第一篇：加強醫患溝通 提高醫療服務質量

加強醫患溝通 提高醫療服務質量

摘要： 目的 建立良好的醫患關系，以提高醫療服務質量。方法 從培養醫生的醫患溝通能力入手來更好地落實醫患溝通制度的執行。結果 建立并完善了醫患溝通制度。結論 良好而有效的醫患溝通對改善醫患關系、提高醫療服務質量起著至關重要的作用。

關鍵詞： 醫患溝通；醫療服務質量

近年來，醫患糾紛有增加趨勢，醫患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。醫患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。

2005年2月6日衛生部首次公布了對一批國家級大型醫院醫療服務、費用狀況和綜合管理情況的調查結果。認為導致醫患糾紛的主要原因中:醫患溝通不足占50.56%；醫療費用過高占49.72%；服務態度不佳占33.61%；技術水平欠缺占17.56%。醫患溝通幾乎涉及當今醫患關系領域的所有問題。強調醫患關系，不可能不涉及醫患溝通；改善醫患關系，首先要改善醫患之間的溝通狀態。

與患者溝通是醫生必須具備的能力

1.1 建立理想醫患關系 醫患關系是醫務人員在醫療活動中的諸種關系中最基本的社會人際關系。醫患關系諸種關系包含著平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系和法律關系。因此理想的醫患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關系。

1.2 建立平等醫患關系 醫患關系的改善必須建立在醫患雙方平等的基礎之上，不存在弱者與強者。醫患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進親密與和諧。現代之所以醫患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現行的醫療保障體系尚不夠充分，相關法律法規尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現在醫患關系上；（3）新聞媒體不恰當炒作；（4）醫務人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務觀念滯后，服務言行不規范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫務人員和醫療單位不信任的情緒；（6）相當部分醫務人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。

1.3 現代醫學要求醫生具備的要素 現代醫學要求醫生應具備這樣4個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟知醫療法律法規。醫務人員不要一遇見醫療糾紛，就害怕惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫生可以使醫患關系融洽，減少醫療糾紛的發生。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫生打斷了；一些年輕醫生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫學院畢業的見習醫生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫患之間的溝通帶有專業性，因此醫生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生給患者印象的好壞直接影響醫患關系之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。世界醫學教育聯合會著名的《福岡宣言》指出：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。因此，說溝通能力是醫生必不可少的能力并不為過。

依法行醫，規范管理是良好醫患關系的根本保證

醫院要減少醫療糾紛，最根本的是醫務人員要充分熟知衛生法律法規，規范工作制度和操作流程，注意證據的保存和醫療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫務人員不知道去保存好輸液瓶等證據，這樣引起糾紛，醫院就可能要承擔舉證不全的后果。有醫療糾紛發生時，醫院應及時通知患者或家屬，按照《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》和《醫療機構病歷管理規定》及時履行告的義務，例如患者或其家屬有權復印客觀病歷、有權共同封存病歷及相關藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權利等；使患者或家屬感到醫院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。

醫院不要一味地認為舉證責任倒置，就是跟醫院過不去，感到很委屈。法律只講求證據，因而醫院完全可以借此進一步改善自己工作。醫生不僅要勤于鉆研醫術、治病救人，也要多學習法律知識；醫院不應再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益。

醫患關系應是一種和諧的關系，大家都是為了戰勝病魔，現在醫生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正常的現象。以前醫生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴重不負責任。而現在，醫院在搶救病人的同時，也應注意留下證據，防范可能發生的糾紛。更重要的是，醫生和病人都應換位思考，多考慮對方的處境和心態，這才有利于建立良好的醫患關系。

醫患溝通是醫療服務質量的關鍵

傳統醫療質量概念體現的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫療規章制度，執行操作技術規范，實施自我評價和監控所達到的醫療技術和醫療效果。而現代醫療質量的概念是在現有醫學知識的基礎上，醫療衛生服務可以提高滿意結果可能性的程度，降低不滿意結果可能性的程度（美國衛生機構資格認證聯合會）。

傳統的醫院服務著重提供足夠的醫療服務，漠視服務者素質問題。現代醫院服務通過改變服務者服務理念及素質培養，對每一個服務步驟制定規范并建立查評體系，使具人文關懷的全人治療服務真正落實在病人從進院到出院的全過程中。

醫患溝通是醫療服務中最重要的環節，是直接影響到醫療服務質量的關鍵，更是醫院員工在醫院經營中最有效、最直接的途徑。良好的醫患溝通不但會使患者和患者家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫院帶來額外的社會效益和直接經濟效益。

醫患溝通與醫療服務質量保證

把“醫患溝通”納入醫療質量范圍中進行管理，建立完善醫患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫患溝通具體內容以客觀資料的形式記錄下來，如醫患溝通初次談話記錄、醫患溝通特殊談話記錄等。

醫患溝通制度執行的具體內容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結果及預后；某些治療可能引起的嚴重后果（如化療引起的并發癥以及藥物的副反應等）；手術方式、手術的并發癥、手術風險及防范措施，醫療、藥品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。

醫患溝通是患者對醫生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。

醫患溝通也使患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，可增大醫生治療疾病的信心。在診療過程中，醫務人員應該對病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發生失誤，就應該主動與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫務人員時，醫務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發生。

醫患溝通也有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流，使對方心態趨于平靜，認為醫務人員十分理解他的病痛，醫務人員是在關心他、同情他、愛護他，取得醫患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

體會

加強醫患溝通是要讓患者“看”得見醫務人員的醫療服務；“聽”得到醫務人員的醫療服務；“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現自身價值的快樂。

醫務人員應樹立這樣一種觀念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為，提高醫療服務質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質。減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，使自己不僅成為一名良醫，還將成為一個成功的社會人士。

總之，我們要從法律意識、知識結構、繼續教育、規章制度、醫療質量管理等多方面構建成功的醫患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化處理醫患關系角度，來廣泛提高醫務人員的溝通能力，從而實現醫患之間的有效溝通，達到進一步改善醫患關系以提高醫療質量的目的。

參考文獻

盧仲毅，唐時奎.實施醫患溝通制 改善醫患關系.中華醫院管理雜志，2002；18（12）：726.

第二篇：提高醫療服務質量

各醫院在改善醫療服務態度、提高醫療服務質量、加大醫院收費管理、完善醫療服務信息公示、實施醫療衛生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

醫療與每一位老百姓都息息相關，發展醫療事業的重要性不言而喻。針對我市近年來在醫療工作方面所作的努力，市衛生局副局長楊良佩進行了總結和點評——

醫療服務水平的高低直接關系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，是各級黨委、政府關注民生的重點內容之一。多年來，全市各級醫療機構堅持“以病人為中心”，扎實深入地開展了醫院管理年、關注民生年、創建平安醫院、醫療質量萬里行等專項活動，不斷加強醫院管理，夯實基礎建設。經過持續的整改落實，總體來講，我鎮醫院管理水平和醫療服務質量在逐步提高。主要表現在以下幾個方面——

社區衛生加快發展

近兩年，我鎮大力促進社區衛生服務的發展。目前，各家醫院所屬的社區衛生服務機構已交由各區政府管理，理順了管理體制，并開展了社區衛生服務機構的規范化建設，初步緩解了群眾“看病難”的問題。2008、2009年，一批完成規范化建設的社區衛生服務機構已經以全新的面貌運行，為百姓提供集預防、保健、醫療、康復、健康教育和計劃生育指導于一身的“六位一體”社

開展醫院管理年活動

自2005年以來，我鎮持續深入地開展了“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年、醫療質量萬里行、關注民生年等專項活動。活動實施以來，各醫院緊緊圍繞健全“質量、安全、服務、費用”等核心制度內容，在加強基礎建設、改善醫療服務態度、提高醫療服務質量、加大醫院收費管理、完善醫療服務信息公示、落實醫學檢查共享、實施醫療衛生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

為確保活動深入開展、取得實效，自治區及我鎮衛生行政部門對醫院管理年活動開展情況定期進行督導檢查，指出問題并提出整改建議。各醫院認真梳理問題，加強了自查自糾，部分醫院多年來不能解決的一些違規執業問題在整改中得到了清理和糾正。督導評價工作實現了查問題、找差距、明確努力方向、促進醫院管理水平全面提高的預期目的，使醫院管理逐步轉入制度化、規范化的管理軌道。

硬件投入不斷加大

自2007年以來，市委、市政府加大了對醫療硬件設施的投入力度，我市各醫療衛生機構的基礎建設、醫療設備等各方面條件得到了明顯改善。

一是通過市中心醫院手術室的改擴建，市人民醫院血透室的建立、內科樓的改建、門診樓和輸液大廳的新建等建設工程，加大醫院基礎設施建設，患者的就醫環境得到了極大的改善。

二是在市政府和中央駐市企業的大力支持下，各醫療機構近年來根據醫院發展的實際需求更新和配備了一批較為先進的設備，提高了檢測和診斷能力，如獨山子職工醫院的64層CT，市人民醫院的16層CT，市中心醫院的數字減影機、直線加速器以及市人民醫院、市第二人民醫院投入使用的6臺血透機等設備。

努力緩解“看病貴”問題

在解決“看病貴”問題上，我們采取了一系列有效措施，遏制醫療費用快速增長：

第一、規范診療行為，促使醫務人員嚴格依照診療規范和操作常規進行診療活動。

第二、落實《處方管理辦法》等法律法規，制定處方定期抽查制度、藥品動態監測、用量超常預警制度、醫生不當處方公示點評制度。實行“一品兩規”，要求一種藥物只能采購兩種規格。

第三、積極推行院務公開，對門診費用、住院費用等各項收費進行公示，向患者提供費用查詢。

第四、通過“濟困醫院”、“濟困門診”開展濟困醫療服務，向困難群體提供醫療服務。

加強醫療隊伍建設

近年來，市委、市政府加大了衛生人才培養力度、積極引進人才，充分調動衛生技術人員工作的積極性，主要采取了以下措施：

一是立足于現有人才，通過加大衛生技術人員在職學歷教育、外送進修學習、培訓以及繼續教育力度，構建市級專家、學科帶頭人、技術骨干三級醫學人才隊伍等方式，大力培養本地區能夠解決疑難危重病癥的專家和診治能力強的醫生，全力提高我市衛生人才隊伍整體素質。近幾年，全市每年申報繼續醫學教育項目一百余項，接受培訓人次達1.3萬余人次，培訓覆蓋率達到了85%以上。

二是努力探索建立一個良好機制，在現有醫務人員緊張的情況下，開展住院醫師規范化培訓，培養了一批專業基本理論、基礎知識、基本技能扎實的后備高水平人才隊伍。

三是拓寬人才引進渠道，積極與內地及疆內醫學院校聯系，大力引進研究生以上學歷的專業人才，促進我市醫療技術水平的提高和醫學人才隊伍的建設。2007—2009年，我市為各綜合性醫院招聘了40余名碩士研究生，充實了臨床一線科室。

四是按照“做強重點學科、做精特色學科”的發展思路，選擇嚴重影響我市居民健康的常見病、多發病的學科，啟動重點學科建設項目，進一步促進醫療服務技術水平的提高。

五是與疆內外知名院校、醫院建立合作關系，通過醫學院校醫、教、研一體的技術支持以及疆內外知名醫療技術專家組帶教等形式，促進我市醫學人才隊伍建設和醫療服務水平的提高。2009年，全市累計邀請疆內外知名專家來我市講課二十余次，派外進修98人次，短期學習及學術交流534人次。

整合120急救體系

我市是一個以石油產業為主的工業城市，在發生重特大突發事件及生產安全事故時，如何使120急救體系在最短時間內有效地發揮作用，其反應速度便顯得尤為重要，可以說，分分秒秒都關系著病人和傷員的生死。然而，多年以來，我市緊急醫療救援任務大都由本市各醫院獨自承擔，各自使用不同的急救電話，存在各自為政、行動無序、管理混亂等弊端，沒有合理充分調動及完全使用現有的衛生資源。

為了完善120急救系統的快速反應能力，提高急救工作成功率，我市對120急救系統進行了整合。從今年3月25日起，克拉瑪依區、白堿灘區、烏爾禾區居民撥打120，將在指揮中心的統一調度和合理安排后，得到更便捷、及時的救助。整合后的120急救體系成為一個責任重大的指揮中心，實現了急救準確化、快速化以及醫療急救管理的科學化、系統化、規范化，能有效提高急救工作的成功率，切實保障人民群眾生命安全。

第三篇：加強溝通協作+++提高服務質量

加強溝通協作提高服務質量

新春佳節將至，白酒迎來傳統銷售旺季，伴隨公司業務量的增加，為更好的服務客戶，提高客戶滿意度及忠誠度，特通知如下：

1、凡是各辦事處業務人員，特別是南寧辦事處業務人員需要直營門店協助進行銷售的，如業務員帶客戶到公司直營門店提貨等，需提前電話通知直營門店工作人員，給予直營門店工作人員充足的時間備好貨物。防止因業務人員和直營門店溝通不暢導致客戶到店后等待時間過長或無貨可提的情況出現，給客戶留下不好的印象。直營門店人員也有義務協助業務人員做好銷售工作和客戶服務工作，業務人員在進行銷售工作的同時也應時刻保持與直營門店的溝通。

2、臨近歲末，伴隨業務量的加大，現金收款次數及數目增多，諸位應時刻保持安全意識，店內備用金不能多于兩千元整，每天的營業收入應及時、就近前往銀行網點存儲。考慮到部分直營門店人手不夠及營業員單獨攜帶大額現金存在不安全因素，直營門店營業人員可要求交款業務員或當班配送司機陪同前往銀行網點進行存款。如確因無人手可派，直營門店可以與店長聯系，由店長安排人員協助進行收款，存款工作。如店長安排有困難，可向分管領導反映，由分管領導協助解決。

第四篇：提高醫療服務質量匯報材料

進一步轉變服務理念，把“以病人為中心，全面提高服務質量”的服務意識貫穿于醫療工作的全過程，實施綠色醫療、安全醫療、人文醫療，和諧醫護關系，滿足患者需求。根據這一目標，我們內三科一起動員，找出自身的不足，加以改正，創造一個“以我們的真誠，呵護你的健康”的內三科。

1樹立良好的形象，多一份信任。

整潔，美觀，首

先必須注意科室的形象。環境要整潔美觀，氣氛要井然有序，為病人提供綠色、安全、舒適、便捷、人性化的就醫環境；注意醫護人員的服飾儀表與舉止，要求做到端莊得體大方。

2構建綠色通道，多一份安全。

構建本科室的綠色通道，第一個綠色通道：無論是否急診或平診的病人都給予便捷的入院程序，安排好床位，協助過床，醫生及時檢查，向病人解釋病情，及時開醫囑，護士及時執行醫囑，安排好住院期間的生活，當病人出院時為病人講述出院手續怎樣辦理，出院后注意的問題及復診時間，使病人懷著愉快的心情出院。如有急危重病人的搶救、重大傳染病暴發流行及火災等情況，能夠及時、準確、規范的進行救治，為患者創建一個安全、放心的就醫環境。

第二個綠色通道：建立本科室的咨詢臺、服務臺，以解答患者疑問、接待群眾來訪、協調醫患關系。

3提高自身素質，進一步提高工作質量。

在各種治療護理前，向病人解釋操作的目的，過程，注意事項，取得病人的同意，理解，合作。醫護人員除了具有一般的技術操作外，還應該具有本科室的專科操作技術，如骨穿術，臍周的皮下注射等。在進行各種操作時都要認真負責，盡可能減輕病人的痛苦。

根據不同的病種指導其各種注意事項，如活動，飲食，休息等。并建立專科治療，專科護理。利用業余時間，加強理論學習并善于總結，不斷更新，跟上飛躍發展的先進醫療技術的配合要求，將新吸收的知識運用到實際工作中。

4加強巡視，多一份掌握。

醫護人員多巡視病房，重點檢查當天危重患者及入院患者，對住院患者進行動態評估，提出切合實際的問題，加以解決。看病區、病房環境；患者的氣色、表情；治療措施的進行情況等。詢問患者的感受，服務的要求，對我們工作的意見或建議；回答患者及家屬的提問，進行健康教育，告訴患者和家屬應注意的問題，回答患者的問題要準確，不能含糊其辭。

5多一份耐心，關懷與真誠，多一份溫馨。

醫護人員態度和藹，親切友善，面帶微笑，常問候，撫慰病人飽受病痛折磨的心靈。而且本科室的病人一大部分是中老年人，更需要耐心關懷。真誠的關懷，以微笑對待病人，做一忠實聽眾,經常真誠的贊美病人，當病人對我們有意見的時候，耐心傾聽，有則改之，無則給予解釋，消除誤解。服務時多一把嘴，發藥時問“要不要幫你倒開水”，輸液前問要不要上洗手間，問要不要定飯等等。給病人覺得除了在這里治病外，還在享受溫馨服務。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮內三科，全面提高服務質量；就讓真誠做伴，用我們的愛心為病人撐起一片希望的藍天吧！

第五篇：論如何提高醫療服務質量

論如何提高醫療服務質量

[摘要]醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療質量是一所醫院存在和發展的生命線，醫療質量管理是醫院管理學的精髓，它不僅和病人的生命息息相關，也直接關系到醫院的存亡。醫療質量管理更是一項綜合管理工程，是醫院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，探索提高醫療服務質量的有效方法，以保證醫療安全，盡可能減少醫療糾紛的發生。

醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療安全與質量是醫院生存的命脈，一個沒有醫療質量保障的醫院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫療質量的提高離不開優質的醫療服務。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫療服務質量意識，建立高質量的醫療服務理念，加強服務環節管理，注重醫療服務效果，才能真正為群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，才能提高醫院的競爭實力，在醫療服務市場競爭中立于不敗之地。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量。醫療質量如此重要，作為醫院的經營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫療質量管理，創建一流的醫療品牌。提高醫療服務質量的有效途徑主要有以下幾個方面：

1.加強醫院內部綜合管理，切實改善醫療服務質量。醫院要不斷提高行政、業務管理水平，充分調動各級醫務人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術水平和業務能力；專業技術人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經驗和實際技術操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時間，技術人員綜合業務水平是醫療質量與安全的重要保障；不斷引進新技術，新設備，先進的醫療設備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫療服務水平，減少醫療醫療差錯事故，從而保證醫療安全與質量；大力引進和培養高層次、專業化的實用型人才，杜絕采用虛而不實、無真才實學的學科帶頭人，獎勵在醫療工作中做出突出成績的醫療護理人員；嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，要建立和完善醫院、質控部門及科室三級醫療質量管理網絡，制定和完善行之有效的各項規章制度和各級醫務人員職責，加強環節質量的管理和控制，把質量的評估監督與不斷改進融入日常管理之中，對醫療工作實行科學的標準化管理和全面有效的質量控制，健全的規章制度、明確的崗位職責和嚴明的技術操作規范能夠有效防范和杜絕醫療差錯事故，是保證醫療質量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅持“以人為本”的服務宗旨，改善服務態度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫、依法執業，減少醫療安全隱患，努力構建和諧醫患關系，不斷提高社會效益的同時增加經濟效益。為病人提供全方位優質的醫療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務的每一個細節，從醫護人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫環境、診療水平等。醫務人員要為病人主動提供人性化服務，靈活應變，運用恰當的溝通技巧，以心換心，用真情感染病人。醫院要開通電話、網絡等多途徑預約服務；提供耐心、周到的全程導診服務；開展醫護人員間優質醫療服務競賽；制定對出院病人電話或網絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫院、醫務人員相互理解與信任的和諧醫患關系。

3.規范醫療服務行為，創建醫德醫風示范醫院。要增強廣大醫務人員遵紀守法、廉潔誠信的行醫意識，不斷強化“以病人為中心”的職業道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進醫患溝通，優化服務技巧。不斷簡化服務流程，改善就診環境，增設服務窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫治。針對不同患者，要堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規藥物濫用和不合理檢查而增加病人負擔。嚴格執行物價部門制定的價格標準，防止亂收費項目、重復收費、多收費現象發生，切實減輕人民群眾的醫藥負擔，真正提高醫療服務的質量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫療保險的保障體系，降低患者醫療救治的風險。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛生事業的投入，為醫院發展提供穩定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫療救助，開設濟困病床，減免醫療費用，讓更多的患者得到優質的醫療服務。

5、強化護理質量

護理質量是醫療質量很重要的組成部分。為了使護理質控內容落實，醫院設有護理質量管理小組。護理部選擇優秀管理者作為全院性質控人員，參與全院護理質量控制工作，將存在的個性和共性問題在護士長會議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發現嚴重問題，差錯、事故隱患以及病人投訴現象要隨時反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強藥品材料的監管力度，降低醫療服務成本。嚴格按規定程序實行藥品招標定價，既可保證藥品質量，又可降低醫療服務成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛生材料的價格監管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

7.加強醫療服務全程監督，建立科學有效的反饋機制。加強對醫務人員行為的監督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”，開展醫療服務安全監督、評價、改進工作。開展醫療服務質量評比活動，定期進行醫療服務安全分析，努力減少醫療安全隱患。開通監督設拆電話，定期發放滿意度調查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調查，對醫療服務質量體系及時做出整改措施。出院時給患者提供詳細的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務、延伸服務和超值服務。

據統計顯示，當今病人對醫院的各類投訴中，80％以上來自醫療質量和醫療服務環節。這一數字提示，病人對醫療質量和醫療服務質量的不滿，成為醫院改革發展中的熱點和焦點問題。正因為如此，醫院管理者不能忽視醫院的管理和醫療質量的管理，這應該成為醫院工作的重中之重，只有重視醫療質量并切實提高醫療質量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫院要穩步推進改革，將醫療質量與醫療安全視為醫院的生命和醫院發展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫療服務的每一個環節上。通過強化醫院的醫療服務管理，不斷提高醫療服務質量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫院獨特的服務優勢，才能增強醫院的競爭實力，巍然屹立于醫療服務競爭之林。