第一篇：旅游心理學(xué)案例分析

旅游心理學(xué)案例分析

1、一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。

問(wèn)題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類(lèi)似事件？

（2）、處理類(lèi)似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？

2、小王是X酒店銷(xiāo)售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?hù)。然而，讓小王不解的是，他所爭(zhēng)取的客戶(hù)價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健＿@樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員相比，小王給予客戶(hù)的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說(shuō)公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒(méi)帶來(lái)什么效益。”員工諷刺“銷(xiāo)售部沒(méi)什么本事，只會(huì)打折。”對(duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問(wèn)題:（1）小王在銷(xiāo)售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？

（2）他應(yīng)如何提高自己的銷(xiāo)售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很?chē)?yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿(mǎn)意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷(xiāo)售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。

問(wèn)題：（1）造成這客人離開(kāi)的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái)，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒(méi)開(kāi)，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō)?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說(shuō)?！班??！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)??！边呎f(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái)?？腿烁杏X(jué)到有了暖氣，連說(shuō)謝謝！

問(wèn)題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法

（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿(mǎn)意。陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經(jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽(tīng)，才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽(tīng)說(shuō)后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

1、分析及參考答案：

處理類(lèi)件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專(zhuān)人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生

2、分析及參考答案：

小王在銷(xiāo)過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿(mǎn)意。二是對(duì)于在銷(xiāo)售過(guò)程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧來(lái)應(yīng)付，使客人和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷(xiāo)售技能：一是上門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿(mǎn)離開(kāi)的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷(xiāo)售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿(mǎn)足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷(xiāo)售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層，有來(lái)同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問(wèn)題。像這樣的投訴事件也比較常見(jiàn)，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用，我來(lái)教你。”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺(jué)得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開(kāi)口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒(méi)有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。

其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類(lèi)事情再次發(fā)生

第二篇：旅游心理學(xué)案例分析

旅游心理學(xué)案例分析

案例分析

在A酒店的一個(gè)中餐廳開(kāi)晚飯的時(shí)候，來(lái)了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，兩位年輕人，服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來(lái)。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問(wèn)題。在點(diǎn)菜時(shí)，他們看著菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿(mǎn)意。老年日本人指著一個(gè)菜名，問(wèn)服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來(lái)的，由于服務(wù)員日語(yǔ)不太熟練，這位日本客人對(duì)服務(wù)員的解釋似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來(lái)他們又點(diǎn)了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn)完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。由于服務(wù)員聽(tīng)不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過(guò)來(lái)。老年日本客人見(jiàn)服務(wù)員不明白，就走到餐廳門(mén)口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過(guò)頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過(guò)了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么，原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說(shuō)：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)你們稍微等一下，慢慢喝點(diǎn)飲料?！钡?，客人說(shuō)：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧。”幾分鐘后，菜終于一個(gè)一個(gè)地上來(lái)了，最后上完冷菜，服務(wù)員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒(méi)有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙上去問(wèn)他們?yōu)槭裁床怀裕瓉?lái)他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤(pán)”，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問(wèn)題：客人在餐廳有哪些心理需求？請(qǐng)結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿(mǎn)意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過(guò)了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么，原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）

（4）問(wèn)服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來(lái)的;

并問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)本餐廳的問(wèn)題——求知的心理。（1分）

（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來(lái)——求尊重的心理。（1分）

案

例

分

析

在一家餐廳里，一位客人對(duì)服務(wù)員遲遲不來(lái)為他服務(wù)大為不滿(mǎn)，大聲嚷道：“怎么還不過(guò)來(lái)，你磨蹭什么呢！”服務(wù)員聽(tīng)了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你嚷什么呀，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”兩個(gè)人就為這件事而爭(zhēng)吵起來(lái)。

在爭(zhēng)吵中，客人說(shuō)：“你知道嗎？我是你們的客人，你這個(gè)服務(wù)員怎么能這樣跟我說(shuō)話？”服務(wù)員說(shuō)：“怎么啦？你也是人，我也是人，你能這么說(shuō)，我就能這么說(shuō)！”接下去，兩個(gè)人的爭(zhēng)吵愈演愈烈。

問(wèn)題：

1、為什么會(huì)發(fā)生這樣的爭(zhēng)吵呢？作為服務(wù)人員，應(yīng)該從這種爭(zhēng)吵中吸取什么樣的教訓(xùn)呢？

2、結(jié)合之前所學(xué)人格理論分析，服務(wù)人員應(yīng)該如何處理此事？

第三篇：旅游心理學(xué)的案例分析

1、客人希望朋友隨團(tuán)活功！

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車(chē)外出游覽。一個(gè)客人過(guò)來(lái)與小胡商量，說(shuō)在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒(méi)有答應(yīng)。那位客人解釋說(shuō)，他與那兩位已有好多年沒(méi)有見(jiàn)面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來(lái)到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒(méi)有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時(shí)離開(kāi)團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。

正確處理方法:（導(dǎo)游不了解游客的心理---導(dǎo)游和游客各是什么心理？）

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理人團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用等)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲得批準(zhǔn)后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。評(píng)析: 旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿(mǎn)足需求”的原則進(jìn)行處理。無(wú)論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。

對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門(mén)不同意或其他客人不同意)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋?zhuān)蟮每腿说睦斫?。在本案例中?dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客人的要求。

2、某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋?zhuān)琅f堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來(lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢(xún)問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤(pán)。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿(mǎn)，故心情不好，亦是其中原因之一。

點(diǎn)評(píng)：

從心理學(xué)的角度來(lái)分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很?chē)?yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無(wú)疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。

在飯店對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過(guò)來(lái)飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營(yíng)度假村而聞名于世的“地中海俱樂(lè)部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說(shuō)過(guò)：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過(guò)于緊張。主要的問(wèn)題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來(lái)加以調(diào)劑

現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬(wàn)不要小看客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一個(gè)創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說(shuō)的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過(guò)程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來(lái)舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過(guò)程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來(lái)投訴，對(duì)飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿(mǎn)足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒(méi)有因這樣極端的說(shuō)話而生氣，反而先為客人拿來(lái)拖鞋，并真誠(chéng)地向客人道歉，以此來(lái)緩和客人的態(tài)度。

在處理投訴時(shí)，還必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)投訴，在聽(tīng)的同時(shí)表示出同情，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬(wàn)不要話還沒(méi)聽(tīng)完就開(kāi)始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說(shuō)，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛(ài)挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過(guò)發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來(lái)。這樣有利于弄清事實(shí)的來(lái)龍去脈和問(wèn)題的順利解決。飯店要想贏得客人的滿(mǎn)意，就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺(jué)，特別是在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。

3、案例簡(jiǎn)介：叫醒**

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢(xún)當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬?！翱紫壬?qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專(zhuān)車(chē)去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

接受和處理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

我們需要思考的是如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題。叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車(chē)或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷.利索.靈活.整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿(mǎn)意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。

案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

4、幾位年輕的游客一下火車(chē)就拿著行李驅(qū)車(chē)來(lái)到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車(chē)）。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見(jiàn)。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。因此，地陪采取???.“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車(chē)開(kāi)走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅游車(chē)??

該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德;同時(shí)沒(méi)能調(diào)整好自己的情緒情感，也沒(méi)有采取?..采取報(bào)復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會(huì)與游客的關(guān)系越來(lái)越僵，矛盾越來(lái)越尖銳，最后，為了報(bào)復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過(guò)報(bào)警，并請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才找到旅游車(chē)呢？

這說(shuō)明了該導(dǎo)游員的職業(yè)道德確實(shí)存在問(wèn)題。其實(shí)，在旅游過(guò)程中，游客對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游人員有意見(jiàn)、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽(tīng)取游客正確合理的意見(jiàn)，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒(méi)和游客多交流溝通，多聽(tīng)取意見(jiàn)，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該收到譴責(zé)。

三百六十行中每個(gè)職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計(jì)地滿(mǎn)足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見(jiàn)面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個(gè)游覽過(guò)程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。

除此之外，導(dǎo)游員要針對(duì)大多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對(duì)個(gè)別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個(gè)性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。但是，如今有個(gè)別導(dǎo)游人員缺乏誠(chéng)信以及職業(yè)道德，在帶團(tuán)過(guò)程中滿(mǎn)腦子的“自私與金錢(qián)”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽(yù)，自己也將受到應(yīng)有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴；二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動(dòng)比較健康地開(kāi)展下去

5、語(yǔ)言技巧的案例

一個(gè)旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國(guó)的天文學(xué)、英國(guó)的格林威治天文臺(tái)才是世界一流的，其他都不足為觀。導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而是向客人請(qǐng)教，為什么要研究哈雷彗星。客人很高興，詳細(xì)的解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢(xún)問(wèn)客人見(jiàn)過(guò)幾次哈雷彗星?？腿苏哉f(shuō)：“我只見(jiàn)過(guò)一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見(jiàn)到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問(wèn)：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的最早記載見(jiàn)之于每個(gè)國(guó)家的典籍？”。客人沉默了一下，然后笑了，說(shuō)：“你很聰明。你是一個(gè)愛(ài)國(guó)者，我也是。”導(dǎo)游在這種親切氣氛中適時(shí)指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見(jiàn)之于孔子的《春秋》。由此可見(jiàn)，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。

不與對(duì)方交鋒，不與對(duì)方爭(zhēng)論，更不對(duì)對(duì)方進(jìn)行攻擊的方式來(lái)陳述自己的意見(jiàn)、主張或感受。向?qū)Ψ秸?qǐng)教的方式提出問(wèn)題，可以讓對(duì)方自己去思考，去找出錯(cuò)誤，也能夠使對(duì)方從激動(dòng)的情緒中平息下來(lái)，這是誘導(dǎo)對(duì)方“成人自我”的一種最好的方法。

簡(jiǎn)答題

一.旅游心理學(xué)的具體研究?jī)?nèi)容有哪些?(10分,33頁(yè))二.挫折后的心里防御機(jī)制有哪些?它們有什么價(jià)值?(10分,314頁(yè))論述題(任選兩題,每題40分)三.假如你是一個(gè)旅游工作者,你怎樣接待來(lái)投訴的客人?(20分,250頁(yè))四.探討旅游體驗(yàn)形成的規(guī)律.(20分,176頁(yè))五.根據(jù)人格狀態(tài)理論,你應(yīng)該向某個(gè)人的父母自我狀態(tài),成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)分別傳遞哪些信息呢?(20分,137頁(yè))六.西方發(fā)達(dá)國(guó)家的一些飯店在招聘新員工時(shí),曾有這樣的要求出現(xiàn): “無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”.請(qǐng)給以解釋.(20分,63頁(yè))

第四篇：旅游心理學(xué)案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一個(gè)中餐廳開(kāi)晚飯的時(shí)候，來(lái)了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，兩位年輕人，服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來(lái)。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問(wèn)題。在點(diǎn)菜時(shí)，他們看著菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿(mǎn)意。老年日本人指著一個(gè)菜名，問(wèn)服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來(lái)的，由于服務(wù)員日語(yǔ)不太熟練，這位日本客人對(duì)服務(wù)員的解釋似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來(lái)他們又點(diǎn)了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn)完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。由于服務(wù)員聽(tīng)不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過(guò)來(lái)。老年日本客人見(jiàn)服務(wù)員不明白，就走到餐廳門(mén)口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過(guò)頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過(guò)了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么，原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說(shuō)：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)你們稍微等一下，慢慢喝點(diǎn)飲料?！钡?，客人說(shuō)：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧?！睅追昼姾?，菜終于一個(gè)一個(gè)地上來(lái)了，最后上完冷菜，服務(wù)員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒(méi)有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙上去問(wèn)他們?yōu)槭裁床怀?，原?lái)他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤(pán)”，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問(wèn)題：客人在餐廳有哪些心理需求？請(qǐng)結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿(mǎn)意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過(guò)了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么，原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）（4）問(wèn)服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來(lái)的;并問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)本餐廳的問(wèn)題——求知的心理。（1分）

（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來(lái)——求尊重的心理。（1分）

第五篇：旅游心理學(xué)

一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服務(wù)心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系

7、旅游資源開(kāi)發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問(wèn)題

二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。

三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 1.按需要的起源，可分為自然需要和社會(huì)需要

（1）自然（生理）需要：是人類(lèi)對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類(lèi)在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗

教信仰、成就、尊重、娛樂(lè)享受、人際交往等方面的需要。2.按需要的對(duì)象，可分為物質(zhì)需要和精神需要

（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿(mǎn)足的欲望。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類(lèi)離不開(kāi)單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過(guò)多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過(guò)多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。

旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37

1、個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)p37 1.根據(jù)動(dòng)機(jī)形成的原因，分為“內(nèi)在需求”（心理類(lèi)）和“外在刺激”（目標(biāo)類(lèi)）

心理類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)---旅游推力

目標(biāo)類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)---旅游拉力 2.根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中起的作用，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)

感覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué) 知覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單相加。

感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別

個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。

知覺(jué)的特性 ：1.選擇性：是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

2、整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體?！?00-1＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則

3.解釋性：人們?cè)谥X(jué)當(dāng)前事物時(shí)，總是根據(jù)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去理解它，并用詞語(yǔ)把它標(biāo)識(shí)出來(lái)。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)

4.恒常性：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：

1、刻板印象——以群代個(gè)

2、首次效應(yīng)——第一印象

3、暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面

4、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

社會(huì)知覺(jué)：又稱(chēng)社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。P54 1.對(duì)個(gè)人的知覺(jué) 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情）;性格認(rèn)知;角色認(rèn)知 2.對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué):空間因素、交往頻率、類(lèi)似性因素 3.自我知覺(jué)

4.錯(cuò)覺(jué)（拓展內(nèi)容）

錯(cuò)覺(jué):是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺(jué)可以發(fā)生在視覺(jué)方面，也可以發(fā)生在其他知覺(jué)方面。

錯(cuò)覺(jué)形成的原因：客觀刺激物的變化;人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)

1、對(duì)時(shí)間的知覺(jué):（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)

2、對(duì)旅游距離的知覺(jué)

（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢(qián)、體力、生活方面的代價(jià)

（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿(mǎn)足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。

3.對(duì)旅游交通的知覺(jué)

（1）旅游者對(duì)航空公司的知覺(jué)：航班的起降時(shí)間、中間著陸次數(shù)；飛機(jī)的安全和舒適性能價(jià)格；乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

（2）對(duì)大型游覽車(chē)的知覺(jué)

（3）對(duì)游船的知覺(jué)

（4）對(duì)旅游列車(chē)的知覺(jué)

4、旅游者對(duì)旅游地（景觀）的知覺(jué)：廣義的旅游活動(dòng)由旅游決策、旅游準(zhǔn)備、旅游消費(fèi)和旅游效果評(píng)價(jià)四個(gè)行為過(guò)程構(gòu)成。影響旅游者知覺(jué)的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素

（2）旅游地的可進(jìn)入性

（3）旅游設(shè)施的定位

（4）功能性服務(wù)和情感性服務(wù)

學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。1.學(xué)習(xí)是以行為（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 2.學(xué)習(xí)引起的行為變化是相對(duì)持久的 3.學(xué)習(xí)是由練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)引起的 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎(chǔ)的綠色旅行，倡導(dǎo)在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。主要來(lái)源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂(lè)、滑雪等旅游活動(dòng)

旅游企業(yè)低碳旅游：

1、利用新能源新材料，運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)

2、合理確定景區(qū)游客容量

3、綠色環(huán)保旅游企業(yè)認(rèn)證

4、核心景區(qū)禁止機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入

5、禁止免費(fèi)提供一次性日用品

6、倡導(dǎo)公共交通和混合動(dòng)力汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等低碳或無(wú)碳方式

覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)：是伴隨旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，又稱(chēng)“知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。

1、功能風(fēng)險(xiǎn) 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。

2、心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。覺(jué)察到風(fēng)險(xiǎn)的原因：70

1、缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)

2、同等身份人的影響

3、不確定的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)

4、旅游產(chǎn)品推銷(xiāo)員的影響

5、積極的和消極的結(jié)果

6、不確定的購(gòu)買(mǎi)回報(bào) 減少覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的方法：

獲取更多的信息；購(gòu)買(mǎi)名牌的產(chǎn)品；降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望程度

什么是購(gòu)買(mǎi)后疑慮：在決策者做出購(gòu)買(mǎi)決策后產(chǎn)生的疑問(wèn)狀態(tài)稱(chēng)之為購(gòu)買(mǎi)后的疑慮，或購(gòu)買(mǎi)后的不協(xié)調(diào)，一般發(fā)生在旅游產(chǎn)品或服務(wù)被消費(fèi)之后或之前。減少購(gòu)買(mǎi)后疑慮的方法

1、選擇性地接受新信息。

2、忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。

3、通過(guò)旅游經(jīng)銷(xiāo)人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個(gè)別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實(shí)感受，這樣可以減少相當(dāng)多購(gòu)買(mǎi)后疑慮。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：

1、信息的渠道

（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷(xiāo)。

（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。

2、信息的尋覓

在旅游決策時(shí)，尋找信息的主要是以下三種人：p76

（1）滿(mǎn)意者

（2）擇優(yōu)者

（3）中間型

旅游消費(fèi)態(tài)度就是旅游者在旅游消費(fèi)過(guò)程中所持有的對(duì)景觀、服務(wù)、交通、以及人、事、物和觀念等評(píng)價(jià)與行為傾向。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)傾向。P80 態(tài)度的構(gòu)成成分: :

1、認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的看法和評(píng)價(jià)（意見(jiàn)、觀點(diǎn)或信念），而評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)就是在某一特定時(shí)刻某個(gè)人所感知的事實(shí)或信息。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)

2情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。是態(tài)度形成的核心

3、意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81

1、態(tài)度的對(duì)象性

2、態(tài)度的強(qiáng)度

3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

4、態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。旅游偏好的形成主要受兩個(gè)因素影響：

1、態(tài)度的強(qiáng)度

2、所擁有的信息量和信息種類(lèi) 偏好=個(gè)體獲得利益的相對(duì)重要性x個(gè)體態(tài)度對(duì)象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 1.提高旅游產(chǎn)品形象：軟硬件方面

2.重視旅游宣傳：訴諸情感

訴諸理智 3.引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)，激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī) 4.改變知覺(jué)，輸送新信息

5、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

人格又稱(chēng)個(gè)性，是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的學(xué)習(xí)、實(shí)踐（社會(huì)）活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。

氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說(shuō)的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無(wú)好壞之分，也不能決定成就。? 自我意識(shí)是指對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)的覺(jué)察，即自己認(rèn)識(shí)的一切，包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。

加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。

1.兒童自我狀態(tài)——永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子：缺乏約束，用感情來(lái)支配自己的行為 2.父母自我狀態(tài)——家長(zhǎng)：照章辦事，用權(quán)威來(lái)支配人的行為 3.成人自我狀態(tài)——懂事的成年人：用客觀和理智來(lái)支配人的行為

假設(shè)你是一個(gè)旅行社人員，請(qǐng)針對(duì)三個(gè)自我狀態(tài)，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產(chǎn)品（選擇一個(gè)目的地）

群體的含義： 群體是指在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機(jī)組合體。

參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。

從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。

家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過(guò)程，指一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程 1.青年期 2.中年期

（1）滿(mǎn)巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。（3）已婚無(wú)子女，經(jīng)濟(jì)條件好 3.老年期

（1）身體好，有錢(qián)，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢(qián)，身體不好，則不可能出門(mén)；（3）無(wú)錢(qián)，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門(mén)。

家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者

影響者

決策者

購(gòu)買(mǎi)者

使用者

社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。

文化是指用來(lái)調(diào)節(jié)某一特定社會(huì)消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價(jià)值和習(xí)慣的總和。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。

社會(huì)階層的消費(fèi)者行為差異:

1、支出模式上的差異

2、休閑活動(dòng)上的差異

3、購(gòu)物方式上的差異

文化的特性:共有性與獨(dú)特性

無(wú)形性

民族性

借鑒性

穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性

習(xí)得性

旅游消費(fèi)服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。旅游服務(wù)的特點(diǎn)p137

1、服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性

2、特殊的時(shí)間性?xún)r(jià)值及沒(méi)有庫(kù)存

3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一

4、特殊的轉(zhuǎn)移性

5、生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性

6、可觀察性

旅游服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。

客我交往:是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問(wèn)題而相互影響的過(guò)程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量

1.顧客的滿(mǎn)意程度體現(xiàn)質(zhì)量；

實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。2.顧客滿(mǎn)意的價(jià)值

一、激勵(lì)的來(lái)源 外在激勵(lì)

物質(zhì)需要

精神需要（尊重、認(rèn)可、得到贊美）內(nèi)在激勵(lì)

（追求成長(zhǎng)、鍛煉自己，樂(lè)在其中、自我實(shí)現(xiàn)）績(jī)效= f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)環(huán)境）

管理學(xué)上的“激勵(lì)”就是通常所說(shuō)的調(diào)動(dòng)人的積極性問(wèn)題。

3、“期望”理論

美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出激勵(lì)因素的作用取決于兩個(gè)方面：（1）對(duì)激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵(lì)因素對(duì)其本人的效價(jià)的大小

4、強(qiáng)化理論(P219)該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強(qiáng)人的行為的一種刺激。

強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”

四種強(qiáng)化手段

積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）

撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退

撤銷(xiāo)對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性