第一篇：客戶服務部運行手冊

客戶服務部運行手冊 客戶服務部運行手冊

1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客戶服務部員工架構圖 3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓制度

1.0 客戶服務部工作內容概述 1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求： 1.3.1 服務態度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工架構圖 客戶服務部管理架構圖 客服經理

3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內容

對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務工作的管理 3.1.3 管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確

2.在協助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續。客戶應出示證明：

1] 本人身份證明的復印件。2] 公司營業執照復印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復印件；客戶本人身份證明 復印件。客戶服務助理應辦事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復印件存檔。

3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單，由三方簽字確認。3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內出現工程質量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內的主要設施及配套服務等情況，如有需要，請客戶協助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內容

收存施工單位營業執照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業及進出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監督、管理過程。3.2.3 管理標準

1.施工圖紙符合有關二次裝修的規定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數量符合消防規范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規定時段使用強噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內容，順利優質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質證明復印件、營業執照復印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉至工程部進行審圖。

3] 客服部根據《二次裝修應交納相關費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關安全管理處罰規定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據國家高層民用建筑設計防火規范及大廈使用手冊中的相關規定審核圖紙，以確保圖紙符合規范，審核后由工程部負責人簽字確認。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙提出整改意見，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發《二次裝修施工許可證》，并發放二裝問答。

3] 裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據/發票到保安部辦證，并進行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續。4.客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1] 施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區域及裝修單元內的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現場進行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內外的公共設施設備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結構造成破壞。

C.保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規定事項以及可能對大廈既有設施設備和環境造成影響的活動進行監督糾正，嚴重者按有關規定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內的裝修情況進行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業經理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。3.3.3 管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.3.5 投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.4.3 管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。8.維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.5.2 適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。3.5.3 管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯絡。

2.加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。3.提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。4.讓客戶了解物業管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業設施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。

2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內容

1.保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業，懂禮貌 3.保證衛生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區域的衛生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內的地毯、公共區域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標準

使大廈維持清潔、干凈的環境；合理使用衛生用具；員工行為舉 止規范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛生間清潔 1] 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補齊衛生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發現不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束

3.6.5 衛生清潔工作標準 1.走廊及入口區域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛生間

1] 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5] 衛生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側通道清掃及公共區域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉門、東西兩側進出玻璃門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔衛生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發生客戶的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛生監督檢查

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、領班巡查和客服人員抽查的“三查”相結合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2] 領班巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

1] 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

4] 檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內容

保持大廈的整體美觀，為客戶創造清新、舒適、整潔的辦公環境 3.7.2 適用范圍

大廈內外綠化草坪及盆栽植物的養護。3.7.3 綠化管理標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規定

1.人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。3.7.5 大廈內部租擺管理工作流程 1.施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。2.換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。3.澆水 根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。4.修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內容

與大廈形象有關的標識、圖片 3.8.2 管理標準 1.形象、標識統一

2.能夠反映出大廈的整體風貌 3.代表企業文化的內涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調研 市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。1] 確定問題和調研的目的、目標 要清楚地認識其市場調研的方向。2] 制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。5] 提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2] 員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。3] 創造一個美好的環境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2] 對所有經營管理者的行為加以規范等。3] 保安日常的行為規范，體現精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。1] 提供最優的服務、環境為目標。

2] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強調前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務，全心全意為客戶服務。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔

2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務 4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班 8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律 9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任 10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務的管理 3.9.3 管理標準

1.應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。7.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內容

為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內部員工、設備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標準 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應通風、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。

5] 規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。6] 辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。

7] 節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業

1] 從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；

(3)高空作業可能發生危險的其他情況。3] 高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。4] 所有高空作業人員，一律使用安全帶。5] 高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。7] 高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。8] 嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業區睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴格遵守交通規則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規定:(1)嚴禁酒后開車;(2)嚴禁超速行駛;(3)嚴禁超載行駛;(4)不準吸煙.4] 汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補充 6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。3.12 有償服務收費管理制度 3.12.1 制度內容

為使物業管理實現正常運轉，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 3.12.3 管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 2.體現勞動有償的原則，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提供客戶所需的有償服務。4.請客戶按照相關的收費標準繳費。有償服務工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務質量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內容

對客戶遷出進行協助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態已按物業管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務部。3.驗房

客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4.結算 客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

通知工程部檢驗設備，查抄電表，關閉電閘、空調，檢查單元內設備設施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認

通知財務部，結清余款，并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內相關消防設施，并簽字確認

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復原始狀態（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯系電話，郵件轉收地址，并簽字確認 通知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

3.14 員工培訓制度 3.14.1 制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓 3.14.2 適用范圍 部門經理以下管理人員

3.14.3 管理標準

1.基層員工待客文明禮貌，業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富，具有團體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內容

對員工的工作標準進行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案 3.15.3 管理標準

1.員工工作態度端正，對客服務熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規章制度健全

第二篇：客戶服務部管理手冊

客戶服務部管理手冊

點擊排行

·物業管理論文

·《物業管理文書表格范例...·物業管理方案

·大廈管理處迎檢資料

·前期物業管理招標書

·ISO9001-物管部工作手冊...·總工程師崗位職責

·物業管理服務質量手冊

·物業管理招標書的內容

·物業管理師職業技能培訓...閱讀次數：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客戶服務部工作內容概述

2.0 客戶服務部員工崗位職責

3.0 客戶服務部規章管理制度

3.1 物業驗收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業管理保險制度

3.15 有償服務收費制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業推廣活動管理制度

3.18 公共場地使用管理制度

3.19 突發性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評估

5.0 與物業管理相關的主要政策法規

1.0 客戶服務部工作內容概述

1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。

1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。

1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。

1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求：

1.3.1 服務態度，文明禮貌；

1.3.2 服務行為，合理規范；

1.3.3 服務效率，及時快捷；

1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工崗位職責

2.1 客戶服務經理

工作督導：物業總經理

直接下屬：客戶服務主任/清潔主管/夜班經理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

2.編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；

3.定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；

4.監督客戶服務主任的工作；

5.遇有緊急事故，協助處理善后工作；

6.制定本部門的規章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會議；

8.督導各客戶服務助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；

10.協助追收管理費之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進所列問題；

12.跟進處理突發事件；

13.編寫部門管理月/年報告。

2.2 客戶服務主任

工作督導：客戶服務經理

直接下屬：客戶服務助理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；

2.具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監察協調；

3.負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導；

4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協助處理善后工作；

5.協助客戶服務經理制定本部門規章制度及員工守則；

6.督導外包單位的各項工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶服務文員收繳管理費；

10.檢查大廈管理日志；

11.協助處理突發事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執行上級所指派之工作；

14.熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況；

15.負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，裝修審查；

16.負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單；

19.負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；

20.負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶服務助理 工作督導：客戶服務主任

崗位職責：

1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發現問題及時記錄并向客戶服務主任匯報；

2.遇有緊急事故，協助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

4.為客戶辦理車位手續；

5.記錄大廈管理日志，跟進所列問題；

6.定時巡視檢查清潔及綠化設施情況；

2.4 前臺接待員

工作督導：客戶服務部主任

崗位職責：

1.迎送客戶，主動問候，站立服務；

2.熟悉各公司入住情況，物業管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問；

4.保持總臺清潔；

5.認真做好交接班記錄；

6.協助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發現可疑人員，立即報告保安部門。

2.5 文員

工作督導：客戶服務經理

崗位職責：

1.必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經理；

3.積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。

4.定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

5.追收物業管理費及其它費用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

8.為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。客戶服務部管理架構圖

客服經理

客服主任 客服文員

客服助理 前臺接待

3.0 客戶服務部規章管理制度

3.1 物業驗收制度

3.1.1 制度內容

物業管理企業對從開發商接管物業的系統圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。

所有工程驗收都應由發展商牽頭進行。

3.1.2 適用范圍

適用于物業管理企業從發展商經過竣工驗收后的物業接收到本企業進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業后的日常管理奠定基礎。3.1.3 管理標準

1.新建房屋接管驗收的標準

1] 主體結構：

(1)地基基礎的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎設計規范)的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規定值(GBJ10--鋼筋混凝土結構設計規范)；

(3)木結構應結點牢固，支撐系統可靠，無蟻害，其構件的選材 必須符合GBJ206〈木結構工程施工及驗收規范〉中2.1.1條的有關規定；

(4)磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設計規范)(6)外墻不得滲水。

2] 屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規范)中4.0.6 條的規定，排水暢通，無積水，不滲漏；

(2)平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔；

(3)陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；

(2)衛生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應平整牢固，接縫密合。

4] 裝修：

(1)鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：

(2)進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄；

(3)木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現象。

5] 強電：

(1)電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必 須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規范)的要求；

(5)電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規定值。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求；

(6)可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區的住宅，應設置共用天線；

(7)除上述要求外，同時應符合地區性“低壓電器裝置規程"的有關要求。6] 水、衛、消防：

(1)管道應安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛生工程施工及驗收規范)的要求。應按套安裝水表或預留表位；

(2)高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修；

(3)衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m，并 不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛生器具質量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活；

(5)水泵安裝應平穩，運行時無較大震動；

(6)消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。

7] 采暖：

(1)采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業部門的檢驗合格簽證；

(3)爐排必須進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉應自如；

(4)各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛生工程施工及驗收規范)的要求，管溝大小及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢固；

(7)設備、管道不應有跑、冒、滴、漏等現象；

(8)鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設備應齊 全，水質、煙塵排放濃度應符合環保要求；

(9)經過48小時連續試運行，鍋爐和附屬設備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設計要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設計規范)第二章2。3。4節的要求。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩妥并設置井圈；

(2)在化糞池應按排污量合理設置，池內無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現象；

(5)房屋應按單元設置信報箱，其規格、位置必須符合有關規定；

(6)掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內外高差符合設計要求；

(8)群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的質量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗收的標準

1] 質量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標準)和國家有關規定作檢驗依據；

2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態；

3] 檢查房屋結構、裝修和設備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設備情況)。

5] 危險和損壞問題的處理：

(1)屬有危險的房屋，應有移交人負責排險解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協商解決，既可約定期限由移交人負責維修，也可采用其他補償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1.在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發展商、承包商招開協調會議；

2.由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構；

3.駐場經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交發展商審批。

4.按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發現 產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。

5.按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規格進行對照檢查；

6.發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及/或承包商予以解決。

7.對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商 予以解決。

8.將所有有關資料歸檔。

9.在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.驗收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102）

3.接管檢查記錄表（QMS-PM-3103

第三篇：服務部管理手冊

服務部管理手冊

服務部為公司的后勤中心，只有后勤工作的有條不紊才能讓前線的銷售人員有所保障，也只有銷售人員有了保障公司才能正常運轉，因此服務部工作正常運行及其重要，為維護服務部的正常運作，公司對服務部各崗位職責做如下分析，請各崗位人員能嚴格按崗位要求完成各自工作。

一、服務部經理崗位職責及評定標準

? 協調倉儲、物流、售后幾部門的工作，保證每個部門每天能正運行。

考核標準：倉儲正常運作，產品堆放整齊，控制產品破損率。保證車輛準時出貨，提高出貨率，送貨安全、準時、服務態度好。售后維修及時、高效服務太度好。? 服務部人員的考核工作。

考核標準： 每月五號前把各部門的出勤記錄，送貨家數及維修人員的維修家數準確無誤的考評后上交總經辦。? 物流車輛的協調工作。

考核標準：當天車輛的合理協調安排送貨，控制外請車輛的次數。? 投訴電話處理工作。

考核標準：各部門的咨詢電話的解答，客戶投電話的處理，盡量避免客戶退貨上訴。? 外來人員的接待及管理工作。

考核標準：做到陌生人員進入倉庫有人員接待，有來訪記錄，以保證倉庫產品無丟失。? 服務部各部門各崗位的工作調動、生活管理工作，新進人員的工作安排及培訓工作。考核標準：按公司空缺崗位進行人員的調動，根據人員的個人特長及崗位要求合理安排工作。新進人員培訓及考核工作。服務部人員住宿安排，宿舍管理工作，杜絕工作人員有賭博行為。

二、]服務部崗位職責及績效評定準則：倉管KPI崗位職責

? 倉管對出庫產品的質量應保證潔凈、優質、且型號無誤。

考核準則：倉庫的出庫成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一個百分點，部門處罰100元，倉管負擔45%，副倉負擔35%，理貨員負擔10%/人。? 建立好的倉庫的臺帳，并配合財務部每月的隊長，盤存工作。

考核準則：是否建立倉庫臺帳？是否能做好倉庫出庫產品的電腦消帳，做到日清月結。? 保證倉庫不斷貨，做好同產品部的溝通協調工作，及時發現低于安全庫存的情況并做調貨申請。

考核準則；因低于安全庫存而未做調貨申請，產品部同倉儲部各承擔50%，斷貨處罰200元（由管理崗位承擔）? 管理好倉儲人員保證每天8點前備完當天的訂單產品。考核準則：發生一次8：00—9：00備完產品扣5%的考核分；

發生一次9：00—10：00備完產品扣10%的考核分；

發生一次10：00以后備完產品扣20%的考核分。? 建立完善的倉儲體系。

考核準則：

1、建立倉庫的售后服務配件區

2、建立倉庫的物料存放區

3、建立倉庫的備貨發貨暫放區

4、實行倉庫賬、卡、物相符的倉庫管理體系

5、實行倉庫管理的BS體系 ? 做好倉庫的人員調配和考核工作

考核準則：倉庫工作人員是否各司其職，做好本職工作，并協助他人完成工作。? 按公司要求，嚴格按出入庫程序執行 考核準則：是否有非正常入庫，并造成相關后遺癥的情況發生（如未及時辦理入庫、開具退單。無發貨通知單發貨等）。? 保證倉庫人員的團結，定期開周會，做好工作總結，每月向人事部提交格式化的工作報告。

考核準則：工作總結是否有效的幫助人事部對倉庫人員進行更合理化的管理。

三、倉庫組長的KPI工作職責

? 組織領導每日的發貨工作。

考核準則：倉庫的出庫準確率：大于或等于99%，低于99%；每下降一個百分點，部門處罰100元，副倉管負擔25%。? 組織好倉庫日常的收發貨工作，協助倉管，做好出入庫登記，包括廠部裝貨卸車的人員組織，聯系及相關立方數的確認，單件搬運價格的確認和報銷手續的辦理。考核準則：出入庫登記的完整性，相關數據的準確性。? 組織倉庫人員，做好每月的備貨工作，并在每天8：00前完成。考核準則：發生一次8：00—9：00備完產品扣5%的考核分；

發生一次9：00—10：00備完產品扣10%的考核分；

發生一次10：00以后備完產品扣20%的考核分。? 組織倉庫人員進行倉庫日常的理貨，打包及清理修補工作。考核準則：

1、倉庫堆位整齊，層次分明。

2、倉庫常規產品無裸包裝。

3、出樣次品及時清理修補。? 確保倉庫產品的完整性。如因特殊原因，調用產品某不見，由副倉管追蹤借用人調還。考核準則：零部件的調用必須由副倉管確認簽字。? 了解倉庫的實際庫存，對相關部門的咨詢提供準確的信息。

考核準則：以數據提供同倉庫實際庫存的出入的發生頻率和次數作為衡量的依據。? 下屬的管理工作。

四、物流主任崗位職責和考核準則

? 組織物流人員每月按時裝卸貨8點半出車。考核準則：發生一次8：30—9：30扣5%的考核分

發生一次9：30—10：30扣10%的考核分

發生一次10：30以后扣20%考核分。? 保障物流隊伍的有效運作，合理調配，完成日常客戶的送貨任務。

考核準則：

1、外請車輛頻率不超過5‰，于此基礎上每上升一個千分點，扣績效評分5%。? 物流主管對于當天突發事件，應作好同客戶的溝通工作，以獲得對方的認同和諒解，如無法溝通，應盡擱置用手段、方法，完成工作。

考核準則：

1、物流人員被投訴一次，物流主任減扣該項績效部分5%的管理連帶責任分。

2、物流主管本身被投訴一次，物流主任該項績效部分減扣20%，二次以上減扣50%三次以上減扣全部。

? 物流主管必須做好每日的排單，合理分派好路線 考核準則：以部門工作調訪為依據。? 加強物流人員的專業素質。

考核準則：

1、物流人員是否熟悉公司的送貨流程操作，包括日常工作規范的建立及執行情況。

2、是否定期對物流人員進行督導培訓或測試評估。? 物流主管須加強對車輛的管理（包括車輛的用油、車輛的維修、車輛的保養）考核準則：

1、車輛的臨時故障情況。每月額定一次，超過一次，扣5%的該項評分。

2、車輛的維修費的控制，是否可按折舊分攤每月的10%作為維修標準。每超一個點，該項考核部分減扣2%。

3、出現發現物流人員通過職務之便，賣油偷油事件，每月發生一次，減扣該項10%，每月發生二次，減扣該項30%。

? 保證物流人員的團結，以及本部門人員的培養、知道，定期開周會，做好工作總結，每月向人事部提交格式化的工作報告。

考核準則：物流人員的團結協作程度，人事部對物流部門工作情況的了解程度。? 負責做好公司大型活動的物流調動按規定的事件地點的支持工作。考核準則：公司活動所須物流調動的支持度。? 負責每月按財務的收款數據匯總各送貨員上繳款項，并整理清楚，列清單至財務部辦理交款手續。

考核準則：每月財務接收數據的準確性和及時性。? 負責做好本部門人員的考勤工作統計。

考核準則：考勤工作的準確性，部門人員的時間觀念性。

五、售后服務主管崗位職責和考核準則

? 領導下屬員工以健康、積極、富有親和的態度處理同客戶的溝通，保持良好的對外形象。

考核準則：

1、下屬員工被投訴以次，售后服務主管該項考核分的5%的管理連帶責任分。

2、售后服務主管，本身被投訴以次，售后服務主管該項績效部分減扣20%，二次減扣50% ? 售后服務主管應致力于提高本部門的管理系統化，正規化；配合公司人力資源部做好相關信息的提供。

考核準則：

1、60%的電話回訪率，應于每月5號前交至總經辦。

2、確保每一張維修單有客戶的簽名及意見評價，如果沒有，必須電話回訪后記錄 ? 售后服務主管應做好每日的客戶電話的接聽及報修登記 考核準則：

1、對于可以在電話指導中完成的工作，盡量以指導為主。

2、對于必須上門的維修及安裝必須每單認真記錄，不漏單。若核實為漏單，每發生以次，該項績效考核分數扣減5%。

? 負責組織好公司大型活動，安排工作的人員及技術支持 考核準則：

1、在規定時間地點安排到為

2、現場能夠發揮相應作用 ? 負責做好新進人員的培訓及技術指導工作。考核準則：

1、人力資源部對新近人員的能力評估

2、新進人員按公司要求規范達標完成指標的50%即算合格。若無法完成，每下降一個百分比，該項考核分減扣2%。

負責做好本部門人員的考勤工作

六、服務部助理崗位職責及考核準則

? 服務部助理應協助物流部主任完成每日的送貨訂單及回單的管理，按要求分類歸放。考核準則：物流主管的綜合測評 ? 服務部助理應協助售后主管做好每日的報修、咨詢電話的解答和記錄。考核準則：售后主管的綜合測評 ? 服務部助理應協助售后主管完成售后服務的電話回訪工作。

考核準則：以售后主管的綜合測評為依據，人事部對上交回訪部分質量和效果進行評估。? 服務部助理應協倉儲部主管做好各銷售渠道對倉庫庫存產品的咨詢及客戶送貨情況的咨詢。考核準則：各銷售渠道的人員的綜合考評及客戶的投訴反應。

七、物流司機的工作職責

1、接受物流主管的工作安排。

2、協助每天的日常發貨工作，保證每天8：30前車。

3、出車前做好同當日客戶的聯系，發生特殊情況必須提前通知客戶，并征求客戶的諒解。

4、安全駕車，出車前自動檢車輛的狀況。

5、團隊協作精神在送貨過程中協助有困難的送貨員。

6、參與公司大型活動的支持工作。

八、倉庫理貨員的工作職責

1、接受倉管的工作安排。

2、倉庫的日常整理工作，分類堆位。

3、做好日常退庫產品的打磨，擦洗及打包工作。

4、記錄次品庫配件缺省并報倉庫。

5、協助做好倉庫的日常收發貨工作。6．參加公司大型活動的支持工作。

九、倉庫發貨員的工作職責

1、接受倉管的工作安排，按電腦單據發貨，杜絕私自發貨，發現一次立馬開除。

2、做好倉庫的日常發貨工作做到高效安全的調度，降低在搬運過程中的破損。破損賠償參照破損賠償條款。

3、協助做好倉庫的日常整理工作，對于出入庫產品做到有序拿放。

4、協助做好售后服務的安裝配合工作。

5、參與公司大型活動的支持

十、售后服務人員工作職責

1、接受服務主管的工作安排

2、按公司的要求完成每天安裝維修任務，維修家數如實上報售后主管，杜絕謊報家數。對上門維修人不在家和電話指導的不算家數。

3、售后服務人員應遵守承諾，對于未能按時到達的情況必須同客戶與主管溝通請示

4、售后服務人員應加強自身技術的提升，盡可能以維修代替更換，降低銷售服額外費用，降低售服復修率。

5、售后人員應按公司的規定收費，在保修期內的維修不收取費用，更換配件按配件價收費，禁止維修人員亂收取費用。

6、參與公司大型活動的安裝技術支持

十一、送貨員工作職責

1、送貨員應做到按客戶要求，禮貌地將產品送至客戶指的位置。

2、送貨員在送貨過程中應注重同客戶的溝通態度，使用公司要求的活術，不得與客戶發生爭吵，如發現一次扣款50元，第二次立即開除。

3、送貨員在送貨過程中應對零售客戶的每款送貨要求客戶開包自檢，并確認簽字

4、送貨必須對所送訂單的負責，認清訂單的應收款項，并如實準確的將所收款項交付物流主管。

5、送貨員協助倉庫做好日常的發貨工作

6、參與公司的大型活動的支持

7、接受物流主管的工作安排

第四篇：運行服務部主要職責

運行服務部主要職責

一、負責對全市各類燃氣管線、調壓站、閥門井等燃氣設施的日常維修、維護、保養，保障燃氣管網安全正常運行。

二、負責用戶室內燃氣設施的日常維修，不斷提升服務標準，消除事故隱患，保障用戶安全正常用氣。

三、負責新建主管網、架空管道及用戶室內燃氣設施的置換送氣。

四、負責燃氣管網設施的帶氣作業、改線、拆遷改造及室內外各類隱患的整改。

五、負責燃氣突發事故的應急搶險及施工任務。

六、與市場部密切配合，規范燃氣表維修、更換、收費的相關手續。

七、協助其它部門搞好安全用氣宣傳工作。

八、完成領導交辦的其它工作任務。

第五篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰略聯盟，是保險行業同時也是汽車維修行業的重大創新。這種戰略聯盟突破行業傳統的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統合作模式存在的根本區別。自我入司以來就開始接手戰略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰略聯盟合約以來，全區5家戰略合作修理廠發揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業成功續簽戰略合作協議，標志著戰略合作修理廠將繼續全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，最終實現雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規范車商送修，支持車商業務發展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業務發展，協助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區無一例打假案件，到現在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經驗欠缺

工作方面，雖然已經本著認真負責的態度全力以赴，但是由于來公司時間短，經驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。明年會有更多的挑戰和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；

③、業主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：

為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執行不力。

8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步規范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式。

4）逐步進入建筑節能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干。