第一篇：第四章 口頭溝通的方式

第四章

一、口頭溝通的方式

口頭溝通是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后作出反饋。這些都是很難的技能，很多信息容易被遺忘或者忽略。最佳的方法是對口頭溝通時的交談內容做記錄。

1、面對面交流

面對面交流是指人們進行互相間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式會議和非正式會議的過程中。

2、電話交流

電話交流涉及內部或外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節省大量的時間。一個典型的電話接聽規定可能涵蓋：

（1）總是迅速的接聽電話

（2）禮貌的問候對方并給出公司的名稱（3）禮貌的詢問對方需要怎樣的幫助（4）表述清晰

（5）快速處理來電或者把他們轉給能夠提供合適答復的某個人（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節

同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此有必要記住以下幾點：（1）在打電話前確保你知道自己想說什么（2）準備好所有需要的信息（3）知道你想與誰說話（4）說話簡明扼要

（5）如果要找的人不在，留言須清楚

3、非正式會面

就口頭溝通而言，當人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論某事時，非正式會面就產生了。非正式會面很少有會議議程，也很少有會議記錄。這樣的會面可能會在餐息時繼續。非正式會面或交談中所涉及的內容或信息往往會被傳遞給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道消息或者傳聞。這種信息有時可能是不準確的。

4、面談和其他正式會議

大多數召開正式會議的理由包括：

（1）設立目標（2）監控進度（3）交流意見（4）討論觀點（5）向員工征求意見或建議（6）制定計劃（7）作出決策（8）告知所做出的決策

5、非正式會議

主管或經理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通。這種開放式討論的指導性原則包括：

（1）有高層管理者的參與

（2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論

（3）這種開放式討論應該定期舉行有必要讓各層級成員參加這類會議（4）每位與會者都可以暢所欲言

二、影響口頭溝通的因素

1、說話的語氣

我們說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強調、含義和趣味。我們說話的方式在很大程度上決定了我們能否獲得聽眾的關注。顯然，我們說話的語氣可以改變說話的重點，而且可以很容易揭示出我們是生氣還是高興，是擔憂還是具有說服力。通常我們說話的語氣自然與我們所用的詞語相聯系。

若某個人什么都沒說，或說得很少，這可能表明：（1）那個人對談話主題頗感不適

（2）那個人正竭力思考以做出合適的回應

（3）他們出于禮貌沒有表明其真實的觀點

2、語言

3、傾聽技巧

有效的傾聽技巧能力不僅應包括聽到他人說了什么，還應包括聽懂這些話，理解說話時的語氣，甚至他人使用的術語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和思想集中等各個方面。傾聽技能需要大量的實踐，檢測你是否是一名有效的傾聽者的最終標準：在根本無需詢問的情況下，你就能夠完全理解他人實際說了些什么。

當我們傾聽時，我們應能：

（1）提問（2）記錄所說的話（3）理解講話人說話的真正含義

4、提問方式

作為一種高效的溝通技能，提問技巧具有諸多好處：（1）檢查你對講話人說的話的理解程度（2）鼓勵講話人提供更多的信息（3）促進會談雙方的參與（4）幫助講話人理清思路（5）表示對講話人的熱情

5、有效闡述觀點

為確保有效闡述觀點，講話人可以遵循以下準則：

（1）準備（2）吸引聽眾對講話人的關注（3）傳遞信息（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息

6、輔助語言

7、元信息溝通

8、暫緩判斷

我們很容易在他人還未說完話之前就對他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：

（1）講話人選擇了不恰當的時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情（2）講話人選擇了不恰當的地方，因此聽眾會受到周圍環境的干擾（3）講話人沒有做適當的準備，因此信息不能被有效的理解

（4）由于講話人語言中含有方言或者沒能有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思

（5）信息可能太長以至于聽眾失去了興趣

（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不符，可能使聽眾對他不夠尊重（7）聽眾對某個主題已有明確觀點，而講話人提供了聽眾不認同的觀點（8）講話人拒絕回答問題，或者回答得很不好（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內容

9、信息分析

第二篇：溝通,需要好的口頭表達

溝通，需要好的口頭表達

一、導入

各位同學：

1、在平時的交往過程當中，有沒有出現過因表達不清，讓同學誤信而產生誤會的呢？有沒有因為羞于說話，而缺少了朋友呢？

2、再過2年你們畢業了就要參加工作了，在進入單位的時候要進行面試，假如在面試的過程中能較好地用語言表現自己，那么你將會為自己的應聘增加砝碼。

我們先看一個關于招聘的例子：也請我們的同學思考一下，如果你是當事人該怎么去做。（見ppt）

歸納：

同學們，你們在同學之間，在與老師之間，溝通是必不可少的。在生活中如果能有著良好的口頭表達那么你的身邊將會有很多的朋友；在工作中如果能有著良好的口頭表達那么你將會贏得領導和同事的信任。那么如何去培養鍛煉我們的口頭表達能力呢？今天我們就來學習這一課“溝通，需要好的口頭表達”。4—7分鐘

二、教學過程

（一）展現小組風采：

先分組，分為4個大組，每一組推選一個組長，然后要為自己的組取名，取口號，找該組的學生代表上臺輔以簡單的解釋。

（印發評分表，由參加聽課的老師評分，推選出最有特色的小組）重點：鍛煉學生在交流意見的時候，如何進行歸納，并組織好語言，面對師生表達出來，達到訓練學生的信息歸納和口頭的表達能力。5 1

—10分鐘

（二）五個信息作介紹：

順著剛剛組建起來的小組找5個同學來到講臺前圍成一個圈，然后由第一個同學先介紹自己（我來自南浦??，曾就讀建安/文田中學，喜歡??，大家都叫我XXX）第二個同學把第一個同學說的情況重復，然后自己按照這樣說，照此類推，最后一個同學，也就是第五個同學要把前面4個同學的信息全部記住，復述出來。

重點：通過這樣的復述，鍛煉學生對信息點的掌握，在交往的過程當中，你除了會說還要學會聆聽，在聆聽的過程中，你必須掌握好對方表達出來的信息，并通過自己對信息的整理和歸納，然后再由你自己去表達出來，記取的信息越多，那么你對別人的表達就掌握地越清楚。提問：說說為什么在交往當中，表達清楚的優點，缺點在哪里？

（假設：學生會說：說的清楚會讓人明白你要做什么????，說的不清楚，容易引起誤會，甚至會禍從口出????）注意這里要引導好學生，因為要順承進入到下一個活動。5—10分鐘

（三）咬耳朵：

每一組找10個同學，原來有玩了其他游戲的就回避一下，擴大學生受教育的范圍。

安排：教師先安排一個學生手拿一張資料，內有內容，然后先給第一個同學看了，由此類推到第十個同學，最后的同學把最后的結果講出來。

歸納：在咬耳朵的過程當中，我們不難發現，信息在經過多人的傳遞后會出現信息的紊亂，會混淆視聽，有俗語說：耳聽為虛，眼見為實。那么在交往的過程當中，我們有些同學會有一些小的摩擦，甚至是會

產生碰撞，而原因就有可能是因為從某同學那里聽到某某說什么什么來著，但與結果卻是背道而馳。因此，首先同學們在與人交流中要記得說話要表達的清楚，不要含糊其辭，而聽的同學也不要道聽途說，要用自己的思維去判斷，這樣才能溝通的好，交上好朋友。5—7分鐘

（四）我的家鄉最美麗

本節課的最后一個環節：請每一小組派一個同學做代表以做導游的角色口頭描述一下家鄉：特色的東西：李小龍，蒸豬，大頭菜之類的。最后由聽課的教師評出在這節課表現最好的小組。

（后備）看動作說成語（老師準備一個成語，4個同學上去講臺，分別做每一個字的動作，分組來猜）

三、教學小結：

1、避免人云亦云，要聽清楚說話人說話的內容，同時說話人要注意在表達中不要產生歧義或者讓人費解。

2、我們在與同學，與老師，在以后與同事，上級交談中除了要懂的如何表達清晰之外，還要學會聆聽，假如你沒用心去聆聽別人的說話，那么你就是有多么好的表達能力都枉然。

同學們，“溝通，需要好的口頭表達”，通過這節課讓我們的同學能很好的去表達你所想，所要說的東西。最后為來聽課的老師鼓掌表示歡迎。先有請我們的教師離開教室。下課！

第三篇：語言的溝通方式

語言的溝通方式

作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

（1）用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

（2）語氣與聲調，在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調，語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好，使客人滿意我們的服務。

（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。

他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重

要作用。如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。

在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。

但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。

每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

美國知名教授保羅·福塞爾曾經有句名言：“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。”“一個人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品位。”

使用服務忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類：

1.不尊重之語

對老年的服務對象講話時，絕對不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的并不一定就是對方，對方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。

跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應當懂得，絕大多數病人都是“諱疾忌醫”的。

面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奧樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ骯兆印敝啵遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。2.不友好之語

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那么做。

服務對象要求服務人員為其提供服務時，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”

當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經過了一番挑選，感到不甚合意，準備轉身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。

甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。3.不耐煩之語

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如結果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”

當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。4.不客氣之語

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。

在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什么：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。

在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

五種服務語言

1、指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.2、答謝語

客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準備用,這時候值臺的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理夸獎這位服務員說“你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵.”

3、提醒道歉語

這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由于餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說“對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次”對不起“這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要采用道歉語.以后依次服務采用手勢就可以了

4、告別語

聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.5、推 銷 語

推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗.采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉向女士“請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉向男式問道:“先生來點白酒還是啤酒.”不過現在也時興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務員應該把握機會,介紹于之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:”好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?“于是客人欣然點了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如”巴國故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

第四篇：醫患溝通方式

醫患溝通方式 1.預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

2.交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3.集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

4.書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

5.協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

6.實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第五篇：書面溝通,口頭溝通,非語言溝通的區別

一、語言溝通

語言溝通是以語言文字為載體的溝通，又可細分為|口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通三種形式。

1、口頭溝通

口頭溝通是最靈活、最直接的一種溝通形式。

口頭溝通最大的優點是快速、簡便和即時反饋。在這種溝通方式下，信息可以直截了當快速傳遞并當場得到對方的反應，若有疑問或曲解，當即澄清。

此外，口頭溝通還有一個優點就是可以附以表情、手勢等體態語言或聲調、語氣等副語言，加強溝通的效果。

口頭溝通也有其缺陷。信息以口頭方式經過多個層次傳遞時，信息衰減和失真嚴重。

2、書面溝通

書面溝通是比較正規的溝通形式，包括備忘錄、協議書、信函、布告、通知、報刊、文件等以書面文字或符號進行信息傳遞的形式。

書面溝通的優點是有形有據、可保存、可核對。此外，書面語言在正式發表之前，可以反復琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強，較好地表達作者所要發表的信息。

書面溝通也有自己的缺陷。主要是耗費較多的時間和不能即時反饋。在相同的時間內，口頭要比書面所傳達的信息多得多。口頭溝通可以當場核實對方對信息的理解是否符合發信者的原意，但書面溝通做不到這一點。

3、電子媒介溝通

電子媒介溝通是隨著電子信息技術的興起而新發展起來的一種溝通形式，包括傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件等。

電子媒介溝通除了具備書面溝通的某些優點外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優點。一份信函要從國內寄往國外，恐怕要數天才能到達收信者的手中，而通過電子郵件或傳真，可即時收到。

電子媒介溝通的缺點是看不到對方的表情。在網絡上的某些交流中，甚至搞不清對方的真實身份。

二、非語言溝通

就人際溝通而言，非語言溝通主要是指身體語言溝通和副語言溝通兩大類。

所謂身體語言溝通，是指通過面部表情、手勢動作、姿勢等傳達不同的態度、感情和思想。身體語言的含義豐富、復雜，不能過于簡單理解。不同類型的人或不同文化背景的人的體態動作所表示的含義可能會有某些差別，我們必須根據以往的經驗并結合當前的具體對象和背景去判斷，以免造成誤解。

所謂副語言溝通，是指非語詞的聲調、輕重、抑揚、快慢的變化或哭、笑等附帶情緒所實現的溝通。