第一篇：普鐵列車候車室服務突發事件處理

1、對哪些旅客或人員，站車可以拒絕運輸或責令其下車？

對違反國家法律、法規，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。

對烈性傳染病患者、精神病患者等健康狀況危及他人安全的旅客，可以拒絕運送，并對其未使用的車票部分按規定辦理退票手續。

? 在列車上，對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交到站或者縣、市所在地車站或三等以上車站處理。

實行車票實名制時，票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車（無法出示有效身份證件原件的旅客，應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，方可進站乘車）。列車驗票時，同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，交公安、客運部門按有關規定處理。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。?

2、線路中斷時，對旅客如何處理？

線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。

停止運行站或列車應在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。

旅客持票等候通車后繼續旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應予辦理簽證手續，通票還應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。

線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。?

3、車廂空調發生故障，應如何處理？

?（1）及時啟動預案（超過20分鐘不能恢復時）?（2）匯報請示

?（3）安裝防護網（列車運行方向左側（非會車側）車門安裝）

?（4）防護網值守防護（乘警、列車員、餐車工作人員及隨車保潔人員值守）?（5）列車長確認并報告司機 ?（6）車內服務

?（7）限速運行（60km/h，通過高站臺時限速40km/h）?（8）下車和換乘組織

?（9）車站協助（疏散旅客到車站安全處所，等待故障修復，救援或組織旅客換乘其他列車）

5、發生旅客食物中毒時，應如何處理？

?（1）及時報告：發生3名以上旅客食物中毒，及時拍發電報，主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送路局客運處。及時向上級有關部門匯報，聽取指示要求。

?（2）安置病人：列車長做好記錄移交車站，車站及時將病人送當地有救治能力的醫院進行搶救。

?（3）保護現場。穩定旅客情緒，封存可疑食物樣品，停止并追回可疑食物。

?（4）調查取證：調查發病原因，取得被取證人包括發病人證明材料，同行人或周

圍旅客材料，有關工作人員材料。

? ? ? ? ? ? ? ?

6、旅客發生觸電傷害時，如何處理？（1）迅速切斷電源。（2）準確確認傷情。（3）及時搶救

立即聯系醫院緊急救護

保持平臥姿態，松開腰帶并保持口、鼻呼吸暢通。

7、發現有精神病旅客，應如何處理？

發現無人護送的精神病旅客，列車長應指派專人看護，公安人員應予協助，移交到站或車站處理，不得移交中途站。發現有人護送的精神病旅客，乘務員影響護送人員介紹安全注意事項，并予以協助。

8、發現棄嬰，應如何處理？

列車人員報告給列車長和乘警，乘警編制記錄交三等以上車站派出所，6歲以下的兒童送往福利院。

超過6歲的送往當地救助管理站、流浪未成年人救助保護中心或民政部門指定的機構。

11、突發重大傳染病時，應該如何處理？

（1）報告：列車長向本單位值班室及前方站報告，前方站上報衛生防疫部門。（2）初步處理：（列車長利用軟席包房或乘務室，將病人或疑似病人隔開，控制病人原所在的車廂旅客流動。

（3）指導處理：衛生管理部門接到報告后，立即委派專人乘坐列車或電話指導。（4）終末消毒：列車到達目的地后，由所在地鐵路衛生防疫部門對全列車進行消毒。

（5）醫學觀察：對密切接觸病人的乘務員，進行醫學觀察。

13、發生火災時，該如何處理？（1）立即停車（2）疏散旅客（3）組織撲救（4）切斷火源（5）設置防護（6）報告救援（7）搶救傷員（8）保護現場（9）認真取證（10）協助查訪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

第二篇：突發事件處理

突發事件處理

停水

1.事先通知停水。

提前根據停水的時長備好店內用水，在停水時間之前關閉店內的用水電回（熱水）防止電器干燒換壞。關閉店內所有水龍頭。衛生間門口，應貼“飯店停水，暫停使用”通知。2.未通知性停水

發現店內突然停水首先關閉店內用水電器（熱水器，鍋爐芯）防止電器干燒損壞。之后將洗手間粘貼“臨時停水，暫停使用”通知 關閉店內所有水龍頭。向相關部門電話咨詢停水原因及供水時間。如果是長時間停水，要去其他店面供水或到附近調水。以免影響店內正常營業。

店內要有人日常備水的規定，防止突發性停水，對日常的儲備水要勤更換，防止儲水變質。

所有員工必須聽從領導指揮，積極運水保證店內正常營業

停電

1.事先通知的停電

提前備好蠟燭或充電式手電筒。檢查店內的應急燈能否正常使用。停電時關閉店內的所有電源開關，做好冰柜內冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能點拌菜冷面。

短時間停電-停電前與客人說明情況，備好蠟燭或手電在停電時使用。關閉所有電源開關。

長時間停電-提前備好發電機供電使用，或提前通知形式告知顧客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店內正常供電后恢復營業。2.突發性停電

（1）立即安排其他管理和員工在營業廳內與顧客溝通使顧客安靜的在原位等待。不要隨意走動，并看好自己隨身攜帶的物品，以防走丟。（2）安排專人在門口和欲進入店內的顧客解釋。（3）安排管理者與員工使用備用照明設備。

（4）安排維修部門立即檢查店內的供電設備是否完好。如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。

（5）在正常營業期間內得不到正常供電需立即向客人解釋。（6）做好冰柜內的食品原料保存工作。

（7）對店內冷餐柜，分開、加冰、轉移，保溫做好相應措施，保證原材料品質。（8）加強對店內整體巡視，確保客人安全，及財產安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火災

1.可控性火災

充分發揮消防應急預案平時的演練

知道如何使用滅火器別慌別亂，總指揮充分發揮自己的決策力。把事態控制住如可預見不可控，必須撥打119報警不可自行處理 2.不可控性火災

（1）保持鎮靜，關閉煤氣和電源的總開關（需自保）（2）致電消防隊-119（3）如果出現人員傷亡，則立即呼叫救護車。

（4）判斷當時情況，如果需要，立疏散店內所有人員，以便確保安全。（5）統計員工人數，確保沒有失蹤人員。

（6）將員工/客人安置在安全區（室外安全場所）（7）準備好急救箱待用（8）將所有收銀箱、保險柜鎖好（在安全情況下確保自身安全）（9）立即向上級匯報。（10)啟動消防應急預案。

（11）可能在店內失蹤的員工和其他人員情況通知警方

外部行政部門接待

防疫、稅務、除雪、派出所、消防

1.衛生監督所；健康證，要求店內所有人員持健康證上崗。如果來檢查，及時通知沒有健康證人員離開店面。如果防疫來查發現沒有健康證的員工，可告知為其他店來支援人員。或其他店面來學習員工，或新人入職。同時，前廳廚房做好其他防疫檢查要求規范。所在進口食品（包裝類罐類要求9s標志生產日期，地址電話等）肉類，干調類、酒水類要有日期并且定期查看證件有效期，廚房衛生及食品制度按照食品藥監所要求建立生帳各員工按要求去做即可

2.除雪及衛生區劃分（門前三包）

相關部門會詢問店內人數，盡量少報。相類費用的收取不以面積來點。而是按照店內員工人數來制定的

3.稅務；檢查部門會問，營業額、營業面積。營業時間與相關問題。營業額少報，并且盡量找相應領導來解答類似問題

4.派出所

派出所會要求所有人員身份證明。需要所有人出示照片及身份證復印件。店內提前備好就行。有新入職人員要及時通知補辦暫住證有利于對員工的身份識別有利于對店內的安全保障。如果在店內有自己無法解決事情可聯系派出所出面解決，態度要誠懇。

前言

一.口號：我們一直在努力，您的滿意就是我們最大的快樂 二.服務宗旨：“賓客至上，服務第一” 三.服務質量（包括兩點）

1.后廚菜肴出品質量

2.前臺酒水飲料，及服務態度，服務技巧都高于同層次店面。

記住服務質量的好壞直接關系到飯店的經濟效益，只有微笑熱情周到配以清潔 味美不是餐廳達到旺盛的訣竅

員工管理條例

一．員工必須遵守所制定的各項規章制度 二．本條例適用于所有員工 三．員工的錄用

1.本店采用公開招聘。擇優錄取的原則錄用新員工

2.新員工入職前三天為試用期。三天內自動離職沒有工資，如留下以第一天開始算工資

3.員工每月公休三天，三天如不休按照工資的平均天數加給本人，一個月如不遲到，不早退不在工作時間內外出超半小時享受滿勤獎100元遲到三次五分鐘以內可以享受滿勤這是酒店從人性化量最大角度給予員工的福利

3.新入職員工要有工裝，被褥抵押金有身份證為300元無證件為400元每月從工資中扣除100扣完為止。如予以加薪抵押金予以漲動600元截止。重要崗位押金不同，吧臺、傳菜、迎賓。保安為1000元領班、主管、經理2000元

4.新員工入職后，必須經本店主管人員進行崗位培訓，取得評定后方可上崗。對于試用期不合格本店有辭退的權利 四．員工職責

1.自覺遵守店內員工守則。遵守店內所設其他制度，自覺維護店內榮譽和對外榮譽嚴守店內制度

2.忠于職守熟悉業務，高效率的完成任務

3.加強團結，增強友誼協作的關系主管人員應率先士卒愛護部下不謀私利

4.拼搏實干。創新為本店的繁榮與發展不懈努力工作 五.員工的工資標準

1.實行崗位工資制定員定崗按勞取酬

2.服務員工資以實際工作能力及考勤為依據分A B C等

3.服務員除基本工資加100滿勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成點菜員得70%其他前臺享受30%

4.領班，主管、經理按勞取酬

六.店內實行嚴格和明確的獎罰制度形式有表格，頒發獎品。晉級與處罰的形式為警告通報批評。罰款及開除，詳看細則

七.員工有辭職的權利，規定五一致九月一不許離職其他時間必須提前一個月遞交辭職書得批后方可離開否則后果自負。本店也有解雇或勸退的權利當月離職不享受公休突發事件離職，下月開工資日來領取

八.為不斷提高員工的業務水平，本店會采取多種形式對員工進行培訓 九.本條例規定細則與本條例同時實行應出現漏點可及時更正

員工管理條例實施細則

一.錄用程序：1.員工有義務向本店提供身份證明（身份證復印件或戶口本復印件）

2.面試合格后，即可上崗初上崗者10天以上才享受公休一天，一個月期間不允許請起三天假，三天試用期過必須按正式離職手續辦理離職。

3.考勤制度：員工上下班實行打卡制，早10點上班晚上下班時間后，打卡每日簽到兩次沒能及時簽到必須按負責人說明。

4.本店代人打卡者罰款1000元忘記打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.遲到十分鐘以內扣5元，十分鐘以上扣10元2小時以上扣半天工資。員工無故不上班或遲到或早退按曠工處理。曠工半天扣當日工資。事假一天扣2天病假一天扣1天曠工一天扣3天。

6.須請假安排休息應提前打招呼，得到批準后交代好工作方可離開。

員工福利

1.所有員工生日，做長壽面一碗 如員工在店內就餐酒水除外打八折。

2.員工的親戚，朋友來店消費也是酒水除外享受八折。

3.員工的工資按月支付，如有特殊事情，可酌情處理。但不拖欠，除除當月水電費，如有額外會明示。

獎勵與懲罰

本店實行嚴格的獎懲制度，鼓勵員工努力完成本職工作，做到獎罰分明。

1.在店內，意見單填非常高的獎勵100元。

2.綜合評定，員工可直接漲工資50-100不等。

3.員工上班實施滿勤獎100元。

4.如得到客人嘉獎；可適當獎勵給當臺員工。

第三篇：如何處理突發事件

如何處理突發事件

隨著改革開放的不斷深入，市場經濟的不斷加強，在狠抓經濟發展的同時，安全意識就容易松懈，導致事故頻發，據不完全統計，截止2004年10月底，我國發生各類死亡人數在50人以上的重特大事故就達XXX起之多。可見，在注重發展經濟的同時，很多人的安全生產意識日漸淡薄，才導致了事故頻發。重特大事故的發生不僅嚴重阻

礙了經濟的持續發展，而且也影響了社會穩定，是一件非常嚴重的事情。因此如何處理突發事件，如何處理好突發事件就是我們急待解決的問題。

那么，什么是突發事件？

所謂突發事件，就是指在事先沒有通知、預兆的情況下，突然發生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。

由于突發事件的發生具有不確定性，所以在安全時期就要時刻準備。第一、思想上應該重視。突發事件可能隨時發生，因此在思想上應該重視，不可松懈，要時刻保持警惕，經常巡視檢查，特別是一些可能發生重特大事故的部門要更加引起重視，如安全生產監督部門、農業部門、公安部門等等。第二、制度上應該強化。有關部門要制定強有力的規章制度加以保障和約束，力求責任到人，堅決執行“領導一把手負責制”。第三、行動上應該堅決。突發事件一旦發生，有關部門就要迅速采取有效的措施加以控制、處理。這就要求在事發之前就要有相關的處理措施，發生后直接按預定的方案實施。

突發事件的處理一般有以下步驟：

一、迅速成立突發事件(故)處理小組

二、準備處理突發事件所需外部條件。

三、調查處理的程序和方法

四、總結上報

下面以“公共場所危害健康突發事件為例”來具體說明一下，如何處理突發事件。

一、迅速成立公共場戶所危害健康突發事件(故)處理小組

組長：XXX

成員：XXXXXXXX

二、事件處理所需器材

相關應急器材、監測儀器、執法文書和參考書籍、照相機(攝像機)等。采樣用品微生物采樣必須在無菌條件下操作。采樣用具，如試管、增菌液試管、酒精燈、棉簽、酒精、棉球等必須經滅菌處理，無菌保存。

文書：現場衛生監督筆錄30份，衛生監督意見書30份，調查筆錄30份，采樣單30份，衛生行政控制決定書20份。

參考資料《公共場所衛生管理條例》、《公共場所衛生管理條例實施細則》。

三、調查處理的程序和方法

(一)接到公共場所危害健康突發事件(故)報告后，處理小組應于24小時內趕赴現場組織參與事故調查處理工作。

(二)及時報告現場初步情況(內容包括事故發生時間、地點、死亡人數、發病情況、已采取的措施等)。

(三)突發事件(故)處理程序。

1、搶救受害者

應盡快使受害者脫離事故現場，防止其繼續道受有害因素危害。及時將．病人送往醫療機構救治：對危害較輕、暫無臨床表現者，應適當安置，認真進行觀察。將受害人員注冊登記，登記表中包括受害人的基本情況及疾病表現，是否送醫院治療、安置地點等，以免遺漏受害人，并為下一步調查作準備。

2、消除有害因素

根據事故現場特征和受害人的臨床表現，迅速作出事故原因的初步診斷，采取有效措施，防止有害因素繼續危害人群。如開窗換氣、暫停空調、臨時關閉游泳池或浴池等。

3、保護現場

在優先搶救病人的前提下，采取有效措施，盡可能保護好現場。

4、調查取證

取證材料包括：采取可疑有害因素樣品，現場：進行有害因素檢測，受害人員個案調查，有關人員詢問筆錄，現場錄相、錄音等。根據現場具體情況，收集一切有關資料。在查明發生危害健康事故原因的基礎上，提出對事故責任人的處罰意見。針對公共場所經營單位存在的實際問題，從技術上指導事故單位制訂衛生預防措施，并認真監督實施，防止事故再次發生。

5、追究事故責任

根據調查結果和獲得的事故證據，依法處罰事故責任單位或責任人。

四、總結上報好范文版權所有

將事件調查處理結果及相關資料等匯總歸檔。總結上報材料包括：

(一)環境污染事故基本情況(發生時問、地點、單位、原因、污染物名稱、現場監測結果等)；

(二)流行病學資料及實驗室檢查資料(暴露人數、發病人數、死亡人數、主要臨床表現、實驗室檢查結果和診斷等)；

(三)處理措施及處理情況(相關衛生監督、行政處罰文書等)。

第四篇：供電服務突發事件應急處理預案[范文]

供電服務突發事件應急處理預案 范圍

本預案適用于公司應對和處置涉及對經濟建設、人民生活、社會穩定產生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：

1.1 涉及重點電力客戶的停電事故；

1.2 新聞媒體曝光并產生重要影響的停電事故； 1.3 客戶對供電服務集體投訴事件；

1.4 新聞媒體曝光并產生重要影響的供電服務質量事件； 1.5 其它嚴重損害公司形象的服務事件等。3 總則

3.1 供電服務突發事件應急處理工作原則: 3.1.1 堅持黨政一把手總體負責，分管領導具體實施的原則； 3.1.2 堅持日常工作歸口辦理，各部門分工負責的原則； 3.1.3 堅持預防為主，爭取多數，孤立少數，宜散不宜聚的原則；

3.1.4 堅持實事求是，正面引導，做好教育，把群眾穩定在基層，把矛盾化解在源頭的原則。

3.2 供電服務突發事件按照事件的影響程度分為三類。

3.2.1 一類事件包括：涉及一類及以上用電客戶并造成重大影響的停電事故，被中央或全國性媒體曝光并產生重要影響的停電事故，客戶向省公司集體越級投訴的供電服務事件，被中央或全國性媒體曝光并產生重要影響的供電服務事件，其它嚴重損公司形象的供電服務事件等。

3.2.2 二類事件包括：涉及二類用電客戶并造成重大影響的停電事故，被省級媒體曝光并產生重要影響的停電事故，客戶向省公司集體越級投訴的供電服務事件，被省級媒體曝光并產生重要影響的供電服務事件等。

3.2.3 三類事件包括：被地市媒體曝光并產生重要影響的停電事故，客戶向公司集體

投訴供電服務事件，被地市媒體曝光并產生重要影響的供電服務事件等。組織機構及職責

4.1 成立供電服務突發事件應急領導小組 組 長：總經理

副組長：黨委書記、副總經理、紀委書記

成 員：總經理助理、營銷部、政工部、監審部和工會辦負責人

職責：負責供電服務突發事件應急工作的總體安排，統一領導公司供電服務突發事件的應急處置，對各單單位進行突發事件處理工作開展情況進行監督檢查和指導。

4.2 成立供電服務突發事件應急小組辦公室 主 任：營銷部負責人 副主任：監審部、政工部負責人

成 員：工會辦主任、營銷一

（二）支部書記、營銷部副主任、生技部副主任、團委書記、新聞中心主任、供電所所長

職責：負責供電服務突發事件應急工作的應對和處置工作，貫徹執行領導小組的各項決策和部署，并將有關信息及時上報上一級領導小組辦公室。

4.3 公司系統各業務部門是供電服務突發事件的信息源，負責第一時間接受、了解和匯總供電服務突發事件的有關信息，并向公司領導小組辦公室報告。預案內容

5.1 重大客戶投訴事件應急預案

5.1.1 監審部負責重大客戶投訴事件的組織接待,了解投訴原因，及時向公司領導匯報事件情況，并確定相關部門與投訴客戶接洽。

5.1.2 對投訴客戶提出的問題和要求，要及時研究，認真分析，依據有關法律法規、政策、制度規定，于3日內提出處理決定或意見，及時向投訴客戶進行答復。

5.1.3 遇有到政府和上級單位投訴的，監審部在接到通知后，要立即組織相關部門，配合上級部門和單位做好解釋協調工作，并盡快將投訴客戶領回繼續處理投訴事件。

5.2 95598客戶服務熱線應急預案

5.2.1 95598坐席代表在接到客戶反映大面積停電信息后，應按照緊急搶修業務流程，迅速將業務傳遞相關部門處理。

5.2.2 因主網線路遭受自然災害或由于不可抗拒的原因造成電網局部和大面積停電而造成對重要用戶供電中斷時，95598坐席代表應積極向各相關部門（調度所、配電部、各供電所等）了解故障搶修進展情況及恢復供電時間，同時要向客戶做好解釋工作，必要時可在95598語音系統中進行事故停電信息公告。

5.2.3 因配網線路故障造成大面積停電一時無法恢復供電的，95598坐席代表應及時向公司分管領導匯報，并積極與配電部或相關供電所聯系，了解故障線路修復情況及恢復供電的時間，同時耐心向客戶做好解釋工作。

5.2.4 因客戶自管線路故障造成居民小區停電，95598坐席代表應迅速與配電部或所屬供電所聯系，由配電部或供電所值班人員與故障線路產權所有單位聯系，協助客戶查找故障原因，95598坐席代表應向客戶做好解釋工作。

5.3 媒體曝光事件應急預案

5.3.1 監審部加強對新聞媒體曝光的部門事件的跟蹤和查處力度。組織營銷部等各相關部門收聽收看媒體報告，在第一時間內對事態的發展進行封堵和查處。

5.3.2 監審部要根據煤體曝光事件的特點和性質，安排相關部門專人對事件進行查處，做到任務明確，責任落實，措施到位，查處及時。對可能危及群眾身體健康和人身財產安全的，要積極應對，防止事態進一步擴大。

5.3.3 各相關部門各負其責，在行動中要與新聞媒體密切合作，提高工作的震懾力。對處理過程中出現的新動向、新問題等，要及時上報公司領導。

5.4 一般客戶投訴事件應急預案

5.4.1 營銷部負責一般客戶投訴事件的組織接待，了解投訴原因，及時向主管領導匯報事件情況，并確定相關部室和單位與投訴客戶接洽，并妥善處理。

5.4.2 對投訴客戶提出的問題和要求，相關部室要及時研究，認真分析，依據有關法律法規、政策、制度規定，于3日內提出處理決定或意見，及時向投訴客戶進行答復。

5.4.3 95598呼叫中心負責受理省95598監控中心轉來的投訴事件，認真記錄，第一

時間通知相關單位，進行調查核實，及時向營銷部匯報事件情況。得到處理結果后，及時答復客戶，并將書面調查報告上報到省95598監控中心。

5.5 高危及重要用戶供電服務應急預案

5.5.1 營銷部協助高危及重要用戶制定安全供電應急預案，并進行督導檢查，不斷完善供電應急管理，督促用戶做好事故預想，開展供電應急演練，不斷提高用戶供電應急處理能力。

5.5.2 調度所對高危及重要用戶的供電異常情況及故障，及時協調有關部門進行處理，防止異常和故障情況進一步擴大。

5.5.3 對重要客戶的供電方案要落實用電安全要求，確保其雙電源、保安電源、應急電源配置到位，營銷部負責安全用電宣傳及管理。

5.6 當發生供電服務突發事件時，各單位要按照事件的具體情況，根據職責分工，相應啟動事故處理預案、供電搶修預案等，開展緊急處置，防止事態進一步擴大，盡可能挽回或減少客戶和公司的經濟損失。同時要及時收集與事件相關的發生過程、事件原因、影響范圍、客戶損失、處理進程、社會反應、嚴重程度、可能后果等信息，報供電服務突發事件應急小組辦公室。突發事件匯報

6.1 應急小組辦公室在接到供電服務突發事件信息報告后，應迅速分析事件的性質、影響范圍、嚴重程度、可能后果等，并按照事件類別，在上報時限內向上一級報告事件情況。具體上報時限：

6.1.1 一、二類事件應在第一時間上報公司供電服務突發事件應急領導小組，并在事件2小時內以口頭方式、3小時內以短信形式、8小時內以書面形式上報省優質服務領導小組辦公室；

6.1.2 三類事件應在事件發生2小時之內上報公司供電服務突發事件應急領導小組并在24小時內報省公司備案。

6.2 供電服務突發事件發生后，應急處置工作按照相關規定辦理，及時向社會公布事件的真實情況，預防惡意炒作，維護公司利益和形象。

6.3 供電服務突發事件發生后，營銷等相關責任部門應組織客戶服務人員主動與客戶溝通，聽取客戶意見，商議事故解決方案，做好解釋工作，取得客戶諒解，維護公司服務形象。保障及后續

7.1 各單位要結合供電服務應急管理工作需要，明確職責，確保供電服務突發事件的妥善處置，確保信息聯絡通暢，提高突發事件應急反應速度。

7.2 供電服務突發事件應急處置結束后，應急小組辦公室應組織相關部門和人員，對事件進行調查并完成調查報告，對應急處置過程中的經驗、教訓、暴露問題等進行全面總結和評估，研究提出對預案的修改意見和建議，進一步完善供電服務應急機制，提升供電服務工作水平。附則

8.1 本預案自頒布之日起實施。8.2 本預案由營銷部負責解釋。

第五篇：車輛停放服務突發事件處理預案

車輛管理應急預案

1.0目的規范小區車輛停放服務過程中出現的突發事件的處理程序和方法，維護車主和公司正常權益。避免因處置不當給公司與顧客財產帶來損失。

2.0范圍

適用于公司車輛停放中突發事件的處理

3.0車輛停放服務突發事件的類型

3.1小區車輛發生路面行駛交通事故突發事件的處理;

3.2小區車輛停放損傷突發事件的處理;

3.3小區車輛被盜突發事件的處理;

3.4車輛封堵大門突發事件處理

3.5車輛沖崗突發事件的處理

4.0處理方法與過程控制

4.1車輛行駛交通事故突發事件的處理

4.1.1小區內應在主要車輛行駛路段或拐彎處設立限速標識、減速帶與反光鏡等車輛行駛標

識系統,完善車輛停放監控錄像系統等設施.4.1.2管理處收到小區道路車輛突發事件的信息后,立刻通知當班護衛組長趕赴交通事故突

發現場了解情況，并向管理處主任匯報。

4.1.3管理處主任到達現場，針對車輛行駛交通事故的嚴重程度組織安全人員對車輛事故現

場進行標識與事故現場拍照,4.1.4如有人員傷害應急時拔打120進行救護,由管理處依據事故車輛的車牌號與車場入口

外來車輛登記表信息,及時其家人與朋友聯系。

4.1.5如事故車輛出現漏油,禁止在事故現場使用點火器材,并做好現場滅火準備.4.1.6在事故處理過程中其它車輛需要行駛通過交通事故現場,管理處主任應臨時安排護衛

組長指揮車輛行駛，確保小區內車輛行駛秩序正常。

4.1.4管理處主任應引導交通事故車主對盡快對事故處理達成一致,當事故雙方無法達成一

致時應引導車主按照交通事故處理程序處理。

4.1.5當小區車輛行駛交通事故導致其它車輛無法通行時，護衛組長應及時組織當班護衛員

依據小區道路分布狀況封閉本區域道路，在車輛行駛路口設立引導標識引導其它車輛

行駛換道行駛或為車主開辟臨時行車通道。

4.1.6事故處理結束后,行政主管及時安排人員對事故現場進行清理清潔.4.1.7事故處理結束后,由管理處主任填寫<案(事)件情況匯報表>.4.2小區車輛停放損傷突發事件處理程序

4.2.1小區車場出入崗及車場巡邏崗在執勤過程應對進入或停放在小區的車輛外觀進行檢

查,發現破損痕跡應及時告知車主并請車主進行確認.4.2.2巡邏過程中發現服務區域車輛出現明顯的新的傷痕,當班護衛組長對車輛停放現場、車場監控錄像進行檢查，了解車輛停放過程中出現車輛損壞的原因。并將有關情況向管理處主任報告。

4.2.3門崗及行政人員收到客戶投訴關于車輛損傷的信息后應及時通當班護衛組長,并詳細

記錄客戶提到的信息。

4.2.4當班護衛組長迅速趕到現場,對車輛損環情況進行拍照，通過車場入出崗監控了解車

輛進入小區停放過程，回放車場監控錄像調查評估車輛損傷情況.4.2.5當班護衛組長與車主進行溝通,引導車主向保險公司報案理賠.4.2.6當班護衛組長填寫<案(事)件情況匯報表>。

4.3小區車輛被盜突發事件處理程序

4.3.1管理處接到客戶車輛丟失信息后，應第一時間內通知管理處主任與當班護衛組長趕到

現場,對車輛停放現場進行保護,通知小區各出入崗加強對車輛出入與外來人員的盤查,對服務區域停車場進行全面檢查。報告物業公司總經理。

4.3.2物業管理處主任與當班護衛組長第一時間到達現場, 通過小區車出入崗護衛員、車主

了解車輛進入小區時間、車牌號碼、車型、品牌等信息詳細記錄并核實。

4.3.3查看小區車場出入崗出入記錄、車場放行記錄，以及小區車場停放監控記錄。核實車

輛停放出入全過程，并對車場出入放行記錄與停車監控記錄進行備份保存。

4.3.4管理處協助公安部門對車輛失竊進行調查。

4.3.5物業管理處主任負責與車主進行溝通,協助車主在車輛失竊保險公司理賠過程中的配

合工作.4.3.6行政組長任負責收集此次車輛丟失事件的處理原始記錄、車輛出入電子記錄、車輛停

放監控記錄、崗位車輛巡查記錄等車管服務有關原始材料。

4.3.7當班護衛組長負責填制<案(事)件情況匯報表>.4.4車輛封堵小區大門突發事件的處理程序

4.4.1車場大門值班員在值班過程中出現小區車主封堵小區大門口的行為時,應第一時間向

當班護衛組長報告.由當班護衛組長安排人員在小區重要路口與大門外安排崗位指揮車輛通行，并向管理處主任報告。

4.4.2當車輛只封堵小區車場大門一個出入方向時,當班護衛組長應暫時將另一大門道閘打

開,做為車輛進入或放行通道。

4.4.3物業管理處主任趕赴現場,安排工作人員對堵車現場進行拍照。并與車主進行溝通勸

其到公司協商處理，進行反復溝通。現場與車主溝通過程的視頻與音頻記錄必需妥善保存。

4.4.4如與車主溝通未果,管理處主任在征得公司領導同意后,安排護衛人員著便衣將車輛

移開堵車位置,保證小區大門車輛正常通行.4.4.5行政人員按照公司制定的關于車輛封堵突發事件回復口徑回答業戶的咨詢.4.4.6車輛封堵大門過程中如有媒體記者參與,統一由公司指定人員按公司統一的口徑回答,其它員工不得接受訪談發表意見.4.4.7收集保存車輛封堵小區大門的照片記錄、我司工作人員與車主現場溝通的視頻音頻電

子記錄，與集團法務人員做好訴訟應對準備工作。

4.4.8行政組長起草報告,經總經理審批后將事件情況張貼通報全體業戶

4.5車輛沖崗突發事件的處理程序

4.5.1車場出入崗值班員須自晚上24：00開啟電動伸縮們，防范沖崗行為，對出場

車輛驗證無誤后，開啟電動伸縮門放行。

4.5.2 門崗人員發現有人酒后駕車、拒繳停車費或實施盜竊等欲沖越崗卡或停車場防護設

施時，須立即采取關閉道閥等攔截控制措施，立即向當班護衛組長報告請求支援。

4.5.3 若車輛被成功攔截控制，由當班護衛組長與車主交涉，澄清事故責任，查勘相關設

施損壞程度，協商解決或報警處理。

4.5.4 門崗值班員若無法阻止車輛沖崗，應立即用對講機報告當班護衛組長組織攔截，通

過值班室電話報警；記錄沖崗車輛的車型、顏色、車牌照號碼、駕駛員基本特征、沖卡時間等有關資料，保護好現場。

4.5.5當班護衛組長須立即趕到現場查明情況，及時向公司領導匯報。

4.5.6管理處主任立即組織查核沖崗車輛的有關資料，保存沖崗車輛入場及沖崗時的監控錄

象，協助公安部門立案查處，協助車主申報保險公司索賠。

4.5.7警察調查取證完畢后，當班護衛組長組織清理現場，恢復車輛通行。