第一篇：員工培訓考核細則

員工培訓考核細則

第一章 總 則

第一條 為加強對員工培訓的組織與管理，使員工培訓工作更加程序化、規范化，保證培訓任務落實，提高培訓工作效果，特制訂本細則。

第二條 本細則適應公司所屬各單位，公司辦公室要按照本細則的規定，做好日常培訓的督導、檢查與考核工作。

第二章 考核內容

第三條 根據教育培訓工作的要求，各單位要保證員工參加培訓的時間。其中高級專業技術人員每年脫產接受培訓的時間累計不能少于50學時，中初級專業技術人員每年累計不能少于40學時，操作人員每年累計不能少于30學時，員工每年人均參加培訓時間不少于30學時。達不到上述要求的，將對責任單位進行通報批評，并適當扣罰獎金200—1000元。

第四條 各單位要從本單位的實際出發，組織開展培訓需求調研，制訂員工培訓計劃，并按要求及時報轉公司辦公室，未按要求做好上述工作的，公司將對責任單位進行通報批評，并適當扣罰獎金200—1000元。

第五條 各單位要認真落實年度培訓計劃，按時按量完成計劃內培訓任務。未經批準擅自變更或取消計劃內培訓班，每出現一個班次扣罰獎金200元，兩個或兩個以上者加倍處罰。

第六條 由于生產任務緊張等客觀原因，培訓班不能如期舉行的，主辦單位應提前一周填報《培訓班變更申請單》，交培訓中心并經人事處審核批準后，方可變更，否則，按未經批準擅自變更或取消計劃內培訓班處理。

第七條 舉辦培訓辦班的程序及要求

（一）每年年初在開展培訓調研的基礎上，申報培訓辦班計劃；

（二）每月20日前依據年度培訓計劃，呈報下月《培訓辦班申報審批書》；

（三）培訓過程中主辦單位要嚴格管理，教師要認真備課，學員要認真記錄，必要時要組織結業考試，并保存好試卷；

（四）培訓結束后，主辦單位和部門要認真做好培訓效果評估工作，并如實填寫《培訓檔案》；

第八條 辦公室作為員工培訓的組織與管理部門，要做好對各類培訓班的檢查、督導和效果評估工作。

（一）負責對各類培訓班進行不定期抽查，填寫《檢查部門評價表》（附件1）；

（二）負責組織參加培訓的學員對培訓辦班情況進行評價，填寫《學員評價表》（附件2）；

（三）依據綜合評分對各主責單位進行考核（綜合得分=學員評分×40%＋檢查部門評分×60%），綜合得分低于75分的，視為無效培訓，不予支付講課費，并對主辦單位（部門）進行通報批評。

第九條 公司員工上崗前必須參加培訓，崗前培訓率應到達100%。

第十條 公司員工必須按時參加公司統一組織的上崗考核，取得崗位資格證書，員工持證上崗率應達到100%，無故不參加上崗考核，取消當事人上崗資格。

第十一條 公司員工應立足崗位，堅持崗位練兵和崗位自學，各單位上崗考核合格人數應達到95%，每降低1%扣罰相應單位200元。

第十二條 特種作業人員上崗前必須參加培訓，取得相應證書后方可上崗，無證上崗的每發現一人次扣罰單位及個人各100元。

第十三條 班組長應按公司的統一安排，定期參加輪訓，無故不參加者每發現一人扣罰單位及個人各100元。

第十四條 各單位要按照公司人事處和培訓中心下發的各項通知要求，及時上報各類培訓數據、資料和報表等。遲報、漏報一次扣獎50元；

第十五條 公司辦公室組織召開的培訓工作會議，各單位應派人準時參加，無故不參加一次扣獎20元。

第十六條 辦公室做好員工集中送外培訓的組織、協調與管理工作。

（一）員工送外進行培訓前，員工所在單位（以下簡稱主責單位）要認真制訂培訓計劃及相應的培訓考核管理辦法，培訓中心要認真審核把關。未制訂培訓計劃及相應的培訓考核管理辦法的，培訓中心將不予報批；制訂不認真而培訓中心又未認真審核把關的，將對主責單位和培訓中心進行通報批評，并各扣罰200—500元。

（二）員工外出培訓期間，主責單位負有組織管理的責任，因組織管理不到位，管理混亂，影響培訓效果，甚至發生意外情況使培訓工作無法正常開展，公司將追究主責單位的責任，視情節予以通報批評或扣罰獎金500—1000元。

（三）員工外出培訓結束后，主責單位要進行總結并組織好考核驗收工作，培訓中心要做好督導、檢查，未認真做好上述工作的，公司將予以通報批評。

第三章 考核方式

第十七條 為督導員工培訓工作扎實有效地開展，公司推行員工教育培訓檢查制度，檢查分為定期檢查和不定期抽查兩種，并以不定期抽查為主來推動員工培訓工作的深入開展。

第十八條 公司辦公室是檢查、督導員工培訓工作的主責部門，公司所屬各單位也要按照公司制訂的有關培訓管理制度，做好自檢工作。

第四章 附 則

第十九條 本細則有與上級部門要求不一致之處，以上級規定為準。

第二十條

第二十一條 本細則自發布之日起執行。

編制： 審批： 日期：2011.6.10

第二篇：員工培訓考核管理制度

員工培訓與考核管理制度

一、培訓目的

為公司員工（勞務工除外）提供有關企業的基本背景情況，使員工了解所從事工作的基本內容，明確工作職責、程序、標準規；向員工灌輸企業及其工作部門所期望的態度、規范、價值觀和行為模式等，幫助其盡快適應企業環境和新的工作崗位。

二、培訓內容

（一）公司基本概況

1、介紹公司的經營歷史、宗旨、規模和發展前景，激勵員工積極工作，為公司的繁榮作貢獻；

2、介紹公司的經營范圍、主要產品、市場定位、目標顧客、競爭環境等等，增強員工的市場意識；

3、介紹企業的文化、價值觀和目標的傳達，讓員工知曉企業反對什么、鼓勵什么、追求什么。

（二）公司管理制度

1、介紹公司員工行為和舉止規范，如關于職業道德、作息制度、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求；

2、介紹公司的行政、人力資源、財務、生產現場等管理規章制度和崗位職責，使員工在工作中自覺地遵守公司的規章制度，工作行為符合公司的管理規則要求；

3、介紹公司的安全措施及管理規定，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全防范工作，如何發現工作中發生的安全問題，對生產環境中發生的安全問題如何進行應急處理，加強其安全工作意識。

（三）企業組織架構

介紹公司內部組織架構、各部門之間的服務協調網絡及流程，有關部門的處理反饋機制，使員工明確在企業中進行信息溝通、提交建議的渠道，了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確地與各有關部門進行聯系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。

（四）業務培訓

1、針對所在崗位開展崗位職責、工作知識、工作方式方法、工作技能、工作標準等業務培訓，使員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作；

2、針對生產技術人員的品質管理培訓，主要介紹品質管理的內容、具體要求和標準，以及工作流程，讓員工掌握品質控制與管理工作的具體規則，確保產品質量；

3、針對生產技術人員的產品知識培訓，主要介紹產品生產工藝、安全技術說明書等，讓員工盡快掌握產品基本知識、工作中應急處理辦法，學會自我防護，確保安全生產。

4、針對生產技術人員的操作技能培訓，主要介紹安全操作規程（作業指導書）等，幫助員工盡快掌握基本的生產操作技能，勝任崗位的工作要求。

（五）職業化素養塑造

1、介紹職業化的概念，讓員工理解什么是職業化，職業化素養包括哪些內容（人生價值觀、工作思維觀念等），如何進行職業化的塑造等，明白塑造職業化對公司發展、對個人成長的積極作用；

2、介紹職業生涯規劃的概念，讓員工掌握職業生涯規劃的目的和實現職業目標的路徑，清楚在公司發展的路徑和方向，幫助員工少走彎路，早日實現職業夢想。

（六）職業化管理技能提升

針對現職管理者和儲備管理者，在管理工作的思維觀念、技能技巧、方式方法等方面予以培訓引導：

1、了解管理者塑造職業化素養和技能的重要性，并清晰、準確定位自己在組織中的角色；

2、深刻認識管理者自身職業化能力提升與企業戰略發展的關系，并掌握相關的方法和技巧；

3、通過管理者自我管理和領導能力的提升，推動企業健康、高效率的向前發展。

三、培訓方式 員工培訓根據培訓內容不同，采取不同的培訓方式：

（一）公司基本概況、管理制度、組織架構培訓，采取圖表演示與內容講解相結合的方式，便于員工增強知識記憶。

（二）業務培訓，采取知識講解、操作演練、師傅帶徒等相結合的方式，讓員工通過親自動手操作盡快掌握基本業務技能。

（三）職業化素養塑造與管理技能提升培訓，采取幻燈展示、案例講解、分析研討、角色扮演等相結合的方式，便于員工深刻領會其中的道理和方法。

四、培訓職責

（一）員工培訓由公司辦公室具體負責組織實施。

（二）公司基本概況、管理制度、組織架構知識培訓，由公司職能部門負責講授。

（三）業務培訓中的崗位知識由用人部門負責講解，品質管理知識由品控部門負責講授。

（四）職業化素養塑造與管理技能提升培訓，由公司辦公室安排相關管理人員或外聘講師負責講授。

五、培訓考核

（一）考核內容

1、出勤記錄

（1）遲到或早退：提前請假扣2分/次，未提前請假扣5分/次；試用期內的新員工，遲到/早退累計達3次即辭退。

（2）請假：提前請假每0.5天扣2分，未提前請假每0.5天扣5分；試用期內的新員工，累計請假達3天扣5分，超過6天即辭退。

（3）曠會：1次（0.5天）扣10分；試用期內的新員工，曠工1次即辭退。

2、培訓筆試：筆試測試題實行三選一方式抽選考題。

3、實操演練：以各崗位工作的實操要求進行實操演練。

（二）分值比重

1、生產技術崗位

出勤記錄20分，培訓筆試70分，實操演練10分。

2、行政后勤崗位

出勤記錄20分，培訓筆試50分，實操演練30分。

3、銷售崗位

出勤記錄20分，培訓筆試40分，產品送樣或銷售業績40分。

（三）考核周期

1、新員工于試用期屆滿前進行培訓考核；

2、在職老員工每隔半年考核一次。

六、考核成績應用

（一）綜合考核成績85分以上為及格。

（二）試用期員工

1、試用期屆滿，初試綜合成績低于85分者，試用期延長一個月；

2、試用期延長一個月屆滿，復試綜合成績仍低于85分者，試用期再延長一個月；

3、試用期第二個延長月屆滿，再試綜合成績仍低于85分者，予以辭退。

（三）在職老員工

1、初試綜合成績低于85分者，一個月后復試；

2、復試綜合成績仍低于85分者，自復試所在月起的連續六個月內進行再培訓，期間基本工資按80%的標準發放；

3、在再培訓期滿所在月月底進行再試，再試綜合成績仍低于85分者，予以辭退。

4、考核成績將作為個人薪資調整標準的重要依據。

七、其他未盡事宜，另行補充規定。

第三篇：員工培訓考核評分標準

員工培訓考核標準

一、培訓考核分為口頭考核和書面考核，其中書面考核分為試卷考試、寫心得體會。

二、口頭考核評級標準：

1、聲音洪亮、表達流利，主題明確，邏輯性強，則評A2、聲音洪亮、表達流利，主題明確，則評B3、聲音洪亮、表達流利，則評C

三、試卷考試先評分，再根據所得分數評比等級：A（90分以上）、B（70-89分）、C（70分以下）。

四、心得體會按照ABCD四個等級劃分，具體評級標準：

1、各項考核內容填寫完整，改進措施可量化、可考核、有時間節點，則評“A”；

2、各項考核內容填寫完整，改進措施不完善，則評“B”；

3、各項考核內容漏填寫，則評“C”。

五、等級取值

綜合試卷等級和心得等級，取得到的最多的那個等級，作為最終的結果。如：員工參加4次培訓考核的結果分別為B、B、A、C，則取B作為最終的考核結果。

六、特殊考核

轉正考核中培訓所占比例為60%，以分數計算，其計算標準為：等級A：95*60%

等級B：80*60%

等級C：70*60%

人事行政部

第四篇：員工培訓考核管理制度

員工培訓考核管理制度

1.目的通過加強培訓考核管理工作，增強員工的學習意識，提高培訓效果。

2.適用范圍

均豪公司全體員工。

3.職責

3.1公司行政人事部負責公司總部及項目部助理級別以上人員范疇內各類培訓考核的指導、監督、檢查工作。

3.2各項目部負責對項目部內部助理級別以下人員培訓考核的指導、監督、檢查工作

4.術語

5.程序

5.1培訓要求分類

5.1.1組織培訓的主管部門在制定培訓計劃時，根據培訓課程的要求，須在培訓計劃“要求” 一欄中予以注明。

5.1.2按培訓層次的需要，可分為三種：了解、熟悉、掌握。

5.1.2.1了解：知曉即可，在工作中允許查閱或借助相關資料的課程。

5.1.2.2熟悉：應做到熟練清楚，在實際工作或操作中不允許查閱資料即能靈活運用的課程。

5.1.2.3掌握：應能充分支配或運用的理論、原則和技術的課程。

5.1.2.4 “了解”的培訓內容不需要進行考核；“熟悉”、“掌握”內容必須進行考核。

5.2考核方式

5.2.1可采取筆試、口試、實際操作三種形式。

5.2.2試題制定要本著與培訓內容相符的原則，由授課教師確定試題。

5.2.3題型類別分為填空題、選擇題、判斷題、簡答題、論述題、實際操作六種，可根據需要進行選擇。

5.3 考試實施

5.3.1筆試

5.3.1.1培訓考試應在培訓課后五日內完成，逾期視為崗位培訓合格率不達標。

5.3.1.2考試由培訓組織部門實施，筆試試卷應由授課教師出具，并指定監考人。

5.3.1.3考試前，由監考人清點考試人數，并講明注意事項、考試紀律、考試時間。

5.3.1.4考試結束后，監考人收回試卷并清點無誤后，送交閱卷人。

5.3.1.5閱卷由授課老師擔任。閱卷人須本著認真負責、實事求是的原則嚴格進行閱卷工作。

5.3.1.6試卷用紅色標注錯誤分值。卷面總分登記在試卷右上角的分數欄內。

5.3.1.7閱卷人將閱過的試卷送交本級培訓主管人員。

5.3.2口試及實操

5.3.2.1由授課教師按口試試題、實際操作題直接進行考試。

5.3.2.2考核結果填寫在《考核成績單》上，并注明考核方式。

5.3.2.3主考人將《考核成績單》送交本級培訓主管人員。

5.4成績登記

5.4.1各級培訓主管人員負責根據試卷成績填寫筆試《考核成績單》，依據筆試、口試、實操的《考核成績單》進行登記注冊。

5.4.3登記注冊按《執業資格培訓證書管理制度》執行。

5.5資料存檔

5.5.1行政人事部、項目部要按照公司《培訓檔案管理規定》做好試題、《考核成績單》的歸檔工作。

5.6注意事項

5.6.1口試及實操的考核成績只應用于員工日常培訓的考核，在《執業資格培訓證書》的日常培訓登記欄注冊。

5.6.2《執業資格培訓證書》中的崗位資格培訓登記欄內，登記的必須為筆試考核成績，口試及實操的考核成績不用于崗位資格培訓。

5.6.員工參加新入職員工培訓的筆試考核成績記入日常培訓登記欄內。

6.監督執行

公司行政總監

7.相關/支持性文件

《執業資格培訓證書管理規定》

《檔案管理規定》

8.質量記錄及表格

《考試成績單》

《職業資格培訓證書》

第五篇：酒吧員工培訓與考核

酒吧員工培訓與考核

第一節培訓概述

一、培訓工作的意義

要想使酒吧經營進一步科學化、合理化、規范化，酒吧管理者就必須對酒吧自身的組織結構、設施設備、資金成本、技術方法、員工狀況及人際關系等各種因素加以協調，只有在這些因素之間的關系相互均衡，構成一個有機的整體時，才能發揮出最大的功效。要想健全酒吧的組織機構，提高員工的勞動生產率，就必須對酒吧員工進行有計劃的培訓，進一步挖掘人的潛力，發揮人的積極性，最終達到企業的經營目標。

培訓工作是一種有計劃成系統的業務活動。其目的是讓調酒師掌握本職工作所需要的知識、技能，從而提高服務水平。

目前，飯店為了提高服務質量，保持飯店的聲譽，對培訓工作都非常重視。每家飯店都設有負責培訓的機構。培訓工作一般分為崗前培訓和在崗培訓兩部分，崗前培訓一般是指新員工在正式參加工作之前，集中一段時間來學習有關飯店要求和服務技巧。新員工通過這段時間的學習，大體上掌握了酒水知識和服務技巧，在此基礎上，就可以在老職工的帶領下正式參加工作了。目前各種形式的服務職業高中或技校實際上起到的就是崗前培訓的作用。在崗培訓一般是指在服務工作中繼續學習新的服務知識、服務技能技巧。在崗培訓無論對新職工還是老職工都是很重要的。對老職工來講，隨著服務內容和某些服務程序的改變，他們需要接受培訓。比如，有些老服務員的工作沒有做好，并不是他們不想把工作做好，而是他們不知道應該做些什么、如何去做，以及為什么要這樣做。而新職工雖然經過了一段時間的專業學習，在基本理論上有一定的基礎，但在服務實踐上仍存在很大差距。因此，這就需要我們對新老職工進行培訓。

培訓工作與飯店經營管理工作有著緊密的聯系。要知道，餐飲服務員都是潛在的推銷員，通過培訓可以使職工懂得自己所處的地位，增加推銷意識。通過培訓可使職工提高勞動生產率，減少人員，節省開支。培訓工作搞得好對飯店和職工都有益處，職工用少量的學習時間，學會了機器設備的正確操作方法，既減少了損失和浪費，也杜絕了意外事故的發生，同時也嚴格了勞動紀律，提高了工作責任心，增強了員工的團隊精神，制造出令賓客滿意的產品，從而提高了飯店的經營管理水平，為飯店贏得了聲譽。

二、培訓的原則和要求

培訓工作是指任何能夠提高服務員的服務知識與技能的學習。由于在工作崗位上的服務員都是成年人，因此培訓工作應具有很強的實用性、針對性和持續性，其總體要求是“干什么，學什么”“缺什么，補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。

1．培訓的實用性

培訓成年人的過程，實際上是知識更新的過程，采用新的知識、技藝代替舊的知識、技藝。但成年人往往有二種不重視重新學習的想法。所以在培訓開始，負責培訓工作的人員要大力宣傳培訓的實用性，讓其產生學習的愿望，認為有必要去學習。讓他們知道，學習新的知識、技藝對他們的工作是有幫助的。在學習過程中要有計劃地安排學員參與培訓。在技巧培訓階段，應鼓勵學員參與，共同討論，使他們在原有的基礎上有新的提高。

2.培訓的針對性

采用各種不同的培訓方式可以使培訓變得生動形象。常用的正規上課是一種方式，教員的示范表演也是一種方式，另外，利用錄音、錄像設備也是一種培訓方法，還可以讓學員們按角色培訓。培訓的重點應放在引導而不是評分，學員希望了解他們現在做的怎樣，然而重要的是讓他們了解對他們采用的培訓方式是有針對性的。通過這種培訓方式，可以讓他們掌握所需要學習的基本知識和技巧。負責培訓的教員應能夠對不同的培訓內容采用不同的培訓方式，例如在學習外語時，應充分利用錄音設備，發揮其作用；在講授服務技巧時，應用現場示范等方式。與此同時，教員如果注意到以下幾個問題，學習的效果會更好。

（1)一節課的時間長短應控制在學員注意力集中的時限內，適當安排休息。

(2）學員學習的進度是不一致的，作為培訓的教員必須認識到這一點。培訓時要有耐心，要給那些接受得慢的學員提供多一些時間或資料。

(3）培訓的開始階段不要強調進度，而要要求動作的準確性；培訓中的重點要反復講、反復練。

(4）要把講的內容分解成幾個環節，學員們分步練習以前教員必須完整地示范一至數次，讓學員觀察完整動作以后，再分環節練習，然后把幾個環節串起來練，直至達到要求。

(5)要讓學員知道培訓要達到的要求，并評價他們自己的學習，看看是否達到了預期的要求。

3．培訓的持續性

定期舉行培訓學習是很有必要的，這是因為：

（1)每年都有大批服務學校畢業生走上實際服務崗位需要進行培訓；

(2)需要解決服務工作中不斷出現的新問題；

(3)檢驗前期培訓的實際效果。

三、培訓人員應具備的條件

作為高級調酒師，做好初、中級服務員的培訓是自己工作的一部分。要想做好這項工作，就必須掌握與培訓有關的知識及教學的要求。這是因為培訓效果如何，在很大程度取決于培訓人員的能力。培訓人員對培訓工作的成功起著關鍵的作用。一般來說培訓人員應具備 以下幾個條件。

1．要有培訓的熱情

作為高級調酒師只有有充滿熱情地教學員各種技能技巧，才能收到最佳的培訓效果。

2．要有廣博的知識面

高級調酒師必須對本職工作有全面、深刻、系統的理解。對所講授的知識必須有深度和廣度的理解，不但知道怎樣做才符合規范，而且要知道為什么要這樣做，這樣才能給學員講清講透。

3.具有良好的語言表達能力

搞培訓工作不論采用哪種方法，目的都是把一定的知識、一定的服務技巧傳授給員工，所以教員必須使用簡捷。明確、通俗易懂的語言。授課時要做到層次分明、條理清楚，使學員明確要學的是什么，有什么要求，該如何去做。

4．要有耐心

培訓工作中教員的耐心周詳的態度是不可缺少的。教授知識的目的是讓全體參加培訓的人員都掌握，而人的接受能力肯定是會有差異的。所以，教員在講解示范時，要做到不厭其煩、耐心細致，該讓學員掌握的要讓學員全部學到手，否則培訓的效果是不會好的。

5．具有幽默感

實踐證明，作為教員，講課的方法、使用的語言對于講課的效果是有直接影響的。具有幽默感的教師在講課過程中適時地說幾句幽默的話或穿插一個幽默的玩笑，木但能活躍學習氣氛，還會相應地改善培訓效果。

6．會合理安排時間

搞好培訓工作要做好兩個方面的時間安排，一是要給培訓工作留出時間，無論是脫產培訓還是業余培訓，時間一定要安排合理，要對培訓內容在時間上有個大致的估計，也應給培訓的教師一定的時間去備課。二是培訓教師要學會如何充分利用有限的培訓時間取得好的效果。例如：每次培訓的內容大體上要占多少時間，復習講課要占多少時間，實際操作演練要占多少時間，小組討論要占多少時間等等，這些都要統籌兼顧、合理安排。

第二節培訓的內容和方法

一、理論知識的培訓內容與方法

1．培訓內容

(1)餐飲服務員的禮節禮貌知識飯店餐飲服務人員時時刻刻在與賓客打交道，服務員的一言一行、一舉一動都要給賓客留下良好的印象。為了提高飯店聲譽，擴大知名度，每個調酒師都應文明禮貌。調酒師的文明禮貌修養主要體現在儀表儀容方面，表現在個人的面部衛生和著裝等。在這些方面飯店都有明文規定，服務人員要認真學習。良好的禮貌修養還體現在服務員的言談舉止上。服務員每天與賓客打交道時離不開語言。在不同的場合使用不同的服務敬語會給賓客以溫暖的感受。服務用語的內容是多方面的，調酒師要認真學習，并應用到實際工作中。良好的禮貌修養更體現在調酒師的行為舉止上。調酒師的行為舉止包括在為賓客服務時的態度和動作。飯店規范的行為舉止有很多，調酒師應認真學習并按照要求去 做。

(2）菜肴知識調酒師既要熟知中國菜的一般知識（例如中餐各大菜系的特點、風味代表菜肴品種）、基本烹任方法以及本飯店所經營菜肴的特色，還要知道有關西餐菜肴方面的知識．如：本店所經營西餐特點以及他們的代表菜等知識。

(3)酒水飲料知識服務員要掌握國內外各種常用酒品、飲料的名稱、產地、酒精度數、規格、包裝的知識；掌握幾種主要酒水品種的分類、鑒別以及釀造方法等知識；掌握酒水服務時應具備的操作常識。

(4)有關國內外賓客飲食習俗的知識這方面知識應包括世界上的宗教種類、各民族的生活習慣，特別是他們在飲食上的不同要求和喜忌。

(5)外語方面的知識要掌握有關餐飲服務方面的基本用語和飲食酒水菜肴的外文名 稱。

(6)飲食衛生知識了解國家有關飲食衛生的政策和法規。

(7)雞尾酒的知識。

2．培訓方法

(1)建立目標讓學員明確在知識培訓結束后，下一步要做什么，他們最終將達到什么目標。

(2)介紹在介紹中教員要告訴學員學習的內容與他們工作上的必然聯系。．

(3)鼓勵提問在講解一個很枯燥的題目時，要鼓勵學員盡可能地參加到題目中來，這樣，教員可以了解所講的內容學員到底掌握了多少。所以要事先準備一些問題讓學員們來回答。

(4）復習一堂課結束，教員要講解復習要點，讓學員們回去復習，加深印象。

(5)考試通過考試可以了解是否達到預期目標。在培訓開始就要告訴學員將有一個考試和考試的范圍。這是一個經過實踐證明能夠提高他們學習熱情的辦法。

二、操作技能培訓的內容和方法

1．培訓內容

(1)禮節禮貌在這方面要著重訓練服務員如何按照規定去著裝。在飯店內，言談舉止的規范是什么？應怎樣做？如培訓服務員使用服務敬語時，要告訴他們在不同情況下如何使用歡迎語、間候語、應答語、道歉語、電話用語等。

在訓練服務員行為舉止時應著重訓練站立的姿勢、走路的姿態、應有的姿態、哪些是不允許有的舉動行為等。這樣的訓練應該講練結合，隨便一間空房都可以成為訓練的場所。在進行實際訓練時，要嚴格把關，從細小動作上認真糾正服務員做得不到位的地方。

(2)托盤托托盤是餐飲服務員的基本功之一。訓練托托盤的重點應放在服務員托著裝有物品的托盤走路的姿態和拿托盤為客人服務時應有的舉動，以及輕托、重托、理盤、裝盤的具體方法和步驟。應訓練會用左、右手托托盤，以適合不同的服務場合。進行這種訓練可以直接給服務員帶有菜盤、酒瓶等物品的托盤演練，練習他們手持托盤的持續時間、走路姿態、托盤的平衡程度和手持托盤為客人服務時的動作要領。在訓練中糾正他們不正確的姿勢，使他們掌握端托盤的正確方法。

(3)調酒調酒臺是調酒師日常工作很重要的一部分。培訓時教員要由易到難地事先作．講解示范，然后讓參加培訓的調酒師親自實習，教員邊檢查邊給予糾正，直至做得符合規范為止。

(4)酒水服務實際操作訓練內容很多：包括識別各種酒杯的用途、為客人斟酒的姿態動作、開啟各種酒品飲料的步驟和注意事項、葡萄酒服務時應有的服務步驟等。進行酒水服務訓練要準備的物品較之其他項訓練要多得多。因為這項訓練，既要講原理又要有實物作為輔助，例如：在演示怎樣開啟香檳酒時，最好手里有一瓶香檳酒作為示范，這樣講的效果好。如果只是空講，在黑板上畫圖，就不可能收到好的效果。酒水服務的實際劃，練所需要的時間較長，教員應在事先做好計劃，根據訓練時間，安排好內容。酒水服務水平是調酒師在為客人服務時體現其服務技能高低的一個重要方面，也是體現一家飯店服務質量是否精良的一個方面。

2．培訓方法

(1)要明確訓練的目的和要求每種實際操作的訓練都有它特有的目的和要求。學員在訓練前要明確練習的目的和要求標準，明確掌握這些服務技能在服務工作中的重要作用。這樣，學員才能對培訓自覺積極地參，提高培訓質量。

(2)掌握正確的練習方法練習時掌握正確的方法就可以少走許多彎路。為此，在練習前教員的講解的要詳細，示范動作要規范，使每個學員都獲得正確的操作方法，然后，分頭練習時，還可以安排學員直接觀看熟練服務員的示范表演，通過直接的觀察更易于領會掌握。

訓練學員掌握服務技能的方式應多樣化。適當改變練習方式不僅可以引起學員的興趣，保持他們的注意力，還可以培訓學員在實踐中實際運用所學的服務技能，但變化不能太頻繁，否則會不利于技能的掌握。及時了解學員掌握服務技能的進度有很大好處，教員可以及時發現和指導學員在訓練中存在的問題，學員可以按照教員的指導，了解自己的長處和不足，使正確動作不斷鞏固、強化，錯誤動作得到及時糾正，促使服務技能不斷提高。

(3)有計劃有步驟地進行培訓訓練學員掌握各項服務技能應該循序漸進，先易后難。對于復雜的動作不能一下子提出過高的要求，應當把它分解為若干個比較簡單的動作，在逐個掌握后，再過渡到完整的操作。訓練學員練習某種技能時，必須提出一定的速度和質量要求。在練習初期速度可以慢一些，以保證動作的準確性。但在練習的中后期，速度要逐步加快。在訓練初期，教員一定要嚴格要求基本功，不允許采取不正確的動作方式，因為預防錯誤、避免錯誤比糾正錯誤更為重要，更為容易做到。

合理安排訓練時間對掌握眼務技能十分重要。如果練習時間不足，或停停練練，斷斷續續，服務技能就難以掌握，而且已掌握的初步的技能也會生疏。但每次練習的時間也不宜太長，長時間從事單一的訓練會使學員感到疲勞，產生厭倦情緒，練習興趣就會降低，練習效果也不會好。

3．培訓的作用

培訓員工不僅可以促進經營活動有效開展，也可提高員工的工作水平，提高服務質量。具體來說，良好的培訓可以為酒吧帶來以下益處。

(1)降低無謂的損失及浪費對設備性能與工作程序不了解的員工常常會損壞設備的零部件或造成材料的浪費；也可能由于服務的不禮貌，對客人態度不佳，而影響酒吧的聲譽，喪失客源。通過有目的的培訓可以使上述現象大大減少。

(2）改善工作方法員工的使用配備應以合理經濟為原則，把復雜的工作過程加以簡化，通過培訓讓員工熟練掌握，可以提高工作效率，充實工作內容。

(3)減輕管理人員的負擔員工經過培訓后，對自己的工作更加熟練，工作水準隨之提高獷因而，管理人員無論在監督工作方面還是在指導工作方面都可相應地減輕負擔。

(4)減少時間上的浪費培訓能夠提高員工的勞動生產率，從而提高時間的使用率。

(5)減少設備維修費用熟悉操作規程的員工能夠按照規則操作各種設備，意外事故的發生率可大大降低。

(6)改善酒吧的產品和服務質量培訓可以塑造優良素質的員工，從而使飯店的產品水準與服務水準得到保證及提高。

(7)提高員工的士氣員工通過培訓可以學習到許多方面的知識，掌握各種各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。

總之，培訓是酒吧生存發展的重要保證之一。

4.培訓的時機

可以說，培訓工作在酒吧尚未開業以前就應該開始，而且隨著經營規模的進一步擴大，培訓工作內容及任務量也應日益加大。如果酒吧在經營過程中出現下列現象的話，需要培訓。

(1）新員工招聘時新員工只有在接受人店教育及崗位培訓并經考核試用后，才能夠被接收為酒吧的正式員工。

(2）員工的工作表現未能達到酒吧的要求員工工作水平下降，客人表示不滿的情形增多，都說明員工的工作表現脫離了酒吧的要求，應及時組織培訓。

(3)工作標準與服務質量有改善的需求當酒吧之間開始產生競爭或因競爭加劇需要提高酒吧檔次時，就要對酒吧的員工進行全面的培訓，從整體上提高工作標準與服務質量。

(4)酒吧經常接到投訴每個酒吧都不可能做到沒有投訴，但經常出現的投訴或對某一問題處理的重復性投訴，都表明員工的工作質量或酒吧的產品質量有待提高。

(5)工作方法或程序有所改變只有將新的工作方法與程序教給了員工，氣員工才有可能對這些新的工作方法與程序加以掌握。

(6)員工的調動或晉升無論是調換工作崗位還是晉升，員工在從事一項新的工作之前，必須經過培訓。

(7)員工違反紀律的情形增加時這一現象的出現表明員工的工作態度需要加以糾正。

(8)浪費及損壞事件的增加這可能是員工不按操作程序工作，也可能是員工的責任心有所下降，無論哪一種情況，均需進行培訓。

(9)成本增加，利潤反而下降導致成本增加的一個主要原因是工作效率下降，也說明員工工作水準降低。

（10）員工需要經常加班加點，投訴工作量負擔不平衡

這種情況說明員工的使用配備有可能不合理，需要進行組織調整。

(11)引進新的技術設備及向客人提供新的產品引進設備、提供新產品的目的都是為了提高酒吧的質量水平，與其相配合，員工必須接受適當的培訓以適應使用新的設備和了解新的產品。

第三節考核

考核是對接受培訓的學員學習成果的檢查。通過考核可以檢查學員的各項學習成果，也可以檢查培訓工作是否成功。考核工作大致可以從以下三個方面進行。一是以試卷的形式來檢查學員在飯店基礎知識和專業知識方面所掌握的情況；二是利用實際操作評分的形式來檢查學員對各項服務技能所掌握的情況；三是根據學員參加服務工作后的實際表現來檢查整體的培訓效果。

一、試卷考核

筆試這種考核形式雖然司空見慣，但它卻能考核出學員的學習成果，是很實用的。

出考試題的范圍應根據培訓的內容來決定。與服務有關的知識，如酒水知識、禮節禮貌方面的知識、飲食衛生知識和有關飯店基本知識等，都可以抽出來作為考題。出考題時也要由簡單到復雜，不能讓學員們一看就能答上來，應該有一定的難度，讓學員經過思考才能答出，實際上思考的過程就是加深印象的過程，這對學員很有好處。考題也可以提出一些讓學員發揮的題目，讓學員去談自己的認識。總之筆試的考題不一定要切合學員學習的知識內容，要有一定的難度，通過考試加深印象，通過考試有所提高。

出考題的方法很多，不要全篇都是清一色的問答題。可以由一些填空題、判斷題、改錯題、簡答題、問答題按一定的比例組成。每份考卷必須有標準答案。標準答案是在出題的過程中就已考慮周全的，事先已完全準備好，如果只有考題，而標準答案沒有確定，就無法判斷學員的對與錯，就沒有了衡量的準繩。考題一旦確定之后，培訓人員要嚴格保密。如果泄露了題目和內容，這樣的考試等于沒考，不能起到檢查學員學習成果的作用。另外，題量的多少應根據學員們答題時間來確定。

考試分數公布后，可根據標準答案進行一次講評，看看學員在什么題目上失誤多，分析一下為什么會出現失誤。講評課的目的是再次重復所學的知識，加深學員的印象。

二、實際操作考核

實際操作考核，就是考查學員的服務技能，測驗學員掌握服務技能的程度，看是否達到了預期目的。實際操作的考核一要準備好相應的用具、原料；二要有合適的評判員、匯分員；三要制定評分標準。

三、評估與鑒定

根據學員參加工作后的實際表現，可以對學員的工作做出評定。這樣的評定可以在工作了3個月之后，也可以在工作了6個月以后。對學員實際工作的考評，包括檢查他所學知識、技能在工作中的運用程度，也包括學員的工作態度、服務意識等方面，這樣的考評工作往往與行政管理人員一同進行。考評之前應與飯店管理部門共同制定好考評的具體內容。考評內容大致有如下幾個方面：

1．遵守飯店規章制度情況。

2．個人衛生及儀表儀容方面情況。

3．具體土作表現方面情況。包括服務知識、操作技能、服務態度等。

4．服從領導管理和與其他員工協調配合方面情況。

5．身體健康狀況如何。

根據考評的具體內容，還要定出評定等級，評定等級可以用好、中、差來表示。以工作表現來說，“好”的標準是：服務員的工作質量和工作量符合本崗位的要求；工作扎實、積極、質量好、學員明顯勝任本職工作并在個人發展方面正穩步提高。“中”的標準是：學員的工作質量和工作量基本符合本崗位的要求，但需要改進。可留在原崗位觀察其改進情況。“差”的標準是：學員的工作質量和工作量不符合本崗位的基本要求。學員不能留在原崗位繼續工作。．

考評內容和等級確定之后，可以列成表格的形式，根據學員的實際表現逐項填寫，最后匯總成績。考評的成績應通知學員，并指出學員存在的問題，限期糾正。