第一篇：網絡營銷部崗位職責和規章制度

網絡銷售部制度

一、自覺遵守國家的網絡法律法規。

二、嚴格遵守公司的各項規章制度。

三、服從工作安排，認真履行職責，努力鉆研業務，高質量完成工作任務。

四、有高度的工作責任心和積極主動地服務意識，發揚奉獻精神。

五、遵循商業道德，保守公司機密。

六、言行文明，衣著整潔，儀表端莊。

七、尊重客戶，客戶至上。

八、團結友愛，共同合作，維護集體榮譽。

九、嚴格遵守考勤制度，做到不遲到不早退，不擅自離開工作崗位有事必須向主管領導請假。

十、加強安全意識，做好安全防范工作，遇到突發事件或重大事件必須及時匯報，不得隱瞞。

網絡銷售部經理崗位職責

1、制訂公司網絡營銷計劃，制訂本部門發展目標，歸銷售部直屬部門。

2、圍繞著整體營銷計劃，制訂員工工作目標，組織員工開展工作，達成目標。

3、對下屬工作進行考核，獎優罰劣。

4、建立公司與其他相關網站的友好聯系，以提升曝光率。

5、負責與搜索引擎有關的一切工作。

6、負責網絡宣傳相關工作目標、計劃的制訂與落實。

7、負責相關競爭對手、相關行業的信息收集。

8、分析市場要求依據公司車輛特點制定網絡營銷方案。

9、配合其他部門做好公司形象和認知度的推廣工作。

10、負責完成上級領導交辦的其他的事宜。

網絡銷售部專員崗位職責

1.按照部門領導下達的工作目標，圍繞著工作目標制訂本人工作計劃。2.負責公司網站、網絡平臺、其他網絡營銷平臺的日常維護及更新。3.收集市場信息，反饋客戶需求和競品信息。4.收集客戶資料，處理網上訂單及客戶留言。

5.負責接聽400電話、處理在線訂單，并對客戶跟蹤維護、簽單。6.負責客戶信息登記表卡和跟蹤回訪及車輛掛牌工作。7.負責網站數據分析，運營提升

8.負責完成上級領導交辦的其他事宜。

網絡銷售部專員工作要求

網絡維護要求

汽車之家、易車網拿到廠家獎勵為最低維護標準，未達標準每平臺考核200元。平臺維護：易車網、汽車之家 微博維護：騰訊微博、新浪微博 微信維護：微信公眾平臺

論壇維護：汽車之家、易車網論壇、58同城

客戶回訪要求

根據公司253回訪制度完善3表2卡填寫工作； 根據客戶意向級別，制定合理回訪周期；

銷售后建立保有客戶管理卡，并給據保有客戶“11371”回訪制度進行有效回訪。

網絡銷售部專員工作標準

一、汽車之家、易車網后臺登陸維護 1.車易通平臺

促銷新聞全車型全月覆蓋； 置換促銷全車型全月覆蓋； 車型報價更新全部：1次/天； 新聞發布：30篇/月；

新聞推送：15次/天； 報價推送：15次/天； 視頻更新：1次/周； 調查管理：2次/月； 活動管理：3次/月； 精準廣告：3條/月； 線索管理：當天回訪建卡； 微信通登錄：4次/天；

易車網地方頁：首屏文字鏈：4~6天/月； 400電話接通率：95%以上； 新車訂單處理率：100%； 活動報名處理率：100%； 試駕預約處理率：100%； 保養、維修預約處理率：100%； 在線答疑處理率：100%； 置換訂單：處理率100%

2.汽車之家平臺

促銷新聞全車型全月覆蓋； 車商匯后臺登錄：4次/天； 新聞資訊：30篇/月；

推薦至汽車之家首頁：5篇/周； 推薦至本地相關頁面：5篇/周； APP聯系率：100%； 網友留言處理率：100%； 400電話接通率：95%以上；

3.騰訊、新浪微博 登錄次數：7次/周

編輯促銷、活動新聞：6篇/周 轉發企業相關新聞：10次/周

4.論壇維護

易車網論壇、汽車之家論壇、網上車市論壇、百度貼吧 論壇發帖：4篇/周 論壇回帖：15次/周

5.微信公眾平臺 登陸次數：7次/周

撰寫、群發公司活動、新聞：7次/周

第二篇：網絡營銷部崗位職責

網絡營銷部員工準則

一、自覺遵守國家的法律法規。

二、嚴格遵守公司的各項規章制度。

三、服從工作安排，認真履行職責，努力鉆研業務，高質量完成工作任務。

四、有高度的工作責任心和積極主動地服務意識，發揚奉獻精神。

五、遵循商業道德，保守公司機密。

六、言行文明，衣著整潔，儀表端莊。

七、尊重客戶，客戶至上。

八、團結友愛，共同合作，維護集體榮譽。

九、嚴格遵守考勤制度，做到不遲到不早退，不擅自離開工作崗位有事必須向主管領導請假。

十、加強安全意識，做好安全防范工作，遇到突發事件或重大事件必須及時匯報，不得隱瞞 網絡營銷部部長崗位職責

1、制訂公司網站網絡營銷計劃，制訂本部門發展目標。

2、圍繞著整體營銷計劃，制訂部門員工工作目標。組織本部門員工開展工作，達成目標。

3、對下屬工作進行考核。獎優罰劣。

4、建立公司網站與其他相關網站的友好聯系，以提升流量。

5、負責與搜索引擎有關的一切工作。

6、負責網絡宣傳相關工作目標、計劃的制訂與落實。

7、負責公司網站的日常維護及更新

8、負責公司網站的優化

9、負責相關競爭對手、相關行業的信息收集，按周制作信息通報。

10、分析市場要求依據山莊產品特點制定網絡營銷方案。

11、收集客戶資料，在網站上尋找資源為公司提供業務來源

12、配合其他部門做好山莊的推廣工作。

13、負責完成上級領導交辦的其他的事宜。

網絡營銷部員工崗位職責

1、按照部門的領導的安排，制訂個人的工作目標，圍繞著工作目標制訂本人工作計劃。

2、圍繞工作目標，學習業務知識，開展工作計劃。

3、及時更新公司網站動態及博客，使客戶在第一時間內知道我們的新活動新項目。

4、收集市場信息，反饋客戶需求。

5、負責客戶咨詢工作

6、收集客戶資料，在網站上尋找資源為公司提供業務來源

7、負責完成上級領導交辦的其他事宜。

第三篇：營銷部規章制度.

營銷部規章制度

一、營銷部職責及工作流程

有優良的思想品質，良好的職業道德和業務技能。忠于職守，尊重上司，團結同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態度為顧客服務。滿足營業時間內所有客人的服務要求提供優質高效的服務，給公司樹立良好的企業形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內氣氛的烘托和強烈的拼臺促銷意識。

1、營銷經理19:30打卡上班，班前換好工裝、佩戴好工牌對講機。2、19:30經行班前例會，會后進行客戶聯系工作，打電話問候或短信祝福。

3、營業中營銷經理應在鞏固好自己的客戶的同時，積極的發展新客源，認真填寫散客記錄本。

4、配合歌手唱歌，帶動好所在卡臺的氣氛。

5、每月必須學會兩種以上的手勢游戲，所培訓的氣氛舞蹈必須得會，配合現場的集體舞氣氛。

6、營銷經理不得惡意搶客，一經發現嚴厲處罰。

7、贈送不得在非自己定位的卡臺上重復贈送。

8、中途配合促銷部工作人員、服務員進行二次促銷。

營銷部制度

二、考勤制度

1、按時上下班，上班時間為19：30。下班時間為凌晨2：00打卡下班，（注：視場內顧客多少而定）

2、每月公休兩天，休假之前提前一天以書面形式向部門主管提出申請，經同意后方可休息，否則按照曠工處理，事假同上，病假需經理批準后方可休假。第二天開病歷單，不允許電話請假，無病例視曠工處理（特殊情況除外）

3、遲到一次罰款50元，遲到三次算曠工一天，曠工一天罰款200元，曠工三次算自動離職（扣除當月所有工資及押金）

4、遲到，早退一次罰款100元，在工作中私自離崗作早退處理。離崗1小時以上按照曠工處理，如有特殊情況（如醉酒等）須向經理請假。

三、工資制度

銷售組：銷售經理基本工資4500元，按團隊完成任務的2%提成。銷售基本工資1500元，按3萬任務以下10%，3萬-6萬12%提成，6萬以上15%提成，10萬20%提成。

四、定臺制度

A:營銷人員訂臺時間、方式: 每日14：00—19:30訂房/臺一律通過公司前廳預訂電話：123456789進行預訂；每晚19：30時至凌晨2點現場預訂。

B:所有訂臺人員的客人可提前一日進行預訂，VIP客人可提前兩天預訂，所有提

前預訂的臺位須在所訂當天21:30點前，簽字確定客人能否在公司規定保留時間內到達，如不能到達，此臺位視為取消，取消后訂臺人其他客戶可入座，無提成。

2、房/臺保留時間及規定：

A:所有訂房/臺人必須在當晚21：30前確定客人是否能到，并且到前廳核對簽字，如確定在規定保留時間內能到達，簽字后《預訂信息不得變更、更改》，預訂主客必須在公司規定的營業時間內到場，主客到場迎賓核對無誤后訂臺成功；21：30前未到前廳簽字視為自動保留。

B：所有預訂臺位或保留臺位，因特殊情況主客朋友先到場，主客后到場等，主客到場迎賓核對無誤后均算其訂臺成功。如主客當晚未到視為取消，主客朋友所坐臺位無提成。C：所有簽字保留臺位如當晚未到訂臺人將按該臺低消處罰，散臺按200元處罰，重大節假日3倍處罰。

D:重大節假日或重大活動當晚訂房/臺不給予取消的機會。

3、訂房/臺流程及規定：

A:訂房/臺人在電話預訂或現場預訂時必須告知客人姓名、人數、聯系方式和預計到達時間；確定所訂房/臺號后及時告知客人。

B：所有預訂房/臺人員必須在客人未到場之前進行提前預訂才可算其預訂成功《客人到場前5分鐘》。

C:所有預訂房/臺客人到達時，迎賓必須對客人核對預訂信息，所有預訂信息核對無誤后預訂成功。如客人的預訂信息與訂房/臺人預訂時留下的信息不符，不算期訂房/臺成功，公司不給予任何訂房提成。D.預訂房/臺轉化流程

所有預訂人需轉換房/臺必須第一時間告知前臺管理人員，經核實同意后方可轉臺，如未經同意所有內部員工或客人自行轉臺均無提成。

E.低消費臺位轉高消費臺位需補滿高消費臺位的低消。F.預訂假房/臺：

所有參與預訂房/臺人員不得為個人利益做出假訂房/臺、轉賣房/臺、拉客沖房/臺等，一經發現扣除全部工資押金立即辭退。

G：所有訂臺人員每月取消預訂均有限制，按每月每人所訂臺位數量總和的百分之二十為標準，如果超出，按每個100元給予處罰。4：特殊房/臺 1：另開房/臺

如同一批客人到場，人數較多，需另開臺位，經迎賓核對無誤后均算訂臺成功。如同一桌客人分批到場，需另開臺位，須提前預訂后到場客人的預訂信息，客人到場后經迎賓核對無誤訂臺成功，如沒有重新預訂，后到場客人另開臺位無提成。2：訂重房/臺

A：同一批客人相互之間訂重臺，按照訂臺時間先后決定，無論哪位客人消費都按照誰先訂臺，算誰訂臺成功，另取消訂臺人不記訂臺取消記錄。

B：同一個客人同時訂多人臺位，經迎賓核實以客人指定訂臺人為準，如客人無指定訂臺人員或指定多個訂臺人員，充公處理。3：多次預訂房/臺

同一批客人消費后離場如需再次預訂，客人必須在離場30分鐘以后到場，方可生效。

4：無位置安排房/臺

客人到場后無臺位安排或因位置不好，對安排臺位不滿意（如加臺等），經迎賓核實后，客人自動離場均不視為取消，預訂信息可繼續保留，客人再次到場，迎賓核對無誤后訂臺成功，客人當晚無再次到場均不記訂臺人取消記錄。

5、無效訂臺

A、客人身份與預定資料不符

B、客人到達時間沒有向迎賓說清所訂臺號及預定人資料迎賓無法核實及確認 C、未經迎賓同意私自換臺算散客

D、沒有提前5分鐘預留臺位，或者客人到場不到5分鐘一律算散臺

E、私自在公司門口拉自來客定假臺，或者把散客點單的金額點到自己所定的臺位上（業績清零）

F、多人時為同一顧客預定算散客，同一桌客人有不同人訂臺誰先定算誰的 G、所有簽單或免單的預定 H、任何打折客人

I、贈送超過該臺位消費

J、沒有買單或跑單的訂臺，由訂臺人承擔該臺位所有消費的金額

L、凡是營銷的訂臺，客人有自帶酒水現象，營銷應及時勸阻客人把酒水存入寄存臺，否則此臺位無效。（特殊情況經經理級以上同意）

注：所有訂臺特殊情況，以總辦最終決定為準，所有訂臺提成均按照實際預訂成功時間為準則，望各營銷經理及公司員工認真執行！

五、行為規范

1、營銷人員例會前必須更換好工裝，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態，如有個人衛生不清潔者，視輕微過失處罰

2、請假公休必須提前一天書面申請，經部門經理同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理（特殊情況除外）

3、工作時間內身上嚴禁帶錢物，否則視飛單處理

4、工作時間內不能離開營業區域，如有特殊情況，必須由部門主管批假條方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上礦工處理

5、工作時間內必須服從上級安排，不得頂撞上司，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節嚴重者直接開除

6、工作時間內接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響公司現象，破壞公司與客人之間的良好關系，違者視為嚴重過失處理

7、上班時間內不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內需要營銷人員服務的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客戶的一切要求

8、營銷人員必須團結一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，開除處理

9、工作中必須愛護公司任何財產，嚴禁損壞及因個人原因導致公司利益受損者，處以價值兩倍以上罰款

10、工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節

嚴重者，交公安機關處理

11、工作時間內，不得以任何接口向客人索要小費，違者處以五倍以上罰款，如有客人自愿給予小費，必須第一時間交予主管，落實后下班方可發放

12、營銷人員不得與其他部門串通弄虛作假，公飽私囊，一經發現處以十倍以內罰款并且開除，所牽涉金額巨大者移交公安機關處理

13、營銷人員必須熟悉公司所有產品價格及相關信息，熟悉公司所有優惠促銷政策，以便滿足每一位客戶的要求，因營銷人員自身業務知識不合格而導致一切損失由自己承擔

14、營銷人員在工作時間內因做到多巡臺，以便適時認識或發覺新客戶并代表公司與客戶保持良好的關系往來，代表公司在客戶心中樹立企業形象，因營銷營銷人員個人原因導致公司形象受損及客戶流失者，以嚴重過失處理

15、積極做好拼臺工作，以便做好業績額

16、作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓

17、嚴禁將公司客戶資料以及商業機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理（不退還所有工資及押金）

六、營銷部獎懲制度

1、拾金不昧,視情節,物品貴重程度,獎勵50-500元.2、愛崗敬業,工作表現突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元.3、提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元.4、愛護公司財務,見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元.5、對于損害公司利益之情況,勇于檢舉揭發者,獎勵100-500元.6、遲到,早退者罰款100元，事假一天200元，必須由部門經理同意方可，曠工一天500元。每月遲到3次算曠工一天，每月曠工3次者視自動離職，公司部退還所有工資及押金.7、未經允許私自外出酒吧罰款200元

8、違反儀容儀表規定者50元/次

9、未完成上級領導安排者,50-200元

10、待人接物不禮貌者,罰款50-300元（導致客人投訴的罰款300）

11、客戶維護不當,導致流失客戶者,罰款100-300元

12、當日未交客戶資料者,罰款100元

13、未及時滿足客人之服務需求者,罰款200元（過分要求除外）

14、私自泄漏客戶資料者,罰款1000元，情節嚴重開出處理，公司不退還所有工

資及押金

15、與同事之間吵架者罰款500元,打架者無薪勸退

16、不服從上級領導安排者罰款100-500元

17、不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款500元.18、與同事之間發生戀愛關系者公司將勸退一方

19、.私自為客人存放物品罰款100元，造成或損失的自行承擔所有責任。

以上制度即日起開始實施，未詳盡之處后期由營銷總監會議補充，通知即刻生效！望各位員工相互提醒，監督并遵守。

總經理：

第四篇：營銷部規章制度

酒店營銷部管理制度

銷售部總監崗位職責

1.主持銷售部各項工作計劃、組織和控制工作，傳達、執行酒店會議決議和上級下達的經營管理指令；

2.制定銷售部部門工作目標和策略，并對銷售決策提出建議；

3.制定部門預算及年、季、月的工作計劃，掌握各部門營業收入等各項經營指標的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經濟效益；

4.指導銷售人員研究銷售情況，進行市場開發；

5.組織員工收集市場信息，進行市場調查，歸納整理市場信息認真作好市場研究，定期向酒店總經理提出市場研究報告；

6.制定銷售訪問計劃，審閱《銷售訪問報告》，檢查銷售訪問效果，并帶領下屬完成每月訪問任務；

7.負責制定、完善銷售部的各項規章制度，不斷改進工作方法和服務程序，努力提高銷售水平；

8.主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查的每天的業務報表、督導下屬工作，解決工作中的問題；

9.進行現場督導，發現問題，及時處理；

10.檢查落實重要客人的接待工作，經常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投拆；

11.定期訪問長住客人、商務客戶、政府機關、收集意見、反映要求，并策劃組織酒會或其他聯歡活動；

12.與其他相關部門協調溝通，密切合作；

13.督導員工建立和健全客戶檔案及其他本部各類工作檔案；

14.主持每周一次的酒店銷售部工作會議，檢查上周工作落實情況，布置下周工作重點；

15.檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務、規章制度、工作程序、質量標準的落實，并定期對員工進行培訓，評估，實施獎懲；

16.完成酒店總經理分派的其他任務；

銷售部經理崗位職責

1.貫徹執行酒店的營銷計劃，完成市場銷售部總監下達的銷售定額指標；

2.直接參于有關的業務洽談、重要協議的起草等業務活動；

3.匯總所負責業務范圍的有關信息，編制每周每月的走訪報告，近期的重點接待任務、客源信息客戶情況、出現的問題及新客戶的情況等信息報告，訂出具體的工作計劃；

4.與其他酒店、公司、交通運輸單位及旅行社的人員聯系，掌握國內外旅游市場的動態，提出合理化建議；

5.定期走訪客戶，制訂走訪計劃，走訪完成后整理有關客戶資料；

6.按規定填制上報各類銷售報表；

7.根據酒店的經營情況，向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時了解客戶的要求、意見

和最新計劃；

8.接受預訂；及時向銷售部經理匯報重點、大型的業務活動；

9.做好重要客人、團隊接待和服務組織、協調工作，事后證詢客人意見，并將意見反饋給

上級及有關部門；

10.建立客戶檔案，為本部門的市場分析及市場預測提供參考依據。

市場銷售代表崗位職責

1.執行酒店銷售計劃、完成市場銷售部經理下達的銷售指標；

2.根據市場需求、分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告；

3.負責團隊、散客及會議等服務項目等銷售工作，并參與組織、協調接待、服務活動；

4.根據酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協議簽署合同；

5.與酒店其他部門做好協調工作，以確保對客人提供服務；

6.定期提交工作報告；

7.根據部門經理指示，搜集，整理市場情報及銷售信息；

8.建立客戶檔案；

9.參加本行業及客戶組織的相關活動，與客戶保持良好的關系；

10.參加專業的培訓活動。

銷售部文員崗位職責

1.協助銷售部經理進行文書處理及與酒店內部各部門的聯系；

2.參加銷售例會，并記錄存檔；

3.在銷售人員外出時做好留言及急件傳真的回復工作；

4.統計和制作每日營業報表、考勤表；

5.負責部門禮品發放和登記工作；

6.負責每月長途電話的統計、核實，并報銷售部經理；

7.負責每月的員工工資、獎金的制度及上報工作；

8.協助部門經理做好月度、的計劃和總結工作；

9.復印銷售人員當月收到的客戶名片，形成檔案資料，并輸入電腦后交銷售部經理；

10.完成上級交辦的其他工作。

第五篇：營銷部規章制度

總 監 崗 位 職 責

一、對總經理負責，全面主持部門工作。

二、貫徹執行總經理下達的營業及管理指示。

三、根據酒店有關政策，制定公關營銷部運營計劃，并組織實施，確保經營計劃的實現。

四、參加總經理主持的酒店工作例會，組織主持本部門例會，傳達酒店工作重點，聽取匯報，解決問題。

五、負責制定本部門各級人員的崗位責任制、職責范圍和工作流程。

六、確保本部門員工做好各項統計工作，掌握包房預訂、銷售情況和客人動態。

七、督導本部門員工遵守店規店紀，并嚴格按照服務規范標準和程序進行服務。

八、負責本部門員工的聘用培訓，以提高員工的業務技能和工作效率，并注重對有潛質的員工的培養。

九、審閱部門的員工考勤，負責本部門員工的工作考評。

十、監督本部門工作情況，對服務質量進行檢查和控制。

十一、認真對待客人投訴和員工意見，并及時處理，努力彌補可能產生的不良影響。

十二、負責接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。

十三、努力掌握社會市場最新動態，不斷對市場進行了解，對任何市場變化找出原因，提出有利方案及建議，結合市場調查，將分析報告上呈管理層。

十四、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的銷售網絡。

十五、負責不斷了解同行的競爭策略，通過每天報表，分析研究及明確各行業的銷售來源。

十六、負責制定修改各種商務合約、有關報價信息、合同書和推銷信件，做好客戶檔案資料的管理工作。

十七、負責每年代表酒店邀請所有商務客戶舉行酒會，加強聯系。

十八、協助酒店其他部門開展工作。

十九、完成上級交辦的其他工作任務。

營 銷 工 作 流 程

一、9：00到崗，上班。

二、9：00—9：25巡視酒店各區域，及時發現問題，解決問題。

三、9：25-9：35參加前廳班前會，每周至少兩次就階段性工作進行總結。

四、9：40-10：30參加酒店工作例會。

五、10：40-11：10考慮有關營銷管理工作，編寫文字材料。（或9：00-11：10進行顧客回訪）

六、11：10-11：30主持營銷部的班前會。

七、11：30---17：00進入營業區域開展公關營銷日常工作。

十一、17：05—17：30主持營銷部的班前會。

十二、隨機處理客人及員工的投訴及意見。

十三、完成上級下達的各項臨時性工作及處理各類突發事件。

辦理預訂工作程序

一、熟悉酒店房間數量、名稱、房型。

二、掌握好當天房間的出租情況，并視房態情況控制出租率。

三、以禮貌、熱情的工作態度接受客人的各種預定方式。接待時要耐心回答客人的詢問，抓住機會向客人推銷，將酒店情況詳細介紹給客人。如果是電話預定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報店名。認真聆聽預訂內容，如聽不清楚，應禮貌地提示客人重復一遍，以免出差錯。

四、根據客人要求訂好房間，詢問客人準確的到店時間、姓名、聯系電話以及用餐要求，并詳細地填到預訂表上，做好交接。

五、及時查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應在最短的時間內熟知客人，待客人下次來時能以姓氏稱謂，如王先生，不能統稱先生或小姐）。

六、重復客人預訂，對逐項內容進行確認。結束預訂時，要說禮貌用語“歡迎您到九龍湖賓館用餐，再見！”

七、及時將資料輸入電腦，并通知相關人員，做好客人抵達時的接待工作。

八、對有特殊要求的客人，應耐心細致地記錄客人需求，并及時上報主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人，并主動提出可供選擇的建議）。

九、客人變更預訂時，應詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，還要記錄更改預訂代理人的姓名及聯系電話，并感謝客人及時通知。如無房間，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在后補名單上，如有空房時及時與客人聯系，并感謝客人的理解與支持。

十、如客人取消預訂時，接到取消預訂消息時要記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話，詢問要求取消預訂客人的姓名等詳細內容，最后感謝預訂人將

取消信息及時通知酒店，并歡迎客人有機會再次光臨。

十一、隨時翻閱預訂單，替預訂的客人排好房間；若在預訂時間內客人未到，接待員應做到提前電話詢問客人是否按時到達，如有變動再作更改，以免出錯；不能擅自取消房間。

十二、及時將預定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準備。

公關營銷經理崗位職責

一、負責市場的公關營銷信息工作，熟悉本市各大企事業單位、并定期登門拜訪。

二、建立、鞏固和發展與各類客戶的業務聯系，及時收集客戶對酒店服務的意見并反饋給有關部門。

三、留意市場動態，了解過去一年內各行業在酒店經營訊息，發揮更有效的對口推廣。

四、協助總經理和部門總監，多樣式、多內容地對外推廣宣傳活動。

五、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的公關營銷網絡。

六、安排好客戶預定的的餐飲、會議等活動事宜。

七、嚴格執行折扣審批權限，對特殊價格要保密。

八、與新聞單位及各有關單位保持密切關系，不失時機地宣傳和樹立社會形象。

九、負責做好就餐客源的分析，承接有關洽談、咨詢工作。

十、完成上級安排的其他工作。

公關營銷經理日常管理規定

一、嚴格考勤制度，每日外出公關營銷必須先到部門簽到，經總監同意后方可外出，如由于工作不能及時簽到，必須提前通知部門管理人員。

二、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。

三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關營銷可穿便裝，回酒店應立即換上工服。

四、非工作原因不得隨意穿越酒店正門。

五、不陪客人時，嚴禁使用客用設施。

六、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，公關營銷部。”有客人來訪應主動起立問候并奉歡迎茶，遇見酒店領導和其他同事要主動問好。

七、無緊急事件不許接打私人電話，接聽私人電話時間不超過五分鐘。

八、補休、事假必須提前報經理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫生病歷，并到醫務室辦理相關手續。

九、有事補休要將手上工作交待給當日值班的同事，在有自己團隊和跟班活動期間，不許補休。

公關營銷經理工作制度

一、公關營銷經理業務量化指標：

1、每位公關營銷經理客戶數量不少于50家。

2、每周的外出公關營銷拜訪客戶不少于10家（寫字樓至少12—15家）。

3、每天的電話拜訪不少于3家。

4、每月簽約客戶不少于3家。

二、每次外出公關營銷或訪問，都必須填寫《營銷人員工作日志》，參加每天部門例會。

三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每2周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時保持更新。

四、周六上午交本周工作小結及下周工作計劃，呈報部門總監。

五、每年年底，公關營銷經理要寫出工作總結和下一的工作計劃，上交部門經理。

六、對會議、團體客戶的接待要求：

1、客人就餐時該單負責的公關營銷經理必須在場，并積極與組織人員配合。

2、會議結束后三天內跟蹤會議的公關營銷經理必須登門拜訪，或寄發感謝征詢信給會議承辦方表示感謝及了解會議接待情況。

公關營銷經理個人儀表標準

一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時間臉上不能露出倦容。

二、著裝要整潔，在酒店內須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應當時刻保持整潔，不能穿奇裝異服。

三、經常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應化淡妝。

四、頭發需梳理整齊，不留長發，不染發。男員工頭發應“前不掩耳，后不及領”；女員工不能披頭散發。

五、指甲應經常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內。

六、除結婚戒指外，員工在上班時間不能佩帶其他首飾。

七、員工與客戶交流過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。個人衛生標準：

（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。（2）、每天堅持沐浴一次。

（3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更換一次，力求整潔。（5）、頭發梳洗干凈。

（6）、工作時應穿酒店規定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及發油。

（8）、男員工不留胡子及長發。

（9）、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。（11）、不用手摸頭發、揉眼睛。

（12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。

公關營銷部會議規定

市場公關營銷專題會議每月召開一次，參加人員為：總經理、營銷總監、行政總廚、正、付廚師長和餐飲部管理人員以及本部人員。會議內容如下：

一、檢查上月專題會議所做決定的落實情況、公關營銷任務完成情況。

二、分析上月酒店客源構成、公關營銷結構、會議廳使用率及餐飲經營業績情況以及存在的問題和原因。

三、公關營銷部經理和餐飲部經理分別匯報市場狀況、同類酒店的上座率、市場公關營銷情況和市場競爭動態，行政總廚匯報出品情況、新菜品研制推廣情況等。

四、分析上月以來的市場動向，存在問題，如何調整，下月如何實施等問題。

五、討論酒店國內外市場公關營銷報告，了解國內外市場新動向和新發展，作出擴大公關營銷的策略。

六、討論重要活動和重要客人的接待方案。

七、總經理提出指導性意見，明確上月取得的公關營銷業績和存在的問題，明確下月公關營銷策略及計劃安排、公關營銷指標、菜品要求等。

公關營銷部公關營銷報告/計劃

市場公關營銷計劃提綱：

一、第一部分——概念

1、市場

2、任務指導

3、服務宗旨

二、第二部分——酒店產品分析（只在酒店籌備期市場公關營銷方案中陳述）

1、介紹

2、地理位置

3、酒店內部和外部結構及設計

4、餐飲設施

5、菜品狀況

6、停車場

7、其他設施與服務

8、服務質量

公關營銷部檔案管理規定

一、客戶檔案。對在本酒店消費過并可能建立長期業務關系的客戶，要建立客戶檔案。客戶檔案內容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、就餐時間、菜單、生日、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、拜訪結果、需求和要求等。

二、大型活動檔案（含婚宴）。對政府、企業、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規模、人數、菜單、舉辦原因、特殊要求等。

三、部門業務檔案。歸檔內容包括：部門內部往來的傳真、信件、有關文

件、資料及預定單、統計資料以及有關報告報表等。

四、公關營銷拜訪檔案。記錄每次公關營銷拜訪去向，聯系單位，聯系人，所做的公關營銷工作，公關營銷成果及所征詢的意見等。公關營銷人員外出公關營銷應填寫《公關營銷經理工作日志》。

公關營銷經理外事紀律

一、嚴格遵守執行國家及酒店的外事規定和要求。

二、堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態。

三、參加公關營銷活動時，必須衣著整齊，文明衛生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節，處處宣傳酒店。

四、在公關營銷談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。

五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。

六、參加工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，尊重對方的民族風俗習慣。

七、每次公關營銷活動都要本著友好合作的原則，爭取成功。

公關營銷部與新聞媒體接觸的管理規定

一、與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經過總經理的審查認可，經總經理批準后方可出稿。

二、在接受采訪時，應提前通知有關部門，作好接待工作。

三、在利用新聞媒體做宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。

四、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個人資料。

五、選擇媒體時不能有個人偏見，本著實事求是的原則，作到“公平、公正、公開”，符合市場要求。

公關營銷部大型宴會（婚宴）操作程序

執行程序：

一、大型宴會預訂人來電或親自到酒店詢問情況，應由營銷經理或前廳主管與對方商談相關事宜，先查詢前廳有無當日預訂，確認后通知前廳填寫宴會預訂表，部門做好預訂備份。

二、協同宴會預訂人策劃相關具體事宜，制定接待計劃草案，制定好菜單。

三、與對方共同商定菜單，并請對方來酒店考察場地。

四、確定餐價、多功能廳租用等各項價格。對有關價格折扣和付款方式經總監批準后方可與對方達成協議。

五、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內容包括：

（1）宴會的名稱、性質、標準、宴席桌數、備席桌數、出席人數開宴時間、地點、價格及價格折扣。

（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦人、聯系人、聯系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。

（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設備要求、臺型設計和座次安排要求。（5）此次宴會跟辦人員及其工作內容、要求。

六、重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數額訂金，數額為活動花費的1/5至1/3。需交現金，如客人交支票或押信用卡須先向計劃財務部有關負責人申請同意后方可。

七、請對方來酒店試餐，確定菜單（簽字確認），如有更改，立即通知廚房部。

八、制定宴會安排表（含雙方簽字確認的菜單），并抄送有關部門（前廳、樓面、后廚），請部門指定簽收人在團隊安排表簽收本上簽字確認，填完的單據在當日抄送各部門。

九、負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。

十、在宴會舉行過程中，跟辦人員必須始終在現場。

十一、重大活動計劃應上報總經理審批。

十二、作好資料匯總工作，并向部門總監匯報。

十三、協助財務部收齊拖欠的款項，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關規定處理。

公關營銷部VIP接待工作程序

一、貴賓抵達前的準備

1、要求酒店前廳提前落實為貴賓所提供的房間，貴賓到達時營銷經理應引領貴賓進入房間。

2、檢查VIP房間內的設備，特意為VIP提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。

3、確定就餐人數、開餐時間、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

4、準確掌握貴賓抵達時間及交通工具。

5、寫出報告呈報總經理辦公室，并通知有關各部門。

二、貴賓到達時

1、公關營銷經理必須和酒店有關領導在正門等候客人到達。

2、門口隨時保留停車位。

3、客人到達，主動上前迎接并介紹后，由公關營銷部經理帶領客人乘電梯到達所就餐的樓層。

4、隨時與陪同人員保持聯系，相互配合解決計劃外的問題。

5、客人用餐期間，應隨時予以照應。

三、貴賓離店

1、落實客人離店時間，準備好在大堂歡送。

2、協助前臺接待對客人在酒店的消費進行結算。

3、送客人出門口，直至客人離開為止。

公關營銷部打業務電話程序

一、對客人的電話詢問應在當天之內給予答復。

二、所有對外聯系電話應根據客情需要預先做好充分的準備。

三、與客人電話聯系時一定要友好、熱情、有禮貌，能夠清楚認出對方接話者。

四、打重要拜訪電話應事后做好記錄。

五、在給客人打電話時，事先盡可能將資料準備充分，以保證給客人滿意答復。

六、在與客人洽談生意前，要明確自己應達到的目的和應達到的效果。

七、在電話中如要客人等候，一定要爭得客人的同意或得到客人的回答。

八、讓客人在電話中等候應對客人表示歉意。

公關營銷部接待客戶程序

一、與客人聯系，無論是潛在還是現在的客人，都應注意保持酒店形象，并尊重客人，達到使客人滿意的服務標準。

二、事先做出計劃，訂出商談目標。如事先約定好時間及地點，應提前10分鐘到達約定的地點。

三、保證衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標準。

四、確定商談議程并進行落實（正式或非正式）。

五、給客人回復應及時、適時。

六、記下在商談中所得信息，按計劃落實。

公關營銷部客戶關系細則

一、必須把問候客人作為一項服務。

二、必須在與客人溝通時要面帶微笑。

三、在與客人交流時，要有令人舒服的眼神接觸。

四、在與客人交流時，不能分散客人的注意力。

五、講話語調要熱情，音量清晰可聽得見。

六、要表現出積極主動的態度為客人服務。

七、在適當的時候可以相互開個玩笑來嘗試引起談話的興趣。

八、應盡力與客人建立友好的氣氛。

九、應盡力提供令人滿意的服務。

十、須表現出樂于為客人服務。

十一、當客人講話時，應注意傾聽，避免打斷。

十二、應盡力記住客人的名字。

十三、應盡力可能稱呼客人的姓名、職稱。

十四、在結束談話時應對客人表示感謝。

十五、在結束與客人談話時應表示可以為客人作進一步的服務。

十六、應告知客人當有任何需要可以隨時聯系。

十七、如在遲到或打斷客人應表示歉意。

公關營銷部顧客服務標準

一、要清楚了解客人所有需要。

二、要確認客人所需。

三、要準確完整地給客人提供信息或幫助客人得到信息（報價、結帳等）。

四、行動要快速、果斷。

五、要告訴客人提供服務最長時間是什么。

六、要提供完整的服務。

七、在客人得到最終的服務或表示最終滿意之前，營銷人員要始終跟辦到底。

公關營銷部營銷拜訪程序

注意保持酒店形象，以親切、自然的方式與客戶交流，并達到拜訪目的。

一、首先在營銷拜訪之前，應有明確的目標。

二、事先作出計劃與商談步驟，以期達到最佳效果。

三、準備好酒店的各類宣傳資料、報價單或合同。

四、事先與客戶約好時間及地點并提前5分鐘到達。

五、面見客戶時，衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標準。

六、找出能夠做出決定的人。

七、在商談中，要準確記錄商談內容，以便按計劃跟進。

八、對客戶提出的疑問要及時給予答復。

九、寫公關營銷報告，并按計劃落實每項內容，以期達成交易。電話：

通過電話拜訪與客戶建立起初步的合作關系或達成交易。

一、首先在電話拜訪之前，應有明確的目標。

二、事先作出計劃與商談步驟，以期達到最佳效果。

三、盡可能充分掌握酒店的各項資料和信息，以保證給客人滿意的答復。

四、要準確記錄商談內容，以便按計劃跟進。

五、寫營銷報告并按計劃落實每項內容，以期達成交易。

公關營銷部投訴處理程序

一、當受到客人的投訴時，積極認真地處理客人投訴并盡量使客人滿意，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人。

二、弄清楚使客人投訴的真正原因，并明確向客人表示將為他解決問題。

三、將客人的投訴及時反映給有關部門經理進行調查處理并通報給營銷總監。

四、若投訴的情節經查確屬嚴重時，要及時通知總經理以引起重視妥善處理。

五、給客人發書面道歉信，告知客人酒店已采取的改進措施或處理意見盡量給客人一個滿意的答復。