第一篇：世界金鑰匙酒店聯盟簡介

世界金鑰匙酒店聯盟簡介

改革開放的大潮推動著中國飯店業的飛速發展，國際政治、經濟形勢之風云變幻也使得中國飯店業經受著一次又一次的嚴峻的考驗。加入WTO，我們所應對的首先是挑戰，其次才是機遇?？梢灶A言：在未來的五年乃至十年間，海外品牌酒店軍團新一輪的“進攻”之勢會更加逼人，國內飯店同行們之間的競爭也將會愈演愈烈。新的世紀，“國內市場國際化、國際競爭國內化”之趨勢已成定局。今天，無論是中國飯店業的擁有者還是管理者們，最為關心的是企業的生存空間，也無不在追求一條可持續發展之路。二十年來，中國旅游飯店業集團化的成長之路何其漫長，實踐證明，無論是以資產為紐帶還是以品牌（國內品牌）為紐帶的飯店聯盟均不盡人意，中國飯店業品牌化、集團化發展路在何方，我們、你們、他們均在不斷地思考與探索，不斷地努力與實踐……

70多年前，1929年，一群法國人創造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務，并使之成為本世紀全球服務皇冠上最耀眼的一顆寶石。

70年以后，90年代中期，一群年輕的中國酒店人，僅僅經過7年之奮斗就將這一全新的服務理念在中華大地上移植成功并發芽生根、開花結果，他（她）們為中國飯店業增添了一顆亮麗的新星。

今天，一批海內外飯店的精英們正在聯手進行著中國飯店業的品牌發展的一大創舉，即：將飯店金鑰匙服務品牌其內涵豐富，外延擴大，將之升華為飯店經營品牌；將服務網絡提升為一個龐大的金鑰匙酒店網絡聯盟。此情此景，世界金鑰匙酒店聯盟（下簡稱聯盟）應運而生。對市場而言：聯盟將成為中國服務最好的飯店群體；對行業而言：聯盟是中國酒店連鎖化的新創舉；對全球而言：聯盟是對國際金鑰匙組織發展的新貢獻。品牌——無疑將成為未來市場競爭的制高點，誰能盡快占領這個制高點、擁有一個世界的酒店品牌，誰就會在今后的客源市場競爭中占據著有利的地位。此舉，也必將在中國乃至世界飯店業發展史上寫下嶄新的一頁！

世界金鑰匙酒店聯盟（Golden Key Hotels of the World）是計劃以中國有金鑰匙的酒店為起點，逐步向亞洲、美洲、歐洲及澳洲等地區發展聯盟成員酒店而設立的，以為聯盟成員酒店共同聯手開發國內與國際市場為宗旨的，并全面服務于聯盟成員酒店整體發展的國際化酒店市場營銷運作機構。

世界金鑰匙酒店聯盟是參照一種全新的商業運作模式，以酒店金鑰匙服務和網絡為紐帶，由各金鑰匙酒店參加而組成的全球性的酒店聯合體。聯盟特聘一批長期從事飯店管理和服務的海內外資深的專家學者，薈萃一批朝氣蓬勃飯店業界內的有識之士，共同為實現目標而不懈努力。聯盟將通過優秀的品牌和服務理念、戰略性的規劃與遠見、充分的耐心和毅力、高素質的人才與創新精神，在日趨激烈的市場競爭中，為使中國的飯店品牌躋身于世界飯店業前列而不斷地開拓前進。

第二篇：金鑰匙物業聯盟簡介[小編推薦]

世界金鑰匙物業聯盟簡介及對物業服務的作用

世界金鑰匙物業聯盟以國際金鑰匙服務理念為宗旨，在物業服務中推廣金鑰匙品牌、理念、標準及極致服務體驗；以金鑰匙服務品牌為鈕帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員建立統一的金鑰匙服務品牌形象，提升服務品質。目前已經發展近62家。

一、金鑰匙簡介

國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

2008年國際金鑰匙組織中國區榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務機構參與到運動員村和媒體村的接待服務。百年奧運首次展現金鑰匙的服務。

大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題。“金鑰匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。

在中國的酒店和高檔物業里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國金鑰匙。

金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網絡。

兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業綜合服務的大門；另一把用于開啟城市綜合服務的大門。金鑰匙是企業內外綜合服務的總代理，是個性化、極致化服務代表。“金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業服務的貼心管家”。

二、金鑰匙的服務理念

如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認為的服務好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進一步征詢他的意見，說：“請問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準備一輛車”。那就是“金 鑰匙”的工作了，金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外?？傊瑥氖乱环葑屓梭@喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實、滿足、富有，這便是我們金鑰匙的人生定位。

金鑰匙服務理念：“先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生?！?/p>

社會上主要有四種價值觀：第一種毫不利己，專門利人。在現實市場經濟中，很難成為社會主流。與此對立的第二種損人不利己，不被社會接受。第三種先利人，后利己。第四種先利己，后利人。這兩種是當今社會的主流。金鑰匙選擇是“先利人，后利己”的價值觀，古代哲學家老子曾經說過：“將欲取之，必先予之”。沒有付出，何來收獲。

“用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個數學概念，是一個始終在接近但永遠不能窮盡。金鑰匙“盡管不是無所不能，但是 也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個性化服務。“沒有最好，只有更好”。

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務標準。金鑰匙服務除了強調滿意度外更重要是有驚喜度。服務上和生活上很容易創造“驚喜”，只要“用心”。

“在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財富觀，人生觀，是國際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務哲學。

金鑰匙服務理念解決了人“怎么活”、“為什么活”兩個問題?！霸趺椿睢保骸跋壤撕罄?；用心極致；創造滿意加驚喜”?！盀槭裁椿睢保骸霸诳腿梭@喜中，找到富有的人生”。

金鑰匙的業務理念是：委托代辦。

三、金鑰匙對物業服務的作用

1.品牌作用

人們講到品牌，往往聯想的是產品，如IBM聯想到的是電腦，海爾聯想到的是冰箱，奔馳聯想到的是汽車，只有講金鑰匙聯想到的是服務，一段美好的服務體驗和經歷。這是國際金鑰匙組織及其服務品牌延續80年歷史的精髓和魅力所在。

金鑰匙的服務品牌如同一個優質的軟件，在服務行業這一個大的系統中，依靠其良好的兼容性，能夠被業界無限地復制并良好的運用。

金鑰匙組織就是通過金鑰匙的品牌傳遞服務的聲音，服務的價值，它深受世界各地高素質的客戶喜愛，當然也會受到高檔物業業主和租戶的喜愛。2.理念作用

理念是服務企業的靈魂，金鑰匙在理念的指引下，關注顧客的需求變化，恰到好處地把握服務體驗，這些都需要中國的服務企業特別是物業管理去覺悟，要讓業主或顧客喜愛這個項目，就必須意識到他當然包括為這個項目服務的人是他們使各個項目充滿生機。給業主更多人文關懷。而這些服務的人如果沒有高尚的職業情操是不可能給這個物業式項目帶來任何光彩。

金鑰匙理念提高服務人員的榮譽感與責任感，恰好從根本上解決服務業束約的根本問題，什么人提供服務，就有什么什么樣的顧客，而服務品質及員工的高質素是要從企業的理念開始培養。一個成熟理念的培育往往需要時間沉淀，為什么我們物業服務不能借用已有80年歷史的金鑰匙服務理念呢？金鑰匙將為你帶來一個先進的服務理念，一個優秀的服務文化，進而培養出一個優秀的企業。3.標準作用

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務標準的指導源泉，金鑰匙對服務標準的理解，滿意是必須的，更強調是驚喜和感動，這就注定這種標準下的服務必然是高端、極致的服務。

金鑰匙服務標準不同于企業的規章、制度或ISO質量標準，它是服務標準，不是管理標準，它是站在客人角度上制定的服務標準，更能體現“服務”。我們現在正致力于服務標準的完善，力爭成為高檔物業的行業標準。4.榜樣作用

金鑰匙服務理念、金鑰匙素質和崗位、金鑰匙服務榮譽感和責任感決定金鑰匙的服務專家，是個性化和極致化的服務代表，在企業服務中起到榜樣、標兵、表率作用。當您的物業服務企業擁有金鑰匙，您將擁有一個服務的榜樣，讓其他服務人員有一個學習的目標，從而提高整個服務人員的水平，提高物業項目的整體的服務品質。5.網絡作用

金鑰匙在全國168個城市，1000多家高星級酒店和高檔物業，擁有1680多名金鑰匙，即擁有人員的網絡，他們通過友誼、協作達成服務，為客人解決在商旅途中的問題。

隨著金鑰匙服務預訂系統的不斷完善，所有金鑰匙服務（委托代辦）可以通過網絡實現，網絡技術使金鑰匙服務提高效率，節約時間和成本。

在您物業服務區域的金鑰匙將會利用金鑰匙網絡及時為業主和租戶提供訂房、訂車、訂票、訂餐、訂花等委托代辦服務，幫助他們安排假期和行程。金鑰匙將會做到點對點服務，您物業金鑰匙在小區內可以通過網絡與各地金鑰匙聯系、預訂，各地金鑰匙將為您的客人提供貼心的跟進服務，您的業主和租戶在“滿意加驚喜”中享受至尊的個性化服務。

另一方面，您的閑置物業、會所、公寓等資源可以利用金鑰匙網絡向世界各地客人開放，客人在享受服務的同時將會為您帶來市場和客觀的效益。6.聯盟作用

廣泛合作比單體奮斗更有成效。金鑰匙物業聯盟，就是以金鑰匙理念為共同的服務理念，將金鑰匙和星級酒店管理精華引入物業服務并進行有機結合，強強聯合，創造出新的服務品牌。以金鑰匙服務為紐帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員，建立統一的金鑰匙服務品牌形象，提升物業的服務品質。

通過建立金鑰匙物業聯盟這一平臺，建立起以各大物業服務企業的廣泛品牌合作，將金鑰匙“用心極致、滿意加驚喜”的服務幫助貫徹到各加盟項目中。金鑰匙物業聯盟是您學習、交流、提升服務的平臺。7.宣傳作用

通過《金鑰匙中國》傳播組織文化，發展現狀及遠景，展示金鑰匙品牌的動態和展現活躍在大江南北的金鑰匙的風采。

通過每年更新《聯盟成員指南》，向眾多的品牌消費者推廣著金鑰匙的品牌物業。

通過授徽、授牌等活動，與各地的新聞媒體進行了廣泛的合作，也將金鑰匙的歷史與理念向更廣的受眾群傳播。

通過金鑰匙會員《用心服務案例》的收集、歸納、整理，成為良好的素材積累，一方面在網站上進行宣傳，另一方面，也為將來拍攝相關題材的影視劇作好了素材準備。

總之，金鑰匙通過報刊雜志、廣播電視、網絡等多種媒介，形成組織寬泛化，多層次的立體宣傳體系。8.培訓教育作用

金鑰匙組織為提升物業服務企業人員素質，建立了多層次的培訓教育體系。通過成立金鑰匙物業聯盟學院，旨在為物業服務行業培養具備金鑰匙服務理念，掌握金鑰匙服務標準和技能的中高端物業服務人員；通過金鑰匙組織每年不少于六次的金鑰匙會員資格培訓班，為物業服務企業選拔和培養金鑰匙人才；通 4 過金鑰匙海外培訓基地??加拿大尼亞加拉學院合作，培養和包裝具有國際視野的高級管理人員；通過研討會和聯盟大講堂，達成行業的交流和學習。9.人力資源作用

在用人越益緊張的今天，金鑰匙為酒店搭建一個新的平臺。一方面，建立并不斷完善我們的人力資源網，成為聯盟成員用工招聘的一個平臺，另一方面，與全國各地的近百家旅游院校取得聯系并達成合作意向，在遍布全國各地的旅游院校中挑選出師資力量強、信譽好的學校成為金鑰匙人力資源培訓基地，對學生傳授金鑰匙理念，優先選派一定數量的畢業生放到人力資源網上供聯盟成員挑選。10.金尊會作用

金尊會----金鑰匙至尊服務俱樂部，是國際金鑰匙組織中國區唯一授權指定的24小時為其金鑰匙會員、VIP貴賓和重要 客戶提供的服務范圍更廣、范圍內涵更深、更具個性化的委托代辦服務產品的服務機構。

通過設立24小時服務中心，400-7758-258，800-830-6607為金鑰匙會員、聯盟成員，以及項目業主和租戶提供幫助，這種俱樂部形式更能體現金鑰匙對顧客關懷。

金鑰匙----是您在商旅途中最可信賴的人。

第三篇：金鑰匙簡介

金鑰匙（CONCIERGE）一個非常法國化的單詞，意為：古代財務的掌管人，鑰匙保管者。在現代酒店中通常被譯為酒店里的“禮賓司”，是一種“委托代辦”的服務慨念。

經常出差，入住賓館酒店的人們都知道，現在很多四星級以上的酒店都擁有了“金鑰匙”。這里所謂的“金鑰匙”并不是 "保險箱”“寄存柜”或“金卡”之類的物品，而是一位經驗豐富，資深的酒店服務人員。他們每天身著西裝或燕尾裝站在服務臺后面，負責解決一切客人提出的一切問題。

用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生！”

中國金鑰匙服務的四大特點：網絡服務指向未來；獨立但不孤獨；多才多藝的“看門人”；國際馳名的服務品牌。

中國金鑰匙的素質：禮多人不怪；熱愛工作；最萬能的語言是服務；有一顆追求卓越的心；自知之明；常識；越俎代庖；創造性思維；處變不驚；幽默感；平常心。

中國金鑰匙會員資格及入會考核標準

一、國際金鑰匙中國區會員的資格要求

1、在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。2、21歲以上，人品優良，相貌端莊。

3、從事飯店5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。

4、有兩位國際金鑰匙組織中國區正式會員的推薦信。

5、一封申請人所在飯店總經理的推薦信。

6、過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。

7、掌握一門以上的外語。

8、參加過由國際金鑰匙組織中國區組織的服務培訓。

二、國際金鑰匙組織中國區會員的入會考核標準

（一）思想素質

1、擁護中國共產黨和社會主義制度，熱愛祖國。

2、遵守國家的法律、法規，遵守飯店的規章，有高度的組織紀律性。

3、敬業樂業，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。

4、有很強的顧客意識、服務意識、樂于助人。

5、忠誠于企業。忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業操守。

6、有協作精神和奉獻精神，個人利益服從國家、集體利益。

7、謙虛、寬容、積極、進取。

（二）能力要求

1、交際能力：樂于和善于與人溝通。

2、語言表達能力：表達清晰、準確。

3、協調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。

4、應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

5、身體健康、精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

（三）業務知識和技能

1、熟練掌握本職工作的操作流程。

2、會說普通話和至少掌握一門外語。

3、掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

4、熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務時間、價格等。

5、熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。

6、熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

7、掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。

8、能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業務范圍和聯系人。

9、能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

10、能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。

11、能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續。

12、熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格（大約數）。

13、能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握單位的地點、工作時間、聯系電話和手續。

14、能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續。

第四篇：酒店金鑰匙服務小組

酒店金鑰匙服務小組

一、組織結構

組長：（首席禮賓司）成員：

二、服務宗旨

竭盡所能，為客人創造驚喜

三、工作作風 細心耐心，敏銳快捷

四、行動準則 服從指揮，分工協作

五、工作內容

1.小組工作由組長王愛芳負責，客房部經理協助。

2.小組成員除在個人崗位上做好滿足客人正常需求的服務工作以外，重點以小組集體的形式做好為客人創造驚喜的服務工作；

3.下列人員為小組提供驚喜服務的重點服務對象：酒店VIP、會議期間被會議客戶邀請與會的重要嘉賓、作為重要嘉賓被邀請至我店的人員、及其他有必要給予驚喜化服務的人員； 4.當酒店有重點服務對象時，由組長負責召開金鑰匙服務小組會議，布置好此次金鑰匙服務的主要內容，及所要達到的目標；完成每次接待任務，召開一次會議，匯總金鑰匙服務的經驗，找出不足，并將重要信息輸入信息卡；

5.為客人提供驚喜服務，提前了解賓客的個性化需求非常重要，小組成員要利用一切可能的渠道獲取客人個人嗜好，以便給客人提供滿意加驚喜的服務；

6.服務對象在店期間，服務小組要始終給予關注，必要時由小組負責人分派成員進行貼身管家式服務；

7.小組成員間隨時保持聯絡，對于已來我店但酒店未安排重點接待或小組負責人未發現的重點服務對象，發現服務對象的第一人有義務在第一時間通知小組負責人，以便統一部署服務方案； 8.一次金鑰匙服務完成后，必要時各成員要將接待信息匯報至小組負責人處，以做好信息儲備； 9.小組定期召開總結會，總結一段時間內金鑰匙服務工作情況，部署改進下一階段工作； 10.了解金鑰匙需委托代辦的所有項目和服務哲學。11.對金鑰匙理念不定期的對本部門員工進行內涵灌輸。

12.金鑰匙服務小組成員是本部門的金鑰匙，應竭盡所能為客人提供滿意加驚喜的服務，當有些委托代辦項目不能順利完成時，可向首席禮賓司報告，尋求幫助，以達到客人的滿意。13.如出現小組成員不服從管理等違紀現象，交由酒店質檢部門處理。

六、“金鑰匙”的素質要求

“金鑰匙”以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創造酒店服務的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質。

（一）思想素質

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應變能力。（6）協調能力。

（三）業務知識技能

（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。

（5）熟悉本地區三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業務范圍和聯系人。

（7）掌握一定數量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。

（8）能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業務范圍和聯系人。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。

（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的路線、路程和出租車價格（大約數）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電話和手續。

（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續等。

第五篇：酒店金鑰匙論文

中國飯店金鑰匙服務的現狀及如何打造其服務品牌

摘要：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網絡化·個性化·專業化·國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，正在中國已經發展15年，并覆蓋到190個城市，12多家高星級酒店和高檔物業，2000多名金鑰匙會員。金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家放點標準。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來?，F今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩。

關鍵詞：金鑰匙服務 金鑰匙服務的影響 金鑰匙服務的現狀 打造金鑰匙服務的品牌

前言：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統的價值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現出來?，F今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對現代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加，約有會員3500人。

金鑰匙使一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

“金鑰匙”使高星級酒店管理的心臟和靈魂，它對于優化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。自1995年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優勢在中國旅游飯店業獨領風騷。1998年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業委員會，把金鑰匙服務作為飯店業一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業的發展納入了科學發展的軌道。

二>金鑰匙服務對現代飯店的影響

中國飯店金鑰匙服務，是在我國旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結合當前中國飯店的發展水平建立起來的。在發展過程中，國家旅游局和中國旅游飯店業協會對這一新生事物始終給予了相當的關心和支持。1998年5月，國家技術監督局和國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定標準》，將飯店金鑰匙服務列為三星級以上飯店的選擇項目，這是中國飯店金鑰匙服務的一個新的里程碑，標志著在國家層次上、在行政層次上對飯店金鑰匙服務的正式肯定，并向廣大的三星級以上飯店推廣。隨著發展，中國飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個服務協作網絡，進一步推進內陸城市的服務水平向國際化方向發展，其意義是多方面的，很多意義也會在發展中逐步顯現并日益為人們所認識和重視。引進了極至服務

飯店金鑰匙服務，是一種典型的在完美主義下實施的標準極致服務。所謂“精誠所至，金石為開”，飯店金鑰匙對這種特定 形式的理念和行的執著追求，使服務中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻精神去打動人心，以特有的職業敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動的群體。迎接挑戰是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠懇·熱情和自豪。引入了國際服務品牌

金鑰匙服務是一種國際性的理念，對于中國而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發展廣大是中國金鑰匙組織的光榮任務，也是全行業的共同任務。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國際金鑰匙組織會議的宣傳口號是“給世界一個驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表；飯店金鑰匙將給社會大眾帶來驚喜，成為21世紀飯店對外綜合服務的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網絡時代的寵兒，成為旅游綜合服務的代理終端。

這種理念的基礎是中國旅游飯店業已開展多年的規范化和標準化服務，這種理念的發展是特色化和個性化服務。另一方面是推廣國際模式。金鑰匙服務從組織機構、服務理念到操作方式，都已經形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國際化的，尤其是為國際上經常出差旅行和對服務要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國和國內各界的客人，進入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現親切的笑容，心中自然產生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要勝過家的感覺，因為他們知道，金鑰匙是萬能的。

在發展中，這套模式本身也在逐步規范化，但在規范化的模式中包容的卻是特色化和個性化的服務。因此，模式的完整引入和全面創新就成為下一步更為艱巨的過程和任務。

中國飯店客源市場正在發生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場的局面已不斷適應旅游市場發展的要求。信息技術的發展尤其是互聯網的發展使世界旅游市場的格局發生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術水平較高的美國，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務技術的發展和金融機構的參與,客人和產品提供者直接交易的時代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對服務的要求會更高，網絡化的飯店經營應運而生，全球訂房中心將成為下個世紀的寵兒，而這種網絡化的經營模式要求飯店網絡化的服務作保障，因此，飯店金鑰匙的服務網絡將會在電腦網絡的支撐下如魚得水，為國際旅游業作出更大的貢獻。歐美成熟市場的今天，也許就是中國市場的明天，中國飯店金鑰匙任重而道遠。對中國傳統價值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務打破了中國飯店業服務同行如敵國的惡性競爭的觀念，使不同系統飯店之間的日常服務合作成為現實，這在飯店中經營中是革命性的，也是全球經濟一體化、市場一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務哲學正好適應了這一時代發展趨勢。

飯店金鑰匙服務真正植根于市場，應社會發展和客人的需求而誕生發展，其真正為客人著想的超越國界、種族和文化的真誠服務理念符合國家、集體和個人三者的利益，使三者的利益關系平衡，因而得到社會廣泛的支持，而且有強大的生命力。迅速在中國大地推廣傳播。

中國傳統的價值觀是"學而優則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高。”兩千多年的黃土文化 形成的“官本位”的價值觀深深的影響著每一位中國人。國民的服務意識淡薄，服務被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計劃經濟向商品經濟轉軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時期，人們的價值觀又從一個極端走向另一個極端，即從拜權主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢想一日成功，從夢想做大官轉為立志做大款。服務以大官為中心，轉向以大款為中心，有錢就有服務，給多少錢就有多少服務。并由于對市場經濟初淺的認識 而導致國民價值觀導向的畸形，這是轉軌期的 特點。

社會主義市場經濟的全面確立，社會經濟成熟發展，飯店服務作為服務業中的排頭兵，呼喚產生一種新型的與成熟的社會主義市場經濟相適應的服務價值觀作為服務人員的精神支柱。中國飯店金鑰匙應通過引入國際飯店金鑰匙的服務觀念，結合中國的國情，對近年來的實踐進行 總結，形成一套符合市場經濟運作的新型價值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財是個人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務獲得好的回報，還可以通過服務他人找到實現自己人生價值的位置。

二 現代飯店金鑰匙的現狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會使人的腦后長著眼睛，我們必須永遠朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵站起來，一顆老樹的破裂。就是對新生樹的召喚。” 中國飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務研討會至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現在中國飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務理念深入人心高星級飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務是一種泊來的理念，要在中國推廣這個和高度文明社會息息相關的理念似乎有點超前。但我們不要忘記中國的飯店業往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國際潮流的芬芳，很快就會作出反應。這種狀況在高檔飯店表現更為突出。高級飯店超前與社會平均消費的實際使這個相對超前的服務理念在中國一樣大行其道。突出個性化和網絡化

飯店金鑰匙服務對于飯店來說最有吸引力就是其服務的個性化和網絡化，飯店金鑰匙服務的這兩個突出特征解決了飯店服務向深度和廣度發展的問題，而這兩個問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務理念及實踐的很好地解決了這兩個問題，這就是飯店金鑰匙的價值所在。對飯店個性化服務理論探索

關于飯店服務理論的探究有不少書籍，但其中對個性化服務的理論和實踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務理念的提出填補了這方面理論和實踐的空缺，使抽象的服務有了生動的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓成為當務之急

由于近年來中國飯店金鑰匙組織在全國飯店業尤其在高星級飯店得到長足的發展。各地飯店的大堂涌現出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質和表現首先影響著其所在飯店的服務形象。同時，對中國飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統一飯店金鑰匙的服務觀和對外宣傳口徑，統一服務標準和方式，盡快和國際接軌使當務之急。因此，中國飯店金鑰匙組織在中國旅游飯店企業協會的指導下，和國際金鑰匙學院合作，在1999年開展大規模的飯店金鑰匙專業培訓，提高全國飯店金鑰匙的理論水平和實際操作水平，加強團隊協作技巧，掌握電腦網絡化的業務操作知識，使全國飯店進要死服務水平再上一個臺階。

<三>中國飯店金鑰匙組織各地區發展情況分析

中國飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點。在初級階段高速成長，但發展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭論與對比，不同聲音的吶喊，使中國飯店金鑰匙不斷糾正錯誤，朝正確的方向發展逐漸形成一種給中國金鑰匙的代表模式—這就是中國飯店金鑰匙與廣州模式。

中國飯店金鑰匙目前還處于成長期，用于地區發展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國各地經濟發展的不平衡息息相關，由于組織隊伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對金鑰匙服務都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務指繪成超人，金鑰匙服務自然就成了超人服務，有的把金鑰匙服務和全部個性服務劃等號，因此就有賓館各部門齊心協力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務”的標簽加以報道。有的飯店把金鑰匙服務看做士飯店宣傳的切入點，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務水平而對金鑰匙服務的理念一知半解，甚至毫不關心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設，有的發達城市中的金鑰匙來個“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務，這樣雖然個人賺了點錢，但對飯店的長遠發展和整個城市的金鑰匙服務協作的發展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺部經理，甚至房口總監，雖然這些人到了管理崗位上對金鑰匙服務的理解和管理會更加協調，但這樣對于金鑰匙服務崗位來說不是一個好事，因為這就為后來的金鑰匙做了一個榜樣，當金鑰匙是為了爬上管理層，這只會貶低金鑰匙的服務作用，加大金鑰匙的活動，造成金鑰匙軍心不穩，有的城市的金鑰匙是個人英雄主意，個人成績突出，但沒有形成網絡，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網絡化服務成為一句空話，有的城市政府推動下令所有飯店都應該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達到應有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發展于民間，它屬于市場，也只能在市場經濟的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環，可能適得其反，不過這是中國的國情，也是中國傳留的推動方式，他在新生事物的成長期也許是一個必經的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發展是健康有序的方向，這種和國際接軌的觀念和行動才能為中國飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國飯店金鑰匙總部的出現，是中國地大人多的國情的必然要求。

三 打造中國飯店服務品牌

總部設在北京，專門從事中國豪華游項目的太陽商國旅行社經營合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國酒店管理學校的教育水平不高，優秀員工的數量有限，酒店管理學校畢業生對要求他們達到的服務水平的無知程度令人吃驚”

美國記者批評中國酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設，業內已經在警醒和反思。去年年底以來星級酒店被摘星的消息被媒體不停的報道先是深圳軍軒酒店成為國內售首家被摘星的五星級酒店，然后是海南14家星級飯店被摘牌，這在國內酒店行業引起了不小的震動，業內漸漸認識到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務質量，酒店才能長久發展。因此，中國飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務水平，才能更好的提高管理水平和服務質量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務的發展插上了翅膀，它簡化了服務程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協作網更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對新生事物有天然敏感的任務，聯系與溝通使金鑰匙服務質量和水平的重要基礎，金鑰匙的聯系與溝通達到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯系有多塊，金鑰匙的服務就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務的水平，像南京維景，國際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標準與服務水平的樣板，酒店品質與全面創新的典范，后備干部與人才培養的基地，企業文化展示與傳播的平臺，以上帶面幅射全國各個地區，這必將影響和帶動港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統一硬件標準提升服務理念，加強精細化管理，突出個性化服務等方面有的改進和提高，進而提升酒店品牌的知名度和美譽度，增強港中旅酒店業的核心竟爭力。

<二>提升有行產品與無形產品質量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務，都將是品牌的形象符號，因此，創建旗艦服務樣板店的工作從硬件產品和軟件服務兩個方面，將嚴格規范所有標準和流程，為客人提供一致的獨特的，愉快的，難忘的人生體驗。

在有形產品質量方面，強調標準，規范完整的視覺識別系統，定制專屬香氛與音樂，統一員工典雅著裝，創建標志性設施，如設置女士房，風味餐廳，高水準的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產品質方面強調為客人提供服務的萬能總機，增強客人信任度的長者門童，快速辦理入住／離店手續，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點心，客房關系經理與金鑰匙服務，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強調熱情，周到體貼，耐心的高品質服務，對于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實，事事有回聲，率先推行“心享”會員計劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進行信息網絡化

21世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發生質的變化前端銷售必然依賴于規模經營的智能化，電腦網絡，實現市場銷售，宣傳推廣，訂房管理網絡化，一體化,傳統點對點的銷售雙念，將全過時，取而代之的是以信息共享，市場共學，突出個性特點的網路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網絡吧整個飯店信息系統搬到客戶面前，他們獲取授權的時間和以前相比近為零，從而搶占先機，快人一步。網絡化銷售的來臨將對現今的市場劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網絡時代的獨行俠將會被市場淘汰，飯店內部網的建立將會成為飯店改造的墊點，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時，內部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實時管理信息的合成為前線市場分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺電腦就能實現運籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻；

1.劉永強；“構建金鑰匙服務的平臺.” “決策探索”2002年06期

2.http://www.tmdps.cn

3.吳曉梅;黃金管家,酒店服務又一把“金鑰匙”中國旅游報

4.范曉林.王培炎：感人的服務譽“金陵”人民日報

5.天涯社區

6.www.tmdps.cn

7.吳偉.孫東著.中國飯店金鑰匙服務。