第一篇：前廳試題

一、單項(xiàng)選擇題

1、（A）主要在機(jī)場(chǎng)，車(chē)站，碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)。

A 機(jī)場(chǎng)代表

B 行李員

C 門(mén)童

D 收銀員

2、國(guó)際金鑰匙組織的總部設(shè)在（B）。

A 英國(guó)

B 法國(guó)

C 德國(guó)

D 美國(guó)

3、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票的有效期為（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常設(shè)置在大堂，為客人提供商務(wù)服務(wù)。

A 收銀處

B 禮賓服務(wù)處

C 商務(wù)中心 D 問(wèn)訊處

5、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門(mén)處比較顯著的位置，是一個(gè)飯店的門(mén)面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房。

6、（C）是具有風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，是飯店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 轉(zhuǎn)賬支付

C 現(xiàn)金支付

D 旅游支票支付

7、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵(lì)工作

D 評(píng)估工作

8、（B）設(shè)有客廳、臥室，為兩間相通的客房。

A 標(biāo)準(zhǔn)間

B 套房

C 商務(wù)間

D 單人間

9、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過(guò)程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

10、（A）是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐。

A 電話總機(jī)

B 商務(wù)中心

C 預(yù)訂中心

D 總臺(tái)接待

11、（B）是銀行或信用卡公司向個(gè)人或單位發(fā)行的具有消費(fèi)信用的特制載體卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民幣

D 外幣現(xiàn)金

12、國(guó)際金鑰匙組織成立于（D），屬于國(guó)際化的服業(yè)服務(wù)民間組織。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人們稱作大堂，他通常設(shè)置在飯店入門(mén)處比較顯著的位置，是一個(gè)飯店的門(mén)面。

A 前廳

B 總機(jī)

C 餐廳

D 客房

14、飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)出現(xiàn)，最早是著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入（A）的。

A 白天鵝飯店

B 香格里拉飯店 C 喜來(lái)登大酒店

D 希爾頓大酒店

15、（C）被稱為“看不見(jiàn)的接待員”他們和客人沒(méi)有面對(duì)面的接觸，只能憑借自己的聲調(diào)，音度，音量和客人進(jìn)行交流。

A 收銀員

B 總臺(tái)接待員

C 總機(jī)話務(wù)員

D 大堂副理

16、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是全面，質(zhì)量和（B）六個(gè)字。

A 參與

B 管理

C 協(xié)作

D 激勵(lì)

17、國(guó)家旅游飯店行業(yè)規(guī)范中第五章第十七條明確規(guī)定：飯店應(yīng)在前廳設(shè)置（C）。

A 擦鞋機(jī)

B 旅游導(dǎo)圖

C 有雙鎖的貴重物品保險(xiǎn)箱

D旅游自行車(chē)

18、飯店業(yè)產(chǎn)品主要以（D）為主，其生產(chǎn)過(guò)程也不同于普通的制造業(yè)產(chǎn)品。

A 管理

B 質(zhì)量

C 銷售

D 服務(wù)

19、前廳員工的（B）做的好壞，直接關(guān)系到能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激勵(lì)工作

D 評(píng)估工作、前廳部是飯店的主要支柱部門(mén)，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)產(chǎn)品的綜合性和（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性）。

二、多項(xiàng)選擇題

1、客房銷售技巧具體分以下幾種（ABCD）。

A 強(qiáng)調(diào)客人受益

B 替客人下決心

C 進(jìn)行房?jī)r(jià)分解

D 使用第三者意見(jiàn)

2、夜審的主要工作任務(wù)（ABD）。

A 查對(duì)，控制

B 收入稽核

C 話務(wù)轉(zhuǎn)接

D 反映收入

3、心理定價(jià)策略是飯店為了刺激和迎合賓客購(gòu)買(mǎi)的心理特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價(jià)策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價(jià)

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價(jià)

D 吉祥數(shù)字定價(jià)

4、前廳部員工培訓(xùn)工作主要有以下幾種類型（ABCD）。

A 入店教育

B 崗前培訓(xùn)

C 在職培訓(xùn)

D 發(fā)展培訓(xùn)

5、良好的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在（ABC）幾個(gè)方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

B 正確的角色意識(shí)

C 質(zhì)量觀和全局意識(shí)

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

6、飯店金鑰匙組織的工作口號(hào)是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

7、請(qǐng)根據(jù)不同類型的賓客擬定統(tǒng)一的前后排房順序（ABCD）。

A 團(tuán)隊(duì)客人

B 有預(yù)訂已付訂金的客人

C 貴賓

D 未預(yù)訂直接抵店的散客

8、前廳部是飯店的主要支柱部門(mén)，其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了飯店業(yè)（AC）。

A 產(chǎn)品的綜合性

B 產(chǎn)品的可用性

C生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性

D 產(chǎn)品的價(jià)值

9、前廳部人際溝通的特點(diǎn)（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對(duì)等性

10、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

11、收銀處的功能之一是為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，因而又被稱作結(jié)賬處，其主要工作職責(zé)有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外幣兌換和零錢(qián)兌換服務(wù)

C 為客人提供票務(wù)服務(wù)

D 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬

12、現(xiàn)代飯店的電話總機(jī)主要承擔(dān)以下工作職責(zé)（AC）。

A 受理電話留言服務(wù)

B 為賓客辦理入住手續(xù)

C 提供叫醒服務(wù)

D 為賓客提供打字，傳真，翻譯等服務(wù)

13、良好的職業(yè)意識(shí)主要表現(xiàn)在（ABCD）幾個(gè)方面。

A 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

B 正確的角色意識(shí)

C 質(zhì)量觀和全局意識(shí)

D 優(yōu)雅得體的儀態(tài)

14、影響有效溝通的個(gè)人障礙主要包括以下幾個(gè)方面（ABC）。

A 個(gè)性因素

B 溝通者的畏懼感及個(gè)人心里品質(zhì)

C 知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)水平的差距

D 對(duì)信息的態(tài)度差異

15、制定的前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)有（ABCD）。

A 客源狀況

B 酒店類別

C 前廳職責(zé)

D 員工福利

16、心理定價(jià)策略是飯店為了刺激和迎合賓客購(gòu)買(mǎi)的心理特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行一定的調(diào)整，采用的心理定價(jià)策略有（ACD）。

A 尾數(shù)定價(jià)

B 現(xiàn)金折扣

C 聲望定價(jià)

D 吉祥數(shù)字定價(jià)

17、前廳部位于飯店接待服務(wù)的第一線，其主要工作任務(wù)有（BCD）。

A 提供餐飲服務(wù)

B 銷售客房

C 組織接待

D 房態(tài)控制

18、商務(wù)樓層又被稱為行政樓層，其主要功能有（ABCD）。

A 為客人提供委托代辦事宜 B 為客人提供會(huì)議，商務(wù)談判等服務(wù) C 為客人提供早餐,茶點(diǎn)，咖啡等服務(wù) D 為入住商務(wù)樓層的客人提供接待，問(wèn)詢等一站式服務(wù)

19、飯店金鑰匙組織的工作口號(hào)是（ABD）。

A 友誼

B 協(xié)作

C 團(tuán)結(jié)

D 服務(wù)

20、前廳部人際溝通的特點(diǎn)（ABCD）。

A 溝通的短暫性

B 溝通的業(yè)務(wù)性

C 溝通的差異性

D 溝通的不對(duì)等性

三、名詞解釋

1、信函預(yù)訂：

2、滲透定價(jià)策略：

3、尾數(shù)定價(jià)：：

4、臨時(shí)性訂房

5、金鑰匙：

6、金鑰匙服務(wù)：

7、撇油定價(jià)策略：

8、季節(jié)折扣：

9、保證性訂房：

四、簡(jiǎn)答題

1、商務(wù)中心有哪些服務(wù)項(xiàng)目？

2、飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？

3、客房銷售的技巧有哪些？

五、論述題

1、說(shuō)明在服務(wù)工作中如何把“對(duì)”讓給客人呢？

2、前廳部人際溝通的基本原則有哪些？

3、如何正確認(rèn)識(shí)和看待客人的投訴？

第二篇：前廳試題

前廳服務(wù)與管理試卷

前廳管理題庫(kù)

一、選擇題

1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱為【 】 A.Lobby B.Front desk C.Front office D.Reception

2、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，【 】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。

A.娛樂(lè) B.餐飲

C.商務(wù)中心 D.客房

3、以客房數(shù)為參照，星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【 】 A.0.5 m2/間客房 B.0.8 m2/間客房 C.2.0 m2/間客房 D.3.0 m2/間客房

4、在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門(mén)的溝通最頻繁【 】 A.客房部 B.餐飲部 C.保安部 D.人事部

5、飯店形象定位過(guò)程中，CS定位是指【 】 A.顧客滿意 B.飯店形象塑造和傳播

C.飯店星級(jí)評(píng)定 D.顧客忠誠(chéng)

6、農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。

A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五

7、英文縮寫(xiě)“HMIS”是指【 】

A.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) B.中央預(yù)訂系統(tǒng)

C.連鎖訂房系統(tǒng) D.人力資源管理系統(tǒng)

8、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō)，（）是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。A.入住登記 B.預(yù)定登記 C.排房定價(jià) D.問(wèn)訊查詢

9、在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

A.身份證明 B.訂房要求 C.訂房時(shí)間 D.聯(lián)系電話

10、“OCC是指”【 】 A.壞房 B.走房 C.住客房 D.長(zhǎng)包房

11、總統(tǒng)套房的定價(jià)通常采取的是【 】 A.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 B.聲望定價(jià)法 C.理解價(jià)值定價(jià)法 D.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法

12、對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客，制定不同的價(jià)格。這屬于【 】

A.理解價(jià)值定價(jià)法 B.需求差異定價(jià)法 C.目標(biāo)收益定價(jià)法 D.率先定價(jià)法

13、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱是【 】 A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA

14、（）是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。

A.電傳 B.電話 C.電報(bào) D.信函

15、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【 】 A.1個(gè)月 B.3個(gè)月 C.6個(gè)月 D.12個(gè)月

16、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告【 】 A.119消防中心 B.總經(jīng)理 C總經(jīng)理辦公室 D.飯店消防中心

17、飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是含房租和早餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 】 A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

18、飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是含房租和一日三餐費(fèi)用，這種計(jì)價(jià)方式是【 】

A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

19、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【 】 A.溝通激勵(lì) B.認(rèn)可激勵(lì) C.情感激勵(lì) D.培訓(xùn)激勵(lì) 20、Package Rate 是指【 】 A.團(tuán)隊(duì)價(jià) B.折扣價(jià) C.家庭租用價(jià) D.小包價(jià)

21、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【 】 A.備注 B.價(jià)目表

C.預(yù)訂 D.協(xié)議單位

22、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即【 】

A.二十免一 B.十六免一

C.十五免一 D.十人免一

23.飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格若是只計(jì)房租而不含餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 】

A.歐式計(jì)價(jià) B.百慕大計(jì)價(jià) C.美式計(jì)價(jià) D.歐陸式計(jì)價(jià)

24、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【 】

A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15%

25、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【 】

A.抵店日當(dāng)天下午二時(shí) B.抵店日當(dāng)天下午六時(shí)

C.第二天中午十二時(shí) D.第二天下午六時(shí)

26、“On-waiting List”是指【 】 A.臨時(shí)性預(yù)訂 B.確認(rèn)性預(yù)訂 C.保證性預(yù)訂 D.候補(bǔ)客人名單

27、Diplomatic Passport是指【 】 A.外交護(hù)照 B.公務(wù)護(hù)照 C.官員護(hù)照 D.特別護(hù)照

28、以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)【 】

A.安全服務(wù) B.迎送賓客 C.問(wèn)訊服務(wù) D.叫醒服務(wù)

29、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門(mén)進(jìn)房后，首先應(yīng)該【 】 A.打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān) B.將行李放在行李架上

C.將客人引領(lǐng)入內(nèi) D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備 30、我國(guó)最早的“金鑰匙”誕生于【 】

A.中國(guó)大酒店 B.北京昆侖飯店

C.廣州白天鵝賓館 D.杭州香格里拉飯店

31、在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門(mén)提供的【 】 A.總臺(tái)接待處 B.總臺(tái)收銀處

C.禮賓部 D.保安部

32、維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

33．＿＿＿（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“O”或”O(jiān)CC”房。

A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房

34．待租房（Vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.OCC B.V C.OOO D.OLL

35．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“＿＿＿”房。

A.C/0 B.V C.OOO D.OLL

36.＿＿＿是指客人在住店期間，沒(méi)有在酒店住宿。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房 37.＿＿＿指客人當(dāng)天要退掉的房間。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.預(yù)退房

38.老人、殘疾人和兒童安排在離＿＿＿較近的房間。A.電梯 B.餐廳 C.街道 D.商場(chǎng)

39.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每位已預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間不得超過(guò)＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

40.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有預(yù)訂客人的入住登記時(shí)間不得超過(guò)＿＿＿分鐘。

A.3 B.10 C.5 D.20

41.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下有＿＿＿左右的人預(yù)訂不到。

A.20% B.10% C.5% D.15%

42.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下有＿＿＿左右的人預(yù)訂后臨時(shí)取消。

A.20%－30% B.10%－20% C.8%－10% D.5%－15% 43.保證類預(yù)定是＿＿＿。

A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 44.確認(rèn)類預(yù)定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 45.臨時(shí)類預(yù)定是＿＿＿。

A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 46.等待類預(yù)定是＿＿＿。A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 47.門(mén)市價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 48.團(tuán)體價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 49.小包價(jià)價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 50.合同價(jià)是＿＿＿。

A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Contract Rate

二、判斷題

1、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門(mén)口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請(qǐng)客人進(jìn)客房。（）

2、客人若要遷出時(shí)，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。（）

3、客人離店時(shí)，客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單，并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。（）

4、“DND”是英語(yǔ)“ Do not disturb”的縮寫(xiě)。（）

5、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立體套間。（）

6、在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。（）

7、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高。【 】

8、客房利潤(rùn)是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除費(fèi)用以后的余額。【 】

9、航空公司的客源一般屬于團(tuán)隊(duì)客人。【 】

10、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比。【 】11、12、從服務(wù)質(zhì)量保證上來(lái)看，飯店100%的客房出售率有時(shí)并非最好的。【 】

13、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來(lái)的預(yù)訂單撕毀即可。【 】

14、客人變更訂房后，預(yù)訂員應(yīng)將變更的訂房情況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門(mén)。【 】

15、“Cut-off Date”是指“截房時(shí)間”。【 】

16、當(dāng)前，書(shū)信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式。【 】

17、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂。【 】

18、“入住登記表”中的內(nèi)容通常包括國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定登記項(xiàng)目和飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目。【 】

19、“Hotel Representative”是指飯店的機(jī)場(chǎng)代表，其通常隸屬于禮賓部。【 】

20、“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)。【 】

21、本著“客人是上帝”的原則，對(duì)于客人欲寄存的任何物品，行李房都應(yīng)予以滿足。【 】

22、客人在總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，行李員站于客人身旁看管行李。【 】

23、DDD、IDD分別指國(guó)際直撥電話和國(guó)內(nèi)直撥電話。【 】

24、飯店提供的郵件服務(wù)僅是指處理賓客郵件。【 】

25、提供留言服務(wù)時(shí)，若由訪客口述、問(wèn)訊員記錄，那么留言單應(yīng)由訪客過(guò)目簽字。【 】

26、行李員應(yīng)為所有離店座車(chē)的客人提供護(hù)頂服務(wù)。【 】

27、“即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)”是指客人臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因送到前廳收款處太遲而沒(méi)能在客人退房前入賬。【 】

28、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的。【 】

29．前廳部是客人對(duì)酒店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門(mén)。（）30．目前最常用的訂房方式為信函方式。（）

31．標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)如兩人合住，房卡發(fā)放必須一人一張。（）

32．如有客人來(lái)訪要見(jiàn)保密的客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

33．行李房寄存的行李包括現(xiàn)金、衣物、寵物、爆炸物。（）34．貴重物品保險(xiǎn)箱是酒店為住店客人有償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門(mén)設(shè)備。（）

35．國(guó)內(nèi)賓客住宿登記時(shí)使用的有效證件包括身份證、駕駛證、士兵證、護(hù)照。（）

36．在處理投訴問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過(guò)多考慮酒店的利益。（）

37．根據(jù)國(guó)際慣例，客人退房時(shí)間為中午14點(diǎn)之前。（）

38、維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“OOO”房。（）

39．住房（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“O”或”O(jiān)CC”房。（）

40．維修（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問(wèn)題，需要維修裝飾的客房，簡(jiǎn)稱“O”房。（）

41．待租房（Vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“VAN”房。（）

42．走客房（Change Out）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡(jiǎn)稱“O/C”房。（）

43.外宿房，客人在住店期間，沒(méi)有在酒店住宿。（）44.預(yù)退房指客人當(dāng)天要退掉的房間。（）

45．保留房（Blocked）指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。（）

46.在檢查證件時(shí)要做到六核對(duì)，即：對(duì)相片、對(duì)姓名、對(duì)性別出生日期、對(duì)證件號(hào)碼、對(duì)本次出入境的口岸和日期、對(duì)國(guó)籍、簽證種類及有效期。（）47.“金鑰匙就應(yīng)無(wú)所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。”（）

48．行李及通訊服務(wù)包括：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及跑腿.（）49．接送服務(wù)包括：汽車(chē)服務(wù)、租車(chē)服務(wù)、接機(jī)服務(wù).（）

50.先登記、后住宿是住宿接待單位的基本原則。（）

三、名詞解釋

1、前廳部

2、客房預(yù)訂

3、保證類預(yù)定

4、臨時(shí)類預(yù)定

5、預(yù)定核對(duì)

6、超額預(yù)定

7、口頭預(yù)定

8、面談?lì)A(yù)定

9、城建稅

10、服務(wù)費(fèi)

11、門(mén)市價(jià)

12、歐式計(jì)價(jià)

13、大陸式計(jì)價(jià)

14、客房?jī)r(jià)格

15、客房預(yù)訂

16、預(yù)定變更

17、商務(wù)中心

18、確認(rèn)類預(yù)定

19、等待類預(yù)定 20、運(yùn)轉(zhuǎn)控制

四、簡(jiǎn)答：

1、前廳部的地位？

2、前廳部的特點(diǎn)是什么？

3、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則？

4、客房預(yù)訂的方式有哪些？

5、客房預(yù)訂的種類有哪些？

6、超額預(yù)定的意義？

7、超額預(yù)定的補(bǔ)救措施是什么？

8、換房的服務(wù)程序是什么？

9、運(yùn)轉(zhuǎn)控制的目標(biāo)是什么？

10、影響有效溝通的因素？

11、簡(jiǎn)述前廳部的內(nèi)部溝通？

12、簡(jiǎn)述大堂副理的工作職責(zé)？

13、簡(jiǎn)述大堂服務(wù)包含的內(nèi)容？

14、排房的方法？

15、排放的順序？

16、客房預(yù)訂的作用？

17、房?jī)r(jià)制定的影響因素？

18、檔案管理的內(nèi)容？

19、投訴的原因？ 20、投訴的類型？

五、論述分析：

1.記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。試述“記住客人名字”在酒店前廳服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)用的必要性？

2.從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”此飯店的服務(wù)給你帶來(lái)什么啟示？

3.試述電話預(yù)訂服務(wù)程序？ 4.試述行李服務(wù)程序？ 5.試述前廳部崗位介紹？

6.試述前廳部和客房部的溝通？ 7.試述散客接待服務(wù)？

8.“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)

幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。”客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。飯店的處理結(jié)果你滿意嗎？結(jié)合前廳知識(shí)闡述你的觀點(diǎn)。

9、您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒??)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”試評(píng)價(jià)此收銀員的服務(wù)質(zhì)量？你認(rèn)為前廳服務(wù)員應(yīng)有的基本素質(zhì)是什么？

10、客人不肯付帳離去??

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫??”服務(wù)員接著又問(wèn)。客人不悅道：“結(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢(qián)。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢(qián)來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢(qián)不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢(qián)還是要付的。”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。”客人這才付了錢(qián)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。結(jié)合前廳工作分析服務(wù)過(guò)程中怎么應(yīng)對(duì)此類客人？

第三篇：前廳銷售部試題

前廳部銷售部員工考試試題

一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分：

1、中青旅山水酒店懷柔雁棲店的地址是，郵編。

2、酒店的總機(jī)是、酒店的傳真是、酒店的內(nèi)線總機(jī)撥、前臺(tái)預(yù)定電話。餐飲預(yù)定電話、銷售部電話、前廳部辦公室電話、報(bào)修電話。

3、酒店客房共有間，共有 個(gè)床位，五種房型分別為：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐飲單間共計(jì)

個(gè)，可以容納

人同時(shí)就餐。餐飲的菜品以

菜系為主。請(qǐng)你說(shuō)出其中十個(gè)單間的名字：

5、請(qǐng)回答下列營(yíng)業(yè)時(shí)間：大堂吧：早餐：午餐：

6、請(qǐng)回答下列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客房會(huì)議室：/天酒店會(huì)議室：元/天

二、業(yè)務(wù)部分（接待班組）：

1、前臺(tái)接待員散客辦理入住程序

2、前臺(tái)接待員辦理團(tuán)隊(duì)入住程序

3、前臺(tái)接待員調(diào)房工作程序

4、前臺(tái)接待員辦理延住工作程序

5、前臺(tái)接待員辦理客人轉(zhuǎn)交物品工作程序（行李員班組）

1、行李員散客入房行李服務(wù)程序

2、行李員團(tuán)隊(duì)入房行李服務(wù)程序

3、行李員辦理客人寄存及提取物品服務(wù)程序

4、行李員門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)

5、行李員夜班工作流程（商務(wù)中心）

1、商務(wù)中心文員為客打字服務(wù)工作程序

2、商務(wù)中心文員為客復(fù)印工作程序

3、商務(wù)中心文員為客收、發(fā)傳真工作程序

4、商務(wù)中心文員訂票工作程序

5、商務(wù)中心文員出租相機(jī)工作程序（總機(jī)）

1、總機(jī)叫醒服務(wù)程序

2、總機(jī)的禮貌用語(yǔ)十句是什么

3、總機(jī)接轉(zhuǎn)電話的工作程序

三、案例分析

1、在酒店?duì)I業(yè)的旺季，一位酒店的常客來(lái)到酒店，但此時(shí)已經(jīng)沒(méi)有空房了你該如何處理。

2、天氣突然降溫，酒店還沒(méi)有開(kāi)始供暖，一位客人打電話向你抱怨房間溫度太低，你該如何處理。

第四篇：商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

一,單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確答案,并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi).每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央,是飯店的一個(gè)形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進(jìn)入飯店,第一印象是大廳的().A.色調(diào)氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施

D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中,行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是().A.詳細(xì)介紹

B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是().A.歐式計(jì)價(jià)

B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià)

D.修正美式計(jì)價(jià)

6.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn).A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn)

C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設(shè)施設(shè)備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時(shí)清理,保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭.A.一個(gè)

B.兩個(gè) C.三個(gè)

D.四個(gè)

9.按國(guó)際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則.A.先進(jìn)先出

B.先進(jìn)后出 C.后進(jìn)先出

D.沒(méi)有一定要求

二,多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中,選出二至五個(gè)正確的答案,并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi),多選,少選,錯(cuò)選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次.A.總經(jīng)理

B.經(jīng)理 C.主管

D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是().A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量

B.物品擺放 C.設(shè)備狀況

D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房

5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是().A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

C.客房商品價(jià)值集生存,享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性

E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低,可變費(fèi)用較高 6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是().A.工作區(qū)域客流量大,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強(qiáng),但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務(wù)旅游型客人的需求有().A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高

B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng)

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對(duì)服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺(tái)布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級(jí)酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫(kù)房 E.一套在采購(gòu)部

10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有().A.工作考勤

B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量

D.工作合作 E.工作知識(shí)

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______.2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén);另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén).4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級(jí)歸口管理

五,簡(jiǎn)答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn).2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料

3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預(yù)訂的程序.2.西式鋪床的程序.

第五篇：二季度前廳領(lǐng)班考試試題

前廳領(lǐng)班考試試題

填空題：（40分）

1、銀通之旅服務(wù)理念、、。

2、經(jīng)濟(jì)型酒店三項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：睡一個(gè)好覺(jué)、、。

3、公司的六個(gè)統(tǒng)一，至少列出四

個(gè)：、、、。

4、選擇題：（不定項(xiàng)選擇）（40分）

1、下列哪些行為扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金：（）

A、累計(jì)請(qǐng)事假5天（含5天）以上B、月內(nèi)有曠工1天以上

C、當(dāng)月有積假D、嚴(yán)重違反公司制度E、發(fā)放獎(jiǎng)金之前已辭職

2、上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：（）

A、目標(biāo)清楚B、程序清楚C、結(jié)果清楚D、獎(jiǎng)罰清楚E、制度清楚

3、在處理客人投訴時(shí)要做到（）

A、細(xì)心聆聽(tīng)，并要注意隨時(shí)記錄B、對(duì)客人表示同情

C、客人的投訴可以不予理睬D、保持冷靜

4、非正式員工提出辭職時(shí)，應(yīng)提前（）個(gè)工作日遞交申請(qǐng)報(bào)告

A、30B、7C、5D、3

問(wèn)答題：（20分）

1、員工工資福利待遇由哪幾部分組成？

2．請(qǐng)列出各分店前臺(tái)號(hào)碼及傳真號(hào)碼（包括客服）