第一篇：餐廳服務員獎罰條例

餐廳服務員獎罰條例

為規范員工工作行為，提高工作質量，特立此條例

一、儀容儀表

1、未規定著裝并穿戴不整齊，不整潔者扣5元；

2、上崗沒戴員工牌、打扮過分、頭發不整潔、指甲不修、打手機未按規定，佩戴三戴者（筆、打火機、瓶起子）扣5元；

3、不按規定時間立崗（上午11:00，下午5點），立崗姿勢不端正、倚靠墻背、聚堆聊天、大聲喧嘩者、上崗時間接打私人電話、吃東西、看書、干私活等，做不雅動作者，著便裝在營業區域走動扣5元；

4、在迎接客人時，沒有使用禮貌用語扣5元，對客人冷漠、未以微笑服務者扣5元，背后對客人品頭論足者，扣5元；

二、組織紀律

1、員工不允許使用酒店的客用設備及物品，違者扣10元；私自拿出酒店任何物品，情節嚴重者給予開除，并處以罰款，送交公安機關處理；

2、由于個人原因造成酒店公物損壞者，按價賠償；

3、不服從領導、從語言、態度及行為上頂撞上級領導，不執行領導安排工作者扣10元，情節嚴重給予開除處理；(如上級領導安排不合理應先服從后上訴)

4、除吧臺人員外，其他人未經允許擅自進入吧臺者扣10元，如發現物品、錢財丟失一律由此人照價賠償；

5、將私人物品帶入包房者扣10元；

6、在酒店追逐瘋鬧、大聲喧嘩、說臟話扣10元；

7、員工上崗前不準酗酒，在營業區內不準吸煙，違者10元，不允許陪客人喝酒；

8、服務員不得擅自進廚房，有事可由傳菜通知或報告主管，違者扣5元，說話注意態度；

9、工作期間偷吃者，在包間吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、飲料、食品者，一經發現扣20元。

10.次日公休人員應將當日所負責包廂衛生打掃徹底，包括擺臺；未打掃徹底者一次5元；

三、服務素質

1、不按規定服務程序對客人進行服務者，客人走后不及時撤餐和及時通知傳菜部，不及時關閉房間規定電源、電器者，扣10元；

2、翻臺時無故拖延帶有情緒者，營業時間坐著者扣10元；

3、服務中上菜必須劃單，劃單必須用筆，不得用指甲摳，漏劃一次扣5元；

4、傳菜員因本人原因傳錯菜扣5元，造成經濟損失的按菜品額賠償；

5、服務員必須把本包間客人送至收銀臺，不得在樓梯口喊單，喊單一次5元，結帳時因核單不準確造成損失，由相關服務員承擔，服務員承擔80%其他由相關人員平攤，造成跑單，由臨臺服務員負責。

6.結賬后必須將客人送至門口并說歡迎下次光臨，不按規定扣5元，每日由主管監督檢查執行；

7、下班后負責區域用電設備不關閉者，扣10元；

8、迎賓不在，其他服務員應及時補充，視而不見者扣5元；

9、破損酒店物品，不及時上報或隱瞞者扣5元；

10、服務員過程中離開房間，沒找人看而導致服務空擋者，替別人照看不盡責者，扣5元。

11、撤下餐具不按規定擺放，洗刷擺臺、餐具不凈二遍者，5元；

12、房間內設施、設備不及時報修者，扣5元；

13、包桌擺臺、撤臺不積極參加或不參加者，扣10元；

14、每日值班傳菜員下晚班時必須將次日早茶餐桌擺放整齊，門口拖把收至指定位置，收臺餐具需送至廚房間，一次5元；

四、衛生標準

1、臺面：擺臺餐具無污漬.轉盤，一處5元；

2、地面：墻面、門窗、無雜物、無灰塵、無污漬，一處5元；

3、房間內設施：設備無灰塵、無油漬（桌腿、椅子、沙發、備餐桌、空調口），一處5元；

4、備餐柜內物品擺放整齊，餐具和用具要分開、潔凈、無污漬；

5、過道樓梯及大廳地面，應將污點清理干凈，垃圾桶應每天由值班傳菜員清洗干凈，地面不得有明顯污跡，一處5元；

6、備品、清潔用品沒有放在指定位置上，5元；

六、獎勵

1、受到客人口頭表揚或書面者，獎10元；

2、拾金不昧及時上交，為企業加信譽者，獎30元；

3、顧全企業大局，因顧客誤解被辱罵受屈，但凡能堅持微笑服務者，獎10元。

4.傳菜員月底由前廳服務員投票評分，評分最高者獎勵50元。

七、嚴重處罰

1、相互之間謾罵、打架、故意破壞酒店物品者罰100-300元，情節嚴重開除；

2、在酒店內挑釁吵鬧、污言穢語、擾亂酒店的秩序和安全，罰款100-300元，情節嚴重開除；

3、凡在本酒店工作的員工，離職提前半個月寫書面離職報告，在此期間不得惡意違背酒店的規章制度，否則給予重罰；

4、拾金不報，占為己有，給予開除；

5、由于自身原因導致客人投訴，罰款50-100元，情節嚴重者開除；

6、煽動員工情緒，使員工態度消極者，給予50-100元罰款情節嚴重開除；

每 日 工 作 流 程

1、早9:30點到，9:25到店，提前1分鐘站好，準備點到。

2、準備收拾衛生和餐前準備，每天值班人員打員工喝水。3、10:50檢查衛生。

4、十一點立崗至十二點后半輪流休息，統一在一個地點休息，不能分散。

5、原則上一點半下班，視用餐客人情況而定，如用餐客人較多，則等用餐顧客散臺后收完臺后下班。

6、下午4:35點到，提前1分鐘站好準備點到。7.下午5：20檢查衛生。8、5:30立崗。5:30前做好餐前所有準備工作，立崗時間5:20-7:20。9、7:20后可輪流休息，同一地點休息，不得分散（因情況而定）。

11、八點五十檢查收尾工作，如有用餐顧客，則當日值班人員值班。（視情況而定)

12、當日值班服務員應負責當日休息的人員區域衛生。

第二篇：餐廳服務員獎罰制度

服務員管理制度及獎罰制度

一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次罰款5元。

2、當班時玩手機或玩游戲罰款10元。

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品的罰款5元。

4、不注意衛生，隨地吐痰、丟棄雜物者罰款5元。

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），罰款5元。遲到或早退半小時以內，一次罰款30元。遲到半小時以上按半天款共計算并處罰50元。遲到超過1小時安全天曠工計算并處罰100元。曠工一天除扣四天工資。未經經理或部門主管批準私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。請假需提前一天通知經理過部門主管，未及時寫請假條的，需事后補寫請假條。

6、當班時打盹睡覺者發現一次罰款10元。

7、工作散漫，未及時向客人提供合理服務的，被投訴罰款50元。

8、當天沒按指定崗位打掃衛生者。罰款10元。

9、對客人服務禮貌不到位者。罰款10元。

10、當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語言。罰款5元。

11、未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正

當理由早退者罰款10元。

12、當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，罰款10元。

13、亂寫亂畫破壞公共設施的罰款10元，情節嚴重照價賠償。

14、客人進入餐廳，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次罰款5元。

15、對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一經查處罰款10元。

16、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備，準備工作不到位，出現空檔一次罰款5元。

17、遇到客人無主動問候意識罰款5元。

18、無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執，一次罰款100元，情節嚴重者開除，扣當月工資50%。

19、吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者，一項罰款100元。

20、擅自張貼或涂改服務區通告或指示，一項罰款50元。

21、不愛護公物、對物品造成損壞者根據輕重罰款50元。損壞物品按價賠償。

22、工作差或服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者，一次罰款50元。

23、發表虛假誹謗性言論而影響客人或同事聲譽者罰款50元。

24、員工不留怪異發型，男員工不留胡須，不符合要求者罰款50元。

25、發現失誤不能及時制止或糾正者罰款20元。

26、對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導或部門主管的，一次罰款50元。

27、對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者一次罰款100元。

28、不服從工作指令，當眾與領導頂撞罰款100元。

29、未經經理批準擅自給帶客人就餐者罰款100元。30、餐廳、超市地面有滴水、垃圾未及時清理一次罰款10元。

31、檢查衛生一項不合格罰款5元。

二、獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者獎勵50元。

2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者獎勵50元。

3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。獎勵200元。

4、講誠信，拾金不昧者，按拾取財產數額獎勵。（上報公

司請示）

5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者獎勵50元。

6、工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎勵20元。

以上所有條例按當時情況酌情處理，望各位同事認真對待。如有補充或更改之處將另以書面形式通知

木門點服務區

第三篇：餐廳服務員獎罰制度

餐廳服務員管理制度百分考核標準

及獎罰制度

一、扣分制度：

1.上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次扣5分

2.對個人儀容、儀表不認真對待。5分

3.當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分

4.私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分

5.不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分

6.無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5分。遲到或早退半小時以內，一次扣30分

7.當班時打盹睡覺者。20分

8.未經許可，隨意玩弄場內設施者。10分

9.工作散漫，未及時向客人提供合理服務。10分

10.當天沒按指定崗位打掃衛生者。10分

11.對客人服務禮貌不到位者。10分

12.遲到半小時以上，或未經經理、部長批準私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工

13.大掃除無故缺席。20分

14.當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語

言。20分

15.未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正當理由早退者。每項扣10分

16.當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項扣10分。

17.逗留他處偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者。5分

18.點菜（開單）或送食品時出現差錯。5分

19.在營業場所奔跑者。10分

20.亂寫亂畫破壞公共設施，5分。情節嚴重照價賠償

21.客人進入餐廳，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次扣5分。

22.對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項扣10分

23.當班時用廁時間超過10分鐘。5分

24.不按規范站立或站立時間未準時，站位不規范每項扣5分

25.開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備，準備工作不到位，出現空檔一項扣5分

26.拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者，一項

扣5分

27.未及時清理空瓶、空箱、空碟補充餐具不及時發現一次扣5分

28.接聽電話不規范或不禮貌。5分

29.遇到客人無主動問候意識。5分

30.無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執，一次扣30分，情節嚴重者開除，扣當月

工資50%

31.在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者，一項扣20分以

上。

32.擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項扣10分。不愛護公物、對物品造成損壞者根據輕重扣10

—20分，損壞物品按價賠償。

33.工作差或服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者，一項扣10分

34.發表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者每項扣5分

35.私自領用客人存酒拒為己有者，扣5分

36.病、事假不可以用當月休班替代，超休1天扣1天

37.開餐前、后請假1小時扣20分，開餐中，請假

1小時扣40分

38.曠工一次當天考核0分，曠工1天除扣三天工資外另扣當月平均分數20%分

39.女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發現一項扣5分。

40.上崗時間佩戴首飾（結婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發現一項扣5分。

41.要求員工不留怪異發型，女員工發不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一

項扣10分。

42.吃帶用異味的食品后上崗，發現一次扣5分。

43.不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。

44.不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產品知識，未能及時給客人提供服務者一次扣5分。

45.在規定時間內未完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次扣10分。

46.發現失誤不能及時制止或糾正者扣5分

47.對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導，一次扣10分。

48.操作聲音過大，一次扣5分。

49.對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情

或出現攆客現象者一次扣10—20分。

50.不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣50分。

51.工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

52.未經經理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15分

53.對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。

54.房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

55.離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負責人10分，發生事故由負責人負責。

56.就餐器具不潔凈，一項扣5分。

57.檢查衛生一項不合格扣5分。

二、獎勵制度：

1.忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。獎20分

2.努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。獎20分

3.為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。50分

4.講誠信，拾金不昧者。10分

5.工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。30

分

6.工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎10分

7.有合理化建議提出，一次獎10分

8.對部門或單位有較好影響的工作或受到總經理的表揚，一次獎20分

9.每星期一檢查衛生合格者一次獎50分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認真對待。

如有補充或更改之處將另以書面形式通知

本酒樓示

第四篇：餐廳服務員獎罰制度

餐廳服務員管理制度百分考核標準

及獎罰制度

一、扣分制度：

1.上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次扣5分

2.對個人儀容、儀表不認真對待。5分

3.當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分

4.私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分

5.不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分

6.無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5分。遲到或早退半小時以內，一次扣30分

7.當班時打盹睡覺者。20分

8.未經許可，隨意玩弄餐廳設施者。10分

9.工作散漫，未及時向客人提供合理服務。20分

10.當天沒按指定崗位打掃衛生者。10分

11.對客人服務禮貌不到位者。10分

12.遲到半小時以上，或未經經理、部長批準私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工

13.大掃除無故缺席。20分

14.當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語

言。20分

15.未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正當理由早退者。每項扣10分

16.當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項扣10分。

17.逗留他處偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者。10分

18.點菜（開單）或送食品時出現差錯。5分

19.在營業場所奔跑者。5分

20.亂寫亂畫破壞公共設施，5分。情節嚴重照價賠償

21.客人進入餐廳，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次扣5分。

22.對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項扣10分

23.當班時用廁時間超過10分鐘。5分

24.不按規范站立或站立時間未準時，站位不規范每項扣5分

25.開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備，準備工作不到位，出現空檔一項扣5分

26.未及時清理空瓶、空箱、空碟補充餐具不及時發

現一次扣5分

27.接聽電話不規范或不禮貌。5分

28.遇到客人無主動問候意識。5分

29.無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執，一次扣30分，情節嚴重者開除，扣當月

基本工資30%

30.在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者，一項扣20分以

上。

31.擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項扣10分。不愛護公物、對物品造成損壞者根據輕重扣10

—20分，損壞物品按價賠償。

32.工作差或服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者，一項扣10分

33.發表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者每項扣5分

34.私自領用客人存酒拒為己有者，扣20分

35.病、事假可以用當月休班替代，但超休1天扣1天

36.開餐前、后請假1小時扣20分，開餐中，請假1小時扣40分

37.曠工一次扣除兩天工資，每月曠工三天自動離職

（如特殊情況曠工需事后書面向主管說明情

況）。

38.女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發現一項扣5分。

39.上崗時間佩戴首飾（結婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發現一項扣5分。

40.要求員工不留怪異發型，女員工發不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一

項扣10分。

41.吃帶用異味的食品后上崗，發現一次扣5分。

42.不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。

43.不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產品知識，未能及時給客人提供服務者一次扣5分。

44.在規定時間內未完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次扣10分。

45.發現失誤不能及時制止或糾正者扣5分

46.對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導，一次扣10分。

47.操作聲音過大，一次扣5分。

48.對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者一次扣20—30分。

49.不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣20分。

50.工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

51.未經經理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15分

52.對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。

53.房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

54.離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負責人10分，發生事故由負責人負責。

55.就餐器具不潔凈，一項扣5分。

56.檢查衛生一項不合格扣5分。

二、獎勵制度：

1.忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。獎20分

2.努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。獎30分

3.為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。50—100分

4.講誠信，拾金不昧者。10分

5.工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。30分

6.工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎10分

7.有合理化建議提出，一次獎20分

8.對部門或單位有較好影響的工作或受到總經理的表揚，一次獎20分

9.其他獎勵項視當時情況已于獎勵

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣10分為人名幣五元，望各位同事認真對待。

如有補充或更改之處將另以書面形式通知

本餐廳示

第五篇：餐廳服務員

餐廳服務員職業標準

職業概況

1.1 職業名稱:餐廳服務員

1.2 職業定義:為顧客安排座位,點配菜點,進行宴會設計,裝飾,布置,提供就餐服務的人員.1.3 職業等級:本職業共設五個等級,分別為:初級(國家職業資格五級),中級(國家職業資格四級),高級(國家職業資格三級),技師(國家職業資格二級),高級技師(國家職業資格一級).1.4 職業環境:室內,常溫.1.5 職業能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準確的判斷能力,較強的語言表達和理解能力,準確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協調,視覺敏銳,能準確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業.1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限:全日制職業學校教育,根據其培養目標和教學計劃確定.晉級培訓期限:初級不少于400標準學時;中級不少于350標準學時;高級不少于250標準學時;技師不少于150標準學時;高級不少于100標準學時.1.7.2 培訓教師:培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師應具備本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務;培訓高級餐廳服務員的教師必須具備本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務.1.7.3 培訓場地設備:滿足教學需要的標準教室.模擬教學場地布局合理,設備,設施齊全,符合國家有關安全,衛生標準.主要課程內容：

2.基本要求

2.1 職業道德

2.1.1 職業道德基本知識

2.1.2 職業守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負責.(2)熱忱服務,講究服務質量,自覺鉆研業務,緊跟社會發展需要,不斷開拓創新.(3)樹立為人民服務的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規.2.2 基礎知識

2.2.1 飲食服務衛生知識

(1)食品衛生基礎知識.(2)食物衛生質量的鑒別方法.(3)預防食物污染,食物中毒和有關的傳染病.(4)飲食業食品衛生制度.(5)中華人民共和國食品衛生法.2.2.2 禮節禮貌知識

2.2.3飲食風俗與習慣

2.2.4 服務安全知識

中餐方面：

迎賓服務

a)客人來到餐廳,領位員主動問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協助客人存放衣物,按順序引導客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務;

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務規范,遞送餐巾主動及時,服務周到.點菜服務

a)客人點菜,態度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述一遍;

d)服務快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質量關,不合質量要求的菜不得上桌.上菜服務

a)客人點菜后15分鐘內順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應在45分鐘內出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務使用干凈,無破損,內墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態輕盈,無碰撞,打翻,溢出現象發生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

d)看臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致.餐畢服務

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;

b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領位服務

a)領位員熟知餐廳座位安排,經營風味,食品種類,服務程序與操作方法;b)領位時步履輕盈,體態優美,動作規范;

c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,常客應稱謂尊稱.餐桌服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務;

d)具有熟練專業技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內容,準確記錄在菜單上;

f)及時供應餐點,午,晚餐在15分鐘內送上第一道菜,如需增加制作時間,應事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

i)經客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務操作程序

1,領位員

(1)領位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數,如無預訂,要熱情協助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務員

(1)客人到后,服務員應主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或專用盤盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務員要牢記餐廳內飲料,酒水品種,價格,產地,以便為客人服務.(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側,用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發現客人杯中無酒或只剩三分之一時,應及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩,報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應先上佐料后上菜.(6)骨碟內有三分之一殘渣或有湯汁時,應及時更換,換碟時,服務員用右手從主賓的右側依次撤換.(7)隨時與廚房聯系,調整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務區域內,做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務,保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結束時,服務員應主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領班或經理.7,結帳服務

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結束,要請有關人員簽單結帳,為客人指引結帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據客人用餐人數核對帳單,準確快捷地為客人提供結帳服務.(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務

1,用餐結束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發現后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務員,都要主動微笑,使用敬語服務.(十)收臺及餐后服務

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內,做到操作輕,穩.2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規范重新鋪好臺,擦凈調料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業信息技術有限公司頁數: 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數: 1 字數: 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓后考核。