第一篇：《轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

【課程對象】： 客戶部、營業廳人員

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

1、案例：無理的客戶與無奈的客服

2、案例：她為何為難通信營業人員

3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態訓練 凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

（四）、深入對方情境

1、深入對方情境三步曲

2、對方最關心的是什么

3、進入對方心理舒適區

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

移動：營業廳消戶案例

電信：客戶投訴天翼信號案例

移動：客戶投訴10086案例 示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶三種需求(一)、業務咨詢辦理(二)、傾訴發泄(三)、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：客戶自己的原因

（二）、客體：客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：經典通信公司投訴案例分析 示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析； 5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例； 6、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；

7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；

2、營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ?

國家企業培訓師 ?

體驗營銷專家

?

中國咨詢行業賞識培訓模式顧問

?

浙江大學、寧波大學、桂林空學院、國防工大、廣西大學等數十所大學客座講師

?

中國總裁培訓、中國商務培訓、中國管理咨詢、中國商戰名家、眾行集團、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師 ?

10年的體驗營銷、經營管理經驗

?

針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫藥、家電、等行業六年的培訓經驗

【體驗營銷專家------韋駿宇老師主要培訓課程】：

1、《體驗營銷---倍增營銷業績的策略與方法》（2-4天）

2、《體驗廳營銷技巧》（2-4天）

3、《大客戶關系管理與深度體驗營銷策略》（2-4天）

4、《3G產品推廣與體驗營銷策略》（2-4天）

5、《80后員工賞識管理的策略與技巧》（2-4天）

6、《呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

7、《高效溝通策略與技巧》（2-4天）

8、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）謝謝您的關注！

歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

第二篇：客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。

二、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。

3、非常簡單，快速有效，容易做得到。

三、培訓形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓練，啟發性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出，現場演練，現場轉化，極具系統性、針對性、實戰性、工具性

四、培訓天數：2天（每天6小時）

五、核心模塊：

模塊1：如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

（一）關于顧客

1、顧客是誰？

2、誰是你的顧客？

3、是你選擇顧客，還是顧客選擇你？

（二）關于抱怨投訴

1、顧客為什么會抱怨？

2、顧客抱怨意味著什么？

3、顧客不投訴是否意味著100%滿意？

4、抱怨與投訴是一回事嗎？

5、有效化解抱怨與投訴的意義

（三）關于顧客心理學

1、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

2、心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用

模塊2：應對客戶投訴與抱怨的正確心態

關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心態 vs.積極心態

（三）尊重事實vs.尊重情感

（四）關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

（五）情緒的火柴效應

（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示

（七）應對客戶投訴與抱怨的正確心態

模塊3：分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

（一）分析用戶為什么不講理？

（二）引（激）發“不講理”的因素有哪些？

（三）針對激發因素的整體解決方案

（四）面對顧客“不合理”需求服務人員需反躬自問五個問題

（五）當顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題

模塊4：客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

（一）客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現象

7、心理路徑 8、3F

9、三種自我

10、顧客成本 11、1－10－100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術，一半是藝術

17、有效平息顧客不滿的關鍵是什么？

18、成功投訴處理的五項基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現“誠意”的經典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利，而在得體

4、說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線

5、運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業廳現場投訴輕松處理七錦囊

（三）引發抱怨升級的消極行為

1、顧客為什么會“發瘋”？

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的？

3、從服務人員層面分析激發顧客抱怨升級的觸點 4、8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結果

6、面對頑固型顧客的策略與技巧

7、面對無效投訴的策略與技巧

8、充分發掘投訴的價值

模塊5：實際演練

總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！

第三篇：電力行業客戶抱怨投訴處理技巧

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業務咨詢辦理(二)、傾訴發泄(三)、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

第四篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務的機會

根據《世界經理人文摘》的統計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。

3、使我們的產品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗

案例分析:經典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節;

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第五篇：客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

上海普瑞思管理咨詢有限公司

客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時間：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳 費用：2600元/人（包括授課費、講義、證書、午餐等）

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

學習收益：

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務循環” 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

課程內容:

第一章、第一部分、培養積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

現代競爭領域分析

什么是服務意識？

優質的客戶服務表現

服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系

練習：小組拼詞匯

客戶服務體系的框架

著名企業的客戶服務體系案例研討 B、優化客戶服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優化的主要途徑和要點

上海普瑞思管理咨詢有限公司

案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發展的原則 客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產品／服務本身的質量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

案例研討：聯想客戶滿意度分析

第四章、客戶服務人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務情景演練

服務代表的能力

A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務代表的素質---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產生的原因

客戶投訴產生的目的客戶投訴產生的好處

企業流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；

上海普瑞思管理咨詢有限公司

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設定目標

協調與處理

總結：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心

第七章、企業服務品牌

優質的客戶服務是最好的企業品牌

客戶服務對于一個企業有什么意義？

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創造企業品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結研討

講師介紹: 張嫣老師

國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作,近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企業的高度評價。

授課特色：（實戰型）作為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。

服務過的企業： SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發銀行、上海交通大學、北京聯合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯發軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。