第一篇：洗浴員工行為規范

洗浴員工行為規范

一、企業奉行微笑服務(這是員工服務的基本要求),舉止端莊穩重，落落大方，表情自然、誠懇，和藹可親。

工作時間，面對顧客要微笑示人，笑語相迎，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報以微笑；三步之內要主動說“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。

二、服務詢問被顧客拒絕后，絕不可再征詢第二次。

三、員工不能拒絕顧客的合理正當服務要求。

四、儀容

（一）養成良好的衛生習慣。工作時間儀容保持干凈整潔，勤理發、勤洗澡、勤修指甲，臉部無分泌物，保證身體無異味。

（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛生。

（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長指甲，長度不超過一毫米。指甲內保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。

（四）男性員工不留長發，以不蓋過耳部及后衣領為適度，不燙卷發，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。

（五）女性員工化淡妝。頭發不彩染。過肩長發在工作時間必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪發型，統一白色發帶，黑色發卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環、掛件；不在裸露處紋身。

五、儀態

（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業員工服務禮儀規范》，為顧客提供文明、規范的服務。

（二）工作時間必須站式服務，不允許隨意坐在沙發、板凳上休息或躺臥睡覺，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點，不把腳擱在沙發的扶手上。即使賓客讓座，也應婉言謝絕。

（三）工作站立時，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。

（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應主動讓行，靠右邊站立，側身讓路，微笑示意請顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。

（五）不允許在營業區內跑動，走路腳步要輕；步行時，遇見顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。

（六）女服務員低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作。

（七）上、下樓要堅持“左上右下”的原則，對待顧客，對方又是下樓，自己上樓時，注意到對方時要停下，等到相距兩、三階梯時行顧客禮；相反，當自己由上而下時，應該快行幾步，走到自己抬頭能看見對方的位置，哪怕是差一階梯也可以，一定要快速下來。

（八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應該下垂，并且五指并攏。取放物品動作要輕，避免發出響聲。

（九）為客人遞送物品或找零錢時，不得用手直接傳送，應用小托盤遞送。

（十）對顧客要有良好的眼神；與顧客交談時，要有禮貌的注視著對方的眼鼻之間，并微笑點頭。

（十一）與顧客交談時，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。

（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時，應把刀刃背向對方。

（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。

（十四）賓客還沒有離開服務場所，不能清理衛生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會。

（十五）在提供服務、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表示。

六、儀表

（一）工作時間必穿統一的企業制服。上、下班前后應到指定的地點更衣，下班后不準將制服穿離會館。

（二）制服必須按規定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無開線、掉扣；襯衣一般為硬領，袖與下擺不長于外套；領帶、領花要結好，佩戴端正；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男服務員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。

（三）員工在工作時間或出入營業領域時，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時間長而損壞的可到公司換領；如有丟失，應立即繳費辦理補領手續。

（四）工作時間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘，不準赤腳。

（五）員工在營業廳內不戴太陽鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。

（六）女服務員統一穿肉色長絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節。

（七）員工要時刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。

七、語言

（一）使用普通話。

（二）回答顧客的問詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、簡潔明了。聲調不能過高、過低、過尖、過粗，不允許嬌聲細語、不允許高聲談話。

（三）服務用語遵守《企業員工用語規范》，不允許講粗言穢語。

（四）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好，距離不要太近也不要太遠，保持三步距離。一般要說，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說：您干什么去？您吃飯沒有？如客人伸出手與你握手時，也應以握手禮的要求進行。

（五）與顧客談話時，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表。

（六）面對顧客，能用語言表達清楚的問題，一般不要用手勢。即使需要打手勢，亦不可過多，幅度不可過大。

（七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應笑容可掬，有禮有節，保持溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心。

（八）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。

（九）賓客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發言。

（十）與賓客交流不表示私人意見，不談國家大事。

（十一）與顧客談話結束要離開，首先，必須后退二步，然后轉身離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相撞。不能扭頭就走。

（十二）如賓客不慎損壞物品、設備等，不要表示出討厭的態度和責備的口氣，要按規定上報處理。

八、電話

（一）員工使用電話必須遵守《企業員工使用電話規范》。

（二）及時接聽，動作規范，使用禮貌用語，態度親切友善，熱情幫助顧客解決問題，語言清楚簡潔，及時反饋信息，做好接、打電話記錄。

（三）對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉告，用語禮貌規范，不允許高聲大叫。當賓客表示感謝時，一定要回答，請別客氣！

（四）工作時間，不允許接打私人電話或電話聊天。

（五）在工作時或在營業區域員工的手機、傳呼等通訊工具必須關機；佩帶手機、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。

九、工作時間，應堅守崗位，做好服務。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時因故離開崗位，必須取得領班或值班經理的批準并做好離崗登記后，方能離開崗位。沒有特殊情況不能隨便調班或工休。需要調班或工休者須事前請示領班以上批準。

十、員工上班要守時，必須按規定時間上、下班及用餐，不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時、準確。

十一、不能無故請事假；不準電話請假；不準代捎請假；一般情況下，不準事后補假。病假必須出具相關醫療部門醫生開具的病假證明，報領導申批方可。如遇特殊情況不能按時到崗，須提前一天與本部門領班、經理協商解決，按照企業有關規定申請事假。

十二、工作時，不做與工作無關的事情，不做私事；不在外兼職。

十三、企業員工在單位要保持獨立性，上班時間嚴禁接見親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營業區域，更不允許擅自讓其享受公司的服務項目。

十四、企業員工之間不主張戀愛。不允許因感情問題而影響企業正常運轉和企業形象。

十五、對顧客、領導、同事提出的批評或建議，要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領導之間不能發生爭執、打鬧、頂撞等行為。

十六、嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。

十七、不允許和顧客無故攀談，影響對其他顧客提供服務。當顧客問詢或提出某種服務要求時，要耐心解釋并快速準確地提供服務。

十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動用賓客的錄音機、錄像機、照相機等物品。

十九、賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先敲門，如果門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門而入。離開時應面向賓客退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。如果有急事需進入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話聯系，得到客人同意后方可敲門而入。

二十、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不要模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情或動作。

二十一、不能隨便打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。未經客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

二十二、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

二十三、不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。二

十四、賓客從服務臺經過時，一定要微笑點頭示意，賓客離開浴館時，應主動歡送，并說，再見，歡迎您再來！

二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢物，要立即上報部門經理或值班經理。

二十六、員工上班，不應攜帶太多金錢或貴重物品上班；同事間不可發生金錢或物品上的借貸關系。

二十七、員工下班后，不得返回營業場所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區域。

二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。

二十九、工作時間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應輕聲細語，以免影響賓客休息。

三

十、工作中如發生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對顧客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務，不能不理不睬。

三

十一、見到上級要主動問好，主動讓行；不私闖賓客包間及領導辦公室。三

十二、如發現浴客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領導處理。三

十三、時刻注意客人的情緒是否正常，防止發生不幸。

三

十四、如在當班期間發現客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對此應提醒顧客提高警惕，隨時報告部門領導。

三

十五、員工不能使用浴區廁所，不能使用浴區洗漱用品，不能穿用浴衣。三

十六、工作時間，不允許在營業區域大聲喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。三

十七、工作時間，不在營業區、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。

三

十八、工作時間，在賓客面前應禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

三

十九、工作時間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。

四

十、工作時間，不允許讀書、看報、看雜志、聽隨身聽、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時常看手表表現出不耐煩的樣子。四

十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四

十二、杜絕一切不文明舉止。

第二篇：洗浴員工規章制度

洗浴員工規章制度

洗浴員工規章制度1

1、上班遲到、早退的罰50元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰50元。

3、沒有做好交接班的罰50元。

4、沒有備用和管理好客用品的罰50元。

5、沒有及時報告維修耽誤正常營業的罰50元。

6、坐著和客人說話，和客人說話不用禮貌用語的罰50元。

7、上班串崗、空崗的罰50元。

8、上班不請假外出和請假超時的.罰50元。

9、未經批準上班會親友的罰50元。

10、不按規定打飯、吃飯的罰50元。

11、營業區內洗衣服的罰50元。

12、不按規定洗澡的罰50元。

13、使用客用品的罰50元。

14、非工作時間進入工作區的罰50元。

15、宿舍衛生不合格的罰50元。

16、沒有特殊指派坐電梯的罰50元。

17、不愛護公司財務和不節約能源造成損失的罰50元。

18、晚10：00前不回宿舍的罰100元。

19、上班或在宿舍打鬧、喝酒、賭博的罰100元。

20、不遵守值班時間和值班睡覺的罰100元。

21、沒監督和配合好技師部門工作的罰100元。

22、上班或在宿舍打架的開除沒工資（后果自負）。

23、不服從管理，頂撞領導的開除沒工資。

注：以上制度望主動遵守，如有違反規定嚴肅處理！XXXX

洗浴員工規章制度2

1、上班遲到、早退的罰100元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰100元。

3、干活3分鐘不到位的罰100元。

4、服務不到時的罰100元。

5、不按規定時間洗澡的罰100元。

6、不按規定打飯、吃放的罰100元。

7、在宿舍做飯的罰100元。

8、宿舍衛生不合格的罰100元。

9、不請假外出和請假超時的罰100元。

10、未經批準在單位內會親友的罰100元。

11、干活時拿電話的罰100元。

12、在宿舍打鬧、大聲喧嘩的罰100元。

13、不干活坐電梯的罰100元。

14、在營業區內洗衣服的罰100元。

15、客人投訴、不結賬的`自己補上，加罰100元。

16、樓上干活不報鐘的罰200元。

17、樓上干活謊報鐘的罰500元。

18、偷著上樓干活的，開除沒工資。

19、不服從管理，頂撞領導的開除沒工資。

注：以上制度望主動遵守，如有違反規定嚴肅處理！

洗浴員工規章制度3

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，做好收銀工作。

浴區

1、負責人參加例會

2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

3、檢查設施設備（照明、空調、水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規定崗位迎接客人：

（1）問好；

（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋；

（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息；

7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳；

1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。

2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

4、按規定迎接客人：

（1）主動問好；

（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

5、下班之前：

清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；

浴區崗位職責

1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

休閑廳崗位職責

1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，問客人需要飲品及服務項目。

2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

3、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師。

4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。

領班職責

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用

5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

主管職責

一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的'個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。

經理職責

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。

三、定期制定營銷方案，確保實施。

四、管理各部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門工作發揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

八、帶領各部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。

第三篇：洗浴中心地毯保潔行為規范

洗浴中心地毯保潔行為規范

為給顧客創造衛生、舒適、溫馨的休息環境，同時也為了維護好公司地毯不受到損壞，根據目前部門實際情況，特制定以下行為規范：

1、營業服務區域，所有員工必須著拖鞋上班，嚴禁著便鞋。

2、除客人以外，所有人員出入營業區必須走長廊通道。

3、進入貴賓房的客人，須在一更換拖鞋后方可進入。

4、部門管理人員因工作需要，可著皮鞋進入營業區，但要保證鞋底清潔，非工作時間進入營業區也需走長廊通道。

5、若遇客人醉酒嘔吐應及時清理地毯并除味。

6、發現地面有煙頭時應及時處理，避免將地毯燒壞。

7、地毯表面每天吸塵一次，及時去除地毯表面的塵土、污物，同時保證室內空氣的清潔衛生。

8、所有地毯每季度徹底清洗一次，特殊情況可縮短時間，以使地毯保持光潔如新。

以上管理規范要求全體人員嚴格執行落實，各級管理人員嚴格做好監督，如發現違規者，公司將嚴肅處理。

金昌盛洗浴中心

2005年11月15日

第四篇：洗浴中心員工手冊

員工手冊

2015年9月 康泉洗浴中心員工手冊

管理是嚴肅的愛，培訓才是最大的福利！―—理念格言

對于工作，做得好的叫事業，做得一般的叫職業，做得不好的就會失業！——理念格言

你不能決定生命的長度，但你可以控制生命的寬度；你不能左右天氣的變化，但你可以改變自己的心情；

你不能改變自己的容貌，但你可以展現燦爛的笑容；你不能控制他人的行為，但你可以掌握自己的舉動；

你不能預知明天的發展，但你可以利用今天的事實；你不能樣樣事情都順利，但你可以用盡自己的努力。

——理念格言 康泉洗浴中心員工手冊

董事長致辭

歡迎您加入康泉洗浴，成為我們康泉洗浴的一員。

康泉洗浴是以全新概念打造的低碳環保型洗浴，一切都是全新的開始，在這里我們以一個共同的追求相聚在一起，充分發揮我們的聰明才智，用我們辛勤的汗水使我們的企業在市場上起著強有力的竟爭力，打造出最好的社會效益和經濟效益的明星品牌企業。

為了使您對本店的各項規章制度能夠全面了解，并在工作中嚴格遵守與執行，特編制了這本《員工手冊》。望各位員工認真閱讀如有疑問之處，請向所在部門或總辦查詢。

謹希望全體員工敬業愛崗，真誠合作，為使本店成為洗浴明星企業而共同努力。

董事長： 康泉洗浴中心員工手冊

企業文化及經營理念

★ 康泉洗浴是新概念洗浴的開創者、健康洗浴文化的倡導者；

★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒適、方便、溫馨；

★ 康泉是員工的“夢想舞臺”，致力于為推動業事業發展和個人搭建成長平臺；

管理理念

★ 以顧客為導向； ★ 以員工為中心； ★ 以服務質量為靈魂； ★ 制度管事； ★ 文化育人。

服務理念

★ 客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；

★ 客人永遠是對的，我們永遠是會的；

★ 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。康泉洗浴中心員工手冊

服務宗旨

★ 顧客在我心中，服務在我手中，服務無極限，服務無止境，沒有最好只有更好！

員工座右銘

★ 將小事做成精品； ★ 將細節做成微妙； ★ 將服務做成超值； ★ 將重復做出新彩； ★ 將投訴做成驚喜。

經 營 理 念 這是一個以文化和品牌制勝的年代 我們經營的不僅是一種服務 更是一種文化和理念

為了您擁有更廣闊的商業領域

為了您享有更自由的生活空間 我們一直在努力 未來 從現在開始 康泉洗浴中心員工手冊

目

錄

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章

簡介

組織機構與管理 權利與義務 員工守則 獎懲條例 勞動條例 員工福利 安全守則 修訂與解釋

康泉洗浴中心員工手冊

第一章

簡介

康泉洗浴中心位于郾城區中醫院南門向西200米，交警五大隊向北300米，西鄰107國道，北鄰淞江路，交通便利，停車方便，是漯河市一家集男女大眾、豪華桑拿、足療保健、客服住宿、棋牌娛樂、健身運動為一體的綜合性場所，內部設施先進，功能齊全，盡可讓您洗盡人間風塵；百兆光纖網吧，使您盡情漫游網絡世界；多功能自助健身區，讓您在沐浴之后能夠強身健體，寬敞舒適的大眾男女浴區全部采自地下1200米溫泉潔凈之水為源，裝修豪華，獨具一格，讓您真正體會大眾消費，貴族享受。另客服部設有標準間、單人間、多人間、棋牌室等共計60余間；停車場可同時停放50余輛，康泉洗浴中心以休閑養生引領健康洗浴，以時尚高雅彰顯尊貴氣派！康泉洗浴中心員工手冊

第二章

組織機構與管理

康泉洗浴實行董事會領導下的垂直管理體制，本店設有、店長、財務、前廳部、后勤部、四部室。

管理制度：總經理、店長、領班、員工逐級對上負責，對下管理。

本店實行崗位級別工資制（特聘除外）。

作為本店員工，必須了解本店的管理機制和各級管理領導的姓名。

第三章

權利和義務

一、員工的權利 康泉洗浴中心員工手冊

員工有根據本店工資制度，福利制度領取薪酬，享受有關福利待遇的權利，有向本店各級管理人員提出自己對本店某項目工作或某人的意見和看法的權利，有接受培訓的權利。

二、員工的義務

員工有遵守國家法令及本店《員工手冊》和本店的各項規章制度的義務，有服從安排努力做好工作的義務，有搞好協作不斷改進服務質量、提高工作效率，以達到最佳工作效果的義務。

第四章

員工守則

一、服從領導 康泉洗浴中心員工手冊

下級服從上級是本店管理的基本原則，員工應絕對服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，若有疑問，應向直屬領導請示，若有不滿可向總經理辦公室投訴，但不得無故拖延、拒絕或終止工作。

二、服務原則

1、以自己的友好態度和優質服務，使每位賓客愉快；

2、客人永遠是對的；

3、一視同仁，公平對待每位賓客，不以衣著、信仰、種族取人；

4、杜絕質量事故，維護本店聲譽；

5、任何人不得以任何理由降低服務質量標準； 康泉洗浴中心員工手冊

6、禮貌、熱情、快速、準確、有效；

7、按規定時間營業；

8、按規定的服務程序和操作規程服務。

三、對客服務中

1、了解當日的接待服務工作，并充分做好準備工作；

2、了解客人的特點和要求，做好針對性服務工作；

3、合理安排工作時間，根據客人要求的輕重、緩急，調整好服務；

4、專心致志的工作，隨時注意和預測客人的要求，時刻準備幫助客人，為客人服務； 康泉洗浴中心員工手冊

5、對老、弱、病、殘客人主動提供特別服務；

6、與同事合作時，說話要低聲、杜絕談私事；

7、工作期間，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等；

8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向賓客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；

9、服務時用眼環視客人進行服務，不可用眼盯著客人；

10、不準私自動用為客配置的設施及 康泉洗浴中心員工手冊

用品。

四、與客交談交往

1、說話和氣，講究語言藝術，做到有問必答，有求必應；

2、回答客人問話，要求簡明、禮貌，不說無關的事，回避不讓客人知道本店的機密；

3、回答客人詢問，不可隨便說“不知道”，應請客人稍等，然后請教同事或上司后，給客人一個滿意的答復；

4、如遇到客人有不禮貌語言時，勿與客人爭吵，應婉言解釋或及時向領導匯報，求得解決；

5、不準用手搭、拍客人肩膀與客人 康泉洗浴中心員工手冊

說話；

6、不允許坐著與客人講話或接待客人；

7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悅；

8、不允許借用客人物品；

9、不準和客人搞不正當的往來；

10、不準暗示客人贈送物品、小費。

五、尊重客人的私人生活

1、不準偷聽客人談話；

2、不準亂動客人物品或翻閱客人書刊雜志等；

3、不準打聽客人的隱私。

六、結帳 康泉洗浴中心員工手冊

1、帳單至少要查對兩遍，以防止差錯；

2、任何因結帳問題引起客人爭執應由領班及上級領導出面解決；

3、注意發現客人有意無意的跑單；

4、雙手向客人遞單和找錢，客人買單要禮貌的致謝。

七、處理客人投訴

1、必須高度重視客人投訴，細心聽取客人的意見和建議，不斷改進工作，提高服務質量；

2、對客人投訴的事無論大小，服務員應立即將意見和建議上報給直屬上司或值班經理，上司或值班經理接到投訴后 康泉洗浴中心員工手冊

應立即做出處理，使件件事情有答復；

3、服務員處理客人的投訴應注意： 1）、耐心聽取客人意見；

2）、先致歉：“對不起，我們的服務（或工作）未能讓你滿意，在今后的工作中一定不斷的提高；

3）、確實自己有差錯應當面承認自己的過錯；

4）、若屬客人誤解或因本店條件不能滿足客人應誠心誠意向客人說明原因； 5）、反應處理要果斷；

6）、將處理的結果向直屬上司匯報； 7）、若遇大的問題要直接上報給領班級或其它管理人員，讓他們幫助解決。康泉洗浴中心員工手冊

八、禮節禮貌

1、每位接觸賓客的員工都應養成運用禮貌用語的習慣，在接觸客人的時候應主動向客人問好、道謝、道別；

2、與客人同行時，不得搶道先行，與客人相遇要主動給讓路；

3、接電話時語氣要溫和，并用禮貌用語；

4、對待客人的舉止要得體大方，做到笑臉相迎送、用好禮貌語；

5、會見客人時，不主動握手（特別是女賓客），若客人先伸手和你握手時，應面帶微笑與客人握手，握手時姿勢要端正，腰要直，上身略前傾，用力要隨對方 康泉洗浴中心員工手冊的表示，不得用左手與客人握手；

6、與客人交談時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰首叉腰，要用心聽取客人談話，不與客人搶話、中間插話、不與客人爭論、強詞奪理、語氣要溫和、語言要有條理；

7、不要詢問客人的年齡（特別女賓客），不要詢問客人的經歷、經濟收入、衣物價格、對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳，對殘疾客人不岐視；

8、稱呼賓客要得當，不用“哎”“喂”等不禮貌語言代作稱呼，回答賓客的問詢，不能用“大概”“也許”“可能”等含 康泉洗浴中心員工手冊

糊不清的語言作答；

9、員工每日見面互致問候。

九、儀容、儀表

1、上班按規定著裝，內衣下擺不得漏在制服外面；

2、不留怪發，男員工頭發不可遮耳，后不過衣領，鼻毛不得露出鼻孔，女員工不梳散發、披肩發、留海不得壓眉；

3、不留長指甲，不染指甲，飾物只限結婚戒指、手表；

4、上班前要潔身，不得有體味。

5、儀表

1）坐在客人面前不準翹腿、擺腳，更不準將腳放在桌上、椅上； 康泉洗浴中心員工手冊

2）站立時姿勢要端正（男：雙腳與肩同寬雙手放置后背，女：雙腳呈V字形，雙手放置胸前，右手搭在左手上）抬頭、挺胸、收腹，雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不準倚靠在墻壁或家具上；

3）行走時步伐輕穩，不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐；

4）態度謙和，彬彬有禮，精神飽滿，自然微笑。

十、工作紀律

1、按時上班、著工服、佩工號牌、不遲到、早退；

2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位； 康泉洗浴中心員工手冊

3、嚴格執行交接班制度；

4、上班前不喝酒、吃生蔥，生蒜等有異味的食品；

5、不得在崗位上和工作時間吃東西及就餐等；

6、不得在店內吸煙；

7、工作時間不準做私活，看書報，閑聊等與工作無關的事；

8、工作場所，工作時間不準私自會客；

9、工作完畢后，必須離開工作場所；

10、不準帶親友到本店經營場所玩耍聊天；

11、工作場所，工作時間不準收聽錄 康泉洗浴中心員工手冊

音機，收看電視，不準哼唱歌曲小調，工作時間不準佩帶手機；

12、非工作需要嚴禁進入他人工作區；

13、不準將提包書報等與工作無關的物品帶入工作崗位；

14、非因工作需要不得穿工作服外出；

15、按時參加各種會議和業務學習；

16、工作時間嚴禁睡覺；

17、任何人不得從事第二職業或在外自攬活；

18、值班人員必須在規定時間，規定地點值班； 康泉洗浴中心員工手冊

19、未經批準不得擅自變更和調換班次，不得集體請假，不得自行確定休假日；

21、工作時間，不得接打或傳呼私人電話；

22、員工必須遵守生活區管理制度。

十一、工號牌

1、員工均由本店發放工號牌，員工上班和工作時間必須佩帶工號牌；

2、工號牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，寫出事由經過，經部門領導簽字，然后到財務部交10元人民幣，由總辦補發工號牌，如因時間長而磨損可以以舊換新。

十二、工作制服 康泉洗浴中心員工手冊

1、本店根據員工崗位的工作需要制定工作服發放標準，并由總辦發放制服。

2、員工穿著必須整齊、清潔，上班時間必須按規定穿工作服，下班后將工作服存放宿舍里，不得穿出。

十三、保密

1、未經批準，員工不得向外泄露本店機密；

2、員工不得將本店管理與培訓資料帶出本店，違者懲罰。

3、員工手冊為本店學習與使用，不得涂改，離職時請上交，如遺失或故意損壞罰款50元。康泉洗浴中心員工手冊

第五章

獎懲條例

一、獎勵與處罰的原則

1、獎勵分精神獎勵和物質獎勵；

2、懲罰以教肓為主，處罰為輔。

二、獎勵種類

1、表揚

2、獎勵

3、嘉獎

4、晉級

三、獎勵審批權限

1、表揚由基層管理人員提名，報部門經理批準；

2、獎勵，嘉獎，晉級由經理提名，康泉洗浴中心員工手冊

報總經理批準。

四、優秀員工的評選

1、優秀員工分為月度

2、評選條件

1）出勤率百分之百，無各種假別，無任何違紀行為者；

2）工作認真負責，發現事故苗頭及時采取措施，阻止大事故發生者；

3）工作業績突出，經常受到賓客表揚者；

4）拾金不昧，主動上交者； 5）提出合理化建議，并經實踐證明有成效者；

6）敢于抵制不正之風，事跡突出者； 康泉洗浴中心員工手冊

7）控制開支，節約費用有顯著成績者。

3、評選名額

優秀員工按本店按每月總人數的百分之十五至百分之二十評選。

4、評選方法

1）優秀員工每月末由基層管理人員協商推薦名額及推薦資料報給經理； 2）由經理審核后報總經理批準。

5、獎勵辦法

1）每月獲得優秀員工稱號的員工，可獲得當月優秀獎人民幣50元；

2）連續3個月以上獲得優秀員工者，優先享受晉級指標。康泉洗浴中心員工手冊

五、懲戒

1、懲戒的種類

1）口頭警告，適用于甲類輕微過失，但僅限于初犯；

2）書面警告，適用于乙類嚴重過失，或第二次犯有甲類過失；

3）最后警告，適用于丙類過失，或第三次甲類過失或第二次乙類過失； 4）勸退，適用于丁類過失或第二次犯有丙類過失；

5）開除，適用于戊類過失及最后警告記錄再犯規者。

2、處罰的條件

1）員工凡有以下行為之一為甲類過 康泉洗浴中心員工手冊

失，給予口頭警告，并扣罰5分，每分人民幣1元：

（1）無故遲到，早退15分鐘以內；

（2）不按規定請假，銷假；（3）工作時未按公司儀容儀表標準執行的；

（4）攜帶與工作無關的物品進入工作崗位；

（5）私自將親友帶入工作崗位；（6）在工作營業區域隨地吐痰，丟雜物，果皮，亂倒垃圾；

（7）工作時間打私入電話，看電視，聽錄音機，看書報，聚集閑聊等；（8）工作場所唱歌，大聲喧嘩，嘻鬧； 康泉洗浴中心員工手冊

（9）非因工作需要在工作區內逗留；（10）不用規定的禮貌用語進行服務、（11）工作時間私自會客者；（12）非工作需要進入非本崗區域內；

（13）擅自調換宿舍，床位，和配本店鑰匙；

（14）到崗離崗不簽到，簽退；（15）無故不參加例會，培訓及中途無故退場；

（16）因工作過失損壞或丟失公物；（17）參加各類會議，培訓未認真對待； 康泉洗浴中心員工手冊

（18）在非吸煙區內吸煙者；（19）因個人原因引起賓客口頭投訴；（20）未按規定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生蔥，生蒜等有異味食品；

（22）未經批準在店內飼養動物；（23）違反安全管理一般規定；（24）違反服務工作程序一般規定；（25）違犯食堂和宿舍管理一般規定； 2）員工凡有以下行為之一者為乙類過失，給予書面警告，并扣罰10分，每分人民幣1元：

（1）替他人簽到，簽退；（2）無故未完成指派的工作；

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（3）使用客用設施與用品，亂動賓客物品；

（4）有意浪費店內財物；

（5）工作不負責，或因工作質量不好引起客人書面投訴；

（6）未經批準私接電源者；（7）工作時間、工作場所，打牌、飲酒等；

（8）工作時間擅自串崗、空崗、睡崗；（9）吃、拿、送店內物品者（處以10倍罰款）；

（10）挪用公家材料或設備做私活（材料費照價賠償）；

（11）利用工作之便以權謀私者；

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（12）賓客剩余物品，包括酒水等，不如數登記、上交，私自挪用或據為已有；

（13）對他人違紀明知不報，在場不加以制止；

（14）遲到、早退15分鐘以上，30分鐘以內，超過30分鐘為曠工；

（15）曠工一天以內（曠工一天扣三倍工資）；

3）員工凡犯有下列規定之一者，為丙類過失，給予最后警告，并扣20分，每分為人民幣1元：

（1）和客人爭吵，過量辨別而得罪賓客；

（2）工作區域內嬉鬧，吵嘴，打架者；

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（3）上班時間，工作場所談戀愛；（4）搬弄是非，影響員工團結；（5）私留客人遺失物品者； 4）員工凡有下列行為之一者為丁類過失，勸退并扣30分：

（1）擅自帶出或企圖帶出店內公物；（2）向客人索要小費和財物；（3）連續曠工一天以上，三天以內；（4）對賓客粗暴無禮，對他人施加暴力威脅或勒索；

（5）因本人工作失職，認識態度惡劣，拒絕在處罰單上簽字；

（6）涂改或假造單據，證明；（7）私購商品補充虧空者；

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（8）擅自帶外人住寢者；

5）員工凡有下列行為之一者為戊類過失，開除，并扣50-80分：

（1）對上司不尊重，不禮貌，違反或不服從上級的工作指令或工作調動；

（2）對抗正確的業務指導，煽動他人破損正常工作秩序；

（3）工作場所斗歐，使用武器，恐嚇，威脅，危害同事；

（4）攜帶違禁物品，如武器，易燃，易爆品等進入店內；

（5）利用工作之便索賄受賄；（6）對揭發違紀情況的員工報復；（7）玩忽職守，造成他人傷亡或設

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備損壞，給本店造成其它損失；

（8）本店或員工生命財產受到威脅，見死不救、袖手旁觀；

（9）賭博或為他人提供賭博場所；（10）有流氓行為；

（11）盜竊本店、賓客、同事的財物；（12）包庇、縱容或為罪犯分子作案提供方便；

（13）違犯國家的任何刑事法規；（14）參加反動邪教組織或利用黑社會組織；

六、懲戒的審批權限

1、口頭警告由領班級人員提議并確認；

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2、書面警告和最后警告由領班提議，報店長批準生效；

3、勸退、開除由店長提議，報總經理批準生效；

4、各類過失單應寫明犯規細節，由犯規人簽名（若本人執意不簽）只要情況屬實，處罰同樣生效。

七、申述

被處分員工倘若不服，應在一個月內親自或書面向所在部門提出或向總辦申訴。本部門或總辦接到申訴后應組織有關人員進行復審核實后，做出處理決定，被處分員工仍然不服，可直接向總經理提出申訴。

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第六章

勞動條例

一、錄用標準和原則

本店錄用職工的標準視崗位需要和人選條件適合與否而定，綜合考核，體檢合格者擇優錄用。

二、用工形式

1、本店錄用的員工為聘用工，由本店各分部根據工作需要，經考核、審核符合標準，辦理錄用手續，享受本店規定的工資福利待遇。

2、員工入職前根據不同崗位須交納不同額度的押金，特殊崗位（如：財務系統、收銀員、庫管員等）須增交押金，一

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旦錄用，必須工作滿半年以上。

三、員工體檢

員工每年體檢一次（費用自理）對患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者，本店按辭退處理。

四、試用期

凡經體檢合格被錄用的員工，均須經過為期七天至一個月的試用，本店將根據該員工的試用期內的表現酌情延長或縮短試用期，但最短不低于七天，最長不超過一個月，試用期內倘若不稱職或犯有嚴重過失將隨時被辭退。

五、員工發薪日期及發薪方式

本店實行月薪制，以人民幣支付。根

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據員工上月出勤情況發放當月工資，考勤日為每月31日，發薪日期為下月15日。

六、員工離職

試用期間，員工若辭職，本店將不退回保證金，試用期滿后，正式員工若要辭職，須提前一個月書面申請。經批準后方可離職。

凡被本店開除員工，當月薪金及保證金全部扣除。

七、工作變動

根據工作需要，本店有權對員工崗位進行調整，被調整人員應絕對服從本店的安排，對員工調職和晉升由部門提出，報總經理批準后，在通知本人公布執行，調

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整后薪金在批準當日執行。

八、考勤制度

1、凡本店員工上班一律簽到，下班簽退。

2、各部以班組為考勤單位，設立簽到制度，凡到達或離開工作崗位必須簽明來去時間，未簽到者，一律按脫崗或曠工處理，遲簽或早簽按遲到、早退處理。

3、每月31日各部門將考勤及請假單、獎罰單交辦公室匯總。

九、請假程序和辦法

1、員工請假不論時間長短、不分什么假別，除緊急性情況外（如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件），一律

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事前填寫請假單，經領導批準后方可生效，凡未經批準的請假視為曠工。

2、審批權限。員工請假一天至三天以內〔含三天〕由店長批準，超過三天由部門報總經理批準，經理請假須報總經理批準，事假、病假按天數扣除當天工資，曠工一天扣三天工資。

3、各部每月31日將病、事假單同考勤表一起送至辦公室。

第七章

員工福利

一、生活

本店員工均享受相同的食宿待遇。

二、假期

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員工每月享受有薪假期2天，本店另有規定的其它崗位除外。

三、薪金制度

工資是員工的固定工資，主要以月工資的方式發放，工齡工資每年遞增，遞增幅度為每年100元。在此期間如工作表現突出、業務能力不斷提高，企業盈利上升的情況下，將有可能進行漲浮。

第八章

安全守則

一、安全

1、注意防盜，如發現事故苗頭或異常情況，必須立即查處，并同時上報有關部門，及時消除隱患；

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2、下班前要認真檢查水、電、油等閘門，消除隱患確保本店及客人的生命財產安全；

3、防止小孩玩火、玩電避免意外事故發生；

4、不準隨便動用消防器材；

5、發現形跡可疑的人或事及時報辦公室；

6、員工在工作時應嚴格遵守工作崗位的操作規程不得違章作業；

二、每一位員工都應熟悉火警電話、火警迅號，熟悉安全通道出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中要聽從領導指揮，如遇火警必須作如下措施：

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1、保持鎮定并呼喚同事協助；

2、如可行，則先用滅火設備將火撲滅進行自救；

3、通知上級領導，要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小；

4、迅速報告總經理并視情況后撥打119報警；

5、如火勢擴大而致生命危險時，則撤出現場；

6、把火警現場附近門窗關閉，并將電源關閉；

7、迅速檢查現場落實人數協助引導賓客撤離；

三、意外

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1、如遇意外發生，及時通知有關部門處理；

2、加設標記，保護現場，警告人們勿近危險區。

四、緊急事故

在緊急情況下，如遇風、雨、火災、洪水、地震等，將要求員工作額外加時工作，希望員工予以合作。

第九章

修訂與解釋

一、修訂

在本店可根據業務及管理需要，對《員工手冊》進行修訂。

二、解釋

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《員工手冊》由辦公室負責解釋。

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第五篇：員工行為規范

商場員工行為規范

一、員工的基本素質要求：

1、具有良好的語言表達能力

2、具有較好的儀容儀表、內在氣質、文化修養

3、具有基本的商品知識和操作技巧

4、具有全新實用的服務意識和技能

5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力

6、具有經營現代化商業企業的基本知識

7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力

二、現場服務工作規范

（一）準備工作規范

1、上崗前應按規定統一著裝并配戴好胸牌。

(1)必須按公司規定著裝。

(2)員工著裝必須經常洗滌，保持干凈整潔。

(3)女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪；男員工應著深色（黑色、深藍等）襪。

(4)工作時，禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。

2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發型要規整，梳理要整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發的女員工，必須用發卡或發帶將頭發系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項鏈（項鏈不得露在衣領外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應淡妝上崗。

3、員工應搞好個人衛生，經常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內不得留存污垢。注意口腔衛生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。

4、員工上崗時，應保持精神飽滿，情緒平穩。

5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區內的環境衛生，商品應擺放整齊、美觀，便于顧客選購。

6、檢查商品的價格標簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據、商品包裝物）等。

7、上崗前五分鐘應完成上述準備工作。

（二）接待工作規范

1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。

2、當第一位顧客來到本貨區前，與顧客視線相對時，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時，行注目禮。

3、適時迎上前去為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規范用語，不得使用服務忌語。敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候； 對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。

4、站位標準：員工應站在貨區一側，側對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。

5、未向顧客提供導購服務時，應做好為顧客服務的準備工作。

6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理，介紹商品要客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導、蒙騙顧客等行為。

7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規范用語與顧客道別。

8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選

購商品，對外國顧客要多介紹。

9、顧客對員工有失禮行為時，應保持態度冷靜、設法回避，并盡快報告領班、主管。

10、當顧客所問商品不在本柜出售時，應熱心指點正確的樓層位置。

11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。

12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應保持所轄貨區有兩人盯班方能離開。

（三）解決柜臺矛盾工作規范

1、顧客要求退換商品，導購員應態度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規定妥善處理。

2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報樓層主管。

3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規范

1、收銀員應按站姿標準站立服務。

2、找收欠款，應唱收唱付，并根據情況使用規范用語。

3、務必核對商品價格，錢款和票據的真偽。

4、找收錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。

5、找收錢款，應雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。

（五）衛生標準

貨區需保持“四潔”、“四無”的衛生標準，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務設施潔；

2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。

（六）結束工作規范標準

1、交接班時，應雙方點清貨款，準確無誤后方可離開貨場。

2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應當面交代清楚。無法當面交代時，亦應書面留言。

3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區最后一位顧客離開后，方能清點貨場和錢款進行第二天銷售的準備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時不要擁擠、猛跑，以免發生意外。

三、賣場員工“不準”行為規定：

1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。

2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

3、不準剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

4、不準吃口香糖及其它食品。

5、不準評論、責難、挖苦顧客。

6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。

7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。

9、不準在專用通道、衛生間內休息聊天。

10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴禁私收貨款。

11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。

12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。

13、不準攜帶危險物品進入工作場所。

14、不準在賣場亂貼、亂發宣傳單等。

15、不準在工作時間內擅離職守、空崗、串崗。

16、不準在工作時間擅自使用客用設施。

17、不準帶任何私人物品上崗。

18、不準儀容儀表不符合規范上崗。

四、處罰條例

1、當班未佩戴胸卡者（正在辦理經查屬實的除外），每起罰款20元。

2、遲到或早退的，每起罰款20元。

3、未按規定出入賣場的，每起罰款50元。

4、在貨區內會客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

5、未經允許私自離崗、串崗或當班購物的，每起罰款50元。

6、將私人物品帶入貨區或在貨區內吃東西的，每起罰款50元。

7、因服務態度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場形象的，每起罰款100元。

8、隱瞞或不理會顧客投訴，或未按規定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變為私有，除追回物品外，每起罰款200元。

10、私收貨款的，每起罰款2000元。

11、欺行霸市、強買強賣的，每起罰款200元。

12、故意損壞本商場設備設施，或唆使他人影響商場正常經營秩序的，每起罰款200元，（被損壞設備設施照價賠償）。

13、不服從管理，經教育或糾正后拒不執行或改正的，每起罰款200元。

14、營業時間私自停止營業的，每起罰款200元。

15、因工作失誤給本商場造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

16、違反員工在工作時間“不準”行為的，每起視情節輕重罰款20~2000元。

五、員工安全須知

員工應時刻牢記“安全第一”，貫徹“預防為主”的原則。

（一）交通安全

1、講交通公德、嚴格遵守交通法規。

2、騎車人員要認真檢查車輛做到各行其道，嚴守信號，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規則。

（二）安全保衛

1、加強法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴格遵守辦公大樓的保衛制度。

2、任何部門個人拾到的財物，決不可據為己有，應及時交到商場管理部。

3、員工在商場發現可疑人、物，應及時上報商管部或保衛部門。

4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

5、公眾場合不要談論客人的姓名、住址和單位等任何情況。

6、不要隨意對陌生人談論員工的個人情況或提供聯系方式。

7、不要把個人貴重物品、大量現金帶到工作崗位或存放在個人更衣柜中。

8、不要隨意擺放現金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

1、員工上崗前必須經過消防培訓，學習消防知識掌握消防器材和設備的使用方法。

2、發生火情，應及時撥打公關安全部電話：內線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準確地點、燃燒物質及火勢大小，根據火情程度由公關安全部或商場負責人決定是否撥打119。此時員工需保持鎮靜，正確判斷火情，同時協助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

3、消防器材的種類和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災;

b.不使用方法：滅火時一手拔出保險栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對準火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內消火栓，供員工和消防人員使用

b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

4、嚴禁在非吸煙區吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入商場。

5、嚴禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴禁挪用各種消防設施及私拉電源。各部門應當妥善保管消防安全設備及設施，不得擅自挪作他用。

6、員工有義務參加、配合各種消防活動，發現消防違規行為有權制止或上報樓層主管。

7、具有其他意外緊急事故發生時，希望每位員工能鼎力合作，保證商場的安全和營業正常進行。

8、每天下班前要清理工作現場，檢查經營區域及貨柜的安全切斷電源，關好門窗，不留隱患。