第一篇：工程質量回訪、保修制度5

工程質量回訪、保修制度

1、公司生產處負責工程回訪與顧客投訴問題的保修與服務實施情況的管理。

2、分公司技術質量科負責本單位所承建工程只來年感回訪的管理，接受顧客投訴，對回訪及投訴問題進行鑒定，需要時指定報告修方案、技術措施，并對保修結果進行驗證。

3、項目經理部收到工程質量回訪、保修記錄后，應迅速實施保修，保修結果經顧客簽章認可，并經質量部門驗證，將工程質量回訪、保修記錄一份交顧客。一份交分公司技質科，一份交公司技質處。

4、實行保修制度，具體按建設部《建設工程質量管理辦法》。

第二篇：工程質量保修回訪

一、工程質量保修措施

工程質量保修是指施工單位對所承攬的工程工程竣工驗收后，在保修期限內出現的質量不符合工程建設強制性標準以及合同的約定等質量缺陷，予以修復。

施工單位應當在保修期內，履行與建設單位約定的，符合國家有關規定的，工程質量保修書中的關于保修期限、保修范圍和保修責任等義務。1．保修期限

在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期應從工程竣工驗收合格之日起計算，其最低保修期限為：

（1）地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（3）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；（4）電氣管線、給排水管道、設備安裝為2年；（5）裝修工程為2年。

（6）住宅小區內的給排水設施、道路等配套工程及其他項目的保修期由建設單位和施工單位約定。2．保修范圍

對房屋建筑工程及其各個部位，主要有：地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏、供熱與供冷系統、電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程以及雙方約定的其他項目，由于施工單位施工責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題都應實行保修。

凡是由于用戶使用不當或第三方造成建筑功能不良或損壞者；或是工業產品項目發生問題；或不可抗力造成的質量缺陷等，均不屬保修范圍，由建設單位自行組織修理。3．質量保修責任

（1）發送工程質量保修書（房屋保修卡）

工程質量保修書由施工合同發包人和承包人雙方在竣工驗收前共同簽署，其有效期限至保修期滿。《房屋建筑工程質量保修書》示范文本附本節后。

一般是在工程竣工驗收的同時（或之后的3~7d內），施工單位向建設單位發送《房屋建筑工程質量保修書》。保修書的主要內容有：工程簡況、房屋使用管理要求；保修范圍和保修內容、保修期限、保修責任和記錄等。還附有保修（施工）單位的名稱、地址、電話、聯系人等。

若工程竣工驗收后，施工企業不能及時向建設單位出具質量保修書的，由建設行政主管部門責令改正，并處1~3萬元的罰款。（2）實施保修

在保修期內，發生了非使用原因的質量問題，使用人應填寫《工程質量修理通知書》，通告承包人并注明質量問題及部位、聯系維修方式等；施工單位接到建設單位（用戶）對保修責任范圍內的項目進行修理的要求或通知后，應按《工程質量保修書》中的承諾，7日內派人檢查，并會同建設單位共同鑒定，提出修理方案，將保修業務列入施工生產計劃，并按約定的內容和時間承擔保修責任。

發生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的質量缺陷，建設單位應當立即向當地建設行政主管部門報告，采取安全防范措施；由原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，施工單位實施，工程質量監督機構負責監督；對于緊急搶修事故，施工單位接到保修通知后，應當立即到達現場搶修。

若施工單位未按質量保修書的約定期限和責任派人保修時，發包人可以另行委托他人保修，由原施工單位承擔相應責任。

對不履行保修義務或者拖延履行保修義務的施工單位，由建設行政主管部門責令改正，并處10萬元到20萬元的罰款。（3）驗收

施工單位在修理完畢之后，要在保修書上做好保修記錄，并由建設單位（用戶）驗收簽認。涉及結構安全的保修應當報當地建設行政主管部門備案。4．保修費用

保修費用由造成質量缺陷的責任方承擔，具體內容如下：

（1）由于承包人未按國家標準、規范和設計要求施工造成的質量缺陷，應由承包人修理并承擔經濟責任。

（2）因設計人造成的質量問題，可由承包人修理，由設計人承擔經濟責任，其費用數額按合同約定，不足部分由發包人補償。（3）屬于發包人供應的材料、構配件或設備不合格而明示或暗示承包人使用所造成的質量缺陷，由發包人自行承擔經濟責任。（4）因發包人肢解發包或指定分包人，致使施工中接口處理不好，造成工程質量缺陷，或因竣工后自行改建造成工程質量問題的，應由發包人或使用人自行承擔經濟責任。

（5）凡因地震、洪水、臺風等不可抗力原因造成損壞或非施工原因造成的緊急搶修事故，施工單位不承擔經濟責任。

（6）不屬于承包人責任，但使用人有意委托修理維護時，承包人應為使用人提供修理維護等服務，并在協議中約定。

（7）工程超過合理使用年限后，使用人需要繼續使用的，承包人根據有關法規和鑒定資料，采取加固、維修措施時，應按設計使用年限，約定質量保修期限。

（8）發包人與承包人協商，根據工程合同合理使用年限采用保修保險方式，投入并已解決保險費來源的，承包人應按約定的保修承諾，履行保修職責和義務。

（9）在保修期限內，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設單位提出賠償要求。建設單位向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。

（10）因保修不及時造成新的人身、財產損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。5．其他

二、回訪措施

回訪服務是端正企業經營作風，提高企業信譽的主要工作，也是進一步檢驗工程質量，通過信息反饋以進一步提出改進質量措施的必要階段。有公司質檢部門為主組織。

1、工程交工驗收時由公司向建設單位簽發《工程保修書》對保修期、保修范圍及費用的計取做出說明。

2、堅持每半年進行一次質量回訪，特別在雨季、冬季公司主動對已經交付使用的工程進行回訪。

3、質量回訪人員：由公司質安部門牽頭，組織有關人員參見。

4、范式竣工驗收并交付使用的工程，在次年保修期內的，公司均應組織回訪，回訪時間為：6月以后竣工交付使用的工程，在下年元月或六月以前回訪，6月以前竣工交付使用的工程在當年7月或7月后回訪；根據工程情況，公司每年9月或月前后進行抽查回訪一次。

5、各級回訪人員必須認真聽取使用單位的意見，認真檢查工程質量，并做好回訪記錄，整理后向上級匯報

第三篇：工程質量回訪、保修制度1

工程質量回訪、保修制度

為在工程項目中貫徹落實《工程總公司工程定期回訪實施細則（試行）》的通知，按照公司《質量手冊》及程序文件《服務程序》的要求，使工程回訪活動進一步規范化，特制定如下管理制度：

1、回訪范圍

1.1 凡通過招標、議標并由公司與建設單位（顧客）正式簽訂合同的已交付使用的工程。

1.2 對顧客實施定期工程回訪不能代替合同中規定保修期內的具體承諾。回訪內容

2.1 征求顧客對已完單位工程的主體、觀感、使用功能的意見。2.2 征求顧客對已竣工的工程質量是否存在施工缺陷及返修意見。2.3 征求顧客對已交付使用的工程并在合同規定的保修期間的意見和要求。回訪的頻次、參與部門與回訪對象（顧客）

3.1 工程驗收交付后半年內，由公司主管生產副總經理主持，隊負責定期回訪，土建工程，每半年進行一次回訪；屋面防水及設備安裝工程進行季節性回訪；根據四新特點有針對性的回訪。根據公司工程管理部每半年或一年制定下達的回訪計劃，總隊進行實施。

3.2 工程驗收交付一年后或合同規定的保修期已滿的不再組織回訪。

3.3 單位工程回訪工作結束后必須及時填寫《工程回訪記錄》表，并報公司工程管理部備查。4 顧客意見的整改及責任分工

4.1 已交付使用且在合同規定的保修期內的工程，對顧客提出的意見或質量問題由總隊按照合同中規定的保修條款進行調查分析，明確責任；屬于保修協議規定范圍內，則由技術部門制定保修措施，及時整修。顧客投訴的重大保修問題由總隊報公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善處理。保修任務完成后，總隊與顧客一同檢查驗證，合格后雙方在工程保修單上簽字確認。

4.2 已交付使用一年或合同規定的保修期已滿的工程如發生顧客向處提出意見或質量問題，由公司工程管理部牽頭，工程試驗中心、安質部和總隊參加；對使用單位提出的問題進行調查、研究、分析，如果確需施工單位進行修復整改，則由公司工程管理部制定糾正和預防措施書面通知隊實施，公司安質部監督落實。

中鐵三局

西

平

鐵

路

建

安

項

目

部

第一工區

第四篇：工程質量保修制度

工程質量保修制度

我公司不僅重視施工過程中的質量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務。從工程交付之日起，我方的工程保修工作隨即展開。在保修期間，我方將依據保修合同，以優質、迅速的維修服務維護用戶的利益。

當本工程在使用期間發生因施工單位原因的質量問題時，由使用單位填寫《建筑工程質量保修通知書》，通知我公司派駐現場保修負責人（或用電話通知，書面通知后補）。我方自接到《建筑工程質量保修通知書》或電話通知后，立即組織保修，并且在48小時內趕到現場進行維修，所發生費用由我方承擔。

我公司擬訂如下保修措施：

1）工程交付后，與業主簽訂工程保修合同，并建立保修業務擋案。如發生質量問題，我公司立即成立工程保修小組，成員由工程經驗豐富、技術好、處理問題能力強、工作認真負責的原項目部的施工管理人員及原工程的作業人員組成。在工程交付使用后的半年至一年內，保修小組將常駐在現場（在征得業主同意后），配合業主做好各項保修工作，同時，將向業主提供詳盡的有關技術說明資料，幫助業主更好的了解建筑使用過程中的注意事項。

2）工程保修小組在接到業主維修要求后，立即到達故障現場與業主商量處理辦法，能自行處理的質量問題，保證在1~3天內給予解決，不能自行處理的上報公司工程部迅速研究解決。

3）對于一般問題，保修工作將在24小時內完成，較大的質量問題，保修工作將視情況在3~5個工作日內完成。

4）對業主提出的質量問題，認真分析、研究、制訂維修方案。對屋面、衛生間等防水部位，容易跑、冒、滴、漏等問題，準備好配料和材料，隨時發生問題隨時進行解決，確保維修質量。保修實施時認真做好成品及環境衛生的保護工作，做到工完場清。

5）公司技術部配合保修小組對保修工作進行技術指導，制定保修技術措施，并監督保修小組工作，做好保修的驗收工作。如業主提出的保修要求與合同規定有出入時，公司項目工程部和經營部負責處理解釋，并做到使業主滿意。

6）保修工作完成后，維修人員將認真填寫《建筑工程回訪單》，并做好維修記錄。

第五篇：回訪保修計劃

mmmm公司工程

項 目 回 訪 保 修 計 劃

編制人：

審批人：

公司工程項目經理部

2012-2-17

：

mmmm目 錄

一、編制依據.......................................................................................................3

二、工程概況.......................................................................................................3

三、工程保修范圍及內容....................................................................................3

四、保修單位.......................................................................................................3

五、修保期限.......................................................................................................4

六、保修組織機構................................................................................................4

七、保修人員行為準則........................................................................................4

八、保修操作程序................................................................................................5

九、理賠..............................................................................................................6

十、有償服務.......................................................................................................6

十一、回訪計劃...................................................................................................7

一、編制依據

1、《建設工程質量管理條例》

2、《房屋建筑工程質量保修辦法》

3、《建設工程質量管理辦法》

4、《保修服務管理辦法》

二、工程概況

三、工程保修范圍及內容

廠區內所用施工項目：

1、屋面漏雨；

2、煙道、排氣孔道、風道不通；

3、室內地坪空鼓、開裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、內外墻及頂棚耐水膩子脫落、起皮；

5、塑鋼窗、防火門、戶門開關不靈或縫隙超過規范規定；

6、廚房、廁所、盥洗間地面泛水、倒坡、積水；

7、外墻塑鋼窗滲水、地下室漏水；

8、室內上、下水，供熱系統管道漏水，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、鋼筋砼、砌體結構及其他承重結構變形、裂縫超過國家規范和設計要求，因施工單位造成的其他質量問題；

11、弱電工程、消防工程、通風工程、電梯安裝工程；

12、室外市政工程；

13、鍋爐、空調機組、變壓器、高低壓柜等屬于我方采購的重要設備。

四、保修單位

承包范圍 公司名稱 負責人 聯系電話

1、主體結構、二次結構勞務分包

2、精裝修分包

3、暖通分包

4、電氣分包

5、室外工程

五、修保期限

在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：

1、基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱系統為2個采暖期；

4、電氣管線、給排水管道和設備安裝工程，為2年；

5、裝修工程為2年，建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。

6、重要設備按設備廠家維保書執行。

六、保修組織機構

姓 名 職 務 職 責 分 工 聯系電話

mm 甲方負責人 負責甲方保修工作的全面領導責任 mm 項目經理 負責保修工作的全面領導責任 mm 維修經理 負責土建及裝修保修工作及物業協調工作 mm 暖通質檢 負責暖通保修工作及物業協調工作 mm 電氣質檢 負責電氣保修工作及物業協調工作 mm 室外工程 負責室外市政工程保修工作及物業協調工作

七、保修人員行為準則

1、自覺遵守國家法律、法規和物業管理的各項規則制度。

2、尊重建設單位、物業管理部門管理人員，自覺聽從建設單位、物業管理部門的統一調度，24小時隨叫隨到。

3、自覺維護企業信益和利益，積極宣傳企業《保修服務管理辦法》。

4、沒有物業管理部門的允許，沒有項目經理部保修領導小組的安排的帶領，保修人員不準私自進入住戶房間。進出住戶先打招呼，經過允許，方可出入，只準在指定部位作業。

5、保修人員穿戴要統一，衣冠整潔，舉止文明，保修作業時不粗言亂語，不大聲喧嘩，不吸煙，不隨地吐痰。

6、自覺愛護住戶物品，不亂闖、亂模、亂寫、亂畫，損壞物品，照價賠償。

7、保修完畢后，打掃干凈房間，帶走垃圾。及時向保修小組負責人匯報保修工作完成情況及住戶的反映情況。

8、嚴禁保修人員接受業主的任何饋贈。

9、對物業鑰匙移交要辦理移交手續，雙方交接人簽字。

10、在保修期間每天要認真做好記錄，如發現質量事故首先要診斷問題是由誰造成的，分清原因，再做處理。并按公司保修管理辦法對質量問題調查、處理、理賠等工作做好記錄。

11、如有重大問題必須第一時間向公司主管領導口頭請示，特別重大事情12小時內提出書面報告。

八、保修操作程序

8.1、總體要求：

1、項目經理部現場設置保修服務辦公室和服務電話（61651158）。

2、保修服務辦公室24小時內必須有保修小組值班，隨時保持電話線路暢通。值班人員必須及時作好電話記錄，登記在冊建立臺帳。

3、保修小組每日作好當天保修日記，保存保修單據并整理成冊，建立保修臺帳。

4、保修小組每月按照器材設備處要求提出保修設備、材料的需用計劃。

5、保修小組每月需將當月保修服務情況統計，整理后上報公司公司技術質量部。8.2具體流程：

1、接到建設單位或物業單位發出的保修通知，按要求填寫《客戶報修登記表》。

2、按業主的緊急程度、問題的大小分類，24小時內給予準確答復并維修一般質量問題，重大問題第一時間向公司技術質量部報告。

3、經現場核查將實際情況記錄清楚，并請業主簽認，業主同意保修的，第一時間安排人員進行維修。業主要求簽定和索賠的，立即通知項目經理和公司技術質量部。

4、一般問題，認真分析原因，按照施工圖紙保修施工。重大問題保修方案應報公司技術質量部、水電風處審批，然后報建設單位、業主簽認。涉及結構安全的質量缺陷，有原設計單位提出保修方案。

5、組織人員、設備、材料按照保修計劃進行保修。

6、經保修小組自檢合格后，將保修記錄收集整理歸檔。

7、因質量缺陷對客戶造成人身、財產損害的，客戶要求索賠的，轉入理賠程序繼續處理。

8、每年年終項目部要對本保修期工作進行書面總結，詳細匯報保修期內發生的保修項目、保修服務情況、顧客投訴的處理情況以及分承包方保修服務評價，并將保修工作總結報告報公司技術質量部備案。

9、保修期滿（一般為2年），把保修資料匯總后交到公司技術質量部，解散保修人員。

10、因質量缺陷對客戶造成人身、財產損害的，客戶要求索賠的應轉入理賠程序繼續處理。

九、理賠

9.1、原則：

1、自覺維護企業利益的原則。

2、積極響應予堅持原則相結合的原則。

3、分級談判協商，必要時啟動法律程序的原則。

4、賠償款及賠償協議必須經公司技術質量部審批并備案。

5、堅持“三不放過”（問題異常原因不清不放過、責任不清不放過、預防措施不到位不放過）的原則。

9.2、操作程序：

1、保修人員將工程保修記錄表及初步結論報項目維修辦公室。

2、經實地核查將質量事實記錄清楚，并請客戶簽認，進行調查研究。

3、針對問題造成損失逐項核實，做損失眀細臺帳。

4、按照公司的指示和授權，與客戶協商問題處理辦法、確定協商內容、簽定協議。

5、按照協議結果進行賠償，建立賠償臺帳。

6、保修服務后，項目維修辦公室將保修記錄及調查、處理報告收集整理歸檔。

十、有償服務

1、保修期滿后的服務為有償服務。

2、顧客提出維修要求，由技術質量部、合同預算處與之簽訂維修協議，協議包括維修內容、費用、付款方式、維修時間及驗收標準。

3、項目維修辦公室在協議規定的時間內組織完成維修工作。

十一、回訪計劃

1、每年組織不少于雨季和冬季兩次客戶回訪工作，并認真填寫《回訪記錄表》，上報公司。

2、積極協助公司回訪人員工作，虛心接受回訪時業主提出的意見，組織有關人員及時解決，并做書面工作總結。

3、認真接受保修服務考核，項目經理應認真執行保修管理辦法，做好保修人員的管理工作，圓滿完成保修任務。

mmmm工程項目部

2012-2-17