第一篇：電子商務中的消費者權益保護（共）

淺析電子商務中的消費者權益保護

李安渝孫秋雯李軍

（對外經濟貿易大學北京 100029）

編者按：消費者是人一生中都要扮演的重要角色，消費者權益和每個人都息息相關。因此，消費者權益能否受到足夠重視和有力保障是構建和諧社會的基礎條件。本文從電子商務交易前、交易中和交易后三個階段分析了消費者權益保護方面存在的各種問題，發現其根源在于缺乏有力的信用保障體系。針對這些問題，本文從市場組織者的角度提出了如何建立有效的信用保障體系以促進電子商務的健康和可持續發展。

關鍵詞：網絡交易網絡消費者權益保護信用體系監管

電子商務中的消費者及消費者權益

1.1 電子商務中消費者的定義

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）中對消費者的界定，消費者指“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的個人。

由于本文研究對象為電子商務中的相關消費者，因此本文所界定的消費者特指網絡交易中的相關消費者，稱之為網絡消費者（在不存在歧義的時候仍用“消費者”表示）。也就是說，網絡消費者是指利用互聯網購買商品或獲得服務的個人。需要注意的是，電子商務交易中存在部分“知假買假”的商品購買人，他們知道商品存在某種瑕疵但仍會因生活需要而低價購買。根據定義，這些“知假買假”的商品購買人也屬于網絡消費者的范疇。

1.2 網絡消費者的權益

根據《消保法》的相關定義，消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。消費者權益主要包括九種權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權以及監督權。

網絡消費者權益是消費者在網絡交易過程中，尤其在購買、使用網絡商品和接受網絡服務時所享有的權利。網絡消費者與非網絡消費者（即不屬于本文界定的網絡消費者的那些消費者）在本質上沒有區別，兩者只是在交易商品或服務的方式上有所不同。那么，網絡消費者應該而且必須享有現行《消保法》所主張的消費者的所有權利。然而，現實中網絡消費者的安全權、知情權、公平交易權和求償權等權益特別容易受到侵害。因此，本文將對這些權益再作詳細的闡釋。

①知情權

《消保法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”知情權是消費者權益的一項基礎性權利，是行使其他權利的前提。知情權明確了消費者享有便捷獲取真實充分信息的權利，因為消費者只有在充分掌握有關商品或服務信息的基礎上才能做出正確的消費決策。

②安全權

《消保法》第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”電子商務中消費者安全權主要表現在隱私安全和財產安全兩個方面，即私人信息的保密性和網絡賬戶的安全性。

③公平交易權

《消保法》第10條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”與經營者相比，消費者在交易中常常處于交易雙方信息不對稱的信息劣勢地位，交易的公平性很難實現，這些問題在電子商務中尤其突出。

④求償權

《消保法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。消費者權益保護中存在的主要問題

國家工商報《北京2009年十大消費者申（投）訴熱點》顯示，2009年北京市互聯網服務類申（投）訴2200件，同比增長約17%，其中網上購物引發的申（投）訴居首位，全年共受理1505件。中國消費者協會發布的《2010年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2010年上半年全國互聯網服務投訴量同比增長74.6%，達到8187件。可見，電子商務中存在的問題甚多。這些問題可根據交易的先后順序分為三個階段。

2.1 交易前

交易前的問題主要涉及交易信息不對等的問題，此類問題易導致網絡消費者知情權受到侵害。

與傳統商務相比，電子商務中侵犯消費者知情權的情況更加普遍。由于電子商務是通過網絡遠距離訂貨、電子銀行結算、配送公司送貨上門完成交易，甚至許多數字化商品（如電影、錄像、錄音制品等）可直接通過網絡傳輸。消費者無法接觸到商品實物，只能通過網頁上的文字描述、圖片等廣告了解商品信息，對所購買商品缺乏直接的感官認識，也沒有驗貨機會。有些經營者故意隱瞞商品的瑕疵，消費者拿到手的商品常常“貨不對版”；甚至，一些不法經營者以虛假不實的廣告誘騙消費者，進行詐騙。此外，網絡消費者往往就是在對其購買、使用的商品或者接受的服務的真實信息“不知情”或者“不充分知情”的情況下與經營者訂立合同。因此，交易前市場信息不對等，消費者在信息資源占有方面處于劣勢地位，其知情權極易受到侵害。

2.2 交易中

網絡交易中的問題主要涉及隱私保護、支付風險、公平交易等相關問題，此類問題容易導致網絡消費者的安全權和公平交易權受到侵害。

①隱私保護問題

隱私安全是消費者安全權的一個方面，隱私問題已成為廣大消費者最擔心的問題之一。在網絡交易過程中，網絡消費者通常要注冊交易平臺會員以及開通網上銀行，這需要消費者提供郵箱、手機號和通訊地址等私人信息。這些個人隱私信息極其重要，其中任何一項信息的泄露都可能給消費者造成嚴重損失。隱私保護問題的核心是Cookies的使用，Cookies是網站用于記錄消費者個人資料、訪問偏好等信息的工具。然而，部分網站和機構不但不好好保護Cookies信息，反而濫用；在未經消費者許可的情況下利用Cookies搜集消費者的私人信息，進而通過構建用戶數據庫、發送廣告等方式獲得非法收益。

②支付風險問題

財產安全是消費者安全權的另一方面。消費者在進行網上交易時往往要通過在線支付方式完成交易，因而需要使用網絡電子賬戶；這將個人財產的安全權交給網絡，給黑客提供了侵入系統竊取網絡消費者賬戶信息的機會。某些不法分子甚至通過使用釣魚網站來獲取消費者銀行卡的卡號和密碼，盜取消費者的資金。

③公平交易問題

電子商務中的合同大多采用“格式合同”的形式，格式合同容易導致交易的不公平。格式條款由經營者預先擬訂，并未與消費者進行協商。并且，由于“格式合同”采取格式化契約條款，經營者常在格式條款中單方訂立許多不利于消費者的交易條件。另一方面，消費者為了達到交易目的，往往會忽略“格式合同”問題，不認真閱讀合同的具體內容，沒有注意到那些有損自己權益的條款。即使少數消費者注意到了不公平條款，往往也不得不被動接受這些侵害其合法權益的霸王條款。可見，“格式合同”致使交易雙方的權利義務不平等，進而導致消費者的公平交易權受到損害。

2.3 交易后

網絡交易后的問題主要是與退換商品等售后服務相關的問題，此類問題主要導致網絡消費者求償權受到侵害。

與傳統商務相比，網絡消費者權益受到侵害后要獲得賠償困難重重。首先，尋找經營者困難很大，網上經營者經常有意無意地隱瞞自己的真實地址。其次，由于電子商務涉及電子支付、物流配送等環節，經營者往往以此推脫自己的責任，并且由誰承擔退換貨的費用的問題也存在爭議。再其次，消費者投訴程序繁瑣，收集侵權證據困難，侵權證據的形式也有爭議。最后，退換貨還需要花費大量時間與交易平臺工作人員和經營者進行溝通，投訴成本大多遠遠超過商品或服務的自身價值，消費者維權得不償失。

缺乏有力的信用保障體系是問題的根源

交易前，市場缺乏有效的信用保障體系導致網絡交易中的“信用缺失”，進而導致市場不能有效區分誠信和非誠信的經營者，消費自然無法獲知哪些信息才是真實有效的。交易中，由于缺乏有效的信用保障體系，非誠信經營者才可以不守信用，利用自身在交易過程中的優勢地位進行侵害消費者權益的行為；不法分子才有機會利用系統漏洞，進行盜取用戶信息和欺詐等損害消費者權益的行為。交易后，缺乏有效的信用保障體系，經營者的違法成本很小，而消費者維權的成本過大，導致部分經營者肆意造假而不必擔心消費者的維權；因而消費者在交易后的求償權很難得到有效的保護。

網絡虛擬經濟是信用經濟，是以社會信用體系為基礎的，缺乏信用就難以達成市場交易。健康的網絡交易應該建立在信用基礎上，交易雙方都應有良好的信用觀念。目前，電子商務的虛擬市場中存在的種種問題，很大程度上是因為缺乏有效的信用保障體系導致交易雙方難以建立起信用關系。消費者面臨“三難”的問題：找到可靠的商品或服務難，找到信任的網絡經營者難，權益受侵害后的維權難；經營者同樣也面臨“三難”的問題：找到“我”難，證明“我就是我”難，表明“我是好人”更是難上加難。

網絡消費者權益保護，最后落腳于建設電子商務的“誠信”交易市場。消費者只有置身于安全的、可信的、快捷的交易環境中，自身的權益才能得到真正的提高，否則消費者權益保護只是一句空話。建立“誠信”交易市場的關鍵在于建立一套高效的信用保障體系。

電子商務信用是網絡交易安全的基礎之一，當前影響交易安全的因素主要有四個：安全認證、電子支付、交易信用和監管的有效性。前兩個因素由于技術和規則的完善已經得到了較好的解決，當前最緊迫的是解決后面兩個因素。本質上，解決后兩個因素就是要建立有效的信用保障體系。網絡消費者權益保護的建議

電子商務中的信用不同于社會信用和金融信用，它和監管的有效性有直接的關系。一般來說，這個問題很難通過市場自行解決，一般都要通過政府主導加市場參與的模式解決。本文認為，對于我國目前在電子商務消費者權益保護中遇到的種種問題，有且只有政府作為電子商務市場的主導力量，才能把消費者權益保護落到實處。電子商務中消費者權益保護，應該以政府主導，進行市場化運作。在電子商務市場中，政府的消費者權益保護的市場監管職能應準確地定位于“推進交易信用，維護交易安全，提高交易效率”。

電子商務交易區別于傳統交易的最重要特征在于電子商務中信息流處于主導地位，電子商務交易行為是以信息流主導并控制物流和資金流。信息流的真實性、完整性和一致性成為電子商務信用的基礎。改變傳統監管方式，從監管信息入手是提高監管有效性的最佳切入點。探索建立電子商務市場信用體系，推動電子商務信用立法建設進程，推進電子商務信用標準體系建設，完善電子商務聯合征信平臺，推動第三方電子商務信用應用服務平臺建設，建立信用監督和失信懲戒機制，逐步建成與國際接軌的電子商務信用體系，提高電子商務交易信息的透明度，營造交易各方依靠信用信息做出交易選擇的市場環境，解決電子商務中的信息不對稱。

4.1 建設電子商務公共信息服務平臺，構建信用支撐體系

建設電子商務公共信息服務平臺，為第三方服務平臺和電子商務企業提供市場主體資格認證、產品信息核實、企業信用和市場咨詢四項公共服務，為市場交易提供準確、合法的企業和產品信息，解決市場主體和市場客體的真實性、合法性、有效性等問題，進而解決交易前的信息不對等問題。

①提供虛擬市場主體身份認證服務

推行市場監督管理數字證書，以企業營業執照和組織機構代碼基本信息為基礎，整合市場主體身份信息、產品信息、標準信息、檢測信息、質量和服務認證、專利、商標、商品條碼等相關信息資源，為電子商務企業提供身份認證，解決網絡虛擬主體與現實經營實體的身份對應問題，保障電子商務經營行為的證據效力。

②提供產品信息核實服務

以全球統一的編碼標準為基礎，強化RFID應用拓展與物流信息采集加工，建立涵蓋產品生產企業信息、產品描述信息等在內的產品數據庫，為電子商務企業提供全球通行的產品信息核實、數據同步和信息查詢服務；加快研究制定電子商務產品信息分類和產品網絡交易標準規范；整合與產品相關的各種信息資源，提供產品質量信用增值服務。

③提供電子商務市場研究咨詢服務

依托專業研究機構，建立電子商務市場主體統計指標體系，完善統計機制和制度；建立市場交易狀況的動態數據信息庫，定期對主體狀況、產品信息、交易規模、發展趨勢、政策需求等開展統計分析和研究，重點加強對市場發展新情況、新方向的分析研究，引導市場投資行為，為政府宏觀決策提供依據。

4.2 加大規范和監管創新力度，維護電子商務市場公平交易秩序

在建設電子商務公共信息服務平臺上，加強對交易中和交易后的監管，維護公平交易秩序和保護消費者的維權。

①建立“電子商務監管平臺”

加大對電子商務平臺提供商及電子交付提供商的監管力度，指導鼓勵各電子商務交易平臺試行建立網上消費維權服務站；實現與“電子商務公共信息服務平臺”的市場主體、客體、信用信息等數據庫動態鏈接，從而提高經營者違法成本和降低消費者的維權成本，進而有效降低經營者的侵權概率。實現網絡市場在線巡查、網絡違法行為實時監測、網絡違法證據搜集和固定、網絡誠信管理，加大對本地知名網站保護力度，嚴厲打擊克隆拷貝“黑網站”的違法行為，重點打擊網絡虛假廣告、不正當競爭等違法行為，維護市場公平交易秩序。

②建立開放式網絡監管機制

針對網絡違法行為“發現難、取證難、處罰難、執行難”的特點，創新電子商務公共監管模式，充分利用互聯網開放互動特點，整合行業協會、技術聯盟、宣傳媒體及各種非官方組織資源，形成企業誠信、行業自律、社會監督和行政監管“四位一體”、互動結合的開放式網絡監管機制。

作者簡介：

孫秋雯，對外經濟貿易大學信息學院，碩士研究生；

李安渝，對外經濟貿易大學信息學院，教授，博士生導師，電子商務研究所主任，研究方向為電子商務信用、信用信息經濟學；

李軍，對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院，博士研究生。

第二篇：電子商務與消費者權益保護論文

摘要:電子商務的迅猛發展，改變了傳統商務手段，開拓了新的市場，產生了巨大的效應，同時也為消費者的權益保護帶來了新的挑戰。本文分析了電子商務發展與消費者權益保護中存在的問題，給出了在電子商務活動中的保護消費者權益的政策建議。

關鍵詞:電子商務 消費者權益 面臨問題 政策建議

在信息高速發展的現時代，電子商務仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業環境中，越來越廣泛地得到消費者認可；另一方面，在網絡交易過程中，出現的各種損害消費者權益的情形，成為其發展的阻礙，亦對消費者權益保護提出嚴峻的挑戰。

一、電子商務發展與消費者權益保護中存在的問題。

在電子商務交易中，最大威脅來自于消費產品及服務的可用性。既使消費者確認了經營者的真實性，鑒別了消費品的完整性，在實際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導致信任危機。可用性一般可分為三個方面：第一，消費者本身對商品是否需要。第二，信息本身是否真實、有效。第三，消費行為是否受到法律保護。面臨的問題，歸納如下：

1.網絡消費欺詐問題。網絡消費欺詐是指經營者以非法手段針對網絡消費欺詐。信用缺失、網絡消費欺詐現象嚴重出現在電子商務活動中，不良商家往往利用網絡的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及發布虛假廣告，侵犯消費者的知情權，甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。

2.網絡消費合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務無法保證。

3.網絡支付安全問題。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失;消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。

4.網絡消費者隱私權保護問題。在電子商務中，由于網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，對消費者隱私權構成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。網絡隱私一旦被濫用，將給消費者個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。

5.網絡消費糾紛和消費者損害賠償權的實現問題。電子商務是以互聯網為運行平臺進行的商務活動，而互聯網的無國界特性打破了主權疆界的界限，并動搖了在傳統的地域主權基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間中地理界限的消失，使得很難判斷網上活動發生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。

二、對電子商務中保護消費者權益的政策建議

1.立法先行，充實，完善現行法律體系。對于網絡支付安全，除了采取當事人自律規范、從網絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。立法內容應當考慮以下幾點：規定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。我國目前對電子商務中消費者權益保護，可以援引作為依據的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》等，但這些法律調整的主要對象是傳統的交易形式，并沒有將電子商務交易的特性考慮在內。就目前情況而言，國家已經制定出相應的電子商務法規，但遠遠不能解決實際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個人數據保護、意外損失的風險承擔等方面規范網絡經營者的義務進一步完善。

2.發揮公權力量，加強網上交易監管。網上侵犯消費者權益行為類型復雜,隱蔽性強，技術手段先進,對其進行監管的難度也大。因此,對網上侵犯消費者權益的監管要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設置相應的監測體系,如網上投訴網站、網上仲裁機構等,兼采取強硬的法律措施與手段,讓行政監管和司法救濟相互配合、雙管齊下,嚴厲打擊各種侵犯消費者權益的違法行為。

3.加強信用制度，健全全社會信用體系。通過法律規定網絡經營者的義務。具有在線信息披露義務，包括經營者身份信息，商品或服務信息和交易條件信息。建立一個統一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會的信用意識才能得到有效提高，網上消費才能變得更加輕松和可靠。

4.規避風險，選擇CA中心。在電子商務交易過程中，CA認證中心作為 pKI 中最重要的角色，同時作為第三方機構來面對消費者和經營者。CA 中心主要通過在互聯網上給電子商務交易雙方發放各種電子證書，以確保消費者在交易中的合法權益。選擇標準：第一，需要具備相關資質。第二，選擇服務領域廣泛、公正、全面的認證中心。第三，選擇技術比較全面的認證中心。第四，選擇管理嚴格、服務規范的認證中心。

5.加強消費者隱私權的保護。在傳統的消費市場中，隱私保護一般不屬于消費者保護的突出問題，現行消費者權益保護法也未做特別的規定。但在網上交易中，消費者隱私保護變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規則或法律條文，加強對消費者隱私權的保護。同時消費者也需要提高自己的隱私保護意識和保護技能，盡量減少隱私暴露的機會。

三、結束語

網絡特性是電子商務消費者權益處于不利地位的根源，使消費者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當履行、信息傳遞安全等問題。為了使網絡消費者的權益保護達到傳統消費環境中的保護水平，應加強立法,相關行政部門發揮應有的監管職能，加強行業協會和中介機構力量，及消費者自我保護意識的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費者的權益在電子商務活動中能夠得到充分保障，電子商務會健康、蓬勃的發展。

參考文獻：

[1]朱鍇:《淺析中國電子商務中互聯網消費者的權益保護》 法制與社會,2007年

[2]許晨楓:《電子商務環境下消費者的權益保護問題》遼寧教育行政學院學報，2007/05

第三篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第四篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：電子商務環境下的消費者權益保護

電子商務環境下的消費者權益保護

[摘要]電子商務的迅猛發展，改變了傳統商務手段，開拓了新的市場，產生了巨大的效應，同時也為消費者的權益保護帶來了新的挑戰。消費者權益受到嚴重侵害，給消費者權益的保護工作帶來了許多前所未有的問題，這成為了制約電子商務發展的法律瓶頸，及時解決電子商務過程中的問題，特別是解決消費者權益，不論是在立法，還是司法實踐上都有重大意義。

[關鍵詞]電子商務消費者權益面臨問題政策建議

一、部分相關案例 2008年10月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區54棟3單元601室的毛源宏在新浪“一拍網”注冊，并在網上拍下商品編號為5596482的二手筆記本電腦一臺，價格為3350元，賣家為湖南省長沙市建設北路華天商城楓祥科技，聯系人是李鳳。11月1日，毛源宏按照網上資料向楓祥科技的個人（財務人員楊永花）帳戶匯款3400元，但沒有收到電腦。此后，聯系人李鳳手機關機。經向湖南省長沙市工商管理局查詢，發現長沙市并無建設北路，也沒有華天商城，設在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。

2011年3月，重慶人周某建立了名為“永川在線商城”的網絡交易平臺，同時在該平臺建立了名為“精品百貨超市”的商鋪。當事人的商鋪7月10日首次交易成功，以68元的價格銷售了一個富光真空子彈頭FGL-3269保溫杯給消費者陳某，同時該次交易也是其網絡交易平臺的首次交易。當事人于7月14日在其平臺首頁公告欄發布公告，未經消費者同意，擅自披露了消費者陳某的個人信息數據，包括真實姓名、住址、職業、工作單位和手機號碼。

2015年6月，南京的鄭先生在某購物平臺購買了一條珍珠手鏈，網站上頁面宣傳是天然珍珠，售價580元。但當貨物寄到家拆開檢查，發現和網上宣傳的有明顯差異，懷疑是假的珍珠。鄭先生在貴金屬交易所工作，于是通過專業檢測證實了自己的觀點。他立即打電話給該平臺客服人員要求進行退貨，并給予一定補償。該平臺客服人員開始答應幫鄭先生處理，但之后回電表示網站上并沒有虛假宣傳，頁面上所述的確為仿制珍珠，且以“包裝已打開”、“已經使用了”、“影響第二次銷售”等理由，不同意退貨要求。

2016年9月新房裝修完后，消費者秦先生決定在網上選購家具。在某網絡交易平臺一網店，他看中一張榆木大床，覺得挺適合自家的裝修風格，便與商家聯系。因擔心買來家具和網上商品不一的情況，購買前秦先生多次與商家聯系進行確認，商家信誓旦旦保證這張床除了輔料床板、橫檔為松木，其他“絕對是榆木實木，保證沒有貼皮”。秦先生這才放心購買，通過網銀支付了1萬多元。大床很快送到家中，因床板尺寸與房間的空間不一致，秦先生便找來鋸子，將床邊鋸下一截。正是他這一鋸，發現床板露出了里面的松木和貼在表面的榆木皮。秦先生當即與賣家聯系，但賣家不認賬，雙方爭論多次，始終沒有結果。

二、電子商務的主要特點。

1、虛擬性：電子商務交易過程中，商品查看通過網頁文字和圖片介紹。交易磋商通過聊天工具或電子郵件。

2、開放性：電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化。一方面以電子流代替了實物流可以大量減少人力、物力降低了成本另一方面突破了時間和空間的限制使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行從而大大提高了效率。

3、分散性：網絡交易中消費者決策時間短，購買次數頻繁，消費需求差異大品替代性強、需求彈性大，單筆購買金額相對小。

三、案例中消費者權益保護存在的問題。

1、電子商務經營者主體資格的市場準入標準，政府對網絡監督制度缺失問題。傳統商業流通企業的開業需要得到工商、消防、衛生、質檢等多個部門的審批和監督。網絡開店雖然需要提供身份證明，但不需要經營許可證，也不需要向政府部門備案因此針對傳統商業流通領域的管理辦法不能對網絡交易進行有效的監督。

2、保障消費者知情權制度問題。電子商務業務迅速增長,由于電子商務的特性,交易雙方信息不對稱,消費者知情權較之傳統模式下更難保證,消費者投訴激增。

3、電子商務消費者維權途徑制度問題。電子商務虛擬性的特點和現行法律的缺失使得電子商務交易糾紛經常發生。當消費者得知自己的權益受到侵害后，由于不能得知經營者的具體信息和網上商店經營者容易變動等原因造成消費者不便尋求救濟。而電子交易取證舉證困難、法院管轄權的不確定也容易使消費者放棄主張損害賠償權。

四、保護電子商務環境下消費者權益的建議。

1、建立健全電子商務平臺中的完善的求償制度。

2、明確電子證據在電子商務糾紛中的作用。對于電子商務秩序中的電子證據，只要其具備信息的完整性、生成、傳遞和保持辦法的可靠性等條件，應給予其應有的證據力。對于“電文證據”，只要符合一定的條件，應當賦予其與書證原件相同的證明力，而對于“電子數據證據”，應結合其生成、傳輸和保存系統的安全性、保密性和設備完好性進行確定，只要符合一定的條件，也應當賦予其與原始證據（原件）相同的證據力。

3、建立電子商務賣家誠實信用檔案。建立切實可行的信用管理制度，作為建立電子商務信用體系的基礎。包括信用信息的收集、評估、公開和查詢制度，信用檔案、信用擔保、信用服務監管、信用權保護制度等。其次，要建立以政府為背景跨部門的，包括銀行、工商管理、稅務、公安等部門協同的企業和個人的信用評價與監管體系，實現跨部門、跨行業、跨地區的信用信息互聯互通，并保障信用信息的及時和真實性。同時，大力扶持社會化、專業化的第三方信用中介機構，為中小企業電子商務活動提供認證服務。

參考文獻：

電子商務環境下的消費者權益保護 淺談電子商務中消費者權益的保護 網絡交易規則研究 楊立新

產品追溯讓電子商務更具“質感” 電子商務立法應當適度超前

苑亞坤 張逸雪

經營管理者 法制與社會

2016/22

2016/31 網絡購物中消費者權益保護存在的問題與對策 孫傲 理論觀察 2016/03

甘肅社會科學 2016/04

楊繼文;宋海賀 法制博覽 2016/03

合作經濟與科技

2016/03 新形勢下營造電商放心消費環境淺議 陳海健

田方 時代金融 2016/13