第一篇：餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)六大要求及服務(wù)程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：接待程序 第七課：對(duì)酒水的了解

第八課：準(zhǔn)備工作及服務(wù)技巧。

第九課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員。具體培訓(xùn)細(xì)節(jié) 員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。基本禮貌用語(yǔ)：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。” 14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。” 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

（要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。）

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。” D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）

（要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。）

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

（注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。）

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

（注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。）

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭

開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。” 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。如何接聽(tīng)電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。使用名片的好處：

1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說(shuō)道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過(guò)名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系.

第二篇：餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)六大要求及服務(wù)程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：接待程序

第七課：對(duì)酒水的了解

第八課：準(zhǔn)備工作及服務(wù)技巧。

第九課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

具體培訓(xùn)細(xì)節(jié)

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

基本禮貌用語(yǔ)：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

（要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。）

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）（要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。）

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

（注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。）

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

（注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。）

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

如何接聽(tīng)電話 ：

1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出

現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。

使用名片的好處：

1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍，名片的使用大有好處。

2.使用名片介紹方便，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說(shuō)道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過(guò)名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系.

第三篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)資料156

目 錄

第一章、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)……………………………………………………….1

第一節(jié)、餐飲員工儀表…………...................................................................1

第二節(jié)、餐飲基本禮儀……………………………………………………...2

第三節(jié)、餐飲禮貌用語(yǔ)………………………………………………….......23

第二章、服務(wù)流程培訓(xùn)……………………………………....24 第三章、餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)70條…………………………..34 第四章、餐飲培訓(xùn)之百問(wèn)百答………………………………39 第五章、餐飲服務(wù)知識(shí)………………………………………46 第六章、餐飲服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)…………………………………50

第一章、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

◆服務(wù)員入職禮儀培訓(xùn) ◆餐飲規(guī)范形象及禮貌用語(yǔ)

第一節(jié) 餐飲員工儀表 適宜人員：男員工 女員工

整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā)型：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

裝飾物：不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是不能佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

著裝：著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

手部：指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋襪：著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子和黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

第二節(jié) 餐飲基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右）。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：

1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

2、從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

3、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

4、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

5、以背部接近座椅的做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿：

1、雙腿張開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

3、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

6、單手或雙手放在身前桌下不允許；

7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作時(shí)不宜出現(xiàn)；

10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人；

11、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位；

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談時(shí)可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅）

行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞餐廳陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。注意：

1、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速可反映服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到；

2、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

3、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；

4、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

5、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向；

6、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

7、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

8、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后

四、微笑

1、紐約一家大餐廳的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)于聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們餐廳當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值困難時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。”（微笑征服客人）

3、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也沒(méi)有來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某餐廳一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回餐廳用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）

4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈客人睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是譏笑，這批有教養(yǎng)有素質(zhì)的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）

5、微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”是什么意思？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失 去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀

1、一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”

2、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”

六、致意禮儀

1、點(diǎn)頭禮 ：主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重

2、注目禮 ：自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮：取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。餐飲服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等

4、握手禮：標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。

一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一 人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)來(lái)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐飲行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十禮：

朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

七、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)倚靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：（1）、態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；

（2）、言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ；

（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立 即道歉；

（4）、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱；

八、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié) 操作注意事項(xiàng)：

1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；

2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門；

3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；

5、不準(zhǔn)吃客人的食品；

6、不講有損餐飲形象的語(yǔ)言；

7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言

8、嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；

9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不 能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們餐飲行業(yè)所說(shuō)的“三輕”）；

12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作；

13、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；

14、不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十一、示意規(guī)范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

十二、蹲姿

餐廳員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要夾緊。

注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；（2）、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；

（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人過(guò)近，保持一定距離；

十三、介紹禮節(jié)

在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這是XX餐廳的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”

2、接名片。對(duì)方雙手遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，XX餐廳的財(cái)務(wù)部經(jīng)理X經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

3、本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮 之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左； 雙排座轎車

1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮叀⒑笈胖虚g、副駕駛座；

2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一位置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

1、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）

1、穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣（防走樣），站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；

2、扣法：?jiǎn)闻艃闪＃幌瞪线吥橇＃p排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間； 單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣；

3、穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；

4、襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；

5、直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下；

6、最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

7、未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；

8、牛皮鞋與西服最般配；

9、全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；

10、標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；

11、在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；

12、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。

十八、個(gè)人舉止十忌

忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見(jiàn)，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

忌三公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。忌五在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

忌七在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛(ài)吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無(wú)條件地遵守與服從，這是最起碼的道德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

十九、就餐舉止十忌

其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響； 其二忌是在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝； 其三忌是在用餐期間吸煙；

其四忌是再三勸說(shuō)別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙； 其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。

二十、化妝禮儀

化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

二十一、手機(jī)、呼機(jī)使用禮儀

1、外出時(shí)呼機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；

2、接到傳呼后應(yīng)不超過(guò)5分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋找無(wú)人處；

3、不應(yīng)打探他人手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之他人的手機(jī)號(hào)碼；

4、客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)，否則所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；

5、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開(kāi)啟手機(jī)，呼機(jī)，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用； 二

十二、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；

2、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；

3、不在樓梯間休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。二

十三、電話禮儀

作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視電話禮儀十分重要。

專業(yè)電話溝通技巧之：打電話 第一階段，打招呼

1、聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，XX部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。

2、面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

4、問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，XX先生/小姐。”

5、使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

6、“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助

1、放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。

2、不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。

3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

4、以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”。

5、傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。電話留言技巧：

1、電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

2、記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

3、仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

4、對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

5、重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)電話技巧：

1、如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是XX部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。”

2、需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福泳€員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等（或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái)）”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。電話?cǎi)雎?tīng)技巧：

1、在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方；b、在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

3、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話；c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子；d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論；e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎?tīng)。回答問(wèn)題技巧：

1負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答 問(wèn)題不能含糊不清。

2、自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話，您看可以嗎？”

3、假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？需要留話嗎？”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話，致告別語(yǔ)是由打電話一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話筒才掛電話。

4、需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”

5、如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在...可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？/過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎？”

6、接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是XX部，請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是XX部，我們這里沒(méi)有XX部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？”

7、如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”

8、接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)？”切忌用“喂，你找誰(shuí)？你在哪里？”“不知道！”“等一會(huì)兒！”（語(yǔ)氣不耐煩）等不規(guī)范用語(yǔ)

9、幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。第三階段：結(jié)束電話

1、在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺(jué)到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”；要等對(duì)方放下 話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

2、在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。打電話

打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)：

確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名

1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi)；

2、為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話。記下要辦事情的次序：

1、為使通話簡(jiǎn)明扼要；

2、為避免遺漏要點(diǎn)。備好必要的文件和材料：

1、為使對(duì)方在通話中不等候自己；

2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息；

3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。

打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料,為了節(jié)省通話時(shí)間 打招呼

1、左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，XX部。”

2、電話撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是XX公司的嗎？”

3、將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說(shuō)：“您好，我是XX公司財(cái)務(wù)部陳先生。”

4、如果打給電話是對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，（崗位名）”或加上“請(qǐng)問(wèn)要找哪里。”你就禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)（部門）分機(jī)（或部門名稱）”請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)XX部陳先生。”

5、打電話的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)XX在嗎？”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)？叫XX接電話！”等不禮貌用語(yǔ)。

6、如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問(wèn)號(hào)碼，詢問(wèn)不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是XX嗎？”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話打錯(cuò)了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。

7、在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XX公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便？”

8、如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)XX情況，/請(qǐng)幫我為XX預(yù)訂。” 講述事由：

1、講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做）。

2、簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。

3、如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號(hào)碼。結(jié)束通話

在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”；“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)！”讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。

專業(yè)電話溝通技巧之：聲音和語(yǔ)言

當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言:我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。在 電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方

我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話做到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。

注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖酸、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。

在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。注意事項(xiàng)

1、接電話的人一般應(yīng)聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。

2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

3、如果在同客人談話再來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。”

4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。

5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，談話時(shí)嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì) 給對(duì)方留下很深的印象。

6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。

7、時(shí)間選擇 電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。

8、注意文明用語(yǔ) 由于語(yǔ)言是電話交談的信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。

9、現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音時(shí)應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是XX的家，因有事外出，請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝！”您聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。二

十四、女士?jī)?yōu)先禮儀

“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。“女士?jī)?yōu)先”的含意是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鳎箣D女陷于難為情的處境，外國(guó)人強(qiáng)調(diào)“女士?jī)?yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。二

十五、辦公室禮儀

辦公室人員要做到“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要推諉給同事，不干私活，不接聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)探究別人隱秘。“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

1、早晨見(jiàn)面時(shí)自己要行禮、打招呼。

上班時(shí)要提前充足的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問(wèn)候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問(wèn)候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。

2、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問(wèn)候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。無(wú)論對(duì)任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。

身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二

十六、接待客人要領(lǐng)

1、接待室要保持整潔。

2、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。

3、上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。

4、讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。

5、送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。

6、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。

7、離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項(xiàng)：

1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。

2、勿披散頭發(fā)，因?yàn)轭^發(fā)可能會(huì)搭拉到茶杯里。

3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及臟物。

4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。

5、倒茶水時(shí)，如果放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。

6、按照禮節(jié)，在開(kāi)會(huì)或約定的時(shí)間，即使人沒(méi)全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者要另外招待。

7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。

8、不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。

第三節(jié) 餐飲禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候語(yǔ)

１、對(duì)于初次見(jiàn)面的客人一般用“您好”。

２、對(duì)于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何”。

二、歡迎語(yǔ)

“歡迎您到我們餐廳來(lái)，先生/女士”；“很高興見(jiàn)到您，先生/女士”。對(duì)曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客人則可以說(shuō)“歡迎您回來(lái)，先生/女士”；“再次見(jiàn)到您十分愉快”。

三、祝賀語(yǔ)

１、祝賀：“恭喜”、“祝賀”、“祝賀您的成功”。

２、節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”。３、祝愿：“祝您交好運(yùn)”、“祝您幸福”、“祝您健康”。

四、征詢性用語(yǔ)

進(jìn)入客人房之前，應(yīng)將食指彎曲，輕輕敲門，并用征詢性用語(yǔ)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”；“如果我在這里吸煙介意嗎？”“窗子打開(kāi)了，您介意嗎？”。

五、應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人有事呼叫服務(wù)員，服務(wù)員立即應(yīng)從則說(shuō)：“來(lái)啦，先生/女士”，接著應(yīng)說(shuō)：“我能幫您的忙嗎？聽(tīng)候您的吩咐，先生/女士”。如不能馬上為這位客人服務(wù)，則應(yīng)面帶笑容地說(shuō)：“我一會(huì)兒就來(lái)，先生/女士”第二章、服務(wù)流程培訓(xùn)

☆ 準(zhǔn)備餐具

應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無(wú)水跡、無(wú)破損；

（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味；（3）刀面無(wú)水跡，分類擺放整齊。☆ 準(zhǔn)備餐巾

（1）檢查餐巾有無(wú)臟跡；（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。☆ 檢查日常用品

（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單。☆ 檢查送餐車

（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔。☆ 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無(wú)水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。☆ 檢查餐具

（1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡；（2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物；（3）淡奶盅無(wú)奶跡；（4）各類餐具擺放整齊。

☆ 檢查果醬、黃油、果汁

（1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。☆ 開(kāi)餐

（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。

（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。

（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。☆ 訂單員通知服務(wù)員（1）記清餐桌號(hào)；（2）在3分鐘內(nèi)到達(dá)。☆ 迎接客人、引座

（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢問(wèn)是否有預(yù)訂座位及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死危?qǐng)客就坐。

（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。☆ 上茶水

（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問(wèn)候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。

（2）向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接待客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.☆ 上毛巾

使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆ 打開(kāi)餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開(kāi)壓一角骨碟下，☆ 點(diǎn)菜、下單

（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。☆ 上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。☆ 上菜

根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。☆ 分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。☆ 上菜

菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。☆ 點(diǎn)飲料

詢問(wèn)客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。☆ 上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。☆ 接受點(diǎn)菜

（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（2）詢問(wèn)客人：是否可以點(diǎn)菜了。（3）問(wèn)清客人的具體要求。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。

（5）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。（6）訂單一律下至備餐間由后邊人員控制速度。

☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。（3）及時(shí)撤空盤。中餐晚餐服務(wù)程序 ☆ 問(wèn)候客人拉椅入座（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。

（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。☆ 巡臺(tái)服務(wù)

（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。

（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆ 飯后茶、水果

為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。☆ 開(kāi)牙簽盅

打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。☆ 上毛巾 ☆ 結(jié)賬 ☆ 送客（1）拉椅

（2）檢查有無(wú)客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語(yǔ)。☆ 恢復(fù)臺(tái)面（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺(tái)面。（6）重新擺臺(tái)。

（7）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。

會(huì)議服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備

（1）會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好。（2）打開(kāi)會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。☆ 服務(wù)

（1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。

（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放。

（3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。

（4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充更換各種用品。☆ 清理會(huì)場(chǎng)

（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（2）將會(huì)議后的水具、設(shè)備整理好。中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。☆ 姿勢(shì)（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的湯匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。☆ 派菜

（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。

（2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序

中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具

（1）分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、筷各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。☆ 分菜

（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。

（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。☆ 上菜

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀！?準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好刀、匙等分菜用具。☆ 展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌

（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。☆ 上餐具

清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品，如點(diǎn)的是水果則上水果刀。☆ 上甜食、水果

（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。

（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。（2）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)。● 上洗手盅

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。● 撤餐具

（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。中餐整魚(yú)服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名

上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。● 剔魚(yú)脊骨

（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚(yú)肉中。用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾一刀，將魚(yú)脊骨切斷。

（2）用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)腹中線，刀叉向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。

（3）將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處，用叉輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。

（4）左受輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀叉向左將魚(yú)脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。● 整理成形

用刀叉將魚(yú)肉合上，整理成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍微整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求

（1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行。

（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。

● 撤桌

（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。

（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。

（3）用托盤開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（4）桌面清理后，立即更換桌布。

（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取賬單

（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（2）核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。● 遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。● 簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。（注意假幣）

（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言語(yǔ)有請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光

當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。☆ 撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開(kāi)）。☆ 清潔

清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。☆ 落實(shí)安全措施

（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。

（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。

第三章、餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)70條

☆ 工作準(zhǔn)備時(shí)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。☆ 客人落座中

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。☆ 客人點(diǎn)菜時(shí)

9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。

10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。☆ 服務(wù)客人時(shí)

14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。25.為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。

37.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。☆ 客人買單時(shí)

42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

44.買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐飲的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

48.客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

49.客人買單離開(kāi)后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。☆ 客人離開(kāi)后

51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

52.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

53.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59.沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水。

60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。

61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容??當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。69.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

第四章、餐飲培訓(xùn)之百問(wèn)百答

1、當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐的客人到達(dá)時(shí)，但房間已滿？ 答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺(tái)就餐，您看行嗎？

2、包廂已滿，客人不愿意坐大廳？ 答：非常對(duì)不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

3、如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預(yù)定卡，如您下次來(lái)的話，可提前預(yù)定，歡迎下次光臨。

4、一位曾走單的客人，又來(lái)餐廳用餐怎么辦？

答：對(duì)不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？

5、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。

6、客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？

答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢向客人解釋清楚。對(duì)不起（先生/小姐）您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚，請(qǐng)幫我們指出來(lái)，我?guī)湍屑?xì)核對(duì)。

7、如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理？

答：實(shí)在對(duì)不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對(duì)您的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們餐廳的印象。

8、客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？

答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回時(shí)，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，切不可把客人晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。

9、電視機(jī)已打開(kāi)，而客人背對(duì)電視卻斥責(zé)為什么不開(kāi)電視怎么辦？

答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起(先生/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開(kāi)。調(diào)整以后應(yīng)詢問(wèn)客人音量是否合適。

10、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。

11、客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

答：餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）

12、當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）

13、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對(duì)不起（xx先生/小姐）餐廳有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，請(qǐng)您原諒，讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責(zé)的問(wèn)題。

14、客人反映魚(yú)沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？

答：上菜后一般要幫客人將魚(yú)剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起“先生/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚(yú)肉的鮮度是不會(huì)受影響的，您看行嗎？

15、客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請(qǐng)您繼續(xù)用餐”，然后開(kāi)單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請(qǐng)示。

16、客人買單沒(méi)帶夠現(xiàn)金怎么辦？

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請(qǐng)客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請(qǐng)示上司。

17、客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？

答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。

18、刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦？

答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生/小姐您 可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問(wèn)原因，則請(qǐng)客人到吧臺(tái)一下，在門外向客人說(shuō)原因。

19、如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？

答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張，如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。（吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來(lái)包廂再解釋，要保留客人面子）20、當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？

答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢問(wèn)，安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

21、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)過(guò)的菜怎么辦？

答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）

22、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？ 答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。

23、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話。客人到達(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。”

24、如在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦？

答：首先出于關(guān)心的詢問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）

25、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿餐廳聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)餐廳提出意見(jiàn)。我們餐廳酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。

26、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開(kāi)心，細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

27、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

28、醉酒客人應(yīng)如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。

29、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？

答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開(kāi)心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑服務(wù)以我們的真誠(chéng)化解客人的不悅心情。30、服務(wù)人員自己遇到不開(kāi)心的事，心情不好怎么辦？

答：無(wú)論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來(lái)，作為一名餐飲服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。

31、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？

答：為兒童準(zhǔn)備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞他的孩子。

32、當(dāng)客人談話時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？

答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不可打斷客人的話找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講要說(shuō)的。說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。

33、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？

答：自己遵守餐廳的規(guī)章制度，與朋友打過(guò)招呼，自覺(jué)回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)崗位。

34、用餐客人訂下一餐怎么辦？

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定之后答復(fù)客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。（如遇大單或VIP需營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自接待）

35、客人向你贈(zèng)送物品或小費(fèi)怎么辦？

答：首先向客人表示感謝，并婉言謝絕，推脫不掉就先收下，再向經(jīng)理匯報(bào)。

36、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)都需要服務(wù)員怎么辦？

答：要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周到，忙而不亂。

37、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎么辦？

答：首先服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明食物不好保存，容易變質(zhì)，勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由賓客簽名后，保存在吧臺(tái)，吧臺(tái)在接到此類酒后，制作一個(gè)酒牌掛在酒瓶后，上面寫上賓客的姓名，記住要保留好有客人簽名的紙條，除此類另外的一些容易變質(zhì)的酒及飲料，向客人說(shuō)明由于酒的有效期及開(kāi)瓶后容易變質(zhì)的原因，無(wú)法為其保存，請(qǐng)求客人的諒解。

38、遇到賓客拍攝飯店的用具，設(shè)備等此類，情況怎么辦？

答：先了解是屬于哪類拍攝，飯店允許結(jié)婚、朋友聚會(huì)拍攝，而不允許拍攝的應(yīng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，不能拍攝，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

39、賓客認(rèn)為服務(wù)好要與服務(wù)員合影怎么辦？

答：這是對(duì)我們服務(wù)的肯定要求服務(wù)員做到落落大方滿足客人要求表示謝意，體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)。

40、客人用完餐后，跳舞女伴不夠，希望與服務(wù)員跳舞怎么辦？ 答：禮貌謝絕聲明自己職責(zé)，如客人糾纏應(yīng)找經(jīng)理出面。

41、如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜漏失或漏單怎么辦？

答：先道歉，詢問(wèn)是否愿意再等，不愿則退，向上級(jí)匯報(bào)。

42、如果客人點(diǎn)了菜，又突然有事要走怎么辦？

答：檢查單據(jù)是否入廚，廚房沒(méi)做立即取消，做好了則將做好的打包，讓客人帶走。

43、客人點(diǎn)了某道菜，上了之后，說(shuō)沒(méi)點(diǎn)怎么辦？

答：應(yīng)表示歉意，找到點(diǎn)菜人員調(diào)查清楚，以盡量不得罪客人為主。（點(diǎn)完菜要重復(fù)，上菜要報(bào)菜名）

44、怎樣做到對(duì)客熱情和藹？

答：熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情上把賓客當(dāng)親人。

45、客人要求多開(kāi)發(fā)票怎么辦？

答：根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開(kāi)發(fā)票的，如客人強(qiáng)烈要求請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。（需加收10%的稅金）

46、遇到客人自帶酒水怎么辦？

答：飯店不提倡自帶酒水，應(yīng)在打開(kāi)時(shí)，向客人說(shuō)明回收開(kāi)瓶費(fèi)。

47、怎樣對(duì)客人做到一視同仁？

答：應(yīng)做到大人小孩一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，內(nèi)部外部一個(gè)樣。

48、客人詢問(wèn)服務(wù)員服裝代表什么？服務(wù)員怎樣回答？

答：應(yīng)回答無(wú)論哪種衣服，哪個(gè)職位，都有一個(gè)共同的目的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

49、客人反映包房有異味，而包房已滿怎么辦？

答：虛心接受批評(píng)，告訴客人包房已滿是否可以坐大廳，或邊點(diǎn)菜邊等空出的包廂，不要與客人爭(zhēng)論異味。(在平時(shí)包廂要注意保持通風(fēng))50、怎樣做到對(duì)賓客耐心周到？

答：對(duì)賓客情緒飽滿，始終如一，有問(wèn)必答，服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。

51、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？

答：客人有這種要求，又是常客，應(yīng)盡量滿足客人，請(qǐng)求經(jīng)理許可記下證件號(hào)碼，電話號(hào)碼，辦理簽單（身份證）。

52、餐中有蒼蠅飛進(jìn)酒杯中怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。

53、賓客應(yīng)一道菜慕名而來(lái)，可是這道菜售完，賓客要離開(kāi)怎么辦？

答：我們應(yīng)該向賓客解釋，非常感謝您選擇我們飯店來(lái)用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類似的名菜還有，需不需要為你推薦幾樣呢？如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應(yīng)尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，并歡迎下次再來(lái)。

54、由于服務(wù)員操作不當(dāng)，致使食物灑在客人身上如何處理？

答：第一時(shí)間向賓客賠禮道歉，并馬上幫客人搶擦干凈及時(shí)向上司報(bào)告，上司如接到反映應(yīng)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地的為客人著想，以真誠(chéng)的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結(jié)果以賓客滿意為準(zhǔn)。

55、賓客問(wèn)飯店人員一些工資小問(wèn)題，服務(wù)員因如何回答。

答：服務(wù)員因巧妙回答，工資是按照我們服務(wù)水平來(lái)定的，如果我們服務(wù)員能讓賓客滿意，工資多少并不重要。

56、為賓客推薦菜式時(shí)，直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)賓客的消費(fèi)是否妥當(dāng)？

答：不妥當(dāng)，這樣一來(lái)顯得我們的服務(wù)水平太低，要顯示我們飯店高水準(zhǔn)的推銷服務(wù)，我們因該通過(guò)自己的觀察做到一看、二聽(tīng)、三問(wèn)，按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，中等性、年齡、喜好，口味來(lái)為賓客推銷菜式。

57、服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，賓客有意纏著你聊天怎么辦？

答：我們以完成本職工作為首要任務(wù)，對(duì)于賓客糾纏的問(wèn)題，我們也簡(jiǎn)短的回答，永遠(yuǎn)保持微笑，做到一笑而過(guò)，不駁客人面子。

58、賓客反映某道菜不如其他餐廳口味好，要退怎么辦？ 答：虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并及時(shí)反映給后廚。（可讓客人填寫意見(jiàn)單）

59、賓客買單結(jié)束，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有漏單的酒水或菜肴怎么辦？

答：這完全是服務(wù)員的失誤造成的與賓客毫無(wú)關(guān)系，漏單的酒水或菜則根據(jù)不同的情況，提出原因，由錯(cuò)的相關(guān)人員買這個(gè)單。

60、就飯店服務(wù)而言100-1=0這樣形式的含義是什么？

答：賓客離開(kāi)餐廳的總印象，是由餐廳用餐期問(wèn)，各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的，在餐廳是任何一 43 個(gè)崗位都不允許發(fā)生，疏漏萬(wàn)一出差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)的100-1=0就是說(shuō)，一個(gè)服務(wù)員的差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致餐廳里許多員工的服務(wù)都不會(huì)受到好評(píng)。61、因餐廳地面滑導(dǎo)致客人摔倒怎么辦？

答：立即扶起摔倒的賓客，詢問(wèn)傷情，摔的不重由我們?cè)偃硎厩敢猓缢さ暮苤兀蛄⒓赐ㄖ?jīng)理陪同賓客到醫(yī)院進(jìn)行檢查。62、買單時(shí)，賓客使用外幣結(jié)賬怎么辦？

答：告訴賓客本餐廳不屬于涉外餐廳，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)對(duì)換外幣后結(jié)賬。63、經(jīng)常光顧餐廳的賓客應(yīng)如何接待？

答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但對(duì)常客要求我們有良好的記憶力，熟記常客相貌，稱呼及他們喜好的菜式和愛(ài)喝的酒，充分給予常客享受與自豪心。64、如何為老年人服務(wù)？

答：對(duì)于年老的賓客更應(yīng)周到耐心，給予特殊的照顧另隨時(shí)接受他們的要求，在進(jìn)食或者行走時(shí)有困難盡量幫助。

65、餐廳有感冒的賓客來(lái)用餐，如何服務(wù)？

答：為體現(xiàn)我們餐廳的周到服務(wù)，我們應(yīng)為賓客準(zhǔn)備好姜茶、在工作臺(tái)上使用卡式爐和鍋?zhàn)袔唾e客加熱、加熱后端給客人，對(duì)不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點(diǎn)感冒，這是我們餐廳為您準(zhǔn)備的姜茶，希望能減輕一點(diǎn)你的感冒。66、在賓客用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)有牙痛的客人如何處理？ 答：對(duì)于賓客的關(guān)心，我們應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客，“對(duì)不起，剛剛觀察您有點(diǎn)牙痛，聽(tīng)說(shuō)胡椒粉對(duì)牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準(zhǔn)備點(diǎn)，如果賓客同意，則寫張白紙條讓傳菜部傳出來(lái)。

67、賓客在用餐時(shí)，發(fā)出咳嗽聲，有吐痰的意思怎么辦？

答：我們餐廳每個(gè)包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當(dāng)賓客有吐痰的意思，我們服務(wù)員應(yīng)立即將垃圾筒端到客人側(cè)面，以方便客人吐痰。68、賓客在餐廳用餐時(shí)，賓客與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，并打架怎么辦？

答：在爭(zhēng)吵時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開(kāi)，待賓客稍平息之后，爭(zhēng)得賓客同意，為其重新?lián)Q位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。69、斟倒茶水時(shí)，不小心燙到客人，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)馬上向賓客致歉，利用口布加冰塊，敷到燙傷處，然后立即通知樓面經(jīng)理，經(jīng)理親自安撫賓客并做處理。

70、賓客如反映所點(diǎn)的菜肴里有異味，怎么辦？

答：應(yīng)與賓客致歉，并退菜或換菜，如賓客吃后應(yīng)身體不適則征求賓客是否去醫(yī)院，為您檢查，并主動(dòng)打折。

71、賓客在我們餐廳走廊明檔點(diǎn)菜時(shí)抽煙，旁邊沒(méi)有煙灰缸，這時(shí)我們應(yīng)如何處理？

答：我們服務(wù)員應(yīng)立即端上煙灰缸，跟在賓客的后面當(dāng)賓客有彈煙灰的意思，立即端上前接住賓客的煙灰。

72、賓客所點(diǎn)的名貴海鮮，催過(guò)多次單，卻不能及時(shí)上桌，客人要求退單，如何處理？ 答：首先向賓客誠(chéng)懇道歉，平息顧客的怒氣，立即通知經(jīng)理，經(jīng)理直接與廚房聯(lián)系，問(wèn)清海鮮還需多長(zhǎng)時(shí)間并及時(shí)向賓客解釋，且為賓客打好折，贏得賓客的諒解，賓客如果決不肯要也不能勉強(qiáng)賓客，向賓客致歉并及時(shí)為客人退菜，總之無(wú)論用哪種處理都以賓客的實(shí)際愿望得以滿足為標(biāo)準(zhǔn)。

73、有賓客要求更換為其服務(wù)的服務(wù)員怎么辦？

答：無(wú)論賓客出于哪種原因，我們因盡量滿足客人的要求，向經(jīng)理協(xié)調(diào)，為賓客更換一個(gè) 44 各方面比較優(yōu)秀的服務(wù)員，向這種特殊賓客，應(yīng)提醒服務(wù)員認(rèn)真服務(wù)，不能出任何差錯(cuò)。74、點(diǎn)菜人員如何為外地賓客推銷菜式？

答：外地的賓客一般都有一個(gè)共同的特征，希望能夠嘗到異地的特色菜肴，根據(jù)這種特點(diǎn)，我們應(yīng)向賓客推銷藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，并根據(jù)賓客的自身口味，如：上海人怕辣，則在單上注明微辣來(lái)滿足賓客的不同需求。75、服務(wù)人員如何向外地人推銷酒水？

答：外地賓客到一個(gè)新地方總想嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，基于這個(gè)特點(diǎn)，我們應(yīng)迎合賓客要求，推介一些當(dāng)?shù)孛疲杏浳覀兪窃谕平槎皇侵鲝垼詈筮x擇權(quán)在賓客自己。76、服務(wù)人員撿到賓客遺留物品怎么辦？

答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立即把物品交給賓客，如不在則立即交到營(yíng)業(yè)部，告訴營(yíng)業(yè)部是哪個(gè)房間，以備賓客回來(lái)時(shí)對(duì)上號(hào)。

77、在餐中服務(wù)，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而這位賓客不肯加酒，并且恐嚇說(shuō)你自己喝，怎么辦？

答：首先，不能面露難色，應(yīng)保持微笑，體現(xiàn)一名服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)被加酒的賓客說(shuō)：“盛情難切，幫您加一點(diǎn)意思一下，我決不會(huì)幫您加多的。” 78、如果賓客喝醉了酒，將殘?jiān)略诎坷镌趺崔k？

答：我們服務(wù)員不應(yīng)該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將賓客扶到沙發(fā)上且躺下及時(shí)拿掃把掃干凈，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個(gè)清潔盆，方便賓客再有嘔吐的現(xiàn)象。79、賓客反應(yīng)我們餐廳銷售的煙是假的怎么辦？

答：我們應(yīng)通知賓客，餐廳是大煙草專賣局指定售煙點(diǎn)，所有香煙都有通過(guò)檢驗(yàn)，如果不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。

80、服務(wù)員在斟倒茶水時(shí)，茶水灑到賓客手機(jī)上，怎么辦？

答：服務(wù)人員應(yīng)立即停止斟倒，馬上用干毛巾，將手機(jī)上的水擦干凈并向賓客表示歉意，做到反應(yīng)快、道歉快。

81、賓客所點(diǎn)的菜肴基本吃完，這時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求退菜怎么辦？ 答：無(wú)論菜肴吃剩多少，只要賓客有退菜的理由一律為賓客退。82、賓客指定服務(wù)員服務(wù)，且指定經(jīng)理點(diǎn)菜該怎么辦？

答：顧客是上帝，我們決不對(duì)顧客說(shuō)不，立即派賓客所需人員為其服務(wù)。83、賓客舉行朋友聚會(huì)，超出營(yíng)業(yè)時(shí)間一個(gè)小時(shí)仍沒(méi)有走，該如何？

答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該更加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進(jìn)行下去，而這是能夠體現(xiàn)我們餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

84、賓客問(wèn)我們餐廳是采取什么管理模式，我們應(yīng)如何回答？

答：餐廳是采用XX管理模式，它的特點(diǎn)是嚴(yán)格的制度配合人性化的管理。85、看見(jiàn)賓客提有重物用餐怎么辦？

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前為賓客提重物，接其物品送至賓客至目的地。86、賓客要服務(wù)員通知經(jīng)理來(lái)一下，怎么辦？

答：經(jīng)理第一時(shí)間要面對(duì)賓客，問(wèn)清楚原因要妥善處理。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)辨別是非，屬自己范圍之內(nèi)自己處理，不能答復(fù)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。87、如賓客伸出手和服務(wù)人員握手怎么辦？

答：我們應(yīng)大方的與其握手，握手姿態(tài)要端正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應(yīng)配合對(duì)方的力度。

88、賓客問(wèn)話時(shí)，應(yīng)怎么回答？

答：回答賓客問(wèn)話時(shí)，做到不虛構(gòu)，不裝懂，不信口開(kāi)合，不隨便答復(fù)，回答問(wèn)題要系統(tǒng)完整，不含糊其詞，愛(ài)答不理，解釋問(wèn)題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚、不強(qiáng)調(diào)客觀理由。

89、服務(wù)人員上班前為什么不宜吃生蔥、生蒜等開(kāi)味食品？

答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質(zhì)都有種難聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。90、如果賓客問(wèn)服務(wù)人員為什么服務(wù)要先賓后主，怎么回答？ 答：我們的服務(wù)代表的是主人，所以先賓后主，以示禮貌。91、為什么我們餐廳服務(wù)人員要盡力記住賓客的姓名、頭銜？

答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜并隨時(shí)稱呼使賓客感覺(jué)我們是真誠(chéng)看待他，感覺(jué)自己很重要，很有面子。

92、如果賓客詢問(wèn)為什么手盅要放檸檬片，如何回答？

答：我們放檸檬有除腥味的功能，可以幫你去掉手上的腥味。93、語(yǔ)言在工作中的作用是什么？

答：服務(wù)工作的語(yǔ)言要求高于其他行業(yè)，這是由服務(wù)工作的特點(diǎn)決定的。服務(wù)工作要與賓客打交道，服務(wù)員工作的特點(diǎn)決定的。服務(wù)工作要與賓客打交道，服務(wù)員的一句話都能給賓客一定的反應(yīng)，并產(chǎn)生一定的效果，語(yǔ)言親切，賓客聽(tīng)了高興，下次還會(huì)再來(lái)。94、看見(jiàn)賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩(wěn)，怎么辦？ 答：我們應(yīng)主動(dòng)上前攙扶賓客，以防止賓客摔跤。95、為什么我們餐廳要自報(bào)家門，服務(wù)意義何在？

答：既然我們餐廳追求一種星級(jí)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)和星級(jí)服務(wù)接軌，接國(guó)際貫例，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)應(yīng)自報(bào)家門，開(kāi)始服務(wù)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我是XX號(hào)的服務(wù)員，很榮幸我為您服務(wù)，而一個(gè)經(jīng)理在為賓客點(diǎn)菜之前，也應(yīng)自報(bào)家門：“我是負(fù)責(zé)XX號(hào)房間的經(jīng)理，由我來(lái)為你點(diǎn)菜，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)令我們的服務(wù)更加規(guī)范到位。96、客人問(wèn)我店服務(wù)特色是什么？ 答：親情式服務(wù)。

第五章、餐飲服務(wù)知識(shí)

一、問(wèn)答題

1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？

服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。3． 服務(wù)員的行走要求是什么？

迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

4．餐廳餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。

5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？

六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6． 托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。7． 什么叫擺臺(tái)？

擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。8． 什么是看臺(tái)？

看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？

有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10． 斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。

（2）客人點(diǎn)的酒水，開(kāi)啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。

（3）先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰啤＃?）酒水不宜斟滿，以八成為好。11． 請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？

斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12． 怎樣為客人斟啤酒？

一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。

13． 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？

當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人不需要了。

14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？

主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。

15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？

一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16． 上菜、走菜有哪些要求？

（32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？

先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18． 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？

冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚(yú)類、甜菜、尾湯、水果。19． 上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，應(yīng)注意什么？

上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。20． 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？

上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？

端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22． 口布疊花應(yīng)注意什么問(wèn)題？

快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。

23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。

24． 服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（1）搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2）準(zhǔn)備好餐具、用具；（3）準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；

（4）了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等：（5）儀表、儀容的檢查整理。25． 男服務(wù)員站立的要求？

頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開(kāi)20cm。26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

一般情況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27． 零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1）對(duì)單個(gè)就餐客人多注意；（2）對(duì)陌生就餐客人多注意；

（3）對(duì)餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4）對(duì)快要餐畢的客人多注意。28． 我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。29． 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？

魚(yú)香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30． 請(qǐng)指出下列菜肴的味型？

宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。

第四篇：餐廳酒樓管理制度

崗 位 責(zé) 任 制

負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)主持召開(kāi)董事會(huì)，研究本公司有關(guān)生存、發(fā)展、分配等重大問(wèn)題。

2、執(zhí)行董事會(huì)決議

3、負(fù)責(zé)解決本公司日常發(fā)生的重大問(wèn)題。

4、有權(quán)任免總經(jīng)理以下所有員工的職務(wù)和工作。

5、有權(quán)對(duì)總經(jīng)理的任免提等交董事會(huì)決議后實(shí)施，有權(quán)對(duì)臨時(shí)停止部經(jīng)理的工作（時(shí)間為一個(gè)月），并同時(shí)代行使總經(jīng)理職權(quán)和召開(kāi)董事會(huì)罷免總經(jīng)理。

總經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)、招待董事長(zhǎng)安排各項(xiàng)任務(wù)

2、負(fù)責(zé)本公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)周邊關(guān)，解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與周邊發(fā)生一世糾紛。

3、有權(quán)停止四級(jí)員工以下工作，或招收編制范圍內(nèi)的四級(jí)以下員工。

4、對(duì)四級(jí)以上員工有權(quán)向董事長(zhǎng)提出罷免的權(quán)利。

5、負(fù)責(zé)本公司范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)工作和思想政治工作。

6、有權(quán)批準(zhǔn)各部門員工獎(jiǎng)金的分配方案和對(duì)員工的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。分發(fā)二級(jí)員工的獎(jiǎng)金。

7、對(duì)儀器確有問(wèn)題，顧客不滿意的，有權(quán)決定退款，并退究廚房責(zé)任。后局面通知財(cái)務(wù)扣廚房當(dāng)月獎(jiǎng)金。

廚師長(zhǎng)崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)廚房?jī)?nèi)所管日常工作。

2、隨時(shí)了解庫(kù)存物品數(shù)量、質(zhì)量，提次日必須購(gòu)回的物資采購(gòu)計(jì)劃，不得出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。

3、負(fù)責(zé)本公司出堂食品的質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生，若顧客投訴，應(yīng)出堂解釋、處理。

4、有權(quán)對(duì)廚房?jī)?nèi)所有員工的違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)懲處和分配當(dāng)月獎(jiǎng)金。

5、對(duì)當(dāng)日出堂食品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總與收銀員對(duì)帳。

調(diào)味師崗位責(zé)任制

1、在廚師長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司食品的色、鮮、味、形工作。制定標(biāo)準(zhǔn)的主輔原料比例草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

2、遵守各種口味顧客的需求，出堂臨時(shí)確對(duì)，滿足顧客需要。

3、搏采眾家之長(zhǎng)，推陳出新，建議公司開(kāi)設(shè)新的品種。

4、指導(dǎo)其他廚師開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)工作，搞好食品衛(wèi)生。

大堂經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司大堂的日常事務(wù)工作，執(zhí)行總經(jīng)理指示。

2、組織領(lǐng)導(dǎo)大堂員工禮貌迎送客人，熱情周到為客人服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)解決大堂內(nèi)發(fā)生一切不愉快事件，并作到客人高興來(lái)，滿意去。

4、有權(quán)對(duì)大堂內(nèi)所有員工的違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。分配大堂內(nèi)員工當(dāng)月獎(jiǎng)金。

5、有權(quán)停止大堂內(nèi)服務(wù)生的工作（時(shí)間為三天，三天報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理處理）有權(quán)遣退違規(guī)實(shí)習(xí)生。

6、對(duì)單份食品質(zhì)量、數(shù)量確有問(wèn)題的，有權(quán)立即決定退換和對(duì)本桌食品8折范圍內(nèi)的收款，事后書面報(bào)告總經(jīng)理處理。

大堂助理（小組長(zhǎng)）

1、在大堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助大堂經(jīng)理搞好大堂內(nèi)的迎來(lái)送往工作。

2、負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)滿足顧客提出一切正當(dāng)合理要求，做到有求必應(yīng)，一時(shí)做不到的要耐心細(xì)致解答，對(duì)顧客合理的建議李及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3、安排客人的座位，記錄客人的菜單，并將單及時(shí)準(zhǔn)

確分送到廚房、顧客、收銀處。

4、針求客人對(duì)本公司食品質(zhì)量、口感、服務(wù)態(tài)度等各方面意見(jiàn)。

5、幫助客人結(jié)帳、買單，并將客人送至門口。

6、作好本組員工的出勤記錄，提出對(duì)員工的懲獎(jiǎng)意見(jiàn)。

服務(wù)生（實(shí)習(xí)生）崗位責(zé)任制

1、在大堂經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好本職工作。

2、負(fù)責(zé)熱情、禮貌、周到接待客人，不準(zhǔn)怠慢客人，只有客人入座，茶水、餐具即斟上（不得超過(guò)一分鐘）

3、對(duì)客人合理、正當(dāng)要求，做到有求必應(yīng)，一時(shí)不能滿足的要好好耐心的解釋工作。

4、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，客人離去，應(yīng)心拾衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下輪客人。

5、上班時(shí)間，不準(zhǔn)半崗。

財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理搞好財(cái)務(wù)管理工作。

2、負(fù)責(zé)處理好工商、銀行帳務(wù)、勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保險(xiǎn)、國(guó)家有關(guān)部門的關(guān)系。

3、指導(dǎo)本公司財(cái)務(wù)工作人員按國(guó)家有關(guān)法規(guī)建立建全財(cái)務(wù)帳。

4、定時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)本公司經(jīng)營(yíng)狀況和資金運(yùn)作情況。

5、考核本部門工作人員工作業(yè)績(jī)，作出公正評(píng)價(jià)，按月分發(fā)獎(jiǎng)金。

財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制

會(huì)計(jì)員：

1、搞好本職工作，認(rèn)真做好帳，做到幾相符，認(rèn)真審核原始票據(jù)，份份憑據(jù)必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字。

2、每月按時(shí)出財(cái)務(wù)報(bào)表，當(dāng)好部門經(jīng)理的助

手，做好財(cái)務(wù)的管家。

出納員：

1、搞好本職工作，就是管好錢，做到進(jìn)出款項(xiàng)記錄清楚，有憑據(jù)，有領(lǐng)導(dǎo)簽字。

2、堅(jiān)持原則：不該付的款不付，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)簽字的款不付。

3、每天收的款在下午四點(diǎn)鐘進(jìn)銀，晚上收款必須進(jìn)保險(xiǎn)柜，不準(zhǔn)隨身帶。

收銀員：

1、每餐工作完，立即清帳，款項(xiàng)立即移交給出納員，并向出納員索取繳款憑據(jù)。

2、公款絕對(duì)不允許挪用或私自帶回家，在出納員不在的情況下，可將款交會(huì)計(jì)或總經(jīng)理，無(wú)論交給誰(shuí)均必須向?qū)Ψ剿魅∈湛顟{據(jù)。

3、文明、禮貌迎送客人，收好款，不出差錯(cuò)。

4、管好發(fā)票，做到出票收款相符。

采購(gòu)員崗位責(zé)任制

1、采購(gòu)員是本公司出堂物資質(zhì)量是否、品種是否齊全的關(guān)鍵，必須思想好、業(yè)務(wù)熟、勤跑路、多動(dòng)腦，掌握市場(chǎng)行情。

2、按廚師長(zhǎng)所提采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)，堅(jiān)守工作崗位，隨時(shí)作好應(yīng)急采購(gòu)。

3、應(yīng)購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的食口，絕不允許購(gòu)劣質(zhì)、過(guò)期、霉變、不新鮮食品。

4、做到帳物相符，主動(dòng)要求廚師、庫(kù)管驗(yàn)收、簽單。

庫(kù)管員崗位責(zé)任制

1、做好紅管家，管好物資，做到心中有數(shù)隨時(shí)向廚師長(zhǎng)報(bào)告庫(kù)存量、建議采購(gòu)量。

2、發(fā)放物資做到推陳出新，先進(jìn)先出，發(fā)出食品必須過(guò)磅點(diǎn)數(shù)，已變質(zhì)儀器絕不發(fā)出。

3、堅(jiān)持原則，不循私舞弊，搞好驗(yàn)收工作，過(guò)磅點(diǎn)數(shù)要準(zhǔn)確。

第五篇：餐廳培訓(xùn)資料

培

訓(xùn)

資

料

規(guī)章制度

一

熟記員工守則，背誦后考試

二

熟記服務(wù)員各崗位職責(zé)，背誦后考試

三

熟記員工考勤細(xì)則

四

熟記獎(jiǎng)懲制度

五

熟記薪酬制度

六

熟記福利制度

禮儀、禮貌、禮節(jié)

一

酒店服務(wù)的含義。（邀請(qǐng)張總講解）

二

儀容儀表

1工作服要筆挺無(wú)油污，并在左胸上方佩帶好工作證。

2保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂有色指甲油。

頭發(fā)要干凈，修剪整齊，男生前不過(guò)眉后不過(guò)領(lǐng)側(cè)不過(guò)耳，女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)。

4首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

5香水的使用要得當(dāng)，不能濃妝艷抹，淡妝上崗。

三

熟記待客的文明用語(yǔ)

1、日常禮貌用語(yǔ)。打招呼用語(yǔ)要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。

例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/請(qǐng)。5/請(qǐng)坐。6/請(qǐng)稍等。7/請(qǐng)?jiān)彙?/請(qǐng)問(wèn)9/請(qǐng)您走好。10/請(qǐng)多關(guān)照。11/請(qǐng)多多指教。12/請(qǐng)教一下。13/沒(méi)關(guān)系。14/對(duì)不起。15/不要緊。16/別客氣。17/您貴姓？18/打擾您了。19/謝謝您。20/晚上好！21/晚安。22/再見(jiàn)。23/歡迎您再來(lái)。24/歡迎您下次光臨。

2、稱呼用語(yǔ)。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。

例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/經(jīng)理。7/部長(zhǎng)。8/局長(zhǎng)。9/主任。

3、道歉語(yǔ)言。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求原諒。

例：1/實(shí)在對(duì)不起。2/這是我的過(guò)錯(cuò)。3/打擾您了。4/是我工作馬虎了，一定改正。5/這完全是我工作上的失誤。6/真不好意思，讓您受累了。7/非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)話了。8/剛才的談話請(qǐng)您諒解。9/是我搞錯(cuò)了，向您道歉。10/說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)您諒解。11/這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。12/您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。13/謝謝您提的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)馬上將它告訴我們的總經(jīng)理的。

4、餐廳服務(wù)用語(yǔ)。

例：1/歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？2/請(qǐng)往這邊走3/請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐。4/請(qǐng)稍等，我馬上就為您安排。5/請(qǐng)您看看菜單。6/現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？7/對(duì)不起，這個(gè)菜剛買完了，換個(gè)**菜您看可以嗎？8/請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜可以嗎？9/您喝點(diǎn)什么酒水？10/這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)嗎？11/現(xiàn)在可以上菜了嗎？12/對(duì)不起，讓您久等了。13/您還需要點(diǎn)什么嗎？14/對(duì)不起，麻煩您讓一下好嗎？15/您吃好了嗎？16/您吃的滿意嗎？17/現(xiàn)在可以結(jié)帳了嗎？18/您的錢正好19/共**元，找您**元，謝謝。20/請(qǐng)您在這里簽單，謝謝。21/歡迎您常來(lái)。22/謝謝，請(qǐng)走好。

四

學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式

征詢應(yīng)答語(yǔ)言。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。

例：1/您有什么事情2/我能為您做點(diǎn)什么？3/您有別的什么事情嗎？4/這會(huì)打擾您嗎？5/您需要**嗎？6/您喜歡**嗎？7/您能夠**嗎？8/請(qǐng)您講慢點(diǎn)。9/請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？

五

學(xué)習(xí)自我介紹的方式

例：各位好！我是***，很榮幸能為您們服務(wù)。

六

學(xué)習(xí)介紹和推薦本農(nóng)莊的方式（邀請(qǐng)梅主任講解）

七

學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和做自我批評(píng)的方式

例：1

**先生您好！您已經(jīng)點(diǎn)了8個(gè)熱菜，一個(gè)湯，這些菜你們5個(gè)人用已經(jīng)可以了，如果不夠的話，您們待會(huì)還可以再加的。您看可以嗎？

**您好，在這件事情上，我的處理方法是有欠妥當(dāng)，謝謝您替我指出，我下次一定改正，絕對(duì)不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤，謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，希望下次我為您服務(wù)得更好！

八

學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話和回電話的方式

1、接聽(tīng)電話。

墊話應(yīng)在三響以內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話要講：“您好（早、午、晚上好）神園農(nóng)莊，很高興為您服務(wù)。”然后再問(wèn)客人的需要，如果是定餐，要問(wèn)清楚定餐的時(shí)間，人數(shù)，單位，姓名，聯(lián)系方式，并告訴他安排的臺(tái)位。并感謝他的定餐，歡迎他的光臨。如果是找人的電話，請(qǐng)對(duì)方稍等，放下電話以后不能大聲的叫喊，這樣顯得缺乏涵養(yǎng)。如果要找的人正忙著，則應(yīng)該鄭重的拿起電話告訴實(shí)情并請(qǐng)對(duì)方再稍等片刻，或記下對(duì)方的姓名、電話、交給受話人。

2、回電話。

在回電話之前，要準(zhǔn)備好要說(shuō)的資料，對(duì)方的電話號(hào)碼，電話接通以后，先說(shuō)：“您好，我是神園農(nóng)莊***，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)一下電話嗎？”在得到對(duì)方同意以后，才可以表述你想要說(shuō)的內(nèi)容。結(jié)束通話的時(shí)候，要等對(duì)方先掛下電話以后，方可將電話掛下。

注意：在電話里與人交談，要富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切明快的聲音使對(duì)方聽(tīng)著感到舒服，感到滿意。在表達(dá)時(shí)，音量要適中、不要過(guò)高也不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

九

學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

要求：自然的微笑。

附：微笑的重要性，加以演示

十

學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

1、站立要求：女生雙腳呈小八字或丁字型，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放與小腹。男生雙腳與肩同寬，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放在身后。站立時(shí)姿勢(shì)要自然，不要呆板不動(dòng)，倚墻，靠壁或倚椅靠柜。不要將手交叉到胸前。

2、行走要求：頭要正，肩要平，身子要直，腳步輕而穩(wěn)。雙眼平視前方，面帶微笑。如果遇到客人，要點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手，搭肩，奔走追逐，公共場(chǎng)合2人以上行走時(shí)成縱隊(duì)。

3、坐姿要求：胸部自然挺直、立腰收腹、肩平頭正、穿裙子時(shí)雙腿并攏、斜放或直放，雙手放腿上，不可蹺二郎腿。

4、握手要求：右手掌較用力地握住對(duì)方右手掌部、身體前傾15度左右，禁止用左手與對(duì)方握手。

5、注視要求：與客人交流的時(shí)候，應(yīng)該很自然的看著對(duì)方的眼睛與鼻子之間的部位，不要東看西看的，那樣是對(duì)客人的不禮貌。有穿著怪異或有殘疾的人，不可久盯，不可用手指點(diǎn)，那也是對(duì)客人的不禮貌。

十一

學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞

（每人預(yù)練，各準(zhǔn)備最拿手的2—3曲）

十二

怎樣給客人指示方向

給客人指示方向的時(shí)候，手心向上，五指合并，切忌不可用一個(gè)手指給客人指示方向，那是及其不禮貌的行為。

十三

怎樣給客人帶路、送客

1、給客人帶路的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的前面，與客人保持1米左右的距離，在帶路的同時(shí)，要不停的回顧客人，碰到轉(zhuǎn)彎、門檻或遇到餐車等有變化的地方時(shí)，要恰當(dāng)自然的用手指示一下，并輕聲說(shuō)“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)當(dāng)心”。不可與客人的距離太遠(yuǎn)。

2、送客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的后面，與客人保持一定的距離。（討論送客人時(shí)的位子。）服務(wù)員送客人一直到停車處，直到客人發(fā)動(dòng)車子揮手招呼后才回到餐廳。

十四

注意事項(xiàng)

1、在餐廳的任何一個(gè)地方碰到客人必須打招呼。〈可點(diǎn)頭示意或輕聲說(shuō)您好等〉

2、不要在客人面前與同事使用方言，以免引起客人誤解

3、不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼、不譏笑客人

4、不許竊竊私語(yǔ)、交頭接耳

5、不可以使用電話談私事

6、不許在餐廳里奔跑

7、盡量記住客人的姓名以及上次來(lái)店的時(shí)間、次數(shù)、甚至個(gè)人嗜好等以便招呼，讓客人從心理上感覺(jué)到自己的重要性和尊重。

8、上班時(shí)間不得擅離職守，必須與上司打招呼，聽(tīng)從安排

9、在客人活動(dòng)場(chǎng)所和廚房禁止吸煙，當(dāng)班時(shí)不許吃口香糖，上班前或工作時(shí)不許喝酒。

10、不可以趴在桌上開(kāi)單

11、不許在餐廳梳頭、修指甲、吹口哨、吐痰、叉腰、插口袋、剔牙、挖鼻孔。

12、始終保持微笑

培訓(xùn)要求：A、邊學(xué)邊示范B、學(xué)完后考試C、不要求很全，但要熟悉要點(diǎn)

餐飲服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

一

熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試（各崗位職責(zé)）

二

熟悉掌握待客的一般程序

序號(hào)

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)候客人拉椅子入座

1、根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候

2、雙手拉椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移至客人舒服的位置。

3、客人脫衣服時(shí)，豪華包廂主動(dòng)幫客人掛在衣柜；普包將衣服掛在衣架上；敞廳掛在椅子上用衣套套好。

迎座員遞呈菜單

1、把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

上熱茶、熱毛巾

1、上熱毛巾使用毛巾托。

2、給客人到迎客茶，從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较虻共琛?/p>

打開(kāi)口布撤筷套

1、主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在墊碟下面，詢問(wèn)客人是否需要醬油或醋或則其它（如：辣醬、芥末等）等調(diào)料。

接受點(diǎn)菜

1、站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾

2、詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。

3、問(wèn)清客人的具體要求。

4、準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單，不得涂改。

5、重復(fù)內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下菜單。

6、問(wèn)點(diǎn)心是否在主菜上完后上？

7、問(wèn)上菜速度是否是要快些？

點(diǎn)酒水、飲料

1、菜點(diǎn)好后，詢問(wèn)客人需要何種飲料酒水，下單至吧臺(tái)和收銀臺(tái)。

上酒水、飲料

1、按客人的要求及時(shí)、周到的按照不同酒水的標(biāo)準(zhǔn)為客人斟上各自的酒水。

上菜

1、報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)并用

2、上主食應(yīng)征求客人的意見(jiàn)。

3、及時(shí)撤空盤。

4、大盤換小盤

巡臺(tái)服務(wù)

1、及時(shí)添酒水，撤空盤，換煙缸。

2、常換骨碟，若上帶骨殼的食物時(shí)，并換一次毛巾。

3、菜上齊后要告訴客人然后巧妙、自然的進(jìn)行第二次推銷。

4、收下客人不用的餐具，除玻璃杯外的所有餐具。

上水果

1、為客人送上水果、水果叉。

11、上牙簽

1、打開(kāi)牙簽盅把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

準(zhǔn)備結(jié)帳

1、準(zhǔn)備帳單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）

上毛巾

1、換毛巾，征求客人對(duì)菜肴、服務(wù)、環(huán)境的意見(jiàn)。

結(jié)帳

1、不能催客人，要禮貌地使用敬語(yǔ)。

送客

1、拉椅子（要求同上）

2、輕聲提醒客人注意有無(wú)遺留物品，并作檢查，若有發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人。

3、使用敬語(yǔ)。

恢復(fù)臺(tái)面

1、詳見(jiàn)撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

2、清潔臺(tái)面、重新擺臺(tái)。

3、動(dòng)作輕巧，不影響其他客人用餐。

三

熟悉了解待客的準(zhǔn)備工作

序號(hào)

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）

檢查臺(tái)面擺放

桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)定擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮、無(wú)枯萎。

布置工作臺(tái)

餐具、物品擺放整齊劃一。

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全、充足、清潔衛(wèi)生擺放整齊。

檢查臺(tái)面調(diào)味品

瓶口無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求。鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)。

檢查燈光、溫度、音樂(lè)

1、燈光正常無(wú)壞燈

2、餐廳溫度符合規(guī)定要求

3、背景音樂(lè)適合環(huán)境，音量適中、不影響客人相互交談。

4、墻面裝飾畫端正，大廳內(nèi)花草裝飾整潔自然。

四

熟悉了解菜系的基本常識(shí)。（邀請(qǐng)廚師長(zhǎng)為我們講解）

八大菜系：粵菜、魯菜、川菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜

地方菜：北京菜、上海菜、東北菜、滇菜、清真菜等

五

熟悉了解本酒店的菜譜、主要名菜的特點(diǎn)、怎樣上刺身等（邀請(qǐng)廚師長(zhǎng)為我們講解）

六

熟悉掌握顧客的消費(fèi)心理

1/如何應(yīng)對(duì)不同氣質(zhì)的消費(fèi)者

活潑型的消費(fèi)者、安靜型的消費(fèi)者、興奮型的消費(fèi)者、敏感性的消費(fèi)者

2/如何應(yīng)對(duì)不同性格的消費(fèi)者

理智型消費(fèi)者、情緒型消費(fèi)者、自由型消費(fèi)者、怪癖型消費(fèi)者、習(xí)慣性消費(fèi)者、挑剔型消費(fèi)者、傲慢型消費(fèi)者、主人型消費(fèi)者、休閑型消費(fèi)者、商務(wù)型消費(fèi)者

七

熟悉了解酒水知識(shí)

1/白酒香型

香是中國(guó)飲食文化四大要素之一。酒的香型很多，只有感官相當(dāng)敏銳、經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富的品酒家才能辨別酒的諸多香型來(lái)。如：濃香、淡香、微香、暗香、幽香、清香、暴香、放香、噴香、醇香、雅香、熏香、沉香、留香、余香、回香、浮香、陳香、焦香、蜜香、米香、果香、藥香、醬香——等十幾種。現(xiàn)在主要講中國(guó)白酒的五大香型。

A、醬香型白酒。特點(diǎn)是：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長(zhǎng)，香而不艷，低而不淡。因?yàn)榘l(fā)出一股類似豆類發(fā)酵時(shí)期的醬味香而得名，以茅臺(tái)酒為代表，應(yīng)原于茅臺(tái)酒工藝，故又稱茅香型。

B、濃香型白酒。特點(diǎn)是：濃香馥郁，窖香濃郁，綿甜甘冽，尾凈余長(zhǎng)。以瀘州老窖、五糧液、古井貢酒、雙溝大曲、洋河大曲、劍蘭春、全興大曲等為代表，又稱瀘香型。

C、清香型白酒。特點(diǎn)是：清香純正，柔和協(xié)調(diào)，余味爽凈，甘潤(rùn)爽口。以山西杏花村汾酒、老白干、寶豐酒為代表，又稱汾香酒。

D、米香型白酒。特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口柔綿，落口爽冽，回味怡暢。又稱蜜香型。以桂花三花酒、全州湘西酒等為代表。

E、其他香型白酒。即除上述香型以外的各種香型白酒。

2/中國(guó)十大名酒。

五糧液、瀘州老窖、劍南春、全興大曲（郎酒）、茅臺(tái)酒、汾酒、董酒、西鳳酒、古井、洋河

3/斟酒服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)：1、斟酒前先讓客人檢查酒水。

2、斟酒時(shí)酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。

3、斟酒量為葡萄酒斟2/3，白酒8成。啤酒2/3的酒1/3的酒花，飲料8成。

4、斟酒和飲料不滴不灑。

5、記住每位客人所用酒水品種。

6、斟酒順序按先主賓，然后順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

步驟：1/、斟葡萄酒時(shí)，先用酒布將瓶口包好站在客人右邊，左手托托盤，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商標(biāo)朝向客人。

2/、斟酒時(shí)按規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高1——2厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。

3/、斟飲料時(shí)，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。

4/、從主賓開(kāi)始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。

5/、給客人續(xù)斟酒和飲料時(shí)，視客人杯中酒水量和酒水品種，一般剩1/3時(shí)添加為宜，準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。

6/、斟黃酒時(shí)，先詢問(wèn)客人是否需要加熱，加熱是否需要紅糖與姜絲，將溫度加熱到40度左右為宜。

7/、到啤酒時(shí)泡沫比較多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分兩次進(jìn)行，或沿杯壁斜倒。

8/由于操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道歉，檢查有無(wú)破損，有破損的立即換新杯，無(wú)破損的要用干凈的口布鋪在酒跡上，重新斟倒。

9/宴會(huì)斟酒時(shí)，各種酒水放在托盤請(qǐng)賓客選擇，在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客的飲用情況，及時(shí)添加酒水。

10/在宴會(huì)服務(wù)時(shí)，一般客人講祝詞時(shí)，雙方都要舉杯祝詞，應(yīng)在之前將酒倒好，以免杯中無(wú)酒。

11/大型宴會(huì)時(shí)，主人講話時(shí)，服務(wù)員停止一切操作站好。

八

托盤的正確姿勢(shì)和托盤程序

托盤使用程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。

2/托托盤時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身要保持正直，行走要自如。

2、步驟：

1/左手臂自然彎成90度的直角，手肘離腰部約5公分。

2/掌心向上，五指分開(kāi)，用五指和手掌根部的力量托盤底。

3/手掌自然形成回形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前距胸部16厘米為宜。大概一個(gè)拳頭寬。

4/手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤的平穩(wěn)。

5/托托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要正，腳步要輕而穩(wěn)。

托盤程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。

2/物品擺放整齊，使用方便。

2、步驟：

1/為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無(wú)菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫拿怼?/p>

2/墊布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。

3/在墊布上灑些清水防止物品滑動(dòng)。

4/裝盤時(shí)注意：重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均勻。

培訓(xùn)要求：A、先學(xué)習(xí)熟記，后考試B、以上各條，一條一條學(xué)習(xí)考試C、學(xué)習(xí)之前要講解，菜肴知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授D、考核要記分

服務(wù)技能訓(xùn)練

一、怎樣迎接客人

1/檢查定餐本。2/調(diào)整桌子。3/鋪好臺(tái)布。4/檢查餐具。5/擺臺(tái)。6/補(bǔ)充各種調(diào)味品。7/準(zhǔn)備茶葉、紙巾、牙簽等。8/調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音響，創(chuàng)造良好的就餐氛圍。

二、怎樣引導(dǎo)客人就位

客人來(lái)到餐桌前，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓坐。輕輕的將椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再將椅子輕輕的往前推至客人舒服就座的位子。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅。客人坐下以后，主動(dòng)問(wèn)好。

三、怎樣為客人沏茶

客人就座以后，為客人泡一壺迎客茶（免費(fèi)），從主賓位開(kāi)始，從右手邊開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿苏宀瑁枵?分滿，斟茶時(shí)，左手背在身后，右手持茶壺。客人用餐過(guò)程中，如果需要泡茶，可以推薦我們的收費(fèi)茶（例：龍井、碧螺春等）。問(wèn)清客人所需茶葉品種根據(jù)品種進(jìn)行服務(wù)；用托盤從右側(cè)服務(wù)，用沸水沖茶到入8成滿，當(dāng)剩下1/3時(shí)要添加。

四、怎樣為客人點(diǎn)菜。

點(diǎn)菜程序：站在客人右側(cè)約半米左右；按先賓后主的順序“請(qǐng)問(wèn)您們哪位點(diǎn)菜”；將菜單打開(kāi)到第一頁(yè)，從客人右邊用右手為客人送上；

點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)：

客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷；服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格；根據(jù)人數(shù)合理為顧客搭配菜肴，做好客人的參謀；讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人；詢問(wèn)所需飲料酒水，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍，對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)有答；推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)；收菜單后向客人表示感謝；菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜應(yīng)事先告訴客人，以免客人催菜；點(diǎn)菜單一式五份，分送收銀臺(tái)、傳菜間、服務(wù)員各一份。

A、按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜。

1/對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補(bǔ)鈣的食品。

2/對(duì)于急于用餐趕時(shí)間的人，可以向他們推薦一些制作方便的，快捷的食品。

3/北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

4/湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的事物，四川人喜歡麻辣的食物。

5/江浙滬、本地人比較喜歡甜食，口味清淡。

6/廣東、港澳地區(qū)的客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在餐前喝老火湯

B、考慮客人的消費(fèi)能力

1/普通消費(fèi)者。點(diǎn)菜的時(shí)候考慮的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以向他們推薦家常菜，再推銷一兩個(gè)特色菜。

2/工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然不追求高消費(fèi)，但是有一定的消費(fèi)能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。

3/高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)，高享受，點(diǎn)菜時(shí)既要到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，又要觀賞價(jià)值。可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或者新鮮野味菜。

C、各色菜肴的搭配組合。

1/烹飪方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹飪的菜肴。

2/熱菜與冷菜的組合。

3/上菜速度的組合4/菜肴顏色的組合。

5/葷與素的組合。

6/形狀的組合D、就餐人數(shù)與菜的分量相宜。

五、上菜服務(wù)

傳菜員看到廚房出品以后，先檢查其質(zhì)量問(wèn)題，待劃單員告知其臺(tái)號(hào)。將其菜準(zhǔn)確無(wú)誤的傳到該臺(tái)位。服務(wù)員再檢查一遍菜品，從菜單上將其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子應(yīng)該在空位或陪同之間上菜，切忌不可在兒童與老人之間上菜；有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料再上菜肴。

1、上菜順序：不同種類的宴會(huì)上菜的速度是不一樣的，但從總體上來(lái)講程序是基本固定的。上菜順序?yàn)槔浔P—熱菜—炒菜—大菜—湯菜—面點(diǎn)—主食—水果。

2、上菜時(shí)機(jī)與服務(wù)位置

1/上菜時(shí)，可以將冷盤先行送上席。當(dāng)客人坐下準(zhǔn)備用餐后，餐廳員工即可通知廚房做好出菜準(zhǔn)備，待到冷菜剩下1/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜，當(dāng)?shù)谝坏啦丝斐酝陼r(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過(guò)多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，使客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲酒后，沒(méi)有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。

2/餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。

3/上菜中的習(xí)慣與禮貌

A/菜肴上有孔雀＼鳳凰圖案的拼圖應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓之間,以方便他們欣賞.B/第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面,沒(méi)有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則

.C/遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不現(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，上魚(yú)的時(shí)候，將魚(yú)腹部對(duì)著主賓，表示對(duì)客人的尊重。本地還有一個(gè)風(fēng)俗，不可將魚(yú)翻身。

注意事項(xiàng)：

1/根據(jù)客人的用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜速度

2/如果菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷。

3/菜肴上齊時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的告訴客人。

4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。

5/如果有需要分的湯、羹點(diǎn)心主動(dòng)的為客人分派。

6/刺身類的菜肴放在熱菜前面上。

7/上位數(shù)的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。

8/如有加蓋的湯、羹，須先上桌后，再撤蓋，撤蓋時(shí)需將蓋子反過(guò)來(lái)平拿下來(lái)，防止湯汁滴到客人身上。

9/上整只菜肴需用刀＼叉進(jìn)行分割,便于實(shí)用,先上桌報(bào)了菜名后,經(jīng)客人同意后拿下來(lái)進(jìn)行操作.10/上每一道菜都要報(bào)菜名,將菜肴轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間后退后半步再報(bào)菜名,有一些名菜要簡(jiǎn)單介紹制作方法及典故.4、酒精爐服務(wù)：

1/先把配料、調(diào)料上桌，再將爐子端上桌并點(diǎn)燃。

2/等湯燒開(kāi)后，先倒葷菜，再倒素菜，并攪拌，防止貼在一起。

3/蓋上鍋蓋，等湯燒開(kāi)，將鍋蓋揭開(kāi)，把菜分給大家。

4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。

5/中途添加酒精時(shí)，必須滅掉明火后再添加，注意燙手。

6/詢問(wèn)客人是否需要再加湯料，如不需要，可將爐子取下。

注意：上與撤下時(shí)均要提醒客人“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”然后后退幾步倒著走，將酒精爐子撤至工作臺(tái)及時(shí)滅火。

5、鐵板服務(wù)：

1/從廚房將燒好的鐵板，菜肴配料端至工作臺(tái)，準(zhǔn)備好長(zhǎng)柄勺、筷子和鐵板蓋。

2/提示客人用口布在自己面前擋一下，防止油漬弄臟衣服。

3/先將蔥油倒至鐵板上，再將菜肴倒至鐵板上，攪拌后蓋上蓋。

4/待鐵板內(nèi)聲音小了以后，將鐵板蓋揭開(kāi)，用長(zhǎng)柄勺和筷子將菜肴均勻地分到客人面前。

6、螃蟹服務(wù)：

1/將蟹鉗先發(fā)給客人。

2/將調(diào)料上給客人，并提醒客人。

3/當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，將裝有檸檬片的洗手盅上給客人。

4/根據(jù)客人用餐情況及時(shí)添加調(diào)料，更換骨碟。

5/吃完蟹要更換毛巾，及時(shí)送上姜茶。

7、整只菜肴的服務(wù)：

1/魚(yú)去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住魚(yú)頭、用餐刀順著魚(yú)背將肉分開(kāi)、將魚(yú)骨取下，然后均勻地分到盤里。

2/整雞、整鴨：將頭去掉、再用刀、叉分別將翅膀、雞腿切開(kāi)，再將肉切碎。

六、怎樣擺臺(tái)、折花，布置就餐環(huán)境（祥見(jiàn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)與折花藝術(shù)）

七、怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面

1、如菜上不了可以大盤換小盤或則將其分掉；切忌不可盤子重疊。

2、吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。

3、如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及時(shí)用抹布將其擦拭干凈。

4、有打翻的調(diào)料或飲料可以用口布將其遮蓋，方便客人用餐。

5、有客人不需要的餐具，征求客人同意后從右手邊將其撤下。

6、不能將托盤放在臺(tái)面上操作，動(dòng)作輕而穩(wěn)，禁止當(dāng)著客人刮盤。

7、如果臺(tái)面上有剩余食物不能用手去拿，應(yīng)用毛巾或紙巾去拿。

八、怎樣為客人分菜與擺菜。

講件數(shù)的菜品按人數(shù)分菜。分菜從主賓位開(kāi)始右手邊順時(shí)針?lè)较蛞来畏植耍粶惖牟耍刹扇」ぷ髋_(tái)、餐桌上兩種方式。分菜時(shí)要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。

擺菜的要求：

1、擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。

2、中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間的位置，砂鍋、燉盆之類的通常也擺在餐桌的中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜肴放在餐桌中心位置。

3、擺菜時(shí)可以使菜與客人的距離保持適中，散座擺菜時(shí)，應(yīng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。

4、注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞的一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢茫话阊缦械念^菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。

九、怎樣為客人換菜。

1、如果是客人點(diǎn)了菜單上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并為客人介紹一道與所點(diǎn)菜式相近的菜式。（指烹飪手法、味型、價(jià)位）

2、如果客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的普通菜式，請(qǐng)客人稍等，征求廚房的意見(jiàn)，如果可以做在答應(yīng)客人。

3、如果客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的，而我們廚師不擅長(zhǎng)的菜式，可以委婉的拒絕客人，這樣的菜式作出來(lái)會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的好評(píng)。

十、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

1、客人如果對(duì)菜肴不滿意，可以耐心的傾聽(tīng)，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實(shí)存在問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)主管來(lái)解決此事。

主管將此菜式給廚師長(zhǎng)進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見(jiàn)取消或重新烹制一份。如因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

2、客人如果對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說(shuō)的事情對(duì)于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見(jiàn)，要耐心的接受，并向客人表示誠(chéng)摯的謝意。

十一、怎樣上熱毛巾

1/毛巾的溫度要適宜無(wú)異味

2/將毛巾放在托盤內(nèi)，從客人右側(cè)上，按先賓后主，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。

3/將毛巾放在餐位的右側(cè)

4/上水果之前要更換或客人毛巾臟了要更換

5/在吃手抓食品后需要更換毛巾。

十二、怎樣換骨碟、煙缸與點(diǎn)煙服務(wù)

客人在用餐過(guò)程中，服務(wù)人員要為其更換骨碟、煙缸來(lái)美化餐桌環(huán)境衛(wèi)生。

1、換骨碟的時(shí)機(jī)：

1/

客人在用完冷菜以后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。

/骨頭或殼較多的菜肴之后。

3/

湯汁較為濃厚的菜后。

/上甜點(diǎn)與水果之前。

2、操做要求：

/換骨碟時(shí)要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。

2/

撤盤時(shí)不搖曳，不能當(dāng)著客人面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

3/如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見(jiàn)后將菜并到另一個(gè)餐盤中。

3、換煙缸的時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)三個(gè)。

操作要求：將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放到托盤里，在將干凈的煙缸放回到原來(lái)的地方。

4、點(diǎn)煙服務(wù)：

1/

餐前檢查好打火機(jī)火量要適中

2/

看到客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，主動(dòng)上前，為客人服務(wù)。

3/

用左手掌護(hù)著打火機(jī)，右手拿著打火機(jī)，在胸前打著后幫助客人點(diǎn)上。

十三、怎樣結(jié)帳

結(jié)帳分三種方式：現(xiàn)金、信用卡、簽單

結(jié)帳的標(biāo)準(zhǔn)：

要求準(zhǔn)確、迅速，確保帳單金額與客人所用的食物飲料相吻合。

客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。

客人結(jié)完帳的帳單，應(yīng)迅速送交收款臺(tái)。D、向客人道謝。

結(jié)帳的步驟：

1、現(xiàn)金

1/當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來(lái)客人的帳單，并迅速核對(duì)一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。

2/客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心解釋。

3/客人付現(xiàn)金后服務(wù)員將其送至收款臺(tái)，由收銀員收帳找零，并加蓋“收訖”章。

4/服務(wù)員再將找零和客人需要的發(fā)票回呈客人。

2、簽單

1/當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來(lái)帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺(tái)。

3、信用卡

1/

服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡。

2/

客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。

3/

將帳單和信用卡及有關(guān)證件交收收款臺(tái)。

4/

收款員將壓印簽購(gòu)單填好后，由服務(wù)員拿給客人請(qǐng)客人簽字。

5/

將簽好字的簽購(gòu)單送回收款臺(tái)。收款員核對(duì)簽字。

6/

服務(wù)員將信用卡、簽購(gòu)單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。

十四、怎樣歡送客人

1、當(dāng)客人結(jié)帳完畢后表示要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人和小孩，并將客人送到大門口。

2、迅速檢查是否有客人遺留物品，如有要及時(shí)歸還客人，如客人已走交給主管。

3、如果客人未結(jié)帳還要到別的部門消費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)將客人送到他需要消費(fèi)的地方，并給其他部門的工作人員辦好交接工作。

4、熱情相送，歡迎客人再次光臨。

十五、怎樣撤臺(tái)

撤臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)：

1、動(dòng)作要輕、穩(wěn)、防止餐具碰出聲音，以免影響其他客人用餐。

2、餐具擺放合理、安全、不能損壞餐具，同時(shí)為了下一餐作創(chuàng)造條件。

操作程序：

先對(duì)齊餐椅、然后進(jìn)行收臺(tái)。

收臺(tái)順序：小毛巾、口布、金（銀）器皿、不銹鋼器皿、玻璃器皿、擺臺(tái)用小瓷器、瓷器（分類擺放）

培訓(xùn)要求：A、每條要專人講解B、服務(wù)員要做紀(jì)錄C、講解人做示范D、按照講解要點(diǎn)演習(xí)

經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

一

怎樣巧妙的將自己介紹給客人

講究好時(shí)機(jī)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、簡(jiǎn)短。

二

怎樣簡(jiǎn)明扼要的向客人介紹本農(nóng)莊的來(lái)歷和特點(diǎn)（邀請(qǐng)梅主任為我們講解）

三

怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處

在充分了解本農(nóng)莊的特點(diǎn)以后，可以從環(huán)境、項(xiàng)目、服務(wù)、菜肴、價(jià)格、停車位等方面入手，向顧客介紹本酒店的好處。

四

怎樣機(jī)動(dòng)靈活的安排客人的就餐坐位

首先詢問(wèn)客人是否定餐，帶客人到他定好的房間或臺(tái)位。如果沒(méi)有定餐，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異的迎座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置；

戀人或夫妻到餐廳內(nèi)安排安靜優(yōu)雅的地方就座；

對(duì)老弱病殘、孕婦等行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位線路短，出入方便的地方；4

對(duì)帶著孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適；5

如果單獨(dú)來(lái)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以安排到較角落里；

6打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使他們產(chǎn)生爭(zhēng)高低心理，餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)；

7幾個(gè)男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到邊角位子；

如果餐廳高峰期，人員滿時(shí)，要耐心向客人解釋，并讓來(lái)的客人有地方等候，應(yīng)建議客人到農(nóng)莊各處走走看看風(fēng)景或者到茶室先喝點(diǎn)茶等等；

如果餐廳空位子多的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，讓客人挑選他滿意的座位。

五

怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

在客人的用餐過(guò)程中我們要留意觀察顧客的需要與他們所關(guān)心的內(nèi)容。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將自己融入進(jìn)去。例如：某人在服務(wù)過(guò)程中注意到客人特別關(guān)心自己的身體和飲食健康，在上我們的綠色蔬菜時(shí)，重點(diǎn)為客人介紹，并可以為顧客介紹我們這里經(jīng)營(yíng)的綠色農(nóng)副產(chǎn)品。以此為話題與顧客展開(kāi)愉快的交談。

六

怎樣為顧客定餐

1、當(dāng)客人打電話到農(nóng)莊定餐時(shí)，有禮貌的詢問(wèn)客人的單位、姓名、電話、日期、時(shí)間、人數(shù)、要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確的記錄在定餐本上；

2、如果對(duì)方要求要準(zhǔn)確的菜單，可以讓對(duì)方留下傳真號(hào)，將菜單擬定好以后給對(duì)方發(fā)過(guò)去或打電話告訴他；

3、如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管進(jìn)行安排并負(fù)責(zé)回電；

4、如果客人親自來(lái)農(nóng)莊定餐，除了上訴要求以外，當(dāng)時(shí)就可以和客人將菜單一事談妥當(dāng)，并讓客人付一定的定餐費(fèi)。

培訓(xùn)要求：同四

衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

一

學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

1、每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

2、夏天要每天沐浴。

3、每天工作前或飯前要洗手，并注意手指甲的修剪。

4、制服要經(jīng)常更換，力求整潔、筆挺，無(wú)油污。

5、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)要化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)。

6、工作時(shí)只能穿工作鞋，不可將拖鞋穿到營(yíng)業(yè)場(chǎng)合。

7、不用重味的香水及發(fā)油。

8、不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男士）

9、打噴嚏的時(shí)候應(yīng)用毛巾遮住，并離開(kāi)工作地方洗手。

10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

11、不用手摸頭發(fā)和揉眼睛。

12、上廁所后，必須洗手并擦洗干凈。

二

學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求和制度

注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開(kāi)，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食物中毒。

三

學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法

1、各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。

2、銀器、銅器餐具按時(shí)擦洗，無(wú)污痕，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生。

3、瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。

4、托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。

5、每種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。

四

學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)

1、不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里。

2、不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處。

3、凡已腐蝕的食物不留置在地上，4、餐廳人員切忌不用手拿食物。

5、在地上撿拾東西、搬運(yùn)物品后，須洗手再為客人服務(wù)。

6、不隨地吐痰。

7、隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。

8、生病要立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班。

9、餐廳內(nèi)需要經(jīng)常保持清潔整齊。

10、各類客人使用過(guò)的餐具務(wù)必清洗。

11、服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生以外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)該特別注意。

12、客人用過(guò)的殘?jiān)瑧?yīng)立即收拾并進(jìn)行處理。

13、餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。

14、發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蟲(chóng)物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。

五、學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)

邀請(qǐng)張總為我們講解。

六、學(xué)習(xí)花卉苗木方面的知識(shí)。

邀請(qǐng)?zhí)凭辗覟槲覀冎v解。

培訓(xùn)要求：A、熟悉基本制度B、懂得處理、鑒別方法C、邊講解邊示范

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯(cuò)了菜單或者上錯(cuò)了菜怎么辦？

1/表示歉意，說(shuō)明原因，盡量取得客人的諒解；接受此菜；

2/如果客人不要此菜，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，介紹別的菜肴或者取消此菜；

3/為了彌補(bǔ)不足，服務(wù)時(shí)應(yīng)更主動(dòng)、熱情

2、客人按照菜譜點(diǎn)了菜而廚房已經(jīng)售缺怎么辦？

表示歉意，并給客人介紹口味、制作方法類似、價(jià)位差不多的菜肴，爭(zhēng)取客人諒解

3、客人要點(diǎn)本酒店沒(méi)有的菜怎么辦？

1/經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后有原料問(wèn)其口味與制作方法

2/如果沒(méi)有原料，向客人解釋清楚

4、客人在菜里吃出了蟲(chóng)子、釣鉤、玻璃渣、蚊蠅、頭發(fā)等異物后怎么辦？

1/立即向客人道歉，并征求客人的意見(jiàn)是退菜還是換菜

2/第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

5、不小心使油水、湯汁、茶水、飲料等弄臟了客人的衣物怎么辦？

1/事先上菜時(shí)應(yīng)提醒客人

2/如果不小心碰到，應(yīng)主動(dòng)道歉，設(shè)法為客人清洗，在有條件的情況下，提供干洗服務(wù)。

3/第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

6、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？

1/

客人如果對(duì)菜肴不滿意，可以耐心的傾聽(tīng)，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實(shí)存在問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)主管來(lái)解決此事。

2/

主管將此菜式給廚師長(zhǎng)進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見(jiàn)取消或重新烹制一份。

7、服務(wù)員因服務(wù)不及時(shí)或上菜不及時(shí)而引發(fā)客人發(fā)牢騷怎么辦？

如因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、對(duì)服務(wù)人員不禮貌怎么辦？

出現(xiàn)這種事情的時(shí)候，服務(wù)員找個(gè)理由離開(kāi)，請(qǐng)主管換一個(gè)與客人同性的服務(wù)員來(lái)為客人服務(wù)。

10、客人因醉酒后出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備怎么辦？

1/當(dāng)客人喝得差不多的時(shí)候，應(yīng)勸客人少喝一些，保重身體。

2/如果客人喝得很高興，那服務(wù)員提醒比較清醒的客人。

3/當(dāng)出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備情況的時(shí)候，請(qǐng)主管來(lái)協(xié)助處理事情。清理現(xiàn)場(chǎng)，并按損壞程度要求客人賠償。

11、客人對(duì)酒店所提供的煙、酒、飲料認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

1/首先將煙、酒拿到餐桌前請(qǐng)客人先辨認(rèn)一下商標(biāo)的準(zhǔn)確性以及真?zhèn)危?/p>

2/發(fā)生這樣的事情向客人說(shuō)明我們的進(jìn)貨渠道是正規(guī)的，煙是煙草專賣局買的，酒是供貨商提高的。可以保證物品的正宗性。

3/如果客人執(zhí)意要退，請(qǐng)主管來(lái)解決此事。

12、客人不小心摔壞了餐廳的用具或家具怎么辦？

詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，馬上清理碎片，及時(shí)為客人換上新的餐具。如有碰傷馬上采取措施，并在買單時(shí)婉言向客人收取賠償費(fèi)。

13、遇到自己的親朋好友用餐怎么辦？

1/自覺(jué)遵守餐廳制度，在與其打過(guò)招呼后，征求領(lǐng)導(dǎo)同意、請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)。

2/不能跟親朋好友閑談或其他服務(wù)，更不能坐下與之用餐，或少收費(fèi)用。

14、客人在消費(fèi)完畢以后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)怎么辦？

告訴客人酒店現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)備合適禮品，但是以后我們會(huì)考慮或接受客人的建議準(zhǔn)備一些特色小禮品來(lái)送給客人的。

15、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦？

1/主動(dòng)檢查客人的菜是否已經(jīng)上齊、服務(wù)時(shí)應(yīng)該快捷

2/提醒客人，我們下一餐的準(zhǔn)備工作要開(kāi)始了，能否請(qǐng)客人到我們的茶室去繼續(xù)談話。

16、客人因?yàn)樽约翰恍⌒膩G失了個(gè)人物品又尋找不到時(shí)怎么辦？

1/客人在用餐過(guò)程中，服務(wù)員要提醒客人看好自己的隨身物品。

2/客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員也要協(xié)助客人帶走自己的隨身物品。

3/發(fā)生了這樣的事情，請(qǐng)客人不要著急，讓他好好的回想一下，是否有同行的人拿過(guò)物品，并協(xié)助他尋找，請(qǐng)他留下電話號(hào)碼、姓名，以便通知他。

17、客人因?yàn)樽约翰恍⌒亩l(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦？

1/主動(dòng)上前扶起，安排客人休息

2/細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)受傷，輕微受傷給客人拿我們的急救藥品，嚴(yán)重的話?cǎi)R上去醫(yī)院。

18、客人要求核對(duì)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？

1/耐心為客人對(duì)單，將客人要的菜、酒水、小吃、雜項(xiàng)等講清楚，逐一對(duì)單，有禮貌地向客人解釋、結(jié)帳后表示感謝。

2/如果帳單確實(shí)有誤，向客人道歉，并立即到收銀臺(tái)改正菜單，買單后再次向客人道歉。

3/第一時(shí)間向主管匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

19、客人消費(fèi)金額本來(lái)很少但是還要求打折優(yōu)惠怎么辦？

1/向客人解釋我們是薄利多銷，得到客人的支持。

2/如果客人很堅(jiān)持，告知客人自己沒(méi)有打折的權(quán)利，請(qǐng)主管來(lái)處理。

20、發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開(kāi)了怎么辦？

1/服務(wù)員馬上追上前，有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明

2/如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，將情況說(shuō)明。

21、客人要求服務(wù)員唱歌助興怎么辦？

1/分清場(chǎng)合，如果在包廂里可以給客人唱歌一曲助興。

2/如果在大廳里，婉言拒絕客人的要求，以免影響其他客人用餐。

22、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

1/婉言拒絕，解釋服務(wù)時(shí)候不能喝酒

2/主動(dòng)為其換餐具，添茶、引開(kāi)客人的注意力或借故為其他客人服務(wù)

23、客人預(yù)定的位置安排錯(cuò)誤怎么辦？

1/

立即向客人道歉，得到客人的諒解。

2/如果能改正過(guò)來(lái)的立即改正，以免連環(huán)錯(cuò)誤

3/如果不能改正的，想辦法把其他的位置安排好

24、客人離店時(shí)將酒店物品帶走怎么辦？

將客人請(qǐng)到一邊，向客人解釋，他帶走的不是酒店的紀(jì)念品

25、餐廳已經(jīng)客滿，只有留給已預(yù)定的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？

1/有禮貌的告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，請(qǐng)稍等

2/讓客人到茶室去就座，一有空位馬上通知

3/如果客人趕時(shí)間，可先讓他們點(diǎn)菜，有空位馬上安排

4/留訂餐電話給客人，請(qǐng)他們下次打電話來(lái)提前訂餐

26、客人自帶酒水怎么辦？

1/先向客人講清楚，自帶酒水需按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)的2/告知農(nóng)莊酒水的價(jià)格，希望客人享用本農(nóng)莊的酒水

3/如果客人堅(jiān)持用自帶酒水，應(yīng)根據(jù)客人所帶的酒水提供相應(yīng)的杯具和相應(yīng)的服務(wù)

4/向吧臺(tái)通報(bào)并紀(jì)錄

27、遇到同行來(lái)用餐怎么辦？

1/同行用餐更要為其好好服務(wù)，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2/酒店的一些機(jī)密盡量不要向他們透露，很坦誠(chéng)的講這不是很清楚

28、客人自帶食品要求給予加工怎么辦？

1/不能拒客人于門外，盡量滿足客人的要求

2/經(jīng)廚房同意問(wèn)其口味、作法為其制作

3/按規(guī)定收取加工費(fèi)

29、客人喝醉了不能走動(dòng)了怎么辦？

1/請(qǐng)客人到我們的休息室或者茶室休息

2/給客人送上熱毛巾與熱茶

3/協(xié)助其它客人將喝醉酒的客人送到車上

30、客人要求多開(kāi)發(fā)票或則開(kāi)兩張發(fā)票怎么辦？

不能擅自做主給顧客高金額的發(fā)票或分成多張發(fā)票，表示稅務(wù)有規(guī)定是不能操

作的31、餐廳沒(méi)有發(fā)票了怎么辦？

1/向客人道歉，給客人收據(jù)請(qǐng)客人下次過(guò)來(lái)?yè)Q發(fā)票。

2/請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話與地址，有發(fā)票后通知對(duì)方或者送過(guò)去。

3/外地的可以留下地址，通過(guò)郵寄的方式給對(duì)方。

32、客人已經(jīng)結(jié)帳還要求要水果或酒水怎么辦？

1/小聲的告訴主人已經(jīng)結(jié)帳與水果、酒水的收費(fèi)情況

2/征求主人的意見(jiàn)是否添加

33、客人要求見(jiàn)經(jīng)理或老板怎么辦？

1/詢問(wèn)客人找經(jīng)理或則老板有何種事情

2/根據(jù)客人提出的問(wèn)題找相應(yīng)的人員，并將客人的要求及時(shí)通報(bào)以便應(yīng)付

34、客人要投訴怎么辦？

1/感謝顧客給我們提寶貴的意見(jiàn)

2/拿意見(jiàn)薄給客人填寫

3/請(qǐng)主管過(guò)來(lái)接受客人的投訴

4/最后向客人道謝，告知短時(shí)間內(nèi)會(huì)解決投訴

35、客人訂了餐，過(guò)了時(shí)間未到怎么辦？

1/應(yīng)馬上與預(yù)定處聯(lián)系，查清客人的姓名、單位、電話號(hào)碼設(shè)法與客人聯(lián)系

2/如聯(lián)系不上或者因故取消，馬上與廚房、吧臺(tái)、預(yù)定處取得聯(lián)系，把冷菜退回廚房，以便及時(shí)推銷

36、宴會(huì)臨時(shí)減少怎么辦？

1/及時(shí)與廚房，吧臺(tái)取得聯(lián)系，適當(dāng)減量

2/結(jié)帳時(shí)，應(yīng)收取相應(yīng)的損失費(fèi)

37、用餐時(shí)停電怎么辦？

1/保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，堅(jiān)守自己的崗位隨時(shí)注視客人動(dòng)態(tài)，提醒客人注意隨身物品

2/將準(zhǔn)備的蠟燭與照明燈拿出為其照明。

38、客人將私人物品留在農(nóng)莊內(nèi)怎么辦？

1/將客人的物品交給主管，由主管交到行政部

2/將客人的特征、臺(tái)號(hào)等告知預(yù)定處

39、遇到有病的客人到餐廳怎么辦？

1/對(duì)其關(guān)懷備至主動(dòng)詢問(wèn)、細(xì)致服務(wù)

2/安排菜式少而精

40、臨時(shí)加人怎么辦？

1/看增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具，問(wèn)清是否添加菜肴、酒水，已點(diǎn)好的講位數(shù)的菜肴，應(yīng)加上相應(yīng)的位數(shù)

2/檢查餐具是否夠，及時(shí)補(bǔ)充

3/結(jié)帳時(shí)也需要注意。

41、開(kāi)餐中，客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？

1/立即上前制止，在有可能的情況，給其中一方客人調(diào)換到距離教遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用餐。

42、客人點(diǎn)好菜又因有急事不要怎么辦？

1/立即檢查菜單是否已送到廚房，如未做，馬上取消

2/如做好，建議客人打包，并讓客人買單。

43、如果客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不要了怎么辦？

1/請(qǐng)客人稍等，如還未操作，可以取消

2/如果菜已經(jīng)做好上桌了，應(yīng)向客人介紹菜式的特點(diǎn)

3/如果客人實(shí)在是不要了，而菜又沒(méi)有動(dòng)，應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明該菜的成本費(fèi)，并立即退回廚房另作推銷。

44、發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單丟失怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

2/重新到吧臺(tái)抄一份。

45、客人寄存酒水食品怎么辦？

認(rèn)真清楚地記下所留物品份量、記下客人姓名、日期、臺(tái)號(hào)等交到吧臺(tái)，并提醒客人盡早來(lái)使用。

46、客人之間互相搭臺(tái)怎么辦？

1/看餐位是否與客人人數(shù)相等，餐具不能互用

2/及時(shí)與廚房、吧臺(tái)、收銀臺(tái)、迎賓處取得聯(lián)系，問(wèn)客人是否要添加茶、酒、飲料等，如果菜單上有相同的菜，問(wèn)客人是否更換。

47、客人要求簽單怎么辦？

1/應(yīng)馬上與收銀臺(tái)取得聯(lián)系，如果可以，給予簽單

2/如不可以應(yīng)禮貌地解釋，請(qǐng)客人自付。

48、開(kāi)餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？

1/向客人道歉、說(shuō)明原因，請(qǐng)稍等

2/可以征求客人同意，換別的主食

49、客人侯餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請(qǐng)廚師為其先做

2/誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)求原諒

50、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅怎么辦？

1/不要驚慌，假裝看不見(jiàn)，撤下洗手盅

2/換上不同的洗手盅，并告知客人“請(qǐng)用洗手盅”

51、開(kāi)餐時(shí)客人不舒服怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的頭腦，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)

52、餐廳即將關(guān)門還有客人進(jìn)餐廳怎么辦？

1/應(yīng)主動(dòng)、禮貌帶領(lǐng)客人到離廚房較近的餐位，為其介紹簡(jiǎn)易、快速的菜式，值班人員為其服務(wù)

2/不能關(guān)燈、打掃衛(wèi)生。

53、客人正談話，有事情要問(wèn)客人怎么辦？

不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在旁邊等待客人，談話的間隙，表示歉意后才敘述，再表示謝意。

54、遇到有帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

1/馬上為小孩取貝貝椅

2/盡量滿足小孩的要求，注意餐桌上的餐具，以防萬(wàn)一。

55、傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員怎么辦？

1/不要投以異樣的眼光，應(yīng)主動(dòng)、耐心，留意他們的要求，給予及時(shí)的幫助

2/盡量給他們方便，使他們得到需要的服務(wù)

56、在工作中，自己心情欠佳怎么辦？

不論自己心情好壞，對(duì)客人均要一樣的熱情，有禮、認(rèn)真工作、保持職業(yè)性的微笑。

57、遇到心情不好的客人怎么辦？

態(tài)度溫和，熱情和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)單，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

培訓(xùn)要求：A、講解做示范B、舉例說(shuō)明C、抽查考試

農(nóng)莊各個(gè)部門的配合1、餐廳與果樹(shù)采摘部的配合2、餐廳與農(nóng)副產(chǎn)品銷售部的配合3、餐廳與垂釣部門的配合4、餐廳與茶室的配合5、餐廳與科普走廊的配合（兒童套餐）

6、餐廳與攀巖、燒烤的配合培訓(xùn)要求：A、每條講解B、服務(wù)員做紀(jì)錄C、演習(xí)訓(xùn)練