第一篇：香港外游領(lǐng)隊考試題目

1.作為一個領(lǐng)隊要有甚麼基本條件？

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① 個人條件

② 態(tài)度

③ 技能

④ 知識 2.作為一個領(lǐng)隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？

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① 樂觀

② 外向

③ 忍耐

④ 冷靜 3.領(lǐng)隊應(yīng)有的工作態(tài)度，列出三項？

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① 以客為先

② 主動

③ 熱誠

④ 細心

⑤ 有責任感

⑥ 關(guān)心別人 4.一個出色領(lǐng)隊應(yīng)具備的豐富知識，試舉兩項？

P 2 ① 熟悉到訪地資料

② 廣泛知識，除到訪地資料，更應(yīng)多注意實事、經(jīng)濟、文化、休閑娛樂等方面知識。5.領(lǐng)隊通常接觸旅行代理商那五個主要部門？旅行社的基本部門：

P 3 ① 行政部

② 會計部

③ 人事訓(xùn)練部

④ 顧客服務(wù)部

⑤ 市場拓展部 6.⑥ 票務(wù)部

⑦ 出境旅游部

⑧ 入境旅游部

⑨ 包團部/會展旅游部

7.領(lǐng)導(dǎo)人和發(fā)言人的分別是甚麼？領(lǐng)隊的角色，其中公關(guān)大使、心理學(xué)家和奇蹟創(chuàng)造者是指甚麼？（領(lǐng)隊的角色有哪些）

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A.領(lǐng)導(dǎo)人

監(jiān)察行程的節(jié)奏和規(guī)律，確保行程順利。

B.發(fā)言人

代表全團及公司發(fā)言，盡量為團員爭取利益。

C.公關(guān)大使 為公司推廣，包括公司的聲譽及產(chǎn)品，作為客人和公司的溝通橋梁，以及處理客人的投訴。

D.心理學(xué)家 要預(yù)先估計團員的反應(yīng)，如團員有不滿，應(yīng)主動查問，以表示關(guān)心。如領(lǐng)隊未能及時察覺團員的不滿及采取適當?shù)拇胧?，可能會令團員敗興而返。

E.奇跡創(chuàng)造者 每個領(lǐng)隊都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標，這樣在領(lǐng)團過程中，才能在困境中解決問題，為旅客帶來意想不到的收獲。

8.領(lǐng)隊的職責範圍是甚麼？

P 7 A.協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù) B.協(xié)助當?shù)貙?dǎo)游 C.監(jiān)察及鼓勵當?shù)貙?dǎo)游

D.監(jiān)察當?shù)亟?jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量 E.意外發(fā)生時的決策 F.隨團照顧團員

G.灌輸正確的旅游價值觀 H.其他職責 9.領(lǐng)隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？（或為什么）

P 8 引導(dǎo)客人去感受旅游的趣味性及娛樂性。令客人主動投入旅程，享受真正旅游樂趣。怎樣協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù)？

P 7 ① 辦理Cheek-in手續(xù) ② 解釋過海關(guān)情況 ③ 于海關(guān)柜臺協(xié)助旅客

怎樣監(jiān)察當?shù)亟?jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量？

P 7 ① 注意膳食質(zhì)素，為客人事先編排吃飯座位位置（謹記將同行的家庭成員或團員編在一起）② 監(jiān)察司機表現(xiàn)，注意安全 ③ 酒店房間供應(yīng)

10.在機場處理登機時要注意事項，試列出其中三項？

P 10 檢查客人的旅游證件及簽證，并且小心存放。集合所有團友及安排行李寄艙。報到點名，自我介紹。在飛機上的領(lǐng)團工作：

P 10 ① 點算人數(shù)，為首次出門的團員提供資料，如飛行時間、免費飲品/膳食。② 協(xié)助團員填寫入境/海關(guān)表格。

③ 通知團友及航機服務(wù)員領(lǐng)隊的座位編號，以便客人及航機服務(wù)員在需要協(xié)助時能找到領(lǐng)隊。

④ 如有需要，再次確實特別膳食的安排及點算團友的人數(shù)。離開航機

P 11 ① 提醒所欲哦團員攜帶隨身行李

② 通知團員于離開航機后在指定地點集合的位置

11.在國外機場轉(zhuǎn)機的程序？試列舉三項？（非老師打記重點）

P 10 ① 如在港已獲得航空公司派發(fā)的下一段航班的登機證，可在轉(zhuǎn)機的機場派發(fā)給各位團友 ② 如要到機場另一客運大樓轉(zhuǎn)機，要清楚點算客人是否到齊

③ 若需要再次辦理登記手續(xù)，必需向客人說明集合時間及地點，再次派發(fā)登機證，然后提醒他們登機時間及閘口號碼

④ 留意某些國家需抵達該國第一站后辦理清關(guān)手續(xù)

12.當旅行團入住酒店分配房間時，領(lǐng)隊之工作安排試列舉四項？

P 12 ① 編房及分派房卡（注意將同行團員及同一家庭的團員編在一起）② 安排行李分派到每一房間 ③ 通知團員自己的房間所在 ④ 分發(fā)酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call 13.當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？

① 宣布集合時間和地點

② 通知團員自己的房間所在

③ 介紹酒店內(nèi)的一般設(shè)施，娛樂設(shè)施的開放時間和收費 ④ 提醒客人房間內(nèi)的收費設(shè)施

14.列出五類不能上機的物品？違禁物品

P 15 ① 火器、槍支和武器

② 尖狀/有刃的武器和鋒利的物體 ③ 鈍頭器械 ④ 易燃易爆物品 ⑤ 化學(xué)和有毒物質(zhì) 手提行李尺寸： 22吋X 14吋X 9吋

15.領(lǐng)隊的職業(yè)操守是甚麼？

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① 向所屬機構(gòu)負責－ 如同其他行業(yè)一樣，領(lǐng)隊必須遵守本身的職業(yè)守則，對其所屬旅行社，和提供服務(wù)之供應(yīng)商及旅行團的團員負責。

② 尊重同業(yè)

③ 保持良好合作關(guān)系 ④ 提供最佳服務(wù) ⑤ 擴展專業(yè)知識 ⑥ 收取服務(wù)費應(yīng)有態(tài)度 ⑦ 自費活動的原則 ⑧ 外游領(lǐng)隊作業(yè)守則

16.攜帶危險品上飛機屬于

犯法行為 17.何為危險品

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① 家居常用較大型的氣罐或壓縮容器 ② 易燃氣體、液體及固體

③ 日常家居物品，如稀釋液或天拿水、滅蟲劑 ④ 腐蝕性物質(zhì)

⑤ 爆炸品

⑥ 其他危險品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物質(zhì)如化驗樣本、化學(xué)品。18.領(lǐng)隊向旅客收取小費，應(yīng)採取何種正確態(tài)度？試列出四項？ / 領(lǐng)隊收取賞金時應(yīng)要留意：

P 21 ① 應(yīng)以公司建議的數(shù)額為標準 ② 不可濫收或強收小費

③ 小費應(yīng)于行程的最后一天或后期收取 ④ 收取小費后，領(lǐng)隊應(yīng)繼續(xù)提供良好服務(wù) ⑤ 應(yīng)說明小費非硬性規(guī)定 ⑥ 不要在團員面前數(shù)小費 ⑦ 不可以拒收，令客人難堪

19.何為自費活動原則？（注意事項）

P 21 ① 只可提供經(jīng)由公司接納及已獲當?shù)赜嘘P(guān)部門批核的自費活動 ② 給予團員自由選擇的機會

③ 清楚說明各項節(jié)目的收費及所需時間 ④ 清楚講解各項活動存在的危險性及安全問題 ⑤ 清楚說明自費活動的內(nèi)容及責任問題

20.有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？

P 22 ① 身心健康

② 情緒的準備

③ 實質(zhì)的準備：

P 23 ① 領(lǐng)隊出團前應(yīng)準備活動日程表，團員資料名單、隊旗、團章、旅游證明文件、領(lǐng)隊證、領(lǐng)隊工作證、游覽景點資料、行李牌、紅十字會急救包、少量紀念品、各地聯(lián)絡(luò)電話、交通票據(jù)、入場門券、酒店、餐館和旅游車結(jié)算單、生日卡，以及適量的現(xiàn)金，當?shù)夭逄K頭、電話卡及手提電話。

② 留意本港及當?shù)孛咳仗鞖夂托侣剤蟮酪约敖煌ōh(huán)境，是否對團體活動有所影響。有需要時，及早匯報公司并作出應(yīng)變措施。

③ 做足準備功夫，搜集充分的資料，例如：當?shù)芈糜螘?、地圖、錄影帶、光碟、電視旅游節(jié)目、報章及旅游刊物、網(wǎng)上資訊等，熟悉行程的每項細節(jié)，多與有經(jīng)驗的同僚溝通，提出發(fā)問及咨詢意見。

21.一個專業(yè)形象領(lǐng)隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項？（非老師打記重點）

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① 穿著整齊的制服或合適的服飾

② 佩戴工作證及領(lǐng)隊證

③ 整齊清潔的頭發(fā) ④ 皮鞋要擦亮

⑤ 女性化妝不能過濃，男性胡子要刮凈 ⑦ 不應(yīng)佩戴過多或夸張的飾物 ⑧ 避免打扮過分新潮

22.領(lǐng)隊應(yīng)如何控制個人的情緒？（非老師打記重點）

P 23 ① 應(yīng)有接受投訴及異議的心理準備

② 視投訴為一種挑戰(zhàn)，并以正面的手法去處理 ③ 從容客觀地面對問題

23.領(lǐng)隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？

① 團員資料名單 ② 隊旗、團章 ③ 領(lǐng)隊證 ④ 各地聯(lián)絡(luò)電話 ⑤ 交通票據(jù) ⑥ 入場門券 ⑦ 適量的現(xiàn)金 ⑧ 電話卡及手提電話 ⑨ 活動日程表 ⑩ 個人護照及身份證

24.領(lǐng)團方式有那三種？

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① 指示式

② 說服式

③ 參與式

25.團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領(lǐng)隊必須具備甚麼安全意識？

P 24 ① 團友應(yīng)考慮自己的身體及精神狀況是否適合參與此項活動，尤其是小孩及長者 ② 注意活動是否有高度、年齡或其他限制，以便提醒團友 ③ 提醒團友在活動開始前必須做足熱身運動 ④ 有否救傷用品及存放于何處

⑤ 進行水上活動時更須留意當時的天氣、水流、救生設(shè)備是否充足及其存放地點，還須注意船只有否超載。

26.團隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？

P 24 ① 具備較高的安全意識（例舉四項）

提醒團員小心財物

注意飲食

了解客人是否已購買有效的旅游保險

入住酒店后需向團友解釋走火通道的位置及其防火系統(tǒng) ② 給予團員適當心里準備 ③ 不作假設(shè)

④ 盡可能不要將團員分開 ⑤ 隨時為團友提供服務(wù) ⑥ 公平對待每一個團員 ⑦ 領(lǐng)隊細心的一面 ⑧ 參與行程的每項活動

27.領(lǐng)隊應(yīng)如何提醒團員保護財物？列出五項？

（非老師打記重點）

P 24 ① 于開茶會時建議團員避免攜帶過多或非必要的貴重物品 ② 在交通轉(zhuǎn)駁及離開酒店前必須提醒團友復(fù)查自己的物品是否同行 ③ 提醒團員貴重證件和旅行支票不能放在大件行李中，必須隨身攜帶 ④ 告知團員當?shù)氐闹伟睬闆r

⑤ 提醒團友在自由時間外出時，必須取得當?shù)厝胱【频甑刂?，以便不時之需 ⑥ 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意 28.處理突發(fā)事件步驟是怎麼樣？步驟

P 27 ① 確認問題 ② 將問題分類 ③ 找出事實

④ 提議可行的解決方法 ⑤ 決定及執(zhí)行 ⑥ 評估成效

29.處理投訴技巧有甚麼 ?

P 28① 保持冷靜 ② 培養(yǎng)正面的態(tài)度 ③ 積極聆聽 ④ 重復(fù)事實 ⑤ 評估投訴

1.試舉例四種不同護籍護照？

P 29 ① 英國護照

② 英國國民（海外）護照

③ 特區(qū)護照

④ 簽證身份書

⑥ 決策

⑦ 草擬辦法

⑧ 以禮相待 2.請簡述國內(nèi)旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？

P 52 ① 辦理登記手續(xù)時需留意航空公司的安排，以決定辦理團隊登機手續(xù)或是團友自行辦理 ② 香港居民持回鄉(xiāng)證/回鄉(xiāng)卡者不需填寫（入、出境）登記卡及健康聲明卡 ③ 回程時不論任何航空公司，均可辦理團隊登機手續(xù) ④ 回程機場稅已在機票內(nèi)繳付

⑤ 部分地區(qū)的機場規(guī)定，團友需辦理出境手續(xù)后，自行辦理行李托運 3.在中港客運碼頭領(lǐng)隊如何協(xié)助團員出境？

P 52 ① 點名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團章

② 詢問團友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 簡介團隊所乘坐的船期、時間及目的地，告知入閘位置并提醒團友不要上錯船 ④ 提醒團友需于登船閘口做安排座位手續(xù)，并須按船票上的座位編號入坐，并提示旅客最遲入閘時間

⑤ 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 ⑥ 派發(fā)船票，并請團友跟隨自己入閘

⑦ 上船后檢查團友所需填寫的表格及再次告知到達目的地后再集合的地點。抵達目的地后提示旅客手持證件辦理入境手續(xù)及過海關(guān)后在指定處集合 4.紅磡火車站(直通車)領(lǐng)隊如何協(xié)助團隊？

P 53 ① 點名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團章

② 詢問團友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 說明車次車廂號碼及開車時間

④ 講述過關(guān)手續(xù)及入閘方法，交待最遲入閘時間，提醒團友須按車票上的座位編號入座 ⑤ 告知到達目的地需持回鄉(xiāng)證或有效護照辦理入境過關(guān)手續(xù)后再集合的地點 ⑥ 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 ⑦ 派發(fā)車票，帶領(lǐng)團友入閘

⑧ 上車后檢查和協(xié)助持護照團友填寫所需的表格及再次告知到達目的地后再集合的地點 5.乘搭直通巴士離港 , 領(lǐng)隊如何協(xié)助團隊？

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① 點名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團章

② 詢問團友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 ③ 確定所乘坐的直通巴士已抵達后，帶領(lǐng)團友上車

④ 開車前再次詢問團友是否已攜帶所需的旅游證件，包括證件的有效期及有效的簽證 ⑤ 統(tǒng)計全團人數(shù)，包括領(lǐng)隊在內(nèi)，了解持護照人數(shù)，將此統(tǒng)計資料報知司機，以便過關(guān)時申報旅游車人數(shù)用

⑥ 開車后講述過關(guān)手續(xù) 6.前往國內(nèi)旅行團，特別需要注意甚麼事項？（非老師打記重點）

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① 限制帶雜志、報紙（文匯、大公及商報除外）

② 凡攜帶人民幣超過20000元或美金超過5000元或等值的外幣者，均需向海關(guān)申報 ③ 香港居民可攜帶一條煙、一支酒；非香港居民可攜帶兩條煙、兩支酒入境 ④ 不可攜帶水果入境

⑤ 旅行支票在國內(nèi)不通行，難以兌現(xiàn)使用。惟一般信用卡可通用 ⑥ 國內(nèi)電壓為220V；插頭也和香港不同。7.簽證可分那幾類？（非老師打記重點）

P 36 ① 旅客

旅游 ② 商業(yè)

公干 ③ 工作

到海外工作 ④ 留學(xué)

應(yīng)用于學(xué)生 ⑤ 移民

合乎移民資格人士 ⑥ 工作及旅游簽證

8.單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？

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單次簽證只限使用一次，雖然有效期并未屆滿，但不能重復(fù)使用；多次簽證則在有效期前可多次入境。

9.簽證批準與否是視乎那幾方面？

P 37 ① 旅客的國籍 ② 逗留期間的長短 ③ 到訪的目的 ④ 護照的類別

⑤ 是否有足夠的文件，如機票、下站簽證等

10.擁有簽證並不代表批準入境，尚要視乎甚麼條件？

P 37

① 證明于居留期間有足夠的經(jīng)濟支持

② 持有回程機票及其他繼續(xù)行程的證明 ③ 疫苗注射證明 ④ 護照有效期

⑤ 持有獲接納的簽證類別 11.什麼兒童也要簽證？

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國籍有異于其父母的兒童，必須申請獨立簽證 12.香港入境所受的管制物品，列出四項？

受管制化學(xué)品、抗生素、動植物、電訊設(shè)備 13.哪些是海關(guān)必須申報的物品？（非老師打記重點）

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禁運、受管制物品及超逾免稅優(yōu)惠數(shù)量的應(yīng)課稅品

14.航空公司在甚麼情況下不會接載有病或智力有問題的人士？

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在會影響本身運作及其他旅客的情況下 15.坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？

P 44 ① 只于登機途中需輪椅協(xié)助，但能于機艙內(nèi)行動自如 ② 未能步行登機梯級，但仍可緩慢地于機艙步行 ③ 活動能力完全需要協(xié)助

16.假如女性懷孕是否可以乘搭航機到其他地方？

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某些航空公司會要求懷孕婦女出示醫(yī)療證明，方被接納。多數(shù)航空公司都會因安全理由拒絕懷孕36周或以上的孕婦乘坐國際航線的班機。

17.航空公司會對多少歲獨行兒童提供特別服務(wù)？

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15歲以下，沒有父母及監(jiān)護人陪同的獨行兒童

18.有那幾種宗教可預(yù)早通知航空公司要求提供特別膳食安排？

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印度教、猶太教、回教、佛教

19.航班在那種情況下，會提供特別之膳食安排？試列舉兩項？

P 45

在預(yù)早通知的情況下，如宗教原因、素食者 20.再確認機票的6個步驟？必須於72小時

P 49 ① 詢問當?shù)貙?dǎo)游有關(guān)航空公司的電話號碼和辦公時間，或者致電當?shù)仉娫捑植樵冇嘘P(guān)的電話號碼。

② 在辦公時間致電航空公司，詢問可否用電話確認機票

③ 如可以的話，則講出機票電腦訂位編號或?qū)⒊舜畹暮桨嗟木幪?、起飛日期、時間，以及總?cè)藬?shù)，請對方在電腦上確認，并記下航空公司職員姓名和通話時間

④ 如對方需要名單，問清楚航空公司傳真號碼后，將名單傳真給對方，并致電航空公司確定對方收到名單

⑤ 領(lǐng)隊應(yīng)主動留下自己在當?shù)氐穆?lián)絡(luò)資料給航空公司

⑥ 如不可以在電話中確認，應(yīng)問清楚對方確認的辦法，辦理機票再確認手續(xù)的地點 21.除留意機票上的基本內(nèi)容，還要注意哪三點？

P 46 ① 直航機會否中途停站加油 ② 是否需要回程再確認機位

③ 領(lǐng)隊需清楚了解機艙布局，以便為客人編排座位

22.試述旅行團意外緊急援助基金計畫有多少，及有關(guān)支付？

P 60 ① 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的醫(yī)療開支

$ 100,000 ② 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的殮葬事宜或運送遺體/骨灰返回香港的開支

$ 100,000 ③ 親屬前往意外當?shù)靥揭曀纻叩拈_支

$ 100,000 每名親屬最高 $ 25,000 ④ 特惠賠償?shù)目傤~最高為 $ 300,000 23.旅遊之賠償基金，對外遊旅客有那兩項保障？

P 56 ① 如旅行社代理商倒閉，可申索最高相等于索付外游費90%的賠償；

② 參加持牌旅行代理商所提供或舉辦的包辦式旅行團外游時，在活動過程中發(fā)生意外，導(dǎo)致死亡或身體受傷，可申索高達300,000元的緊急援助。24.何為外遊旅客？

P 56 根據(jù)《旅行社代理商條例》，外游旅客指已按全包價格向旅行代理商繳付費用，以獲取外游旅行服務(wù)的人，而有關(guān)服務(wù)可由下列任何兩項或全部構(gòu)成：

①（以陸運、海運或空運交通工具）提供載運往香港以外的地方； ② 在香港以外任何地方的住宿 ③ 在香港以外任何地方的活動安排

25.購買外遊服務(wù)時，旅客應(yīng)注意那些事項？列出五項？

P 57 ① 光顧領(lǐng)有拍照的旅行代理商 ② 取得該項服務(wù)的付款收據(jù)

③ 當旅行代理商未能糾正不符合規(guī)定之處，將不符合規(guī)定之處報知香港旅游業(yè)議會（請注意務(wù)必保留收據(jù)正本）

④ 把收據(jù)正本交由在港親屬保管，自己只攜帶收據(jù)副本外游 ⑤ 自行購買旅游保險，以獲得全面的旅游保障 26.旅行代理商倒閉時應(yīng)該怎麼辦？

P 58

可申請旅游業(yè)賠償基金特惠賠償，申請人必須填妥特定申請表格，并出示有關(guān)外游旅行服務(wù)收據(jù)正本，證明已繳付賠償基金徵費。27.保險的定義是甚麼？

P 62 ① 以經(jīng)濟角度上說，保險是分擔意外事故損失的一種財物安排

② 以法律角度上說，保險是一種具法律效力的合約，有關(guān)人士均須履行合約的條款 28.防止賄賂條例中 “利益” 是指甚麼？

P 68 任何饋贈、貸款、報酬、傭金、職位或合約、服務(wù)或優(yōu)待、代支付任何費用等。

29.[ 防止賂條例 ] 中，何謂合法利益及非法利益？

P 68 ① 合法利益

雇員只要得到雇主的許可，收取與其職務(wù)有關(guān)的利益便屬合法，不會抵觸《防止賄賂條例》

② 非法利益

雇員未得其公司批準而索取或接受與其工作有關(guān)的利益，作違法論。

雇員在未得另一公司批準的情況下向其職員提供與工作有關(guān)的利益，亦屬違法。30.[ 個人私隱條例 ] 制定的目的及領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

P 69 目的：在個人資料方面保障在世人士的隱私

怎樣處理：旅行社應(yīng)將該等資料，只用于為該名顧客在一般情況下提供旅游服務(wù)時使用，作為旅行社職員，外游領(lǐng)隊亦應(yīng)確保該等資料的隱私得到保障。31.對目的地風險評估：（要解釋才答后面的）

P 81 分為三個級別：黑

有嚴重威脅，不應(yīng)前赴

紅

調(diào)整行程，如非必要避免前赴

黃

留意局勢提高警惕

32.請列出處理危機及突發(fā)事件的考慮因素？

P 128 ① 客人安全

② 客人感受和利益（定義）③ 公司聲譽和利益 ④ 賠償責任 ⑤ 合約精神 ⑥ 法律問題 ⑦ 自身安全 ⑧ 領(lǐng)隊操守

33.何謂合約精神？

P 133 消費者報名參加由旅行社主辦的旅行團，實際上是等于雙方簽了一份買賣合約，旅行社是賣方，消費者是買方。雙方要尊重游戲規(guī)則，在執(zhí)行過程時，賣方即旅行社不能“貨不對板”，買方即消費者亦不能作行程以外的額外要求。34.何謂客人感受和利益

P 130 客人如有不滿時，會溢于言表，但也有放在內(nèi)心，前者領(lǐng)隊可以知道并及時解決，但最難的是客人把不滿放在內(nèi)心，而領(lǐng)隊又不察覺，因而日后可能有很多問題出現(xiàn)。所以領(lǐng)隊要具備察言觀色的敏銳和能力，才能洞察一切，把問題化解于無形，或問題萌芽之時將之清除。35.何謂公司聲譽和利益

P 131 很多時候，因團隊安排出了問題，而又暴露于客前，給消費者的感覺是旅行社貨不對板，日后他們便會投訴或向傳媒披露，因而使公司聲譽受損。36.抵達機場才知道航機延誤，領(lǐng)隊如何處理？

P 137 ① 告知團友實際情況

② 設(shè)立聯(lián)絡(luò)地點及時間，以便通知團友解決方案的進展

③ 應(yīng)第一時間向航空公司爭取客人的合理賠償，如安排另一航班，餐券或酒店住宿 ④ 任何情況下都以客人的權(quán)益為首要

⑤ 知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商

37.如客人未能於航班起飛前到達機場，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

P 138 ① 致電客人家中，辦事處或手提電話，了解原因 ② 留下客人機票或電子機票收據(jù)，讓送機的同事跟進 ③ 代客人取消去程機位

④ 通知公司代客人改訂下一班航機 ⑤ 通知當?shù)亟哟眯猩缬嘘P(guān)情況 38.航空公司超額預(yù)定

P 138 ① 領(lǐng)隊應(yīng)積極與航空公司交涉，爭取全體團員上機，或要求航空公司在最短時間內(nèi)安排轉(zhuǎn)乘別家航空公司的班機

② 向團員解釋情況，穩(wěn)定其情緒

39.團友在出入境時，遭海關(guān)扣留調(diào)查，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

P 139 ① 通知領(lǐng)事館

② 通知香港公司及當?shù)亟哟?③ 交待余下行程，如酒店地址 ④ 提供領(lǐng)隊手提電話號碼，以便聯(lián)絡(luò) ⑤ 交回客人回程機票

40.酒店房間不足，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？試列出其中三項？

P 140 到達前已知

① 不要讓團友知道以免影響他們游玩的心情

② 盡量和酒店、當?shù)卮砩碳跋愀酃颈３置芮新?lián)絡(luò)，務(wù)求可以在抵達前妥善處理房間短缺的問題

到達后才知

① 如果只缺一間房，領(lǐng)隊可以暫住另一酒店，但要讓團友知道酒店名稱及電話號碼，以便聯(lián)絡(luò)。離開前須確實知道團友已收齊所有行李及滿意房間安排

② 如缺房不只一間，應(yīng)盡量讓不受影響的團友先入住。再向其他受影響的團友致歉，并要求酒店高級人員向團友解釋及作出適當安排，如親友或家人三人同房；同性別團友三人同房，以便舒緩房間不足的情況

③ 如需要團友遷往另一酒店，應(yīng)盡量安排同級酒店避免他們投訴。需要的話，領(lǐng)隊需幫助團友通知當?shù)赜H友新的酒店地址及電話，以便聯(lián)絡(luò)

④ 要加倍照顧受影響的團友，務(wù)求讓客人得到滿意安排

⑤ 可向酒店要求對受影響的團友作出安撫，如送果籃、餐酒、餐券或飲品券等 41.如團友在旅遊景點中失散，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？P

① 由導(dǎo)游及領(lǐng)隊在現(xiàn)場分開尋找團友 ② 向景點管理員求助

③ 在合理時間內(nèi)如仍未有所獲，為免耽誤行程，由導(dǎo)游帶領(lǐng)大隊繼續(xù)行程，領(lǐng)隊善后，如有需要，報警求助。

④ 通知當?shù)亟哟跋愀酃九c領(lǐng)事館 42.旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？ P 30 ① 首先請客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再從新檢查一遍是否真的遺失 ② 詢問客人是否清楚在什么地方遺失

③ 如果在飯店、酒樓、酒店或旅游景點遺失，可向當?shù)貙?dǎo)游或電訊局查詢該單位的電話號碼，并馬上致電查詢

④ 如果在酒店遺失，則須要在報警前，先知會酒店，看看酒店保安部門可否在短時間內(nèi)找到，否則由酒店代為報警后，陪同客人留在酒店等候警察前來落案，或陪同客人前往警局報案。

⑤ 如果客人不清楚在什么地方及什么時間遺失，則須要到警局報案，并可通知接待社主管，請求協(xié)助。

⑥ 陪同客人帶齊身份證明文件前往警局，辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取報案紙，再前往當?shù)仡I(lǐng)事館辦理證件補發(fā)手續(xù)，以領(lǐng)取臨時證件。

⑦ 持新補發(fā)的證件往當?shù)匾泼窬?，申請“出境許可證”，才可以辦理出境手續(xù)。⑧ 在往機場乘搭飛機前，請先通知航空公司有關(guān)臨時證件及出境許可證的資料。⑨ 如客人需要停留當?shù)剞k理補領(lǐng)證件手續(xù)，領(lǐng)隊需協(xié)助客人致電回家。⑩ 領(lǐng)隊須立刻致電回公司，報告情況，并作出具體處理。遺失財物或證件處理步驟 P 143 ① 首先請客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再從新檢查一遍是否真的遺失 ② 詢問客人是否清楚在什么地方遺失 ③ 如在外面遺失，應(yīng)向附近警署報案

④ 取回報案證明及取回一份證供，以備日后索取保險賠償。這份證供一般在個人財物損失的索償程序中必需保留的。

⑤ 告知當?shù)卮砩碳跋愀酃疽员闾峁﹨f(xié)助

⑥ 通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盜用。領(lǐng)隊于離港時需提醒團友記錄所有信用卡號碼，以備不時之需。

⑦ 如行程在同一國家內(nèi)，遺失證件的團友可一面繼續(xù)行程，一面接觸當?shù)仡I(lǐng)事館，嘗試補領(lǐng)證件

⑧ 如團友需要留下補領(lǐng)證件而不能隨團出發(fā)，領(lǐng)隊應(yīng)安排當?shù)卮砩檀鸀檎疹櫼磺?，如住宿、交通?/p>

⑨ 有些國家，如有報案證明，航空公司可接受沒有旅行證件的人士登機，但領(lǐng)隊需聯(lián)絡(luò)團友在港家人，當團友回港時提供其身份證明方可入境

43.客人旅途中患病或死亡，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？試列出其中五項？

P 143 患病

① 領(lǐng)隊本身應(yīng)學(xué)習(xí)一些普通病癥的外語名稱，以便在外地提供翻譯服務(wù)。

② 如團友發(fā)病，領(lǐng)隊應(yīng)詢問團友的病況及其病歷，并問清楚團友是否對某類藥物敏感，切記不可隨便向客人提供藥物。

③ 假如病況不輕，可透過酒店或機上的倉務(wù)員代召醫(yī)療人員送院就醫(yī)。④ 如團友患上傳染病，應(yīng)立即予以隔離，以保障其他團員健康。

⑤ 如遇有旅客情緒突變或有異常行為，應(yīng)密切留意情況，以免對其他旅客造成困擾，如情況嚴重，應(yīng)盡快向公司匯報。

⑥ 如團友意外受傷，可視情況而給客人外敷藥物。食物中毒或嚴重疾病務(wù)必迅速送院治理。⑦ 向團員表示清楚他們需要負責有關(guān)費用。

⑧ 向病者了解是否已購買旅游保險，聯(lián)絡(luò)保險公司并待作出及時的指示。受保護旅客須保留/取得開支收據(jù)及醫(yī)療報告以便日后提出醫(yī)療開支索償或要求給付住院利益。

⑨ 可能的話，陪伴病者前往醫(yī)院，并通知他的家人。死亡

① 召喚醫(yī)生、救護車及當?shù)鼐?。?即時向領(lǐng)事館、香港及當?shù)毓緢蟾妗?/p>

③ 將團員于途中身亡的消息盡量保密，以免引起不安。④ 請總公司代為通知死者在港的家屬。

⑤ 如屬意外，尸體運送的費用，可向“旅行團意外緊急援助基金”申請援助，應(yīng)視乎情況需要，代其家屬預(yù)支有關(guān)費用。

⑥ 團員的保單一般會承諾安排把遺體運返出發(fā)地，并承擔有關(guān)費用，但可能規(guī)定不得超過某項指明金額。

44.團友在機場遺失行李，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

P 149 ① 客人在未能證實行李遺失前，領(lǐng)隊應(yīng)先安撫客人，并向客人表示行李可能尚未運送到達。② 與客人在行李輸送帶附近重新仔細的搜尋一次，因為可能有其他旅客錯誤地將行李提取，發(fā)覺有錯誤時，沒有將行李放回行李帶上而隨意放在地上。

③ 客人如未能尋獲有關(guān)行李，下一步則首先向航空公司職員查詢是否所有行李已由航機送出。如果航空公司職員表示尚有行李未出，則請客人耐心等待。

④ 如所有行李已由航機運送出，但仍不見客人的行李，那么，行李尚可能未送達目的地或送到錯誤的地點。領(lǐng)隊需作初步的判斷后，才向航空公司職員報告。45.在酒店中，領(lǐng)隊的房間失火。領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

P 151 ① 保持鎮(zhèn)定

② 呼喚房間內(nèi)其他人離開 ③ 切勿攜帶行李 ④ 離開時關(guān)上房門

⑤ 啟動住所樓層的火警警報并高呼“火警” ⑥ 在可行的情況下，通知附近住客離開 ⑦ 切勿使用升降梯

⑧ 使用最接近的逃生樓梯離開酒店

⑨ 抵達安全地點或指定集合地點時，與酒店職員或消防人員會合，如能提供有用的火警資料，告知他們有關(guān)情況。

46.身為領(lǐng)隊你認為和外地工作人員合作時，通常會出現(xiàn)甚麼溝通問題？

語言

47.旅遊途中遇到塞車，已經(jīng)過了一小時，團友開始在車上鼓噪。領(lǐng)隊應(yīng)如何處變？試列出其中三項？

1.為麼領(lǐng)隊應(yīng)該擁有熱誠的態(tài)度？

P 1

領(lǐng)隊的熱誠可以令團員積極參與，相反的，團員則會變得冷漠和不感興趣，領(lǐng)隊可令整個團隊充滿生氣。

2.領(lǐng)隊可以如何發(fā)揮奇蹟創(chuàng)造者的角色？

P 5

每個領(lǐng)隊都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標，這樣在領(lǐng)團過程中，才能在困境中解決問題，為旅客帶來意想不到的收獲。

1.一位團員在旅途中發(fā)生意外，從高空失足墜地，領(lǐng)隊應(yīng)該如何處理，請寫出三個步驟。P 144 ① 及時召喚救護車

② 分清責任，如誰負責召喚救護車，誰負責陪伴照顧傷者

③ 了解客人是否已購買旅游保險，需要時聯(lián)絡(luò)SOS，并待作出即時的支援 2.作為一個外遊領(lǐng)隊遇到客人投訴時, 應(yīng)避免做些甚麼, 用甚麼態(tài)度去面對?

① 不要駁斥投訴 ② 不要收藏投訴 ③ 不要過分反應(yīng)

④ 不要當投訴是針對自己的

應(yīng)以正面、有禮貌、有耐心的態(tài)度去面對 3.領(lǐng)隊在飛機上可做的三項事情?

① 點算人數(shù)，為首次出門的團員提供資料，如飛行時間、免費飲品/膳食。

② 協(xié)助團員填寫入境/海關(guān)表格。

③ 通知團友及航機服務(wù)員領(lǐng)隊的座位編號，以便客人及航機服務(wù)員在需要協(xié)助時能找到領(lǐng)隊。

④ 如有需要，再次確實特別膳食的安排及點算團友的人數(shù)。4.上車前 在車上 ,領(lǐng)隊可做什麼? ① 介紹當?shù)貙?dǎo)游及司機 ② 通知團員所需的行車時間

③ 復(fù)述未來的行程活動及提醒團員于酒店大堂的集合時間 ④ 向團員提供存放旅游證件及貴重物品的安全地方 ⑤ 介紹酒店內(nèi)一般設(shè)施

5.11 歲小童有香港永久身份證 , 出外旅遊要準備什麼旅遊證件?

6.講出特惠賠償基金的三項?

1.領(lǐng)隊的定義：由旅行團經(jīng)營者或旅行社派出的隨團職員，他們陪伴整個行程，沿途提供照料。

2.當?shù)貙?dǎo)遊、領(lǐng)隊兼導(dǎo)遊的定義

① 當?shù)貙?dǎo)游：由當?shù)芈糜喂酒赣秘撠熖峁┯斡[地資料的人士，負責行程，但未必一定整個行程中都陪伴團隊。

② 領(lǐng)隊兼導(dǎo)游：指身兼兩職的人士，除擔任隨團領(lǐng)隊外，更兼任導(dǎo)游，并負責于當?shù)剡M行講解工作。

3.出發(fā)前的資料發(fā)佈（茶會）

① 自我介紹

② 提供有關(guān)目的地的資料

③ 分發(fā)資料

④ 確認出團資料 4.致電團友確認出團資料

① 自我介紹及表示致電目的 ② 復(fù)述團隊的集合時間及地點 ③ 提醒團友帶備團章

④ 提醒團友攜帶所需的證件、簽證及文件到集合地點，并須注意證件的有效期 ⑤ 提醒客人當?shù)靥鞖馇闆r

⑥ 告訴客人如何識別自己（如集合時會穿著的服飾）⑦ 查詢有沒有其他問題需要領(lǐng)隊協(xié)助 ⑧ 請團友復(fù)述團隊的集合時間及地點 ⑨ 將自己的手提電話號碼告知團友

5.非航空團之集合及出境安排（在火車站或碼頭）6.在機場的集合及離境安排 7.國外機場轉(zhuǎn)機程序 8.離開航機

① 提醒所有團友攜帶隨身行李

② 通知團員于離開航機后在指定地點集合的位置 9.抵達目的地機場

① 提醒團員備妥旅游證件，以備當?shù)匾泼窬峙?/p>

② 取回寄艙行李，于機場提取行李后，提醒團友檢查行李內(nèi)的物品是否有遺失或損壞，行李一旦離開提取范圍便難以申請賠償。于其他交通要塞提取行李時亦需提醒團友上述事項

③ 通過海關(guān)檢查

④ 離開海關(guān)通道，步入接機處 ⑤ 由當?shù)卮斫訖C

⑥ 通知該代表整體團員人數(shù)及行李件數(shù)

⑦ 確保所有行李齊全并存放于旅游車內(nèi)或行李車上

⑧ 先安頓團員并請他們稍作等候，待領(lǐng)隊找到當?shù)卮頃r便可繼續(xù)行程 10.出入境及海關(guān)程序 11.前往酒店途中

① 介紹當?shù)貙?dǎo)游及司機

② 通知團員所需的行車時間

③ 復(fù)述未來的行程活動及提醒團員于酒店大堂的集合時間 ④ 向團員提供存放旅游證件及貴重物品的安全地方 ⑤ 介紹酒店內(nèi)一般設(shè)施

12.到達酒店

① 編房及分派房卡（注意將同行團員及同一家庭的團員編在一起）② 安排行李分派到每一房間 ③ 通知團員自己的房間所在 ④ 分發(fā)酒店名片

⑤ 安排早上的起床morning call ⑥ 宣布集合時間及地點

⑦ 介紹酒店內(nèi)的一般設(shè)施，娛樂設(shè)施的開放時間和收費 ⑧ 提醒客人房間內(nèi)的收費設(shè)施 13.行程中

（非老師打記重點）

① 上下車盡量協(xié)助客人，留心交通情況，特別過馬路的時候，以免發(fā)生意外 ② 上車必須清點人數(shù)及行李件數(shù) ③ 與導(dǎo)游互相配合，盡量搞好車上氣氛 ④ 確認回程機位或船票 ⑤ 與接待單位保持聯(lián)絡(luò)

⑥ 關(guān)心團友的衣食住行，吃喝玩樂的安排 ⑦ 盡量照顧團友的合理要求 14.回程

① 通知所有團友回程時的集合時間、地點、收集行李的時間及所限行李件數(shù)等 ② 如有團友離團，要提醒他們確認回程的機位 ③ 海關(guān)

1）領(lǐng)隊應(yīng)對海關(guān)條例有基本知識，更應(yīng)向團員講解清楚，例如每位香港市民準許攜帶入境的香煙及酒精限額

2）切勿鼓勵團友從事非法的行為，如知道某些團員有類似的意圖，不應(yīng)加以默許

3）提醒團員過海關(guān)的手續(xù)是單獨辦理的，領(lǐng)隊不能從中加以協(xié)助，旅客須于海關(guān)柜臺前的黃線前辦理手續(xù)，意圖不守秩序的將需要重新輪候

4）留意有個別國家出境時有最高貨幣限額

第二篇：領(lǐng)隊考試復(fù)習(xí)

《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

考試大綱

第一章

出境旅游與行業(yè)管理

一：我國出境旅游的開辦與發(fā)展

1、我國公民出境旅游是國家對外開放政策的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然果。

2、我國公民出境旅游由出國游，港澳游，邊境游三大部分組成。

3、香港游是最早開辦的出境旅游業(yè)務(wù)。1983年11月，作為試點，廣東省率先開放本民赴香港旅游探親。內(nèi)地旅游者已成為港澳地區(qū)最主要的客源。港澳游的發(fā)展為我國公民出境旅游奠定的基礎(chǔ)。

4、邊境旅游是在邊境地區(qū)初級的易貨貿(mào)易基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，1987年，國家首先開放遼寧丹東口岸至朝鮮新義州邊境一日游。

5、1990年國家同意開辦我國公民出國探親旅游，1991年第一個出國探親旅游團隊成行。

6、1997年3月，國務(wù)院批準了國家旅游局，公安部聯(lián)合制定的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，并與1997年7月1日正式發(fā)布施行，這標志著國家正式開辦了我國公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法規(guī)依據(jù)。

7、出境旅游市場的基本特征是什么？

1、業(yè)務(wù)發(fā)展快，出境旅游人數(shù)增長迅速。

2、在經(jīng)營資格上，從相對壟斷到基本放開。

3、在客源的空間分布上，從相對集中到廣泛分布。

4、在出境旅游的業(yè)務(wù)操作上，通過市場機制正在形成批發(fā)零售經(jīng)營體系。

5、出境目的地從過去的單一集中到現(xiàn)在已經(jīng)愈加廣泛。

6、旅游者的消費行為日趨成熟，雖然觀光旅游仍然是市場的主流產(chǎn)品，但休閑度假旅游也越來越受到旅游者的歡迎。

7、政府加強市場監(jiān)管和整頓，出境旅游市場明顯規(guī)范。二：國家開辦公民出境旅游的指導(dǎo)方針

1、公民出境旅游是國民經(jīng)濟發(fā)展和對外開放政策的產(chǎn)物。國家開辦公民出境旅游，具有重要的政治意義和經(jīng)濟意義。公民出境旅游是改革開放的產(chǎn)物，是國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的客觀需要，能增強我國旅游業(yè)在國際市場中的地位。有利于重塑國家形象，開闊國民眼界，加強國家間的友好往來。

2、中國公民自費出境旅游必須有計劃，有組織，有控制的發(fā)展，這就是我們開辦出境旅游的指導(dǎo)方針。

3、國家對出境旅游仍然實行有計劃，有組織，有控制的管理原則。“有計劃”是以保證旅游業(yè)的外匯收入的增長大于支出?！坝薪M織”是指在現(xiàn)階段，從國際，國內(nèi)的實際情況出發(fā)，公民出境旅游仍主要以團隊形式進行，團隊要求整團出入國境。“有控制”是指對特許經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社進行審批和數(shù)量控制。三：出境旅游目的地國家的開放程序由國家旅游局會同國務(wù)院有關(guān)部門提出，報國務(wù)院批準，并由國家旅游局公布。四：出境旅游目的地的開放條件：一是對方是我們的客源國，有利于雙方旅游合作與交流，二是政治上對我方友好，三是旅游資源有吸引力，四是對我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性、報復(fù)性政策。五是具有良好的可進入性。五：出入境旅游主要以團隊形式進行，要求團隊從國家開放口岸整團出入中國國境。分團組團社應(yīng)當事先向出入境邊防檢查總站或者省級公安邊防部門備案。五：怎樣規(guī)范經(jīng)營與市場監(jiān)管

1、禁止低于成本的不正當經(jīng)營

2、加強對旅行社銷售的旅游項目的監(jiān)管

3、強化領(lǐng)隊的職業(yè)道德4指定境外接待旅行社

六：出境旅游市場整頓的內(nèi)容

1、堅決打擊非法經(jīng)營、無法經(jīng)營和超范圍經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，整頓出境旅游市場次序。

2、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，加強對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理

3、規(guī)范購物點的選擇和限定購物頻率。

4、加強對領(lǐng)隊人員的管理。

5、與指定的境外接待社進行業(yè)務(wù)合作。

6、加強對出境旅游廣告的監(jiān)督管理。

七：國家旅游局提出的出境游的“六不準：

1、不準超范圍經(jīng)營

2、不準制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準與未經(jīng)目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境旅游業(yè)務(wù)，4、不準強制、誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費項目，5不準低于成本銷售

6、不準組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所。

第二章 出境旅游基本業(yè)務(wù)

一：出境旅游報名

1、旅行社一般對父母出游的兒童予以優(yōu)惠，2-12歲兒童在酒店住宿是需獨自占用床位的，通常按85%繳費，不占床位的按75%繳費，2歲以下兒童，按20%交費。

2、旅游者申辦護照須提交的資料：《中國公民因私出國申請表》、個人身份證、戶口卡和照片數(shù)張。旅游者本人持上述資料，到所在地公安局出入境管理部門交驗和照相后，即可在規(guī)定的時間內(nèi)拿到護照。（14個工作日）

二：旅游合同的內(nèi)容

1、旅游線路

2、費用及包含項目

3、對旅游服務(wù)質(zhì)量標準的約定

4、退團及損失

5、其他相關(guān)責任提示 三：退團的時間規(guī)定

1、離出發(fā)20天前取消的，旅行社通常收取已經(jīng)發(fā)生在護照、簽證上的有關(guān)費用，余款退還

2、離出發(fā)10-20天取消的，通?？鄢龍F款的70%，離出發(fā)3-10天取消的，通?？鄢龍F款的90%，離出發(fā)3天以內(nèi)取消的，扣除團款的100% 四：組團社與境外接待社的合同

按照國家旅游局的要求，經(jīng)營出境旅游的組團社應(yīng)該與目的地國家旅游當局指定的接待社簽訂業(yè)務(wù)合同，雖然這是政府部門的政策要求，但從客觀上講，這對組團。地接雙方旅游企業(yè)來說也是必要的，是符合商業(yè)運作原則的。實際上，在國家旅游局作此規(guī)定之前，不少組團社已經(jīng)與境外接待社就團隊服務(wù)標準的確定、團款結(jié)算方式等都有不同形式的協(xié)議，不同的是，國家旅游局要求在合同中增加和明確若干保護旅游者權(quán)益和遵守行業(yè)管理規(guī)定的條款。

五：什么叫簽證

簽證是一個國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護照上證明其護照有效，并核準該護照持有人可以進入其領(lǐng)土以及允許停留的時間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標識。

簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達到維護國家安全及國內(nèi)社會次序的目的。

六：申根簽證

1985年，由荷蘭、比利時、盧森堡、法國和德國在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。只要取得其中一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進入其他申根公約國。

七：旅行社責任險的基本概念

1、旅行社責任保險是由旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費的行為

2、保險事故發(fā)生的責任是旅行社

3、旅行社責任賠償?shù)某袚呤浅斜５谋ｋU公司 八：港澳游的注意事項

1、港澳游屬團隊旅游，應(yīng)遵循團隊旅游規(guī)則。

2、如游客要求隨港澳游團赴港澳期間食宿自理，需在報名是另行填寫《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區(qū)政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

4、游客出入境所攜帶的行李物品，應(yīng)遵照海關(guān)的規(guī)定據(jù)實申報 九：出境前說明會的內(nèi)容:說明集合時間，講解境外注意事項，旅游安全，出入境須知。

十：辦理入境手續(xù)，按國際慣例進行C、I、Q檢查。

C是代表Customs,海關(guān)，I是代表Immigration入出境管理，證照檢查，Q是代表Quarantine衛(wèi)生檢疫，C、I、Q是出入境手續(xù)的統(tǒng)稱 十一：獲得黃皮書的渠道：

1、到當?shù)匦l(wèi)生檢疫部門申請接種注射，領(lǐng)取黃皮書。

2、團隊出境前，在機場、口岸衛(wèi)生檢疫部門辦理黃皮書，購買藥盒。

十二：中國政府限制進出境物品

限制進境物品：無線電收發(fā)信機及通信保密機，煙酒，動植物，海關(guān)限量管理的其他物品

限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品，外幣及其有價證券，無線電收發(fā)信機及通信保密機，貴重中藥材，一般文物，海關(guān)限量管理的其他物品 十三：煙草制品酒精飲料的限量

1、香港，澳門地區(qū)居民及因私往來香港，澳門地區(qū)的內(nèi)地居民，免稅香煙200支，或雪茄50支，或煙絲250克，免稅12度以上酒精飲料1瓶（0.75升以下）

2、其他旅客，免稅香煙400支，或雪茄100支，或煙絲500克，免稅12度以上酒精飲料2瓶（1.5升以下）十四：出入境的管理

出入境時須分別填寫出境登記卡，入境登記卡，出境時，邊檢官將查驗護照，簽證，機票等，留存出境登記卡，并在護照上加蓋驗訖章，入境時，向邊檢官出示護照和入境登記卡，在護照上加蓋入境驗訖章。十五：歐洲哪些商店可以退稅

商店是否有藍白灰三色的退稅購物（TAX FREE SHOPPING）專用標志。在歐洲共有22.5萬多家退稅商店遍布機場和市內(nèi)，每天平均逾22000顧客享受到專業(yè)公司提供的退稅服務(wù)

十六：專業(yè)退稅服務(wù)機構(gòu)

在36個國家設(shè)立了超過700個現(xiàn)金退稅點（cash refund office）。游客可通過現(xiàn)金，信用卡轉(zhuǎn)賬，或郵寄銀行支票三種退稅方式獲得退稅。為方便中國出境旅游者享受到購物退稅服務(wù)的權(quán)利，該公司在北京、上海、廣州和香港的機場和市內(nèi)建立了6個現(xiàn)金退稅點。

十七：退稅支票

退稅支票的首聯(lián)是藍色或粉紅色，大多數(shù)可以現(xiàn)金方式退稅，如果是綠色的，只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。十八：退稅時效

購物當月加上1到3個月之內(nèi)離開歐洲時，由海關(guān)蓋章后方可生效。離開歐洲最后一站的海關(guān)蓋章是惟一可以使退稅單有效的法律手續(xù)。

第三章

領(lǐng)隊工作實務(wù)

一、領(lǐng)隊的基本素質(zhì)

1、良好的思想品德：熱愛祖國，道德修養(yǎng)，敬業(yè)精神，遵紀守法。

2、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：語言能力，知識結(jié)構(gòu)，旅行常識

3、較強的工作能力：組織能力，應(yīng)變能力，分析與處理問題能力，4、身心健康：身體健康，思想健康

5、較高的政策水平：我國的外交政策，關(guān)于祖國的統(tǒng)一政策。二：領(lǐng)隊的工作職責

1、工作職責：A:維護客人的正當權(quán)益，保證團隊在境外旅游的安全和服務(wù)質(zhì)量。B：配合和監(jiān)督導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)游與客人之間的關(guān)系。C：做好各段游程之間的銜接工作，保證游程順利進行。

2、職業(yè)意識：服務(wù)意識，證件意思，安全意識。三：領(lǐng)隊的工作程序

1、準備工作

1、行前業(yè)務(wù)準備：護照與機票核對，機票與行程核對，護照與名單表核對，護照內(nèi)容核對

2、出團必須品準備

2、開好出境前說明會

在說明會上，一是把有關(guān)事項告知每一個客人，二是與客人認識并讓客人相互認識和接觸。

說明會的內(nèi)容：

1、歡迎詞

2、領(lǐng)隊自我介紹

3、對每個客人提出要求

4、行程的說明

5、通知集合時間以及地點

6、提醒客人帶好有關(guān)物品，7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛(wèi)生檢疫

9、人身安全

10、財務(wù)保管

11、出入境時的注意事項

12、有首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關(guān)事項逐一介紹

說明會上應(yīng)落實的事項：分房，國內(nèi)段返程機票是否已定或是否交款，機場稅是否包，是否有單項服務(wù)等特殊要求，是否有回民素食。

3、辦理出境手續(xù)

1、提前5—10分鐘抵達

2、集合、清點人數(shù)

3、買好機場稅（或客人自理）

4、將需海關(guān)申報的團員的護照分出，讓其持護照、機場稅票走紅色通道

5、托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，最好提前取下當日乘機聯(lián)，小心不要多斯，統(tǒng)計托運行李數(shù)，務(wù)必清點準確，并保存好行李牌，6、過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書

7、過邊檢時，上《名單表》的客人按順序排好隊，依次通過，未上《名單表》的客人可走其他通道，填寫出境卡，注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員

8、將《名單表》叫邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊收存，入境時依此核查

9、過安檢、候機、登機。

4、辦理國外入境手續(xù)

5、落實境外旅游接待

6、辦理國外離境手續(xù)

7、辦理回國入境手續(xù)

8、散團及其他事宜

四：領(lǐng)隊的工作要點

1、確認機位

2、確認交通汽車

3、協(xié)助托運行李

4、辦理登機手續(xù)

5、客人座位分配

6、在機艙內(nèi)指導(dǎo)團員按座號就位，并協(xié)助安置隨身行李。五：不宜做飛機的旅客

重度心力衰竭，心肌炎病后一個月以內(nèi)、六周內(nèi)曾發(fā)生心肌梗塞、近期心絞痛頻繁發(fā)作、嚴重心率失常者，腦血管意外病后兩周內(nèi)，高血壓病人收縮壓超過24kpa，舒張壓超過17.4kpa等

境外旅游注意事項（解析題）

一：境外購物需注意哪些事項？

1、面對境外令人眼花繚亂的商品，不必忙于解囊，盡可能多走幾家商店，比較一下品種和價格。

2、現(xiàn)代化的購物中心，超級市場，商品一般都明碼標價，不容討價。

3、街頭小店、流動攤販可討價還價，但多數(shù)是假冒商品，易受騙上當，最好由親友或內(nèi)行同事作陪選購。

4、在小攤上購物應(yīng)注意勿亂挑亂揀，以免被劣商訛詐。

5、要問好價格再買，以免挨宰。

6、在專門針對旅行團的商店里，一定要比較貨物的價格，一般價格偏高，但可以還價，同時還需要注意商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量。

二：在境外旅游期間，怎樣樹立防盜、防搶意識？

在盜賊眼中，我國旅游者常常有以下明顯區(qū)別與他國人的特征：

1、以集體活動為主，自由活動時也是三五成群，無論在什么場合，大多數(shù)人總是衣冠楚楚，西裝革履，但又因缺乏國外生活經(jīng)驗，對什么都感到新奇，比較“扎眼”。

2、中國人在國外使用信用卡、支票的不多，主要是帶現(xiàn)鈔，特別是以帶美元，港幣硬通貨為主。

3、中國人難得出一次國，因而帶有大量現(xiàn)金購物，消費欲望強烈。

4、外出時老年人喜歡把錢縫在內(nèi)衣兜里，女青年喜歡把錢和貴重物品裝在一個時髦的小包里，十分醒目。

5、在住地，現(xiàn)金、貴重物品除隨身攜帶外，一般都放在枕頭底下。

針對以上情形，應(yīng)予以注意自我防范，避免財物被盜、被搶，特別是在社會治安不好的地區(qū)，1：遇到素不相識的人主動前來答話、問路、借物時，千萬要警惕，手提包不離手。2：如帶有旅行支票，最好用中文簽名，使偷竊者在冒領(lǐng)錢時難以模仿，3：準備一些零用錢，這是外出時的常用裝備，坐巴士，打電話時都用的著，萬一遇到搶劫時，也可用來打法歹徒，免遭傷害。三：在境外海濱旅游地游玩時，應(yīng)注意哪些事項？

在一些海濱旅游地，通常有水上摩托車、滑水、高空跳傘等游樂活動，這些活動多為自費項目，如果客人想?yún)⒓?，?yīng)提醒客人注意：

1、不要在近海游玩區(qū)單獨開水上摩托車，以免發(fā)生沖撞傷亡事故。

2、在深海區(qū)，不會游泳者不要單獨開水上摩托車，以免發(fā)生溺亡事故。

3、在淺水游玩區(qū)開車，滑水前，應(yīng)先于車主問好價錢，并在近海活動，防止被歹人拉入深水區(qū)訛詐錢財或遭受人身傷害。

4、事先問明水上摩托車有無事故或其它破損，防止被不法車主以損壞器件為由進行訛詐。

5、要盡量在導(dǎo)游指定的范圍內(nèi)活動，并注意保管好自己的錢包，相機等貴重物品，避免落入水中。四：在東南亞國家旅游，應(yīng)如何對待華人問題？

東南亞國家多系我國周邊鄰國，華僑華人集中（逾2000萬），絕大部分已經(jīng)加入當?shù)貒?，社會、歷史問題比較復(fù)雜。東南亞一些國家，特別是馬來西亞、新加坡對華僑華人問題非常敏感，故到這些國家的中國旅游者必須十分注意：

1、嚴格區(qū)分華僑，華人的國籍界限，特別注意在稱呼上的區(qū)別。不要稱華人為華僑，如新加坡是華族為主的多民族國家，新加坡華人自稱新加坡人。

2、在公開場合不要宣揚，介紹華僑華人在華的投資、捐贈及興辦福利事業(yè)等情況。

3、在馬來西亞還須注意尊重馬來民族的習(xí)俗，不要評論當?shù)卣畬θA人的政策和作法。五：游客在香港購物時應(yīng)注意些什么？

1、同種商品在不同商店內(nèi)售價有時相差很大，要貨比三家，擇優(yōu)而購。

2、在百貨公司或超市中購買煙、酒和書籍等不能講價，在私人專營店和攤檔出售的種表、電器、服飾、化妝品等則可以講價。

3、在香港購物，商品出售后很少退換，因此購物時要認真挑選。

4、購買高檔家用電器和黃金首飾時，要注意索取“保用證明”上面注明所售貨品的詳細情況，出售日期、商品名稱地址、并應(yīng)蓋有店家的印簽。六：入住酒店后應(yīng)注意些什么？

團隊下榻酒店后，領(lǐng)隊應(yīng)當提醒客人注意：

1、酒店房間內(nèi)的飲料，啤酒、小食品等均屬于個人消費

2、使用房間內(nèi)的電話，離店前請游客本人主動到前臺結(jié)清費用，3、部分酒店內(nèi)設(shè)有收費電視節(jié)目，客人在選擇頻道時應(yīng)予注意，避免產(chǎn)生不必要的花銷。

七：中國公民出境旅游的安全提示

1）證件安全2）錢物安全3）交通安全4）飲食安全5）住宿安全6）觀光安全7）購物安全8）人身安全

第三篇：領(lǐng)隊考試法規(guī)問答

應(yīng)對旅游交通安全

A 導(dǎo)游、領(lǐng)隊在組織旅游者乘坐飛機，火車、汽車、游船等交通工具時，應(yīng)當向旅游者告知航空，鐵路、游船有關(guān)部門的規(guī)定，安全常識，安全須知等。B要求旅行社租用車輛必須選用公安、交通管理等部門核發(fā)的各種證照齊全的旅游汽車公司，要與車輛單位簽訂旅游合同C要求交通部門嚴格旅游車輛的檢驗。嚴禁不合格的旅游車輛上路，開車每隔1.5-2小時必須停車休息20分鐘 D 導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒游客要做到，不要與司機交談和不要催促司機開快車。不要將頭、手、腳伸出窗外，以防意外發(fā)生。應(yīng)對景區(qū)景點安全

A導(dǎo)游、領(lǐng)隊要注意游覽安全，應(yīng)當熟習(xí)旅游行程，出發(fā)前，提醒旅游者，特別是老年和兒童做好旅游游覽安全包括行裝有關(guān)信息，并及時向上級有關(guān)部門報告 并做好應(yīng)急措施，和清楚安排工作。

D 省級管理部門根據(jù)事態(tài)的級別，啟動應(yīng)急預(yù)案

E 組團社要根據(jù)上級部門的通知，隨時改變行程，改變地點，改變線路，領(lǐng)隊要把旅游團送至安全地帶。將事態(tài)的發(fā)展狀況和上級精神向游客說明情況。

F如果游客發(fā)生傷亡事故，旅行社應(yīng)啟動保險，公司。（簡答）組團社職責有哪些：a.組團社應(yīng)當為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊b.旅游團隊應(yīng)當從國家開放口岸整團出入境c.組團社應(yīng)當維護旅游者的合法權(quán)益d.組團社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當與旅游者訂立書面旅游合同e.組團社應(yīng)當按照旅游合同約定的條件，為旅游者提供服務(wù)f.組團社組織旅游者出國旅游，應(yīng)當選擇目的地國家依法設(shè)立并具有良好信譽的旅行社，行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給客人。

（簡答）辦理國外離境手續(xù)A先辦登機手續(xù) 在過邊檢海關(guān)B 過關(guān)前 領(lǐng)隊應(yīng)告知客人航班號 登機門 登機時間 叮囑客人一定要在約定 時間前趕到登機門。C過關(guān)時 客人手中應(yīng)持有護照 該國移民局所要求的出境卡和登機牌D持團體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊應(yīng)要求他們按名單順序排隊 依次審核出關(guān)。（簡答）辦理回國入境手續(xù)：a.領(lǐng)隊須告訴客人遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得未經(jīng)檢疫的水果入境b.凡是《名單表》上的客人，須按《名單表》上的順序排隊，依次到邊檢審檢護照，領(lǐng)隊將《名單表》交邊檢關(guān)審驗蓋章c.未上《名單表》的客人，自行持護照入關(guān)d.健康申明書通常不必每個人都填寫，只要領(lǐng)隊在藥品的準備。參加索道 蹦極等危險

B不告知游覽安全，在引導(dǎo)旅游團隊游覽過程中，應(yīng)當就旅游行程中可能發(fā)危機旅游者人身和財產(chǎn)的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。并按照旅行社的要求，采取防止危害的措施，C旅游者參加潛水，探險，滑雪，漂流，蹦極騎馬的高?；顒訒r，雙方要簽訂合同，同時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒旅游者準從現(xiàn)場工作人員的指揮，并根據(jù)自身身體狀況是否適應(yīng)所選項目，做好充分的安全準備，落實安全措施，防止麻痹大意。D游覽中涉及海邊，湖邊和水庫邊的地段，要提醒游客注意各地的安全警示牌，不要下河游泳，不攀登礁石。E要時刻巡查團隊人員動向，特別是兒童。

應(yīng)對星級酒店安全

A 旅行社選定的酒店必須符合旅游經(jīng)營資質(zhì)的標準。并有完善的安全保衛(wèi)措施。切實保障旅游者的安全。星級 B 導(dǎo)游、領(lǐng)隊應(yīng)當向住宿旅游者告知飯店消防通道，和安全出口的路線。注意所住酒店周邊的環(huán)境，提醒旅游者保管好隨身證件和物品。貴重物品存入飯店保管室。提醒夜間出入安全。

C 掌握旅游者的住宿的基本情況，發(fā)生異常情況，領(lǐng)隊應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。為旅游者排憂解難。突發(fā)緊急事情的時候應(yīng)立即報警。

D旅行社所選餐館應(yīng)整潔、安全，提供的食品飲料應(yīng)當符合國家有關(guān)安全衛(wèi)生標準和法律法規(guī)。就餐前導(dǎo)游、領(lǐng)隊要提醒旅游者要注意走道、衛(wèi)生間的防滑。

應(yīng)對自然災(zāi)害

A 密切保持與國家旅游局、省政府、出國游組團社聯(lián)系關(guān)注事態(tài)發(fā)展，B 按根據(jù)省委省政府和國家旅游局的指示，統(tǒng)一部署，按照誰組團 誰負責，誰主管 誰負責和屬地管理的原則，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和地方政府開展救助工作，在世界旅游者之窗上發(fā)布世界旅游預(yù)警信息，公布24小時救助電話，安排專人24小時值班。

C一旦危機旅游著人身安全的時候，帶團領(lǐng)隊應(yīng)當立即向我國駐外領(lǐng)事館報告。向國家旅游局駐外辦事處報告，向組團社報告。

D組團社要根據(jù)上級部門的通知，隨時改變行程，改變地點，改變線路，領(lǐng)隊要把旅游團送至安全地帶。

E組團社必須密切關(guān)注氣象預(yù)報和震后各種事態(tài)發(fā)展情況，按照上級通知精神暫時停止組團赴境外旅游。并向游客做出說明。

應(yīng)對突發(fā)公共事件

A 一旦危及旅游團人身安全的時候，帶團領(lǐng)隊馬上報告 B 組團社接道報告后，應(yīng)當立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門提供援助，并將此情況報告省、市旅游部門，C組團社所在地 旅游局在接到報告后應(yīng)該主動了解情況和

并與之訂立書面合同后，方可委托其承擔接待工作g.旅游團隊領(lǐng)隊在帶領(lǐng)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生h.旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊應(yīng)及時向組團社和中國駐所在國使領(lǐng)館報告；組團社應(yīng)當及時向旅游行政部門和公安機關(guān)報告i.旅游團隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物(簡答)如何守法經(jīng)營：a.旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳b.經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游c.旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容d.旅行社不得以低于成本的報價招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)e.旅行社為旅游者提供服務(wù)應(yīng)當與旅游者簽訂旅游合同。F旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游應(yīng)當為旅游者安排領(lǐng)隊全程陪同。

（簡答）辦理出境手續(xù)A 提前5到10分鐘抵達B 集合清點人數(shù)C買好機場稅

或 客人自理。D 將需要海關(guān)申報的團員護照分出，讓其持護照 機場稅票走紅色通道。E 托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，最好提前取下當日乘機聯(lián) 統(tǒng)計托運行李，務(wù)必清點準確，并保存好行李牌。F 過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書。G過安檢時，上《名單表》的客人按順序排好隊，依次通過。未上《名單表？》的客人走其他通道，填寫出境卡。注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員。H降《名單表》交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊收存，入境時依此檢查。I 過安檢，候機 登機。

（簡答）辦理國外入境手續(xù)：a.到達旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查驗、海關(guān)檢查b.入境的ED卡及申報單的表卡應(yīng)事先填妥，不論在飛機上或是在機場內(nèi)，都先將規(guī)定卡片備妥，證件收齊c.帶團出機場時，從入境邊檢開始，在接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理d.領(lǐng)隊如先于團員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團員，并請已通過的團員協(xié)助接取行李 e.待全數(shù)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤，到海關(guān)辦公室報告團體性質(zhì)、人數(shù)、國籍、行李件數(shù)f.當海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負責，然后帶團員登車清點人數(shù)。（簡答）落實境外旅游接待：a.團隊到達旅游目的地后，領(lǐng)隊應(yīng)馬上與地接社導(dǎo)游接洽，清點行李與團員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店b.待安排妥當后，領(lǐng)隊須及時與導(dǎo)游按事先約定得行程計劃，商定游覽計劃和時刻表c.在境外旅游期間，領(lǐng)隊應(yīng)盡量與導(dǎo)游、司機搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意d.領(lǐng)隊帶團出境并不是到了目的地把團隊交給當?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅

統(tǒng)一名單上說明全團人員均健康即可（有規(guī)定檢疫疾病的除外），但人數(shù)較多的團隊入境時盡量每人填寫一份，以避免麻煩。

（簡答）一名優(yōu)秀的領(lǐng)隊是必不可少的。出境旅游團隊所涉及的事情很多，其中包括突發(fā)事件，如氣候變化而改變行程、游客疾病或意外事故等。領(lǐng)隊作為團隊的核心，擔負著極具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，尤其在國外，既要代表組團旅行社，又要保護客人的合法權(quán)益；既要使團隊在旅游過程中尊重所在國的法律、風俗習(xí)慣，又要維護祖國的尊嚴；既要對整個行程的服務(wù)質(zhì)量負責，又要對客人的安全負責。傳承旅行社的良好信譽，保證旅游者享受安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

申請領(lǐng)隊證人員須符合的條件：a.有完全民事行為能力的中華人民共和國公民b.熱愛祖國，遵紀守法c.可切實負起領(lǐng)隊責任的旅行社人員d.掌握旅游目的地國家和地區(qū)的有關(guān)情況。

領(lǐng)隊的基本素質(zhì)（簡答）：a.良好的思想品德（熱愛祖國、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神、遵紀守法）b.良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)（語言能力、知識結(jié)構(gòu)、旅行常識）c.較強的工作能力（組織能力、應(yīng)變能力、分析與處理問題的能力）d.身心健康（身體健康、思想健康）e.較高的政治水平（我國的外交政策、關(guān)于祖國統(tǒng)一的政策）

我國的外交政策（簡答）：A維護我國的獨立和主權(quán)，促進世界的和平與發(fā)展，是中國外交政策的基本目標。我們奉行獨立自主的正確外交路線和外交政策，高舉反對霸權(quán)主義們?yōu)楹问澜绾推降钠鞄?。B我們堅持在互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處等五項基本原則的基礎(chǔ)上，同所有國家發(fā)展友好合作關(guān)系。

第四篇：2015領(lǐng)隊政策與法規(guī)題目

2015領(lǐng)隊政策法規(guī)題目

1：旅游者有哪些權(quán)利和義務(wù)？ 答：權(quán)利有：（1）選擇權(quán)，知情權(quán)，獲得約定服務(wù)權(quán)。（2）依法享有被尊重權(quán)

（3）特殊群體享有便利和優(yōu)惠的權(quán)利

（4）請求救助與保護、依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 義務(wù)有：（1）文明旅游（2）不得損害他人的合法權(quán)益（3）如實告知個人健康信息（4）不得非法滯留，擅自分團、脫團。2：旅行社開展經(jīng)營活動中要注意什么問題？ 答：（1）不得出租、出借或者非法轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營許可

（2）應(yīng)當交納旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金，用于賠償和墊付緊急救助的費用。（3）信息必須真實準確不得虛假宣傳誤導(dǎo)消費者（4）不參加或組織違反社會公德的活動（5）應(yīng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)

（6）不得組織不理的低價游、誘騙消費者、安排購物或另付費項目以獲取不正當利益。3：導(dǎo)游領(lǐng)隊人員有哪些義務(wù)？ 答：（1）佩證上崗（2）遵守職業(yè)道德

(3)尊重旅游者的風俗習(xí)慣和宗教信仰

(4)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范,引導(dǎo)健康文明旅游,勸阻違反社會公德的行為.(5)嚴格執(zhí)行旅游行程安排,不得擅自變更或終止服務(wù)(6)不得索取小費

4:與旅游者訂立包價旅游合同時,旅行社應(yīng)告知哪些事項?（與旅行者訂立包假合同時旅行社應(yīng)當告知哪些事項？）

答:(1)不適合參加旅游活動的情形

(2)活動中的安全注意事項

(3)旅行社依法可減免責任的信息

(4)旅游目的地的法律、法規(guī)、風俗習(xí)慣、宗教禁忌，中國法律不宜參加的活動（5）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)告知事項

5：旅游者有哪些情形之一旅行社可以解除合同？包價旅游合同有哪些主要內(nèi)容？ 答：（1）患有疾病可危害他人健康安全的（2）攜帶危險物品拒不上繳的（3）從事違法或違反社會公德活動的（4）從事嚴重影響他人權(quán)益的活動（5）法律規(guī)定的其他情形（6）未達到約定人數(shù)的（7）行程結(jié)束前，旅游者解除合同的（8）不可抗力 6：有關(guān)保證金的相關(guān)知識

答：

1、存入：旅行社自取得旅行社經(jīng)營許可起3個工作日內(nèi)，存入質(zhì)量保證金，或不低于相應(yīng)金額的銀行擔保。（現(xiàn)金 銀行擔保）最短存一年，到期需轉(zhuǎn)存。

2、金額：20萬

3、增存：出境社120萬 增一個出境分設(shè)30萬 增一個國內(nèi)分社5萬

4、補足：質(zhì)量保證金減少后,收到補交通知5個工作日內(nèi)補足。

5、利息：歸旅行社所有。

6、劃撥：人民法院裁決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?。人民法院可以從旅行社保證金賬戶劃撥賠償款，旅游行政管理部門（違約經(jīng)查實，破產(chǎn)前收的團費）。

7、動態(tài)：繳納或補足保證金之日起三年內(nèi)未處罰的，退還50%（國內(nèi)10萬 出境60萬）7：名單表的管理和操作 答：（1）國務(wù)院旅游行政部門統(tǒng)一印制發(fā)放給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門再核發(fā)給組團社

（2）名單表一式四聯(lián)，分：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

（3）組團社按核定人數(shù)填寫《名單表》，領(lǐng)隊應(yīng)入表，審核后的表不得增加人員但可減少。（4）組團社按規(guī)定在團隊出入境時及入境后將表分別交有關(guān)部門查驗、留存。

（5）團隊應(yīng)從國家開放口岸整團出入境，接受邊檢的查驗。確定分團入境的，組團社事先向邊檢總站或省級公安邊防部門備案。8：領(lǐng)隊人員應(yīng)履行哪些職責？ 答：（1）維護旅游者的合法權(quán)益

（2）實施旅游行程計劃，協(xié)助處理突發(fā)事件、糾紛及其他問題。（3）提供旅游行程服務(wù)

（4）維護國家利益、民族尊嚴，提醒旅游者抵制有損國家利益和尊嚴的言行。9：有關(guān)護照的相關(guān)知識？

答：

1、護照是本國公民出入國境和在國外證明國籍和身份的證件。任何個人不得偽造、變造、轉(zhuǎn)讓、故意損毀或非法扣押護照。

2、種類：普通護照—縣以上出入境管理機構(gòu)、使領(lǐng)館、外交部委托的駐外機構(gòu)簽發(fā) 外交護照—外交部簽發(fā)

公務(wù)護照—外交部、駐外使領(lǐng)館、市政府外事部門簽發(fā)

3、申請護照所需材料：身份證、戶口本、近期免冠照片、申請事由的相關(guān)材料

4、護照辦理時間：15日內(nèi)，偏遠地區(qū)30日內(nèi)，可加急辦理5日內(nèi)

5、普通護照有效期：16周歲以下5年，以上10年

6、普通護照登記項目：姓名、性別、出生日期、出生地、簽發(fā)日期、有效期、簽發(fā)地、簽發(fā)機關(guān)。

10：申請人有哪些情形之一，不予簽發(fā)護照？（7類人）答：（1）沒有中國國籍的（2）無法證明身份的（3）弄虛作假的（4）正在服刑的（5）有未了結(jié)的民事案件不能出境的（6）被告人或犯罪嫌疑人（7）國家有關(guān)部門認定的情形 11：邊防檢查站有哪些職責？ 答：（1）對出入境的人員及行李物品、交通工具及其載運的貨物實施邊檢（2）按有關(guān)規(guī)定對出入境的交通運輸工具進行監(jiān)護（3）對口岸的限定區(qū)域進行警戒，維護出入境秩序（4）執(zhí)行主管機關(guān)和法律、行政法規(guī)規(guī)定的任務(wù) 12：哪些物品禁止出入境人員攜帶進境 答：（1）動植物病原體、害蟲及其他有害生物

（2）動植物疫情流行的國家或地區(qū)的有關(guān)動植物及動植物產(chǎn)品和其他檢疫物（3）動物尸體（4）土壤（5）《止進境動植物產(chǎn)品名錄》所列各物（6）國家規(guī)定進境的廢舊物品、放射性物質(zhì)及其他禁止進境物 13：旅游投訴受理的范圍？

答：

1、經(jīng)營者違反合同約定的2、因經(jīng)營者的責任導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的3、因不可抗力、意外事故導(dǎo)致合同不能履行或不能完全履行發(fā)生爭議的4、其他損害旅游者合法權(quán)益的

14：哪些情形之一旅游經(jīng)營者或輔助者為旅游者代管的行李物品損毀 滅失，旅行社不予賠償？ 答：（1）損失由旅游者不聽從提示或事先聲明，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品隨身攜帶而造成的。

（2）損失是由于不可抗力、意外事件造成的（3）損失由于旅游者的過錯造成的（4）損失由于物品的自然屬性造成的 15：旅游服務(wù)質(zhì)量賠償標準的相關(guān)內(nèi)容？ 答：旅行社原因不能成行的

國內(nèi)：提前7天（不含7日）退還費用4-7日通知支付10%違約金，3-1日20%違約金。出境：提前30天（不含30天）通知全額退還，30-15天2%，14-7天5%，6-4天10%，3-1天15%，出發(fā)當日20%。

未經(jīng)旅游者同意擅自轉(zhuǎn)團、拼團的：支付總額25%違約金。同團同價。因旅行社原因造成未乘坐預(yù)定公共交通工具的：賠償直接經(jīng)濟損失并支付直接經(jīng)濟損失20%違約金。

導(dǎo)游領(lǐng)隊未按服務(wù)標準提供服務(wù)的：支付旅游費用總額的1%至5%的違約金。遺漏無門票景點的：遺漏一處支付5%違約金；

未經(jīng)旅游者簽字確認增加購物次數(shù)、時間：支付10%； 強迫變相購物：支付20%；

假冒偽劣產(chǎn)品：賠償直接經(jīng)濟損失； 私自兜售商品：全額退還； 甩團：30%。

16：旅游安全事故處理的程序？ 答：（1）陪同人員立即上報主管部門，主管部門上報歸口管理部門（2）嚴格保護現(xiàn)場

（3）協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查

（4）有關(guān)單位負責人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理（5）對特別重大事故，嚴格按規(guī)定進行處理 17：旅游者托運的行李應(yīng)符合哪些條件？ 答：（1）托運必須憑有效的“客票及行李票”（2）在指定的時間和地點辦理托運手續(xù)

（3）承運人將托運、非托運的重量和件數(shù)填入“客票及行李票”后即視為已填開行李票。應(yīng)對托運行李掛行李牌，將行李牌識別聯(lián)交旅客，作為旅客認領(lǐng)行李的憑據(jù)。（4）托運行李重量體積不能超過規(guī)定，超規(guī)定應(yīng)經(jīng)承運人同意。

（5）行李與旅客應(yīng)同機運輸，確實不能同機的應(yīng)向旅客說明，在確保安全的情況下在后續(xù)航班運輸。

7、旅行社在與旅游者訂立合同時，應(yīng)告知哪些事項？

8、旅游者有哪些情形之一，旅行社可解除合同？

9、發(fā)生不可抗力的法律后果有哪些？

10、包價旅游合同中旅行社要承擔哪些違約責任？

11、旅游經(jīng)營者應(yīng)當就哪些事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明和警示？

12、旅游糾紛解決的途徑有哪些？

13、領(lǐng)隊應(yīng)承擔的責任主要有哪些？

14、旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的相關(guān)內(nèi)容？

15、旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定？

16、組團社的主要職責和義務(wù)？

17、《名單表》的相關(guān)規(guī)定和內(nèi)容

18、出國領(lǐng)隊人員的主要職責和義務(wù)？

19、我國公民參加邊境游的辦法？ 20、赴臺旅游的基本內(nèi)容

21、有關(guān)中國普通護照的相關(guān)知識？

22、申請人有哪些情形之一，護照簽發(fā)機關(guān)不予簽發(fā)護照？

23、中國公民有哪些情形之一，可以申請加急普通護照？

24、中國公民有哪些情形之一，不準出境？

25、邊防檢查站的職責？

26、旅游投訴的受理范圍？

27、旅游投訴不予受理的范圍？

28、導(dǎo)游或領(lǐng)隊應(yīng)承擔的責任？

29、客票至少要包括哪些內(nèi)容？

30、旅客托運的行李應(yīng)當符合哪些要求？ 領(lǐng)隊人員的概念 領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的概念

申請領(lǐng)隊證應(yīng)符合哪些條件 領(lǐng)隊的從業(yè)資格有哪些條件 領(lǐng)隊人員有哪些主要職責

護照、簽證及國際機票的相關(guān)知識 領(lǐng)隊出團前要做好哪些主要工作 領(lǐng)隊接受任務(wù)時要做好哪些工作

領(lǐng)隊應(yīng)掌握旅游行程計劃中的哪些主要內(nèi)容 機票和證件要檢查哪些重點 行前說明會有哪些主要內(nèi)容

行前說明會上要告知旅游者哪些相關(guān)事項 行前說明會上領(lǐng)隊要注意哪些事項 領(lǐng)隊帶團要準備哪些必備物品 中國出境的流程和注意事項

通過中國海關(guān)時要注意哪些主要問題 中國海關(guān)限制出入境的主要物品有哪些 飛行途中領(lǐng)隊要做好哪些工作

他國（地區(qū)）入境有哪些流程和注意事項 領(lǐng)隊在境外有哪些主要工作

旅游者入住酒店時領(lǐng)隊要做好哪些服務(wù)工作 旅游者用餐時領(lǐng)隊要做好哪些主要服務(wù)工作 他國（地區(qū)）離境有哪些流程和注意事項 中國入境的流程和注意事項

旅游團入境后領(lǐng)隊要和計調(diào)做好哪些交接工作 領(lǐng)隊應(yīng)做好哪些安全提醒工作

旅游者在境外丟失證件后，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理 旅游者在機場遺失托運行李時，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理 領(lǐng)隊處理突發(fā)時間的預(yù)案有哪些主要內(nèi)容 境外旅游應(yīng)如何預(yù)防和處理交通事故、火災(zāi)事故和刑事治安事件的預(yù)防和處理

1.領(lǐng)隊的概念：2002年10月28日國家旅游局公布實施《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》，對出境領(lǐng)隊人員的概念做了規(guī)定，按照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員

2.領(lǐng)隊資格證獲取的條件：1.取得導(dǎo)游證

2.具有相應(yīng)的學(xué)歷、語言能力（是指大專以上的學(xué)歷，與出境旅游目的地國家相對應(yīng)的語言能力）3.旅游從業(yè)經(jīng)歷（2年以上旅行社相關(guān)崗位從業(yè)經(jīng)歷）4.與旅行社訂立勞動合同的人員可以申辦取得領(lǐng)隊證。

3.領(lǐng)隊作為組團社的代表，對旅行社與旅游者簽訂的旅游合同有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)。4.領(lǐng)隊對于團隊中出現(xiàn)的有損中國旅游者尊嚴與形象的行為應(yīng)予以制止。

5.退稅的流程：舉例維也納機場起飛，至法拉克福機場轉(zhuǎn)機回中國

一、托運物品1.離境前一晚，事先填寫好退稅單，包括護照號碼、姓名、地址等。2..在機場辦理登機手續(xù)，辦理出境手續(xù)后栓好行李標簽不要將行李直接托運而是自行提攜行李到海關(guān)排隊。3.到海關(guān)后出示退稅單，出示需要退稅的物品后由海關(guān)人員在退稅單上蓋章。4.將需托運行李放在指定位置由海關(guān)人員運送。5.持蓋章退稅單到旁邊的TAX REFUND柜臺領(lǐng)取退回的稅金。

二、手提物品1.離境前一晚，事先填寫好退稅單，包括護照號碼、姓名、地址等。2.在機場辦理登機手續(xù)，辦理出境手續(xù)3.攜帶退稅單、退稅物品，前往海關(guān)排隊。4.到海關(guān)后出示退稅單，出示需要退稅的物品后由海關(guān)人員在退稅單上蓋章。5.辦理安檢手續(xù)，過安檢后，找到對應(yīng)的TAX REFUND柜臺憑蓋章退稅單并出示退稅物品后領(lǐng)取退回的稅金

6.申根簽證：1985年，由德國，法國，盧森堡，比利時，荷蘭五個國家在盧森堡的一個叫申根的小城市開了一個申根協(xié)議會議，會上簽訂了協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容，只要你在這五個國家任何一個城市簽證，其他四個國家在簽證有效期內(nèi)可以免簽進入。

7.申根國家：奧地利，比利時，荷蘭，盧森堡，德國，法國，意大利，西班牙，葡萄牙，希臘，瑞典，芬蘭，丹麥，冰島，瑞士

8.護照的概念：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居住時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的證件。他是證明持證人的國籍，身份和法律依據(jù)。9.中國的護照分為：外交護照，公務(wù)護照，普通護照。

10.電子護照；全國公安機關(guān)于2012年5月15日起統(tǒng)一啟用簽發(fā)電子普通護照。芯片里儲存了持照人的數(shù)字化個人資料，包括姓名，性別，出生日期，出生地等信息，還有護照的有效期，簽發(fā)日期，簽發(fā)地，更加入了相貌，指紋，虹膜等持照人的生物特征。11.簽證的概念：簽證是一個國家的出入境管理機構(gòu)（如移民局或駐外使領(lǐng)館），對外國公民表示批準入境所簽發(fā)的一種文件。

12.簽證的形態(tài)：貼頁簽證，另紙簽證，電子簽證。聯(lián)程機票的注意事項：1預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)機時間，一般建議在2小時以上。2盡可能全程購買同一航空公司的航班，以便在航班延誤導(dǎo)致中轉(zhuǎn)錯失獲得較好的服務(wù)。3每段行程都需要繳納機場建設(shè)費和燃油稅。4聯(lián)程機票必須按順序使用，如松土有斷檔未使用，則后續(xù)航段將全部被作廢（多項選擇）

14.領(lǐng)隊出團前的準備工作：接受帶團任務(wù)（1.與計調(diào)交接，2熟悉團隊情況，3檢查機票證件，4團隊資料分類）；召開行前說明會（1介紹團隊行程，2介紹注意事項，3對旅游者提出要求）

15.《中國公民出國旅游團隊名單表》有國家旅游局統(tǒng)一印制，有省、自治區(qū)、直轄市旅游局按入境旅游業(yè)績和經(jīng)營等情況核發(fā)給組團社。

16.名單表一式四聯(lián)：1邊防檢查站出境驗收聯(lián)，2邊防檢查站入境驗收聯(lián)，3旅游行政管理部門留存聯(lián)，4組團社留存聯(lián)。

17領(lǐng)隊應(yīng)該重點掌握旅游行程計劃的哪些內(nèi)容？1掌握出境旅游團的詳細行程計劃，各地的抵離時間及交通工具；2熟悉并牢記出境旅游團在各地的全部參觀游覽項目；3各地的下榻飯店名稱及入住手續(xù)；4各地的餐飲、娛樂活動安排等事宜；5各地接待社的負責人及當?shù)禺數(shù)貙?dǎo)游人員的電話號碼和其他聯(lián)絡(luò)方式；6各地的特別注意事項。18檢查機票的重點是乘機人員的姓名、乘機日期、航班號等

19.行前說明會告知的其他事項（論述題）1.詳細的向旅游者介紹出境旅游行程表；2強調(diào)出發(fā)時間、集合時間；3旅游團團結(jié)互助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊的工作。4強調(diào)文明旅游，對以往中國旅游者在境外非議的不文明習(xí)慣進行點評；5對旅游目的地的天氣情況介紹，對旅游者行裝進行建議；6特別強調(diào)在境外遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)；7對旅游者要求換外匯的問題進行解答和幫助；8把自己的電話號碼告訴旅游者。20。領(lǐng)隊帶團必備用品：證件和機票；《中國公民出國旅游團隊名單表》出境旅游行程表。分房表。出入境工作必備的電話號碼。

輔助物品：領(lǐng)隊證，導(dǎo)游旗，旅游目的地地圖，通訊聯(lián)絡(luò)工具。個人名片。

21.報警電話110：日本、泰國、韓國；999：馬拉西亞，南非，英國、新加坡。愛爾蘭；112：葡萄讓你牙。德國、瑞典、荷蘭、西班牙、丹麥、埃及 22：領(lǐng)隊出境工作流程圖掌握中國出境（案例）

一、團隊集合1.領(lǐng)隊應(yīng)該提前到達出境的機場（3小時）、車站（1小時）、碼頭（1小時）等出境口岸的地點等候旅游者。2.有游客到達為其點名記錄。3.如臨近集合時間還有游客沒有到達集合地點，領(lǐng)隊應(yīng)該主動與其電話聯(lián)系，了解情況并幫助他們及早到達集合地點。4.待全團到達后，領(lǐng)隊要致簡單歡迎詞。5.告知游客接下來要辦理的一系列手續(xù)，提醒游客積極配合所有檢查工作，堅決避免與檢查人員發(fā)生糾紛。

二、辦理乘機手續(xù)1.離起飛前2小時領(lǐng)隊就可以前往值機柜臺辦理登機手續(xù)。2.告知游客相關(guān)行李托運和隨時攜帶物品的規(guī)定如不得在托運行李中夾帶易碎或者易腐物品、貨幣、珠寶、貴重金屬、金銀制品、流通票證、有價證券和其他貴重物品、商業(yè)文件、護照和其他證明文件或者樣品。隨身不能攜帶超過1件5KG的物品，不能隨身攜帶超過100ml的液體等。3.辦理行李托運

三、通過衛(wèi)生檢疫部門1.測量體溫2.黃皮書查驗--《國際預(yù)防接種證書》如前往或途徑國家為傳染病流行疫區(qū)，或前往國家對次有明確要求需提前辦理。衛(wèi)生檢疫機構(gòu)對來自疫區(qū)或者被傳染病污染的各種食物、飲料、水產(chǎn)品等應(yīng)當實施衛(wèi)生處理或者銷毀，并簽發(fā)衛(wèi)生處理證明。

四、通過海關(guān)檢查1.填寫海關(guān)申報表2.申報出境物品綠色通道和紅色通道綠色通道也稱“無申報”通道或“免驗”通道，是指旅客攜帶無須向海關(guān)申報的物品或只出示申報單或有關(guān)單證后即可放行的。紅色通道也稱“申報”通道。需出示本人證件和《進出境旅客行李物品申報單》領(lǐng)隊要告知全團旅游者中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品，然后領(lǐng)隊要請攜帶無須向海關(guān)申報物品的旅游者從綠色通道過海關(guān)等候。領(lǐng)隊還要帶了有需要申報物品的旅游者從紅色通道到海關(guān)柜臺辦理手續(xù)。

五、通過邊防檢查1.交驗名單表2.查驗護照及簽證如果旅游團隊簽署的是團體簽證或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊應(yīng)出示《中國公民出過旅游團隊名單表》及領(lǐng)隊證、團體簽證。所有旅游者須按照名單順序排隊，逐一通過邊防檢查。領(lǐng)隊始終走在前面，要第一個辦妥手續(xù)，然后在里面游客看的到的地方等候游客意義通過邊防

六、登機安檢嚴禁攜帶槍支彈藥等危險物品，安檢是最后一項檢查，經(jīng)過安檢后可前往候機室候機。

23：旅客乘坐飛機不得攜帶武器或隨身攜帶利器和兇器。交運行李內(nèi)不得裝有貨幣、珠寶、金銀制品、票證、有價證券和其他貴重物品。

24.行李丟失賠償金額每公斤補超過人民幣50元。如行李價值每公斤低于50元時，按實際價值賠償。（判斷）

25.衛(wèi)生檢疫機構(gòu)對來自疫區(qū)或者被傳染病污染的各種食物、飲料、水產(chǎn)品等應(yīng)實施衛(wèi)生處理貨銷毀。

26.申報通道；也稱紅色通道，必須通過海關(guān)履行檢查和檢驗手續(xù)后方可方放行的通道。27：無申報通道：也稱綠色通道、免檢通道，旅客攜帶無需向海關(guān)申報的物品，或只要出示申報單或有關(guān)單證后即可放行的通道。28：中國海關(guān)限制的物品：煙酒來往港澳-攜帶香煙200支或雪茄50支煙絲250克，酒一瓶；金銀超過500克，要填寫申報單。外匯居民旅客可攜帶1000美元，人民幣現(xiàn)鈔的限額為2萬元。中藥材，中成藥限300元，港澳150元。

29飛行途中領(lǐng)隊的工作：1，為旅游者提供必要的幫助（1，協(xié)助旅游者調(diào)換座位，照顧有特殊需要者，熟悉飛機上的救生設(shè)備，回答旅游者的問題，關(guān)注留意旅游者的動向）2幫助旅游者填寫他國的入境表格（填寫入境卡，填寫海關(guān)申報單）

30、境外國家入境的流程：1經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗黃皮書-國際預(yù)防接種證書，健康申報表）2辦理入境手續(xù)（向移民局遞交入境所需的護照、簽證、機票、入境卡等文件，接受移民局的盤問。完成入境檢查）領(lǐng)取托運行李（相應(yīng)轉(zhuǎn)盤取行李，及時處理行李問題），4，辦理入海關(guān)手續(xù)（告知他國海關(guān)規(guī)定，向客人介紹海關(guān)檢查方式，配合海關(guān)檢查）5與導(dǎo)游匯合

31、在境外旅游期間，領(lǐng)隊一般都是要通過與境外導(dǎo)游人員的商量、溝通，才能為中國旅游者提供有針對性的服務(wù)。

32、告知的取證有哪幾種？（1書面留底。2短信留底，3音頻、視頻留底）33入住酒店的注意事項？（1辦理入住手續(xù)并分配住房，2向旅游者介紹飯店的設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)項目。注意事項；3介紹飯店用餐的形式，時間，地點；4提醒旅游者保管或寄存?zhèn)€人的貴重物品，5離開飯店前，應(yīng)提醒客人結(jié)清飯店的個人消費，以及不要遺忘個人的物品在酒店）

34旅游者在參觀游覽中的服務(wù)(1領(lǐng)隊要提前出線在集合的地點，2清點人數(shù)，3宣布行程，4導(dǎo)游講解)

35、如何處理機場稅的問題？（1，多數(shù)情況下機場稅是包含在機票中；機場稅不能再向旅游者收取，通常機場稅應(yīng)由境外接待社支付）

36.證件安全的注意事項-論述題（1證件隨身攜帶并妥善保管；2準備證件的復(fù)印件、照片，以備補辦證件；3證件做好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊保管，但要爭取客人同意‘4遇到有人檢查證件時，不要輕易應(yīng)允。5證件一旦遺失或被偷被搶，要立即報告領(lǐng)隊并向警察報案，同時請警察開具書面遺失證明）

37，財務(wù)安全注意事項：1出境期間不要攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品，2不要把現(xiàn)金和貴重物品放在托運行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。3不要把現(xiàn)金和貴重物品放在賓館房間或旅游車中。4不要讓也不要幫不相識的人看管或托運行李。

38：交通安全注意事項；1熟悉所在國的交通信號，遵守所在國的交通規(guī)則。2在國外乘坐旅游車時，不要坐在第一排的工作人員專座，此專座設(shè)有工作人員的保險，但旅客乘坐一旦發(fā)生意外時不得賠償?shù)摹?在乘坐飛機或乘車時要系好安全帶。4不要在飛機起飛和降落前使用手機和相關(guān)電子用品，不要把頭和手伸出旅游車外。5在乘坐游船、快艇等水上交通工具是，要穿救生衣‘6萬一發(fā)生交通事故，不要驚慌，要采取自救和互相救措施，保護事故現(xiàn)場，并迅速報告旅行社和警方。

39；飲食安全注意事項：1要在制定的餐廳用餐，慎重購買東西。2要堅持飯前便后洗手的習(xí)慣，不吃過期或不潔的東西，預(yù)防食物中毒。3要牢記自己的飲食禁忌，不盲目嘗鮮、貪吃，亂吃。4要避免在流行病傳播季節(jié)到流行地區(qū)停留。5要做好預(yù)防措施，攜帶一些常用必備藥品。6萬一患病，要及時到醫(yī)院就診，不要強忍硬扛。40；人身安全注意事項：1要遠離毒品，防止人身侵害。2尊重當時的風俗習(xí)慣，避免糾紛。3遇到地震等自然災(zāi)害或政治**、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時，要冷靜處理并盡快撤離危險地區(qū)，然后及時報告我國駐外使館與國內(nèi)的有關(guān)部門尋求營救保護。

第五篇：領(lǐng)隊考試 領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)

2014年江蘇省“出境游”領(lǐng)隊能力考核試題

《領(lǐng)隊業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.在游程中預(yù)訂的境外航班取消，OP沒有及時通知領(lǐng)隊，游客情緒激動，為了緩和現(xiàn)場的局面，領(lǐng)隊應(yīng)當（）。

A.向游客說明責任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過多解釋，積極聯(lián)系最近航班 D.據(jù)理力爭，表明責任方在航空公司 2.領(lǐng)隊在給客人分房時，為了減少游客投訴，必須提前核實酒店房型，（）。A.保證團隊房間數(shù)量 B.嚴格根據(jù)分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協(xié)調(diào)同住客人之間的矛盾

3.為了順利解決突發(fā)事件對游客造成的心理影響，領(lǐng)隊以下做法中不正確的是（）。A.避免過分強調(diào)客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級 D.責怪接待社或第三方

4.以下在準備出團階段發(fā)生不可抗力的處理原則中，錯誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門投訴，并要求相應(yīng)賠償 D.旅行社可以扣除業(yè)務(wù)操作費用，剩余團款退還給旅游者 5.領(lǐng)隊作為組團旅行社的代表，對組團社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔負著（）的保證責任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6.（）年，我國9家有出境游經(jīng)營資格的旅行社派出領(lǐng)隊人員，開始率團到東南亞旅游，揭開了領(lǐng)隊帶團到國外旅游歷史的嶄新一頁。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領(lǐng)隊是旅行社派出的對產(chǎn)品的實驗員，其寫出的（）及總結(jié)報告，也可以被看做是對旅行社產(chǎn)品的試驗報告。

A.《領(lǐng)隊日志》 B.《領(lǐng)隊手冊》 C.帶團體會 D.建議書 8.新加坡的報警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據(jù)中國民航規(guī)定，旅客托運的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領(lǐng)隊在境外帶團游覽期間，應(yīng)始終在旅行車的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游覽時，旅游者在街買遇到小販強拉強賣商品，領(lǐng)隊有責任（）。A.提醒旅游者不要上當受騙 B.極力保護旅游者的合法權(quán)益 C.用外語和小販進行溝通 D.盡量驅(qū)趕小販

12.按照國際航班慣例，對于往返和聯(lián)程機票，如果在當?shù)赝Ａ舫^（）小時，旅游者應(yīng)辦理機位再確認手續(xù)。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發(fā)生的機場稅，應(yīng)由（）來支付。A.領(lǐng)隊 B.導(dǎo)游 C.旅游者 D.境外接待社

14.國外多數(shù)國家（地區(qū)）的機場海關(guān)，檢查的方式是（）。A.詢問 B.開箱 C.抽查 D.自查 15.我國旅行社責任保險的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險后視情況再定

16.領(lǐng)隊在使用止血帶為旅游者止血時應(yīng)每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領(lǐng)隊乘坐飛機時，應(yīng)選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機長 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚

19.偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣出入境證件的，處（）日以下拘留，情節(jié)嚴重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據(jù)國際航空協(xié)會的“終點賠償法規(guī)”規(guī)定，轉(zhuǎn)機旅客的行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負責理賠，這類賠償，通常會在查找超過（）天仍無下落后進行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項選擇題（每題1分，共20分。有兩個以上答案，多選、少選、錯選均不得分）21.《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

A.正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法 B.必要的安全防范和應(yīng)急措施

C.未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備 D.不適宜參加相關(guān)活動的群體 E.可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形

22.在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車上失竊，領(lǐng)隊應(yīng)（）。A.保護現(xiàn)場 B.勸客人立刻報警 C.征得客人同意后報警

D.開具失竊證明 E.告知失竊的現(xiàn)金保險公司不會賠償，建議無須報警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準的旅游目的地國家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準的旅游目的地國家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國家境內(nèi)（）。

A.可以簽轉(zhuǎn) B.不可簽轉(zhuǎn) C.可以延期 D.不可延期 E.必須團進團出 24.針對目前出境旅游過程中，旅行社安排的購物環(huán)節(jié)，正確的理解是（）。A.不得安排購物商店 B.可以安排購物商店 C.購物商店必須要對大眾開放 D.不能強迫購物 E.出團前必須與游客在合同中書面約定 25.旅行社OP與領(lǐng)隊之間的聯(lián)系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關(guān)心和支持 C.聯(lián)絡(luò)暢通 D.理解與配合 E.協(xié)調(diào)一致 26.領(lǐng)隊在接受帶團任務(wù)時，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團隊案卷 C.檢查證件與機票 D.團內(nèi)情況分類 E.開好行前說明會

27.領(lǐng)隊對已確認的旅游行程和接待計劃書應(yīng)掌握的要點是（）。A.抵離各地的時間和乘坐的交通工具 B.落實各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項目 D.與各地導(dǎo)游提前進行聯(lián)絡(luò) E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28.旅游團在首站中國出境出發(fā)前集合時，領(lǐng)隊應(yīng)做好的主要工作有（）。

A.準時到達集合點 B.為旅游者簽到 C.詳細告知旅游者各種出境注意事項 D.得知旅游者臨時取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯(lián)系 29.領(lǐng)隊在飛行途中應(yīng)（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協(xié)助旅游者調(diào)換座位 D.解答旅游者的問題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務(wù) 30.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊應(yīng)當及時向（）報告。

A.當?shù)亟哟?B.組團社 C.當?shù)鼐鞕C關(guān) D.我國駐所在地使領(lǐng)館 E.我國旅游行政管理部門 31.旅游團在境外用餐時，領(lǐng)隊應(yīng)做好（）服務(wù)工作。

A.簡單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當?shù)仫L味餐 C.幫旅游者墊付酒水費用 D.隨時走動，主動為旅游者服務(wù) E.出現(xiàn)問題，及時與接待社溝通 32.當發(fā)生交通事故時，領(lǐng)隊應(yīng)（）。

A.提醒司機關(guān)閉發(fā)動機 B.對傷者不必急于搬動

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現(xiàn)場攔截車輛，將傷者送至醫(yī)院 E.傷者外傷出血嚴重，可將頭部抬高、傷處放低

33.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團隊出入境時，應(yīng)當接受邊防對（）的查驗。

A.護照 B.簽證 C.危險品 D.《名單表》 E.機票

34.根據(jù)《中華人民共和國護照法》規(guī)定，申請人有下列情形之一，護照簽發(fā)機關(guān)不予簽發(fā)護照：（）。

A.無法證明身份的 B.正在農(nóng)場進行勞動改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領(lǐng)導(dǎo)沒批準的 E.在申請過程中弄虛作假的 35.進入國外（地區(qū)）出境邊防檢查前，領(lǐng)隊應(yīng)告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續(xù) B.航班號 C.飛機起飛的時間 D.登機時間和登機門 E.相關(guān)航空公司的電話號碼

36.根據(jù)《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》規(guī)定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經(jīng)批準進入口岸的限定區(qū)域或者進入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無效出入境證件的 E.大聲說話的

37.根據(jù)《中華人民共和國護照法》規(guī)定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當事人護照的國家機關(guān)和行政部門是（）。

A.行政監(jiān)察機關(guān) B.國家旅游行政管理部門 C.國家行政機關(guān)的負責人 D.國家安全機關(guān) E.人民法院、人民檢察院、公安機關(guān) 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國（）。

A.魚類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團在境外游覽期間，領(lǐng)隊的主要工作有（）。

A.告知當日旅游行程 B.協(xié)助導(dǎo)游收取費用 C.協(xié)助導(dǎo)游完成景點的講解工作 D.幫助導(dǎo)游打隊旗 E.防止客人走失

40.安頓旅游者入住酒店后，領(lǐng)隊應(yīng)應(yīng)該與導(dǎo)游一起小坐，并對此團接待的以下具體事項進行溝通和交流（）。

A.對照雙方所持的證件 B.對照雙方所持的行程表 C.交流雙方購物和自費的技巧 D.告知本團的特殊情況 E.如有問題按接待社意見辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯，錯的命題需改正，判為錯的命題不改正或修改不對，只得1分）

41.《中華人民共和國旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣、不得指定具體購物場所、不得安排另行付費旅游項目（經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游覽期間，團隊遭受了颶風、地震等不可抗力的自然災(zāi)害時，如果領(lǐng)隊的服務(wù)或者問題處理上有不妥之處，往往會造成游客回國后投訴或者提出賠償要求。43.我國的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開始的，第一批的出境游領(lǐng)隊，也應(yīng)該從那時開始算起。

44.目前我國旅行社出境旅游專業(yè)領(lǐng)隊的選拔和培養(yǎng)已突破出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，社會力量已進入到出境旅游領(lǐng)隊的隊伍中來。

45.旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊，應(yīng)當持有地市級以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。

46.出境旅游領(lǐng)隊人員，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊資格證書，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。47.泰國人彼此禮貌相見，打招呼的形式常常是微笑點頭。48.香港國際機場查詢熱線（24小時）為21818188。

49.凡登機旅客都必須經(jīng)安全檢查后，方能允許進入飛機。這種檢查與海關(guān)和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對象，無論是什么人，無一例外，一律要經(jīng)過檢查。

50.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，領(lǐng)隊在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時，未采取必要的處置措施并及時報告的，旅游行政管理部門可對其處5000元以上2萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的可吊銷領(lǐng)隊證。

四、簡述題（每題4分，共20分）51.請簡述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，要求各地堅定不移地取締“零負團費”等違法經(jīng)營行為，嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條。請寫出《關(guān)于嚴格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》中關(guān)于“以不合理的低價組織旅游活動”、“誘騙旅游者”這兩項的解釋。

53.領(lǐng)隊參加或主持行前說明會，需注意哪些事項？ 54.請簡述《領(lǐng)隊日志》。

55.旅游者的行李丟失或損壞時，領(lǐng)隊應(yīng)如何處理？

五、問答題（每題10分，共20分）

56.某旅行社領(lǐng)隊小陳于2014年3月15日帶領(lǐng)一個出境旅游團從南京國際機場出境，赴泰國旅游（該團要在泰國辦理落地簽證），并于3月22日回國。請回答：

（一）請你寫出該團在泰國的入境流程及相關(guān)注意事項。（4分）

（二）請你寫出該團在中國的入境流程及相關(guān)注意事項。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團，該團行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費用與旅行社進行了探討，林小姐等人認為，旅行社原提供的1880元行程過于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調(diào)整為：一天玩一個景點，以休閑為主，不安排購物。旅行社在行程中說明：在不降服務(wù)標準及不減少景點的前提下，旅行社不權(quán)對線路作合理的調(diào)整。到達目的地后，領(lǐng)隊和導(dǎo)游以景點方向相同為由，未征求旅游者的意見，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導(dǎo)致最后一天整天在飯店無所事事。林小姐等人回國后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊有權(quán)對行程作調(diào)整，沒有違反合同，并拒絕賠償。請問

（一）該團領(lǐng)隊在操作中存在哪些主要問題？（5分）

（二）根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行政管理部門可對該旅行社及領(lǐng)隊作出何種行政處罰？（5分）