第一篇：中小藥店店員培訓資料 第二章 藥店營業員應具備的基本素質

中小藥店店員培訓資料 第二章 藥店營業員應具備的基本素質

作者：佚名 發布時間：2011-01-14 21:39:55 瀏覽次數：949 第二章 藥店營業員應具備的基本

素質

第一節 積極的工作態度

前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發展壯大。一個真正合格的營業員首先要有積極的工作態度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業員是否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩定，不急不躁。

情緒穩定，是要求營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應該比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業成功的保證。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在

第二篇：藥店營業員培訓資料2

培訓學習資料第二期：

1.習慣稱為“消炎藥”的是哪些藥品？

一般來說通常所說的“消炎藥”指的是抗生素類藥物，因其能夠通過抑制病原微生物達到消除炎癥的目的，常被稱為“消炎藥”。中藥當中，能抑制病原微生物的也通常被稱為“中藥消炎藥”。但值得注意的是，“消炎藥”只能作為藥物的俗名，而不是正規學稱。

2.什么是炎癥？

通常所說的炎癥，是指感染性炎癥，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反應。局部反應一般為紅、腫、熱、痛，全身性反應包括發熱、白細胞增多等。

3.致病微生物有哪些？

能引起人體患病的微生物稱為致病微生物，又叫病原體。包括細菌、真菌、病毒、支原體、衣原體、立克次體等。

4.藥物的劑型與分類

藥物劑型是指將藥物制成適用于臨床使用的形式，簡稱劑型，如片劑，注射劑，膠囊劑等。

固體制劑：散劑、顆粒劑、片劑、膠囊劑、丸劑、干糖漿、栓劑、粉針劑等； 半固體制劑：軟膏劑、凝膠劑；

液體制劑：溶膠劑、水針劑；

氣體制劑：氣霧劑、噴霧劑。

實際工作當中，在區分劑型同時，重點要搞清的是給藥途徑，即分清口服與外用，對于注射劑要進行重點管理。

5.藥物的成分與含量

接觸到化學藥品，首先要知道藥物的成分，即發揮療效的物質。相對于五花八門的商品名稱，要明確藥品的通用名稱一般就能反映藥物的成分。藥物的含量通常指的是最小分劑量單位里有效成分的量。

舉例 商品名稱：嚴迪，通用名稱：羅紅霉素分散片，藥物成分：羅紅霉素，含量：每片50mg。

6.質量（重量）單位與體積單位

質量（重量）單位用克、毫克、微克，即gmgμg.換算關系1g=1000mg=1000000μg

體積單位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。

7.藥物的商品名稱

是藥物的生產商為了營銷的目的，為其所生產的藥品命名的名稱。比如：康泰克、泰諾、白加黑、優卡丹、泰利必妥，商品名稱有逐漸演化成商標的趨勢。

8.藥物的通用名

是國家規定的藥物的法定名稱，對化學藥制劑通用名稱要反映出化學成分，對中成藥制劑一般采用歷史沿革的統一名稱。

9.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環的過程稱為藥物吸收。經過吸收的藥物發揮全身作用，而非局部作用。

10.局部作用與全身作用

藥物不需經吸收，只在局部作用就能發揮療效。多數外用藥品發揮的是局部作用；相反，藥物需經吸收后，其有效成分進入血液循環后，發揮的是全身作用。多數口服劑型和注射劑型發揮的是全身作用。

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第三篇：藥店營業員培訓資料3

培訓學習資料第三期

1.復方制劑

化學藥品當中常遇到的復方制劑（例如復方甘草片、復方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環的過程稱為藥物的吸收。經脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進入血液循環，不存在吸收過程；其他的給藥方式，如肌內注射、口服、外用等都存在吸收過程。

3.藥物的代謝

機體內的物質代謝主要在肝臟。多數藥物在肝臟要經過不同程度的結構變化，包括 氧化、還原、分解、結合等方式。經過代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數藥物經過代謝才能發揮治療作用。

4.常見抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮痛藥物，如對乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細血管（針對鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮咳藥物？

咳嗽是呼吸系統疾病的一個主要癥狀。咳嗽是一種保護性反射，具有促進呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應用鎮咳藥前，應明確病因，針對病因進行治療。鎮咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當使用可能掩蓋癥狀，導致痰液無法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質量標準

為保證藥品質量，國家對藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測項目有著明確 的規定，政府部門頒布的相關技術性文件稱為藥品質量標準。該標準由國家食品藥品監督管理部門審定。當前我國成藥的質量標準均為國家標準。

7.認識一種藥品的最簡便的方法是什么？

藥品說明書經國家藥監部門審定，具有法定意義。對品名、規格、生產企業、藥品 批準文號、產品批號、有效期、主要成分、適應證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等有明確描述。所以說熟悉藥品說明書是認識一種藥品最簡便的方法。

8.閱讀藥品說明書重點要抓住哪些內容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應、禁忌是閱讀藥品說明書 重點要掌握的內容。

9.青霉素類抗生素有哪些？

青霉素類抗生素又稱β-內酰胺類抗生素，在臨床上有著廣泛應用。但由于其有可能 導致嚴重的過敏反應故在應用前要做過敏試驗。口服青霉素，在藥品零售企業比較常見的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷售前一定詢問患者有無青霉素過敏史。

10.口服頭孢類抗生素有無過敏反應？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類廣譜半合成抗生素，因其化學結構中有著有青霉素類 似的部分，故可能發生過敏反應。建議在銷售頭孢類抗生素是詢問有無過敏史。附常見頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱先鋒4號)、頭孢唑啉(原稱先鋒5號)、頭孢拉定(原稱先鋒6號)；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

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第四篇：藥店店員應具備的銷售技巧

藥店店員應具備的銷售技巧

在零售藥店的日常經營中，店員的銷售技巧直接決定了門店主推品種的銷售量和關聯銷售的成功率。因此，加強對店員銷售技巧的培訓，是店長管理工作中的一項重要內容。一般而言，店員銷售技巧的提高主要表現在促銷技巧和推銷技巧兩個方面。

促銷技巧

促銷是藥店銷售的重要組成部分，店員的促銷技巧是促銷能否達到效果的關鍵。一般來說，零售藥店會采取以下幾種促銷方式：發放優惠券、贈送樣品、附贈贈品、競賽抽獎、退款優惠、特價促銷等。促銷年年搞，關鍵在創新，才能聚人氣，出效果。在對店員進行促銷技巧的培訓時，要重點突出以下3個方面：

附加服務當顧客進入門店后，熟練的店員會先預測顧客的需求，然后根據交流中掌握的信息，建議其選購對癥的合適產品。但是，優秀的、專業水平較高的店員則還會尋找機會，進一步合理地推薦某些可增進療效的產品，從而實現關聯銷售。這就要求店員準確掌握促銷藥品的適應癥和主要功能，不斷積累醫藥方面的專業知識，能夠給顧客提供到位的藥學服務，讓顧客在滿足了基本的藥品需求外，還能明顯感覺到超值的附加服務。這種

建立在藥學服務基礎上的促銷，不僅顧客樂意接受，還有助于顧客忠誠度的培養。

投其所好顧客購藥時對藥店的選擇往往在出門時就定好了，有的人會選擇最方便的、近距離的門店，有的人會選擇知名度高的門店，有的人會選擇曾經得到過滿意服務的門店，有的人會選擇價格較低的門店，也有的人會選擇有吸引力的促銷活動的門店。如果想要吸引顧客，店員就要學會判斷進店顧客的選擇傾向，突出優勢投其所好，使顧客認可自己的服務。

尊重顧客一個優秀的店員，應該時刻留意店內任何有助于促銷的機會，把每一次銷售看作一個開始或者延續你與顧客持久關系的機會。要做到這一點，最好的方法就是尊重顧客，要切實尊重顧客的知情權和選擇權，并盡可能滿足他們的需要。

推銷技巧

推銷與促銷的根本區別，在于目標品種范圍和優惠方式等的不同。前者為門店所有品種，基本沒有優惠；后者為特定的部分品種，有折扣、買贈等優惠。正確的推銷方式應該是：禮貌地接待顧客進店后，讓顧客按自己的方式選購商品，店員只需及時留意顧客發出的購買信息即可。在顧客需要咨詢時，店員能即時來

到他的面前并準確給予回答。在顧客做出準備購買決定的時候，店員能適時提供拿取、包裝、結算等服務。

培養店員的推銷技巧，首先是要培養其準確捕捉顧客一舉一動中需求信息的能力。專業素質較高的店員，會通過觀察顧客進店后的眼神、語氣、行為，再加上簡短的語言溝通，就基本能確定顧客是準備購藥還是只詢價而在貨比三家。把握住了顧客的需求信息，才能因人而異地提供貼切的服務。

其次是要培養店員說話的技巧。比如面對顧客的猶豫，同樣是希望顧客定決，在“你決定好了沒有？”“你是否要買那個？”“您會選擇哪一種呢？”這3種問法中，前兩種明顯過于直接，而第三種應該是最常用、最得體、最適宜讓顧客做最終決定的說法。如果比較準確了解了顧客的需要，店員也可以跟顧客一起分析可供選擇的藥品的特性和主要優勢，發現最合適的藥品，然后有針對性地提供推銷建議。

在推銷過程中要特別注意，當顧客一旦作出購買選擇，就不應再繼續推銷了。如果此時店員還是一廂情愿地繼續推銷，可能會引起顧客的反感，進而令其改變初衷，放棄購買。

-本文出自藥圈，原文地址：

第五篇：中小藥店店員培訓資料(綜合版)

中小藥店店員培訓資料（綜合版）

中小藥店店員培訓資料

第一章

藥店形勢及發展之道

第一節

藥店的形勢

一、單體藥店的現狀

（一）、概述

1、我國藥店總數量共有32萬多家；

2、其中連鎖藥店企業有1600家，門店超過6.8萬家。

3、單體藥店總數25萬家以上占藥店總數的2/3以上。4、2007年全國零售藥店共實現銷售1100億元，其中單體藥店所占銷售額不到50%。

5、中國藥品零售市場正發生著日新月異的變化，其市場化程度遠高于醫療市場。

（二）、單體藥店的劣勢

1、國家政策不利單體藥店

（1）、藥品零售的分類管理，處方藥限受，“處方藥須憑處方購買”、“精神類藥品不可經營”等政策。使得很多藥店的生意額下降最多達到1/3；（2）、由于國家家政策的導向，2006年以來，社區衛生服務機構不斷擴大市場份額，連鎖藥店和單體藥店均面臨客戶流失，尤其是醫保類客戶流失的難題；

（3）、國家醫藥行業十一五規劃中又明確鼓勵發展連鎖，全國藥店連鎖化程度也在大幅度提高。

2、競爭因素不利于單體藥店：

發展迅速的連鎖藥店正越來越象醫藥市場的“主力軍”，嚴重沖擊單體藥店，連鎖藥店都是一條龍、一次性的向廠家訂貨，一次性把藥放在自己連鎖中銷售，還有自己的貼牌產品，他們有了高利潤，控制市場以大吃小，回過頭來做服務，拿品牌藥來開刀降價，大打價格戰，宣傳他們是零利潤，使原來單體零售藥店的大部分消費者紛紛轉移購買地點。與此相比，單體藥店無論是銷售規模還是企業實力都與這些“主力軍”相去甚遠，只能在夾縫中生存。

另外，連鎖藥店有采購成本優勢，可以總代理、可以要求廠家直供連鎖，可以占壓供應商資金，可以要求廠家提高力度協助其促銷。另外連鎖藥店還具有管理優勢，他們有定期培訓機制，廠家也愿意協助其培訓，這些都是社會單體藥店不具備的。

3、單體藥店自身的不足因素

①、是進貨渠道單一。單體藥店由于資金運轉周期長、進貨量少，不能吸引批發企業在銷售策略方面給予傾斜，因而限制了貨源的范圍，購進質優價廉產品的余地不大。②、是藥價相對高。單體藥店自主購進藥品，因進貨價格相對較高，加之實行獨立的成本核算，經營成本相對高于連鎖企業門店，使得藥品零售價格偏高。

③、是市場信息欠靈通。單體藥店通常是“單打獨斗”，相互之間缺乏溝通，時常不能及時地獲得市場信息，以致影響經營措施的及時有效調整。

④、是業務知識更新慢。單體藥店人員少，且不能正常流動，接受的正規培訓少。

⑤、是抵御風險能力差。單體藥店是醫藥商海中名副其實的“獨木舟”，獨自承受來自各方面的壓力，他們深感勢單力薄、舉步維艱，在與連鎖企業和醫療機構的競爭中往往處于劣勢，有的慘淡經營，有的被迫下馬。

4、藥品生產企業的冷眼相待。

因為資金實力小，銷量小，經營場地小，大品牌的醫藥企業往往不愿意將單體藥店作為主要終端，認為投入產出比不合理，既無人員支持，也無促銷支持。這進一步將單體藥店推向了尷尬的境地。

（三）、單體藥店的優勢

1、經營更加靈活多變；

2、決策更加自如簡單；

3、成本費用更加低廉；

4、品種調整更加自主方便；

5、資金周轉更加快捷有效；

6、對當地社區更為熟悉；

7、有一定的客戶關系；

8、地理位置好 思

考：

1、您在的藥店是否感受到競爭的壓力？主要因素是什么？

2、面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？如何發展？

3、你認為連鎖藥店比單體藥店有哪些優勢？

第二節

目前藥店銷售模式

在嚴峻的市場形勢面前，我們中小藥店何去何從，如何生存和發展，都是我們每一位經營人員都必須冷靜思考的問題。“他山之石，可以攻玉”，為此，我們首先有必要對目前藥店的銷售模式做一歸納和分析。第一種、傳統藥房，常規進銷差贏利模式

目前不少藥店就是靠這一模式盈利的，降價潮的多次涌動，平價藥品超市的殺入，市場競爭的選擇，使這種盈利模式越來越難，不少藥店已經到了微利邊緣甚至虧損。

第二種、平價藥房，高流量贏利模式（薄利多銷）流量高，銷售額就高從而通過快速周轉提高資產回報率。各地鬧得沸沸揚揚的平價藥房，就是靠這種盈利模式來贏利的，并且一度迅速勝出。

第三種、價外收益贏利模式

進店費、端頭費、促銷管理費、專柜費、廣告費是價外收益的主要模式。

第四、多元化、差異化經營贏利模式。

如一些藥店開展相片沖洗業務，一些藥房賣化妝品、生活日用品等。

第五、主推高利潤產品贏利模式

主推高利潤產品是國際上所有零售連鎖企業（不僅僅是藥店）的主要贏利模式。如：美國第二大醫藥連鎖企業CVS有自有品牌產品1900個。

思考題：

貴藥店現在屬于那種銷售模式？ 您認為以上銷售模式最適合您的藥店？

第三節 藥店發展趨勢

單體藥店不會消失，這一點是肯定的，一個行業內多種業態并存，是行業走向成熟過程中的必然。不可能一種業態獨步天下，即使在美國也有單體藥店。專家認為未來年幾年單體藥店會呈現以下十大發展趨勢：

1、專業化發展趨勢：實施差異化經營，成為特色專科藥店。

2、服務差異化發展趨勢：形成服務特色藥店。

單體藥店要生存，特色化服務是可行之道。所以應想方設法提高服務質量，提高服服務水平和能力，通過日常化、特色化服務來抓住消費者的心。

3、連鎖化發展趨勢：成為連鎖藥店的加盟店。

4、聯盟化發展趨勢：聯合起來形成聯盟。

所謂聯盟就是指將四處分布的單體藥店聯合起來，實現信息共享、聯采分銷、共同應對挑戰等業務協作，尋求新的利潤點和生存空間。由于單體藥店無論是在物流、資金流、管理人員、管理流程等監控手段上都遠遠落后于大型連鎖藥店，而連鎖藥店在經營管理、產品質量、全程服務等方面的一系列優勢，是單體藥店無法比擬的。要解決這一問題，單體藥店之間必需形成聯盟，聯合起來，就相當于把眾多的小木筏綁成一艘大船，抱團作戰以規避市場風險。

5、網絡化發展趨勢：單體藥店可以選擇成為一家網上藥店，降低管理成本

網上藥店最大的優勢是互動、信息全面、及時、準確、費用較低，將會受到越來越多的消費者特別是網民的推崇。

6、區域優勢化發展趨勢：定位為“單體藥店＋平價”，成為區域內的大店、強店。

7、多元化發展趨勢：解決客單價問題

在美國，多元化經營模式是單體藥店非常成熟的方式，很多藥店除了經營藥品外，附帶經營化妝品、日常用品、學習用品等商品，甚至還承擔了干洗、膠卷沖印等業務。中國的單體藥店由于大多身處社區或是街頭巷尾，與居民百姓有著千絲萬縷的聯系，也是日常生活消費最便捷的終端之一，完全可以根據所在區域的不同需求，開辟自己的多元化經營業務。其中有兩個方向可供選擇，一是藥妝店，就是增加化妝品的經營；二是增加便利品，因為求便是永遠的。

8、戰略轉移化發展趨勢：轉戰城郊，避開競爭

9、相關化發展趨勢：經營創造更強凝聚力

單體藥店向衛生部門申請執照往往比較容易，可以在此基礎上開展一些常規醫療服務，不但可以方便社區居民，也可以帶來更多贏利機會。

10、意識連鎖化發展趨勢：

意識連鎖是指由大型品牌企業倡導的統一經營理念，統一營運、管理模式，統一形象識別（招牌、服裝、店面風格等），非經營權和非產權控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各成員工商、藥監證照的獨立性，獨立經營，獨立財務核算，不觸及國家的法規政策，不影響GSP的相關要求。意識連鎖往往伴有品牌分享業務，由海王星辰代理的美國知名品牌“美信”就是目前意識連鎖的典型代表。隨著國內知名品牌企業的參與，意識連鎖和品牌分享將會成為流行語，可以預期的是，越來越多的意識連鎖品牌將被精明的單體藥店業主所分享。

第四節

中小藥店生存之道

面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？如何發展？我們認為，首先要找準自己的生存之道，只有在生存的基礎上才能談發展。

一個藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財氣”。人氣是藥店生存，產生利潤的前提和根本。

（一）、具備吸引人氣的三大要素

1、品種多。

在經營產品品種上老產品及廣告產品應盡可能都要有，同時要注重產品存列工作，箱子里的貨盡可能都要擺到貨架上（這一點很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產品排放上做到排放整齊，讓顧客看到琳瑯滿目的產品，滿足顧客的不同需要。

2、價格低。

價格低是一種策略，不能所有產品的價格都低，大家一定要對產品歸好類，哪些是賺錢的產品，哪些是吸引人氣的產品要分清楚。哪些產品價格可以低呢？主要是老產品及廣告產品，要比您附近的藥店零售價更低。因為這些都是家喻戶曉的產品，產品和價格都容易記住，多一角顧客都會知道，顧客如果感覺一種產品貴了的話，他對店里的其它產品心里也會產生抵觸情緒。即使其他產品甚是比別的藥店便宜，他還是會覺得貴了。（所以說，一些家喻戶曉的產品最好是按進價或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達舒等）。另外，老顧客長期使用的產品價格也要低一點，因為老顧客的口碑作用是極其重要的。

3、營業員需具有專業知識＝半個醫生。

藥品是個又苦又有副作用的產品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除。基于這個因素，大部分的顧客希望營業員幫他選配價格合適又有效果的產品，他并不在意是否有廣告。因此，您所聘請的營業員，必須經過專業的培訓及熟悉各種藥品的性能，加強營業員的專業知識培訓和技能培訓。因為，顧客需要顧問式的服務！

據中國藥店雜志調查，70%的購藥者受營業員導購的影響。調查中發現，到藥店購買藥品的消費者大致可分為四類：（1）、有明確的購藥目標，不受營業員建議的影響（27%）；（2）、有明確的購藥目標，但可能會受營業員建議的影響（17%）；

（3）、有明確的藥品類別目標，但沒有品牌目標（33%）；（4）、沒有藥品目標，需要營業員指導（23%）。

第二類消費者購買時有產品目標，但當營業員提出進一步的建議時，這類消費者會考慮接受。第三、四類消費者都會接受營業員的建議而購買推薦的產品，或者在建議的范圍內選擇。

因此，營業員正發揮著越來越大的用藥指導作用。營業員本身有專業的知識，能為消費者正確地挑選對癥的藥品。而消費者才會信賴你，成為你的忠實顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。

有這樣的一個例子：一位老太太到菜市場買李子，遇到A、B、C三個小販。

小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。

小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。

B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤。

小販C：“別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上稱贊老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。

當老太太離開時，小販C說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優惠。在這個故事中，我們看到了三個小販面對同一個顧客的三種不同應對方式：

小販A急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，結果什么也沒有賣出去。

小販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李子。

小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。

雖然這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個關鍵問題的理解不同，最后造成了銷售業績的差異。因此，在售藥前，營業員要盡快了解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產品。

據調查，消費者在購買藥品時希望獲得的消息集中在以下幾個方面： 藥效或療效信息（50％）

藥品的副作用或安全信息（19％）價格信息（17％）藥物品種信息（13％）藥品的服用方法（13％）

產品的療效和安全性是消費者最重視的購藥決策因素，也是消費者認為最需要了解更多具體信息的兩個方面。因此在向消費者推薦藥品時，對癥要絕對放在第一位；藥店在進新產品時，要求利潤高的同時要認真看清該產品的質量，效果是否有問題，不然的話您會得不償失得，消費者可能以后都不來購藥了。

藥店要生存，就必須做到：品種多，價格低，營業員＝半個醫生。這三點，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會越來越多，人氣越聚越旺。

（二）、選擇利潤長期、穩定的產品

開店的目的就是為了賺錢，在市場經濟下，藥店同樣如此，因此，在一個藥店，在做到品種多、價格低和營業員＝半個醫生這三點以后，如何才能使藥店獲取利潤呢？在此，我們對藥店的利潤作一分析。

利潤的計算方式要從三個方面來衡量： 第一、銷量。

一個產品如果不適銷對路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷量，是利潤的基礎。第二、毛利率。

一般大家都知道，產品的進銷差價是經營者的毛利。進銷差價越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤是否大，是經營者必須要考慮的問題。

第三、供貨價格的長期性和穩定性。

一個產品如果賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對路、利潤適中、能保證進貨價格穩定的產品，才是藥店利潤的主要來源。

從以上分析可以看出，只有具備以下幾點的產品，才能讓藥店賺到長期、穩定的利潤：

1、零售價合理，購買者容易接受；

2、達到進價一倍左右的利潤；

3、產品的質量好，有效果的產品才有回頭客；

4、最好是名牌廠家生產的產品，推薦的成功率才會高；

5、最重要的一點：供貨商的市場保護及價格管理真正到位；（三)、慎重選擇主推產品

1、盡可能找一些能有效控制渠道和價格體系的高毛利產品。選擇標準是：名廠生產、包裝精美、效果好、服用方便、售價以顧客不嫌貴為準、供價合理，您有一倍左右的毛利率。

2、慎重選擇供應商和廠家.與您合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價格體系、嚴格的防竄貨措施，后續產品多。

只有具備以上條件您才能與他合作，得以保證長期穩定得利潤。

（四）、聯盟化經營

專家認為，聯盟化必將成為單體藥店特別是優秀單體藥店的主流發展趨勢之一。

由于聯盟化要解決的問題是涉及到各單體之間利益的分割與協商，需要有人站出來組織實施，需要拿錢出來作為運作費用，因此，聯盟化需要有實力和號召力的品牌企業特別是品牌工業的參與。

2007年8月，“太極獨圣終端聯盟體”是太極集團順應我國單體藥店“聯盟化”的發展趨勢，本著“聯合、協作、共贏”的理念，將有創造精神的經銷商和優秀終端聯合起來，共同迎接挑戰，共同實現價值創新，共同服務民生的全國醫藥營銷協作組織。如果您有興趣，歡迎和東棟OTC團隊聯系。

（五）、“品牌分享，意識連鎖”（1）、品牌分享，意識連鎖是國內優秀單體終端的發展方向；（2）、意識連鎖是指由大型品牌企業倡導的統一經營理念，統一應運、管理模式，統一形象識別，非經營權和非產權控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各成員工商、藥監證照的獨立性，不觸及國家的法律法規，不影響GSP的相關要求。思考題：

1、藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？

2、符合哪些條件的產品才能給藥店帶來長期、穩定的利潤？

3、您所在的藥店有哪些供應商，您認為哪一家供應商最好？為什么？

第二章

藥店營業員應具備的基本素質

第一節

積極的工作態度

前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發展壯大。一個真正合格的營業員首先要有積極的工作態度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業員是否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩定，不急不躁。

情緒穩定，是要求營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應該比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業成功的保證。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業心和責任感。

藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹的工作作風，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業心和責任感。要認真準時藥店的各項規章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業額和營業員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現象發生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。真正的優秀的營業員在日常經營中能處理好人際關系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”現代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。

第二節

良好的工作能力

一、專業知識：

現在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業相關的專業知識，這樣才是一個合格的營業員。

二、相關知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規有一定的了解，對本店的各項管理規定能全面掌握，并嚴格執行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個一流的營業員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務規范

銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招

呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環節，都非常重要，這就要求我們每一個營業員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規范的服務。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。

最后，講一個故事，來說明一個合格營業員銷售技巧的重要性。

一對老年夫婦拿著醫院醫生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業生產的潤潔。營業員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。顧客對營業員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業員回答說“該產品以前只在醫院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業員回答說，該產品在醫院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了…… 推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業員的建議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業員給參謀參謀，這時營業員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫生處方單上的其他藥品幾乎都被營業員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務規范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

2、對照藥店營業員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？

第三節

具備藥品基本知識

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品 看其說明書則有化學名，結構式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫藥學家經過千百年醫療實踐創造、總結的有效方劑的精華。

生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優點是現成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引起的毒性反應及過敏反應也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應雖較少見，一旦發生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發生中毒或過敏反應者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。

5、何為假藥？ 有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國務院藥品監督管理部門規定禁止使用的；（2）、依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（3、變質的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；（6）所標明的適應癥或者功能主治超出規定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產批號的；（3）、超過有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標準規定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的處方藥，其相應的警示語應由生產企業醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內容為：處方藥：憑醫師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標識。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識，（OTC）。

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的非處方藥，其相應的忠告語應由生產企業醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內容為：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用！

9、如何識別藥品有效期

有效期是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效。《藥品管理法》還規定，在藥品的包裝盒或說明書上都應標明生產批號、生產日期和有效期。進口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規定；化學名是指藥物的化學成分；商品名則是生產廠家根據產品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學名是一致的。

由于生產廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。

11、怎樣準確閱讀藥品說明書？

藥品說明書是指導怎樣用藥的根據之一，具有法律效力。用藥前準確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。首先應了解藥品的名稱。正規的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復用藥。因為一種藥只有一個通用名（即國家規定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規定應用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應、藥物相互作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應向藥師或醫師咨詢。

12、如何閱讀醫生處方 醫生處方的內容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。

(2)在處方正文，醫生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數量、藥物用法。醫生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。

現將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。

(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫生需簽全名，方可生效。

(5)急癥用藥，醫生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求

藥品經營企業必須制定和執行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。藥品入庫和出庫必須執行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經營企業銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫師更正或者重新簽字，方可調配。藥品經營企業銷售中藥材，必須標明產地。

15、藥品批準文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標識如何張貼？

答：張貼分類標識應做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標志應張貼于柜臺左上角。“非處方藥”漢字標識應張貼于柜臺平面近營業員處，字體面對顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標志應張貼于陳列櫥左上角處；其他標識按此要求統一張貼。

17、辨別中成藥變質四法

過去，中成藥大都沒有生產日期、保質期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現在的中成藥按規定在包裝盒上都打印了產品批號和有效期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質就扔”。辨別中成藥是否變質，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質的表現。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質的表現。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質的結果。

（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發霉的氣味，也是變質的結果。

第三章

營業員必備的技巧

營業員的素質是其營業的基礎，而營業員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀營業員的關鍵。

一個優秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。

一名營業員每天要面對許許多多的顧客，要完成數以百、千計的營業過程，從一定意義上說；營業員也是一名演員。要做一名優秀的營業員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業服務的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運用營業服務的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務，才能夠無愧于最優秀營業員的稱號！

第一節

營業前的準備

臺上一出戲，臺下十年功。”演戲講究一個在臺下精心準備，苦練本領。營業也和演出一樣，要有扎扎實實地精心準備，不然的就會把戲演砸。

銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦。”。因此說營業員在營業前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。

主要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業員在營業時才會胸有成竹，在運用起各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀營業員的角色之中。

（一）、個人方面的準備

營業員在個人方面的準備包括以下三個方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。

營業員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優秀的營業員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產生購買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。

一個顧客走進一個藥店時，首先注意到的是營業員的著裝。由于營業員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔凈為宜，最好統一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監督。營業員在營業時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營業員要注意自己的發型，男營業員要留短發不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！

其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業員給介紹一下，不料營業員員對她態度十分冷淡，這時該營業組的負責人走過來解釋，說是這位營業員剛剛離了婚，心情不穩，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現實生活中，我們經常會碰到營業員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。

一個優秀的營業員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養成大方的舉止。

每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一個藥店里，營業員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客希望營業員能夠做到舉止大方，營業員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準備

顧客到一個店里來，主要不是來享受營業員的服務，而是來購買藥品的。所以營業員不但要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎。

如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準備主要包括四個方面： ．備齊藥品

營業員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態。．熟悉價格

營業員要對柜臺的藥品價格了解于心，對于可以講價的藥店，營業員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當營業員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。．準備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計算器、筆、發票等對于營業員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。．整理環境

藥店開門之前，營業員要搞好清潔衛生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業前的準備后，營業員就必須熟悉營業服務的基本步驟——

第二節

營業中的基本步驟

進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現在的競爭局面，應該讓我們認識到：優質的服務才是制勝的根本。

實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。

外行看熱鬧，內行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一個營業員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業服務也有它自身的規程，違反了這些規程一般是很難達到營銷目的。

一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當這是自由市場啊！”

在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購買意圖的，但是由于營業員不了解營業的基本規程，結果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。

每一個優秀的營業員都知道：了解了營業的基本步驟，我們才會成功！

一般來說，營業的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：

等待時機——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。

要理解為什么營業服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。

一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經歷如下八個階段；

1、注視階段

“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內，請營業員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。

3、聯想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯想自己服用后疾病痊愈時的情形。

聯想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業員一定要適度提高他的聯想力。優秀的營業員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯想，他一定會產生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購買欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現出猶豫不決，這時也是營業員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

6、信心階段

在經過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：

（1）、相信營業員的誠意；（2）、相信藥品生產商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優秀的營業員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業員應當迅速收清貨款。這時營業員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：

其一，是在購買藥品中產生的滿足感，包括享受到營業員優質服務的喜悅；

其二，是藥品使用后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。

了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據顧客購買藥品時的心理變化，營業員必須輔之以適當的服務步驟，這些基本步驟一般表現為以下十個方面：

基本步驟

一、等待時機

當顧客還沒有上門之前，營業員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

基本步驟

二、初步接觸

顧客進店之后，營業員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。

營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯想階段之間時，最容易接納營業員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機：

（1）、當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）、當顧客抬起頭來的時候；（3）、當顧客突然停下腳步時；（4）、當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）、當顧客與營業員的眼光相碰時；

把握好這五個時機后，優秀的營業員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：（1）、與顧客隨便打個招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。

藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。

優秀的營業員在做藥品提示時一般會用