第一篇：藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

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? 虎口奪單—實戰(zhàn)銷售技巧2012-12-161天無錫市￥600·業(yè)務(wù)員專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)2012-12-021天東莞市￥600·電話銷售技巧--問話式營銷2012-10-203天廣州市￥980·電話銷售技巧--問話式營銷2012-11-103天廣州市￥980·電話銷售技巧--問話式營銷2012-12-013天廣州市￥980·一“電”成功-電話銷售技巧修煉2012-12-261天上海市￥1600·專業(yè)銷售策略和技巧2013-04-282天廣州市￥1600·銷售人員的素質(zhì)與技巧2012-06-162天上海市￥2600·銷售人員的素質(zhì)與技巧2012-08-252天上海市￥2600·電話銷售技巧--問話式營銷2012-10-272天成都市￥1280

第二篇：藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料2

培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料第二期：

1.習(xí)慣稱為“消炎藥”的是哪些藥品？

一般來說通常所說的“消炎藥”指的是抗生素類藥物，因其能夠通過抑制病原微生物達(dá)到消除炎癥的目的，常被稱為“消炎藥”。中藥當(dāng)中，能抑制病原微生物的也通常被稱為“中藥消炎藥”。但值得注意的是，“消炎藥”只能作為藥物的俗名，而不是正規(guī)學(xué)稱。

2.什么是炎癥？

通常所說的炎癥，是指感染性炎癥，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反應(yīng)。局部反應(yīng)一般為紅、腫、熱、痛，全身性反應(yīng)包括發(fā)熱、白細(xì)胞增多等。

3.致病微生物有哪些？

能引起人體患病的微生物稱為致病微生物，又叫病原體。包括細(xì)菌、真菌、病毒、支原體、衣原體、立克次體等。

4.藥物的劑型與分類

藥物劑型是指將藥物制成適用于臨床使用的形式，簡稱劑型，如片劑，注射劑，膠囊劑等。

固體制劑：散劑、顆粒劑、片劑、膠囊劑、丸劑、干糖漿、栓劑、粉針劑等； 半固體制劑：軟膏劑、凝膠劑；

液體制劑：溶膠劑、水針劑；

氣體制劑：氣霧劑、噴霧劑。

實際工作當(dāng)中，在區(qū)分劑型同時，重點要搞清的是給藥途徑，即分清口服與外用，對于注射劑要進行重點管理。

5.藥物的成分與含量

接觸到化學(xué)藥品，首先要知道藥物的成分，即發(fā)揮療效的物質(zhì)。相對于五花八門的商品名稱，要明確藥品的通用名稱一般就能反映藥物的成分。藥物的含量通常指的是最小分劑量單位里有效成分的量。

舉例 商品名稱：嚴(yán)迪，通用名稱：羅紅霉素分散片，藥物成分：羅紅霉素，含量：每片50mg。

6.質(zhì)量（重量）單位與體積單位

質(zhì)量（重量）單位用克、毫克、微克，即gmgμg.換算關(guān)系1g=1000mg=1000000μg

體積單位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。

7.藥物的商品名稱

是藥物的生產(chǎn)商為了營銷的目的，為其所生產(chǎn)的藥品命名的名稱。比如：康泰克、泰諾、白加黑、優(yōu)卡丹、泰利必妥，商品名稱有逐漸演化成商標(biāo)的趨勢。

8.藥物的通用名

是國家規(guī)定的藥物的法定名稱，對化學(xué)藥制劑通用名稱要反映出化學(xué)成分，對中成藥制劑一般采用歷史沿革的統(tǒng)一名稱。

9.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環(huán)的過程稱為藥物吸收。經(jīng)過吸收的藥物發(fā)揮全身作用，而非局部作用。

10.局部作用與全身作用

藥物不需經(jīng)吸收，只在局部作用就能發(fā)揮療效。多數(shù)外用藥品發(fā)揮的是局部作用；相反，藥物需經(jīng)吸收后，其有效成分進入血液循環(huán)后，發(fā)揮的是全身作用。多數(shù)口服劑型和注射劑型發(fā)揮的是全身作用。

店長簽名：參加學(xué)習(xí)人員簽名：

第三篇：藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料3

培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料第三期

1.復(fù)方制劑

化學(xué)藥品當(dāng)中常遇到的復(fù)方制劑（例如復(fù)方甘草片、復(fù)方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環(huán)的過程稱為藥物的吸收。經(jīng)脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進入血液循環(huán)，不存在吸收過程；其他的給藥方式，如肌內(nèi)注射、口服、外用等都存在吸收過程。

3.藥物的代謝

機體內(nèi)的物質(zhì)代謝主要在肝臟。多數(shù)藥物在肝臟要經(jīng)過不同程度的結(jié)構(gòu)變化，包括 氧化、還原、分解、結(jié)合等方式。經(jīng)過代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數(shù)藥物經(jīng)過代謝才能發(fā)揮治療作用。

4.常見抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復(fù)方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮(zhèn)痛藥物，如對乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細(xì)血管（針對鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮(zhèn)咳藥物？

咳嗽是呼吸系統(tǒng)疾病的一個主要癥狀。咳嗽是一種保護性反射，具有促進呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應(yīng)用鎮(zhèn)咳藥前，應(yīng)明確病因，針對病因進行治療。鎮(zhèn)咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當(dāng)使用可能掩蓋癥狀，導(dǎo)致痰液無法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為保證藥品質(zhì)量，國家對藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測項目有著明確 的規(guī)定，政府部門頒布的相關(guān)技術(shù)性文件稱為藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由國家食品藥品監(jiān)督管理部門審定。當(dāng)前我國成藥的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均為國家標(biāo)準(zhǔn)。

7.認(rèn)識一種藥品的最簡便的方法是什么？

藥品說明書經(jīng)國家藥監(jiān)部門審定，具有法定意義。對品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、藥品 批準(zhǔn)文號、產(chǎn)品批號、有效期、主要成分、適應(yīng)證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項等有明確描述。所以說熟悉藥品說明書是認(rèn)識一種藥品最簡便的方法。

8.閱讀藥品說明書重點要抓住哪些內(nèi)容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌是閱讀藥品說明書 重點要掌握的內(nèi)容。

9.青霉素類抗生素有哪些？

青霉素類抗生素又稱β-內(nèi)酰胺類抗生素，在臨床上有著廣泛應(yīng)用。但由于其有可能 導(dǎo)致嚴(yán)重的過敏反應(yīng)故在應(yīng)用前要做過敏試驗。口服青霉素，在藥品零售企業(yè)比較常見的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷售前一定詢問患者有無青霉素過敏史。

10.口服頭孢類抗生素有無過敏反應(yīng)？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類廣譜半合成抗生素，因其化學(xué)結(jié)構(gòu)中有著有青霉素類 似的部分，故可能發(fā)生過敏反應(yīng)。建議在銷售頭孢類抗生素是詢問有無過敏史。附常見頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱先鋒4號)、頭孢唑啉(原稱先鋒5號)、頭孢拉定(原稱先鋒6號)；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

店長簽名：參加學(xué)習(xí)營業(yè)員簽名：

第四篇：關(guān)于感冒藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料1

關(guān)于感冒藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

第一章：感冒 -

一、什么是感冒 -

感冒是一種常見的呼吸道疾病，分為普通感冒和流行性感冒。-

二、引起感冒的原因： -

當(dāng)過度疲勞、受驚、淋雨、受寒時，感冒病毒可迅速繁殖，釋放毒素，引發(fā)鼻、咽、喉部發(fā)生炎癥。此時咽部細(xì)胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人體的細(xì)菌會乘勢繁殖，引起細(xì)菌繼發(fā)感染。-

三、普通感冒有哪些癥狀 -

普通感冒主要包括鼻部癥狀和全身癥狀，其中鼻部癥狀明顯，如：鼻塞、流鼻涕、打噴嚏、流眼淚，而全身癥狀相對較輕，如：頭痛、咽喉痛、肌肉關(guān)節(jié)痛。一般不發(fā)熱。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

近日因工作繁忙，過度疲勞，昨又淋雨。現(xiàn)頭痛，咽干，周身酸痛。請問是感冒嗎？吃什么藥？ -

（二）藥師/店員查詢 -

當(dāng)患者來到柜臺前時，首先應(yīng)先查詢患者本人的年齡、性別，然后進一步查詢： -

1.您發(fā)燒嗎？(普通感冒一般不發(fā)燒，個別有37.2oC～37.3oC微熱。)-

2.有哪些具體癥狀？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打噴嚏，以便對癥選藥。）-

3.病人有無眼睛紅、癢、鼻癢、突發(fā)性打噴嚏等情形？(病人只有這些癥狀而無其他感冒癥狀的話，則可能為過敏性鼻炎而非感冒。)-

4.病人有無其他疾病如糖尿病、青光眼、心臟病、高血壓、甲狀腺疾病等（因為有些抗感冒藥對這些患者需謹(jǐn)慎應(yīng)用。）-

5.癥狀持續(xù)多久了？(一般感冒持續(xù)3～7天即可痊愈，若超過7天仍未緩解反而加重，則可能有并發(fā)癥，應(yīng)建議病人就醫(yī)。)-

五、疾病評估 -

患者有鼻塞、流涕、打噴嚏、流眼淚、身體懶倦、頭痛、咽干、低熱，可判斷為普通感冒。-

六、對癥選藥 -

（一）西藥非處方藥 - 1.單方解熱鎮(zhèn)痛藥 -

（1）阿司匹林（Aspirin）又稱乙酰水楊酸，能減輕感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身酸痛等癥狀。與本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林鈣脲散、阿司匹林舒膠囊、阿司匹林維生素C片等，均可選擇使用。-

<2）對乙酰氨基酚（Paracetamol）又稱撲熱息痛、醋氨酚、必理通等。其解熱作用與阿司匹林相似，但對胃腸道刺激性小。對阿司匹林過敏及對其副作用不能耐受者可應(yīng)用本品。必理通適用于普通感冒引起的頭痛、發(fā)燒及全身不適，其使用安全，極少出現(xiàn)不良反應(yīng)，不會引起胃腸出血。-

（3）布洛芬（Ibuprofen）又稱芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的發(fā)熱、疼痛等。口服，片劑，成人每次0.2克，一日1～3次，24小時內(nèi)不超過0.8克。緩釋膠囊劑可每次 0.3克，一日 1～2次。栓劑每粒為50毫克，發(fā)熱時塞肛門內(nèi)一粒。-

（4）萘普生（Naproxen）又稱芬斯叮、倍利、消痛靈等。可用于緩解輕度至中度疼痛，如關(guān)節(jié)痛、神經(jīng)痛、肌肉痛、偏頭痛、頭痛、痛經(jīng)，也用于減輕感冒引起的發(fā)熱。口服，片劑，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需時每6～8小時１次。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑、緩釋劑每片0.5克，每天服1片。-（5）貝諾酯（Benorilate）又稱撲炎痛、蘋樂來、乙酰水楊酸酯等。本品有解熱鎮(zhèn)痛作用，不良反應(yīng)較阿司匹林為小，常用于感冒引起的發(fā)熱、頭痛、神經(jīng)痛。口服，片劑，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他劑型有顆粒劑。-（6）牛磺酸（Tanrine）又稱氨基乙磺酸、潤寧、泰瑞寧等。有解熱、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜、抗炎之作用，用于緩解感冒初期的發(fā)熱。- 2.復(fù)方抗感冒藥 -

（1）復(fù)方氨酚烷胺膠囊（Compound Paraceli nd Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又稱快克，用于緩解感冒引起的發(fā)熱、頭痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打噴嚏等。也可用于流行性感冒的預(yù)防與治療。-（2）復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又稱新康泰克，由鹽酸偽麻黃堿及馬來酸氯苯那敏組成。鹽酸偽麻黃堿為鼻粘膜減充血劑，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通氣量，幫助恢復(fù)呼吸暢通。馬來酸氯苯那敏為抗組胺藥，可以進一步緩解感冒、鼻竇炎和過敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀，特別3

適用于緩解上述疾病的早期臨床癥狀。如能使患者在感冒早期及時得到治療，使癥狀得到很好控制，就可避免并發(fā)癥的出現(xiàn)，縮短病程，提高生活質(zhì)量。同時，新康泰克采用獨特的緩釋技術(shù)，可以使藥物持續(xù)地釋放，避免了患者服藥后出現(xiàn)血藥濃度波峰波谷現(xiàn)象，增加了藥品的安全性。口服，成人每12小時服1粒，24小時不超過2粒。-

（3）復(fù)方氨酚葡鋅片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又稱康必得，可用于緩解由感冒引起的鼻塞、流涕、發(fā)熱、咳嗽、多痰等癥狀。-

（4）美息偽麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又稱白加黑。本品由白片和黑片組成。日用片為淺色，含對乙酰氨基酚、鹽酸偽麻黃堿、氫溴酸右美沙芬。夜用為黑色。除上述成分外，增加了鹽酸苯海拉明。

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抗感冒復(fù)方制劑除上述外尚有多種，如美撲偽麻口服液，酚咖片（加合百服寧），雙分偽麻片/美撲偽麻片（百服寧日夜感冒片），酚麻美敏片劑及口服液，美撲偽麻片劑及口服液，氨酚偽麻那敏片劑、溶液及咀嚼片，氨酚偽麻片劑、膠囊及滴劑，酚明偽麻片，雙撲口服液，布洛偽麻片劑、膠囊及顆粒劑，復(fù)方鋅布鋅顆粒劑，美愈偽麻片膠囊，氨咖愈敏溶液，復(fù)方對乙酰氨基酚片等。-(二)中成藥非處方藥 -

1.風(fēng)寒感冒證

患者嚴(yán)重怕冷，輕度發(fā)燒，頭痛，流清涕，咽喉癢，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜熱飲，可選用風(fēng)寒感冒沖劑，荊防沖劑、感冒清熱顆粒等。-

2.風(fēng)熱感冒證

患者熱較明顯，輕微怕風(fēng)，汗出不暢，頭痛，流黃濁涕，痰粘，咽喉紅腫疼痛，口渴，可選用風(fēng)熱感冒沖劑、桑菊感冒片、銀翹解毒片、柴胡口服液、羚翹解毒丸。-

3.暑濕感冒證

患者發(fā)燒，輕微怕風(fēng)，頭昏，流濁涕，胸悶，惡心，小便少，有中暑等癥狀，可選用藿香正氣軟膠囊、廣東涼茶等。-(三)西藥處方藥 -

雙氯芬酸、萘丁美酮、圣濟感冒片、傷風(fēng)素、速效傷風(fēng)膠囊、感康等。-

七、選藥須知 -

藥師/店員評估患者確為普通感冒，應(yīng)根據(jù)感冒癥狀不同，選擇不同的抗感冒藥。-

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打噴嚏、流眼淚等（臨床稱為卡他癥狀），可選用復(fù)方偽麻黃堿緩釋膠囊（新康泰克）。-

2.畏寒，發(fā)燒，頭痛初起，伴有全身肌肉關(guān)節(jié)痛，可選用阿司匹林、對乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、貝諾酯、牛磺酸等，復(fù)方制劑如復(fù)方對乙酰氨基酚片。-

3.感冒癥狀較重，發(fā)熱，頭痛，流涕，打噴嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可選用含有偽麻黃堿、馬來酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黃、右美沙芬等的復(fù)方抗感冒藥。-

4.服用抗感冒藥時，要注意只用一種，不應(yīng)重復(fù)用藥，否則可對肝，腎功能造成損壞。-

5.應(yīng)用含有偽麻黃堿的藥品抗感冒時，老年人、心臟病、高血壓、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者謹(jǐn)慎使用。-

6.凡駕駛機、車、船人員或其他機械操作者，工作時間內(nèi)禁用含有馬來酸氯苯那敏、鹽酸苯海拉明的抗感冒藥，前列腺肥大患者也要謹(jǐn)慎使用。- 7.服用抗感冒藥時，禁止飲酒。- 8.孕婦、哺乳期婦女慎用抗感冒藥。-

9.服用本類藥物，療程為3～7天，癥狀不緩解，建議患者去醫(yī)院就醫(yī)。-

八、建議患者 -

（一）輔助治療 -

感冒為病毒感染，目前幾乎無有效的抗病毒治療藥物，所以目前仍以對癥治療為主。只要無細(xì)菌合并感染，注意休息，多飲水，進食易消化食物，補充營養(yǎng)，保持口腔，鼻腔清潔，一般平時體健成年人幾天后即可自愈。-

（二）閱讀藥品說明書 -

患者應(yīng)詳細(xì)閱讀該藥的說明書，因為說明書是指導(dǎo)患者安全用藥的重要依據(jù)。-

（三）何時就醫(yī) -

如患者服用抗感冒藥5～7天癥狀仍不緩解，咳嗽咳痰加重，胸部憋悶，喉頭刺痛，體溫達(dá)到或超過39oC，可能合并了細(xì)菌感染而成為肺炎，應(yīng)立即去醫(yī)院治療。-

第二章：流行性感冒 -

一、什么是流行性感冒 -

流行性感冒是由流感病毒引起的一種極易傳染的呼吸道疾病。-

二、引起流行性感冒的原因 -

引起流行性感冒的病毒分甲、乙、丙三型，并有多種亞型，它是通過吸入空氣中含病毒的小顆粒，或通過接觸流感患者污染的物品而受到傳染。-

三、流行性感冒有哪些癥狀 -

起病急驟、畏寒、高熱（38oC～39oC）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打噴嚏、頭痛。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

三天以來、發(fā)燒、全身酸軟無力、頭痛、惡心，有時發(fā)冷，擬購買一種退燒藥。-

（二）藥師/店員查詢 -

患者來到柜臺前主訴后，應(yīng)先查詢患者本人的年齡、性別和體重。然后進一步查詢： -

1.您是突然發(fā)燒的嗎？體溫多少？（流行性感冒起病急驟、高燒可達(dá)39oC。）-

2.您全身肌肉、關(guān)節(jié)酸痛嗎？（流行性感冒發(fā)燒時伴頭痛，全身酸痛。）-

3.您有鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀嗎？（這些癥狀比全身酸痛癥狀出現(xiàn)的晚。）-

4.您發(fā)熱較高，今天是第幾天了？（流行性感冒一般發(fā)熱持續(xù)3～5日。）-

5.您周圍的同事或家人有發(fā)燒嗎？(流行性感冒很易傳染別人。)-

五、疾病評估 -

患者起病突然、體溫高、呼吸道癥狀逐漸發(fā)生、家人也常有同樣病情者，估計患者可 -

能患有流行性感冒。-

六、對癥選藥 -

詳見“感冒”用藥。-

七、選藥須知 -

詳見“感冒”。-

1.對于流行性感冒患者，可重點選用含有金剛烷胺、人工牛黃、板蘭根浸膏、葡萄糖酸鋅的復(fù)方制劑抗感冒藥。-

2.患者如咽痛、咳黃痰，為預(yù)防細(xì)菌合并感染，可建議患者應(yīng)用一些處方藥抗菌藥，如磺胺類的復(fù)方新諾明。喹諾酮類的諾氟沙星、氧氟沙星，抗生素類的羅紅霉素、阿莫西林等。-

八、建議患者。-

（一）輔助治療 -

建議患者臥床休息，按呼吸道傳染病隔離至癥狀消失，多喝水，注意口腔衛(wèi)生，適當(dāng)增加營養(yǎng)，補充維生素，注意室內(nèi)的通風(fēng)換氣等。-

（二）閱讀藥品說明書 -

患者應(yīng)詳細(xì)閱讀該藥的說明書，因為說明書是指導(dǎo)患者安全用藥的重要依據(jù)。-

（三）何時就醫(yī) -

如患者持續(xù)高燒不退、咳嗽、有膿黃痰、咽痛、胸痛等，應(yīng)去醫(yī)院就醫(yī)。-

患有心臟病、高血壓、慢性肺部疾病、甲狀腺病、糖尿病患者，以及老人、小兒、孕婦，要特別注意細(xì)菌繼發(fā)感染，尤其是肺炎的發(fā)生。上述人群患流行性感冒，應(yīng)建議去醫(yī)院及時就醫(yī)為好。- 第三章：咳嗽、咯痰 -

一、什么是咳嗽、咯痰 -

咳嗽是呼吸系統(tǒng)疾病的常見癥狀，為機體的一種防衛(wèi)性功能，咳嗽能將呼吸道內(nèi)異物和病理性分泌物排出體外，起到排除異物，清洗呼吸道的作用。-

痰液為呼吸道發(fā)生炎癥時產(chǎn)生的過多分泌物，其刺激呼吸道黏膜引起咳嗽，并將痰液咳出，稱咯痰。-

二、引起咳嗽、咯痰的原因 -

任何能刺激呼吸道以致誘發(fā)保護性咳嗽反射的物質(zhì)均能引起咳嗽。例如：感冒、流感、鼻竇炎、呼吸道感染時，產(chǎn)生的大量黏液刺激呼吸道黏膜可出現(xiàn)咳嗽，其中較常見的病因為急性上呼吸道感染。偶爾吸入的小顆粒、塵埃、煙霧等均可引起咳嗽。-

慢性、持續(xù)性的咳嗽通常是病理性病變所致，其可能因為吸煙、變態(tài)反應(yīng)疾病、哮喘、慢性支氣管炎而引起，也可能是肺氣腫、肺結(jié)核、肺癌的征象。-

三、咳嗽、咯痰有哪些表現(xiàn)

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由于病因、病程、時間、性質(zhì)的不同，咳嗽和咯痰的表現(xiàn)也不同。-

1.流行性感冒的咳嗽為干咳或有少量白痰，多伴有背痛、發(fā)熱（體溫在39℃以上）、頭痛、咽痛。-

2.上呼吸道感染多為突發(fā)性咳嗽。-

3.百日咳引起的為陣發(fā)性咳嗽。-

4.慢性支氣管炎、支氣管擴張多引起連續(xù)性咳嗽。黃色或淡黃色痰提示呼吸系統(tǒng)有化膿性感染。-

5.黃綠色痰則見于肺結(jié)核、慢性支氣管炎。-

6.鐵銹色痰多見于大葉性肺炎。-

7.而大量粘稠痰則多見于支氣管擴張、哮喘發(fā)作、肺炎初期等。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

前幾天因患普通感冒，現(xiàn)咳嗽頻繁，夜不能安睡，擬選購一種鎮(zhèn)咳祛痰藥。-

（二）藥師/店員查詢 -

首先詢問患者本人的年齡、性別，然后進一步查詢： -

1.您咳嗽多長時間了？（近日突發(fā)咳嗽、咯痰，較多為急性上呼吸道感染所致。）-

2.您咳嗽時是否還伴有發(fā)熱、全身酸痛？（普通感冒或流感引起的咳嗽。）-

3.咳嗽多在早晨、白天、還是晚間？（白天偶爾干咳或少痰多見于感冒，夜間咳嗽多為肺結(jié)核引起，晨間咳嗽劇烈多為慢性炎癥或吸煙引起。）-

4.您咳嗽有無痰液？（一般的輕微干咳為感冒所致。）-

5.痰液是什么顏色？（痰液稀、薄白為感冒所致；如呈鐵繡色痰，并伴有胸悶氣喘則考慮合并細(xì)菌感染，注意是否為肺炎。）-

五、疾病評估 -

根據(jù)查詢，患者為普通感冒引起的咳嗽。-

六、對癥選藥 -

（一）西藥非處方藥 -

1.磷酸苯丙哌林（Benproperine Phosphate）又稱咳快好，二苯派丙烷，為非麻醉性、中樞及外周雙相鎮(zhèn)咳藥。-

2.枸櫞酸噴托維林（Pentoxyververine Citrate）又稱枸櫞酸維靜寧、咳必清。為非麻醉性、中樞及外周雙相鎮(zhèn)咳藥。-

3.鹽酸溴己新（Bromhexine Hydrochloride）又稱溴己銨、必消痰、必漱平。為痰液溶解劑，可用于咯痰困難者。-

4.氫溴酸右美沙芬（Dextromethorphan Hydrohromide）又稱美沙芬，右甲嗎喃。為非麻醉性中樞鎮(zhèn)咳藥。作用與可待因相似，但無成癮性，故應(yīng)用普遍。-

5.乙酰半胱氨酸（Acetylcysteine）又稱痰易凈、易咳凈，為粘痰溶解劑，用于咯痰困難者。有顆粒劑、噴霧劑兩種劑型。-

6.那可丁（Nocapine）又稱鹽酸樂咳平,鹽酸諾斯卡品,諾斯卡賓(Narcotine Hydrochloride)。為外周性鎮(zhèn)咳藥，主要用于刺激性干咳。-

7.復(fù)方甘草片（Compound Glycyrrhigal mixture）,主要成分為甘草流浸膏粉、阿片粉、樟腦、八角茴香油。用于鎮(zhèn)咳祛痰，口服或含化。-

8.鹽酸氨溴索（Ambroxol Hydrochloride）又名氨溴醇、溴環(huán)己氨醇、長效痰易凈、沐舒坦。為溴己新在體內(nèi)的代謝物，具有粘痰溶解的作用，可用于粘痰不易咳出者。-

9.鹽酸氯哌丁（Lobutinol Hydrochloride）又名氯哌斯丁、咳平。能抑制咳嗽中樞，用于鎮(zhèn)咳。-

10.愈美片（Compound Dextromethorphan nd Guaigenesin）為右美沙芬與愈創(chuàng)木酚甘油醚組成的復(fù)方制劑，可用于上呼吸道感染、急性支氣管炎等引起的咳嗽、咯痰。-

11.愈酚偽麻片（Guaigenesin nd Pseudoephedrine tablets）由愈創(chuàng)木酚甘油醚與右美沙芬組成之復(fù)方制劑，用于由感冒或流感引起的鼻塞、流涕及痰多而不易咳出者。-

12.羧甲司坦口服溶液（Carbocisteine oral solution）又稱羧甲基半胱氨酸、強利痰靈。為粘痰溶解劑。-

本類復(fù)方制劑尚有美酚偽麻片、美愈偽麻膠囊、氨咖愈敏溶液。均為甲類OTC。-

（二）中成藥非處方藥 -

1.風(fēng)寒咳嗽證

患者咳嗽嚴(yán)重，喘息胸悶、怕冷發(fā)燒、頭痛無汗、痰稀白量多，可用下列非處方藥。-

（1）通宣理肺口服液

能解表散寒，宣肺止咳。用于感冒咳嗽、咯痰不暢。口服，每次20毫升，一日2～3次，7歲以上兒童減半，3 ～7歲服1/3量，其他劑型有濃縮丸、大蜜丸、顆粒劑、膏劑、膠囊劑。-

（2）蘇子降氣丸

能降氣化痰。用于痰多色白、咳嗽喘促、氣短胸悶、動則加劇。-

口服，每次6克，一日1～2次。-

（3）風(fēng)寒咳嗽沖劑

能溫肺散寒、祛痰止咳。用于外感風(fēng)寒、頭痛鼻塞、痰多咳嗽、胸悶氣喘。開水沖服，一次5克，一日2次。-

（4）風(fēng)寒咳嗽丸

能溫肺散寒，祛痰止咳。用于外感風(fēng)寒、頭痛鼻塞、痰多咳嗽、-

胸悶氣喘、惡寒無汗。口服，一次6～9克，一日2次。-

2.風(fēng)熱咳嗽證

患者咳喘、喘息氣粗、胸悶咽痛、口渴、發(fā)燒、怕風(fēng)、痰粘稠、色黃可選用下列非處方藥。-

（1）二母寧嗽丸

能清肺燥濕，化痰止咳。用于咳嗽痰黃、不易咳出、胸悶氣促、咽喉疼痛。口服，每次1丸，一日2次。其他劑型有顆粒劑。-

（2）止咳定喘口服液

能清肺熱、平喘咳。用于發(fā)熱口渴、咳嗽、痰黃、喘促、胸悶。口服，一次10毫升，一日2～3次，7歲以上兒童1/2量；3～7歲1/3量。其他劑型有顆粒劑、片劑、濃縮丸劑。-

（3）橘紅片

能化痰止咳。用于咳嗽痰多，痰不易咳出。口服，每次6片，一日2次。其他劑型有顆粒劑、蜜丸。-

（4）川貝止咳露

能止咳祛痰。用于肺熱咳嗽、痰多色黃。口服，每次15毫升，一日3次；7歲以上的兒童1/2量；3～7歲兒童1/3量。-

（５）健兒清解液

能清熱解毒，消滯和胃。用于咳嗽咽痛，食欲不振，脘腹?jié)M脹。口服，每次10～15毫升；1歲以下每次4毫升；5歲以下8毫升；6歲以上酌加。一日3次。-

（６）小兒咳喘靈沖劑

能宣肺、止咳、平喘。用于發(fā)熱或不發(fā)熱，咳嗽有痰、氣促。溫開水沖服。2歲以下每次1克；3～4歲每次1.5克；5～7歲每次2克。一日3～4次，其他劑型有小兒咳喘靈口服液。-

（７）風(fēng)熱咳嗽膠囊

能祛風(fēng)解熱，止咳化痰。用于鼻流稠滯、發(fā)熱頭昏、咽干舌燥。口服，每次3粒，一日3次。其他劑型有丸劑。-

3.燥邪咳嗽證

患者干咳少痰、咯痰不爽、口干、微有發(fā)熱。可用下列非處方藥。-

（1）川貝清肺糖漿

能清肺潤燥、止咳化痰。用于干咳、咽干、咽痛。口服，每次15～30毫升，一日3次；7歲以上兒童用量減半；3～7歲用1/3量。-（２）養(yǎng)陰清肺膏

能養(yǎng)陰清肺、清肺利咽。用于咽喉干燥、疼痛、干咳少痰。口服，每次10～20毫升，一日2～3次。其他劑型有丸劑、口服液、顆粒劑、糖漿劑、合劑。-

（３）兒童清肺口服液

能清肺、化痰、止咳。用于面赤身熱、咳嗽痰多、咽痛。口服，每次20毫升，6歲以下10毫升，一日3次。其他劑型有蜜丸劑。-（４）二冬膏

能養(yǎng)陰潤肺。用于肺陰不足引起的燥咳痰少。口服，一次9～15克，一 - 日2次。-

4.肺虛咳嗽證

患者咳嗽日久，痰少，咯痰不爽，口干，手足心熱，氣短乏力。可用下 - 列非處方藥。-

（1）百合固金丸

能養(yǎng)陰潤肺，化痰止咳。用于肺腎陰虛，干咳少痰，咽干咽痛。口服，大蜜丸，每次1丸，一日2次。其他劑型有濃縮丸劑、口服液。-（２）秋梨潤肺膏

能潤肺止咳，生津利咽。用于久咳、痰少質(zhì)粘、口燥咽干。口服，每次10～20克，一日2次，小兒酌減。-

（３）扶正養(yǎng)陰丸

能扶正養(yǎng)陰。用于虛損勞傷，潮熱咳嗽。口服，一次1丸，一日2次。-

七、選藥須知 -

咳嗽是機體保護性反射。因此，必須查明引起咳嗽的原因，如確為感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，則可推薦上述非處方藥。如考慮為其他疾病引起的咳嗽，則必須在醫(yī)師確診后選用藥品并注意。-

1.鎮(zhèn)咳藥主要用于無痰干咳，咳嗽伴有大量咯痰時不宜使用鎮(zhèn)咳藥，因其不利于痰液 - 的咳出。-

2.凡中樞抑制性鎮(zhèn)咳藥，如右美沙芬、苯丙哌林、噴托維林等，禁用于有精神病史患者及哺乳期婦女；機動車駕駛員、高空作業(yè)者工作時間內(nèi)禁用此類藥物；肝腎功能不全者，哮喘患者以及孕婦應(yīng)該慎用。-

3.腸胃刺激性較大的祛痰藥，如氯化銨、愈創(chuàng)木酚甘油醚等禁用于潰瘍病患者及嚴(yán)重肝腎功能不全的患者。-

4.服用本類中成藥者，禁食辛辣、油膩、腥冷之食物。-

5.含有麻黃的中成藥，對高血壓、心臟病患者慎用。-

6.中成藥沖劑（顆粒劑）含糖者，對糖尿病患者不宜應(yīng)用。-

7.服用鎮(zhèn)咳祛痰藥已7天，癥狀仍未緩解，建議患者去醫(yī)院就醫(yī)。-

八、建議患者 -

（一）輔助治療 -

如患者是由于感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，可建議患者多臥床休息、多喝水、適當(dāng)補充維生素，注意口腔衛(wèi)生。至于其他疾病引起的咳嗽、咯痰，除建議患者積極治療的同時，也是以多休息、多喝水為好。-

（二）閱讀藥品說明書 -

建議患者詳細(xì)閱讀說明書,因為非處方藥說明書是患者自我醫(yī)療的最好依據(jù)。-

（三）何時就醫(yī) -

患者咳嗽，服用鎮(zhèn)咳藥7天后仍不緩解，且有胸悶、呼吸困難、痰液呈鐵銹色，或痰中帶血，建議患者立即去醫(yī)院就醫(yī)

第五篇：陽光大藥房藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

陽光大藥房藥店營業(yè)員培訓(xùn)資料

一、顧客的形象及顧客的作用：

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物；

2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源；

3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液；

4、顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；

5、顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的；

6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

7、顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；

8、顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

9、顧客不是我們用來與之較量辨才與比試智力的人；

10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

——美國營銷專家—約翰〃基德尼

二、接待顧客流程：

1、等待顧客

2、打招呼

3、定睛注視

4、接近顧客

5、詢問顧客需求

6、選擇顧客要的藥品

7、藥品介紹說明

8、讓顧客選取藥品（成交）

9、收款

10、包裝藥品交給顧客并目送客人離開

三、營業(yè)員銷售前必要準(zhǔn)備

1、檢查和調(diào)整自己的儀表

2、調(diào)整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、備齊商品和商品申報：營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，如缺貨，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的 和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。

2、熟悉價格：營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答支支吾吾，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?/p>

3、商品整理：很多商品在推銷過程中拿離了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。

4、準(zhǔn)備售貨工具：商場必要的售貨工具（如筆、票據(jù)等）一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神。

5、整理環(huán)境：商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。

五、銷售服務(wù)的要點。

1、接近顧客：顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

2、顧客上門：簡簡單單的一句“歡迎光臨”，就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看” 這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

3、接待顧客：每位營業(yè)員一天要接待許多顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺；接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩；接待老年顧客要注意方便、實用、便宜，讓他感到公道、實在；接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子；接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他。

4、初步接觸顧客：顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：①當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇；②當(dāng)顧客目光停留在某一種或某一類藥品時；③當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時；④當(dāng)顧客突然停下腳步時；⑤當(dāng)顧客的眼睛在搜索時。

5、接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽 尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家 接觸問答方法：①提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者直接問你想要什么藥？②介紹接近法：當(dāng)看到顧客在看某類藥品或咨詢某種藥時，營業(yè)員可直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品的特點吸引顧客。如：這種藥是什么知名廠家，對某一類疾病效果顯著，沒有副作用或副作用小等。③示范接近法：對于一些器械，可利用演示示范功能，重點突出使用方便，功能齊全等方面，結(jié)合一定的語言，接近顧客。

6、商品介紹說明：顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。藥品說明就是介紹藥品的特性，這樣要求營業(yè)員對藥品知識、功能、對比的了解。

7、勸說購買：營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： ①實事求是的勸說；②投其所好的勸說；③用肢體語言配合表達(dá)；④用商品價格、質(zhì)量、功效說話；⑤幫助顧客比較、選擇的勸說。

8、收款、包裝：

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款X元，應(yīng)收Y元，應(yīng)找您Z元，以免發(fā)生不必要的誤會。①讓顧客知道商品價格；②大聲講出收到的款數(shù)；③先數(shù)一遍再放；④找零時要把數(shù)目復(fù)述一次。

包裝需注意三點：①包裝要求牢固、安全、整齊；②包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差；③包裝是要快、穩(wěn)、輕。

9、送客：包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并歡迎下次再來，另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。

六、藥品陳列的要點

1、顯眼的陳列：在陳列時，要注意針對藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下 30%的范圍。

2、提高藥品價值的陳列：藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價值，因此應(yīng)按照能提高藥品價值感的這種思路去拜 訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點空間，周圍以燈光烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。

3、引人注目的陳列：在主推某些新藥品，特價品時，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標(biāo)藥品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激消費。

4、提高藥品新鮮感的陳列：顧客每次進入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺。因此，根據(jù)消費者的這種變則好的購買心理，應(yīng)當(dāng)定期的適當(dāng)調(diào)整藥品陳列。

5、藥品陳列要有季節(jié)性：季節(jié)對藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不 同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個季節(jié) 常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。

6、藥品陳列的類型與方式：

①整潔：要按藥品大類，分類，細(xì)類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。

②美觀：擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。

③豐滿：要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，品類豐富，方便顧客的選購。

④定位：要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

7、儲備藥品的存放：儲備藥品的存放是指已進入銷售現(xiàn)場，但未擺上貨架或柜臺的備售藥品。此類藥品雖然無需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。