第一篇：陽光大藥房藥店營業員培訓資料

陽光大藥房藥店營業員培訓資料

一、顧客的形象及顧客的作用：

1、顧客是商業經營中最重要的人物；

2、顧客是店員、經理和所有者業績與收入的來源；

3、顧客是各種商業經營活動的血液；

4、顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；

5、顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的；

6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

7、顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；

8、顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

9、顧客不是我們用來與之較量辨才與比試智力的人；

10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應當給予最高禮遇的人。

——美國營銷專家—約翰〃基德尼

二、接待顧客流程：

1、等待顧客

2、打招呼

3、定睛注視

4、接近顧客

5、詢問顧客需求

6、選擇顧客要的藥品

7、藥品介紹說明

8、讓顧客選取藥品（成交）

9、收款

10、包裝藥品交給顧客并目送客人離開

三、營業員銷售前必要準備

1、檢查和調整自己的儀表

2、調整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、銷售前的準備工作

1、備齊商品和商品申報：營業員要在開張前檢查商品是否齊全，如缺貨，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的 和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數量。

2、熟悉價格：營業員必須對你銷售的商品的價格了如執掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答支支吾吾，這樣顧客會有上當的懷疑。

3、商品整理：很多商品在推銷過程中拿離了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。

4、準備售貨工具：商場必要的售貨工具（如筆、票據等）一定要提前準備好，不要在營業時找不到而慌神。

5、整理環境：商場開門之前一定要將賣場的環境整理清楚，將柜臺、走道等衛生搞好。

五、銷售服務的要點。

1、接近顧客：顧客上門之前，營業員耐心等待銷售時機。這個階段營業員隨時做好迎接顧客的準備，要精神充沛，不可無精打采。容易出現的問題：營業員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

2、顧客上門：簡簡單單的一句“歡迎光臨”，就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看” 這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經很熟悉他并很重視他。

3、接待顧客：每位營業員一天要接待許多顧客，要求營業員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺；接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現厭煩；接待老年顧客要注意方便、實用、便宜，讓他感到公道、實在；接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子；接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他。

4、初步接觸顧客：顧客進店或到自己管的專柜，營業員可以通過和顧客寒暄來拉近關系。成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產生受到冷落。最佳時間：①當顧客與營業員目光相遇；②當顧客目光停留在某一種或某一類藥品時；③當顧客認真看宣傳單時；④當顧客突然停下腳步時；⑤當顧客的眼睛在搜索時。

5、接觸的要領：第一印象：微笑、傾聽 尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家 接觸問答方法：①提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者直接問你想要什么藥？②介紹接近法：當看到顧客在看某類藥品或咨詢某種藥時，營業員可直接介紹產品，利用產品的特點吸引顧客。如：這種藥是什么知名廠家，對某一類疾病效果顯著，沒有副作用或副作用小等。③示范接近法：對于一些器械，可利用演示示范功能，重點突出使用方便，功能齊全等方面，結合一定的語言，接近顧客。

6、商品介紹說明：顧客產生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴。這個過程，營業員要做好商品說明的工作。藥品說明就是介紹藥品的特性，這樣要求營業員對藥品知識、功能、對比的了解。

7、勸說購買：營業員勸說顧客購買的5個特點： ①實事求是的勸說；②投其所好的勸說；③用肢體語言配合表達；④用商品價格、質量、功效說話；⑤幫助顧客比較、選擇的勸說。

8、收款、包裝：

在收款時，營業員必須講明：收款X元，應收Y元，應找您Z元，以免發生不必要的誤會。①讓顧客知道商品價格；②大聲講出收到的款數；③先數一遍再放；④找零時要把數目復述一次。

包裝需注意三點：①包裝要求牢固、安全、整齊；②包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差；③包裝是要快、穩、輕。

9、送客：包裝完畢后，營業員要雙手將商品遞給顧客，并歡迎下次再來，另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。

六、藥品陳列的要點

1、顯眼的陳列：在陳列時，要注意針對藥品的大小，性質與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內；其次的位置是再往下 30%的范圍。

2、提高藥品價值的陳列：藥品只有在人關注的情況下才能體現出價值，因此應按照能提高藥品價值感的這種思路去拜 訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預留一點空間，周圍以燈光烘托氣氛，以體現藥品自身的價值。

3、引人注目的陳列：在主推某些新藥品，特價品時，應借助一些設備和工具使目標藥品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激消費。

4、提高藥品新鮮感的陳列：顧客每次進入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺。因此，根據消費者的這種變則好的購買心理，應當定期的適當調整藥品陳列。

5、藥品陳列要有季節性：季節對藥品陳列影響很大。藥店應該了解在不 同的季節的多發病癥，判斷顧客的潛在需要，根據季節的變化改變藥品的陳列。把每個季節 常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發的季節，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。

6、藥品陳列的類型與方式：

①整潔：要按藥品大類，分類，細類，以及規格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎上，盡量做到清潔。

②美觀：擺放藥品時要力求格調一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。

③豐滿：要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，品類豐富，方便顧客的選購。

④定位：要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節的變化和需求量的變化，做適當的調整

7、儲備藥品的存放：儲備藥品的存放是指已進入銷售現場，但未擺上貨架或柜臺的備售藥品。此類藥品雖然無需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。

第二篇：陽光大藥房藥店店長培訓資料

陽光大藥房藥店店長培訓資料

培訓對象： 新任店長、正副店長、門店經理、儲備干部。

培訓目標：提高自身素質，提升服務技巧和服務態度，提高藥店整體服務水準。

第一項：基礎功課——店長應該了解和熟知的。

一、了解所在企業

要充分了解所在企業的歷史狀況、企業文化、購銷體系、售后服務承諾等內容，以及企業未來發展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

二、了解行業常用術語及相關藥品知識

對企業與行業知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心。進入一個行業，不僅要對行業過去和現在的狀況有所了解，還應對行業的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業相關的一些常用術語，如藥品 毛利率和回轉率、POP、DM，甚至一些管理上的術語，如5S、4P等詞匯，也要熟知。

三、熟悉競爭環境

店長應隨時留意行業競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上 市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內ＰＯＰ、輔助銷售 道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業技巧熟悉，不僅自己要多學習、多做練習，要帶 領店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以

外，當藥店需要舉辦促銷活動 時，店長要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細節；并帶 領店員領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。第二項：課程大綱：

一、如何做一名成功的店長？

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是門店的經營者，在整個門店的經營和管理中起著承上啟下的作用，在規模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業連鎖經營發展的關鍵。

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？ 如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為藥店的規模發展奠定良好的基礎。

（一）一名成功的藥店店長應具備的基本素質

店長是藥店的一店之長，其素質高低直接影響著藥店的經營與發展。因此店長應努力提高自 身素質，以適應藥品零售發展的需要。

1、高尚的職業道德。優秀的店長必須具有高尚的經營道德、良好的個人品質、強烈的責任感。嚴格遵守藥店經營規范和各項規章制度，隨時把自己臵于店員監督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝

聚力和號召力。

2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產生影響力，從而贏得店員的信任和好評。

3、積極的實干精神。在日常經營管理中，店長要按照客觀規律辦事，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店 盡快走出困境。

4、較高的業務技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學習、提高業務水平，只有業務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應尊重知識、尊重人才，對表現好的店員，要注意發揚其優點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)店長的意識

1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業競爭的空前激烈，企業發展的 好壞，都直接影響到個人的生存與發展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。

2、經營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經營者的角度去考慮問題，拋棄本位思想，在自己能力范圍內，一力承擔，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫

助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好心態至關重要。須知，成功不僅靠過硬的本領、良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態，即要堅持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術

1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有另外兩家藥店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認知度方面的優勢均不明顯，但是離商圈內唯一 的二甲醫院最近，我根據這一地緣優勢，拜訪門診醫師，引導一些處方外配品種，增加了客 流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己的優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。

3、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務環境，提高服務質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二

階 段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當的銷售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣 點及相關銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只 有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成

1、制定全面計劃，店長在經營中應制定藥店的可行性計劃。

要確定藥店經營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設計出全面的單項計劃。要使 店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標，否則工作會失去方向。

2、組織實施落實。

將確定的計劃科學分配，使每個店都有任務。在店員人人明確任務的基礎上，店長應根據計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配臵，使資源優化組合。

3、正確把握引導。

3、正確引導店員完成計劃目標是店長的主要任務。

店長對店員的工作情況要予以指導，對計劃的分派、任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。

4、檢查分析總結。

對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的計劃指標，店長要認

真檢查，檢查可以定期或不 定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領導藝術

是指店長在指揮、協調、服務等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權 壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術

優秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝 術，主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。

2、協調藝術

藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執法部門等有著密切聯系，這就要求店 長能處理各種復雜關系，協調好與店員、與顧客、與上下級之間的關系。

3、服務藝術

藥店經營工作實際上是一項服務性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務，使 顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應具有較高的服務水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務于顧客。

（六）提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧：藥店經營和管理不完善,導致客源的流失的原因。

1、藥品零售行業不同于其他零售行業，店員對顧客的服務質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務態度決定，而更多的是需要

體現在店員醫藥專業知識水平。所謂以理服人就是要 讓店員的推薦和介紹更加專業，首先要讓顧客認可你的專業，繼而才有可能認可你的服務態度。

2、由于醫藥零售行業普遍存在的不規范、不合理推薦行為對消費者的負面影響，以及隨著 社會經濟的發展，人們醫藥健康知識的豐富，消費者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥心態和提升店員推薦產品技巧是能否成 功推薦高毛利產品的關鍵。

3、藥店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產品 市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售量較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本。

(七).如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細分策略提升推薦產品的有效性。針對指名購買藥品的顧客，要在尊重 和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選

擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可進行強推。

針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。

針對老年病顧客要注重藥品的價格低廉這個賣點；

針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比；

針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。

針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。

2、避重就輕，放棄對顧客價格敏感度高的產品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產品。

店員在向顧客推薦高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。

店員在具備一定醫藥專業知識的前提下，針對患者的病情進行其他產品組合治療的推薦是非 常有必要的。

3、以退為進，推薦高毛利產品之前必須建立店員與顧客之間的信任度。

店員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任 度，因此，適當犧牲部分產品的經營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為 進一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿缽。

4、提升自身素質，提升店員綜合素質和醫藥專業技術水平是合理推薦產品的基礎。

零售藥店的銷售不同于其他零售行業就在于他的專業性，店員的推薦能否打動顧客的心關鍵 在于能否認同店員的醫藥專業知識，而醫藥專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一。

5、樹立專業形象，充分利用藥店職業藥師的專業形象促進藥店高毛利產品的銷售。

現在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業藥師，零售藥 店應充分發揮職業藥師的專業權威性，給與店員向顧客推薦產品更加專業的肯定，提升店員 推薦產品的專業性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客——把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區別對待,通過系列服務來達成其繼續忠誠購買。或者是你經營的 藥店商圈內，很方便他們的購買的回頭客.2、通過價格和服務競爭留住A類顧客：A 類顧客是指經常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業員和產品以及價格的人群；

方法:是價格折扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節省錢上下

功夫、送貨上門服務等等手 段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發點來經營，就可培育起 這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務不好，就可能失去這 群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客：印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優選品種結構，使藥店 品種齊全。讓B 類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對C類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。

4、經常推出新藥和新的醫療保健藥品和方法：吸引新的顧客。通過小卡片經常性介紹各個系統新藥和指導用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引人的關鍵。

5、爭取成為附近一家醫院的第二藥房：該醫院特色門診用藥，你的藥店都應該有，價格應 該比醫院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進入藥店，然后讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹，藥店幫助醫生統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹。

6、藥店布臵減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關系:在布臵上加強藥店的用藥指導、夠藥指導、保健指導，尤其是安全用藥指導、醫藥知識普及等。藥店可以充分可用醫藥廠商 在當地的辦事處和工作人員，一起把墻報、立牌和店內墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經營:比如保健品,化妝品的經營。

同時很可以經營食品。這一方面是增加營業額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費提供義診和醫療械的免費使用:對于醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋的商圈 或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業員業務員聯合起來，由他們來請醫生或者專家。你只要免費提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫師，免費診療，一般顧客都會在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的專科特色藥店:在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一 類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養營業員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導。并公開定期介紹國內外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家:藥品銷售的特點是具有以醫代藥、準顧客多、對服務語言要求特殊等等特點:(1).要經常進行營業員醫藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育。

(2).銷售業績和獎勵真正掛鉤。

(3).服務質量和獎勵真正掛鉤，設臵消費者可以方便評價營業員服務質量的指標和評價辦法。

(4).是進行銷售技巧的培訓與比賽。

11、經常開展促銷活動:根據不同氣候、節氣和節假日、三個黃金周，推出不同健康醫藥為專題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成

為吸引客源的一個常規手法。

12、開展好內部管理，保證產品不斷貨:銷量的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉而購買競爭對手藥店的產品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。

13、緊跟廣告銷售流行藥品:注意訂閱一份當地主流媒體，當地報紙新藥廣告一出，馬上就聯系經銷單位進貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價格、質量、缺說明書、配件、過期或近效期、標示不明、缺貨等；

2.對收銀的抱怨：收銀作業不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品；

3.對服務的抱怨：員工態度差、講解不清，設施設備不全； 4.對環境的抱怨：衛生狀況差、環境嘈雜、、交通不便。

(二)、處理顧客投訴時，優先把握的原則是：

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重； 2.保持心情平靜；

3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色；

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在； 5.設身處地站在顧客的立場為對方設想； 6.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題；

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使 顧客滿意，又能符合公司、國家的政策； 8.超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期。

三、如何激勵藥店員工: 如果我們相信每一位員工都具有內在動力的話，店長們就需要學習如何才能激發這種內在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下最佳操作實踐: 1.對員工的工作表示贊揚； 2.表示出耐心和關注；

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任；

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工；

5.與員工分享你的見解； 6.鼓勵員工為他們自己做些事情；

7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷； 8.鼓勵創新；

9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的； 10.與員工溝通企業戰略和新的政策；

四、售前、售中與售后服務

售前服務：營業前的準備工作，包括藥店的內外環境、公共設施、陳列器材、藥品的清潔整 理、藥品與助銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，店長 營業前的準備工作是必備的工作。

售中服務:指從顧客進入藥店到離開藥店的這段時間內，店長為其提供的服務。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進行接待服務等。

售后服務：指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務。藥品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設想得非常周到，顧客也一定會因 為得到這些服務而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。

醫藥零售為是以消費者為直接服務對象的，這三項服務，是現代藥店的優秀店長所必須要做到的。

第三篇：陽光大藥房營業員行為儀容規范

陽光大藥房營業員行為儀容規范

一、營業員儀容儀表

1、注意個人衛生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發整潔，無異味，發型大方，得體，不散發。不留長指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營業員上崗須統一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營業時間內嚴禁坐柜、靠柜，保持優雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營業員考勤規范

1、我們的營業時間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動另行通知！

2、早會：可視情況組織早會，安排和不是一天或未來幾天的工作和注意事項。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時間 12:00—12:30,營業員分兩班自行調整換就餐，就餐不得超過規定時間。嚴謹在柜臺內就餐。

4、嚴格遵守公司規定的上班時間及考勤制度，服從公司安排，不準遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請假須事先告之店長，填寫請假單，經同意后方可休假，否則視為曠工；營業員未經批準連續三天不上

班者或累計曠工達三天者，給予開除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營業員工作流程

1、營業前：須做好各項準備工作，清潔店鋪、整理并清點

貨品、檢查商品標價簽是否符合要求。

2、營業中：禮貌待客，依店務規定完成銷售過程并隨時整

理環境，美化陳列。

3、營業后整理好銷售小票，依規定與收銀臺對賬，做好進

銷存帳目管理，清點貨品，清查近效期藥品，及時處理，清查長時間滯銷藥品，及時聯系總部，由總部集中處理。

四、營業員服務規范

1、貫徹執行公司價格規定并做好售后服務工作，維護公司

信譽。

2、保持積極良好的心態，服務態度要熱情，使用禮貌用語

及微笑服務，不得與客戶爭吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協助店長強經化商品陳列及櫥窗設計，提出合理化建議。

4、店鋪內不得隨意堆放雜物，非營業需要之物品嚴禁堆置

營業場地。不經允許嚴禁占用公共場地。

五、營業員行為禁忌

1、嚴禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內會親友，如遇特殊情況，不得超過十分鐘。

3、嚴禁工作時間接打私人電話，玩弄手機。

4、禁止在店鋪內用餐、化妝；嚴禁在營業期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無關的事情。

5、營業員之間嚴禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛生

早/晚班下班之前，清理打掃店內衛生。

第四篇：藥店營業員培訓資料2

培訓學習資料第二期：

1.習慣稱為“消炎藥”的是哪些藥品？

一般來說通常所說的“消炎藥”指的是抗生素類藥物，因其能夠通過抑制病原微生物達到消除炎癥的目的，常被稱為“消炎藥”。中藥當中，能抑制病原微生物的也通常被稱為“中藥消炎藥”。但值得注意的是，“消炎藥”只能作為藥物的俗名，而不是正規學稱。

2.什么是炎癥？

通常所說的炎癥，是指感染性炎癥，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反應。局部反應一般為紅、腫、熱、痛，全身性反應包括發熱、白細胞增多等。

3.致病微生物有哪些？

能引起人體患病的微生物稱為致病微生物，又叫病原體。包括細菌、真菌、病毒、支原體、衣原體、立克次體等。

4.藥物的劑型與分類

藥物劑型是指將藥物制成適用于臨床使用的形式，簡稱劑型，如片劑，注射劑，膠囊劑等。

固體制劑：散劑、顆粒劑、片劑、膠囊劑、丸劑、干糖漿、栓劑、粉針劑等； 半固體制劑：軟膏劑、凝膠劑；

液體制劑：溶膠劑、水針劑；

氣體制劑：氣霧劑、噴霧劑。

實際工作當中，在區分劑型同時，重點要搞清的是給藥途徑，即分清口服與外用，對于注射劑要進行重點管理。

5.藥物的成分與含量

接觸到化學藥品，首先要知道藥物的成分，即發揮療效的物質。相對于五花八門的商品名稱，要明確藥品的通用名稱一般就能反映藥物的成分。藥物的含量通常指的是最小分劑量單位里有效成分的量。

舉例 商品名稱：嚴迪，通用名稱：羅紅霉素分散片，藥物成分：羅紅霉素，含量：每片50mg。

6.質量（重量）單位與體積單位

質量（重量）單位用克、毫克、微克，即gmgμg.換算關系1g=1000mg=1000000μg

體積單位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。

7.藥物的商品名稱

是藥物的生產商為了營銷的目的，為其所生產的藥品命名的名稱。比如：康泰克、泰諾、白加黑、優卡丹、泰利必妥，商品名稱有逐漸演化成商標的趨勢。

8.藥物的通用名

是國家規定的藥物的法定名稱，對化學藥制劑通用名稱要反映出化學成分，對中成藥制劑一般采用歷史沿革的統一名稱。

9.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環的過程稱為藥物吸收。經過吸收的藥物發揮全身作用，而非局部作用。

10.局部作用與全身作用

藥物不需經吸收，只在局部作用就能發揮療效。多數外用藥品發揮的是局部作用；相反，藥物需經吸收后，其有效成分進入血液循環后，發揮的是全身作用。多數口服劑型和注射劑型發揮的是全身作用。

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第五篇：藥店營業員培訓資料3

培訓學習資料第三期

1.復方制劑

化學藥品當中常遇到的復方制劑（例如復方甘草片、復方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環的過程稱為藥物的吸收。經脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進入血液循環，不存在吸收過程；其他的給藥方式，如肌內注射、口服、外用等都存在吸收過程。

3.藥物的代謝

機體內的物質代謝主要在肝臟。多數藥物在肝臟要經過不同程度的結構變化，包括 氧化、還原、分解、結合等方式。經過代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數藥物經過代謝才能發揮治療作用。

4.常見抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮痛藥物，如對乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細血管（針對鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮咳藥物？

咳嗽是呼吸系統疾病的一個主要癥狀。咳嗽是一種保護性反射，具有促進呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應用鎮咳藥前，應明確病因，針對病因進行治療。鎮咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當使用可能掩蓋癥狀，導致痰液無法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質量標準

為保證藥品質量，國家對藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測項目有著明確 的規定，政府部門頒布的相關技術性文件稱為藥品質量標準。該標準由國家食品藥品監督管理部門審定。當前我國成藥的質量標準均為國家標準。

7.認識一種藥品的最簡便的方法是什么？

藥品說明書經國家藥監部門審定，具有法定意義。對品名、規格、生產企業、藥品 批準文號、產品批號、有效期、主要成分、適應證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等有明確描述。所以說熟悉藥品說明書是認識一種藥品最簡便的方法。

8.閱讀藥品說明書重點要抓住哪些內容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應、禁忌是閱讀藥品說明書 重點要掌握的內容。

9.青霉素類抗生素有哪些？

青霉素類抗生素又稱β-內酰胺類抗生素，在臨床上有著廣泛應用。但由于其有可能 導致嚴重的過敏反應故在應用前要做過敏試驗。口服青霉素，在藥品零售企業比較常見的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷售前一定詢問患者有無青霉素過敏史。

10.口服頭孢類抗生素有無過敏反應？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類廣譜半合成抗生素，因其化學結構中有著有青霉素類 似的部分，故可能發生過敏反應。建議在銷售頭孢類抗生素是詢問有無過敏史。附常見頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱先鋒4號)、頭孢唑啉(原稱先鋒5號)、頭孢拉定(原稱先鋒6號)；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

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