第一篇：附表5：面試指導手冊

面試指導手冊

手冊指南：

1、詳細閱讀本《面試指導手冊》掌握問題與考量緯度的關系，不必提出本手冊以外的問題；

2、提問時可以交叉進行，避免讓應聘者掌握問題背后考量的能力維度；

3、有些問題具有綜合性，可以考量應聘者多項能力維度，選擇問題時可以有重復，但不要有過多的重復。

面試官要求：

1、重承諾，遵守時間，如果特殊原因遲到，應首先道歉；

2、注重形象、著裝規范，態度應溫和，保持謙虛、彬彬有禮的風格；

3、做好面試準備，充分了解職位描述，熟悉應聘者的簡歷；

4、做好面談記錄；

5、采用適當的面試技巧與方法：

a)理論假設過去的行為/事例是預測現在和未來行為表現的依據，因此多請應聘者講述過去發生、親身經歷的事情；

b)檢查應聘者回答的事情是否與簡歷相符，注重矛盾處，利用追問技巧，判斷、甄別虛假、不真實的行為事例；

c)可以采用一兩個綜合問題考量應聘者回答前后邏輯以及是否沖突；

d)可以進行適當的壓力測試，觀察應聘者的反應能力以及面對壓力的表現是煩躁還是游刃有余。

6、面談期間應手機消音，盡量不接聽電話以及處理其他問題；

7、在面試結束前，詢問應聘者有什么問題想了解；

8、對于初步認定符合職位要求的應聘者可以向他介紹更詳細的公司情況，加深印象，并吸引對方。

HR導入性問題

1、您住的遠嗎？來我們這兒得多長時間？

2、我們這兒好找嗎？

3、我們今天請您過來主要是想簡單溝通一下，另外也幫助您了解一下公司的相關信息。技術面試導入性問題：

1、您已經做過筆試題了吧，感覺難度如何？有什么問題嗎？

2、我們的交談主要會從您的工作經歷方面了解一些您的技術背景，我們可以開始了嗎？

3、請簡要的介紹一下您的主要工作與項目經歷，時間盡量控制在3分鐘之內

面試問題清單：

一、核心價值觀：

1、誠信正直：誠實守信，遵守職業道德、社會公德，并盡最大可能遵守承諾，維護誠信和信用，對于不正當的行為敢于指出； 提問范例：

? 今天過來面試非常準時，那您以往有沒有曾經約會遲到過？當時是怎樣的情形？ ? 如候選人遲到：您今天過來面試遲到了一會兒，能解釋一下原因嗎？

2、積極進取：能積極、自發的采取行動，以達到目標或超越所需的要求；工作態度積極進取，不依賴指標而行動；不斷自發改進工作，追求更高目標；精益求精，改善自己。提問范例：

? 在您的工作、生活或求學經歷中出現過挫折或低潮期嗎？您具體是如何解決的？

? 在您以往成功地完成了某一項工作任務時，您的上司給您什么方式的激勵？？您的感受是怎么樣的？ 您曾經完成過對您來說比較有挑戰性的任務嗎？ 是怎樣一個任務，您是如何完成的？

3、服務意識：在與客戶交往中能夠為其提供熱情、周到、耐心、主動的服務，通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，讓客戶滿意并繼續忠誠地與公司合作。提問范例：

? 您的項目中客戶需求經常變更嗎？你是怎么面對的？請舉個實例說明。

? 您過去的項目經驗中有沒有遇到客戶提出不合理的要求，您是如何引導客戶來解決問題的？ ? 您曾經成功的處理過客戶（員工）的抱怨或投訴嗎？您是如何處理的？

二、自我管理：

1、自我認知：正確看待自己的優勢與不足，及時改善；設立適當的發展目標。提問范例：

? 您自己認為您的優勢是什么？

? 在您過去的經歷中，您覺得哪些方面有待改進？您的老師或上司對您這方面是如何評價的？您是如何處理這些反饋的？請舉個具體的實例

? 您未來三年的職業發展目標是什么？

2、壓力管理：在面臨各方面壓力時，能夠控制情緒，保持平和心態，不抱怨，不消極,不對抗，以積極和正面的態度面對，主動尋找方法，保持高效。ASE: 可以基本承受適當的工作壓力 SE: 可以基本承受適當的工作壓力 SSE: 能承受一定的壓力

SA: 愿意而且主動承擔一定的工作壓力

SSA: 愿意而且喜歡承受壓力，面對壓力能保持清醒的頭腦

提問范例：

? 通常在什么情況下，您會感到工作壓力大？在這樣的時候，您采取哪些方式來排遣這些壓力？ ? 在您以往的工作經歷中有沒有客戶或上級突然改變了需求或目標的情況？為什么要改動？您當時是怎么做的？結果如何？

? 您以前加班頻率最頻繁的時候是怎樣的？您是怎樣平衡工作和生活的？您當時認為這個是您工作壓力的一方面嗎？

3、學習能力：主動發現應補充的知識、技能，積極尋找各方的學習機會，能較快掌握新知識，并很好的運用所學知識、技能，能夠在較短的時間內改變固有的思維模式和習慣

ASE: 有主動學習的興趣，記錄工作中遇到的問題，并能利用有效的資源進行學習SE: 記錄和總結工作中遇到的問題，善于利用有效的資源進行學習（善于查找資料）

SSE: 有清晰的學習目標，自我學習能力強。善于總結，有效利用工作機會深入學習開發自身的知識和技能

SA: 通過學習，愿意主動改變自己固有的思維和習慣，并能針對一些知識體系進行總結 SSA: 通過學習，善于主動改變自己固有的思維和習慣，并能針對一些知識體系進行總結并愿意與他人分享。

提問范例：

? 在和您以前的上司工作期間，給您影響最大的收獲是什么？這些收獲對你的工作有哪些幫助？ ? 你最近在參加一些培訓或自學嗎？是什么內容的？為什么學習這些內容呢？ ? 你是如何跟蹤當前最新的技術？

? 在您以往的工作經歷中，你是否遇到過讓你使用一種你從來沒有接觸過的技術或者不擅長技術的情況，你是如何做的？

? 在您以往的項目經驗中，您覺得您做得最成功的是哪件事？ 您以往的成功經驗是什么？

4、溝通影響力：語言表達清晰流暢有條理，語氣、語態、音頻、音量符合場景，用辭準確生動，語言簡明扼要，準確表達自我，突出中心與要點；正確理解，善于傾聽。深刻了解對方思想與處境，切中要害，理性分析，運用適當策略和方法，引導對方的思維與觀念，達到思想統一。

ASE/SE: 善于傾聽、主動與他人溝通，快速準確的掌握溝通過程中的信息，而且能夠清晰明了地表達自己的觀點。

SSE: 善于針對大量的信息進行總結

SA: 了解異議，善于針對不同風格的人，能夠選擇適當溝通方式和溝通風格來進行清晰明了的表達 SSA: ：能夠清晰的表達，引導別人說出自己的觀點，能夠處理沖突

5、邏輯分析能力：思路清晰，對事件描述符合邏輯、嚴密、精練、有條理；合理整理與分析表面信息，發現內在含義，認清潛在問題，確定因果關系，輕重緩急。看清要害與實質。ASE/SE：善于收集相關基本信息

SSE：善于針對大量的信息進行總結和分析歸納關鍵部分

SA/SSA：善于從復雜的信息和事務中，總結和提煉關鍵部分，認清潛在問題，確定因果關系，輕重緩急。看清要害與實質

提問范例：

? 請描述一下您參與最成功的項目整體情況，包括項目目標、交付物、規模、核心設計思想、主要工作內容等，您本人在項目中擔當角色、作用是什么？其他團隊成員的分工是如何的？

? 在你的前一份工作中，職責需要您常常跟公司內部和外部的哪些部門、哪些人員打交道？公司內部和外部的關系，哪一種關系你認為最難處理，你是怎么做的？

三、工作管理：

1、責任心：對工作有高度責任感，不推委，不逃避，自覺完善和推進工作任務，不依賴他人，勇于承擔責任，不指責他人。

ASE/SE：不推諉，不逃避，針對自己的任務保質保量的完成工作 SSE/SA/SSA：主動積極地承擔責任，提問范例：

? 你的前一份工作中，對你來說難度最大的一項工作職責是什么？你采取了哪些方法來盡量高質量的完成這項職責？

? 你曾經為了幫助同事，承擔過并非你份內的工作嗎？是怎樣的情形？ ?（僅針對TL/SA以上的人員進行考量）：您的下屬未按期完成你布置給他的任務，如果您的上司對你責怪下來，這時候你會怎么做？

2、計劃性：為自己或他人擬定行動計劃，安排人力、物質或信息資源以達到既定目標。ASE：按照他人制定的既定的計劃執行

SE：澄清工作目標，制定和執行自身的發展計劃

SSE:檢查時間估算、工作計劃與進度安排是否符合實際情況

SA: 有效地利用資源，在項目執行過程中，制定合理的時間估算、工作計劃與進度安排 SSA：主動回顧和持續推動，以確保工作范圍、資源和工作進度安排的可行性

? 提問范例：

? 請舉個例子來說明一下您在項目中曾經做過的一個成功計劃及實施過程。?（僅針對TL/SA以上的人員進行考量）：制定一個項目計劃您最慣用的方法是什么？你做過得最長的項目計劃是什么？你具體是如何制定的？（一年的？三個月的？一個月的？）

3、問題解決能力：根據有關信息，全面考慮，對未來的事情做出科學的預見，衡量得失和后果，采取可行方案，妥善處理問題。

ASE：能按時保質保量的完成任務；能判斷出多種任務的優先級,有計劃地完成任務；在需要的時候能需求幫助；當問題嚴重時能使主管知曉并參與解決

SE：定期回顧、檢查自己負責的工作；具有記錄和跟蹤問題的能力；具有查出問題出現原因的能力 SSE：具有預見可能會出現的問題的能力；，針對出現的問題可以觸類旁通地進行解決；善于記錄和跟蹤問題；可以根據項目的變化合理地安排自己的工作

SA：快速找到問題的根本原因并從根本上杜絕問題的發生；當問題出現時，可提出自己的想法和解決方案 SSA：面對復雜的、含糊的、形勢不利的問題能夠做出果斷地決定

提問范例：

? 您曾經接到過非常突然和急迫的任務嗎？您是如何完成的？

? 在您與上司或者客戶溝通過程中通常會在什么問題上產生分歧？，您是怎么說服他們同意您的觀點的？在被上司采納的建議中，哪一個建議是您認為最寶貴的建議，這個建議給您的工作帶來了哪些變化？

? 在項目哪個時期是你感覺壓力最大、最焦慮的？你是如何度過的？

4、風險意識：能夠預測風險，并想辦法規避風險。（僅針對TL/SA以上的人員進行考量）提問范例：

? 您所帶領的項目是否有延遲的？主要原因是什么？后來如何解決的？ ? 當項目快交付時，技術骨干要離開公司，怎么辦？

? 你認為項目中每個時期的風險分別是什么？你如何規避？

四、團隊管理：

1、團隊合作：

ASE/SE：尊重團隊成員的建議和工作成果，支持團隊的決定，主動與他人合作；站在團隊而非個人的角度看問題，支持團隊的決定

SSE：對不同或創新的觀點持開放的態度；主動幫助其他成員；具有帶領較小的團隊的能力(大約1-3人)SA/SSA：能夠帶領自己的團隊與項目中其他團隊進行融洽的合作；認可個人及團隊的價值；鼓勵大家提出不同見解，公開討論問題

提問范例：

? 你有沒有碰到過特別難合作和相處的同事？你是如何處理與他的關系的？ ? 你的上級在某塊技術領域不如你的時候，你是如何表達你的專業意見的？

2、組織協調能力：運用適合的方法和個人風格，激勵、引導、影響、說服下屬，以達到即定工作目標；看清各方狀況、內部聯系、制約關系，采取適當措施，保證任務的完成，全局的平衡。（僅針對TL/SA以上的人員進行考量）

SA/SSA：帶過團隊,在項目中可以擔任team leader,負責任務分配、任務協調； 提問范例： ? 假如您的項目里有兩名技術骨干不和，而此時有一個很重要的項目，您如何去協調和處理。? 您的某位下屬或團隊成員在某個問題上跟您發生分歧或爭議時，您是如何處理的？

3、員工輔導能力：（僅針對TL/SA以上的人員進行考量）SA/SSA：能夠指出員工的績效問題，并找出解決方案； 提問范例：

? 您有沒有遇到某位下屬由于某種原因情緒不穩定或不正常而產生工作效率低下時，當時是怎樣的情形，您是如何解決這一問題的？

? 對于那些工作主動性比較差的下屬，您會采取哪些措施和方法呢？

? 當項目進度緊張，各方面壓力都很大，必須要加班，你是如何激勵團隊成員的？

第二篇：面試指導手冊

面試指導手冊 ——供用人部門面試官使用 行 政 中 心 編制 2007年X月X日 目 錄 第一部分 面試要項（1-3）一、面試前 二、面試中 三、面試后 第二部分 如何判斷應聘者表述的真實性（4）第三部分 介紹公司信息時要注意的事項（4）第四部分 結構化面試題庫（5-8）一、簡單寒暄 二、觀或聽 三、口頭表達能力 四、靈活應變能力 五、興趣愛好 六、情緒控制能力 七、上進心與自信心 八、責任感與歸屬意識 九、管理能力 1、領導與指揮 2、計劃與控制 3、決策 4、授權與激勵 第五部分 用人單位面試題庫（9）第六部分 如何做好錄用抉擇（10-11）面試要項 一、面試前 q 預留足夠的時間（至少十分鐘）作準備 q 詳細閱讀有關的工作說明 q 詳細閱讀應聘者的履歷和申請表 q 計劃好面試的各個步驟 q 列出要問的問題 q 穿著得體的服裝 q 營造合適的面試環境 q 準備好面試問話提綱和面試量表和筆等面試工具。

二、面試中 ● 面試程序 1．略事寒暄，使應聘者放松心情。

2．概略介紹公司背景，解說這次面試的主旨。

很多主試人容易忽略向應聘者概略介紹公司背景，解說面試主旨。即使很明顯，主試人還是應該向應聘者說明是為了什么（比方說，我們這次面試是為了招聘一名水電工程師），以及你希望得到那些信息（比如，我希望你能把過去的工作經驗、背景和你對這個職位的看法談一談）。

3．盡量引出應聘者的資料。

4．對職位加以說明，只說明職位的職責，不要說任職資格和職位要求等。

u 不必在這個時候告訴他這個職位上需要哪些條件，也不必提醒他是列入考慮的對象之一。什么消息都不必透露。

u 面試一開始就透露職位上的各項細節是兵家大忌。你對職位談得愈多，應聘者說話的時間就越少。更重要的是，如果你過早地向應聘者說明職位要求（如，我們希望找一位公關能力強的人選），精明的應聘者就能立刻心領神會，盡量按照你要求的條件來回答問題，也不管他是否真正具備這些能力。

5．回答問題 根據面試提綱，從廣泛的話題來了解應聘者的素質和能力等，評價的內容基本是面試量表所列的面試項目（面試要素）。

6．結束談話 ● 安排恰當的面試環境 面試場地應安靜、封閉，不受外界的干擾。環境布置應考慮到減少對應聘者的心理壓力，以便使應聘者擺脫不必要的心理壓力。

● 輕松的氣氛 情緒過于緊張不安的應聘者，很難流利地表達自己。面試的氣氛不好，令人感覺不愉快，而應聘者卻是最適當的人選時，你就很難說服他接受這份工作了。

特別說明：

你在面試應聘者的同時，應聘者也在面試你——他正在判斷你這個部門或者你這家公司是不是一個適合工作的好地方。

你對應聘者心態的關懷，應該在正式面談之前就表現出來。如果是由你的秘書或其他人負責接待，必須先告訴他們，提醒他們態度要熱情。（絕對不要說：“你事先約好了嗎？”，應該說:“我們正在等您”）在接待室迎接也是使氣氛輕松的方法。你先作自我介紹，再伴同應聘者一起到辦公室，這種親切的態度很容易消除大多數人踏入陌生環境時的緊張心情。尤其是一進來，就看到主試人穩坐在大辦公桌后面的那種感覺，心情更為緊張。

● 必須準時 特別說明：

應聘者對你任何一絲心不在焉的跡象都特別敏感。盡量使應聘者覺得是真心的受到禮遇。

● 態度要謙和有禮 開始的寒暄也是相當必要的一個方式。

u 主試人說話的比率最多不能超過30％。

除了對職位做說明之外，其余的任何話題都應該以引出對方說話為原則。尤其不要在與主題無關的問題上互相討論，大作文章。

u 有經驗的應聘者會想盡辦法讓你多說話,好多了解一些你的要求,作為他答話的依據。如果你碰上這樣一位喜歡發問的應聘者，最好的方法是禮貌地告訴他，你會在面試結束的時候一一作答，而眼前，你需要先收集一些重要的資料。

u 做個好聽眾，多聽少說，把注意力集中在對方的答話上面，并且適時的給予激勵，鼓勵對方作更深入的回答。因為你有好多問題要問，要你又急著想知道每一個答案。于是很自然地，你會產生一種搶先發問的意識。這種意識一定要克服 u 面試不單著重在于你問什么，更著重在應聘者說什么，做到這一點，其他面試技巧均可無師自通。

u 注意聽話時的反應，點個頭、做個表情、說一句贊同的話。

u 沉默在任何情況下都會引起難堪，面試也不例外。但是不必為了短時間的沉默拼命找話題。稍許的停頓是給你考慮下一個問題和回味上一個答題的空檔。經驗豐富的主試人經常利用沉默收到良好的效果。沉默地點頭，聚精會神地看著對方，都在表示你是在誠心地聆聽。

● 做個好聽眾，讓應聘者多說話 ● 把反應留給自己 ??主試人情緒上的反應容易引起應聘者的疑心和注意。所以，要控制住自己情緒上的反應，包括面部表情、身體語言等。

● 面試控制 面試的話題很容易失控,尤其是在應聘者面試經驗特別豐富的時候。

特別說明：

隨時提高警覺，不離本題。

面試控制很簡單：堅持初衷，堅定而委婉地將出格的話題拉回來。

● 做筆記 記住特別的或重要的表現。

● 對職位不要宣傳過多 特別說明：

初試決不適合談這個問題,必須等到有決定性的選擇時,才可以涉及。如果應聘者直截了當地表示希望較高的待遇，應聘者條件又相當不錯，你可以說再作考慮或研究之后再作答復。事后，你可以維持原議，而對方也可能改變想法，接受你的條件。

對職位的說明要真實，對負面的條件(如出差、加班等)要依實以告，坦白、概要地告訴薪水、機會、福利等。

● 以最適當的形式作結束 部門面試人工作篇 部門面試人（部門經理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識技能篇”）的基礎上應著重考察應試者的個性品質（包括態度、情緒、價值觀、氣質、性格、動機等）以及通過對應試者描述的完整行為事例的分析總結個人資質同公司資質要求的匹配程度。

本篇主要重點介紹行為描述面試的基本知識和技巧以及公司資質的內容和相關面試題目，有關個人個性品質方面的面試題目詳見附件。

一、行為描述面試（STAR）基本知識 原理：人的思考與做事方法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預測將來的工作績效。

S ituation T ask A ction R esults STAR 是基于完整行為事例原理的一個縮寫，代表：

S ituation 情景 “遇到的情景或當時的背景” T ask 任務 “在上述情景下與需要完成的任務” A ction 行動 “怎么說的？”，“怎么做的？” R esult 結果 “上述行為帶來的結果” Situation or Task（情景）應聘者做決定與采取行動的背景，說明應聘者為何采取這樣的行為。

常涉及到如下情形：

· 工作職責發生變動 · 被客戶、直線經理、同事要求做某事 · 挑戰完成任務的最后期限 例如：

“我們需要在比以往少1/3的時間內完成新產品的上市”.“當我向潛在客戶介紹產品時，得到沒有可能購買的回答”。

Actions（行動）在上述情形下，應聘者當時自己是如何做的。行動是STAR 的關鍵，讓我們了解應聘者在特定的情形下是如何反映的。行動可能包括：

? 完成一項工作任務的步驟 ? 對特定項目是如何做計劃的 ? 如何說服客戶購買產品的 ? 如何指導屬下 注意！? 應聘者經常用“我們”的行為來代替“我”的行為；

用“應該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時，面試者應用探索性問題跟進。

? 面試者在發問時，必須要留意用詞。應用：“怎么”、“如何”、“什么”；

而不是“為什么”；

因為當面試者問為什么時，它便引導應聘者去解釋，一旦開始解釋，應聘者便可在答案中引入理論、個人觀點、甚至猜測，而非描述他的行為。

Results（結果）指應聘者行為帶來的結果。它讓我們了解行為的有效性與恰當性。

二、行為描述面試（STAR）的技巧 在面試中，一定要：

1）在你面試時是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個完整的故事，要包括他當時做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結果是什么。

2）不斷地提出連續性問題，對申請人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個完整的STAR的行為或是一個完整的沒有具有STAR的行為 發現完整的STAR的行為 以情景（S）或任務（T）為基礎的提問：

（1）請描述當時的情景…。

（2）為什么你當時要…？（3）當時的環境是什么樣的…？（4）你現在記憶最深當時事件發生中最重要的時間是哪一段？ 以行動（A）為基礎的提問：

（1）請準確解釋你當時做了什么？（2）請解釋你當時是怎樣做的？（3）當時，你首先做了什么？然后你又做了什么？（4）請描述你在這個項目中起到什么樣的角色？（5）請把當時你怎樣做的一步一步地告訴我。

以結果（R）為基礎的提問：

（1）結果是什么？（2）哪件事情是怎樣結束的？（3）你能不能解釋哪件事情的結果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？（4）那件事結束后，你得到了什么樣的反饋？ 如何將一個完整的沒有具有STAR的行為變為有STAR行為的提問方法（1）你能把最近發生的一個典型事例講給我聽嗎？（2）請把當時發生時，最有代表的時間段將給我聽？（3）請把當時你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當時起到什么的角色？（4）請準確告訴我你在當時起到什么樣的角色？ 如何進行繼續提問并獲得更多的STAR(1)能否再給我另外一個事例…。

(2)象這樣的事件，你是否還經歷過…。

(3)你能否再給我在其它時間里發生的同樣事件？ 在面試之后：

(1)根據面試指引，整理和分析每一個STAR事例(2)把STAR事件根據資質類別進行分類(3)分析每個STAR是有資質項或對立面(4)根據如下要求考慮每個STAR的重要性：

-相似性 他/她所說的情景與所面試的崗位是否有關？-影響程度 他/她所說的情景或結果有多重要？-時間性 他/她描述的行為是什么時間發生的？ 提出行為問題時應注意：

（1）問題調整 我們會為要發現的資質設計好如何提問，但是，可以應當時的情況把問題做一些調整。

如：

設計好的問題是：請描述一下在你采取行動前，當時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？ 調整后的問題是：請描述一下當時在你做XX項目前，當時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設計好的問題 在提出問題時，你會發現，在你前幾各問題提問中，你能發現你要的并計劃后面通過 提問要尋找的資質。如何你在前已經發現了你所要的資質，你可以省略你計劃要問的 問題。

（3）重新排列問題順序 有的時候，你會發現，被面試者沒有準備好你已排好順序的問題，如何你按順序提問，可能會引起副面效果。在這時，你可以重新調整提問順序。

（4）添加新的問題 在面試之前，我們會準備好計劃提問的問題，但是，當你用了計劃好的問題提問時，你并沒有發現你要的行為，或你已經調整了問題，但是問題不能很好使用并發現你要 的行為。你就可以新添加問題。

行為面試提出方法(1)一定要問行為問題(2)避免問概念問題(3)不要提出引導問題 提出不斷發現行為的連續性問題（STAR）(1)用STAR方法提問(2)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(3)提出問題時要找出在事件的某一情景或某一任務下的行為(4)提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務下的行為所完成的結果 面試結束后，整理行為面試記錄（1）確認什么是完整的STAR，是正向的還是反向的（2）確認發現的STAR行為的等級（3）根據實際情況，為已經設計好的問題做必要調整 三、面試后 ● 面試后立即作面試評價 用面試評價量表，作出面試評價。表達你的意見：“不適合”“適合”、“再復試一次看看”等。

● 面試總結 為總結面試經驗，不斷提高面試水平和效果，每次試結束后，應及時對此次面試的情況作一個總結。可以從以下幾方面回顧：

ü 你做了使氣氛輕松的努力嗎？ ü 你得到想要得到的信息了嗎？ ü 你刺中了問題的核心嗎？ ü 你專心傾聽了嗎？ ü 你對整個過程控制得當嗎？ ü 你的結束方式表現得恰當嗎？ ü 你記了筆記嗎？ ü 你對職位的解說客觀嗎？ ü 你認為應聘者對你的看法怎樣？ 如何判斷應聘者表述的真實性 一般來說，現在的候選人也許在面試前做好了精心準備，所以我們得在面試中判斷候選人說話的真實性。

真實的情況，一般有以下幾種：

1、候選人通常說某件事“我怎么樣怎么樣”；

2、候選人信心很足；

3、候選人說話的時候眼神直視著主考官?；

4、介紹情況與簡歷相符；

5、候選人出現以下情況時，我們可以初步判斷候選人可能在編故事：

（1）說話的時候眼神來回轉；

（2）舉止語言遲疑；

（3）傾向于夸大自我，比如說“我是最。。。。”；

（4）對個別問題答得太流暢；

同時，在面試過程中，非語言表現行為也很重要。采用的包括手勢、肢體語言、表情等。通過非語言表現行為我們也可以對面試過程進行判斷與控制。用人單位在向應聘者介紹公司信息時 需要注意的事項 1、實是求事地介紹公司信息。

2、提供有關事實，數字。

3、準確描述公司歷史。

4、準確描述空缺職位情況。

5、準確描述工作環境（班車、午餐、空調、辦公場地、健身房、娛樂活動等）。

6、不要去透露以后的發展，比如說公司會有海外培訓安排、什么兩年后能晉升等。

7、鼓勵求職者問問題。

一般來說，員工會有一個離職的“232”法則。即到公司兩個星期后，員工因為被面試的時候的一些過份的描述吸引進來，進來后一看，不是那么回事，兩個星期后就離開了。還有一個是三個月試用期，經過一個試用期下來，員工對公司情況也基本了解了。發現當初面試介紹不實，容易離開。還有一個就是二年后，二年后，員工發現沒有什么晉升，也沒有發現什么外派培訓，這個時候員工容易被競爭對手挖走。

所以，應該在面試時如實向應聘者交待清楚，以避免不必要的損失。

面試者應特別注意避免的面試錯誤 面試是面試者和應試者雙方進行溝通互動的過程，在這一過程中面試者應努力避免以下常見的面試錯誤影響對應試者進行客觀公正的評價：

首因效應：個體在信息加工的過程中，首次獲得的信息對印象的形成起很大的作用。這就是首因效應。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開始前的幾分鐘就對候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。

暈輪效應：也稱“光圈效果”。暈輪效應是一種影響個人無意偏見的心理因素。個體對他人的認知判斷主要是根據個人好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象其它的品質。如果認知對象被個體表明是好的，就會被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質，反之亦然。暈輪效應以點概全，是一種十分普遍的無意認知偏見。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響。

刻板印象：刻板印象是指社會上對于某一類事物產生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統的看法。比如人們常說的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業、地區、性別、年齡等方面有關。社會刻板印象普遍存在于人們的意識中，人們不僅對曾經接觸過的人會形成刻板印象，即使是從未見過面的人，也會根據間接的資料和信息產生刻板印象。

雇傭壓力：當主試需要雇傭較多求職者的壓力下時，進行的面試可能就會很糟糕。

非言語行為：作為一名主試者，可能還會受到求職者的非言語行為的無意識的影響。有研究表明，表現出更大量眼接觸、頭移動、微笑以及其他非言語行為的求職者得到的評價更高。

緊緊圍繞主題 避免重復提問 要求前后一致 問題與工作有關 充分重視應聘者 主試避免自信 避免刻板印象 注意非語言行為 防止誤差 注意第一印象 防止“與我相似” 防止面試官的主觀印象誤差 用筆記下您所聽到的 保持目光接觸——表示您仍感興趣 間中點點頭——顯示您在留心聆聽 鼓勵對方繼續說下去——用“我明白”、“我理解”、“真的”、“唔，對”、“哦”等字眼 不斷提醒自己面試的目標，而不是在聽對方講故事，聊閑天 對任何引起疑惑的內容，要求對方及時澄清說明 在面試過程中的不同階段，總結剛才的談話 防止受第一印象的影響 聆聽時保持高度注意力 結構化面試題庫(以下問題僅限于測試個性傾向和一般通用能力，專業能力測試由招聘部門自定。)一、簡單寒暄 1、您怎么過來的？交通還方便吧!2、從(待 定)到這里要多長時間？路途辛苦嗎？ 3、以前來過這個城市嗎？對這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？ 4、這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應吧!5、您來自來哪里？(簡單與面試者聊聊他出身地的特點)二、觀或聽 1、衣著整齊度 2、精神面貌 3、行、坐、立動作 4、頭禪、禮貌用語等 三、口頭表達能力(注意語言邏輯性、用語修辭度、頭禪、語言波幅等)1、請您先用3-5分鐘左右的時間介紹一下自己吧!2、您先說說您最近服務的這家公司(由簡歷而定)的基本情況吧(規模、產品、市場)!3、您在目前工作崗位中主要有哪些工作內容？主要的顧客有哪些？ 4、請您簡要介紹一下自己的求學經歷。

5、請您簡要介紹一下自己的成長歷程。

四、靈活應變能力(也涉及工作態度)1、您為何要離開目前服務的這家公司？(答案可能是待遇或成長空間或人際氛圍或其它，待回答完畢后繼續發問)——您跟您的主管或直接上司有沒有針對以上問題溝通過？(如果沒有，問其原因；

如果有，問其過程和結果)2、除了簡歷上的工作經歷，您還會去關注哪些領域(或有沒有其它潛在的興趣或是否想過去嘗試、從事的其它職業)？ ——(若有，繼續發問)您覺得這跟您目前要從事的職業有哪些利、弊關系？ ——(若無，繼續發問)您不覺得您的知識結構有些狹窄或興趣較貧乏，說說未來的改善計劃？ 3、您在選擇工作中更看重的是什么？(可能是成長空間、培訓機會、發揮平臺、薪酬等答案)(若薪酬不排在第一，問)——您可不可以說說你在薪酬方面的心理預期？(待回答完畢后)那您剛才的意思也可以這樣理解：薪酬方面可以適當低于您的心理預期，對嗎？(若薪酬顯得不太讓步，可問)有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？(若薪酬排在第一，問)——有人說掙未來比掙錢更為重要，您怎樣理解？ 4、您覺得您在以前類似于我司提供的這個崗位上的工作經歷中有哪些方面做得不足？(若答有，問)——您打算在以后的工作中采取哪些改善措施？(待回答完畢后，繼續發問)您再想想如果到我們公司來任職還有沒有補充改善措施？(若答無，問)——您好像不太連續去追求卓越，您認為您能勝任我們提供給您的這份工作嗎？ 5、您認為《致加西亞的信》中的羅文和推薦羅文的加西加將軍哪一個對企業更為重要？ ——(若答羅文，問)您不認為現在的企業面臨著“千里馬常有，而伯樂不常有的狀態嗎”？ ——(若答加西亞，問其理由)——(若答兩者兼有，問其理由)五、興趣愛好(知識廣博度)1、您工作之余有哪些興趣愛好？興趣中有沒有比較拿手的？ 2、您在大學所設的專業課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問)談談您對所在興趣的相關看法。

3、您是怎樣理解自然科學(比如數學)與社會科學(如政治經濟學)之間關系的或者說兩者有何異同？ 4、就您個人的理解說說您對我們公司所處行業(電子產品制造業)的前景和生存途徑。

6、談談您目前想去學習或彌補的知識。

7、如果讓您重新選擇一次，您對自己的專業領域會有所改變嗎？ 六、情緒控制力(壓力承受力)1、我們的工作與生活歷程并不是一帆風順的，談談您的工作或生活或求學經歷中出現的挫折或低潮期，您是如何克服的？(如果回答無此經歷，問)——您的生活是不是太過于順暢，成長中往往伴隨著失敗，您覺得自己的成長來自于哪些方面？ 2、請您舉一個您親身經歷的事例來說明您對困難或挫折有一定的承受力？ 3、假如你的上司是一個非常嚴厲、領導手腕強硬，時常給您巨大壓力的人，您覺得這種領導方式對您有何利、弊？ 4、您的領導給您布置了一項您以前從未觸及過的任務，您打算如何去完成它？(如果有類似的經歷說說完成的經歷。)5、您有沒有過失業或暫時待業經歷，談談那時的生活態度和心情狀態。

6、您有沒有過在感情上的失敗或不順利經歷，它對您那時和現在的生活有什么樣的影響？ 7、假如您喜歡上了一個人，但您對他(她)表白后受到拒絕并說你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭你，接著您將采取什么行動？ 8、假如在公眾場合中，有一個人有意當眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？ 9、談談您以往職業生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。

10、談談您以往職業生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說說它給您的啟示。

七、上進心與自信心 1、談談您求學經歷中令您感到成功的事例及成功的因素。

2、說說您對成功的看法。

3、您認為自己有什么資格來勝任這份工作？ 4、說說您未來3-5年的職業定位計劃。

5、您如何看待學校的學習與工作中的學習的區別。

6、談談您最近的充電經歷，并說說它對您的益處。

7、您怎樣看待游戲中的輸贏。

8、談談您認真追求過的一件事或一個人，并說說過程和結果。

9、有人說：滿足感÷欲望=幸?；虺晒?，即幸福是個人偏好的滿足程度，舉例來說，一個兒女滿堂、子女孝敬的老人他認為自己與李嘉誠有同樣的成功感，您怎樣理解。

八、責任感與歸屬意識 1、請描述一下您以往所就職公司中您認為最適合您自己的企業文化的特點。

2、您的下屬未按期完成您所布置給他的任務，如果您的上司責怪下來，您認為這是誰的責任，為什么？ 3、描述一下您對上司所布置任務的完成思想與過程。

4、當您所在的集體處于競爭劣勢時，您有什么想法和行動？ 5、往往跨組織的任務中，由于涉及過多成員，最后易形成“責任者缺位”現象，您如果身處其境，會是什么心態？ 6、您每一次離職時有沒有過失落感？您跟過去就職過的公司的一、兩個上司或同事還有聯系嗎？并說說他們目前的處境。

九、管理能力 (一)領導與指揮 1、請問您在求學經歷中參加過哪些社團組織或參加過哪些公益活動，您在其中扮演什么角色？ 2、課堂上您對老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？ 3、在長途旅行的火車或飛機上，您不認識周圍的人，大家都在沉默，您是如何去適應這種陌生環境的？ 4、工作中您發現上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時如何去做？ 5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調動他們積極性的？ 6、假如您是足球隊隊長，而隊中有兩名隊員有些不和，他們都是主力隊員，而此時有一場重要比賽，您如何去協調和處理？ 7、您認為上司對部屬做些什么更利于他們的成長？(二)計劃與控制 1、您來面試的過程中有沒有想過整個過程？說說您先前是如何打算應對這場面試的，包括各個階段。

2、舉個例子來說明一下您曾經做過的一個成功計劃及實施過程。

3、假如您今天晚會有一場重要的約會，說說您打算怎么去應對？(可提示答案方向：是傾向于去了再隨機應變，還是事先做好策劃？)4、工作中您發現自己的實施結果與事先計劃出現較大的偏差，你將如何去行動？ 5、您覺得自己的個性適合井然有序的工作環境還是靈活自如的工作環境？或者是其他任何形式的。

6、說說您對下屬布置的任務在時間方面是如何要求的？ 7、說說您在完成上司布置的任務時，在時間方面是如何要求自己的？(三)決策 1、您在逛超市時，碰到了一件十分符合您審美意識的物品，盡管這件物品目前對您來說沒有多大的實用價值，您此時會有什么行動？ 2、假如您現在的月收入是3000元人民幣，您在商場看上了一件非常符合您審美意識的西裝，價格2800元人民幣，您傾向于怎么做？ 3、假如您目前的處境不算太好，而此時你一位十分要好的朋友跟您借相當于您10%的財產且歸還期較長，您會如何去做？ 4、您在購買您所需要的一件重要物品時，是如何去實施的？ 5、您對一個緊急決策項目收集了八成信息，您下一步傾向于如何去做？ 6、說說您是怎樣理解決策方案中的“最優”與“更優”的關系，它們對您的決策思想有怎樣的影響？(四)授權與激勵 1、假如您是部門領導，您設想您在每半月一次的會議議程中該如何去部署會更好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)2、您跟您部屬在一個月里的業余溝通的頻率是多少？您目前有幾個部屬？(待回答完后，問)，簡單說說他們各自的優缺點？ 3、您以往在領導崗位中，一個月內分別有哪些主要的工作任務？(可提示回答方向：開會、跨組織協調、日常事務管理、審核資料、策劃方案、實施方案等)，它們占用您時間比例是怎樣的或者說各自的頻率是怎樣的？ 4、當您發現您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調動？ 5、說說您在以往領導崗位中出現管理失控的事例及事后的原因分析。

6、描述一個您在以往工作經歷出現的士氣較低沉的團隊氛圍的情景，那時您的角色是怎樣的，現在回想起來有何感觸？ 7、您的部屬在一個專業的問題上跟您發生爭議，您如何對待這種事件？ ? 注：

1、本題庫前八個提問項適合所有應聘者，每九項適合中層以上管理人員；

2、本題庫所涉及的每個提問項中至少要提一個問題，并對已提的問題打“√”；

3、結構化面試時間控制在30-45分鐘；

4、結構化面試完畢后，若時間充足可進行非結構化面試(靈活提問)；

5、面試完畢后，一定要留出5-15分鐘時間給面試者提問。

1．面試氣氛營造 No.題目 面試要點參考 1 歡迎你參加我們的這次面試！開場語 2 今天天氣很熱（冷）…… 觀察應試者與陌生人交往的意識與能力 3 過來順利嗎？到這里來上班工作地點能接受嗎？ 觀察應聘者的第一反應 2．基本情況了解 No.題目 面試要點參考 1 請你自我介紹一下 了解應試者的基本信息，同時觀察其表達能力、概括能力，語言是否流暢、有條理、層次分明 2 請談一下你自己性格方面的優缺點，這些會對你所應聘的工作有影響嗎？ 應試者對自己能否有一個比較全面、深刻、理性的認識，自信、自卑和自傲傾向如何，是否善于自我總結 3 在你朋友眼里，你是一個什么樣的人？ 人際交往能力的側面考察 4 有什么業余愛好？ 業余愛好可以反映應聘者的性格傾向、觀念、心態等 3．求職動機、態度 No.題目 面試要點參考 1 為什么選擇來我們公司工作？對這個行業、對我們公司你有什么了解嗎？ 求職者的了解程度反映了其對該職位的重視程度，求職的態度，只為找到一份工作糊口而盲目求職的培養潛質不高，但對公司的不了解不應成為重點 2 你在選擇工作時最看重的是什么？ 了解求職時的考慮因素：薪資福利、工作環境、職業意向、發展前景等。你更喜歡什么樣的公司？ 判斷對方在本公司的適應可能和穩定性 4 請談談你現在的工作情況。包括待遇、工作性質、工作滿意度等等。

關鍵在于追問對方對目前狀況的滿意程度，在綜合其它因素判斷其在本公司的穩定性 5 你喜歡什么樣的領導和同事？ 喜歡什么樣的人，自己也將最終成為那種人 6 你認為在一個理想的工作單位里，個人事業的成敗是由什么決定的？ 價值觀的一種，不同的職位需要不同價值觀的人，但基本觀念不能和企業文化相差太遠 7 你為什么喜歡這種工作？ 了解對方的職業傾向，以判斷對方是否適合應聘的職位 4．職業規劃 No.題目 面試要點參考 1 能談談你的職業規劃嗎？ 個人職業目標、職業規劃 2 接下來的兩到三年，你喜歡在職業方面達到一個什么樣的目標？ 公司是否能夠給應聘者提供對應的職位及發展空間 3 如果有選擇的機會，你最有興趣做的工作是什么？為什么？ 職業傾向、工作穩定性的考察，求職者是否把這份工作僅僅當做一個過渡 5．離職分析 No.題目 面試要點參考 1 離開上一家公司的原因是什么？有沒有對這個問題和你的上級溝通過？ 求職者離開的原因是他在尋求下一家公司時要重點考慮的因素 2 離職前的一個月你都做了些什么？ 對本職工作、對公司是否負責，是否給予了公司安排接替人選的時間及是否配合等 3 離職后的這一段時間都在做什么？ 是否為未來的新工作做了必要的準備 6．崗位了解 No.題目 面試要點參考 1 以你的經驗判斷，你所應聘的職位工作范圍主要有哪些？ 對應聘職位的了解程度，沒有相關職位的工作經驗就很難回答 2 對這份工作，你有哪些可預見的困難？ 心理預期 3 假如我們錄用你，你準備怎么開展工作？ 工作的計劃性、適應能力 4 對于這份工作，你的優勢、劣勢在哪里？ 自我認知 7．工作關系 No.題目 面試要點參考 1 你以前的同事（上級、下屬）對你的評價怎么樣？ 是否客觀、中肯，是否夸大 2 你對以前的上級怎么評價？ 3 你希望與什么樣的上級共事？ 同時考慮他與所聘部門的團隊融合性 8．工作經驗 No.題目 面試要點參考 1 你現在或最近所做的工作，其職責是什么？它有些什么具體的事務？ 應試者是否曾關注自己的工作，是否了解自己工作的重點，表述是否簡明扼要 2 你認為你在工作中的成就是什么？ 了解對方對“成就”的理解，了解對方能力的突出點，是否能客觀的總結回顧自我 3 你認為該工作的難點或挑戰性在什么地方？ 只有熟悉該工作才能準確回答此問題，并以此判斷對方能力處于什么層級 4 在您主管的部門遇到過什么困難？您是如何處理的？ 解決問題的方法固然重要，關鍵的是分析、判斷時的思路和考慮過哪些因素 5 請談一下你在公司中職務升遷和收入變化情況？ 從職業歷程判斷對方工作的成就和對自己成長投入的努力 6 談談你對公司未來某一業務發展計劃的設想。

了解對方思維的創造性和對工作的感悟能力，以及對本業務發展趨勢的把握程度 7 你以前在日常工作中做的最多的是什么事情？ 通過對方對自己工作的歸納判斷其對業務的熟練程度和關注度?？梢来死^續追問細節 8 在你進入這家公司之前，你所在部門工作最大的問題是什么？現在有什么改觀嗎？ 了解對方對工作的改善能力。要追問細節，避免對方隨意編造或夸夸其談 9．事業心、進取心、自信心 No.題目 面試要點參考 1 你認為現在的工作有什么需要改進的地方？ 追問題，避免對方夸夸其談 2 你對自己的工作有什么要求？ 如追求完美還是追求效率，或“對得起這份薪水”等一般性回答，判斷對方的工作特性 3 你認為成功的決定性因素是什么？ 追問題：你認為自己具備其中的哪些？ 4 你怎樣看待你部門中應付工作、混日子的現象？ 對于管理者候選人可追問：你有什么改善的建議？ 5 你的職業發展計劃是什么？如何實現這個計劃？ 有計劃的人才是真正有進取心，但要看對方所描述的是否適合本職位，或是否適于本階段的本崗位工作 6 領導交給你一個很重要又很艱難的工作，你怎么處理？ 理想情況是對方在表述中流露出敢擔擔子、主動解決困難的情緒 10．工作態度、組織紀律性、誠實可靠性 No.題目 面試要點參考 1 你認為公司管得松一些好還是緊一點好？ 無標準答案，關鍵在于對方思路 2 在工作中看見別人違反規定和制度，你怎么辦？ “挺身制止”并非最佳答案 3 你經常對工作做改進或向領導提建議嗎？舉例說明 能經常主動改進工作（哪怕是微不足道的改進）而不僅僅是提出建議才是好的工作態度 4 領導交給你一件急事，需要你3個小時完成，但你再怎么努力也要2個小時，這時候你會怎么辦？ 考察應聘者團隊協作能力 5 你在工作中喜歡經常與主管溝通、匯報工作，還是最終才做一次匯報？ 無標準答案，工作習慣問題 6 你如何看待超時和周末、休息日加班？ 理想情況是既能接受加班，又不贊成加班（陷阱，呵呵）7 你認為制定制度的作用是什么？怎樣才能保證制度的有效性？ 觀察對方是否言不由衷 11．分析判斷能力 No.題目 面試要點參考 1 你認為成功的關鍵是什么？ 要求對方分析理由 2 你認為自己適合什么樣的工作？為什么？ 希望對方能切實結合自己的性格、能力、經歷特點有條理地分析 3 你認為怎樣才能跟上飛速發展的時代而不落后？ 追問題：你平時主要采取一些什么學習方式 4 “失去監督的權力必然產生腐敗”，對于這句話你怎么理解？ 雖與工作無關，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導的思路 5 吸煙有害健康，但煙草業對國家的稅收有很大的貢獻，你如何看待政府采取的禁煙措施？ 雖與工作無關，但主要觀察對方的觀察問題的角度與推導的思路 12．應變能力 No.題目 面試要點參考 1 在實際生活中，你做了一件好事，不但沒人理解，反而遭到周圍人的諷刺和挖苦，這時你會如何處理？ 反饋的時間應作為主要參考因素，若對方在20秒內還沒有回答，自然轉入下一個問題 2 在一次重要的會議上，領導做報告時將一個重要的數字念錯了，如不糾正會影響工作。這時你會怎么辦？ 3 假如你的主管平時不茍言笑，一天，你正和一位同事議論自己的主管，談完一轉身發現主管面色鐵青地就站在你們旁邊，對此你怎么辦？ 4 你有個朋友生病了，你帶了禮物去看他，路上正好碰上你的領導，他認為你是來看他的，因此他接下禮物連連致謝，這時你如何向你領導解釋你是來看朋友的，而又不傷領導的面子？ 13．自知力、自控力 No.題目 面試要點參考 1 你認為自己的長處和短處是什么？怎樣才能做到揚長避短？ 關注對方對自己短處的描述 2 你聽見有人在背后議論你或說風涼話，你怎么處理？ 關注對方思維的出發點 3 你認為自己在工作中有什么不足或欠缺？ 觀察對方是否敷衍 4 你認為在自己選擇的工作領域里，要想取得事業的成功，自己的哪些個性和素質是必需的？ 5 你的上司和同事怎么評價你？你認為評價準確嗎？ 6 領導和同事批評你時，你如何對待？ 觀察對方是否言不由衷 7 領導在部門會議上當眾錯誤地批評了你，你如何處理？ 對方無法回答時可形象舉例 8 你的工作很努力，也有很多成績，但你的收入總是沒有別的同事高，你怎么辦？ 一味只會“調整心態”的也并不可取 14．組織協調能力、人際關系與適應能力 No.題目 面試要點參考 2 你喜歡和什么樣的人交朋友？你和同事的關系相處得怎么樣？請詳細描述。

營造輕松氛圍，盡量讓對方放低戒心，展開闡述，從中觀察細節 5 從一個熟悉的環境轉入陌生的環境，你會怎樣努力去適應？大概需要多久？ 不妨先舉個實例引導對方，如：想象你到了一個陌生的城市拓展市場業務…… 6 如果你調到了一個新部門，你會怎樣著手適應新工作？ 觀察對方應付時的輕重、緩急 7 你是否愿意與不同地位、職業、年齡、經歷、性格的人打交道？還是更偏向于哪一類人？舉3個不同類的朋友的例子簡單描述一下 9 你怎樣與你不喜歡的同事安然相處，共同合作？ 觀察對方闡述的是否切合實際 10 你是否認為自己是一個比較受歡迎的人？試說明理由。

既是對過去情況的了解，又是對自知、自信的考察 11 如果由你牽頭，組織有關部門制定5年發展規劃，你應該如何開展工作？ 對中、高層管理候選人適用 12 如果讓你接待一起群眾上訪工作，你應考慮從哪幾方面做好這項工作？ 關注對方思維的縝密性 13 你部門的副主管安排你寫一項計劃，你寫完后交副主管審閱，他很不滿意，但你的計劃中想法曾征得主管的贊同，這時你該怎么辦？ 兩難問題，追問問題時力求條件苛刻，觀察對方在壓力下的反應 14 如果你受到嚴厲的批評怎么辦？ 應根據回答追問，避免被對方堂皇的語言所敷衍 15 你更喜歡主動地開展工作還是由上級指揮工作？ 兩類人都有可取的地方，當對方選擇其中一個時，可追問他對另一類人的看法 16 你喜歡獨立工作還是與別人合作？ 同上 19 與主管意見相左的時候，而你認為你才是對的，你會用什么方式讓主管接受？ 公司需要的不是力爭到底的堅持，而是需要更進一步的搜集資料，透過人際關系來積聚力量，找尋正確的工作決策和方法。

用人單位的面試題目 如下這些問題可以幫助用人單位（部門）的經理搞清楚應聘者的經驗、工作能力和應聘動機，然后根據其表現進行評分：

1.請告訴我你最大的優點，你將給我們公司帶來的最大財富是什么？ 2.你最大的缺點是什么？ 3.你最喜愛的工作是什么？你的老板起了什么作用，使這項工作如此的與眾不同？ 4.你最不喜歡的工作是什么？當時你的老板在你的工作扮演了什么樣的角色？ 5.你有什么出眾之處？ 6.在你最近的工作中，你做了些什么，來增加你們企業的營業收入？ 7.你做了些什么來降低你們部門的經營成本或節省時間？ 8.你最富有創造性的工作成果是什么？ 9.你現在的上司認為你對他們最具價值的是什么？ 10.某職位的一般職責是什么？ 11.你認為你工作中的哪些方面是至關重要的？ 12.為了完成工作，你發現每周必須工作幾小時？ 13.你的職位同你的部門或公司的整體目標有什么關系？ 14.明年你需要提高哪些方面的技能？ 15.發展對你意味著什么？ 16.請描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？ 17.請區別一下你在目前供職的公司中所經歷的縱向的職位晉升和橫向職責范圍的擴展? 18.你具有何種指導風格的培訓？你是理所當然的將職責授予他人，還是期望你的直接下屬要求更多的職責？ 19.你最后供職的公司弊病是什么？對于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐? 20.你需要什么樣的組織安排、指導和反饋，才能出色完成工作？ 21.在管理員的方面，你是“期望”多于“檢查，還是相反？ 22.你是如何從協調事業與個人生活的角度來對待工作的？ 23.如果我們聘用你，請描繪一下你將營造的企業文化。你會采取一種將權力集中在少、更為集權的、家長式的運用方法，還是會經常將職權下放？ 24.你如何評價自己預測需求的能力？換言之，你如何評價你的直覺、及時處理問題的能力和積極主動的業務風格？ 25.你通常對工作的哪些方面最缺乏耐心？ 26.你如何評價自己與上級管理層、客戶和同事進行交流的能力？ 27.你通常以怎樣的節奏從事工作？ 28.就業績競爭力而言，你在其他業務員中名列第幾？ 29.你面臨的最常見的兩大反推銷的情況是什么？你會如何應付？ 30.如果你愿意的話，請和我進行角色演習。假定你是一家公司的推銷員，你通過電話向我介紹你自己，然后你設法讓我相信，你所推銷的產品是值得我花時間聆聽的。

如何做好錄用的抉擇 n 決定人選的關鍵 ? 注意工作能力 應聘者的辦事能力、過去工作記錄中的工作能力表現與你現在招聘的職位要求相近。

? 不要強求 拒絕條件遠遠高過職位要求的人。

? 模擬應聘者的工作情況 看看應聘者與職位的搭配是否適合 ? 站在應聘者的立場 ü 機會潛能：它會不會滿足應聘者的抱負？ ü 工作環境：它會不會引起任何問題？ ü 上班交通。

ü 公司格調與觀念：人選能毫無困難地適應公司的規定和工作方式嗎？ ? 優先考慮工作動機 應該優先錄用對職位要求強烈的并且無不良動機人。

n 傾向于錄用的人選 ? 確實有能力勝任職位 ? 確實有較好的工作業績 ? 對工作有興趣 ? 熱誠有加 ? 問的問題都很合理 ? 證明過去的經驗和專門的知識對你的公司確有幫助 ? 準時來參加面試 ? 穿著得體 ? 有禮貌但不卑不亢 ? 很隨和 ? 對以前的雇主都很忠誠 ? 辭職時都提出適當的辭呈 ? 樂意提供證明人 n 需要慎重考慮的人選 ? 辭職時不辭而別 ? 接受了薪酬的條件后又要求加薪 ? 對你的接待人員自大無禮 ? 遲到得不像話 ? 穿著隨便、邋遢 ? 拿不出確實的工作成績 ? 提不出實在的證明人 ? 以后的工作地點非常遠－遠過以往 ? 以后的工作必須經常出差，而以前從來不習慣如此 ? 條件太高 ? 泄露機密資料 ? 對以前的雇主違約 ? 缺乏熱誠 ? 在重要的事情上說謊 ? 在面試的過程中發脾氣 ? 根本懶得查訪你公司的情況 ? 對過去任職過的公司似乎一無所知 ? 在接納決定的時候考慮太久 ? 說以前雇主的壞話 ? 要求你提供他過去的雇主開出來的條件 n 決策時注意 ? 限制決策人數 決定聘用事宜的人員不應過多 ? 不可將就 ? 假如錯了趕快改正 ? 利用評估表 根據評估分值進行抉擇。當你必須在幾個實力相當的人選中做決擇時，它尤其有用。

第三篇：公司人事處面試指導手冊

公司人事處面試指導手冊

第一章

面試程序

一、為了客觀地評價應聘者，真正擇優挑選到合適的人員，特作此說明。

二、對應聘者面試需由二人以上簽署意見，其中一人為用人部門，一人為人事部門，其中人事處作為主試方參與面試。

三、用人部門面試，側重對應聘者的工作經驗、專業技能、業務素質、工作能力等方面進行甄選；

四、為了進行有效的面試，必須設計有序的面試程序。

4.1簡歷篩選

4.1.1招聘人員收集整理求職者簡歷后交人事處及用人部門初步篩選，并對符合崗位要求的應聘人員發出面試通知

4.2設計面試提綱

4.2.1人事處根據招聘崗位的工作職責、任職資格要求制定面試提綱，以提高面試甄選的效果。

4.3面試階段

4.3.1人事處與用人部門共同組成面試小組對應聘人員進行初試，對尚不能確定的應聘人員經面試小組商量后再安排復試。

4.3.2用人部門與人事處協商后匯總意見。并在面試評價表上簽字確認。

五、報批

5.1對面試合格擬予試用的應聘人員須報執行董事批準。

第二章

面試階段大綱

一、面試前的準備工作

1.1審閱應聘者簡歷及求職申請表，找出需要在面試中進一步了解的內容。

1.1.1瀏覽外觀及行文，是否整潔、美觀、有條理?？稍儐栍嘘P求職動機的問題。

1.1.2注意材料中的空白或省略的內容，是否應進一步了解。

1.1.3特別注意與應聘職位相關的工作經歷，設計進一步了解的問題

1.1.4思考應聘人員工作變動的頻率和可能原因，并設計好問題以便在面試中尋求答案。

1.1.5審視應聘人員的教育背景與工作經歷，詢問有關職業發展方面的打算和原因。

1.1.6對比應聘人員目前薪資與期望薪資的差別，可與其作進一步溝通。

1.2安排面試地點及時間

1.3安排面試人員2-3人，其中1人為主試人。

1.4面試人員之間需協商后確定提前結束一場面試的信號。（主要針對應聘人員不符合要求的情況）

1.5面試人員應對公司和用人部門情況有大概了解，以應付應聘人員的詢問。

1.5.1面試人員特別是人事處的應明確該招聘崗位的工作職責及任職資格。

1.5.2面試人員應審視自己是否能夠回答應聘人員提出的關于公司與應聘崗位的信息問題。

1.5.3面試人員是否對該崗位的薪酬福利標準有足夠的了解。

面試人員在以上準備工作完成后就可以進入下一階段即正式面試階段了。

二、面試過程

在面試過程中，面試人員除填寫《面試評價表》以外，還應準備筆記本，隨時記錄應聘人員的談話要點、疑點及點評。

2.1面試開場階段

2.1.1請應聘人員就坐。

2.1.2面試人傳閱應聘人員的簡歷及有關證件（3－5分鐘）。同時從外貌上觀察應聘人員是否有生理缺陷以及氣質、儀表、著裝等，如有明顯缺陷不符合該招聘崗位要求的則進入面試結束階段。

2.1.3在此期間面試人員可與應聘人員進行一些小對話，與其談論一些與工作無關的話題，以調節氣氛。（如您花多長時間來這里面試，您什么時候到的，乘什么交通工具，我們公司是否容易找等等）。

2.2正式面試階段

2.2.1主試人講：

“讓我們開始面試吧，歡迎您來應聘×××崗位，先給您3分鐘作自我介紹”。

＊注意：應聘人員是否口齒清楚、表達流暢、條理清晰，是否充滿自信。

2.2.2其他面試人員輪流提問

2.2.2.1從以下幾個主要方面提問，每個方面2－4個問題，面試人員根據應聘人員的實際表現在《面試評價表》上相應欄目打分。

■各項能力考察

■教育背景、工作經歷

■換工作的情況及求職動機

■薪酬待遇方面

■工作態度、職業道德方面

2.2.2.2面試過程中如有不明確之處可以多問一些相關的問題，以作深入了解。

2.3注意面試過程中的肢體語言信息。

肢體語言信息

典型含義

目光接觸

友好、真誠、自信、果斷

不做目光接觸

冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感

搖頭

不贊同、不相信、震驚

打哈欠

厭倦

搔頭

不贊同、不相信、震驚

微笑

滿意、理解、鼓勵、自信

咬嘴唇

緊張、害怕、焦慮

踮腳

緊張、不耐煩、自負

雙臂交叉在胸前

生氣、不同意、防衛、進攻

抬一下眉毛

懷疑、吃驚

瞇眼睛

不同意、反感、生氣

鼻孔張大

生氣、受挫

手抖

緊張、焦慮、恐懼

身體前傾

感興趣、注意、緊張

懶散地坐在椅子上

厭倦、放松

坐在椅子的邊緣

焦慮、緊張、有理解力的搖椅子

厭倦、自以為是、緊張

駝背坐著

缺乏安全感、消極

坐得筆直

自信、果斷、緊張

2.3面試結束階段

2.3.1主試人提問：“您對我們公司或其他方面有何問題？”。如應聘人員有意向，可多讓其了解一些，否則盡量少講?；蛄囊恍┢胀ǖ脑掝}以過渡。

2.3.2對符合崗位要求的應聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司應聘，如有意向我們會盡快通知您”。

2.3.3對不符合崗位要求的應聘人員，最后由主試人講：“今天的面試就到此為止，感謝您到我們公司來應聘！您的材料我們將存入公司人才庫，如有機會我們再通知您”。

三、面試評議階段

3.1面試小組成員商量面試結果。

3.2分類存檔，有意向的安排家訪或復試，無意向的材料存入外部人才資源庫。

四、附錄

4.1結構化面試問題提綱

面試考察項目

評價要點

提問/考察要點

儀表儀容

體格外貌，穿著舉止，禮節禮貌，精神狀態

憑直觀印象

表達溝通能力

語言表達是否流暢，語言的邏輯性和縝密性，語言表達的豐富、多樣性，聲音大小，手勢和表情等

●給您3-5分鐘自我介紹

●談一下您最近服務的這家公司的基本情況

●請您介紹一下您的成長歷程

●請您介紹一下您的求學經歷（應屆生）

●請您介紹一下您在大學里面的學習、生活和參加社會活動或實踐的情況（應屆生）

反應力與應變力

頭腦的機敏程度，對突發事件的應急處理能力，對主試提出的問題是否迅速、準確地理解，并盡快做出相應的回答

●詢問一些小案例或提出某些問題要求其回答

●您為何要離開目前服務的那家公司

●除了簡歷上的工作經歷，您平時還會關注哪些領域，您覺得這些領域與您目前所從事的職業有何關系，您不覺得您的知識結構和興趣愛好比較貧乏嗎，有什么改善的想法嗎。

思維分析能力

對所提問題是否能通過分析判斷，抓住事物本質，并且說明透徹分析全面，條理清晰，是否能順暢地將自己的思想、觀點、意見用語言表達出來

●談談您對“任人為賢，唯才是舉”這句話的理解

●如果讓您籌備一項活動或開展一項工作，您將從何入手。

●介紹一個您以前遇到的過的比較棘手的問題，你是怎樣處理的，結果如何，從那次事件中您學到了什么，現在看來您覺得還有更好的處理方式嗎。

●您覺得我們憑什么會錄用您。

面試考察項目

評價要點

提問/考察要點

自

知

力/自控能力

應聘者是否能自我檢查，善于發現自己的優缺點，同時在遇到批評、挫折以及工作有壓力時，能夠克制、容忍、理智地對待

●您覺得您性格上最大的優點和缺點是什么

●領導和同事批評您時，以及考核不合格時，您如何對待

●您準備如何改正您的缺點

●假如您的上司是一個非常嚴厲、領導手腕非常強硬并且時常會給您帶來工作上的壓力的人，您怎么適應這種領導方式。

●您有沒有過暫時失業或待業的經歷，談談那時的生活態度和心理狀態。

●您的領導給您布置了一項您從未接觸過的陌生領域的工作任務，您打算如何去完成，有類似的經歷嗎，談談您當時是怎么處理的。

工

作

經

驗

從事應聘崗位的工作經驗豐富程度，從其所述工作經歷中判斷其工作責任心、創新意識、適應平安所聘崗位的能力

●根據簡歷考察

●您畢業后的第一個職業是什么。

●您在最近服務的那家公司里面做出了哪些您認為是值得驕傲的成就。

教育背景

學歷水平、培訓經歷是否符合公司的要求

●根據其所持有的相關證件判斷。

●也可以提出一些相關的問題以判斷其證件的有效性。

知

識

水

平、專

業

特

長

應聘者是否具有應聘崗位所需的專業知識和專業技能

●您學的是什么專業或接受過何種正規的專業培訓

●您在學校里對哪些課程最感興趣，為什么？

●詢問專業術語和有關專業領域的問題

求職動機與愿望

過去和現在對工作的態度，更換工作與求職的原因，本公司所提供的崗位或工作條件能否滿足其工作要求和期望

●談談您最近服務的那家公司的薪酬水平和工作的滿意度。

●您在選擇工作的時候更看重的是什么。

●談談你在薪酬方面的心理預期。

●有人說掙未來比掙錢更重要，您是如何理解的。

面試考察項目

評價要點

提問要點

工

作

態

度/職業道德

工作態度如何，談吐是否實在、誠實，是否熱愛工作、積極向上，是否具有敬業精神

●您目前所在單位管理是否嚴格，在工作中看到同事違反制度和規定，您如何處理

●您經常提合理化建議嗎，有何建議被采納過

●除本職工作外，您還在其他單位兼職嗎

●您在領導與被領導之間喜歡哪種關系

●當您所在的部門領導或其它部門的領導經常推卸責任時，您有什么想法和行動。

●您每一次離職時有什么感覺，和以前公司的同事或領導還有聯系嗎，能否談談他們的近況。

●您的下屬或協助您處理事務的同事沒有完成布置的相應任務，如果您的上司責怪下來，您認為這是誰的責任，為什么

●您的前任工作中，有哪些本來不屬于您的職責范圍內的工作，而您卻承擔了，您為什么要承擔這些工作呢。

您對布置這些工作任務的人有何看法。

第四篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經?；氐牦w驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間?，F場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式

第五篇：出國指導手冊

出國指導手冊

第一章 員工手冊的編寫 1 第一節 員工手冊的內容和作用 2

一、員工手冊的內容 2

二、員工手冊的框架體系 2

三、員工手冊的地位和作用 4 第二節 如何編制員工手冊 4

一、員工手冊的編寫原則 4

二、員工手冊的編寫標準 5

三、員工手冊的編寫程序 5 第三節 員工手冊的法律效力和使用 7

一、員工手冊的法律效力 7

二、員工手冊的使用和管理 7

第二章 銷售類公司員工手冊 11 第一節 銷售公司員工手冊 12

一、引言 12

二、公司概況 12

三、招聘與離職 12

四、工資與福利 14

五、日常行為規范 15

六、考核與獎懲 16

七、解釋與執行 17 第二節 售后服務中心員工手冊 17

一、前言 17

二、售后服務中心黃頁 18

三、員工行為規范 18

四、員工考勤制度 19

五、工資與年終獎制度 20

六、員工獎懲細則 21

七、生效與解釋 23

第三章 IT、科技類公司員工手冊 25 第一節 IT公司員工手冊 26

一、封面 26

二、前言 26

三、正文 27

四、結束語 35 第二節 科技公司員工手冊 36

一、說明及友情提示 36

二、公司概況 36

三、人事管理制度 37

四、行政管理制度 45

五、財務管理制度 48

六、生效與解釋 50

第四章 科研院所、研發中心員工手冊 53 第一節 科研院所員工手冊 54

一、研究所概況 54

二、所務公開 55

三、考勤與休假 56

四、人員管理 57

五、科研管理 58

六、保密管理 60

七、員工承諾 60 第二節 研發中心員工手冊 61

一、前言 61

二、研發中心概況 61

三、機構設置 61

四、考勤制度 62

五、休假規定 63

六、考核與獎懲 63

七、附則 65

第五章 食品、服裝類公司員工手冊 第一節 食品公司員工手冊 68

一、前言及公司概況 68

二、員工紀律行為規范 69

三、人力資源管理制度 70

四、食品生產衛生要求 74

五、獎勵與懲罰相關規定 77

六、溝通與申訴相關規定 78

七、解釋與修訂 79 第二節 服裝生產公司員工手冊 80

一、友情提示 80

二、公司概況 80

三、職業道德與行為守則 81

四、環境衛生與安全生產 81

五、人力資源管理制度 84

六、解釋與修訂 91

第六章 化工、制藥類公司員工手冊 第一節 化工公司員工手冊 94

一、封面 94

二、公司簡介 94

三、組織結構 95

93

四、人力資源管理 95

五、職業道德規范 99

六、安全生產管理 100

七、獎懲規定 102

八、生效與解釋 103 第二節 制藥公司員工手冊 103

一、總則 103

二、公司概況 103

三、員工管理 105

四、員工福利 112

五、績效考核 113

六、員工簽收 115

第七章 物流、物業類公司員工手冊第一節 物流公司員工手冊 118

一、前言 118

二、公司概況 118

三、員工基本行為守則 119

四、人力資源管理制度 120

五、營運中心相關制度 127

六、附則及簽收 131 第二節 物業公司員工手冊 132

一、總經理致辭與企業概況 132

二、物業人員職業道德規范 133

三、物業人員禮貌用語規范 135

四、商戶住戶投訴處理規范 139

五、物業人力資源管理制度 139

六、物業公司安全管理規范 144

七、解釋與修訂 147

第八章 建筑、地產類公司員工手冊第一節 建筑公司員工手冊 150

一、寫在前面的話 150

二、公司發展概況 151

三、安全施工保護規范 153

四、人力資源管理制度 155

五、手冊的附則及簽閱 168 第二節 房地產公司員工手冊 168

一、手冊說明及公司簡介 168

二、公司新員工入職指引 169

三、人事與勞動關系管理 171

四、員工紀律與行為規范 172

五、員工薪酬與福利規定 175

六、績效考核與培訓發展 178

149

七、獎勵與懲罰相關規定 179

八、溝通與申訴相關規定 180

九、其他相關事宜及附則 181

第九章 生產制造類公司員工手冊 185 第一節 家電制造公司員工手冊 186

一、歡迎辭 186

二、公司概況 186

三、勞動關系管理 186

四、日常行為規范 188

五、員工行為準則 189

六、員工關系管理 189

七、培訓與考核 190

八、薪資與福利 191

九、獎勵與懲罰 193

十、生效與解釋 194 第二節 設備制造公司員工手冊 194

一、前言 194

二、公司概況 195

三、人事管理制度 195

四、獎勵與懲罰規定 199

五、員工行為規范 201

六、辦公規章制度 201

七、生效與解釋 202

第十章 客戶服務、政務服務中心員工手冊第一節 客戶服務中心員工手冊 204

一、前言 204

二、中心概況 204

三、員工行為守則 205

四、考勤管理 206

五、服務禮儀規范 206

六、員工培訓制度 208

七、績效與薪酬 209

八、執行與解釋 209 第二節 政務服務中心員工手冊 210

一、歡迎辭 210

二、中心服務文化 210

三、中心工作準則 211

四、分類崗位職責 213

五、思想道德規范 215

六、日常行為規范 215

七、績效考核辦法 218

八、安全消防制度 221

203

九、解釋及簽收 222