第一篇：電商、網(wǎng)管崗位職責(zé)

電商兼網(wǎng)管： 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品信息的收集、發(fā)布與管理；

2、了解和搜集網(wǎng)絡(luò)上各同行及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)信息；

3、電商平臺(tái)、APP的維護(hù)；

4、收集與分析數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的信息支持銷售活動(dòng)；

5、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)管理、廣域網(wǎng)接入設(shè)置等事宜，對(duì)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理與維護(hù)；

6、及時(shí)分析計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障與技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)行合理快速地解決；

7、負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話終端，復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公電器的維護(hù)、維修；

8、對(duì)路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、托管服務(wù)器設(shè)備實(shí)現(xiàn)日常的維護(hù)和配置；

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

崗位要求：

1、專科或以上學(xué)歷，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、1年以上網(wǎng)絡(luò)銷售工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各大門(mén)戶網(wǎng)站及各網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)作；

3、掌握windows系統(tǒng)（客戶端、服務(wù)器端）配置安裝、維護(hù)以及windows系統(tǒng)病毒的防護(hù)和相關(guān)安全設(shè)置；熟悉windows域環(huán)境的管理配置。

4、熟悉一般網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，理解vlan網(wǎng)絡(luò)，掌握局域網(wǎng)（華為路由器及交換機(jī)等）及寬帶的相關(guān)設(shè)置；

5、擁有豐富的電腦應(yīng)用軟件安裝設(shè)置經(jīng)驗(yàn)，能夠快速解決軟件應(yīng)用中的問(wèn)題；

6、較強(qiáng)的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)心、積極主動(dòng)，有一定的獨(dú)立處理事務(wù)能力以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

第二篇：電商崗位職責(zé)

淘寶店鋪-崗位職責(zé)

一、網(wǎng)店美工崗位職責(zé)（朱紅玲）

1.負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的圖片處理與店鋪裝修設(shè)計(jì)； 2.根據(jù)策劃要求對(duì)相關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)； 3.根據(jù)銷售需要隨時(shí)更新寶貝圖片以吸引客戶； 5.根據(jù)新品的特性做出有吸引力的頁(yè)面描述設(shè)計(jì)；

二、售前、售后客服崗位職責(zé)（張鵬、胡琳琳、梁春月）

1.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

2.引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)； 4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；

5.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

6.成交后及時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

7.通過(guò)與客戶溝通，了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并及時(shí)上報(bào)； 8.售后服務(wù)：處理客戶反饋的問(wèn)題，積極應(yīng)對(duì)退換貨、投訴等。9.對(duì)賣(mài)家評(píng)價(jià)及時(shí)作出回評(píng)

三、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨員的職責(zé)要求（馬艷茹、袁姍姍）崗位職責(zé)：

1.完成網(wǎng)店日常訂單處理，檢查貨物質(zhì)量、核對(duì)訂單數(shù)量、進(jìn)行配貨、打包、發(fā)貨工作；

2.已發(fā)貨訂單及時(shí)更新訂單狀態(tài)；

3.退、換貨統(tǒng)計(jì)，每天根據(jù)后臺(tái)信息及時(shí)進(jìn)行退換貨的處理； 4.負(fù)責(zé)日常的訂單明細(xì)的出入賬登記及庫(kù)存預(yù)測(cè)。5.整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；

此崗位至少兩人完成，一人負(fù)責(zé)對(duì)照訂單出貨，一人負(fù)責(zé)出貨訂單的貨品校驗(yàn)。校對(duì)無(wú)誤后方可打包發(fā)貨。網(wǎng)站后臺(tái)維護(hù)（李虎）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的日常版面改版，商品的上下架及價(jià)格改動(dòng)，店鋪推廣。

2、負(fù)責(zé)保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名。

3、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)店鋪促銷及營(yíng)銷活動(dòng)。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助客服處理店鋪相關(guān)客戶投訴及糾紛等問(wèn)題。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)控整個(gè)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整及對(duì)策

6、配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象及產(chǎn)品廣告圖的制作。

7、利用網(wǎng)店自帶各種軟件，對(duì)店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化，研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問(wèn)題并及時(shí)處理。

9、協(xié)調(diào)處理網(wǎng)店各崗位之間出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

第三篇：電商客服崗位職責(zé)

篇一：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

了解客戶的實(shí)際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）；

5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。

篇二：電子商務(wù)客服職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買(mǎi)賣(mài)的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。

篇三：電商客服崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新；

2．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負(fù)責(zé)電子商務(wù)各渠道網(wǎng)站消費(fèi)者溝通咨詢；

4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣。

篇四：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確保客服工作的有序有效進(jìn)行；

2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作，完善客服工作規(guī)范及制度；

3、負(fù)責(zé)在線客服，針對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)；

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；

6、負(fù)責(zé)與其他營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào)

篇五：電子商務(wù)客服工作職責(zé) 1.接聽(tīng)客戶來(lái)電；

2.處理未接來(lái)電；

3.處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門(mén)的銜接；

4.做好跟蹤售后記錄；

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

第四篇：電商美工崗位職責(zé)

電商美工崗位職責(zé)

1、美工編輯崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司所需的各類三維設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、POP設(shè)計(jì)、VIP應(yīng)用設(shè)計(jì)等。

2、負(fù)責(zé)各類活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、背景布置和道具制作。

3、協(xié)助美術(shù)師對(duì)會(huì)場(chǎng)店堂內(nèi)、外廣告的管理。

4、協(xié)助美術(shù)師對(duì)會(huì)場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃、形象的規(guī)劃、美陳布置等。

5、配合公司各類社會(huì)活動(dòng)、促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、道具的制作及美術(shù)陳列。

6、根據(jù)網(wǎng)站策劃制定的網(wǎng)站專題策劃案，進(jìn)行整個(gè)網(wǎng)站的專題頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作。

7、根據(jù)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組相關(guān)部門(mén)制作的內(nèi)容展示規(guī)劃，對(duì)網(wǎng)站的廣告所需圖片進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、上線。

2、電子商務(wù)網(wǎng)站美工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)CP2Y頁(yè)面風(fēng)格設(shè)計(jì)及相關(guān)產(chǎn)品頁(yè)面的設(shè)計(jì)。

2.報(bào)據(jù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)的需求與技術(shù)配合，高質(zhì)量完成公司網(wǎng)站及相關(guān)產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)。

3、電子商務(wù)中心美工編輯崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站整體欄目的設(shè)計(jì)制作，美術(shù)策劃及網(wǎng)頁(yè)制作；

2.為網(wǎng)站廣告制作廣告圖片、橫幅及動(dòng)畫(huà)廣告；

3.配合網(wǎng)站程序人員完成醫(yī)院網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和頁(yè)面美化等工作；

4.參與醫(yī)院其他宣傳品設(shè)計(jì)工作。

4、電子商務(wù)美工崗位職責(zé)

1、店鋪裝修:負(fù)責(zé)公司旗下官網(wǎng)、淘寶商城頁(yè)面整體規(guī)劃設(shè)計(jì);

2、產(chǎn)品處理:對(duì)上架商品的圖片進(jìn)行摳圖、拼接、顏色調(diào)整、背景處理、產(chǎn)品描述美化等;

3、品牌推廣:根據(jù)每月制定的促銷計(jì)劃、活動(dòng)策劃，設(shè)計(jì)相關(guān)廣告logo、banner、海報(bào)等;

4、產(chǎn)品包裝盒、包裝袋的UI設(shè)計(jì)等

第五篇：電商客服崗位職責(zé)

客服崗位職責(zé)

售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對(duì)。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。

6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺(jué)。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；

5.做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

4、心理素質(zhì)：

1.不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求

1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。

6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝

打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。