第一篇：個貸流程及崗位職責(DOC)

個人貸款操作流程 及相關補充規定

（2013年修訂版）第一章 總則

第一條 根據總行2013年下發的《XX商業銀行個人貸款管理辦法（2013年修訂版）》、《XX商業銀行個人貸款操作規程（2013年修訂版）》等個人類貸款業務的相關制度規定及操作規程，結合我支行工作實際，制定本操作流程。

第二條 制定本操作流程是為明確個人貸款每一操作環節的規則和責任人，做到分工合理、責任明確、相互制約，以達到防范風險、實現效益最大化之目的。

第三條 本操作流程中的個人貸款包括個人住房（商用房）貸款、個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款、及其它個人類貸款。本操作流程主要針對大宗項目及項目項下的個人住房（商用房）貸款業務的操作流程予以規范和明確，個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款及其他單筆個人類貸款可參照本操作流程相關業務環節執行。個人貸款須有明確、合法的用途，不得發放無明確用途的貸款。

第四條 本操作流程中涉及的崗位包括：經理崗、副經理崗、客戶經理崗、客戶經理營銷崗、內勤崗。

經理崗：負責零售業務的營銷、受理及團隊管理。

副經理崗：負責零售業務的營銷。

—1— 客戶經理崗：已取得個人類貸款從業資格且目前正在從事個人類貸款業務的從業人員擔任，主要負責業務的受理。

貸后管理崗：負責業務檔案管理、貸款的發放、客戶提前還款、解押、催收等。

客戶經理營銷崗：負責零售業務的營銷及卡業務的辦理。

第二章

個人貸款項目操作流程

第五條 客戶經理負責項目業務的受理、上報等工作。

第六條 客戶經理對申請人（合作商）上報的項目資料進行收集、整理，堅持雙人調查制度。

個人貸款合作項目的合作商須具備《XX市商業銀行個人貸款管理辦法》所規定的條件，并提供以下資料：

一、房地產開發商

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）房地產資質等級證書；

（五）擬合作項目的可行性報告、立項批復文件；

（六）近三年審計報告及近期財務報表；

（七）驗資報告；

—2—

（八）董事會或股東會成員名單；

（九）董事會或股東會決議；

（十）公司章程；

（十一）法定代表人身份證明及其它必要的個人信息；

（十二）銀行借款及對外擔保情況；

（十三）申請按揭貸款額度報告；

（十四）“五證”：《土地使用權證書》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房銷（預）售許可證》。

（十五）年審過的貸款卡；

（十六）其他本行認為需要提供的資料。

二、房屋中介機構

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）門店租賃協議；

（五）能夠說明近1年經營業績（業務量）的證明材料。

三、汽車經銷商

（一）營業執照副本（年審）；

—3—

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）汽車生產商出具的代理銷售汽車證明；

（五）能夠說明近1年經營業績的證明材料。

四、保險公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）總公司授權經營保險產品的文件；

（五）可以證明公司資信狀況的相關材料。

五、融資性擔保公司、住房置業擔保公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）公司章程、貸款卡；

（五）法定代表人身份證明、相關專業人員資格證書；

（六）公司驗資報告及公司的實收資本的變更情況說明；

（七）融資性擔保公司需提供主管部門的業務審核批準文件；

（八）近3年審計報告及近期財務報表；

—4—

（九）已提供的對外擔保責任余額清單以及代償余額；

（十）董事會或股東會成員名單；

（十一）董事會或股東會決議；

（十二）公司內部擔保業務的審批權限；

（十三）本行要求提供的其他資料。

保險公司、融資性擔保公司、住房置業擔保公司的資料在每年專業擔保機構準入審核時提交。

第七條 對于所收集的項目資料，客戶經理通過現場及非現場調查的方式驗證其真實性及完整性。項目貸前調查的主要內容參照我行相關制度、細則執行。

第八條 通過貸前調查，不符合我行授信條件的合作項目，客戶經理形成調查意見經主管業務行長同意后，將已收集的客戶資料退還客戶，并做好保密及解釋工作。

第九條 通過貸前調查，符合我行授信條件的合作項目，由客戶經理完成《XX商業銀行信貸業務調查報告書》，主、協辦客戶經理簽字后通過歸口部門經理上報支行行長，支行行長同意并簽字后，客戶經理按要求負責上報總部相關部門進行審批，并做好合作項目審批過程中的溝通協調工作。

第十條 經總行審批通過的合作項目（以取得歸口部門簽發的合—5— 作項目批復為準），客戶經理依據“批復”內容依次做好如下事宜：

1、與合作商簽訂《合作協議書》（一式4份）及其他相關協議。

2、在信貸業務系統中完成項目額度的電子審查、審批流程。

3、客戶經理做好對獲批合作項目方銷售人員的業務培訓工作。

第十一條 貸后管理人員負責項目檔案的整理、裝訂工作，并對項目檔案資料的真實性、完整性負責。此項工作自“批復”日起30日內完成歸檔管理。

第三章

項目項下個貸業務操作流程

第十二條 項目項下個貸業務的接件工作由部門經理完成，部門經理根據客戶經理目前的工作總量與強度，本著公平、效率、避險的原則，進行合理的報件分配，個貸客戶經理如對報件分配有異議的，可向主管業務行長反映。

客戶經理在項下業務受理過程中因合理原因需要退件的，在貸后管理人員做好登記工作。

第十四條 客戶經理負責辦理在《合作協議書》范圍內的合作項目額度項下的個人貸款業務，并按照我行個貸相關制度要求做好項下個貸業務的貸前調查工作。

貨前調查的重點內容包括：

1、借款人是否具有完全民事行為能力；

2、借款人是否確已足額支付購房（車或其他物品）首付款,首付

—6— 款比例是否達到要求；（原則上首付款必須存入合作商在本行開立的存款帳戶中）

3、申請的貸款年限、償還方式是否符合要求；

4、借款人償還貸款本息的能力；

5、擔保是否足額有效；

6、借款人歷史信用記錄；

7、對下列情況應重點調查：多個借款申請人同為合作商或關聯單位內部職工的；購房（車或其他物品、服務）價格明顯高于同類商品價格的；借款申請人對所購房屋（車輛）的情況了解不深的；借款申請人提供的聯系方式、任職單位、收入證明等情況與實際不符的；

8、其他異常情況。

貸前調查要求借款申請人填寫《XX商業銀行個人貸款申請書》，并提供下列資料：

1、購房（車或其他物品、服務）合同；

2、借款人身份證明文件，已婚借款人還應提供配偶身份證明文件；

3、借款人婚姻狀況證明文件，單身或離異的還需提供戶口所在地開具的單身證明；

4、購房（車或其他物品、服務）首付款證明材料；

5、抵押物財產共有人同意抵押的承諾，或其他擔保的相關資料；

6、借款人家庭財產或經濟收入證明材料，如單位出具的個人收入證明、不動產證明、有價證券、納稅憑證、銀行近半年的卡折流水

—7— 等，借款人為個體工商戶實際控制人或企業法人的，可以提供相關的營業執照及可以證明收入的相關憑證；

7、借款人征信報告及身份證核查信息；

8、本行要求提供的其他資料。

客戶經理作為個貸業務的第一責任人，需認真做好貸前調查工作，認真核對客戶資料，并在基礎資料上加蓋“與原件核對無誤”印章，并簽字確認，對資料的真實性負責。貸前調查的主要方式參照我行相關制度規定執行。

第十八條 審批通過以取得《XX商業銀行個人類貸款審批表》為準）的個貸業務由客戶經理負責與借款人、擔保人及財產/權利共有人簽訂借款合同、擔保合同等相關文件，并辦理抵、質押登記、保證、公證等手續。

客戶經理應向借款人明確：在本行辦理貸款業務，用于抵押的房屋或車輛等財產保險的第一受益人應為本行，同時保險單正本（原件）由客戶經理負責收取（個貸檔案中留存復印件），保險單正本（原件）在做8004科目入帳時，隨抵押權利證明一同交營業部專夾保管，業務結清后取回交客戶（或合作商），并做好交接登記手續。

第十九條 項下個貸業務保證金的存入方式應以總行《項目批復》中列明的方式為準。

以定額保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立保證金帳戶，并足額存入定額保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

—8— 以比率保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立對應該合作項目的保證金賬戶，在每筆項下業務發生前存入約定比率的保證金金額。同一批次的項下業務可合筆存入保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

保證金存入時，客戶經理應認真核對合作項目、保證金帳戶及項下個貸業務的對應關系，防止串戶存入保證金情況的發生。客戶經理對保證金存入的正確性、準確性負責。

第二十條 具體放款流程如下：

1、業務申請。客戶經理簽訂完合同，辦理完保險、公證、抵押登記等事項后，開始錄入系統（注意與項目匹配的原則，確保信息錄入的準確性，謹防串戶錄入的情況發生），2、貸款的發放。審發完成的業務，客戶經理需準備《XX商業銀行個人貸款審批表》復印件兩份、借據一式五聯、授信業務記賬通知書兩份、放款通知書兩份、抵押物登記證明文件原件、保單原件、8004抵質押物清單（三份）一并提交至放款機構。以上提交的資料不允許涂改。放款機構按照客戶經理提供的放款資料，將貸款資金發放至相關賬戶（先入借款人帳戶再入合作商帳戶，前臺綜合系統可自動完成轉帳）。貸款發放后，客戶經理需將經過公證的合同一份和借款憑證第一聯交予借款人，同時做好交接、登記手續。

第二十一條 貸后管理遵照我行相關貸后管理辦法執行。第二十二條 客戶經理應在貸款發放后10個工作日內完成資料歸檔及臺賬錄入工作，并于每月末將匯總的已發放的貸款臺賬發送至

—9— 內勤處。并據此對信貸檔案進行逐筆交接，信貸內勤根據臺賬進行逐筆審核，并辦理交接手續，歸檔管理。

歸檔后的檔案資料不準隨意拆分。對于提前還款通知書、催收單、等相關資料由個貸客戶經理專夾保管，按年裝訂。

第四章

其他問題

第二十三條 其他需要統一、規范的問題。

1、在房產按揭業務中，抵押預告登記轉正式抵押登記的相關要求：

針對預售房（期房）發放的個人住房貸款，項目經理應關注工程進度，待項目竣工驗收合格后，督促房地產開發公司完成抵押預告登記轉正式抵押登記手續。個貸客戶經理負責具體辦理此項業務，在辦理過程中應注意抵押權的延續性、有效性。同時做好8004表外科目銷帳、入賬手續（銷賬金額與原入賬金額核對一致后銷記，入賬金額以他項權證中列明的權利價值為準），在辦理此項業務時，應堅持“先入后銷”的原則。銷、入賬憑證及預告登記證明由客戶經理專夾保管，按年裝訂后交內勤處入檔管理。

2、保證金管理方面的要求：

保證金賬戶與合作項目之間系一一對應的關系，不可產生一對多或多對一的情況；為方便管理和對賬，原則上盡量要求合作商采取定額保證金方式；項目經理負責辦理保證金開、銷戶手續，內勤負責保證金臺賬的登記工作。保證金的退還工作由項目經理負責，項目經理

—10— 在接到合作商退還保證金申請后，依據合作協議內容，審核該項目是否滿足退還保證金的相關條件，簽署是否退還保證金意見，交信貸內勤再次核對，內勤簽署核對意見，上報行長(或主管副行長)簽字同意后，項目經理方能為合作商辦理保證金退還及保證金帳戶的銷戶手續；在確認被擔保的業務有三次逾期記錄后，由客戶經理在核實逾期客戶實際情況后，按照要求向客戶及合作商發出催收貸款本息通知書（專夾保管、按年裝訂移交），同時個貸客戶經理提出扣劃通知書并且要求合作商履行回購或其他擔保責任，保證金扣劃通知書由項目經理審核并簽署意見，經行長簽字后方可扣劃保證金；由于扣劃而缺失的保證金由項目經理通知合作商在3個工作日內補足。

3、提前還款的要求：

借款人提前歸還全部或部分貸款，須提前提出書面申請，填寫《XX市商業銀行個人貸款提前還款申請審批表》，由客戶經理受理簽字，報部門經理處審核同意后，方可辦理提前還款手續，辦理完畢后，個貸客戶經理將相關還款憑證整理后，歸檔管理。

4、還款賬號變更方面的要求：

借款人變更還款賬號，須提前提出書面申請，填寫《XX商業銀行個人貸款變更還款賬號申請審批表》，由客戶經理受理同意后，辦理還款賬號變更手續，辦理完畢后，客戶經理將相關憑證整理歸檔。

5、貸后管理方面的補充要求：

客戶經理應按照《XX商業銀行貸后管理辦法》對已發放的個人類貸款進行貸后檢查。首次貸后檢查不得超過15日。此外，客戶經

—11— 理還應每月檢查借款人償還貸款本息的情況，對出現拖欠本息行為的貸款，要重點了解借款人的還款能力變化情況、抵押物的保管和價值變化情況（保證人的擔保能力）等，并向借款人催收拖欠的本金及利息，催收工作應做好記錄并專夾保管。對于連續逾期三期的項下個貸業務，客戶經理在核實逾期客戶實際情況后（特殊情況除外），向借款人及合作商發出催收通知書，合作商履行回購或其他擔保責任等事宜按照協議內容及我行相關制度規定執行。

—12—

第二篇：個貸流程及崗位職責

個人貸款操作流程 及相關補充規定

（2013年修訂版）第一章

總則

第一條 根據總行2013年下發的《XX商業銀行個人貸款管理辦法（2013年修訂版）》、《XX商業銀行個人貸款操作規程（2013年修訂版）》等個人類貸款業務的相關制度規定及操作規程，結合我支行工作實際，制定本操作流程。

第二條 制定本操作流程是為明確個人貸款每一操作環節的規則和責任人，做到分工合理、責任明確、相互制約，以達到防范風險、實現效益最大化之目的。

第三條 本操作流程中的個人貸款包括個人住房（商用房）貸款、個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款、及其它個人類貸款。本操作流程主要針對大宗項目及項目項下的個人住房（商用房）貸款業務的操作流程予以規范和明確，個人汽車消費貸款、個人綜合消費貸款及其他單筆個人類貸款可參照本操作流程相關業務環節執行。個人貸款須有明確、合法的用途，不得發放無明確用途的貸款。

第四條 本操作流程中涉及的崗位包括：經理崗、副經理崗、客戶經理崗、客戶經理營銷崗、內勤崗。

經理崗：負責零售業務的營銷、受理及團隊管理。

副經理崗：負責零售業務的營銷。

客戶經理崗：已取得個人類貸款從業資格且目前正在從事個人類貸款業務的從業人員擔任，主要負責業務的受理。

—1— 貸后管理崗：負責業務檔案管理、貸款的發放、客戶提前還款、解押、催收等。

客戶經理營銷崗：負責零售業務的營銷及卡業務的辦理。

第二章 個人貸款項目操作流程

第五條 客戶經理負責項目業務的受理、上報等工作。

第六條 客戶經理對申請人（合作商）上報的項目資料進行收集、整理，堅持雙人調查制度。

個人貸款合作項目的合作商須具備《XX市商業銀行個人貸款管理辦法》所規定的條件，并提供以下資料：

一、房地產開發商

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）房地產資質等級證書；

（五）擬合作項目的可行性報告、立項批復文件；

（六）近三年審計報告及近期財務報表；

（七）驗資報告；

（八）董事會或股東會成員名單；

（九）董事會或股東會決議；

（十）公司章程；

（十一）法定代表人身份證明及其它必要的個人信息；

（十二）銀行借款及對外擔保情況；

（十三）申請按揭貸款額度報告；

（十四）“五證”：《土地使用權證書》、《建設用地規劃許可證》、—2— 《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房銷（預）售許可證》。

（十五）年審過的貸款卡；

（十六）其他本行認為需要提供的資料。

二、房屋中介機構

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）門店租賃協議；

（五）能夠說明近1年經營業績（業務量）的證明材料。

三、汽車經銷商

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）汽車生產商出具的代理銷售汽車證明；

（五）能夠說明近1年經營業績的證明材料。

四、保險公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

（四）總公司授權經營保險產品的文件；

（五）可以證明公司資信狀況的相關材料。

五、融資性擔保公司、住房臵業擔保公司

（一）營業執照副本（年審）；

（二）組織機構代碼證副本（年審）；

（三）稅務登記證；

—3—

（四）公司章程、貸款卡；

（五）法定代表人身份證明、相關專業人員資格證書；

（六）公司驗資報告及公司的實收資本的變更情況說明；

（七）融資性擔保公司需提供主管部門的業務審核批準文件；

（八）近3年審計報告及近期財務報表；

（九）已提供的對外擔保責任余額清單以及代償余額；

（十）董事會或股東會成員名單；

（十一）董事會或股東會決議；

（十二）公司內部擔保業務的審批權限；

（十三）本行要求提供的其他資料。

保險公司、融資性擔保公司、住房臵業擔保公司的資料在每年專業擔保機構準入審核時提交。

第七條 對于所收集的項目資料，客戶經理通過現場及非現場調查的方式驗證其真實性及完整性。項目貸前調查的主要內容參照我行相關制度、細則執行。

第八條 通過貸前調查，不符合我行授信條件的合作項目，客戶經理形成調查意見經主管業務行長同意后，將已收集的客戶資料退還客戶，并做好保密及解釋工作。

第九條 通過貸前調查，符合我行授信條件的合作項目，由客戶經理完成《XX商業銀行信貸業務調查報告書》，主、協辦客戶經理簽字后通過歸口部門經理上報支行行長，支行行長同意并簽字后，客戶經理按要求負責上報總部相關部門進行審批，并做好合作項目審批過程中的溝通協調工作。

第十條 經總行審批通過的合作項目（以取得歸口部門簽發的合作項目批復為準），客戶經理依據“批復”內容依次做好如下事宜：

1、與合作商簽訂《合作協議書》（一式4份）及其他相關協議。

2、在信

—4— 貸業務系統中完成項目額度的電子審查、審批流程。

3、客戶經理做好對獲批合作項目方銷售人員的業務培訓工作。

第十一條 貸后管理人員負責項目檔案的整理、裝訂工作，并對項目檔案資料的真實性、完整性負責。此項工作自“批復”日起30日內完成歸檔管理。

第三章 項目項下個貸業務操作流程

第十二條 項目項下個貸業務的接件工作由部門經理完成，部門經理根據客戶經理目前的工作總量與強度，本著公平、效率、避險的原則，進行合理的報件分配，個貸客戶經理如對報件分配有異議的，可向主管業務行長反映。

客戶經理在項下業務受理過程中因合理原因需要退件的，在貸后管理人員做好登記工作。

第十四條 客戶經理負責辦理在《合作協議書》范圍內的合作項目額度項下的個人貸款業務，并按照我行個貸相關制度要求做好項下個貸業務的貸前調查工作。

貨前調查的重點內容包括：

1、借款人是否具有完全民事行為能力；

2、借款人是否確已足額支付購房（車或其他物品）首付款,首付款比例是否達到要求；（原則上首付款必須存入合作商在本行開立的存款帳戶中）

3、申請的貸款年限、償還方式是否符合要求；

4、借款人償還貸款本息的能力；

—5—

5、擔保是否足額有效；

6、借款人歷史信用記錄；

7、對下列情況應重點調查：多個借款申請人同為合作商或關聯單位內部職工的；購房（車或其他物品、服務）價格明顯高于同類商品價格的；借款申請人對所購房屋（車輛）的情況了解不深的；借款申請人提供的聯系方式、任職單位、收入證明等情況與實際不符的；

8、其他異常情況。

貸前調查要求借款申請人填寫《XX商業銀行個人貸款申請書》，并提供下列資料：

1、購房（車或其他物品、服務）合同；

2、借款人身份證明文件，已婚借款人還應提供配偶身份證明文件；

3、借款人婚姻狀況證明文件，單身或離異的還需提供戶口所在地開具的單身證明；

4、購房（車或其他物品、服務）首付款證明材料；

5、抵押物財產共有人同意抵押的承諾，或其他擔保的相關資料；

6、借款人家庭財產或經濟收入證明材料，如單位出具的個人收入證明、不動產證明、有價證券、納稅憑證、銀行近半年的卡折流水等，借款人為個體工商戶實際控制人或企業法人的，可以提供相關的營業執照及可以證明收入的相關憑證；

7、借款人征信報告及身份證核查信息；

8、本行要求提供的其他資料。

—6— 客戶經理作為個貸業務的第一責任人，需認真做好貸前調查工作，認真核對客戶資料，并在基礎資料上加蓋“與原件核對無誤”印章，并簽字確認，對資料的真實性負責。貸前調查的主要方式參照我行相關制度規定執行。

第十八條 審批通過以取得《XX商業銀行個人類貸款審批表》為準）的個貸業務由客戶經理負責與借款人、擔保人及財產/權利共有人簽訂借款合同、擔保合同等相關文件，并辦理抵、質押登記、保證、公證等手續。

客戶經理應向借款人明確：在本行辦理貸款業務，用于抵押的房屋或車輛等財產保險的第一受益人應為本行，同時保險單正本（原件）由客戶經理負責收取（個貸檔案中留存復印件），保險單正本（原件）在做8004科目入帳時，隨抵押權利證明一同交營業部專夾保管，業務結清后取回交客戶（或合作商），并做好交接登記手續。

第十九條 項下個貸業務保證金的存入方式應以總行《項目批復》中列明的方式為準。

以定額保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立保證金帳戶，并足額存入定額保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

以比率保證金方式存入的，客戶經理應要求合作商在項下業務開辦前在本行開立對應該合作項目的保證金賬戶，在每筆項下業務發生前存入約定比率的保證金金額。同一批次的項下業務可合筆存入保證金。繳存憑證復印，審發時備查。

—7— 保證金存入時，客戶經理應認真核對合作項目、保證金帳戶及項下個貸業務的對應關系，防止串戶存入保證金情況的發生。客戶經理對保證金存入的正確性、準確性負責。

第二十條 具體放款流程如下：

1、業務申請。客戶經理簽訂完合同，辦理完保險、公證、抵押登記等事項后，開始錄入系統（注意與項目匹配的原則，確保信息錄入的準確性，謹防串戶錄入的情況發生），2、貸款的發放。審發完成的業務，客戶經理需準備《XX商業銀行個人貸款審批表》復印件兩份、借據一式五聯、授信業務記賬通知書兩份、放款通知書兩份、抵押物登記證明文件原件、保單原件、8004抵質押物清單（三份）一并提交至放款機構。以上提交的資料不允許涂改。放款機構按照客戶經理提供的放款資料，將貸款資金發放至相關賬戶（先入借款人帳戶再入合作商帳戶，前臺綜合系統可自動完成轉帳）。貸款發放后，客戶經理需將經過公證的合同一份和借款憑證第一聯交予借款人，同時做好交接、登記手續。

第二十一條 貸后管理遵照我行相關貸后管理辦法執行。第二十二條 客戶經理應在貸款發放后10個工作日內完成資料歸檔及臺賬錄入工作，并于每月末將匯總的已發放的貸款臺賬發送至內勤處。并據此對信貸檔案進行逐筆交接，信貸內勤根據臺賬進行逐筆審核，并辦理交接手續，歸檔管理。

歸檔后的檔案資料不準隨意拆分。對于提前還款通知書、催收單、等相關資料由個貸客戶經理專夾保管，按年裝訂。

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第四章 其他問題

第二十三條 其他需要統一、規范的問題。

1、在房產按揭業務中，抵押預告登記轉正式抵押登記的相關要求：

針對預售房（期房）發放的個人住房貸款，項目經理應關注工程進度，待項目竣工驗收合格后，督促房地產開發公司完成抵押預告登記轉正式抵押登記手續。個貸客戶經理負責具體辦理此項業務，在辦理過程中應注意抵押權的延續性、有效性。同時做好8004表外科目銷帳、入賬手續（銷賬金額與原入賬金額核對一致后銷記，入賬金額以他項權證中列明的權利價值為準），在辦理此項業務時，應堅持“先入后銷”的原則。銷、入賬憑證及預告登記證明由客戶經理專夾保管，按年裝訂后交內勤處入檔管理。

2、保證金管理方面的要求：

保證金賬戶與合作項目之間系一一對應的關系，不可產生一對多或多對一的情況；為方便管理和對賬，原則上盡量要求合作商采取定額保證金方式；項目經理負責辦理保證金開、銷戶手續，內勤負責保證金臺賬的登記工作。保證金的退還工作由項目經理負責，項目經理在接到合作商退還保證金申請后，依據合作協議內容，審核該項目是否滿足退還保證金的相關條件，簽署是否退還保證金意見，交信貸內勤再次核對，內勤簽署核對意見，上報行長(或主管副行長)簽字同意后，項目經理方能為合作商辦理保證金退還及保證金帳戶的銷戶手

—9— 續；在確認被擔保的業務有三次逾期記錄后，由客戶經理在核實逾期客戶實際情況后，按照要求向客戶及合作商發出催收貸款本息通知書（專夾保管、按年裝訂移交），同時個貸客戶經理提出扣劃通知書并且要求合作商履行回購或其他擔保責任，保證金扣劃通知書由項目經理審核并簽署意見，經行長簽字后方可扣劃保證金；由于扣劃而缺失的保證金由項目經理通知合作商在3個工作日內補足。

3、提前還款的要求：

借款人提前歸還全部或部分貸款，須提前提出書面申請，填寫《XX市商業銀行個人貸款提前還款申請審批表》，由客戶經理受理簽字，報部門經理處審核同意后，方可辦理提前還款手續，辦理完畢后，個貸客戶經理將相關還款憑證整理后，歸檔管理。

4、還款賬號變更方面的要求：

借款人變更還款賬號，須提前提出書面申請，填寫《XX商業銀行個人貸款變更還款賬號申請審批表》，由客戶經理受理同意后，辦理還款賬號變更手續，辦理完畢后，客戶經理將相關憑證整理歸檔。

5、貸后管理方面的補充要求：

客戶經理應按照《XX商業銀行貸后管理辦法》對已發放的個人類貸款進行貸后檢查。首次貸后檢查不得超過15日。此外，客戶經理還應每月檢查借款人償還貸款本息的情況，對出現拖欠本息行為的貸款，要重點了解借款人的還款能力變化情況、抵押物的保管和價值變化情況（保證人的擔保能力）等，并向借款人催收拖欠的本金及利息，催收工作應做好記錄并專夾保管。對于連續逾期三期的項下個貸

—10— 業務，客戶經理在核實逾期客戶實際情況后（特殊情況除外），向借款人及合作商發出催收通知書，合作商履行回購或其他擔保責任等事宜按照協議內容及我行相關制度規定執行。

—11—

第三篇：個貸流程-建行

個貸發放流程要求

根據省行要求，城區行個貸業務全部移交個貸中心辦理。為此，我行特制定個貸發放流程。要求各經辦個貸業務的個貸客戶經理，嚴格按本流程辦理個貸業務。防范個貸風險。

1、受理及貸前調查

客戶經理在和客戶面談時應按要求查驗客戶本人及其配偶的各種證件原件。包括身份證、戶口本、結婚證。同時找開發商核對首付款憑證的真實性。復印件加蓋原件與復印件一致的印章，要求客戶經理對其真實性負責。

客戶經理應指導客戶填寫個人住房貸款資料清冊。并要求客戶在指定的位置簽名。包括貸款申請書、本人聲明、未婚聲明、貸轉存憑證、個人住房貸款合同、抵押登記申請表。

通過和客戶面談了解客戶目前經濟情況，包括經營情況以及現有負債情況。判斷其還貸能力。按要求收集客戶還款能力的證明。包括工資收入證明、房租收入、經營收入、分紅收入等。針對不同的收入證明要求客戶提供不同的輔助證明。

根據收集的客戶資料查詢相應的系統。核實客戶身份的真實性。以及客戶在人行信用系統的信用記錄。判斷我行能否為其提供信貸支持。如客戶有不良記錄。應要求客戶提供相應資料，包括客戶承諾、不良記錄的對帳單、不良記錄的說明等。連同人行信用系統的信用記錄，報支行個貸中心準入。

將收集的客戶資料以及查詢信息整理。按《個人住房貸款檔案材料清單》的順序裝訂。在資料清冊中分別由經營主責任人以及經辦人簽字，明確貸款的經營主責任人以及經辦人。同時明確該筆貸款執行利率。移交個貸中心。

2、貸款信息錄入及審批

個貸中心錄入人員根據經辦客戶經理移交的客戶資料，按省行《關于規范新個貸系統（A＋P）操作有關事項的通知》的要求錄入個貸系統。負責錄入信息的準確性、完整性。

個貸中心個貸審核人員按客戶資料核對個貸系統的資料錄入情況；負責審核貸款報批材料的完整性、合規性；并報省行審批。

3、貸款發放

待省行審批通過貸款后。個貸經辦客戶經理應打印個貸審批表。簽名蓋章。并填寫借款合同、抵押合同等，交合同審查崗審查。用印。協助房地產開發商辦理抵押登記。

抵押登記辦妥后。個貸經辦客戶經理應將抵押備案登記證明原件復印。復印件裝入貸款檔案。通知個貸中心更改貸款抵押信息。并打印抵押物收妥通知書二聯。憑抵押物收妥通知書將抵押備案登記證明原件交抵押物保管部門。抵押物保管部門在抵押物收妥通知書上簽收后。二聯抵押物收妥通知書一聯裝訂在個貸檔案中。一聯交貸款經辦行會計柜記帳。在交備案登記證明原件的同時。應憑備案登記證明原件要求貸款放行崗放行。貸款放行崗查驗備案登記證明原件后，核對貸轉存憑證，打印貸款賬戶開立通知書二聯。并簽名放行。個貸經辦客戶經理憑簽名后的貸款賬戶開立通知書，加蓋房地產信貸部公章。

個貸經辦客戶經理憑蓋章后的貸款賬戶開立通知書、貸轉存憑證、借款人身份證復印件交營業部會計柜發放貸款。并將會計柜蓋章退回后貸款賬戶開立通知書、貸轉存憑證以及借款合同、抵押合同等裝訂在個貸檔案中。交檔案管理員歸檔。

個貸經辦客戶經理在貸款到帳后。應督促開發商繳納保證金。

4、貸后管理

貸款發放后，個貸經辦客戶經理應協助開發商將借款合同、抵押合同盡快交與客戶，同時通知客戶按月存款，告知客戶應注意的事項包括第一次扣款日期、扣款金額等。

貸款發生逾期后。貸后管理崗應根據情況進行電話催收及上門催收，并及時登記催收登記簿。同時根據情況判斷其是否由開發商承擔階段性擔保的責任。如由開發商承擔階段性

擔保的責任，應聯系開發商協同催收。同時扣劃開發商保證金。

抵押物房屋產權證辦妥后，個貸經辦客戶經理應協助個貸中心將備案登記證明更換為房屋他項證書。同時將房屋產權證交抵押物保管部門。

在退開發商保證金前，貸后管理崗應核對該開發商開發樓盤的貸款情況。如有貸款拖欠情況。要及時扣劃開發商保證金。

第四篇：崗位職責及流程

崗位職責及流程

一、堅決執行中心各項規章制度，服從分配，聽從指揮，切實履行崗位職責，努力完成本職工作。

二、按時參加召開的各種會議和學習活動，遵守秩序，不無故缺席。

三、嚴格遵守紀律，不遲到、不早退、不曠工、不擅離職守，堅持“來簽到、去簽退”制度。不經同意不得隨意調班和替班。堅守工作崗位，不得串崗、聚眾談天閑聊。工作時間不準干私活，不準打私人電話，不準大聲喧鬧，不準看與工作無關的書籍等。上班確因需要外出時，必須請示，經批準后方可外出。

四、上崗要統一著裝，儀容整潔，精神飽滿，儀表大方。

五、午間在規定地點用餐，班前不準飲酒和吃帶有刺激性氣味食品。

六、家長或學員來訪時的接待和服務必須做到站立服務、微笑服務，舉止有理，語言文雅，動作明快，以主動、熱情、周到、適度、可靠的服務，贏得家長及學員的信任。接待服務時必須說普通話，并使用標準禮貌用語。

七、不斷提高自身的業務能力，熟悉中心的各種課程及收費等。

八、在課程咨詢過程中要善于觀察并掌握家長及學生的心理，針對不同的九、服從安排，配合協作，互相關心，融洽相處，不得滋事生非，影響團鬧或表現抵觸、不滿情緒，避免造成不良后果。登記暫存，不得據為已有。以監督及更正。

十二、不得有意損壞中心聲譽，不得有意破壞公共財產。家長及學生運用不同的方式進行咨詢講解，努力達到最好的咨詢效果。

結和工作。因錯誤受到批評時不得在家長、學生及員工面前申辯、吵

十、凡拾到客人遺失的物品，不論價值大小，都要設法歸還失主或上交，十一、不得讓家長、學員及無關人員進入前臺咨詢區域，前臺咨詢人員要予

十三、牢固樹立安全意識，提高警惕，防火、防盜、防事故發生。

前臺咨詢、崗位職責及流程

1、熟知課程設臵及費用

前臺咨詢人員必須熟悉中心的課程設臵及其收費。我中心是以個性化“一對一”VIP輔導為主營項目，課程設臵及上課時間安排主要根據學生本身的需求去制定。各階段的學習費用不同（詳見收費標準）。所有工作人員均沒有打折的權限，如果家長及學員因所報課時長而提出打折的請求，要向領導及時匯報，經領導書面審批后，按照審批價格收取費用。其他打折的請求需婉言拒絕。

Vip新學員都有1小時的試聽時間（此試聽為半價收費試聽，收費標準按各階段標準執行）。學員確定試聽并繳費后，需通知教務，由教務安排試講教師及試聽時間。接到教務通知后，通知學員。學員的試聽期間由前臺咨詢負責，試聽結束，確定課程并繳費后，所有手續交教務，由教務錄入學員信息后交教學部門，由教學部門安排輔導員負責學員的學習。

2、新學員來電接聽 “謝謝”等。

⑵了解家長及學員的需求，并在來電咨詢記錄中詳細記錄信息（學員姓名、學校、年紀、需要補習的科目及知識點、住址、聯系方式）。注意：有的家長的來電使用的是單位電話，所以在接聽電話時如看到所顯示號碼不是手機 ⑶告知家長及學員中心的教學特色：“一對一”個性化授課+學習心理調節+學習輔導員全程跟蹤。具體細節要根據不同學員的不同狀況靈活掌握應對 ⑴接聽電話時要注意使用禮貌用語，如“您好，威尼外語”、“請您”、號碼，要請家長或學員留下手機號碼或家庭電話號碼，以便我們及時反饋信息。方式。（要求前臺咨詢人員全方位提高專業技能，掌握更多的相關信息。如學校的課程進度、學習要點、考試中的常見錯誤、保持良好心態等）。

⑷在咨詢過程中，有的家長可能會問我們的教師都是哪里的。對于這個首先，請家長諒解，并告知家長及學員，我們的授課教師都是重點學校或示范 ⑸如感覺家長及學員有意報名，請家長及學員確定時間來訪。

3、新學員來訪接待

⑴從家長及學員進門開始就要注意使用禮貌用語，如“您好”“請”“請您”“謝謝”等。

4、老學員來電接聽

⑴前臺咨詢人員接聽老學員的來電后，應該請家長稍等，并馬上通知該學員的輔導員來接聽電話。

⑵如果該學員的輔導員暫時無法接聽（因跟課等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時間、學生學習狀況、請假等），并做好詳細記錄，告知家長，會第一時間通知輔導員回電了解詳情。如事情緊急，可打斷輔導員正在進行的工作。

⑶如果該學員的輔導員無法接聽（因休息等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時間、學生學習狀況、請假等），及時通知教務、教學等相關人員，并做好詳細記錄。如果事情緊急，可立即給該學生的輔導員打電話聯系，如果事情不緊急，在輔導員上班后，及時將來電記錄告知。

5、老學員來訪接待 問題的回答要注意，不能直接告知家長或學員，我們的教師都是哪個學校的。學校的骨干教師，再者，教育部門有不允許在職教師所以不便透露教師的信息。

⑵引導家長及學員就坐、倒水，然后進入正常咨詢程序（同2-⑵⑶⑷）。

⑴課程未結束的學員及家長來訪時，前臺負責引導，請家長或學員就坐，這種接待必須由學生的輔導員負責接待。如果該輔導員休息，則由前臺咨詢負責接待，問清家長及學員來訪事由，聯系教務、教學等相關人員解決，并做好然后立即通知該學員的輔導員，由該學員的輔導員負責接待工作。原則上要求，詳細記錄，在輔導員上班后，及時將來訪記錄告知。

⑵前臺咨詢人員無權打折，如家長有打折的要求要征求領導意見，經領導書面審批后，按審批價格收取費用。

⑶由于前臺咨詢處沒有存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

⑷

6、試聽

⑴新學員的試聽由前臺咨詢處負責，前臺主管安排專人負責。在新學員由教務安排授課教師及課程時間。課程時間確定后，通知家長及學員。并填寫新學員試聽表，轉教學部，由教學部安排輔導員跟課，了解上課情況。下課后與教務配合完成后續工作（教務詢問授課教師，確定該學員的程度及需要補習的課時；前臺咨詢人員詢問學員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢人員要先與教務溝通，了解授課教師對課程設臵的意見，并告知學員是否對試講教師滿意）。如果學生滿意，就可促使其根據授課教師初步制定的課如果學員不滿意試講教師，要向家長學員說明情況，征求家長學員的意見，是否重新安排教師試講，確定后立即通知教務。

⑵課程時間安排的注意事項：告知家長，我們的教務會盡量按照家長的要求去安排上課時間。但是，家長上午說，下午就要上課或馬上就上課的狀況確定要試聽并交費或確定交費后（試聽費用必須在上課之前繳納），通知教務，時交費。在學員交費后，將學員詳細信息交予教務，完成新學員試聽的工作。不能承諾、也無法承諾。要給教務留有一定的時間來聯系授課教師、安排課程。課程結束后，注意關閉空調、照明，回收白板筆等，并將上課區域簡單整理（椅子排放整齊、黑板擦干凈、整理雜物等）。

7、收費

⑴試聽費:學員確定試聽后需要繳納試聽費用，或試聽課前繳納，原則是確定繳費后安排試聽課程。家長繳費后，要給家長出具收據，收據上需寫明 ⑶將授課教師、學員引領至上課地點，注意空調、白板筆等的準備工作；收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑵輔導費：試聽結束，學員確定報名，根據教師的意見及學生的需求計收據上需寫明收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑶前臺咨詢人員無權打折，如家長有打折的要求要征求領導意見，經領導書面審批后，按審批價格收取費用。

⑷由于前臺咨詢處沒有存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

8、續費

⑴學員續費的接待工作由輔導員負責，與家長、學員協商確定所續課時后，引導家長至前臺咨詢處繳費，費用由前臺咨詢收取。家長繳費后，要給家劃課時及課程安排，需要家長繳費后上課。家長繳費后，要給家長出具收據，長出具收據，收據上需寫明收費項目、金額、學員姓名等，并注明憑此換發票。

⑵學習輔導員無權打折，如家長有打折的要求，需向領導請示，經領導 ⑶由于前臺咨詢處不具備存放現金的條件，費用收取后，應當立即上交財務。

9、退費

⑴如果學員需要退費，由輔導員配合教務計算學員的剩余課時，上報財務，經財務核準后退出費用，由前臺咨詢處退給家長或學生。記錄。詳細記錄。

10、優惠制度

⑴報班10小時以上（含8小時），贈送學習工具包。

⑵報班20小時送1小時；報班40小時送小禮品。⑶報班45小時以上，必須由領導審批確定。書面審批后，將審批文件交前臺咨詢處，請前臺咨詢處按審批價格收取費用。

⑵家長親自辦理退費時，可以直接辦理，需要了解退費的原因，并詳細 ⑶學生辦理退費時，需要與家長確定其真實性后辦理，并了解退費原因，11、電話回訪、通知

⑴未報班家長、學員的電話回訪：根據招生及品牌宣傳的需要，根據實際情況對曾咨詢但未報班的家長及學員進行定期回訪（具體的回訪時間由領導根據招生情況定制）。回訪過程中注意禮貌用語及表達技巧，詢問學生現階段的學習情況、心理狀態等，并詢問有無培訓需求。回訪過程及學生的情況需要做記錄。

⑵因組織集體活動及其它事宜，需要通知已報班學員及家長的。需要相應部門提出申請，經領導審批后，由前臺咨詢人員進行回訪。

12、工作交接

面總結后，以書面交接給其它咨詢人員來完成后續工作，到崗后要及時了解所交接工作的進程，如工作尚未結束，則需繼續跟進。

中仍要進行的工作詳細記錄，以書面形式交接給前臺主管，由前臺主管安排接替人員。

⑶離職工作交接：將未完成的工作詳細記錄，以書面形式交接給前臺主管。

13、工作總結

⑴每日咨詢工作中的問題匯總，對以后的咨詢工作會有很大幫助。

⑵每月咨詢學員數據匯總統計。

⑶每月工作總結及建議。

14、心理調適

⑴報班學員（贈送）

⑵單獨做心理調適（收費）

15、工作中要注意的問題

⑴新學員試聽：新學員的試聽由前臺咨詢處負責，前臺主管安排專人 ⑴休息、調休、臨時外出的工作交接：需要將自己手頭未完成的工作書 ⑵長假的工作交接：如因病、事假或休假，需將未完成并且在休息過程負責。在新學員確定要試聽并交費或確定交費后（試聽費用必須在上課之前繳納），通知教務，由教務安排授課教師及課程時間。課程時間確定后，通知家長及學員。下課后與教務配合完成后續工作（教務詢問授課教師，確定該學員的程度及需要補習的課時；前臺咨詢人員詢問學員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢人員要先與教務溝通，了解授課教師對課程設臵的意見）。如果學生滿意，就可促使其根據授課教師初步制定的課時交費。在學員交費后，將學員詳細信息交予教務，完成新學員試聽的工作。上（含20小時），出具收據及學員教學計劃表。

教務

崗位職責及流程

1、教師儲備

⑴教師儲備計劃

①長期教師儲備：著眼于全局發展，根據長期的規劃制定各年級、各學科教師的儲備計劃。從各方面入手，獲取更多的教師信息，并聯系確定是否能作為我校的授課教師。計劃需經領導審批后才能具體實施。

②短期教師儲備：根據短期內（如一個學期或半個學期）的招生計劃，從各方面入手，搜集獲取更多的教師信息，并聯系確定是否能作為我校的授課教師。計劃需經領導審批后才能具體實施。

⑵教師介紹：通過現有在我校授課教師的關系，介紹部分教師。

⑶教師招聘：通過其它報紙、網站等渠道的招聘。

⑷注意問題：授課教師的課酬需經領導審核批準后，教務人員方可與教師說明課酬。教務人員無權私自決定授課教師的課酬。

2、課程安排及管理 ⑵報班20小時以下，只出具收據，無學員教學計劃表；報班20小時以⑴試聽課

①接到前臺咨詢處的新學員試聽通知后，根據新學員試聽表上學員的需求，及時安排教師，與教師聯系確定上課時間后，將上課時間、授課教師告知前臺咨詢處，由前臺咨詢處通知學員及家長。

②試聽課程結束后，負責向教師詢問該學員的程度及所需補習的課時，將授課教師的意見及正式課程的上課時間轉達給前臺咨詢負責試聽學員的工作人員，由前臺咨詢人員負責后續的咨詢工作。當學員對授課教師給出的補習課時及上課時間有不同意見時，前臺咨詢要及時與教務溝通，請教務統籌安排上課時間及課時。

③如果學生對試講教師滿意，并且對上課時間沒有異議，即進入到正常收費上課的程序。

④如果學生對試講教師不滿意，前臺咨詢需要立即與教務溝通，請教務更換教師試講。（前臺咨詢人員對于學生對教師的意見及建議不能當面與授課教師溝通，要給教務說明，由教務與授課教師溝通協商）通過試講后，進入正常上課程序。

⑵正常上課

①收到前臺咨詢處轉來的報班學員信息表，根據學員的需求及教師的時間合理安排學員課程。課程確定后，將手續轉入教學部，由教學部安排學習輔導員管理學員。

②教師授課過程中如果學員有任何意見及建議，學習輔導員要及時與教務或授課教師溝通。但有關上課時間方面的調整不允許學習輔導員與授課教師直接溝通，必須告知教務部，由教務與授課教師溝通，以免造成教務部總體課程安排的混亂。

⑶結課

①核對課時、整理檔案

⑷公開課（略）⑸教師原因調課 ①收到教師因事調課的通知后，首先要確定需要調整幾次課及未上的課程調整到何時上，然后立即通知該授課教師所教授學生的輔導員，由輔導員聯系家長及學員（說明原因，請求諒解），并確定最終的上課時間。接到輔導員的確認信息后，通知授課教師，確定新的上課時間。

⑹學員原因調課

①收到輔導員轉來的學員因事或因病調課的通知后（如是學生來電要求調課，原則上需要致電家長確認真實性，并要詢問學生要調幾節課、調整到什么時候上或是后延），立即通知授課教師，并與授課教師溝通以后的上課⑺其它原因調課

①如遇其它特殊原因調課的，需要立即通知授課教師課程取消，并與授課教師確定以后上課的時間。然后告知學習輔導員此信息，請學習輔導員及時通知學員及家長課程取消的信息并告知以后上課的時間。

3、檔案的建立與管理

⑴教師

①建立建全授課教師的檔案（教授課程、教授年級、聯系電話、空閑時間等）。

②教務無權私自向任何人透漏授課教師的資料，電子版教師資料需設臵密碼保護，涉及教師資料的文件要妥善保管，注意保密。

⑵學員

①建立建全學員的檔案（新學員試聽表、心理測評表、上課記錄、回訪記錄、測試卷等）。

②建立學員電子檔案。（學員基本情況登記表、學員檔案）。

⑶教材、書籍等

①根據教學部需求提出教材采購計劃，經領導審批后由行政后勤負責采購。教材、書籍購回后，教務部負責進行登記并管理。如因管理不善造成丟失，由教務管理人員照價賠償或購相同書籍補齊。時間。與授課教師確認后，需告知學習輔導員，請學習輔導員通知家長及學員。②輔導員及授課教師使用教材、書籍時，需在教務辦理借書手續后借用；歸還時，在教務辦理歸還手續。如丟失，由輔導員照價賠償或購相同書籍補齊。

③授課教師或學員上課需要臨時借用教材、書籍的，由輔導員代辦手續，但要注意收回。如丟失，由輔導員照價賠償或購相同書籍補齊。

4、課時記錄與統計

⑴課時記錄：每日準確記錄授課教師上課時間。（學員、年級、上課時間、上課人數等）。要求教學部門及每日值班人員給與一定配合。（有時教務人員無法顧及部分教師的上、下課時間，教師或學員會有遲到現象，教師也會有提前下課或拖堂等現象，這就需要教學部學習輔導員關注。有些課程時間的安排或早或晚，需要值班人員關注上課或下課時間）。

⑵定期課時統計

教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務

②周統計：因安排下周課程需要，每周核對并統計學員課時（剩余課時），要求教學部門給與配合。每周周日16：00點前，教學部以書面形式上報每個學員的課時數（剩余課時）。核對后，如有誤差，書面注明，并通知教學部門，由各輔導員重新計算核實，并與教務核對。

⑶臨時課時統計

①結課：教師月中結課時，核對并統計結課教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務。

②教師要求：教師提出預支課時，要上報領導審批，征得領導同意后，核對并統計教師課時，要求教學部門給與配合。核實無誤后上報財務。

5、工作交接

⑴休息工作交接：教務人員必須將休息及第二天的課程安排妥善后，⑵休假工作交接： ①月統計：根據財務要求，每月給授課教師結算工資前，核對并統計

方可。工作交接要以書面形式進行。休息期間教務人員的手機需保持開機狀態。⑶臨時工作交接：

6、工作總結

7、課程設臵

助教

崗位職責及流程

1、學員管理

⑴學員來我中心上課，有三個表格需要填寫（學員上課簽到表、學員反饋表、課堂記錄表）。學員到達中心后，由輔導員將學生帶到指定的上課地點，請學生填寫上課簽到表，需準確記錄上課時間，并在課程表（由教務公布的日課程表）上記錄并標記；學員下課后填寫學員課堂反饋表，需填寫本節課授課內容、滿意程度、課堂講授知識的掌握情況、意見與建議等。課堂記錄表由授課教師下課后填寫，需填寫學生上節課所學內容掌握情況、本節課授課內容、學員上課學習情況、下節課講授內容等。

⑵跟課

①在學生第一次上課時，輔導員必須跟課，時間的長短可根據其它工作的安排和重要性來確定，但最少要跟課半小時。

②如有與輔導員所學專業的課程，輔導員在將其它工作安排交接好的情況下，均可以要求跟課。但需要提前上報教學主管，并征得教務主管的同意后，方可跟課。

④根據家長提供的信息，并在學員來學習的過程中多注意觀察學生的學習狀態，及時向心理咨詢部反映學生在學習過程中出現的不良現象。請學習心理咨詢部及時做出合理的安排，給學生進行適時的心理調節。

⑶學科測試 ③跟課時要詳細做筆記（授課內容、授課技巧、學員上課表現等）。

根據家長要求、學生報班時間的長短、學生的學習狀況等，針對每個學員制定各學科測試計劃并實施。測試題的編撰要緊扣學生上課學習內容，并征求授課教師的意見。

⑷調課

①教師調課：接到教務部的調課通知單后，與教務部溝通了解，怎樣向家長解釋？課程怎樣調整？有幾種調整方案？等信息。及時與家長、學生聯系，通知其課程調整問題，經確認后，需向教務部回復信息，請教務最后確定課程調整時間。接到教務部的學員課程時間調整確認通知后，與家長、學生聯系，確認調整后的課程時間安排。

②學生調課：接到學生或家長要求調課的通知后，需要向學生或家長了解相關信息（怎樣調整課程時間？有哪些時間段？），填寫調課通知單，并立即以書面形式通知教務部，請教務部調整課程時間安排。接到教務部返回的課程調整通知單后，及時通知家長、學生調整后的課程時間安排。

③其它情況調課：遇到特殊情況學校做出的調課決定的時候，先由教務部聯系授課教師，確定授課教師的時間后，按照1-⑷-①的流程執行。

⑸建議

①要求輔導員盡可能多的跟課，全面了解掌握學生的學習狀態、學習能力、自身特點等情況，根據授課教師及學習心理咨詢部的綜合意見，分別給授課教師、學生提出合理化建議，幫助學生制定學習規劃、配合學習心理部調整學習狀態、樹立信心。

③教學主管接到輔導員的聽課申請，要與教務主管協商，根據實際情況安排輔導員聽課；確認輔導員可以聽課后，請教務部協助安排輔導員聽課事宜（上課前告知授課教師，有輔導員聽課）。

2、作業輔導

⑴作業輔導班

①中心春秋季節開設作業輔導，各科輔導員要負責每個學生的相應科 ②輔導員要求聽課時，要向教學主管提出申請，經批準后方可聽課。目的作業輔導，并督促學生高效完成作業。給學生進行輔導時，要耐心、細致。輔導員要多巡視，及時發現問題并幫助學生解決。

⑵課后作業輔導

①學生下課后在中心學習或寫作業時，通過作業完成情況來了解學生對課堂上學習內容的掌握狀況，及時給學生進行進一步的輔導，并詳細記錄，保證學生的學習效果。

②注意觀察學生作業時所表現的學習狀況，及時向學習心理咨詢部反映，如有必要，請學習心理咨詢部安排學習心理調節，以使學生達到并保持良好的學習狀態。

3、回訪

⑴定期家訪

根據學生報班的總課時及上課頻率，計劃定期家訪的次數及時間，以電話家訪的形式為主（或在家長來中心時進行面談）。家訪中要向家長匯報學生在中心的學習狀態及學科知識掌握情況，并了解學生在家時的學習狀態及表現，并做好詳細的家訪記錄。（在進行家訪前，可與學習心理咨詢部就學生的學習狀況及對學生的有關學習方面的建議等進行溝通）。

⑵不定期家訪

如發現學生在學習的過程中出現異常的表現，及時與學習心理咨詢部溝通，請學習心理咨詢部給學生進行學習心理調節，或給出指導性意見，并及時進行家訪，向學生家長匯報情況，了解學生在家中的表現，告知我們所給的建議。做好詳細記錄。

⑶定期校訪 以便向授課教師反映學生的掌握狀況，請授課教師調整授課模式及授課進度，根據學生報班總課時，上課頻率及表現，計劃定期校訪的次數及時間，校訪的對象是學生的班主任或某學科的授課教師，詳細了解學生在校的學習狀以電話校訪的方式進行。校訪計劃及進行校訪前，必須經過學生家長的同意。態及表現，做好記錄。及時向學習心理咨詢部反映情況，請學習心理咨詢部協助解決其中的問題或給出指導性意見。

⑷不定期校訪

學生在中心學習過程中表現異常時，需要與學習心理咨詢部及時溝通，并與家長及時溝通，如有必要，可經學生家長同意后，進行校訪，做好詳細記錄。及時向學習心理咨詢部反映情況，請學習心理咨詢部協助解決其中的問題或給出指導性意見。

4、備課

學習輔導員必須熟悉掌握自己所學專業的知識，做好備課的工作。具體參照教學部備課制度執行。

5、續費

⑴老學員續費的咨詢接待工作由學習輔導員負責，需確定所續科目、課時及學生的可用時間等信息，參照前臺咨詢處的報班收費標準及老生優惠制度計算費用，經家長確認費用后，填寫學員基本情況表，請家長至前臺咨詢處交費。（學習輔導員禁止收款）

⑵如學生家長提出更多優惠時，輔導員要委婉解釋，并及時向上級請示，經上級領導書面審批后，將審批文件交與前臺咨詢處，請前臺咨詢處按照 為了提高學習輔導員的專業能力，以及從學習輔導員中培養專職教師，審批價格收取費用。（如領導不在，則需通過電話審批，事后補簽書面審批單）

⑶安排學員課程時，要給教務留出一定的排課時間；不能說家長、學生上午通知，下午就要上課，這種情況原則上不能答應，但有特殊情況時，特殊對待。

⑷學員續費后，輔導員告知教學主管續報的課時，價格，日期，以便教學主管月底報告上級領導！

6、工作交接

⑴休息：輔導員休息時，如有自己負責的學生上課，必須將學員簽到表、課堂記錄、學員反饋表準備好，將自己的工作交待給其他學習輔導員，講明注意事項，并通報教學主管。上班后及時了解學生的學習情況。

⑵休假、離職：如學習輔導員休假或離職，則需將自己的工作及負責的學生情況全部交給教學部主管，由教學主管重新分配工作及學員。

⑶臨時：如因特殊情況需交接工作的，需要準備好學生需要填寫的表格，向接手人講明注意事項，并通報教學主管。到崗后，及時接手工作，并詢問清楚學生情況。

⑷早晚班：向早、晚班值班人員交接早上或晚上上課的學員的需填寫表格，并講明注意事項。到崗后及時接手，并詢問學生情況。心理咨詢

市場宣傳 崗位職責及流程

1、向社會宣傳、招攬、推廣公司各項業務。

2、熟悉公司各項目具體內容，制定詳細宣傳規劃。

3、完成領導交辦的各項工作。

行政后勤

崗位職責及流程（入庫單、出庫單、采購申請表）

一、物品采購

1、根據經領導審批的各部門的采購申請采購物品。

2、采購物品時要貨比三家，做到質優價廉。

3、各種物品必須有完整的入庫及領出手續，并需相關人員簽字。

二、維護

1、每日檢查課桌椅、照明、門窗等，發現損壞及時維修。如無法自己維修，及時上報領導。

2、每天早上檢查課桌椅，并將其擺放整齊。

三、協助其它部門工作

1、每日檢查教學用品，收回用過的白板筆、并添加墨水，并及時配送到每個教室（每個教室2支白板筆、一個板擦）。

2、四、印刷及制作

1、根據領導審批的物品印刷、制作單，進行相應的印刷及制作。

第五篇：浦發個貸中心崗位職責及三種模式050612

附件一：

個貸中心崗位職責

個貸中心設下列崗位：

一、個貸中心負責人 工作內容：

1、負責組織落實總行各項風險管理政策和階段性監管要求，組織制定符合當地風險控制要求的風險管理細則、操作流程和操作規范，預防系統性的經營風險和政策風險。

2、負責組建集約化操作的貸款審核和放款審查體制，并確保其正常運行，在此基礎上形成個人信貸業務發展要求和資產質量管理要求的風險管控體系。

3、負責監控個人貸款的總體風險水平，研究個貸風險點，監督貸前調查、貸后跟蹤的執行情況，實施風險監測和預警。

4、負責組織專業化的個人資產質量保障隊伍，對于不良資產采取嚴格監控措施，通過有效手段和及時核銷予以化解。確保個人資產逾期率、收息率、壞帳率等控制指標低于總行的警戒水平。

5、合理分配和協調個貸中心各崗位的工作，為個人銀行部提供高效的業務支撐和管理平臺；

崗位職責：

1、對所在分支行個人信貸經營指標的完成情況承擔一定責任；

2、對所在分支行個人信貸管理水平和各項風險指標承擔責任。

二、合同面簽崗 工作內容

1、負責和借款人及相關權利人當面簽署借款合同和抵押合同；

2、向借款人解釋有關合同條款，告知其相關的注意事項；

3、檢查各項合同要素填寫是否完整正確，一式多份的借款合同內容是否一致，合同內容是否和借款申請書一致；

4、負責網上銀行等其他渠道申請貸款客戶的資料收集和初審； 工作職責：

1、對借款資料的真實性及合同簽字真實性負責；

2、對合同內容填寫完整性、一致性負責；

三、資料錄入崗。工作內容：

負責將借款資料信息錄入個貸管理系統并實現換人復核。（本崗位可以由客戶經理兼任）

崗位職責：

對紙質材料與個貸系統信息的一致性負責；

四、貸款審查崗 工作內容：

1、負責執行個人貸款操作流程和操作規范，對客戶經理或下屬個貸中心提交的個貸申報貸款資料的合法性、合規性及存在的業務風險進行審核，對信貸業務風險進行認真分析和專業判斷，出具貸款審核意見。

2、對貸款涉及的基礎交易的真實性、抵押物狀況(權屬、價格)、借款人情況的真實性、貸款用途的真實性和貸款額度的合理性審核進行審核，并出具明確的審查意見。工作方式可以采用會同客戶經理調查核實、也可對提交的申報資料進行復核調查等。

3、對個貸業務中存在的關聯異常狀況進行調查。工作職責：

審查崗對職責范圍的工作承擔盡職審查責任，對貸款資料的完整性、合法性負責。

五、貸款審批崗 工作內容：

1、貸款審批崗在審查崗提交的信貸調查報告和審核意見的基礎上，依據各產品政策和分行個貸業務的總體風險水平和風險管理需要審批貸款，出具明確的貸款審批意見。

工作職責

對個人信貸業務的合規性和合法性負責，執行資產規模和資產結構控制要求，對按授權經其審批的貸款承擔審批責任。

六、抵押辦證崗 工作內容：

1、按照審批意見辦理抵押登記，2、做好抵押登記臺帳，及時到相關部門領取抵押權證，并移交放款監督崗；

崗位職責：

1、對抵押登記的合同與銀行保管的借款合同一致性負責；

2、對抵押登記權證的真實有效負責；

七、放款監督崗。工作內容：

1、檢查審批手續是否齊備，審批權限是否符合貸款授權和轉授權的規定，并嚴格落實審批意見；

2、審查合同文本內容填寫是否完整，要素是否齊全，簽章是否齊全一致，一式多份的合同內容是否一致；

3、復查抵押登記真實有效，保險、公證等手續是否辦妥，抵押權證和保單的金額、期限等要素是否和貸款要求一致；

4、審查個貸外掛系統中輸入的貸款金額、貸款利率及浮動范圍、貸款年限、收款賬戶等要素與借款合同及審批意見是否一致；

5、實施放款前與借款人核對身份、放款及還款帳號等重要信息；

6、對于憑抵押收件收據（即抵押權證未收妥）放款的貸款，負責督促辦證崗及時領回權證，對未領回的權利憑證實行有效監控。

7、負責向審批崗反饋放款信息和數據，向檢查崗（放款復核崗）移交信貸檔案資料，向重控憑證保管部門移交抵押權證和保險單等重控憑證。

崗位職責：

1、對落實審批條件負責；

2、對貸款發放的正確性、合法性、合規性負責；

八、檔案內勤崗 工作內容：

1、負責及時將信貸資料歸集整理和建檔保管；分行個貸中心的檔案管理崗還負責對下屬個貸中心貸款檔案的監督檢查工作。

2、承擔所屬個貸中心的各類報表編制上報、數據統計和內部事務處理；

3、承擔所屬個貸中心客戶經理的業績統計

4、承擔個貸中心經理交辦的其他事務。崗位職責：

對歸檔貸款資料的及時性和完整性負責

九、貸款催收崗 工作內容：

1、負責五級分類后三類貸款的專業催收，對于不良資產采取嚴格監控措施，通過有效催收手段和協同相關職能部門，及時、有效化解風險；

2、負責向資產保全部移交個人貸款催收記錄及相關資料；

3、負責個人貸款重組方案的設計；

4、將催收情況——特別是借款人和抵押物情況形成報告，定期反饋個貸中心負責人和貸款審查審批人員，為信貸管理決策提供依據。與信貸政策管理人員、審貸人員和個人客戶經理進行溝通，確保風險控制的整體效果。

5、分行個貸中心負責監控分行及下屬個貸中心的逾期率和收息率水平，結合對大額逾期、多發性逾期和連續性逾期的監控情況，對下屬個貸中心的逾期催收情況進行有效的監督和檢查

崗位職責：

負責個人資產催收轉化率、逾期率、收息率、壞帳率等控制指標低于總行的警戒水平；

十、檢查分析崗 工作內容：

1、建立貸款檢查管理機制，負責個貸的檢查管理工作，對貸款的調查、審查、發放、貸后管理等個貸流程進行檢查管理。

2、負責對風險管理執行情況進行監督檢查，對各類違規操作進行查處。對各級審貸人員以及個人客戶經理個貸操作合規性、風險控制有效性進行檢查、督導。

3、按照五級分類標準對個人貸款進行監控，分析五級分類后各類貸款之間轉移、遷徙變化規律；對借款人和抵押物準入淘汰標準提供數據支持；掌握個貸業務的總體風險水平和風險要點，提出風險管理意見。

4、負責監控當地個人貸款的總體風險水平，研究個貸風險點，監督貸前調查、貸中操作、貸后管理的執行情況，實施風險監測和預警。

5、負責接受審計部門、個人銀行總部和當地監管部門檢查。分行個貸中心還負責對下屬個貸中心的檢查。

崗位職責: 貸款檢查崗對其出具的檢查意見的真實、完整、合法、合規、風險揭示承擔責任

十一、產品管理崗。工作內容：

1、負責具體落實總行各項風險管理政策和階段性監管要求，制定符合地區風險控制要求的風險管理細則、操作流程和操作規范，預防系統性的經營風險和政策風險。

2、根據總行對個人信貸的發展規劃結合當地市場情況，提出創新或優化方案；

3、負責參與公金、個金聯動項目和重大個人信貸項目的策劃、協商、設計、開發、及產品服務管理；

4、負責監督執行總行所制定的銀行個人信貸業務規章制度、操作規范和業務流程。配合個人信貸檢查崗實施貸后跟蹤管理、風險分析和預警，定期為對一線銷售團隊、各級審貸人員和操作人員進行培訓、輔導，確保各項信貸政策的傳達、落實和執行。

5、研究宏觀市場環境和微觀消費行為等信貸要素，定期對各項產品的風險點進行監測和評估，確定本地區借款人和抵押物準入和淘汰標準。

6、負責其他部門的工作協調； 崗位職責：

對個貸產品的政策風險、系統性風險負責。

十二、個貸系統運行管理崗 工作內容：

1、負責個人信貸系統的權限設置管理、日常運行維護，建立對系統運行質量的評價和反饋機制，在了解和分析分支行使用情況的基礎上，負責提出系統升級完善的意見和建議，并且承擔與信息科技部的聯系接口工作。

2、負責對個人信貸系統的日常操作提供培訓和輔導，對于違規操作事件進行調查和處理，對于系統突發事件提供警告和應急處理方案

3、負責個貸新產品、新業務、新功能、新流程設計、開發過程中涉及個貸系統的相關內容，并對系統的開發結果進行測試，提出業務需求和改進意見。

4、負責聯系相關機構和單位，確保貸款帳單、還款計劃、個人征信信息、公積金貸款信息、沖還貸信息的生成和提供工作。崗位職責：

個貸系統的運行管理崗對個貸系統的正常運行承擔責任。附件二：同城單中心模式

同城單中心模式指在分行個人銀行部（或個人金融部）設立個貸中心，負責向分行及所轄支行提供個貸業務支撐及管理。同城單中心模式適合個貸業務中小規模的分行和異地支行。

一、分行個貸中心和異地支行個貸中心應具備以下職能：

1、分行或異地支行的個人銀行部（或個人金融部）負責個金業務包括個貸業務的營銷管理工作；個貸中心負責個貸業務的產品管理、服務支撐和風險管理工作。個貸中心不承擔具體業務的營銷職能，個貸中心員工不承擔具體的營銷指標，但應對分行個貸業務的總體發展承擔責任；

2、單中心模式下，下屬支行不承擔貸款的審查、審批職能；

3、超過個貸中心審批權限，但在分行授權范圍內的個人貸款，由分行有權人審批。

4、超過分行授權范圍內的個人貸款，由分行行長審批后，上報總行個人信貸部審批。

4、分行或異地支行個貸中心應按照附件一要求設置個貸中心崗位，完善崗位職能；

5、異地支行個貸中心的部門職責、審批組合與相關職能部門的邊界分工與分行個貸中心相同，僅存在審批權限上的差異，超過異地支行個貸中心審批權限的貸款，應上報分行個貸中心；

6、異地支行個貸中心接受分行個貸中心的業務指導和檢查，異地支行區域內的支行實行集中審批、集中放款和集中檔案管理；異地支行存在距離較遠的支行，視實際需要，可以考慮設置個貸分中心。

7、分行風險管理部負責分行個貸中心的授權和轉授權額度管理及審查審批人員資格認定；負責審查審批人員質量考核；對審查審批人員的審批行為具有監督和預警職能。

8、分行資產保全部負責個貸中心不良貸款的訴訟保全和核銷工作，對催收崗的工作進程和工作質量具有監督和評價職能。

二、組織流程圖

客戶經理資料錄入審查審批(超權限需上報審批)面簽辦證放款監督檔案管理檢查分析專業催收資產保全個貸中心負責人產品管理系統維護 附件三：

同城多中心模式

同城多中心模式指在分行個人銀行部（或個人金融部）設立個貸中心，分行下屬支行按照其個貸規模和資源配置情況設立個貸分中心，個貸分中心在授權范圍內進行貸款的審查、審批及其他貸款管理工作，接受分行個貸中心的業務管理和指導。同城多中心模式適合個貸規模較大的分行。

一、分行個貸中心應具備以下職能、：

1、分行個人銀行部（或個人金融部）負責個金業務包括個貸業務的營銷管理工作；個貸中心負責個貸業務的產品管理、服務支撐和風險管理工作。分行個貸中心不承擔具體業務的營銷職能，個貸中心員工不承擔具體的營銷指標，但應對分行個貸業務的總體發展承擔責任；

2、超過支行個貸分中心審批權限，但在分行授權范圍內的個人貸款，由分行有權人審批。

3、超過分行授權范圍內的個人貸款，由分行行長審批后，上報總行個人信貸部審批。

4、分行個貸中心應按照附件一要求設置個貸中心崗位，完善崗位職能；

5、對分行個貸中心和下屬個貸分中心的逾期貸款進行統一的專業催收管理；

6、分行風險管理部負責分行個貸中心的授權和轉授權額度管理及審查審批人員資格認定；負責審查審批人員質量考核；對審查審批人員的審批行為具有監督和預警職能。

7、分行資產保全部負責個貸中心不良貸款的訴訟保全和核銷工作，對催收崗的工作進程和工作質量具有監督和評價職能。

三、個貸分中心應具備以下職能：

1、具體負責在個貸分中心審批權限內業務的調查、審查、審批和放款。

2、超過個貸分中心審批權限，但在分行授權范圍內的個人貸款，上報有權人審批。

3、個貸分中心應按照附件一要求設置個貸中心崗位，其中，專業催收崗、產品崗和系統維護崗職能集中在分行個貸中心，個貸分中心可以不設以上三個崗位；

4、負責定期將信貸檔案歸集整理后移交分行個貸中心檔案管理崗，暫不能移交的支行要定期接受分行個貸中心檔案管理崗的監督檢查。

5、接受分行個貸中心的業務檢查、業務指導和業務管理。

四、組織流程圖

1、分行有自營業務

分行個貸中心個貸分中心１個貸分中心２個貸分中心．．．個貸分中心客戶經理資料錄入文本審查審批文本超權限審批分行個貸中心客戶經理審查文本面簽辦證面簽辦證放款監督放款監督檔案管理檢查分析檔案管理專業催收檢查分析產品管理系統維護分行有自營業務

2、分行無自營業務