第一篇：客服專員入職培訓

客服代表入門培訓

I、新人崗前培訓

概述：針對即將踏入客服崗位的新同學做簡單的技能培訓，為他們將來的工作指引方向。希望大家認真聆聽培訓導師的講解，如果有疑問請在適當時段及時提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務禮儀。詳細內容：

一、客服代表的基本概念和工作內容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務方面的代言人，對于客戶來說，你的行為就 體現整個公司的形象。

好的產品配合上好的客戶服務這是當今社會企業制勝的關鍵所在，客戶服務對于企業的運作和發展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責任重大，也應該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業務咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統計 反饋給相關的部門進行處理，最后將處理結果告知客戶。簡而言之客服代表的就是客戶和公司 領導及技術人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢 和問題申報服務。

由于客戶對于我司產品了解程度不一，客服代表要學習面對不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內容咨詢，游戲問題申報等服務。游戲客服本身對自己負責的游戲內容必須十分熟悉，為玩家提供準確無誤的信息；對于游戲問題的申報，游戲客服一定要快速響應，將玩家反饋的情況詳細記錄并及時提交相關部門跟進。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業精神和服務意識

既然選擇了這個崗位，就應該全身心投入到工作中去。因為做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學，都要愛崗敬業。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。單靠勉強自己，你肯定不會有大的發展。

優質的客戶服務能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務意識就是時刻想著要為客戶提供這種優質服務。良好的服務意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。

經驗:積累客服工作經驗～了解客戶需求～熟悉企業運作方式和服務途徑

職業素養:有涵養～有禮貌～有較高較全面的知識～學習能力強～快速接受新產品知識, 交際能力:語言表達能力強～對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達～懂得一定的關系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應變能力:頭腦靈活～現場應變能力強～能夠主動掌控話題并恰當解決問題

工作態度:態度熱情～積極主動～能及時為客戶服務～不計較個人得失～有奉獻精神。

（二）保持客戶和公司良好關系，理解客戶的需求，設身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發展就必須和這些上帝保持良好的關系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務的最前沿，關系維護的重任首當其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業的發展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準，提供更多更優質的服務。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項重要指標。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業的客服不是據理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎、聯系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動20%

2、與客戶溝通時要注意

做好充分的準備 不要使用術語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導客戶的應答范例

對于客戶的想法要做到快速反應 :“您別急～我馬上幫您查看一下?！?/p>

鼓勵客戶說出他的想法 ：“我明白～請您繼續講。”

確認你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請讓我重復一下你所說的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。”

4、維護企業形象的應答

在為客戶提供服務過程中～應時刻記住:你代表的是企業不是個人～任何情況下都要維護企業和同事的形象～這是一個合格的職業人所應具備的最基本的條件: “說個不?！辈粌H不專業～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學會有效傾聽～可以使你有更好的服務結果。

（四）團隊意識

不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加

之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會對公司的整體形象產生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應該及時去幫帶，將自己的先進經驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務禮儀

在線客服遇到的情況 當玩家說：“在嗎？”

不應該 “在”

應該

“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復速度不能超過30秒，打字速度至少達到每分鐘速 打字速度慢，且有錯別字。50字，并且不能有錯別字。與玩家對話中

語言生硬，不自然

用語規范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了?。俊?助的嗎？”

“你把聯系QQ(微信)號提供“您好，請問這個QQ(微信）可以聯系到您嗎？”“您

一個”“這個微信（QQ）可好，請您提供個聯系QQ（微信），有結果后方便我們以聯系你吧” 聯系您?！?不耐煩的說：“這個問題我耐心的回答玩家，并總結原因，看自己所回答的是否已經回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案。“什么意思？”

“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對

話。

“您好，請您稍等，我去資訊下相關工作人員?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對不起，由于我們服務不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內容后，提交上級處理。

“非常感謝 對不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并在……小時內給您明確答復，再見。

“對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理。” 想要問玩家的聯系方式時

當玩家同一問題重復提出時 遇到沒看懂玩家的意思時

向玩家解釋清楚后，請確認玩家是否明了 “明白了嗎？” 應答玩家時 接待忙時

“嗯”“哦” 長時間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時 “我不太清楚。”

當遇到玩家投訴客服態度不好“喂，剛才不是我接待的時 啊?！?遇到玩家善意的約會時

責怪以及不禮貌的直接回

絕。

對玩家投訴 在受理結束時 沒事了吧?！?/p>

遇到玩家責怪玩家代表動作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對不起 先生/小姐 請問有什么可以幫助您 ”同時

“喂 文明一點 這又不是我玩家代表應調整好心態 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯呀 ” 法處理 應馬上報告上級處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時反饋給公

司相關負責人員 再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?/p>

“對不起 請您原諒。”或“對不起 很抱歉?！?遇到玩家提出建議時 需取得玩家諒解時

沒有感謝和贊揚 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時 可以 完全不可以 ” 我們的服務范圍 恐怕我不能幫助您?！?遇到騷擾者時

“對不起 您的要求不在我們的服務范圍內?！比敉?/p>

責怪以及不禮貌的沖撞對方 家仍糾纏不休繼續騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時 應詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧。”

玩家代表 “請問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結束

II、入門技能培訓

概述：指引新人如何能勝任崗位當前所要面臨的工作，詳細講解工作平臺的使用方法和工作開

展中需要注意的事項。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細內容：

一、客服代表日常工作和注意事項

1、對游戲的各個版本有深刻的認知，活動、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負責玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。

4、對于玩家集中反映的問題第一是時間反饋相關工作人員（上級領導），并做好協調工作，耐心引導玩家。

5、協助游戲新版本的測試，配合相關的活動。

6、負責游戲里違規玩家行為的處理。

7、完成上級領導臨時交辦的任務。

（二）客服代表日常工作內容詳解和注意事項

1、每日班次交接

每日班次交接是當班客服班前的工作準備，在每日工作中占首要地位。班次交接時首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內部數據平臺。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺和相關工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進的要及時跟進。

2、當班職能

客服的工作內容主要就是提供業務咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動接受玩家的反饋，所以客服當班期間必須保持快速響應。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產生嚴重影響的問題及時提交相關部門核實處理。下面是客服使用各平臺開展工作的方法和注意事項：

當班客服接到玩家反饋問題時，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當然的操作只 會給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產生誤會。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優質的服務呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點，聽出關鍵。好比我要描述一個問題，通常需要提及那些重點呢？自然是什么人，什么時間，什么地點，什么方式，發生了什么事。能夠準確的收到這些重要信息，整個情況就十分明了了，但你必須保證每個重點都準確，且完整清晰，不明白的已經要及時向玩家詢問和確認。

3、相關注意事項

a.內部數據平臺相關

⑴ 各游戲項目都有相關的數據查詢后臺和充值查詢后臺，客服在核實登記信息時經常需要用到這些數據平臺，客服中心要求所有的一線客服都要學會使用這些數據平臺，客服必須主動去了解相關的變化，如果不明白可以問上級領導。b.QQ、微信

⑴ 當班期間一定要及時關注QQ信息，只要有信息過來，必須及時閱讀了解，需要回應的及時給于回應。

⑵ 每個班次下班之后都會以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領導的工作指示，客服接班之后必須及時的查收了解?？头仨毤皶r關注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細的去了解，以免造成相同問題的重復提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務器故障

接到玩家反饋服務器不能登陸時，客服必須第一時間通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時間通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。充值和登錄一旦出現故障，會對公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時，客服必須快速反應。而且此類問題一般都很容易升級為重大問題，在整個處理過程中，當班客服都必須時刻關注處理進度。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現問題

一般體現為充值成功的情況下沒有相應的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項。充值成功沒有到賬，這種情況我們當時就可以在相關內部數據平臺上進行核實，如果有確實的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺上級領導處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號，如果沒有訂單號，客服記錄下訂單號和相關信息再反饋上去幫他核實。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項，客服需要耐心的引導玩家完成充值，因此要求客服對于我們的充值系統充分的了解。

（三）游戲系統問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉接上級領導，由上級領導和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴重的，一旦證實就是重大問題，處理起來也相當麻煩，所以需要由上級領導親自接手和聯系技術人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經常發生，如果說是我們服務器有問題，客服可以立即聯系技術人員處理，但是如果不是我們服務器問題，這就相對麻煩的多?？头忧⒋祟悊栴}時，首先要問清楚玩家不能登陸時系統所體現的狀態，也就是登陸到那個界面時出現什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術人員檢測原因（當然對于已經有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實次要的，此時最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會太生氣的。

3、游戲任務或者活動不能正常進行

此類問題多半是確實存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。

有些時候，問題發生在非工作日，由于不是很嚴重，技術人員沒有及時處理。這時候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會處理的，只要技術人員一到位，很快就會著手處理，畢竟此類問題都并不復雜，處理起來速度都相當快。

第二篇：入職培訓計劃書 (招聘專員)

招聘專員入職培訓計劃書

1、培訓需求分析

新員工剛進入MT公司，對于公司的背景、文化、組織結構以及人力資源部門的具體情況還不了解，需要進行入職培訓，盡快的熟悉業務，以便更好的投入到工作中去。

2、培訓目的使新員工在入職前了解公司的背景、文化、組織結構、未來發展愿景 熟悉公司對于員工制定的各種規范制度，并做到遵守

使新員工明確自己的崗位職責,盡快勝任

讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司

3、培訓對象

MT公司所有新進的招聘專員

4、培訓內容

公司培訓內容主要包含：基本知識培訓與專業知識培訓

基本知識培訓：

本部分主要內容分為以下幾點：

公司發展簡介：介紹公司發展歷史，使新員工能夠充分領會公司發展的歷程，對公司經營歷史有所了解和掌握；

公司紀律要求：了解著裝要求、行為規范、工作時間以及其他一些對員工的具體要求

公司人力資源制度：介紹公司人力資源相關條例，使新員工了解公司薪酬、福利的要求和設置，明確自身的權利和義務；

公司企業文化：介紹公司企業文化的產生和發展，使員工了解、并最大可能的融入企業文化之中。

專業知識培訓：

專業知識培訓是培訓的重點，其目的是通過培訓使員工能夠明確自身的崗位工作、正確的掌握工作流程、準確的使用各種工具。具體進行人力資源管理培訓、招聘甄選技巧培訓。

5、培訓時間

基本知識培訓為期三天，專業知識培訓為期一周6、培訓地點

MT公司內部教室或會議室，有多媒體設備

7、培訓形式

基本知識培訓為脫產培訓，由學員集中到一起進行培訓

專業知識培訓為招聘專員到自己的崗位中去進行實際培訓

8、培訓教師

培訓的教師為內部培訓師，基本知識培訓的教師為公司內部的資深員工，專業知識培訓的教師為人力資源部門經理或招聘主管

9、培訓教材

新員工培訓須知、公司宣傳手冊、公司制度條例、招聘專員工作說明書、相關的視頻資料

10、培訓方法

對于基本知識培訓采用直接講授的方法

對于專業知識培訓采用講座法、案例分析法等方法

11、培訓費預算

講師費用 2000元資料費用500元場地設施費用700元其他300元

合計3500元

12、培訓簽發人

MT公司總經理

13、培訓實施

⑴準備工作：讓本部門其他員工知道新員工的到來，并介紹新員工

?準備好新員工辦公場所、辦公用品?

確認并通知參加培訓的學員，確認場地和設備，檢查資料的準

備，確認課程安排

⑵實施培訓：課前的學員報到，安排就座，宣布紀律

課程開始時介紹培訓內容和安排，學員、培訓師的自我介紹講授培訓內容

過程中注意維護、保管培訓器材

⑶后期工作：對學習進行回顧和總結

做問卷調查

清理、檢查設備

14、培訓效果評估

⑴培訓考核

基礎知識考核由公司人力資源主管組織，在公司集體培訓完成后三日內進行?；A知識考核以書面考核為主，占考核總成績的40%，由培訓師進行評定。

專業知識考核由人力資源部門自行組織，在新員工入職后一周內完成。專業知識考核由書面考核和實際操作考核相結合進行，占考核總成績的60%。由人力資源部的領導、同事共同鑒定。

⑵反饋

考核結果應以書面通知形式反饋至員工個人，并計入員工檔案，作為員工考察的重要資料留存，相關部門應及時就員工的疑義給予答復；

對基礎考核不及格的員工，應及時了解相關情況，并決定是否對其采取補考、重新培訓、勸退；

對專業考核不及格的員工，應由部門負責人對其進行約談，掌握原因，并決定是否重新培訓或勸退；

考核完成后，應向員工發放無記名調查問卷，對培訓內容的合理性、吸引力等進行及時的評估，作為培訓不斷優化調整的重要參考。

第三篇：天貓客服入職培訓

客服入職培訓

客服職責 一：職責概論 1.維護店鋪形象。2.促成成交。3.進行關聯銷售。4.處理售后。

首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業技能以及工作態度，才能讓我們在工作中游刃有余。

其次，在我們的每一個工作職責中，如果想異于常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

1.維護店鋪形象

維護店鋪形象，有幾個要點：

（1）專業性

買家進店鋪，第一件事。不是問有什么可以幫您的，而是說：“歡迎光臨XX店。買家完成成交，亦是感謝您光臨XX店，祝您XX愉快。

在買家咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數據丶專業的話語和對比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個東西好嗎，我們簡單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區別。（2）素質性 遇到一位語氣不那么友好的買家，我們是應該在旺旺中針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發現，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對買家刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發生。

（3）榮譽感

我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質疑公司或者產品。我們需要以一種不卑不吭的姿態維護公司形象。（4）職業素養

店鋪的產品多種多樣，有高利潤，高單價產品。也有低利潤，低單價產品。

有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業績的提升。而在遇到買家咨詢低單價產品時，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。

低單價，低利潤的產品。雖然單筆對于我們店鋪的銷售不會有太大提升，但是他同樣會為我們店鋪帶來信譽的問題，服務態度的問題，DSR評分問題，售后問題。如果我們為了省力，對其敷衍了事。那很有可能接下來你將用成倍的經歷，去處理后續也許會發生的狀況。

2.促成成交

公司的營業狀況直接關系到公司的發展，也關系到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：

（1）產品熟悉度

能否用最少的時間，熟悉自己銷售的產品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產品丶甚至相關的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時，給予買家最好的答復。

（2）溝通能力 同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會影響到售后處理的難度。

溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

（3）親和性

擁有良好的專業性，能夠讓買家認可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業，都會讓買家感覺到如同跟機器在溝通。

我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專業性。成為讓買家最終購買的最后一根稻草。

（4）認真的態度

以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對咨詢的買家得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關系了我們能夠讓咨詢的買家完成成交，同時也會影響我們在公司的發展。

3.進行關聯銷售。

在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應該明確的有一個思路，那就是進行關聯銷售。（1）找準時機

如果買家一進店鋪，連本身咨詢的產品問題都沒有得到滿意的答復，我們如果這時候向買家推薦其他的產品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，不要盲目推薦。（2）相關性

在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報。如果買家選擇購買一款商務正裝皮鞋，我們為買家推薦一款毫不相關的產品，那么我們的推薦的成功幾率會變得很低。如果我們推薦自動扣皮帶，錢包，甚至商務休閑皮鞋。推薦成功性會提升幾個檔次。

（3）知己知彼

如果我們在推薦之前，知道買家還需要其他的產品，我們再進行推薦，推薦成功幾率也會提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應多多了解買家的購買欲望。

同時我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應圍繞買家所咨詢的產品進行，對于買家的了解，盡量在買家難以察覺的前提下進行。

4.售后服務

售后服務是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環節中最不受喜愛的環節，卻也是我們的成長中最重要的一步。在售后服務的過程中，我們需要明白進行售后服務，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動作，我們都要三思而后行。（1）預知性

治療感冒，不如預防感冒。售后亦如此。

一位優秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會售后處理之前，給予預防。

并且我們在售后之前花的心思，將大大縮小我們售后服務本身所花費的時間和精力。如何在售后問題進行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。

（2）處理態度 出現任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無法為我們的售后處理帶來任何有益之處，反而有很大幾率會激怒買家。如此得不償失的事情，我們為什么要去做？

所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分買家在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。（3）處理方式

不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環節中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定買家接受程度。

這需要我們對公司的規章制度，對產品的高度熟悉，對買家性格的把握等等。一個售后問題，我們的處理底線在哪里，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。

第四篇：物業客服入職培訓心得體會

物業客服入職培訓心得體會1

今天上了一整天的客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。

首先是xx總給我們上課，作為專業的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。

今天培訓的主題是“如何做一名優秀的客服員工”。首先，xx總先介紹了企業里通常存在的三種人。

第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒;

第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創新;

第三種：積極進取型，這種人是每個企業都想擁有的，只要有個好的平臺就能發揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優秀的員工，至少要有積極進取的心態。

說到心態，xx總提到了企業員工的四種類型：廢品，半成品，精品，。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養成精品的：則剛好相反，指工作能力很強但是心態不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發展。

優秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。

最后也是最重要的，我們該怎樣成為優秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。

1.確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。

2.態度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的'做好。

3.培養自己的分析、創造、解決問題的能力。分析是要把復雜的問題簡單想，簡單的問題不多想。

4.在工作種學會派遣壓力，自我控制的能力。應對危機，面對挫折需要有積極的心態。

5.每天進步一點點，相信自己，一切皆有可能的信念。

6.培養對人微笑的儀態，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經過敏的誤區。

總結：成功的秘訣在于行動，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動的敵人——拖延，一點點積累，循序漸進。

客服入職培訓課受益匪淺，相信自己不斷學習，不斷努力，可以成為一名優秀的員工

物業客服入職培訓心得體會2

通過這次的培訓學習我受益匪淺。聽專家、教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博。想想如此才氣從何而來?所有人都是走著同一條道，那就是不斷的讀書學習，關注專業知識，關注國家大事，日復一日，永無止境。雖然物業管理人和酒店管理人一樣都要求具備：管理、執行和協調這三種能力，但是它也對我們有了不一樣的要求，這就是：熟悉相應的法律法規、對房屋的了解和親和力。通過學習，慢慢理出一點頭緒，下面談談我自己的一點體會：

我認為：學習+反思=成長，在學習過程中我感覺有一句話說的很對“態度決定一切”，不管我們學得怎么樣首先你要學，如果你不學那你就別進那個門，進了那個門你就要明白你是來學習的，不是睡覺.聊天和玩的。為什么有人會覺得學習很苦，也有人感到甘呢?我們應該反思一下自己，學習一下別人，那樣你永遠都是佼佼者。

在端正了我們的學習態度后我感覺：學習+理解=了解物業管理對于我來說是一個全新的行業和方向，通過這次學習，深深地刺激了我，我要走的路和方向原來還很寬很遠，我們公司的前景和未來還那么的遠大，我為自己之前的工作和學習所丟失的時間感到悲哀，我也為我現在的決策感到慶幸。

中國的物業管理發展才三十年，剛剛進入而立之年。物業管理水平普遍偏低，我們站在挑戰和機遇并存的天平上，但國外最早已有一百多年的物業管理知識和經驗;只要我們努力學習，敢于面對挑戰，我們的物業管理的春天或許就在我們的明天。到最后就是執行力了。

提高執行力就要做到加強學習，更新觀念

日常工作中，我們在執行某項任務時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設法解決問題，千方百計消滅問題，結果是圓滿完成任務;一種是面對問題，一籌莫展，不思進取，結果是問題依然存在，任務也不會完成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么有的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢?關鍵是一個思想觀念認識的問題。我們常說，觀念決定思路，思路決定出路。觀念轉、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業也認為，有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉變，思想解放具有“核裂變”效應，能夠產生推動發展的不竭動力。只有轉變觀念，解放思想，企業才能始終保持快速發展，才能始終充滿蓬勃旺盛的精力。由此，我們要認識到，任何一個企業的發展，不僅僅是戰略決策，經營規劃等等，更重要的是各級人員的執行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從自身出發，不斷加強學習更新觀念，不斷分析認識提高自己，改變不執行不作為的不良習慣，自動自發地做好本職工作。

提高執行力就要認識到沒有最好，只有更好

當一個人在工作中做出優異成績，受到表彰獎勵時，總是說，我做得還不夠，還要繼續努力，爭取更大的成績。這是一種戒驕戒躁和誠實謙虛的表現，但也同時說明了一個道理，那就是，無論干什么工作，做什么事，雖然取得了一定的成績，但絕不是最終的，只能算是階段性的勝利。還要再接再厲，好上加好?？v觀周邊同行，我們的競爭很大，我們的擔子還很重，我們還沒有驕傲的資本，也正因為我們沒有驕傲，才會更加務實地工作，更加科學地決策，更加積極主動地努力工作，才能創出了新的業績。

總之，執行力是企業的核心競爭力。面對市場經濟的大潮，我們要想立于不敗之地，就必須要提高執行力，精心打造這一核心競爭力。

提高執行力就要做到誠實做人，認真做事

我們常說，誠誠實實做人，認認真真做事。做人要有一個做人的標準，做事也要有一個做事的原則。但具體到實際工作中，常常是有制度，有措施，也有違章。究其原因，就是一個態度問題，一個責任感強不強的問題，一個做人是否誠實、做事是否認真的`問題。聯系到一些企業“做強做大”的發展格局，就象我們餐飲部一樣，部門管理的范圍越來越大，更需要我們樹立一種積極向上的工作態度，誠實認真地執行好企業的每一項決策，正確履行各項工作。要時刻牢記執行工作，沒有任何借口，要視服從為美德;工作中無小事，工作就意味著責任，無論在任何崗位，無論做什么工作，都要懷著熱情、帶著情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好、愛崗敬業。

提高執行力就要做到面對困難，勇往直前

唯物辯證法認為，任何事物的發展都不是一帆風順的，毛澤東同志也說過，我們共產黨人不怕任何困難，世上無難事，只怕有心人。金通公司雖然成立還未到一年，生活福利也非常艱苦，照樣有很多員工為了企業的發展舍小家、顧大家，為企業的可持續發展做著無私的奉獻。這些感人的事跡，充分體現了高度的紀律性和大局意識，這也正是企業員工在執行中必須要堅持的，記住，這是你的工作，無論你在工作中遇到多大的困難，你都要全力以赴完成它。

物業客服入職培訓心得體會3

轉眼間客服入職培訓已經結束了，經過了五天的學習，我想我們每一位新員工都能很快的了解物業公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發展歷史、組織結構、企業文化有了更深入的了解，并對公司的產品有了初步了解。

通過這幾天的學習，在我的大腦里面對工作有了一個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時聽講和游戲中，還是在最后的軍訓上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實現個人與團隊的雙贏。

五天的時間很短，但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉變觀念，端正心態，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。沒有低素質的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。

只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態，更加的努力，付出更多，才能正真的實現目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。這五天的客服入職培訓將對我的職業生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人，用心做事。

通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的`工作中，不斷學習提升自我的'工作能力和知識水平，端正自己的工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。

在學習收獲方面：

①xx經理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態，明確了自己心中的工作目標。

②xxx總監：講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。

③xxx專員：在授課中闡明了職業與職業化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態度是職業化在于企業之間的最大差別，也使我充分理解了＂認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好＂這句話的內在含義。

④xx經理：簡介了物業客服的淵源歷史和相關的概念，列舉了物業客服工作中常見的重難點例子，如何著手去處理解決，使我對物業管理的知識有了進一步的了解，加深了工作印象。

在學習、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學習環境的氛圍，提高員工的學習興趣，踴躍參與互動，工作、學習的心得體會與交流，逐步培養各部門員工之間的團隊協作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操經驗，無法加深學習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產生＂厭學＂的心理。

②工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。

③部門之間就工作問題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展。

④培養一支服務水平高端、工作技能優越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次，篩選出類拔萃、管理素質優秀、工作經驗豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準，定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。

自我感受方面：

經過對上述的知識學習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，注意個人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態度和服務意識，認真、用心做事。

與物業公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協作精神，積極協助配合各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益，共同創建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環境，合力將我們xx小區的環境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。

第五篇：客服專員(培訓生)

客服專員（培訓生）

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：6人

職位類別：銷售/營銷

工作地點：潮州，四川（重慶），濟南等；

======正文=======

全優加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

工作職責：

1、接待來電來訪的家長并進行早教咨詢

2、為會員提供專業的早教指導和服務

3、參與和支持相關中心市場推廣活動

4、銷售中心課程，完成每月的銷售計劃和指標

任職條件：

1、大學專科或者以上學歷

2、主動，熱情，勤奮，吃苦耐勞3、2年以上銷售工作,具備比較豐富的銷售實踐經驗

4、良好的交際能力和團隊精神

5、有幼兒教育、教育培訓、嬰幼兒商品銷售、保險銷售等經驗

職位待遇：

1、完整的職業培訓

2、豐富的各項福利

3、提供事業發展及工作晉升機會，可通過培養晉升成為營銷主管、運營管理崗等。

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：6人

職位類別：教育/培訓/幼教

工作地點：廣州，潮州，重慶，濟南等

======正文=======

全優加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

崗位職責：

1、制作課程教案；備課以及課前準備；

2、教授早教藝術課程，保證授課質量；

3、維護管理教室與教具，整理和歸檔學生的作品；

4、與學生家長溝通學生的課堂表現；

5、支持中心內外的相關活動；

6、上級安排的其他工作。

任職要求：

1、大?；蛞陨蠈W歷，相關專業背景或有相關經驗者優先，歡迎男幼師加入；

2、熱愛教育事業，喜歡孩子，有愛心，有耐心；

3、具有親和力，開朗外向，普通話標準；

4、有較強的學習能力和學習愿望；

5、善于溝通，具備團隊合作精神；

6、有早教教學經驗或教師資格證書者優先考慮；

7、學前教育專業、或藝術類教育相關背景者優先考慮。

8、能接受地域調動者優先考慮。

職位待遇：

1、完整的職業培訓；

2、提供事業發展及工作晉升機會；通過培養晉升成為教學主管、培訓師、校長等。

3、教學經驗豐富，或有相關管理經驗者，可直接應聘或通過培養晉升成為教學主管、培訓師、校長等。

3、提供事業發展及工作晉升機會，可通過培養晉升成為客服主管、運營管理崗等。

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：9人

職位類別：教育/培訓/幼教

工作地點：廣州，潮州，重慶，濟南等

=====正文=====

全優加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

崗位職責：

1、制作課程教案；備課以及課前準備；

2、教授早教藝術課程，保證授課質量；

3、維護管理教室與教具，整理和歸檔學生的作品；

4、與學生家長溝通學生的課堂表現；

5、支持中心內外的相關活動；

6、上級安排的其他工作。

崗位需求：

1、大?；蛞陨蠈W歷，相關專業背景或有相關經驗者優先，歡迎男幼師加入；

2、熱愛教育事業，喜歡孩子，有愛心，有耐心；

3、具有親和力，開朗外向，普通話標準；

4、有較強的學習能力和學習愿望；

5、善于溝通，具備團隊合作精神；

6、有早教教學經驗或教師資格證書者優先考慮；

7、學前教育專業、或藝術類教育相關背景者優先考慮。

8、能接受地域調動者優先考慮。

職位待遇：

1、完整的職業培訓；

2、提供事業發展及工作晉升機會；

3、提供事業發展及工作晉升機會，可通過培養晉升成為教學主管、培訓師、校長等。