第一篇：7天連鎖酒店員工手冊

目錄 引言

第一章 關于7天連鎖酒店 第二章 人事管理制度

一、入職

二、試用期

三、調職、調班

四、晉升

五、薪酬

六、福利

七、培訓

八、保密

九、接見新聞媒體

十、儀容儀表

十一、獎勵制度

十二、處罰制度

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

十四、宿舍管理制度

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 第三章 內幕交易政策 背景 違規處罰 政策范圍 政策說明

重大非公開信息的定義 其他指導原則 離職后交易 擅自披露 個人責任 公司協助

第四章 員工安全守則

（一）火警

（二）意外

（三）緊急事故

引言

歡迎您加入本公司，為使您能愉悅的進入工作，本手冊將向您詳細的介紹公司各項政策、規章制度；您應享有的權利、福利待遇等事項，它將是您在本公司工作之指南，并帶您步入

一個年輕麗富有朝氣的大舞臺。未來的日子里，您將與7天連鎖酒店協作奮斗，完成自我

挑戰和超越，攜手打造共同的夢想！

“快樂服務”快樂約定

7天連鎖酒店（以下簡稱"7天”）與人力資源公司是長期的合作伙伴，相互支持和依賴。

人力資源公司愿意支持7天的發展，尊重7天的管理，更愿意為7天提供服務。

7天尊重所有為7天工作的員工，包括人力資源公司的員工，7天希望您能融入到7天 團隊中來，理解和尊重7天的文化，為7天貢獻一切，想7天之所想，做7天之所做，與7 天共同拼搏和努力，7天的發展和晉升同樣適用于人力資源公司的員工，只要您努力，就一

定能在7天找到適合您發展的舞臺。

7天是一家服務性企業，您必須喜歡和熱愛服務性的工作，喜歡服務他人，有良好的服

務意識，并能夠因為為他人提供服務而感到快樂。同時，您也是一個樂觀和快樂的人，能夠

用您的快樂感染您所在的團隊和周圍的人。

在7天，我們視“快樂服務”為每個員工的基本素質要求，并尊重每一個快樂服務的 員工。

溝通渠道

7天連鎖酒店集團

反饋信息渠道

1、Email專用郵箱：_______________

2、專用短信接收平臺，號碼為：_______________，您可通過手機發送短信到這個號碼；

4、傳真020-89226157轉3333（注明建議或反饋）（公司人事支持中心專門傳真）；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天連鎖酒店10樓人事支持中心穆籽收，郵編：510290 獲取信息渠道

1、公司網站：www.tmdps.cn 憑借全球酒店業第一電子商務平臺的優勢，7天連鎖酒店還創立了國內首家品牌經濟型

酒店跨區域酒店聯盟——‘星月聯盟”。該聯盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優選國

內具有一定品牌影響力的經濟型連鎖酒店加入，在聯盟酒店原有的良好硬件設施、優質的服

務、便利的交通基礎上，利用網絡平臺的優勢，降低聯盟酒店的運營成本，把更多的利益返

還給消費者，讓廣大聯盟會員更多、更好地獲得干凈、健康、便捷、安全的高性價比酒店服

務。

企業主要榮譽： 2006年 榮獲“2006中國連鎖業成長最佳品牌。

2007年 榮獲“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲廣東省消費者委員會授予“承諾誠信單位”

獲邀成為“中國飯店協會經濟型飯店專業委員會企業委員”

榮獲。2007年度最具成艮性連鎖品牌”

2008年 榮獲‘'2007年度中國十佳連鎖企業‘

榮獲。2007年度最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲。2008中國高成長連鎖企業50強”

榮獲“網站預訂最快捷方便獎”、“最經濟實惠酒店獎”

榮獲“阿里巴巴全球十大網商”

榮獲“21未來之星一最具成歐性的新興企業”

榮獲2008年度酒店榮譽大獎。“最具競爭力品牌連鎖酒店” 發展歷程：

第一酒店網站

2005年公司正式注冊成立

2005年3月第一家分店——廣州北京路店開業

2005年4月7天網站正式開通(www.tmdps.cn)預訂服務

2008年4月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，7天網站在國內經濟型酒店網站排名第一，全球經濟型連鎖酒店網居第二位

2008年6月擁有分店數突破260家

2008年9月創立國內靜家品牌經濟型酒店跨區域酒店聯盟——“星月聯盟”

2008年10月獲得英聯投資、美國華平6500萬美元注資

2009年1月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，7天網站在全球經濟型連鎖酒店網位列第一 2009年1月擁有分店數突破300家

2009年8月在7天官網推出試用版“快樂七天”SNS社區

2009年11月20日成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒 店集團 2009年12月擁有分店數突破400家

2010年3月會員數突破1100萬

（二）企業文化

愿景

使命 7 天文 核心價值 觀

產品理念 ● 愿景(Vision)：

■ 提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺” ● 使命(Uission)：

通過價值創新，引領行業標準，實現：

■ 為客廣創造價值

■ 為員工創造機會

■ 為股東創造效益

■ 為社會創造和諧 ● 核心價值觀(Core Value)：

充分運用創新的思維，通過簡捷的流程和管理，實現快樂服務。■ 創新：

① 持續的產品和服務創新：秉承讓顧客“天天睡好覺”的理念，不斷進取，為顧 客帶來價值刨新。② 持續的流程和模式創新：基于IT系統平臺，秉承高效、簡捷的原則，創新連鎖 管理體系和營銷體系。

■ 簡捷

① 從管理模式中體現簡捷

② 從溝通渠道中體現簡捷

③ 從產品設計中體現簡捷

④ 從服務流程中體現簡捷

⑤ 從結果呈現中體現簡捷

■ 快樂

① 快樂是一種服務，我們致力于使每位顧客在7天體驗到快樂

② 快樂是一種態度，我們相信，能為顧客服務，本身就是快樂的③ 快樂是一種力量，我們在，￡作中創造快樂，在快樂中努力工作，我

們將獲得向前的動力 ● 產品理念：天天睡好覺

④ 以“保障顧客得到健康與舒適的睡眠”為目的選購睡眠用品；

⑤ 以“營造安靜與協和的休息空間給顧客”為出發點打造客房產品：

⑥ 以“便于顧客自如自主地安排作息時間”為方向設計服務流程； 最終的結果是使顧客付出更低的成本得到更高的睡眠質罱！

（三）酒店組織結構網

第二章 人事管理制度 l、目的

為使公司內部管理更加系統、高效，增強員上對“7天”的了解，保證“7天”長期穩定

發展，特制定本管理規定。

2、范圍：本管理規定適用于連鎖店店長、店助、員工（包括外派到人力資源公司的人員）。

3、本管理制度是由人力資源公司和“7天”共同建立，共同遵守。

4、本人事管理制度解釋權歸人力資源公司和7天連鎖酒店集團人事部所有。

一、入職

歡迎您加入我們的大家庭，為了保障您的相關權益，同時讓公司對您也充分的了解，在您開

始工作之前，請按照要求辦理入職手續。l、應聘條件

您申請所有的職位應具備以下條件：

(1)身體健康（必須具有當地疾病防御中心出具的健康證）；

(2)品行良好；

(3)無任何刑事犯罪記錄；

(4)按要求提供各種合法證件、證明。

2、入職時需提交的個人資料

在您為人力資源公司開始服務前，請如實填寫人力資源公司提供給您的《應聘人員信

息登記表》，并向人力資源公司提交以下證件及復印件：如您隱瞞或提供虛假資料，一經發 現即被辭退并不作任何補償。

(1)本人有效身份證原件及復印件；

(2)本人學歷證明原件及復印件；

(3)本人計劃生育證原件及復印件；

(4)本人專業資格及技能證書原件及復印件：

(5)本人特殊工種上崗證原件及復印件；

(6)有效時間內地區有效的本人健康證（有效期：一年以內）；

(7)原單位離職證明／外出人員就業證明；(8)小一寸彩色相片3張：(9)各地區指定需要的其他證件。

您在各齊上述證件后，請在入職后七天內，將證件復印件交給人力資源公司相關負責人。

3、在您提交完上述資料，同時符合公司錄用要求的，人力資源公司將提供給您的《入職資

料包》，《入職資料包》內容包括：

(1)員工派遣單

(2)員工手冊

(3)勞動合同一式二份

(4)內部交易政策聲明

(5)入職培訓考試試卷

二、試用期

l、試用期是一個您與7天酒店相互了解的過程。在此期間，如您認為7天酒店不適合您，請您提前七天書面形式通知所在分店店長和人力資源公司地區HR專員，并做好交接手續： 2、7 天酒店對分店各個崗位都有相應的技能培訓和學習資料，您可以通過登陸e-lcaming 系統進行學習和考試，崗位資格認征必須在試用期內完成，否則視為您與崗位需求不匹配，7天酒店有權中止與您的合作關系，退回人力資源公司。

3、在合同約定的試用期間，7天酒店將對您的表現進行全而評估（工作技能考核、而談等）；

評估合格后，您將轉為正式員工。只要您表現出色，工作認真，7天酒店將會是您展現自己，實現自己人生價值的平臺。

4、如您試用期內表現突出，并對7天酒店有重大貢獻者，可以提前結束試用期，但試用期 最短不少于1個月；

5、如您在試用期內請假，轉正時間將會被順延：蕭請假超過一個月，則作自動離職處理。

6、從離職后，如您獲準重新冉進入7天酒店時，工齡將從最后一次進入公司的時間起計。

7、所有被7天連鎖酒店解廉的員工，原則上不能以任何理由再次在7天連鎖酒店任職：

8、因個人原因辭職離開7天連鎖酒店的，6個月以內不能冉重新入職。

9、員工必須具備以下資料，辦理轉正手續，方可視為員工已經轉正；(1)對應的崗位認證資格；

(2)轉正申請表（必須通過店長審核簽名通過方有效）

三、調職、調班

7天酒店可以根據業務工作需要，有權調動您的職務、崗位、班次和分店。

四、晉升

根據您的能力和工作表現，7天酒店將會給您提供公平和平等的晉升機會。讓您實現自

己人生價值。所有的轉正和晉升都必須通過e-leaming的學習并通過對應崗位資格認證的考 試。

五、薪酬

1、工作時間：

7天酒店按國家有關規定及行業需要實行綜合計算工時的工作制，每月休息時間為6天。

實行輪班工作，由7天酒店分店負責考勤，并由人力資源公司負責支付您每月的工資。

2、交接班：

為了保證交班的順利進行，請您務必在規定的上班時問提前15分鐘到店進行交接工作。

當您下班時候，必須待接班的同事到達并交待清楚工作后才可離開崗位，如交班的同事

未能準時到達，請您務必堅守崗位，商到上司作出安排后才可離去。

3、薪金支付(1)薪金計算

薪金通常為白然月計算，而發薪日剜為次月10日（節假日順延），即由人力資源公司每

月10日發放您上月薪金，薪金屬于公司保密資料，在沒有得到公司批準的情況下，不允許

向別人透露您個人薪金信息或打聽其他同事的薪金信息。(2)發放方式

人力資源公司通過委托銀行發放您的薪金，所以您在入職l周內必須將指定銀行卡帳號或

者存折復印件交給人力資源公司；若您不幸遺失發薪銀行卡或存折，請您務必第一時間通知

給人力資源公司，并提交新的銀行帳戶的復印件。(3)工資條發放形式

● 每月工資發放日后一周內由人力資源地區HR專員通過紙質形式發放員工工資條，工資

條按要求簽收，如對當工資有異議，員工必須在取得工資之后l5天內．按照工資條簽收表 上的方式提出異議。

4、工資構成

(1)您在工作期間的工資構成分為：基本工資和績效工資，績效工資（根據您的工作表現，評估后發放）。

(2)餐補：餐補按職工每天一個正餐的標準補貼，根據城市消費水平，以及分店是否配備餐 廳來定級。

標準1 400元/月 標準2 250元/月 標準3 180元／月(3)夜班補貼：輪班員工上夜班時可獲得公司規定的夜班津貼。

大夜：5元 小夜：3元(4)超時工作

為顧及您的身體健康，公司不鼓勵您加班，但有時由于經營和J-作的需要不得不加班的，須得到分店店長預先批準，并填寫《加班申請表》。

● 國家法定假日以外的加班，由7天酒店店長采用調休方式作為補償。

調休比例1：1。

● 法定節假日加班出勤者，可享受日工資三倍的待遇。● 以下情況不視為加班：

a． 公司在節假日組織的郊游及其他娛樂活動； b． 公司組織的下班后的娛樂活動； C． 參加在非工作時間組織的培訓；

d． 未經公司指派或同意的上作時間的延長及節假日的上作時問。(5)獎金

● 季度獎金：當您的努力使得您所服務的分店經營指標結果為正數的情況下，7天酒店會

委托人力資源公司為您發放獎金。

● 開業獎金：當協助新分店籌建工作，7天酒店將委托人力資源公司為您發放籌建獎金，籌建期間不另計加班，具體金額按表現和參加籌建時間核定，隨工資發放。

● 獎金發放條件如下：

a． 您在獎金發放日仍服務于7天酒店：

b． 您在獎金計算期內，在7天酒店服務時間不少于2個月：籌建期不少于1個月；

C． 您在獎金計算期內，曠工、光薪假期、病假累計不超過15日： 您須同時滿足以上3個條件才可以獲得獎金。

六、福利

1、法定休假節日

依據中國勞動法例，您享有II天法定假期，具體如下：

元旦l天（1月1日）

春節3天（正月初

一、初

二、初三）

清明節1天

端午節l天

勞動節l天（5月1日）

中秋節l天（農歷8月15日）

國慶節3天（10月1日、IO月2日、10月3日）

若法定假期適逢例休，您可在三個月內另申請補休一天，過期將不再受理。

2、其他假期

除工傷假等特殊情況外，所有假期必須事前獲得分店店長批核。急診病假

可事先電話通知，病愈后’再提供相關證明補辦手續，所有《假期申請表》必須

及時提交給店長。您在未收到由店長發回經過批準的《假期申請表》前，請不

要光敝私白擅離上作崗位。否則，視為曠工。

若發現您申請假期時提供虛假理由及證明，或未經7天酒店和人力資源公司批準在為

其他公司工作，將視為嚴重違紀，同時，7天酒店和人為資源公司將保留追究法律責任的權 利。(1)病假

申請病假必須有分店所在地市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明，并于當日通知所在分店店長或店長助理（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有

效。服務滿1年的，全年可享有3天帶薪病假。超過部分按照事假處理。

住院享有的醫療期：

服務年限 享有醫療期 享受保障 滿1年不滿5年 3個月醫療期 基本工資45%

力資源公司修改員工檔案。

D、任何未開具結婚證明手續的結婚者不享有7天酒店獎勵假期．(5)產假

A、7天酒店將對符合國家計劃生育政策，具有合法婚姻關系的女性職工提供90天的帶

薪產假：對特殊情況者，按政府有關規定之條款和政策予以調整。

B、通過試用期的男性職工在其合法妻子在符合國家計劃生育政策的生育，可享受十個

工作日的陪產假，陪產假必須在休假前1周提出申請。

(6)工傷假

若在工作時間內因工而受傷，請立即通知所在分店店長及人力資源公司，因工致

傷亡待遇，人力資源公司將會按國家有關規定執行。

3、社會保險

人力資源公司將為您國家要求為您提供社會保險，以感謝您現在對公司貢獻，解

除后顧之憂。其享有方式按照人力資源公司投保所在城市勞動和社會保障局的相關規定。

4、住宿安排 7天酒店將為您提供集體宿舍。居住集體宿舍的，將收取一定的住宿費和水電費用。

您必須遵守公司的宿舍紀律與規定，違反者將獲紀律處分，情節嚴重者則被退回人力資源公 司。具體規則參見附件。

5、會員卡

在您加入7天酒店一個月內，7天酒店將會免費給您辦理會員卡一張。

6、激勵活動

7天酒店是一個大家庭，7天酒店將會適時組織各種娛樂活動，豐富生活，溝通友

誼，舒展身心，如：團年飯、分店組織的各類活動等，7天酒店歡迎您的踴躍參與及支持。

七、培訓

l、培訓內客

(1)理論培訓

包括企業文化、團隊建設、企業戰略、靚章制度、綦本政策、專業知識培訓等，使

員工具備完成本職工作所必需的理論基礎知識。

(2)技能培訓

包括崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，增強員J：實操技能。

2、培訓方式

包括自我培訓、公司內部培訓、公司外部培訓、綜合培訓等。

(1)自我培訓：

白我培訓是在上作時間之外，通過自學或其他形式積極提高自身素質和業務能力的培 訓方式。

(2)內部培訓

內部培訓指由公司或各部門組織管理的培訓，主要有以下幾種形式：

1)新員工培訓，包括理論、技能和實際操作；

2)“師帶徒”，即由專業水平較高的老員工輔導新員工的成長； 3)現場培訓，即根據工作需要由管理人員或資深技術人員在上作現場進行的培訓：

4)輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能；

5)“以會代訓”，即在專業技術研討會或管理會議上由有關技術專家或管理人員 進行的培訓；

6)專家講座，公司每年將邀請高、中層管理人員、有關專家就公司經營管理、企業文

化建設、專業技術等進行統一宣講。(3)外部培訓

外部培訓指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓，主要有以下兒種方式：

1)參加針對崗位的短期專業培訓；

2)參加有關專題研討會、展監會；

3)出差學習、考察、培訓等。

八、保密

由于競爭的存在以及您對公司的責任，公司任何成員都不應將有關公司的任何信息泄

漏給任何人（公司授權者除外）。

您有義務保守秘密，同時您的工資或是其它工作伙伴的信息及公司的財務經營情況及

人事政策等您有義務保密．這既是一種良好的工作作風義是對別人尊重的道德表現。這種保

密的義務，不僅限于您在公司工作的合同期內，而且還應注意尤論您是退休或離職，在您離

開公司后，您都將承擔這種義務。

無論您有意或無意將公司的情報泄密，公司將根據可能遭受的損失大小追究您的過失 以及要求賠償經濟損失。

九、接見新聞媒體

7天酒店代表的是一個整體形象。倘若您沒有受過有關專門的訓練和／或沒有在分店店

長授權同意的情況下，可能表達和介紹7天酒店的有關政策、方針、規劃時都會帶有片而性，那么您應該婉言謝絕新聞媒體的采訪，而應告知您的店長，您更不可以以投稿或新聞發布等

形式來從事7天酒店的宣傳和介紹，以免有損于7天酒店的品牌整體形象。如果有任何傳媒 查詢，請立即向店長報告。

十、儀容儀表

（一）儀態

l、站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸

收腹；在營業區域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。

2、行走時步伐穩重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人

相遇應靠選而行，必要時應讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得 橫沖直撩，粗俗無禮。

3、雙手不得義腰、交義于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業區域內不能抓頭、抓

瘁、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。

4、營業區域內不得哼歌，吹口哨，晃腳。

5、不得當眾整理個人衣物。

6、不要將任何物件夾于腋下。

7、在客人而前，不能經常看手表。

8、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

9、不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

10、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

11、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

（二）儀表

1、身體、而部、手部必須清潔。

2、上班前不能吃會造成口氣的食物。

3、頭發要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

5、不得留歐指甲，只可涂透明指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。

8、所有員工不得紋身、刺青。

（三）表情

l、微笑是員I-最起碼應該有的表情，以露山八顆牙齒為宜。

2、而對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、與客人交談時要注意眼擔對方，用心傾聽，并不時給予相應的反應，不

得東張西望，心不在焉。

4、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏

作態，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。

5、員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表示

已注意到他（她）的來到，不能毫無表示，等客人先開口。

（四）言談

l、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲景不要過高，亦不要過低，以 免客人聽不太清楚。

2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。

3、說話箋注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。

6、指第三者時不應稱“他（她）”而應說“那（這）位先生（小姐）”。

7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8、客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。

9、見到客人要主動打招呼、問好。

具體以《運營手冊—禮儀篇》為準。

十一、獎勵制度

（一）獎勵

l、獎勵的方法有經濟獎勵與行政獎勵兩種。(1)經濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。(2)行政獎勵包括晉升、嘉獎、記功、記大功。

（二）公司年度優秀員工可根據公司安排，結合個人意愿參加如下活動：

1、公司高層領導與優秀員工見而會；

2、年度優秀員：E慶功會暨學習座談會；

3、將本人照片及先進事跡張貼于各單位優秀員l-宣傳欄處；

4、公司內部刊物上專門開設“優秀員工專欄”，對各位獲獎員上進行介紹和先進事跡報道：

5、獲獎可在“優秀員[專欄”發表白撰的工作相關文章（如體會、經驗等）；

6、可享受額外的3日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期1天的集體旅游（二 選一）；

7、聘用與提升員工時，同等條件下，優先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼備、表現極為 突出者還可破格提升。

十二、處罰制度

（一）紀律處罰的種類

l、紀律處分有：口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇（解除勞動合同關系）。

2、紀律處罰由分店店長簽發失職處分襲，寫明處罰原因，交失職人員簽名后，副本送人事 部和店務部歸檔。

3、員工違反酒店規章制度停職停薪處分時，其當月100%的績效工資將被扣除，另按日扣除

部分綦本工資。

4、因違反酒店規章制度受停職處分的員I：在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解

除合同、開除處分，應由店長提出。

（二）各類失職處分：

1、口頭警告：有下列行為者，第一次將給予口頭警告并簽發失職處分表，第二次扣績效40 元，第三次扣績效60元（注：如果是同一個問題連續違反兩次扣80元）。凡第三次或以上

發生口頭警告時將按書而警告處罰。(1)未經批準或無合理解釋遲到或早退或缺席。員工遲到或早退或缺席，每次在5分鐘以內

（含5分鐘）的，扣罰本人30分鐘的摹本上資金額；每次在10分鐘以內（含10分鐘）的，扣罰本人l小時基本工資金額：每次在2小時以內（含2小時）的，按曠上半天計算，并扣 罰本人1.5天基本工資金額。(2)儀表不整潔：

(3)男員工留長發，女員工不按規定盤發；(4)手臟，指甲過長，涂有色指甲；(5)站立姿勢不正，靠墻站立；(6)手插口袋；(7衣袖、褲腳卷起：

(8)不符合儀襲、儀容、儀態及個人衛生規定的任何行為。(9)擅離工作崗位。

(10)不遵守打電話的規定（當班時間接聽、撥打私人電話）。(11)培訓課曠課。(12)違反員工用餐規定。

(13)上作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）。(14)上班時間做私事，看書報、雜志，聽耳機。

(15)未經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店上作區域或宿舍。(16)使用客用公共休息室和廁所。(17)使用客用設備。

(18)將酒店文具用于私人之事。

(19)在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作。

(20)在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人或酒店事情。(21)未按所在崗位工作標準、流程，按時、按最完成：工作職責范圍內的工作，給酒店帶來 損失或隱患。

(22)擅自食用酒店食物及飲料，給予處分外，還需支付食物和飲料實際價格費用。

(23)未經上級批準擅自互相調班或頂班。

(24)在酒店內窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入酒店和_[作時問飲酒或在酒精影響下工作。

2、書而警告：有下列行為者給卜書而警告并簽發失職處分表，第一次扣績效100元，第二

次扣當月50%的績效工資。凡超過兩次發生書而警告時，員工同意公司視為嚴重違反規章制

發行為，解除勞動臺同關系并不支付任何補償的處理。一年內兩次書而警告者，將取消優秀

員工的評選資格。同一行為兩次以上口頭警告者，將按照記過處分處理。

(1)對客人和同事不禮貌，造成投訴的。(2)因粗心大意損壞酒店財產。(3)隱瞞事故。

(4)拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證。

(5)拒絕執行上作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。

(6)上班時打瞌睡或擅離職守者。(7)違反安全規定。(8)非工作需要進入客房。

(9)對同事和顧客說辱罵性和無禮的話語。(IO)超過工作范圍與客人過分親近。(11)在指定位置以外的其它場所吸煙。(12)不報告財產短缺。

(13)在酒店內亂丟東西或亂丟垃圾、亂吐痰的。(14)不遵守消防規定。(15)損壞公物。

(16)工作表現差或工作效能差。(17)擅自配置酒店范圍內任何鑰匙。

(18)發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。(19)受到客人的有效投訴。

(20)未按所在崗位工作標準、流程，按時完成上作職責范圍內的上作，給酒店工作或名譽造 成嚴重損失或隱患者。(21)暗示或提示要求小費；或私自向客人銷售酒店營業范圍外食物或物品。

(22)欺騙及任何不誠實行為。

(23)在酒店、集體宿舍進行不道德行為。(28)未經許可擅自張貼或撕毀布告。

(29)違背上級合理指示，沒有及時完成上級交待或指正，屢教不改，帶來嚴重后果。

(30)參加任何形式賭博活動者。

(31)在酒店內私藏危險住易燃易爆物品、非法刊物。(32)故意怠工、停工或降低工作效率。

(33)隨意吐露本人薪資或探問他人薪資，引起事端情節，暇重者。(34)不遵守安全規章制度和衛生標準及規定，引起嚴重后果者。(35)店內員工談戀愛，或有親屬關系但隱瞞不報者。

3、記過處分：有下列情況者，員工同意公司視為嚴重違反規章制度行為，并接受記過（當

月績效50%，一年內不得嚴晉升）、停職停薪（其當月100%的績效工資將被扣除，別按日扣

除部分基本工資）、或者解除勞動合同關系并不支付任何外償的處理。

(1)在酒店內危害任何人員。

(2)毆打他人或互相打架。侮辱、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級或同事。(3)向顧客索取小費或其它報酬。(4)作不道德交易。

(5)故意泄露酒店商業、技術機密。(6)性騷擾或欺侮他人。(7)行賄受賄。

(8)偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。

(9)違犯店規，造成重大影響或損失。(10)在酒店內賭博或觀看賭博。(11)故意損壞消防設備。(12)觸犯國家任何刑事罪案。

(13)故意損壞告示欄或公共財物或他人物品，情節惡劣的。(14)遺失、復制、未經許可使用鑰匙。

15)長期沒有按照工作職責、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴重后果者。

(16)提供假證詞，編造假報告或對某人惡意捏造事實。(17)營私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。

(18)與同事合謀偽造酒店記錄、文件，如客人賬單以圖獲金錢利益。(19)嚴重違反作業規程，導致重大人身或設備事故者。

(20)一個月內連續或累計曠工三天或三個月內累計曠上六天者；同時，每曠工一天扣罰本人 三倍基本工資金額。

(21)未經許可在酒店范圍內召集或參與任何集會。(22)煽動或密謀罷工、怠工。

(23)利用集團或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團或酒店蒙受重大損失者。

(24)在酒店內窩藏或在含有精神性藥物影響下J二作。(25)禁煙區內吸煙引起火災者。

4、重大事故／事件：

(1)發生重大安全事故（注：因分店疏于管理，發生人身傷亡事件），全店扣除當月績效工資 的100%。

(2)發生嚴重顧客投訴事件（注：事件被媒體暴光或嚴重影響公司品牌聲譽），全店扣除當月 績效工資的50%-80%。

5、違紀行為的處理程序

(1)對員工的違紀行為，直接管理人員必須在七個工作日內，開出處罰單，由當事人簽

字確認后，交公司人事部和派遣公司備檔并在當月績效工資中進行扣罰。

(2)若當事人認為自己的違紀行為失實，可在三個工作日內向總部人事部或外包公司提 起申訴，人事部將對事件進行調查。

(3)蓿當事人既拒絕簽字，義不提起申訴的，處以雙倍處罰。

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

7天酒店正在不斷發展壯大，是大家不懈努力的結果。7天酒店應對公司的發展和管理

實踐直言不諱、獻計獻策。為了鼓勵大家積極參與公司的發展和管理實踐，縮短溝通環節，便于大家獲取和反饋各種信息

獲取信息渠道：

1、通過公司的ERP系統獲取各種信息。公司各種政策、規定、最新動態等各種信息都匯

集在這個系統平臺上，您可以登陸這個系統可隨時獲取相關信息。公司每月將對當月發生的

重大事件及發展動態進行匯總，定期發布在EIP上。各分店店長必須組織定期學習和分享這

些信息，并建議各分店盡可能在員工活動區域設立宣傳欄，定期將公司的各種信息粘貼到宣 傳欄，便于閱讀。

2、季度溝通會。每季度公司將召開季度溝通會，公司領導將與員工面對而溝通。時間將

與店長回家日一致，各店長會后向分店員工傳達。內部刊物。公司現有（7天四季）內部刊

物將盡可能贏接發放到每個員工手中。

反饋信息渠道

l、Email專用郵箱：

2、專用短信接收平臺，號碼為：***，您可通過手機發送短信到 這個號碼：

3、無人值守的錄音電話，號碼為：020-89225119；

4、傳真020-89226157-3333（公司傳真）．請注明人事部收；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天漣鎖酒店10樓人事支持

中心穆籽收，郵編：510290

十四、宿舍管理制度

運營部及分店店長將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛生清潔、入住記錄、宿舍物品管

理和安全管理等，如發現問題，將追究當事人和酒店總經理的責任。l、服從酒店總經理的管理。

2、區分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。

3、不得在宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。

4、嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。

5、宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。

6、員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、嚴禁在宿舍內使用任何本酒店的客用品。

8、節約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經關閉。

9、凡宿舍內部設備或物品，一經公司總部分配后，均不得擅自調換、移動或侵占歸己。

10、須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由 薪資中一次或分期扣除。

11、各自保管好自己的財物，如在宿舍內發生失竊，一切責任自負。

12、室內因燒煮、烹飪或白接電線和裝接電器，造成火災事故，要追究刑事責任。

13、室內不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。

14、嚴禁在宿舍區域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音帆聲音等。

15、自覺做好安全保衛、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進行各方

而的檢查與監督。

16、不準擅自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響他人休息。

17、午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。

18、各宿舍須隨時保持清潔衛生，由住宿人輪流清潔接理，污穢，廢物、垃圾等應集中傾 倒于指定場所，搞好公共衛生，做好宿舍區的環保上作。

● 不得住宿的人員范圍

住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：

1、患有傳染病者。

2、有不良嗜好者。

3、不服從店歐管理者。

4、在宿舍賭博、斗毆者。

5、蓄意損壞公用設旖或公物者。

6、不遵守就寢時間，發生噪音影響公共秩序、公共環境者。

7、未經批準留宿外人者。

8、無正當理由經常外宿不歸者。

9、未經許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。IO、有偷竊行為者。

11、違反本管理辦法者。

● 自動退宿人員（包括離職）

l、員工無論任何原因在連續外宿超過10天或1個月累計超過10天者，公司將視為自

動退宿處理，其住宿資格將被取消，如需住宿，須重新申請。

2、需要退宿人員須提前告知酒店店長，經批準和辦理手續后方可搬離宿舍，否則公司仍 當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續后遷出宿舍。

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 內幕交易政策

自：鄭南雁

致：所有員上、高級管理人員、董事和顧問 日期：2010年1月_____日 背景

就 7 Days Group Holdings Lmited（“七天”或“公司”）的證券以及與本公司存在業

務關系的各家上市公司之證券的交易，七天董事會已通過本《內幕交易政策》，供本公司董

事、高級管理人員、員工和顧問遵守。

對于一般不為公眾所知悉的或者公眾先法獲得的關于公司之重大信息的知情者，美國證

券法禁止其購買或出售該公司的證券。這些法律法規同時禁止該等重大非公開信息的知情者

向可能進行公司證券交易的其他人披露該等信息。如果公司及其控制人未能采取合理措施防

止公司人員進行內幕交易，公司及其控制人應對此承擔責任。

本政策旨在防止內幕交易或者對內幕交易的指控，從而保護七天在誠信和職業道德方 而的聲譽。您有義務理解并遵守本政策。如果您對本政策有任何疑問，敬請聯絡七天的法務 總監總監或首席財務官。違規處罰

民事和刑事處罰 對于違反內幕交易規定的處罰包括(1)最高二十年的監禁，(2)最高五

百萬美元的刑事罰款，以及(3)最高為所獲利潤或所避免損失三倍的民事罰款。

控制人責任 如果公司未能采取適！_措施防止非法內幕交易，公司可能應對違規交易

承擔“控制人”責任，包括最高一百萬美元或者所獲利潤或所避免損失三倍兩者中之較高者 的民事罰款，加上最高兩千五白-萬美元的刑事罰款。如果公司的董事、高級管理人員和其

他主管人員來能采取適當措施防止內幕交易，民事罰款可擴展至該等人士，由他們承擔個人 責任。

公司處罰 未能遵守本政策還可能導致您受到公司的處罰，包括有正當理由解雇，尢

論您未能遵守本政策是否導致違法。政策范圍 涵蓋的人員 如果您是公司或其子公司的一名董事、高級管理人員、員工或顧問，本政

策適用于您。內幕交易政策還適用于與您一同居住的您的家庭成員，住在您家里的任何其他

人，以及不住在您家里但是其對公司證券的交易是在您的指示、影響或控制下作山的任何家

庭成員（例如：在進行公司證券交易之前向您進行脊詢的父母或子女）。您應對這些人的交

易負責，因此您應告知他們在進行公司證券交易之前需與您商議。涵蓋的公司 本政策中對

內幕交易的禁止并不僅限于公司的證券，還包括其他公司（例如公司的客戶或供應商以及公

司可能與之進行重大交易（例如收購、投資或出售）談判的公司）的證券的交易。即使某一

信息不是公司的重大信息，它仍可能是其他公司中某一家公司的重大信息。涵蓋的交易 交

易包括股票、衍生證券（如買入和賣出期權和可轉換債券或優先股）以及債務征券（債券和 票據）的購買和出售。政策說明

不得依賴內幕信息交易 如果您是關于七天之重大非公開信息的知情者，您不得直接地 或者通過家庭成員、其他人或實體進行七天證券的交易。同樣，如果您是關于任何其他公司

之重大北公開信息的知情者，而該等信息是在您與七天之問存在聘用或服務關系期間獲得 的，您不得進行該公司證券的交易。不得泄密 當您知曉重大非公開信息時，您不得將該等

信息告知他人或者向任何人推薦任何證券的購買或出售。該等行為被稱為“泄密”，同樣違

反了證券法律法規并可能遭致適用于內幕交易的相同民事和刑事處罰，即使您并未變易，也

并未從他人的交易中獲取任何利益。禁止交易和事先審批程序 在每個季度的禁止交易期

（從該季度的最后一天起至公司公布該季度收益后的第—二個完整交易日為止）以及在某些

特定事件的凍結期，公司的董事、高級執行管理人員和某些指定員』=和顧問被禁止進行七

天證券的交易。董事和高級管理人員還必須就所有七天證券的交易獲得法務部或旨席財務官 的事先審批。

10b5-1計劃此政策允許員工、高級管理人員及董事從事符合美國證券交易委員會根據

<1934年證券交易法》公布的規則10b5-1（“規則10b5-1”）的交易，但仍需獲得公司法務

部或旨席財務官的批準。本文中的限制未禁止滿足以下兩個條件并根據書而協議、指示函或

計劃進行的公司證券交易：(a)符合規則10b5-1的（均稱“規則10b5-1計劃”）以及(b)在

首次交易前已得到法務部或首席財務官的批準。法務部或首席財務官的批準不得被視為公司

已認可該規則l0b5-1計劃符合規則10b5-1的要求。制定規則10b5-1計劃的人將全權負責

該計劃符合規則10b5-1的要求。

在此政策下，沒有任何交易可被視為已根據規則10b5-1計劃完成，除非：

l． 該規則10b5-1計劃符合規則10b5-1的要求；

2． 法務部或首席財務官已批準該規則10b5-1計劃，并以書面形式正式表示批準；且

3．制定規則10b5-1計劃的人已在該規則10b5-1計劃中陳述，其在訂立該規則10b5-1 計劃時不知曉任何與公司有關的重大非公刀：信息。

重大非公開信息的定義

內幕信息具有兩大要素：1）重大性；以及2）非公眾所能獲得。

重大信息 如果一位正常的投資者極可能認為某信息是決定其是否購買、持有或出售某 證券的重要信息，劃該信息為重大信息。任何根據合理預刺有可能影響證券價格的信息為重

大信息。一般而言，重大信息包括：將來利潤或虧損的預測或者其他獲利報告；

與投資分析師們的主流預期不一致的盈利；

· 即將發生的或者擬議中的兼并、收購或熏大資產的出售；

· 高級管理層的變動；

· 關于公司證券的重大事件，包括新股發行；

· 重要新產品的開發；

· 嚴重的資產變現能力問題：

· 實際或者將要發生的重大訴訟或者該等訴訟的解決；以及

· 重要客戶或供應商的獲得或失去。

正而和負而信息均可能是重大信息。

非公開信息 非公開信息是一般不為公眾所知悉的或者公眾尤法獲得的信息。通常的一

種誤解是在發布新聞稿披露該等信息后重大信息即馬上失去其“非公開”的性質。事實上，只有在該信息已廣泛地向市場發布（例如：通過新聞稿或者美國iiE監會備案）并且公眾投

資者有時間對該等信息加以完整吸收后，該等信息才被視為為公眾所能獲得。一般的規則是

只有在信息被公開后的第二個完整交易日，該信息才被視為非公開的。例如，如果七天在周

二開始交易之前公布了季度財務收益信息，則您能夠購買或出售七天汪券的第一時間是周四

市場開市時（假設那時您并不知曉其他重大非公開信息）。然而，如果七天是在周二開始交

易之后公布季度財務收益信息的，則您能夠購買或出售七天證券的第一時間是周五市場開市 時。其他指導原則

公司認為那些受聘于七天或者與七天有關聯的人士進行七天證券的短期或投機交易足

不恰當的。因此，您在七天證券的交易中還應遵守以下各項指導原則。

賣空 您不得進行七天證券的賣空（出售在出售時并不擁有的證券）。

公開交易捌權 您不得在證券交易所或任何其他有組織的市場進行公開買賣

期權的交易，例如：買入、賣出和其他衍生證券。離職后交易

即使您已終止了與七天的聘用或其他服務關系，如果在您聘用或服務關系終止時您知曉 重大非公開信息，本政策將繼續適用于您對七天證券的交易，在該等信息公開或者不再是重

大信息之前，您不能進行公司證券的交易。

擅自披露

對于您因受聘于公司而得知的關于公司或其業務的一切信息，您應將其作為公司的保密

和專有信息對待。因疏忽而披露保密或內幕信息可能會導致七天和您承受調查和訴訟的重大

風險。美國聯邦證券法公平披露條例(Regulation FD)規定公司應避免重大非公開信息的選

擇性披露。公司已為重大信息的公開制定了程序，從而使信息在公開后能立即取得廣泛地公

開傳播。因此，您不得向公司以外的任何人（包括家庭成員和朋友）披露信息，除非符合上

述程序。您也不得在互聯網“聊天室”或類似的以互聯網為基礎的論壇上討論公司或其業務。

重要的是對于新聞界、投資分析師或金融界的其他人有關于七天的問題均應通過授權人士代 表七天做出回應。

個人責任 您應記住遵守本政策以及避兔不當交易的最終責任在于您。如果您違反本政策，七天可

能會對您作出包括有正當理由的解庭在內的處分。

公司協助

您對本政策的遵守對于您和七天而言都至關重要。如果您對本政策或者其對擬議中交易 的適用有任何疑問，敬請向七天的法務部或首席財務官獲取更多的指導。內幕交易的法律法

規通常是很復雜的，非憑直覺的，并可仔能導致嚴重的后果，因此請不要嘗試自行解決不確 定的問題。

第四章 員工安全守則

（一）火警

(1)當火警發生，不論程度大小，必須采取以下措施：

(2)保持鎮靜，按動最近的火警鐘（鈴）；

(3)呼喚附近同事援助并通知部門負責人和有關領導人員；

(4)安全情況下可利用附近的天火設備試行將火撲天：火勢猛烈應立即撥打火警電

話119，講清火警詳細地點并立即使用消防栓天火；

(5)電器著火應先關電源后天火，氣體著火應先關氣后天火。

（二）意外

(1)如遇意外，應馬上通知值班部門負責人或有關人員并協助將傷員送往醫院；

(2)現場加設標志，警告無關人員勿靠近危險區，做好現場警戒和保護工作。

（三）緊急事故

如遇臺風或火災等緊急情況；在此剜間員上應服從指揮、鼎立合作，使公司的業務正 常進行。

第二篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查 凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責)，員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。

5、試用期及待遇

(1)、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

(3)、職務(崗位)工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休(鐘)依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準;領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌(工作態度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續(自然損壞，以舊換新;丟失后補領，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料 填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

餐飲業員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨 本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關心企業，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業道德，熱忱待客，文明服務，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，一馬當先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌服務水平，外語水平，不斷進步為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完本錢職任務。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。

（3）若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(結業)證書及成績冊；⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事部分及用工部分與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規定給予補償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經主管部分批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。第三章

店規

一、個人情況

以下情況下，員工應呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交通制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證(牌)。因使用時間太長而引發損失者可免費更新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所發明、創造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務，創造優良成績者。

3、努力拓展業務，積極開辟市場，對公司營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損

失。在餐廳內斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經理或總經理批準執行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，正告無關職員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、安全、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發展”的原則。根據工作需要，在核定編制內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉正單為準，由經理審核批準。

2、新員工面試合格者，經店長(廚師長)批準辦理報道手續，仔細填寫本企業的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復印件，畢業證書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。并簽字確認，仔細填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習期工作。

（三）轉正、辭退程序

1、在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業證)費用由員工，自理企業可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業可酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批準。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規范等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執行。

（四）離職程序

1、在試用期內辭職，必須提前7天書面申請，轉正后應提前一個月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續。

2、員工按正常程序辭職，企業批準后退回床位，洗凈的工服等相關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業有權向員工收取部分折舊費，如工服押金收據不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓工作，努力提高服務技能，服務技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。

3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管理進行處罰。

4、每次考核結束，公司會根據相應考核成績進行調整。對不合格者會加強培訓，并再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制度進行處罰。

（六）升遷標準

1、根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻的員工，其各方面表現良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，并申報到人事部做記錄。不寫調職表的，公司按照相關規定處罰。

（八）、薪資標準及管理

1、公司發薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經驗、能力的差異確定試用期和轉正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進行考核，根據考核成績的優異來進行調整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標準執行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規范企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外出而不能考勤時，應在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關處理

（1）遲到：在規定上班時間后30分鐘內到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，若遇急診應電話請假，事后補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批準后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應及時電話請假，事后補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。

（4）違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律的責任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權予以辭退。上級領導特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應安排補休或給予加班費。

（4）員工自轉正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發放基本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業發放6天加班費。

（5）員工自轉正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層干部以上人員提供內訓和外出學習的機會，提高其綜合管理水平及業務水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內表彰。（2）實物獎勵，一次性發給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優質服務，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業明顯受益者；（3）獲得“月度、優秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻者；

（5）發現安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發生者；（6）為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務、創造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區域內抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規范操作而造成輕微損失；（7）當班時竄崗、脫崗；（8）當班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛生或不安全行為；（10）未經批準擅自在衣柜加鎖或調換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內；（12）未經部門經理或主管批準私下換休或自行換班；（13）不積極配合培訓；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴重過失

(1)當班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經許可在店內飲酒并帶醉上班;(4)在店內爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務態度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產;（3）私帶武器或其他禁物進入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內部機密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產、設備和資料的。

2>處罰標準

在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

11、行為規范管理

<1>儀容儀表、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳服務標準)<2>日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公民道德規范。

<3>員工職務行為準則

（1）基本原則（2）經營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應酬（7）保密義務（8）保護公司財產（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛生，餐具應清洗干凈，用餐環境應打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應處分。

(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經濟或其他補償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛生。(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經主管批準。

(5)節約水、電，愛護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器，以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何后果個人負責。(7)住宿人員要注意安全，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有違反，根據情節輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體相同的情況下，多一個服務項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現代市場經濟條件下，我們必須建立新的服務質量觀：

1、要建立服務也是商品的觀念；

2、要建立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念；

4、要建立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。“服務顧客”是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務，乃至他們還會向親友推薦”。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由于你就是一位顧客。當你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良服務，便是你的顧客所期看得到的，身為專業服務職員重要職責便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務，以致疏忽了出色服務所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態度來判定商店的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以“創造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學的研究表明，顧客在進進商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這就是購買動機。

2、購買動機種類

購買動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習慣型； 理智型； 經濟型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態度的因素

影響顧客態度構成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團體因素； 經驗因素； 個體差異因素；習慣因素等。

6、改變顧客態度的因素

(1)宣傳者的名譽：包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接待，他對服務員的態度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由于初次印象經常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的服務達成每筆銷售，是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎，對這些我們必須要遵守和執行的規范的學習，可讓我們具有基本的服務禮節方面的知識，具有接待顧客的基礎能力。服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，并且要學會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作接受直至認可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環節著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規范進行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不謹慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習慣，比如有甚么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經常使用狀態用語：

（1）看見有人進店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎？？

（3）暫時沒法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結帳時：您好；您共消費45元，您用現金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的態度說：我們的餐品都是現場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現場人多，同時又不能為幾位顧客服務，應當說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹慎燙手，請拿好。

三、服務技能

我們在服務進程中，把握好基本的服務規范以后，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務技能。完全遵照服務規范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應的服務技能才可以真正成為一位合格的員工。服務進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎的東西，你才能夠真實的服務于顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務三大要求

1）F(Fast快速)指服務顧客必須在最短的時間內完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務職員應微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

2、周到服務六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此服務員必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務職員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，若發現錯誤須立即更正。另外服務職員應當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?”

全部點購終了，服務職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3）收款

當服務職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當找回的零錢較多時，服務職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成)

4）預備顧客所點的食品

服務職員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務職員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務原則

在這類標準的服務顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個基本原則就是：

A.服務要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務要符合顧客的愿看，服務的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務要周到細致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務進程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎。微笑體現的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應貫串于“服務六步驟”的始終，所以我們所說的“服務六步驟”更正確講應是“服務七步驟”。

2）速度(Speed)——服務的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務。那末我們服務當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧客提供相應服務時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底往關心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機敏(Smart)——基礎是你對門店的各個環節的知識都很熟習，你對門店工作的流程也很熟習，那末你還得具有相當的應變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎，那就是門店的商品和其它適合的增值服務等等內容

顧客多、營業忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經營進程中的規范和標準。

5、顧客發生沖突的措施

遇有顧客間發生爭吵或沖突時，應首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現在的場合是公共場合，情況嚴重時要果斷采取強迫措施。餐廳環境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務時的另外一個關鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方沒法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發生的事件。我們要學會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務行業的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發現題目并解決題目，所以我們店內的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第三篇：7_天連鎖酒店調查報告

天連鎖酒店調查報告

7天連鎖酒店集團簡介：

7天連鎖酒店創立于2005年，創始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄

市59個主要城市。擁有酒店規模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超

過1300萬，是中國經濟型酒店中規模最大體系。

運營理念：

七天連鎖是一個大集團，它的發展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運營方式的呢？

七天創始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設分支機枸。采用四線方式對店長進行管理，即店長在必要的監督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基于先進IT技術的運營管理體系是七天連鎖酒店的核心優勢，標準化運營體系包括：

1、標準化人力資源管理體系

2、標準化酒店質量控制體系

3、標準化財務流動管理體系

4、標準化開發評估推進體系

5、標準化工程及采購體系

七天對旗下所有連鎖分店實行統一品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準化質量保證的優質酒店及會員服務。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪店位于廊坊燕郊經濟開發區中趙甫村燕靈路

東側595號。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經濟技術

開發區內。地理位臵優越,交通便利,距國貿僅30公里,驅車30分鐘到達北京三環,距首都機場25分鐘車程,8條線路公交車直達北京國貿。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設備：

七天是以客房為主的經濟型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的旅客提供干凈、環保、舒適安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網上預定，價格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設備都有是一樣的，房間提供免費寬帶，高級棉質寢具，獨立電話，獨立衛浴，冷暖空調，有線電視，酒店還提供停車場、會議設備。

組織機構及分工：

在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當屬于部門。

七天酒店擁有6個部門：公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務部、人事部等。銷售部負責推廣客房、會議、聯絡各種住房、舉辦宴會等。如果包括

提成在內，工資彈性就比較大。一般工資構除基本工資外，還包括提成＋獎金等。

公關部負責對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩定，工資居中。客房部負責客房的收拾、整理、相關物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負責大堂事物，比如顧客的結算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺（總臺）收銀員。工程部負責酒店的維修、保養等。工作不太累，但技術要求較高，薪金居中等偏上。財務部負責整個酒店的財務結算、其中包括職工的工資發放。財務部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負責給各個部門配備人員，負責職工的招聘、培訓、獎罰等，薪金穩定。

管理方式：

在酒店行業，員工的素質與服務的質量是非常重要的，當我們問及如何提高服務質量時，“服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。”這是七天酒店總經理說的一句話。為了提高服務質量，他們管理層對員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環、手鏈等。

（2）不衛生，如：指環等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味；服務

員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時應保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、禮節

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（4）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。?

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

當我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規則。對于優質服務而得到賓客表揚時；一慣工作表現好，得到領導認可的；拾金不昧的，或連續三個月沒有違紀現象的或服務技能優越，能夠帶領員工進步的員工，我們會通報表揚。對于對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的；或3 個月內連續兩次以上受到通報表揚的或其他表現優異或貢獻突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續發揚該精神。當然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分

凡是同客人吵架或當客人的面爭吵的；對客人粗魯或頂撞客人的；為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據的；或在未通知的情況下，無故缺勤連續兩天或本月累計兩日的；拾遺不交，據為已有，如現金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現類似錯誤，我們只能進行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現的錯誤。

我們這樣做不僅維護了每位員工的個人利益，也維護了我們酒店的利益。” 成功秘訣：

經過我們同學的細心觀察，進入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家類型相似的酒店的行業競爭，他七天為何能經營的如此火熱呢？他靠的是什么？

內在環境：

1、七天是一個經濟型酒店，它的價格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務質量更是高出一籌。

2、七天酒店的設備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。

外在影響：引領酒店業科技和模式創新，作為酒店業科技和創新模式的領航者，七天給顧客帶來“更經濟”和“更高品質”住宿生活，不斷創新電子商務和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業內領先的科技地位，七天是業內少數能夠實現企業門戶網站和數據庫實時對接的電子商務平臺，也是業內少數能同時接受互聯網呼叫中心、短信、手機WAP等便利預訂方式的酒店。

對酒店的評價：

據我們入住過回來的同學說，進入七天有種像在家的感覺，為何呢？“七天酒店的第一大亮點就是衛生搞的特別好，他們的擺設、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務態度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產生了在家的感覺。”據我們統計，97%的顧客對七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認為舒適度“高”；97%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

優惠政策：

為了圣誕節的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務；日常用品，還有贈送精美圣誕禮品等。

第四篇：世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本

世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。

五、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔前30天）向所在部門負責人提出書

面申請，經酒店批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲準后，酒店將退還保證金并發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規定，造成不良后果者。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部

門主管、人事部、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、業余學校學習：

A 目的酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執行方法：

*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

*申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。

*要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。*選擇課程范圍：

1、任何得到承認的電大、夜大。

2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或

職業課程。

3、培訓部認可的函授學校。

C 報銷：

*學費報銷金額最高不超過150元/學年。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

*考試成績在60分以下的不予報銷。

*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負責免責供應員工一餐工作餐，只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經理統籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由人事部另外發給餐券。

5、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

6、餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷

竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月

5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工

處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、人事部配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有

權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用

客用電梯。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內

客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時

主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/

行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

第四章 消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經理；

2、安全部經理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部經理；

6、前廳部經理；

7、餐飲部經理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

三、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由酒店總經理發布決定疏散，總工程師、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織

實施。

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現

場。

第五章 獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣

除部分底薪。

7、因違反酒店規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 留長發；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳卷起；

F 不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規定；

9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規定；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、損壞公物；

20、工作表現并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在酒店內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露酒店機密情況；

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

10、違犯店規，造成重大影響或損失；

11、在酒店內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒

店新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，酒店只授權人事部、安全部簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到酒店的獎勵。

第七章 修 訂

第五篇：精品酒店員工手冊

總經理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優秀并且合適的員工永遠是酒店最為重要的資產。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優質的服務;為員工提供和諧良好積極的工作環境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規章制度，并且通過本《手冊》的引導，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進入工作角色、工作狀態。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團結 進取 求實 創新 1.2 管理理念

從業之道 以人為本 系統管理 效益優先 1.3 經營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人 1.5 服務理念

用心先于服務 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發現需求 創造需求 1.7 追求目標

效益化，規范化是本酒店始終不渝的追求目標。

1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發點和歸宿 1.9 敬業精神、團隊意識、強烈的事業心、責任感，是本酒店對員工的基本素質要求。

第二章 服務準則

2.1 服務準則

“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。

“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。2.2 服務目標

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。2.3 準則內涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準確的服務。

2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質

根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經酒店指定醫院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調休或按規定發給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關手續的病假、事假。3.5 試用期

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現員工收入的適當差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據國家有關規定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經簽訂即為有效，雙方即按合同的規定履行義務和享有權利。3.7.3 勞動合同的續訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規執行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據酒店的人力資源發展規劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經理室批準，由人力資源部執行。3.9.2 酒店調動

總經理室根據生產運行的實際需要，可直接對員工進行調動。由酒店調動的員工接到調工通知單后，應在規定的時間內到崗，不服從者按違紀論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據自己的技能水平和意愿，提出調動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經理室批準后辦理調動手續。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經理提出申請，得到批準，辦完離職手續后離職。員工不按正常手續離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節約，愛店如家；遵章守紀，忠于職守。4.1.3 鉆研業務，努力學習，不斷提高服務質量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執行各項規章制度。4.2 服從領導

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發側不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發（特殊工種經批準的除外）。4.4.4 女員工頭發不過肩，不得染發；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內不得佩戴飾物（特殊工種經批準的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規范。

4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領導）；與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規定佩戴名牌。

4.6.2 值班經理、部門主管和安全保衛人員有權隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應及時報告人力資源部，補領新證（牌）。4.6.4 員工調離飯店時須將所發證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據工作需要，確定工裝的式樣和發放數量，在工作區域及工作時間內，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內。4.8.4 工裝如有破損應及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。4.8.7 調離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。

4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。

4.10.2 未經批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內拾到物品，應交至總經理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。4.13 賓客投訴 4.13.1 規則

4.13.1.1 規則一：客人永遠是對的。

4.13.1.2 規則二：如果客人錯了，請參照規則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權范圍內，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應在本部門和總經理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領導發生糾紛，或對工作安排及酒店各級管理人員有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經理、總經辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節3天、五一國際勞動節3天、國慶節3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內因工作需要不能休假的，按有關規定給予補休或發給加班工資。5.1.2 婚假

根據《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關醫院或賓館醫務室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應電話通知部門經理并于事后補辦請假手續。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規定辦理手續，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產假

根據國務院頒布的《女職工勞動保護規定》相關規定執行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經理。

5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經醫院證明并填寫事故報告單經人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。5.3.2 員工應在規定時間內輪班用餐。5.4 培訓

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。

5.4.2 員工經培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業務素質和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執行。

6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內容及相關處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經批準看書看報。

6.2.1.8 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經批準可在經理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內存放食品。工作時吃零食，在會所內抽煙。6.2.1.14 在客用區內坐臥沙發或使用客用設備。6.2.1.15 非當班時間無故在店內逗留。

6.2.1.16 對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內大聲喧嘩，哼小調。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關空調。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規定。6.2.1.25 未經批準使用客用衛生間。6.2.1.26 服務效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設備。

6.2.1.28 在酒店內，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經批準，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。6.2.2.6 在店內吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務時間飲酒或帶有醉態。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經批準相互轉換更衣柜。6.2.2.10 不執行禮貌服務規范，得罪賓客。6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發現公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領導，不服從分配，不與同事協作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴重過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設施設備或改做它用。6.2.3.12 利用職權謀取私利，挾嫌報復。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經營、財物、設備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經濟損失。6.2.3.16 因經營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當男女關系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規程，造成他人傷亡或設備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規被公安機關依法拘留審查。6.3 處罰細則 6.4 處罰的權限和程序

6.4.1 所有處罰應在事后三天內作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當月工資中扣除。

6.4.3 嚴重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經總經辦批準后執行，處理結果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經辦批準執行。

第七章 衛生及安全守則

7.1 衛生

7.1.1 員工有責任與義務保持酒店的環境清潔與公共衛生。在公共衛生的保持與維護中應充分體現“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛生狀況必須達到衛生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當班員工必須按規定完成工作區域內的衛生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災、防盜竊、防破壞、防意外事故的發生是酒店每一個員工的義務。7.2.2 下班前應認真檢查，嚴格執行交接班制度，堅決消除隱患。若發現問題且本人不能解決，應立即向部門領導報告。

7.2.3 如發現可疑或不法行為的人或事，應立即報告部門領導或公安機關。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應立即如數上交有關部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產

每位員工必須嚴格遵守酒店安全生產操作規程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監護。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經理申請，并嚴格按用火規定進行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴格執行登記制度，并在當天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統。

7.4.2 迅速地利用附近設施，控制火勢或將其撲滅。

7.4.3 如果發現門下有煙從室內冒出，應先觸摸此門，如果門發燙，說明室內火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關閉天然氣開關及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應首先引導客人迅速疏散，各營業點員工應待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴禁用水滅油鍋火，嚴禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發生意外情況，全體員工必須服從總經理的指揮，全力合作，發揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協助將傷者送往醫院。7.5.3 設置標志，將危險區隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負責解釋。? 酒店將根據管理及發展的實際需要不斷對其進行修訂。