第一篇：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

襄陽汽車職業技術學院

高等職業教育

2012屆畢業

題目：汽車營銷人員在汽車銷售中作用

學 號： 姓 名： 學 歷： 系（部）： 專 業： 班 級： 指導老師： 完成日期：

目 錄

摘要.................................................................2

1服務接待............................................................3

2服務溝通............................................................3記錄信息............................................................4交車服務............................................................5發展潛在客戶........................................................6總結................................................................1． 摘要

摘要：中國汽車產業的發展是跨越式的，中國汽車工業僅用了十年時間就完成了西方汽車社會五十年的發展歷程，其成就是舉世矚目的。汽車工業的制造水平雖然可以在短時間內實現快速發展，但是汽車產業背景、汽車消費環境、汽車貿易政策、汽車市場格局卻是歷經變遷，而且還處于動態發展的狀態。因此，中國汽車工業和中國汽車市場具備相當的復雜性。雖然競爭似乎還不夠激烈，但是近幾年這樣非完全市場化的行業環境，決定了這個行業具有非常復雜的背景和生存環境。不理解這一層關系的人很難在這個領域內走太遠。

汽車行業的主要職業，譬如汽車營銷和汽車服務，都是與汽車產品緊密聯系在一起的，缺乏對汽車產品的全面和系統的認識，要做好這樣的工作是很難的。一輛汽車少則數千個，多的達到兩三萬個零部件，要將其中主要的部件羅列出來都是一件相當困難的事情。很難想象，假如一個汽車銷售員沒有扎實的產品知識，面對如今掌握了比較充分的信息的客戶時該如何招架。同樣地，如果沒有系統了解和學習汽車構造和維修常識，又該如何應對技術含量越來越高的汽車系統和部件，如果沒有能力修理好汽車就只能等待被老板修理了。

在不斷推進的推銷過程中，銷售人員無論對雇主還是對員工，都負有極其重要的責任。

在汽車銷售中，汽車營銷人員起到了至關重要的作用。

一、通過專業知識、標準流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務，達成交易。

通過向客戶提供專業的意見及建議這種有效的方法來銷售產品。在汽車的營銷過程中，顧客普遍認為店內一些產品的價格相對比較高。那么我們要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理?首先，若想要讓顧客覺得產品貴得有價值，就必須從一個專業化的角度向顧客介紹產品，讓顧客切實感到店內的產品有保障，這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場和實體店一刀切割下去，實體店是專業的，顧客是非專業的。專業做出來的產品，品質上有保障，顧客大可以放心，這才是我們所要達到的理想狀態。

一個親戚給我講過，他去選車，碰到某品牌的銷售員，親戚問：這個汽車多大排量？最大功率是多少？安全裝備都有什么？此品牌銷售員很禮貌地給了他一張配置清單，恭敬地對他說：這上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉身就走了。再到另一家其競爭車型的銷售店問了銷售員同樣的問題，其銷售員面對展車一一解答，最后拿出了配置清單，送到他手里。最后我親戚選擇了后者的產品。

這個很簡單的故事告訴了我們什么道理？對，是專業。其實，我所說的專業并不是對汽車的專業，如果我當時為難銷售員，我大可問他“這個車缸徑多大”？“全車多少個傳感器”之類的問題。我所指的專業是職業的專業，作為一名銷售員，應該有必要去掌握產品的基本信息，做到對答如流，這樣消費者才能對產品有一個直觀的印象。

價格是可以說是重要的因素，也可以說是最不重要的因素。因為，在通過與消費者交流之后，一個成功的銷售員應該已經取得消費者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好討價還價的工作了。討價還價也有學問。誰買東西，都要希望少花錢。但是，在少花錢的心理上，消費者都會有比較和底線，只要你的價格達到了消費者的預期目標，那么，對于價格因素來說，你就成功了一半，技巧嘛，我就不過多啰嗦了。

再有一個能贏得消費者信任的重要因素就是服務。

二、通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務，以提供優秀的顧客服務。

再說個故事：朋友決定到了海淀區閔莊路一家4S店買車，叫我幫忙去挑挑，于是我前往。看了車，發現：汽車玻璃水是空的、銷售員對驗車、上牌等流程模糊地很。在我的強烈要求下，不肯加滿玻璃水。我逼著朋友到經銷商處退了訂金。于是轉到另一家同品牌銷售店，此店的銷售價格與之前的4S店價格同等，但是新車玻璃水也是空的，在我質問為什么沒有加滿后，銷售員做了解釋：此品牌新車，出廠都沒有玻璃水。不同的是，此銷售員很快拿來一瓶沒有開封的玻璃水，告之：選好車后，當面加好。而且，此銷售員對驗車、上牌的流程十分清楚，并答應親自前往、免費辦理。

很簡單的例子，后者的服務很到位。一瓶玻璃水：5塊錢。即使他不能親自前往辦理驗車、上牌的手續，至少流程清楚，誠意皆在。

總結上述 1：信任，任何事情都離不開信任；

2：銷售員的專業素養和技巧很重要；

3：服務，一定要誠心實意地去做，說是沒用的。

三、及時和準確地完成顧客記錄、正確和及時地完成文書工作和工作的分配

2006年底，某汽車銷售公司領導要進行一次年終考核，提拔一批工作能力強的銷售員。小王在公司已經工作三年，工作業績一向都是銷售員中數一數二的，對于公司

這次的考核升職的機會，小王是信心十足。但是，當小王順利通過了專業技術的考核后，晚上加班加點的寫了一份工作報告遞交給領導，領導看了報告后對小王是劈頭蓋臉的一頓批評。最終，公司提拔的年輕銷售員中的沒有小王。

案例分析：汽車銷售業的競爭激烈，搞汽車銷售，過去靠資源、靠機遇，如今要靠專業人員的素質取勝。汽車營銷員的“素質”既包括有扎實的專業知識，也要有良好的語言表達能力，同時要有文字方面的書寫能力，這其中包括應用文寫作。

絕大多數的汽車銷售員有這樣的錯誤觀念：（1）誤以為在辦公室內做的書寫工作，不但令人感到無聊，甚至是無用，也占用了不少銷售的時間。（2）誤以為公司規定必須做的報告、報表與個人的銷售活動以及成交率的提高扯不上任何關系。

事實上，學會做一份有價值的報告有著非常重要的作用，上司可以從中發覺下屬的弱點，及時予以適當的輔導；可以從中開發提高業績所需的、有效的營銷技巧；更可以作為上司考核下屬工作能力的最珍貴的資料。因此，作為一名優秀的銷售員，不能只靠嘴上功夫獲得銷售業績，也要具有較強的營銷分析能力，更要有一定的文字書寫能力。

本案例的優勢在于，對于目前的在校大學生來說是一個警醒，有部分學生認為讀大校的目的就是學一門技術迅速就業，學習文化課是多余的，認為做個銷售員只要工作業績好、工作努力就能獲得領導賞識。事實上，各行各業都要求員工必須具有一定的文字書寫能力，在會寫普通公文的基礎上，更高的要求就是寫得出一份語言文字表達清晰、文筆優美的公文。本案例中，公司領導評價員工的工作能力是多方面的，小王的銷售業績雖然不錯，卻無法通過文字表達出來，小王因一份失敗的工作報告受到上司批評，甚至失去了升職的機會。提高大學生的語文水平，不僅是教會他們寫，更要教會他們怎樣寫得好。

四、用積極的和值得回憶的方式向顧客交車。

交車環節的重要性 在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業務關系。

交車是營造終身客戶的重要時刻 對于大多數客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經歷。

平時服務水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與 顧客的之間的客情關系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易 造成顧客與銷售人員的各自心情產生差異的便是在新車交車的時候。此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結、交換完成、貨款支付完 畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來??這一現象即是現實也是亟待解 決的問題。

(一)交車前的準備 1、4S店應設臵專門的交車區，由專人負責整理清潔；

2、確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認；

3、確認并檢查車輛登記文件和《保修手冊》，以及其他相關文件等；

4、交車前3天內電話聯系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流 程及交車時間；

5、交車前1天再次電話聯系客戶，確認交車相關事宜；

6、若交車日期推遲，及時與客戶聯系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期；

7、銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發動機號碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認燈具、空調、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交 車輛上的時間與收音機頻道設定正確。

(二)交車客戶的接待

1、交車客戶到達時，銷售人員應提前到門口迎接，態度熱情；

2、如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需 保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車；

3、銷售顧問可先邀請客戶至交車區先看一下新車，然后告知客戶尚有手續要辦，隨后引領客戶至洽談桌。

(三)交車文件交付說明(四)實車操作說明(五)交車確認(六)交車儀式(七)送別客戶 建立長期的業務關系

通過規范的交車流程，就把同客戶的友好的關系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關系。客戶會幫你介紹你的產品，幫你推薦，幫 你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。如 此，就會不斷的帶來了新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發一個客戶要容易輕松得多！

五、通過電話、信函、電子郵件和面對面的方式有效地開發潛在客戶。

銷售汽車，首先要明確目標顧客群，花費最少的時間如何尋找潛在顧客。明確目標顧客群需要進行細致的客戶界定分析。顧客分析可以從顧客的收入、年齡、職業、家庭、文化、地域、社會階層等方面入手。那么如何去尋找潛在客戶呢？

您的日常活動不會在隔絕的狀態下展開，這說明您已經認識了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務的潛在顧客。

不可否認，即便是一個社交活動很少的人他也有一群朋友、同學和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個帶一圈，這是汽車銷售人員結交人的最快速 的辦法。您的某一個朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認識他們，您會結識很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標是什么，獲得他們的理解，您會很快找到您的潛在顧客，因為您身邊的人都會幫您，愿意幫您。

如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯系呢？而且他們大多數都沒有時間限制，非工作時間都可以進行。向朋友或親戚銷售，多半不會異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優越車輛，他們將積極的回應，并成為您最好的顧客。

有效地開發潛在客戶有很多種方法。那么我們就來介紹幾種常用和實用的方法吧。

1、與最親密的朋友聯系之后，再轉向熟人。

如果方法正確，多數人將不僅給您一些，提出恰當的問題，他們還有可能談到一個大顧客。

2、借助專業人士的幫助

剛剛邁入一個新的行業，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經驗的人，從他們那獲得建議，對您的價值非常大。我們不妨叫他為導師吧。導師就是這樣一種人，他比您有經驗，對您所做的感興趣，并愿意指導您的行動。

3、企業提供的名單

如果您在為一家企業服務，企業通過廣告和營銷的細節來獲得最佳的業績。許多企業向汽車銷售人員提供業績名單，為了成為優秀的業務高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。

4、銷售信函

如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對車輛都有相當的認識，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內都有可能實際地購車，他不可能每個月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個月針對這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節慶，例如一月元旦、二月春節愉快、??，每個月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售員。

5、電話

電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸顧客的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新顧客，一年下來能增加1500個與潛在顧客接觸的機會。

6、從用車顧客中尋找潛在顧客

在舊車輛快要淘汰時，在恰當的時間接觸顧客的汽車銷售人員將獲勝。及早規劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。

7、結識像您一樣的銷售人員

8、閱讀報紙

10、了解車輛服務及技術人員

11、直接拜訪

12、展示會

展示會是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點以及現場解答顧客的問題。

即使您的公司沒有組織展示會，但您的顧客群體組織的展示會同樣重要，當然您要有辦法拿到他們的資料。

13、擴大您的人際關系

14、結識您周圍的陌生人

15、更廣闊的范圍

總結：現在汽車銷售市場競爭的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個積極向上的心態是非常重要的。所以，對于我們來說，要繼續學習汽車的基礎知識,并準確掌握市場動態 各種同類競爭品牌的動態和新款車型。與客戶建立良好的合作關系，每天都建好客戶信息卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，對于自己的老客戶也要定時回訪。同時，在老客戶的基礎上能開發新的客戶。對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。在業余時間多學習一些成功的銷售經驗，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。意識上：無論在銷售還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

第二篇：售后服務在汽車營銷中的作用

售后服務在汽車營銷中的作用

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汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

一、汽車售后服務的作用

1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器 隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！

2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措 汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方 我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。

5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求

隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務的現狀與分析 汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：

1、服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。

2、提供劣質配件

汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證

許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。

給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

5、多設服務網點，并盡力做到精細

在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。

6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務

隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，不但在各產品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業中也對汽車產品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經銷商工作人員的素質，拒絕非純正配件，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業務，提高服務質量，提升顧客的滿意度與企業的知名度。在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業向良好、健康的市場發展，也為汽車汽車4S店或汽車經銷商的長期發展做一塊夯實的基石。

第三篇：汽車銷售人員規范

銷售規范

一、人員5S 1.著裝

銷售顧問的服裝應該干凈平整，男士著深色襪子，女士著裙裝時應配長筒絲襪著正式服裝時應該穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜過高 2．接待標準

銷售顧問手冊人手一冊銷售顧問應佩帶北京汽車標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片 3．儀表舉止

銷售顧問舉止言行應大方自然，彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的性格、個性銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流頭發保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發型。4.接電禮儀

用禮貌，熱情及職業用語“北京汽車峨眉直營店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言用規范用語，在對方掛機后方可掛機，銷售顧問應在電話中詢問客戶姓名和聯系方式，邀請客戶到展廳及試乘試駕，并介紹當期舉行的店頭活動詳細介紹直營店所在地，及乘坐公共交通工具到達直營店的方式;在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節奏應適應談話者。5.接待禮儀

顧客一進門口，展廳內當班銷售顧問（正在接待顧客除外）必須起立迎前、面帶微笑、雙眼注視顧客，鞠躬15度并清晰響亮：“您好，歡迎光臨',使用標準禮語“有什么能為您效勞”詢問客戶來意;A.若是找人則銷售顧問應帶客戶直接前往；若關鍵人不在，則要留下客戶聯系方式并及時告知相關人。B、若是詢車、購車客戶，則銷售顧問應自報姓名、遞上名片并詢問客戶姓名;給客戶提供直營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）。6.送客禮儀

如果顧客沒有開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請慢走”，揮手看到顧客遠離后才回展廳內;如果顧客開車前來，送顧客到車旁，為顧客開門，關車門，鞠躬說：

“再見，請慢開”。為顧客指揮交通，車輛離去時要揮手，并且目視車輛遠離后再回展廳。

二、展車5S 1.車身和車外部分

展車車身經過清洗、打臘處理、保持清潔、擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮;展車四個輪胎方放置車輪墊板，位置正確;輪胎經過清洗、光輪輞蓋上的啟辰標志與水平線對齊、擺正，各輪胎內側護板要刷洗干凈,沒有污漬;車前方與后方均配備有標準的車銘牌;除特殊要求外，展車的車門保護不上鎖的狀態，可供客戶隨時進入車內;展車左右對應車窗玻璃升降的高度保持一致;車身上不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品； 電瓶定期檢查，保持電源充足。2.車內部分

汽車發動機室內部可見部分,可觸及部位等經過清洗、擦拭干凈;發動機室左右兩道邊槽、排氣管，前擋風玻璃與其下方塑料件結合部應無灰塵;后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物;車廂內保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護套;門內飾板和迎賓踏板上的塑料保護膜可以保留，但必須保持清潔;中央扶手箱、車門內側雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內均不得放有雜物;前座椅在前后方向上移至適當的位置（保持正常身高的架乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致;車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡;各座椅上的安全帶擺放整齊一致;車內CD機盒裝的CD試音碟，可供隨時播放，收音機預設有已調諧完好的收音頻道（調至調頻立體聲音樂臺或當地交通臺）;車內的時鐘調至準確的時間;車內地板上鋪有車用腳踏墊，并保持干凈整齊;車廂內不許有價格板、型錄、報刊雜志等其它物品;車輛啟用后，車內所有電器設備應置于關閉狀態。三.顧客休息區

顧客休息區保持整齊清潔，沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔;顧客休息區桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個以上（含3個）煙蒂，應立即清理;每次在客人走后應立即把用功的煙灰缸清理干凈顧客休息區設有雜志架、報紙架，各備有多種報紙、雜志，報紙應每日更新，雜志包括汽車、體育、時尚、兒童類雜志，超過三個月應更新;客休息區設有飲水機，并配備杯托和紙杯;顧客休息區需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍;顧客休息區配備顧客專用電腦，并保持正常使用。5.業務洽談區

業務洽談區的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個以上煙蒂，應立即清理;每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈。6.顧客接待臺

接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關有報紙、雜志等雜物;接待臺處的電話、電腦等設備保持良好的可使用狀態。7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在辦公桌上，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放。

人員激勵式提成1、單車提成（小E200元、紳寶500元）

2、高買提成（銷售人員權限以上金額的20%）

3、保險提成（根據保險公司返點的百分比）

4、裝飾提成（裝飾利潤的20%）

銷售人員提成為上述4部分之和（括號內為現行政策）權限分為銷售經理權限和銷售人員權限

第四篇：汽車銷售人員須知

汽車銷售人員須知

1、汽車銷售員有什么不同?

作為汽車銷售員，你必須比你的顧客更有時間和條件弄懂汽車與銷售的專業知識，掌握專業的技能、技巧!提供建設性的知識與意見，并且能憑借自己不斷增長的知識和經驗，和客戶進行更好的交流。

2、要給顧客哪種印象?

汽車銷售要造就成功的第一印象：誠信、專業、熱情、十分重要!所以，要在服飾、細節、舉止等多加注意。

3、要成為哪部分銷售員?

汽車銷售有個定律：依然是萬變不離其宗的“二八定律”和“三分制”。

20%的銷售地區、銷售單位、銷售人員在銷售80%的汽車。

三分之一的銷售員將成為優勝者，并不斷進步和發展;

三分之二的銷售員將維持現狀、表現中庸;

三分之一的銷售員因自身以及競爭的原因將遭淘汰。

4、銷售的不僅是汽車，是綜合性的工具

汽車不過是工具，是身份、地位、效率、活動范圍、視野、是文化、魅力、個性和生活方式。

5、推銷要及時

新車越來越多，更新換代越來越快，消費者越來越成熟，汽車業的市場競爭也越來越激烈。因此：及時推銷出去才是最關鍵的。

6、顧客買的是什么?

顧客不是需要汽車，而是需要汽車帶來的功能、滿足和結果，此外，還需要一個自覺公平、劃算、感覺良好的買車過程以及體驗。

7、顧客的多樣性

顧客共性與個性并存。世界上沒有什么商品可以滿足所有人，也沒有什么商品不能滿足任何人。真正的汽車銷售需要做的是：用不同的產品與服務、方式與方法對待顧客。

第五篇：汽車銷售人員工作總結

時光飛逝，轉眼之間，我來到承德分公司已經四個多月了！在過去的幾個月里，我通過努力的工作,也有了一點的收獲,借此對自己的工作做一下總結,目的在于吸取教訓,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.如果有什么不足的地方，希望大家以后能給予批評、指導。

簡要總結如下: 我是20*年4月1日來到公司工作的.作為一名新員工,我是沒有汽車銷售經驗的,僅憑對銷售工作的熱情和喜愛,而缺乏對本行業銷售經驗和專業知識,為了迅速融入到這個行業中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學習專業知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業方面的難點和問題,我會及時請教部門經理和其他有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門經理和同事對我的幫助!通過不斷的學習專業知識,收取同行業之間的信息和積累市場經驗,現在我對市場有了一個大概的了解,逐漸的也可以應對客戶所提到的一些問題。在不斷的學習專業知識和積累經驗的同時,自己的能力,業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高.現存的缺點

對于市場的了解還是不夠深入,對專業知識掌握的還是不夠充分,對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法,在與客戶的溝通過程中,缺乏經驗.市場分析

我們所負責的車型很多，在銷售過程中,牽涉問題最多的就是價格,客戶對價格非常敏感,怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握.承德現在有一部分客戶主要從北京提車，價格和我們這差很多，而且什么車都有現貨，只要去了隨時可以提車，所以客戶就不在承德這買車，這無疑對我們銷售人員是一種挑戰，我們怎樣才能把客戶留住呢？這就需要我們在今后的工作中不斷完善自己的業務知識，盡量達到客戶滿意，靠服務贏取我們的市場。隨著市場競爭的日益激烈,擺在銷售人員面前的是平穩與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個積極向上的心態是非常重要的.下半年工作計劃：

<1>深入了解所負責品牌的市場現狀,準確掌握市場動態 <2>與客戶建立良好的合作關系 <3>不斷的增強專業知識 <4>認真完成領導交給的各項任務

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業操守,朝著優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司員工團結協作，讓團隊精神戰勝一切。