第一篇：客服工作方案

客戶滿意是檢驗我們工作的標準

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客服工作方案

一、客服工作的主要目的：為客戶解決問題，樹立公司誠信品牌。

二、客服工作的服務宗旨：信守承諾，貼心服務。

三、客服工作的主要內容：

電話回訪、投訴處理、客戶信息統計、報修處理等。

（一）工程開工前，統計客戶信息；工程開工后，對客戶進行開工回訪登記，此項工作既能完善企業工程檔案數據庫，又能讓客戶更清楚地認識公司的相關部門職能，便于之后的各項回訪工作。

（二）工程施工過程中，根據施工進度及時回訪登記，如：隱蔽工程驗收回訪、施工進度滿意度回訪等，真實確切地了解客戶的想法和建議，及時發現問題、解決問題。

（三）工程竣工進入保修期后，客服部應根據實際情況對工程進行周期性回訪，如：使用情況回訪、報修及保修登記等。

四、客服工作的工作流程

客服工作流程就是開展對客戶“售前、售中和售后”的服務、客戶檔案的建立及與公司內部的溝通，通過在企業和客戶之間建立、維護、提升良好關系，發展優質客戶，達到客戶價值和企業利潤的最大化。工作流程是服務工作的保障，通常市場部或工程部在業務工作或施工項目完成后對客戶的關注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來一定的心理落差，這就需要客服部的日常維護，標準的服務工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。

客戶作為工程最終的使用者，對公司或相關施工提出的改進意見或其他要求會成為公司的價值源泉，因此客服部門的服務流程對業務流程、施工流程等各個環節都起到了很大的支持作用。

1、業務發展期：詳細登記意向客戶信息，及時跟蹤市場部人員、設計人員或其他相關人員的接洽情況，根據實際情況，進行有針對性的電話或短信回訪。

2、施工期：了解客戶需求，通過與設計人員、施工人員的對接，及時幫助客戶解決所遇到的問題。

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3、保修期：對客戶進行周期性（計劃每月一次）電話回訪；對客戶進行短信問候（計劃傳統佳節發送）及小禮品申請（提前申請且制定禮品發放計劃，選擇重要的傳統佳節發放）；對客戶問題進行匯總，并反饋至相關部門進行解決處理。

五、客服工作的主要方法：

（一）在建工程回訪：

1、客服部須對每個在建工程做電話回訪，每月有效回訪至少2次；

2、回訪主要內容：開工交底回訪、隱蔽工程驗收回訪、施工中期驗收回訪、竣工驗收回訪等；

3、客服在回訪時要有禮貌，須規范用語，詳細記錄客戶意見；

4、對客戶反映的問題及建議，客服部須及時反饋至相關部門及時解決或改進；

5、月末對電話回訪情況進行匯總、分析，提交至總經辦。

（二）投訴處理：收到投訴信息后2小時內，了解相關詳情，對客戶進行電話回訪核實詳情，做好情緒安撫、電話記錄，并認真做好投訴評判。投訴成立且需相關部門配合解決的，客服部須將回訪記錄移交給相關負責人簽字接收，配合相關部門在2天內上門處理，根據現場實際情況界定責任，制定解決方案，并跟蹤解決。問題解決后，及時進行客戶滿意情況回訪，且做好相關工作分析上交至總經辦。

月末匯總當月工作分析，并轉至相關部門，總結問題根源，改善今后工作。

（三）報修處理：客戶報修，客服部做好報修記錄、了解施工人員信息及保修期限，2小時內將報修記錄移交給原施工負責人，配合施工負責人2天內到客戶現場確認解決方案。解決問題后，及時回訪客戶使用、滿意情況，做好相關工作分析上交至總經辦。

月末匯總當月工作分析，并轉至相關部門。

（四）其他回訪：業務洽談期，跟蹤回訪主要部門工作落實情況，詳細記錄客戶想法及感受，及時將信息反饋至總經辦。

注：所有記錄原件均由客服部統一存檔，相關部門可復印。

六、客戶交流技巧

（一）電話接聽技巧及注意事項

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1、電話鈴響三秒或五秒再接；

2、盡可能回電話；

3、拿起聽筒時，面帶微笑；

4、對打進的電話集中精力；

5、以問候語開始，如“你好”；

6、說出自己的部門和名字；

7、傾聽客戶，尤其是抱怨客戶。

（二）投訴管理方法

1、傾聽。不管客戶如何氣勢洶洶、喋喋不休，客服人員唯一要做的就是傾聽，傾聽能平息怒氣。

2、道謝。把投訴視為寶貴的信息，并向客戶致謝，說明緣由：收到投訴會讓我們更好的解決問題。

3、誠懇向客戶致歉。向客戶致歉固然重要，但不需要一開始就道歉。先道謝再致歉，與客戶建立友好關系后誠懇道歉，可安撫客戶情緒，傳達誠意。

4、重述客戶反映的問題。確定客服人員完全了解客戶意見，表明將全力解決他的問題，即使不能完全解決問題，客戶感受到誠意，不滿的情緒也會減弱。

5、尋求所需信息。了解怎樣才能達到客戶要求，使其滿意。

6、讓客戶知道，客服人員非常了解他們的感受，要及時表達。

7、承諾立即解決問題，采取行動，及時跟蹤相關部門處理情況。

8、在服務過程結束時，及時簡潔地回訪客戶，如“我們是否已經解決了您的問題，您覺得還滿意嗎”、“還有其他事情可以為您服務嗎”。

9、防患于未然。將客戶的投訴在公司內部廣而告之，防止同類事件的發生。

七、客服回訪規范用語

（一）投訴/報修規范用語 投訴回訪：

1、您好！XX先生/女士，我是江蘇百思特裝飾客服部XX。

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2、很抱歉打擾您，您曾在XX（時間）反映過XX問題，不知道XX部門給您解決了嗎？您對處理結果滿意嗎？

3、對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個滿意的答復，請您再等一等好嗎？

4、謝謝您的理解，我相信以您的做事風格，會原諒我們的失誤，是吧？

5、謝謝您的來電，因為您讓我們看到自身的不足，可以讓我們將工作做得更好！謝謝您！

報修回訪：

1、您好！XX先生/女士，我是江蘇百思特裝飾客服部XX。

2、很抱歉打擾您，根據您XX時間反映的問題，我們做一個回訪。

3、請問在48小時內項目經理（施工人員）跟您聯系了嗎？

4、請問項目經理（施工人員）與您約定好維修時間了嗎？

5、請問項目經理（施工人員）是否與您協商好維修方案了嗎？您對維修方案滿意嗎？

6、（若無人員與其聯系）對于他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？

7、您對維修結果和維修人員的服務態度還滿意嗎？

8、由此帶來的困擾，再次向您致歉。

9、謝謝您，再見！

（二）施工工程回訪規范用語 開工交底：

1、XX先生/女士，您好！我是江蘇百思特裝飾客服部XX，我想對您的工地情況進行一次回訪，不知道您方便嗎？

2、交底時相關人員（項目經理、設計師、施工施工負責人、班組長）是否到齊？

3、您對施工進度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？

4、材料是否進場？是否已驗收？驗收時項目經理是否到場？驗收時有無問題？

5、施工過程中，您遇到疑問或有其他問題，請與我聯系，這是我的名片。

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隱蔽工程：

1、您對水電工藝是否認可？

2、您對項目經理、現場施工負責人、設計師的服務是否滿意？

3、您對施工進度、施工質量、現場衛生狀況是否滿意？

4、隱蔽工程是否結束？是否驗收？驗收時項目經理是否到達現場？驗收有無問題？

5、目前您是否有其他疑問或對我們的施工有不滿意的地方，請您提出寶貴意見，我們將及時改進。

施工中期驗收回訪：

1、您對瓦工、油漆工的工藝是否認可？

2、您對項目經理、現場施工負責人、設計師的服務是否滿意？

3、您對施工進度、施工質量、現場衛生狀況是否滿意？

4、目前您是否有其他疑問或對我們的施工有不滿意的地方，請您提出寶貴意見，我們將及時改進。

竣工驗收回訪：

1、工程是否按進度進入掃尾工作？

2、您對項目經理、現場施工負責人、設計師的服務是否滿意？

3、您對工程總體是否滿意？

4、您對我方人員守時、守信方面是否滿意？

5、工程基本竣工總體情況如何？

6、在建工程回訪將要結束，竣工后會降低回訪頻率，但我們每月將回訪一次了解工程使用情況，是否需要維修等。如有需要請您及時與我們客服部聯系報修，聯系電話我用短信的方式發送至您手機。今后如有問題還請與我們客服部聯系，我們愿意隨時為您服務！

7、祝愿您工作更順利，生活更幸福！

（三）竣工客戶回訪：主要詢問客戶使用情況，有無需要維修，提醒公司客服部的主要職能。最重要的一次回訪為免費保修前三個月，提示客戶在免費保修將要結束前，是否有需要維修的項目。

第二篇：客服工作總結

客服工作總結

201x年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余 3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將201x年工作總結如下：

一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質。

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點。

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照2014年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1.組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

2.每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3.主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4.做好本部門每月的安全和衛生工作;

5.完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

201x年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使2014年客戶服務及各項工作取得新成績!

客服部2015工作總結

光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下：

在共性目標中，客服部完成情況如下：

一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實干，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。

二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。

三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。

四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。

五、積極完成投稿任務，共發工作信息30篇。

六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優異成績。

在業務目標中，客服部完成情況如下：

一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題。

各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

1、營業廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。

3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計1686起。

二、認真落實一站式服務，真情為民。

1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業務從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個業務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

2、發展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發展工作。一年來，用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續37戶，現場核實后更改用水性質429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶，現場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發展工作。

3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。

三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢。

1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590，更改用水性質531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增用戶調線路10882戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。

2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。

四、完善工作流程，規范工程預決算。

全方位提高服務質量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。1---8月做預算共計162份，決算272份。

五、加快水表拆裝及表井整改進度

水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。

第三篇：客服年終總結

客服年終總結范文

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業

2、勤奮學習，與時俱進

3、在今后的工作中，我會努力的繼續工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題

4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。篇一：銀行電話客服工作總結

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員工作總結

2014年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

1。客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

2。作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，3。對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那么的事。

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

淘寶網客服的個人工作總結

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。篇二：淘寶客服工作總結

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

客服部個人工作總結

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

電話客服工作總結

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服工作總結結尾格式

1、在將來迎來的一年中，我會繼續努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次，不辜負大家對我的期望，我會盡我所能的工作，幫助公司實現發展，相信公司的明天會更好！

2、新的一年里，要繼續認真學習xx大文件精神，以“xxxx”思想指導工作，堅持解放思想、實事求是、與時俱進、開拓創新，為學校的發展做出新的努力。

3、回顧一年來的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現代辦公技能還不強。今后，我一定認真克服缺點，發揚成績，自覺把自己置于群眾的監督之下，刻苦學習、勤奮工作，做一名合格的人民公仆，為全面建設社會主義新農村作出自己的貢獻！

4、新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰。我們辦公室全體成員決心再接再厲，使工作更上一層樓。

5、在今后的工作中，我隊將一如繼往地對安全工作狠抓落實，加強對員工的安全教訓，提高全員安全意識，更好地完成上級下達的各項生產任務。

6、新的一年已經來臨，我們將在總結過去得失的基礎上，與時俱進，開創教導工作的新局面，爭取取得更好的成績。

7、總之，這一年以來，我們有得也有失，有苦也有甜，但是不論歡笑或淚水，都將會是我們每個人在愛心社彌足珍貴的珍藏。相信愛心社的明天會更好！

8、xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經營指標均創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對xx年，公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司2011年公司各項工作的順利完成。

9、一年的工作已經結束了，在即將迎來的一年中，我們會繼續不斷的努力的，這是一直無法拒絕的問題，這是一直以來我們在年終時候的總結。每一年都有自己的進步，每一年都會有自己的成長！相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的！

10、在xx年的工作中，我會盡我的全力來參加工作的，畢竟現在還年輕，需要更好的奮斗，在年輕的時候多拼一拼，這才是一生中最好的奮斗時刻，過了這個年齡就是想拼也沒有精力和能力了，我會趁著我年輕的時候努力拼搏的，打拼出屬于自己的一片蔚藍的天空！

11、醫生的天職就是治病，這些基本工作我這么多年來一直在進步，雖然質變還是沒有發生，不過相信量變積累到一定程度，我就會迎來自己的質變和升華。我在不斷的提升我的思想素質和工作能力，我相信只要我做到了這一切，我就會迎來一個美好的未來！

12、xx年的工作還是會更加的困難，越來越大的競爭壓力有時候會給我們帶來極大的壓力，但是化壓力為動力，這才是我們一直以來不斷的進步的最根本。在不斷的進步中，我們得到了很大的發展，在進步中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的，長遠的發展才是我們一直想要的結果！相信在2011年我們會做的更好！

13、在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的，盡量不會出現任何的差錯，這對我是必須要要求的，我對自己的要求是最嚴格的，一定要做到為公司的事業盡出自己最大的努力！

14、提起工作我就會想起曾經的我是多么的努力，不過現在的我已經沒有當年的盡頭了，我想我會在現有崗位上積極努力工作，來回報工廠對我的信任，我相信我能夠做好的，我會為工廠的未來發展貢獻出自己最大的努力！

15、我相信在公司全體領導職工的集體努力下，我們公司的業績一定會較去年去的長遠的進步，公司的明天也會更加的美好、強大！我也會在不斷的學習中進步，幫助公司實現夢想，也不辜負領導和同事對我的期望！

第四篇：客服培訓

2、儀容儀表（1）服飾著裝：

① 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

③ 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； ④ 非當班時間，除因公或經批準外，不得穿著或攜帶工衣外出； ⑤ 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

⑥ 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ⑦ 男女員工均不允許戴有色眼鏡。（2）須發：

① 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

② 男員工后發根不超過衣領（其中：安管員頭發不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

③ 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； ④ 所有員工不允許剃光頭。（3）個人衛生：

① 保持手部干凈，指甲超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

② 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

③ 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后瀨口；

④ 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（5）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止（1）服務態度：

① 對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ② 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ③ 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領導匯報。

④ 對住戶的刁難挑釁行為不得進行爭吵、謾罵，更不能打架斗毆（2）行走：

① 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ② 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； ③ 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；

④ 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； ⑤ 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； ⑥ 盡量靠路右側行走；

⑦ 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

（3）就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

① 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

② 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； ④ 晃動桌椅，發出聲音。（4）其他行為：

① 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

② 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； ③ 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； ④ 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許隨意拿住戶的東西、禮物；

⑤ 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大 ⑥ 不允許口叨牙簽到處走。4.語言

問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

請求語：請你協助我們??、請您??好嗎？、商量語：??你看這樣好不好？

解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

（1）主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（護管專用）。

（2）確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。

（3）當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）

（4）當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫業主前來協助處理。（5）當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說“對不起按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作”。當 對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

（6）當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”（7）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

（8）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

6、對住戶

（1）為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

（2）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。（3）嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

（4）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（5）對體態奇特或著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（6）當住戶提出不屬于自己職責范圍的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

（7）與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（8）對住戶的問詢應盡圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（9）在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓讓您久等了”。

（10）與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音

量要適中，不要過高，也不要過低，對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（11）需要住戶協助工作，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

（12）對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（13）當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

（14）當遇到熟悉的住戶回來時，應說“××先生/小姐，您回來了”。當熟悉的住戶經過崗位時，應說“你好，××先生/小姐。”

（15）當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。

當遇到住戶施以恩惠或其他好處量，應說“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

（16）當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

（17）當發覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。（18）對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”

（19）當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。（20）與住戶交談時，應注意：

① 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

③ 與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；

④ 應不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂； ⑤ 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； ⑥ 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ⑦ 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； ⑧ 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

（1）鈴響三聲以內，必須接聽電話。

（2）拿起電話，應清晰報道：“您好，美林物業或××部門。”

（3）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

（4）通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話。”

（6）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

（7）要微笑接聽電話，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。（8）接聽電話時，別忘了微笑。

8、撥打電話

（1）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3）通話完畢時，應說“謝謝、再見”。

9、進行工作操作（1）進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（2）室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢徹底清理工作現場恢復原樣。

（3）工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

（4）工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。（5）無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯（1）主動按“開門”鈕。

（2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以勉梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起舉在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

（3）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

（4）等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45˙面向顧客。（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

第五篇：客服崗位職責

收銀客服規章制度

為了更好的規范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。2.收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4.、每天必須將所有收銀票據及營業款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一并交于現金房

5.每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發現將納入當月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發現將納入當月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發現將納入當月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。

17.現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現金辦工作結束后到賣場看貨品日期。20..現金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。