第一篇：志愿者服務禮儀培訓

第九屆中國重慶高新技術交易會暨第五屆中國國際軍民兩用植樹博聯會

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青年志愿者服務禮儀基本知識

志愿者在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務禮儀常識。

一、服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

服務禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

(二)女士儀容修飾規范

1、面部修飾規范

①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

2、肢體修飾規范

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志愿者在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。

⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規范

在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表現。

②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

3、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

4、九種犯規的坐姿

①雙腿叉開過大。

②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

③雙腿直伸出去。

④將腿放上桌椅。

⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。

⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。

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在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節日愉快”等。

⑧推托用語

拒絕別人，也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

⑨道歉用語

當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。

2、文明用語規范

在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養。

3、服務忌語

志愿者在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。

①不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規的。

④不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。

六、外事禮儀

(一)禮賓次序

所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先后次序。它體現東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國際性集會上還體現各國的平等地位。

1、禮賓次序的排列依據

①按賓客的身份與職務高低來排列。國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。

②按姓氏順序排列。多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。

③按字母順序排列。有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母(一般以英文字母為準)來排順序。

④按通知代表團組成的日期先后排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。

⑤不進行任何正式的順序排列。實際上，這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒有必要進行順序排列;二是實在難以進行任何方式的排列。

2、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時。兩人同行，以前者、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。

②乘電梯時。若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自己先進后出，以便控制電梯。若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應當后進后出。

③乘坐轎車時。一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車，則副駕駛室為上座。上車時，應讓尊者先行。志愿者應請客人由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。

④迎賓引路時。志愿者走在客人前方約一米左右。

⑤上樓時。尊者在前，下樓時則相反。

⑥在室內。以朝南或面門的座位為尊位。

(3)重大宴會上的禮賓次序要求

重大宴會上的禮賓次序規則，主要體現在桌次、座次的安排上。國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。

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3、會場布置與座位安排

高級領導人之間的會見，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳(室)內進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。桌上常放置兩國國旗，現場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。場地正門口，還要安排人員迎送客人。

會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。

會談座位的安排。會談分為雙邊會談與多邊會談。雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。不論什么形式，均以面對正門為上坐。

小范圍的會談，也有不用長桌，只設沙發，雙方座位按會見座位安排。

(四)會見與會談的幾項具體工作

1、會見與會談的組織工作。

(1)提出會見要求。應將要求會見人的姓名、職務及會見什么人、會見目的通知對方，接見方應盡早予以回復，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。

(2)接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。會見方則應主動向對方了解上述情況，并通知有關出席人員。

(3)準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。

(4)及早安排、布置會見、會談的廳室、座位、音響等。

2、迎接客人。

客人到達前，主人應提前到達會見(會談)場所。

客人到達時，主人應在門口迎候。主人的穿著要和自己的職務、身份相稱。如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接并引人會客廳。

3、會見、會談期間的服務禮儀。

會見時所招待的飲料，各國不一。我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡(紅茶)和點心。如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場地，準備好照像設備。合影時主人和主賓居中，并以主人右側為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。合影時間宜安排在賓主見面握手之后，經合影后再入座，當然也有在會見結束后合影留念的。需要指出的是，工作人員一般不參加合影。

4、會見、會談涉及的人員。領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應退出。如允許記者采訪，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開。談話過程中，旁人不要隨意進出。

5、握別。會見、會談結束，熱情話別并送至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內。

6、一般官員、民間人士的會見。此類會見安排大體同上。也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數，準時赴約。而禮節性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。客人來訪，相隔一段時間后，應予回訪。

第二篇：志愿者服務禮儀要求

志愿者服務禮儀要求

禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括?禮?和?儀?兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。

1．著裝的基本知識

合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間和交際場合。

酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。2．制服的穿著要求

整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

3.西服的穿著要求

襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件?V?字領羊毛衣。

領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。

4.鞋襪的穿著要求

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

女士按配發鞋襪統一著裝，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。

不應佩帶運動型的手表款式和其它飾品。

（二）儀容衛生的要求 1.發型

發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑。

女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。

2.面部清潔與化妝

面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

3.衛生行為

上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。

不留長指甲，不涂有色指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。

咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。

不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三)言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1．禮貌用語的要求 態度要誠懇、親切。用語要謙遜、文雅。聲音要優美、動聽。表達要靈活、恰當。2．常用禮貌用語

稱呼語：先生、小姐、女士等。

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨。再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。

感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。

答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。

歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等。

對不起，讓您久等了；請原諒。

征詢語：能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？ 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

（四）舉止禮儀 1．規范的站姿

端正、自然、親切、穩重。

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。

男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。2．優雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；?Ｏ?型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3．正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱?一字步?，以顯優美。

步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當的手勢

自然優雅，規范適度，富有表現力的?體態語言?。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。5．微笑的表情

表情是一種特殊的?情緒語言?，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。

微笑是禮儀的基礎。

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現?客人至上，優質服務?宗旨的具體體現。微笑是客人感情的需要。

微笑是傳遞友好的信號，可使代表感動外出途中處處有?親人?，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

微笑要合乎規范，口眼結合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質相結合。微笑與語言相結合。微笑與儀表、舉止相結合。微笑貫穿服務的全過程、各環節。微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處。微笑接待是酒店溫馨服務的具體表現。6．真誠的態度

主動、熱情、耐心、周到。

主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。

關注每一位代表的需求和要求。

對待每一位代表如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。

內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、代表與方可一樣，使代表總是感到親切溫暖。

在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以?客人永遠是朋友?的態度為客人服務。

要善于察言觀色，從代表的表情中，了解代表的意圖，靈活應變。

對代表提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。

第三篇：志愿者服務禮儀基本知識

志愿者服務禮儀基本知識

——人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

基本要求

? 形象美好 ? 舉止得體 ? 精神飽滿 ? 服務熱情

本次培訓的內容

?

個人形象塑造 ?

服務禮儀常識 ?

迎送、接待實務

一、禮儀是什么？

指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規范和準則。具體表現為禮節、禮貌、儀式、儀表等。

教養體現于細節, 細節展示素質, 細節決定成敗。

二、個人禮儀

（一）儀容美（1）、干凈整潔

堅持洗澡、洗頭、洗臉

注意修飾體表毛發

保持手部、口腔衛生

（2）、化妝適度

自然原則、協調原則 掌握方法、回避他人

（二）服飾美

?

1、TPO原則 ?

2、合禮原則

?

3、三一律原則、三色原則

（三）儀態美

儀態是指人在行為中的姿態和風度。儀態美即姿勢、動作的美。儀態美主要表現在站、立、行、等方面

站姿━━挺直如松

規范的站姿：

頭正

肩平，臂垂

軀挺

腿并

常見錯誤站姿一

駝 背 常見錯誤站姿二

腹

部

外

凸

常見錯誤站姿三

單

肩

挎

包

時

斜

肩 走姿—從容、平穩、直線、輕盈

規范的走姿：

頭正

肩平

軀挺

步位直

步幅適當

步速平穩

禁忌的行姿

? 方向不定

? 瞻前顧后

? 速度多變

? 聲響過大

? 八字步態

? 低頭駝背

坐姿—文雅，端莊，穩重，大方

? 入座

? 注意順序

? 講究方位(左進左出)

? 落座無聲 ? 入座得法 ? 離座

? 先有表示 ? 注意先后 ? 起身緩慢 ? 站好再走 ? 從左離開 幾種常見坐姿

坐 姿 基 本 形

兩 腿 交 疊 :(兩 腿 疊

放 式)正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向 下蹲。左(右)腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右(左)腳 腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內 側靠于左(右)小腿內側，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿態，臀部向下。基本上以膝低的腿 支撐。

交叉式蹲姿

下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小 腿垂直于地面，全腳著地, 左(右)腿在后與右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)側，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩 腿前后靠緊，合力支撐身 體。臀部向下，上身稍前 傾。

二、服務禮儀基本知識

? 微笑服務 ? 服務手勢 ? 禮賓次序 ? 服務語言

（一）微笑服務

? 發自內心的自然微笑 ? 眼、口、面連動 ? 笑與語言結合 ? 練習方法

（二）各種服務手勢

? 初次見面，打招呼 ? “您好！” ? “歡迎光臨” “這邊請”，“請跟我來！”

“請進”

“請坐！”

握手

注意：握法、時間、力度、次序

（三）接待過程中的禮賓次序 ? 女士優先 ? 以右為尊 ? 以前為尊 ? 以內為尊

? 根據不同情況調節 ? 尊者的安全、舒適之上

1、行進中的次序

兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；

三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；

三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次； 服務者居于左上位置

坐時

? 在就座時，要遵守“右為上，左為下”的禮節。

? 一般離門較遠的座為上座。長沙發和單人沙發中，長沙發為上座。

2、上電梯時

? 有人看守，服務者先進后出 ? 無人看守，后進后出 ? 滾動式電梯，靠右站立

3、開門時

? 門朝內開時，服務人員先進，把住門，等客人后進。外開門

門向外開時，客人先進，服務人員后進

4、坐車時

? 如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。

當轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。

? 當然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。開車門

? 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。

當然，個別情況也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風景，也可以說明原因后，請客人坐在左側，但同時還是應向客人表示歉意。

5、其他情況

? 過馬路時，以內為尊

? 上下樓梯時，尊者在前，以靠墻位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人后。

（四）禮貌用語

1、接待“五聲”

賓客到來有問候聲；

遇到賓客有招呼聲；

得到協助有致謝聲；

麻煩賓客有致歉聲；

賓客離店有道別聲。

2、“文明十字”

您好、謝謝、請、對不起、再見

3、禁忌“四語”

不尊重賓客的蔑視語；

缺乏耐心的煩躁語；

自以為是的否定語；

刁難他人的斗氣語。

4、禁忌

（1）打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。

（2）切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。（3）向對方打招呼時，注意自己的舉止

5、服務行業倡導的“兩米微笑、一米問候”

（1）客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。

（2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。

6、稱呼禮儀（1）國內常用稱呼

稱職務

稱職業

對認識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼 通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻狀況的女子也統稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用” ? 無稱呼。? 替代性稱呼。

? 不適當的地方性稱呼。? 稱兄道弟。

中國式文明敬語 ? 初次見面應說：幸會

請人解答應用：請問

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧 老人年齡應叫：高壽 好久不見應說：久違 客人來到應用：光臨 中途先走應說：失陪 與人分別應說：告辭 ? 看望別人應說：拜訪 等候別人應說：恭候 請人勿送應用：留步 麻煩別人應說：打擾 請人幫忙應說：煩請 求給方便應說：借光 托人辦事應說：拜托 請人指教應說：請教 他人指點應稱：賜教 贊人見解應用：高見

三、迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S

／standup(站起來)

4S<——see(注視對方)

＼smile(微笑)

speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現以右為尊、為上的原則。

(2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。

(3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。(4)遞送茶飲。

①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。

②遞杯子時要以右手為主，左手隨上。

③遞杯子時切記手不能碰到杯口

3、禮貌送客 ? 送客到何處？

門口、電梯口、大門口????？ ? 送客禮貌語 ? 何時離開？

四、電話禮儀

1、電話基本禮儀

?

表情：要面帶微笑 ?

姿態：要保持端正 ?

聲音：要清晰柔和 ?

中途：避免做他事

2、打電話禮儀

事先做好準備

選擇恰當的時間

遵守三分鐘原則

做最后祝福感謝

3、接電話禮儀

? 迅速接聽并自報家門 ? 認真傾聽并作出回答 ? 復述來電的重要內容 ? 養成做電話記錄的習慣 ? 真誠地致謝

微笑——志愿者最好的名片！

第四篇：志愿者理念及服務禮儀(培訓講義)

志愿者服務理念及禮儀

一、志愿者和志愿服務的概念及常識。

志愿者的概念：“志愿者”(英語Volunteers)是一個沒有國界的名稱，自愿參加相關團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的，切合實際的，具一定專業性、技能性、長期性服務活動的人。

在香港，志愿者被稱為“義工”，志愿者行動叫做義務工作。在臺灣，志愿者稱為“志工”。

志愿者的精神：奉獻、友愛、互助、進步。奉獻--原指恭敬地交付、呈獻，即不求回報地付出。奉獻精神是高尚的，是志愿服務精神的精髓。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權的情況下參與推動人類發展、促進社會進步的活動，這些都體現著高尚的奉獻精神。

友愛--志愿服務精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重，這便是友愛精神。志愿者之愛跨越了國界、職業和貧富差距，是沒有文化差異，沒有民族之分，不論高低貴賤的平等之愛，它讓社會充滿陽光般的溫暖。

互助--志愿服務包含著深刻的互助精神，它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識、愛心開展各種志愿服務活動，幫助那些處于困難和危機中

促進社會進步而提供的服務。

志愿服務具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。

對志愿服務的錯誤認識：

1、有些人片面地認為從事志愿工作是慈善為懷、樂善好施的表現，把志愿工作看成一種單方面的施予；

2、認為志愿工作只是為了減輕專職人員的工作負擔，把志愿者當作“廉價勞動力”；

3、認為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參加志愿工作。

其實，每個人都有參與社會事務的權利和促進社會進步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步的義務及責任。參與志愿工作是表達這種“權利”及“義務”的積極和有效的形式。在服務他人、服務社會的同時，自身得到提高、完善和發展，精神和心靈得到滿足，因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”。參與志愿工作，既是在幫助他人、服務社會，同時也是在傳遞愛心和傳播文明。志愿服務個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，對緩解社會矛盾，促進社會穩定有一定的積極作用。二、一名優秀志愿者必備的素質要求。對志愿者個人：

1、志愿者必須有樂觀向上的生活態度。一個樂觀向上的人才能有正常的心態去幫助別人。才能體會到“送人瑰

應該善于學會傾聽他人的意見。

對所屬志愿者組織：

包括組織者在內，人人都是志愿者，大家既是參與者又是組織者。因此，志愿者對所屬機構應抱建設性的心態，多支持、多理解，積極主動參與管理、策劃和組織工作。

對所屬服務組、服務小組：

1、服從所屬服務組、服務小組的工作安排。

2、虛心聽取服務組、服務小組的意見，在服務過程中要始終與服務組、服務小組保持聯系。

3、對所屬服務組、服務小組、服務對象負責，對服務組、服務小組盡可能去維護、去了解，有問題有疑慮要當面解釋清楚，不宜在背后妄加評論。

對所服務的工作：

1、志愿者在決定參與某項服務前，必須清楚了解服務的內容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應有充分的心理準備和服務技能上的準備。

2、志愿者不可輕率作出承諾，承諾了的服務必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實無法履行承諾的，應做好解釋工作。

3、絕不允許利用志愿服務之便，開展促銷、營銷、傳播不良言論等有違志愿服務精神的任何活動，絕不允許以志愿服務收取服務費用。

對服務對象：

涸？”弟子半天答不上來。釋迦牟尼告訴他：“將它放入大海里去。”

這段簡單的對話揭示了一個深刻的道理：個人總是社會中的個人，社會總是由個人組成的。個人與社會是息息相關的。個人離不開社會，個人只有融入社會才具有生命力，才能發揮其聰明才智，實現其自身價值；反之，個人如果脫離了社會，即使有再大的力量，也會象水滴一樣干涸。

作為社會中的一員，當你把愛心奉獻給他人的時候，你也收獲了愛的果實。

所以志愿者的社會價值就體現在：

1、傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。

2、建立和諧社會。義務工作，是提供社交和互相幫助的機會，加強人與人之間的交往及關懷，降低彼此間的疏遠感，促進社會和諧。

3、促進社會進步。社會的進步需要全社會的共同參與和努力。義務工作正是鼓勵越來越多的人參與到服務社會的行列中來，對促進社會進步有一定的積極作用。

志愿者的個人價值：奉獻社會、豐富生活體驗、提供學習機會、組織性的志愿者團隊必須有一定的價值觀去體現他們平常的目標、成就、共同意見和行為。

當一個隊伍沒有他們一致的價值觀，那么這個隊伍將會變得難以組織；會因為意見分歧而難以開展工作。所以，在志愿服務中提出和推廣這些價值是組織者和志愿者組織的首要責任。

四、志愿者應正確認識自我。

認識自我也就是自我認知：是自己對自己的看法，是通過對自身行為的觀察，而對自己的形象和心理狀態的認識，包括了對自己的動機、意圖的驗證與評價。

為了更好地適應志愿服務的需要，對自己有一個清醒的認識，應該對自己的體魄、欲求、動機、意圖、思想、感情、智力、個性特點有所認知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的認知框架的影響和制約，正如俗語說“旁觀者清，當局者迷。”所以在需要的時候應該詢問一下自己身邊的朋友，更全面的認識自己。

關于對自身參與志愿服務動機的認知：

參與心理是社會人士要求成為志愿者的一個重要原因，也是維系志愿者在機構中參與志愿活動的思想支柱，所以志愿者自己必須對參與心理有一個充分的認識。歸納起來，對志愿工作的參與心理有以下幾種：

1、幫助有需要的人，回應社會需要；

3、對無報酬的工作不感興趣

4、認為做志愿者的意義不大

5、不知道怎樣參與志愿工作

6、對志愿工作概念模糊，不了解其性質

7、認為志愿工作是青年人的活動

8、認為志愿工作是消閑玩意

9、沒有信心去應對志愿工作及服務

10、志愿服務種類及性質不適合自己的選擇

11、認為志愿者是為人作廉價勞動力，地位不被重視，怕別人講閑話

12、怕志愿工作太投入會影響學業、功課或家庭生活

13、沒有得到應有的支持甚至有很多人反對

14、怕接觸到一些讓自己悲傷或困難苦惱的人和事情

當有了一定的參與動機后，這種動機會起到一個什么作用咧？它會使志愿者在志愿活動中的表現和參與取向出現一些不同的情況：再者，這樣也可對任用志愿者起到一定幫助，協助志愿者在參與志愿服務前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。作為志愿者組織機構必須對眾多的參與志愿活動的動機及可能有的表現有一個充分的認識，在挑選志愿者時應多加注意和重視和培養，否則，會為組織機構帶來不穩定的因素，影響自身的發展。

志愿者的參與動機其實是其價值觀一個側面的反映，1談中要經常使用的禮貌用語是：您好，請，謝謝，對不起，再見。在交談中，語言必須準確，包括發音標準、清晰、音量要適中，語速要適度，口氣要謙和，講話的口氣一定要平等待人，不要隨便教訓、指責別人。交談中還要注意“四有四避”，即有分寸、有禮節、有教養、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。交談時要神態專注，要用詞委婉，禮讓對方。這是對人的一種尊重。

3、志愿服務過程必須注意的技巧和方法。

1、在進行志愿服務前，我們要清楚明白工作的目的及性質，并考慮自己的能力與興趣是否合適，對工作應有充分的心理準備。

2、遵守志愿服務組織的管理規定，上崗服務時，必須儀表端正，舉止穩重，文明禮貌、在規定的場合，如果條件允許，必須穿志愿者服裝。必須帶志愿者證。

3、服務要持久有恒，對承諾的服務必須盡心盡職完成，不得無理將工作半途而廢。如因客觀原因，確實無法履行承諾的，應做好解釋工作。

4、尊重服務對象，應保持互相幫助的平等精神，不應有“施予”的心理和“救世主”的態度。

5、服務要熱忱，不要斤斤計較利益問題，更不得假公濟私。

6、應盡量了解服務對象，明白其真正用意，常設身處地為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象

3我們的大學生，我們的青年志愿者，咱們是怎么做的？我知道我們很多孩子自己過生日的時候，會問爸爸，給我訂蛋糕了嗎？媽媽，給我錢，我要和同學們聚一聚。哎呀！（感嘆）我們在座的志愿者不會這么做。但是，我感覺到我身邊許多的青年都在這樣做。所以，我們要學會感恩。首先，要感恩父母。感恩父母，感謝社會，感謝自己所從事的這份事業。你就會產生愛。當你帶著這份愛去參與，別說是一般性質的公益活動，就算是世博會、奧運會，我覺得都不難。這是什么，這是愛。

禮儀是什么，是敬重，敬重別人。志愿服務禮儀合在一起是什么？一個字，就是愛。所以，想通過咱們今天到會的全體志愿者，把我們的愛灑在涼州，灑在武威，灑向全省、全國；把我們的真正的愛撒在人間。一首歌唱的好，只要人人都獻出一點愛，我們的社會將變成美好的人間！

謝謝大家！

第五篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好