第一篇：云客服基礎課程培訓考試答案（推薦）

新招（云客服基礎業務）考試試題 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分數：8

第1題(單選題，分值：1分)當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態下交易超時時間是 天系統將自動關閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內付款，逾期未付款系統會自動關閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單√

D.如果聯系買家都未能聯系不上，可以等待72小時后系統自動關閉交易即可，以免發生投訴答案：C回答：C得分：1

第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態的超時B.“買家已經付款”狀態的超時C.“賣家已經發貨”狀態的超時√D.“交易成功”狀態的超時答案：C回答：C得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態為（）時操作A.買家已經付款B.賣家已經發貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)以下關于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現，提現可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內

D.普通提現方式進行提現，提現的金額，會先在支付寶內凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現空格D.注冊支付寶的賬號不會生成淘寶賬號答案：ABD回答：ADB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)關于賬戶認證，以下描述錯誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證

B.認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C.認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請

D.港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1

第9題(多選題，分值：1分)關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)交易狀態為“賣家已發貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是A.虛擬商品3天B.自動發貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返崗培訓（云客服基礎業務）》 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分數：8

第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態的超時B.“買家已經付款”狀態的超時C.“賣家已經發貨”狀態的超時√D.“交易成功”狀態的超時答案：C回答：C得分：1

第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內付款，逾期未付款系統會自動關閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單√

D.如果聯系買家都未能聯系不上，可以等待72小時后系統自動關閉交易即可，以免發生投訴答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)

第4題

當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態下交易超時時間是（）天系統將自動關閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態為（）時操作A.買家已經付款B.賣家已經發貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格√ B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低√

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7題(多選題，分值：1分)關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過√

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現空格D.注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務√答案：BD回答：AB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)交易狀態為“賣家已發貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動發貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9題(多選題，分值：1分)以下關于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現，提現可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內

D.普通提現方式進行提現，提現的金額，會先在支付寶內凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內。√答案：BD回答：DB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)關于賬戶認證，以下描述錯誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證和淘寶身份認證B.認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C.認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請√

D.港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1

第二篇：云客服基礎考試（最終版）

1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支 持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應該如何處理? A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理

B規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準 C王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接

D王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首選進行安撫，然后按照規則流程進行備注轉接

2.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎? A正確 B錯誤

3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？ A會員的需求第一，所以答應客戶

B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答 C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他

D嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務數據時發現自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？ A正確 B錯誤

5.會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個說法對嗎？ A正確 B錯誤

6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發 現貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復：“親 親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦。”請問小B的回復符合服務規范 嗎？ A正確 B錯誤

7.本技能的業務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以升級到對應部門。以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤

8.客服小A在線服務會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以 下哪種想法是不對的？

A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優化，自己也沒必要生氣

B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低

D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。

9.會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退 款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心 問題是什么？ A投訴賣家商品破損 B淘寶的退款規則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意

10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支 持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應該如何處理？ A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理

B規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結 果為準 C王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行 備注轉接

D王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首先進行安撫，然后按照規則 流程進行備注轉接

11.會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會員：”親 親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務。”說完后，小B直 接關閉了對話框.，請問這樣的做法是否正確？ A正確 B錯誤

12.以下語句中哪一條允許在服務過程中使用? 退出

A您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“ B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“ C您的問題我沒有能力處理的”

D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假? A半小時 B 1小時 C 2小時

D 3小時

14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨 立場，并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢“。客服的說法正確嗎？ A正確 B錯誤

15.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？ A正確 B錯誤

16.關于質檢的詳細規則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎? A正確 B錯誤

17.以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現? 退出

A用“您”稱呼會員 B 發送“......”

C根據流程關閉會員對話

D會員問如何評價，我給會員說明評價入口

18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個做法是正確的？

A遇到業務不會的問題，可以咨詢社管線的同學 B有任何問題都可以去問云長老 C不會的問題馬上轉接掉

D可以用sop搜索問題的解答方式

19.我們在服務過程中，不能向客戶透露sp、sop等內部詞匯，這個 說法正確嗎？ A正確

B錯誤

20.小A在服務中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要 操作，所以時間很長，小A非常著急，以下做法正確的是？

A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務其他會員了“

B詢問會員”我發送給您一份圖文指導，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會員不認可，就耐心等待會員

C直接發兩次結束語”請問還有其他可以幫您嗎？”

D告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？”

21.會員提問后第一次響應需要多少秒內回應? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60

22.客服小C是新人，進線服務會員的過程中，當遇到會員的問題不 會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應。請問這樣 的做法正確嗎？ A正確 B錯誤

23.云朵小D在上班是遇到一個賣家，一直很兇很無理質罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應該被教訓，所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給 了差評，以下哪個表述是正確的？ A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理 D因為是會員無理，所以小D的做法是沒有錯的

24.當會員進線時，客服小B總是第一時間發送首問語：”您好，這里是淘寶消費者退款與售后維權問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？ A正確 B錯誤

25.小B在服務會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操作，為了解決問題，小B加了會員的QQ幫他遠程操作，請問小B的做法正確嗎？ A正確 B錯 誤

26.以下提問方式，哪個是不符合規范的? A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？” B“親，您說交易超時了，您為什么不關注時間昵？” C“親，您的手機號碼還在使用嗎？

D “請，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的昵？”

27.今天是五一勞動節，客服小A在會員表示沒有其他問題需

要咨詢后，誠心的祝福會員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A正確 B錯誤

28.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理流程正確嗎？ A正確 B錯誤

29.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理 流程正確嗎？ A正確 B錯誤

30.當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤

31.會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會員提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？ A正確 B錯誤

32.服務過程中，遇到會員一直發黃圖，可以直接關閉掉對 話，以上說法正確嗎？ A正確 B錯誤

33.以下關于升級流轉的規范哪個是錯誤的? A當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優先明確客戶問題并 按規范要求進行解答

B不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉接

C當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發送轉 接承接語后做好轉接備注進行轉接

D非本技能線業務，直接操作轉接

34.會員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費者，都三天了還不發貨，還練習不上”，客戶的核心問題是什么？ A.如何投訴店鋪態度差 B.超時不發貨怎么辦 C.賣家聯系不上怎么辦 D.投訴賣家欺詐

35.小D在上線服務中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問小D應該怎么做？

A.會員無理辱罵，可以直接掛機

B.因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去

C.安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機 D.不理會員，讓他情緒冷靜下

36.買家進線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發貨，要求投訴賣家，以下答復表述正確的是？

A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗，可是賣家不發貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧

B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時間發貨，咱可以申請退款在退款成功后及時發起未按時發貨投訴哦

C.親，這么久不發貨，估計是賣家不愿意給您發了，為了您的權益，您還是申請退款吧

D.親，這家不發貨，就當咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現在購物也方便

37.會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術哪個是不恰當的？

A.“您放心，目前的交易狀態是需要您退貨的，這是正常的流程” B.現在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法” C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦”

D.您放心，現在的狀態需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯系我們”

多選題

1.以下標點符號哪些是在服務過程中可以使用？ A B C D

2.客服小B進線服務會員，小B服務過程中以下哪些符合服務流程 禮儀？

A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼 咐小二的？” B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘。”

C服務過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服 介入的方式您可以查看下我剛發您的內容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦。”

D結尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服務過程中，已經解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應了，小A應該怎么做？ A —直等著客戶回應 B直接關閉對話

C用話術提醒會員是否還有其他問題 D使用話術后等待系統關閉對話

4.關于首問語，以下說法正確的有哪些? A會員已經直接問問題了，小二就不需要再發送首問語了 B在符合基礎要求的情況下，首問語可以有一定的個性化 C首問語需要包含問候語、小二編號、業務范圍和歡迎詞

D為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發問候。

5.以下結束場景話術哪些是正確的? A會員大華早上7點進線咨詢，自己搶購了一件商品，現在無法付款該 怎么辦？小二業務解答完畢后關懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”

B會員小王中午下班后發現自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業務解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”

C李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔心自己的錢沒了。小二根據工具解答后李大媽還是很擔 心，小二直接發送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務，再 見”，然后關閉了會話

D會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦”

6.以下行為哪些是不正確的? A小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說”我快 要下班了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？“

B小八在服務中遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A覺得問題已經解決了就不用多說了，于是關閉了對 話

C小八在服務中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A—個字一行地發送給會員

D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交 到其他部門處理，會員不愿意，小A直接就轉交了

7.關于投訴，以下哪些說法是正確的? 退出

A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會 員 B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線

C會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了 D會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題

8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的? A開卷考試，可以在學習資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助

9.關于考勤，以下哪些說法是錯誤的? A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假

B在班次開始后15分鐘內還未上線服務的，視為曠工行為 C在工作過程中可以隨時小休

D考勤的結果會影響薪資和上班資格

10.會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么 辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的 有？

A”親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體 的提示是什么呢？” B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”

C“親，如果無法修改密碼一般都是網絡問題，您稍后換臺電腦再試一下 吧？” D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“

11.以下場景，哪些表情是使用正確的？

A會員進線后，客服發了首問語，會員一直沒有反應，客服連續發【問號】

B會員表示很生氣，客服發了一個【安慰】的表情

C會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結束語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情”

D會員表示對客服的服務很滿意，客服回應了【感動】和【么么噠】的表情

12.以下哪些行為不符合云客服的行為規范？

A把工作的賬號、密碼放在QQ空間，避免自己忘記 B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試

C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群，并把業務更新的通知發到群里

D服務時發現一個會員買的東西特別好玩，截圖發給家人看看

13.以下表達，哪些是不恰當的? A會員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個要求我做不到的” B會員在描述問題時，有經驗的云朵小 B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小c在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知會員后會員說“我等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待啊？ ”小C回復“這個我也沒辦法的，不是我控制的“

D小 D在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“

14.以下哪些服務中的對話是不符合要求的? A服務中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“

B服務中，會員說”你們這個規則太傻了“，小二回答”您說的對, 我也覺的“

C服務中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經 盡力了啊，我只是個兼職的“

D服務中，會員對客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復一 次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務過程中不能向可以索取的? 〇會員的手機號 〇會員的QQ號碼 〇會員的銀行賬號 G會員的支付寶賬號

16.以下哪些信息不能向客戶透露？

〇云管理員的花名 〇工作臺公告 〇云朵本人的編號 〇 sop的截圖

17.會員覺得客服小A的服務不錯，表示想把自己的微信賬號主動留給她，希望私下加個微信聊聊。客服mm明確回復：”親，很抱歉，這是跟服務無關的屬于您的隱私信息我不能要哦。”會員認為小A看不起人，就罵了幾句。小A下班后覺得很憋屈，于是就在自己微博里發泄了下，順便把會員的賬號也發了出去。針對小A的行為，以下說法哪些是錯誤的? A客戶要小二微信私聊，我們應該順著客戶的意思才對，不然會影響用戶滿意度的

B是客戶不講道理。小A也沒必要繼續溝通下去，直接關閉對話框就好了，沒必要發微博

C 小A不該泄露客戶的信息，這種做法是違規的，受了委屈要發泄需要合理的選擇發泄方式 D小A在微博發泄順便把會員的賬號也發出去了這一舉動不妥，應該選擇在內部渠道，例如釘釘上發泄

18要成為優秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預留些時間看業務更新 B多學習操作sop，學習搜索技巧 C關注培訓通知，參與技能提升的培訓 D 釘釘群多和大家探討業務

19.服務過程中，發送的第一句標準首問語中需包含哪些內容？ A.問候語

B.完整花名或編號 C.歡迎詞

D.承接業務類型概述

第三篇：淘寶云客服考試答案

淘寶云客服考試答案

1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）

A、交易只有賣家可以關閉

B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號

C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

D、支付寶數字證書沒有有效期

答案：B

2、以下問題可以轉接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）

A、會員咨詢如何入駐商城

B、會員咨詢支付寶信用卡還款業務

C、會員進線就開始罵人，不說明業務問題

D、以上都不可以轉接 淘寶云客服考試

答案：D

3、投訴集市賣家“延遲發貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分)（本題得分：3分）

A、交易貨款的5%不超過30元

B、交易貨款的5%不超過100元

C、交易貨款的10%不超過30元

D、交易貨款的10%不超過100元

答案：A

4、下列關于維權說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之內，買家可以發起線上維權 B、交易成功后的15天之后，買家要發起維權必須要撥打淘寶熱線

C、交易進行中，買家可以對賣家發起惡意騷擾的維權

D、以上全對

答案：C

5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、買家已付款，2天

B、等待買家付款，3天

C、賣家已發貨，自動發貨商品1天

D、賣家自己送貨，10天

答案：A

6、關于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

B、上線服務，在班務開始前5分鐘，就可以點擊上線

C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正確

答案：A

7、買家購買了一件閃電發貨的衣服，規定賣家要在多久時間內發貨(3分)（本題得分：3分）

A、無限制

B、2天

C、3天

D、24小時

答案：D

8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發貨按鈕使用快遞給買家發貨，這時買家的確認收貨超時為(3分)（本題得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、沒有超時

答案：C

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）

A、交易為“貨到付款”類型

B、交易賣家沒有操作發貨

C、交易買家申請了退款

D、交易買家申請了維權

答案：B

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯系(3分)（本題得分：3分）

A、賣家

B、快遞公司

C、淘寶電話客服

D、支付寶電話客服

答案：A

二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）

1、關于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）

A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發貨的非貨到付款交易才可以申請

B、申請退款后買家與賣家無法協商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理

C、賣家發貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕

D、申請退款的運費全部都需要賣家承擔

答案：A,B

2、關于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、只有賣家可以申請延長

B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前

C、賣家可以申請的次數是5次

D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時

答案：A,C

3、關于轉接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、轉接需要跟會員說明

B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯系客服熱線，不用判斷他的問題

C、轉接后需要詳細填寫備注單，以供后續接待的小二確認會員的問題

D、若已經回答完問題，會員還要求轉接，就不可以幫助他轉

答案：B,D

4、購買的商品已經發貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、建議申請“延長超時”

B、建議及時聯系賣家，聯系不上可申請退款

C、繼續等到物流跟蹤記錄顯示

D、如已經交易成功只能直接撥打熱線處理

答案：A,B

5、購買的商品賣家長時間不發貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、可以嘗試操作“提醒賣家發貨”

B、嘗試積極聯系賣家

C、及時申請退款

D、若買家已經告知賣家不需要發貨并申請了退款，賣家還是發貨的話，買家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）

1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續費是不可以退的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

對

錯

答案：A

4、申請維權時間為付款后的0-15天內(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

5、申請淘寶賬號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發起維權(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

7、買賣雙方除了使用旺旺聯系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

四、論述題（本題型共有3題，合計30分）

1、我在網上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發貨了，但是我到現在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯系店家我也聯系不上，我現在該怎么辦好啊？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)

2、會員（賣家）新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經付款，請賣家及時發貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發貨，表示不發貨要對賣家發起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿然發貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發貨？為什么？（請把自己當做正在服務中的云服務小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法！）(10分)

3、我11.20日買了一條褲子，當時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發現，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現在也超時確認收貨了，我現在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)

第四篇：4.25-4.27云客服基礎返崗培訓考試

一、單選題（共10題，每題3分，共30分）

? ? ? ? ?

1、以下哪種情況不能主動關閉會話

A、會員要求依據規則無法滿足,但仍反復糾纏 B、會員不咨詢問題,純屬聊天 C、會員長時間不給予回應 D、會員辱罵客服,并不聽勸告

2、質檢扣分標準下面哪條是錯誤的

A、服務底線每條服務記錄扣20分 B、業務投訴成立每條服務記錄扣1分 C、轉接錯誤范圍每條服務記錄扣3分 D、質檢專項是每條服務記錄扣1分

? ? ?

3、下列說法正確的是

A、當天已經選擇了6個班次,請假后班次取消且不能再進行選擇 B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時請假,否則會請假失敗導致曠工 C、已選擇班次如有請假,將會降低出勤率,并會對工資和服務資格產生影響 D、選班時同時選擇多個班次,只有已經勾選且沒被選完班次的才會被成功選擇,被選完的班次不會被成功選擇

? ? ?

4、會員咨詢的業務不是在線客服受理范圍的流程是

A、明確告知會員需要聯系的客服以及熱線和服務時間 B、告訴會員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟 C、告知會員可能通過百度等搜索到詳細的處理方法 D、要求會員提供相關信息,幫助會員提交上級部門處理

? ? ? ? ? ?

5、如果會員拒絕轉接,不應該

A、尋求二線幫助 B、直接關閉對話 C、尋求幫助中心幫助 D、尋求云客服機器人幫助

6、以下關于三無產品,以下哪句描述是錯誤的？

A、三無產品是無生產廠名,二無生產廠址,三無生產衛生許可證編碼的產品。B、三無產品也屬于假貨的一種 C、三無產品一般是指無生產日期、無質量合格證以及無生產廠家,來路不明的產品。D、《中華人民共和國產品質量法》規定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號、產品標志、生產日期、中文產品說明書、如有必要時還需要有限定性或提示性說明等等,凡是缺少的均視為不合格產品。

? ? ? ? ?

7、和會員交流不能出現的

A、會員問如何評價給會員說明評價入口 B、發送“……” C、用“您”稱呼會員 D、根據流程關閉會員對話

8、消費者反饋購買到的商品,媒體曝光是假貨,已經吃完了,要求假一賠十。我們的答復口徑以下哪條是錯誤的？ ?

A、如果賣家不配合,淘寶也會配合司法機關的調查工作,竭盡全力為消費者挽回損失。B、關于您提到賠償的問題,我們會要求賣家為您承擔十倍賠償。C、對于您反饋的商品假貨的情況,我們會要求商家先行出具相關憑證,供核實處理。D、淘寶非常重視假貨的問題,同時我們也堅決遵守消法的規定。針對淘寶上售假的商家或個人,淘寶會對賣家賬戶和商品進行嚴厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費者的權益不受侵害。

? ? ?

9、轉接后正確的流程是

A、發送標準接到轉接的轉接語后查看轉接備注信息和會員的咨詢記錄 B、發送標準首問題語后對詢問會員遇到的問題以及訂單等信息 C、發送標準接到轉接的轉接語后詢問會員遇到的問題以及訂單等信息 D、發送標準首問題語后查看轉接備注信息和會員的咨詢記錄

? ? ?

工

10、哪些情況不需要進行“云客服流轉報備”報備

A、停電導致班務提前離線 B、網絡問題導致無法正常工作 C、上班期間長時間沒有會員進入 D、因事選擇的班不能正常工作導致的曠? ? ?

銷活動

二、多選題（共10題，每題4分，共40分）

1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？

A、讓自己的朋友在自己店鋪寫虛假好評 B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西 C、不正當方式獲取虛假的商品銷量 D、舉辦減價優惠等促? ? ?

2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴

A、會員提出無理要求得不到滿足,要求投訴當前服務小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴 B、會員要求投訴之前服務小二,后續因問題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴 C、會員需要投訴的小二的歷史服務記錄無法查看不到,未提交投訴 D、會員忘記投訴小二編號,歷史服務記錄中查看不到,未提交投訴

? ? ? ? ? ?

3、質檢申訴中服務記錄還原截圖包含哪些要求？

A、會員問題解決方案或其他方式 B、服務記錄鏈接 C、服務記錄完整截圖 D、對處罰的疑義

4、下面哪些情況屬于泄露會員信息

A、在旺旺群未對會員購買私密商品進行隱藏 B、在幫派發貼未對會員訂單號進行隱藏 C、在幫派內發貼/跟貼未對會員名隱藏 D、在旺旺業務群內咨詢問題,未對會員名隱藏

? ?

5、標準首問語包含哪些內容

? ? ? ?

A、問候語 B、承接業務類型 C、歡迎詞 D、完整花名

6、會員咨詢物流公司聯系方式時,我們應該怎么做？

A、建議會員通過百度搜索物流公司官方熱線 B、訂單內的物流信息提供的官方電話 C、建議會員在物流公司官方網站在線咨詢 D、通過百度搜索到物流公司熱線發送給會員

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

是 否

7、常見禁售品有哪些？

A、煙花爆竹,毒品 B、注射美白針 C、翻墻軟件,含反動內容的書籍 D、動物捕殺工具

8、公告區分為

A、新增業務 B、最新公告 C、處罰公告 D、內部動態

9、會員從哪里可以進入云客服平臺咨詢

A、手機淘寶軟件 B、淘寶網服務中心 C、云客服QQ公眾號 D、手機支付寶軟件

10、社管可以從哪兒聯系

A、淘寶幫助中心 B、上班頁面 C、論壇 D、云客服工作臺聯系我們

三、判斷題（共15題，每題2分，共30分）

1、在確認會員認可當前的問題解答后, 小二可以發送結束語主動關閉對話

2、質檢申訴時服務記錄截圖太多,沒有上傳成功的圖片,需要在緊接的樓層內繼續上傳,保證服務記錄截圖的完整性。? ? ?

是 否 3、1個態度投訴=2個服務底線 ? ? ? 是 否

? ? ?

是 否

4、質檢申訴中需要將收到的處罰點進行簡要概括總結。

5、云客服論壇會有新的服務規范和要求 ? ? ?

是 否

6、若客戶連續多次或習慣性致謝,需要每一次都回應 ? ? ?

是 否

7、因會員操作失誤導致問題無法解決,需要告知會員“沒有辦法解決”、“只能按規定處理” ? ? ?

是 否

8、我們在使用智能服務引擎提供的解決方案,需要將解決方案完整的提供給會員,以免有所遺漏給會員帶來損失 ? ? ?

是 否

9、雖然三無不等于假貨,但阿里巴巴也是堅決不允許售賣三無產品的。? ? ?

是 否

10、會話內容中發送給會員的信息不能進行撤銷操作,一旦發出去后就無法進行更正 ? ? ?

是 否

11、淘寶規則絕對不會凌駕于法律之上,對于國家明令禁止銷售的商品,平臺也是不允許銷售的,一旦發現,我們會第一時間根據規則對商家和商品進行嚴肅處理。? ?

?

是 否

? ?

12、會員進線后一直辱罵,可以在安撫提醒會員,發送結束語主動關閉會話

?

是 否

13、會員抱怨等待時間過長時,我們要告訴會員因為同時服務咨詢業務量大、回復比較慢,征得會員諒解 ? ? ?

是 否 14、1個態度投訴=1個業務投訴 ? ? ?

是 否

15、會員咨詢的業務非本部門業務范圍,但屬于阿里巴巴集團的業務,需要明確告知相應的聯系方式 ? ? ?

是 否

?

第五篇：淘寶云客服新消法考試答案

如果您看得很舒服，請下載繼續傳給其他人。順便給點財富值，當作我的辛苦費吧，親！

一、單選題（共25題，每題3分，共75分）

?

1、以下針對賣家設置了“退貨承諾”的商品描述錯誤的是 A、A.包郵商品,賣家可以要求買家承擔發貨郵費

?

2、賣家未按照約定向買家提供承諾的服務, A、D.淘寶網判定支持“七天退貨”, 賣家拒絕履行,給予“違背承諾”處罰4分;

3、以下不允許賣家設置不支持“七天退貨”的商品為

D、B.面膜

4、新消法315生效,發布支持 “七天退貨”的賣家都需要先交消保保證金嗎

B、B.不需要

?

5、新消法315生效,所有賣家都需要重新簽署消保協議嗎

C、B.不需要

?

6、哪些情形不屬于使用與店鋪實際信息不符的標識？ B、D.設置退貨承諾的商品,在商品頁面顯示退貨承諾7+標識

?

7、以下哪件商品,在收到貨5個月后發現是假貨可以向淘寶反饋進行維權

C、A.臺式電腦

?

8、小方公司舉辦20周年活動,安排小方負責采購紀念品,小方在淘寶上定做了150個帶有公司logo的保溫杯,以下情況描述錯誤的是

B、D.和賣家約定了2月20號發貨,到2月25號還沒有發貨,所以小方申請退款,賣家立即操作發貨,小方再次申請退款,客服介入后判定打款賣家

9、開店認證中不需要提供的信息是什么

C、A.郵政編碼

?

10、小麥和同事小花一起在同一家店買了兩件全新的衛衣,以下小麥的想法中無法支持的是

A、C.今天和小花一起穿來公司,同事都說她穿起來比較好看,我一定要找賣家退貨,不給退貨也要找淘寶給我處理

11、個人閑置和二手商品,以下描述錯誤的是

C、B.二手商品不支持“七天退貨”

12、新消保上線后,買家選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡“等支持七天退貨的理由時,賣家超時時間為__天？賣家是否可以拒絕協議？

C、C.3；可以

13、非“七天退貨“商品且非退貨承諾的商品,賣家同意買家無理由退貨的要求,包郵和非包郵商品,淘寶的處理原則是

A、B.由買家承擔來回運費,但若買家對發貨運費價格有異議,賣家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發貨底單等有效收費證明）

14、支持“七天退貨“服務的包郵商品,郵費如何承擔？非包郵的商品,郵費如何承擔？

B、C.發貨運費需要賣家承擔,買家只需要承擔退貨運費；由買家承擔來回運費

15、以下不屬于支持七天退貨的退款理由是

C、D.退貨承諾

16、買家購買運費險的條件是什么

A、A.符合七天退貨商品

17、商品是不支持七天退貨的,會員選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡”退款理由時,賣家拒絕協議,會員無法點擊要求客服介入的回復是？

A、D.非7天無理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上線后,未履行7天退貨、退貨承諾扣___分,違背假一賠三扣___分？

A、C.4；4

19、關于7天退貨的“7天”以下說法正確的是

B、A.按照物流簽收后的第二天零時起計算時間,滿168小時為7天

20、小夢轉買了一件閑置的連衣裙,試了一下發現太長了,穿起來不好看,想要退貨,以下描述正確的是

B、C.原來個人閑置商品,不能支持我退貨,下次還是購買全新的好了

21、以下屬于平臺規定必須支持“七天退貨”的商品為

A、A.全新的羽絨服

22、買家要求退貨退款,以下針對郵費爭議描述正確的是

C、C.7天退貨的非包郵商品,買家退貨需要承擔來回郵費

23、買家發起退貨退款,選擇退款原因為“不喜歡/不想要”,以下描述錯誤的是

D、A.賣家不能拒絕,只能同意或者超時達成退貨協議

?

24、以下屬于默認不支持“七天退貨”的商品為 B、B.熱帶魚

25、對于“賣家在收到買家退貨后7天內退款”以下描述正確的是

B、B.在買家填寫退貨單號確認退貨后,淘寶會發系統消息提醒賣家在簽收后七天內退款

三、判斷題（共5題，每題5分，共25分）

?

1、小李購買了一本3月份的中國國家地理雜志,收到貨第5天要求退貨,可以支持小李退貨。

是 否

2、買家申請售后維權,要求退貨,小二開啟退貨入口需確認賣家賬戶錢款充足再開啟

是 否 ?

?

3、只要是簽署了消保服務協議的賣家,女裝類目的訂單都可以發起售后--已收到貨-退貨退款維權

是 否

4、個性定制/設計服務/DIY類目下的立體公仔是不支持7天退貨的是 否

5、在已買到寶貝列表中,可以看到商品不支持7天退貨的提醒

是 否 ?

?