第一篇：地區(qū)性B2C電子商務網(wǎng)站中客服以及客服主管的主要工作

地區(qū)性B2C電子商務網(wǎng)站 中客服以及客服主管的主要工作

一、B2C網(wǎng)站運營中網(wǎng)絡客服不可忽視的重要性

顧客的消費行為分為理性消費與沖動性消費，有些顧客在購物的過程中會理性地綜合考慮自己的經(jīng)濟實力，對于產(chǎn)品的需求程度等等，這樣的消費者你很難對他起到引導作用，他們往往都有自己很成熟的想法，不會輕易受到外界的影響。而沖動性消費的顧客則相反，他們的消費是感性的，對于自己喜歡的產(chǎn)品往往會希望能夠在最短的時間里擁有，而電子商務背景下的網(wǎng)絡消費很大程度上恰恰就屬于后者的“沖動型”消費。那么，在B2C網(wǎng)站的運營中，如何從眾多網(wǎng)站中脫穎而出，這就需要網(wǎng)絡客服藝術化的引導，當然這并不是欺騙，而只是引導而已。

顧客在消費的過程往往總會貨比三家，在眾多商家中選擇最中意的一家，也許這一家并非是價格最低的，也許只是在與這家的網(wǎng)絡客服溝通中受到了客服的引導，從情感上與之產(chǎn)生了一種共鳴而已，使顧客在這里找到了一種情感上的歸屬。人們或多或少都會有這種心理，對于能夠在情感上達到認同的產(chǎn)品，即便是價格相對于同類產(chǎn)品偏高的情況下，他一樣會購買，他在你這里找到了情感上的一種歸屬，當然這種歸屬應該限定在貨真價實的基礎之上。

二、地區(qū)性B2C網(wǎng)站中客服的主要工作

1、工作內容

(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。

2、工作流程(1)目的： 明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

（2）電話客服 被動接聽 1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖 3.工作細則

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詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

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分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ?

若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；

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若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

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您好！家樂園客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ ?

請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。

主動回訪 1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對家樂園、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖 3.工作細則

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電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份； ?

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

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告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ?

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話； ?

客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

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如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

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客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；

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進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容 ?

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

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這里是家樂園服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ?

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結果了，***。

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請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？

?

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！?

我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。（3）客服禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事； 3.適當記錄細節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語； 7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。（4）認真清楚的記錄

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

三、如何做好客服工作

1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識，越專業(yè)越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經(jīng)設立了那個部門，說明老板已經(jīng)認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度;

5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關的業(yè)務員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;

6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作;

7、如果能聯(lián)系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務員先知道，這樣，業(yè)務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。

四、溝通技巧 因此，圍繞這樣的中心目標，我們就可以有如何進行在線溝通的思路了。下面是筆者個人的一點經(jīng)驗和做法，希望能給讀者借鑒和啟發(fā)。當然，商家各有各的情況，各有各的行業(yè)，絕對不能完全照套照搬，一定要找到真正適合自己的做法，具體怎么做，還是要看大家自己的實際情況。在網(wǎng)上銷售，顧客唯一能夠了解你的地方，基本就是你本人的言論了。因此，如何給顧客留下一個深刻而有利的印象，可以說是網(wǎng)上交易的一個關鍵。下面是一些客服溝通技巧的總結。

1、做好基礎準備，主動提供完備的產(chǎn)品信息

給產(chǎn)品每個部分配套圖片做一個全面而簡潔的介紹，讓客戶看后一目了然，接下來就會直奔主題談論價格與成交相關問題。

2、關于價格解釋要有理有據(jù)

當消費者質疑價格的時候，客服人員要對價格進行有理有據(jù)的解釋。主要可以說一下這個商品的性價比。特別是一下售后的電話時，當客戶堅持要退換貨的時候要著重的說一下這個商品的性價比。

3、及時熱情的回復

對于客戶的疑問回復要及時、熱情、具有人情味，讓客戶覺得在網(wǎng)上買東西也與線下購買沒有太大的區(qū)別。這樣也會讓客戶對公司的形象有所提升。

4、網(wǎng)絡溝通時慎用網(wǎng)絡語言

商業(yè)畢竟是商業(yè)，網(wǎng)絡溝通時要少用網(wǎng)絡語言，5、準備好溝通的網(wǎng)絡硬件裝備

準備好溝通的網(wǎng)絡硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時候最好利用語音來溝通，語音溝通的好處在于及時、準確地傳遞信息與情感。在每次工作之前要調試好這些設備，以便隨時使用。

6、恰如其分接洽，不要過分熱情 和顧客的初次交流，你完全可以不提是不是要買東西的事情。如果顧客需要，他當然會和你說的。那時候及時跟進才是你需要做的。否則的話，適當?shù)亟哟笥岩粯拥暮眩瑢I(yè)的精神，才是你最需要表現(xiàn)的內容。比方說，這樣的開頭：

顧客：你好，在嗎？

客服：上午好，讓您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要這樣說。）顧客：你網(wǎng)站的某某商品還好用啊？

客服：呵呵，這個產(chǎn)品在買的人很多，反映很好，你很有眼光哦。（注：小恭維一下，同時把一開始的“您”的稱呼，悄悄轉變成“你”，與顧客拉近距離。）

顧客：這個產(chǎn)品都有貨吧？什么時候能到啊？

客服：當然啦 注：不失時機突出自己的優(yōu)點，并順水推舟提高客戶的購物欲望。另外，交流結束的時候稱呼為顧客為“您”顯得比較正式。稱呼自己用“我們”比用“我”更能讓顧客感覺到你的專業(yè)。）

7、善于揣摩客戶心理，打消顧慮

消費和在網(wǎng)上購物，看不見摸不著，會更加小心。如何打消顧客的這種心態(tài)呢？除了在商品的介紹、圖片等方面多下工夫外，與顧客的溝通效果就成了最為關鍵的一個環(huán)節(jié)了。首先，讓顧客感覺到專業(yè)。對自己經(jīng)營的事業(yè)能夠做到專業(yè)是起碼的要求。專業(yè)要讓顧客感覺到。認真地對待細節(jié)，就是讓顧客感覺到你的專業(yè)的最好途徑。

顧客的負面情緒，很大程度上是和價格無關的。因為買賣自由，最透明的屬性毫無疑問是價格了，客戶自己下決定購買時，就已經(jīng)決定接受這個價格了。比起價格來，感覺受到了商家的欺騙或者叫“玩弄”，更或者通俗地說，感覺被“宰”了，才是會讓大部分顧客一輩子怨恨你的真正原因。

8、與顧客共鳴

說起共鳴這個詞，從談生意的角度來講，怎么樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟，直到建立某種信任關系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴”就是很高級的一種進階能力了。說白了，就是迅速找到與顧客的共同話題。對于顧客，既不能是完全無條件的附和，又要能巧妙地讓對方覺得“對！我就是這樣想的。”這種微妙的表達，能引起顧客對你的商品的共鳴，至少你已經(jīng)過了商品評價的這一關了。如果在商品售后問題上也是要和顧客產(chǎn)生共鳴，讓客戶感覺你是站在他的利益一方的，然后在互相信任的角度上解決問題。

9、最后的提高：永遠比顧客多想一步

要想能長久地發(fā)展順利，永遠比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。因為這一點直接體現(xiàn)了商家的專業(yè)的程度、誠信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業(yè)的程度。舉個例子，有些人收貨地址是公司，如果預計周末到貨，則會發(fā)生沒人簽收的情況。這時候，我們就會主動詢問顧客：因為是預計周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改發(fā)貨時間以避開這個時間段呢？顧客一般難以想到這點，但是這一點卻確實是很重要的。我們的經(jīng)驗，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發(fā)貨時間。我相信不少經(jīng)常網(wǎng)上購物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔心這方面的問題，他也一定會為你的細心、周到、真誠而對你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務必比顧客多想一步：

可以顯得與眾不同，可以讓顧客對你留下深刻的印象。可以一切準備充分，為商家減少不必要的風險。

可以帶來意想不到的機會，為你打開一個也許是新天地式的舞臺。可以積累寶貴的經(jīng)驗，終有一天，你一定能在什么地方用到它們。顧客是檢驗你的成色的唯一試劑。能比顧客多想一步，其實就比你的競爭者多想了一步，其實也就是比市場多想了一步。

五、存在的問題及解決方案

中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會(簡稱中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網(wǎng)站服務進行暗訪調查的結果。結果顯示，B2C網(wǎng)站服務除了存在配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題，各網(wǎng)站的電話服務也有明顯缺陷。本次調查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。調查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無法在首頁找到企業(yè)的客服熱線號碼，占被調查企業(yè)的42%，給消費者造成不便。

暗訪結果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服，也沒有身份標識牌等。本次調查專門指定加急配送的購物暗訪案例中，29.6%購物未按照承諾時限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時限將商品送達時，網(wǎng)站也不主動提供相應的退款。調查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。

對于這樣的比較沒必要存在的問題就應該及時的解決，在b2c的電子商務的網(wǎng)站中客服的位置顯得如此重要，但是20秒的人工接通率達到了80%的僅有3家企業(yè)，首先就可以看出現(xiàn)在的b2c網(wǎng)站沒有把客服對于整個網(wǎng)站的重要性重視起來，所以我覺得第一步就是重視客服部。

客服部也要自我嚴謹起來，所以得規(guī)程嚴格執(zhí)行，比如像人工接通率： ①咱們客服部就應該合理分配好客服人員的工作時間以保證每個時間段都有精神飽滿的客服人員在接打電話；

②總結經(jīng)驗，從之前的總結的小結以及電話量上來分配人員，比如說哪個時間段客戶的打電話比較多，那么在這個時間段就應該合理安排客服人員以保證不漏聽任何一個客戶的電話；

③調動客服的激情，看似這跟這個問題沒什么太大的關聯(lián)，其實也是很重要的。有時接通時間長除了一些時間安排不開沒時間接以外，還有就是客服人員的懶散，因為客服本身就是一個比較枯燥的職位還經(jīng)常接到客戶的投訴電話，多多少少會受到一些委屈，所以就會出現(xiàn)客服人員不愿意接電話晚接電話甚至不接電話的情況，在這個方面客服主管就起到了至關重要的作用，包括客服工作人員的情緒調動安慰以及整個工作環(huán)境的改善，給客服部營造一個充滿激情活力的氛圍。

第二個問題也是客服人員在中間起到一個重要的協(xié)調作用。①這些問題一般都是從客戶那里反饋回來，那么這些東西也是非常珍貴的，我們要好好利用這些資源。有了這些反饋首先客服人員就應該整理出來，把相應的問題反映到相關的部門作調整，包括配送人員的服裝問題。

②關于客戶收貨的問題，那應該是客服人員在客戶和配送人員的協(xié)調問題，事先安排好時間問題，比如說上午配送幾個客戶的貨什么時間提前跟客戶確認一下時間，在一個恰當?shù)臅r間給客戶及時準確的送貨。

六、客服主管的主要工作

1、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

2、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

3、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

4、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

5、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

6、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

7、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

9、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

11、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

12、完成部門交付的其他工作。

第二篇：一個電子商務網(wǎng)站客服的工作體會

一個電子商務網(wǎng)站客服的工作體會

其實仔細算算，自己在網(wǎng)站建設這一行業(yè)剛好兩年了，這兩年之中，有過歡笑，有過失望，其中的滋味，可謂是五味雜陳了，經(jīng)歷了很多，也在過程中，學到了很多的知識，下面我就想說說，對于電子商務網(wǎng)站來說的一些不可不注意的細節(jié)問題，希望能夠幫助到你，讓你的網(wǎng)站更加的出色。

商務客服的體會

既然是電子商務網(wǎng)站建設，那么在這個過程中，客服系統(tǒng)是一個十分重要的地方，我自己也做過客服，其中最大的體會就是，大大提高了自己的交際能力，對于網(wǎng)絡客服來說就是我們現(xiàn)實中的 銷售，作為一個優(yōu)秀的客服人員，那么所具備的東西一點都不比現(xiàn)實銷售人員的少，有的時候還會多。其實在做客服的那段時間，剛剛開始的時候，自己也是傻傻的 坐在電腦旁邊，等著客戶去咨詢，但是幾天過去了，一個客戶都沒有，當時也挺納悶，這到底是為什么呢？記憶最深的一次，就是和客戶還聊著呢，感覺還不錯，但 是到最后人家就走了，什么都沒有。自己是白白的忙活一場，心中確實有點生氣，只是后來想想，這樣的做法還真是不對，不能夠在那兒傻傻的等著客戶去咨詢，自己也要主動的和客戶溝通才好，就這樣，我以后就是主動和客戶聯(lián)系，這樣感覺很好，有的時候，客戶就是這樣，我們要用最佳的服務去吸引我們的客戶，這樣才能讓我們在客服這個方面有著一個更好的收獲和成長。

個人認識：客服就是第一時間和客戶接觸，所以要以最好的服務態(tài)度和情感，認真對待每一位客戶。

商務網(wǎng)站的完美搭建

一個好的電子商務網(wǎng)站建設案例，其中必不可少的就是我們對于整個網(wǎng)站的一個完美的建設，一個好的網(wǎng)站才會吸引更多的網(wǎng)絡用戶的眼球，這是必須的。

在整個網(wǎng)站的美工方面，我們要記住，不能夠整個頁面都是畫面，這樣會給我們的用戶一種輕浮的感覺，感覺這個網(wǎng)站沒有什么實質性的東西，感覺整個網(wǎng)站十分就是個空洞，所以在網(wǎng)站的美工方面，我們要記得這一的地方，不能夠太注重于美工的凸顯，我們可以適當?shù)募右恍┚W(wǎng)站的文字，尤其是我們主打產(chǎn)品，這樣會讓我們的 網(wǎng)絡用戶能夠更清楚的知道，我們的網(wǎng)站到底是一個怎樣的網(wǎng)站。

網(wǎng)站的網(wǎng)頁設計好了之后，就是我們對于整個網(wǎng)站內容的一個持續(xù)的更新了，電子商務網(wǎng)站建設中，網(wǎng)站內容是必不可少的，持續(xù)的更新是對于我們網(wǎng)站十分的有好處的，對于搜索引擎來說，收錄就是靠我們對網(wǎng)站文章的更新，所謂的更新不是原 版的復制別的網(wǎng)站內容，這樣的做法是不對的，不僅不會收錄，反而有可能會降權。盡量保持一些我們的原創(chuàng)文章，對于整個網(wǎng)站的成長很有好處。

個人認識：一個漂亮的網(wǎng)站首頁，一個內容充實，不單調的網(wǎng)站內容，這就是一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，吸引我們眼球的網(wǎng)站。

其實電子商務網(wǎng)站建設方案來說，做到這樣的兩點就能夠讓我們的網(wǎng)站差不多了，所剩余的就是我們堅持不斷的更新了，這樣網(wǎng)站才能夠更加健康的成長，這樣的認識對于我們網(wǎng)站的建設來說還只是個基礎，網(wǎng)站是否成功就在于我們對于網(wǎng)站的管理和不斷更新了。

深圳網(wǎng)站建設專家：http://

第三篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責 售前工作

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件；

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題；

5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

7、帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

售后工作

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、督促顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水平。

4、負責顧客投訴部門員工的班次編排、考勤記錄和業(yè)績考核。

5、落實顧客投訴部門的培訓課程的安排學習。

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

8、制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等各方面的投訴。

11、協(xié)調解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。

12、定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

日常管理

一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十、完成部門交付的其他工作。

第四篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責部門員工業(yè)績考核工作；

4.日常會議；

5.培訓提高服務水準；

6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產(chǎn)品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注重服務態(tài)度，用語

2.樹立公司外部形象

3．正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3.維護優(yōu)質潛在客戶，開發(fā)成客戶

4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A．事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務質量表和業(yè)務報表

滿意度調查：要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板

2.滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足

4.深度調查，對某一問題深度訪談。

第五篇：客服主管工作及職責

客服主管職責及工作

1，負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴；每款寶貝上新后負責新寶貝尺碼，面料，搭配等工作跟進，2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

3、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件；

4、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度；配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率；

5、對公司客戶群進行維護和管理；（利用短信微淘群發(fā)等工具）

6、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質量。

7、負責天貓店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

8、關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調整及做出相應通知

9、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

10、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

11、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結構;

12、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;, 13.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下并做好相應的工作準備

14，合理安排客服的工作，及時跟進客戶的評價，售后以及投訴等問題以及檢查頁面的更新，及時挑出出錯的頁面加以改進

15，定時對淘寶上的同款進行盜圖投訴及跟進