第一篇：市“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

2010年

“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

為有效加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀，根據(jù)衛(wèi)生部和黑龍江省衛(wèi)生廳有關文件要求，市衛(wèi)生局決定，在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），通過探索、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、組織機構

市衛(wèi)生局成立市衛(wèi)生系統(tǒng)“優(yōu)質護理服務示范工程”領導小組：

組 長：、副組長：

三、活動范圍及主題

（一）活動范圍

全市各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院，同時鼓勵非公立醫(yī)院積極參與。

（二）活動主題

“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“示范工程”活動，到2010年底，在全市范圍內(nèi)創(chuàng)建5個“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”、10個“優(yōu)質護理服務示范病室”和20個“優(yōu)質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經(jīng)驗的基礎上，于2011年進一步推廣，為廣大人民群眾提供患者滿意、社會滿意、政府滿意的護理服務。

五、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相結合。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門要結合“2010年醫(yī)療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，組織開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動，并對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進行檢查指導。

（二）醫(yī)院自查、行政督導和社會評價相結合。

醫(yī)院對臨床護理服務薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。市衛(wèi)生局將適時對各“示范工程”開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話（）、電子信箱（）等，廣泛收 2

集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在2010年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護理管理制度，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

六、重點內(nèi)容

各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。

1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。

11.醫(yī)院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進質量。

12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫(yī)院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

15.醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。

16.醫(yī)院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便 5

利條件和有力保障。

七、活動時間

2010年2月1日——2010年12月30日

八、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月）。

各市級醫(yī)院和縣、區(qū)衛(wèi)生局要結合實際情況，制定具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。

請各市級醫(yī)院和縣、區(qū)衛(wèi)生局于2010年3月15日前將制定的具體實施方案上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

上報方式：請以電子郵件方式上報。郵箱地址：

（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。

各市級醫(yī)院和縣、區(qū)衛(wèi)生局要按照有關文件要求，積極推進“示范工程”活動。縣、區(qū)衛(wèi)生局要對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動開展情況進行指導檢查，各市級醫(yī)院要對院內(nèi)“示范工程”活動的開展情況不斷總結工作經(jīng)驗，改進工作方法。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

市衛(wèi)生局將對實施“示范工程”的醫(yī)院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病室及個人進行表彰。

九、活動要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各縣、區(qū)衛(wèi)生局和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。

各級各類醫(yī)院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫(yī)院結合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

衛(wèi)生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

十、參評方式

（一）各參評醫(yī)院需認真填寫《 “優(yōu)質護理服務示范工程”活動報名表》（報名表附后）；

（二）各醫(yī)院報名參加“示范工程”時，可以以病區(qū)為單位報名參加，也可以以病室為單位報名參加。請各醫(yī)院結合本單位實際情況，積極報名參與。

（三）凡以病區(qū)為單位報名參加“示范工程”，或報名參加“示范工程”的病室不少于5個的醫(yī)院，有資格參加“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的評選；凡以病室為單位報名參加“示范工程”的醫(yī)院，有資格參加“優(yōu)質護理服務示范病室”的評選；凡在參加“示范工程”活動的病區(qū)或病室依法執(zhí)業(yè)不少于6個月的護理人員，有資格參加“優(yōu)質護理服務先進個人”的評選。

（四）所有報名參加“示范工程”的病區(qū)或病室，必須在病區(qū)或病室外醒目標注“優(yōu)質護理服務示范工程參評病區(qū)”或“優(yōu)質護理服務示范工程參評病室”。同時應向病人和家屬公布市衛(wèi)生局的意見征集電話（）和意見征集郵箱（。

第二篇：優(yōu)質護理服務示范工程活動方案

十五病室優(yōu)質護理服務示范工程活動方案

2011年下半年我們的工作重點是：落實基礎護理，提供滿意服務，優(yōu)質護理服務的示范工程活動，我科結合實際，特制定本方案。

一、指導思想

規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供：安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

患者滿意，社會滿意，政府滿意，護士滿意，醫(yī)生滿意，醫(yī)院滿意。

三、活動主題

落實基礎護理，提供滿意服務。

四、實施方案

1、召開護士會議，組織學習《基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《臨床護理技術服務規(guī)范》、《文明用語手冊》明確目標，每位護士談自己的看法。

2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，并在原來的基礎上，優(yōu)化工作流程，讓護士的上班時間服務于病人，建立護士長-責任組長-責任護士-助理護士責任包干制和質量逐級考核系統(tǒng)以及分層次使用護理人員。

3、建立護士績效考核體系，根據(jù)護士完成的工作量、質量以及住院滿意度進行考核量化并與晉升評優(yōu)掛鉤。

4、切實落實基礎護理工作，改善護理服務：規(guī)范科室內(nèi)基礎護理服務項目，流程（24小時護理有連續(xù)性）落實好晨間護理和晚間護理。

5、在科內(nèi)滲透“病人即顧客”的護理服務理念，將人文關懷融入到患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時加強與患者的交流，為患者提供優(yōu)質服務。A、為患者提供“五聲四心”服務，即見面有迎聲，問話有答聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲。四心即熱心、耐心、細心、愛心。B、進一步完善便民措施，建立便民箱為病人提供微波爐，針線盒，口杯，雨具，吹風機，衛(wèi)生紙，毛巾，梳子，鏡子，萬能充電器等。C、建立回訪登記本、出院復診表，出院時登記，由責任組長進行隨訪，便于與病人的雙向溝通。

6、科內(nèi)建立意見箱，每周每組進行滿意度調(diào)查，以此作為量化考核的依據(jù)，每滿意票

加0.2分，不滿意護士減5分，投訴有意見的每次酌情扣5-10分。

7、8、完善健康指南資料，力爭宣教覆蓋率達80%。

制訂培訓計劃，作好各級各類人員的業(yè)務等素質培訓，發(fā)表論文2篇，申報2012年新技術新項目一項以上，送進修專科護理及管理1人。

9、調(diào)整科室宣傳資料及公示欄，以及改善病房、辦公場所的環(huán)境，創(chuàng)造文明、和諧、溫馨的住院環(huán)境。

10、實施APN排班制（每班8小時制），科內(nèi)分二個大組，5個小組責任包干并與醫(yī)生同步。A班5個，P班2個，N班1個，電腦班1個，備班1個，白班1個。

11、簡化護理文書書寫，病重、病危病人只記錄陽性體征、處置效果、下班觀察要點（需征得護理部同意），必要時制訂專科表格。

12、為調(diào)動科內(nèi)人員積極性，撰寫論文每篇加5分（發(fā)表），引進新技術每項加10分，《湘醫(yī)人》發(fā)表稿件每件加2分。

13、做精專科護理，成立項目創(chuàng)新護理小組及傷口造口護理小組；推廣應用科室自制的引流袋的不同掛鉤（臥床、下床活動）并定于年底總結驗收；推廣應用引流管固定夾、便攜式引流袋、術前術后呼吸功能鍛煉器等，不斷總結摸索，力爭專科護理水平上一臺階。

項目創(chuàng)新護理小組：

組長：李復員

成員：李瓊花、喻彩鈴、朱建飛、朱志婷、李美仁

傷口造口護理小組： 組長：喻彩鈴

成員：李復員、李瓊花、潘巧娟、朱志婷

五、組織實施

第一階段 動員部署階段（2011年4月～5月）第二階段 組織實施階段（2011年6月～11月）第三階段

總結評價階段（2011年12月）

第三篇：2011年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

2011年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案

為促進醫(yī)院進上步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，依據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《2011年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》和實際，制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2011年全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護進工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2011年底，在全市范圍內(nèi)爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”。

“示范工程”活動的目標：

（一）患者滿意

通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。

（二）社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

（三）政府滿意

通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動主題

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相結合 結合“2011年醫(yī)療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理在活動中所占的比重，組織開展“示范工程”活動。

（二）醫(yī)院自查、行政督查和社會評價相結合

醫(yī)院對臨床護理服務薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實，醫(yī)院在實施活動和自查基礎上，組織力量進行檢查指導，設立公開電話、電子信箱，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。對“示范工程”開展情況進行督查抽查和暗訪。

（三）當前任務與長遠建設相結合

在2011年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，逐步控索和完善醫(yī)院護理質量管理制度，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高臨床護理工作水平。

五、組織管理

1.“優(yōu)質護理服務示范工程”活動領導小組，組成人員如下：

組

長：院長

副組長：護士長

成員：各科室負責人

六、活動內(nèi)容

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責

1.貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《住院患建筑師基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》，嚴格落實各級各類護士崗位職責，結合本醫(yī)院實際情況，健全疾病護理常規(guī)，制定護士崗位工作標準、臨床護理服務標準，規(guī)范臨床護士執(zhí)業(yè)行為。

2.建立護士績效考核制度，開展住院患者護理服務滿意度調(diào)查，將護理工作進行量化統(tǒng)計，加大基礎護理質量的考核力度，多角度評價護士的工作能力與素質，并將評價結果與護士的評優(yōu)相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.貫徹落實《護士條例》、《護士守則》以及《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》和《衛(wèi)生部關于印發(fā)〈住院患者基礎護理服務項目（試行）〉等三個文件的通知》精神，全面履行護士義務，為患者提供滿意的護理服務。明確基礎護理職責是臨床護士必須履行的最基本的職責，扎實做好基礎護理工作，努力提高基礎護理質量。

2.臨床護士護理患者實行責任制，責任護士要充分了解所護理患者的治療方案、病情變化、護理及心理需要，提供連續(xù)的、個體化的護理服務，密切護患關系，增強護士的職業(yè)責任感和職業(yè)滿意度。

3.根據(jù)衛(wèi)生部《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》以及《綜合醫(yī)院分級護理指導原則*（試行）》的要求，結合醫(yī)院實際，明確護理服務內(nèi)涵和項目，服務項目應包括對患者實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開項目，接受服務對象及社會的監(jiān)督。定期召開患者、患者家屬、社會監(jiān)督員座談會，對服務效果進行評價，持續(xù)改進服務質量。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵

1.廣大護士要切實將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的全程護理服務中，通過密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，為病人提供基本的生活護理服務以及康復與健康指導，確保病人安全和護理工作質量。

2.醫(yī)院要結合實際，總結以往“優(yōu)質護理服務”活動的經(jīng)驗，在全面落實護理服務項目的基礎上，扎實做好對患者，特別是生活不能自理患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬或患者自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者負擔。

3.提高專業(yè)技術服務質量，控索開展多種形式的人性化的護理服務模式，通過倡導“親情式服務”、創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范科室”，開展“溫馨護理”、評選“優(yōu)質護理服務先進個人”等活動，大力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，使護理人員進一步提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變工作作風，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理 1.合理配備臨慶一線護士，保上護理服務質量。

2.醫(yī)院要結合實際，將護理崗位工作職責、技術水平、工作經(jīng)歷、學歷教育等因素納入管理內(nèi)容，明確工作職責，充分發(fā)揮作用，實現(xiàn)人力資源的科學統(tǒng)籌與管理。同時，要完善護士人力資源緊急替代工作機制，實現(xiàn)護士人力資源的彈性調(diào)配管理。

（五）完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進。

1.醫(yī)院要結合實際，進一步細化護理質量考核標準，加大對基礎護理質量的考核力度，保證基礎護理工作落到實處。將基礎護理質量考核納入護士考核機制中，并與績效掛鉤，促進護理質量的持續(xù)改進。

2.簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護士還給病人。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位

七、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2011年1月2月）

依據(jù)衛(wèi)生部“示范工程”活動方案，結合實際制定“示范工程”活動實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內(nèi)容和工作措施，完成“示范工程”活動的工作部署和宣傳發(fā)動工作。

（二）組織實施階段（2011年3月-11月）

按照統(tǒng)一部署，積極推進“示范工程”活動的有序開展。

（三）總結階段（2011年12月）

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，轉變觀念，進一步加強組織領導

開展“示范工程”活動是踐行為人民健康服務宗旨的本質要求，是落實醫(yī)改工作的重點內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務質量、增進醫(yī)患和諧、惠及廣大患者的有力措施。充分認識加強臨床護理工作的重要意義，認真貫徹落實衛(wèi)生部有關加強臨床護理工作的文件精神，切實轉變思想觀念，牢固樹立以人為本和“以病人為中心”的服務理念，加強領導，周密部署，強化職責，細化任務，加強輿論宣傳引導，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎實穩(wěn)步推進活動的有序開展。

（二）明確活動目標，創(chuàng)新服務模式，持續(xù)改進臨床護理質量

“示范工程”活動的核心是“夯實基礎護理，持續(xù)改進臨床護理工作”，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”，緊緊圍繞活動主題和核心，因地制宜、創(chuàng)新性的開展工作，積極探索符合本單位實際的護理服務模式，確保基礎護理工作落到實處。要主動查找自身工作中存在的問題和不足，制定整改措施，加大整改力度，確保整改效果。要制定并實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度的護理質量評價體系，切實促進臨床護理質量的持續(xù)改進，確保臨床護理工作水平的不斷提高。

（三）加強指導檢查，強化工作責任，確保活動取得實效

為認真貫徹落實2011年全國衛(wèi)生工作全議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。我院于今年3月份啟動了開展“2011年優(yōu)質護理服務示范工程”活動。堅持“以人為本”的管理和以“病人為中心”的護理理念，力盡“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，切實維護患者健康的權益，開展了一系列有生有色的活動，并初見成效。

一.率先在全院首推了“護患溝通”活動

護患溝通是從患者入院、治療到出院期間，每天必不可少的環(huán)節(jié)。有效的溝通能讓患者解除焦慮、恐懼心理，能鼓勵患者充滿戰(zhàn)勝疾病的信心，能使護患關系進一步融洽與和諧。護士長在人力資源有限的情況下，緊緊結合護理工作實際，摸索出了一套“把時間還給護士、把護士還給病人”的工作模式。護士長親力親為，堅持每天07：30到病房，熟悉每個病人，特別針對危重、新入院的、疑難有待解決問題的患者，進行了面對面的溝通，力求達到讓患者滿意。同時，管床護士也對自已所管床的患者，每天都要抽出專門的時間，開展護患溝通。主要針對患者對治療過程與臨床護理服務態(tài)度滿意與否和對自已的治療中的疑問等等，一一做出耐心的答疑和記錄在案。在此同時及時反饋給當事人，立即改進工作方法和服務態(tài)度，并主動與患者交流。贏得患者的理解與支持。正是如此，科室的滿意度調(diào)查總能達98%以上。目前，無一例患者投訴。

二、建立健全一系列護理管理制度

創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范活動開展以來，在已有護理管理制度的基礎上，大膽改革創(chuàng)新，制定了一系列相配套和行之有效的護理管理規(guī)定，如《教學績效考核制度》，《電腦收費管理制度》、《護理人員績效考核制度》等共十多個制度規(guī)定。特別是電腦新系統(tǒng)啟用后，發(fā)現(xiàn)原有醫(yī)囑單簽字存在的臨時輸液醫(yī)囑單，在同一時間執(zhí)行數(shù)條醫(yī)囑存在安全隱患等。基于此，建立了醫(yī)囑單簽字工作流程，推出了醫(yī)囑誰執(zhí)行、誰簽字，誰負責的工作責任制。

為認真貫徹落實衛(wèi)生部《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》，針對病人的護理級別，率先制定了病人巡視記錄表。嚴格按護理級別巡視病人，并認真作好工作記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，有效地保證了醫(yī)療安全。真正做到了讓患者滿意，讓自已放心。

三、大力推進醫(yī)院文化建設年活動

從我院推行“控煙活動”以來，按照醫(yī)院文化建設年工作要求，建立了控煙工作計劃和相關制度，并設立了宣傳櫥窗，采取圖文并茂的形式，倡導“全體醫(yī)務人員積極參與控煙活動”。同時，全體護理人員隨時對患者家屬進行宣教，以贏得患者及家屬的支持和配合。

第四篇：2015年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

2015年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務工作內(nèi)涵”，以改革護理服務，提高護理質量，豐富護理內(nèi)涵，拓展服務領域為重點，結合“1337”總體工作目標，按照等級醫(yī)院評審要求，緊緊圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”開展工作，特制訂2015年“優(yōu)質護理服務”工作方案：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實衛(wèi)生部關于深化優(yōu)質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，以“創(chuàng)建三級醫(yī)院”為契機，豐富服務內(nèi)涵，提高護理人員專業(yè)能力與素質，提高患者滿意度，保障醫(yī)療安全。

二、組織機構 組

長：XX 副組長：XX 成員：XX 領導小組下設辦公室在護理部，由分管護理工作的副院長任辦公室主任，護理部主任任副主任，具體負責示范工程的組織和實施。

三、活動目標

第五篇：2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知

衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕13號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局：

為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務，加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，經(jīng)研究，我部決定于2010年在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。現(xiàn)將《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》印發(fā)給你們，請結合本地實際，認真組織實施。有關情況及時報我部醫(yī)政司。

聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 王曼莉、孟莉 聯(lián)系電話：010-68792733、68792208 傳 真：010-68792513

電子郵箱：yzshulichu@yahoo.com.cn

二○一○年一月二十二日

（信息公開形式：主動公開）

加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀的重要舉措。經(jīng)研究，我部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”、300個“優(yōu)質護理服務示范病房”和600名“優(yōu)質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經(jīng)驗的基礎上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是：

（一）患者滿意。

臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。

（二）社會滿意。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相結合。

各省級衛(wèi)生行政部門要結合“2010年醫(yī)療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，組織開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動。

（二）醫(yī)院自查、行政督導和社會評價相結合。醫(yī)院對臨床護理服務薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。省級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實施活動和自查基礎上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進行檢查指導。衛(wèi)生部適時對各省（區(qū)、市）“示范工程”開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在2010年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護理管理制度，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

五、重點內(nèi)容

各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。

11.醫(yī)院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進質量。12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫(yī)院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。15.醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。16.醫(yī)院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月）。

省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)本方案和實際情況，制定本轄區(qū)具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動醫(yī)院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案于2010年2月8日前上報我部醫(yī)政司。

（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院按照有關文件要求，積極推進“示范工程”活動，省級衛(wèi)生行政部門組織對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動開展情況進行指導檢查，衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)確定40-45所重點聯(lián)系醫(yī)院，開展改善護理服務試點工作并進行指導。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

衛(wèi)生部將對各省實施“示范工程”的醫(yī)院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個人進行表彰。

衛(wèi)生部組織召開現(xiàn)場交流會，組織各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗。同時，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續(xù)改進的長效機制。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。

各級各類醫(yī)院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫(yī)院結合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

衛(wèi)生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。