第一篇：【物管案例】小區物業如何應對闖入小區的“討債人”

【物管案例】小區物業如何應對闖入小區的“討債人”

小區物業如何應對闖入小區的“討債人”近日，西區一小區物業經理向筆者抱怨，小區最近時常有業主的“討債人”試圖進小區現場討債，為此該經理十分苦惱。困惑：能放還是不能放物業很難辦

該物業經理告訴筆者，因為近年來經濟不景氣，小區不少業主都處在負債狀態，為此，很多“討債人”試圖直接闖進小區尋找當事人還錢，“有的是個人來討債，有的則是討債公司”。

該經理表示很無奈：“人家來討債無可厚非，但是我們也不能隨隨便便就放人進去啊，很多業主還特意囑咐我們不要讓人進來，這種情況怎么處理才最合適？”該經理還提到，不少“討債人”直接向物業人員打聽當事人的房產信息，表示為了確認房產歸屬，便于日后走司法途徑討債。

該經理坦言，他們是封閉式小區，物業有義務保障業主的隱私，所以目前在未得到業主的同意下，他們一律拒絕私人進入小區或是查看業主信息，但是對于法院等國家機關上門調查，他們則在確認對方身份以及相關調查令等文件的前提下，才會允許其進入小區以及查看業主信息，“我們目前的管理方式是這樣的，遇到好說話的人還好，遇到不好說話的就難辦了”。調查：能進不能進物業處理方式不一

就該物業經理反映的問題，筆者也采訪了部分小區的物業人員。

中房物業的王姓工作人員告訴筆者，對于業主的“討債人”，物業公司的處理方式是與對待一般訪客一樣的，“我們會首先聯系訪客要見的業主，詢問其是否可以放行，如果業主同意那么訪客就可以進入，如果不同意則不會放行。對于想要從物業服務處了解業主個人信息的，工作人員一般都會拒絕回答”。

石油山莊的工作人員則表示，他們小區不屬于封閉小區，白天行人可以正常進出，但是對于來往的車輛則需要進行登記，“如果有看起來鬼鬼祟祟的陌生人，物業人員會上前詢問，對于業主的討債人還沒有特別的管理”。

新和昌物業的靳姓工作人員告訴筆者，小區門崗一般情況下是比較了解小區業主的，如果有陌生人想要進入，保安則會先進行詢問和了解，“沒有業主允許的話我們是不會讓陌生人進入小區的，討債的人自然也不行，不過目前還沒有遇到過討債人要強行進入小區的情況”?？捶?/p>

業主：物業有義務保障業主隱私阻止生人進小區

在采訪中，不少業主表示，自己交了物業費，那么物業就有義務保障業主隱私，以及在小區內的安全。家住泰和家園的季先生表示，自己曾經看到過小區保安竟然帶著陌生人找到業主，“如果物業隨隨便便將業主家位置等信息告知陌生人，業主的安全還有什么保證？”陽光美第的張先生也提出，作為封閉小區，物業就應該阻止生人進小區，不然這“封閉”還有何意義。物業：業主債務問題還需自行解決

西區的物業經理表示，物業確實可以幫助業主阻止債權人進入小區，但是這畢竟不是長久之策，物業公司能擋一天，但不能一輩子充當業主的保護傘。目前雖還沒有遇到“野蠻”的“討債人”，但是一旦人家“動用武力”，這對物業公司來說也是很大的麻煩。

揚州市物業管理商會秘書長吳琪則認為，如果是法院來調查業主債務問題的話，那么物業可以配合，但是如果是私人來調查，因為難以分辨真偽，還是謹慎為好，畢竟牽涉到業主個人的隱私，“物業為業主服務，當然有義務保護業主家庭信息的安全”。他也提出，物業應該讓討債的來訪人員明白用法律手段追討才是正途，“如果是私人要調取業主信息的話可以讓他們聯系律師去房管部門通過合法渠道獲得，討債也可以通過司法途徑”。

律師觀點：物業有權阻止陌生人進入小區

就“討債人”進小區討債的問題，筆者也咨詢了江蘇省XX律師事務所的X律師。X律師告訴筆者，小區物業負責維護小區公共秩序，有權阻止陌生人進入小區，業主的債權人也不例外，“業主債權人進入小區討債，很可能會影響到其他業主的正常生活，物業有義務阻止這種影響”。他表示，如果要討債，債權人可以通過上訴等合法途徑追討。（微資訊摘編自《揚州物業網》）《物管案例》1月最受歡迎的資訊 ‖ 新房沒入住，我憑啥要交物業費？‖ 小區消防設施漏水產生水費18萬元，應當由業主承擔，還是由物管承擔？‖ 男子車停小區被刮，物業未盡義務或將賠償‖ 樓上業主長期未居住，漏水給樓下業主造成損失誰來承擔？‖

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第二篇：物管小區創省優匯報材料

中山市龍山華府物業有限公司

創“中山市物業管理優秀住宅示范小區”匯報資

料

尊敬的各位領導、各位專家：

首先我代表成中山市龍山華府物業服務中心對你們蒞臨龍山華府項目指導工作表示熱烈的歡迎！對你們長期的關心幫助表示衷心的感謝！

在上級領導和有關業務部門的關心支持下，我們中山市龍山華府項目部認真貫徹執行《中山市物業管理優秀住宅小區標準及考評分值》和其它有關文件精神。積極探索、切合小區實際，適應市場競爭的物業管理新機制。逐步建立了社會化、企業化、專業化、經營型的物業管理體制。這樣體制的建立，適應了城市經濟發展的客觀需要。提高了居民的生活質量，為小區居民營造了安全、潔凈、舒適、優美的生活環境?，F就關于項目2016年創建中山市物業管理優秀住宅小區工作情況匯報如下：

龍山置業龍山華府概況

一、龍山置業

中山市龍山置業有限公司于2007年5月注冊成立，隸屬中山極具綜合實力和品牌影響力的房地產發展商——美加置業公司的獨資企業。公司秉承“團結協作、真抓實干、和諧進取、創造一流”的企業精神，以及“高度不同，世界亦不同”的開發理念，在小欖東區龍山路集龍脈、地脈、文脈之福地，精心開發一個占地5.56萬平方米，總建筑面積28.44萬平方米，具有超一流建筑品質的生態健康豪宅小區——龍山華府。

二、龍山華府花園概況

項目情況介紹

總體介紹：

龍山華府花園是龍山置業精心打造的中山頂級豪宅，由國際著名設計公司規劃設計，濃縮了小欖深厚的歷史文化，融合現代建筑風格的高層建筑展現小欖人居的文化內涵和國際化視野，為優秀人士營造出優質的生活天地。龍山華府建筑外立面清新俊朗，環境設計以層林景觀為主體，壯觀的天然河涌景觀環繞小區，無處不在的亭臺、小橋、流水體現出中國式園林結構的建筑風格，頂部加蓋的琉璃瓦結構在現代建筑中又突現出古建筑風格。項目以兩梯兩戶的設計為主，南北朝向，采光通風效果極佳；小區實行全智能化管理。小區配套有兩層超大會所，內設有健身房、瑜伽室、乒乓球室、桌球室、閱覽室、棋牌室，可同時滿足不同興趣愛好住戶的需求；另外還有美容、桑拿、KTV、餐廳、拳臺、茶座、咖啡廳、西餐廳、紅酒專柜等休閑配套，為小區住戶提供既便捷又高檔的奢華休閑服務；還為小朋友引進有國學培訓班、書畫培訓班、樂器培訓班等機構，重視培養和發展少年兒童的興趣愛好和特長，讓孩子贏在起跑線上。

3、花園規劃情況：

（1）項目總用地面積約76042平方米，總建筑面積約337833.32平方米，其中，住宅建筑面積為201708.40平方米，共918戶，平均每戶超過200平方米。商業建筑面積為45547.38平方米，車庫83049.03平方米，配建總停車位1888個，戶均2個車位。（2）由18棟23-31層的現代建筑風格的高層建筑組成，該區配套設施較為集中，臨近大信成熟商圈，購物極為方便，也有集餐飲、娛樂和休閑一體的五星級皇冠假日酒店。（3）毗鄰升平小學和小欖第一中學，構建都市文化圈。

三、地理位置和交通優勢、地理位置： 中山市小欖鎮龍山華府花園位于中山市小欖鎮龍山路68號（龍山公園對面），是小欖鎮區中心位置，臨近大信成熟商圈，地段極為優越.南依龍山，北鄰小欖河道，緊鄰龍山公園、江濱公園，自然優勢得天獨厚, 交通網絡：

距中山市城區石岐車程30分鐘；離順德車程為20分鐘，小欖汽車總站每日有幾十班豪華直通巴士來回穿梭廣州、深圳、珠海等大中城市，小欖公交1、2、5、505路車途徑龍山華府。生活配套：

（1）酒店：小欖大酒店；皇冠假日酒店；平謙商務酒店；菊城酒店；

（2）泳池：大型標準泳池；（3）康體：小欖鎮體育館；

（4）醫療：小欖人民醫院；陳星海醫院；小欖和平中醫院；

（5）交通：小欖鎮汽車總站，開往:深圳、珠海、順德、廣州、石岐??（6）教育： a)升平小學

b)小欖鎮第一中學 C)華生幼兒園

四、小區物業管理概況 接管至今，公司以創建優質物業服務住宅小區為主線貫穿各項工作，始終把創優工作標準落實到各項目具體工作和每個崗位，寓創優于服務，融創優于管理，總體部署，分別推進，使整個創優工作扎扎實實開展起來，收到了滿意的效果。

為統一和方便管理，公司專門統一制作了管理人員、設施設備維護人員、秩序維護人員、環境維護人員、綠化維護人員等各類工作裝及工作牌，所有員工一律著裝掛牌上崗，并規定了嚴格的儀容儀表、行為規范制度。小區內的所有告示牌和相應設施都配上公司統一的形象標識，將公司與小區之間進行有效融合。與此同時，公司還十分注重對員工素質的培養，把責任心、公益心、公德心納入員工考核，并制定相應的獎懲辦法。為營造一個好的社區環境，合理利用能源，在公司接管小區后，結合環境情況，在取得小區業主和居民委員會的同意后，我們從整體出發，適當的調整大能耗燈具，大大地減少了小區公共能源消耗。增添花草樹木、添置了果皮箱等設施。

我們是實行了24小時值班制度，讓業主的報修可以得到及時的處理。二是嚴格執行各種規程和制度，維修人員持證上崗、著裝統一，日常巡檢和定期保養都按規程和計劃執行，有巡檢記錄、有檢修登記，定時進行安全、設備設施情況檢查，保證了所有設備、設施處于正常運行和良好使用狀態。三是講求服務質量，對業主的報修在規定的時間內趕到現場處理，及時解決問題。我們要求，業主的水電維修保證在15分鐘內趕到處理。個別材料、配件不齊和工程較大的除外，其余的在4小時內處理完畢。入戶維修，人員儀表整潔精神，做到了禮貌服務、文明作業，嚴格遵守行為規范，從工作和個人行為方面使業主滿意。四是有停水、停電、水管爆裂等各種突發事件嚴格按應急預案處理流程辦理，服務流程有條不紊，物業服務中心針對服務工作內 容對業主進行了滿意度調查，經統計，業主滿意率達90%以上。全年物業服務收費率達95%以上。

(一）人員配置

2013年8月15日起正式接管龍山華府項目，目前龍山華府項目部共計員工115人具體負責物業服務工作，其中：項目經理1人，物業主任1人，物業主管1人、客戶助理3人、財務1人、工程人員2人，秩序維護主管1人，秩序維護組長3人，環境部主管1人，環境領班1人，秩序維護員62人，環境維護員27人，基本公示上欄并按照要求建立職業名冊。

（二）內部管理

首先，嚴格按照要求對工作人員進行系統的培訓,除公司要求的培訓計劃以外,物業服務中心根據本崗位的實際需要亦制定了詳細的培訓計劃,從崗前培訓到在崗培訓，從業務技能培訓到業務拓展能力培訓，從認識企業文化到認同企業文化，內容涵蓋了規章制度、法律法規、服務意識、服務技巧等各個方面，通過培訓不斷提高自身的素質,從而使員工隊伍整體素質保持在一個較高的水平上。

其次，物業服務中心還根據本小區的具體情況制定了一些作業指導書,使內部管理更加完善,在此基礎上進行了嚴格的考核,結合考核結果進行獎罰,實行優勝劣汰,大大的提高了員工的積極性,從而促進了各項工作的進行。

（三）針對業主要求，提供一流服務

我公司以服務為主,以客戶為中心,竭誠做好各項管理服務工作，秉承“以人為本、以客戶服務為中心”的服務理念,主動了解客戶的需求,在做好常規性管理服務的同時,還向業主提供快捷、方便的便民服務。我公司通過住 戶問卷調查、業主訪問等形式與業主進行充分溝通,了解其需求,以便有針對性的提供便民服務。我們在管理服務過程中強調預防性的工作。要想到業主前面,做到業主前面,不能被動的等著業主前來訴求時再處理問題。因此,在小區里,除了物業服務中心每日的正常巡視工作外,公司專門的品質管理部門還會定期或不定期的到小區抽檢,發現問題及時處理,使管理疏漏降到最低。我們還通過各種形式的培訓強化服務人員的服務意識,使工作人員時刻牢記“以業主為中心”的服務理念,并貫穿到工作的全過程中去?？傊?我們將通過對業主的充分溝通,結合我們的專業知識為業主提供一流的管理和服務。

為維護業主對服務工作的監督權，公布了投訴電話，建立了回訪制度；涉及業主切身利益的事和小區管理措施都要事先張貼通知或公告；始終把維護業主利益放在首位，保證其物業的有效使用及保值增值，建立房屋與設備臺賬，嚴格按建筑物及各類設備的規范要求編制維修保養計劃并認真實施，絕不因公司利益而影響和損害業主的長遠利益。

（四）加強安全管理，確保小區平安

（一）門崗秩序維護員

1．著裝整齊，形象好氣質佳，忠于職守。

2．負責外來人員和外來車輛的檢查，嚴格按規定登記。對不符合要求進入小區的人員和車輛進行禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告，確保安全。

3．嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入小區內，不準裝修隊擅自進入小區自找“生意”。

4．禁止2.5噸以上貨車進入小區，嚴禁危險品進入小區。

（二）各崗位保安的職責

1．負責各責任區內的樓宇，通道，停車場，綠化地，車輛及其它公共場所的 治安防范管理。在當班時間內對本區域的安全負有主要責任。

2．負責管好進入責任區的車輛，保持道路暢通,車輛停放有序，檢查停放的車輛是否已上防盜鎖；注意司機和車輛在開車前有無異樣，發現可疑立即查證，以確保安全。

3．負責責任區內的清潔、綠化及公共設施設備的檢查，發現問題及時通知各服務中心進行處理。

5．負責責任區內裝修施工人員管理。裝修材料不準隨意堆放，在規定時限內不準施工，防止影響其他住戶休息；余坭、裝修垃圾要及時清走,不準放入垃圾桶內。

6．負責接受業主投訴，收集業主（住戶）的意見，及時通知服務中心，主動熱情為業主（住戶）排擾解困。

（三）監控中心

1．監控室值班的保安員要全面熟悉監控室內的設備功能和使用程序與方法，確保設備的正常運轉，發揮其應有的作用。

2．負責監控中心電視屏幕的監視工作，并密切監視消防控制屏和電腦顯示系統。全面觀察和掌握各個區域的治安動態，發現問題正確分析,果斷決定，及時報告并與有關崗哨取得聯系。

3．負責對重點部位和可疑情況的電視錄象工作。4．負責錄象帶的保管工作。

5．負責查出報警位置，及時調動保安員現場查看并處理。

負責接受白天和夜間業主的投訴，并及時通知有關專業組進行處理，積極主動為業主（住戶）排擾解困，業主（住戶）反映的有關問題要主動及時向有關領導和部門反映，爭取盡早解決。

7．做好資料保管和保密工作，無關人員不準進入監控室，不準向無關人員談 及監控室的運作情況和值班情況。

（四）巡邏崗

1．負責按規定巡邏路線和規定時間巡查所轄物業，留意治安消防情況，并作好記錄。

2．負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區內。

3．監督檢查業主（住戶）裝修現場的治安消防情況，及時處理違章裝修。重大違章裝修及時向公司總經理匯報。

4．負責巡查轄區內設備房、公共設備設施和清潔綠化情況，發現問題，及時通知服務中心。

5．負責巡查停車場治安、消防情況。

（五）停車場

1．維護停車場的治安交通秩序，疏導車場的流量，保證交通暢順，協調和指揮車輛停放在指定的車位。

2．提醒業主（住戶）或客人離車前關好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作，保證車輛安全。

3．嚴禁裝易燃、易爆及危險品的車輛進入停車場。勸阻超高、超長車輛進入車場。嚴禁車輛亂停亂放。

4．車場內出現治安糾紛或交通事故要及時報告、疏導和處理。

5．認真按規定巡查車場車輛、消防設施及衛生情況，發現問題及時處理或向上一級匯報。

6．秩序維護人員都要經過較嚴格的入職和上崗培訓。管理實行半軍事化，應急預案事件處理，經常進行軍體隊列訓練、消防演練和應付各種突發事件的預演，在這種嚴格的管理下，我們的秩序維護人員既是小區安全和秩序的維 護者，又是公司形象的塑造者，深受業主的贊許。至今，小區內未發生過重大違法亂紀案件和安全責任事故。

（五）設施設備的管理

龍山華府所有設備設施的運行均由專業技術人員負責管理,能夠保證各類設施設備的正常運行,并形成完整的運行記錄。設施設備的管理由我公司設施設備部進行業務指導和檢查監督。對設備設施除公司職能部門組織的專門檢查外,物業服務中心內部根據各設施設備的情況,安排了各層次、各崗位人員的交叉檢查。

二、先進的設備設施 1.供配電系統

小區由1路市政高壓供電，2個高壓配電房和2個專用電房，配以各樓宇的11個電表房，實現了從市政供電到設備用電、住戶和商業用電的良好變配過程。同時配有發電機加上應用于電梯、消防、供水、應急照明等用電設備的自動切換雙電源箱，為小區提供了源源不斷的動力。2.電梯系統

小區全部使用日立電梯，梯內均安裝緊急呼叫系統，并與消防監控中心保持密切聯系，當發生電梯故障時，能由監控中心在第一時間作出救援指令，最大程度確保乘梯人的安全。3.智能化系統

小區智能無處不在，所有道閘、人行道、大堂、車庫等都采用了一卡通門禁系統，并按實際需要采取了在區域、次數和時間上的不同限制；178多個攝像頭、1個監控中心，18臺高清顯示器及硬盤刻錄嚴陣以待，隨時掌控全小區各主要監控點實時動態；同時，可視對講三方通話系統、消防自動滅火報警系統等，無不呈現出成熟社區的現代化魅力。4.消防系統

小區采用佳富消防系統，遍布全小區的煙感、溫感探頭、由消防監控中心密切關注，專用的風機設備、防火卷簾、消火栓、噴淋頭、滅火器等，從報警、疏散、防排煙、滅火等方面真正做到預防為主、防消結合。

在“科學的運行管理和嚴密的系統保養”理念下，所有設備設施在工程人員的悉心維護下得以持久、正常的使用，為業戶提供了一個舒適、安全的居住環境，保障了廣大業戶的根本利益。我們深信一切人工智能都只是輔助的手段，真正關鍵的是使用這些工具的人，當人性的管理態度、豐富的人性化服務系統與智能共用時高貴生活才會更

查，經統計，業主滿意率達95%以上。全年物業服務收費率達100%以上。

（六）創造優美的居住環境

怡和新城C區環境設計是由專業的設計公司精心設計，硬件設施標準較高，在環境管理上要求也很高。物業服務中心專門組建了一支綠化、清潔隊伍,負責小區的環境管理、維護工作,并且實行全員環境管理制度。通過完善的規章制度,專業人員的精心管理,使小區的環境更加優美。

（七）創新“農集區”管理模式

安居房物業管理的模式，仍在摸索、探討之中，在磨合中解決矛盾，并沒有一整套完整的合乎規范要求和農民需求的管理方法。結合我區新市民集中區管理的調查情況來看，我公司物業服務管理還處于起步階段，目前除了在秩序維護、環境維護、綠化、防火、防盜、成本控制等方面有一個比較系統基礎的管理之外，也把應急事件管理及社區文化活動納入了重點工作。

為進一步落實物業管理工作責任制，切實抓好我公司物業管理區域內管理工作，完善管理機制和框架，建立橫向到邊、縱向到底的工作監管網絡，我公司還特別制定并試行了《物業網格化管理方案》。以“服務新市民”為根本出發點，以“新市民滿意”為目標，加強物業管理，落實管理責任，本著統一領導、專人負責的指導思想，健全物業網格化管理體系，完善物業工作監管運行機制，優化物業工作治理結構，形成12全覆蓋、全過程、全方位的物業管理網絡，全面完善我公司物業管理薄弱環節。

（八）打造“新市民”幸福家園

怡和新城Ｃ區已入住三年，該小區在龍街辦的領導和利民社區的支持下，一直是安置區的學習示范點。近一年該小區迎接成都市黨校參觀3次，接待兄弟區、縣參觀達6次之多，得到領導和兄弟市縣的好評，該小區還是龍泉驛區“學雷鋒”活動啟動儀式點。為了豐富業主文化生活，創投公司第一期“志愿者”活動便從Ｃ區開始。

物業服務中心根據社區文化活動計劃,定期開展社區文化活動,并且重視住戶的參與性。如舉辦“家庭卡拉OK大獎賽”等,以社區活動為載體,以達到增進了解、融合關系的目的。

物業服務中心與街道辦、派出所等政府部門相互協作,進行時事宣傳,協助做好治安綜合治理、計劃生育、人口登記、稅收宣傳等工作,通過廣泛的宣傳,使有關的規定深入人心,共同遵守。

物業服務中心工作人員加強對違規行為的管理和勸導,發現及時勸止。同時,引導老百姓在發現個別人的不文明行為時也主動制止或通知物業服務中心,形成齊抓共管,共創文明環境的好風氣。

四、怡和新城C區爭創“省優”工作總體情況匯報

（一）目的

為進一步規范本小區物業管理服務的專業化運作，以促進物業管理水平的持續提高，維護業主的切身利益及公司在物業管理市場的競爭實力，通過爭創“省優”的評選，借鑒同行業單位先進的管理經驗，增強

13學習與交流機會，對照檢查自己的綜合管理服務水平，爭取再創新臺階。

（二）指導方針

以“以質為本，精細作業，持續改進”為我們創優工作的指導方針，工作中全面導入四川省物業管理優秀示范小區評分標準，全力以赴做好爭創省級物業管理優秀示范小區的各項工作。

（三）達標依據

怡和新城C區于2013年通過成都市物業管理優秀示范小區評定，我們始終圍繞“用心服務”的經營理念進行管理服務工作。我們將小區硬件和我們的服務有機的結合起來，爭創上游。目前，不論是在管理上，還是服務上，怡和新城C區都具備了創省優的條件。

（四）流程及步驟

1、成立創優管理領導小組。

2、擬定達標規劃與實施措施，明確責任與分工。

3、開展宣傳（動員）活動。

4、創優申報（送申報表）。

5、籌備工作（設施設備維修、內業資料整理等）。

6、自檢自查與整改。

7、接受上級主管部門的初評檢查。

8、迎接創優考評團領導蒞臨指導和檢查。

149、迎檢結束后，由“創優”領導小組總結材料并歸檔保存。

五、怡和新城C區創優工作實施方案

（一）概況

根據公司統一安排部署，怡和新城C區參加本次爭創“四川省物業管理優秀示范小區”的活動，并借此次考評全面提升物業管理水平。因此，要認真對待考評，本著高標準嚴要求的原則做好準備工作。

（二）總體目標

通過“四川省物業管理優秀示范小區”的驗收，并且獲得好的名次。

（三）成立工作小組（7 月30日至8月10日）組 長：王洪良

副組長：代江艷、陶丹丹、李強

成員組成：品質管理部、工程部、應急中心、設施設備 部、辦公室、財務部、怡和新城C區項目部

（四）宣傳動員（8月15日）

通過動員大會、加強管理力度等措施加強對創優工作的宣傳，使相關工作人員進入緊張的“創優”工作狀態，提高加快工作效率，使員工明確創優的意義，熟悉“創優”的具體要求，并對各部門進行培訓，提高業務水平。

（五）自檢自查及整改階段（9月10日至9月20日）

15對照“創優”標準進行內部自檢自查，及時發現自身存在的問題并制定整改實施計劃，將創優工作分解，整改工作落實到人，完善各項規章制度，對小區硬件設施進行整改，定期檢查整改實施計劃的落實情況。

（六）工作小組復檢階段（9月20日至10月10日）

整改工作完成后由公司創優小組對整改工作進行復檢，對照創優考評標準進行自評，總結經驗，彌補不足，對不合格事項逐項進行整改。

（七）“迎檢”資料準備（10月10日至10月15日）

按照考評迎檢要求對創優匯報材料、創優方案、物業物業服務中心等各類資料進行準備。

（八）迎接檢查（10月15日至檢查）

在整改的基礎上，不斷提高物業管理水平，嚴格按照要求去做，隨時準備迎接考評小組的檢查。

（九）“迎檢”結束總結

迎檢結束后，由“創優”領導小組對創優活動進行總結，并歸檔保存。

以上創優工作的實施，由公司所有部門配合參與，創優小組主要成員必須是由公司一年以上熟悉公司及“怡和新城C區”物業情況的老員工組成，其他員工可由人事部門安排參與工作，隨此次創優作為培訓內容進行學習，在每一階段工作完成后即進行一次考評，達到學以致用，現學現用的目的，同時使其快速提升管理能力。

16怡和新城C區創省優是對公司綜合管理能力和實力的又一次考核和檢驗，是公司創造品牌的一次大好機會。同時也是一次極好的培訓學習機會。通過創優，可以讓公司在考評中找到不足，找到差距；獲得更多更好的經驗，鍛煉和培養出更多優秀人才；能夠在以后的小區和公司服務工作中更加規范有效，擁有更大的市場競爭力。

“怡和新城C區”爭創省優是絕對有利于公司的發展，是本工作重要目標之一。因此，全公司都必須認真對待和執行。

申報人：

匯報人： 匯報日期：

第三篇：物業小區秩序維護案例

景德鎮開門子物業

物業小區秩序維護案例

◆細查深究——電梯意外受損怎么辦

去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發出異常聲響。大堂秩序員及時將其關閉，并立即通知負責維修保養任務的電梯工程公司。

電梯維修人員當即趕到現場，檢查后發現位于一層的地坑中有根不知來自何處的1米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動，導致12個感應器全部損壞。

于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門(許多人在搬出搬入時都習慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業公司應當想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分別找3名大堂秩序員，讓他們詳細回憶近日搬出搬入時有無異常音響。其中一名秩序員反映前天下午4時7樓某家搬運垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當時還到電梯轎廂內查看詢問，沒發現什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的(平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源)。

順藤摸瓜，管理處找到該業主，介紹電梯受損情況及原因。業主說裝修已經結束，責任人無從找起。管理處當即明確表示，如果業主 景德鎮開門子物業

不能找來裝修負責人，那么請來裝修人員的業主必須負連帶責任。業主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負責人領到管理處。裝修負責人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了5000多元。管理處避免了經濟損失。

點評：應當說在管理實踐中認認真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯。像這個案例，倘若有一個環節馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。◆ 秩序員可以隨便進入居民住宅嗎

北京朝陽某住宅區張先生夫婦在凌晨被室內的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門，發現有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業公司的秩序員，在夜間巡邏中發現該戶房門沒有鎖，怕發生意外，便進屋看看情況。

問題：

1、物業公司秩序員進入居民住宅，是否屬于違紀?

2、遇到秩序員進入居民住宅問題，物業公司如何處理?

3、張先生夫婦把物業公司告上法庭，法庭如何判決?

4、秩序員素質教育，需要常抓不懈嗎? 分析：按慣例和法律法規規定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因為物業公司的秩序員有著極為特殊的義務，須保護服務范圍的安全隱患，維護服務范圍的正常秩序，做好服務區域內的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。并且據調查，物業公司秩序員由于是在深夜值班時發現張先生家的家門虛開，在經按鈴房內無反應的可疑情況下，他 景德鎮開門子物業

才進入房內進行檢查，完全是在履行職責，是對張先生夫婦的安全負責。

根據物業公司了解的情況及相關物業管理制度，秩序員當時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。物業管理公司認為在此種情況下秩序員入室沒有違法，只屬于違紀行為，因為公司的《住戶手冊》規定，秩序員在社區內作24小時巡邏，如遇緊急情況，應按登記的電話號馬聯系有關住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯系有關住戶時，即邀請公安人員或消防人員開啟正門，進入單元審查事故情況，并做適當處理。

由于張先生夫婦與物業管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業公司告到了法院，要求物業公司就秩序員深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、不負責任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費各5萬元。

法院查明，1月19日凌晨3點，物業公司聘請的一位張姓秩序員進入了張先生夫婦的房屋。當天，張先生夫婦向物業管理處投訴。物業方即日以“工作中有違章操作行為”為由將張姓秩序員辭退，并于次日派物業管理經理、秩序部主管兩次登門致歉，并免費更換門鎖。此后，物業公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機關報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據其懷疑是被開除的秩序員打來騷擾電話并與深夜入室事件有關。

法院認為，張先生夫婦身為業主(住戶)，與物業管理公司間形成了委托管理關系。保護業主的安全，維護業主的利益是物業管理公司 景德鎮開門子物業 的職責。但在履行職責時應注意采取適當合理的方式，如果措施不當侵害了業主的權利，應承擔相應的法律責任。物業公司秩序員在值班時進入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《住戶手冊》規定，遇此緊急情況其既不與業主家電話聯系，又未請公安人員見證，該行為是不符合有關規定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應該就此不當行為承擔責任。因該秩序員是在履行職務中侵害了張先生夫婦的權利，故由物業公司承擔責任。

關于賠禮道歉的方式，困該事實僅發生在原、被告之間，口頭方式已經足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。對物業公司做的口頭致歉行為予以認可。

關于賠償損失問題，因為被告工作人員深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定的精神恐懼，因此應給予適當的精神撫慰。最后法院判決，物業管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。

啟示：盡管業界對此判決疑義較大，但也不能否認“壞事會變成好事”，震動和刺激使業界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業管理界更為重視秩序員的職業道德教育和素質教育。

但是，此次案件像以前出現的小區內搶劫案、監守自盜案、打架斗毆案、傷害案、殺人案一樣，使很多人產生了對秩序員的質疑、指責、惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說明社會對秩序員這個特殊的 景德鎮開門子物業

職業的強烈關注和厚望，也從側面反映了人們對秩序員的依賴和需要。

事實上，實現了物業管理的區域，人們都知道秩序員人數占了物業公司人數的大多數，而且他們披星戴月、餐風宿露、頂風冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，維護一方安全秩序，甚至抗暴滅火、舍身救人……且他們大多都是轉業退伍軍人、優秀團員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。因此，對于秩序員這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把秩序員素質的持續教育落到實處，既要關心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹立全心全意為業主服務的思想，而且要常抓不懈。

◆秩序員疑房子著火，報警且入屋后反遭業主責難

某小區業主在自己家里薰蚊子，但該業主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產生的濃煙向外滲到樓道，秩序員懷疑該房子著火了，通知管理處打119報警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產生濃煙的原因。事后，該業主對管理處的做法嚴重不滿，并要求管理處道歉，理由有：

一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業主影響很不好；

二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，秩序員這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。

問題如下：

1、遇這樣事情管理處該如何應付？

2、在未能確定是真火情還是假火情時該不該報警？

3、報警后如是假火情又該如何處理？ 景德鎮開門子物業

4、有沒有法律條例說明該業主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現場）已違反消防管理規定呢？

5、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？

評論：

1、一定要先確定火情，不能隨意報警；

2、在無法確定地情況下最好第一時間聯系業主，查明情況；

3、報警后是假火情應主動向業主說明情況，真誠道歉，相信業主可以體諒，這樣做是為了他的安全；

4、管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護住戶的安全，真心為大家服務?！魳I主家失火而業主不在怎么辦

20O2年元旦，某公寓19樓的一位業主和朋友在家聊完天，鎖上門外出吃飯。隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發，造成了火情。發現火情后，物業管理公司的領導和義務消防隊員在第一時間趕到了現場。他們一方面抓緊聯系業主，一方面強行破門入戶。然而，業主的手機處于關機狀態，堅固的防盜門又一時打不開。此時火勢已經開始蔓延，只好另想辦法。先是準備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。

兩家陽臺間距一米有余，跨越相當危險。一位秩序員在腰問拴上安全繩，首當其沖。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊(關鍵時候的一句關鍵話，有可能對事情的發展起到關鍵的作用，所以在容易頭腦發熱時，同事之間應當多提個醒兒)。他破窗后，迅速進入著火的客廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還 景德鎮開門子物業

在劈劈啪啪地燃燒。

為了防止火勢再起，他們又里應外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。從門外拉進來消火栓上的水槍，一陣橫掃，終于在火災還沒有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。

接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水，避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒(處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼)。基本處理妥貼后，聞訊的業主和接報的“119”才趕到。他們看了現場聽了介紹以后，表達出來的都是感謝和贊嘆。

點評：搞物業管理時常會遇到一些突發事件，管理者必須當機立斷。并且判斷得恰到好處，需要智慧和勇氣，需要經驗儲備和預案準備。而這些只能來自平時的訓練和積累，平時訓練有素、積累充足，關鍵時刻才不會“掉鏈子”。

◆訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓

某天某大廈秩序員小張正在值班，隨在幾位業主身后走進來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位?”

“8 F”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。

“請您出示證件登記一下，好嗎?”小張趕快跟上前去。

“你煩不煩啊!”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

【處理過程】 小張有禮貌地說“對不起，小區規定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！蓖瑫r將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視 景德鎮開門子物業 的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟。”

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名秩序員，為了業主的安全，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎?”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

【案例點評】：在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的秩序員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出你的職業風范。◆訪客無理拒登記 仗勢欺人強登樓

某管理處秩序員小賈正在B棟當值，這時進來了三位武警，要探訪三十樓c座業主，當小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕： “扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合?！澳氵€有完沒完，松手，不然我就揍你了!”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼!再口羅嗦，老子讓你死在這里。”

【處理】這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以 景德鎮開門子物業

及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序：同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們秩序員認真負責的工作態度給予了高度贊揚。

點評: 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的現象存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要害怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行正當職責，有什么可怕的呢?二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何?三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

◆訪者聲稱已預約怎么辦

描述: 兩位來訪者來到某某大廈某閣大堂值班室。

秩序員：“請問兩位先生找誰?” 來訪者：“我們找T層A座某某公司某某總經理?！?/p>

秩序員：“那請您打一下對講，看他在不在?！眮碓L者便按對講鍵，并口呼“某總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對秩序員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。景德鎮開門子物業

秩序員想某先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午兩點多鐘，總經理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢? 點評： 這個秩序員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行，導致業主投訴。

我們可以做個假設，為什么該總經理在家不愿見客呢?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經理就會將所有的責任推到管理處。

正確的做法應該是：當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。用內部電話與該總經理聯系，按其授意處理，這種做法比較起來應為一個最佳的選擇。

◆誤把業主當訪客怎么辦——謙恭禮讓

一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂秩序員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯系不上，求其用對講查實這家是否有人。秩序員打通了對講，業主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小 景德鎮開門子物業

姐想通過秩序員查證他在不在家。如此這般，秩序員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。

凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，秩序員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了秩序員一會兒，命令道：”給我開門!” 秩序員再次發問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業主，你，馬上給我開門!” 秩序員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。

這時，小姐身后回來一位業主。秩序員只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業主。秩序員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關照，先消了她的火氣，便于進一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。

或許是秩序員的誠懇態度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：”其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。

此后，這位小姐每次見到這位秩序員，都要友善地微笑點頭。

或許：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做個自我批評好了。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況?！魧ほ櫛孥E——發現可疑情況怎么辦

一天中午12點，萬泉新新家園物業管理分公司秩序員班長接到 景德鎮開門子物業

監控中心的報告：8號樓西側有人翻越圍墻進入小區。班長當即用對講機安排兩名巡邏秩序員到達8號樓西側搜尋。搜尋后，沒有發現翻越圍墻的可疑人。這時，監控中心又告知目標巳往2號樓西側竄去。班長又通知兩名秩序員即刻去2號樓周圍查找。查找一番，還是沒有結果。

是什么樣的一個人呢? 秩序員班長迅速來到監控中心，讓值班人員重新放一遍監控錄像，記住那個人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。班長與兩名秩序員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業主，內墻已經打通(熟知值守區域內的各種情況，才能心中有數，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當的對策)。于是讓秩序員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進入502室內。

502室內有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區管理規 景德鎮開門子物業

定，翻越圍墻進入小區，但這個人卻死不承認，而且態度極不友好。“那請你跟我去一下監控中心，看看錄像!”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。

翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經過仔細對照核實，確認了他的身份。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。

點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心 ◆奮勇擒賊----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

案例：3月21日上午10點，XX管理處秩序員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

點評：物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）景德鎮開門子物業 的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們秩序員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？ ◆公共場合發生的感情“血案”----緊急事件發生怎么辦？

案例： 2000年9月7日下午4：30分，XX停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。管理處領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；

（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； 景德鎮開門子物業

（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；

（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

點評： 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都 景德鎮開門子物業

屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：

（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。

（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態擴大； ◆ 流血事件即將發生……----業主之間發生糾紛怎么辦？ 景德鎮開門子物業

案例：六月的一天，秩序員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當阿財的家人及工人也加入陣團后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發生……..小殷一看大事不好,一邊用對講機向班長匯報請求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財,用自己的身體擋在雙方之間。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認識到如果發生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。

最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。

點評：碰到此類事情，我們一定要有預見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協助；在緊急關頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發生，我們的工作就被動了。景德鎮開門子物業

◆依法從事――業主請求幫助驅趕室內人員怎么辦

案例：一日，XX家園某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊，要物業公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。秩序部主管一面安慰業主不要著急，一面安排秩序班長帶人先到現場。

隨后，秩序部主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。

在此情形之下，秩序員們聽從了業主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但秩序員們堅持罵不還口，非常理智（物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵秩序員，還惡人先告狀，撥打110報警。

110到后，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和秩序部主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場**總算平息。

然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告，物業公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門 景德鎮開門子物業

來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）,后經法院判決：此事物業公司無過錯。

點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

◆醉酒夜歸人----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

案例：今年2月的一天凌晨5點鐘左右，XX花園秩序員小代正+在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。景德鎮開門子物業

事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。點評：事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。◆勝似親人——遇到走失的老人怎么辦

案例：秋天某日中午時分，XX物業管理分公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見秩序二班副班長王波領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。

原來王波例行巡邏時，在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業管理人員都應當熟悉小區業主的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。景德鎮開門子物業

于是，王波親切地對老人說：“您家不在這兒，我帶您回家吧！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來，找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有業主，體現了良好的職業修養和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！?/p>

點評：人口老齡化引發的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中，如何關愛老人，已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創造新的商機。

◆情在理中——熟悉的租、住戶要違規搬出物品怎么辦

案例：一次，XX廣場某閣一位平時與大堂秩序員關系很好的吳姓租住戶要搬出家具。秩序員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f沒有放行條。秩序員就向他解釋，按照管理處規定，凡搬出物品都必須經業主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續不全未能開來。景德鎮開門子物業

吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。

秩序員立即招來秩序班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規定辦好有關手續，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。秩序員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道“對不起”后，委托秩序員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續。

點評：執行規章制度，應當不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡單地用規矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規矩辦事，情誼自在“無情”中。

◆百密無一疏——租、住戶偽造業主同意搬出文書怎么辦

案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續。負責這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業主的利益，xx物業規定租住戶搬家時，必須提供“業主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯系業主。景德鎮開門子物業

第二天一早，梁先生把業主同意搬出的文書交給陳小姐。細心的陳小姐在驗看身份證復印件及文書無誤后，又調出業主檔案核對，經反復對照比較，發現業主簽名筆跡有異。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業素質）。

真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經拖欠業主8個月的房租，業主一直聯系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業主書目許可的規定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。

業主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人員。被婉言謝絕后，這位業主感慨地說：“xx真不愧是一流的物業管理公司，請xx管理房子我們放心。”

點評：日常物業管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環節上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補的大錯。所以必須事事用心，事事精心?！敉鈦砣藛T要搬東西離開小區怎么辦？

一天，某小區來了幾位探訪A5棟某單元某室的訪客。當值的門崗秩序員在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知班長對訪客進行監控。按理說訪客應當通過單元門上的對講請室內幫助開門，可他們來到A5棟某單元門前，為首者競掏出鎖匙徑直把門打開 景德鎮開門子物業

了。

尾隨過來的班長發現當即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。訪客講：該房業主欠他們的錢，愿用房間內的物品抵債，鑰匙就是該業主給的。秩序班長頓生疑竇，不久前業主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會突生變故呢?看來其中一定另有蹊蹺(常言說“世界之大、無奇不有”，其實“社區雖小、也無奇不有”，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么)。于是，秩序班長向他們講清“搬出物品須有業主直接認可”的管理規定，請他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認。然后馬上打電話找業主求證，業主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。待雙方一見面，準備搬東西的訪客頓時傻了眼，連說此業主非彼“業主”(雙方當面一對質，看似錯綜復雜的問題當即真相大白，這就是俗話說的“樹怕剝皮、人怕見面”)。原來，該業主己將此房連家私整套出租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續，逃避納稅，結果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內的家私抵債后一走了之。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，租戶無權處理自己房內的一切物品。最后，準備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。

點評：中國人大多信奉“平安是?！?，所以業主在物業管理中首先關注的是安全問題。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業公司偏偏就在這上面常出問題。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有關人員細心、細心、再細心，切實負起責任來，景德鎮開門子物業

許多問題都是完全可以避免的。

◆尋蹤辨跡— 商場業主（租戶）物品被盜怎么辦

案例：某日中午，XX大廈秩序員X象往常一樣在商場內巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀……”他來不及細想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。X先生立即搜巡整個商場大廳，但沒有發現可疑之人。

商場大廳搜巡未見可疑之人，X立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內的地形地物，是對秩序員的起碼要求）。當他快速來到洗手間通道前時，發現那里有個16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個精巧女士提包。X先生立即聯想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有秩序員就神色慌張起來。

X憑著職業敏感和平時培訓中學到的識別犯罪分子的知識，判斷這個人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快，X疾步上前將其當場抓獲。經查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。X押著扒手當面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細節，秩序員沒有貿然搜身，反映了清醒的依法行事的意識）。結果失主價值約3仟元的手機、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。

當失主收回自己的物品時，無限感激地對秩序員X說：“太感謝你了！”，然后X與失主一起（和失主一起扭送相當重要，這為公安機 景德鎮開門子物業

關做進一步調查處理，提供了證人和證據），將扒手扭送到南塘派出所。

點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業管理的基本環節。這就要求秩序維護人員訓練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。◆.危而不亂，忙中見細

某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予協調和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務事，但協調和勸說還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業主感受到管理處把工作做到了細處。)一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。當晚，巡邏的秩序員巡查至該樓層(秩序員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機與中控室取到聯系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判斷加之動作過激給業主生活帶來不便)。在聽到房內有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向中控室秩序員報告這一情況(訓練有素，工作有條不紊)。中控室秩序員在接到巡邏秩序員的報告后，立即通知秩序主管。秩序主管帶領秩序員及維修工迅速趕赴現場(考慮周全，人員調度得當)。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。秩序主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(具備良好的消防安全意識)，并指揮維修工關閉煤氣閥 景德鎮開門子物業

門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業戶，將其送至通風效果良好的地方。此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引導工作人員為傷者進行人工呼吸，同時自己用手機撥打120醫療急救電話及轄區派出所電話，還安排中控室的秩序員與女業戶的先生聯系(不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現場具體情況確定女戶主為自殺。醫院方面也因管理處發現和搶救及時，挽救了業主的生命。

事后，夫婦倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處員又趁此機會對夫妻倆的關系給予進一步的協調(抓住時機，以活生生的實例來說服業主)。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。

[點評]從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：秩序維護工作只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發事件。

◆.醉酒違規 婉言糾正

一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當值的中海物業海濱管理處秩序員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。

秩序員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，秩序員一邊善言相勸，穩定他們的情緒，一邊避開鋒芒，景德鎮開門子物業

勸說另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。”說完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放臵好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當的選擇，它避免了可能發生的沖突）。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。

點評：人們常說“打酒找提瓶子的要錢”，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要“錢”嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協助，效果可能會更好?！?細微之處顯靈活

一業主投訴，前天刮大風時，他的衣物被吹到二樓露臺，求助當值秩序員，秩序員稱找不到梯子，等清潔工打掃時，順便把衣物歸還業主，但今天業主查看時，衣物已經沒有了，問大堂秩序員，說上午被清潔工扔掉了，業主十分不滿，強烈要求中心給予說法，并要求賠償。理由是大堂秩序員沒有按他的要求把衣物收回。

此件事雖然是小事,足可以顯示出秩序員處理問題的死板，不靈活，本來當時就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內部培訓的欠缺。

◆.受到業主怠慢誤解怎么辦

去年年底的一天清晨，楓丹麗舍秩序員馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發現101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業主一時疏 景德鎮開門子物業

忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。

輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業主有些發脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業主?；蛟S業主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。

第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關注和保障您的安全，是我們應該做的，就轉身跑開了。

點評：人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現實中也是經常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態就不會失衡了?！粢苹ń幽尽獦I主強占他人車位怎么辦

10月上旬夜里10點左右，某家園地下車庫值班秩序員報告x號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。秩序員勸其將未購車位的車開走，但業主對秩序員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，秩序員只好求助樓間秩序員使用對講系統同其聯系，景德鎮開門子物業

要求其將車子開出車庫。業主對秩序員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對秩序員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。

了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對秩序員反復打對講影響業主生活道歉(有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創造條件)，然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題(不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率)。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。

第二天一早，管理人員就同他聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續。

點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。

◆非車主開車慎放行 安全責任牢記在心 景德鎮開門子物業

案例：管理處護管員小趙在出口崗亭值班，看到某棟業主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現開車去機場接錢先生，并說錢先生在機場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。

處理過程：小趙按照公司的規章制度沒有開閘放行，而是設法先和錢先生取得聯系。結果是：消防中心給錢先生家里打對講沒人接、巡邏秩序員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生手機，手機已關機

駕駛員認為秩序員在刁難他，并責問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去?并開始發“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。當駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時，也不好意思再發火。事情真相大白：原來錢先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風……

事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后駕車可能引發的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說：“有你們在，我們在這里住感覺很安全，很放心?！?/p>

點評：繁雜的物業管理工作，要求我們從業人員必須細致耐心，發生事情不緊張，不白惹事上身，嚴格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會得到業主

景德鎮開門子物業 的體諒、信任和尊重。

◆ 秩序員為業主開道閘反被業主投訴！

案例：葉先生是小區的常住戶，秩序員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的秩序員對他不熟悉，但都是某別墅小區的業主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的秩序員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業主應該是要憑業主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業主進小區有卡也不用刷，秩序員一看到人就把大門開了，我也是你們小區的業主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎

處理：首先承諾遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機旁替業主刷卡出入 李先生今天發生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區的全體業主不是都很熟悉，而導致今天的事情發生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我秩序部對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業主住戶卡業主自行刷卡出入小區的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，秩序員也是本著方便業主的心意出發的，希望業主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機旁替業主刷卡出入。其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以看出主要是：

一是我們秩序員對小區全體業主的熟悉程度還不夠，這是平常對

景德鎮開門子物業

秩序員的培訓不到位，要求秩序員對小區業主的熟悉程度不嚴而導致；

二是我自身對下雨天業主出入小區刷卡沒有考慮到細節，對崗位實際操作的引導不夠。在這方面我們會加強秩序員對小區業熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。

其三是感謝李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們為閣下服務表現的機會

◆車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？

某日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏秩序員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向秩序員班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。

早晨6時20分，秩序員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主競一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。秩序員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主橫生節枝，否認記錄和現場具有真實性……一方據理評說，一方拒不認賬，一時難以扯清。

在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，33 景德鎮開門子物業

是最好的辦法)。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認賬。

點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答?！魳I主車卡不慎丟失 態度誠懇化解爭執

案例：一天凌晨，一輛小車駛出停車場，秩序員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。護管員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡?！瘪{駛員說：“沒有?！敝刃騿T再次提醒他說：“您的車進來時領了卡的，請您再找一下。”誰知駕駛員發火了，大聲說道： “我進來的時候你們沒有發卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡?”我們的秩序員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發了卡的。此時，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了?！敝刃騿T便按管理規定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。

處理過程：面對這位較固執的駕駛員，我們的秩序員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方

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便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎?”聽了秩序員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出你們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經常把車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。

點評：用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了?！糗囕v在外受損 心懷詭計嫁禍他人

案例：一業主投訴：其私家車在小區被撞，要求管理處賠償經濟損失。管理處秩序部主管立即到現場查看，發現車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重。

處理過程：管理處秩序部主管向夜班門崗秩序員和負責停車場衛生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區，當時車頭已有被撞痕跡；而據清潔工反映在該車輛停車位臵掃地時未發現地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發生在小區外。隨后，秩序部主管又查看了當時的監控錄像，更加證實了前面的推斷。

了解完情況后，秩序部主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區內被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑秩序部主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事

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情到了這個地步，秩序部主管只好請車主一起看當時的監控錄像。于是車主啞口無言。

點評：車輛管理是物業管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的秩序員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業主車輛的損壞情況在車場時I合巧被監控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，秩序員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發生。

◆里應外合——業主執意亂裝空調怎么辦

一天中午，秩序員班長匆忙來到楓丹麗舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員：301的業主不想按指定位臵安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方。主管正在處理一項事務，便安排秩序員班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位臵太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：”我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋(物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整好自己的心態和情緒)。說明“物業公司要求在指定位臵安裝空調、管線不能外

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露，是為了保證小區的外觀統一美觀，強調”如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區做生意?！?該行使管理權的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。)這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位臵打空調孔。

點評：物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。

◆裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

一天午夜，雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就跟秩序員商量，要等第二天再搬，由于裝修材料不允許放在大堂，秩序員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班秩序員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修

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出入證后，秩序員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們(這樣就有了制約對方的辦法)。裝修工頭惱羞成怒，抓住了秩序員的衣服就要動手打人，秩序員冷靜的對他們說：”你們要打我想到后果了嗎?我看你們還是先給業主打個電話，問他我這樣處理對不對?！?業主較之裝修人員了解和支持物業管理，請他們的東家出來說話，比我們說話更有分量)。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向秩序員道了歉。秩序員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：”天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃!”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：”那謝謝您，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧!”當然，秩序員沒有收他們的錢。

點評：糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作 ◆停車場秩序員防衛過當坐牢年半

秩序員制止醉酒客人損害公共設施，遭毆打后反擊重傷對方眼睛，法院判：管理員防衛過當坐牢年半

案情提要：停車場秩序員制止醉酒客人撥弄消防栓，卻遭到客人的推打和掐脖子。秩序員被迫還擊，一拳打在對方的左眼上，結果導致對方重傷。秩序員隨即被警方拘捕，并被檢察機關以故意傷害罪提

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起公訴。

秩序員在履行職責時遭到毆打，這才被迫還擊，其行為是否構成犯罪？福田區法院審理后認為，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛行動，但防衛過當造成對方重大損害，依法應當承擔刑事責任。

【事件回放】客人不聽勸先動粗管理員還手惹大禍

2003年8月25日凌晨零時許，正在值班的福田區水圍村停車場秩序員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動起手來，不停地推打張某。在勸阻無效的情況下，張某只得用對講機呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞訊前來勸阻愛倫，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時血流滿面。經法醫鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴重刺傷，已構成7級傷殘。

同年9月9日，張某被警方刑事拘留。隨后，檢察機關以故意傷害罪對張某提起公訴?！就徑裹c】履職時遭毆反擊是否屬正當防衛？ 不久，福田區法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進行了審理。張某的行為是否屬于正當防衛，成為此案定案的關鍵，也成為法庭辯論的焦點。

檢察機關認為，張某故意傷害他人身體，導致他人重傷，其行為已構成故意傷害。按照《刑法》規定，故意傷害他人身體致人重傷的，39 景德鎮開門子物業

判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災。

另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設施并大聲叫喊，張某是履行職務上前制止，而愛倫不服并對他進行不法侵害，張某雖然一忍再忍，但在被愛倫掐住脖子往墻角里推這種無路可退的情況下，才進行還擊，順手打了對方一拳。是對方先追打他的。因此，張某的行為是正當防衛，不應承擔刑事責任?！咀C人證言】客人曾追打管理員還用手掐住他脖子，法庭上，一些證人證言也證實：張某確實是在被侵害的情況下才還手的。一位證人證實，當時張某和愛倫在爭吵，后來愛倫伸手抓住張某的脖子，他想上前勸阻，但看見愛倫兇惡的樣子，就嚇得離開了。另一位證人也證實，當時他看見張某和愛倫在爭吵，張某態度比較和藹，但喝醉了的愛倫則態度惡劣，并用手掐住張某的脖子往圍墻方向推，連治保會的人勸阻也不聽，后來張某便揮手打人，愛倫就倒在地上。法院對這些證據進行了確認。

【一審判決】管理員防衛過當被判坐監1年半

福田區法院在審理后認為，張某在執行職務的過程中，對被害人愛倫撥弄消防栓的行為進行制止是合法行為，愛倫對此不服并推打張某，張某在其人身受到正在進行的不法侵害的情況下，采取防衛行為，屬正當防衛。但其行為明顯超過了必要的限度，造成了被害人的重大損傷，已經屬于防衛過當，依法應承擔刑事責任，但可相對減輕處罰。法院據此作出一審判決，以故意傷害罪判處張某有期徒刑1年6個月。

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《刑法》第20條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當防衛，不負刑事責任。

正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的，應當負刑事責任，但是應當減輕或者免除處罰。

對正在進行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛過當，不負刑事責任。

避免沖突至關重要

從《刑法》第20條的規定可以看出，正當防衛必須具備四個條件：一，必須是針對不法侵害行為；二，必須是針對正在進行的不法侵害行為；三，必須是針對實施不法侵害行為的人；四，防衛不能超過必要的限度。顯然，張某之所以被法院認定防衛過當，就是因為其行為不符合這第四個要件：必要的限度。

法律是無情的。張某防衛過當，將對方打成重傷，就必須為自己“過當”的行為付出代價。然而，張某本想履行職責，結果卻為自己招來牢獄之災，這樣的演變結果的確有些出人意料。如果當時有人能及時將兩人勸開，如果張某在出手時不是正好打在對方的眼睛上，事情完全可以演變成另外一個樣子。

然而最重要的是，如果張某在最初上前勸阻時，就能夠盡量避免發生肢體沖突，他也就根本不需要“正當防衛”了。在明知對方醉酒的情況下，張某應當考慮到勸阻的方法不當就有可能導致沖突的產

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生，而這沖突究竟會有多大，則是他無法把握的。遺憾的是他并沒有考慮到這一點，最終令自己嘗了苦果。

可以說，張某為自己魯莽的行為付出了代價，他的教訓告訴人們：任何時候，避免沖突才最重要，因為，事前防范總比事后補救要穩妥得多。

◆秩序員打不還手

2004年9月5日下午17:15分,國優檢評小組親臨某小區檢評工作。17:20分,某某號業主家的客人(車牌為:XXXXX),做完客離去經過大門口,值班秩序員小李同志以標準的軍禮，向該車主敬了個禮，以正規的工作程序及標準,向該車主收取臨時停車費五元(時間為15:40分----17:20分)，該車主另有一個朋友攜帶行李在大門口等此車，該車主因為酗酒過度的原因，下車不分青紅皂白,對準小李同志的左眼就是一拳,當場導致該同志的眼睛嚴重紅腫.鑒于此嚴重侵犯他人人身權利的行為.小李同志為避免事態嚴重，影響國優檢查工作,以工作崗位制度嚴格要求自己,忍聲吞氣,以大局為重.沒有采取任何還擊行為，讓其車主揚長去.處理：針對小李同志這種顧全大局.舍己為公的敬業精神,公司總經理出面與業主交涉,賠償醫藥費。并給予通報表揚和獎勵,召集全體員工向該同志學習!

第四篇：物管小區創省優匯報材料

成都市創投置業有限公司

怡和新城C區創“四川省物業管理優秀住宅示

范小區”匯報材料

尊敬的各位領導、各位專家：

首先我代表成都市創投置業有限公司對你們蒞臨怡和新城C區項目部指導工作表示熱烈的歡迎！對你們長期的關心幫助表示衷心的感謝！

在上級領導和有關業務部門的關心支持下，我們成都市創投置業有限公司怡和新城C區項目部認真貫徹執行《四川省物業管理優秀住宅小區標準及考評分值》和其它有關文件精神。積極探索、切合小區實際，適應市場競爭的物業管理新機制。逐步建立了社會化、企業化、專業化、經營型的物業管理體制。這樣體制的建立，適應了城市經濟發展的客觀需要。提高了居民的生活質量，為小區居民營造了安全、潔凈、舒適、優美的生活環境?，F就關于項目2013年創建四川省物業管理優秀住宅小區工作情況匯報如下：

一、成都市創投置業有限公司簡介

成都市創投置業有限公司是經龍泉驛區政府批準，于2007年11月14日注冊成立，注冊資金2000萬元，物業管理二級資質，是成都市龍泉驛區國有資產投資經營有限公司的全資子公司，公司于2009年12月正式運營，經營范圍房地產開發、

物業管理、資產管理、項目投資、建材銷售、園林綠化、土地整理等。

公司自運行以來，在物業服務方面，先后承接分布在西河、大面、龍泉等10多個新市民集中居住區，物業服務面積達247萬㎡，服務群眾約8萬余人，深得新市民的一致好評，其中怡和新城C區、楠博苑四期獲市優秀小區、怡和新城D區獲五星級院落、怡和新城A2、A3區獲三星級院落、濱西綠洲獲“物業服務明星企業”稱號，怡和新城E區作為成都市安居示范創建基地。公司于2011年獲龍泉驛區“青年文明號”稱號等榮譽，2012年取得物業管理二級資質，2013年通過ISO9001質量管理認證體系。

二、怡和新城C區簡介

怡和新城C區位于怡安路200號，由成都市龍泉驛區國有資產投資有限公司開發建設，屬于農民集中居住區，于2009年1月17日開始陸續將會給業主使用，截至2013年6月25日，已交房1893戶，未交房65戶。

怡和新城C區分為3個小區，分別為C1區、C2區、C3區，占地面積6.4萬平方米，總建筑面積16.49萬平方米，建筑類型為多層建筑，共51棟，136個單元，總戶數1958戶（其中有4棟廉租房，合計252戶），商鋪373個（面積1.93萬平方米），地面停車位284個，地面非機動車棚3個，地下非機動車庫9個（其中使用6個，備用3個），綠化面積4.2萬平米。

為給新市民提供娛樂健身場所，小區內配套設施完善，建設有籃球場、羽毛球場、健身場、兒童活動場等；并配有監控系統、消防系統、高低壓配電系統、智能停車系統等。

三、小區物業管理概況

接管至今，公司以創建優質物業服務住宅小區為主線貫穿各項工作，始終把創優工作標準落實到各項目具體工作和每個崗位，寓創優于服務，融創優于管理，總體部署，分別推進，使整個創優工作扎扎實實開展起來，收到了滿意的效果。

為統一和方便管理，公司專門統一制作了管理人員、設施設備維護人員、秩序維護人員、環境維護人員、綠化維護人員等各類工作裝及工作牌，所有員工一律著裝掛牌上崗，并規定了嚴格的儀容儀表、行為規范制度。小區內的所有告示牌和相應設施都配上公司統一的形象標識，將公司與小區之間進行有效融合。與此同時，公司還十分注重對員工素質的培養，把責任心、公益心、公德心納入員工考核，并制定相應的獎懲辦法。為營造一個好的社區環境，合理利用能源，在公司接管小區后，結合環境情況，在取得小區業主和居民委員會的同意后，我們從整體出發，適當的調整大能耗燈具，大大地減少了小區公共能源消耗。增添花草樹木、添置了果皮箱等設施。

（一）人員配置

2012年4月1日起，怡和新城C區由成都市創投置業有限公司按照物業服務合同提供物業服務工作。相關人員配置均參照《成都市物業服務力量配備指導標準》【2007】配置，以滿

足提供物業服務需求。目前由龍泉項目一部共計總員工115人具體負責物業服務工作，其中：項目經理1人，客服主管1人，工程主管1人、客服人員6人，工程人員6人，秩序維護主管1人，秩序維護組長3人，綠化組長1人，綠化員16人，環境維護組長1人，秩序維護員62人，環境維護員27人，基本公示上欄并按照要求建立職業名冊。

（二）內部管理

針對農民集體居住區的特點，我們有針對性的制定并完善管理規章制度。

首先，嚴格按照要求對工作人員進行系統的培訓,除公司要求的培訓計劃以外,物業服務中心根據本崗位的實際需要亦制定了詳細的培訓計劃,從崗前培訓到在崗培訓，從業務技能培訓到業務拓展能力培訓，從認識企業文化到認同企業文化，內容涵蓋了規章制度、法律法規、服務意識、服務技巧等各個方面，通過培訓不斷提高自身的素質,從而使員工隊伍整體素質保持在一個較高的水平上。

其次，物業服務中心還根據本小區的具體情況制定了一些作業指導書,使內部管理更加完善,在此基礎上進行了嚴格的考核,結合考核結果進行獎罰,實行優勝劣汰,大大的提高了員工的積極性,從而促進了各項工作的進行。

（三）針對業主要求，提供一流服務

我公司以服務為主,以客戶為中心,竭誠做好各項管理服務工作，秉承“以人為本、以客戶服務為中心”的服務理念,主動了解客戶的需求,在做好常規性管理服務的同時,還向業主提供快捷、方便的便民服務。我公司通過住戶問卷調查、業主訪問等形式與業主進行充分溝通,了解其需求,以便有針對性的提供便民服務。我們在管理服務過程中強調預防性的工作。要想到業主前面,做到業主前面,不能被動的等著業主前來訴求時再處理問題。因此,在小區里,除了物業服務中心每日的正常巡視工作外,公司專門的品質管理部門還會定期或不定期的到小區抽檢,發現問題及時處理,使管理疏漏降到最低。我們還通過各種形式的培訓強化服務人員的服務意識,使工作人員時刻牢記“以業主為中心”的服務理念,并貫穿到工作的全過程中去。總之,我們將通過對業主的充分溝通,結合我們的專業知識為業主提供一流的管理和服務。

為維護業主對服務工作的監督權，公司設立了業主意見箱，公布了三級投訴電話，建立了回訪制度；涉及業主切身利益的事和小區管理措施都要事先張貼通知或公告；始終把維護業主利益放在首位，保證其物業的有效使用及保值增值，建立房屋與設備臺賬，嚴格按建筑物及各類設備的規范要求編制維修保養計劃并認真實施，絕不因公司利益而影響和損害業主的長遠利益。

（四）加強安全管理，確保小區平安

在技防工作上，怡和新城C區實行封閉式管理制度,實行24小時值班巡視。在智能化管理方面,引入了較先進的技術設備,包括閉路監控系統、停車場自動化管理系統、煤氣泄露自動報警系統、消防自動控制系統等。同時為保證巡邏工作質量，在小區內實行巡更管理，定期不定期更改巡邏路線，確保小區內秩序井然。

在人防方面,物業服務中心有一支素質過硬的保安隊伍。通過一系列規范的培訓和管理措施,使保安隊伍素質保持在穩定的高水平上,通過完善的技防與人防相結合的措施,為小區業主創造了一個安全、舒適的居住環境。

秩序維護人員都要經過較嚴格的入職和上崗培訓。管理實行半軍事化，應急預案事件處理，經常進行軍體隊列訓練、消防演練和應付各種突發事件的預演，在這種嚴格的管理下，我們的秩序維護人員既是小區安全和秩序的維護者，又是公司形象的塑造者，深受業主的贊許。至今，小區內未發生過重大違法亂紀案件和安全責任事故。

（五）設施設備的管理

怡和新城C區所有設備設施的運行均由專業技術人員負責管理,能夠保證各類設施設備的正常運行,并形成完整的運行記錄。設施設備的管理由我公司設施設備部進行業務指導和檢查監督。對設備設施除公司職能部門組織的專門檢查外,物業服務中心內部根據各設施設備的情況,安排了各層次、各崗位人員的交叉檢查。

我們一是實行了24小時值班制度，讓業主的報修可以得到及時的處理。二是嚴格執行各種規程和制度，維修人員持證上崗、著裝統一，日常巡檢和定期保養都按規程和計劃執行，有巡檢記錄、有檢修登記，定時進行安全、設備設施情況檢查，保證了所有設備、設施處于正常運行和良好使用狀態。三是講求服務質量，對業主的報修在規定的時間內趕到現場處理，及時解決問題。我們要求，業主的水電維修保證在15分鐘內趕到處理。個別材料、配件不齊和工程較大的除外，其余的在4小時內處理完畢。入戶維修，人員儀表整潔精神，做到了禮貌服務、文明作業，嚴格遵守行為規范，從工作和個人行為方面使業主滿意。四是有停水、停電、水管爆裂等各種突發事件嚴格按應急預案處理流程辦理，服務流程有條不紊。

為了更好地滿足小區業主的生活需要，怡和新城物業服務中心增設夜間值班電話，24小時接待服務。同時，根據業主的需求，有針對性地開展了代辦電話、光纖、寬帶，代訂書、報，特約環境維護、特約維修等專項服務。物業服務中心針對服務工作內容對業主進行了滿意度調查，經統計，業主滿意率達95%以上。全年物業服務收費率達100%以上。

（六）創造優美的居住環境

怡和新城C區環境設計是由專業的設計公司精心設計，硬件設施標準較高，在環境管理上要求也很高。物業服務中心專門組建了一支綠化、清潔隊伍,負責小區的環境管理、維護工作，

并且實行全員環境管理制度。通過完善的規章制度,專業人員的精心管理,使小區的環境更加優美。

（七）創新“農集區”管理模式

安居房物業管理的模式，仍在摸索、探討之中，在磨合中解決矛盾，并沒有一整套完整的合乎規范要求和農民需求的管理方法。結合我區新市民集中區管理的調查情況來看，我公司物業服務管理還處于起步階段，目前除了在秩序維護、環境維護、綠化、防火、防盜、成本控制等方面有一個比較系統基礎的管理之外，也把應急事件管理及社區文化活動納入了重點工作。

為進一步落實物業管理工作責任制，切實抓好我公司物業管理區域內管理工作，完善管理機制和框架，建立橫向到邊、縱向到底的工作監管網絡，我公司還特別制定并試行了《物業網格化管理方案》。以“服務新市民”為根本出發點，以“新市民滿意”為目標，加強物業管理，落實管理責任，本著統一領導、專人負責的指導思想，健全物業網格化管理體系，完善物業工作監管運行機制，優化物業工作治理結構，形成全覆蓋、全過程、全方位的物業管理網絡，全面完善我公司物業管理薄弱環節。

（八）打造“新市民”幸福家園

怡和新城Ｃ區已入住三年，該小區在龍街辦的領導和利民社區的支持下，一直是安置區的學習示范點。近一年該小區迎接成都市黨校參觀3次，接待兄弟區、縣參觀達6次之多，得

到領導和兄弟市縣的好評，該小區還是龍泉驛區“學雷鋒”活動啟動儀式點。為了豐富業主文化生活，創投公司

以“以質為本，精細作業，持續改進”為我們創優工作的指導方針，工作中全面導入四川省物業管理優秀示范小區評分標準，全力以赴做好爭創省級物業管理優秀示范小區的各項工作。

（三）達標依據

怡和新城C區于2013年通過成都市物業管理優秀示范小區評定，我們始終圍繞“用心服務”的經營理念進行管理服務工作。我們將小區硬件和我們的服務有機的結合起來，爭創上游。目前，不論是在管理上，還是服務上，怡和新城C區都具備了創省優的條件。

（四）流程及步驟

1、成立創優管理領導小組。

2、擬定達標規劃與實施措施，明確責任與分工。

3、開展宣傳（動員）活動。

4、創優申報（送申報表）。

5、籌備工作（設施設備維修、內業資料整理等）。

6、自檢自查與整改。

7、接受上級主管部門的初評檢查。

8、迎接創優考評團領導蒞臨指導和檢查。

9、迎檢結束后，由“創優”領導小組總結材料并歸檔保存。

五、怡和新城C區創優工作實施方案

（一）概況

根據公司統一安排部署，怡和新城C區參加本次爭創“四川省物業管理優秀示范小區”的活動，并借此次考評全面提升物業管理水平。因此，要認真對待考評，本著高標準嚴要求的原則做好準備工作。

（二）總體目標

通過“四川省物業管理優秀示范小區”的驗收，并且獲得好的名次。

（三）成立工作小組（7 月30日至8月10日）組 長：王洪良

副組長：代江艷、陶丹丹、李強

成員組成：品質管理部、工程部、應急中心、設施設備 部、辦公室、財務部、怡和新城C區項目部

（四）宣傳動員（8月15日）

通過動員大會、加強管理力度等措施加強對創優工作的宣傳，使相關工作人員進入緊張的“創優”工作狀態，提高加快工作效率，使員工明確創優的意義，熟悉“創優”的具體要求，并對各部門進行培訓，提高業務水平。

（五）自檢自查及整改階段（9月10日至9月20日）

對照“創優”標準進行內部自檢自查，及時發現自身存在的問題并制定整改實施計劃，將創優工作分解，整改工作落實到人，完善各項規章制度，對小區硬件設施進行整改，定期檢查整改實施計劃的落實情況。

（六）工作小組復檢階段（9月20日至10月10日）整改工作完成后由公司創優小組對整改工作進行復檢，對照創優考評標準進行自評，總結經驗，彌補不足，對不合格事項逐項進行整改。

（七）“迎檢”資料準備（10月10日至10月15日）按照考評迎檢要求對創優匯報材料、創優方案、物業物業服務中心等各類資料進行準備。

（八）迎接檢查（10月15日至檢查）

在整改的基礎上，不斷提高物業管理水平，嚴格按照要求去做，隨時準備迎接考評小組的檢查。

（九）“迎檢”結束總結

迎檢結束后，由“創優”領導小組對創優活動進行總結，并歸檔保存。

以上創優工作的實施，由公司所有部門配合參與，創優小組主要成員必須是由公司一年以上熟悉公司及“怡和新城C區”物業情況的老員工組成，其他員工可由人事部門安排參與工作，隨此次創優作為培訓內容進行學習，在每一階段工作完成

后即進行一次考評，達到學以致用，現學現用的目的，同時使其快速提升管理能力。

怡和新城C區創省優是對公司綜合管理能力和實力的又一次考核和檢驗，是公司創造品牌的一次大好機會。同時也是一次極好的培訓學習機會。通過創優，可以讓公司在考評中找到不足，找到差距；獲得更多更好的經驗，鍛煉和培養出更多優秀人才；能夠在以后的小區和公司服務工作中更加規范有效，擁有更大的市場競爭力。

“怡和新城C區”爭創省優是絕對有利于公司的發展，是本工作重要目標之一。因此，全公司都必須認真對待和執行。

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第五篇：【小區物管】小區物業經理每天、每月、每季、每年干什么？

【小區物管】小區物業經理每天、每月、每季、每年干什么？

小區物業經理每天、每月、每季、每年干什么？每天工作

1、日檢工作。每天對小區進行巡視一次，對各崗員工的現場管理及操作情況，包括辦公場所、員工宿舍等，生活方面進行現場檢查；

2、每天早上抽檢各部門負責人的工作完成情況及需要經理或其他部門協調的工作，經理做好重點工作的安排及指導；

3、各項目費用按權限報銷審批；

4、考慮公司不足之處，并想出準備改善的方法與步驟；

5、考慮自已一天工作失誤的地方；

6、公司內外部關系的溝通和協調，包括工程維修或質量投訴、服務投訴，重大安全突發事件處理；

7、每天抽查日常報修維修工作，按維修時限完成報修，確保維修及時，對重大維修事件親自監督及跟進；

每周工作

1、每周定時召開周例會，各部門負責人回報本周的工作總結及下周工作計劃；

2、一次與一名員工談話，了解員工思想動態和工作情況；

3、對新入職員工培訓學習情況進行抽檢；

4、進行一次自我總結；

5、整理自已的文件或書柜；

6、對新招聘人員進行復試；

7、召開一次物業費收取情況專題會議；

8、各類周報表的審核上服總公司。每月工作

1、如開一次全體員工大會；

2、實施業主接待日，每月第三個周日經理親自公開接待業主，了解業主的意見和建議；

3、與公司各部門負責人進行溝通一次；

4、對月度員工的考勤、優秀員工評選及員工獎罰進行審核及都督，對員工的轉正、勞動合同的簽訂進行審核，對員工檔案、培訓臺賬進行抽檢；

5、對管理人員月度績效實施考核；

6、根據員工月度考核情況及平時的工作表現，開展針對性的培訓與學習。每季工作

1、組織全體員工外出活動一次；

2、收集員工的意見和建議；

3、對公司資產盤點表簽字確認；

4、思考和研究目前管理上存在的問題并做如何突破的創新計劃，對標準化提出實踐意見；

5、與老總溝通一次。每半年工作

1、半年工作總結及計劃，參加總公司半工作會議；

2、組織召開項目全體員工大會；

3、抽查業主滿意度；

4、組織管理人員外出學習和參觀考察；

5、對公司制度以及標準化操作流程有可能性和有效性考評一次。每年工作

1、上報全年工作總結及下年工作計劃（包括物業費收繳計劃、文體活動計劃、業主滿意度調查回訪計劃、人事培訓計劃、公共設施設備維保計劃、公共維修資金使用計劃等）；

2、組織召開項目工作會議；

3、組織一次以上大型的小區活動；

4、年底安全大檢查；

5、人員定崗定編的制定和審核；

6、收支預算的編制。（微資訊摘編自網絡）