第一篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句

《一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句? 》

導語

不要去刻意追尋哪一個客戶，用追尋無緣客戶的時間去不斷提升你自己，完善你自己，待到時機成熟時，會有很多很多有夢想，有野心，有購買力的客戶深深被你所吸引。用人情面子做出來的客戶只是過眼煙云，用人格魅力和真正的有價值的產品吸引來的客戶才能穩于泰山。

所以，修煉自己比取悅他人要有力量得多，花開蝶自來！你得深知啊！本文提供的自我修養方面的知識不錯，希望能給你帶來幫助！

案例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導購員回答。“好，我要了！”那位女士把產品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。

為她包產品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。

移動互聯網時代的商業模式拓荒者：百度搜索“叁柒商城 無微不至”

在上文中，導購曾經反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發現該女士是位追求較高品質及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數消費者關注的價格，而是品質與獨特。正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜 1 歡“我有人無”的獨特產品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很愉快的達致了。

那么一個業績優良的店鋪和優秀的導購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標？

如何觀察顧客

看的技巧

“看”是我們日常生活中的第一感觀器官。從顧客進門到挑選商品，優秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。

還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

*對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業水準。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。

如何拉近與顧客的關系

聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調的要學會傾聽。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請特別注意要傾聽顧客的問題。微信搜索叁柒商城，移動互聯網時代的工匠精神！

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優秀的一線服務人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設明白他的問題

1、永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

說的技巧

有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。

所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產品特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。

服務人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

９、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。如何貼近顧客的心 笑的技巧

李芳是一位優秀的服務人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。

2微笑激發熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。

3微笑可以增加創造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結合。我們將此稱為微笑三結合。A.與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。B、與語言的結合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。C、與身體的結合

微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。

第二篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,你說對了幾句

一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對了幾句？

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導購員回答。“好，我要了！”那位女士把產品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。

為她包產品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導購曾經反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發現該女士是位追求較高品質及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數消費者關注的價格，而是品質與獨特。正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很愉快的達致了。

那么一個業績優良的店鋪和優秀的導購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們日常生活中的第一感觀器官。從顧客進門到挑選商品，優秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業水準。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。

如何拉近與顧客的關系

——聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元??“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調的要學會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請特別注意要傾聽顧客的問題。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優秀的一線服務人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于想要了解更多行業資訊，請添加微信zhl8881聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設明白他的問題

1、永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是??”“我沒理解錯的話，你需要??”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說的技巧

有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。

所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產品特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。

服務人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

９、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優秀的服務人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。

3.微笑可以增加創造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結合。我們將此稱為微笑三結合。

A.與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

B、與語言的結合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

C、與身體的結合

微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。

如何運用身體語言

——動的技巧

身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質彬彬的線服務人員呢？

首先，要知道運用身體語言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地

雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅持改善身體姿態的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個服務人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質彬彬”的專業服務人員！

第三篇：這些話讓孩子快樂

這些話讓孩子快樂

中國婦女報 2008.05.06B2版

在與孩子交往的過程中，無論你是提出要求、給出答案，或者與他談條件、達成妥協。你所使用的語句可能讓孩子更加樂于合作、更加自信，但也可能令他們感到挫敗和失去信心。那么，哪些話能讓孩子快樂、而哪些話我們應該永遠不說？

孩子愛聽你這樣說—— “你自己來決定吧。”

這么說是為了讓孩子了解：他要為自己的行為負責任。比如，你可以對女兒和她的小伙伴說：“你們來做決定，是想留在這里安靜地玩，還是到外面去？”五分鐘后，孩子們依舊大聲喧嘩，你就可以再告訴他們：“我知道了，看來你們是決定到外面去了。”

很簡單的兩句話，你不僅讓孩子們明白了前因和后果的關系，你也不會被女兒看作是個“壞警察”——她能很清楚地了解：是她自己做的決定，自己選擇了這樣一個結果。

“媽媽愛你，但不喜歡你這樣做。”

責備孩子時，最重要的是要將事情本身與做事情的人分開——這樣，你的孩子會知道自己做了一件不好的事，但這并不意味著自己是個不好的人。在批評孩子的同時告訴他“媽媽愛你”，這樣做也能提醒你自己，批評孩子的目的是幫助他分清對錯，而不是處罰他。如果能這樣想，你也就更容易在孩子的錯誤面前保持冷靜了。

“你來試試幫我解決這個問題。”

如果你的孩子做什么讓你生氣的事，比如吃飯的時候不停地哼唱幼兒園學的新歌謠，你可以這樣說。說得就好像問題出在你自己身上，然后請你的孩子幫你想一個解決的辦法——這個辦法就是等吃完飯，你開始洗碗的時候，他再唱歌給你聽。

這是個有魔力的句子，它可以讓孩子感覺到自己的行為是受歡迎和受尊重的，讓他可以不把你看作是他的對立面。

“不同的人有不同的需要。”

“西西有洋娃娃，所以我也要一個。”“小明爸爸讓他吃冰淇淋，那我也可以吃”，這是小孩子們最常用來跟你討價還價的簡單邏輯。

在這樣的情況下，你一定要清楚地告訴他：“不同的人不同的需要。”你要讓孩子了解，“每個人只有在他真正需要的時候才能得到。”比如，隔壁的小姐姐配了眼鏡，并不意味著樓里所有的小朋友都可以得到眼鏡。表哥的鞋子小了，并不意味著所有的兄弟姐妹都需要買雙新鞋。(平洋)

第四篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經營飯店20多年，積累了許多成功的管理經驗，當有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為來自世界各地的游客，生活風俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現塞車現象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店，此時的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產生一系列各種各樣的反應，促使顧客前來購買商品或委托勞務。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務水準。庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員，平均2個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務人員還要定期進行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮的桔子汁，幫助客人鎮靜下來后，迅速地為客人調換到靠天井一側的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預訂了酒店的豪華房間。

本文來源：

第五篇：提高顧客進店率和成交率方案(商場導購員話術精簡版)

一、提高顧客成交率

方法一：

如：客人進店服務流程

1、先微笑問好；(微笑+歡迎光臨服美百貨！)

2、察言觀色；（判斷顧客是什么心情，上前提供服務）

3、針對性介紹商品（問清顧客喜歡什么風格，什么顏色，買衣服還是褲子）；

4、引導消費（介紹款式）；

5、連帶推銷；（商場早晚會中討論該流程有沒有需要完善的地方，能不能再提煉，還有沒有更好的方法建議加進去，集眾人之慧，完善）

方法二：

銷售技巧流程目視化(做成廣告牌，流程化)：可把這些銷售服務流程目視化，以廣告板的形式貼在店內員工休息間。每天開早會讓每一個員工按這個思路去重復一下，分享昨天按這個思路成交的案例。然后沒有成功的案例分享，分析為什么沒有成績的原因。方法三：

側面引導顧客。顧客一般不喜歡導購員太露骨的追問如：你買衣服嗎？你想買那樣的衣服？你買褲子還是衣服嘛？而是應該側面的引起顧客興趣且不反感導購員的服務。如：你平時喜歡什么顏色呢？今天我們有新到的衣服款式，你看看吧？

方法四（心態）：

培養導購員膽大、心細、鍥而不舍。

1、膽大：態度自信、服務專業、售后責任、銷售能力

面對顧客時，導購員應該充滿自信，讓顧客感覺到對你服務的信任感。平時積累學習或通過督訓師的課堂培訓學習，掌握產品的面料特性、構成主要成分、色彩搭配等知識，以對顧客提供專業的服裝知識服務。售后責任體現在我們保證商品的質量，并在規定的期限內可以退換等服務，讓顧客產生心理鋪墊。銷售能力主要靠平時實際銷售鍛煉及向銷售較好的員工學習成功經驗。

2、心細：顧客表情、顧客需求

在銷售過程中，注意顧客的表情變化，情緒反應，根據實際情況使用銷售話語。注

意顧客需求如：試穿遞拿、包裝、所需尺碼、結賬方向。

3、鍥而不舍：自我激勵、情緒控制

在被顧客拒絕的情況下不要氣餒，能積極調整好心情，總結方法，鍥而不舍的投入到下一個顧客身上。方法五（語氣轉換）：

1、用請求型語氣取代命令型的語氣

錯誤:“到這邊看一下”(命令型語氣)

“你試一下”(命令型語氣)

正確：“請(麻煩)您到這邊看一下”(請求型語氣)

“請(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身”(請求型語氣)

我們的一線導購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害；命令型的語氣帶有強迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客是來享受服務的，而不是來受我們的氣的;導購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，“麻煩您”“請”等。

2、拒絕時以對不起跟請求并用

錯誤：“我們這商品是不打折的”。

正確：“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標價的，商品的質量是完全有保障的，你關心的不也是商品的質量嗎？”

錯誤：“那款我們還沒有到貨”。

正確：“很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”。

使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。

3、不下斷語，要讓顧客自己決定

錯誤：“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”。

正確：“這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人

意見” 導購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說：“這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

二、提高顧客進店率

1、店面形象保持清潔醒目，引起顧客的興趣。

2、打廣告，每次商場店面即將開展打折活動時，商場廣告陳列pop,展架等，營造活動銷售氛圍。

3、店鋪音樂控制在一定音量，不至于聲音太大太鬧影響顧客購物心情。播放音樂的選著上以優美、歡樂的輕音樂為主。

4、店鋪櫥窗模特展示每3天更換一次，不要一直是那一套衣服。商場版面陳列及時調整更換，讓顧客具有進店購買的新鮮感。

5、導購要統一要求會說的“歡迎光臨服美百貨！”“請慢走，歡迎下次光臨！”導購員面帶微笑，以良好的服務態度面對顧客，吸引顧客。

第一步打招呼，即說歡迎詞。

不同的品牌和店鋪，有著自己不同的打招呼的方式，有的說“歡迎光臨”，有的說“你好”或“你好兩位”，有的說“下午好”?，而比詞語更重要的，是表達詞語的方式。在表達方式上，需要注意目光語言、表情語言和肢體語言。

目光要與人交流，即看著對方的眼睛，不要讓人覺得很呆板；面部表情要輕松、親切、略帶微笑，這也是給顧客留下好印象的第一步；在肢體上要和諧，可以略微前傾身體。打招呼時—定要做到專心致志，比如更不能一邊做著私事一邊嘴里喊著“歡迎光臨”，不能剛說完“歡迎光臨”又跟同事拉家常，更不能靠在墻說“歡迎光臨”??

實際上，很多迎賓都能夠把打招呼這一步做好，但其實這時顧客的進店率仍然還不夠高。我們還需要做完后兩步。而我的這一次“被成交“經歷，也是由后面兩步開始的。這兩步分別是送贊美、找話茬。

送贊美

為什么我們如此熱情、真誠的去向顧客說了歡迎詞，依然有很多顧客不進店，甚至連看也沒看我們一眼呢？因為，在這一時刻，即使有明確目的的顧客，他的心態都是防備、躲避。顧客認為你喊“歡迎光臨”是有目的性的，于是產生了自我保護的心理。所以，我們需要后兩步來打開顧客的“避心’。

與其他迎賓不同的是，當我經過被成交的這家店鋪時，我對她的歡迎詞沒有反應、繼續往前走后，這位導購把身體大大的歪向我行走的方向，然后說了一句“我覺得你T恤胸前的這個娃娃好可愛喲。”(當天我穿著一件有個娃娃印花的T恤)。這就是送贊美。

贊美能夠讓人產生愉悅感，并且拉近人與人之間的距離。這位導購與其他迎賓做法不同的是，她并沒有說完歡迎詞后立即放棄，而是增加了贊美，并且用一個大大的上身傾斜，讓人感覺她真的看到了，說得很真誠。

所以，在說完歡迎詞后，不論顧客是否進店，迎賓都需要用一句贊美詞來拉近與顧客的距離。比如說：你的發型好漂亮啊!”你指甲油的顏色真好看。??快速發現顧客身上細微的亮點，并且表達出來，就很容易讓顧客：打開“避心’，快速愿意與你交流。

找話茬

此時，我的“避心’有一點點被她打動，但我仍然沒有決定進店。眼看我已經從店鋪的最左側走到店鋪門口的中間，最多再有六七步我就要離開這家店鋪門口范圍了，我留給她的時間不到十秒鐘。也就是說，只有一句話的時間。如果她不說話，或者說了一句不能夠抓住我的心的話，我就會離開她的店鋪，這就意味著進店率的降低。而她用一句話、十秒鐘的時間打動了我，讓我在腳步即將完全離開她的店鋪范圍內，選擇了進店。

她大大的側身做出看著我T恤胸前的表情，甜美的說了一句“我覺得你T恤胸前的這個娃娃好可愛喲。”隨后緊接著又說：“它好象我家里最喜歡的一只布娃娃哦，你能告訴我你在哪里買的嗎？”

這個時候，我本能的反應是，她這么喜歡這個娃娃，我應該告訴她我在哪里買的。當我回過頭來看到她的表情的時候，我發現我已經不知不覺地走進了她的店鋪。