第一篇：納稅服務禮儀問答題

1、學校和其他教育機構提供的教育勞務，是否征收營業稅？ 答：免征。

2、營業稅稅目有哪些？（回答五種以上即可）

答：交通運輸業、建筑業、金融保險業、郵電通信業、文化體育業、娛樂業、服務業、轉讓無形資產、銷售不動產。

3、對同一納稅人，關于稅務登記對國家稅務局、地方稅務局有什么要求？ 答：同一代碼，信息共享。

4、個人轉讓著作權，是否應征營業稅？ 答：免征。

5、關于完稅憑證，完稅憑證主要指哪些完稅證明？

答：指各種完稅證、繳款書、印花稅票及其他完稅證明。

6、關于稅款入庫，稅務機關應當根據方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用哪三種主要方式繳納稅款？

答：支票，銀行卡、電子結算

7、欠繳稅款數額較大的，納稅人在處分其不動產或者大額資產之前，應當向稅務機關報告。《征管法》規定欠繳稅款數額較大是多少元以上？ 答：5萬

8、納稅人取得的收入為非貨幣性資產或者權益的，其收入應當參照什么價格計算或估定？ 答：當時的市場價格

9、對納稅人的偷稅、抗稅、騙稅等稅務違法行為，國家稅務機關追繳其稅款的期限？ 答：永久

10、《稅收征管法》規定的納稅申報主要方式有幾種？ 答：直接申報、郵寄申報、電話申報、網絡申報

11、納稅人遺失稅務登記證件的，應當在多少日內書面報告主管稅務機關，并登報聲明作廢？ 答：15日

12、納稅人不辦理稅務登記的，由稅務機關責令限期改正；逾期不改正的，經稅務機關提請，由工商行政管理機關應如何處理？ 答：吊銷其營業執照

13、按現行規定，臨時稅務登記證及副本是否屬于稅務登記證件范疇？ 答：屬于

14、稅務機關依照稅收征管法的規定，扣押納稅人商品、貨物的，納稅人應當自扣押之日起多少日內繳納稅款？ 答：15日

15、營業稅采用什么稅率，最高稅率，最低稅率分別是多少？ 答：營業稅采用比例稅率，最高是20%，最低是3%。

16、娛樂業的稅率多少？包括哪些具體項目（請列舉其中三項）？

答：娛樂業的稅率是20%，具體包括歌廳、舞廳、卡拉OK歌舞廳、音樂茶座、臺球、高爾夫球、保齡球、游藝。

17、納稅人在辦理哪些稅務事項時，應當使用稅務登記證件(回答三項即可)？

答：一般來說，納稅人在辦理以下稅務事項時，應當使用稅務登記證件（按照規定不發給稅務登記證件的除外）：

（１）申請減稅、免稅、退稅；（２）申請定印、領購發票；

（３）申請辦理外出經營活動稅收管理證明；（４）開立基本存款帳戶和其他存款帳戶；（５）增值稅一般納稅人的資格認定；（６）申請辦理的其他有關稅務事項。

18、對婚姻介紹及殯葬服務是否征收營業稅？ 答：免征營業稅。

19、對欠稅公告是如何規定的？

答：縣級以上各級稅務機關應當將納稅人的欠稅情況，在辦稅場所或者廣播、電視、報紙、期刊、網絡等新聞媒體上定期公告。

20、對納稅人延期繳納稅款最長不超過幾個月？

答：經省、自治區、直轄市國家稅務局、地方稅務局批準，可以延期繳納稅款，但最長不得超過3個月

21、稿酬所得適用什么稅率？

答：稿酬所得適用20%的比例稅率。

22、我國個人所得稅實行什么征收管理制度？

答：實行代扣代繳和自行申報相結合的征收管理制度。

23、武漢的一家公司在黃岡做了一項建筑工程應該在哪里繳稅？ 答：應當向應稅勞務發生地的主管稅務機關申報納稅，即黃岡。

24、從事個體出租車駕駛員取得的收入，按什么所得項目繳納個人所得稅？ 答：按個體工商戶生產、經營所得項目繳納個人所得稅。

25、營業稅的納稅申報期限如何確定？ 答：根據《中華人民共和國營業稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內預繳稅款，于次月1日起15日內申報納稅并結清上月應納稅款。26、2009年以后個體工商戶營業稅的起征點是多少？

答：自2009年1月1日起，全省個體經營者按期繳納營業稅的起征點統一確定為月營業額為5000元。

27、個人所得稅中工資薪金所得的費用扣除額每月為多少？ 答：工資薪金所得的費用扣除標準為每月3000元。

28、湖北省地方稅務局納稅服務熱線號碼是多少？ 答：“12366”為全國稅務系統統一納稅服務熱線。湖北省地方稅務局納稅服務熱線為：12366—1.29、在繳納印花稅時尾數如何處理？

答：根據《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規定：按比例稅率計算納稅而應納稅額不足一角的，免納印花稅。應納稅額在一角以上的，其稅額尾數不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

30、個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅該怎么繳納？

答：自2008年11月1日起，對個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅稅率暫統一調到1%。

31、文化培訓應按哪個稅目征收營業稅？ 答：根據《營業稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發【1993】149號）規定，“文化體育業”稅目中的“其他文化業”是指除經營表演、播映活動以外的文化活動的業務，如各種展覽、培訓活動，舉辦文學、藝術、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業務等。此項規定所稱培訓活動包括各項培訓活動，因此對文化培訓應按“文化體育業”稅目依3%稅率征收營業稅。

32、搬家業務應按什么稅目征收營業稅？

答：應按“交通運輸業”稅目中的“裝卸搬運”依3%稅率征收營業稅。

33、個人自建一座樓房后出售，新營業稅政策按銷售不動產征稅還是按建筑業征稅？ 答：對于自建建筑物后銷售行為，要分自建和出售兩個環節分別計算繳納營業稅。

34、個人住房轉讓如何征收營業稅？

答：自2010年1月1日起，個人將購買不足5年的非普通住房對外銷售的，全額征收營業稅；個人將購買超過5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房對外銷售的，按照其銷售收入減去購買房屋的價款后的差額征收營業稅；個人將購買超過5年（含5年）的普通住房對外銷售的，免征營業稅。

35、代開貨物運輸業發票個人所得稅預征率是多少？

答：代開貨物運輸業發票的個體工商戶、個人獨資企業和合伙企業。代開貨運發票的個人所得稅納稅人，統一按開票金額的2.5%預征個人所得稅。

36、在消費時取得發票中了獎時需繳納個人所得稅嗎？

答：個人取得單張有獎發票獎金所得不超過800元（含800元）的，暫免征收個人所得稅；個人取得單張有獎發票獎金所得超過800元，應全額按照個人所得稅法規定的“偶然所得”項目征收個人所得稅。

37、辦理稅務登記證應當履行哪些手續？ 答：納稅人在申報辦理稅務登記證時，應當根據不同情況向稅務機關如實提供工商營業執照或者其他核準執業證件，有關合同、章程、協議書，組織機構統一代碼證書，法定代表人或者負責人或者業主的居民身份證、護照或者其他證明身份的合法有效證件，房地產權屬證明或者使用證明，主管稅務機關要求提供的其他證件。

37、黃石的一家公司在黃岡做了一項建設工程應該在哪里繳納？

答：納稅人提供應稅勞務應當向其機構所在地或者居住地的主管稅務機關申報納稅。但是，納稅人提供的建筑業勞務以及國務院財政、稅務主管部門規定的其他應稅勞務，應當向應稅勞務發生地的主管稅務機關申報納稅。

38、納稅人丟失完稅憑證能否補辦？

答：納稅人遺失完稅憑證以后，經納稅人申請，主管稅務機關核實稅款確已繳納的，可以向其提供原完稅憑證的復印件，也可以為其補開相關完稅憑證，并在補開的完稅憑證的備注欄注明：原某某號完稅憑證遺失作廢。

39、營業稅的納稅申報期限如何確定？

答：根據《中華人民共和國營業稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內預繳稅款，于次月1日起15日內申報納稅并結清上月應納稅款。

40、下崗優惠戶可以直接到大廳買到優惠發票嗎？

答：不可以，先要到地稅機關進行審批，然后在征管軟件上進行優惠資格認定和稅收減免稅認定，這樣才能到大廳買優惠票。

41、在繳納印花稅時尾數如何處理？

答：根據《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規定：按比例稅率計算納稅而應納稅額不足一角的，免納印花稅。應納稅額在一角以上的，其稅額尾數不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

42、文化培訓應按哪個稅目征收營業稅？ 答：根據《營業稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發【1993】149號）規定，“文化體育業”稅目中的“其他文化業”是指除經營表演、播映活動以外的文化活動的業務，如各種展覽、培訓活動，舉辦文學、藝術、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業務等。此項規定所稱培訓活動包括各項培訓活動，因此對文化培訓應按“文化體育業”稅目依3%稅率征收營業稅。

43、個人出租房屋取得的租金收入如何征稅？

答：個人出租房屋取得的租金收入涉及房產稅、印花稅、營業稅、城市維護建設稅、教育費附加和個人所得稅。根據《湖北省地方稅務局關于房屋出租有關稅收政策問題的通知》（鄂地稅規〔2009〕3號）文件規定，自2009年8月1日起，個人出租房屋租金收入具體征稅方法規定如下：

（一）對個人出租住房取得的租金收入實行綜合征收率計征稅費。

1.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元以下的，按4%計征房產稅。

2.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按6.67%計征。其中，房產稅4%，營業稅1.5%，城市維護建設稅0.1%，教育費附加0.05%，地方教育附加0.02%，個人所得稅1%。

3.對個人出租住房簽訂的租賃合同，免征印花稅。

（二）對個人出租非住房（包括門面、寫字樓等）取得的租金收入實行綜合征收率計征。

1.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元以下的，按6.1%計征。其中，房產稅6%，印花稅0.1%。

2.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按13.68%計征。其中，房產稅6%，營業稅5%，城市維護建設稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。

（三）個人房屋出租收入中無法劃分租金收入、物業管理費和代墊水電費等，或出租的房屋既有用于居住，又有用于經營，無法劃分居住收入和非居住收入的，按照13.68%的綜合征收率計征稅費。其中，房產稅6%，營業稅5%，城市維護建設稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。企業出租非住房怎樣收稅？

44、我剛開了一家酒店，稅務登記證已經辦好了，現在想領發票，怎么辦理？ 答：中華人民共和國發票管理辦法第三章第十六條之規定，申請領購發票的單位和個人應當提出購票申請，提供經辦人身份證明，稅務登記證件或者其他有關證明，以及財務印章或者發票專用章的印模，經主管稅務機關審核后，發給發票領購簿。領購發票的單位和個人憑發票購領簿核準的種類、數量及購票方式，向主管稅務機關領購發票。

45、發票發生丟失、被盜如何到稅務機關處理？

答：應于發生發票丟失、被盜的當日，攜帶《發票領購簿》，向主管稅務機關報告，填寫《發票掛失（損毀）報告表》、《掛失（損毀）發票清單》后辦理發票繳銷手續，接受違章處罰，憑《發票掛失（損毀）報告表》在報刊或電視等傳播媒介上公告聲明作廢。并及時將《發票掛失（損毀）報告表》和公告聲明作廢的證明報送主管稅務機關。

46、稅務登記證件是否需要公開懸掛？

答：根據《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》第二十條的規定，納稅人應當將稅務登記證件正本在其生產、經營場所或者辦公場所公開懸掛，接受稅務機關檢查。

47、營業稅有哪些附征稅費？稅率是多少？

答：營業稅的附征稅費有城市維護建設稅、教育費附加、堤防維護費，地方教育附加，稅率分別為7%、3%、2%、1.5%。

48、納稅人多繳了稅款可以退還嗎？

答：納稅人超過應納稅額繳納的稅款，稅務機關發現以后應當立即退還；納稅人自結算繳納稅款之日起3年內發現的，可以向稅務機關要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務機關及時查實以后應當立即退還；涉及從國庫中退庫的，按照法律、行政法規有關國庫管理的規定退還。

稅務機關發現納稅人多繳稅款的，應當自發現之日起10日內辦理退還手續；納稅人發現多繳稅款，要求退還的，稅務機關應當自接到納稅人退還申請之日起30日內查實并辦理退還手續。

49、什么情況要加收滯納金？

答：納稅人未按照規定期限繳納稅款的，扣繳義務人未按照規定期限解繳稅款的，稅務機關除了責令限期繳納以外，從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

50、報稅期遇到休假日怎么報稅呢？

答：根據《稅收征收管理法實施細則》第109條規定，期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期滿的次日為期限的最后一日；在期限內有連續３日以上法定休假日的，按照休假日天數順延。具體時間請您與當地主管稅務機關聯系。

[禮儀知識50題]

1、湖北省地稅的服務理念是什么？

答：始于納稅人需求，終于納稅人滿意。

2、辦稅窗口設置有哪些規范要求？ 答：合理分類，優化服務，專業高效。

3、辦稅廳可以根據實際情況配置哪些便民利民的服務設施？

答：如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機、電子觸摸屏等，同時做好設備的維護以及資料的更新工作。

4、辦稅廳工作人員上崗工作期間應將手機調至什么狀態？ 答：將手機調整至振動狀態，以避免影響工作環境。

5、辦稅服務廳服務用語有什么規范要求？ 答：文明友善，親切熱誠，清晰準確。

6、在與納稅人打交道的過程中，文明服務用語做到哪“三聲”？答：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

7、在提供辦稅服務時是講普通話還是講方言？

答：一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。

8、納稅人上門辦稅時要主動問候，怎么問候？ 答：一般問候：您好！請問您要辦理什么業務？

9、納稅人填錯報表時應怎么和納稅人溝通？ 答：我們應該說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該??，麻煩你重新填一下。”

10、納稅人辦稅資料不齊時應怎么和納稅人溝通？ 答：應說：“很抱歉，您的資料不齊，請復核一下，還需補充這些資料??請您補齊資料再來。謝謝！”

11、電腦故障時應怎么和納稅人溝通？ 答：應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。”或者“很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯系電話，我們會在電腦故障處理好后會盡快通知您。”

12、著裝儀表規范有什么要求？

答：統一穿著制服、整潔大方熱誠、稅容風紀端正。

13、工作時間制服不能與便服能一起混穿嗎？

答：不能混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

１４、對辦稅廳公務員的頭發有什么要求？

答：保持頭發整潔。男士長發不蓋耳，不留大鬢角，女士長發應束起或盤起，不染彩發。

１５、辦稅廳公務員面部有什么要求？

答：保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補妝。

１６、與納稅人交談時，視線應關注對方，怎么樣的關注法？

答：目光關注對方面部，生客關注大三角（額頭與兩肩形成的區域）；熟客關注小三角（兩個眼睛與嘴巴形成有區域）。

１７、將表格、票據等文本資料怎么遞給納稅人？

答：盡量雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。

１８、對不講理態度不好的納稅人，應怎么對待？

答：以制度法規講解為主，不訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

１９、工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的應該怎么辦？ 答：必須知會其他人員并向領導報告事由，以便作及時調整，確保各服務窗口的正常運作。

２０、辦稅廳倡導“一站式”服務，你是怎么理解的？ 答：含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務廳內一次性完成涉稅事項或一次性被告知辦理涉稅業務的有關事項。

２１、關于首問責任制，你是怎么理解的？

答：含義：是指納稅人到稅務機關辦事時，遇到的第一位接待人員應負擔的責任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關部門解決受理事項。

２２、關于一次性告知制度，你是怎么理解的？

答：含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據等信息，告知形式可根據需要自行設置告知單（表）等。

２３、你是怎么理解綠色通道服務的？

答：含義：是指在辦稅服務廳內為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務。

２４、綠色通道的服務對象為哪些？

答：納稅信用等級為A級的納稅人，重點稅源納稅人（各單位可根據實際情況確定），行動不便的納稅人，其他應予照顧的納稅人。

２５、什么是二次優先制度？

答：含義：是指由于辦稅服務廳突發事項、電腦網絡故障等特殊原因，導致納稅人未能正常辦理有關事項或由于其他原因需重新進行排隊等候的，辦稅服務廳應提供“二次優先”服務。

２６、如何手勢引導納稅人在打印的申報表上簽名確認？

答：用手掌指引需要簽字的地方讓納稅人簽字。因為手指為罵，手掌為尊。

２７、公務接待中對來賓怎么稱呼？

答：一般稱呼其職務、職稱、職業或“同志”、“先生”、“女士”等。

２８、公務員公務交往中，對手勢有什么要求？ 答：手勢宜少不宜多，不應用手指著人說話。

２９、在辦稅廳工作時坐姿有什么要求？

答：文雅、端莊。女士雙膝并攏，男士雙膝可適當分開。

３０、領導或上級前來工作場所時，我們應該怎么應對？

答：應主動起立，微笑行注目禮，回答問題應舉止端莊、語言精練準確、態度得體、熱情適度。

３１、接打電話通話結束時應該由哪方先掛職電話？

答：通常由撥電話或尊者一方先掛斷，掛斷電話前應說“再見”或“謝謝”。

３２、公務接待中，是請客方點菜還是客方點菜？ 答：請客方點菜，只問客人有什么忌口就可以了。

３３、公務小轎車中，哪位為尊？

答：有專職司機駕駛時，副駕駛后座為尊；主從親自駕車時，副駕駛位為尊。３４、公務交往中如何自我介紹？

答：介紹自己的單位、部門、職務、姓名等內容，姓名中的字盡量組詞方便他人記憶識別。

３５、公務活動中如何遞接名片？

答：向他人遞送名片時，身體應微微前傾示意，雙手呈上。接受他人名片時,應雙手接過并道謝，仔細看一遍方可收藏。

３６、公務活動中握手有什么講究？

答：握手時應友好平視對方，握手力度適當，表示誠意。注意伸手的先后次序，公務場合主要取決于職務和資歷。

３７、與客戶或者領導同乘無人控制廂式電梯的進出順序？ 答：要先進后出，控制電梯

３８、公務就餐時主人哪邊為尊位？

答：一般正面對大門的座位是主人座，主人右側就座是尊位。

３９、涉外交往嚴格遵循哪些國際慣例？

答：在涉外交往中，凡無主次先后排列特殊規定的，一律遵循“以右為尊”、“女士優先”的禮俗原則。

４０、女性公務員正確是站姿是？

答：收腹挺胸、雙臂自然下垂、目視前方、雙肩放松并打開，雙腿并攏或者丁字步站立。

４１、女性穿制式裙子時如何入座？

答：女士入座前要先攏裙子再坐，動作是一點二抹三放手。）

４２、坐姿有哪些基本要求？

答：坐滿椅子2/3、與人交談身體前傾、頭不后仰，腳不前伸、手臂位置不對稱放、腳尖不對人。

４３、十字文明用語是？ 答：您好，請謝謝對不起再見

４４、稅務制服要配套穿著，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時對皮鞋有什么要求？

答：深色皮鞋，可以是休閑商務皮鞋，也可以系帶商務皮鞋。

４５、辦稅廳工作人員如有懷孕、受傷等情況，可以穿便服嗎？

答：可以經過辦稅服務廳負責人同意后可以穿著便服上崗，且便服應以素色服飾為宜。

４６、自助餐講究什么禮儀？

答：要排隊取菜，按循序取菜，要量力而行，要避免外帶。再次取菜時，不使用已用過的餐具。

４７、為什么要求辦稅廳工作人員穿制服？ 答：體現出規范和權威。

４８、日常服飾的選擇應該遵循TOP原則？ 答：時間（Time）、目的（Object）、地點（Place）

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9、人際交往應該遵循什么原則？ 答：人際交往以對方為中心。

50、傾聽客戶有什么具體動作要求？

答：眼睛關注對方，用心理解，說出你的感受。

第二篇：2011年納稅服務禮儀培訓

2011年納稅服務禮儀培訓

案例納稅服務禮儀糾錯

一、在稅務所接待納稅人咨詢場景上班時間打麻將，做與工作無關的事情

2、接待時應文明用語（請進）迎接，待人禮貌應活手相握。

3、請座應五指并齊不能一指點座。

4、雙手緊握別人的手不放。

5、隨便問女性的年紀。

6、與納稅人談話的敲二郎腿，手在轉筆。

7、談話中途私接電話未用文明語言打招呼。

二、辦稅服務場景

8幫納稅人走后門。違反有關規定購買發票。接受納稅人送的煙，并在辦稅服務場所煙。導稅員離崗。借剪刀時，刀頭對著別人不禮貌。當納稅人的面，抱怨機器死機。導稅員上崗時接聽咨詢電話漫不經心。納稅人問題沒有問完就掛電話。納稅人提出的問題回答不正確。

三、納稅評估約談場景

5約談準備不充分，不可用圓珠筆記錄，約談用紙不符合規范。帶眼鏡男同志敲二郎腿。“報稅號，誰讓你說這些”，用語不禮貌。約談未結束，因為個人的私事，稅務人員就走了。約談記錄與實際情況不符，納稅人有疑議，稅務約談人員態度惡劣。不可找人代簽字，約談記錄當事人必須自簽。以上案例糾錯僅供參考

納稅服務科、辦稅服務廳聯合提供

關于納稅服務禮儀糾錯學習的思考

納稅服務是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施。隨著稅制改革的不斷深入，依法治稅和納稅服務已經成為基層稅務部門及稅務人員的主要工作。在構建社會主義和諧社會目標推動下，“優化辦稅服務，共建和諧國稅”被擺到了更為突出的位置。目前，國稅系統的納稅服務工作進入快車道，作風建設年、納稅服務標兵評選等活動的開展，讓納稅服務理念在國稅干部的心中生根發芽，文明、高效、廉潔、公正的國稅形象逐步樹立。一站式服務、一窗多能、預約服務、延時服務、午間不間斷服務等新型服務機制，和同城申報、網上認證、遠程抄稅等創新服務方式有效的提高了納稅服務效率，減少了納稅人辦稅成本。

一、基層稅務部門在納稅服務中的問題

基層稅務部門在納稅服務的過程中仍然存在一些問題。主要表現以下幾個方面：

一是基本服務禮儀不夠。納稅服務禮儀是基層國稅干部必備的素質。出于對納稅人的尊重與友好，在納稅服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言，同時表現出國稅干部良好的風度與素養。但是實際工作中，仍然存在少數國稅干部在服務的過程中忽視基本的服務禮儀。比如，不按要求著裝，配帶金銀手飾。接待納稅人詢問時坐姿不注意，手腳亂動。接受納稅人電話咨詢時，沒等納稅人問完就掛電話等。

二是稅收業務知識不足。稅務部門是專業性非常強的職能部門。稅收的業務知識涉及到各行各業，關系到生活的各個方面。隨著社會主義市場經濟的快速發展，納稅人在稅務機關辦理的涉稅事項也越來越復雜。這對于納稅服務人員的業務能力提出了更高的要求。但是從目前的情況來看，接受納稅人詢問的時候一問三不知，辦理涉稅業務不熟練等現象沒有杜絕。

三是因私忘公現象存在。處于政府部門，履行著公共管理的職能，必須牢固

樹立全心全意為人民服務的意識，要將國家利益和人民利益擺在個人利益之上，勇于犧牲個人利益。但是由于中國幾千年封建社會所形成的“官本位”思想在少數國稅干部心中尚未徹底根除，導致因私忘公現象。比如，在工作時間做私人的事情，給熟人開后門、找關系等。

四是依法治稅執行不力。做好納稅服務并不能放棄依法治稅。要在國家稅收行政法規的框架內做好納稅服務，就要求國稅干部做到“學法、知法、守法、用法”，不斷提高自身依法治稅的能力。同時在執法的過程中要敢于和善于做好納稅人的工作，既維護了稅法權威，又和諧了征納關系。目前仍有國稅干部在服務過程中未嚴格按照稅收征管法的要求辦理，或執法較粗魯激化征納矛盾。

二、納稅服務問題背后存在的原因

探索納稅服務問題背后的原因有以下幾點：

一是服務意識尚未牢固樹立。思想是行為的先導。少數國稅干部不恰當的行為正反應其思想上對納稅服務的認識不足，對于基層國稅職能認識不足。長期處于“被動服務”狀態，即只有在納稅人提出請求或要求下，才會去滿足納稅人的要求，而不是主動的站在納稅人的角度思考問題，主動發現和滿足納稅人的需求，保護納稅人的權益。

二是業務能力有待繼續加強。一方面，在思想上，對提高業務能力不夠重示。“不學不影響工作，不學不影響前途”的思想潛伏在部分國稅干部的心中，挫傷了學習的積極性。另一方面，在制度上，學習機制不完善。尚未形成一個完善、系統、專業的國稅干部教育培訓模式，讓國稅干部在工作同時可以提高自身業務能力。學習內容，學習方式也都不科學。此外，對業務能力的考核制度也不健全，未形成有效的激勵約束。

三是納稅服務管理機制不健全。納稅服務不只是處理好幾個納稅人的投訴，它是一個系統工程，它需要征納雙方的充分溝通，它需要辦稅服務廳、基層稅務所、各業務科室的能力合作。因此，如何對于基層稅務部門的納稅服務進行全面的管理，哪些內容屬于納稅服務管理的范疇，如何制定納稅服務標準，如何對納稅服務進行考核，對于納稅服務中出現的問題如果進行處理等都未有清晰的答案。對于納稅服務缺乏有效的管理，必然會導致納稅服務的低效率。

四是納稅服務監督落實不夠。從目前基層稅務部門納稅服務出現的問題來

看，很多情況都是國稅干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除國稅干部的僥幸心理，養成服務習慣，加強外部的監督是必須的。而從目前的情況來看，對納稅服務的監督流于形式，有些只有領導檢查時才會重示。納稅服務問題一票否決制落實情況還不盡如人意。

三、提升納稅服務層次的建議

要做好納稅服務要抓好以下幾點：

一是抓教育，樹立服務意識。國稅干部所要樹立的服務意識不同與商業企業所倡導的服務意識，主要包含三方面內涵：首先是公仆意識，只有將自身放低，將自己做為公民的仆人，才能做到“始于納稅人的需求，基于納稅人的滿意，終于納稅人的遵從”；其次是效率意識，納稅服務講究效率才能更好的節約納稅人的成本；再次是廉政意識，即要將手中的公權力用于為納稅人服務上。要通過開展形式多樣的學習實踐活動，比如集中學習，參觀學習，服務競賽，服務明星評選等，給國稅干部貫徹這三種意識。

二是抓業務，提高執法能力。較強的業務素質是公正執法的前提。首先要完善學習制度。通過完善并落實“每天一題，每周一課，每月一練，每年一考”的學習機制，養成國稅干部學習習慣。其次要豐富學習內容。學習的內容不是為應付上級抽考而學習，而是要基于日常的納稅服務實踐。再次建立激勵機制。要通過完善公平合理的學習激勵約束機制，進一步激勵國稅干部學習的熱情。此外，還要創新學習方式，通過開展崗位練兵，小組課堂，能手課堂，充分利用網絡教學，提高干部的學習效率。

三是抓管理，健全納服機制。要建立一個以納稅人為中心，以辦稅服務廳和基層稅務所為平臺，以“稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護”為定位的納稅服務機制。首先要合理科學制定崗位職責體系。在明確各部門職能的前提下，再確定其干部職責、工作要求和服務范圍，從而建立部門之間快速聯運反應機制。其次要規范辦稅程序，優化辦稅流程。在依法行政的前提之下，以減少辦稅成本為目標，不斷壓縮辦稅審批環節，減少資料報送，提高辦事實效。再次要完善納稅服務質量評價和考核機制。通過民主評議、納稅人問卷調查等方式，完善并落實對于納稅服務的監督和考核，并將考核與公務員的考核掛鉤。

四是抓創新，拓展服務空間。納稅服務需要信息技術的支撐，國稅機關要充

分利用現代信息化建設成果，降低稅收成本，提高納稅服務科技含量。一方面利用信息技術搭建征納之前溝通的橋梁。開辟辦稅服務網站、QQ、手機短信平臺，解答納稅人的咨詢，收集納稅服務需求，將納稅服務陽光化。另一方面加快稅務信息化建設。在稅務機關內部，實現稅務管理信息系統一體化，提高工作效率。同時，對外要完善信息交換平臺，實現國稅、地稅、工商、銀行等部門間的信息共享，逐步建立信息化的納稅服務體系。

第三篇：納稅服務的禮儀知識

納稅服務及禮儀知識

1．納稅服務的內涵

納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。2．納稅服務的宗旨

納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。3．納稅服務的基本原則

樹立平等理念、滿足合理需求、堅持統籌協調、實現經濟效能 4．納稅服務的三個平臺：辦稅服務廳、稅務網站和12366納稅服務熱線

5．納稅服務的目標：始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從

6．稅務公開辦稅的內容

公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；稅務人員違反規定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。7.納稅服務的內容

稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、納稅人權益保護、信用管理、社會協作

8.辦稅服務廳受理主要工作事項

稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉 稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。9.辦稅服務廳窗口設置

辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。10.申報納稅窗口主要工作事項

各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

11．申報納稅窗口服務要求

主動輔導：對辦理涉稅業務事項的納稅人主動給予輔導和指引，并遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對辦理涉稅業務事項的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦理環節。

及時回復：非當天辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

12.發票管理窗口主要工作事項

企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、掛失等。13．發票管理窗口服務要求

主動輔導：對辦理發票業務事項的納稅人應知事項或可能發生的涉稅事項主動給予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對納稅人辦理發票業務事項的納稅人，審核其提交資料的齊全性、完整性、及時性；對納稅人提交資料是否符合文件規定進行審核，如申請票種是否超出經營范圍；發售發票時是否存在欠稅、未申報和涉稅違章等系統提示；發票當月領購次數和數量、是否已達到核定每月最多領購次數和數量等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦理環節。

及時回復：非現場辦事項辦結后，應將辦理結果及時通知納稅人。14.綜合服務窗口主要工作事項

稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

15．綜合服務窗口服務要求

主動輔導：對辦理綜合服務業務的納稅人應知事項或可能發生的涉稅事項主動給予輔導和指引，對常見問題給予溫馨提醒，按主動告知制度規定發放相關宣傳資料，并遵守“一次性告知”制度。

認真審核：對辦理綜合服務業務的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性、邏輯性、及時性以外，還要對照現行文件依據，對納稅人提交資料是否符合文件規定進行審核，如開業登記管轄權限審核、法定代表人身份證號碼審核、營業執照等證件原件與復印件核對；變更登記項目填寫是否齊全，是否涉及行業、稅種變更等內容；是否存在違章行為等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應耐心解釋，履行一次性告知制度。

準確錄入：準確及時錄入受理的納稅人資料，按規定時限辦結或傳遞下一辦理環節。

依法辦理：對應予以處罰的，應告知當事人給予行政處罰的事實、理由和依據，告知當事人依法享有的權利。對持有異議的納稅人，應耐心解釋說明。

及時回復：非現場辦事項辦結后，應將辦理結果或批復及時通知納稅人。

16.如何加強稅法宣傳工作

(1)豐富稅法宣傳內容。根據納稅人對宣傳內容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦 稅流程、難點問題、典型案例等內容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

(2)優化稅法宣傳方式。根據納稅人對宣傳方式的需求，明確內部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發揮互聯網易于檢索、信息量大的優勢，加強互聯網宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業協會、社區、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

(3)注重分類稅法宣傳。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產品。通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業和不同經濟類型，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構、行業協會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。17.納稅咨詢有哪些要求？

(1)提供多種選擇。稅務機關應當通過電話、網站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網絡在線咨詢。

(2)做到準確解答。納稅咨詢人員依托納稅指南庫，為納稅人提供統一和權威的解答。

(3)確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規定時限內按約定方式回復；對于暫不能準確答復的，應當按照規定程序，及時轉交有關部門限時辦理后回復；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經提交咨詢專家組研究后及時回復。18.“一站式”服務的要求：窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件

19.辦稅服務制度主要有哪些？

主要有導稅服務、全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等制度 20.多元辦稅的內容

以網上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充。

21.辦稅服務廳功能區域：辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區。

22.辦稅服務人員的服務規范要求

應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。23．辦稅服務人員儀容儀表有哪些要求

一、儀表儀容要文雅大方、裝飾得體、儀表自然。

二、舉止文明、精神飽滿、服務熱情。

三、接待來人應正視對方，適時站立服務，態度要熱情、誠懇、親切，提倡微笑服務。

四、有人員觀摩時，要注意禮節，起立、微笑回答問題。

24、辦稅服務人員崗前需要做哪些準備

一、在征收申報期內應提前10分鐘到崗；

二、工作前做好衛生清理，創造優美工作環境；

三、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、印簽、表格、資料等），做好崗前準備；

四、上班后，應迅速進入工作狀態，保持良好精神風貌。25.納稅人權利有哪些

知情權、保密權、稅收監督權、納稅申報方式選擇權、申請延期申報權、申請延期繳納稅款權、申請退還多繳稅款權、依法 享受稅收優惠權、委托稅務代理權、陳述與申辯權、對未出示稅務檢查證和稅務檢查通知書的拒絕檢查權、稅收法律救濟權、依法要求聽證的權利、索取有關稅收憑證的權利 26.納稅人義務有哪些？

依法進行稅務登記的義務；依法設置賬簿、保管賬簿和有關資料以及依法開具、使用、取得和保管發票的義務；財務會計制度和會計核算軟件備案的義務；按照規定安裝、使用稅控裝置的義務；按時、如實申報的義務；按時繳納稅款的義務；代扣、代收稅款的義務；接受依法檢查的義務；及時提供信息的義務；報告其他涉稅信息的義務。27.納稅服務投訴范圍

指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。28.納稅服務投訴受理部門

縣以上稅務機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，負責受理、調查納稅服務投訴，并草擬處理意見。29.什么是對稅法宣傳的投訴，范圍包括哪些？

對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：

（一）根據“誰制定，誰發布”的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的；

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。

30.什么是對納稅咨詢的投訴，范圍包括哪些？ 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的；

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。31.什么是對辦稅服務的投訴，范圍包括哪些？

對辦稅服務的投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；

（四）稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。

32.什么叫對納稅人權益保護的投訴，范圍包括哪些？

對納稅人權益保護的投訴是指納稅人對稅務機關在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；

（二）同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進 行兩次以上稅務檢查的；

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付收據；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產時，未按規定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產未按規定及時返還的；

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質量不滿意的；

（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

33.納稅人對納稅服務的投訴方式都有哪些？

納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。

34.稅務機關收到納稅服務投訴后，如何處理？

稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

（一）投訴事項符合規定受理范圍，且屬于本稅務機關處理權限的，應當按照規定調查處理；

（二）投訴事項符合本辦法規定受理范圍，但不屬于本稅務機關處理權限的，按照“屬地管理、分級負責”的原則，轉交相關稅務機關處理；

（三）本辦法規定范圍以外的投訴事項應分別適用相關規定轉交有權處理的部門調查、處理。

35.稅務機關對納稅服務投訴事項如何處理？

（一）稅務機關調查、處理投訴事項，應本著注重調解、化解爭議的原則進行。調查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

（二）調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利 害關系的，應當回避。

（三）稅務機關應對納稅人投訴的具體事項進行調查、核實。調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調取有關證據，必要時可實地核查。36.納稅服務投訴調查過程中終止調查有哪些情形？

調查過程中發生下列情形之一的，應當終止調查：

（一）投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；

（二）投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的；

（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。37.上級稅務機關如何對下級稅務機關辦理投訴事項進行監督？

（一）各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計、整理、歸納和分析，并定期向上一級稅務機關提交情況報告。上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監督。

（二）建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質量和效率。

38.納稅服務投訴事項辦結時間

應當自受理之日起30日內辦結；情況復雜的，經受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。

39.納稅信用等級評定的內容

納稅信用等級的評定內容為納稅人遵守稅收法律、行政法規以及接受稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定進行管理的情況，具體指標包括：稅務登記情況，納稅申報情況，賬簿、憑證管理情況，稅款繳納情況，違反稅收法律、行政法規行為處理情況。40.握手必須遵循尊者決定的原則。

41.接待服務對象應當做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。42.辦稅服務廳人員的禮儀修養主要包括儀表儀容、禮貌語言、文明舉止等方面。

43.服務禮儀的基本原則有尊敬的原則、真誠的原則、謙和的原則、寬容的原則、適度的原則。

44.介紹他人須遵循尊者優先了解情況的原則

45.在公務場合，人們之間稱呼的總體要求是莊重正式規范。46.正確的坐姿是腰背挺直兩肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部可以分開、目視前方或面向交談對象。

47.公務員健康情緒的四個標準是心理健康、動機純正、品德高尚、認識正確。

48.辦稅服務大廳著裝遵循的原則

遵循服飾打扮的原則：時間、地點、場合的原則，即在不同的時間、地點、場合穿著不同的服裝；整潔和諧的原則，即著裝協調得體，有兩層含義：一是指著裝要與自身的體型相和諧，二是指著裝應與職業相和諧。49.接待納稅人時服務示范用語

主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料。”、“請出示××證件。”等。50．發現資料不全時示范用語

“您的××資料不符合××規定。”、“您這種情況（行為），依照××規定應給予××處罰，請理解。” 51．接打電話禮貌用語

“您好！××地稅局（分局），請講。” “您好！我是××地稅局（分局），麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！” 52.處理投訴的方法和相關禮儀

認真聽取意見；保持冷靜；禮貌安慰；坦誠面對；明確答復；立即著手解決問題；檢查落實；記錄歸檔。53.高質量服務的禮儀要求

優良的服務態度；完好的服務設施；完善的服務種類；靈活的服務方式；嫻熟的服務技能；快速的服務效率；專業的服務隊伍。

54.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米。55.穿西服套裙時，應穿肉色長統絲襪。56.佩戴首飾原則上不應超過三件。

57.服務人員為對方直接提供服務時，一般與服務對象的距離在0.5-1.5米。

58.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

59.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。60.男子與女士握手時，應只輕輕握一下婦女的手指。61.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是后排右側。62.在握手時，由尊者決定首先伸出手來“發起”握手。63.在介紹兩人相識時，總的規矩是先尊后卑。

64.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應當斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

65.路遇他人應主動側身讓路。

66.客人來訪時，我們要為客人打開房門。當房門向外開時客人先進。

67.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。68.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用掌心向上。69.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，但要在洗手間補妝。

70．在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應該注視對方的雙眉到鼻尖的三角區域內才不算失禮。

71．在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側入座，動 作應輕而緩，輕松自然。

72．上下樓梯或在樓道行走時應靠右側行走。

73．呈遞名片中，要將名片正面朝向接受方，接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中。

74．女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應放在背部與椅背之間。

75．宴會上，為表示尊重，主賓的座位應在主人的右側。76．公務員在行走時應該做到步伐大小適中，速度不緊不慢。77．問候原則有哪幾項

男士主動向女士問候，年輕人主動向年長者問候，別人主動伸手時，不應拒絕，下屬主動向上司問候。

78．在處理親緣關系時，著重需要從三個大的方面著手，即要尊敬長輩、厚待同輩、愛護晚輩。

79．名片交換順序正確的有客先主后，身份低著先。

80．公民基本道德規范二十字的內容是愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。

81．在商務活動中，男同志在任何情況下均不應穿短褲，女同志夏天可光腳穿涼鞋。

82．中國的傳統在位置的排列上是“以左為上”，而國際上是“以右為尊”。

83．作為大會的接待人員，當客人和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優先了解情況。

84．有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。

85．每逢一個節目結束之后，應當熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌。

86．當兩人相距在0.5米之內時，即為私人距離。87．行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。88．接待來訪時，結束接待，婉言提出，也可用起身的體態語言告訴對方。

89．穿西裝時，應穿皮鞋。

90．大廳服務人員注視的角度主要有正視對方、平視對方、仰視對方。

91．公務人員著裝時全身服裝的色彩不應超過三種。

92．打電話時，話筒與自己的口部最規范的距離是2到3厘米。93．接電話時拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過兩聲之后。94．接電話過程中，如有事需對方等待，時間一般不超過2分鐘。95．握手的全部時間應控制在3秒以內。

96．一般情況下，服務距離以0.5至1.5米之間為宜。97．服務人員崗前培訓最重要的重要科目之一是微笑。98．握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處。99．與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的。100．服務人員使用飾物的主要規范是：符合身份、以少為佳、區分品種、佩戴有方。

第四篇：禮儀場景問答題

禮儀動作部分

一、情景模擬概述

禮儀文明是人類樹立起的追求真善美的旗幟，是人類高揚起的道德力量的旗幟，是人類在規范自我、高尚自我、發展自我的自我修煉進程中高揚起的“大我”的形象之旗，營造一種和諧文明的生存環境。在生活和工作中，處處有禮儀，處處需禮儀。情景模擬主要是考察選手的隨機應變能力，表現大學生在日常生活中的行為素質，展示生活場景中的知禮、用禮、行禮。

模擬題由賽前抽簽決定，以個人或者團隊形式進行表演。主持人按抽簽順序宣讀現場模擬題，選手有五分鐘的表演時間。選手對場景進行模擬，表演完畢后，選手可進行適當解說，評委老師按照評分標準進行打分。

二、情景模擬題

（1）校園禮儀：電梯禮儀、上課禮儀、圖書館禮儀、寢室禮儀 電梯禮儀

場景：你在等電梯，站在最前面。電梯來了，你是第一個進入電梯的人。電梯門口剛關上，你的電話響了。你接完電話不久后，到達了目的地，有幾個人和你一起走出電梯。

模擬要點：

（1）你第一個進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一只手按住電梯側門，等其他人全部進入。進入電梯后，應該正面朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。

（2）在電梯里接電話，要低聲接，并盡快結束通話。（3）在到達目的地時，按住“開”的按鈕，等其他人出去后再放開按鈕，走出電梯。

上課禮儀

場景：上課遲到了，一位同學出現在教室門口。此時老師正在講課。你得到老師允許后，進入教室入座，拿出課本，認真聽講。下課了，你走上講臺。

模擬要點：

（1）等老師講到停頓處時，先輕輕敲門，老師轉頭看你后，說聲“報告老師，我遲到了！”。

（2）在看到老師點頭允許后，點頭說謝謝！然后輕手輕腳入座。（3）坐下來之后，拿出課本，請放在桌子上，坐姿端正，抬頭挺胸，認真聽講。

（4）下課后，到講臺處有禮貌地向老師打招呼，簡單說明一下遲到的原因，最后跟老師道謝。

圖書館禮儀

場景：你去圖書館看書，看到只有一個位置空著。空位旁邊的一位同學把自己的包放在了空位的桌子上，包口向著她敞開著。你要去坐這個位置。當你坐下來后，把書拿出來看，不久你的手機響了。你接完電話，看了書，就離開了圖書館。

模擬要點：

（1）進入圖書館，要衣著整齊，輕輕走路。

（2）有禮貌地詢問“請問這里有人嗎？”或者“我可以坐這里嗎？”等別人回應后，才可以入座。

（3）把書拿出來看的時候，要輕拿輕放。手機響了，要出去走廊接，不可大聲說話，應盡快結束通話。

（4）看完書后，離開時，把椅子輕輕抬起，移到桌子底下。

寢室禮儀

場景：剛開學，發新書了。你在宿舍邊喝水，邊看書，不小心把杯子弄倒了，把小李的書弄濕了，水撒得滿地都是。這時，小李剛好回到宿舍，看到了這一情形，她很生氣地說：“你弄濕了我的書，太過分了，你要賠我，把我的桌子都弄濕了。”你該怎么辦，才能解決問題？

模擬要點：

（1）首先要承認錯誤，自己不小心把小李的書弄濕了。（2）誠心道歉，用毛巾小心把書擦干。如果更為恰當的話，可以把自己的新書跟小李換，態度要誠懇、樂觀。

（3）用毛巾把桌子擦干，并把地拖干凈。

（2）商務禮儀：應聘禮儀、商務接待禮儀、饋贈禮儀、交換名片禮儀

應聘禮儀

XX公司（贊助商）招聘公關部經理 角色：面試官2名，求職者1名

場景：你正在房間外等候面試，一位面試者剛從面試官的房間出來，你開始進入面試房間，遞交材料，直至面試結束。

模擬要點：

（1）著裝整潔大方，打扮得體。在等候期間要耐心等待，不可東張西望。

（2）敲門要輕，以三下為宜，得到允許后方可進入。（3）先簡單問候面試官。作自我介紹時，面帶微笑，雙手呈遞面試材料，坐姿端正。

（4）面試結束后，向面試官致謝，禮貌離場。知識點：握手、介紹、三姿禮儀、交談、名片等。

商務接待禮儀

場景：假設你在酒店門口迎接一位經理，并把他帶到指定地點去。角色：經理1名，禮儀1名，接待者1名。模擬要點：

（1）對方下車時，主動幫他打開車門，要用手遮住車門頂，以防對方碰到頭。（2）待他下車后，說明自己的來路，并帶他去指定地點。（3）途中，因對方不識路，應在稍左前方作指引。

（4）到達指定地點后，應向接待者說明來者何人，妥善交接。

饋贈禮儀

假設A公司和B公司擬進行技術合作，共同開發新型汽車發動機。A公司位于云南昆明，B公司為遼寧大連的一家公司。雙方在大連合作會談非常順利。臨近本次合作會談尾聲，B公司公共關系部的王經理特地為遠道而來的A公司李總經理一行數人準備了沒人一份海產品，作為禮物贈送給對方。

角色：B公司公關部王經理

A公司李總經理

A公司職員 知識點：饋贈禮品時的口頭語言和體態語言

交換名片禮儀

場景：你初次和一位經理談業務，約好了在一家咖啡廳見面。你在咖啡廳接待了他，交換名片，商談業務。

模擬要點：

（1）提前到達咖啡廳，接待經理。

（2）首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。

（3）見面時，要熱情握手問好，上身稍向前傾斜。遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照。”

（4）接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

（5）先請對方入座，自己方可坐下

（3）公務禮儀：公務接待禮儀、會議禮儀、新聞發布會禮儀、模擬公眾來訪投訴的接待

接待禮儀

某單位舉行會議，地點在某酒店三樓多功能廳，有電梯直達。該單位某領導與2名接待人員在酒店門口迎接賓客。

角色：領導

接待人員2名

賓客數名

知識點：服飾

禮貌用語

握手

引導賓客乘坐電梯

會議禮儀

某學校舉行一次會議，會議前的準備、會議中間應做的事。角色：現場嘉賓、禮儀數名 知識點：座位的安排、倒水等

新聞發布會（專題活動禮儀）

某班剛剛組建班委會，準備一次“新聞發布會”活動，會上班委會將要發布“施政綱領”，還將接受班級同學（媒體記者）的提問。

角色：主持人1名

班委成員數名

媒體記者數名

知識點：會場布置

服飾

新聞發布會的程序和相關禮儀規范。

模擬公眾來訪投訴的接待

一位顧客沖進辦公室，怒氣沖天，因為她上個月剛買的電視機壞了，維修部的工作人員答應前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的場景。

角色：顧客

秘書

知識點：注意接待禮儀的細節，講究語言藝術，注意體態語，把握好表情

（4）應酬禮儀：西餐禮儀、中餐禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

西餐禮儀

小明和小紅來到西餐廳用餐。模擬就坐、放餐巾、喝湯、吃面包、吃主菜、暫時離位、用餐完畢、吃水果、喝咖啡一系列的過程。

角色：小明（男）

小紅（女）餐廳服務員

知識點：西餐用餐過程中的一系列禮儀規范，如刀叉、餐巾的使用。

中餐禮儀

A公司舉行10周年慶典晚宴，地點在某酒店中餐廳。A公司總經理攜夫人及各部門經理出席，主要合作伙伴B公司總經理攜夫人出席。

角色：A公司總經理和夫人及部門經理

B公司總經理及夫人 知識點：門前迎客

引導入座

座次排列

致辭祝酒

禮貌話別

送別賓客等。

拜訪禮儀

場景：你要登門拜訪一位老師，準備向他請教一些問題。你現在打電話給他。

模擬要點：

（1）打電話要有禮貌地問好，簡單介紹自己。（2）詢問老師是否有時間或者何時有時間。（3）提出訪問內容，讓老師有所準備。（4）最后要對老師表示感謝。

電話禮儀

某市歌舞團計劃赴日本演出，團長李陽就此事向市文化局請示，于是他撥通了市文化局張局長辦公室的電話。辦公室職員小王接到電話，告知張局長出差，三天后返回。

角色：李陽

小王

知識點：接打電話的程序和禮儀

第五篇：禮儀知識問答題資料

禮儀知識問答題

一、1.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米 2.穿西服套裙時，應穿肉色長統絲襪。

3.領帶夾應別在七粒扣襯衫上數的第四與第五個紐扣之間。4.佩戴首飾原則上不應超過三件。

5.服務人員為對方直接提供服務時，一般與服務對象的距離在0.5-1.5米。

6.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。7.進餐過程中打電話或去洗手間，可以將餐巾放在椅子面上。8.西餐中表示這一道菜不用了，應該將刀、叉放在食盤上。9.西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成八字形。

10.國際交往中，涉及到位置的排列，原則上都講究右尊左卑。11.男子與婦女握手時，應只輕輕握一下婦女的手指。12.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應當是后排右側。13.在介紹兩人相識時，總的規矩是先尊后卑

14.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應當斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

15.看過別人名片后，應將名片放在西裝左胸內衣袋。

16.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。17.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用掌心向上

18.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，要是活動時間長了，應適當補妝，但要在洗手間補妝。

19.在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側入座，動作應輕而緩，輕松自然。

20.女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應放在放在背部與椅背之間。

21.宴會上，為表示尊重，主賓的座位應在主人的右側。22.很久不見一個朋友，見面后應說久違。23.男士出席正式場合，不可佩戴項鏈、耳環。

24.商務禮儀中女士的唇彩的顏色應與襯衣、指甲的顏色相同。25.將不忌諱藍色的是比利時、埃及國家。

26.與他人握手時，應注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不超過4~6秒。

27.正式場合女士穿襯衫時最上面的紐扣不用扣。28.名片交換順序正確的有客先主后，身份低者先。29.端午節民俗禮儀：吃粽子、賽龍舟、游百病。30.古爾邦節是伊斯蘭教的節日。

31.我國提倡的十字禮貌用語體現了說話文明的基本的語言形式。請你說出這十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 32.遞送或接受物品時應起立并用雙手

33.在星級飯店里發現桌上餐具不干凈，應招呼侍者更換干凈的餐具以免影響進餐。

34.與客人一起走樓梯時，要讓客人走樓梯的內側，主人走外側。所謂內側是繞著中心的一側。

35.有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上不掛任何東西

36.現場演出結束后，觀眾應在演員謝幕后退場 37.一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通。

38.在商務禮儀尤其是國際禮儀當中，主客座位該講究“右高左低” 39.無論什么場合，當升各國國旗奏國歌時，都應肅立站好，雙手不可插兜、接打電話或吃零食等。

40.觀看文藝演出或體育比賽時，為方便可以不關手機，但為不打擾他人，應把手機調整到無聲狀態。

41.電話鈴聲響起后，最多不超過3聲就應該接聽。42.女性穿裙裝上下樓梯時，應選擇靠墻的一側行走。

43.與人握手時，男士要把手套摘下來，女士可以戴著裝飾性手套握手。

44.接受對方名片，應接過名片后仔細閱讀名片后才收好。

45.男士的領帶系好后應以垂到皮帶扣處為宜。46.遞送文件應正面朝向對方禮貌遞交。47.會見和會談時贈送禮品最好的時機是會談后。

48.通話者的聲音、態度和使用的言語被人們稱做“電話三要素”。49.看過別人名片后，應將名片放在西裝左胸內衣袋。

50.探望病人的時間長短大約應在此10分鐘——30分鐘以內為宜。

51.中國人收到禮物一般在送走客人后打開。

52.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應當斟到杯身2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

53.迎賓活動一般提前15分鐘到達迎賓地點。54.在西方國家送人的鮮花通常為單數。

55.黃菊萬萬不可送給西方人，在西方黃菊代表死亡。

56.喝咖啡時用咖啡匙調咖啡時，切忌用匙舀起咖啡，嘗嘗是否夠甜或用其喝咖啡。

57.觀看正式演出女士應著單色旗袍或深色西服套裙 58.在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。

59.參觀旅游時，不在 公共場所高聲交談，不強拉外賓合影，不攀爬觸摸文物。

60.在通電話時，如果電話中斷了，依照慣例，應由發話人立即再撥打一次。

61.在商場里，當顧客瀏覽、斟酌、選擇商品時，售貨員應與顧客之間保持適當距離，既不干擾顧客，又能及時提供服務。62.在西方一些國家，忌諱用一根火柴點三支煙。

63.信奉天主教、基督教的信徒十分忌諱“13”和“星期五”。64.服務人員為服務對象引導帶路時，一般行進在服務對象左前方1.5米左右最為合適。

65.在可以吸煙的餐廳中用餐時，如需抽煙，你應該征得鄰座同意再抽。

66.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用掌心向上。67.進入圖書館或閱覽室時，走路須輕而緩，以免對他人造成干擾。68.在國際交往場合，與人交談應避免打聽對方的個人收入。69.女士穿西服套裙時，應穿肉色長統絲襪。

70.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

71.在狹小的過道上路遇他人應主動側身相讓。

72.客人被主人以茶相待，應起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當其為自己續水時，應以禮相還，通過點頭致意、行叩指禮或欠身施禮的方式道謝。

73.法國人認為黃菊花是不吉利的，而日本人不喜歡出污泥而不染的荷花。

74.醫院醫生、護士一般跟病人告別時不說“再見！”“歡迎您再次光臨”

75.稱呼長輩、上級或需要尊重的人應用“您”。76.橄欖是希臘的國花。

77.招待來賓的最佳室內溫度是24℃。

78.工作餐中，主人的將餐巾放回餐桌上是吩咐侍者為自己結帳。79.行親吻禮時，長輩吻晚輩應當吻額頭。

80.在泰國、印度和中東一些國家認為左手是不清潔的，是洗澡和上廁所用的，若用左手遞送食物和禮品，則被認為是不禮貌的。81.中國人的習慣是“搖頭不算點頭算”，但在保加利亞、斯里蘭卡和印度等國，則恰好相反，而是“點頭不算搖頭算”。

82.“微笑服務”是職業要求，更是個人良好禮儀素養的重要體現。83.用牙簽剔牙時，應該用餐巾 或手掌在前面遮擋一下，可能的話，最好不要在餐桌上剔牙。

84.一般情況下服務員必須在煙灰缸里的煙頭不超過三個時更換煙灰缸。

85.服務人員操作時強調“三輕”是指說話輕、走路輕、操作輕。

86.應邀參加西方人家宴的客人必須提前五分鐘到達。87.就坐時占椅面的三分之二左右是最為適當。

88.在服務中給他人遞交物品最忌諱“丟、拋、扔、甩”等動作。89.當觀看比賽在賽場宣布舉行升國旗、奏國歌儀式時，所有人員都應起立脫帽，并面向國旗行注目禮。

90.對男性發型的基本要求是前不蓋眉，側不掩耳，后不及領。91.幫助殘疾人應充分尊重其個人意愿，注意其情緒反映，以免傷其自尊。

92.在社交場合，多人相互握手時應避免交叉握手，在飯桌上也不可交叉夾菜。

93.斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。

94.為客人敬茶時，盡量不要用一只手上茶，尤其是不要單用左手上茶。

95.當兩人相距在3米之間時，即為禮儀距離。

1、個人儀容有哪些要求？（1）發型得體。（2）面部清爽。（3）表情自然。（4）手部清潔。

3、體態有哪些基本要求？（1）站姿（2）坐姿（3）走姿

4、女士禮儀坐姿分哪兩種？ 一般有正坐和側坐兩種。

5、規范禮儀基本手勢是什么？（1）自然式（2）后背式（3）前腹式

6、禮貌的目光注視位置有哪些？

（1）公務注視區：雙眼至額頭之間。用于業務談判、外事活動等。（2）社交注視區：唇與雙眼之間。用于日常社交場合。

11、正式場合女士著裝有哪些禁忌？

（1）不宜穿吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲、牛仔服等。（2）著裝不宜過于暴露和透明，尺寸不要過于短小和緊身。（3）不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。（4）穿裙裝不宜光腿光腳。

（5）穿裙裝著絲襪，襪口不能露在裙子外面。

13、穿西裝紐扣系法有哪些規定？（1）站立狀態時應將紐扣系好。（2）雙排扣的上衣，紐扣要全部系好。

（3）單排扣的上衣，三粒扣的以系中間一個或者上面兩個為宜，兩粒扣的應該系上面的一個扣，單粒扣的一定要系好。

15、什么是社交禮儀？

社交禮儀是指在社會交往中經常使用的日常禮節。

16、握手注意哪些禮儀？（1）右手握手，不能用左手。

（2）握手時注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼。（3）不可戴帽子、墨鏡和手套與人握手。

（4）不可隔著辦公桌與客人握手，人多不可交叉握手。（5）必須站立握手，握手時間不宜超過3秒。

17、握手的伸手順序遵守什么原則？

握手伸手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。

18、介紹雙方有哪些禮儀？

遵守“尊者優先了解情況”的規則，先將男士介紹給女士，先將年輕的介紹給年長的，先將職位低的介紹給職位高的，將晚到的客人介紹給在場賓朋。

19、撥打電話有哪些禮儀要求？

（1）選擇適當的撥打時間，以不影響對方工作和休息為宜。（2）開始通話，先問候對方，然后主動自我介紹。（3）結束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。20、接聽電話有哪些禮儀要求？

（1）鈴聲響起，及時接聽。如果接聽較遲，先表示歉意。（2）先主動問好，然后進行交談。（3）認真接聽，溫和應答，語調親切熱情。（4）如替他人接聽，應作好記錄并及時轉達。

21、遞送名片有哪些禮儀？

（1）位低者先向尊者遞送名片。不可一見面就向尊者索要名片。（2）名片應雙手呈遞，將正面朝向對方。

22、接受名片有哪些禮儀？

（1）雙手承接，并致謝意。

（2）接受名片要仔細看一遍，并表示尊重之意。

（3）接受的名片要收好，不可隨處亂放或在上面壓上其它物品。

23、交換名片有哪些禮儀？

（1）年齡小的、地位低的男士應主動遞交。

（2）多人的場合交換名片，遵循長幼尊卑或順時針原則。

24、向他人道歉分哪些形式？（1）書信式（2）當面直接式（3）轉達式（4）替代式（5）行動式

25、交談時應注意哪些禮儀？

（1）雙方要互相正視，互相傾聽，保持適度的距離，不能東張西望，面帶倦容。

（2）在交談中不搶話、插話。（3）不得邊談邊吃零食，或嚼口香糖。（4）當別人談話時，不要湊前旁聽，不要穿行。（5）談話現場超過三人時，應不時地與所有人攀談幾句。

26、登門拜訪在時間上有哪些禮儀？

（1）拜訪前應預約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪，應征得主人同意并表示歉意。

（2）在時間選擇上盡量避開主人用餐和休息時間，（3）臨時拜訪或禮節性拜訪，時間不可太長，一般以半小時為宜。

27、就餐應注意哪些禮儀？

（1）筷子不能插在飯碗里，不能擱在碗上，不能用自己使用的筷子為別人夾菜。

（2）閉嘴咀嚼，吃東西不要發出聲響。（3）嘴里嚼著食物不要和旁邊的人說話。（4）魚刺和骨頭不要吐在桌子上。

（5）切忌用手指剔牙，使用牙簽剔牙要用手遮掩。

28、宴請敬酒有哪些禮儀？（1）主人先為主賓、長輩斟酒。

（2）主人為客人倒酒時，客人以手扶杯或行叩指禮表示致謝。（3）首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先。（4）不應勸酒，不要交叉碰杯。

29、敬茶有哪些禮儀？

（1）敬茶時，要將茶杯放在托盤中端出，并用雙手奉上。（2）茶杯應放在客人右手前面。（3）要及時給客人添水續茶。30、自助餐的基本禮儀有哪些？

（1）取餐按照餐廳設定的方向排隊，不可逆向行進，更不可插隊。（2）根據個人食量取菜，一次不可取太多，避免面前擺放多個盛滿食物的餐盤。

（3）宴請聚會，應等同桌所有人取完菜落座后，一起開始用餐。（4）不要將所取食物帶出餐廳。

31、在安排菜單時，要注意來賓的哪些飲食禁忌？

答：

1、宗教禁忌；

2、地方禁忌；

3、職業禁忌；4個人禁忌。

32、怎樣選擇社交場合的禮品？

答：最佳的禮品要有適應性、紀念性、獨創性、時尚性。

三、涉外禮儀

31、什么是涉外禮儀？

涉外禮儀是指在外事交往中，對外賓表示尊重和友好的禮儀形式，包括接待禮儀和慶典儀式等。

32、什么是涉外交往的“求同存異”原則？

求同：為便于溝通，減少誤會，各國都要對國際上通行的禮儀規范認真加以遵守。

存異：要對交往對象所在國的禮儀習俗有所了解，并予以尊重。

33、什么是涉外交往的“熱情有度”原則？

與外國人交往時，既要熱情友好，又要把握好分寸，做到關心有度、批評有度、距離有度、舉止有度。

34、什么是涉外交往的“不必過謙”原則？

在涉外交往涉及自我評價時，不要妄自菲薄，自我貶低，過度對外國人謙虛客套，在實事求是的前提下，要敢于和善于對自己進行正

面的評價和肯定。

35、什么是涉外交往的“以右為尊”原則？

在正式的國際交往中，將人們分為左右進行并排排列時，右側的位置高于左側。

36、并排站立、行走、就座時怎樣按照“以右為尊”原則安排？

主人主動居左，而請客人居右；男士主動居左，而請女士居右；晚輩主動居左，而請長輩居右；職位身份較低者主動居左，而請職位身份較高者居右。

37、什么是涉外交往的“女士優先”原則？

指在社交場合中，每位成年男子，都有義務以實際行動尊重女士、關心女士、照顧女士、保護女士，不能由于男士的失職，而使女士陷入尷尬、困難的處境。

38、在涉外交往聚會時如何體現“女士優先”？

男賓見到男女主人時先向女主人問候，再問候男主人。不允許男士坐著同站立的女士交談。當女士在旁邊時，男士未經允許不能吸煙。介紹他人時，應先把男士介紹給女士，以示對女士的尊重。在發表演說時，合乎禮儀的稱呼方法是“女士們，先生們”。在家庭宴會上，女主人是第一主人，用餐一切舉動應跟隨女主人而行。男士應主動幫助或照顧同行的女士就座。

39、男士與女士交談如何體現尊重女士？

男士與女士交談，言辭必須文明高雅，表達把握分寸，不可講臟話、粗話，或者開低級下流的玩笑。如果男士的話語使女士難堪，男

士必須向女士道歉。

40、“女士優先”原則通行的場合和國家？

“女士優先”原則主要用在社交場合，在公務場合，人們強調的是男女平等，或者以地位優先。“女士優先”在西方國家非常流行，但是在阿拉伯國家、東南亞國家，以及日本、韓國、朝鮮、蒙古、印度等國家并不流行。

41、涉外交往中哪些問題是個人隱私，不宜詢問？

收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、疾病健康、家庭住址、個人經歷、信仰政見、所忙何事、對別人的看法。

44、君主制的國家有哪些習慣稱呼？

對國王、王后可稱“陛下”；對王子、公主、親王，可稱“殿下”；對大臣可稱“閣下”。

對有爵位的人士，可稱“公爵、侯爵、伯爵、子爵、男爵”等。

45、接到請柬邀請如何答復？（1）能否出席要盡早答復。

（2）對注有R.S.V.P（請答復）字樣的，無論出席與否，均應答復確認。

（3）注有Regrets only（不能出席請復）字樣的，在不能出席時才回復，但要及時回復。

（4）注有To remind（備忘）字樣，可不必答復。

46、西餐席位如何安排？

（1）女士優先。主位請女主人就座，而男主人位居第二位。

（2）以右為尊。排定座次，以右為尊。

（3）面門為上。面對正門者為上座，背對正門者為下座。（4）交叉排列。男女交叉排列，生人與熟人交叉排列。

47、宴請外賓要注意哪些禮儀？

確定規格。發出請柬。安排菜單。座次安排。禮貌迎賓。致祝酒辭。

48、涉外贈送禮品如何選擇禮品？

（1）選擇有紀念意義、有民族特色、有地方特色、有藝術價值或受禮人所喜愛的禮品。

（2）了解受禮人的性格、愛好、修養，及所在國的習俗，不要觸犯禁忌。

49、贈送禮品有哪些禮儀？

（1）撕掉價格標簽，用彩色紙包裝禮品，用絲帶系成漂亮的蝴蝶結。（2）選擇恰當時機當面贈送，如需要，可向對方介紹禮品特色、涵義。

（3）送多方外賓禮品，要講究平衡，避免厚此薄彼。50、贈送鮮花要注意哪些事情？

（1）數目：花枝的數量以單數為宜，但忌13枝。

（2）顏色：法國人忌送黃色的花；巴西人忌送紫色的花；歐洲人忌送紅玫瑰花（代表愛情）。

（3）品種：歐美人忌送百合花和菊花（葬禮用花）；德國人忌送郁金香花（沒感情的花）；日本人忌送荷花（祭祀用花）。

51、涉外交往中的數字忌諱有哪些？

信奉天主教和基督教的人忌諱13和星期五，認為這一數字和日期是厄運和災難的象征；美國人和加拿大人忌諱666和3；日本人忌諱4、9這些數字。

52、涉外交往中的顏色忌諱有哪些？

法國人討厭墨綠色；日本人認為綠色不吉利；巴西人以棕黃色為喪葬顏色；歐洲人以黑色為喪葬顏色；比利時人、埃及人忌諱藍色；土耳其人認為花色是兇兆。

四、公務禮儀

53、什么是公務禮儀？

公務禮儀是指國家和政府的公務員在工作時，必須遵守的職業禮儀規范。也稱公務員禮儀或政務禮儀。

54、公務禮儀包含哪些內容？

公務禮儀包含內勤禮儀和外勤禮儀。

55、內勤禮儀有哪些注意事項？

（1）每位公務員準確解讀并嚴格執行本部門和本崗位相關的法律、法令、法規以及各項規章制度。

（2）具備熟練操作政務流程和電子政務的能力。

（3）尊重上級，體恤下級，與同級和睦相處，具有協調和化解政府危機的能力。

56、外勤禮儀有哪些注意事項？

（1）每位公務員忠于職守，不失職，不瀆職，不越權行政。（2）勤政為民，做到親民、愛民，關心弱勢群體，敢于負責，又不越權承諾。

（3）廉潔奉公，不貪不沾，不以權謀私。（4）公務行為要做到標準化和人性化。

59、公務員的接站禮節有哪些？

（1）選擇接站員：根據來賓的身份，選擇相應級別的公務員接站、接機。

（2）接站前準備：修飾儀表、熟悉航班、車次以及客人的基本情況，制作標識牌。

（3）接站要守時：公務員要提前到達機場或車站等候。對于晚點的車次和航班，公務員要耐心等待，不可擅自離去。

（4）首次會面禮：首次會面時，公務員要先自報家門；在行注目禮和握手禮的同時，要有伴隨的問候語和歡迎詞；隨后，幫助客人提物時，先要征詢客人的意愿，物品要始終置于客人目力所及的地方。61、70、什么是服務禮儀？

服務禮儀指禮儀在服務行業中的具體運用，主要以服務人員的儀容、儀態、服飾、語言和崗位規范為基本內容。71、服務行業文明用語有哪些種類？

問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用

語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。72、常規的服務距離有哪些？各為多少？

直接服務距離：0．5米—1．5米；操作展示距離：1—3米； 引導距離：左前方1．5米左右；待命距離：3米以上，在服務對象的視線之內。

六、出行禮儀 73、什么是出行禮儀？

出行禮儀指個人或者個人跟隨他人出門行進中的禮儀。74、問路應注意哪些禮節？（1）要理智地選擇詢問的對象。（2）問路的姿態要謙恭。（3）問路前要有問候語。75、行人有哪些禮儀要求？

（1）按照交通指示燈和標志、標線行走。不亂穿馬路，不跨越護欄。（2）應當請老人、婦女、兒童走在離機動車道較遠的便道內側。（3）靠右側行走，多人并行主動避讓他人。76、騎車有哪些禮儀要求？

（1）自覺遵守道路交通安全法規、交通信號和交通標志。（2）禮讓行人，不闖紅燈，不騎車帶成年人。（3）多人騎車同行不要排成一排占據道路。（4）進出有人值守的大門，下車推行，以示尊重。

77、駕駛機動車有哪些禮儀要求？

（1）自覺遵守交通安全法規、交通信號和交通標志。（2）不搶道，不搶行，不斗氣，不猛拐、來回穿插。（3）遇車隊、非機動車或行人時，主動禮讓。（4）夜間會車，應主動轉換成近光燈。（5）不要向車窗外吐痰或拋擲雜物。78、乘坐自動扶梯有哪些要求？

應靠右側站立，空出左側通道，以便有急事的人通行。應主動照顧老人和兒童踏上扶梯。79、乘坐箱式電梯有哪些禮儀？

（1）如果沒有電梯司機，主人先上，控制電梯按鈕，引導客人上電梯。

（2）如果有電梯司機，應讓客人先上電梯，下電梯時應請客人先下電梯。

80、乘坐公交車、地鐵有哪些禮儀要求？

（1）排隊候車，先下后上，禮讓婦女、老人和兒童先上車。（2）主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和抱小孩的乘客讓座。（3）不要大聲喧嘩，打斗，亂扔垃圾，保持清潔和安靜。（4）不要攜帶寵物、危險品、污染車廂環境或威脅他人安全的物品上車。

81、乘坐出租車有哪些禮儀要求？

（1）在規定地點等候出租車，不要在主干道上隨意攔乘出租車。

（2）尊重司機，上車要問候，下車感謝、道別。（3）自覺維護出租車內衛生，愛護車內設施。（4）禁止在車內吸煙。82、乘坐火車有哪些禮儀要求？（1）憑票乘車。（2）維護車廂內衛生。

（3）尊重列車員勞動，服從列車員管理，聽從乘警指揮。84、出行旅游如何做到愛護環境？

不可損毀自然環境，不可損壞公物和文物古跡，不可亂扔垃圾，不可隨地吐痰，不可隨地便溺，不可到處隨意吸煙，不可任意制造噪音。

85、什么是公共場所禮儀？

公共場所禮儀是指人們在社會生活和社會交往中必須遵守的禮儀。

86、如何尊重鄰里的習慣？（1）要接納鄰居的習慣偏好。（2）注意保持鄰里之間的禮儀距離。（3）自己率先遵守鄰里禮儀。87、飼養寵物的禮儀有哪些？

（1）在居民區或者街道放養寵物時，主人一定要牽領，不要讓寵物踩踏草坪，啃噬樹木。

（2）不要慫恿寵物之間的嬉鬧、狂吠。

（3）寵物的主人應自覺清理寵物的排泄物，并且放置到指定的垃圾桶內。

（4）寵物的主人要嚴格履行飼養寵物的有關規定，主動登記、按時做衛生檢疫和疫苗注射。88、排隊有哪些要求？

（1）先來后到，依次排列，不應插隊。

（2）保持間距，尤其在金融窗口、取款機等涉及個人隱私的場合，前后間距應適當增大。

（3）凡標有“一米線”的地方，窗口有顧客，后面的人在“一米線”后依次排隊。

89、公共場所使用手機要注意什么？

（1）不宜旁若無人地大聲通話，應到不妨礙他人的地方接聽。（2）在會場、劇場、影院、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場所應自覺關機或置于震動、靜音狀態。

（3）不在駕駛汽車時或坐飛機飛行過程中使用手機，不在加油站使用手機。

90、在圖書館閱覽時應注意什么禮儀？

（1）進入閱覽室，要衣冠齊整，不可坦胸露背，不可赤足穿拖鞋，女士不可濃妝艷抹。

（2）保持閱覽室的安靜，低聲交談，輕移桌椅，禁止喧嘩，不準談情說愛，嬉笑打逗。

（3）不準邊閱讀邊進食干鮮果品，不要亂丟紙屑垃圾，隨地吐痰。

92、鞠躬時應該怎樣做？

行鞠躬禮時，脫帽、立正、雙目注視對方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下15-30度左右，低頭眼向下看。有時為深表謝意，上體前傾可再深些。93、解釋“右行禮讓”這種禮節。

在校園、上下樓梯、樓道或街道上行走時，靠右側行進，遇到師長、客人、老、幼、婦、殘、軍人進出房門時，主動開門側立，讓他們先行。

95、體態語言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行禮讓、回答問題起立。

98、走路的姿勢是個人精神風貌的體現，正確的走姿是怎樣的？

挺胸抬頭，不駝背含胸，亂晃肩膀；目光要自然前視，不左顧右盼，東張西望。

99、個人修飾儀容時，應當引起注意的通常有哪五方面？ 頭發、面容、手臂、腿部、化妝等。

115、在星級飯店里發現桌上餐具不干凈，招呼侍者更換干凈的餐具，以免影響進餐。

116、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬，可攤開后放在大腿上，不可掛在領口，以防弄臟衣物。

117、與客人一起走樓梯時，要讓客人走樓梯的內側，主人走外側。118、正規舞會上，通常不宜獨舞，也不提倡兩名同性共舞。

119、作為大會的接待人員，當客人和主人初次見面時，應不分男女、不看長幼、無論職務高低，應先把主人介紹給客人，讓客人優先了解情況。

120、在商務禮儀尤其是國際禮儀當中，主客座位該講究“右高左低”。

121、有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定不掛任何東西。

122、男子穿西裝時要注意“三一定律”，即鞋子、腰帶、公文包應控制在一種顏色，以黑色為首選。

123、對商界人士來說，化妝的最重要的功能是塑造形象、體現尊重。124、商店中，只要顧客走進店里，應該實行“零干擾”，將顧客購物過程中所受到的打擾減少到零，服務既要熱情，又要有度。125、現場演出結束后，觀眾宜在演員謝幕后退場。126、自助餐是目前國際上通行的一種非正式的西式宴會。127、在正式場合與窗口崗位工作者，一般不宜染彩發。

128、“女士優先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對象，處處給她們以照顧。

129、在西式宴會上，只能在吃過了飯菜開始喝咖啡之后的時候抽煙才可以。

130、西餐進餐時，當用刀將食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉進食。

131、就餐時彼此之間可以讓菜，切不可為他人布菜。

132、每逢一個節目結束之后，應當熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌

133、穿單排扣西服時，應扣上最下面一粒扣子不宜扣上 134、當兩人相距在0.5米之內時，即為私人距離。

135、使用領帶夾時應同時把領帶與襯衫的前襟夾住，防止領帶自由晃蕩。

136、與他人交談時，不要盯著他人的眼睛。137、行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。138、使用手機時，手機不宜握在手里或掛在腰帶上。

139、接待來訪時，結束接待，婉言提出，也可用起身的體態語言告訴對方。

140、一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通。

141、客人到家里做客，可接過其衣帽、雨具、不可以去接客人的手提包

142、在公共場所的禮儀要求中，有“禁止吸煙”標志的地方，沒有人時也不可以吸煙

143、遞接物品時應該要用雙手遞接。

144、在國際交往中，對不了解婚姻情況的女子稱女士。145、觀看文藝演出或體育比賽時，掌聲不是越多越好。

146、在公共汽車或地鐵車廂內遇到熟人不要主動大聲招呼對方。147、享用自助餐時，應遵守的基本原則是“多次少取”，還要注意不要圍在餐臺邊進食。

148、用西餐時，吃蔬菜都要用刀、叉取食，可以用手取食。149、使用餐巾時，不可以用餐巾來擦拭餐具。

150、在公共汽車、地鐵、火車、飛機上或劇院、宴會等公共場所，朋友或熟人間說話應當輕聲細語。151、女士不應輕易評論她人的妝容。

152正式場合，男士應穿套裝。152穿西裝應穿皮鞋。153穿旗袍適合穿高跟鞋。

154女性上班適宜選擇流行中略帶保守的服裝流行中略帶保守。155出席婚禮，穿著不宜過于出眾、耀眼。156.佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。

157.在宴請中，要注意按年齡、輩分高低為序排列桌次和位次。

158.用餐的速度最好能與同桌基本同步

159.女士用餐前最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕。160.右手持刀，左手持叉，刀叉同時配合使用，這是進食西餐的基本規范。

161.喝湯時不宜發出聲響。

162.取用刀叉時，應按照一定順序，吃一道菜換一套刀叉。席間談話可以拿著刀叉，但在做手勢時必須放下。

163.如果餐中離座，應該將餐巾放在椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角。

164.在他人敬酒或致詞時，應停止用餐或飲酒，認真傾聽。

165.男士不宜首先提議為女士干杯。

166.在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，多備幾種茶葉，供客人選擇。

167.一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒七八分滿。

168.客人被主人以茶相待，應起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。169.飲咖啡時，不宜大口喝下，而應仔細品味，舉止優雅。

170.如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，不宜用嘴去吹。171.喝咖啡時湯匙不宜放在杯內。

177.子女對父母在人格上要多尊重。尤其尊重他們的意見與選擇。

178.家庭大事要與父母商量，生活小事也要多溝通。

179.守望相助，盡力幫忙有困難或遇危機的鄰居。

180.在酒店大堂、餐廳、走廊或是客房，不宜大聲喧嘩，開電視機的聲音也不要太大，以免妨礙他人。

181.都市的大街車水馬龍，熱鬧繁雜，出門行走要遵守交通規則，這不僅是公共道德，也是對生命的尊重。

182.男女同行時，通常男子應該走在靠馬路的一側，那也是一種風度。

183.如遇問路時，要熱情、詳盡地回答對方。如若回答不了，可請別人幫忙。

184.上樓梯時，男士應走在女士后，下樓時男士應走在女士前面，以防萬一女士跌到后可以攙扶。

185.飛機上的座椅可調整，但應考慮是否需要，突然放下座椅靠背，或突然推回原位，或蹺起二郎腿搖擺顫動，都會引起他人的反感。

186.在機上過夜時，請盡量放輕動作，不要打擾他人的睡眠。也最好不在此時亮燈。

187.坐火車長途旅行，可與鄰座（鋪）聊一些彼此都樂于交談的話題，但盡量避免涉及對方隱私。

188.進出地鐵站時要遵從各種標識。189注意地鐵站臺標識，先出后進。

190.乘坐公共汽車上車后要互相禮讓、互相體諒，尤其要關照老、弱、病、殘、孕婦和抱嬰者。

191.乘坐公共汽車下車時，如需他人讓路，應有禮貌地先打一聲招呼，如說“借光”、“勞駕”或“請您讓一下”。

192.等候電梯時，應站在電梯門兩側，不要妨礙電梯內的人出來。電梯門打開時，應先讓里面的人出來后再依次進入。如果是自動電梯，則應先讓老人、小孩女士或客人進入，年輕者、男士或主人應站在電梯按鈕旁提供服務。

193.駕車行經人行橫道或繁華街道，要減低車速，禮讓行人。如遇雨天，則防止將積水濺到行人身上。

194.公共汽車上的“老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者專座”可以留給有需要的人使用。

195.進出轎車時，替女士開（關）門是男士應有的風度。

196.對德高望重的長輩，可以在其姓氏后面加“老”字。

197對已婚女性，可以稱“太太”、“夫人”。對外國女性，統稱其“小姐”則很容易被接受。

198.對別人的長輩，宜在稱呼前加尊。199.初次見面可說“久仰”。

200.托人辦事應說“拜托”。

201.拜訪客人時間不宜太長，適時告辭。202.自我介紹的態度須友善、誠懇、謙遜。

203.介紹他人時把較年輕的人介紹給較年長的人；把男士介紹給女士；把地位、身份低的人介紹給地位、身份高的人；把客人介紹給主人；把未婚者介紹給已婚者；把個人介紹給團體。

204.在拜年、祝賀等喜慶場合，可以向主人或對方行拱手禮。205.當接過對方名片時，應輕聲道一聲“謝謝”，并應仔細地從頭到尾把對方的名片閱讀一遍，有時還可以有意識地重復一下名片上的職務、職稱、學位及其他尊貴的頭銜，以示敬重。

206.在交談中，給予對方以親切或全神貫注的眼神，會使其感受到真誠的鼓勵或贊許，從而自然而然地贏得好感。

207.去電話時要考慮對方是否正在休息，如果在國外還應考慮時差。208.在車上、餐桌上、電梯間等地方通話，盡量使談話簡短。

209.通話完后，應等對方先掛機，這也是一種禮儀修養。

210.饋贈禮品宜當面遞交。或鄭重向對方說明自己送禮的原因、挑選禮品的過程及禮品的寓意。

211.珍惜自然資源，保護生態環境，愛護野生動植物。

212.網上發信尤其是群發信件，宜標明題目，以便收信人了解信的主旨并決定是否閱讀。

213.網上交流可盡量使用普通話。

214.歌劇、芭蕾舞劇院、音樂廳規定遲到者要等到幕間休息時才能進場，這期間只能在場外的閉路電視中看演出。

215.看芭蕾舞可以在演出中間，當一段獨舞或雙人舞表演之后鼓掌；聽音樂則在一曲終了之后鼓掌。只有在演出結束時，掌聲才可以經久不息。

217.博物館和美術館一般都禁止拍照，允許拍照的，也禁止使用閃光燈。因此在參觀時要注意遵守有關規定。

218.男女即使彼此互不相識，但只要參加了舞會，都可以動去邀請別人共舞，通常是男士主動邀請女士共舞。

219.在舞會上，不論是男士或女士，當一個人單獨坐在遠離人群的時候，別人便不宜去打擾。