第一篇：基于顧客需求的高檔飯店特色化服務

基于顧客需求的高檔飯店特色化服務

［摘要］飯店核心競爭優勢分析的起點和基礎是顧客需求，體現為顧客追求在飯店整體消費體驗的優化。在變化的市場中，我國高檔飯店如何有效組合各項資源，準確地選擇了自己的競爭市場，開創特色化服務項目，成為其生存、發展、競爭和繁榮的重要手段。［關鍵詞］ 高檔酒店 服務 特色 顧客需求

一、我國高檔飯店的發展中存在的問題

我國高檔飯店是指按四、五星級標準興建的豪華飯店，它們在旅游飯店的隊伍中起著龍頭作用，體現著我國及某一地區最高層次的服務水平。

1.我國高檔飯店質量標準水平與飛速發展的市場需求之間客觀上存 在著不協調

經過20年發展，我國高檔飯店注重加強服務質量的監督與指導，完善各項質量檢查制度，飯店服務水平正在向著科學化、規范化、制度化、程序化發展：例如廣州白天鵝賓館的管理、服務和操作程序長達60萬字；金陵飯店有著十分詳密的《金陵飯店工作手冊》；錦江飯店管理集團實施以人為中心的五大標準化管理。但目前我國飯店的質量標準更新還存在著滯后性，標準的更新周期與不斷的顧客需求之間客觀上存在著不協調。高檔飯店經營者應該認識到無論是

《ISO9004:2—94〈服務指南〉》，還是國家標準，均不是最高標準。它僅僅是飯店的及格標準。在不斷變化的市場環境中顧客需求是否得以滿足才是惟一的“標準”。

2.主要城市高檔涉外飯店總量供過于求，客源市場競爭激烈

改革開放以來高檔飯店數量急驟增長。以南京為例，南京酒店業經過約20年的發展，目前四、五星級酒店總共約22家，而到2010年南京旅游星級飯店將達250家，其中四、五星級飯店占25%，即60多家。為了爭奪客源，一些高檔飯店放下“身價”，與二三星級中低檔飯店爭奪客源，五星級飯店的標準間價格從最初的1000元上下降成目前的五六百元左右。高檔飯店要走出單一削價競爭的怪圈，就必須針對顧客需求，把市場細分計劃和目標顧客群緊密聯系起來，進入服務產品差異化和服務附加值競爭，以特色化服務贏得顧客的信任和忠誠。

3.消費者的需求日益復雜，飯店經營理念發生轉化，高檔飯店創特 色化服務成為大勢所趨

隨著社會的進步，飯店面對有著公務、商務、休閑、旅游、娛樂、體育、健身眾多需求的“正在日益成熟的高、中檔收入階層”市場。飯店經營理念逐步轉化對市場需求的一種超細的分化研究，并要求靈活對待賓客特殊要求，開創區別于其他飯店的特色化產品。特色化服務需要飯店投入一定的人力、物力，必然會增加員工的工作強度和難度，增加飯店的服務成本，這是中低檔飯店在激烈競爭中無法承受的，而高檔飯店有著高素質的員工隊伍、雄厚的資金實力，穩定的客源和與國際標準接軌等諸多優勢，因而高檔次飯店創特色化服務其可行性、可操作性更強，并且將推動具有一定文化內涵的特色化服務的深層次發展。

二、特色化服務的重要作用

特色化服務的目的在于提高服務質量，提供優質服務。所謂優質服務是指飯店能滿足相應等級（或相應客源市場）的絕大多數賓客的絕大多數需要。在市場經濟中，飯店提供的服務與市場的賓客需求是緊密聯系在一起的，要滿足客人的需求，飯店既要有符合客人普遍需求的規范服務，又要有針對客人個性需求和變化需求的超常服務。針對顧客千變萬化的需求，不斷變化更新、創造不同于其他服務的差異感，這就是特色化服務內涵所在。

1.標準化服務是特色化服務的前提和基礎，特色化服務是標準化服 務的延伸和發展

飯店業經常用到的一個管理公式是：“ 100－1（標準化服務）＝0.”它形象地說明顧客對飯店的質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯就會導致客人不滿。而標準化服務使得飯店服務活動的設計和服務規程的制度科學嚴密，能夠減少服務人員由于自身因素的影響而造成的服務質量的差異，保證了服務過程中無差錯，是特色化服務的前提和基礎。特色化服務是提供給賓客的額外的超值服務，它注重飯店的創新能力，以及服務人員的主觀能動性和更多的感情投入的延伸服務，是標準化服務的魅力因素。特色化服務是標準化服務的延伸升華，賓客能在規范服務之外又獲得了意外驚喜和超值享受，給飯店帶來的難以估量的效益。由此不難得出這么一個公式：“ 100＋1（特色化服務）＝∞（無窮大）”。

2.提供特色化服務是滿足顧客需求，提高飯店服務質量的必要手段

飯店服務質量等級在很大程度上依賴于賓客的主觀感受，它既可衡量，又難以衡量，諸如服務的方式、技巧、效率、服務人員的體態、儀表等服務可以按照制定的服務程序、服務標準檢查和衡量，然而按相同的服務標準和程序提供的服務會因賓客的愛好、性格、個人背景等諸多難以控制因素不同，而產生不同服務效果。因此，服務質量因人、因時、因地而異的多變性及綜合性決定了飯店必須按目標客源市場的不同需求來提供特色化服務。

3.特色化服務能充分表現服務人員個性，對服務人員素質提出更高更新的要求，有利于提高員工士氣和滿意度

產品是生產者與消費者自我滿足與自我實現的載體。在某些“照本宣科”的標準化服務的過程中，賓客和服務人員都無法得到個性的滿足。大量研究表明，影響員工士氣及對職業滿意程度因素中挑戰性的工作及適當的表揚，往往比工資對員工更為重要。提供特色化服務，意味著服務人員具備更強的隨機應變、人際溝通、大膽創造的能力，具有一種善解人意、表現個性的稟賦。要求管理人員給服務人員予以一定授權，服務人員在一定程度上可以超越角色約束，對賓客提出的要求做出快速反應，在處理日常問題上有更大的權利、責任和靈活性，這無疑是對員工最大的激勵。

三、特色化服務的具體內容及實施

1.提供個性化的服務方式 所謂個性服務即通過體現服務人員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，設身處地地揣度客人的心情。它主要有以下幾種服務方式：

（1）癖好服務。飯店通過建立團體和個人的客史檔案，以確保服務全過程的“投其所好”。這是比較規范的、有針對性的個性服務，個性”概念不僅僅是指“個人”，某一客源市場的某一年齡段或某一職業群的共同愛好亦屬于個性服務的范疇。享譽全球的北京王府飯店之所以能針對每位賓客的特殊需求提供個性化的服務是因為該店建立了詳細的客史檔案。正如里茲·卡爾頓飯店副總經理伯瑞克所言“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵90%以上的顧客成為了我們的回頭客”。

（2）感情服務。感情服務被稱為“中國飯店之魂”。開展感情服務講究情感的投入，服務人員在服務中要克服拘謹、刻板、自卑的心理屏障，與顧客之間進行情感，文化和信息的適當交流，既表達待客之熱情，又激發客人的自豪感，使客人產生“他鄉遇故知”的親切感。（3）意外服務。飯店服務具有無形性和不穩定性。服務過程中難免會遇到突發事件，意外情況或客人急需解決有關問題。對遇到某種困難的賓客，飯店采取“雪中送炭”的意外服務方式，能在無形中傳達了飯店與顧客之的“患難見真情”美好情感，體現著飯店的服務特色。其效果事半功倍，客人永志難忘。

（4）金鑰匙服務。金鑰匙Concierge來源于法語，是一種委托代辦服務概念，在國際上已成為高檔飯店個性服務的重要標志。“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”的金鑰匙的服務哲學，保證了飯店上乘的個性服務。

（5）自選服務。隨著電腦技術的發展，通過電腦客人自選裝置來確認和實現自己所需個性服務內容成為高檔飯店重要服務內容。每日叫醒時間、送餐時間、水果鮮花的品種、收衣、送衣時間、是否需要代訂機票、火車票或船票、確定銀行賬目、結賬、選點愛看的影片和愛聽的歌曲都可以由客人在客房內自由選擇并處理。（6）心理服務。凡是滿足客人心理需要的任何個性服務都能提高服務產品的價值，使客人的心理得到極大的滿足。對于遠道而來的賓客到達一個不同文化的地方后的一段時間，很多賓客將受到不熟悉環境的挑戰，賓客會有不安全、易怒、疲勞、迷茫和敏感情緒。服務人員要從客人的角度去看待并理解顧客所感受的恐懼、痛苦、焦慮、興奮和希望，為減緩和消除這種情緒，需飯店揣摩顧客心理，提供適合賓客的，理解的心理服務滿足他們的要求。2．創立特色化服務項目

（1）提供具有文化內涵的特色服務項目。我國飯店的服務是以深厚神秘的東方文化為背景的情感服務。但我國許多飯店一味效仿西方標準化的服務模式，丟掉了自己的特色。我國高檔酒店要善于發掘中國文化中的精粹部分，將中國的歷史文化、民族風俗、生活習慣、服飾藝術、民族節慶等融入到服務之中，開發新的服務項目以滿足顧客追新求奇的消費需求，從而在激烈競爭中獨樹一幟。

（2）為滿足某種共同需求的賓客群體開辟專項特色服務項目。為商務客提供專業化的特色服務。中國高檔飯店的主要客源是國際商務客。商務客源市場的特征是產品服務需求多樣化、專業化、價格彈性低、利潤高、重復業務多，能夠為飯店帶來很好的經濟效益。為爭取這類客源，高檔飯店在傳統服務項目基礎上，還應開設多項特別服務項目：如電腦自選服務、秘書服務、同聲傳譯服務、出租筆記本電腦或iPad服務、專職秘書服務等。客房商務化成為信息時代的標志，今日商務客房的一些設備設施已成為標準間的“標準”。

（3）為世界老年市場提供專項服務。據聯合國預測到2030年全世界60歲以上的老人占全世界的人口比例將由1990年的9%上升到22%。“銀發市場”將成為不容忽視的重要客源市場。針對這類賓客高檔飯店不僅要保證良好的住宿條件和衛生狀況，還要根據老年人的特點和需求提供他們感興趣的特色項目：例如康復娛樂項目、金婚紀念等主題活動、電話求救服務等客房新內容，氣功、太極拳與針炙和中藥等東方“特產”服務。3．開創主題服務產品

主題飯店對飯店市場進行高度細分，明確諸如音樂、歷史傳說、游樂等主題概念，飯店的經營、管理、服務和設計等都圍繞特定的主題，以鮮明的特色吸引特定層次的客人，在飯店市場中獨樹一幟。此外飯店還可以根據顧客需求，突破傳統飯店業僅提供客房產品的概念，為客人提供“經歷”服務項目，以多樣化的主題服務產品，安排一系列針對客人需求的活動。譬如:針對青年游客開設新穎、刺激的娛樂健身項目；針對長住客提供“家庭式”的服務項目；為住店賓客提供專線巴士以方便游覽和購物等；專設女子客房并提供額外服務；為殘疾人提供特殊服務；設立名目繁多的主題宴會等。

“有特色就有生命”。發達國家的飯店業提出了一個口號：Breaking the rules for the better service.由此表明不囿于規范。在以市場需求為導向的今天，我國高檔酒店以賓客的內在需求為中心開展創特色服務有著極其現實的意義。

第二篇：顧客服務需求調查表

顧客服務需求調查表

尊敬的老師：

為了更加方便您的日常生活和工作，解決您的難題，請您根據自己的需求，協助我們完成如下調查。

一、填表人基本情況

性別：男□女□

年齡：25歲以下□26歲－35歲□ 36歲－45歲□46歲－55歲□ 56歲以上□

從事的職業：專任教師□辦公室人員□科級干部□中級以上干部□

二、問卷調查內容

A、上門服務（包括上門便民服務，送貨上門服務）

1定購農家土產品（如派專人采購天然菜籽油、天然蜂蜜、土雞蛋等）□2上門開鎖□

3管道疏通清洗□4家居綠化□ 5空調清洗□6送水□7送報紙□8送外賣□9日用百貨□

B、綜合修理服務

10家電維修服務□11水電維修服務□12電腦維修服務□13房屋裝修服務□14禮儀服務□15攝影攝像服務□16美容美發服務 □ 17洗衣洗熨服務□18殯葬服務□19形象設計服務□20名片印刷服務□21打字復印服務□ 22園藝盆景服務□ 23禮品遞送服務□

C、房屋維修工程服務

24墻壁清洗服務□25防水處理服務□26 石制品清洗服務□27木地板養護服務□

28家居裝飾設計服務□29室內環境檢測服務□30電焊氣割服務□ 31防盜門維修服務□ 32 水箱清洗服務□33管道安裝服務□34水電安裝服務□

D、中介服務

35房地產中介服務□ 36職業介紹服務□37婚姻介紹服□ 38 清潔服務(包括清潔、清洗、縫補工作)□ 39家政服務(包括保姆、鐘點工，對病人、老年人和小孩的看護和接送、搬家服務等)□

E、物品回收與交易模塊

40物品回收服務 □41舊貨交易市場服務□

F、預定服務

42賓館酒店預訂□43文娛設施預訂□44體育設施預訂□45火車票、機票預訂□46餐廳訂位□47旅游預定□

G、醫療保健服務：

48建立教職工健康檔案□49疾病康復指導□50普通門診□51上門出診服□

52上門送藥服務□53病人、孕婦看護服務□54健康保健教育□55醫療知識咨詢□ 56計劃生育指導（包括性知識教育、優生優育教導、婦女檢查）□

57預防保健服務（包括嬰幼兒計劃免疫、老人、婦女、兒童健康保健慢性病防治）□

K、教育培訓

58家教服務（包括家教、小孩臨時寄托、青少年課余托管、各種寒暑假興趣班等）□

59各種成人、小孩興趣及職業培訓班□

你現在急耍解決的問題是：

第三篇：飯店服務定制化及發展戰略

服務定制化。就是飯店為迎合消費者日益變化的消費需求，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界，以針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務來感動企業的諸多“上帝”的經營策略。中國經濟和旅游業快速發展。中國旅游業已經與通信網絡、住宅建筑、生物化工一起共同構成中國經濟的四大新經濟增長點，成為國民經濟的支柱產業。據世界旅游組織預測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的國。資本市

實施產品或服務定制化策略，就要求飯店企業細分客源，根據自身的經營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰到好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態的基礎上，追求用心極致地的服務，和顧客建立一種穩定的、親近的關系，在顧客個性需求滿足的同時，為飯店企業贏得一大批忠誠顧客。

目前我國飯店可供選擇的發展戰略

目前我國飯店業總體供需關系為：飯店總體規模供略大于求，飯店業進入微利或局部虧損時代，飯店業間的競爭逐步加劇，飯店消費者日益成熟，消費選擇余地逐步擴大，飯店業逐步國際化，飯店新品種和新的服務模式在短時期內難以產生，存量飯店只能圍繞低成本、低價格展開競爭。

第四篇：依顧客心理做好飯店服務工作—趙映雪

依顧客心理做好飯店服務工作

隨著現代服務業的發展，顧客對飯店的服務要求也隨之提高，客人是飯店賴以生存的基礎，所以客人是飯店真正的老板，是飯店最重要的人。飯店服務的核心就是客人至上。這就要求我們在保證飯店品質的同時不斷提高飯店的服務水平。當我們面對不同地區，不同生活背景，不同習俗習慣，不同性別年齡，不同心理狀態的顧客群，要使每一位客人感到滿意，這就要求飯店服務人員在日常生活中善于觀察、分析，即時捕捉信息，了解和滿足客人需求，因此研究顧客在酒店消費的心理，有助于培養服務人員的洞察力，以便為客人提供更優質的服務。了解顧客的方法是多種多樣的，可以通過顧客檔案間接了解，也可以通過與客人交談中的觀察接觸直接了解。從顧客的眼神、表情、言談、舉止中直接了解顧客。

下面我從飯店的三個主要部門分析怎樣依據顧客心理做好飯店服務工作。

一、前廳部

前廳部是整個飯店業務活動的中心，是飯店的門面，關系到整個飯店的運營。當客人走進飯店，最初看到的就是飯店的前廳，所以前廳對于飯店營業是至關重要的。賓客在前廳的心理一般需求表現為：

1、求服務質量的需求

2、求尊重的需求

3、求方便快捷的需求

4、求知的需求

5、求環境優雅、設備齊全的要求

6、求服務人員素質的要求

所以，要滿足賓客以上需求，飯店首先應該注重前廳環境的布置，保持前廳的整潔和布局的合理。其次，飯店應該注重員工的形象美，飯店前臺工作人員必須有統一的服飾、發型，并且總是面帶微笑，舉止得體，注意語言規范，做到禮貌待客。這樣可以給賓客營造一種賓至如歸的感覺，讓賓客對飯店留下較好的第一印象。最后，就是要注意服務技巧的表現美，服務員動作要嫻熟、干練，要根據賓客的反應和情緒，學會變通，使服務變成一種美的享受。

二、客房部

客房是飯店、酒店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。

這里有一個案例，可以幫助我們更好地了解賓客對于客房部的需求，以便我們更好地為客人服務。

905房間的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。后來了解到的情況是：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

這件事告訴我們收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及 1

時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

總的來說賓客對客房部服務的要求是清潔、安全、安靜和尊重，所以作為飯店的客房部，應該做到：

(一)保證客房的清潔質量

酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育，要求切實遵守職業道德規范，努力鉆研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經濟收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

客人到飯店消費，其實就是一種享受，賓客需要的是飯店的至微服務。所以作為員工應該做到主動熱情，禮貌耐心。服務人員服務賓客要做到細致入微，尊重客人對房間的使用權，尊重客人的喜好、生活習慣和習俗，尊重有生理缺陷的客人，對客人要使用禮貌用語，對客人最好使用尊稱。并且采取個性化服務和針對性服務，爭取使每一個客人都有賓至如歸的感覺。

三、餐飲部

餐飲部是飯店的重要組成部分，直接影響飯店聲譽，可為飯店創造可觀的經濟效益。餐飲消費者有什么心態呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？ 這些都跟清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務有關。

下面又是一個簡單的案例，可以幫助我們分析賓客的就餐心理。

王先生去一家五星級酒店的西餐廳用餐，等所有菜上上來之后，王先生居然發現餐盤上有一根頭發，當時王先生非常生氣，找來飯店經理，要求賠償，后來飯店經理賠禮道歉并且只收取了王先生就餐費用的一半，此事才算了結。

這件事情告訴我們飯店的衛生清潔等對飯店經濟效益影響很大。如果一家飯店連起碼的衛生要求都達不到，就會失去很多的了客源。

總的來說賓客對餐飲服務的一般心理表現為求美心理，求尊重心理，求效率心理以及求衛生安全心理。所以餐飲部服務人員應該做到：

1、形象美

主要表現為身體健康、容貌端正、發飾規范、精神飽滿、服飾清爽、熱情有禮、姿態優美。

2、滿足客人尊重的需要

主要做到微笑迎送；領座恰當；尊重習俗；使用標準服務用語。

3、滿足衛生需求

保持環境、產品、餐具的衛生；按衛生操作規范提供服務。

4、滿足求知需求

主動介紹菜譜，介紹菜肴相關知識和典故。

5、滿足服務效率需求

備有快餐食品；簡便手續，反應迅速；先上安客茶；及時結賬。

除此之外，飯店應該保持餐廳的清潔，保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

其次，餐廳還要注重食品的價格，合理的價格本身就具有強大的吸引力。因為作為消費者，總希望買到物美價廉的商品，要經常搞打折活動，比如在節假日期間對來到飯店就餐的客人打折等。

總而言之，飯店在提高服務質量的同時也要注意產品的質量，才能真正意義上吸引更多的客人。

結合以上對飯店的三個主要服務部門的服務標準分析，我們知道要做好飯店服務工作，需要從賓客角度出發，為賓客提供各種個性化的細微服務，使賓客有賓至如歸的感覺。只有滿足顧客的各種心理需求，才能使飯店擁有更多客源，提高飯店經濟效益。

第五篇：如家 服務特色及顧客忠誠

服務特色

一 概況----背景---王嬋

如家—中國經濟型酒店的黃埔軍校

2001年攜程創始人季琦注意到有網友抱怨在攜程上預訂賓館的價格偏貴，于是借用現有攜程資源建立一個在中國處于主導地位的酒店業連鎖品牌的想法就出現在他的腦海里。2002年6月，攜程聯手首旅集團，如家快捷酒店應運而生。一方面，精準的市場定位鎖定了中低商務人士和休閑旅游人士、網絡營銷提供了快捷的網絡查房、免費的400和800及網絡訂房、人性化的嘉賓會員制，結合實用適度的居住環境，使得如家一出山就受到了廣大消費者的歡迎。另一方面，如家憑借自己的優勢重金引進了專業的管理團隊。其核心管理團隊很多是來自金融、酒店、IT管理咨詢領域的高端人才，平均年齡只有35-45歲。“從酒店管理的角度來說我們需要專業的人才，從連鎖化角度來說我們更需要專業人才”，如家創始人季琦從一開始就意識到了人才在連鎖酒店發展中的重要性，所以如家從產品設計到服務流程，每一步都依賴這樣專業團隊的精心設計，“簡單、標準、可復制”一步到位。如家管理大學每年培養數以百計的店長，提供源源不斷的人才支持。這同時也緩解了當時經濟型酒店人才短缺的狀況，為經濟型酒店發展輸送了大量優質的人才，從如家走出來的管理層，把系統正規的連鎖酒店的經營和管理模式帶到了諸多酒店的發展中。三 如家的客戶識別---桂點—目標對象

城市居民的外出旅游，與商務人士的公務出差。通過“攜程旅游網”上注冊的用戶了解顧客的基本信息，如年齡、性別、生日等。然后對客戶進行客源管理，客源管理包括CRM（嘉賓會員卡）、CRS（中央預訂）兩項內容進行客源管理之后，75％的客戶將由中央客戶系統輸出和管理，而嘉賓會員卡上就會詳細記錄有客戶的重要信息，針對以往客戶入住酒店的情況與需求，對客戶進行人性化的服務。

三 酒店定位------小胡

如家，顧名思義，便是如“家”。

“不同的城市，一樣的家。”這是如家的口號。有些管理學者認為，企業的宗旨就是解釋一個企業為什么會存在的原因，是企業中的所有員工和領導者為其奮斗和努力的方向。而宗旨具體化便成了使命，如家的使命就是為顧客營造一個干凈溫馨的家，可以說，如家的存在就是為消費者營造一個“家”般的住所。這就是如家對于自己的定位。如家所營造的文化也正是在中國管理學研究中一項極具中國特色的文化——“家”文化。

“成為大眾住宿業的領導者！”這是如家的愿景。所謂愿景，就是一個組織對于未來的預期、愿望、構想和藍圖。可見如家酒店是將自己定位在大眾住宿業中，所謂大眾，就是大部分消費者都能接受的普遍意識。這不僅僅體現在價格上，也同樣體現在如家的服務上。如家緊緊從消費者角度出發，明確大眾消費者在住宿上的要求，干凈、整潔、快速、便捷，這些要求如家都努力達到。不僅如此，為了滿足不同消費者的需求，如家還緊緊從消費者的需求出發，將自己的經營業務按照顧客要求部門化，即所謂的“市場細分”，并采用多品牌戰略建立了如家快捷、莫泰、和頤等品牌。

如家所倡導的“五星服務，四星大堂，三星品質，二星價格”深深吸引了大批的消費者。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰略進行的戰略布局，以較低的成本實現了高額的回報。

二 理念---李仁剛 CONVIENCE（便捷）：便捷的交

通，使您入住如家從此差旅無憂。

WARMTH（溫馨）：親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。

COMFORT（舒適）：我們在意每一個細節，專業服務為您帶來舒適的住宿感受。

VALUE（超值）：貼心的價格，高品質的服務，選擇如家，超值就是這么簡單。

四 服務與特色---李果

如家的生活理念：適度生活，自然 自在

“潔凈似月，溫馨如家”不同的城市，一樣的家 它突出“家”的概念，整潔干凈，自由自在，讓旅客感覺到家的溫馨與體貼，這是如家與顧客的心靈上的互動。①面對面：“三步微笑”。“把我們‘快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛’獻給每一個賓客和同事”。如家服務精神和創造卓越服務受到普遍稱道。②網站與電話：網絡營銷提供了快捷的網絡查房、免費的400和800及網絡訂房、人性化的嘉賓會員制，結合實用、適度的居住環境，如家一出山就大受消費者的歡迎。③溫馨設計：為了增添房間的溫馨感，如家打破星級酒店和旅社床單、枕套都用白色的傳統，改用碎花的；淋浴隔間用的是推拉門而不是簡陋的塑料布；提供免費上網等，在細節上體現家的溫馨。④細節關注：如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調，地毯及室內用品與墻面相映襯。鋪上花臺布的精致小圓桌、簡潔實用的床頭柜，這些透出家居的風韻情調，有如家庭主婦精心布置的一樣。在消費者心目中營造了一個鮮明的品牌形象在不斷給客人提供細致、溫馨服務的同時，⑤如家積極為數十萬會員提供額外的增值服務，同時具有互補性產品的大品牌進行“異業聯盟”，方便商務人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽車租賃公司推出的“租車”服務，受到了廣大賓客的極度歡迎

顧客忠誠---盧峰

高價值客戶：為30%的回頭客

一 客戶策略 策略一: 建立專門檔

案;重視對客

戶的感情投入, 主動與之進行有效溝通，定期有專門的銷售人員負責登門拜訪或者電話聯 系,既獲取客戶反饋意見, 又宣傳酒店業務

策略二：拓寬信用管理尺度, 提供靈活的支付條件, 提高簽單或月末結算額度;提供店內綠色通道服務等。二 如家會員

現在入住如家快捷的客戶中，有一半是會員（前面提過的高價值客戶），還有另一半不是。這些已經選擇了如家快捷的人，雖然還不是會員，但是既然住過了就會了解如家快捷的服務，把他們發展成為會員要比去外面找成本低得多。通過網絡營銷平臺的搭建，加上營銷跟會員制是綁定銷售的，而且納入到客戶關系管理中，更是加速了發展會員。

此外，如家將會員享受權利定期限時向外推廣，吸引次價值客戶增加潛在價值顧客，這兩類客戶的相同點是客戶忠誠度低，易受誘惑，面對這樣的客戶，如家提供更多的增值服務，滿足他們的需求，得到首肯，從而擴大會員的隊伍 如家根據不同客戶設置不同會員卡，若您只是住一次，可以不辦會員卡，如果經常性的可以辦理家賓普卡會員，如家針對客戶個性化還設置了家賓企業會員，對于企業人員就方便了許多客戶的消費情況劃分不同會員等級，當您的家賓普卡積分已達到2000分時，那么您就可以通過全國如家酒店前臺現場升級，成功晉升為我們的會員中心金卡會員。而金卡會員對于酒店來說就是高價值客戶。此外還有鉑金卡用戶。

三 客戶滿意或客戶忠誠計劃

客戶滿意度=客戶對產品或服務所感知的實際體驗/客戶對產品或服務的期望值

對于客戶來說對于酒店的要求不外乎交通便利、房間整潔衛生、安全性高、價格適宜。如家對于客戶滿意或忠誠計劃這一塊還是做得不錯的，下面是我們搜集的一些資料：

客戶：每次來北京出差都住這家酒店，它家優點就是交通便利，這個地段的確非常方便。不好的地方，就是設施有些陳舊；電視頻道很少，大多都是CCTV+BTV；另外今年塞卡片實在太猖獗了，還有騷擾電話。

酒店反饋：2010-08-15 謝您對我店的評價，我們將加強保安的巡邏力度，爭取杜絕發放小卡片情況的發生，由此給您帶來的不便我們深感歉意。期待您再次入住。

客戶：服務員態度生硬。房間潮濕、有霉味。衛生間毛巾既薄又硬。所有設施都陳舊。酒店反饋：2010-07-23 感謝對本酒店提出的意見，酒店會加強服務員禮儀禮貌的培訓與檢查。現在正是伏天，會感覺比較潮濕，酒店的毛巾我們會定期調整。期待您的再次光臨。及時回應客戶是必要的，正是他的服務理念另許多客戶對它印象深刻。此外因為如家的品牌因素給予客戶家的感覺，即給了客戶歸屬感，從客戶的情感因素方面來講，如家是不錯的選擇。

此外，如家的服務如：會員送早餐一份，積分獎勵以及“加家有喜節節高，會員有獎贏”、“燃情西博‘惠’聚如家，會員尊享200元惠禮”等活動有利于維持原有客戶，吸引新客戶，也有利于提高客戶忠誠度。客戶個性化那塊所講述的對于會員的獨享優惠待遇，積分優惠等更是挽留客戶的絕佳方法。