第一篇：作為一名民航服務人員應了解的基本知識

當“乘客”對于“航空服務”這個產品不了解時，我們的航空公司，應該多從“培訓”的角度著手，進行一些宣傳和解釋。我們總以為“外國乘客素質高”，其實那是因為人家的“產品宣傳”做的比我們到位。要有勇氣承認自己的宣傳做的還不夠好，所以才造成旅客群的誤解——看來在中國民航界，最缺乏的是“承認自己不足的勇氣”。

不要想當然地認為旅客都是專業人士，不要想當然地以為旅客都能飛行原理：把“航路上天氣也會造成航班延誤”，“沒有收到塔臺許可不能起飛”，“民航總局對于延誤有賠償標準”，“沖擊占用航空器違法”等知識多宣傳一些，盡量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就會好做一些了。而這些宣傳教導，本來就應該是中國民用航空總局和各航空公司應該下力氣做的事情

航空公司的“產品”，是“航空服務”。航空公司的“客戶”，是“乘客”。

航空公司的“產品說明書”——好象除了座位上的安全須知外，我還沒有看到。各航空公司的工作人員，應該有一個良好的工作心情（取決于公司管理能力），有耐心的態度，有優秀的服務技巧。延誤時，多解釋幾遍，端杯水，問問寒暖，贈一些小紀念品，及時按規定兌現賠償（不要總是怕花錢或猶豫不決，該賠償時就賠償，該調飛機則來馬上調飛機，口碑和形象的損失對一個公司來講總是最持久最可怕！）。就可以從根本上解決這些沖突。當發生了沖突時，領導要出現，要替員工擺平問題——領導是用來做什么的？領導就是用來為員工解決困難的！

發生了沖突以后，航空公司和機場應該由專門處理公共關系的人員，負責向媒體解釋和宣導，避免不專業的媒體，錯誤地發布消息，影響航空公司和機場的形象。

第二章，服務交往理論。服務不是工作，服務是一種人交際往，作為人交際往的形式，服務具有 互動性、信息溝通性、情感的溝通性、服務結果的共同性。為服務人員樹立新型的服務觀念。開辟新思路。服務交往的工具，語言與非語言使服務人員懂得語言與非語言是了解旅客心理的途徑；善于運用自己的語言與非語言來服務好旅客。

第四章，人非草木，人交際往實際上就是一種情感的交往、情緒的溝通。情緒的特征、情緒變化的體內反映、服務交往中情緒變化的表情動作、服務交往中服務人員的情緒等。使服務人員明確情緒在服務交往中的重要性、明確無任是旅客的情緒，還是服務人員的情緒都會影響服務質量。

第一章、正確認識民航旅客服務的特殊性。正確認識服務產品與服務交往的特殊性

第二章、民航旅客服務人員的服務意識。正確認識我們的服務對象、意識到民航產品就是服務、意識到服務的真正含義，市場的競爭實際上是服務的競爭、服務等于企業的生存、服務的全部意義就在于滿足旅客心理需要。服務的點與服務的最佳點。提供可靠性的服務。第三章 民航旅客服務工作人員的能力品質。服務人員的觀察能力、注意能力、表達能力、勸說能力、傾聽能力。

第四章、民航旅客服務過程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體服務人員必須做到服務過程程序化，操作過程規范化多服務意識強烈化，服務過程整體化。

在接聽旅客電話時注意力必須集中，認真傾聽。要注意自己的語詞與語調、耐心與仔細。要控制好自己的情緒。售票處應該主動熱情為旅客服務、認真細致是售票處的重要環節、復述。售票處的服務人員要有服務營銷意識。第六章、值機處滿足民航旅客心理需要的條件。民航旅客在值機處的心理需要、值機處滿足旅客心理需要的條件。要明確值機處工作的性質、值機處的服務人員必須掌握旅客的心理需要，進行針對性的服務。耐心與控制好自己的情緒、必不可少的仔細、對超售旅客的服務。

第七章、候機室滿足旅客心理需要的條件。航班不正常時，旅客在候機室的心理需要。出發與到達航班延誤和取消時旅客的心理需要與特點。要明確候機室服務工作的重要性與航班的不正常的難點。航班的延誤與取消更需要我們的優質服務為、如何處理航班不正常旅客會產生的抱怨與過激的言行、如何處理個別的所謂“群眾領袖”。

第八章、空中服務滿足旅客心理需要的條件。空中服務時旅客的心理需要。安全與舒適需要。乘務員滿足旅客心理需要的條件，明確自己的一言一行代表著航空公司，代表著祖國。針對舒適的心理需要。乘務員要有處理突發事件的能力。

第九章、行李查詢的服務。作為行李查詢的服務人員應該了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差較大、迫切想知道自己行李的行蹤與急于拿到自己的行李、要求補償的心理比較明顯

第十章、民航賓館、民航餐廳與商場滿足旅客心理需要的條件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要與服務。老、弱、病、殘者旅客的特殊服務、貴賓旅客的特殊服務、初次乘機旅客的特殊服務 VIP、頭等艙與公務艙的服務、會員的服務.第十二章、服務的彌補。民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴心理與服務。沖突與投訴的原因、沖突及旅客投訴的一般心理、處理沖突與投訴的對策與服務

服務意識-通向完美之路培訓大綱

《服務意識—通向完美之路培訓大綱》

CARNOC 顧問 陳淑君

主題詞：滿意服務--心要美好不投機！

一、心：一份關心、一片愛心，服務發自內心

內心本能的愿望--樂于為旅客提供服務，并給他們帶來歡樂！

二、要

（一）、要真誠：真誠是做人之本、是立業之道

（二）、要感恩：用感恩的心態為旅客服務！

三、美

（一）、語言美

（二）、形象美

（三）、姿勢美--非語言交流

四、好

（一）、服務技術好

（二）、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務的第一步。

（三）、旅客評價好--關注服務的結果--旅客開心的笑了！

（四）、服務效益好

五、不

（一）、不抱怨

（二）、不給旅客貼標簽

（三）、不與旅客爭對錯

（四）、不輕易承諾

（五）、不要過度

六、投

（一）、投其所好--了解旅客期望，為旅客提供滿意服務。

（二）、投訴處理的技巧

七、機--利用一切機會宣傳我們為旅客做的所有努力。

Show--宣傳、表現

在完全競爭的市場中，存在著“劣幣驅逐良幣”的現象

服務質量的提高需要沒一位員工將自己的最美好的服務形象表現出來

有效溝通

一、有效溝通的益處

二、溝通的基本知識

1．溝通的概念

2．有效溝通的特點

3．溝通的過程

4．溝通的基礎

5．溝通中的五種態度

三、不良溝通行為與溝通障礙

1．不良溝通行為表現

2．溝通的禁忌

3．溝通的障礙

四、溝通的模式

（一）語言溝通

（二）非語言溝通

1．身體語言

2．空間地位

五、不同風格的人的溝通技巧

1．分析型人

2．支配型人

3．和藹型人

4．表現型人

六、與上司的溝通技巧

（一）向上司請示與匯報的程序

（二）上司領導風格與溝通技巧

（三）說服上司的技巧

（四）處理上司關系的藝術

七、有效溝通

不正常航班危機公關

一.不正常航班

二.旅客與公司的關系及心理需求

1．旅客與公司關系

2．客人的心理需求

3．不同艙位旅客心理需求

三.航班不正常時旅客心理分析

1．個體心理表現

2．群體

3．群體心理之心理特征

4．群體心理之原因

5．群體心理之思維

6．群體心理之弱勢群體

四.危機處理

1．危機處理---原則

（1）“兩要”原則

（2）“兩不要”原則

2．危機處理---公關

信息服務

態度誠懇

溝通理解

動情

改變不良的公關習慣

禁止使用的公關語言

3．危機處理---不當行為

五.媒體協調

---了解媒體

---尊重媒體

---服務媒體

---感情聯絡

第二篇：民航基本知識

民航基本知識

2008-10-04 20:53 什么叫GDS？

ＧDS(Global Distribution System)即“全球分銷系統”，是應用于民用航空運輸及整個旅游業的大型計算機信息服務系統。通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構可以及時地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。

什么叫航空移動衛星服務/業務(AMSS)？

AMSS為航空用戶提供遠距數據鏈和話音通信。參考ATC專題中的AMSS。

什么叫ATN（航空電信網）？

ATN是全球范圍內，用于航空的數字通信網絡和協議。參考ATC專題中的航空電信網。

什么叫新航行系統？

參考ATC專題中的新航行系統。

什么叫RNP？

飛機在一個確定的航路、空域或區域內運行時，所需的導航性能精度。參考ATC專題中的新航行系統。

什么叫雷達管制？

空中交通管制一般分為程序管制和雷達管制。目前我國大部分空中交通管制單位還使用落后的程序管制，廣州區域現行的是介于兩者之間的雷達監控條件下的程序管制。雷達管制（RADAR CONTROL）是指直接使用雷達信息來提供空中交通管制服務。

程序管制和雷達管制最明顯的區別在于兩種管制 手段允許的航空器之間最小水平間隔不同。在區域管制范圍內，程序管制要求同航線同高度航空器之間最小水平間隔10分鐘（對于大中型飛機來說，相當于150KM左右的距離），雷達監控條件下的程序管制間隔只需75KM，而雷達管制間隔僅僅需要20KM。

允許的最小間隔越小，以為著單位空域的有效利用率越大，飛行架次容量越大，越有利于保持空中航路指揮順暢，更有利于提高飛行安全率和航班正常率。

國外空中交通管制發達的國家已經全面實現了雷達管制，而中國民航目前只在北京、珠海進近管制等小范圍、低空空域實施雷達管制。

什么是支線飛機？

支線飛機，是指座位數在50座110座左右，飛行距離在600公里1200公里的小型客機。

支線運輸是指短距離、小城市之間的非主航線運行。國家有關部門現在正在制定鼓勵發展支線航空的措施，包括減免小型機場建設費、調低相關費用、增加小型支線飛機的數量等。未來國內航線布局發展的重點將在沿海開放地區、西部交通不便地區，還有中部的一些旅游城市。除現有以烏魯木齊、昆明、成都為中心的輻射式航線網外，還將逐步形成：杭州溫州、贛州、寧波、義烏、金化、麗水、舟山、嵊泗；廣州汕頭、湛江、梅縣、陽江、韶關、連縣、羅定、茂名；武漢沙市、恩施、宜昌；哈爾濱齊齊哈爾、牡丹江、黑河、佳木斯、七臺河；西安延安、漢中、榆林、安康等省（區）內的輪輻式航線網；濟南煙臺、威海、濰坊、東營、臨沂、大連、丹東的環渤海／黃海支線網絡。

什么叫公務機？

在一般人的概念中，公務機就是私人小飛機。但這樣理解并不全面，在國外的確有許多私人擁有公務機，然而國內相當多的公務機都屬于公務機租賃公司，當用戶需要的時候可以向租賃公司租用，許多即將飛到上海來的公務機就是臨時被一些公司老板租用的。當然，世界大跨國集團一般會擁有由數架公務機組成的機隊，并配備飛行和地勤人員。公務機中也有許多如“灣流”、“獎狀”、“挑戰者”等機型的噴氣式飛機。這些飛機的飛行速度與大型機相比毫不遜色，巡航高度12000米沒問題，最大航程有的可達到12000公里。大多數國外公司都使用現代的、多臺渦輪風扇發動機或渦輪螺槳發動機的公務機，或者安全性能高的直升機。

什么叫巡航？飛機巡航的高度和速度是多少？

飛機完成起飛階段進入預定航線后的飛行狀態稱為巡航。飛機發動機有著不同的工作狀態，當發動機每公里消耗燃料最少情況下的飛行速度，稱為巡航速度。飛機以多大的速度飛行，要根據飛機飛行的距離、所需的時間、載荷要求、飛行的安全性、發動機的耐久性和經濟性，以及氣候條件等情況確定的裝有不同發動機的飛機，其巡航速度、巡航高度和航程是不一樣的。

飛機的血液———航空燃油

目前，世界各航空公司所使用的航空燃料主要有兩大類：航空汽油和噴氣燃料，分別適用不同類型的飛機發動機。航空汽油用在活塞式航空發動機的燃料。航空活塞式發動機與一般汽車發動機工作原理相同，只是功率大，自重輕一些，因而對航空汽油的質量要求和車用汽油就有類似之處。現在這種發動機只用于一些輔助機種，如直升機、通訊機、氣象機等，所以相應的航空汽油的用量也大大減少。隨著航空工業和民航事業的發展，民航的大型客機的動力裝置逐步被渦輪噴氣發動機代替。這種發動機推動飛機向前飛行，通過把燃料燃燒轉變為燃氣產生推力，使用的燃料稱為噴氣燃料，由于國內外普遍生產和廣泛使用的噴氣燃料多屬于煤油型，所以通常稱之為航空煤油，簡稱航煤。

一些先進的大型客機像波音747等能在1萬米之上高空飛行，發動機必須適應高空缺氧，氣溫、氣壓較低的惡劣觀應當清澈透明、不含懸浮和沉降的機械雜質和水份；航煤還應有較好的低溫性、安定性、蒸發性、潤滑性以及無腐蝕性，不易起靜電和著火危險性小等特點。這些性能都有精確的數據指示來表示。航煤是經直接練制和二次加工從原油中提煉出來的，一般產量不高，只占原油的百分之十幾。為調整產品指標，有時要加入適當種類和數量的添加劑。

經檢驗合格的航油通過管道裝入鐵路專用槽車或油輪，運至民航儲油庫，再經化驗合格后入油罐。罐中航油經過一定時間的沉降，使所含的游離雜質、水份沉入罐底，然后由浮動吸管在罐內自上而下將油吸入油泵，加壓后輸送到離機坪很近的耗油庫油罐中。再經化驗，合格后罐入專用油罐車，開至飛機翼下，將油加入其油箱中；或者由鋪設在機坪下的輸油管線經過專門輸油設施加到飛機油箱里。航油從槽車中卸下加入飛機油箱，整個過程一般經過三到以上精細過濾，濾去雜質和水份。每個環節有配套的措施控制質量，工作人員嚴格操作規程操作，以保證加到飛機上的油品質量合格和數量準確無誤大多數民航機場都有專業經營航油的公司或其派機構，為往來經停的飛機提供燃油及相關服務。在中國各機場，是由直屬民航總局的中國航空油料總公司的職工們完成飛機加油的。

何謂空中走廊？

空中走廊，是在兩點連線的兩側各有4-5公里寬度的空中飛行通道，供航空器在走廊內實施點與點之間的飛行。設置空中走廊的目的，是使航空器嚴格按照走廊進行飛行，避免航空器進入走廊之外的限制區域。北京、上海、廣州、成都、西安、沈陽等大城市都設有空中走廊。飛機去這些大城市的機場，都不可隨意飛越城市上空直接去機場，必須先飛向指定的地點（即走廊口），然后沿著空中走廊，再飛向機場降落。

飛機的種類是怎樣劃分的？

飛機依其分類標準的不同，可有以下劃分方法：

1.按飛機的用途劃分，有民用航空飛機和國家航空飛機之分。國家航空飛機是指軍隊、警察和海關等使用的飛機，民用航空飛機主要是指民用飛機和直升飛機，民用飛機指民用的客機、貨機和客貨兩用機。

2.按飛機發動機的類型分，有螺旋槳飛機和噴氣式飛機之分。螺旋槳史飛機，包括活塞螺旋槳式飛機和渦輪螺旋槳式飛機，飛機引擎為活塞螺旋槳式，這是最原始的動力形式。它利用螺旋槳的轉動將空氣向機后推動，借其反作用力推動飛機前進。螺旋槳轉速愈高，則飛行速度愈快。噴氣式飛機，包括渦論噴氣式和渦論風扇噴氣式飛機。這種機型的優點是結構簡單，速度快，一般時速可達500-600英里；燃料費用節省，裝載量大，一般可載客400-500人或100噸貨物。

3按飛機的發動機數量分，有單機（動機）飛機、雙發（動機）飛機、三發（動機）飛機、四發（動機）飛機之分。

4.按飛行的飛行速度分，有亞音速飛機和超音速飛機之分，亞音速飛機又分低速飛機（飛行速度低于400公里/小時）和高亞音速飛機（飛行速度馬赫數為0.8-8.9）。多數噴氣式飛機為高亞音速飛機。

5.按飛機的航程遠近分，有近程、中程、遠程飛機之別。遠程飛機的航程為1100公里左右，可以完成中途不著陸的洲際跨樣飛行。中程飛機的航程為3000公里左右，近程飛機的航程一般小于1000公里。近程飛機一般用于支線，因此又稱支線飛機。中、遠程飛機一般用于國內干線和國際航線，又稱干線飛機。

我國民航總局是采用按飛機客坐數劃分大、中、小型飛機，飛機的客坐數在100座以下的為小型，100-200座之間為中型，200座以上為大型。航程在2400km以下的為短程，2400-4800Km 之間為中程，4800KM以上為遠程。但分類標準是相對而言的。

飛機在任何氣象條件下都可以著陸嗎？

飛機著陸時，駕駛員必須根據飛機的性能特點、機場上空的氣候條件和著陸設備的情況以及自己的技術水平等因素操縱飛機著陸。對于大部分機場來說，駕駛員一般在60米（200英尺）高度上應該看清跑道，而且跑道上的水平能見度必須大于600米，方能著陸。如果機上裝有儀表著陸系統（ILS），只要跑道上的水平能見度大于400米，駕駛員能在30米（100英尺）的高度上看清跑道就可以著陸。現在，對全天候著陸系統，人們正在大量的研制工作。目前，只有洛克西德1011飛機配備較先進的儀表著陸系統，駕駛員只要有200米的水平能見度在10米的高度上看清跑道就可以著陸。

飛機常用參數

1.機長：指飛機機頭最前端至飛機機尾翼最后端之間的距離。2.機高：指飛機停放地面時，飛機尾翼最高點的離地距離。3.翼展：指飛機左右翼尖間的距離。

4.最大起飛重量：指飛機試航證上所規定的該型飛機在起飛時所許可的最大重量。

5.最大著陸重量：指根據飛機的起落架和機體結構所能承受的撞擊量。由飛機制造廠和民航當局所規定。

6.飛機基本重量：指商務載重（旅客及行李、貨物郵件）和燃油外飛機作好執行飛機飛行任務準備的飛機重量。

飛機的油箱放置在什么地方？

一般情況下，飛機的油箱都對稱地配置在機翼內。這樣設計有幾個好處：1.油箱不占機身容積，有利于提高飛機的客貨運輸能力；2.在燃料消耗的過程中，飛機重心位置移動量較小，利于飛機的飛行平衡與安全；3.由于油料的重量與飛機升力方向相反，有助于減輕機翼結構的受力；4.置于機翼的油箱距地面較遠，在飛機強迫著陸等特殊情況下比較安全。

飛機飛行的航線是如何確定的？

飛機飛行的路線稱為空中交通線，簡稱航線。飛機的航線不僅確定了飛機飛行具體方向、起訖點和經停點，而且還根據空中交通管制的需要，規定了航線的寬度和飛行高度，以維護空中交通秩序，保證飛行安全。飛機航線的確定除了安全因素外，取決于經濟效益和社會效益的大小。一般情況下，航線安排以大城市為中心，在大城市之間建立干線航線，同時輔以支線航線，由大城市輻射至周圍小城市。航線按起訖點的歸屬不同分為國際航線和國內航線。其中國內航線又可分為干線航線和支線航線。干線航線是指連接北京和各省會、直轄市或自治區首府或各省、自治區所屬城市之間的航線，如北京—上海航線、上海—南京航線、青島—深圳航線等。支線航線則是指一個省或自治區之內的各城市之間的航線。“

航空”、“航天”，一字之差兩重天

“航空”和“航天”雖只有一字之差，但卻差了“一重天”。航空是指人類利用飛行器從事的大氣層內的飛行及有關活動。這些飛行器有輕于空氣的飛行器如氣球、飛艇等和重于空氣的飛行器如飛機、直升機、滑翔機、傘翼機等，它們不會飛離地球。航天又稱“星際航行”，其飛行器稱為外層空間飛行器，如人造衛星、宇宙飛船、航天飛機等。“航天”與“航空”同屬高科技產業，而且又有許多相近、相通、相依的因素，所以中國產業分工史上曾把二者合一，稱為“中華人民共和國航空航天工業部”，現以撤消該部，分別成立了“中國航空工業總公司”和“中國航天工業總公司”。

飛機是怎樣加油的？

飛機是個喝油的大漢，最大的飛機波音747-400一次3加油達170多噸。因此，飛機加油有自己的特點。飛機的加油的方式有兩種，一種是翼下加油，一種是翼上加油。采用翼上加油方式的主要是小型飛機，大型飛機均采用翼下加油方式。加油車分油罐加油車和管線加油車兩種。油罐加油車是將燃油從儲油庫輸至油車罐內，驅車至飛機旁加油，油罐車以其容量大小為標準，從1200公升至85000公升。管線加油車是在燃油從儲油庫經地下管道輸至停機坪的加油井后，用加油車軟管連接油井與飛機加油接頭的方式加油。管線加油縮短了加油時間，減少了燃油蒸發和污染可能，安全高效，但修建輸油管道、加油井和購買管線加油車的費用昂貴。在飛機加油前，有專門人員化驗油品，以保證所加燃油合格。

全天候飛機與全天候飛行員

“全天候”是從外文翻譯而來，原文的意思是“不論晴雨”，即不受風雨的限制。飛機在空中飛行，受氣象條件的限制很大，一般飛機在惡劣氣象條件下或者是夜晚不能飛行。隨著科學技術的發展，飛機大量裝備了電子設備，使飛機能夠在復雜的氣象條件下和夜晚飛行，具備此種性能的飛機被稱為“全天候飛機”。同理，能夠在復雜氣象條件下和夜晚飛行的飛行員被稱為全天候飛行員。我國民航根據飛行人員的技術水平、機場的起降氣候條件和晝夜間飛行能力分為白天0、1、2號標準。如1/1標準飛行員是白天、夜間都具備飛行條件的飛行員，即“全天候飛行員”。

駕駛員在看不清跑道的情況下如何著陸？

飛機著陸時，駕駛員應能看清跑道，至少在接地前的幾秒鐘內能看清跑道。當塔臺允許飛機降落 時，駕駛員應立即飛向跑道。在最后進場階段，即在進跑道端頭14.4公里（9英里），915米（3000英尺）的高度上，飛機進入儀表著陸系統（ILS）的著陸制導波束范圍。ILS系統通過無線電裝置引導駕駛員著陸，其下滑波束和無線電信標發射機給駕駛員指出了應保持的下滑角和跑道方向。跑道兩端的延長線上，分別設有無線電導航臺。遠距導航臺設在距跑道端頭8.5公里（5英里）處，飛機在下滑中通過遠、近導航臺上空時，駕駛艙內發出燈光和音響信號，使駕駛員知道飛機離跑道的距離。在波束引導飛機對準跑道的同時，駕駛員仔細觀察跑道能見度的情況，準備拉平接地。

為什么飛機也要“洗澡”？

對于人來說，洗澡的主要目的是講究衛生和享受舒適。飛機的“洗澡”，其目的是減少機殼上附著的不潔物的重量，防止它增加飛機的燃料消耗。這些不潔物只能使飛機增加1％左右的重量，表面看非常微不足道，但卻讓一價飛機每年多耗幾十萬元人民幣的燃料，是個很大的浪費。目前瑞典政府規定，兩個航班之間，飛機必須進行飛行前的擦洗。

第三篇：作為一名普通物業服務人員[推薦]

個人對物業認識

作為一名普通物業服務人員，我的工作職責是我要熟悉物業管理方面的法規、制度、政策不斷提高、更新自己的知識結構和掌握操作技巧將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大能力處理好，協調好物業與業主之間的關系；其次是盡職盡責地做好每一項工作，始終保持昂揚的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思想，取信于業主，維護好物業良好的形象。身為公司一員，這些都是我必須做到的，與時俱進地跟上物業服務發展

方向。

一、在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找建筑商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰？房屋商品化以后，買一個房子已經是傾家蕩產了，結果住進去還要物業費，許多居民還轉不過這個彎，認為我花錢買房，你提供服務是天經地義的。收取物業費純屬亂收費。物業服務的最大難題就是給開發商善后。許多建筑工程的問題，都要求物業公司來解決，否則堅決不交物業費。物業公司一邊不能得罪

業主，一邊又拿開發商沒辦法，只有兩頭受氣。業主很少有知道物業服務真正的工作范圍的。在日常服務工作中，業主要求物業部門予以解決的問題，也很少是物業公司的職能范圍內可以解決的。而正是這些問題，你做好了，業主認為是你應該做的；做不好，就是物業不作為，動輒就拒繳物業費。

二、重視物業的常規服務，而忽視良好人文環境的培育。物業服務公司作為一個企業，在盈利項目上花的精力較多，而很少加強社區良好、融洽的生活環境建設，由于忽視社區的文化建設，致使業主在社區居住中感到孤獨、缺少溝通、缺乏歸屬感和愉悅感。物業要搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業公司在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業公司在加強服務工作的同時，也要加緊對小區居民的實施物業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓業主了解我們的工作內容，又使業主對我們進行監督，促進我們不

斷的提高服務水平，完善服務工作內容。做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

第四篇：客戶服務心得體會作為一名客服服務人員

客戶服務心得體會作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

第五篇：作為一名優秀的銷售應該了解的

作為一名優秀的銷售應該了解的“杰出企業并不見得能提供最高的薪水，但是這段經歷將影響你至深，并將改變你的思維模式，給你的職業道路打上深刻的烙印。”

老吧在目前的公司呆了5年多了，雖然不做銷售，但是整體面對著銷售，看著這些銷售逐步成長，說句實在話有點佩服身邊的那些銷售經理，老吧再有一段時間就要離開公司自己做了，在這5年的時間里也多多少少受到身邊銷售同事的感染，其實做銷售勤奮很重要，天分和銷售技巧也是非常重要的，我面對的銷售有兩種類型，一種是跟客戶打電話交流就像在跟自己的親人聊天，另外一種銷售就是典型的銷售員，試想向自己的“親人”推銷是不是更容易。

在銷售這個行業里，有些重要的原則并不存在于書本和培訓之中，但是卻在行業里廣泛地流傳。如何成為一個業績優秀的銷售經理，難道僅僅是書本上或者是老師告訴過你的那些條條框框嗎？并且，那些條條框框真的是有用的嗎？作為一名銷售經理要牢記以下原則：

1、一定要選對公司

人人都知道名校出身的好處，但是卻很少有人知道，名公司出身其實比名校出身更為重要。翻開成功的銷售經理的履歷，幾乎他們每個人都有杰出企業的工作經歷。杰出企業究竟能給你什么呢？第一是自信，杰出企業挑選的一定是最杰出的人才，能進入這樣的企業已經證明了你的優秀。自信不完全是天生的，也是靠后天這樣的事情一個個累積起來。瑪氏強悍得甚至有點傲慢的風格，也是和他們號稱“快速消費品領域最嚴格的面試”有關的，在一輪輪的淘汰競爭對手——甚至最后是面對面的淘汰之后，自豪和驕傲的感覺是油然而生的，哪怕是一個小小的勝利你就會一種小小的優越感，那種慷慨激昂的“飄”的感覺就會油然而生～～。

惟有在杰出企業，你才能最快地學習到最優秀，最成功的銷售技巧。只有在可口可樂，你才能深刻地感悟到什么是生動化陳列；只有在寶潔，你才能深刻地感悟到什么是嚴密的邏輯思維；只有在歐萊雅，你才能深刻地感悟到什么是真正地運作一個品牌。而同樣的努力，同樣的時間，你在康師傅只是改變了你的語言習慣，把中國的渠道改叫“通路”，把市場策劃改叫氣（企）化。

杰出企業并不見得能提供最高的薪水，但是，這段經歷將影響你至深，并將改變你的思維模式，給你的職業道路打上深刻的烙印。

2、一定要跟對上司

和選對公司是一個道理，跟對上司也是很重要的。好的上司，不僅在公司內部能給你很多的指導和鼓勵，也能隨著你的上司的升遷而讓你獲得更多的升遷機會。閻愛杰當年跳槽郎酒，很多跟過去的也是他當年在瑪氏北部的舊部。現在，他是”白酒終端第一人”了，他的很多舊部也因此獲得了更多的機會，很多區域經理拿的薪水在快速消費品行業已經是天文數字了。

不好的上司卻是一條攔路狗，業績好的時候，他會把所有的功勞都算在自己的頭上，業績差的時候，他會把所有的責任都推給手下。他不能教你任何東西，他也得不到提拔，并且，他得不到提拔的同時，意味著你的前途也是渺茫的，至少在這個公司里。

3、掏干老板口袋里的最后一個子

我們經常談起一個很實際的問題：究竟影響業績最大的東西是什么？很多優秀的銷售經理都不約而同的說到兩個字：資源。

資源在誰的口袋里？ 資源在老板的口袋里！

怎么辦？ 掏干他口袋里的最后一個子！

大多數的公司目前并不是利潤中心制的，大多都采用配額制度。所謂配額制度，就是你所有的資源——人員、促銷、費用等等，都等著老板分配，然而，老板分配起資源的時候一定是公允的嗎？顯然不是，那么，怎么辦呢？ 老吧告訴你：

叫！

在算業績的時候，永遠不會有人來問你資源的配比情況。完不成業績去怪資源不夠，往往會被人看成你在找借口。但是你再往深里想，如果你一開始就知道資源不夠，為什么不向老板去爭取呢？如果說服不了老板，是不是也是你自己的問題呢？

懂得爭取資源絕對不是個人能力差的表現，相反的，懂得爭取的人往往是一個能干的人，再能干的銷售經理，也不可能做無米之炊。資源雖然不是萬能的東西，但是沒有資源去做事情卻是萬萬不能的東西。

中國人的古話永遠也不會錯，會叫的孩子有奶吃。

4、管理好你的老板比管理你的下級更重要

但是，我們怎么說服自己的老板乖乖地把自己口袋里最后一個子掏出來給你呢？一般情況下，你并不是你的老板的惟一下屬，要資源也是要講究技巧的。

我們都知道管理好下級的重要性，但是卻很少有人提到管理好老板的重要性。老板也是需要管理的，如果他對你的信息的掌握大多數情況下不是來自于你自己，而是來自你的同事或者你的下級，那么，你的處境可不會太妙。

老板的時間是寶貴的，所以，你在和老板做溝通的時候千萬不要太婆婆媽媽，要用簡明扼要的話去闡述你的觀點，當然，你同時也需要有充分的理由——沒有充分的理由，那就是你自己去找罵了。最重要的一點，是你要非常的自信，如果你都沒有自信，你的老板自然對你就缺乏信心，對你缺乏信心，也就意味著對你的計劃（你的計劃是要拿到資源去做到你的銷售指標）更缺乏信心。

曾經有個朋友問過我這樣的一個問題：在一個銷售會議上，他的老板提出了一個銷售計劃，制定了銷售目標，到了大家“表決心”的時候了，他的老板問他：“有沒有信心啊？”但是，我這個朋友覺得他的老板的這個計劃有些漏洞存在，于是，他回答到：“嗯嗯嗯……啊啊啊……”結果，這個會議氣氛頗為不融洽。他的問題是，究竟在這樣的場合要如何去應付老板呢？

實際上，在這樣的“團結的、勝利的”大會上，老板要的最重要的也還是一個氣氛，他比你還聰明呢，自然知道計劃肯定比不上變化。計劃可以修改，但是，如果這個會議的氣氛搞糟的話，你的在老板心中的信用就要差很多了。氣氛，需要你幫助老板去營造，問題，你可以在事后單獨地和老板提出。首先，你要收集足夠的信息，提出完整的方案，而且是要有選擇的兩套以上的方案，然后，表明你的個人傾向性。要記得，千萬不要給老板沒有答案的問題。老板是只做選擇題不做問答題的，如果你什么事情都要老板解決，自己卻沒有主見，請問要你拿薪水是干嗎的呢？

5、別把村長不當官

在一個公司里面——無論是大公司還是小公司，銷售永遠都只是一個部門，現在如此，未來也是如此。

銷售經理要完成銷售業績，離不開各個部門的配合。你的銷售才能再高，但是如果沒有財務、營運、運輸、生產各個部門的配合，你再能干也是沒有用的。

有人的地方就有“階級斗爭”，銷售經理必須面對這個事實，并在錯綜復雜的人際關系中游刃有余。

銷售喜歡把自己當作公司里最重要的部門，但是這并不是事實，公司越大越官僚，銷售受到的限制也越多。負責定單的部門雖然也知道那些定單是他們發薪水的保證，但是，他們卻往往希望定單少點好，那樣能做的輕松一點。

在組織中建立自己的人際關系是很重要的，要把這些“村長”當成自己的客戶一樣的來對待。學會對他們說“謝謝”——雖然這些本來就是他們的工作，學會對他們說“我的計劃是……”——雖然這些東西本來是要他們來計劃。

這些“村長”能幫你的很多忙，在官僚體系中，我們要學會尋找漏洞來抵御官僚習氣為銷售帶來的負面影響。否則，這些村長對你說的會是這些話：

“啊，按照程序是這樣的……”

“啊，這個事情不是我們部門的事情……”

6、經銷商說的都是鬼話

客戶是上帝？

哦？

在經銷商銷售這個領域里，我們和直接銷售行業不一樣的是直接銷售賣的僅僅是產品。但是，通過經銷商渠道做的銷售類型，我們賣的不僅僅是產品，更是一種利益。

中國目前的經銷商還處在一個變革階段，信用不佳，喜歡“搗漿糊”是他們的共性。如果你不分青紅皂白地都把他們當作上帝處理，那么，不被他們當肥肉斬才怪。

經銷商喜歡做些什么事情呢？他們喜歡把進場費重復地向你的公司申請報批，批了這家再去批那家；他們喜歡把所有的人員費用都算在你的頭上，然后再去拿別的公司的費用；他們喜歡把庫存補差價的貨物一說成是二，二說成是四，多拿你們公司的補償。這個時候他還是上帝嗎？

銷售經理仿佛是在走鋼絲，一端要平衡的是公司的利益，一端要平衡的是經銷商的“漿糊”。如果完全是公事公辦，不懂得變通，那也不對。公司的政策往往是官僚機制的產物，不見得一定是切合實際情況的，但是，你不能因為這點就去承認經銷商“搗漿糊”的必然性，不能去相信了經銷商的那些鬼話。

分辨哪些是人話哪些是鬼話是需要很多的經驗累積的。但是你要假設的前提是他講的都是鬼話，然后，以鬼話為基礎再去分辨他哪些話還有些人話的味道，有人話味道的話還可以再考慮考慮……

7、狠！狠！狠！

銷售指標是一把槍，究竟是讓你的老板把槍對著你好呢？還是你把槍對著你的隊伍，對著你的經銷商好呢？

應該沒有人想被槍對著吧？

不要給你的銷售隊伍，你的經銷商任何完不成業績的借口。“成功者找方法，失敗者找理由。”你要做的，是把他們的借口狠狠的往下剖析，凡事就怕認真兩個字，他喜歡執拗的找借口，你就執拗地打破沙鍋問到底，看看到底是真的有問題呢？還是你的銷售隊伍，你的經銷商有問題？

銷售經理需要很良好的職業嗅覺，一眼就能發現銷售業績問題的本質在哪里，該殺頭的就殺頭，該處理的就處理，猶猶豫豫的，早就被市場一腳給躥了。

所有的這些原則造就了優秀銷售經理的個性，果敢，敏銳，懂得說服老板，懂得如何處理好人際關系，管理好同事，懂得爭