第一篇：寫字樓物業管理的現狀及發展趨勢

20## 屆 畢 業 生 畢 業 論 文

題

目: 寫字樓物業管理的現狀及發展趨勢

院系名稱： 專業班級： 學生姓名：

學

號：

指導教師： 教師職稱：

20##年 6 年10日

摘 要

物業管理作為一個新興行業，正在被越來越多的普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要。現在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業管理的發展趨勢，也是值得期待的。

關 鍵 字：物業管理、寫字樓、特點、現狀、發展趨勢

I

Title: Property management office of the status quo and development trend

Abstract Property Management as an emerging industry, is being more and more important to ordinary people, it is not only a real estate project development an important part of after-sales service, real estate marketing is becoming one of the main selling point.Property management office has been little concern by the market, but with the write slowly embrace the development of the market to heat up, the importance of its property management which is more important.The level of quality office space is now not only reflected in the hardware, and more importantly in the management of software services.Post-office professional property management to maintain and reflect the quality and the pursuit of products.Into office as a result of the company or organization is not satisfied with a simple demand for office, office to be able to provide multi-services, from a comfortable office environment, as a specific leisure venues and high-level business space, so write embrace the complexity of property management far more than the general residential district property management.Therefore, the current property management office of the property there are some different from the residential quarters of the problem, need to be solved.The property management office on the future trend of development, is worth waiting for.Keywords:Property management, office buildings, characteristics，status quo, development trend

II

目錄

1.緒論...................................................................................................................................1 1.1 研究背景...............................................................................................................................................1 1.2 研究的目的和意義............................................................................................................................1 1.3 文獻綜述...............................................................................................................................................2 1.4 研究內容和方法.................................................................................................................................3 2.物業管理的含義及寫字樓物業管理的特征...................................................................3 2.1 物業管理的概念.................................................................................................................................3 2.2 寫字樓的概念......................................................................................................................................3 2.3 寫字樓物業管理的特征...................................................................................................................4 3.寫字樓物業管理的現狀...................................................................................................6 3.1 物業管理行業本身問題的限制.....................................................................................................6 3.2 寫字樓自身特點引起的問題.........................................................................................................7 4.寫字樓物業管理的發展趨勢...........................................................................................9 4.1 智能化寫字樓對物業管理的要求................................................................................................9 4.2 寫字樓物業管理的品牌化是不可逆轉的發展潮流............................................................10 4.3 全面創新是寫字樓物業管理企業應對未來各種變化的重要手段.................................11 5.總結.................................................................................................................................12 結

論................................................................................................................................13 致 謝................................................................................................................................14 參 考 文 獻........................................................................................................................15 III

1.緒論

1.1研究背景

物業管理作為一個新興行業，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。

2003 年 6 月 8 日，國務院總理溫家寶同志簽署了第 379 號國務院令，發布了 《 物業管理條例 》。同時，隨著國家對政府機關后勤體制改革的進一步深入和全面開展，大量的政府機關后勤化管理服務工作紛紛通過招投標的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業化、具有企業資質、管理到位的物業管理企業來實施物業管理、提供物業服務，已漸漸成為機關行政后勤工作不可缺少的一部分。機關也可以對內部的人力、物力進行更好的調配，把人從繁雜的事務性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業務工作中去，提高工作效率。

雖然，寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要?，F在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業管理的發展趨勢，也是值得期待的。

1.2研究的目的和意義

寫字樓物業是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢讓它有著前所未有的可靠的前景。因此，寫字樓的物業管理也是越來越受到大家的關注。

本文著重從寫字樓物業區別于小區物業的特點上來研究的，目的是能夠讓整個物業行業能夠走向成熟，而不是沒有區別用統一的方式對待各種不同的物業。

深入的研究寫字樓物業管理有助于寫字樓物業管理朝著好的、有利的方向發展，有利于整個行業的發展。

1.3文獻綜述

物業管理作為一個新興行業，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。

寫字樓（office building）是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業單位的職員辦理行政事務和從事商業經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業的重要組成部分之一，其主要功能是為業主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。現代寫字樓一般具有比較現代化的設備，而且環境優越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。

物業管理是一項以服務為本質、以管理體現服務的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現在裝潢設計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務、人文關懷的滿足。本人從事寫字樓物業管理幾年的工作體會，深感到寫字樓高水平的物業管理應具備如下十項標準：服務態度——熱情、服務技能——嫻熟、服務設備——完好、服務項目——齊全、服務方式——靈活、服務程序——規范、服務收費——合理、服務制度——健全、服務效率——快速、服務質量——優良。（劉靈，2007）

我國加入WTO以后，為我國的物業管理企業帶來了巨大的機遇和挑戰。在國內市場，有大批國外物業管理品牌企業在入世后進入我國物業管理市場，我國物業管理企業將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰。在國際市場，我國的物業管理企業也因入世而得到在國際物業管理市場上爭奪物業管理項目的發展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業管理企業大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發展戰略。（苗山，2007）

寫字樓的管理要改進、要以最快的速度改進，這是我國面向世界發展的要求。

以上各文獻都分別從自己的研究角度對我國寫字樓的現狀和發展作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據。

1.4研究內容和方法

本論文第一部分簡單介紹了一下物業管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區別與小區管理的特點；第二部分剖析我國寫字樓的現狀；第三部分是針對我國寫字樓的特點及現狀，提出了未來發展的趨勢，希望寫字樓的發展方向明確，給整個領域以及整個物業管理行業帶來新的希望。

由此，本人擬通過對現有文獻資料的查閱，通過對目前我國物業管理和寫字樓的管理進行了現狀分析，明確了一些大的發展方向。

我校圖書館擁有清華同方全文數據庫、中國學術期刊全文數據庫、中國科學文獻數據庫、美國EBSCO和SPRINGER等數多種中外文數據庫，圖書館也藏有大量專業文獻，這都為這次課題研究做了文獻資料上的準備。同時，我在索克物業有限公司國龍大廈的實習，也對寫字樓有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。

2.物業管理的含義及寫字樓物業管理的特征

2.1物業管理的概念

物業管理（property management）是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理起源于19世紀60年代的英國，在20世紀80年代，隨著我國住宅小區的興建，現代物業管理才從香港傳入內地。自1981年3月，全國第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司的成立開始，物業管理行業在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加。2003年，國務院頒布的《物業管理條例》開始實施，這標志著我國物業管理工作步入了新的發展階段，進入了高效、法制、規范的高速發展新時期。而到2009年，物業管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區。其中，伴隨著寫字樓開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性也顯得越來越重要。

2.2寫字樓的概念

寫字樓（office building）是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業單位的職員辦理行政事務和從事商業經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業的重要組成部分之一，其主

要功能是為業主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F代寫字樓一般具有比較現代化的設備，而且環境優越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。

而關于寫字樓的分類，我國還尚無統一的標準，主要依據其所處的位置、規模、功能進行分類：

1.按建筑面積的大小，可分為小型、中型和大型寫字樓； 2.按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫字樓； 3.按現代化程度可分為智能型寫字樓與非智能型寫字樓；

4.按建造等級、所處位置和物業管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓。

寫字樓和住宅小區不一樣，有它自己的特點。一是單體建筑規模大，機構和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數百家各種企事業單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上午8點以后、下午6點以前。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標準高，內部空間分割要求靈活。四是設備系統先進，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內部一般都配備有更為先進的設備設施，如中央空調、高速電梯等。五是功能齊全，設備配套。現代寫字樓有服務前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務中心、銀行等配套服務場所設施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設施和商業設施相鄰，有多種便利的交通條件（如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。

2.3寫字樓物業管理的特征

在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別：

1.與住宅物業相比，寫字樓業主數量相對較少，但需求較高，對物業外在形象、商業環境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業運行的服務模式。寫字樓物業管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相 4

關的城市配套、交通、相關產業政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業管理企業也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。

2.與住宅物業相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業管理道路。寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統、樓宇自動化系統、辦公自動化系統、保安自動化管理系統等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數據的高速通訊接入，使企業的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實施寫字樓物業管理的過程中，物業管理企業要在不降低客戶對環境品質要求的前提下，大力推行節能、健康、環保管理技術，實施人性化、綠色化管理。

3.與住宅物業相比，寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業主的不同需求，提供規范化基礎上的差異化服務。從物業的整體要求上講，寫字樓的業主對物業整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高；寫字樓的業主辦公時間為白天，在公共區域活動較為頻繁；寫字樓業主對物業人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求。寫字樓的物業管理應根據這些特點提供針對性的服務。

4.與住宅物業相比，寫字樓有其獨特的運行規律，我們應該掌握和運用這一規律，做好控制寫字樓物業管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業管理企業成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況調整操作規程，使之既能滿足業主的需求，又能最大限度地節約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能（專業技能和綜合素質），它直接關系到物業管理企業提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

3.寫字樓物業管理的現狀

3.1物業管理行業本身問題的限制

一是物業管理架構不完善。目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業管理公司責、權、利關系需要進一步明確。在我國目前的物業管理有三種基本形式：一是政府房地產管理部門管理的，二是房地產開發商以企業管理的，三是產權單位自管的，這三種物業管理模式大約各占1／3。而且其中不少物業管理往往是局部的或單一的，一些物業管理單位企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力也無動力管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這些規章制度流于形式。

二是配套設施運作不理想。目前，各種物業的投資建設與其管理脫節，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，致使管理滯后于消費使用。雖然寫字樓本身的特點就包括了先進的設備系統，寫字樓內部一般都要求配備有更為先進的中央空調、高速電梯等，并且服務前臺、大小會議室、車庫都是要配備齊全的，但是，現代我國寫字樓設備設置及運作的平均水平還是比較低的。

三是物業管理經費難以為繼。物業管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業管理資金的源泉。寫字樓的業主、客戶與小區一樣，甚至比小區業主還要復雜，因此，物業費的收繳問題形成了整個行業健康發展的一大癥結。

四是物業管理法制不健全。全國性物業管理方面的法規很不健全，諸如物業管理體制、物業管理經費、寫字樓物業管理公司的資質審查、寫字樓的物業驗收交接等關于寫字樓的物業管理中的重大問題都有待于進一步的明確規定。為此造成了物業管理很難納入依法管理的法制軌道，實行寫字樓物業管理的規范化和標準化等缺乏法制的根本保障。

五是物業管理公司與社會相關方面關系不順。物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為物業管理中一大突出矛盾。

六是物業管理不到位。目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周圍環境，主

動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

3.2寫字樓自身特點引起的問題

1.寫字樓屬于多業主共存群體，進出辦事人員結構不穩定，人員管理容易出現漏洞。

寫字樓物業中的對進出人員的管理目前是寫字樓物業管理中比較突出的一個問題。寫字樓的安全保衛工作很重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業、商業、部門機密。但由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，進出辦公的人員也相對比較多，流動性大，因此在人員管理上容易出現漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且，寫字樓屬于多業主共存群體，進出辦公的人員結構也不穩定，若一一詢問登記，一是給客戶帶來諸多的不便與不滿，二是，對于物業管理公司而言，這樣做既費時又費事。

其實，在白天的辦公時間內，各個公司人員都在，且人流量大，竊賊來訪的可能性幾乎為零，但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進入。關于這種人員的進入，由于他們的打扮也比較正規且能力也較強，所以即使有前臺服務，也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點上，是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機構特別多，下屬人員也特別多，門衛及前臺工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進出人員管理漏洞的出現提供了可能性。

而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因為到18點以后，幾乎是出多如少，這時最重要的工作就是，詳細記錄進入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛人員要仔細檢查各個樓層的人員留守及各個公司的值班情況。發現門未上鎖的，要及時通知業主并鎖上，以保證業主的財產及其內部機密的安全。

2.很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業管理帶來許多不便。

現代的很多寫字樓都是一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開設大型連鎖超市，其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機構，很少會有配套的餐廳供客戶使用。當然，綜合型寫字樓會有商務酒店，但是，其消費水平不適宜各個公司的職員長期消費。這樣，解決自己的溫飽問題對于寫字樓內工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶大都是高級打工仔——白領，他們大部分都是在郊區或偏遠地段租房使用，離辦公地點特別的遠，中午不能回家，因此，午飯的問題就出現了。我們經常見到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個長期的解決方案，尤其是現代人們對營養學的日益關注，逐漸的開始要求吃得營養、吃得健康，簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要——生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問 7

題，員工的積極性將會受到影響，創造力也會下降。這也是各個公司和機構強烈要求物業服務公司配備餐廳的重要原因。當然，我們可以看出，這個問題其實不能獨獨針對物業管理企業來提出，因為，大多數寫字樓在設計的初始階段就沒有餐廳這個概念，而且，由于寫字樓屬于多業主共存體，人員結構復雜且數量多，一個餐廳根本滿足不了客戶的需求，而設置多個餐廳的話，將會影響寫字樓本身的建造目的。所以，這個問題在較長的一段時間內還將存在。

3.電梯管理難度大。

當前寫字樓物業中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個是設置的電梯數量太少。很多寫字樓都沒有意識到電梯的數量對其本身的價值起著至關重要的作用，電梯數量的合理與否對整個樓本身的價值來說起著很關鍵的作用。因為現在生活節奏非常快，工作節奏非常快，客戶沒有耐心在電梯間里等電梯；還有一個就是，有一些寫字樓沒有考慮設置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進搬出的，比如辦公設備、家具等，如果客貨混用，勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區域?，F在有些寫字樓在開發的時候根本就不重視這個問題，貨梯實際上跟客梯在一個區域里面，這就給我們后期的物業管理帶來一系列的問題。

然而對于客戶來說，最重要的、最亟待解決的就是第一個問題。在很多寫字樓里都有這種情況出現，每到早上七、八點的時候，大家都積聚在電梯口等電梯，有些職員甚至會為了能搶到電梯里的一個小角，爬到5、6樓。其實，電梯好比寫字樓里CEO的座駕，對于寫字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫字樓里的每個人息息相關。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節省時間，還包括辦公時的良好心理狀態。等待，總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業管理企業甚至會因為客戶抱怨電梯問題，而難以收繳到物業費。

4.寫字樓業主、客戶的文化活動難以開展。

寫字樓里的業主與客戶雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認識、沒有交集的，而且，行業與行業也各不相同，溝通比較難。

在住宅小區里，一般都是以家庭為單位進行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里，都是企業，都是單位，又是也會涉及到行業或公司機密，人們的心理防線比較高。并且，大多數人在工作時，都會比較嚴肅、認真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺特別有距離感。而工作的時間一般都一心一意在工作上，對于其他的事情都很少關心。因此，物業管理人員想要與業主、客戶進行溝通，開展一系列的文化娛樂活動是比較苦難的一件事。比如，我

們在管理小區時，經常會在周六、周日組織業主進行近郊旅游等活動。而這些活動卻在寫字樓方面的管理中難以開展。

并且，寫字樓里的客戶并非正真的業主，而是與代理租賃業務的物業管理企業簽訂租賃合同而形成的服務與被服務關系。這樣，寫字樓物業的使用人是相當不穩定的，更換比較頻繁。這是與住宅小區的一個很大的區別?？蛻暨@樣頻繁的更換也給物業公司文化活動的進行帶來了諸多不利的因素。

4.寫字樓物業管理的發展趨勢

4.1智能化寫字樓對物業管理的要求

隨著國門的開放及信息化、全球化的深入，現代的寫字樓要求設備系統要先進、智能化水平要高。寫字樓內部一般都要配有更為先進的設施設備：中央空調、高速電梯、監控設備、有用現代通訊手段的高級會議室等。而智能化建筑至少應具備5大要素：樓宇自動化系統（Building Automation system，簡稱BA）、保安自動化系統（Security Automation system，簡稱SA）、消防自動化系統（Fire Automation system，簡稱FA）、通訊自動化系統（Communication Automation system，簡稱CA）、辦公自動化系統（Office Automation system，簡稱OA）。此外，還有智能化建筑的綜合布線系統把各系統有機地聯系在一起，把現有的、分散的設備、功能和信息集中到同一的系統之中，實現系統集成，實現圖文、數據、語音信息的快速傳遞。

寫字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時，也給物業管理公司帶來了管理上的挑戰。

大量高新技術和多學科技術競相在寫字樓物業應用，可視電話、多媒體、自動控制技術已不再陌生，國際信息高速公路、能量無管線傳輸等尖端科技也會在這片沃土上扎根，因此這就給物業管理行業提出新的要求，如何提高從業人員，特別是專業技術人員的專業知識，更好地提高管理服務水平，是亟待解決的問題。對智能化建筑物業管理來說，物業管理應該是高新技術服務性行業，即便是目前一般的高層大廈，樓宇自控、寬帶網絡己比較普及，也離不開技術人員的專業服務，否則保證設備設施的高效運行就無從談起。如果對用戶提出的問題，一問三不知，服務質量就是一句空話，智能化建筑的物業管理，只有滿腔熱情是不夠的。

根據現有的物業管理法規，各專項業務可委托專業公司承擔。但是對整個智能化的弱電系 9

統來說，專業面比較廣，它集樓宇自動化、通信白動化、辦公自動化、練合布線和系統集成于一體，況且目前社會專業化服務體系還不完備，完全依賴專業公司是個現實的，也很難保證服務質量和服務水平，這還不同于電梯保養、空調保養等相對獨立的單項業務分包。

因此物業公司應積極吸收和引進計算機技術和電氣自動化專業的人才，建立良好的培訓機制，除加強對從業人員的服務意識培訓外，還要對專業技術人員加強綜合布線系統、自動控制理論和計算機技術的培訓，不斷適應日益發展的智能化建筑需要，迎接信息時代發展和加入WTO后帶來的挑戰。

4.2寫字樓物業管理的品牌化是不可逆轉的發展潮流

我國入世以來，給本土的物業管理企業帶來了巨大的機遇和挑戰。在國內市場，有大批國外物業管理品牌企業在入世后進入我國物業管理市場，我國物業管理企業將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰。而寫字樓作為現代企業的核心“根據地”，將成為國內外物業管理公司搶占行業地位的先鋒戰場。

在全球經濟一體化和區域經濟集團化發展的今天，一個行業必須有一批代表行業形象，體現行業綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業，否則就難以確立該行業的社會地位和形象。物業管理作為一個新興的行業，它的品牌建設也不能例外，特別是寫字樓的物業服務。

我國的物業管理經過20多年的實踐，已涌現出了一批像中海、萬科、金地、福田等這樣的物業管理品牌企業，但這類品牌企業的數量仍然太少，并且一般都死從事住宅小區的，遠不能滿足物業管理行業發展的需求，在物業管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業管理品牌化戰略，加速發展和打造一批物業管理品牌企業，對于我國物業管理行業的發展是一項十分緊迫的任務。

眾所周知，可持續發展已成為當今時代的主題。我國物業管理行業要實現可持續發展，尤其是在未來高智能化的寫字樓中實施可持續發展，就必須實施品牌化發展戰略，建立自己的物業管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業管理品牌企業，實施物業管理可持續發展才有堅實的基礎，寫字樓的智能化才有更堅實的保證。

物業管理行業是為產權人和使用人服務的行業，而產權人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質的服務。在同等價格下，產權人和使用人會選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業；也正是品牌企業，才能為產權人和使用人提供質價相符的管理和服務，使消費者的利益 10

得到保證。這一點，對于選擇寫字樓的客戶來說是非常重要的。寫字樓一般都是高級白領的聚集地，他們當然會比較傾向與選擇一個管理水平高、服務質量好的品牌企業，來彰顯自己的身份。也就是說，品牌化不但是對物業管理企業自身競爭力的一個提高，也是對消費者權益的一種維護、一種責任。

可見，在當今的國內外經濟環境中，我國寫字樓物業管理的品牌化是未來寫字樓物業管理的一個不可逆轉的發展趨勢。

4.3全面創新是寫字樓物業管理企業應對未來各種變化的重要手段

寫字樓的創新管理是指物業管理企業根據寫字樓環境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業管理企業可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創新。

1.管理體制創新——管理層與操作層分離。

目前物業管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業公司完成。而管理層主要精力放在物業監理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業化、規范化，也可以提升管理的整體水平，發揮更大的管理和服務潛能。

2.設備管理創新——節能環保、自動化。

設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統習慣是通過操作、保養、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節能、環保等新要求，要求物業管理企業不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量； 使用感應水龍頭，可減少20%-30% 的用水量； 在人流量較少的區域采用照明紅外控制、聲控，可以節約用電量。

3.安全防范創新——引進新技術，多防結合。

如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業管理企業要盡可能采用技防手段實現安全防范創新。比如監控、紅外線布防、公安聯網報警、門禁系統卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。

4.秩序管理創新——提供零干擾辦公環境。

寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。

5.流程創新——簡化服務程序。

簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業管理企業制度創新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業管理企業上門幫助客戶完成入住、搬離等手續。

6.電腦化管理——網絡互動空間。

物業管理企業根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現網絡化辦公，提高工作效率。物業管理企業也可以建立寫字樓內部網站，客戶可以登陸，在BBS 發表管理意見，也可以通過內部網頁，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。內部網站給客戶參與的機會，形成物業管理企業與客戶的互動，便于物業管理企業更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。

5.總結

綜上所述，我國寫字樓物業管理隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其重要性顯得愈發突出，現代寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，對于上述分析的寫字樓物業中的問題，要加緊解決。同時，我們要加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業管理服務向好的趨勢發展，為物業管理行業的發展提供基礎。

結

論

隨著改革開放的不斷深入，物業管理正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要?，F在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。

寫字樓有它自己的特點：體建筑規模、使用時間集中、人員流動性大、外觀裝飾標準高、內部空間分割要求靈活、設備系統先進等。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別：一是寫字樓業主數量相對較少，但需求較高。二是新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。三是寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同。四是寫字樓有其獨特的運行規律。

綜合其特點等因素，聯系現狀我們發現寫字樓物業存在著許多不容忽視的問題。例如：進出寫字樓的辦事人員結構不穩定，人員管理容易出現漏洞；很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業管理帶來許多不便；電梯管理難度大；寫字樓業主、客戶的文化活動難以開展等問題各種問題。鑒于問題我們應積極應對，讓物業管理走向一個更加完善的道路。

同時，我們也應加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業管理服務向好的趨勢發展，為物業管理行業的發展提供基礎。

致 謝

首先，謝謝我的導師，##老師。

本論文是在他的親切關懷和悉心指導下完成的。他的諄諄教導，他的嚴謹治學，他的精益求精以及他的音容笑貌都深深地感染和激勵著我。課題的選擇、論文的初期材料、論文的初稿、二稿到最終完成，里面都流淌著#老師的汗水和心血。他始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此我謹向黨老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意！

我還要感謝

#對我的培養，感謝我所有的老師。雖然只有短暫的兩年，但我學到了許多有用的東西。

同時，也要感謝那些陪我走過大學，并在我生命中留下痕跡的朋友們。最后我還要感謝培養我長大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們!

參 考 文 獻

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第二篇：淺析我國物業管理的現狀及發展趨勢

淺析我國物業管理的現狀及發展趨勢

摘要：在我國，物業管理行業雖然已初具規模，被越來越多的人所接受，也愿意將自己的房屋交由物業公司管理，使物業保值和增值。但是在物業管理企業內部，自身資金不足、資質不齊等；在物業管理行業上，法律體系不健全、政府職能不足。面對現狀，我們必須認識到物業管理企業的專業化與規模化，股權化與市場化；物業管理的智能化與法制化發展是我國物業管理改變現狀、逐步打造自身的品牌的趨勢。

關鍵詞：物業管理；現狀；發展趨勢

所謂物業管理，就是指物業管理企業接受業主委托，依照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修養護，對它周圍的環境和公共秩序進行管理，并且對業主提供一系列相關服務。物業管理不僅能延長物業的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進城市化進程中也起到了重要的作用。

“物業管理”最早出現在19世紀60年代的英國，至今發展已有近一個半世紀了。而在中國直到改革開放才開始由沿海一帶地區接受香港的物業管理概念，然后逐漸傳入內地，由于我國人多地少，房地產行業利潤空間較大，競爭激烈，物業管理作為房地產開發的后續環節，自然逐漸成為人們購房時關注的熱點，同時致使物業管理成為我國發展最快的新興行業之一。但是，物業管理自引入中國以來才20多年，而在大陸內地則普遍只有10年左右的發展歷史，發展速度快與發展歷史較短的現狀導致了物業管理市場正在建立的高樓顯得根基不穩。因此，我們目前迫切需要對我國的物業管理進行認真的思考分析，把握正確的發展趨勢，才能將我國的物業管理打造得堅不可摧。

那么中國物業管理市場的現狀是什么呢？物業管理的發展趨勢又如何呢？

一、我國物業管理現狀

（一）物業管理企業自身存在的問題

1、自管自建的模式仍占主導地位

從體制上考察我國兩萬余家物業管理企業，80%以上的是國有體制；如果我們再從物業管理企業產生的來源來分析，全國有70%以上屬于房地產開發商自辦的企業，20%屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產權自主型的物業管理企業。

2、自身資金不足

物業管理企業的資金來源一方面由開發商支付管理基金以及開發商和業主一起提供的維修基金不能完全落實，不能及時收取維修費用。另一方面管理費收 1

取不規范，接管物業時的驗收費、質量保證金以及城市維護費補貼等經費項目不能落實，使得業主反映的問題和及其需要解決的問題得不到有效的解決。

3、資質參差不齊

物業管理企業必須具備一定的資質才能接管物業，同時物業管理人員要執證上崗。我國的物業管理企業資質相差主要表現在：

一個是企業的門檻低。物業管理企業的成立比較的簡單，不需要其他的設備、廠房、成熟的產品，只是為業主提供有償的服務，并且注冊資金不高。

另一個是市場化較低。物業管理企業在我國主要是通過四種途徑組建起來的即由開發商組建的物業管理公司或附屬的物業管理部、獨立組建的物業管理公司、房管所轉換的物業管理公司、各大系統單位組建的物業管理公司，其中最后一種途徑只占少數，最多的是通過一兩種途徑組建起來的。而由開發商和房管所組建的物業管理公司不是把物業管理作為房地產的附屬品，就是延續計劃經濟體制的傳統觀念，制約著物業管理的自由市場化發展。

（二）物業管理法制不健全

到目前為止，關于物業管理的最高法律法規就是2005年才頒布的《物業管理條例草案》，由此可見法律體系的建構還需要時日。我國物業管理立法還滯后于物業管理行業的發展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統性和綜合性等問題。進一步導致了物業管理企業與業主在管理與服務過程中產生的問題、糾紛無法有效、正確地解決，造成了物業管理企業與業主很難和諧相處。

立法滯后帶來的影響首先是消費者的利益無“法”保障。因缺乏法律依據，司法機關難以及時處理日益增多的物業管理案件，物業管理中產生的大量矛盾糾紛得不到迅速有效地解決；其次，制約了行業的健康發展。沒有全國大法的統一規范，地方和行業性法規呈現出沒有綱領的散亂，使企業難以適從，無法保證物業公司實現合同規定的經濟利益。

(三)政府職能的問題

首先，政企沒有完全分開，企業無法獨立運作。其次，政府職能錯位或越位，政府仍習慣于對企業經營活動直接干預；第三，管理層、管理部門過多，物業管理手續繁雜，往往一個小區的物業企業要應付20多個部門的檢查管理。以物業管理收費為例：既要報物業主管部門的資質檢查證書；又要按照物價部門規定的等級打分確定收費標準，還要邀請行業主管部門、物價部門到小區現場查驗通過，最后才能確定收費標準，領取收費許可證，一個許可證往往需要幾個月乃至半年的時間。因此政府要協調好物業管理與各部門之間的關系，提高辦事效率，節約人力物力，避免不必要的浪費。

(四)市場化程度不高，但市場化正在啟動

我國物業管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生的，但它仍然沒有擺脫傳統計劃經濟體制的干擾，仍然在進行著一些非市場化的運作。

首先，物業管理項目的獲取大多是暗箱操作，投標競標的程序和制度的不嚴格執行，市場競爭機制還未真正形成。作為市場主體的業主對物業管理缺乏足夠認識，業主委員會組建難度大，自治能力弱，作用還未真正發揮。而且，物業管理企業與建設單位、房管單位之間仍存在或多或少經濟上的依賴關系，“誰開發、誰管理”的地方保護、壟斷管理、建管不分、責任不清的局面還沒有完全改變。物業管理還沒有形成有利于競爭的統一的市場。以北京市為例，北京的物業管理存在許多不符合市場化的問題，一些物業管理企業在物業管理專業方面不很在行，但因為是某個開發公司的下屬企業，或者是某幾個開發公司合資組成的股份企業，管理項目不愁沒有。另一些物業管理企業則更有手段，他們充分利用各種政策、管理方面的漏洞，以非市場化的手段進行暗箱操作，爭奪市場。

其次，市場化程度不高還表現在物業管理的價格管理體制與運行機制上。其基本做法是政府定價或制定指導價，建設單位補貼,多種經營、以副補主。物業管理服務費標準偏低、收繳率偏低的結果，直接導致物業管理企業長期虧損經營、無發展后勁。物業管理長期低成本運作，使服務質量難以有本質提高，形成了制約物業管理發展的“瓶頸”。

(五)物管托管規模小，難以發揮綜合優勢

隨著市場經濟的發展，物業管理企業數量在不斷的增加，但是有一些城市或地區的規劃與建設缺乏大手筆，20萬平方米以上的成規模小區不多，有的開發商甚至見縫插針客觀上給物業管理一帶倆了難度。例如，目前常州有近百家物業管理企業，已形成了諸侯割據的局面，但各自托管的面積不大，一般在10萬平方米左右，而這個數字則是一般物業管理企業的經營保本底線。又如在武漢，注冊物業管理的企業有300多家，但是真正具有一級資質的卻只有三家，其中兩家是具有國有資產背景的企業，而其他的大都是小打小鬧，各據一方，不成規模。出現這種情況除了進入物業管理行業壁壘不高、開發商盲目投資外，也是作為新興行業的必然結果，經過整個行業激烈競爭“大浪淘沙”之后，物管企業將逐步向規?；瘓F化方向轉變。

（六）全國性的品牌格局沒有形成首先缺乏專業人才使物業行業難以向高水平，深層次發展，目前物業管理的公司的中人才缺乏的現象較為普遍，突出表現為‘三多三少’,即傳統的繼承型房產管理人才多，新的創新物業管理人才少，單功能人才多，多功能人才少，初級管理人才多。高級管理人才少。

其次物業物業管理行業從業者素質偏低，管理服務不到位，物業管理公司忽視企業人員的建設，不經常開展職業道德和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員的崗位責任.工作標準和考核標準，使管理水平不高服務質量不好。這種狀況為未來物業管理市場的重新洗牌提供了良好的條件。

（二）我國物業管理的發展趨勢

（1）專業化發展趨勢

物業管理專業化是指有專業服務公司來完成物業管理的服務。主要表現在一種是規模較大的物業管理項目進行分類管理，同時對外承接物業項目；另一種是規模較小的物業管理公司將自己的物業管理項目以分包的方式委托給不同的專業公司進行管理。

物業管理的專業化是市場經濟的必然結果。其優點在于一是將克服一體化管理中機構龐雜，人員眾多，管理成本高的弊?。欢菍⒂欣谖飿I資源的優化配置，對整個物業管理行業的健康發展起到很大作用；三是能使物業管理公司為業主或用戶提供更完美、周到、專業的服務，在激烈的市場競爭中處于優勢地位，從而使物業管理公司獲得較佳的經濟效益。

（2）集團化發展趨勢

物業管理集團化是指物業管理企業通過多種方式形成具有市場競爭力的物業管理企業集團，這也是物業管理市場發展的要求。作為由政府定價或政府指導價的微利行業，物業管理的規模效益就顯得尤為重要，在這在客觀上要求物業管理企業必走規模化、集團化之路；而激烈的市場競爭必然會實現物業管理企業的優勝劣汰，從而使一部分物業管理企業發展壯大，使物業管理集團化趨勢能夠形成。另外，物業管理企業之間可以通過兼并、合作等方式，實現強聯合，從而形成物業管理集團。

（3）智能化發展趨勢

物業管理智能化是指物業管理企業借助智能化設備、設施對物業進行管理和服務的一種現代化管理手段，是未來物業管理發展的一大趨勢。應該說，智能化管理對物業承建商、企業、業主三方面都將產生吸引力。隨著現代科技的發展，特別是信息科技的發展，人們對物業管理要求越來越高，房地產發展商在新建物業時，會更多考慮物業管理的智能化程度，會增加物業的智能化程度，從而使物業管理的智能化程度提高，對于物業企業來說，實行智能化管理，能降低物業管理的人力成本企業，提高物業管理的服務質量，這會促使物業管理企業投資改造物業，增加物業的智能化程度，從而提高提高物業管理的智能化水平。

（4）品牌化發展趨勢

物業管理品牌化是指物業管理行業走向以品牌為中心的發展之路。物業管理

是社會化、專業化、企業化的和經營型的管理，進行市場化管理也就是通過市場物業管理的資源進行優化配置，從而形成最佳的社會效益、環境效益和經濟效益。實行物業管理市場化的必定會引入市場機制，通過激烈的市場競爭導致企業優勝劣汰，有雄厚實力和好的品牌的優勝企業，走上良性循環的發展之路、實力不強、品牌不佳的企業會被淘汰，這些都會促使物業管理必須走向品牌化發展道路。

（5）國際質量標準化發展趨勢

國際質量標準是指物業管理企業在對物業進行管理的同時遵守國際質量標準體系的有關要求。物業管理實踐已經充分證明，引入國際質量管理標準體系（包括ISO900國際質量管理標準體系和ISO14001國際質量管理標準體系等），對物業管理的規范化運作，提高物業管理的服務質量，確實起到了很大的作用，適合市場經濟的要求。隨著物業管理市場競爭的越來越激烈，物業管理品牌地位的重要性越來越凸顯，將有眾多的物業管理企業提高國際質量標準體系認證，并實行國際質量標準化管理。因此，國際質量標準化管理是物業管理的一大發展趨勢。

（6）技術型、集約型發展趨勢

技術型、集約型是指物業管理企業以提高物業管理技術，提高物業管理生產水平為內涵的物業管理方式。目前，在普遍推行國際質量標準體系的情況下，物業管理在管理水平、國際標準、管理理念、管理模式等方面越來越趨向同質化。因此，在此種情況下，走技術型、集約化物業管理之路就成為物業管理公司在市場競爭中的核心競爭優勢之一。技術型、集約化的物業管理模式可提高三大技術體系支持。一是管理技術：品質管理技術、持續教育技術、戰略規劃實施技術、營銷技術、財務管理技術、組織機構及管理技術；二是營運技術：工程管理技術、智能化營運及管理技術、環境工程技術、信息化營運及管理技術、服務過程管理技術；三是研發技術：監控評價技術、試驗創新技術、研發分析技術等。物業管理的市場競爭及物業管理企業自身的發展需求會促使物業管理向技術型、集約化方向發展。

（7）物業管理行業的規范化與法制化發展

任何產業的發展都離不開政府的支持，而政府扶持的關鍵是制定符合市場規律和產業發展要求的科學、合理、系統的政策體系，由于認識到物業管理行業在國民經濟、城鎮建設管理中的地位和作用，政府肯定會繼續為扶持物業管理行業的規范化發展提供強有力的支持，并形成較為完善的物業管理體系，形成整個物業管理行業的規范化。

那么，政府的規范化發展就需要以成熟的行業法規、條例為基礎，加大物業管理的立法力度，使行業發展有法可依，徹底實現法制化。這不僅是企業的呼聲，國家有關部門也在進行著積極的努力，以《物業管理條例》中，我們就可以看出

國家是對物業管理的法制化建設發展相當重視的。我相信，隨著更加科學、合理、真正能體現法制精神的物業管理行業法規體系的逐漸完善，我國的物業管理將會迎來它輝煌的未來

（8）品牌化發展趨勢

物業管理品牌化是指物業管理行業走向以品牌為中心的發展之路。物業管理是社會化、專業化、企業化的和經營型的管理，進行市場化管理也就是通過市場物業管理的資源進行優化配置，從而形成最佳的社會效益、環境效益和經濟效益。實行物業管理市場化的必定會引入市場機制，通過激烈的市場競爭導致企業優勝劣汰，有雄厚實力和好的品牌的優勝企業，走上良性循環的發展之路、實力不強、品牌不佳的企業會被淘汰，這些都會促使物業管理必須走向品牌化發展道路。

結束語：物業管理企業要實現管理的專業化、集團化規模化、智能化、國際標準化、法制化、品牌化、才能更好的適應市場競爭，獲取更大的經濟效益。物業管理企業要不斷完善自身的建設，學習先進的技術及管理經驗，不斷的進行創新是解決目前的現狀及迎合發展趨勢的重要手段。

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第三篇：寫字樓物業管理合同

物業管理委托合同

第一章 總 則

第一條: 本合同當事人： 委托方（甲方）： 受委托方（乙方）：

根據有關法律、法規、委托業主方簽訂的《物業管理合同》，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將委托乙方實行物業管理，訂立本合同,供雙方共同信守。

第二條: 物業基本情況: 物業類型：非住宅型； 坐落位置：； 占地面積：平方米；

建筑面積：平方米，地下層、地上層。委托管理的物業構成：

第三條：乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業全體業主和物業使用人均應分別同受托方簽訂本合同，并履行本合同，承擔相應的責任。

第二章 委托管理事項

第四條：房屋建筑共用部位的維修、養護和管理。包括：樓蓋、屋頂、外墻、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院等。

第五條： 共用設施、設備的維修、養護、運行和管理。包括：共用的上、下水道、落水管、污水管、共用照明、中央空調、樓內消防設施設備、電梯、電信、監控系統、供電系統等。

第六條： 市政公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理、包括道路、室外上、下水管道、化糞池、泵房、自行車棚、停車場等。第七條： 公共綠地、花木、建筑小區等的養護與管理。第八條： 附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化體育場所等。

第九條： 公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生，公共場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運。

第十條： 交通與車輛停放秩序的管理。

第十一條：維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤等。第十二條：管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。第十三條：負責向業主和物業使用人收取下列費用：

1、物業管理費：元/平方米/月

2、保潔費：＿＿＿＿＿元/平方米/月

3、保安費：＿＿＿＿＿＿元/平方米/月

4、房屋設備運行費：＿＿＿＿＿＿＿元/平方米/月

5、維修養護費：＿＿＿＿＿＿＿元/平方米/月

第十四條：業主和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養護在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。

第十五條：對業主和物業使用人違反業主公約的行為，針對具體行為并根據情節輕重，采取批評、規勸、警告、制止、要求恢復等措施。

第三章 委托管理期限

第十七條： 委托管理期限為年：

自＿＿＿年＿＿月日時起至＿＿＿年＿＿月＿＿日＿＿時止。

第四章 甲、乙雙方權利義務

第十八條： 甲方權利、義務：

1、代表和維護產權人、使用人的合法權益；

2、制定業主公約并監督業主和物業使用人遵守公約；

3、審定乙方擬訂的物業管理方案；

4、檢查監督乙方管理工作的實施及制度執行情況；

5、審議乙方物業管理服務計劃、資金使用計劃及決算報告；

6、負責收集、整理物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起＿＿日內向乙方提供；

7、當業主和物業使用人不按規定交納物業管理費時，負責催交或以其他方式償付；

8、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化生活。

9、本合同終止時，甲方必須向乙方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料。

第十九條： 乙方權利、義務：

1、根據有關法律、法規及本合同的約定，制定物業管理方案；

2、對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理；

3、按本合同第十五條的約定，對業主和物主使用人違反業主公約的行為進行處理；

4、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方；

5、負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的維修養護計劃和大中修方案，經甲、乙雙方議定后由乙方組織實施；

6、向業主和物業使用人書面告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督；

7、負責編制物業管理計劃、資金使用計劃及決算報告；

8、嚴格遵守國家的價格法規和政策，執行規定的收費辦法和收費標準，努力提高服務質量，向業主及物業使用人提供質價相稱的服務。

9、每六個月向全體業主和物業使用人公布一次收費收支使用賬目。

10、對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需內改、擴建或完善配套項目，須與甲方協商經甲方同意后報有關部門批準方可實施。

11、在合同生效之日起兩天內向甲方提供＿＿＿＿平方米建筑面積的管理用房（產權仍屬乙方），由甲方按建筑面積每月每平方米＿＿＿＿元租用。

第五章 物業管理服務要求標準

第二十條： 乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方綜 合管理滿意率達到90%，其中：

1、房屋外觀：90%；

2、設備運行：90%；

3、房屋及設施、設備的維修、養護：90%

4、公共環境：90%；

5、綠 化：90%；

6、交通秩序：90%；

7、保 安：90%；

8、急 修：90%；

9、小 修：90%；

滿意率由物業公司每季度末后15天內，通過向業主和全體物業使用人發專項調查問卷統計得出，并公布結果。如果滿意率未達到本合同規定的指標，物業公司應公布存在的問題、改進措施，并限期整改。

第六章 物業管理服務費用

第二十一條 ：物業管理服務費

1、物業管理費已包括在大廈業主同租戶簽訂的《租賃及物業管理合同》所確定的價格中，雙方約定按該合同所確定的價格執行，本合同中不再約定該事項。

2、未出租的空置面積由第一業主方按已出租面積物業管理費價格的50%交納物業管理費，當出租率達到70%以后，第一業主不再交空房物業管理費；

3、保潔費由乙方按建筑面積每平方米＿＿＿元向業主或物業使用人收??；

4、保安費由乙方按建筑面積每平方米＿＿＿元向業主或物業使用人收?。?/p>

5、本體維修基金按每月元/平米收取，根據合同中所確定的租賃面積平方米，每月維修基金總額為元，甲方應于每月30日前向乙方交清本月本體維修基金費用。本廣場實行一次性收取水電押金，收取標準按每平方米元計收。

6、甲方有權依照法律、法規政策及業主公約，本廣場各項物業管理規定，對違反物業管理法規的行為進行處理，包括責令違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金，對無故不繳有關費用，或拒不改正違章行為的責任人采取停水、停電、停止空調供應等，直至由法律途徑解決等催繳、催改措施。

7、物業管理費不含業主與非業主使用人的人生保險、財產保管、保險費用等。

8、本廣場實行一次性收取水電押金，收取標準按每平方米10元計收。代水電部門收取水電費。

9、高層住宅電梯運行費按實結算，由乙方向業主或物業使用人收?。?/p>

10、管理服務費標準的調整，按荊州市場價格調整；

11、業主或物業使用人應于每月10號前到物業公司交清上月的各項費用。

12、對業主和物業使用人逾期交納物業管理及其他費用的，乙方可以從逾期之日起按每天應繳費用的千分之一加收滯納金。逾期15天以上的，物業公司有權停止為其提供物業管理服務、并追討逾期款項。

第二十二條： 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收??；(對入住住戶提供免費停車的優惠)

1、露天車位：＿＿＿＿＿＿元/月

2、車庫車位：＿＿＿＿＿＿元/月

第二十三條： 乙方對業主或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計付，收費標準須經甲方同意。

第二十四條： 乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：

1、2、第二十五條： 房屋共用部位、共用設備、設施、公共場地的維修、養護費用由物業管理區域內的業主或物業使用人按照各自擁有的租賃區建筑面積比例共同承擔，在物業維修基金中列支或直接向業主或物業使用人收取。第七章 違約責任

第二十六條：甲方違反本合同第十八條的約定，使乙方未完成規定管理目標，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期未解決的，乙方有權終止合同。第二十七條：乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退；但經政府主管部門批準的情況除外。

第二十八條： 甲、乙雙方任何一方無法律依據提前終止合同的，違約方應向對 方支付千分之五的違約金。第八章 附 則

第三十條： 自本合同生效之日起天內，根據甲方委托管理事項，辦理完接管驗收手續。

第三十一條： 合同期滿后，乙方全部完成合同并且管理成績優秀，大多數業主和物業使用人反映良好，可續訂合同。

第三十二條： 雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等效力。

第三十三條：本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內，空白部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規和規章執行。

第三十四條： 本合同一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。

第三十五條：本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方按有關法律規定及時協商處理。

第三十六條：本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，可以依法向人民法院起訴。

第三十七條：合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿一個月前向對方提出書面意見。

第三十八條：本合同自簽訂之日起生效。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

法定代表人（或被授權人）： 法定代表人（或被授權人）： 日期： 日期：

第四篇：寫字樓物業管理方案

前期介入

物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。

物業重點關注的安保系統、智能化系統、管理用房、車位配置、交通系統、綠化配置、常見施工質量問題、機電設備、空調安置、工程設備的售后服務、物業管理方案和管理合同應與地產方研討并形成書面資料，以備復查。涉及物業利益的文件應由物業確認，如：管理費、物業管理合同、銷售中涉及物業的承諾、設備設施合同中的售后服務等。

前期介入主要分三個階段實現：規劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，三個主要階段結束后配合地產進行竣工驗收。

規劃設計階段---對總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態環保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容。

規劃設計評估準備

項目評估細則

規劃設計評估的程序

此階段系統評估工作應以滿足地產要求為目的，是屬于地產委托物業管理業務關系類型，責任關系界定可參考《物業與地產相關業務操作指引》原則執行。若地產沒有明確要提交《項目規劃設計評估報告》的要求，物業可根據以上要點參與設計規劃的評審，并提交意見，責任關系界定可按照《物業與地產相關業務操作指引》前期介入相關規定操作。

營銷策劃階段---物業管理方案策劃、物業管理模式研究、以及銷售推介應注意的內容。施工建設階段-----電氣設備、給排水工程、門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面應注意的問題。

第五篇：寫字樓物業管理方案

寫字樓物業管理方案

篇一：寫字樓物業管理方案(詳細)寫字樓物業管理方案

寫字樓物業管理服務規范

范圍

本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。

本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

術語和定義

本標準采用以下術語和定義：

2.1 寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

2.2 物業管理

物業產權人通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

2.3 物業管理承接驗收

以保證寫字樓物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

2.4 顧客

接受寫字樓物業管理服務的組織或個人。

示例：物業產權人、使用人及其他相關方。

2.5 專項特約服務

寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件）等。

基本要求

3.1 寫字樓物業管理企業的資質要求

從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質，符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

3.2 物業管理承接驗收

3.2.1 物業管理企業應依據相關規定，與業主方進行物業管理承接驗收；

3.2.2 物業管理承接驗收的條件應符合《成都市物業管理承接驗收指導意見》的規定；

3.2.3 移交的物業資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定；

3.2.4 完成了承接驗收備案。

3.3 管理機構與人力資源配置要求

3.3.1 物業管理企業應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的寫字樓物業管理服務人員；

3.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

3.3.3 從業人員接受過相關專業技能的培訓，掌握寫字樓物業管理基本法律、法規和政策，熟悉物業的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。

3.3.4 管理服務人員著裝統一、規范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。

3.5 管理服務要求

3.5.1 制訂有切實可行的寫字樓物業管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業標準，并認真執行；

3.5.2 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；

3.5.3 寫字樓物業管理區域內的環境、秩序符合合同約定的標準；

3.5.4 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；

3.5.5 公示24小時服務電話；

3.5.6 有服務受理、投訴、回訪處理程序；

3.5.7 管理服務中的相關作業記錄完整，可追溯。

3.6 檔案管理

3.6.1 寫字樓物業管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

3.6.2 有較完善的寫字樓物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

3.6.2.1 物業竣工驗收及承接驗收檔案；

3.6.2.2 設備臺帳和管理維修檔案；

3.6.2.3 顧客資料檔案；

3.6.2.4 物業服務日常管理檔案。

3.7 財務管理

3.7.1建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；

3.7.2 物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

3.7.3 實行酬金制的，應向業主大會或全體業主公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

3.8 顧客滿意度

3.8.1寫字樓物業管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業服務的滿意度不低于合同約定標準；

3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業使用人總人數的2/3； 3.8.3 對調查結果進行分析，有改進措施。

3.9 專項特約服務

寫字樓物業管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

3.10 節能管理

寫字樓物業管理機構應根據物業的實際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

3.11 突發性公共事件處理

寫字樓物業管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。顧客服務

4.1 接待服務

——有條件的寫字樓物業管理應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；

——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業管理機構應設置服務窗口，受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

4.1.1 入駐、退租服務

顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續，及時建檔、歸檔。

4.1.2 報修接待服務

顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。

4.2 郵件、報刊雜志收發服務

4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；

4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

4.2.3 每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）；

要退回郵局。

4.3 裝修管理服務

4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

4.3.2 簽訂《裝修管理服務協議》，明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務；

4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。

4.4 投訴處理

4.4.1 寫字樓物業管理thldl.org.cn機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。寫字樓物業管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理；

4.4.2 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；

4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；

4.4.4 向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理；

4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。

4.5 專項特約服務受理

對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復；在物業管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

5.1 房屋共用部位維護管理

5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內安排專項修理；

5.1.3 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

5.1.4 根據房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄； 篇二：寫字樓物業管理方案(doc)『學習改變人生·做成功物業管理人！』

目錄

◎ 物業概況?()◎ 編制依據?()◎ 管理目標?()◎ 管理原則?（）◎ 管理辦法?（）◎ 服務項目?（）◎ 具體方案?（）早期物業管理介入階段???（）前期物業管理階段?（）接管驗收管理方案 ??（）

業主入伙管理方案 ??（）

治安管理方案（）

消防管理方案（）

綠化保潔方案 ???（）

房屋、設施設備管理方案 ??()娛樂設施管理方案 ?（）

水系使用管理方案 ?（）

財務管理方案 ???（）

質量管理方案 ???（）

十一、檔案資料管理 ???（）

十二、人力資源管理

??（）

◎智能化系統的管理和維護?（）◎機構設置及人員配置??()◎物業管理收支預算 ???()

物業概況（按照物業具體地理位置、周邊設施、具體情況及環境風格描述）

位于，周邊

周邊設施，交通便利，地理條件優越。

由 開發建設，占地面積平方米，『學習改變人生·做成功物業管理人！』

總建筑面積，大廈內設中央空調、24小時熱水及消監控設施，配有

臺

電梯。

編制依據（按照國家或建設部等有關法律規定以及當地有關規定）《浙江省物業管理服務收費暫行辦法》

《杭州市物業管理條例》

《杭州市物業管理服務收費實施辦法》

樓書

浙江綠城物業管理有限公司質量手冊及其他規定

管理目標（按照物業具體情況描述）

為充分體現開發商建造的開發初衷，開創高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江綠城物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業精神，及“科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理理念，對（小區）實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與業主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。

大廈管理工作將參照地方和全國物業管理優秀示范大廈評定標準，確保業主綜合滿意率達到93%—95%以上。大廈交付兩年內達到（地區）物業管理優秀示范大廈標準，三年內達到全國物業管理優秀示范大廈標準。

管理原則

為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則：

（一）服務第一、管理從嚴的原則：

“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

（二）專業管理與業主自治管理相結合的原則：

在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（租戶）的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。

（三）物管為主、多種經營的原則：

在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主（租戶）服務。

管理辦法

（一）實施全程物業管理，從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。

（二）成立

（大廈）管理處，配備專業管理人員，實施專業化管理。

（三）在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為（大廈）

組建一支高素質的物業管理隊伍。

（四）導入ISO9000質量管理理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。

（五）嚴格遵守《杭州市物業管理條例》等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案；與業主簽訂各項協議，依法約束雙方行為。

（六）運用CS系統（顧客滿意戰略），建立富有親和力的管理和服務模式。

（七）采取智能化手段構筑社區信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。

（八）運用CIS系統設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。

（九）依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。

物業管理服務項目

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

（一）公共服務項目（全體業主能夠享受的服務，費用納入物業管理費）：

1、協助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；

2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；

3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養；

4、公共綠地園藝的培植和保養；

5、室內公共場所綠化擺放養護；

6、對大廈的各類資料進行管理；

7、未裝修房屋通風、打掃等服務；

8、電話及訪客留言轉告；

9、雨傘、雨衣臨時借用；

10、節日環境布置；

11、重要時刻提醒服務；

12、代訂報刊、信件收發；

13、代聘鐘點工服務；

14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費；

15、代叫出租車；

16、代辦保險；

17、義務安全用電常識宣傳。

（二）有償專項服務項目（可以提供的、大多數業主都能夠享受到的服務，具體價格在業主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）：

1、大廈內物品搬運；

2、各項健身、娛樂活動（視大廈配置而定）；

3、機動車輛清洗：

4、提供大廈報警室內系統維護服務；

5、提供小型商務會議場所及服務；

6、商務中心服務；

7、辦公區域綠化供應及代為養護；

8、辦公區域報警系統維護及接警服務；

9、辦公區域設備設施上門維修安裝等；

10、代訂車、船、機票；

11、代訂代送飲用水。

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

具體方案

大廈的物業管理由早期物業管理介入階段（物業預售至交付前三個月）與前期物業管理實施階段（物業交付前三個月至業主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。

第一階段：早期物業管理介入階段

從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。

一、管理內容：

1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據；

2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；

3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；

4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；

5、提供大廈公共部位環境設計的相關意見；

6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；

7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；

8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；

9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見；

10、參與開發商市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通；

11、參與開發商物業竣工驗收。

二、管理措施：

熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量； 制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

第二階段：前期物業管理階段

前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。

一、接管驗收管理方案 篇三：辦公樓物業管理方案

第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

一、認識與定位

（一）全國戰略長沙重點

（二）項目定位

二、工作重點和零風險工程

（一）三個重點

（二）零風險工程

三、指導思想、管理模式、管理目標

（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔

（二）一種模式：[經營型]物業管理模式

（三）管理目標兩項承諾四、四大優勢

（一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）

（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持

（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務

（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐五、八項措施

第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備

一、管理方式

二、工作計劃

三、物資裝備

第二章 管理人員配備、培訓與管理

一、管理人員的配備

（二）管理處人員配置

（三）各部門人員素質要求

二、管理人員的培訓

三、管理人員的管理

第三章 管理規章制度和檔案的建立與管理

一、管理規章制度的建立

二、檔案資料的建立與管理

第五章指標的承諾及其措施

第六章管理成本測算和管理費標準

一、物業管理費標準

二、對物業管理處財務管理的認識

三、管理處控制成本主要措施

四、機關新大院物業管理有關費用測算

第七章 辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的前期介入

一、物業管理的前期介入

（一）施工期的物業管理

（二）辦公大樓設施設備調試期物業管理

（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理

二、辦公大樓后續工程的前期介入

三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施

第八章社區文化和便民服務

一、社區文化與物業管理關系的再認識

（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。

（二）社區文化是實施物業管理的潤滑劑。

（三）社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。

（一）社區環境特點

（二）社區總體目標

（三）保證社區文化總體效果的主要措施

三、便民服務

第九章機電設備設施的管理

一、系統的日常運行

二、設備系統的應急處理方案

（一）設備故障處理規程

（二）發生火警處理規程

（三）電梯困人救援規程

（四）供電電源停電故障處理規程

（五）停水及故障處理規程

（六）空調故障處理規程

三、系統的維護保養

（一）維護保養工作方式

（二）日常維護保養、定期維護保養的質量控制

（三）主要系統定檢工作要點

（四）設備維護保養檢修計劃和標準

四、節能管理

五、技術改造、更新

六、技術資料的收集、管理、使用

第十章物業維修養護計劃和實施

一、房屋本體及公用設施維修養護范圍

二、房屋本體及公用設施維修養護運作

三、房屋本體及公用設施維修養護周期

四、房屋本體部分維修計劃、標準

五、公用設施維修養護計劃及標準

第十一章日常物業管理的綜合服務

一、事務管理

三、保安及消防管理

五、設施管理

第一章

提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

零風險工程 —— 解除后顧之憂

一種模式—— [經營型]物業管理

二項承諾—— 示范大廈、滿意率

三個重點—— 整體形象、設備管理、配套服務

四大優勢—— 觀念、技術、經驗、配套

八項措施—— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、質保體系、成本控制、遠程網絡、服務創新

一、認識與定位

（一）全國戰略

長沙重點

岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地40萬平方米，一期工程8.7萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區，建筑規模宏大，形象現代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現代辦公物業，長沙市委、市政府為了推進政府機關后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內公開招聘專業的物業管家，充分體現了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。深圳市中航物業管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，創造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一發展戰略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。

CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項著名

物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠愿望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業管理服務。

（二）項目定位

長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關新大院項目整體形象定位是

開放、高效、親和

?開放

體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式

?高效

展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和

高效率

?親和

象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關系

二、工作重點和零風險工程

（一）三個重點

CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機

關新大院的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：

重點一：樹立政府物業整體形象

通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控

制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。

重點二：樓宇設備管理

機關新大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程度高，而政府物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，要