第一篇：威海海悅建國飯店旅游標準化工作匯報

全國旅游標準化試點學習活動 威海市交流

材

料

標準化管理 精細化服務

樹立酒店行業品質先鋒

威海海悅建國飯店（2013年4月26日）

尊敬的各位領導：

您們好！首先，對各位領導蒞臨飯店檢查指導工作表示熱烈的歡迎，并對各級旅游部門長期以來給予我們飯店標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！下面由我就威海海悅建國飯店標準化工作開展情況向各位領導做如下匯報：

一、威海海悅建國飯店基本情況

威海海悅建國飯店由山東大屋集團投資興建，委托北京首旅建國酒店管理有限公司全權管理，是目前威海規模最大、檔次最高的五星級飯店。飯店建筑面積4.5萬平方米，地上28層，地下2層，高99米，于2008年7月榮膺五星級飯店，也是國內第一家海文化主題酒店。飯店設有各種客房394間套；典雅的中、西、韓餐廳；觀景賞色的2000平方米空中花園、查理士酒吧、金色海岸咖啡廳、休閑吧；功能齊備的康體中心和泰國SPA中心；14個不同風格的會議室和1個可容納500人的多功能廳。

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威海海悅建國飯店先后獲得國家“金葉級綠色旅游飯店”、“山東省消費者滿意單位”、“2008山東最具競爭力旅游星級酒店”、山東省“服務名牌”、山東省“旅游系統先進集體”、山東省“飯店金星獎”等榮譽。

二、飯店推進旅游標準化工作情況

2012年6月被確定為試點單位以來，我們充分認識到開展旅游標準化工作，制定和實施標準化管理，有利于規范組織行為，實現管理科學化、精細化；服務方式和方法有據可考，有利于不斷改善服務質量，提升企業的綜合競爭力；企業管理根據標準有效運行，減少冗余工作，有利于降低企業運營成本，提高組織管理效率，引領企業健康、持續發展。因此，我們把標準化工作作為飯店管理的主線，力求通過試點工作，實現社會效益與經濟效益雙豐收。

（一）建立組織，責任到人。飯店在被確定為威海市旅游標準化試點單位后，立即成立了以飯店總經理為組長，副總經理為副組長，各部門經理為成員的標準化工作領導小組，全面推進飯店標準化工作，成立了標準化辦公室負責日常工作，制定了工作方案，明確了成員責任，實行了任務分解，使各項工作都有專人負責，有計劃、有步驟、有目標扎實推進。

（二）注重宣傳，營造氛圍。為在飯店內部營造良好的標準化工作氛圍，飯店通過制作宣傳展板、開設標準化基礎知識專欄、在飯店前臺、后臺區域張貼標準化形象標識，向員工普及標準化 —2—

知識，提高飯店員工對標準化及試點工作的知曉度。2012年8月29日召開了“標準化試點工作啟動大會”，號召全體員工積極參與到飯店的標準化建設工作中，實現管理程序化、規范化、標準化。把標準化工作當成對飯店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對飯店產品的一次全面營銷，努力把飯店建成客人溫暖的家，讓飯店員工深刻認識到標準化工作的重要意義，更加積極自覺地投身到工作中去。

（三）強化培訓，提高素質。為扎實做好旅游標準化工作，7月31日，飯店選派主要管理人員參加了由威海市旅游標準化辦公室組織的“全市旅游標準化試點企業培訓”。10月17日，觀摩了青島海情大酒店和港中旅的標準化建設工作，學習其標準化工作的成功經驗和方法，與各試點單位共同探討和交流標準化建設工作，為標準化工作的具體開展奠定基礎。另外，由于建國集團是第一批試點單位，利用這一有利條件，我們多次邀請建國集團的專家來飯店指導標準化工作，積極對各部門管理人員進行相關培訓，多次組織標準化高管專項會議，管理人員及相關人員集中學習標準化知識，深入了解標準化建設的意義，掌握工作開展方法；建立健全各部門對客服務體系，對普通員工采取全員培訓與部門培訓相結合的方式，對重要崗位和常用的工作標準反復培訓、考核，為有效推進標準化工作奠定了良好基礎。

（四）建立體系，完善標準。為確保標準化建設工作切實有效，避免本本主義，使工作停留在表面，我店在標準工作中堅持

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將共性與個性相結合，以標準化、規范化為指導思想，以飯店自身服務特點為基礎，提出問題、解決問題，邊制作、邊整改、邊完善。2012年10月至今，標準化工作小組搜集整理了與飯店標準化相關的國家標準47項、行業標準和地方標準50項，將適用標準納入我店標準體系中來。目前已整理企業標準761項，起草編寫標準200多個，包括環境標準、能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息標準、財務管理標準、設施設備及用品標準、人力資源標準及各崗服務流程等涉及飯店各方面的工作標準。例如增加了飯店義務消防員的工作崗位，同時完善了義務消防員工作標準和工作流程等。

三、飯店實施旅游標準化工作效果

開展旅游標準化工作雖然只有短短不到一年時間，但成效顯著，表現為：

（一)服務質量得到進一步提升。通過編寫標準化體系，使各項標準、制度更符合實際運行；通過對服務流程、制度再梳理、再學習，以求達到更高的標準。標準化工作使飯店的管理目標在質量方面有了具體化和定量化的標準，飯店各個工作崗位都有了明確、具體的質量目標與工作流程，為控制服務質量提供了科學的依據，飯店走上了標準化、規范化、科學化的發展軌道，進一步提高了飯店整體服務水平。例如：一線服務部門服務程序的制作，使得各部門重要服務程序更具體化，易于新員工培訓后盡早勝任工作、利于老員工細化服務。

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（二）硬件設施設備逐步完善。飯店結合五星級飯店復核工作，按照《旅游飯店星級劃分與評定》的相關標準和要求，對飯店設施設備進行了整修、補充。如投入資金對樓體外墻面進行重新粉刷、對部分客房壁紙進行了更換、升級了部分客房內的電視設備，完善了標識導向系統等，使飯店的硬件設施始終處在一個良好的運行狀態。

（三）部門管理日趨規范。標準化建設工作的開展使管理由“人治”轉向了“制度管理”，部門管理更加規范化。以廚房管理為亮點，飯店廚房經過深入學習貫徹標準化相關工作要求，獲得了良好效果，2012年度榮獲首旅集團的“最佳廚房獎”。

（四）企業經濟效益位居前列。通過標準化工作，把各服務環節的業務活動內容、相互間的業務銜接關系、各自承擔的責任、工作的程序等用標準的形式加以確定，是加強飯店組織管理的有效措施，是提高飯店綜合競爭能力的重要途徑。通過學習貫徹執行標準化使飯店的綜合競爭力得到了加強，飯店的經濟效益得到了提高。2012年多項經營指標位居威海旅游飯店業第一，營業收入達到7000多萬元，較2011年增長17.5%，住店客人投訴率明顯下降，滿意度由上年度的91%提升到96.3%。

四、飯店下一步標準化工作安排

（一）建立機制，持續發展。將標準化工作及考核機制列入年度工作計劃中，繼續普及標準化專業知識，不斷提高標準化管理水平。依照標準體系，對飯店軟硬件進行改進和升級，如擴大

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飯店無線網絡覆蓋率、對房間布草進行批量更換、改造五樓功能區域劃分，擴大營業面積，按計劃補充完善飯店公共區域信息圖形符號標識等。

（二）鞏固成果，不斷完善。積極探索研究“海文化主題”酒店應具有的基本條件與標準，鼓勵各部門結合工作的實際需要，找出標準化工作盲區，將“潛規則”工作內容文件化，用相應的標準加以規范；進一步規范和完善標準的立項、制定、審批等各項工作制度。將飯店各部門標準化文本進行統一整理、匯總、發布，在全店進行標準化試運行，對起草的文件進行現場演練，廣泛地收集員工建議，標準化領導小組和標準編寫小組對文件進行研討，提出修改意見，限期整改。

（三）整合資料，編冊成書。將標準化推廣過程中的相關圖片、文件及培訓材料整理歸類，獨立存檔，總結經驗，不斷加以完善、補充、整合，匯總編冊成書。

（四）建立考核，強化監督。由賓客關系部具體實施監督檢查職能，加大監督檢查力度，對各部門的標準化修訂及實施工作進行檢查、考核，建立獎罰制度，確保標準化工作落在實處。

（五）加強學習，提高素質。繼續加強交流學習，向標準化先進單位學習經驗，持續定期對標準化工作人員進行培訓，不斷提高全體員工綜合素質，提升工作質量和服務品質。

旅游標準化是一項艱巨而光榮的工作，我們的工作剛剛起步，還存在很多不足，但我們有決心在國家、省、市各級領導的 —6—

指導下，不斷創新標準化建設的工作思路和工作舉措，力爭通過標準化試點驗收，為區域酒店業的發展作出新的貢獻。海悅建國飯店在標準化工作建設過程中，得到了各級主管部門與行業兄弟單位的大力支持，在此再次感謝各位領導百忙之中對我店標準化工作的指導！

謝謝！

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第二篇：酒店旅游標準化工作匯報

**大酒店旅游標準化工作匯報

**大酒店是四川***公司的核心企業，誕生于1999年12月，2000年12月22日榮膺閬中首家三星級旅游飯店，酒店在以“團結、努力、進步、完美”的企業精神指引下，全店員工真抓實干，不斷創新品牌、開拓市場、內抓管理、外塑形象，一步一個腳印，使酒店的接待能力、服務質量、企業文化、員工素質和管理水平全面提高。酒店現有客房110間，餐位800余個，茶坊，歌廳等設備完善、功能齊全。經營至今，酒店的經濟效益和社

會效益不斷攀升，創造出了一個又一個的輝煌業績。

一：標準化工作方法

（一）：成立標準化領導小組。

自去年十一月明確我酒店為標準化示范試點單位以來，酒店立即成立了以總經理為組長的標準化工作領導小組，全面啟動酒店標準化工作，并組織召開了全體員工的旅游標準化動員大會，會議傳達了南充市政府、南充市旅游局旅游標準化工作的會議精神，安排部署了我酒店的相關工作，并抽調相關高層管理人員專職開展標準化工作，明確分工，將責任落實到人，分別以宣傳欄、板報形式上墻。在全員中樹立旅游標準化示范試點工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標準化示范試點工作的意義和目的，明確了實施旅游標準化是旅游行業發展的需要，也是提高服務質量的關鍵所在。形成主要領導親自抓，部門經理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。

（二）：制定旅游標準化專項工作實施方案

今年2月20日，為全面推進我酒店旅游標準化示范試點工作，酒店即時召開了標準化工作專項會議，結合我酒店已開展的標準化工作的實際情況和進度，制定了酒店旅游標準化工作具體實施方案：首先對標準化工作專項資金進行了預算；包括酒店的改造，員工培訓經費、廣告宣傳經費、獎勵經費等共計260余萬元，為我酒店旅游標準化示范試點工作的順利完成奠定了有力的保障；同時，制定了我酒店標準化試點工作的監督檢查制度及詳細的工作周計劃與月計劃；制定了旅游標準化試點工作培訓計劃，增強員工對標準化知識的掌握和運用能力；制定了旅游標準化示范試點工作的考核辦法，對表現積極、主動參與的部門進行獎勵，并在當月工資中以現金的方式給予獎勵和懲罰，以此增強酒店全員參與的動力和積極性；制定了標準化工作任務分配表和工作進度表，促使標準化工作按時、按量、按質完成，保證標準化工作的順利開展。

（三）、研究標準、完善標準，實施標準。

服務質量是酒店經營的生命線，加強質量管理、完善服務標準是酒店營造核心競爭力、立于不敗之地的戰略任務。我酒店在建立標準體系上堅持科學性、合理性、可操作性的原則，緊密結合酒店的實際情況，突出重點、特點，以管理標準為支撐、以工作標準為保障，在原有的標準基礎上：首先確定標準體系結構框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標準，再是完善制定標準，制訂出了符合我酒店實際的各部門崗位職責、規章制度、服務標準、服務流程等相關資料，并在部門員工區域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規范其服務，變被動服務為主動服務。最后是實施標準，通過半年時間的嘗試，現在員

工人人都熟知標準、實施標準、堅持標準，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現象，提升了服務水平，提高了工作效率。

（四）、加強培訓學習，提高員工標準化知識認知度 為了讓酒店全體員工了解已經頒布的飯店業國家標準和行業標準等相關知識，提升全員綜合素質，進一步規范酒店各項工作，提升酒店管理水平，規范和提高員工的操作技能，培養一批標準化、規范化的優秀員工。酒店分部門對各崗位職責、管理制度、操作流程進行了培訓，并對全員進行了《旅游飯店星級劃分與評定》、《星級飯店訪查規范》、《服務禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關標準的集中培訓達七次。為了增強我酒店員工的消費與維權意識，提升員工相關法律法規的知曉度，酒店還邀請了市消費者協會秘書長對全員進行了消費與維權的專題知識培訓。同時，為了提升我酒店管理人員的綜合素質和業務能力，進一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲備。今年六月，開展了為期半個月的管理人員培訓班，由各部門經理擔任授課老師，結合本酒店的實際管理情況，從責任提升能力、OEC管理、基層管理技巧以及如何做企業最有價值的員工等方面對我酒店王牌服務員、金龍之星以及領班以上管理人員進行了全方位的培訓。均得到了良好的培訓效果。今年六月初酒店還組織員工開展了以標準化知識為主題的演講比賽。通過此次比賽，員工自己全方位的闡述了標準化工作的重要性，更加積極的參與到標準化工作當中來，從各自的崗位實際出發，真正做到了人人參與標準化、人人爭創標準化。

（五）、積極開展創綠工作

為全面落實科學發展觀，以可持續發展為理念,堅持清潔生產、倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源。進一步提高全店員工的環境意識和參與保護環境的自覺性，更新經營理念，實施綠色管理，提升經營效益。今年三月我酒店及時成立了創綠工作領導小組，并制定了實施方案，強化工作責任制，各部門也根據實際狀況，制定切實可行的綠色管理制度和節能降耗措施并已實施，比如：酒店內部盡量使用節能、環保的照明及設施設備，內部文件使用正反面，減少一次性紙、木制品的使用。客房設置了綠色客房和無煙樓層，凡入住綠色客房的客人都可領取精美禮品一份；在餐廳我們設立了適量取餐、吸煙區等提示牌，大力推行綠色環保菜品。在酒店前后臺張貼宣傳標識標語及環保小貼士，時時處處營造綠色、環保氛圍，積極引導每個員工從自身做起，從小事做起。為增強員工節能環保工作意識，提升員工維護保養工作技能，酒店還制定了綠色知識培訓計劃和各項工作檢查考核辦法，從而保證了酒店創綠工作的順利開展。

（六）、落實監督檢查機制、提高工作效率

為了達到標準化工作的預期效果，提高工作效率和執行力度，確保各項工作按時按質按量完成，酒店成立“標準化示范試點工作監督檢查小組”，根據酒店《旅游標準化示范試點工作實施方案》的工作安排，檢查小組對各項工作負責人的工作完成情況進行監督、檢查；各負責人根據《標準化示范試點工作機構》的工作安排，制訂詳細的標準化示范試點工作周計劃和月計劃，并上報至檢查小

組，以備檢查。標準化示范試點工作嚴格執行“一周一小結、半月一督查、一月一通報”的原則。另外，酒店還將標準化工作實施進度以簡報的形式上報至上級主管部門。半年來，酒店共召開了七次標準化工作專項會議，各部門負責人在專項會議上匯報總結當月部門標準化示范試點工作的完成情況，總結以文字性資料的形式呈報標準化辦公室。辦公室再將出現的問題反饋給部門并張貼上墻，讓部門和員工都知道出現的問題并能及時改正，從而增強了標準化工作的實效性。

(七)、安全是開展標準化工作的保障

為保障酒店員工、客人的人身和財產安全，保證酒店正常經營。酒店領導班子在實施標準化工作中，堅持安全第一、預防為主的工作方針，管理中以安全工作長抓不懈為指導，除堅持勤查隱患，責任落實到人等安全制度外，還根據酒店的實際情況和接待需要，制定了各種消防、食品衛生、特種設備、突發事件的安全預案。半年來，集中兩次消防安全培訓及消防演練，主要培訓員工檢查消除隱患能力、組織小型火災撲救能力、預防食品衛生安全能力、保護自我安全能力。結合崗位定期進行抽查，讓安全工作走在其它工作的前面，半年來，酒店無安全事故發生，確保了酒店穩步發展。

二：酒店標準化工作成果

通過近半年的努力，我酒店標準化工作成績顯著，收到了良好的效果，具體表現在：1：規范各項管理制度和服務工作2：提高了服務質量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會和經濟效益 使酒店總營業額比去年同期上升10%，接待人數比去年同期增加2

萬余人次，酒店2011年上半年服務質量平均成績比去年同期增長

%，游客滿意度平均上升了5%為酒店贏得了良好的口碑和社會美譽度，提升了酒店的品牌建設，得到了上級主管部門和同行的認可，事實證明，實施旅游標準化是旅游企業發展的需要，也是提高服務質量的關鍵所在，只有構建了標準化的管理體系，才能擴大客源，提高效益。

今后酒店將繼續深入開展標準化工作，并以這次創建旅游標準化示范工作為契機，嚴格遵循各項國家標準和地方標準，并按要求，不斷健全與完善，進一步提高我酒店服務水平，規范各項工作，提升品牌，增強核心競爭力。成為名副其實的一流酒店、一流服務、一流員工隊伍。

二0一一年六月

第三篇：海悅建國飯店訂貨會策劃方案

寧夏龍藝達廣告傳媒有限公司

言必行，行必果。

2012年銀川瑞福安商貿有限公司

十周年慶典暨訂貨會

策 劃 方 案

寧夏龍藝達廣告傳媒有限公司

中國·寧夏·銀川

公司地址：銀川市金鳳區正源南街377號（銀鳳大廈158號）QQ：1093001972 電話：5119618 服務熱線：*** 寧夏龍藝達廣告傳媒有限公司

言必行，行必果。

公司介紹

公司起先為銀川開開廣告策劃有限公司，成立于2009年6月，經主創人多年的奔波經歷和行業經驗，在不斷對業務項目的開發整合和對公司發展方向的定位之后，確立于2012年3月將公司改名為寧夏龍藝達廣告傳媒有限公司，注冊資金101萬元。公司主創人員以真誠飽滿的激情致力于企業策劃、婚慶慶典禮儀服務、娛樂策劃、戶外包裝、會議會展服務、設計印刷等綜合業務項目。

公司主創人員均是寧夏廣告界精英，龍藝達主創人在該公司有豐富的廣告運作經驗，對市場有著廣泛而深入的研究調查，為眾多客戶提供了多方位的市場服務與合作，已形成豐富、全面的整合運作經驗與能力。龍藝達廣告傳媒依托自身資源優勢和企業經營理念，緊跟時代潮流，努力開拓傳媒領域的新視角、新平臺，以“江南之光、西夏之舉”翻開現代傳媒新篇章，全力打造西北傳媒第一品牌。

寧夏龍藝達廣告傳媒有限公司始終秉承“誠信、務實、創新、和諧”的企業理念和“言必行，行必果；客戶至上”的服務理念，廣泛贏得客戶的信賴。

言必行，行比果。

用平凡的心暢想不平凡的明天。

敬業——敬業者，益于業。熱愛自己事業，才可能成就事業。靜心——克制浮躁，保持寧靜，才能讓思想走得更遠。

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言必行，行必果。

精業——精業者，致遠。對業務掌握精通，才能超越自我。

活動方案

活動時間：2012年4月18日（13:30—21:00）活動地點：海悅建國飯店多功能大廳 活動目的：

1、利用喜慶熱鬧而又不失現代、典雅的慶祝儀式，來慶祝銀川瑞福安商貿有限公司成立十周年。

2、借助文藝演出的形式，傳遞本次活動信息，樹立銀川瑞福安商貿公司的良好企業形象。活動主題：

2012年——銀川瑞福安商貿有限公司十周年慶典暨訂貨會 活動思路：

對于本次慶祝銀川瑞福安商貿公司十周年慶典暨訂貨會圓滿成功的整體運作，我公司將圍繞活動主題，緊抓文藝演出和訂貨會現場氣氛，讓新老客戶在高度集中的、特定的時間內能夠對本次活動的內容及意義產生全面的了解，并留下美好難忘的深刻記憶。最終以最大程度促成公司產品的訂貨量。活動模式：1、2、3、4、文藝演出：舞蹈、唱歌、嘉賓、主持、禮儀等 游戲活動：助興游戲，抽獎游戲，頒獎儀式等 訂貨現場：參觀產品，了解產品，下訂單等 活動晚宴：觀看演出，入席等

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言必行，行必果。

前期準備：

1、確定嘉賓邀請名單（根據主辦方實際情況而定，建議4月8日之前邀請結束）

包括領導、嘉賓、各級經銷商和客戶等。

2、物料準備

? 獎品、禮品、紀念品（建議4月10日制作完畢，到位）：可分為高、中、一般三種規格，高檔禮品主要贈送給上級領導以及各政界名流，要精致、典雅，具有深刻的紀念意義；中檔禮品可用作活動時發放給一般領導或訂單客戶，要具有一定的使用價值；一般小紀念品主要贈送現場參與活動的職員、未下訂單客戶等，因而可以用一些精巧的紀念品。

? 我公司建議在企業十周年慶典之際定做一套企業紀念章，將具有極大的紀念意義及收藏價值。

? 請柬：按照邀請名單提前設計精美邀請函，書寫后進行派發。（建議于4月1日至12日陸續派發）

? 企業宣傳畫冊：用流暢的線條、和諧的圖片，配以優美文字，組合成一本富有創意，又具有可讀、可賞性的精美畫冊，全方位展示瑞福安十年來的發展軌跡，以一種大氣磅礴、詳實細膩的設計理念彰顯企業十年來榮耀的歷程。（建議于4月15日印刷完畢）

3、活動籌備（建議于4月1日完畢）

進行活動前期工作的安排、物品準備、制定實施計劃。(1)制定各項工作計劃。

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言必行，行必果。

(2)采購活動所需物品。(3)安排協調工作人員。會場布置：

? 在海悅建國飯店大廳入口處、電梯入口處、電梯出口處和多功能大廳門口，各設置一個引導牌，標明多功能大廳的具體樓層和去向。

? 飯店一樓大廳安排兩個迎賓禮儀小姐，面貌形象好，身高一樣，讓客戶提前感覺到自己身份的重要性和本次活動的意義所在。

? 在多功能大廳入口處設置簽到桌一臺，且進行簡單裝飾和配備好簽到工具及公司宣傳彩頁（鮮花，簽到簿，筆，宣傳彩頁，業務經理名片等）。? 會場餐桌擺放整齊和清潔；且按照產品展示要求將各類產品擺放到位，同時每個產品擺放臺跟前設置相應的產品介紹宣傳單或X展架和安排禮儀小姐站臺。

? 利用充氣小氣球，燈籠，鮮花或者假花等裝飾小道具，將整個會場布置好，給人一個特別溫馨熱鬧的感覺。

? 舞臺布置：主題背景畫面，燈光，音響，鮮花，舞臺效果營造等。活動流程：

13:30—14:00 參會人員陸續進入會場，禮儀小姐做好迎接引導，工作人員安排就座并做好服務工作，禮儀給嘉賓佩戴胸花。

13:55—14:00 主持人做好準備。

14:00—14:05 播放《跪羊圖》視頻短片。

14:05—14:07 主持人開場白，做簡短的觀后感敘述。

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言必行，行必果。

14:08—14:15 公司節目《感恩的心》

14:16—14:20 公司董事長或吳總講話，隨后嘉賓發言。14:21—14:28 公司節目《前途光明》魔術 14:29—14:36 公司舞蹈歌曲節目《3650》

14:37—14:40 主持宣布訂貨政策、流程及獎項設置。14:41—18:30 進行訂貨活動并統計訂單，準備訂貨獎項。18:30—18:33 晚宴開始，主持人講話，準備開場節目。18:34—18:42 開場舞蹈。18:43—18:50 男聲獨唱。18:51—18:58 歌伴舞《carzy》 18:59—19:08 雜技上演。19:09—19:16 現代舞蹈。

19:17—19:50 抽獎活動（二等獎以下抽獎活動）。19:51—19:58女生獨唱。19:59—20：06民族舞蹈。20:07—20：17魔術

20:18—20:22 獨唱《誰是下一個哥》 20:23—20:30 成人游戲。

20:30—20:45 壓軸大獎抽獎活動，以及汽車金鑰匙剪裁儀式。20:45—20:50 經典歌曲。

20:51—20:55 合唱《陽光總在風雨后》

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言必行，行必果。

20:55—21:00 公司董事做最終講話，主持人宣布十周年慶典暨訂貨會圓滿成功，活動到此為止，感謝各位光臨。

抽獎流程：

組成元素：獎品、獎項號、兌獎副券、抽獎箱、桌子、主持人、禮儀、嘉賓

和客戶等

流程：1、2、3、由主持人請訂單客戶上臺到抽獎箱前。客戶抽號，主持人宣讀獎項，有請下一位。

得獎者上臺領獎并談論自己的訂貨感受和對公司的評價。

特別環節：頒一等獎奇瑞汽車時，有一個簡短的剪裁儀式。重點說明：

? 為來賓創造舒適，親切地活動環境。? 工作人員服務到位。

儀式過程中注意事項：來賓簽到憑請柬領取紀念品（專人負責記錄發放），門口擺放兩張長桌，簽到本、簽字筆，工作人員負責協調，安排來賓休息室，主持人紅包提前包好。人員安排：

活動總負責—總務組:負責活動總體進展,確定嘉賓名單,人員配置2人

現場總協調—會場組:協調現場各工序間的工作,人員配置 1人。

道具準備—后勤組:負責購買活動所需材料及用品,活動結束清理會場,人員配置2人。

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言必行，行必果。

賓客接待—接待組:負責嘉賓簽到處,發放資料,引導禮儀為嘉賓佩帶貴賓花,引導車輛停放,活動結束后,負責送客，人員配置4人。我公司對于此次活動的時間和日程安排有以下一些原則：（1）設定總協調人

（2）在工作開始之前就確定工作期限

（3）確定具體辦事人或聯系人，便于各方溝通協商（4）作好應急準備

（5）定期檢查，調整布局。結束語

2012年4月18日，銀川瑞福安商貿有限公司十周年慶典暨訂貨會將正式開始,我公司將精心策劃、設計本次周年慶典活動暨訂貨會，在本次活動中“人氣”的聚集可以說是一切活動開展之根本，就圍繞著如何聚集“人氣”，我公司將向貴方提供最合乎現狀的實效方案，對于此方案的不盡之處，我公司期待與貴方共同交流、溝通，以求得最佳方案，給人們留下隆重、熱烈的活動印象以及美好難忘的深刻記憶，建立商家、政界及社會各界朋友對銀川瑞福安商貿有限公司的大力支持與信賴。

公司地址：銀川市金鳳區正源南街377號（銀鳳大廈158號）QQ：1093001972 電話：5119618 服務熱線：***

第四篇：酒店創建三星級旅游飯店工作匯報

三星級酒店創建工作情況

匯報材料

xxx酒店

二〇一二年十二月十四日

xxx酒店三星創建工作情況匯報

董事長： xxx

尊敬的市、縣旅游局各位領導和星評專家：

感謝你們在百忙之中來到xxxxx酒店指導創星工作。在這里，我謹代表酒店全體員工對各位領導和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！下面我就xxx酒店三星級旅游飯店的創建工作情況向各位領導和專家作詳細匯報。

一、酒店基本情況

xxx酒店于2010年初開始裝修，2011年3月8日正式開始試營業，是一家按國家三星級旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，會議于一體的酒店。酒店占地面積 25畝，建筑面積9000平方米，主營業樓共分7層，一樓為接待大廳和餐飲部宴會廳，二樓為餐飲部包房區，三樓至六樓為房務部，七樓為大會議室。房務部現共有標準房、單人間、套房共103間/套，房內裝修豪華典雅、設施齊全，設有室內空調、閉路電視、電腦上網，國內直撥電話；餐飲部有宴會廳1個，豪華包間16個，可一次性容納500余人就餐；酒店擁有多功能大型會議室1個，中會議室2個及貴賓接待室1個，可舉辦各種規模的會議、學術交流、大型宴會及慶典活動。酒店后院設大型停車場，共有停泊

車位150個。

酒店實行董事會領導下的總經理負責制，酒店設總經理辦公室、行政部、財務部、營銷部、房務部、餐飲部、工程部、安全保衛部等部室，人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，酒店現共有員工75名。酒店員工大專文化程度以上5人。

二、酒店經營管理情況

在一年多的發展過程中，酒店不斷完善各項制度，嚴格按照星級酒店流程對客服務，堅持“熱情、有禮、主動、周到”的服務宗旨，在工作中貫徹“團結、奮進、務實、超越”的企業精神。同時根據本酒店的實際情況,高標準、嚴要求，狠抓員工隊伍建設，在酒店董事長的指導下，在酒店總經理的帶領下，各部門實行經理負責制，采用層級管理，分工負責的管理模式，立足目前現狀，狠抓管理，團結友愛，務實創新。規范各部門管理制度，明確各級員工工作職責，統一服務標準，強化服務意識，通過技能培訓，業務交流等形式使全店上下形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。為提高管理水平，酒店聘請酒店管理公司資深人士來酒店培訓管理人員，交流管理經驗和業務信息，另外外派管理人員參加學習和專業培訓。通過多渠道、多手段全面提高管理和服務水平，力爭將酒店辦成一家合格的三星級酒店。一年多以來，我酒店多次接待了來自全國各地旅游賓客，圓滿完

成了xx委、縣政府下達的第三屆xx文化節的接待服務，從而大大提高了酒店的知名度和美譽度。

酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導“員工就是酒店最大財富”的人文理念，以員工滿意為本，以共同和諧為本的原則，加大員工福利和生活環境的投入，提高伙食質量，關注員工生活，讓全體員工快樂工作，健康生活。同時在員工成長方面及職業生涯規劃和員工才能提升方面加大力度員工隊伍的培養，在全店倡導團結友愛、互幫互助、理解包容、健康衛生的理念，共同營造xxx酒店這個和諧之家。

三、全體動員，爭創三星

我們深知，爭創三星是全面培養和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質、打造品牌的過程。在提出創三星初期就成立了以董事長為總指揮的創星領導小組，各部門一級負責人擔任副組長,部門分部負責人擔任組員，小組成員通過每日晨會、每周周會的方式將酒店存在的不足進行傳達，并當場下達各部門任務，小組成員分工負責各項具體細致的實施工作，緊扣三星級酒店的標準，統一領導，不斷完善。

在整個創星過程中，我們始終堅持創建三星的三個基本目標：

一、以評促建，加大酒店硬件設施建設。通過星評工作的開展，進一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設施進行統一完善。目前，酒店已具備達到三星級標準的條件。

二、以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規章制度的建立健全，全面貫徹學習星級評定要求和酒店質檢條例，努力達到三星級評定要求。

三、以評促管，加強內部管理，提升服務質量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學化、規范化，努力克服存在的問題，將服務進行質的深化和量的細化，形成有利xx本土特色的優質服務。

酒店的創星評定工作，得到了縣旅游局領導的高度支持和關注，2012年10月25日縣旅游局杜局長等在百忙之中抽出時間對我們酒店的創三星工作做出指導和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規范、提升服務水平、形成管理模式、創造最好效益、樹立品牌形象”等幾個方面在實踐中不斷落實和總結。針對我們酒店實際情況進一步提出了要穩定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務水平等要求，最后對我們酒店創星工作提出了殷切希望，希望酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協力，順利通過市級星評委的評定，早日成為三星級旅游飯店。

在整個創星過程中，我們始終以三星級的標準嚴格要求自己、高起點、嚴要求、不斷完善經營建設，用心服務，精心管理。近日，酒

店星評辦按照三星級旅游飯店標準進行了第三次自查評估，認為酒店已基本達到要求。三星級酒店的創建和評定，是對我們酒店經營管理工作的一次高標準、高規格的檢閱。對照星評標準和規范化要求，我們在管理上和服務工作中需要改進的地方還很多，我們將本著虛心學習，不斷改善管理，不斷提高服務質量，不斷優化硬件設施的要求，以這次評星為動力，在今后的工作中，始終堅持貫徹星級標準，推行規范化管理，將酒店打造成為真正符合星級標準，具有很強的競爭力和品牌影響力、名副其實的三星級酒店。實現三星掛牌，是市場的需要，也是全體酒店員工的追求和夢想。

最后，我相信酒店在各位領導、專家的關懷和指導下，通過我們共同的努力，熠熠閃光的三星將會鑲嵌在xxx酒店醒目位置。

謝謝大家！

第五篇：景區旅游標準化試點工作匯報

標準化管理 精細化服務

全力打造世界級旅游品牌

----XXX景區開展旅游標準化試點工作匯報

尊敬的各位領導：

大家好！首先，感謝對各級旅游部門長期以來給予我們景區開展旅游標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級領導的關心支持下，我們以“打造世界一流精品景區”為目標，用心去經營、用情去服務，使回鄉文化園從一個鮮為人知的區域性景區發展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區是國家4A級旅游景區。

一、景區基本情況

XXX景區位于XXX。景區區位優勢突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區開展旅游標準化試點工作經驗

一直以來，我們都把標準化工作作為實現景區科學管理、科學發展的基礎。為進一步實現標準化管理、精細化服務、科學化 發展，景區導入了標準化體系，2012年3月，XXX景區向自治區旅游局提交了申請，希望在上級主管部門的領導下盡早成為旅游標準化試點單位。2013年5月，景區被自治區旅游局確認為第二批自治區旅游標準化試點單位。前期我們已經做了以下工作：

1、成立XXX景區旅游標準化試點工作領導小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區旅游標準化試點工作小組》。明確了主要領導任機構責任人、分管領導任機構負責人。

2012年3月12日，經公司辦公會議研究決定，景區旅游標準化工作領導小組由董事長XXX擔任組長，文化總監XXX、副總經理XXX同志擔任副組長，其他人員和部門負責人為成員；下設綜合協調組、標準執行組、標準宣傳推廣組三個工作組。同時，受標準化領導小組組長委托，副總經理孫海榮同志為標準化管理者代表。標準化小組定期召開專題會議、研究、部署、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實。景區還劃撥專項資金，用于 2 建立健全標準體系、組織旅游標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續改進措施等工作事項。

領導小組每月定期召開標準化工作會議，檢查創建工作推進情況，并將會議精神以會議紀要的形式下發給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標準化試點工作實施方案》

為使標準得到全面實施，2012年4月15日，我們出臺了《XXX景區旅游標準化工作實施方案》和《XXX景區旅游標準化工作管理辦法》，制定了《監督檢查制度》、《標準化工作持續改進制度》等一系列規范化管理制度。工作實施方案，明確了XXX景區開展旅游標準化試點工作的基本原則和目標任務、責任分工和工作步驟。

3、深入調研，廣泛學習先進經驗

1）為順利推進XXX景區旅游標準化試點工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區三號院會議室召開了公司中層領導開展旅游標準化動員會，會議就試點工作小組機構的建立和成員進行了部署和安排。

2）為做好XXX景區旅游標準化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區旅游標準化試點啟動大會。公司全體職工參加了本次大會。

3）外出學習經驗，安排人員參加區、市、縣旅游局召開的各類標準化培訓會。組織公司中層領導和職工去其他兄弟景區學習旅游標準化試點工作經驗。

4）加強培訓，組織業內專家對旅游購物點、景區導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到100％。

5）為鞏固景區旅游標準化工作成果，穩固職工對于標準化工作試點工作的知曉度，2012年，公司組織職工進行旅游標準化知識考試。考試采取筆試形式，最終成績計入職工績效。

6）在景區網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發簡報，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區內部發行《旅游標準化基礎知識手冊》、《XXX景 區旅游標準化服務規范手冊》等創建宣傳資料，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創建氛圍。同時，我們還對試點工作中做的較好的部門和個人進行獎勵，并將他們的做法刊登在公司內刊《XXX》。

從2012年景區開展旅游標準化試點工作以來，XXX景區共向國家級媒體報送信息20余條，各大網站媒體平臺刊登信息上百條（人民網、新華網），2013年7月，XXX景區在中央四臺《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續提升，建立科學管理體系

基于對旅游業在國民經濟的戰略性地位和現代服務業認識的不斷深化，2012年，我們在深入調研和廣泛學習的基礎上，不斷制定完善了標準編寫說明、標準體系框架、標準化體系建設流程、標準明細表。XXX景區旅游標準體系建設流程為..（參看PPT）。

5、突出行業特色，建立標準體系

目前，XXX景區已基本建立起一套比較完善的機制。我們結合文化景區特點，對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務”做文章，通過旅游標準化體系建設，力求把“服務”通過優質的管理和工作安排，將每個環節通過標準進行規范。

在建立旅游標準體系過程中，我們還是經歷了一個比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個科學、系統、實用的標準體系。

對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），我們強化4A、ISO9000的相關標準，并結合XXX景區所制定的標準體系進行由下至上，再由上至下的標準梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標準的過程中我們著重增加了對國家標準和行業標準的收集。

1）、XXX旅游景區標準體系的框架，分為基礎標準體系、服務標準體系、管理標準體系和工作標準體系四部分。

2）、其中基礎標準又包括3個子體系。3）、服務標準又包括2個子體系。管理體系包括17個子體系。

4）、工作體系包括3個子體系。XXX景區引用基礎標準（國家標準）3個、服務標準（國家標準）5個、管理標準（國家標準）3個；基礎標準（行業標準）2個、服務標準（國家標準）2個，管理標準（國家標準）1個。基本涵蓋了企業各個層面和各個崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區開展旅游活動進行了規范。

6、我們通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣傳、貫徹，推動了景區服務工作方針、目標的實現。

三、XXX景區旅游標準化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業人員工作日益規范，服務更加標準化。按照標準化細則要求，對照[《旅游景區講解服務規范》（LB/T 014-2011）],我們對全體職工和旅游服務從業人員進行職業教育，并規定在平時的工作中注重細節，規范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事做起，嚴禁出現任何有損景區形象的行為。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區服務指南》（GB/T 26355-2010)標準，我們建立了24小時投訴處理機制，規范投訴處理程序，在每個景點均設置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進行游 客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區游客服務中心設置與規范》（LB/T 011-2011)標準，為了更好地提供服務，方便游客休息，在景區內設有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環境寬敞，布置美觀。此外還在各個主要景點設立了多處游客公共休息區，面積大約2000平方米。

景區向游客提供免費導游講解服務、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務、長途電話服務，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統、各種宣傳報刊、圖錄、畫冊、導游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》，我們在充分考慮與周圍環境相協調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，對景區博物館展廳內的燈箱展板進行全部更換，統一采用新型材質的LED燈箱，做到低碳環保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對照，設置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協調，突出景區的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區的服務設施和游覽環境。自然和諧的標準建設，使景區達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

5、根據《綠色旅游景區》（LB/T 015-2011）標準要求，我們把節能管理、環境管理、消費等概念引入景區經營和管理中，在企業中不斷開展節能降耗、保護資源與環境方面的活動。實施標準化創建工作以來，景區先后投資300多萬元實施了節能降耗工程，將景區夜間亮化全部更換為節能降耗的LED燈.....XXX核心景區的綠化面積達到90%以上，景區處處體現人與自然的和諧。

6、對照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T 18973－2003），景區投資30余萬元對景區回族博物館洗手間進行改造。目前景區內所有公共洗手間均設置了手紙、洗手液、烘干機等便民設施，公示了洗手間負責人及監督電話。

7、對照《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T 26356-2010)，景區對購物場所進行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務質量

1、講解員、服務員、工作人員工作內容、服務流程、服務標準更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應提高

景區主要客源市場半徑擴展到1500公里區域，游客遍布全國各省（市）、自治區，其中省外游客達到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽。

（五）、取得顯著社會、經濟效應

2012年，在運行旅游標準化體系下，景區全年無任何事故發生，游客滿意率達100%，旅游人次突破XXX萬人次,實現門票收入XXX多萬元。

XXX景區以人本關懷為企業宗旨，解決XX本地就業160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關愛農民工子女志愿者服務基地，帶動了XX的經濟發展。企業價值觀得到很好的體現，留給社會良好印象。

經過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區核心競爭力，促進了景區科學發展，但是還有很多值得我們繼續摸索和改進的地方。在今后工作中，我們將繼續完善景區標準化體系，不斷增強標準覆蓋的范圍，提高標準的適用性。積極參與地方標準的起草、制定工作，積極申報國家標準。不斷提高標準化工作人員的專業技能，參與標準化研究工作。