第一篇：裝修裝飾售后回訪制度

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量 跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 電話回訪 短信回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

※ 前期回訪：一般為工程開工后10日左右 ※ 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

※ 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）※ 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次 ※ 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次 ※ 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

※ 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔

※ 施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 ※ 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。

※ 詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 潔是否滿意。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客戶回訪制度：

※ 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。※ 對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

※ 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

※ 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是工程的90% ※ 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪 ※ 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便接受回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感 到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。

請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：好的

問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？

問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？

問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服 務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？ 問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？

問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？ 問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦鼎鑫裝飾公司？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分 5分——非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋 4分——比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題可以及時(shí)解決 2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí) 1分——非常不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決 0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第二篇：售后回訪制度

售后客戶回訪制度

一、回訪類型：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

2、流失客戶電話回訪

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒

二、回訪對(duì)象：

所有公車、私車客戶

三、回訪時(shí)間：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當(dāng)日回訪昨天的所有客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶

3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶

四、回訪流程：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

2、流失客戶電話回訪

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。定期保養(yǎng)客戶電話提醒

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日定保客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查CSE系統(tǒng)，看有沒有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪的客戶，參照回訪員績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

> 客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與CSE系統(tǒng)的回訪明細(xì)相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

六、回訪問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)！

2、您對(duì)來我站維修時(shí)，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！

4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)！如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評(píng)價(jià)！

8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9、維修保養(yǎng)后的車況，如請(qǐng)潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)！

10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)，是否提供了4種飲料選擇

11、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)使用三件套的好處為您解釋如何評(píng)分

12、在接收車輛時(shí)，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)為您打開后備箱檢查的工作如何評(píng)分

13、在維修保養(yǎng)工作開始時(shí)，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)陪同您到休息室休息如何評(píng)分

14、在車輛維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問是否主動(dòng)通知您如何評(píng)分

15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶檢查車輛，是否主動(dòng)向您展示機(jī)油尺如何評(píng)分

16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)為您送行如何評(píng)分

17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？

第三篇：售后回訪制度

河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 售后客服回訪制度與模板

一、為了提高公司售后服務(wù)質(zhì)量，保證售后服務(wù)良運(yùn)轉(zhuǎn)，特定以下回訪制度：

1、回訪時(shí)間：自裝機(jī)之日起，分別為裝機(jī)后24小時(shí)、一周、一個(gè)月、六個(gè)月、一年、一年半、兩年……以此類推。

2、回訪要求：聲音甜美，語速適中，普通標(biāo)準(zhǔn)且流暢。

3、回訪模板：

第一輪回訪模版(裝機(jī)24小時(shí)之內(nèi),側(cè)重安裝人員服務(wù)態(tài)度的反饋)：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的售后工程師于X月X日X點(diǎn)X分，為您府上進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就這次安裝情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.設(shè)備是否是在您指定并確認(rèn)位置之后進(jìn)行的安裝呢？

8.設(shè)備通水之后，工程師是否為您檢查了各部件有無滲水的現(xiàn)象呢？ 9.安裝完成后，工程師是否為您清理了安裝現(xiàn)場(chǎng)呢？

10.那么為您進(jìn)行上門安裝的工程師總體服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？

11.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二輪回訪模版（裝機(jī)一周后，側(cè)重設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水的客服。

2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一周前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝，我想就您昨日的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？ 7.有無滲水現(xiàn)象呢？

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一個(gè)月的回訪模版同上》

第三輪回訪模版（裝機(jī)六個(gè)月，側(cè)重第一級(jí)濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。

2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在六個(gè)月前，為您家進(jìn)行了奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第一級(jí)濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 第四輪回訪模版（裝機(jī)一年，側(cè)重第二、三級(jí)濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一年前，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第二、三級(jí)濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五輪回訪模版（裝機(jī)十二個(gè)月左右，側(cè)重第五級(jí)芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您家的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第五級(jí)濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.請(qǐng)您核實(shí)設(shè)備購買發(fā)票所列時(shí)間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會(huì)在上門服務(wù)時(shí)為您送上，麻煩您屆時(shí)查收。

9.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六輪回訪模版（裝機(jī)二年，側(cè)重第四、五級(jí)濾芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設(shè)備公司的客服。

2.請(qǐng)問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對(duì)X先生（OR女士）府上純水機(jī)一年來的使用情況做一個(gè)回訪，以便我們更好的為顧客服務(wù)。請(qǐng)問您可以代X先生（OR女士）協(xié)助我們完成這次回訪嗎？ a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請(qǐng)問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給X先生（OR女士）進(jìn)行回訪呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您府上的生活用水管路進(jìn)行奔泰純水機(jī)的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個(gè)回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時(shí)間！==》4

B.不方便——好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對(duì)奔泰公司的支持，更感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品的使用。5.那么請(qǐng)問自裝機(jī)以來，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？ 6.水質(zhì)口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機(jī)的第四級(jí)濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請(qǐng)預(yù)留時(shí)間，我們會(huì)派公司專業(yè)工程師為您上門維護(hù)檢測(cè)，好嗎？（記錄預(yù)約時(shí)間）

8.請(qǐng)您核實(shí)設(shè)備購買發(fā)票所列時(shí)間，是否已近一年免費(fèi)維護(hù)期限，保修期以外的耗材更換及設(shè)備維護(hù)費(fèi)用清單，我們的工程師會(huì)在上門服務(wù)時(shí)為您送上，麻煩您屆時(shí)查收。

9.感謝您利用寶貴時(shí)間協(xié)助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產(chǎn)品使用方面的問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環(huán)保設(shè)備貿(mào)易有限公司 【考核內(nèi)容】

1、發(fā)現(xiàn)回訪檔案錄入不及時(shí)、錯(cuò)錄、誤錄，一次扣除20元。

2、發(fā)現(xiàn)在回訪中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，態(tài)度惡劣的，或是由于個(gè)人原因被客戶投訴的，一次扣除50元。

3、因個(gè)人原因丟失客戶檔案和資料的，一次扣除100元。

4、因服務(wù)態(tài)度或其他原因受到客戶表揚(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

地址：石家莊市高新開發(fā)區(qū)黃河大道96號(hào)

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868

第四篇：裝飾公司回訪制度

電話回訪制度

一、接新單的同時(shí)客服負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

二、行政人力回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電話回訪規(guī)范用語。

三、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的90%。

四、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

五、在質(zhì)量保修中，行政人力定期對(duì)客戶做電話抽查回訪。（一年內(nèi)的客戶一季度一次；兩年內(nèi)的客戶半年回訪一次；兩年以上的客戶一年回訪一次；每個(gè)節(jié)假日都要發(fā)送短信）

六、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)告相關(guān)部門。

七、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日下午5時(shí)前打印上報(bào)辦公室。

八、每月最后一個(gè)周一總裁例會(huì)前，作出設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

九、竣工工程已辦完保修，但沒有“客戶意見反饋表”的，應(yīng)再做一次回訪。

十、公司員工未經(jīng)行政人力批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪。

十一、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范：

1、電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類。

2、在施回訪分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前。

3、回訪內(nèi)容主要向客戶詢問設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理在各個(gè)階段是否使客戶滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范對(duì)巡查的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安

全，施工文明等。

4、回訪初期即施工除外進(jìn)場(chǎng)（開工）10-15日左右；回訪中期既中期預(yù)決算的時(shí)間（木工撤場(chǎng)油工進(jìn)場(chǎng)）；竣工前回訪即按合同約定竣工日的前三天左右；如非客戶親自前來辦理保修手續(xù)的（工長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人代交尾款、代辦保修的）電話回訪員還要進(jìn)行一次回訪，以征詢客戶對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)。

5、對(duì)回訪中客戶反映的問題，電話回訪員要進(jìn)行認(rèn)真的記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告問題責(zé)任部門的經(jīng)理及時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。

6、竣工工程每季度回訪一次，回訪中發(fā)現(xiàn)問題，須通知有關(guān)部門經(jīng)理安排在24小時(shí)之內(nèi)上門維修，水電項(xiàng)目4小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客服部進(jìn)行跟蹤處理結(jié)果。

第五篇：裝飾裝修工程崗位職責(zé)制度

一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制

1、貫徹執(zhí)行國家和工程所在地政府的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，自覺維護(hù)企業(yè)和職工的利益，確保公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的全面完成；

2、工程項(xiàng)目施工須實(shí)行全面管理與有效控制，自覺執(zhí)行有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣應(yīng)用新技術(shù)；

3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，保證專款專用；

4、認(rèn)真執(zhí)行項(xiàng)目承包合同中由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)履行的各項(xiàng)條款；

5、組織編制工程項(xiàng)目施工組織計(jì)劃，制訂安全生產(chǎn)和保證質(zhì)量措施，并組織實(shí)施；

6、負(fù)責(zé)做好施工準(zhǔn)備工作，熟悉合同和圖紙要求，科學(xué)組織和管理進(jìn)入項(xiàng)目工地的人、財(cái)、物資源，協(xié)調(diào)好各單位的關(guān)系，做好人力、物力和機(jī)械設(shè)備的調(diào)配與供應(yīng)，及時(shí)解決施工中出現(xiàn)的問題，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，圓滿完成任務(wù)；

7、真接受公司各職能部門對(duì)工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、財(cái)務(wù)的監(jiān)理，定期向公司管理部門匯報(bào)工作。

三、技術(shù)總負(fù)責(zé)崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)執(zhí)行技術(shù)、質(zhì)量、安全操作規(guī)程；檢查工程定位、定標(biāo)、隱蔽工程及各項(xiàng)技術(shù)交底和施工記錄。抓好各工程崗位責(zé)任制的貫徹實(shí)施，做到文明施工；

2、搞好經(jīng)濟(jì)核算，堅(jiān)持質(zhì)量檢查評(píng)比和驗(yàn)收制度，做到項(xiàng)項(xiàng)有記錄，有資料，抓好管理，搞好生產(chǎn)；

3、指導(dǎo)技術(shù)員及時(shí)編制月份生產(chǎn)計(jì)劃，機(jī)具材料計(jì)劃和勞動(dòng)力計(jì)劃。

五、施工員崗位責(zé)任制。

1、在現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本工程項(xiàng)目的具體施工任務(wù)，對(duì)施工進(jìn)度、質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)；

2、熟悉施工圖紙，對(duì)設(shè)計(jì)要求、質(zhì)量要求，具體作法有清楚的了解；組織工人班組按圖施工生產(chǎn)；

3、做好各項(xiàng)施工前的準(zhǔn)備工作，做到“打

一、備

二、看三”，排除生產(chǎn)操作中的障礙，為班組創(chuàng)造良好的施工條件；

4、向班組進(jìn)行計(jì)劃交底、技術(shù)交底、措施和操作方法交底以及工程質(zhì)量和安全生產(chǎn)交底，親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查，指導(dǎo)施工操作；

5、合理使用勞動(dòng)力，努力完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，完成的要按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收；

6、參與各分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定，領(lǐng)導(dǎo)班組認(rèn)真進(jìn)行自檢互檢和交叉核驗(yàn)，參加隱蔽工程驗(yàn)收工作；

7、貫徹施工組織設(shè)計(jì)和技術(shù)、質(zhì)量、安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)，做到文明施工；

8、做好《施工日記》的記錄，協(xié)助技術(shù)資料員累積各種原始記錄等工作；

9、貫徹各項(xiàng)生產(chǎn)，技術(shù)質(zhì)量，安全管理制度，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)要立即制止，發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患要及時(shí)采取措施，杜絕事故發(fā)生的根源；

10、對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)電氣、機(jī)械設(shè)備等要親自檢查組織驗(yàn)收，試運(yùn)轉(zhuǎn)合格后方能使用；

11、經(jīng)常組織工人班組學(xué)習(xí)技術(shù)，學(xué)習(xí)安全和操作規(guī)程，經(jīng)常教育工人不違章冒險(xiǎn)作業(yè)，自已也不要違章指揮；

12、認(rèn)真消除事故隱患，發(fā)生工傷事故時(shí)要立即報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，參加事故調(diào)查分析。

六、質(zhì)檢員崗位責(zé)任制

1、嚴(yán)格按照國家頒發(fā)的各項(xiàng)有關(guān)裝飾工程質(zhì)量,規(guī)范規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量安全檢查；

2、經(jīng)常進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育，掌握班組質(zhì)量動(dòng)態(tài)，搞好質(zhì)量管理；

3、對(duì)所監(jiān)督的工程項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題要立即予以糾正。對(duì)出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，視其性節(jié)輕重，有權(quán)責(zé)令返工，整改或暫停施工，并可越級(jí)上報(bào)；

4、對(duì)原材料、成品或半成品中質(zhì)量低劣或不符合施工規(guī)范規(guī)定和設(shè)計(jì)要求的，有權(quán)禁止使用；

5、按照質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，幫助班組開展質(zhì)量自檢互檢，努力提高工人技術(shù)素質(zhì)；

6、參加分部分項(xiàng)工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定，對(duì)不合格的分項(xiàng)工程，有權(quán)拒絕簽名認(rèn)證；

7、主持或參加各種定期質(zhì)量檢查，做好記錄，定期上報(bào)；

8、參加質(zhì)量事故調(diào)查分析會(huì)議，對(duì)工程質(zhì)量提出改進(jìn)意見。

七、材料員崗位責(zé)任制

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)建筑、裝飾材料的規(guī)范要求，認(rèn)真做好材料的采購，運(yùn)輸、保管、堆放工作。對(duì)各項(xiàng)材料的質(zhì)量應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)（出廠合格證），對(duì)不合格的材料決不組織進(jìn)場(chǎng)；

2、制定本工程的各項(xiàng)材料采購計(jì)劃，保證施現(xiàn)場(chǎng)材料的及時(shí)供應(yīng)；

3、對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料要嚴(yán)格按質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收；

4、熟悉各種材料性能，分類堆放整齊，并懸掛材料標(biāo)識(shí)牌，妥善進(jìn)行保管；

5、嚴(yán)格按規(guī)定憑限額領(lǐng)料單領(lǐng)發(fā)材料，實(shí)行定額發(fā)料制度；

6、做好各種材料的月份記帳、盤點(diǎn)、報(bào)耗等工作，記錄反饋信息，做好材料檔案。

八、班組長(zhǎng)崗位責(zé)任制

1、班組長(zhǎng)要模范遵守生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)本班組安全生產(chǎn)作業(yè)；

2、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組內(nèi)的全面工作，互相關(guān)心,互相愛護(hù)，搞好班組與其它班組之間工程的配合、協(xié)調(diào)，確保整體質(zhì)量、進(jìn)度和效果；

3、班組長(zhǎng)要組織本班組職工學(xué)習(xí)技術(shù)，學(xué)習(xí)操作規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，安排好班組的生產(chǎn)，做到優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)、低耗、安全地完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)；

4、班組長(zhǎng)要經(jīng)常掌握工程質(zhì)量和安全生產(chǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決；

5、教育班組成員，合理使用原材料，做到工完料盡場(chǎng)地清潔，搞好現(xiàn)場(chǎng)文明施工；

6、健全“六大員”做好傳幫帶，當(dāng)生產(chǎn)工作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，首記生產(chǎn)必須服從安全；

7、班前要檢查安全，班后要檢查質(zhì)量，對(duì)使用的機(jī)器、設(shè)備及作業(yè)環(huán)境要經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，要采取改進(jìn)措施；

8、組織搞好安全活動(dòng)日，開好班前安全會(huì)和每一安全例會(huì)，提高組員“安全第一、預(yù)防為主”的安全意識(shí)和自我防護(hù)能力；

9、遵法守紀(jì)，堅(jiān)決反對(duì)違章作業(yè)，當(dāng)發(fā)生工傷事故時(shí)，要立即上報(bào)有關(guān)人員，及時(shí)搶救傷員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

九、安全員崗位責(zé)任制

1、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本項(xiàng)目工程的安全工作，貫徹執(zhí)行國家勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)方針、政策、法令、法規(guī)，推動(dòng)本工程施工項(xiàng)目安全管理“達(dá)標(biāo)” 工作和安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

2、做好日常項(xiàng)目施工中安全檢查情況的記載，協(xié)助項(xiàng)目部作好安全管理資料工作，做到記載詳細(xì)，資料齊全，歸檔及時(shí)；

3、對(duì)所有施工人員進(jìn)行上崗前的安全教育；

4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工設(shè)備、施工腳手架等安全情況進(jìn)行檢查，消除事故隱患；

5、制定施工現(xiàn)場(chǎng)安全操作規(guī)程并監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)召開現(xiàn)場(chǎng)安全會(huì)議；

6、向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)安全管理工作情況，編寫安全工作報(bào)告；

5、全面負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)、防火宣傳、教育管理工作，貫徹執(zhí)行有關(guān)安全防火、防爆的法令；

2、經(jīng)常深入施工現(xiàn)場(chǎng)，檢查了解易燃、高溫、電源、火源、熱源等物質(zhì)和環(huán)境的情況，對(duì)不安全問題提出改進(jìn)意見和措施；

3、組織義務(wù)消防隊(duì)，勞務(wù)、備齊有關(guān)安全防火器材，定期換藥；

4、參加定期安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患要及時(shí)進(jìn)行整改；

5、建立和健全各項(xiàng)保衛(wèi)、值班管理制度，參加事故調(diào)查處理，防止事故發(fā)生。

十．倉管員崗位責(zé)任制

1、工作內(nèi)容

根據(jù)列出的材料清單，做好下列工作：

1.1、堆放材料計(jì)劃（注意分類）；

1.2、安排工人按計(jì)劃堆放；

1.3、核驗(yàn)進(jìn)貨數(shù)量及質(zhì)量；

1.4、做好核對(duì)報(bào)告迅速提交主管人員；

1.5、按領(lǐng)料單及時(shí)組織和發(fā)放材料；

1.6、在下班前做好每日用料記錄；

1.7、每周星期六核對(duì)清點(diǎn)存貨；

1.8、修正存貨記錄；

1.9、每周星期一將存貨記錄交主管。

2、責(zé)任和權(quán)力

2.1、倉管員負(fù)責(zé)進(jìn)度材料及其它物品驗(yàn)收簽字記帳，有些材料不能在庫房驗(yàn)收時(shí)，要到卸貨地點(diǎn)驗(yàn)收；物品出庫時(shí)辦理交驗(yàn)手續(xù)記帳。每天支出物品名稱、數(shù)量、分類小計(jì)及累計(jì)，做到進(jìn)庫帳物一致；

2.2、每十天做一次統(tǒng)計(jì)報(bào)表，一式三份，交項(xiàng)目經(jīng)理、會(huì)計(jì)各一份備查，經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)檢查材料使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向施工員或項(xiàng)目經(jīng)理反映；

2.3、出庫由施工總管派領(lǐng)料單，由施工總管或相關(guān)人員領(lǐng)料并簽名登記，做到進(jìn)出一致，如有遺失或浪費(fèi)，按實(shí)際價(jià)值扣除相關(guān)當(dāng)事人工資或獎(jiǎng)金；

2.4、嚴(yán)格執(zhí)行電動(dòng)工具的借用登記手續(xù)；

2.5、做好電動(dòng)工具的日常保養(yǎng)工作，損壞的工具及時(shí)寫出損壞部分報(bào)告，提前給主管，并做好送修的準(zhǔn)備；

2.6、有權(quán)制止對(duì)電動(dòng)工具的野蠻操作及建議工程合理分配；

2.7、嚴(yán)格控制低值易耗工具、材料及配件的不合理領(lǐng)用、更換,降低成本；

2.8、有權(quán)根據(jù)施工急需，決定臨時(shí)購料計(jì)劃（小批量）。但應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。

十一．財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)工資發(fā)放，材料款支出報(bào)銷。

2、平時(shí)費(fèi)用支出，必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后才準(zhǔn)予支出，項(xiàng)目經(jīng)理本身費(fèi)用支出須由主管經(jīng)理簽字報(bào)銷。

3、材料發(fā)票須經(jīng)采購員、倉管員、項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)簽字后附上用料計(jì)劃單報(bào)銷。

4、對(duì)一些不合理的開支或不應(yīng)開支的應(yīng)拒絕支付。

5、會(huì)議應(yīng)將每天支出的項(xiàng)目分類及累計(jì)，每十天做一次財(cái)務(wù)報(bào)表交主管經(jīng)理查閱。