第一篇：小肥羊餐飲連鎖有限公司店經理招聘[推薦]

小肥羊餐飲連鎖有限公司

公司簡介：小肥羊餐飲連鎖有限公司是一家以自然人做發起人的股份制企業，公司于 1999 年 8 月誕生在草原鹿城——包頭市，以小肥羊特色火鍋連鎖為主業。于2008年6月12日在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業（股份代號968），被譽為中華火鍋第一股。2006年在中國大陸、澳門、香港及美國、加拿大和日本已開設逾721間分店，2006年營業額為57.5億元人民幣，躋身中國最有價值品牌500強。2002 年公司通過了 ISO9001 ： 2000 國際質量管理體系認證及國家綠色食品認證。幾年來陸續獲得“全國餐飲企業百強第二名”、“中國成長企業百強第一名”、“中國營銷創新獎”、“內蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“中國企業 500 強”等三十多項榮譽。2004 年 11 月 12 日，“小肥羊 LITTLE SHEEP” 及圖標和商標又被國家工商行政管理總局商標局認定為“中國馳名商標”，為“小肥羊”進一步做大、做強、做長久奠定了更加所扎實的基礎。

組織結構：小肥羊的組織結構相對于其他企業不同，既有直營店，也有加盟店，直營店是由公司總部直接管理，而加盟店是由私營業主對其進行管理，但是總公司要對其進行相對扶持，所以小肥羊的的組織結構屬于分部制組織結構，又稱事業部制組織結構，特點是在高層管理者之下，按地區或特征設置若干分部，實行“集中政策，分散經營”的集中領導下的分權管理。

公司戰略：公司奉行 “品質為本、誠信至尚、偉業恒基、決勝千年” 的企業精神，提煉出“精、誠”二字為經營理念，濃縮出“產品質量是生命，優質服務是基礎，現代化管理是手段，顧客滿意是目標”的經營宗旨，不但在消費者心目中樹立了良好的企業形象，也創造出了相當客觀的社會效益。所以公司要在平穩中增長，既要保持良好的企業形象，也要不斷推陳出新，做大做強，成為令國人驕傲的民族品牌。

小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店總經理職務說明書

一、基本資料 崗位名稱:餐廳總經理 管理對象：餐廳全體員工 分析人：人力資源部李俊

直接上級：總部的地區負責人 定員標準：1人

分析日期：2011年3月29號

二、工作概要：負責整個店的日常管理，以保證餐飲店有序的進行，要根據總公司的發展規劃制定適應本店的發展戰略，要定期向總公司匯報本店情況，保持與上級的良好溝通，統籌管理，保證各級管理的效度和執行力。

三、崗位職責：

1．全權負責處理餐廳的全盤工作，領導全體員工努力工作，完成餐廳所確定的各項目標并抓好直接分管部門的工作。

2．制定餐廳經營方針、管理目標，領導制定規章制度和服務操作規范，規定各級員工的職責并監督執行，主持餐廳會議，審批餐廳對內、對外的重要文件。

3．負責在餐廳內建設企業文化，營造良好的企業文化氛圍。

4．根據上級的工作規劃制定適合餐廳的工作規劃，努力使酒店的經營業務順利進行。

5．根據總公司對直營店的規范要求，確保落實到餐廳的各個環節，創造一個高效率運行的餐廳工作系統。

6．健全餐廳各項報表制度。閱讀分析每日、每周、每季的各種報表；檢查分析每月營業情況；督促和監督財務部門做好成本控制、財務預算等工作；檢查收支情況，檢查應收賬款和應付賬款，指導財務管理工作。定期向總公司匯報。

7．有重點地定期餐廳各部門工作情況，檢查服務質量，領導質檢工作。

8．與各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的餐廳形象，保證公司的品牌質量，并代表酒店接待重要賓客。

9．抓好思想政治教育工作，打造優秀的、團結的管理團隊。以身作則，關心員工，增強餐廳凝聚力。

10．指導培訓工作，培養人才，指導各部門工作，提高餐廳員工的素質和服務質量。

11．對餐廳的設施設備維護保養及安全管理負責。

12．選聘、任免副總經理級（含）以下員工，對餐廳助理總經理的選聘和任免有相當的建議權。決定餐廳的機構設置、員工編制及重要變革與人員變動。領導餐廳各級員工的錄用、考核、獎懲、晉升、調動等工作。

13．負責與政務部門溝通聯系并保持良好的合作關系。

14．對上向公司董事會負責。

15．完成上級交辦的其他工作。

四、任職條件：

1、要求年齡28歲及以上，本科文憑及相關學歷以上，管理類相關專業者優先，要求具有相關管理經驗五年及以上。

2、具有敏銳的洞察力，良好的協調溝通能力，有管理、指導、激勵下屬員工工作和評價員工工作表現的能力以及督促、開展部門員工的培訓的能力。

3、熟悉市場營銷，善于開展餐廳各種活動。

4、擁有一定的社會資源者優先。

5、高度的敬業精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態度積極樂觀。

6、性格外向，有良好的職業道德和職業操守，善于與各類性格的人交往，待人公平。

五、崗位權限：

有調配所屬員工工作的權力。擁有餐廳的一些經營活動的決策權。對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調換工作崗位的建議權。

六、工作環境：

本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合室外走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

七、工作時間：

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店前廳服務員職務說明書

一、基本資料

崗位名稱：前廳服務員 定員標準：1人

分析人：人力資源部郭麗萍

二、崗位職責：

1、按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，準備好各種用品，確保正常營業使用；

2、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心；

3、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

三、任職條件：

1、年齡18-30歲，身體健康，五官端正，女性身高1.56m以上，男性身高1.70以上；

2、品行端正，能吃苦耐勞，做事細心，認真負責，初中以上文化程度。

四、工作環境：

本崗位屬于手工工作，室內進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

五、工作時間：

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店收銀員職務說明書

一、基本資料 崗位名稱：收銀員 定員標準：1人

分析人：人力資源部李娜

二、工作概要：負責收費結算工作。

三、崗位職責：

1、做好客人的餐飲收費結算工作；

2、領取、使用、管理和歸還收銀備用金；

3、制作、打印、核對收銀相關憑證；

4、匯總收據、發票，編制相關報表；

5、根據收款憑證登記現金和銀行日記賬，并將憑證送至會計；

6、妥善保管收銀設備。

四、任職條件：

分析日期：2011年3月29號 直接上級：前廳經理

分析日期：2011年3月29號 直接上級：領班

1、高中以上學歷，會計或財務專業優先；

2、有會計證、有出納工作經驗者優先；

3、熟練操作計算機，形象氣質佳、工作嚴謹；

4、具有良好的敬業精神，較強的學習能力和溝通能力。

五、工作環境：

本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

六、工作時間：

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店人事專員職務說明書

一、基本資料 崗位名稱：人事專員 定員標準：1人

分析人：人力資源部劉黎

三、崗位職責：

1、負責公司招聘工作具體事務的實施；

2、負責公司薪酬管理及績效考核的相關工作；

3、負責工各類人事手續的辦理；

4、協助人力資源經理處理本部門其他相關事務

四、任職條件：

1、形象氣質佳。

2、大專及以上學歷，二年以上相關工作經驗；

3、工作細致、認真、有責任心，較強的文字撰寫能力，較強的溝通協調以及語言表達能力；

4、熟練使用office辦公軟件及自動化設備；

5、協助主管進行人力資源管理，參與招聘、績效考核、考勤管理；

6、統計員工考勤，按月上報相關部門；

五、工作環境：

本崗位屬于腦力工作，室內坐姿結合走動進行，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

六、工作時間：

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

分析日期：2011年3月29號

二、工作概要：負責招聘，績效考評，薪酬管理等方面的人事工作。

直接上級：人事主管 小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店前廳經理職務說明書

一、基本資料 崗位名稱：前廳經理 定員標準：1人

分析人：人力資源部歐陽美蘭

分析日期：2011年3月29號 直接上級：副總經理

工作概要：主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯系，切實搞好客房預訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據總體管理方針，對前廳部提出科學的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務水平。

二、崗位職責：

1.接受副總經理領導，認真慣切經營管理的方針、政策和規定。2.通盤掌握飯店客房的數量和性質及部門內所有設施的服務功能。3.帶領部門全體員工，完成公司下達的各項指標。4.負責制訂工作計劃及總結。

5.監督主管培訓員工，使部門整體具有良好的服務技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導員工，保證部門各服務崗位的正常運轉。

6.有較強的組織和領導能力，能獨立高效地解決客人的投訴，積極與各部門協調聯系，配合工作。

三、任職條件：

1.大專以上學歷，具有在合資酒店五年以上機關工作經驗和擔任經理職位的經歷。

2.具有廣泛、深入的前廳部業務知識，全面了解和掌握接待部從整體到局部的各個工作環節內容，以及程序上的規定。

3.有較高的管理水平和十分豐富的工作實踐經驗，能夠靈活恰當地運用管理

4.思維敏捷，決策果斷，善于分析工作中出現的種種問題并做出正確判斷，能夠根據管理原則及時采取解決措施。

5.充分了解市場狀況，掌握公寓經營管理動態，并對此及時作出相應反映。6.具有較高的外語會話、書寫水平。

四、崗位權限：1.全面負責部門的安全、消防工作。

2.督際下屬部門主管人員，委派工作任務，交待各項責任并及時獲得下級人員執行情況的信息，以便及時調整各項工作部署。3.抽查部門員工業務知識，考核業務技巧。

五、工作環境：

本崗位屬于手工工作，室內進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

六、工作時間： 本崗位實行每周40小時的標準工時制。

小肥羊餐飲連鎖有限公司直營店領班職務說明書

一、基本資料 崗位名稱：領班 定員標準：1人

分析人：人力資源部成誠

分析日期：2011年3月29號 直接上級：前廳經理

二、工作概要：發揮領班的帶頭作用，嚴格要求自己，對上級分配的任務要保質，保量，按時完成。對服務業熱情幫助，帶領服務員嚴格按照規范正行接待服務。

三、崗位職責：

1、在主管的領導下和服務員一起工作；

2、每日負責檢查本職工作區域的桌、椅、餐具及其它必須用品的擺設及衛生情況，檢查區域的環境衛生，檢查本組人員的儀容儀表；

3、與服務員一起做好開餐前的準備工作；

4、熟記菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，掌握每日訂餐情況；

5、對本組員工進行技術指導，調配組內員工工作；

6、負責為VIP提供服務；

7、接受客人投訴，并反應給餐廳主管；

8、抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒，業務技術和思想作風。向餐廳主管反映員工狀況及需求；

9、及時向餐廳經理匯報家具及營業設備的破壞，申報維修事項；

10、核查賬單，保證準確無誤。負責控制跑單、漏帳；

11、當值領班檢查廳、門、電開關、空調、音響情況，做好安全和節電工作。填寫領班工作日志

四、任職條件：

1身體健康，五官端正，年齡20-30，男女不限。2 中專以上學歷，有一年以上從事相關工作的經驗。3 普通話標準，性格開放，熱情，大方 4 熱愛服務業，能吃苦耐勞。5 具有一定的執行力，應變能力和溝通能力。有良好的服從性，強烈的團隊意識。

五、工作環境：

本崗位屬于手工工作，室內坐姿結合走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

六、工作時間：

本崗位實行每周40小時的標準工時制。

我們是第六組，成員有李俊、李娜、劉黎、郭麗萍、歐陽美蘭、成誠。郭麗萍負責收集信息，李俊負責整理和編制，團隊其他成員負責各自的崗位分析，通過討論最終定版。

第二篇：連鎖餐飲小肥羊公司員工培訓教材

新員工培訓教材

第一章 企業文化與發展史

公司概況

1、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經發展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個?。?、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名,中國連鎖百強企業第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內蒙古餐飲名店”、“內蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優秀示范單位”等，更連續第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名，在全國前30名零售、餐飲企業排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經營加盟連鎖業“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強企業〉第一名（2002年蒙牛集團獲得〈中國成長100強企業〉第一名），成為國內知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業。

2、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經理為張占海先生，公司管轄區域為：北京、天津 企業文化

1）小肥羊的經營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業精神：

品質為本，誠信至尚;偉業恒基，決勝千年。3）小肥羊的經營宗旨：

產品質量是生命，優質服務是基礎；現代化管理是手段，顧客滿意是目標。4）小肥羊的質量方針：

誠信為本、顧客至上、偉業恒基、持續發展。5）小肥羊的質量目標：

優質服務率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創辦人經多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經常食用還可以達到均衡人體營養素、滋補養顏、增強人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創了火鍋快餐業的先河。

羊肉精選內蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養的綠色食品。當地牧民有這樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科”。

兩者的完美結合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨特的內蒙古風味、清新幽雅的環境、優質熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內香遍全中國?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊姟M足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可

第二章 服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態

1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求 領位

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業務知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒 開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？” 5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？

衛生間保潔

1、引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標準及要求 餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規定時間內，做完衛生清潔 餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好 水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關閉部分燈光

第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45，茶杯傾斜有60時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

第四章 服務心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現

5、服務質量的決定因素

6、職業道德的基本要素

7、團隊意識訓練

第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規范，盡量統一口徑，體現管理規范化系統化。

歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。

第六章 操作技能

托盤

托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距 胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。行走時的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前 端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。

擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒 斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。

一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁芭績炏?，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋?！比缓髲目腿擞覀榷松襄伒?。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。”

2、檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

1、服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之 間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據的帳單數目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續提供服務。

液化氣灶操作規范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發生火災或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點火試驗，觀察火焰是否正常。

二、點火

檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。

質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關火

關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。

四、常見故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

3、火頭發黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。

這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。

第七章 服務技巧與細節

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監護權。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新 來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？” 問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務的態度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。

3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的，客人的態度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。

5．細節的處理更能體現對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。

服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10．客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。

11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17．對給予幫助的客人道謝。

18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗 20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不?。?/p>

4、配料、調料不全不??；

5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

第八章 流程

領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規范

二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續。服務程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛生清掃（無死角）→擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區域衛生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應

6、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

8、上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔區衛生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財務 保安：

一、準備工作

1、做好區域內衛生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準備好雨衣等雨具

二、餐中服務

1、用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛

2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取

5、客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排

6、客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關好）

3、以保證酒店的財產安排

4、按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準備工作

1、做好區域內衛生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂的開放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺）

4、檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規定擺放，所有商標朝外

6、保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

二、餐中服務

1、照單準確遞送酒水

2、如遇客人主動問好、禮讓

3、如客人到酒水臺點酒水，做適當的講解、推銷，客人確認后，與服務員做交接

4、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

5、接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

三、收尾工作

1、盤點吧臺剩余的酒水

2、做好酒水日報表，次日開餐前交與財務 收銀

一、餐前準備：

1、做好區域衛生

2、準備好開餐時所需的收銀紙、發票、單據

3、兌換好當日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限

二、餐中服務

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

2、未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

3、能熟練的識別真假幣

4、能正確的開發票，加小單時必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表

2、收銀員將營業款、點菜單、代金券核對后送財務

3、看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

第九章 菜單、酒水、茶知識

1、練習填單

（1）重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產品名稱、數量、服務員姓名及下單時間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數量）菜品

一）食品介紹 食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。鍋底：

清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點：去膻味、保鮮嫩，具滋補養顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道

特點：去膻味、保鮮嫩，具有強身健體的功效

肉類：

羊肉

原料：選自內蒙古錫林郭勒大草原6個月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補氣滋陰，暖中補虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補上品。

食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補益脾胃，補益血液 食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個月的羔羊頭部的肉 食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用

最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開時下鍋煮10分鐘即可食用

裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開時下鍋煮3分鐘即可食用

裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉

特點：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點較低，因此咀嚼時脂肪熔化,起潤滑作用，口感細膩

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉

特點：肥而不膩，肉質鮮嫩 食用功效：補益脾胃，補益精血 食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富

裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點：補腎壯陽

食用方法：在鍋開時下鍋煮5分鐘即可食用

裝盤量：0.5斤 羊寶

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補壯陽

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富

裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補腦安神

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點：肥而不膩

食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用 裝盤量：1只

海河鮮、野味類：

鯽魚

食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭

原料：胖魚頭

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個）裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤

鯇魚 又名草魚

特點：肉質鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚

食用功效：性味甘平，功能滋陰補陽，柔肝補腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補功能。食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食

裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚盤 鯇魚腩

原料：鯇魚腹部的肉 特點：肉質鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風

濕

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 白鱔片 原料：白鱔 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風濕、糖尿病

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚盤

水產類：

魚丸 原料：海魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚丸 原料：墨魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點：滑脆

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魚餃

原料：魚肉餡 特點：肉質鮮美

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個 裝盤工具：九寸魚盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點：口感滑脆

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚盤 毛肚

原料：牛的第二個胃 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個胃 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統的軟組織特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮魷 原料：魷魚

食用功效：滋陰養血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤

蔬菜類：

豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時食用。因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補血、生血

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時食用，可增加補血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草

酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火

裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃豆芽

特點：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴 食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火

裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時食用

裝盤工具：七寸鮑魚盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點：含豐富的維生素，健脾消食，補

肝明目，下氣止咳，清熱解毒

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同白蘿卜同時食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點：含鋅元素多

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發汗解表，通陽散寒，驅熱

解毒

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長肌肉，滋養強壯

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 粉絲

原料：綠豆粉

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養肝明目 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚盤 面筋

原料：小麥面粉

特點：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豆苗

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用裝盤量：0.6斤

裝盤工具：九寸魚盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 生菜

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補中 食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可

服用

裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 炸腐竹

食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收

裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發汗透疹 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好

裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤平菇

食用功效：補脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮木耳

食用功效：潤肺養陰，止血

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚盤 鮮香菇

食用功效：補脾胃，益氣

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 金針菇

食用功效：補脾益氣，潤躁化痰 食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 茶樹菇

食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤

面點類：

白飯 原料：香米 口味：甘香 特點：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜

口味：鮮咸 特點：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸

蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸香 黃金大餅

原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味：甜咸香 特點：皮脆有面包味 金銀饅頭

原料：面粉、煉奶、椰漿 口味：香甜 北方鍋貼

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸

生煎鮮肉包

原料：面粉、豬肉餡 口味：鮮咸香 京味麻醬餅

原料：芝麻醬、白芝麻、面粉 口味：鮮咸香 特點：酥 三鮮餡水餃

原料：面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋

口味：鮮咸爽 韭菜雞蛋水餃

原料：面粉、韭菜、雞蛋、粉絲 口味：鮮咸 二）食品安全

木耳雞蛋水餃

原料：面粉、木耳、雞蛋 口味：咸爽 豬肉芹菜水餃

原料：面粉、豬肉、芹菜 口味：鮮咸 豬肉大蔥水餃

原料：面粉、豬肉餡、大蔥 口味：鮮咸 羊肉胡蘿卜水餃

原料：面粉、羊肉、胡蘿卜 羊肉西葫蘆水餃

原料：面粉、羊肉、西葫蘆

1、細菌：是一群單細胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見它的形態。如果有適當的溫度、水分、營養和酸堿度等，細菌就可以迅速繁殖。

2、消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。餐飲業常用的消毒方法：

a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進行消毒，待箱內溫度達到95℃維持10分鐘即可；

b藥物消毒：

*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說明書操作）。

c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。

3、滅菌：殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌。

4、生熟分開：

*生、熟食品應分別制作，分開銷售；

*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、用具應分開并有明顯標記；

*生、熟食品不能存放在同一庫房或冰箱內。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。

5、存放食品應做到四防：防塵、防蠅、防鼠、防潮

6、專人制作：專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒

7、容器不能長期存放酸性食品：因為酸性食品可與金屬發生化學變化，而把金屬溶解，存放時間過長，金屬溶解越多，這樣對人體健康有害，達到一定量會引起中毒。

8、餐飲業預防疾病傳播的重要措施是：嚴格的餐具消毒；（用消毒柜）

9、以下人員不可參與餐飲工作：

凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核和化膿性的人。

10、食品從業人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤更衣。

11、餐具“五過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。

12、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。

13、“四不制”：*采購員不購買腐爛變質的原料；

*倉管員不驗收腐爛變質的食品； *廚師不加工腐爛變質的原料； *餐廳不出售腐爛變質的食品。

14、食物中毒：指人吃了含有大量活的細菌、細菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的異常反應。食物中毒的種類：a細菌性食物中毒；b有毒動植物中毒;c化學性中毒；d真菌和霉變食品中毒。

15、祛除蔬菜殘留農藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。

茶

茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數千年的歷史。現代科學研究表明，茶葉中含有500多種化學成分，很多都是有益于人體健康的營養成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側重面的。茶葉種類

中國茶的種類，根據其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效

茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞的作用。

1.茶是茶鮮葉先經鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的

都稱綠茶。綠茶也叫“不發酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質風格。綠茶具有較強的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。

2.黃茶是鮮葉先經鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經過一道特殊的加工工序—悶黃，再經烘干加工而成的。黃茶，實際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。

3.黑茶是在綠茶加工的基礎上，在干燥前或后進行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類充分進行自動氧化，部分大分子化合物進行水解，從而使原來應具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。

4.白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長時間的自然萎凋和陰干過程，整個過程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然態，內質香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。白茶性涼，具有清涼降暑的作用。

5.烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹新梢生長至一芽四五葉頂芽形成駐芽時，采其二三葉，俗稱“開面采”。鮮葉經曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機內，通過手臂或機器的轉動，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細胞，使多酚類發生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質，而葉子中心細胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發出一種特殊的芬芳香味，再經高溫炒青，徹底破壞酶活性，并且經過揉捻，使青茶形成緊結粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進一步發揮。烏龍茶是一種半發酵茶。烏龍茶具有降血脂，預防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預防齲齒；烏龍茶具有較強的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。

6.紅茶是在初制時，鮮葉先經萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強酶活性，然后再經揉捻或揉切，發酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇的品質特征。紅茶性溫，擅溫中驅寒，溫胃驅寒，能化痰，消食，開胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。

7花茶又稱熏制茶，或稱香片。是采用加工好的茶葉與鮮花通過特殊的工藝混合窨制而成的?；ú杩偟钠焚|特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。

茶葉有于其自身的內在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，防止動脈硬化，抑制細菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛。玳玳花茶具有很好的健胃，行氣之功效，對于有胃病患者，老年消費者，飲用玳玳花茶，可以使氣血疏暢，健胃和脾；

玫瑰花茶具有理氣止痛，活血祛瘀的功能；

茉莉花具有理氣開郁，辟穢，和中的功效；

金銀花具有清熱，解毒的功效，當急性熱病的發熱，皮膚出現紅色的斑點及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發作時均可煎服金銀花；

梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發熱，胸中煩悶及風火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。

8.袋泡茶是目前世界上消費最多的一類茶。袋包茶源于20世紀初。袋泡茶是由特種長纖維紙包裝而成，飲用方便，衛生，快速，是辦公，娛樂場所的最佳選擇。9.速溶茶，又稱萃取茶，茶精。20世紀40年代開始于英國，我國20世紀70年代開始生產，產量不高。由于其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及普通茶濃醇。

10.保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為主要原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預防，保健，輔助治療，康復等多種功能的保健飲品。

泡茶的三大要素：

1.茶葉用量：根據不同的茶類，加工方法和茶葉等級而定。一般來講，細嫩的茶葉用量要稍多一點，成熟的茶葉用量稍少一點；加工時揉捻輕的茶葉用量稍多一點，加工時揉捻重的茶葉用量稍少一點。

普通綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。

烏龍茶，習慣濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。

普洱茶也習慣濃飲，泡茶用量比普通紅茶少，綠茶多。

2.開水溫度：泡茶的開水，一般采取現沸現泡，以100度的開水泡茶最為適宜。高級綠茶和細嫩的名茶，開水溫度應適當的降低，一般掌握在80—90度較為適宜。如溫度太高，會使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對人體有益的營養成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過低，有效成分浸出速度慢，等候時間太長。

白茶，加開時為保毫香以文火干燥。因此，沖泡白茶的開水以70度較為適宜。3.沖泡時間：對一般大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現沸開水沖泡，沖泡時間宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時，要求沖泡水溫度在70度左右，一

般４—5分鐘后浮在上面的茶葉才開始徐徐下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就可以了。做形用力小的茶葉，沖泡時間要適當的延長。

茶水服務

茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續水應及時，當茶湯飲去一半或三分之二時，應添加開水。如果把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會淡而無味。續水通常２—３次就夠了。

酒水

中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。中國酒分類

1.按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。

2.按釀酒工藝劃分：固態法白酒；固液結合法白酒；液態法白酒。按糖化發酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。

3.按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。

4.按酒質劃分：國家名酒；國家級優質酒；省，部級優質酒；一般白酒。5.按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效

酒具有營養的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。酒具有驅寒作用；酒可預防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔，預防各種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環，調節，改善體內新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法

許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。

茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產于貴州省仁懷縣茅臺鎮。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。

（１）汾酒是我國清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。

（２）瀘州老窖“特曲”是我國濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。

（３）西鳳酒是我國國家級名酒，原產于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮所產的最為有名，酒精度高達65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。（４）五糧液產于我國萬里長江的起點，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60·。

葡萄酒

葡萄酒有各種分類方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效

葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C，飲用后可以幫助消化，促進內分泌，使人的各種機能活力增強。從醫學的角度能上能來看，葡萄酒確實是一種滋補強身的飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質和礦物質，對人體十分有益，經常飲用可以健康長壽。此外葡萄酒對傷風感冒也有一定的預防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點已被醫學界證實了。

葡萄酒與食物搭配規律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。如何選擇葡萄酒

選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標準

溫度對于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應在最適宜的溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發揮出來。

（１）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，特別清新怡神。

（２）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。

（３）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。

酒杯應使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發出來的氣味同空氣充分調和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質量。

啤酒

啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發酵制成的低度酒。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質，二氧化碳和多種礦物質。營養豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養豐富，既能消暑降溫，又能解渴。（１）按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質量的主要因素。

（２）啤酒的酒度在1.2·—8.5·之間。啤酒的最佳飲用溫度為8·—10·斟入酒中的泡沫厚約1.5cm為標準。

（３）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個月左右；生啤酒的保鮮期為1—1.5月。

樓面注意事項：

1、如何接待年幼的客人

*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。*如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

2、如何接待有殘疾的客人

*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

*耳聾的客人要學會用手勢示意。

3、如何處理突然發病的客人

*對突然發病的客人，管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫生的到來。

*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。

4、如何處理突然停電事故

*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

*如發生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座（平時要定期檢查應急燈）。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區域性停電，進行發電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

5、如何處理失火事件

*如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。

*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。

*盡快疏導客人離開現場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

*服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件

*當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。

*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。

7、發現未付帳客人離開店時如何處理

*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

8、客人在店內跌倒時如何辦

*服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。*嚴重的馬上送醫院，并及時匯報店經理。

*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

9、如何處理客人在店內打架鬧事

*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設計圈套。

*如不聽勸告繼續鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。*如事發嚴重，注意保存現場以便審案取證。二）處理顧客投訴： 投訴的具體原因：

1、2、出品不及時，即速度太慢

食品或飲品質量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量）

3、服務員的行為和態度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）

4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。

處理客人投訴的六步驟：

1、立即反應：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

2、認真聆聽，了解事情經過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3、道歉、表示關心，但不輕易承擔責任。

你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。

4、提出解決辦法（可適當采取幽默的方式處理），征得客人同意。

當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。

5、快速采取行動。

當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

6、跟進客人滿意度。

要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。案例及處理辦法：

1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？

A、服務員應先詢問（注意禮貌）

B、告知部長情況 C、部長上前：

*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）

*你好，先生。我是本區域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？

D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

*我們的羊肉都有是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同

*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

F、告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？

告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理？

A、第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B、應帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。

D、要求服務員認真細致服務。

4、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D、處理辦法（征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。

5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。” D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。

第三篇：連鎖藥店店經理年終工作總結

xxxx店經理年終工作總結：

總經理辦公室：

年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。充滿機遇與挑戰的一年已經過去，回首往事，這一年通過上級領導的幫助和指導，加之全部十多名同志的注重合作及公司各部門的協調努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以新的發展，全年工作的順利開展和管理水平的提高，得益于以總經辦各位領導的正確決策和各級基層員工的共同努力，明年要提高北街店總體業績及綜合管理水平，發揮各級員工優勢，加強“與狼共舞”的競爭優勢，爭取使北街店的銷售得到公司認知，在即將走過的迎來新的一年的日子里，看到公司蒸蒸日上的成績，祝賀公司在一年里取得的成就與輝煌，不論是老店形象的提升，還是新店開業的熱情，無一不在業界取得了較大的反響，盤點，有得有失，有關于公司競爭戰略上的問題;關于以顧客服務為導向方面的問題;關于企業品牌價值認可的問題;關于顧客忠誠度管理方面的問題;更有岌岌可危的人力資源管理方面的問題，我經歷了從無到有、從一般到壯大的過程。可隨著經濟的發展和形勢的變化，連鎖藥店到處生根發芽，面對這種局面，我深知要完成角色轉換，必須抓緊學習，從實際出發，加強調查研究，探求解決錯綜復雜問題的途徑。今年本著“鞏固優勢，穩步發展”的原則，總結如下：

一、盤點工作

a、加強北街店的人力資源、商品缺斷貨追蹤、公共財物管理。

b、店經理配合員工做好商品盤點工作、員工思想工作、財物清查工作。

c、完成對各班次貴希藥品的交接。

D、對個本次業績的對比分析，相互取長補短，共同促進發展。

g、配合公司組織的各種培訓考核與活動。

二、存在的問題

公司問題：

北街店在公司領導下，全年01-12月合計銷售：rmb,全年平均每天客單價：rmb，平均每天來客數：XXX位，商場業績的影響主要來自于以下幾個方面：

a:今年4月份后惠購生鮮超市開業，客單價、來客數相對減少，由于受周邊零售業態的影響及資源分化較為嚴重，特別是在商品同質化的條件下，同種商品的價格往往高于競爭店，一線商品更為嚴重，另外，受天氣影響，入冬以來氣溫相對往年有所偏高，季節性商品不能達到理想中的銷售業績，購買力嚴重不足，因彭田村的主要消費來自于打工階層，顧客往往在購買來都貨比三家、精挑細選，對于高單價商品的需求相對減少。

b：場外促銷活動全無，在商品沒有競爭力的同時，應加大對所有近點顧客的場外促銷活動，特別是每月中旬，這對于提高賣場來客數、客單價起到了較大的推動作用，起到了立竿見影的效果。大型促銷活動每次都是一昧

地特價促銷活動，老生常談，缺乏預見性和可行性。有的甚至只是形式性化，如：勞動節、國慶、元旦等重大節日促銷都沒有達到一定的效果，對于日益競爭的零售業沒有起到攻城掠地的效果。

c：8月至元月份是銷售旺季時期，顧客需求增大，而暢銷商品、特價促銷商品經常出現斷貨，有的暢銷商品甚至斷貨一到兩個星期，暢銷商品到貨速度慢，周轉率低，一定程度上影響銷售業績。

d：新品引進速度快，開發新品力度有限，陳舊的中草藥多，似乎違背了“新鮮藥品真低價”這一經營理念。e：醫療器械返修率高，一旦器械發生質量問題，維修時間過長，導致顧客怨聲載道，一方面只能更換新品給顧客，另一方面藥店還要承擔商品死貨的責任，嚴重影響業績及對外信譽度。

f：顧客因商品質量引起的投訴率和抱怨普遍，如：腕式血壓計因質量問題維修時間過長引起的抱怨較為嚴重，大大影響了顧客購買的回頭率。

g：人員流失率過高，員工入職時間一到兩月或者半年時間對柜臺業務知識相對熟悉后出現辭職或自動離職，對賣場的損失較大，一支穩定、高效的團隊是賣場參與競爭的根基，今年，公司員工的離職率觸目驚心，損失難以估算，公司應建立健全具有公開化的具有市場競爭力的薪酬體系，營造相互尊重、有較強企業歸屬感的文化氛圍。

賣場問題：

a：商場在防損、防盜意識上還需嚴格把關，員工對公司的理念認識還欠缺，防盜意識較弱，新員工工作沒有一定的計劃性和工作目標，對商品的季節性管理不強，對商品及促銷商品的庫存觀念全無，量感陳列不能實現，專業知識欠缺。

b：賣場環境及現場管理強度還需加強，帶班經理及員工的溝通、指導、考核力度不夠，員工的紀律觀念強化有待升級，對商品的缺斷貨追蹤不能堅持，只存在三分鐘熱度，時有時無，不能做到商品的斷缺貨要常抓不懈的觀念進行追蹤。

c：賣場對公司目標的宣傳和理解程度不夠，鼓動員工工作的積極性方面靈活程度還要進一步提高，員工在經營理念上未樹立起一定的目的，賣場的各項培訓工作未貫徹到實際工作中去，認知率較低，特別是一些服務理念上只落實在口頭上，與實際操作行動程度上還有較大的差距，惰性化的工作態度較為嚴重，特別是收銀員的崗位技能不能完全按標準完成，付唱付收服務，時有時無不能體現在長期工作的行動中去。

個人問題：

a：一年多來盡管在做好本人本職工作的前提下，但仍存在眾多不足之處，一是專業理論知識有所欠缺，熟悉環境及各項業務流程是最迫不急待的，應付日常事務多，賣場實踐操作經驗少，致使某些工作顧頭不顧尾，不能完全將公司理念轉化為實際行動和實踐經驗，工作時時限于被動之中，雖然對周邊環培及競爭店作過調研，但仍然不能轉化為競爭中的各項優勢，各種理念的深度和強度還需加強和貫徹。

b：工作創新力度差，事業的發展需要創新，但由于顧慮到調整帶來對商場業績的影響，求穩怕亂的心里不能克服，以致于創新的路子邁的不大。

d：工作紀律不嚴，對員工及干部縱容性大，通過對企業制度及結合其它企業的管理，得知縱容是企業管理的大忌，人最不可缺的氣度氣容，但企業不是，將人情關系賦于企業管理之中是一底蘊，也是最大的傷害，縱容別人的同時，也是縱容自己，使得管理在縱容中失去威嚴，公司在縱容中失去生機，拿人性化管理作為縱容的托辭是要不得的，沒有責任與權力的管理是荒唐的，在新的一年中，希望公司能夠相信我做到公司的管理靠的是制度而不是人情。

針對以上問題，明年主要完善以下工作：

a：提升自己的各項業務素質，嚴格要求自己，做到正人先正己，以提高自己的工作效率及成果為根本，以強化服務質量、提升總體業績為己任，以樹立良好形象為牽引，在堅持行為影響、示范引路的前提下激發全體員工工作熱情，加強對帶班經理制度的落實與執行，強化現場管理力度，處理好顧客的投訴與抱怨，把握好顧客的退換貨制度，盡量讓顧客高興而來、滿意而歸。

b：努力提升全體員工士氣，用多種方式激勵員工。

c：堅持對商品缺斷貨的追蹤，努力提升商品陳列藝術，做到主力商品的位臵，體現較強的季節性陳列、關聯性陳列等。

d：大力規范防損員運作流程及制度，加強全員防損理念。

e：強化新員工的培養和指導、考核，以及對老員工的考核力度，配合采供部對商品的各項管理及斷缺貨的追蹤。

f：認真落實賣場環境、衛生，讓員工養成良好的習慣，積極配合公司開展各項現場管理節日促銷活動，提升門店業績。

g：加強員工顧客自我健康意識，把服務看成企業文化的外在表現和綜合競爭力的體現。記得詩人徐志摩有一首詩叫《沙揚娜拉》，其中有一句“最是那一低頭的溫柔，恰似一朵水蓮花，不勝涼風的嬌羞”。我們的服務應該達到詩人那種細膩入微的觀察力境界，或許那是非常理想的境界，實現起來很難，但我和我的同事們將不斷努力，向著這個目標一步步邁進，完善服務體系、全程跟蹤服務，全面進行客戶滲透。

總之，我會認真分析商品結構及市場需求,及時調整商品結構并合理控制庫存,避免積壓資金。某些滯銷藥品，在很長一段時間不走動，在一定程度上影響門店業績。為衷心感謝各位領導一年來對我工作的支持、監督、指導及對我個人的幫助。我將認真地總結經驗，發揚成績，克服不足，以百倍的信心，飽滿的工作熱情，與門店成員一道，團結全體干部職工，勤奮工作，頑強拼搏，為華聯超市發展和振興做出應有的貢獻，管理對于本人而言，永遠如履薄冰！

此致

敬禮！

xxxx店xxx

2011年12月21日

第四篇：柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓教材

柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓教材

一、什么是顧客？

顧客是我們的貴賓，他并不依賴于我們，而是我們必須依賴于他，他并沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他并不是外人，而是我們中的一份子，我們服務于顧客并不委屈而他們經我們提供了一個工作機會。

二、什么是微笑？

微笑是服務中的關鍵環節，通過微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為不成功的服務打下良好的基礎。

三、什么是職業道德？

一定職業的人在工作和勞動過程中所特定的職業相適應的行為規范是從屬于社會的總因素是社會道德的一個含義也是社會道德在職業生活中的一種具體表現。

四、什么是服務？

服務是最大限度滿足顧客的特殊商品。

五、什么是服務意識？

是跟著顧客的思維轉動，從顧客的語言、動作、面部表情做出你的判斷靈活地意識。顧客的需要用你看到的想到的訊速做出你的行動即（想客人所想，急客人之所急）

六、什么是服務態度？

禮節，禮儀、禮貌相關連實質性的讓對方享受到你是用心在為其服務即（熱情、主動、大方）

七、什么是儀態？

站、立、走的姿勢，氣質的表現（行為、動作、語言）

八、什么儀表？

儀容端莊、大方、整齊、美觀、清潔、人見而生喜，望而生悅，讓人產生信任。

九、什么是儀容？

面部衛生、頭發、指甲、衣服、指人的容貌、頭部、面部發型。

了解培訓的目的及重要性

目的：1、2、3、4、提高服務素質，培養自身工作能力 了解服務過程，提高服務技巧的一條捷徑。能迅速了解并掌握餐飲各項知識及規章制度。餐飲服務人員應具備的基本素質

一、服務人員的思想素質1、2、3、樹立牢固的專業思想。培訓高尚的職業道德。良好的紀律修養。

二、服務人員的業務素質

三、服務人員的身體素質

四、禮貌、儀容、儀表、儀態、禮節、禮儀概念標準要求。

禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重的友好的行為。它體現的是一個人的文化層次及文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態和語言及行動來體現的，在社會交際中主要表現為：

1、2、語言方面的禮節、禮貌。

是行為方面的禮節、禮貌、這兩方面沒有截然的界線而是統一的兩個側面。即核心是互相尊重，互相謙讓。而是惡意的虛偽的俗套。

禮節：禮節是人們生活當中，特別是在日常生活中交往當中的相互問候、致意、祝愿慰問以及給予他別人的必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。如：點頭、致意、問好、握手，擁抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是屬于禮節的一種形式。

禮儀：禮儀是禮節的一種形式。簡單的講就是人們施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作表現都是由一定的禮儀所反映出來的。

儀容、儀表、儀態的標準及要求、標準是：1、2、3、首先要容貌端莊、大方、體態、勻稱。

服裝整齊干凈、統一佩戴工牌于在前胸，使其美觀。

女生頭發不可披頭散發，應以黑色夾整發、短發者不得留海。男生發腳前不過身后不遮衣領，應使頭發光亮清潔有型。

4、5、保持皮膚、牙齒、手指的清潔?？谇磺逍虑谙搭^理發，更衣，勤剪指甲，勤洗手。不可留長指甲，男生不可留胡子或手臂有紋身。女服務員不可濃裝，應配合制服作適應化妝。仔細修出自己的眉形。臉部不可涂厚粉底，以清爽為宜?？诩t盡可選用（中國紅、紅玫瑰、粉紅）配精致唇線為最佳。6、7、8、男女服務員不可穿拖鞋上班，統一著黑色工鞋。不可配帶任何飾品（結婚戒指除外）。女服務員須穿肉色絲襪，但不可有破洞。

儀態的具體要求（包括站立和行走）

一、站立的要求及訓練

1、站立是餐飲員工的基本功，站立時身體要端正，挺胸，收腹，眼睛正視。嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持隨時提供服務的姿態。2、3、4、肩膀要平直，不許聳戶歪腦。

雙手不可叉在腰間，不可左右搖晃，更不可入口袋或抱在胸前。

女服務員站立時呈“U”形腳，升高度為“50”左右，膝和腳后跟要靠緊，不可雙腳叉開，男服務員兩腳與肩同寬，身體正直平穩。

5、站立時不能東倒西歪，不可倚墻靠柱，如站立時間過長可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一成條腳微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時要精神集中，飽滿，表情自然溫文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹營，心在漢）。

二、行走的要求及培訓1、2、行走時要走得大主得體，靈活，盡給人一種動態美。

行走時身體重心向前傾3—5，抬頭，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30。

3、行走時重心落在雙腳掌前部，腹部和臂部上提，同時抬腳注意伸直膝蓋，全腳掌地，后腳跟離地要以腳尖用力蹬地腳尖應指向前方，不要左歪右偏。

4、步帶適中，以一分鐘單位，男服務員為110步，女服務員為120步，較好的步速也能反映一個服務員的工作積極性。男服務員的步幅在40厘米左右為家，女服務員的步幅為35厘米左右為宜。

5、6、挺胸時，絕非是硬挺胸部，而是從腰部開始通過脊骨同到頸骨盡量上升。行走時腳要穩步要輕，切忌搖頭晃肩，向左右擺動。腰和臂居后。行走時盡可能保持直線前進，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。行走時用眼睛的余光注意客人需求。

三、精神及責任心的培訓。

1、敬業指的是喜歡熱愛每行每業。選擇行業就是遵循一行的規矩制度。同時愛護和維護他人的利益，充分發揮此行為以后的成功打下基礎。

2、責任習慣是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整個“過程”的好壞事情的整個過程至別人的負責，對自己的負責。

微笑的培養：微笑是心情愉悅的一種自然美，微笑使您更美麗，美麗是自己天生素質。微笑是自己本身素質。1、2、3、保持樂觀。

微笑是服務是服務人員自身良好的情緒素質的表現，是熱愛工作的表現。微笑時眼睛也應含著笑意。

微笑的作用：1、2、3、4、5、6、7、8、微笑能把你的友善及關懷有效地表達給對方，使對方有種“如沐春風”的感覺。微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。微笑能使人倍感親切，使您更美麗。

微笑予人有利，予已無害，是解決煩惱的良藥，它可以解除雙方的戒心與不安，可以打開疆局。微笑是你的盾牌使你少受傷害，一個微笑可冰釋前嫌，使怒氣消除，俗語道：“伸手不打笑臉人”。微笑可以美容養顏，永保青春，有益健康，增進活力。微笑是一種特殊的無聲語言，可以引導心情和情緒走向愉悅。

微笑買不到，氣不到，借不到，偷不到，微笑是在你心里在你臉上在你一舉一動中，在你的自身素質中，本質的一種體現。

氣質的體現：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、氣質美是道德的象征。首先要培訓自己成為有道德的人。禮貌是俏像的鏡子，應培養自己的禮貌，誠懇待人的品德。善于控制情緒。

培養自己具有高雅的儀態。培訓嫻雅的談吐。培養優雅的微笑。

培養自己容忍的性格，寬大的胸襟。培養超凡的氣度過人的膽略。培養熱情的待人待物，東善好施。培養自己有謙讓和平易近人的作風。

六大技能

一、托盤1、2、3、托盤有兩種托法（重托，輕托）伸出左手，五指自然張開，手掌成凹形，它借助于六個支掌點。托盤內所托品必須保持平穩以完盛湯時湯汁溢出。還有玻璃器皿以及瓷器飲料打翻造成損失。托盤內如有酒水，飲料之類，中方標簽應朝向前方，根據物品的形狀重量，體積的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。托盤時注意：

你所托的托盤必須無破損，并且清潔。托托盤時頭要端正，肩要平穩面帶微笑，兩眼注視前方，右臂前后自然擺動。但幅度不可以太大，為35厘米左右，外開不超過30度。

二、擺臺（臺布的鋪法，轉盤的放法，轉盤搬法，中式擺臺標準擺法）。

1、臺布的鋪法有三種：

1、推拉式。

2、撒網式。

3、手拋式。

領臺布須將手洗干凈以免將臺布弄臟。鋪臺布時應注意站在主位先抖桌布后平行桌布定位。做到動作熟練，干凈利落一步到位。桌布正面向上，中心線對準，主賓位置十字中心居桌中央，做到舒展完整，兩邊下垂部位勻稱。

2、轉盤的放法：先將轉心放上（注放在桌位中心位置）然后雙手托起轉盤放穩后對準桌位正中央位置輕松放下，注意不要移動臺布。

3、轉盤搬法：左手扎緊正中的轉盤邊緣用力朝上搬。右手抓住右邊朝上抬。待轉盤穩定后再搬下。

4、中式擺臺擺法及示意圖。擺臺的操作：

擺臺用的所有餐具。A、骨碟B、杯碟C、小茶杯D、筷架E、筷子F、翅碗G、煙灰盅H、牙簽I、水杯J、紅酒杯K、洋酒杯L、白酒杯M、席巾N、匙更O、味碟

骨碟的擺法：用食指同中指夾住骨碟底部，大母指放在骨碟沾邊離桌面距離三。

翅碗：用食指同中指夾住碗的底部，大母指放在碗邊沿，放在骨碟左上方，跟碟邊一指寬，商標正沖客人。

茶杯：茶杯倒扣在杯碟內，商標朝向客人。注拿杯時大母指同中指夾住杯的下部，用食指扣住其底部。匙更：放在翅碗內，勺柄朝左。筷架：擺在骨碟與杯碟的中間上前方。味碟：擺在翅碗與筷架之間。

筷子：將筷子三分之一放在筷子架尾端距桌邊一指寬，所示文字圖案一律正面對準客人，對準席位方向。

牙簽：將其放在筷子下面，也就是骨碟與杯碟的上前方。席巾：將其折成花形或其他形狀擺于骨碟內。

煙盅：一般情況下十人擺三個煙盅，主位與主賓位中間放一個其它均是三個位擺一個呈三角形?；ㄆ浚夯ㄆ繑[在轉心朝門的左邊，臺號擺在右邊。倒酒

三、酒水的開啟：

1、展示酒水，盡量少推動酒瓶身，將瓶口放在桌子開啟，找開瓶蓋將瓶口用干凈毛巾、口布將上擦干凈。

2、3、開軟木具時越輕越好，防止發出聲音。注意不可讓積垢落入酒中。開封后的封皮，木具、瓶蓋物品操作人一起帶走。不要留在桌面上。

4、開啟時或冷藏過的酒瓶，常有汽霧噴射出來。因此在賓客面前開啟時，應將瓶口對著自己并用手擋側以示禮貌。

倒酒的程序及要求：

１、站在客人的右邊倒酒按先后吠倒，不可站在同一個位置左右開弓。為兩賓客倒酒。

２、倒酒前左手拿一條干凈毛巾，用布將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下底部，將酒的商標朝外以示給客人確定。

３、倒酒時側身站在客人的右邊，不宜太近也不可太遠。上身做前傾，重心放在右腳上，左腳稍微抬起，右手五指張開。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口與母指約成60度角。

４、注意酒的流進，當倒完酒瓶按須時方向收好，以免酒滴到客人衣服上。５、當酒喝到三分之一時要給予及時倒酒。倒酒的份量：

1、白酒、果汁、茶均為八分滿。啤酒八分酒二分泡。紅酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。葡萄酒杯的八分滿，花雕酒、黃酒分滿。香檳酒杯七分滿。禮貌茶五分滿。用茶八分滿。

四、上菜技巧及方法：

１、上菜位置從臺面不應在客人身邊上菜如（司機、陪同、秘書）２、上菜程序：先冷后熱：湯----主菜----熱菜----主食----甜品----果盤。

① 上一道菜，上桌后轉到主賓席退后一步報菜名。② 有蓋的菜，上桌后再掀開蓋。③ 需要分菜，上桌后詢問客人后再分。④ 對單上菜要劃單。注意漏單的菜要及時催。⑤ 菜肴色新程度須注意。⑥ 盛裝菜的用具要搭配。

⑦ 菜上齊后輕聲對客人說XX您的菜已上齊。祝你們用餐愉快，憶使客人心中有數是還需添加菜品。

五、上菜的主要注意事項：

１、上菜時應先征求客人意見是否可上菜。２、根據客人的需要掌握時機，可經催菜。３、先上冷菜后上熱菜。４、先上主菜后上熱菜。

５、先上湯，溫后上菜，汁醬在菜的右邊。

六、分菜技巧：

１、分菜時要掌握好人數，分好份量，做到均衡。２、分菜時不要將同一叉的菜同時分給兩人。３、分菜時動作要快，手法要衛生，還要注意不要將一盤菜全部分光。盤內宜十分之一左右來備客人添加。

４、分菜要注意將菜的優質部分給主賓或主人。服務程序及具體要求

１、迎客當客人光臨本餐廳，應主動迎上前笑臉使用禮貌用語“XX中午好/晚上好！”請問有訂位吧？當了解完情況后，引領客人到其用餐位置。

２、拉椅，請座由主位開始拉椅須手勢。同進使用禮貌用語XX請座。３、開位，問茶“請問喜歡喝什么茶”。４、上熱毛巾“請用熱毛巾，小心燙”。５、上小食“請品嘗本店特色小食，請慢用”。

６、倒茶“先生小姐，請用茶”禮貌五分滿用茶八分滿。

７、點菜“XX請問現在可以為你們點菜嗎？”介紹推薦本餐廳特色菜式，點菜時注意估清的菜式，和急推的菜式，掌握好點菜技巧。根據客人的消費，層次為其推銷，并注意客人的口味。不可以過多菜式甚至有時可提醒客人菜式可適可而止。但要會巧妙為其推銷，使他不反感，而接受你的建議。點菜后查單（臺號，時間，份量，以及客人對菜式的特別要求是否注明）并重復客人點單，順便提醒有無特別要求。

８、問酒水“請問喜歡喝點什么酒水”（要了解本餐廳所提供的酒水，飲料，熟記酒水價格，酒精度及產地）。

９、倒酒水先展示酒，問客人是否可打開，確定后方可開啟。開為客人倒酒先賓后主，先女后男，先老后小。

１０、收茶杯征求客人意見后方可收走（先生，小姐，可以幫你收走茶杯嗎？如客人在用餐過程中要用茶杯便不可收走）

１１、上湯。這是你們點的XX湯請慢用。

１２、上菜從后面不要在客人旁邊（從右邊上菜，轉到主賓席前退后一步，報菜名，這是你們點的XX菜，請起筷，請慢用）。

１３、分菜

１４、撤換菜碟征求客人意見“請問這個菜碟可以收走嗎？”如轉盤太滿放不下的情況，將分到小碟上，為客人重新放到臺面。

１５、換煙盅。當里面有三個或三個以上煙頭時，要及時更換，更換時手托托盤站在客人右手邊側身服務。“請問可以為你換一下煙盅嗎？用干凈的煙盅套住臟的煙盅兩個同時拿起，以免煙灰落到客人身上?！?/p>

１６、換骨碟（至烽六次）當客人骨碟里面有骨翅的時候就立刻更換骨碟。更換時手托托盤站在客人的右手邊使用禮貌用語“不好意思，打擾一下，幫你清理一下臺面好嗎？”千萬不要不打招呼就拿走客人的骨碟。

１７、飯后茶，當客人用完餐后，收走所有空碟和餐具重上一套茶杯為其倒上一杯熱茶給客人享用。１８、上水果，這是XX部長或本公司贈送的水果，請慢用。

１９、買單：當客人叫買單后，主動詢問客是否要買單（注意不可以給客人感覺你是在催促其買單）將賬單拿到收銀臺，通知收銀買單，收銀打好單，將單核對好，將單拿到客人用餐位置“請問哪位買單，您一共消費XX謝謝！”當著客人的面點清并提醒客人你所收的金額。注意識別人民幣的真假。

２０、送客，提醒客人帶齊物品“謝謝光臨/歡迎光臨”。２１、關掉電器，調節燈光。餐前準備

１、按餐廳要求準時到崗，接受所分配的工作。２、按餐廳衛生標準進行衛生檢查工作。

３、按標準擺臺規格擺臺，了解當天客情和分配的工作及分配工作內容。４、檢查好衛生各自崗站好，準迎接客人的到來。餐前檢查

１、檢查桌椅是否排列整齊。

２、檢查臺布是否符合擺臺規格，有無破損污漬。

３、檢查臺面是否擺放煙盅，牙簽，筷子，各種必要的餐具，備好開水倒茶。４、檢查備用的餐具是否清潔衛生，無破損，無污漬。５、檢查備用餐具是否齊全，清潔衛生擺放整齊。６、地面是否干凈，有無雜物，臺面是否干凈。７、查看估清單。

８、查看自己的儀容，儀表，是否符合標準。９、是否帶齊四寶。點菜的規則和程序 程序：

１、了解本店菜肴的特色還有做法和所需時間。２、根據客人的人數來衡量菜品的數量。３、注意犖菜搭配和顏色搭配。４、介紹本店的特色菜肴。

５、看客人的消費層次來介紹菜肴的中低品。６、根據客人用餐時間來介紹菜。

７、抓住客人的好奇心，注意其禁忌食物。要仔細寫清客人的要求寫在點菜單上。８、重量客人點單，并注明客人對菜品要求。

點菜規則：把菜譜雙手呈給客人翻開第一頁，給客人充分時間看菜譜。避免客人長時間等待。給客人建立正規親切的服務環境。給客人介紹可以點菜，并注意估清，急推，主推菜式。正規的程序點菜，先冷后熱，須時服務。仔細聽客人講話，使用標準術語，不要打擾客人講話。正規格式：寫單----分單----對單----簽名。注明下單時間。如聽不清客人點什么菜可多問幾遍，不可看目為測。以免上菜后引起客人投訴，轉退菜。如果客人需要可及時推薦菜品。重點菜避免出錯。敲門的標準動作：

手指微彎曲，以中指節第二關節輕敲門兩次。每次三下，每次間隔三至五秒。不要用拳頭手掌敲門，以體現文明服務。敲門不要太急促，報稱時，左手托盤，右手指背于手后，眼睛視前方，不要低頭或東張西望。進門：開左門用左手，開右門用右手，如果右手拿了東西，要右手開門，動作要輕，開門不要太快。開門走進房后隨時關門。出門時或站立時間用眼睛視身后或門后是否有物或人。無誤后，后退一步，轉身走出房門，并隨時手將門輕輕帶上。三輕四勤：走路輕，說話輕，操作輕。

口勤，眼勤，手勤，腳勤

三不講：一不講：不三不四的話。二不講：諷刺別人的話。三不講：與營業和工作無關語。

六不能：一不能：冷談客人；二不能：取笑客人；三不能：報復客人；四不能：愚弄客人；五不能：為難客人；六不能：訓訴客人。如何提高服務效率

在餐廳服務工作中，節省時間掌握好服務節奏，提高服務效率是很重要的。我們在服務中強調眼，嘴，腳，手，四勤。在實際工作中還應機動靈活，講究技巧。因為我們最終目標是把工作做好，操作中盡量減少不必要的走動。既浪費時間又影響又影響客人用餐。還會給客人造成忙亂的感覺。當服務員進廚房前應收拾工作臺上的臟餐具，空出臺了然后連同其他要送洗的臟餐具一起帶進廚房，不要空著手走短為客人服務的時間不僅可以增加接待客人數。提高效率，同時也往往更能使用客人更滿意。讓客人長時間地坐在桌上等菜的服務是煩惱的，有效的服務包括上熱菜，要趁熱上，上冷食品要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質量，有一此需準備的湯碗，刀叉，汁醬的菜未上就應該將配料，配餐具備好。不要等到菜到手忙腳亂。在優質服務中

服務員要培養觀察餐桌客人需要的能力。反映敏捷，眼觀六路，耳聽八方，當服務員為一張餐桌的上客人服務時，還要留意其他餐范圍內其他客人?？腿藭醚劬?，手勢，和語言向服務表示他們的需要。服務員應立即做出反應，無論是無意還有意有怠慢客人都是不能原諒的。有效的服務還表現在工作中默契。衷誠合作，當同事忙不過來時應主動，幫助餐廳里的工作很多時候是需要兩個以上人互相配合才能做好，當你暫時離開，工作崗位時應知會上司或同事一聲。這樣不能使崗位出現差錯。新員工培訓簡單程序

１、灌輸服務理念，使每位員工融入到我們大家庭中，介紹酒店經營之道。待客原則，服務意識，在本餐廳的發展前景。

２、技能培訓，員工開展工作的基本保證。３、講解----演示----實踐----復習

４、待----恭候，服務人員涵養，精神面貌反映，站姿，走姿，等候客人的態度。微笑，這是留給客人的第一印象。

５、備----準備。一個合格的服務員應該清楚所有開餐前的準備工作以保證接待服務順利完成。在宴會開始前我們確保一切程序。

６、奉----侍奉。表示服務具體動作行為要求按一定的標準規范操作進行。７、應----應和：解決公司與客人的矛盾。

應付：應付工作中的各種場面。緩和矛盾。

應變：審時度勢。隨機應變解決問題。宴會服務程序。

宴會有：節日宴，壽宴，婚宴，開張宴，彌月宴，紀念宴，高升宴。九知、三了解：

九知包括：出宴會人數，桌數，主辦單位，邀請人數，賓主身份。邀請對象（主辦，主人）宴會標準，開宴時間，菜工品種，出菜順序，收費方法。

三了解：了解賓客的風俗習慣（如宗教信仰），了解客人的生活忌諱，了解客人的特殊要求。

１、明確：規模較大規格較高的宴會要設服力指揮。并在宴會前向參加服務人員介紹宴會的基本情況。說明工作要求應注意的問題。進行崗位的分工。對迎賓，服務員，傳菜員，崗位明確分工。責任落實到人，所用有服務人員都了解宴會服務工作的全部分和自己的位置，職責，按照各自的工作進行準備工作。一般會記出宴會席圖。標示主席臺，眾臺，及每張桌。負責人是誰，并配制領班，主任。

２、擺臺及配制餐具：

① 餐具的配制要根據宴席的菜單安排，不同規格的酒席要配不同品種，不同質量不同件數的餐具。

② ③ ④ 不會使用筷子的客人席位要加鋪餐刀和餐叉。左叉右刀，刀口朝內。消費筷子應用筷套裝。

宴會席上使用的臺花或膠花其高度以不遮擋視線為宜。⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 主位席應略高于其它座次的席巾花。

每桌餐具都應有備用品。一般應多備20%，特別是骨碟，湯碗，瓷更，煙盅。擺臺時要注意餐具與臺布的衛生是否有破損，不適合的要及時更改。擺好后認真檢查一遍，看是否有遺漏或不適合的地方。

３、領取水果，酒水

根據宴會的規模和宴會通知單的要求領取酒水，香煙，水果飲料。品種要豐富，可供客人挑選，使用前檢查質量，各種飲料，酒水根據需要在開席前兩至三個鐘或一天進行冷藏。確?？腿讼g的需要。宴會上用的水果要挑質量好的，洗刷干凈，由酒吧人員處理好。若客人是自帶酒水的，幫助放置或預備好。

４、宴會前的工作落實

一切準備工作就緒應再檢查一遍，檢查各種物品是否準備齊全。發現不是之處應立即彌補避免席間出差錯。在開席前15分鐘。服務員應進一步落實宴席所需菜式情況。將涼菜上桌把宴會中所需的各種酒水，擺在服務桌上沏上茶水。準備好茶水及消費小毛巾。服務員就注意自己人儀容，以整潔的著裝迎接客人的到來。

５、熱情迎和

服務員在賓客到達前站在餐廳的入口處，準備迎接客人。要熱情，有禮貌，微笑問好，客人進入餐廳，要主動接衣物，掛衣服要握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞。客人落座后把小巾放在小盤中，用毛巾夾遞送給每位賓客。如忙不過來可以疊成四方形或圓術形盛放于菜碟上由客人自己取用。接著遞上茶水和香煙給客人。斟酒規則斟酒。

A上菜：中餐一般上菜順序是：涼菜，主菜（名貴的菜）熱菜，湯菜，甜菜，接著是點心，最后是水果。B在廣東湯菜將會提前上，在多桌宴會中，上菜主桌為準，再按照桌號依次上菜，絕對不能顛倒主次。此外還要統一掌握上菜速度。上有佐料菜時，應先上佐料后上菜，也可以佐料跟菜一起上。

C分菜：（多臺分菜，服務臺分菜，廚房分菜）分菜時要根據就多實際情況，選擇方法并按照技術要求來分。

D撤換餐具，用具：席間多次撤換餐具可以使用菜肴及其色，保持原汁原味，突出特色。增加美觀，服務過程中要求服務員技術熟練，輕拿輕放。有條不紊。要勤巡視，勤換煙盅，保持桌面干凈。

E結賬：一般宴席上完水果后，再給賓客斟上熱菜，熱毛巾就應準備結帳。要清點好酒水總數，以及買單以外的各種消費。要準確無誤。

F禮送賓客：宴會時服務員要征求意見，可以發放意見卡，客人起身離開座位時，要主動接椅提醒客人帶好自己的物品，并禮貌送別。６、收尾工作

客人走后服務員應善始善終地把收尾工作做好。A、檢查餐廳，首先檢查餐廳的各個角落，有客人遺留物品的應立即交還客人如時無法歸還客人應交經理登記保存。根據線索盡快交還失主。

B、收拾臺面：服務員應有宴會觀念，仔細檢查臺面和地面，有無煙火，以免煙火殘留發生火災，清理臺面按順序進行。

C、清理場地：餐桌椅歸還原位，擺放整齊，要搞好桌面，地面衛生，關閉電源，關好門窗，確保安全，宴會結束后餐廳宴會負責人可適當和承辦人或單位談話聽取意見和表示感謝，可第二天以餐廳或公司名義發致謝函。還可以附上一件小禮品。

點菜技巧

點菜原則要：六知，六掌握，四了解 六知：

① 知道急推銷的食品。② 知道廚房有什么菜 ③ 知道價格。④ 知道菜的份量。⑤ 知道掌握廚房的崗位。⑥ 知道掌握菜單的排列順序。六掌握

① 要掌握菜的性能，下酒，下飯。② 要掌握菜的用具。③ 要掌握菜的色調。④ 要掌握菜的制作時間。⑤ 要掌握菜的主料，鋪料，味型。⑥ 要掌握店的招牌菜。四了解：

① 了解客人消費的大眾價格。② 了解客人此次消費擋次。③ 了解客人吃不吃辣，東西南北則。④ 了解食品還是為主。推銷技巧

１、不管任何人都以中檔菜為主。

２、如果菜牌上沒有菜式，問清客人菜的做法，咨詢廚房是否能做。３、熟悉酒水，菜牌菜式。４、要懂得對菜式的歸類。

５、推銷不只是接受客人的指定，要建議性的推銷，建議搭配菜式，不可強硬性，只可做到針對性的介紹。

６、當客人猶豫不決的時候，要講出菜的招牌，令客人做選擇，做為一個銷售員，應隨時在心中準備一些菜式，便于推介。

７、特殊的場合，推銷高檔的酒水，預定的食物。中菜基本烹調方法 煎：以文炒油把食物煎熟。炸：多油高熱浸熟。炒：以慢火溫油快動作炒熟。蒸：隔水利用蒸氣蒸熟。

文：紅文將材料泡油后，用文火煮至熟透，生文無須泡油。燉：往鍋里注入上湯和材料封口置沸水中，以中火燉熟?？郏河酶羲▽鯛€的材料蒸熟使其爛滑。燒：紅燒是先將材料燴制而成，物多汁少為燴?？荆河没饘⒉牧蠠局潦?。

鹵：用面料制成濃汁，將材料放入浸至入味。煨：用炭火干煨或用上湯煸熟。

裹：將材料俺過，用荷葉或植物葉裹著蒸熟。醉：用酒俺浸至入味。

氽：氽必有湯，將湯燒沸放材料進去至熟，連湯進食。

炙：將材料蒸熟用蜜炙過，取出蒸，待冷卻后再用慢油炸至金黃色。烹：比煎用油多，比炸用油少，謂之為烹。煮：用水或湯將物料煮熟。

煲：將物料放進鍋里并注入湯或水，慢火做熟。釀：交材料弄爛，置入另一材料中。湯：將材料弄熟再用上湯泡之。泡：以油或湯將食物浸熟。

浸：將油燒滾，將特料放入煮熟，或用白水浸透亦可。扒：用文火煎熟，扒基本上是不帶汁的，但也可有少許汁。灼：用上湯或水將物料灼熟，加味料便可進食。熏：用煙將食行熏午至熟。滾：把水燒滾后放食物。醬：以醬油或濃茨將菜醬燒。

滑：用油將食物泡過，加入上湯埋茨而成。拼：用多種不同材料擺成，分為冷拼和熱拼。

熬：與燉相同，但時間較長，無須另有容器。例如：裝湯熬粥。爆：與炒差不多，以極快的高熱把特料爆熟。涮：用鍋將水煮沸，把食物放入一拖便熟。燙：用沸水浸至熟，然后再加調味。拌：冷菜不必加熱，拌制而成。俺：將材料用調味品拌勻使之入味。

熗：用酒或醋等調味料把征料浸熟，類似俺。但熗出來的較爽脆。煸：食物雖全熟，但似以小火翻炒使之干燥。酥：類似炸的方式，將食物弄至松爛。焙：用火烤焦物料。

第五篇：XX連鎖超市有限公司各部門經理崗位職責

運營中心 流程標準化 2004年5月

客服部經理崗位職責

資產管理

每天

1、監督、指導POS系統、廣播系統的開啟、運行、關閉；

2、監督、指導本部設備設施的衛生清理；

3、監督、指導贈品、包裝物料的存放、保管； 每月

1、制定包裝物料的購買計劃；

2、配合綜合部盤點本部資產；

3、領取辦公耗材；

人員管理

每天

1、召開例會，傳達各種信息；

2、檢查員工儀容儀表；

3、檢查員工出勤及各時段離、到崗情況；

4、檢查員工的崗位紀律，工作狀態，服務規范，處理員工違紀現象；

5、根據現場情況調整員工作息時間和工作內容；

6、查詢每日工作效果，督促員工工作進展；

7、協助員工與其他部門協調。

每周1、編制班次表；

2、定期與員工溝通；

3、定期與其他部門溝通；

4、主持部門周工作總結會會議。每月

1、制定、實施員工培訓計劃；

2、評估各級員工工作表現 ；

3、呈報考勤；

4、主持召開月工作總結會。

客服程序

每天

1、指導員工按時完成開業準備；

2、指導員工實施團購推廣計劃；

3、指導、協助員工接待團購客戶或顧客投訴；

4、指導、協助員工進行退換貨；

5、監聽廣播效果；

6、指導、監督員工按規定發放贈品、進行禮品包裝；

7、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹；

8、指導員工按規定放款、放卡、換票、日結；

績效評估

每天

1、督促員工及時完成團購備送貨；

2、處理、接待、上報重大投訴；

3、接待、拜訪大額團購客戶；

4、督促、協調退換商品的回送；

5、抽查有無違規發放贈品、包裝禮品；

6、監督大額售卡業務；

7、檢查員工日結報表；

8、批復、決定、協調團購折扣額度、投訴賠付額度。每周1、統計各類業務目標達成情況，制定調整方案；

2、檢查日結周報；

3、統計退換貨、投訴原因，并反饋信息；

4、制定和組織實施團購推廣計劃；

5、核查贈品、耗材、包裝物料的帳物；

6、保持與大客戶的溝通。

每月

1、統計、分析業務目標的達成狀況，制定工作計劃；

2、制定、實施員工業務考核計劃；

2、填寫、申報運營類報表。

商品部經理崗位職責

資產

每天

1.用電設備，測試設備的狀態完好，可正常使用。

2.清潔計劃的執行狀況的追蹤。

3.安全、合理地安排使用屬具，防止屬具的丟損現象發生。4.營業期間確保賣場通道和消防通道的暢通。

5.積極傾聽顧客意見，在48小時內提出解決方案并回復。每周

1.資產損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用情況及需求計劃。3.清潔計劃的執行狀況的追蹤。每月

1.月耗材需求計劃。

2.預估下月資產請購量。

3.制定清潔計劃。

員工

每天

1.根據排班表，檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會，及交接班時組織員工會議。3.檢查員工的儀容儀表，符合公司的標準和要求。

4.檢查時段工作執行情況。

每周

1.根據排班表，檢查助理及員工的出勤情況。

2.人員招聘，調動。

3.組織員工的培訓工作。

4.總結時段工作情況。

每月

1.出勤及績效考核。

2.制訂下月排班表。

3.總結時段化工作的執行狀況。

4.制訂培訓計劃。

5.接受培訓，和檢查。

6.工作結果向專職店助匯報。

商品

每天

1.保證商品陳列的豐滿。

2.檢查賣場斷貨現象，有計劃地組織員工補貨。

3.根據商品的庫存及銷量情況，下達準確的訂單。

4.檢查訂貨和到貨情況，并對問題提出解決方案，降低斷貨率。

5.檢查每日商品退換貨情況。

6.根據營業需要，組織商品調撥，并檢查執行情況。每周1.通過庫存卡，檢查缺貨及商品、供應商變化情況。

2.下期DM、店促商品清單。

3.制訂市調計劃，組織實施，對市調結果作出分析并作反饋。每月

1.當月訂貨、到貨情況總結及分析。

2.通過庫存卡，檢查缺貨及商品、供應商變化情況。

陳列

每天

1.POP及價簽的正確使用。

2.組織商品的排面陳列調整工作。

3.組織部門區域內端架、堆頭的陳列。

每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況。

每月

2.依據促銷變化，作端架、堆頭的調整計劃。

1.制訂月度陳列調整計劃。

2.分析調整陳列的工作效果，及月度端架、堆頭的調整情況。

盤點

每天

1.計劃并組織滾動盤點，嚴格按照滾動盤點程序操作，正確填寫庫存卡。2.檢查滅失情況，并改善、解決。每周

1.檢查并分析商品庫存情況，并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案,以達到庫存周轉率要求。

2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。

3.周滅失情況分析，并改善、解決。

4.盤點情況總結、分析。

每月

1.月滅失分析。

2.周轉率分析。

3.計劃并組織部門大盤點，嚴格按照大盤點程序操作，并對盤點差異做出解釋。

績效

每天

1.檢查當日銷售預算，和昨日銷售完成情況。

2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。

每周1.周營業額統計、分析。

2.耗材使用的檢查及控制。每月

1.月銷售統計及分析。

2.檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況。

3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況，有效地控制部門各期段費用率，確保在預算之內。4.部門績效分析。

生鮮處經理崗位職責

資產

每天

1.POP的懸掛及價格牌的正確性；

2.設備的運轉情況是否正常；

3.冷柜與冷庫溫度的情況； 每周

1.資產損壞的追蹤；

4.賣場清潔與倉庫的整潔（依清潔計劃表）。

2.設備的運轉及保養；

3.耗材的需求；

4.清潔計劃的執行狀況的追蹤。

每月

1.月包材的需求量；

2.機器設備的保養；

3.預估下月資產請購量；

4.清潔計劃的審核。

員工

每天

1.人員的出勤情況（依排班表）；

2.每日晨會及禮貌運動；

3.員工的服裝儀容及服務態度；

4.生鮮“時段工作”的執行。（含促銷員）每周

1.人員的出勤情況；（依排班表）2.“時段化工作”的執行情況； 3.人員異動；

4.員工的教育訓練；

5.員工獎懲申報。

每月

1.總結人員的出勤考核；

2.制作排班表；

3.總結“時段工作”的執行狀況；

4.培訓計劃。

商品 每天

1.根據商品的庫存及銷量情況，下達準確的訂單； 2.核定訂貨數量及供應商送貨數量； 3.根據“收貨識別卡”、“收貨扣損協議”監督收貨品質及收貨扣重；

4.檢查賣場斷貨現象，有計劃地組織員工補貨； 5.檢查賣場商品品質，同時監督自制商品品質； 6.檢查每日商品退換貨情況；

7.根據營業需要，組織監督生鮮各部門內部調撥，并檢查執行情況；

8.組織員工進行叫賣，并保證試吃品的質量及數量； 9.組織員工對蔬菜類商品進行市調；

10.監督自制“生產卡”的執行。每周1.訂貨的正確性分析；

2.供貨商訂單履約率分析；

3.缺貨及新增商品預告清單；

4.收貨質量問題統計；

5.生鮮各部門內部調撥的統計；

6.生鮮商品全品項市調；

7.與采購溝通商品情況；

8.自制“生產卡”的檢查。每月

1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析；

2.生鮮各部門內部調撥數量的庫存更正；

3.市調價格帶分析；

4.與采購溝通銷售及供應商配合情況。

陳列

每天

1.保證商品陳列的準確性；

2.保證商品陳列的豐滿；

3.保證海報商品及TG臺商品陳列的絕對豐滿；

4.保證商品價簽的準確性；

5.保證POP及價簽使用的準確；

6.確認當日商品有無變價。每周1.檢查陳列調整計劃的執行情況；

2.依據促銷變化，作端架、堆頭的調整計劃；

3.POP及價簽使用的準確性的檢查。每月

1.制訂月度陳列調整計劃。

2.分析調整陳列的工作效果，及月度端架、堆頭的調整情況。3.POP及價簽使用問題的總結。盤點

每天

1.計劃并組織滾動盤點，嚴格按照滾動盤點程序操作;庫存卡填寫正確性的檢查。

2.每天的損耗商品的檢查。（滅失單）每周1.檢查并分析商品庫存情況，并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案,以達到庫存周轉率要求。

2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析，并改善、解決。4.庫存卡的總結、分析。5.周盤點毛利的計算。

每月

1.月損耗金額的分析及如何控制。

2.周轉率分析。

3.計劃并組織部門盤點，嚴格按照盤點程序操作，并對盤點差異做出解釋。

4.期段盤點的毛利額分析。

績效

每天

1、每日營業額及達成率；

2、分析暢銷排行榜；

3、DM商品銷量；

4、耗材使用規范性的控制。每周1、促銷商品一周的追蹤；

2、暢銷商品及滯銷商品的追蹤；

3、周盤點毛利的初步計算；

4、促銷商品業績毛利及占比；

5、耗材使用的檢查及控制。? 每月

1、預估下月業績及毛利；

2、月銷售統計及分析；

3、檢查并分析部門內商品各大類、子類銷售情況；

4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況，有效地控制部門各期段費用率，確保在預算之內；

5、落實各區域水、電的使用情況，確定費用；

6、滯銷品排行榜分析及解決；

7、部門績效分析。

收貨部經理崗位職責

資產

每天

1.設備是否運轉正常；

2.各種耗材、屬具是否滿足使用；

3.環境是否整潔；

4.卷簾門、電梯等設施運轉是否正常。每周1.資產流失情況的追蹤；

3.耗材的需求量的追蹤；

2.追蹤設備、設施、屬具保養計劃的實施情況；

4.環境整潔計劃執行狀況的追蹤。

每月

1.月耗材需求計劃的制定；

2.設備、設施、屬具保養計劃的制定；

3.月資產申購、維修計劃的制定；

4.環境清潔計劃的制定。

員工

每天

1.檢查人員的出勤情況；

2.召開每日例會；

3.檢查員工的服裝儀容、儀表；

4.檢查員工“時段化工作”的執行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤；

2.追蹤“時段化工作”的執行情況； 3.員工培訓；

4.周員工表現匯總。

每月

1.月員工表現考評；

2.制作排班表；

3.總結員工“時段化工作”的執行狀況；

4.依據人員配置標準，提出人員增減需求；

5.總結上月培訓結果、制定下月培訓計劃。

商品

每天

1.收貨情況； 2.補貨情況； 3.調撥情況； 4.返廠、換貨情況；

5.貨位是否準確；

6.商品庫存狀況；

7.殘損商品處理情況。

每周1.周收貨情況的追蹤； 2.周補貨情況的追蹤；

3.周調撥情況的追蹤；

4.周返廠、換貨情況的追蹤；

6.商品庫存狀況的追蹤； 7.殘損處理情況的追蹤。

每月

1.了解下月商品促銷計劃；

5.貨位準確率情況的追蹤；

2.制定月貨位準確率抽查計劃；

3.分析月商品損耗情況；

4.分析商品占用貨位情況。

盤點

每天

1.每日貨位滾動盤點結果的跟蹤。

每周

1.周貨位滾動盤點結果的追蹤。

每月

1.組織收貨部月盤點；

2.分析盤點結果。

績效

每天

1.每日收貨、返廠數量；

2.每日收貨、返廠金額;

3.收貨調整筆數。

每周1.周收貨、返廠數量的追蹤；

2.周收貨、返廠金額的追蹤；

3.周收貨調整筆數；

4.周費用使用情況的追蹤。

每月

1.分析上月費用使用情況；

2.制定下月費用使用計劃；

3.分析月收貨、返廠情況；

4.分析月收貨調整筆數。

客服部經理崗位職責

資產管理

每天

1、監督POS系統的開啟、運轉、關閉與信息反饋；

2、抽查銀臺配套設備（打印機、印鈔機等）運行狀況；

3、監督銀臺、收銀部的衛生清理效果；

4、監督銀臺輔助用品（機罩、垃圾簍、提示牌等）的完好性；

5、根據客流情況調整銀臺開啟數量。每周

1、點評衛生清理效果； 每周

1、協助綜合部盤點本部所屬資產。

人力管理

每天

1、召開例會，傳達各種信息；

2、檢查員工儀容儀表；

3、抽查員工出勤及各時段離、到崗情況；

4、巡查員工的崗位紀律、工作狀態、服務規范，處理員工違紀行為；

5、指導助理、領班根據客流狀況調整員工作息時間和工作內容；

6、制定轉天的銀臺開放次序、銀臺分配；

7、接待、處理重大的顧客投訴；

8、監督助理、領班及時處置顧客遺棄的商品 每周

1、制定、布置員工培訓計劃；

2、編制班次表；

3、匯集員工作息統計，分析人員使用效率；

4、定期與員工溝通；

5、定期與其他部門溝通；

6、主持部門周工作總結會議。每月

1、評估助理、領班、員工的工作；上報任免建議；

2、分析人員編制、合理用工的效果；

3、統計、分析顧客投訴，制定改進計劃；

4、申報考勤；

5、制定月工作計劃，主持本部門月工作總結會。

收銀程序 每天

1、指導員工及時領取備用金、發票；

2、抽查員工零鈔的存、用情況；

3、抽查員工結賬是否規范；

4、指導助理、領班合理安排換鈔、提款；

5、監督員工日結；

7、抽查發票開具規范；

8、抽查員工業務熟練程度； 每周

1、分析員工業務錯誤原因，制定改進計劃；

績效評估

每天

1、查詢員工長短款、假鈔收取情況，并及時處理；

2、查詢人均收銀金額，人均收銀SKU數量；

3、監督包裝袋的合理使用； 每周

1、統計、分析錯漏掃并制定改進計劃；

2、查詢包裝袋的消耗并制定調整方案；

3、分析、反饋遲滯銀臺結賬的問題；

4、制定并指導實施業務考核計劃； 每月

1、組織盤點耗材并進行合理性分析；

2、進行勞效分析并制定改進計劃；

3、填寫、呈報必要的報表；

4、領取辦公耗材；

綜合部經理崗位職責

資產

每天

1、全店店容店貌；

2、全店設備、屬具、車輛情況；

3、店內外標識。每周

1、跟蹤、檢查全店店容店貌；

2、跟蹤全店設備、屬具、車輛情況；

3、檢查店內外標識。每月

1、制定全店月維修計劃；

2、匯總店容店貌結果；

3、制定環境清潔計劃；

4、制定全店裝飾計劃。

員工

每天

1、召開部門例會；

2、檢查部門員工出勤；

3、檢查全店員工儀容儀表。每周

1、跟蹤檢查員工出勤情況；

2、部門員工培訓；

3、跟蹤檢查全店員工儀容儀表。每月

1、上月員工培訓總結，制定本月計劃；

2、部門員工考評；

3、依據人員配置標準。提出部門人員增減計劃；

4、匯總全店員工儀容儀表檢查情況。

行政

每天

1、與物業的協調；

2、與外圍單位的協調；

3、用車調配。每周

1、商品自用；

2、耗材發放；

3、贈品領用。每月

1、商品打折；

2、與物業溝通；

3、辦理各類手續。

績效

每天

1、跟蹤費用支出情況。每周

1、跟蹤費用使用情況。

2、抽查庫存來往賬目。每月

1、組織庫存盤點；

2、分析確認月設備完好率；

3、分析確認全店費用支出情況、可控費用達成率；

4、制定全店相關費用支出計劃。