第一篇：見人微笑 熱情問候 演講稿

見人微笑 熱情問候

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！我演講的主題是《見人微笑 熱情問候》。

有人說：微笑是最美的語言。的確如此，微笑能溝通心靈、彼此信任，微笑能激勵斗志、頑強(qiáng)拼搏，微笑更能樂觀人生、創(chuàng)造奇跡。對人微笑是一種文明的表現(xiàn)，它彰顯出一種力量和涵養(yǎng)。

中華民族是禮儀之邦，見人微笑，熱情問候是文明禮儀的最根本要求。隨著健康校園123主題活動的深入開展，見人微笑、熱情問候的現(xiàn)象隨處可見。那就隨我一起走進(jìn)我們的校園，一同鑒賞一下我們的微笑。

清晨，我站在校門前值班。朝陽下，孩子們燦爛的笑容一下子讓你的內(nèi)心暖暖的，那一聲聲老師早上好的問候，更是這一天收到的最好的禮物。老師還之以你好，這師生互動的微笑問候，讓整個校園都變動陽光燦爛起來。

走進(jìn)校園，在校園和教室的顯著位置都張貼“今天，你微笑了嗎？”提示語。時刻提醒我校師生要整理一下自己的儀表，把最美的一面留給身邊的同事、同學(xué)、朋友。

校園中心路的西側(cè)墻體上，布滿了老師們和孩子們精彩的微笑瞬間。有領(lǐng)導(dǎo)班子工作時的笑臉，教師們課堂上與孩子們交流的微笑鼓勵，有后勤服務(wù)人員微笑、熱情的服務(wù)，還有保安校園第一道防線上那平時嚴(yán)肅，閑暇時微笑的面容，最多的還是各位班主任老師撲捉到的孩子們學(xué)習(xí)、生活中的燦爛笑容。除此之外，我校每個月都會開展微笑形象大使評選活動。通過班級推薦、年級組初評，學(xué)校投票評選確定。微笑形象大使評選活動已經(jīng)成為我校一道靚麗的風(fēng)景線。

平時,校園里出現(xiàn)客人的時候,孩子們見到后都會說一聲客人老師好。在上一周周一的時候，校園里有四位客人在我校調(diào)研，有那么一位孩子走上前說四位客人老師好，調(diào)研的領(lǐng)導(dǎo)連忙夸獎這個孩子會思考。看似簡單的小事卻蘊(yùn)含著教師們耐心細(xì)致的教育。

孩子們走出校園，到三臺山春游。交警叔叔保駕護(hù)航，孩子們用微笑的臉，甜蜜的語言，向交警叔叔致敬。辛苦的交警同志，內(nèi)心是愉悅的，臉上也樂開了花。

習(xí)慣成自然，孩子們回到家里對家人也是一樣的笑臉相對，家長們也是贊許有加。許多家長都和老師交流，自從開展健康校園123主題活動以來，孩子們比以前更加懂禮貌了，孩子們的學(xué)習(xí)習(xí)慣也比以前好了很多。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，微笑，就像它的字眼兒一樣，著實令人喜歡。當(dāng)你感到無助和寂寞時，意外的收獲一份微笑，你會發(fā)覺世間的溫情無處不在；當(dāng)你陷入困境，需要理解和支持時，一份微笑就是一份特棒的禮物。收獲微笑是幸福，贈人微笑同樣也是幸福，當(dāng)每一次微笑在你的臉上綻開時，你會感到分外的輕松，愉悅，正所謂贈人玫瑰，手有余香。

微笑是人生的一張通行證，走到哪里，只要你帶著她，前路便一片陽光。我的演講就到這里。謝謝大家！

第二篇：國旗下講話：見人微笑

敬愛的老師，親愛的同學(xué)們：

大家好！今天，國旗下講話的主題是——《見人微笑》。

先跟大家講一個小故事：在一個小鎮(zhèn)上，有一個非常富有的富翁，但他并不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗：為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊！第二天，這個富翁離開小鎮(zhèn)去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的人覺得奇怪——明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富？小女孩天真地笑著說：“我什么都沒做，只是對他微笑而已。”這就是微笑的力量，小女孩的微笑點燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢想，有了快樂。

在現(xiàn)實生活中，每個人都渴望看到別人的微笑。微笑表達(dá)了一種友善，微笑更是文明的標(biāo)志。每個人都愿意面對一張微笑的臉，看到別人的微笑，我們會覺得別人對自己很友善、和藹可親、彬彬有禮。會微笑的人無論走到哪里都是最受歡迎的人。

建議大家做到：

在學(xué)校，見到老師或同學(xué)，要主動說一聲“老師好”或“您好”，同時報以微笑。

在接受別人的幫助時，要微笑著向別人致謝。

在別人不小心冒犯了你時，要用微笑表示你的諒解。

同學(xué)們，練習(xí)微笑吧！讓微笑與文明一起伴隨我們成長。把他人的微笑帶回家，把我們的微笑留下來。讓微笑之花在我們校園的每個角落開放，點綴我們成長的道路！謝謝大家！

陳程

2011年10月 日

第三篇：一聲問候,一絲微笑

一聲問候，一絲微笑

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師，親愛的同學(xué)們：

大家早上好！

我國旗下講話的題目是《一聲問候，一絲微笑》。

今天，一走進(jìn)校園，感受到的就是春天般的心情。同學(xué)們?nèi)杠S著、微笑著和老師們打招呼，而老師們的眼神更像是一股清泉，絲絲清甜沁人心脾……校園中這份春天的明媚正是源自同學(xué)們的純真和友善，而這份春天的溫暖則源自彼此心靈中的陽光地帶。

“一個眼神、一次微笑、一聲問候、一天好心情”我們正用最最簡單的方式學(xué)著打招呼。作為最基本也是最平常的一項文明禮儀，如果不只認(rèn)為它是一種習(xí)慣，而是一份態(tài)度、一種內(nèi)涵的體現(xiàn)，那么自然流露出的就是真誠，友善，親和。

問候自心中，心中充滿陽光的孩子才更有活力，心中充滿陽光的老師才更有魅力，而充滿陽光的校園就更溫暖更有吸引力！問候是一種心情，問候是一種訊息，問候是祝福，問候是關(guān)愛，問候是微笑。早上走出家門跟家人說一聲“再見”，爸爸媽媽覺得你懂事了，到校遇到老師問一聲“老師好”，老師感覺到你有禮貌了，放學(xué)回家過馬路時，警察把你送過路口，你說聲“謝謝”，大家會覺得你很有修養(yǎng)。

在人類所有笑的方式中，微笑是最美的，它像一朵含苞待放的花骨朵兒，與盛開之花的濃郁、大美不同，它是一種矜特、含蓄、細(xì)致的美，更讓人充滿幻想。一個臉上總帶著微笑的人，心里一定是快樂的，就像一個等待著花開的園丁，充滿著希望與喜悅的期待。你微笑，給他人以美感，給自己以輕松；微笑是無聲的問候，播下友誼的良種；微笑是有形的雨絲，滋潤眾人的心靈。面對幫助，微笑中含著感恩；面對不幸，微笑透著堅強(qiáng)；面對失敗，微笑顯示一份執(zhí)著；因為我們清楚“失敗乃成功之母”，面對誤解，微笑露出寬容與大度，“一笑泯恩仇”的古訓(xùn)我們同樣銘記在心。成功的人大都有一張笑臉，即便不是形之于外，那心里的策笑和坦然也會自然而然地流露出來，成為一個人表情的基調(diào)。于是我們便看到，那些成功人士往往都是一副怡然自得、心平氣和的樣子，很少有急躁、抱怨和嫉恨的情緒，因為他們擁有可以把握自己命運的自信，有著可以縱橫四海的能力，有著維系一個人尊嚴(yán)的必要的權(quán)力。我們微笑，比金童仙子更迷人，因為我們擁有陽光燦爛的童年，我們微笑，一定比“蒙蒙娜麗莎”更美，因為我們有一顆純真的童心！微笑吧！在每個清晨，向著天邊第一縷陽光；在每一個春天，面對著第一株新草；在每一個起點，遙望也許還看不到的地平線??相信吧，從一個微笑開始，那就離成功很近，離幸福不遠(yuǎn)！讓我們從今天學(xué)會微笑，用微笑迎接充滿希望的每一天。

老師們，同學(xué)們，無論何時何地，問候家人，問候老師，問候同學(xué)，問候一切值得我們問候的人。一句輕輕的問候，一絲甜甜的微笑，縮短了你我他之間的距離，讓我們賴以生存的世界變得更加美好，讓我們校園文明語言變得更加純潔無暇，讓我們啟明校園變得更加和諧。

同學(xué)們，練習(xí)微笑吧！讓微笑與歌聲一起伴隨我們感恩、守規(guī)、負(fù)責(zé)、合作地成長。把他人的微笑帶回家，把我們的微笑留下來。讓微笑之花在我們校園的每個角落開放??點綴我們成長的道路。

第四篇：熱情、主動、微笑的培訓(xùn)

熱情、主動、微笑的培訓(xùn)

進(jìn)行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對此制定培訓(xùn)計劃如下：

進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：

問候聲（如：您好）

接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問……）

得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：

不尊重客人的蔑視聲。

缺乏耐心的煩躁聲。

自以為是的否定聲。

刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。

語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

要運用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題；

有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

不應(yīng)看手表；

不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?/p>

不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮 對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

避免使人為難的話題；

語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

不輕易下結(jié)論；

不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

我能為您做點什么？

對不起，您可以說慢一點嗎？

如果您不介意，我可以………？

您喜歡……嗎？

您喜歡……還是……？

我可以……嗎？

您愿意……還是……？

對不起，打擾您一下，請問……？

您看，這樣……可以嗎？

請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時 光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注

禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午 好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：

?客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。?接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

?工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

?要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

?對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重”高“輕”

低“。

內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)

和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指

發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重”西“輕”東“。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重”白“輕”

黑"。

新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

頭客)一樣看待。

?要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

?處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

五、電話禮儀

1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范

?電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；

?拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX ”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋?/p>

?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX 的號碼是XXX。”而不應(yīng)粗魯掛下。

?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。

2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：

?不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

?打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

?打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

?聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

?通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀

酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

1、接聽電話

?“三響之內(nèi)”接聽——所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。

?先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。”

?注意聆聽

——聽電話時要注意，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話

進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積

極的反饋。

——如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復(fù)對方的話

要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。

2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：

?接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”

?如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號碼的同時應(yīng)仔細(xì)的核對一邊號碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號鍵。

?如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對方的疑問的部門。“先生/小姐！對不起！（十分抱歉）您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。

3、電話保密禮儀：

?如果客人要求話務(wù)員對它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺上做相應(yīng)的操作。

?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起！房間無人接聽。”

4、叫醒服務(wù)禮儀：

如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號和時間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。

七、行李員的禮儀

行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。

2、動作有禮

行李員動作應(yīng)有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

4、引導(dǎo)客人時的禮儀 ?以前為尊，以右為大的原則；

?女士優(yōu)先為尊的原則；

?接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請客人先進(jìn)，出門時亦同。

?主動征得客人同意后為其提行李；

?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5、看管行李

以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

6、送客人到房間

待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

7、搭乘電梯

搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8、入房前

進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9、開門后

?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。

?開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前 臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

?客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

10、隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李

?客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”

?幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

——“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

——“請問您什么時間取呢？”

——“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”

——提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。

12、轎車座位的禮儀

?在我國如果是計程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。?如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

13.開車門禮儀

?當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。

?當(dāng)賓客離店時，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

?當(dāng)團(tuán)隊客人到來時，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務(wù)。

?當(dāng)團(tuán)隊客人結(jié)賬離店時，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。

見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

除以上幾方面以外我們還應(yīng)對自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。

第五篇：婚禮上來自父母的熱情問候

婚禮上來自父母的熱情問候

尊貴的客人：

今天是我女兒和××先生結(jié)婚的大日子。感謝所有遠(yuǎn)道而來的客人，我謹(jǐn)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝。

女兒和××先生結(jié)婚了，作為父母我覺得很幸福。通過互相了解，互相認(rèn)識，互相愛護(hù)，他們成為了今天的夫妻。從現(xiàn)在開始，希望他們能互相尊重、愛護(hù)、理解、幫助，把事業(yè)放在第一位，用自己的聰明和勤勞的雙手，創(chuàng)造屬于自己的美好未來。不僅如此，還要孝敬父母，正如一句歌詞唱的：“常回家！"

最后，祝他們新婚快樂，幸福美滿。

祝你身體健康，萬事如意。謝謝大家！

尊貴的客人：

今天是我兒子和兒媳婦的大喜日子。作為孩子的父母，我衷心感謝各位嘉賓的光臨。

此時此刻，當(dāng)我看到這兩對夫婦手拉手走進(jìn)神圣的婚禮大廳，舉行如此盛大的婚禮時，我感到異常興奮和高興。我想對兒子兒媳說：從此，你們長大了。在人生漫長的`旅途中，你們要同心協(xié)力，同甘共苦，同舟共濟(jì)。

作為父母，我真誠的祝福你一切順利，我會永遠(yuǎn)祝福你。

各位嘉賓、朋友、長輩：

大家好！

今天是我兒子和他的夫人的婚禮，我感到非常高興和榮幸。我很高興這對夫婦今天攜手走進(jìn)了他們的婚禮大廳，開始了他們的新生活。我們也完成了一項光榮的任務(wù)。榮欣很高興這么多親戚、朋友和老鄉(xiāng)送來了誠摯的祝福。

在此，我謹(jǐn)代表雙方的父母，向新婚夫婦表示衷心的祝福。同時，我想借此機(jī)會向多年來關(guān)心、支持和培養(yǎng)我們?nèi)业念I(lǐng)導(dǎo)、同事和朋友表示衷心的感謝。婚姻是人生大事，也是每個父母的大事。面對臺上的情侶和臺下那么多親朋好友，我送三句話給這對情侶：

第一，希望你們互相理解，互相包容，在人生的道路上同舟共濟(jì)；二是尊重和孝敬父母。你結(jié)婚了，說明你父母老了，需要你多回家；第三，不斷進(jìn)取，勤奮工作，用實際行動回報社會，回報父母，回報單位。

最后，我還要感謝公婆養(yǎng)育了這么好的女兒和我們的妻子。借此機(jī)會，再次祝愿這對新人生活幸福，相互尊重，相互愛護(hù)，衷心祝愿參加我兒子妻子婚禮的各位來賓身體健康，闔家幸福！謝謝大家！