第一篇：《消法》復習題

《消法》復習題庫

1、新修訂的《消費者權益保護法》的正式實施時間是什么時候？（2014 年3 月15 日）

2、經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的幾倍？（三倍）。

3、消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當在幾個工作日之內予以處理并告知消費者？（7個工作日）

4、消費者購買經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自接受商品或者服務之日起（六個月）內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

5、消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過哪些途徑解決？(一)與經營者協商和解；(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；(三)向有關行政部門投訴；(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

6、、消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害，可以向誰要求賠償？（經營者）

7、我國的《消費者權益保護法》中，消費者享有的權利共有幾項？（10項）。

8、消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向誰要求賠償？ 可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。

9、新修訂的《消費者權益保護法》明確消費者享有哪些權利？ 1）人身、財產安全權；2）知悉權；3）自主選擇權；4）公平交易權；5）求償權；6）結社權；7）受教育權； 8）受尊重權；9）個人信息依法得到保護權；10）監督權。

10、對于經營者的售后服務義務，國家根據某些商品的復雜性和特殊性規定了“三包”，“三包”是指哪“三包”（包修、包換、包退）

11、經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當承擔哪些責任？

停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失

12、消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，消費者可以向誰維護自身權益？

可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

13、根據新修訂的《消費者權益保護法》的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但是哪些商品除外？

(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

14、工商部門接到群眾舉報，某大型超市用普通冷鮮肉假冒“綠色食品”認證的綠色豬肉，經調查，舉報內容屬實，如何進行處罰？

責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

15、經營者不得以什么等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

（不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式）

16、經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循什么原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

（應當遵循合法、正當、必要的原則）

17、消費者退貨的網購商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起幾日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由誰承擔。（7日

經營者）

18、有關行政部門發現并認定經營者提供的商品或服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當怎樣處理？

應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

19、經營者偽造商品的產地，篡改生產日期的，經處罰外，處罰機關還應當怎樣？（處罰機關還應當記入信用檔案，向社會公布）20、經營者違反《消法》規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付的，應先承擔什么責任？（民事賠償責任）

21、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》是什么時間正式施行？（2014年3月15日）

22、工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行什么制度？（調解）

23、兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的，如何確定管轄？（報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄）

24、有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起幾日內終結調解？（60日）

25、工商行政管理部門在調解過程中，需要異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具什么？異地工商行政管理部門應當及時予以協助。（書面委托證明）

26、消費者投訴的管轄部門有哪些？（經營者所在地的縣（市）、區工商行政管理部門：經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門）

27、參與消費者投訴調解的人員可以是哪些？

1）工商行政管理部門工作人員

2）消費者同意，經邀請的有關社會組織人員

3）消費者同意，經邀請的專業人員

28、工商行政管理部門工作人員在什么情況下處理消費者投訴，應當回避。

1）與當事人是近親屬關系的 2）與當事人有利害關系的3）可能影響投訴公正處理的

29、消費者投訴調解中，哪些情況應當終止調解？ 1）消費者撤回投訴的

2）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的 3）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的 4）雙方當事人自行和解的

30、消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門如何處理。（當即處理或另定日期處理）

31、消費者投訴應當符合什么條件？

有明確的被投訴人；有具體的投訴請求、事實和理由；屬于工商行政管理部門職責范圍

32、消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明什么內容？

消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。

33、根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定，哪些投訴不予受理或者終止受理？

1）不屬于工商行政管理部門職責范圍的； 2）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的； 3）已經工商行政管理部門組織調解的；

4）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

5）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的； 6）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的； 7）不符合國家法律、法規及規章規定的。

34、“百挑不厭”的商業口號，與消費者行使什么權利相吻合？

（自主選擇權）

35、經營者向消費者提供的商品質劣價高、短斤少兩，侵害了消費者的什么權利？（公平交易權）

36、國家倡導什么的消費方式，反對浪費？（文明、健康、節約資源和保護環境）

37、賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到什么義務？（安全保障）

38、某商場在柜臺上寫明：“售出商品概不退換”，此舉侵犯了消費者的什么權利？（依法求償權）

39、消費的方式包括哪些？（購買商品、使用商品、接受服務）40、調解書應當具備的書式要件有哪些？

調解書應當由當事人及調解人員簽名或蓋章，并加蓋工商行政管理部門印章。

41、《消法》規定的消費者包括哪些？（所有消費的人、進行生活消費的單位、公民個人、進行生產消費的單位）

42、消費者委托代理人進行投訴的，授權委托書應當載明的事項有哪些？（應當載明委托事項、權限和期限，并應當由消費者本人簽名。）

43、共同投訴的要件有哪些？

1）消費者為二人以上；2）投訴為共同標的；3）工商行政管理部門認為可以合并受理；4）并經當事人同意。

44、消費調解過程中需要進行鑒定或檢測的，鑒定或檢測費用如何處理？（由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔，法律法規另有規定的除外）45、2014年4月，消費者周某到馬某的個體皮鞋專賣店買鞋。試穿幾雙，均感不合適就沒有購買，馬某對此不滿，辱罵周某并打了一耳光。經派出所處理，馬某被罰款100元，并賠償周某50元，后周某又到工商局投訴。工商局對馬某責令停業整頓3天，并罰款1000元，有沒有法律依據？如有，請具體指出？

46、消費者李某在某商場花1500元購買了一輛自行車，使用不到一個月，車身大梁斷裂，經有關行政部門的認定為不合格的商品，到商場要求退貨該商場無理拒絕。該商場違反了什么法律規定？工商行政管理部門應如何處理？ 47、2014年3月17日，張小姐在一家淘寶店看中一件風衣，這件風衣款式非常新穎，價格也比較實惠，張小姐點擊了“立即購買”按鈕，并支付了貨款。收到貨后，卻發現這件風衣的做工及顏色與網頁上的介紹差異很大，于是當天便聯系賣家，但遭到賣家的拒絕。在工商部門介入后，賣家允許退貨。請問: 1)張小姐要求退貨有法律依據嗎？

2）賣家如果拒不退貨，會承擔什么法律責任？

3）退貨的費用由誰承擔？

48、柳小姐在某商場舉辦的店慶活動中購買了多件衣服，回去后第二天覺得有一件衣服顏色不適合，不容易搭配其他服裝，要求向商場退貨，商場予以拒絕。柳小姐認為她有七天后悔權，第二天就來退貨完全符合法律規定，商場應當無條件配合。這個觀點正確嗎，并說明理由？

49、市民李先生向消協反映，他一個月前在某電器經銷商購買了一電磁爐，但買回來后的第三天就發現電磁爐有問題。吃火鍋時把電磁爐的檔位調到最大，燒了將近半小時水還沒開，到差不多50分鐘時，水才有燒開的跡象。李先生于是到經銷商處要求退貨，但商家以無相關法規，雙方又無約定為由拒絕。

請問：商家的說法是否正確，李先生可否要求退貨，退貨的運輸等必要的費用由誰承擔，并說明理由？該案誰負責舉證？ 50、甲公司售與乙商場一批玻璃花瓶，稱花瓶上有不規則的抽象花紋為新產品，乙商場接貨后即行銷售，后受到很多消費者投訴，消費者說花瓶上的花紋實際上是裂縫，花瓶漏水，消費者丙被花瓶裂縫劃傷，要求乙商場退貨并賠償損失，乙商場與甲公司交涉，甲公司稱此類花瓶是用于插裝塑料花的，裂縫不影響使用，且有特殊的美學效果，拒絕承擔責任。經查，消費者所述屬實。

請問：1）乙商場應承擔什么責任，同時，其有何權利？

2）消費者丙可向誰主張什么權利？

注：案例分析題不提供參考答案，自行解析，應說出依據的法條及相關內容

第二篇：消法論文

經濟法學結課論文

內容摘要

隨著當今科學技術的迅猛發展，計算機日益普及，網絡已滲透到社會生活的方方面面。隨著網絡的普及和網上購物的蓬勃發展，也出現了越來越多的網絡消費糾紛。根據消費者保護協會最新統計，在增長最快的服務類投訴中，互聯網服務位居第一，其中商品質量投訴占六成以上。受到網絡的虛擬性、消費信息的彌散、消費者與經營者非對稱信息狀態在網絡交易時代愈演愈烈等諸多因素的影響，在網絡購物過程中消費者的合法權益更易受到侵害，其權益保護顯得更為艱難。對此，本文從網絡購物消費者權益保護現狀出發，探討維護網購消費者權益的途徑。

關鍵詞: 網絡購物消費者權益途經

一、網絡購物中消費者權益受損的具體表現

（一）在網絡購物中，消費者的知悉真情權難以充分保障

網絡交易的開放性和全球性為消費者購物提供了廣闊方便的天地，也為消費者節約了一些尋找的時間，人們選擇網絡購物是因為網絡涵蓋信息量大，且信息傳遞速度快。但是網絡是虛擬的，網絡購物的消費者通常只能通過銷售者提供的貨物信息來判斷貨物是否合乎要求。在這一過程中，消費者不可能實地查驗貨物，只能通過商家在網上的商品描述和照片獲取有關商品信息。即便有些消費者能主動向銷售者詢問商品信息，卻也可能因為商家描述不詳或故意隱瞞商品的真實信息使消費者作出錯誤的判斷。還有部分商家通過夸大商品性能和功效、提供虛假價格等方法對消費者進行欺詐。從這些方面來看，網上購物在很大程度上剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利，損害了消費者知悉真情權。

（二）在網絡購物中，消費者的人身、財產權得不到有力保障

目前網上購物的付款方式主要包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括貨到付款和先付款后發貨。貨到付款可算是其中最為安全的方式，但是由于一些商品僅憑外觀很難判斷其質量是否過硬，貨到付款并不能完全保障消費者的財產安全，無法從根本上解決問題。而采取先付款后發貨的方式，經營者發貨與否，所發貨品的質量如何，消費者無從控制，消費者很有可能既得不到商品

又無法追回貨款。還有一種方式就是網上銀行支付（通常是將貨款打入第三方賬戶，待確認收貨后，由第三方向賣方支付）。從一定意義上說，這種付款方式可以給消費者一小段的時間考察產品的質量，如果出現問題可以請求退款或者提出投訴。但這一小段時間往往相當短暫，而此后若出現產品質量問題，消費者要求退貨則要提供十分細致和確鑿的證據，可以說是困難重重。另一方面，由于目前我國網上銀行安保措施不夠健全，消費者的個人賬戶時常受到黑客的侵襲，財產安全無法得以切實保障。在網絡購物的過程中，消費者的人身權還有可能受到損害。主要表現為消費者隱私權受到侵害。在網絡銷售中，銷售者為了打開銷售渠道，不當獲取個人信息并對其發布商品廣告。更有甚者，還將消費者的個人信息與其他商家共享，美其名曰為“資源共享、雙贏”，殊不知，這種做法已經嚴重損害了消費者的隱私權。

（三）網絡購物中，消費者的公平交易權時常受到損害

網絡購物中的格式合同或格式條款在很大程度上損害了消費者的公平交易權。在網絡交易中格式合同或格式條款的大量出現，在某種程度上成全了交易雙方對效率的追求。但是格式條款的大量采用，一方面構成對契約自由原則的挑戰，另一方面也存在致使雙方當事人利益失衡的危險。銷售者往往憑借其經濟優勢，在格式條款中單方加入許多不利于消費者的交易條件，置消費者于不利地位。消費者在“要么接受，要么走開”的條款下，喪失了就合同有關內容與經營者進行磋商、討價還價的自由，在市場中處于弱勢地位。這些服務條款中一般含有免除銷售者責任或加重消費者責任的條款，且多聲明銷售方有權隨時修改服務條款。消費者通常只在進行注冊的時候有機會閱讀這些條款，其后的交易流程中這些條款將不再出現，經營者也往往不再提供方便的鏈接使消費者可隨時查閱這些服務條款。這樣就對消費者的公平交易權造成了極其嚴重的損害。

（四）網絡購物中，消費者的損害賠償權難以順利得到實現

在傳統的消費模式中，如果消費者的人身或財產權受到損害，消費者可以直接找到提供商品和服務的一方賠償，而在網絡消費中，經營者和消費者互不見面，當消費者利益受損失，經營者與網絡服務商各承擔什么責任，消費者能否通過直接起訴網絡服務商來獲得救濟，目前國內司法機關的看法不盡一致。如果網絡服務商在雙方交易前已經明確告知消費者自己只是提供交易平臺，對消息的真實性

和交易結果不承擔責任，要求消費者自己鑒別銷售者發布消息的真偽，并對自己的行為負責，消費者也對此表示同意，那么就只有直接要求銷售者即侵權方承擔責任。但在網絡交易的過程中，常常發生無法找到侵權方的情況。因為網絡經營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網站和網絡名稱，而且這些網站往往沒有實行實名制審查，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。

二、維護網絡購物的消費者權益的途徑

（一）國家要制定相關的政策、法律、法規來規制網絡銷售者，規范網上商家的行為

第一，制定規范網上經營的市場準入性政策和法規。網絡的虛擬性和開放性在很大程度上為一些利欲熏心的不法分子提供了坑騙消費者的機會。為了便于消費者核實銷售者的身份和其所發布的信息的真實性，政府應當完善網絡市場準入機制，對網上商店的開設、運營實行強制性登記許可制，對網站的開設在技術標準、設備容量、人員配備、經營內容等項目方面進行審核，要求網絡銷售者提供真實的身份證明，實行實名審查制，對符合條件的才可發給相應級別的電子營業執照。同時還要強制網上商店必須像常規商店一樣，在其網頁的醒目位置放置電子營業執照的超文本鏈接，以備消費者查閱。對于一些無證無照的違法商家，工商管理機關應當及時查處。

第二，設立監督網絡交易的專業機構，與各地工商部門密切聯系。政府應當出臺相應的網絡銷售監督條例，授權該機構可以接受網絡消費者的投訴，在消費者提供權利遭受侵害的證據的情況下，及時將出現問題的網絡銷售者的信息反饋給當地工商部門，由工商部門對銷售者的貨品進行檢查，及時處理存在的問題。

第三，制定網絡銷售隱私權保護條例，明確網絡交易雙方的權利和義務，嚴格保護消費者隱私權。要求各交易網站必須制定嚴格的個人信息保護措施，對個人資料的收集和使用要充分履行告知義務，并嚴格按照告知的用途使用，禁止非授權的個人資料的使用，對違規行為追究責任。

第四，保障交易雙方地位平等，對銷售方在信息發布和格式條款的使用方面作出強制性規定，切實保護處于弱勢地位的消費者。首先，我們可以借鑒各發達

國家關于網絡消費者權益保護的法令，要求網絡銷售者必須負擔必須的信息披露義務。其次，要保障網絡消費者的平等權，防止經營者在網上購物中利用格式條款損害消費者利益，應對網上購物的格式條款進行規制。可以考慮由政府工商行政管理部門制訂網上購物格式合同示范文本，指引各網上經營者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應將網上要約與承諾的方式、期限、消費者的權利、經營者的義務、合同發生爭議時的處理方法等重要事項作出公平合理的明確規定。而且工商行政管理部門對于消費者投訴的格式條款，應當進行審查；如果存在不公平條款的，應當勒令限期更正。

第五，建立小額訴訟和集團訴訟制度，最大限度地保障網絡消費者的權益。小額訴訟與集團訴訟制度雖然都不是專為解決經濟法糾紛而設的，但是對保護弱小者權益卻具有重要的意義。相對于經營者而言，消費者顯然是弱者。而網絡消費者由于其自身的特殊性，與普通消費者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小額訴訟制度的建立無疑為此類消費者維權降低了訴訟成本，其簡單便捷的程序有利于鼓勵他們通過法律途徑捍衛自身的尊嚴。集團訴訟具有與小額訴訟一樣的保護弱者的意義，另一方面，還有利于抑制違法，保護公共利益。不少侵犯網絡消費者權益的始作俑者是同一人，由于消費者個人損失的數額不大，往往放棄訴訟。采取集團訴訟的模式可以有效地使分散的弱小受害者的權利得到司法的保護，無論對當事人而言還是法院而言都節約了訴訟成本提供訴訟效率，也是對不法網絡經營者的正義懲戒。因此我國應當盡快建立起小額訴訟和集團訴訟制度，以加快推動網絡消費者維權的進程。

（二）消費者要加強自我保護意識，積極防范，主動維權

第一，消費者應謹慎地選擇交易對象。目前提供網絡購物服務的網站不勝枚舉，良莠不齊。消費者應當有最基本的風險防范意識，盡量選擇到信譽好，安全性較高的網站購物。選擇商品時不僅要看商家對它的描述，更要參閱其他消費者的評價，在此過程中還要注意識別真假信息，避免上當。此外，消費者應當謹慎地處理自己的私人信息，不可隨意將自己的真實信息泄露給身份不明的網站和網絡銷售人，即使購物要求留下個人信息以便配送，也應當注意識別對方的身份，并且只留下必要的聯系方式即可，其他的信息盡量不要向對方泄露。

第二，消費者要選擇安全可靠的支付手段，并注意留存支付證據，以備糾紛

時使用。在支付方式的使用上，如果可以選擇，盡量選貨到付款方式，在最大限度上保證交易安全。如果選擇銀行匯款，電匯，郵政匯款等傳統手段，當相關部門出示匯款憑證，消費者應當留存以方便將來查對。如果采用網銀支付，要保留款項從電子銀行轉出的時間記錄等，以便糾紛出現時能更好地維權。用網絡支付的同時，還要注意防范黑客侵襲，保護好賬戶資金和個人信息安全。

第三，出現糾紛時要積極應對。一般的網上購物數量和資金都不是很多，如果發生糾紛尋求維權時，首先應及時與網上銷售企業聯系，不可錯過有效的異議時效。若不能解決，也應及時收集能夠明確證明其因果關系的材料、相關的憑證、單據等，向有關部門投訴或者尋求法律援助。只有及時申訴，證據確鑿，消費者的權益才能得到保障。

三、結語

我們生活在一個科技飛速發展的時代，網絡商務活動的發展也是一日千里。隨著網絡交易模式逐步為社會各界所接受并應用，如何建立一個安全、便捷的網上交易環境，如何有力地保障網絡消費者的合法權益將會成為人們越來越關注的焦點。加強對網絡購物消費者權益保護，我們應當分別從政府和個人兩個角度探討預防和解決網絡交易糾紛、維護網絡消費者權益的途徑。無可否認，科技發展迅猛，網絡交易也將以更為多樣化的方式呈現在我們面前，任何企圖在短期內一下子解決侵犯網絡消費者權益的想法，都是不現實的。但是無論怎樣，我們都要為解決現存的網絡消費者維權問題留有一席之地。這樣，處于弱勢地位的消費者才能有消費安全保障，國家也才能順利實行擴大內需的消費政策。

參考文獻：

1、王新紅．經濟法糾紛司法解決機制研究．中國法制出版社．2006（1）

2、邵烈娜．網上購物與消費者權益保護．和田師范專科學校學報．2006（1）

3、張志偉．網上購物消費者的權益保護問題淺析．法制園地．20074、宋君遠.網上購物過程中消費者的維權問題．安徽技術師范學院學報．2004（3）

5、夏凡．淺談電子商務中消費者信息權的保護.中國民商法律網．2005（11）

第三篇：消法 新亮點（本站推薦）

新消法亮點解讀：網購可7天無理由退貨

2013年10月28日23:47 法制周報

我有話說(1人參與)

網購可七天無理由退貨 遇消費欺詐獲三倍賠償

新消法亮點解讀

本報記者 何金燕 實習生 彭莎

消費者經常會遭遇這樣的情形：剛在影樓拍完婚紗照，即刻就能接到婚慶公司打來的推銷電話；剛在某樓盤收房，立馬能收到裝修公司的短信；網購衣服鞋子不能試穿，收貨后發現尺碼不對或不合身卻遭退貨難；買了劣質產品想維權卻因為送檢費過高而被迫放棄維權。

10月25日上午，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)。新消法規定：消費者在七天內有“后悔權”；禁止泄露消費者信息；由經營者證明產品無瑕疵；精神損害賠償入法；遇消費欺詐獲三倍賠償等。

據悉，這是自1993年全國人大常委會制定《消費者權益保護法》以來，對這部法律的首次大修改。新消法將于2014年3月15日起施行。

中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海表示，此次修改更加注重公平，體現了契約自由和契約正義同等關注，體現了平等善待消費者與經營者，同時旗幟鮮明向消費者適度傾斜的立法理念。

早在5年前，第26個世界消費者權益保護日時，湖南萬和聯合律師事務所律師李健就列舉了消費者得不到消法明確保護的十件案例，并分別提出了針對性建議。

“看到新消法與我之前的建議有吻合之處，尤其是關于不足五百元的定額懲罰與之前的立法建議不偏不倚。”李健感慨，“真是千呼萬盼始出來。”

◎新消法規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔退貨運費。

◎國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費者信息規定非常嚴格，“必須正當，必須有必要，必須明示，必須經本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果”。

◎按新消法規定，欺詐消費者的懲罰性賠償提至三倍。如果因為商品和服務存在缺陷，造成死傷的，北京地區消費者最高可獲賠210萬，上海將達240萬。

亮點一：

消費者享有七日“后悔權”

10月26日，湖南省衡陽市的許女士為自己的淘寶店開通了“七天無條件退貨”功能。

兩年前，許女士在淘寶網開了一家童裝店，猶豫再三，她最終沒開通7天無條件退貨功能。

“我查了一下，淘寶并沒有明確規定，7天無理由退換運費由誰出。產品不是買著玩的，如果到手了發現不喜歡就免費退，賣家豈不白白吃虧？”許女士在接受記者采訪時說，曾有一些買家要求免費退貨，否則就給差評。

如今，許女士思量再三，還是決定響應新消法的號召。

新消法規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔退貨運費。

如今，網絡購物已經成為非常普遍的交易方式。據中國消費者協會公布的數據顯示，去年全國各級消費者協會共受理網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。

全國人大常委會法工委民法室主任賈東明告知，新消法這一規定，是通過與一些淘寶網的店主面對面交流等調研后，經過多次修改才完善的。

中國人民大學法學院教授劉俊海直言，互聯網再大，也大不過法網。

“該規定與時俱進賦予了消費者后悔權，非常接地氣，有效地保護了消費者在新型消費方式消費渠道的合法權益。”湖南萬和聯合律師事務所律師李健認為。

湖南金州律師事務所高級合伙人、湘潭大學法學院兼職教授陳平凡指出，按照國際慣例，七天在業內叫冷靜期或反悔期，也就是說法律賦予消費者在適當期間單方解除合同的權利。

亮點二：

禁止泄露消費者信息

現今經常發生個人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件。前不久，兩則新聞讓人觸目驚心：快遞公司公然出售個人信息；酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網上瘋傳。

胡某是普通的公務員，已連續好幾個月收到莫名其妙的短信，內容包括房產銷售、旅游線路、發票、黑車等信息。和胡某一樣，消費者經常會遭遇這樣的情形，剛在影樓拍完婚紗照，就能接到婚慶公司打來的服務電話；剛在某樓盤收完房，就能收到裝修公司的客服信息。

據長沙某房地產置業顧問小袁告知，消費者在樓盤提供真實身份資料后，一轉身，相關商家就能信息共享。

新消法明確規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費者信息規定非常嚴格，“必須正當，必須有必要，必須明示，必須經本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果”。工商部門下一步要把個人信息保護工作作為“12315”中心單獨申訴舉報類別進行統計。

亮點三：

維權糾紛舉證責任倒置

維權難歷來都是消費者權益受損的“重災區”，而在維權難中消費者反映較多的問題就是舉證難。

兩年前，李健律師代理過華碩A8筆記本電腦消費糾紛一案，“消費者早就有送檢打算，可因費用過高而被迫放棄。”

早前，根據“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費者不得不放棄維權。

在“華碩A8”事件中，因銷售方各不同，依現行消法，消費者只能各自以不同的直接銷售方為被告，集體訴訟的設想因為被告主體不同而流產。僅能單兵作戰，難以平攤成本，整合資源。李健建議，“授予消費者對生產者直接訴權。”

新消法規定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

李健分析指出，新法舉證責任倒置考慮了消費者現實維權的窘境：要維權就得通過司法訴訟解決，而法院進行裁決的重要依據又是依靠產品質量鑒定書，但產品質量鑒定的舉證方又得先預交一筆不少的費用，費心勞神，因此很多維權也就因需要鑒定而卻步。因此舉證責任倒置能有效掃除消費者維權的疑慮，實現了真正的公平。

亮點四：

精神損害賠償入法

張小姐購買了一瓶洗發水懷疑是假冒偽劣產品，于是找到商家，商家不予承認，她氣憤之余想去消協、工商部門投訴，甚至計劃訴諸法律。可一咨詢律師，勝訴的話也只是贏得35元的雙倍賠償70元。如果敗訴，律師費用誰承擔？考慮再三，張小姐最終選擇放棄。

李健分析，大多的生活消費多為小額消費，即使出現消費欺詐，多數消費者都因為覺得可期望的維權收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本與收益的權衡中止步。這樣一來，更加助長了不法商家氣焰。

按新消法規定，欺詐消費者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。如果因為商品和服務存在缺陷，造成死傷的，北京地區消費者最高可獲賠210萬，上海將達240萬。

陳平凡認為，作為一部保護消費者權益的法律，消費者最為關心的是新消法能夠在多大程度上幫助自己維權。面對現實的成本與收益考量，法律應當要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費者將維權進行到底。否則，消費者手里沒了利器，商家就不會真正尊重消費者，消費者也不可能成為真正的“上帝”。

此外，這次新消法中，首次增加了精神損害賠償，引起了各界關注。

“精神損害賠償是中國法律向前邁進的一個標志。”劉俊海教授說。

亮點五：

消協可提起公益訴訟

新消法對于消費者協會的身份、職能等方面也進行了修改。中國消費者協會和在省、自治區、直轄市設立的消費者協會可針對“侵害眾多消費者合法權益”的行為提起公益訴訟。

得知新消法的出臺，湖南消費者委員會秘書長李鏡亮異常欣喜，他指出，新消法中確立公益訴訟條款，使我國公益訴訟制度又邁出了一大步。向消費者協會投訴、提起民事訴訟是消費者維護自身權益的兩個重要途徑，因為有特定的受侵害的主體。而公益訴訟所針對的糾紛是比較特別的，涉及到眾多且不特定的消費者權益，例如不公平、不合理的霸王條款、虛假廣告和虛假宣傳，侵害的就是眾多且不特定的消費者的利益，消委可以提起公益訴訟。

“消費者權益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟的補充途徑。消費者勢單力薄，訴訟過程曲折艱難，‘贏了官司輸了錢’的結局讓不少人望而卻步。”陳平凡律師認為，消費公益訴訟還應進一步擴張原告資格、明確訴訟范圍、規范訴訟中消費者與消協之間的權利義務、對消協在訴訟中處分實體和程序權利的能力予以一定限制，才能使消費公益訴訟真正成為消費者維權的綠色通道。

亮點六：

銷售假冒產品進入信用檔案

假冒偽劣產品或不合格的服務，這是在交易中消費者經常遇到的，而在維權時最常遭遇的就是店家指著告示或者宣傳單上一行小字“最終解釋權歸店家所有”以推卸責任，消費者對此啞口無言。

新消法明文規定，“黑店家”將上黑榜公諸于眾。這樣不僅影響了這些店家在市場上的口碑，還給其在未來辦理一些手續的時候設置了限制，像個人信用記錄一樣如影隨形。

長沙市工商局合同處副處長湯煒表示，霸王條款屢禁不止，例如“本店擁有最終解釋權”“貨物出門概不退還”等。

新消法規定，經營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕和減免經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款借助技術手段強行交易。

新消法明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

亮點七：

違法廣告代言人負連帶責任

近年，名人代言問題產品、虛假廣告屢被曝光。今年9月，臺灣著名藝人小S因代言的“胖達人”面包含添加劑的事件被曝光。

新消法規定，社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

李健認為，新消法覆蓋到了社會的每個角落，“完善法律后，關鍵要看執行，消費者要注意保存相關資料、證據，便于維權之用。”

第四篇：產品質量法、消法

消法產品質量法案例

案例1：

某縣農民江某、李某、王某等在1995年春向縣種子站購買了玉米種子準備春播。種下種子后發現秧苗出土寥寥無幾,而且異常弱小,根本不能生長,江某等農民立即鏟土起除, 向鄰縣農戶高價買來剩余種子種下,遭受損失頗大。經查明,江某等人向縣種子站購買的該批 種子乃為過時多年不能用的種子。

問題：

1、江某等農戶可否依《消費者權益保護法》狀告縣種子站?

2、假如縣種子站辯稱:該批種子是縣種子站從某市種子生產公司購進的,江某等農戶應以 種子生產公司作為被告追究其責任。縣種子站的辯解是否符合法律規定? 答案與分析：

1、江某等農戶可以依法狀告縣種子站。

根據《消費者權益保護法》第54條的規定:農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料, 參照本法執行。本案中江某等農戶在購買種子這一生產資料時作為消費者,其合法權益受 到了侵害,根據法律有關規定,可以依法保護自己的合法權益,狀告縣種子站。

2.縣種子站的辯解不符合法律規定。

根據《消費者權益保護法》第35條規定:消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到 損害的,可以向銷售者要求賠償,銷售者賠償后,屬于生產者的的,銷售者有權向生產者或者其 他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要 求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。消費者在接受服務時,其合法權益受到損害時,可以向服務者要求賠償。本案江某等農戶的損失應由縣種子站賠償。若屬于某市種子生產公司的責任,由縣種子 站向其追償。

案例2：

某消費者A男士在某商店見一雙YUN-YAN牌男皮鞋,式樣新穎,顏色適中,便有意 購買。商店售貨員見狀笑容可掬地迎上來極力推銷此商品。A男士隨意說了一句:“價格高 了些,能否便宜些?”,售貨員立刻說:“這雙皮鞋盒丟了,這樣吧,我可以送你個塑料袋,價格 下降50元!”于是雙方成交。售貨員在開具發票時,在發票上寫上“處理”二字。A男士不 解其意,售貨員解釋說,因為降價又沒有鞋盒,在商店票據結算一欄中打入“處理欄”,這樣寫 只為商店結算方便。A男士遂未在意。A男士回去穿此鞋10天后,發現鞋不但表面亮度全元, 最可恨的是鞋底掉下來。A男士持鞋找到商店負責人,答稱:“此鞋為處理品,一旦售出概不 負責。”A男士又找到當地消費者協會咨詢,得知凡處理品系指質量有問題的商品,購此類商 品,質量問題無法解決。至此,A男士恍然大悟,難怪購鞋時,售貨員要在發票上寫上“處理” 二字。原來商店早就預料到消費者會來找他們。A男士訴到法院。

問題：

1、A男士購鞋時,是否有權了解該鞋的情況?

2、商店是否有義務為A男士如實介紹該鞋的真實情況?

3、此案如何處理? 答案與分析：

1、消費者有權了解欲購買的商品的真實情況。根據《消費者權益保護法》第8條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品 的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗 合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。2.有義務。根據《消費者權益保護法》第19條規定:經營者應當向消費者提供有商品或者服務的 信息,其信息要真實可靠,不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者 服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價

3.本案中商店的行為構成了欺詐。根據《消費者權益保護法》第49條規定:經營者提供 商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額 為消費者購買的商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

產品存在缺陷，造成損害，承擔賠償責任的例外

上海市某區人民法院受理了一起化妝品損傷皮膚案，原告訴稱：因使用了某A化妝品廠的產品造成面部皮膚嚴重損傷，要求被告賠償經濟損失。

被告辯稱：原告使用的化妝品確為本廠生產的產品，但該產品是廠內正在研制過程的實驗品，并未投入市場。

經法庭調查，原告使用的化妝品是身為A化妝品廠檢驗員的男友所送，法庭委托有關產品檢驗機構對化妝品進行檢測，結果表明：A廠生產的化妝品以現代科學技術水平尚不能發現缺陷的存在，進一步對原告進行皮膚測試，結論是原告皮膚屬于特殊的過敏性皮膚，對該化妝品具有特殊的過敏性，從而導致皮膚損傷。

試分析：

1．在什么情形下生產者可不承擔賠償責任？ 2．A廠是否要承擔產品責任，為什么？

答題要點：

1．生產者對缺陷產品造成的損害承擔無過錯責任，除非生產者能舉證產品具備免責條件。生產者能夠證明存在下列條件之一的，可以不承擔賠償責任：

（1）未將產品投入流通的，生產者不承擔產品缺陷損害賠償責任。《產品質量法》第2條規定：“本法適用于用于銷售的產品”，因此未進入流通的產品屬于仍在生產者控制之下的產品，不適用產品質量法，即使造成損害，生產者也不承擔賠償責任。

（2）產品投入流通時引起損害的產品缺陷尚不存在的，生產者不承擔賠償責任。產品存在缺陷是由于誰的過錯所造成應當予以確認，產品投入流通時缺陷尚不存在，說明缺陷是產品在脫離生產者控制后進入流通領域才產生的，這種缺陷可能產生在運輸、倉儲或銷售過程中，賠償責任應由倉儲、運輸或銷售部門承擔。

（3）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在，生產者不承擔損害賠償責任。這里所指的科學技術水平是指當時整個社會的科學技術水平。

2．根據上述第（1）條的規定，本案原告使用的化妝品并非通過流通渠道所得，而是通過親友私自從廠里拿來，該產品未進入流通領域，因此A廠不承擔賠償責任。

根據上述第（3）條的規定，A廠研制的實驗品經過質量檢驗并未發現有害物質，對一般消費者并不存在缺陷。但產品中肯定還存在某些可能損害某些特殊過敏皮膚，在新的科學技術條件下有可能發現產品缺陷，但是當時的社會科學技術水平認為該產品并不存在缺陷。

因此，A廠具備比較充分的免責條件，生產者不承擔賠償責任。

生產者、銷售者的產品質量責任和義務

1998年3月7日，原告趙某（甲方）在被告北京某衛生潔具公司（乙方）購買了一臺丙公司（丙方）生產的華清牌電熱水淋浴器。同年同月10日，甲方又購買了一臺北京丁公司（丁方）生產的三水牌多功能漏電保護器。該月中旬，甲方在家中安裝了該兩件電器。4月4日晚，甲方在使用該淋浴器時，突被按鍵漏電擊中，整個右手燒傷，送醫院搶救，被截除小拇指。為此，甲方先與乙方交涉，要求賠償。乙方稱：責任應由生產者承擔，乙方無過錯，拒絕賠償。甲方遂向法院起訴，狀告乙方、丙方、丁方，要求維護消費者權益，三方負連帶責任，賠償損失。

乙方辯稱，該電淋浴器只屬本公司銷售，賠償責任應由生產者承擔，與銷售無關。丙方辯稱，本公司生產產品符合國家標準，以往從未發生過產品責任事故，無證據證明生產者有過錯而可以認定生產者應承擔責任。丁方的漏電保護器失靈可能是事故的主要原因。

丁方辯稱，甲方違反有關說明書的警示說明，違反安裝說明，擅自安裝超大功率電器，致使漏電保護器失效釀成事故，但漏電保護器失靈亦不至于造成電器傷人，丙方的產品存在質量問題。

法院在調查中，經技術監督局對華清淋浴器、三水漏電保護器進行質量檢驗，鑒定結論認定：（1）淋浴器的制造工藝存在缺陷，特定情況下淋浴器開關按鍵可能漏電；（2）漏電保護器已被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測未發現質量問題；（3）甲方安裝淋浴器與漏電保護器連接時未按丁方的說明書正確安裝，以致使用時漏電保護器不能正常工作。

試分析：

1．乙方作為銷售者是否應予賠償，承擔責任，為什么？ 2．丙方作為生產者應承擔什么責任，為什么？ 3．丁方是否要承擔責任，為什么？

4．甲方有無過錯，對本案處理有和影響？ 答題要點：

1．產品質量法規定，因產品存在缺陷造成人身、他人損害的，受害人可以向產品生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。乙方作為銷售者，雖無過錯，但也應先行對受害者進行賠償。因該產品的缺陷屬于產品生產者的責任，銷售者賠償后，銷售者有權向生產者進行追償。

2．丙方生產的產品存在著危及人身安全的不合理危險，并且已造成了使用者的人身損害。依據嚴格責任原則，不論生產者有無過錯，均應承擔賠償責任。

3．丁方生產的漏電保護器無質量缺陷，與造成受害人損害無關，因此不承擔責任。4．甲方在安裝漏電保護器時，違反安裝說明，致使漏電保護器失效。但漏電保護器失靈也不至于造成電器傷人。甲方的過錯可適當減輕乙方的責任。

21、農民購買使用直接用于農業生產的生產資料，應適用《消費者權益保護法》

1994年春夏，湖南省某縣19戶村民在縣農技站買了“威優46雜交稻種”。共插了71.4畝大田，由于種子內摻有劣質的“威優64”種子，性能不同，成熟時間、分孽多少、栽培技術不同，到8月上旬第一次中耕時，就出現禾苗分孽多少相差懸殊，株莖高矮參差不齊，致使每畝減產150公斤，71.4畝大田共減產10710公斤。受害的19戶村民要求賠償經濟損失，并聯名到縣消費者協會進行投訴。

試分析：

1．種子質量問題是否適用《消費者權益保護法》？ 2．消費者協會能否處理此案？

答題要點： 1．《消費者權益保護法》的適用范圍是指：

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受《消費者權益保護法》保護；

（二）經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守該法；

（三）對于上述具體情況該法未做規定的，應當適用其他有關法律法規的規定，如適用《反不正當競爭法》、《產品質量法》；

（四）農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料也應參照該法執行。

2．此案中農戶所購買的稻種屬于直接用于農業生產的生產資料，由消費者協會進行調解處理是正確的。

經營者不得從事不公平、不合理的交易

某市一對青年夫婦將一套高檔全毛服裝送該市某洗染店干洗。數日后去取衣時發現白色服裝染上了兩大塊污漬，污漬正處衣服前襟，影響了整套衣服的美觀，而且全毛的面料經洗后竟毫無全毛質感，板結發硬。這對夫婦要求洗染店賠償。洗染店經理承認由于操作人員有過失而造成污漬和面料板結，但賠償的數額只能是洗染費40元的2倍，顧客不滿意，未接受此賠償金額，經理出示洗染憑證上的字樣說：“我們有約在先，憑證上早就規定造成損失最高賠償費就是干洗費的2倍，凡洗染業均如此規定。”

試分析：

1．洗染店憑證上的約定是否有效？

2．該行為是否違反了《消費者權益保護法》？

答題要點：

1．洗染店憑證上的約定無效，洗染店理應如數賠償。根據我國《消費者權益保護法》第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任”。該案的洗染店經理以“有言在先”，以“憑證上早有約定”為由減輕責任，這是《消費者權益保護法》予以禁止的。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易內容的，其內容無效。

格式合同又稱定型化合同或標準化合同，在消費領域中是指經營者為與消費者交易而單方制定的條款，涉及交易內容的通知、告示、聲明、顧客須知等可視為補充性或獨立性的格式合同。格式合同具備簡單、快捷的優點，但《消費者權益保護法》規定：經營者不得以格式合同等方式做出對消費者不公平不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

2．據上所述，洗染店以格式合同做出對消費者不公平不合理的規定，是為了減輕理應承擔的責任，其行為損害了消費者的利益，違反了《消費者權益保護法》的有關規定，屬于違反經營者義務的違法行為，應予制止。

第五篇：新消法學習心得

《中華人民共和國消費者權益保護法》學習心得

中國農業銀行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關于修改<中華人民共和國消費者權益保護法>的決定》，對《消費者權益保護法》進行了較大幅度的修訂，進一步完善了我國消費者權益保護法律制度。作為一名商業銀行從業人員，我深知消費者的利益與銀行業務發展的可持續性息息相關，因此我認真學習了新消法的有關精神，并將自己的一點體會與大家分享。此次《消法》的修訂進一步充實細化了消費者權益的內容。新《消法》規定消費者享有個人信息依法得到保護的權利，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示目的、方式和范圍，并經消費者同意。同時，經營者應當公開其收集、使用規則，并不得違反法律規定和雙方約定。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全。未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發送商業性信息。這就要求銀行進一步加強個人客戶信息保護工作。對銀行而言，個人客戶信息是日常經營過程中積累的一項重要基礎性數據。近年來個人客戶信息侵權行為時有發生，引起了社會的廣泛關注。新《消法》對經營者收集、使用消費者個人信息等方面作出了詳細規定，并就經營者對消費者個人信息的侵權行為規定了相應的法律責任。對此，銀行應進一步建立健全個人客戶信息保護的組織架構，制定統一的個人客戶信息保護制度，明確個人客戶信息資料的采集、使用應遵循合法、正當和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規則，加強信息安全的內部控制，運用防火墻、數據加密以及網絡安全監控等手段強化客戶信息保密管理，對信息的查閱、下載、復制等實行嚴格的審批、登記和權限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，確保信息安全。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

新《消法》還進一步強化了經營者的義務和責任，細化經營者的說明義務。為防范經營者的欺詐行為，新《消法》規定經營者應明碼標價，真實、全面地向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對此，銀行應加強金融產品和服務信息披露工作，在銷售金融產品和提供金融服務過程中遵循誠實信用、如實告知和對消費者負責的原則，主動說明金融產品和服務的性質、收費情況、風險水平、合同主要條款等內容，做到明碼標價，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示金融產品的風險。在履行信息披露義務時，銀行應注意區分金融產品設計銷售階段、存續階段和終止階段的不同要求，確保信息披露的真實性、準確性、完整性和及時性，力求與消費者做到信息對稱，保障消費者的知情權。另外，銀行還應注意信息披露方式，在銷售金融產品或提供金融服務時通過協議對信息披露的方式以及在信息傳遞過程中各方的責任作出具體約定，并明確告知消費者，切實保護消費者合法利益，防范相關風險。

新《消法》還進一步規范格式條款，除了將“格式合同”修改為“格式條款”外，還規定經營者使用格式條款時，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并需按消費者的要求予

以說明。格式條款中包含排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定時，其內容無效。對此，銀行應對現有的協議文本全面梳理，重點審查格式條款中是否存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的約定，主動取消或修改協議文本中的“霸王條款”，避免格式條款被宣布無效。同時，在使用格式條款時，商業銀行要兼顧消費者的合法權益，以黑字加粗等顯著方式提請消費者注意金融產品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，避免因商業銀行未盡格式條款下的提示義務，導致保護商業銀行利益的條款被認定無效。

新《消法》的修訂無疑對經營者提出了更高的要求，作為一名商業銀行員工，我將趁著這個契機進一步對自身工作存在的缺陷和問題進行自我檢討，以提升消費者對銀行業的信心和信任。