第一篇：陽(yáng)光大藥房藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

陽(yáng)光大藥房藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

培訓(xùn)對(duì)象： 新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門店經(jīng)理、儲(chǔ)備干部。

培訓(xùn)目標(biāo)：提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度，提高藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)。

第一項(xiàng)：基礎(chǔ)功課——店長(zhǎng)應(yīng)該了解和熟知的。

一、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、企業(yè)文化、購(gòu)銷體系、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容，以及企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向等。另外，藥品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

二、了解行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)及相關(guān)藥品知識(shí)

對(duì)企業(yè)與行業(yè)知識(shí)的充分了解，不僅可以增加藥店店長(zhǎng)對(duì)藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如藥品 毛利率和回轉(zhuǎn)率、POP、DM，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5S、4P等詞匯，也要熟知。

三、熟悉競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)留意行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向（如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上 市、人員變動(dòng)情況等），并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。另外，對(duì)藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售 道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶 領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)以

外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷活動(dòng) 時(shí)，店長(zhǎng)要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、藥品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并帶 領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。第二項(xiàng)：課程大綱：

一、如何做一名成功的店長(zhǎng)？

店長(zhǎng)作為門店最高層的管理者，不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人，還是門店的經(jīng)營(yíng)者，在整個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，門店店長(zhǎng)的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵。

市場(chǎng)不相信眼淚，如何應(yīng)對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開(kāi)辟藥店贏利新模式？ 如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績(jī)？這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的問(wèn)題！企業(yè)發(fā)展得越快，對(duì)門店店長(zhǎng)的要求也就越高。店長(zhǎng)培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營(yíng)管理理念和營(yíng)銷技巧，提高店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識(shí)和經(jīng)營(yíng)技能的專業(yè)人才，提高門店的競(jìng)爭(zhēng)力，為藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）一名成功的藥店店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)

店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng)，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自 身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己臵于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝

聚力和號(hào)召力。

2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長(zhǎng)講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾。俗話說(shuō)“言必行，行必果”。只有這樣才能對(duì)周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評(píng)。

3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店 盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說(shuō)，“打鐵先得自身硬”。藥店店長(zhǎng)必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)、尊重人才，對(duì)表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。(二)店長(zhǎng)的意識(shí)

1、危機(jī)意識(shí)：即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺(jué)。藥店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的 好壞，都直接影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長(zhǎng)苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識(shí)，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營(yíng)者意識(shí)：開(kāi)門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(zhǎng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，拋棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識(shí)：對(duì)店員，授之以“魚(yú)”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)幫

助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手銷售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識(shí)：店長(zhǎng)乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長(zhǎng)管理藝術(shù)

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。例如我店周圍有另外兩家藥店，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一 的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢(shì)，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客 流，樹(shù)立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)應(yīng)賞罰分明、樹(shù)立榜樣。采取一對(duì)一的談話，幫助店員成長(zhǎng)，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。

3、因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹(shù)立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來(lái)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問(wèn)題；第二

階 段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方，解決“銷什么”的問(wèn)題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣 點(diǎn)及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問(wèn)題。

（四）店長(zhǎng)的管理職能

店長(zhǎng)的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營(yíng)中，計(jì)劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只 有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計(jì)劃落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計(jì)劃，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。

要確定藥店經(jīng)營(yíng)短、中、長(zhǎng)期計(jì)劃，并將各時(shí)期的計(jì)劃分解，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使 店員明確計(jì)劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會(huì)失去方向。

2、組織實(shí)施落實(shí)。

將確定的計(jì)劃科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)計(jì)劃，積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配臵，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

3、正確引導(dǎo)店員完成計(jì)劃目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)。

店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對(duì)計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對(duì)分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的計(jì)劃指標(biāo)，店長(zhǎng)要認(rèn)

真檢查，檢查可以定期或不 定期進(jìn)行。對(duì)工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績(jī)和存在的不足。

（五）店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長(zhǎng)在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書(shū)本知識(shí)或以權(quán) 壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝 術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購(gòu)藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店 長(zhǎng)能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級(jí)之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)

藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作，通過(guò)向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使 顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長(zhǎng)應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問(wèn)題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

（六）提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧：藥店經(jīng)營(yíng)和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因。

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)單的以店員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要

體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)水平。所謂以理服人就是要 讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響，以及隨著 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識(shí)的豐富，消費(fèi)者對(duì)事物的鑒別能力提高，店員對(duì)顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費(fèi)者購(gòu)藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成 功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤(rùn)指標(biāo)要求外，一般都是這類產(chǎn)品 市場(chǎng)銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡(jiǎn)單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來(lái)?yè)Q取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者為了提升門店的盈利水平，往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本。

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性。針對(duì)指名購(gòu)買藥品的顧客，要在尊重 和滿足顧客需求的前提下進(jìn)行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選

擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專業(yè)知識(shí)增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可進(jìn)行強(qiáng)推。

針對(duì)針對(duì)某一病癥而并沒(méi)有想好購(gòu)買哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。

針對(duì)老年病顧客要注重藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn)；

針對(duì)家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間的性價(jià)比；

針對(duì)年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽(yù)度。

針對(duì)家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。

2、避重就輕，放棄對(duì)顧客價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品。

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時(shí)，一定要注意顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)的前提下，針對(duì)患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非 常有必要的。

3、以退為進(jìn)，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度。

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任 度，因此，適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益來(lái)?yè)Q取顧客對(duì)店員的好感和滿意度、信任度，是為 進(jìn)一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，換取的才是金銀滿缽。

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動(dòng)顧客的心關(guān)鍵 在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，而醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。

5、樹(shù)立專業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進(jìn)藥店高毛利產(chǎn)品的銷售。

現(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥 店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專業(yè)的肯定，提升店員 推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。

（六）、提高顧客購(gòu)買率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客——把顧客按照購(gòu)買量和購(gòu)買頻率分成三類 : A、忠誠(chéng)顧客，B、一般顧客，C、路過(guò)散客

采取變通的營(yíng)銷促銷手段區(qū)別對(duì)待,通過(guò)系列服務(wù)來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買。或者是你經(jīng)營(yíng)的 藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購(gòu)買的回頭客.2、通過(guò)價(jià)格和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)留住A類顧客：A 類顧客是指經(jīng)常性購(gòu)買老顧客：主要是一些人需 要長(zhǎng)期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群；

方法:是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下

功夫、送貨上門服務(wù)等等手 段留住這群老顧客，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可培育起 這群人的忠誠(chéng)度。這群人中有些是老人，有的是時(shí)間，價(jià)格高或者服務(wù)不好，就可能失去這 群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客：印刷精美畫冊(cè)或者彩色單頁(yè)，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過(guò)優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店 品種齊全。讓B 類消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。對(duì)C類顧客可以推薦一些價(jià)值較高的藥品的銷售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的醫(yī)療保健藥品和方法：吸引新的顧客。通過(guò)小卡片經(jīng)常性介紹各個(gè)系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭(zhēng)取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房：該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng) 該比醫(yī)院明顯便誼，對(duì)于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。

6、藥店布臵減少商業(yè)氣息，增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)系:在布臵上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識(shí)普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商 在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報(bào)、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營(yíng):比如保健品,化妝品的經(jīng)營(yíng)。

同時(shí)很可以經(jīng)營(yíng)食品。這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用:對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈 或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時(shí)同樣可以和廠家的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來(lái)，由他們來(lái)請(qǐng)醫(yī)生或者專家。你只要免費(fèi)提供場(chǎng)地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費(fèi)診療，一般顧客都會(huì)在藥店就近購(gòu)買的。

9、形成某類藥品的專科特色藥店:在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí)，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一 類藥品作為特色，擴(kuò)大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見(jiàn)疾病專家:藥品銷售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對(duì)服務(wù)語(yǔ)言要求特殊等等特點(diǎn):(1).要經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥知識(shí)教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識(shí)教育。

(2).銷售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤。

(3).服務(wù)質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)臵消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)辦法。

(4).是進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。

11、經(jīng)常開(kāi)展促銷活動(dòng):根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動(dòng)，讓主題促銷活動(dòng)成

為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。

12、開(kāi)展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購(gòu)買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見(jiàn)藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。

13、緊跟廣告銷售流行藥品:注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺說(shuō)明書(shū)、配件、過(guò)期或近效期、標(biāo)示不明、缺貨等；

2.對(duì)收銀的抱怨：收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品；

3.對(duì)服務(wù)的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、講解不清，設(shè)施設(shè)備不全； 4.對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、環(huán)境嘈雜、、交通不便。

(二)、處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：

1.在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重； 2.保持心情平靜；

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色；

4.認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在； 5.設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想； 6.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題；

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使 顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策； 8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期。

三、如何激勵(lì)藥店員工: 如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動(dòng)力的話，店長(zhǎng)們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識(shí)到這點(diǎn)，并且愿意主動(dòng)采取行動(dòng)，可以參考以下最佳操作實(shí)踐: 1.對(duì)員工的工作表示贊揚(yáng)； 2.表示出耐心和關(guān)注；

3.讓員工對(duì)改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任；

4.贊揚(yáng)那些默默無(wú)聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工；

5.與員工分享你的見(jiàn)解； 6.鼓勵(lì)員工為他們自己做些事情；

7.根據(jù)績(jī)效決定薪資的增長(zhǎng)——而不是僅僅憑資歷； 8.鼓勵(lì)創(chuàng)新；

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的； 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策；

四、售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整 理、藥品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作。

售中服務(wù):指從顧客進(jìn)入藥店到離開(kāi)藥店的這段時(shí)間內(nèi)，店長(zhǎng)為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。

售后服務(wù)：指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長(zhǎng)每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會(huì)因 為得到這些服務(wù)而感到欣喜，因?yàn)槿司哂忻翡J的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費(fèi)者為直接服務(wù)對(duì)象的，這三項(xiàng)服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長(zhǎng)所必須要做到的。

第二篇：陽(yáng)光大藥房藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料

陽(yáng)光大藥房藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料

一、顧客的形象及顧客的作用：

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；

2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；

3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；

4、顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；

5、顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的；

6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

7、顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；

8、顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

9、顧客不是我們用來(lái)與之較量辨才與比試智力的人；

10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

——美國(guó)營(yíng)銷專家—約翰〃基德尼

二、接待顧客流程：

1、等待顧客

2、打招呼

3、定睛注視

4、接近顧客

5、詢問(wèn)顧客需求

6、選擇顧客要的藥品

7、藥品介紹說(shuō)明

8、讓顧客選取藥品（成交）

9、收款

10、包裝藥品交給顧客并目送客人離開(kāi)

三、營(yíng)業(yè)員銷售前必要準(zhǔn)備

1、檢查和調(diào)整自己的儀表

2、調(diào)整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、備齊商品和商品申報(bào)：營(yíng)業(yè)員要在開(kāi)張前檢查商品是否齊全，如缺貨，倉(cāng)庫(kù)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒(méi)有的要快速下單采購(gòu)；要拆包裝的 和開(kāi)箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。

2、熟悉價(jià)格：營(yíng)業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答支支吾吾，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?/p>

3、商品整理：很多商品在推銷過(guò)程中拿離了原貨架，一定要在開(kāi)張前再檢查一遍。

4、準(zhǔn)備售貨工具：商場(chǎng)必要的售貨工具（如筆、票據(jù)等）一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營(yíng)業(yè)時(shí)找不到而慌神。

5、整理環(huán)境：商場(chǎng)開(kāi)門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。

五、銷售服務(wù)的要點(diǎn)。

1、接近顧客：顧客上門之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不可無(wú)精打采。容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

2、顧客上門：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“歡迎光臨”，就能讓顧客感到作為上帝的無(wú)比榮耀。避免使用“請(qǐng)隨便看看” 這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu)買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

3、接待顧客：每位營(yíng)業(yè)員一天要接待許多顧客，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象；接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué)；接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間；接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩；接待老年顧客要注意方便、實(shí)用、便宜，讓他感到公道、實(shí)在；接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子；接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他。

4、初步接觸顧客：顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：①當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇；②當(dāng)顧客目光停留在某一種或某一類藥品時(shí)；③當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；④當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；⑤當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)。

5、接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽(tīng) 尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美 了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家 接觸問(wèn)答方法：①提問(wèn)接近法：以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您得嗎？或者直接問(wèn)你想要什么藥？②介紹接近法：當(dāng)看到顧客在看某類藥品或咨詢某種藥時(shí)，營(yíng)業(yè)員可直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品的特點(diǎn)吸引顧客。如：這種藥是什么知名廠家，對(duì)某一類疾病效果顯著，沒(méi)有副作用或副作用小等。③示范接近法：對(duì)于一些器械，可利用演示示范功能，重點(diǎn)突出使用方便，功能齊全等方面，結(jié)合一定的語(yǔ)言，接近顧客。

6、商品介紹說(shuō)明：顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工作。藥品說(shuō)明就是介紹藥品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)藥品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。

7、勸說(shuō)購(gòu)買：營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買的5個(gè)特點(diǎn)： ①實(shí)事求是的勸說(shuō)；②投其所好的勸說(shuō)；③用肢體語(yǔ)言配合表達(dá)；④用商品價(jià)格、質(zhì)量、功效說(shuō)話；⑤幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。

8、收款、包裝：

在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須講明：收款X元，應(yīng)收Y元，應(yīng)找您Z元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。①讓顧客知道商品價(jià)格；②大聲講出收到的款數(shù)；③先數(shù)一遍再放；④找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次。

包裝需注意三點(diǎn)：①包裝要求牢固、安全、整齊；②包裝之前檢查商品，有沒(méi)有錯(cuò)、壞、差；③包裝是要快、穩(wěn)、輕。

9、送客：包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并歡迎下次再來(lái)，另外要注意檢查顧客有沒(méi)有落下什么物品。

六、藥品陳列的要點(diǎn)

1、顯眼的陳列：在陳列時(shí)，要注意針對(duì)藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見(jiàn)的位置。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下 30%的范圍。

2、提高藥品價(jià)值的陳列：藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此應(yīng)按照能提高藥品價(jià)值感的這種思路去拜 訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點(diǎn)空間，周圍以燈光烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價(jià)值。

3、引人注目的陳列：在主推某些新藥品，特價(jià)品時(shí)，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標(biāo)藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激消費(fèi)。

4、提高藥品新鮮感的陳列：顧客每次進(jìn)入藥店的樣子都一樣，就不會(huì)有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺(jué)。因此，根據(jù)消費(fèi)者的這種變則好的購(gòu)買心理，應(yīng)當(dāng)定期的適當(dāng)調(diào)整藥品陳列。

5、藥品陳列要有季節(jié)性：季節(jié)對(duì)藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不 同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個(gè)季節(jié) 常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。

6、藥品陳列的類型與方式：

①整潔：要按藥品大類，分類，細(xì)類，以及規(guī)格、用途、價(jià)格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。

②美觀：擺放藥品時(shí)要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。

③豐滿：要做到藥品多而不擠，少而不空，及時(shí)加貨，不留空位，品類豐富，方便顧客的選購(gòu)。

④定位：要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

7、儲(chǔ)備藥品的存放：儲(chǔ)備藥品的存放是指已進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，但未擺上貨架或柜臺(tái)的備售藥品。此類藥品雖然無(wú)需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。

第三篇：陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表

1、注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無(wú)異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時(shí)間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營(yíng)業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)范

1、我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動(dòng)另行通知！

2、早會(huì)：可視情況組織早會(huì)，安排和不是一天或未來(lái)幾天的工作和注意事項(xiàng)。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時(shí)間 12:00—12:30,營(yíng)業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)就餐。

4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上班時(shí)間及考勤制度，服從公司安排，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請(qǐng)假須事先告之店長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營(yíng)業(yè)員未經(jīng)批準(zhǔn)連續(xù)三天不上

班者或累計(jì)曠工達(dá)三天者，給予開(kāi)除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營(yíng)業(yè)員工作流程

1、營(yíng)業(yè)前：須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，清潔店鋪、整理并清點(diǎn)

貨品、檢查商品標(biāo)價(jià)簽是否符合要求。

2、營(yíng)業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷售過(guò)程并隨時(shí)整

理環(huán)境，美化陳列。

3、營(yíng)業(yè)后整理好銷售小票，依規(guī)定與收銀臺(tái)對(duì)賬，做好進(jìn)

銷存帳目管理，清點(diǎn)貨品，清查近效期藥品，及時(shí)處理，清查長(zhǎng)時(shí)間滯銷藥品，及時(shí)聯(lián)系總部，由總部集中處理。

四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、貫徹執(zhí)行公司價(jià)格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護(hù)公司

信譽(yù)。

2、保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語(yǔ)

及微笑服務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協(xié)助店長(zhǎng)強(qiáng)經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計(jì)，提出合理化建議。

4、店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營(yíng)業(yè)需要之物品嚴(yán)禁堆置

營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。不經(jīng)允許嚴(yán)禁占用公共場(chǎng)地。

五、營(yíng)業(yè)員行為禁忌

1、嚴(yán)禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內(nèi)會(huì)親友，如遇特殊情況，不得超過(guò)十分鐘。

3、嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話，玩弄手機(jī)。

4、禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無(wú)關(guān)的事情。

5、營(yíng)業(yè)員之間嚴(yán)禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛(wèi)生

早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

第四篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

店長(zhǎng)培訓(xùn)資料（6）

1、了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)

3、負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn),及時(shí)反映員 工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)

4、負(fù)責(zé)店鋪收銀,支出,轉(zhuǎn)帳等工作.5、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤

6、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

7、協(xié)調(diào)改善店鋪運(yùn)作的問(wèn)題

8、協(xié)調(diào)所在商場(chǎng)的溝通

9、定時(shí)按要求公司要求做好公關(guān)促銷推廣活動(dòng)

10、了解周圍品牌銷售情況

11、激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛

一.提升店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)培養(yǎng)與能力

“店長(zhǎng)乃一店之中流砥柱”，這句話將一店之長(zhǎng)的重要性表露無(wú)遺。店長(zhǎng)的素質(zhì)，直接影響到整個(gè)店鋪的營(yíng)運(yùn).店長(zhǎng)這個(gè)工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強(qiáng)有力的充實(shí)感和精神生活的意義。于是在復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，仍有許多店長(zhǎng)在第一線活躍著。

1.基本素質(zhì)修養(yǎng)

1)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn), 是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn);2)禮節(jié)在語(yǔ)言、儀態(tài),行為等方面表現(xiàn): A見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼；

B人們之間來(lái)訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；

C在工作或其他活動(dòng)中要儀表端莊，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)候、稱呼;D對(duì)外來(lái)客戶或辦事人員要得體應(yīng)答、熱情接待等。3)禮貌在語(yǔ)言,行為等表現(xiàn)

A人與人之間要和睦相處,相互尊重等;B講究?jī)x表、語(yǔ)言上要談吐文雅;C規(guī)范一言一行、一舉一動(dòng);D在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心;

2.提升店長(zhǎng)的基本本領(lǐng): 店長(zhǎng)作為一個(gè)店鋪的主管者和經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)說(shuō)，對(duì)店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個(gè)主管者，至少具備以下四個(gè)條件（1）能否帶給部屬“信賴感”？

信賴來(lái)自于部屬對(duì)主管者能力的肯定是對(duì)工作的熱忱、努力、責(zé)任感、人格魅力等。如果無(wú)法得到部屬的信賴，單單依靠權(quán)威，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，便無(wú)法順利開(kāi)展工作。（2）能否激發(fā)部屬的工作欲望？

關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：“欲望是一股無(wú)形的巨大力量。”因此，部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事情，而直影響到部屬工作欲望的就是命令下達(dá)的得當(dāng)與否，所以良好的命令傳達(dá)是部屬工作欲望強(qiáng)弱與否的關(guān)鍵。

（3）是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力？

“說(shuō)服力”可以說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力。如果部屬遇到任何困難時(shí)，主管者都能及時(shí)幫忙化解，這將是建立部屬對(duì)主管者能力肯定的一種最好的說(shuō)服力量。所以，即使部屬在犯錯(cuò)誤時(shí)遭到店長(zhǎng)訓(xùn)斥，仍然會(huì)口服心服。(4)積極主動(dòng)? 任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì),無(wú)論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn),積極解決問(wèn)題.忍耐力強(qiáng):店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行的時(shí)候很短,而辛苦和枯燥的時(shí)候卻很長(zhǎng).必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過(guò)一個(gè)又一個(gè)的難關(guān).樂(lè)觀開(kāi)朗:樂(lè)觀開(kāi)朗的笑容總會(huì)像陽(yáng)光一樣照亮自己也照亮別人,良好的情緒會(huì)像春天的微風(fēng),使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新.包容力強(qiáng):每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候,要包容下屬的過(guò)錯(cuò),真心關(guān)懷和激勵(lì)店員,陪伴其一起成長(zhǎng).作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，店長(zhǎng)不僅對(duì)店面經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有著深刻的理解，發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)，另外也要求對(duì)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌。同時(shí)店長(zhǎng)還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，這樣才能在經(jīng)營(yíng)中做到厚積薄發(fā)，游刃有余，概括起來(lái)有以下幾點(diǎn)： 1.具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。2.具有關(guān)于零售業(yè)的變化的知識(shí)。

3.具有關(guān)于零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。4.具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。5.具有關(guān)于交易商，進(jìn)貨商有來(lái)往公司等的知識(shí)。6.具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)之知識(shí)。7.具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。8.具有計(jì)劃及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。9.具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)。

此外，一個(gè)人的行為特征，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都是其從過(guò)去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗(yàn)的積累，也就是說(shuō)在每個(gè)行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗(yàn)。而對(duì)成功的體驗(yàn)中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認(rèn)，則將衍生出“自信”，而同時(shí)帶動(dòng)“挑戰(zhàn)力”的提升。對(duì)于一名成功的店長(zhǎng)，要提升自我的“挑戰(zhàn)力”，還以下幾方面: A 積極向上的性格：無(wú)論遇到任何事情都要積極去處理，主動(dòng)面對(duì)困難不躲避、不推卸。

B正直的品性：凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺(jué)得口服心服。C忍耐力：店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)有順利進(jìn)行的時(shí)候，也有枯燥、煩雜的時(shí)候。作為一個(gè)管理者每天面對(duì)不順心的事要比員工多得多，所以忍耐力是一個(gè)店長(zhǎng)必備的素質(zhì)。

D開(kāi)朗的性格：只有一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。E 包容力：面對(duì)下屬的所犯的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)不要揪住不放，可以給下屬時(shí)間改正并隨時(shí)提醒他們

F膽識(shí)與魄力：具有過(guò)人的勇氣，敢于嘗試與創(chuàng)新，不怕失敗與挫折，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。面對(duì)任何狀況都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉

二.怎樣打造店員的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)精神如今已經(jīng)成為公司口頭禪了，而實(shí)際情況并不樂(lè)觀，在形式上大家都穿一樣的制服，說(shuō)話都很有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，但心里卻是另外的想法。公司希望大家把事當(dāng)做自己的，因?yàn)楣镜睦媾c個(gè)人利益是緊密相關(guān)的，只有公司賺錢了，個(gè)人才有收獲。不要今天不努力,明天努力找工作.1.營(yíng)造相互信任的組織氛圍 我們可以體會(huì)到相互信任的對(duì)于組織中每個(gè)成員的影響，尤其會(huì)增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可。而從情感上相互信任，是一個(gè)組織最堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)，能給員工一種安全感，員工才可能真正跟隨公司，把公司當(dāng)成自己的，并以之作為個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)。2.在組織內(nèi)慎用懲罰

從心理學(xué)的角度，如果要改變一個(gè)人的行為，有兩種手段：懲罰和激勵(lì)。懲罰導(dǎo)致行為退縮，是消極的，被動(dòng)的，法律的內(nèi)在機(jī)制就是懲罰。激勵(lì)是積極的、主動(dòng)的，能持續(xù)提高效率。適度的懲罰有積極意義，過(guò)度懲罰是無(wú)效的.懲罰是對(duì)員工的否定，一個(gè)經(jīng)常被否定的員工，有多少工作熱情也會(huì)蕩然無(wú)存。公司的激勵(lì)和肯定有利于增加員工對(duì)企業(yè)的正面認(rèn)同.3.建立有效的溝通機(jī)制

理解與信任不是一句空話，既要鍛煉你，我們就要提拔你了，我還要獎(jiǎng)勵(lì)你!他廢寢忘食地工作，反而沒(méi)有拍馬屁精的收入高，拍馬屁精人會(huì)給公司帶來(lái)禍害,變?yōu)閼卸?讓他如何平靜!一個(gè)想重用人才，一個(gè)想為企業(yè)發(fā)揮自己的才能，僅為溝通方式來(lái)信賴.4.建立公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃,感到店員有歸屬感 三.店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前該做什么,營(yíng)業(yè)中做什么,營(yíng)業(yè)后做什么? 1.營(yíng)業(yè)上班前

A營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟電器及照明設(shè)備 B帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生

C召開(kāi)晨會(huì)，內(nèi)容主要包括公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá) D前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 E培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧 F激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣

G要清點(diǎn)貨品，店鋪要清點(diǎn)備用金以及核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表 2.營(yíng)業(yè)中

A檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌 B督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況 C控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備 D備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用 E維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔 F及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列

G注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 F及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題 G收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析

H整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作 3營(yíng)業(yè)后

A要核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表,并上傳公司 B營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，轉(zhuǎn)帳于公司,留好備用金 C檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉

D杜絕火災(zāi)隱患，店鋪檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員

四.店長(zhǎng)明天的工作計(jì)劃: A 如何帶領(lǐng)店員,把整個(gè)店鋪銷售業(yè)績(jī)提高 B 如何吸納新的客人

C總結(jié)昨天的銷售情況與信息反饋

D個(gè)人反思,工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 F銷售業(yè)績(jī)是否完成預(yù)定目標(biāo)任務(wù) G如何管理人,貨品,店鋪等日常工作

五.店長(zhǎng)的執(zhí)行計(jì)劃: A當(dāng)月工作計(jì)劃銷售任務(wù)完成量 B當(dāng)月工作實(shí)際銷售任務(wù)完成量

C當(dāng)月工作實(shí)際銷售完成量及計(jì)劃差額(差額高說(shuō)明有問(wèn)題)D 分析銷售計(jì)劃與實(shí)際差額的產(chǎn)生原因(高或低)E下月工作計(jì)劃應(yīng)如何調(diào)整(可以只說(shuō)原則)六.店員的執(zhí)行計(jì)劃: A向客人推薦產(chǎn)品時(shí),是否有信心十足 B考勤執(zhí)行狀況,工作態(tài)度等

C推薦產(chǎn)品時(shí)是否說(shuō)明服裝的性能,成分,價(jià)格等 D觀察銷售技巧是否到位 E檢查是否有服務(wù)意識(shí)等行為規(guī)范

第五篇：藥店店長(zhǎng)

積極創(chuàng)新贏得先機(jī)

象征歸零后在出發(fā)、正向積極、腳踏實(shí)地、蓄電耐久的星座主軸，讓2011年成為冒險(xiǎn)家、行動(dòng)家、挑戰(zhàn)者和領(lǐng)航者最佳炫技的舞臺(tái)。能搶先卡位、起跑領(lǐng)先、擴(kuò)大市場(chǎng)、簡(jiǎn)建立無(wú)可取代特色或主導(dǎo)游戲規(guī)則者，將是最大贏家。最利開(kāi)張的完美日期是：11/11/11。

2011年是數(shù)字學(xué)象征穩(wěn)定持久、單純實(shí)際、回歸本質(zhì)、維持現(xiàn)狀，神秘商數(shù)為“4”的年份，即【2+0+1+1】=4。是塔羅牌中的皇帝，代表恢復(fù)秩序、父權(quán)抬頭、自我中心。4被視為最穩(wěn)定的幾何數(shù)字，就混沌失序而言，一成不變也許是美德，但也缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)、理想與彈性，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)得暫時(shí)犧牲，進(jìn)步有限，對(duì)當(dāng)權(quán)派有利。集體主流價(jià)值也將從唯心主觀、現(xiàn)實(shí)落差大的虛幻中，重新調(diào)整視野、正視最新現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)實(shí)未來(lái)世界人口將突破70億，逆轉(zhuǎn)時(shí)光、停止老化的生命奧秘被醫(yī)學(xué)解碼，世界將以飛快的速度拉開(kāi)窮富國(guó)差距，貧富人懸殊，世界沒(méi)有變得和平，國(guó)際貨幣、貿(mào)易和氣候糾紛幾乎引爆國(guó)際沖突。理財(cái)方面，新興市場(chǎng)將以4倍于歐美市場(chǎng)的成長(zhǎng)速度持續(xù)喜迎青睞，其中又以東協(xié)的新興亞洲和拉丁美洲最被看好。牡羊座和金牛座掌管的金屬能源物料、食品農(nóng)產(chǎn)物料、紡織傳產(chǎn)、民生消費(fèi)最為看好，貴金屬、黃金長(zhǎng)線持續(xù)熱門。開(kāi)運(yùn)色是清新朝氣的綠色。綠色寶石、翠玉成為幸運(yùn)石，常春藤、報(bào)歲竹則成為幸運(yùn)植物。

2010年年中登場(chǎng)的一級(jí)警訊：“大十字”星象，財(cái)經(jīng)沖擊效應(yīng)持續(xù)到2012年。吉日之最“太陽(yáng)/歲星合”落在4月6日。星座兇日“歲星 /土星對(duì)沖”則落在3月28日。2011年日月蝕主要落在“摩羯座/巨蟹座”和“雙子座/射手座”，對(duì)上述諸星帶來(lái)有關(guān)情感或事業(yè)課題的強(qiáng)烈震撼教育。

12星座運(yùn)勢(shì)

2011年大環(huán)境主流氛圍利于火、土象星座。火象的牡羊座、獅子座和射手座，與土象的金牛座、處女座和摩羯座享天時(shí)地利絕佳條件，發(fā)跡出頭幾率較高；風(fēng)象與水象星座得快速適應(yīng)、學(xué)習(xí)調(diào)整或策略變通才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。其中尤以天平座考驗(yàn)最險(xiǎn)峻。

金錢運(yùn)：第一名牡羊座 第二名雙魚(yú)座 第三名摩羯座 事業(yè)運(yùn)：第一名獅子座 第二名巨蟹座 第三名摩羯座 愛(ài)情運(yùn)：第一名天平座 第二名處女座 第三名天蝎座

2011年大環(huán)境主流氣氛利于火、土象星座。火星的牡羊座、獅子座和射手座，與土象的金牛座、處女座和摩羯座享天時(shí)地利絕佳條件，發(fā)跡出頭概率較高：風(fēng)象與水象星座得快速適應(yīng)、學(xué)習(xí)調(diào)整或策略變通才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。其中尤以天秤座考驗(yàn)最險(xiǎn)峻。

（運(yùn)勢(shì)上，白羊金錢運(yùn)第一，其他沒(méi)進(jìn)前三）牡羊座

旭日東升、拔得頭籌 事業(yè)來(lái)勢(shì)洶洶

2011年對(duì)牡羊座而言，是事業(yè)起飛、學(xué)業(yè)沖刺，財(cái)運(yùn)亨通的黃金年。年初快速暖身，即以無(wú)比的自信、篤定與戰(zhàn)力飛快朝預(yù)定目標(biāo)馳騁。上半年主攻事業(yè)，下半年主打財(cái)富經(jīng)營(yíng)，兩者成績(jī)同樣刷新個(gè)人記錄：歲星2月初到6月底進(jìn)駐本命宮，是12年一度的事業(yè)狂飆季，記得全力以赴。

事業(yè)學(xué)業(yè)

事業(yè)沖鋒陷陣大有斬獲，突破自我極限也很成功，運(yùn)勢(shì)冠軍之王當(dāng)之無(wú)愧。東山再起、學(xué)業(yè)猛進(jìn)、立志爭(zhēng)取第一為目標(biāo)。上半年結(jié)束漫長(zhǎng)等待與準(zhǔn)備，走出沉潛低潮期再度叩關(guān)，一站成名，5月最輝煌。下半年歡喜收成。

財(cái)富健康

整體財(cái)務(wù)2010年改善許多。總收入提高加上理財(cái)?shù)梅ǎ罩Т蚱竭€有盈余。2011年健康首重維持高耗能工作下的心理能量和身心平衡。充足休息、避免疲勞過(guò)度、臉部抗痘、皮膚或心血管問(wèn)題，飲食避免紅肉、辛辣、重口味。

愛(ài)情婚姻

情感模式傾向快節(jié)奏的速食主義。熱烈直接、不帶太多負(fù)旦。自我擺第一，不拒絕浪漫，但對(duì)穩(wěn)定關(guān)系總帶著防備和敬意。常在戀愛(ài)、失戀又戀愛(ài)的輪回中快速?gòu)?fù)原。婚姻或者戀愛(ài)關(guān)系開(kāi)始有些難以承受的重量，幸福折舊快。

沖刺良機(jī)：元月初到中旬、3月下旬到5月中旬、11月下旬到年底。叮嚀：有恒

幸運(yùn)密碼：1、9、10、19、28、37、46、55 吉祥御守：馬蹄（Horseshoe）幸運(yùn)飾物（開(kāi)口向上）旺氣之果：紅蘋果、梅子

招財(cái)花語(yǔ)：鼠尾草、翠菊（aster）、櫻花 花方位：北方

召喚愛(ài)情：橡樹(shù)子

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金牛座

蓄勢(shì)待發(fā)、有備而來(lái) 事業(yè)后勢(shì)可期

2011年對(duì)金牛座而言，是個(gè)完美的結(jié)束，精彩的開(kāi)始。外在情勢(shì)的推波助瀾下，沉穩(wěn)保守的行事風(fēng)格頗能順應(yīng)時(shí)勢(shì)，成功借鏡專家建言、歷史經(jīng)驗(yàn)，在比別人少花一倍的時(shí)間內(nèi)，快速自我調(diào)整、修正。下半年躍登人生榮譽(yù)榜，堪稱今最讓人驚喜的“隱藏版絕品”。

事業(yè)學(xué)業(yè)

2011年事業(yè)開(kāi)低走揚(yáng)，精彩落在下半年，除了元月有志難伸挫折較多，2月起過(guò)關(guān)斬將、攻城無(wú)數(shù)。機(jī)會(huì)存在未開(kāi)發(fā)的處女地帶。避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海，確立專屬自己的藍(lán)海優(yōu)勢(shì)，或?yàn)樽约毫可泶蛟飒?dú)一無(wú)二的獨(dú)家才是制勝王道。

財(cái)富健康

2011年財(cái)運(yùn)先蹲后跳，財(cái)力穩(wěn)定成長(zhǎng)。節(jié)約成本、刪減次要開(kāi)銷、增加儲(chǔ)蓄較有成就，屬精打細(xì)算的搶錢一族。5月到6月最有收獲。健康須留意，情緒影響健康，易導(dǎo)致緊張或憂郁癥候。提防體力不堪負(fù)荷、過(guò)勞、運(yùn)動(dòng)飲食等問(wèn)題。

愛(ài)情婚姻

情感虛浮飄渺，像棉花糖，終覺(jué)得少了點(diǎn)現(xiàn)實(shí)人生中的血肉笑淚、愛(ài)恨情仇，要處理現(xiàn)實(shí)和幻想中的矛盾或落差問(wèn)題。容易受傷棄權(quán)的幸福逃兵，有些甚至在情感戰(zhàn)局中不被視為一咖（角色的意思），容易成為單戀、苦戀或遠(yuǎn)距離戀情苦主。幸福關(guān)系式一個(gè)需要學(xué)習(xí)的生命課題。下半年姻緣較佳。

沖刺良機(jī)：4月初、7月中、6月上旬到8月中 叮嚀：創(chuàng)新

幸運(yùn)密碼：2、4、6、11、20、29、37、47、56 吉祥御守：綠色（圣甲蟲(chóng)）勇者之心飾物 旺氣之果：蜜桃、哈密瓜

招財(cái)花語(yǔ)：茉莉、郁金香、風(fēng)鈴草 花方位：東北

召喚愛(ài)情：粉色郁金香球莖

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良友為伴 信念不墜 事業(yè)夢(mèng)想起飛

總運(yùn)

2011年對(duì)雙子而言將是機(jī)關(guān)處處暗潮洶涌，卻能履**如平地的驚險(xiǎn)年。事業(yè)充滿遠(yuǎn)大雄心，理想付諸實(shí)現(xiàn)的實(shí)際似已成熟，總覺(jué)尚缺臨門一腳。偶在人生苦海沉浮，還有朋友不離不棄，家庭事業(yè)無(wú)法兼顧，有取舍煩惱。6月和12月雙子座日月食，帶來(lái)嚴(yán)峻人生考題。

事業(yè)學(xué)業(yè)

事業(yè)版圖擴(kuò)大，要不可及的獎(jiǎng)杯突然近在咫尺，是適合投身公共事務(wù)慈善奉獻(xiàn)的公益年。若干影響深遠(yuǎn)的生涯機(jī)會(huì)羅在上半年，錯(cuò)過(guò)此次還要再等一年。人氣指數(shù)高，大型組織、團(tuán)體或企業(yè)的明星干部。年中和年底兩波危機(jī)

財(cái)富健康

志在功名，不喜統(tǒng)籌，志向抱負(fù)排第一，發(fā)財(cái)有待明年。投資易因進(jìn)場(chǎng)時(shí)機(jī)和策略錯(cuò)誤，活力有限，財(cái)運(yùn)平平，下半年健康較脆弱，較易遭遇抵抗力不足，感冒風(fēng)寒和消化吸收等腸胃問(wèn)題，多吃檸檬，優(yōu)格，深綠蔬菜，忌吃生冷。

愛(ài)情婚姻：

運(yùn)勢(shì)動(dòng)蕩，歷經(jīng)滄桑，人際關(guān)系充滿無(wú)奈與不確定。尤其幾個(gè)對(duì)個(gè)人意義重大的親密關(guān)系遭遇重創(chuàng)、變化或終止，對(duì)情感的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)陰影，情感舒放不若往常瀟灑自如，愛(ài)的能量花落，戀情男女部分從友誼升級(jí)的關(guān)系開(kāi)始停留在某個(gè)極限，無(wú)法再進(jìn)一步，上半年戀情較佳。

沖刺良機(jī)：2月下旬到3月底，5月下旬到7月中旬 叮嚀：包容

幸運(yùn)密碼：3,5，6，12,21,30,39,48,57 吉祥御守：印第安捕夢(mèng)網(wǎng) 旺氣之果：鳳梨，百香果 招財(cái)花語(yǔ)：紫色醡漿草

花方位：除北方外，任何方位 召喚愛(ài)情：丘比特之箭箭頭，-----------------------------

巨蟹座

時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，平步青云，事業(yè)不可同日而語(yǔ)2011年對(duì)巨蟹座而言，將是大展身手，脫胎換骨的輝煌年，意氣風(fēng)發(fā)指數(shù)在諸星中堪稱數(shù)一數(shù)二。上半年聲勢(shì)浩大，下半年攻勢(shì)稍緩。不過(guò)仍未脫離若干重大負(fù)面打擊的魔掌，人際關(guān)系偶見(jiàn)火爆失常，沖突擦槍走火，年初和年中痛苦指數(shù)最高，挑戰(zhàn)危機(jī)處理智慧。

事業(yè)學(xué)業(yè)

2011年將逢12年一度的生涯大運(yùn)，事業(yè)學(xué)業(yè)揚(yáng)眉吐氣，地位和影響力大耀進(jìn)，是今年熱門股。不靠顯赫家世背景，學(xué)經(jīng)歷，人脈和專業(yè)資歷是最佳敲門磚，表現(xiàn)令人眼睛為之一亮。上半年考運(yùn)官運(yùn)最旺。年初和年中各有一波動(dòng)蕩與高潮。

財(cái)富健康

巨蟹座2011年財(cái)運(yùn)和事業(yè)同步?jīng)_高，發(fā)財(cái)靠升官成名。上半年一登龍門，錦上添花，收入瞬間幾級(jí)跳。理財(cái)保守，消費(fèi)節(jié)制，預(yù)算控制得宜。健康大致OK。忙于工作疏于保養(yǎng)，飲食失衡是較常見(jiàn)的問(wèn)題。避免節(jié)食，多吃水果，多喝水。

愛(ài)情婚姻

2011年情感矜持保守，低高忠實(shí)，缺乏挑戰(zhàn)與驚喜。幸福的模式就像空氣和水，是生合絕對(duì)的必要，但卻又平淡無(wú)奇得讓人不能信服，幾乎忘了它們的存在。戀情男女是提供情感庇護(hù)和人生寒冬時(shí)的暖暖包。經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久關(guān)系得多加幸福調(diào)味。上半年無(wú)力為情事分心，下半年桃花轉(zhuǎn)強(qiáng)。

沖刺良機(jī)：4月下旬到5月中，6月下旬到8月是旬 叮嚀：隨和

幸運(yùn)密碼：3，4，7，13，22，31，40，49，58 吉祥御守：圣獨(dú)角獸（崢嶸之角）幸運(yùn)飾品 旺氣之果：香蕉，荔枝

招財(cái)花語(yǔ)：洋甘菊，野苔花，飛燕草（larkspur）花方位：北方或東方

召喚愛(ài)情：花精靈（fairy）配飾

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獅子座（事業(yè)運(yùn)第一名~~~）陽(yáng)光普照、自我提升 事業(yè)日正當(dāng)中

2011年對(duì)獅子座而言，將是陰霾大消、昂首闊步，天空無(wú)限寬廣的出運(yùn)年，全年皆旺。幽暗和陽(yáng)光的人生章節(jié)將在年初戲劇性換手，一線之隔差距有如天壞。2月起就此展開(kāi)一路暢通之的風(fēng)光愉快旅。知識(shí)欲、探索欲和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈，事業(yè)學(xué)業(yè)成績(jī)亮眼。讀書(shū)萬(wàn)卷，不忘行萬(wàn)里路。

事業(yè)學(xué)業(yè)

獅子座2011年事業(yè)蒸蒸日上、雄心萬(wàn)丈，全年都籠罩在宏圖大展的氛圍中，是最具贏家實(shí)力與機(jī)運(yùn)的事業(yè)冠軍。用于走出安逸，迎向圍籬外的世界，并以極快的速度成長(zhǎng)、擴(kuò)張，是積極進(jìn)取型的成長(zhǎng)股。利造求學(xué)、大小測(cè)驗(yàn)考證。

財(cái)富健康

獅子座2011年財(cái)力較2010年雄厚，財(cái)務(wù)穩(wěn)定無(wú)重大支出，頗具安全感，消費(fèi)與享受時(shí)髦。在外旅行走動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)，知識(shí)和閱歷才是最大財(cái)富。健康較2010年為佳，頻繁出差旅行出入公共場(chǎng)所，要注意呼吸循環(huán)系統(tǒng)的問(wèn)題，美味大餐減量，多吃粗糧。

愛(ài)情婚姻

2011年情感瀟灑自由，帶點(diǎn)濫情的浪漫。性感帶在腦袋，對(duì)象不是問(wèn)題，真正引發(fā)感動(dòng)共鳴的觸點(diǎn)，才耐人尋味。對(duì)精神背叛、情感忠實(shí)有一套自成一格的怪怪邏輯。作息差異和聚少離多關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)。易在流轉(zhuǎn)人生、異鄉(xiāng)漂泊的寂寞旅程，擦出莫名火花。

沖刺良機(jī)：5月中旬到6月中旬、7月上旬到9月中旬 叮嚀：自律

幸運(yùn)密碼:5、8、9、14、23、32、41、50 吉祥御守：老鷹圖騰或飾物 旺氣之果：芒果、龍眼

招財(cái)花語(yǔ)：牡丹、向日葵、火鶴花 花方位：北方或東方 召喚愛(ài)情：孔雀石

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2011年處女座運(yùn)勢(shì) 愛(ài)情運(yùn)第二名 列強(qiáng)環(huán)飼、深藏不露 事業(yè)弱肉強(qiáng)食

2011對(duì)處女座而言，將是忍辱負(fù)重修成正果的艱辛年，是最跌破專家眼鏡的黑馬股。享有命運(yùn)之神給予的合理幸運(yùn)配額，和一點(diǎn)點(diǎn)逆境啟發(fā)。為爭(zhēng)取認(rèn)同和生存，得加倍努力，深耕專業(yè)。上半年提防派系斗爭(zhēng)、敵手攻訐、緋聞丑聞弊案糾纏，遠(yuǎn)離是非爭(zhēng)議和不法的灰色地帶。

事業(yè)學(xué)業(yè)

處女座2011年事業(yè)經(jīng)營(yíng)如鴨子劃水，幕后遙控操刀，掌握實(shí)質(zhì)大權(quán)，臺(tái)面上則由代理人略盡形式，走影武者形式，走影武者路線。也可能選擇舍棄臺(tái)前風(fēng)光，全力作好幕僚策士。下半年事業(yè)學(xué)業(yè)較有表現(xiàn)，長(zhǎng)期規(guī)劃、鉅作醞釀中，短期無(wú)法看出立竿見(jiàn)影成效。

財(cái)富健康

2011年走偏財(cái)運(yùn)，固定收入無(wú)太大變化。上半年利家族贈(zèng)與、保險(xiǎn)理賠、貸款輔助等進(jìn)賬。節(jié)儉惜物、精打細(xì)算，頗具環(huán)保永續(xù)概念，堪稱審慎理財(cái)資優(yōu)生。健康有潛在危機(jī)，得定期健檢預(yù)防。易有代謝變慢、消化不良問(wèn)題，飲食清淡忌油膩。

愛(ài)情婚姻

2011年情感專注、深情而執(zhí)迷，毋寧說(shuō)帶點(diǎn)飛蛾撲火般的殉道極端。對(duì)愛(ài)直覺(jué)犀利、緊迫盯人。無(wú)微不至、粘得化不開(kāi)的幸福，有時(shí)令人窒息。對(duì)背叛或不忠無(wú)法瀟灑走出，反應(yīng)激烈近乎愛(ài)情恐怖份子。上半年桃花最旺，提防不論戀、奉子成婚。

沖刺良機(jī)：6月中旬到7月初、8月下旬到10月中旬 叮嚀：胸襟

幸運(yùn)密碼：3、5、6、15、24、33、42、51、吉祥御守：愛(ài)爾蘭幸運(yùn)三連環(huán)「哥帝亞之結(jié)」(Gordian Knot)飾物 旺氣之果：芭樂(lè)、檸檬

招財(cái)花語(yǔ)：一串紅、蠟菊（不凋花）、矢車菊（Cornflower）花方位：東方 召喚愛(ài)情：豎琴

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天平座（愛(ài)情運(yùn)第一名！！）

合縱連橫、招兵買馬 事業(yè)斗智不斗力

2011年對(duì)天平座而言，將是沉悶憂慮但不至于悲觀無(wú)助的貴人年。宿命之星土星全年在天平座本命宮停留（2012年10月結(jié)束），對(duì)運(yùn)勢(shì)帶來(lái)的超高氣壓，較2010年有過(guò)之而無(wú)不及。幸而2011年有事業(yè)和情感伙伴，彼此鼓舞支持、策略聯(lián)盟。面對(duì)相同障礙，集思廣益，解套有方，痛苦指數(shù)大減。

事業(yè)學(xué)業(yè)

2011年事業(yè)喜降甘霖，即使新添有力盟友，情勢(shì)從被動(dòng)挨打轉(zhuǎn)為樂(lè)觀，將很快終止孤軍奮戰(zhàn)、支援無(wú)門的窘境。決策執(zhí)行除了得適應(yīng)較長(zhǎng)的會(huì)議討論、利益交換或立場(chǎng)妥協(xié)外，利遠(yuǎn)大于弊。資源整合共享也讓事業(yè)學(xué)業(yè)大為進(jìn)步。

財(cái)富健康

2011年財(cái)運(yùn)中上，財(cái)力較去年微增，下半年走偏財(cái)運(yùn)。最珍貴的財(cái)富是失意時(shí)一路陪伴的家人和事業(yè)伙伴。理財(cái)謹(jǐn)慎、物盡其用，頗具綠色消費(fèi)意識(shí)。瘦身有成，心理健康待注意。面對(duì)人際壓力易鉆牛角尖或自我壓抑，導(dǎo)致憂慮，多做戶外運(yùn)動(dòng)。

愛(ài)情婚姻

天平座全年走12年一度的婚姻大運(yùn)，情感成熟度和穩(wěn)定度增，較能體會(huì)愛(ài)與被愛(ài)的真諦，是適婚男女?dāng)[脫單身、追求幸福的大吉之年。錯(cuò)過(guò)了姻緣，可要再等上一段時(shí)日。愛(ài)情與婚姻填補(bǔ)生命中的不足與缺塊，也是人生悲觀時(shí)的救贖。

沖刺良機(jī)：7月初到8月中旬、9月下旬到11月中旬 叮嚀：韌性

幸運(yùn)密碼：6、7、9、16、25、34、43、52 吉祥御守：紅色（必勝）不倒翁 旺氣之果：白葡萄、奇異果

招財(cái)花語(yǔ)：白百合、金盞花、馬郁蘭（Marjoram）花方位：西北 召喚愛(ài)情：天鵝

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天蝎座

單純充實(shí)，溫馨有味，事業(yè)盡忠稱職

2011年對(duì)天蝎座而言，將是絢燊歸于平淡，平凡平靜但別有一番滋味的平安年。心情氣勢(shì)從企業(yè)家變成上班旅。一份穩(wěn)定的收入，一個(gè)可以規(guī)律發(fā)揮所長(zhǎng)的工作，和穩(wěn)定明確的關(guān)系就足以構(gòu)成今的幸福。總財(cái)富有較大波動(dòng)。上半年找工作，換工作最順。下半年適合編織幸福。

事業(yè)學(xué)業(yè)

天蝎座2011年事業(yè)四平八穩(wěn)，勞心勞力，以愚分移山的行動(dòng)與決心面對(duì)目標(biāo)。少了光環(huán)魅力，難得理智不失，能放下身段，吃苦力拼扳回機(jī)會(huì)。雖然并無(wú)偉大建樹(shù)，但工作得心應(yīng)手，品質(zhì)可圈可點(diǎn)。上半年利求職，下半年苦熬出頭。利簽約。

財(cái)富健康

2011年金錢得之不易，每一分錢都是勞務(wù)汗水，實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)理直氣壯掙來(lái)。薪水不漲，物價(jià)飛漲的時(shí)候得為錢傷神，折扣比價(jià)，聰明消費(fèi)，努力節(jié)約支出。健康狀況改善，飲食控制，規(guī)律運(yùn)動(dòng)，作息正常，成功戒煙戒酒，戒除不良習(xí)慣。

愛(ài)情婚姻

2011所情感棱角拋光，少了復(fù)雜和機(jī)心，變得清新可人。不過(guò)潛意識(shí)的恐懼寂寞，患得患失，卻也讓自己和伙伴們備受煎熬。幸福是一種理智和直覺(jué)的不斷交戰(zhàn)。雖乏安全感，但選擇相信愛(ài)情，關(guān)系小有起落。下半年步八紅毯機(jī)率大增。

沖刺良機(jī)：7月底至8月中旬，10月下旬至12月是旬 叮嚀：平衡

幸運(yùn)密碼：2，4，8，17，26，35，44，53 吉祥御守：阿拉伯（捍煞之手）（hamsa hand）和平護(hù)身飾物 旺氣之果：柳橙，葡萄柚

招財(cái)花語(yǔ)：桂花，非洲菊（gerbera），仙人掌 花方位：西方或南方 召喚愛(ài)情：粉水晶

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射手座

引領(lǐng)風(fēng)騷、臨危不亂 事業(yè)可攻可守

2011年對(duì)射手座而言，將是重挫與契機(jī)并存的非常年。6月和11月底到12月初的兩場(chǎng)射手座日月蝕尤其帶來(lái)工作和情感的大沖擊，關(guān)系面臨極大調(diào)整壓力。不過(guò)卻也是最有機(jī)會(huì)享受人生舞臺(tái)如耀眼明星般歡呼和矚目的“偶像年”。英雄傳奇、一夕暴紅等好運(yùn)集中上半年。

事業(yè)學(xué)業(yè)

盡管企圖心和總成績(jī)較2010年提振，2011年恐將經(jīng)歷重大事業(yè)動(dòng)蕩或沖擊，有突破現(xiàn)狀、接棒傳承、捍衛(wèi)主權(quán)的斗志與壓力。上半年積極反守為攻，爆紅機(jī)會(huì)與舞臺(tái)多。下半年持平，工作嚴(yán)肅而吃力，利求職跳槽創(chuàng)業(yè)，第四季挑戰(zhàn)最沉重。

財(cái)富健康

射手座2011年理財(cái)積極，看好度偏高。開(kāi)源節(jié)流變雙管齊下，有缺口回補(bǔ)，商品熱銷、身價(jià)調(diào)漲、豪門結(jié)親或合資賺錢、投資轉(zhuǎn)虧為盈之兆。上半年財(cái)富擴(kuò)充，下半年收入來(lái)自穩(wěn)定工作，留意信譽(yù)或形象危機(jī)。健康意識(shí)抬頭，運(yùn)動(dòng)飲食調(diào)養(yǎng)有方。

愛(ài)情婚姻

2011年情感多彩多姿、激情唯心，甚至帶點(diǎn)義無(wú)反顧。從沉淀狀態(tài)變騷亂的心，快速變得不馴而勇敢。幸福也將以明艷的姿態(tài)從年初延燒，直到盛夏。戀情男女流連于愛(ài)情的征兆、炫目而虛榮，脆弱或走位關(guān)系告急。婚姻提防暗礁。

沖刺良機(jī)：8月下旬到9月中旬、11月中旬到年底 叮嚀：進(jìn)取

幸運(yùn)密碼：5、7、9、18、27、36、45、54 吉祥御守：土耳其辟邪“藍(lán)色之眼”（evil eye）飾品 旺氣之果：木瓜、草莓 招財(cái)花語(yǔ)：粉玫瑰（黛安娜玫瑰）、麝香草（百里香）、天堂鳥(niǎo) 花方位：東方 召喚愛(ài)情：海豚

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摩羯座（金錢運(yùn)、事業(yè)運(yùn)第3名）

惜福知足，情感釋放 事業(yè)更上層樓

2011年對(duì)摩羯座而言，將是良心安頓，情感事業(yè) 很的精彩年，運(yùn)勢(shì)較2010年值得期待，2011年日月蝕對(duì)摩羯座遠(yuǎn)不如2010年直接，逆風(fēng)減少，助力增加，可情率性享受生命中的種種美好，家庭、親子、愛(ài)情、創(chuàng)作、名氣和形象大大加值，除3月底恐遭大難題，其它大致順利。

事業(yè)學(xué)業(yè)

摩羯座2011年事業(yè)奠立聲名，不負(fù)一番苦心，過(guò)程越艱辛，成就回饋越加倍，是一生僅有兩次之一的生涯大運(yùn)年，各式機(jī)運(yùn)不斷，勝負(fù)際遇也極為懸殊，不是飛上枝頭，就是跌入谷底，上半年低調(diào)深耕版園，下半年秘密武器出爐，一鳴驚人。

財(cái)富健康

2011年物質(zhì)滿足，財(cái)力提升，少見(jiàn)的置產(chǎn)喬遷，居所升級(jí)良機(jī)。可望搭上近兩年事業(yè)順風(fēng)車，財(cái)力繼創(chuàng)新高，農(nóng)歷年前涌進(jìn)一波錢潮，妥善規(guī)劃，量入為出，保守理財(cái)，很快存下一桶金，下半年投資回收成績(jī)搶眼，3月底注意身心健康。

愛(ài)情婚姻

2011年情感矛盾，恐懼孤單，難載承諾。對(duì)幸福的想像，是一種取暖的依靠和身心安頓的地平線，利相親成家，日久升情，上半年結(jié)束情感漂泊，尋覓歸屬，親情渴望強(qiáng)烈，下半年愛(ài)的能量轉(zhuǎn)強(qiáng)，忌泛濫，婚姻危機(jī)風(fēng)浪，經(jīng)得起試煉。

沖刺良機(jī)：元月初到2月中旬、12月中旬到年底

叮嚀：勇氣

幸運(yùn)密碼：2、8、10、28、37、46、55

吉祥御守：金字塔型黃水晶飾物

旺氣之果：印度、金桔

招財(cái)花語(yǔ)：鐵杉（Hemlock）拖鞋蘭、繡球花

花方位：北方

召喚愛(ài)情：紅葉

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水瓶座

多軌并進(jìn)、確認(rèn)坐標(biāo) 事業(yè)博而不精

2011年對(duì)水瓶而言，將是靜極思動(dòng)、求新求變的實(shí)驗(yàn)?zāi)辍７磸?fù)于驛動(dòng)與躁動(dòng)間，是行動(dòng)和心情上的不安于室、蠢蠢欲動(dòng)。守護(hù)星天王星全年和歲星木星一路共伴，讓整體運(yùn)勢(shì)和財(cái)運(yùn)在水準(zhǔn)之上。上半年事業(yè)多角經(jīng)營(yíng)，不務(wù)正業(yè)。下半年工作、情感和生活趨穩(wěn)。

事業(yè)學(xué)業(yè)

水瓶座2011年事業(yè)跨界試探，蜻蜓點(diǎn)水，摸索中逐漸確認(rèn)方向。開(kāi)發(fā)第二專長(zhǎng)、輔助跑道，特殊專案、短期任務(wù)、按件酬傭比重增加，業(yè)余興趣、兼職副業(yè)有無(wú)心插柳、進(jìn)一步發(fā)展跡象。閱歷豐富多樣，缺乏代表作。學(xué)習(xí)應(yīng)考臨場(chǎng)表現(xiàn)佳。

財(cái)富健康

財(cái)運(yùn)從2010年吸金巔峰下滑，開(kāi)銷日增、消費(fèi)欠嚴(yán)謹(jǐn)，財(cái)務(wù)收支勉強(qiáng)打平。公關(guān)應(yīng)酬、交通費(fèi)用、旅行支出、家用負(fù)擔(dān)加重。所幸元月初開(kāi)春見(jiàn)喜，有意外之財(cái)。業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、外快紅包值得期待，下半年利房事。健康宜防出外水土不服。

愛(ài)情婚姻

2011年情感用力不深、耐心不足，難以深交，實(shí)質(zhì)也不如外表美麗。尤其將有數(shù)起重大事件直接引爆情感地雷，若干脆弱關(guān)系恐遇不測(cè)。戀情男女追逐青春美好，但更愛(ài)自我與自由，容易見(jiàn)異思遷。婚姻有起有落，和諧有待經(jīng)營(yíng)。

沖刺良機(jī)：元月初到3月中旬、10月中旬到11月中旬 叮嚀：專注

幸運(yùn)密碼：1、7、11、29、38、47、56 吉祥御守：【幸福三鑰匙】（財(cái)富、健康、愛(ài)情）墜子飾物 旺氣之果：梨子、楊桃

招財(cái)花語(yǔ)：風(fēng)信子、蘭花、薄荷 花方位：北方

召喚愛(ài)情：紅瓢蟲(chóng)

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雙魚(yú)座（金錢運(yùn)排行第二哦）

喜從天降、錢景無(wú)限 事業(yè)真材實(shí)料

2011年對(duì)雙魚(yú)座而言，將是化腐朽為神奇，幸運(yùn)得令人難以置信的豐收年。歲星元月在魚(yú)座的近月停留，盡管短暫，卻也為全年的財(cái)務(wù)興隆留下重要伏筆。財(cái)富是努力的合理報(bào)賞。4月起守護(hù)星轉(zhuǎn)入雙魚(yú)座為期14年停留，帶來(lái)更多助力。下半年事業(yè)勤于打拼拓點(diǎn)。

事業(yè)學(xué)業(yè)

雙魚(yú)座2011年事業(yè)名副其實(shí)、千里馬終遇伯樂(lè)，以實(shí)力取勝。喜遇貴人慧眼識(shí)英雄推介、重用，得以嶄露頭角，行情奇貨可居。才情閑置、行情低估或大材小用的情形將從元月逆轉(zhuǎn)。下半年開(kāi)拓資源、市場(chǎng)通路。宜遠(yuǎn)離緋聞弊案、提放小人暗算。

財(cái)富健康

雙魚(yú)座2011年迎接12年一度的財(cái)富大運(yùn)，身價(jià)鍍金。上半年資產(chǎn)累積快速，5月初財(cái)富宮涌入5大吉星，仿佛煉金魔法，產(chǎn)品熱銷、中獎(jiǎng)發(fā)財(cái)機(jī)會(huì)頻頻，存款充實(shí)。努力賺錢，置產(chǎn)、購(gòu)車、3C名品也不手軟。注意過(guò)敏和牙齒、骨質(zhì)保養(yǎng)。

愛(ài)情婚姻

2011年情感洗煉且較多理智。一反平日直覺(jué)善感、為愛(ài)而愛(ài)的本能，對(duì)忠實(shí)信賴現(xiàn)實(shí)條件變得在乎起來(lái)。歲月似乎并未在雙魚(yú)座的形貌或心理留下太重痕跡，第一季度將是最有魅力的幸福高點(diǎn)。潛意識(shí)中的孤獨(dú)恐懼，促使現(xiàn)有關(guān)系緊密。

沖刺良機(jī)：2月下旬到4月中旬、11月初到12月中旬 叮嚀：變通

幸福密碼：2、6、12、21、39、48、57 吉祥御守：四葉草飾物 旺氣之果：櫻桃、蓮霧

招財(cái)花語(yǔ)：紫羅蘭、愛(ài)麗絲（鳶尾花）、馬格利特 花方位：東北 召喚愛(ài)情：海貝