第一篇：大堂值班經理測試題庫1

大堂值班經理測試題庫

一、判斷題：

1、《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》所稱從業人員是指按照《中華人民共和國勞動合同法》規定，與銀行業金融機構簽訂勞動合同的在崗人員；銀行業金融機構董（理）事會成員、監事會成員及高級管理人員；以及銀行業金融機構聘用或與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的其他人員。

（對）

2、存款在口頭掛失前或口頭掛失失效后被他人支取，銀行不負責任。

（對）

3、網點人員緊缺時，營業經理可為柜員頂班替崗。

（錯）

4、經批評教育無效，連續無故曠工時間超過10個工作日，或一年以內累計曠工時間超過20個工作日的，可解除勞動合同。

（對）

5、員工可以從事與工行有競爭關系的業務活動。

（錯）

6、《加強營業網點內控管理若干規定》所稱營業經理是指營業網點負責日常各項業務操作與核算管理，履行事中控制和授權職責的業務主管。

（對）

7、從業人員應當對客戶如實詳細提示產品的特點和風險，切實保護客戶利益，不得采取隱瞞或誤導等不正當手段，損害客戶利益。

（對）

8、大意各種設施設備和辦公用品應精心維護、嚴格管理，不私用、不損壞。

（對）

9、從業人員應當依法、客觀、真實反映銀行金融機構業務信息。

（對）

10、違反保密規定，泄露我行商業秘密和按規定不應公開的信息，情節較重的，給予直接責任人警告處理。

（對）

11、違反規范化服務有關規定，對本行形象造成一定負面影響的，給予警告或記過處分。（對）

12、檢查發現員工的若干違規行為，應按每項違規行為的積分級別對應積分值分別進行積分。（對）

13、行政處分包括警告、記過、記大過、撤職、開除，由監察部門負責。（對）

14、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應及時登記工作日志，按季向派出行報送工作報告。（對）

15、簽發虛假回單，偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的，給予開除處理。（對）

16、違規積分由運行管理部門負責。（錯）

17、《員工行為禁止規定》規定：未經身份確認時，嚴禁準許委托押運服務的相關單位人員進入業務交接區。（對）

18、《員工行為禁止規定》制定遵循的合規性原則是指充分體現適用于金融機構及其從業人員的法律、行政法規、部門規章和規范性文件中相關的禁止類要求。（對）

19、《員工行為禁止規定》規定：在空白紙張或憑證上，嚴格加蓋行政印章。（對）

20、違反反洗錢有關規定，為履行客戶身份識別、大額交易和可疑交易報告、客戶身份資料及交易記錄保存等責任、義務，清潔嚴重的，給予記大過或撤職處分處理。（對）

21、受到行政處分的，取消當年評優評先資格。（對）

22、根據違規行為處理暫行規定，有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為并向上級報告的行為，可免于處理。（對）

23、《員工行為禁止規定》所稱禁止規定是指在各項活動中，員工必須嚴格禁止的事項。（錯）

24、違規辦理客戶存款查詢、凍結、解凍、扣劃的，且造成嚴重后果的，給予解除勞動合同處理。（對）

25、《處理規定》中所指情節較重是指經批評教育不予改正，屢查屢犯的。（對）

26、冒用客戶名義，偽造相關資料進行電子銀行注冊的，給予開除處理。（對）

27、從業人員在辦理授信、資信調查、融資等業務涉及本人、親屬或其他利益相關人時，不需提請工作回避。（錯）

28、員工應熟知崗位工作的風險點，掌握必要的風險識別和防范技能。（對）

29、員工發現可能導致危險的隱患，沒有責任在第一時間向有關部門報告。（錯）

30、經柜員允許，營業經理可使用該柜員的印章辦理業務。（錯）

31、員工應正確處理個人利益與工行利益之間的關系，盡量避免個人與工行利益的沖突。（對）

32、《員工行為禁止規定》未盡禁止條款，員工可以遵從相關要求，全部執行或選擇落實。（錯）

33、員工應服從上級根據工作需要對其做出的崗位安排。（對）

34、不同檢查發現的同一次違規行為只積分一次。（對）

35、積分達到10分時，由支行（分行部門）負責人對其進行告誡談話。（對）

36、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予開除處分。（對）

37、積分可接轉下年度，周期內遇崗位調整，積分繼續有效。（錯）

38、《加強營業網點內控管理規定》規定營業經理應具備我行管理制度規定的任職資格基本要求和條件。（對）

39、從業人員應當遵循公平競爭、客戶自愿原則，不得從事違規攬存、低價傾銷、貶低同業、虛假宣傳等不正當競爭行為。（對）

40、柜員臨柜期間，為本人辦理業務，情節輕微的，給予批評教育和扣減績效收入；造成嚴重后果的，給予記過處分。（錯）

二、單項選擇題

41、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應加強日常監督和考核評價，對考核不合格或不符合準入條件的，應及時予以（D）。A、處理

B、處罰

C、辭退

D、調整

42、員工以正直為（），實事求是，光明磊落。A、處世原則

B、立身根本

C、行為準則

D、做人原則

43、積分達到（B）時，由分行對其進行通報批評。A、10 B、16 C、20 D、24

44、未按規定要求及時更換金庫門鎖、自動柜員機保險柜、操作員等密碼，情節較重的，給予（C）A、警告或記過處分 B、記大過或撤職

C、批評教育和扣減績效收入 D、解除勞動合同

45、有下列哪些情形的，營業經理不得聘用。（D）A、任職期間所派駐網點內部風險暴露水平持續升高 B、涉黃、賭、毒等違法行為的

C、任職期間因嚴重違規違章或重大損失受到處理的 D、以上都是

46、下面表述不正確的是（A）A、從業人員可從事與本機構有關的第二職業

B、從業人員應當廉潔從業，自覺抵制商業賄賂及不正當交易行為 C、從業人員不得利用內幕信息為自己或他人謀取利益

D、從業人員應拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務

47、《違規積分標準》的級別按照違規行為的性質和嚴重程度分為（D）A、1級 B、2級 C、3級

D、1至4級

48、積分考核以（C）周期，每周期滿分為（）分 A、月度

B、季度

C、年度

D、季度

49、在行政處分期間，被處分人員工作表現突出或有立功表現，可以提前解除限制期限，提前解除的時間不得少于規定的行政處分限制期限的（C）；工作表現良好，無其他違規行為的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超過原限制期限的（）。（兩者同一答案 A、三分之一 B、四分之一 C、二分之一 D、三分之二 50、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違反（C）制度與供應商串通弄虛作假。A、財務核算 B、財務管理 C、集中采購 D、授權管理

51、下列哪項禁止規定描述不正確（A）

A、嚴禁利用職位便利或他行資源、信息為本人或他人謀取利益 B、嚴禁從事與本行有競爭關系的兼職活動 C、嚴禁參與欺詐或商業賄賂

D、嚴禁利用內部信息系統發布或傳遞不良信息

52、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁泄露內幕信息或利用內幕信息進行（D）A、競爭活動 B、非法活動 C、欺詐交易 D、內幕交易

53、《處理規定》中所指情節較重是指（B）A、初次違規，且未造成損失的

B、經批評教育不于改正，屢查屢犯的

C、明知或應知其行為的后果有損本行利益而實施該行為或主動參與違規 D、嚴重失職、營私舞弊的

54、柜員臨時離崗計算機未簽退，現金、印、押、證、章、權限卡等未按規定保管，情節輕微的，給予（B）處理 A、批評教育

B、批評教育和扣減績效收入 C、扣減績效收入 D、待崗

55、下列情形中，哪一項不是屬于可免于處理（C）A、在業務操作中由于制度、系統缺陷形成風險或損失的 B、受到暴力脅迫時的失當行為 C、自查發現違規問題并落實整改的

D、國家法律、法規、宏觀產業政策發生重大變化，導致貸款劣變并已積極采取相關措施的

56、出具偽證或偽造、捏造事實誣告陷害他人的，情節嚴重的，給予（）處分 A、記大過或撤職 B、解除勞動合同 C、開除 D、記過

57、《加強營業網點內控管理若干規定》管理對象主要包括支行負責人、網點負責人、營業經理、客戶經理和柜員等營業網點（D）人員。A、管理 B、營銷 C、操作

D、以上都是

58、發生違規行為、責任不清時，直接負責的（C）為直接責任人。A、領導、主管人員 B、經辦人員

C、領導、主管人員、經辦人員 D、主管人員、經辦人員

59、違反廉潔從業有關規定，情節輕微的，批評教育。情節嚴重的，給予（D）A、扣減績效收入

B、批評教育和扣減績效收入 C、警告

D、記過處分

60、受到記過處分之日起，（C）個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次。A、3 B、6 C、12 D、18 61、《員工違規行為處理暫行規定》所稱處理方式包括（B）A、批評教育、經濟處罰、日常處理和行政處分 B、違規積分、批評教育、日常處理和行政處分 C、批評教育、扣減績效收入、日常處理和行政處分 D、違規積分、批評教育、扣減績效收入、行政處分

62、受到記大過處分之日起，（D）個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次。A、3 B、6 C、12 D、18 63、員工應積極參與學習培訓，不斷更新知識，提升綜合素質，在為員工、為客戶創造價值的同時實現（C）A、名利雙收 B、自我肯定 C、自我價值 D、自我提高

64、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應認真履職，嚴禁以下哪些行為（D）

A、嚴禁從事客戶經理、外勤等與其職責不符的工作 B、嚴禁只授權、不審核 C、嚴禁越權辦理業務 D、以上都是

65、冒用客戶名義，偽造相關資料進行電子銀行注冊的，給予（D）處理。A、警告 B、記過

C、解除勞動合同 D、開除

66、根據《員工違規行為處理暫行規定》，以下說法錯誤的是（C）A、違規積分由內控合規部門負責 B、批評教育由各單位及轄屬部門負責 C、行政處分由辦公室負責

D、日常處理由人力資源部門負責 67、68、利用本行計算機進行違法活動或為違法活動提供便利，在本行計算機設備和網絡系統上制造或惡意傳播計算機病毒的，給予（C）處分。A、記大過或撤職 B、解除勞動合同 C、開除 D、記過

69、簽發虛假回單、偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的，給予（D）處理。

A、解除勞動合同 B、記過

C、記大過或撤職

D、開除

70、在下列情形中，哪一種是屬于《員工違規行為處理暫行規定》中所稱“嚴重后果”的（A）

A、累計形成個人客戶不良貸款50萬元（含）以上、法人客戶不良貸款500萬元（含）以上的 B、造成印章、密押器等重要機具被盜用、丟失的 C、造成空白重要憑證、有價單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的

D、、造成借款合同、擔保合同、抵（質）押物的權利憑證、質壓物、保險單據等重要資料、物品及檔案資料丟失、損毀、被篡改的

71、員工被依法追究刑事責任的，給予（A）；受到勞動教養的，給予（）。A、開除處分

解除勞動合同 B、解除勞動合同

開除處分 C、開除處分

記大過處分 D、解除勞動合同

記大過處分

72、違規代客戶保管空白重要憑證、有價單證、存單（折）、銀行卡（含各類借記卡、貸記、準貸記卡）、身份證件及客戶印章，情節輕微的，給予（B）處理。A、批評教育

B、批評教育和扣減績效收入 C、待崗 D、警告

73、下面表述不正確的是（C）

A、從業人員不得用個人消費貸款（如住房、汽車貸款）買賣股票 B、從業人員不得挪用公款買賣股票

C、從業人員可利用內幕信息買賣有相關關系的上市公司股票 D、從業人員不得挪用客戶資金買賣股票

74、不服處理決定的，應在接到處理決定（C）日內向作出處理決定的機構提出申訴，有關機構在受理后（）個月內，作出復審決定。A、15 B、15 C、30 D、30 75、根據〈〈員工行為禁止規定〉〉，嚴禁員工帳務不清或（C）擅自離崗。A、清點不清 B、記載不清 C、交接不清 D、保管不善

76、違規辦理客戶存款查詢、凍結、解凍、扣劃的，且造成嚴重后果的，給予（C）處理。A、警告 B、記過

C、解除勞動合同 D、開除

77、屬下列情形的，可根據實際情況按積分標準值的2~6倍加重處理（D）A、主觀故意的違規行為 B、屢查屢犯的違規行為

C、授意、指使、強令員工進行違規操作 D、以上都是

78、二級分行以上機構解除違規員工勞動合同或給予開除處分的，應將理由通知（B）后提交行長辦公會作出決定。A、法律事務部 B、工會工作委員會 C、員工所在部門 D、員工本人 79、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁截留、轉移、隱匿各項（C）A、績效收入 B、產品收入 C、財務收入 D、結算收入 80、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁人為調高（D）發放貸款。A、押品價值 B、授信額度 C、債權價格 D、信用等級

81、受到（C）的，取消當年評優評先資格。A、批評教育 B、待崗處理 C、行政處分 D、日常處理

82、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應認真履行本崗位職責，嚴格執行相關（D）。A、規章制度 B、操作流程

C、規章制度和操作流程

D、規章制度、操作流程和管理要求

83、已按業務操作流程審慎操作，但以現有條件無法識別偽造變造身份證件、簽章、票據、支付憑證、存單（折）、本外幣等，形成風險或損失的（B）。A、從輕或減輕處理 B、免于處理 C、批評教育 D、日常處理

84、根據違規行為處理暫行規定，有下列行為中，哪種情形可免于處理（D）A、違規情節輕微，所造成的損失較小且能夠主動賠償的 B、主動報告或檢舉揭發他人重大違規行為經查證屬實的 C、自查發現案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的

D、有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為并向上級報告的

85、《加強營業網點內控管理若干規定》管理內容主要包括對人員的（D）。A、準入管理 B、履職規范 C、禁止性規定 D、以上都是

86、日常處理包括待崗管理、（A）、責令辭職或引咎辭職、解除勞動合同等，由人力資源部門負責。A、扣減績效收入 B、經濟處罰 C、批評教育 D、警告 87、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁（A）參與客戶的經營事項和利益分配。A、個人名義 B、多人形式 C、員工名義 D、個人身份

88、分行每年年初應對上年度積分達到（A）分以上的員工以及人均積分達到（）的支行和分行相關部門進行通報批評。A、16 B、10 C、16 D、24 89、行政處分包括警告、記過、記大過、（D）、開除，由監察部門負責 A、嚴重警告 B、免職 C、降職 D、撤職

90、下面表述不正確的是（D）。A、從業人員應尊重和保護知識產權

B、從業人員應履行法律義務，保守國家機密和商業秘密 C、從業人員應自覺維護國家利益和金融安全

D、為競爭可以不真實反映銀行業金融機構活動信息

91、員工在認真執行上級分配的任務時如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即（D）A、向上級報告

B、向最高級領導報告 C、視情況自行處理 D、向上級或越級報告

92、給予員工行政處分的，由（B）部門辦理，處分決定應抄送同級（）部門

A、人力資源

監察 B、監察

人力資源 C、內控合規

監察 D、監察

工會

93、員工應（C），對自身言行負責。A、互相尊重 B、坦誠信任 C、自尊自愛 D、信守承諾

94、員工應積極投身創造性實踐，發揮聰明才智，在為工行、為客戶創造價值的同時實現（A）。A、自我價值 B、自我提高 C、自我發展 D、自我成就 95、〈〈員工行為禁止規定〉〉規定：嚴禁串通（B）高估抵押品價值。A、評估機構 B、中介機構 C、債務人 D、保證人

96、員工應遵守勞動紀律，信守（A）及相關協議約定，全面履行勞動者應盡義務。A、勞動合同 B、相關合同 C、法律法規 D、規章制度

97、偽造、變造客戶證明材料或惡意修改銀行卡客戶信息的，給予（D）處分。A、警告或記過 B、記大過

C、解除勞動合同 D、開除 98、〈〈銀行業金融機構從業人員職業操守指引〉〉所稱從業人員是指，下面表述不正確的是（C）

A、與銀行業金融簽訂勞動合同的在崗人員

B、銀行業金融機構董（理）事、監事及高級管理人員 C、不含與勞務代理機構簽訂協議從事銀行業務的人員

D、銀行業金融機構聘用或與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的其他人員

99、將應當由銀行內部傳遞的憑證、票據交由客戶傳遞、自帶的，造成不良后果，給予（B）處理。

A、批評教育和扣減績效收入 B、警告或記過 C、批評教育 D、待崗處理

100、柜員受理本行領導、客戶經理及其他員工違規代客戶辦理各類業務，情節輕微的，給予（A）處理。A、批評教育和扣減績效收入 B、警告或記過 C、批評教育 D、待崗處理

101、未按規定對反交易和錯帳沖正交易業務的真實性等進行審核、授權，情節輕微的，給予（B）處理；情節較重的，給予（）處理。A、批評教育

扣減績效收入

B、批評教育和扣減績效收入

警告 C、警告

記過

D、批評教育和扣減績效收入

記過 102、從業人員應學法、懂法、守法，（A）。尊重和保護知識產權，自覺（）。A、保守國家機密和商業秘密

維護國家利益和金融安全 B、維護國家利益和金融安全

保守國家機密和商業秘密 C、保守國家機密

維護國家利益和金融安全 D、維護金融安全

保守國家機密

103、下列哪項不是“日常處理”所包含的處理方式（A）A、待崗處理 B、扣減績效收入

C、責令辭職或引咎辭職 D、撤職

104、違反保密規定，泄露操作口令、密碼、密鑰、編密參數、算法以及金庫密碼，致使本單位發生百萬元以上案件的，給予直接責任人（B）處理。A、責令辭職 B、解除勞動合同 C、開除

D、記大過或撤職

三、多項選擇題

105、營業經理不得聘任的情形包括（ABCD）。

A、在 規定的時間內仍不具備相應崗位業務技能，未達到規定的技術等級要求的 B、任職期間對發生的內外部案件、重大差錯負有重大責任的 C、有違反社會公德、職業道德等不良行為并造成惡劣影響的 D、任職期間所派駐網點內部風險暴露水平持續走高的

106、嚴禁在辦公和營業場所存放（ABC）等危險品 A、易燃 B、易爆 C、有毒 D、易碎

107、處理規定所稱“不良后果”是指因違規行為導致的 以下哪些情形（ABCD）A、造成印章、密押器等重要機具被盜用、丟失的

B、造成空白重要憑證、有價單證、電子銀行客戶證書及視同空白重要憑證管理的卡、證、票樣等被盜用、丟失的

C、對本行形象、商譽造成一定負面影響的

D、造成50萬元以下經濟案件或100萬元以下責任事故的

108、根據《銀行業金融從業人員職業操守指引》，銀行從業人員應（ABCD）A、尊重客戶，了解客戶需求，依法保護客戶權益和客戶信息 B、對客戶如實詳細提示產品的特點和風險，切實保護客戶利益 C、不得因健康情況或其他因素等差異而歧視客戶

D、不得采取隱瞞或誤導等不正當手段，損害客戶權益 109、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應定期監督檢查以下哪些內容（ABCD）A、有價單證 B、重要空白憑證 C、重要機具物品 D、代保管物品

110、員工對關系（ABCD）的涉密信息負有保密責任 A、國家 B、股東 C、工行

D、客戶利益關系

111、下列哪些情形屬嚴重違反勞動紀律，應解除勞動合同（ABD）

A、經批評教育無效，連續無故曠工時間超過十個工作日，或一年以內累計曠工時間超過二十個工作日的

B、經批評教育無效，尋釁滋事，嚴重影響工作秩序和社會秩序的C、柜員離柜期間，未本人辦理業務，情節較重的 D、其他嚴重違反勞動紀律的

112、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應設立并公開誠信舉報電話，建立快速反應機制，暢通營業網點（ABC）人員舉報渠道 A、管理 B、營銷 C、操作 D、業務

113、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應建立誠信舉報制度，對核查確認的重大違規行為，要按照有關規定對（AB）進行嚴厲處罰。A、當事人 B、脅迫人 C、管理者 D、責任人 114、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁擅自（AB）法律性文件。A、出具 B、變更 C、修改 D、轉移 115、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁參與（ABCD）或其他非法金融活動。A、洗錢 B、非法集資 C、地下錢莊活動

D、充當資金交易中介

116、年度內員工違規積分達到規定分值的，應如何處理。（CD）A、積分達到10分時，由分行對其進行通報批評

B、積分達到16分時，由支行(分行部門)負責人對其進行告誡談話

C、積分達到24分時，按《中國工商銀行寧波市分行員工待崗管理暫行辦法》進行待崗處理

D、積分達到24分時，勞務人員退回原勞務派遣機構 117、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違規出具（ABCD)A、信用證 B、保函 C、資信證明 D、擔保承諾書

118、員工有 下列哪些突出表現的，經分行內控委員會審批后，可通過積分臺賬對積分進行調減。（A BC）

A、提出加強內控管理和按鍵防范工作建議被支行（含）以上采納的 B、發現并及時反映或制止他人違規違章行為，避免風險擴大和損失的C、對防范和堵截外部欺詐、內部經濟案件有重大貢獻的 D、按要求落實整改 119、《銀行業金融從業人員職業操守指引》所稱從業人員是指（ABCD）A、與銀行業金融機構簽訂勞動合同的在崗人員.B、銀行業金融機構董（理）事會成員、監事會成員及高級管理人員 C、銀行業金融機構聘用直接從事金融業務的人員

D、與勞務代理機構簽訂協議直接從事金融業務的人員 120、下列描述正確的是（ABC）

A、在同一次檢查中發現的 多次違規，如果屬同一違規行為，按一次積分

B、不同檢查發現的多次違規行為，如果屬同一違規行為，且發生在被要求整改之前，只積分一次

C、若干員工對同一違規行為負有責任的，應分別積分 D、以上都不是

121、根據事權劃分要求，營業經理應監督柜員（ABCD）等制度執行情況 A、崗位設置 B、崗位分離 C、日常交接 D、崗位變動

122、根據《銀行業金融從業人員職業操守指引》，銀行從業人員應（ABCD）A、學法、懂法、守法，保守國家秘密和商業秘密

B、尊重和保護知識產權，自覺維護國家利益和金融安全 C、依法、客觀、真實反映銀行業金融機構業務信息 D、遵循公平競爭、客戶自愿原則

123、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理利用（AB），為不法分子提供便利的，不得聘用。A、銀行業務平臺 B、客戶資源 C、信息系統 D、他行信息

124、員工應按規定使用計算機、網絡及軟件，保護（AC）和相關設備的安全 A、銀行業務數據 B、銀行內部數據 C、資訊 D、資料 125、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁在（ABC）薪酬管理過程中違規為本人或他人提供便利。A、招聘 B、錄用 C、考核

D、績效管理 126、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁串通（ABD）騙取本行批準減免表外利息

A、債務人 B、保證人

C、抵債人

D、其他關聯方

127、下列哪些情形，可從輕或減輕處理。（ABCD）A、違規情節輕微，所造成的損失較小且能夠主動賠償的

B、自查發現違規問題并落實整改的；自查發現案件且有效控制涉案嫌疑人和資金的 C、有證據證明，對授意、指使、強令、脅迫其違規有抵制行為或向上級報告的 D、案發后積極提供有價值破案線索，及時抓獲潛逃嫌疑人或追繳涉案資金的 128、下列哪些情形，應當從重或加重處理。（ABCD）A、同一違規行為已受到處理再次違規的 B、推卸責任、誣陷他人的

C、提供、出具虛假或偽造的報表、賬冊、憑證等資料的 D、對檢舉人、證人、鑒定人、檢查人、處理人打擊報復的 129、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理應監督（ABC）的情況。A、大額現金收付 B、現金調撥 C、錢箱管理

D、柜員制度執行情況

130、根據員工行為禁止規定》，柜員在臨柜期間嚴禁為本人（ABC）。A、辦理業務 B、業務授權 C、業務審批 D、業務咨詢

131、處理規定所稱責任人主要包括（ABCD）A、管理責任人 B、領導責任人 C、直接責任人

D、監督檢查責任人

132、日常處理：包括待崗管理、（ABCD）等，由人力資源部門負責。A、扣減績效收入

B、責令辭職或引咎辭職 C、取消任職資格 D、解除勞動合同 133、《員工行為禁止規定》規定遵循以下原則：（ABCD）A、合規性 B、全面性 C、重要性 D、適宜性

134、下面哪些行為違反權限卡管理規定（ABD）A、未妥善保管、隨意放置或交他人保管權限卡的 B、未經批準同一人簽發兩張（含）以上權限卡的 C、員工調離注銷、繳回權限卡的

D、未按規定啟用、待啟用、變更、作廢權限卡的

135、以下哪些行為給予開除處分（ABCD）

A、簽發虛假回單、偽造虛假存單（折）或為從事詐騙活動提供便利的 B、違規動用庫款、營業款、貴金屬及其他有價證券的 C、私自以客戶名義或虛擬名稱開立賬戶的

D、簽發空頭銀行匯票、本票，辦理空頭匯款，開立虛假信用證的 136、違反電子銀行業務管理規定的行為有（ABCD）A、違規保管和發放電子銀行客戶證書、口令卡的

B、未按規定對客戶提交的申請資料、賬戶授權書進行審查的 C、違規進行可疑指令和落地指令賬務處理的 D、進行無效或虛假交易的

137、以下哪些行為給予開除處分。（ABCD）A、套取客戶用戶名、密碼等信息的 B、截留、騙取電子銀行客戶證書的3 C、冒用客戶名義、偽造相關資料進行電子銀行注冊的 D、對客戶有欺詐行為的

138、員工在遇緊急事故或意外情況發生時能夠采取有效的應對措施實施（AC）A、自救 B、逃生 C、互助 D、支援 139、《違規積分管理實施細則》所指檢查包括總行、分行、支行和外部監管機構開展的 各項（ABC）A、專項檢查 B、日常檢查 C、業務監督 D、自查

140、以下表述正確的（ACD）

A、從業人員應當公私分明，秉公辦事，不得謀取非法利益

B、從業人員在辦理授信、資信調查、融資等業務涉及本人、親屬或其他利益相關人時，不需主動匯報和提請工作回避

C、從業人員應當有效識別現實或潛在的利益沖突，并及時向有關部門報告 D、從業人員未經批準不得在其他經濟組織兼職 141、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應結合自身管理模式建立工作日志，及時反映日常內控管理履職情況，作為（ABCD）的重要依據。A、內控評價 B、績效考核 C、盡責評審

D、人員準入和退出 142、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁采取虛假（ABCD）方式處置不良貸款。A、拍賣 B、競標 C、競價

D、虛假協議轉讓 143、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁隱匿、偽造、篡改或損毀（ABCD）。A、記賬憑證 B、交易記錄 C、會計報表

D、其他業務檔案信息 144、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁違反（AB）制度辦理個人貸款業務。A、雙人調查 B、見客談話 C、作業監督 D、貸后管理

145、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，營業經理履職過程中應落實以下哪些要求。（ABCD）

A、及時學習和更新業務知識和技能

B、監督檢查柜員權限卡的使用和保管情況

C、對營業網點的重要事項、特殊業務進行事中控制和授權

D、根據業務需要及時對網點員工進行相關規章制度和業務操作培訓 146、行政處分包括警告、（ABCD），有監察部門負責。A、記過 B、記大過 C、撤職 D、開除

147、根據《加強營業網點內控管理若干規定》，各行應加大人員崗位培訓和警示教育，確保每一位員工都能（ABCD）A、明確自己該做的和不該做的

B、明白上級和相關崗位該做什么、不該做什么 C、明白什么能幫、什么堅決不能幫 D、自覺防范風險

148、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁（ABCD）辦理現金業務上門服務。A、未經審批 B、未簽訂協議 C、單人 D、無押運

149、根據《員工行為禁止規定》規定，嚴禁以下哪些情形的人員從事需要資質的市場交易業務或相應產品銷售。（ABC）A．未取得交易資格 B．未取得銷售資格

C．交易資格、銷售資格失效 D．交易資格、銷售資格未年檢 150、根據《員工行為禁止規定》，嚴禁單人（ABCD）A．掌管ATM鈔箱保險柜鑰匙和密碼 B．裝卸和清點ATM鈔箱 C．管庫

D．辦理現金出入庫業務 151、處理規定所稱嚴重后果，是指因違規行為給我行造成的哪些重大損害（A BCD A．造成信息系統一級生產事件的

B．對本行形象、商譽造成嚴重負面影響的

C．造成50萬元（含）以上經濟案件或100萬元（含）以上責任事故的 D、造成外部欺詐100萬元（含）以上的 152、工商銀行的員工應以先進為榜樣，（AB），共同進步。A、比學趕幫 B、取長補短 C、勇于創新 D、協作互助

153、員工未經授權和批準，不得對客戶做出有關銀行（ABD）等方面的承諾。A、服務品種 B、范圍 C、利率 D、價格

154、行政處分的有關限制包括（ABCD）

A、受到警告處分之日起，六個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 B、受到記過處分之日起，十二個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 C、受到記大過處分之日起，十八個月內不得晉升管理職務、工資等級及檔次 D、受到開除處分的，不得重新錄用、聘用 155、以下哪些行為可給予開除處分。（AC）A、參與洗錢活動，或主動為洗錢活動提供便利的 B、違反規范化服務有關規定造成嚴重后果的 C、非法吸收公眾存款或主動為其提供便利的 D、違反內部治安保衛規定造成不良后果的）

156、同事間不因（ABCD）等差異而優待或歧視。A、膚色 B、宗教信仰 C、年齡

D、身體狀況

157、員工應嚴守國家秘密，做到（ABC）A、不失密 B、不泄密 C、不傳密

D、以上均不對

158、遵守勞動紀律，不出現（ABCD）等行為。A、遲到、早退 B、曠工 C、擅離職守 D、消極怠工

159、以下表述正確的（ABCD）

A、從業人員應當遵循有關法律法規和本單位有關進行證券投資和其他投資的規定，不得利用內幕信息買賣資本市場產品

B、從業人員應當遵守禁止內幕交易的規定，不得利用內幕信息為自己或他人謀取利益 C、從業人員應當遵守交易的規定，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知他人 D、不得挪用本單位資金和客戶資金或利用本人消費貸款買賣資本市場產品 160、《員工行為禁止規定》規定：嚴禁擅自提高、降低（ABC）或票據融資價格 A、存款利率 B、貸款利率 C、同業融資價格 D、產品收益

四、簡答題

1、總行“六禁一公開”規定包括哪些內容。答：六禁是指：

（一）嚴禁員工個人卡（賬）與客戶賬戶發生資金往來，不得為親屬和朋友代開賬戶，不準為客戶墊款、提取現金、購匯，不準為企業代理賬務，不得長款不入賬、短款自墊款平賬等；

（二）嚴禁員工違反規定投資經商辦企業；

（三）嚴禁利用職務之便充當交易中介謀取私利；

（四）嚴禁為客戶代保管存單（折）、卡、有價單證和印鑒卡等；

（五）嚴禁涉黃、涉毒以及大額舉債等；

（六）嚴禁虛假授權、虛假對賬、虛假查庫等行為。

一公開：將《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》在各營業場所向客戶公開，自覺接受

社會監督。

2、《處理規定》所稱責任人主要包括哪四種，并對四種責任人進行簡要說明。

答：《處理規定》所稱責任人主要包括：直接責任人、領導責任人、管理責任人、監督檢查責任人。

直接責任人是指：實施違規行為的當事人。領導責任人是指：不履行或不正確履行職責，對違規行為和后果負有領導責任的機構正副負

責人。管理責任人是指：不履行或不正確履行職責，對違規行為和后果負有管理責任的部門正副負

責人和管理人員。

監督檢查責任人是指：在監督檢查中，未履行或未正確履行監督檢查職責，對違規行為和后

果 負有監督檢查責任的人員。

3、《處理規定》第一百一十條所說的“違反營業經理管理規定”，是指哪幾種情形。答：

一、未按規定盡職監督檢查的；

二、對營業網點的重要事項、特殊業務未盡職審批或授權的；

三、對檢查出的問題以及監督中心發出的查詢未盡職落實、整改的；

四、其他 違反營業經理管理規定的。

第二篇：GZ302.1大堂值班經理崗位職責

大堂值班經理崗位職責

部門：前廳部

職位：大堂值班經理

報告：前廳部經理或其他指定領導 屬下：客務關系主任

一、崗位職責：

1、參加每日召開的晨會。

2、召開大堂月工作會議。

3、代表總經理迎送酒店重要賓客。

4、不定期召開服務質量分析會。

5、聯系協調前臺各運轉部門的關系。

6、做每周工作計劃及月終年終工作總結。

7、做日常信息統計工作。

8、檢查員工遵守店規店紀情況。

9、檢查各營業點員工對各項工作程序的執行情況。

10、檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛生情況、并迎候陪同到房間。

11、檢查各營業點、客房及公共區域的設備設施和衛生狀況。

12、參加全店性的安全、衛生檢查活動。

13、檢查校隊大廳國際時鐘。

14、代表總經理慰問住店生病的賓客。

15、配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

16、協調處理酒店突發事件和善后工作。

17、完成經理交辦的其他事項。

二、工作內容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。

2、閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當日有關文件、通知及各類運轉表格，了解當日酒店價格情況。

3、早班值班經理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

4、根據當日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛生狀況進行檢查，發現問題，立即糾正，并發送重點賓客的禮卡、名單。當賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。

5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。

6、及時處理在班期間有關賓客的日常事務，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。

(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推遲離店。

7、檢查落實前臺運轉部門每日晨會上提出的各項維修項目。

8、隨時檢查大廳營業秩序，公共區域的清潔衛生、藝術品及花草的陳列狀況，發現問題，及時與有關部門聯系，并做復查工作。

9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀店規以及對客服務的質量，并列入部門考核。

10、抽查客房布置、設備狀況、衛生情況，發現問題及時反饋客房部，并做好復查工作。

11、巡視酒店前臺各區域，特別注意檢查正在營業的場所。檢查當日的宴會和各餐開餐情況、營業秩序、服務員儀容儀表、對客服務質量，每餐巡查不少于3次。

12、檢查對客服務電話禮貌用語情況。

13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。

14、根據酒店的規定項目，全面檢查酒店前后各營業點的結束工作（照明、空調是否關閉，環境布置、衛生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區域結束工作（水、電、煤氣是否完全關閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛生是否符合標準）。發現問題立即向有關人員解決。

16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關閉，有無異常情況。

17、與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區域、樓層進行檢查。每夜與財務部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。

18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。

19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應情況。

21、不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發生。

22、不定時檢查各對客服務電話接聽情況，保證服務渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛生質量。

24、對可疑人員，配合安全部及有關部門采取措施，維護酒店的聲譽。

25、檢查餐飲部早餐準備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛生狀況和對客服務狀況。

26、清晨檢查酒店各項設施是否按規定時間開始運轉（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調照明），發現問題，立即解決。

27、檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。

28、檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。

29、參加每周酒店進行的酒店公共區域設施設備檢查，及廚房洗衣設備檢查，和每個月底進行的安全衛生大檢查，并將檢查情況通報有關部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細地記入“巡查日志”，供總經理審閱。

第三篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第四篇：市場經理測試題庫及答案

市場經理理論測試題

一、填空（30分）

1、為建立新型客我關系，我們的一切服務營銷工作都要從零售客戶的“尊重、盈利、發展”三大需求出發。

2、服務管理，主要包括經營指導、客我互動指導、卷煙陳列指導、訴求處理等內容。

3、品牌管理，主要包括新品上市、品牌維護及重點品牌跟進等內容。

4、每月走訪市場零售客戶數不少于40戶，每月重點指導客戶經理覆蓋面不低于50%。

5、市場經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線。

5、市場、品牌、客戶是市場經理思維的三個要素、分析的三個維度和工作的三個重點。

6、市場經理在服務營銷過程中，要以“市場”為側重點，走訪市場，了解市場，分析市場，帶領客戶經理共同培育品牌、服務客戶。

7、分析、計劃、實施、評估、改進是市場經理應用A-PDCA循環管理思想，以月度為周期，實行流程化作業、標準化操作,開展服務營銷活動的動態過程。

8、每月初，市場經理以“市場”為側重點，對市場、品牌、客戶狀態進行分析，找出存在的問題與原因，擬定本月工作目標，確定工作重點。

9、團隊管理，主要包括培訓學習交流、團隊協作活動、創優活動、績效評估及績效面談等內容。

10、日感受、周評估、月評估的開展時間分別是 每日工作結束后、每周最后一個工作日、每月初對上月工作進行評估。

11、策略處于計劃狀態用☆標注；策略處于完成狀態用★和●標注，其中月初計劃的策略完成后，標注為★，執行中臨時增加的計劃策略完成后，標注為●。

12、市場經理在一條主線的引領下，從三個要點出發，按照五個步驟“自主作業、自我管理、自覺提升”，履行工作職責，完成工作任務。

13、市場經理的工作任務包括信息管理、銷售管理、服務管理、品牌管理、團隊管理五個方面。

14、信息管理，主要包括掌握市場狀態信息,管理客戶基礎信息,處理前后臺信息等內容。15、8、每月走訪市場零售客戶數不少于___40戶____,每月重點指導客戶經理覆蓋面不低于___50%_____。

16、月計劃在每月初分析工作完成后開展，應從市場營銷、品牌培育、客戶服務方面確定本月工作重點。

二、選擇（20分）

1、三個要點是工作的什么？（A、C）A、內容 B、靈魂 C、著力點 D、目的

2、市場經理的工作任務包括哪幾個管理方面。（A、B、C、D）A、信息 B、銷售C、服務B、品牌D、團隊

3、改進的作業目的需提出哪幾項工作的改進措施？（A、B、C）A、市場營銷 B、品牌培育 C、客戶服務 D、重點品牌跟進

4、市場經理營銷策略實施標準中關注市場量價存的關鍵節點是？（A、B）

A、查看價格、庫存分析結果B、異常情況及時處理C、采取措施、指導改進、D、效果跟進

5、績效評估的實施步驟是（A、B、C、D）

A、了解工作情B、備齊相關資料C、考核評價D、督導改進

6、轄區零售客戶服務需求分析匯總表中品牌需求分為（A、C、D）A、調整需求B、卷煙知識C、特殊用煙需求D、單品增供需求

7、客戶經理營銷目標是否達成需做哪幾項評估？（A、B、C、D）A、銷量B、平均單條值C、重點骨干品牌增長率D、知名品牌增長率

8、屬于信息需求的有（A、B、C）

A、消費者信息B、新品信息C、卷煙知識D、電子結算辦理

9、下面哪幾張表是客戶分析中要做的？（A、B、C）

A、客戶經理業績分析表B、客戶經理狀態分析表C、客經理需求分析表D、單條值分析表

10、哪些屬于銷售管理的策略（A、B、D）

A、需求預測B、關注市場量價存C、經營指導D、營銷目標跟進

11、以下不屬于服務需求的是（D）

A、網上訂貨辦理 B、解決卷煙質量問題 C、客戶信息變更 D、新品信息

12、以下屬于服務需求的是（AC）

A、電子結算辦理 B、促銷活動信息 C、商品庫存合理性D、卷煙知識

13、月計劃中從哪些方面來確定本月工作重點（ABC）A、市場營銷B、品牌培育C、客戶服務D、上月銷量

14、三個要點即卷煙營銷活動的“市場、品牌、客戶”三個要點，是市場經理思維的三個要素、______的三個維度和工作的三個重點。（A）

A、分析 B、計劃 C、實施 D、改進

15、市場經理在服務營銷過程中，要以“______”為側重點，走訪市場，了解市場，分析市場，帶領客戶經理共同培育品牌、服務客戶。(D)A、客戶 B、品牌 C、客戶經理 D、市場

三簡答題（20分）

1、團隊管理，主要包括哪些內容。

答：團隊管理，主要包括培訓學習交流、團隊協作活動、創優活動、績效評估及績效面談等內容。

2、策略中處理前后臺信息的操作內容？

答：

1、傳達落實政策、文件精神。

2、對收集的信息分類整理上報，基于本崗位職責能解決的問題，及時解決。

3、銷售管理主要包括哪些內容？ 答：銷售管理主要包括需求預測管理、供貨總量商定管理、關注市場量價存及營銷目標跟進等內容。

三、問答題（30分）

1、品牌維護應該如何進行操作？

答：

1、召開專題會議，具體安排落實。

2、與客戶經理共同分析，查找品牌維護中存在的問題。

3、關注品牌卷煙陳列情況。

4、提出培育維護措施。

5、組織客戶經理實施。

2、訴求處理應該如何進行操作？

答：

1、要求客戶經理盡快趕到現場，解決客戶訴求。

2、電話回訪或新商盟互動了解客戶是否滿意。

3、根據需要，市場經理赴現場解決客戶訴求。

4、召開會議，防止同類訴求再次發生。

3、經營指導所要做的準備工作有哪些？

答：

1、了解掌握零售客戶的經營數據、服務需求及投訴情況，找出零售戶客戶經營指標弱項和具體訴求。

2、日常走訪工作中，搜集客戶經理在指導零售客戶經營方面存在的不足。

4、品牌分析的內容有哪些？進行品牌分析的目的是什么？ 答：區域市場重點品牌、知名品牌（規格）整體市場表現情況；各片區、業態、商圈重點品牌及知名品牌（規格）占總銷量比重的變化趨勢；上期品牌培育策略實施效果。品牌分析的目的是通過分析明確工作重點。

5、掌握市場狀態所要做的準備工作有哪些？ 應該如何進行操作？ 答：

1、熟知轄區人口、商圈分布、銷量、結構等基本信息。

2、備齊相關資料。

6、制定月度工作計劃中，如何確定區域營銷目標和品牌培育目標？ 答：

1、結合市場分析結果和客戶經理上報目標，確定區域營銷目標。

2、根據公司品牌培育計劃，結合客戶經理意見，確定區域品牌培育目標。

四、論述題（20分）

結合本職崗位，談談你對“135”工作法的認識，并簡述你如何運用“135”工作法開展好工作？

第五篇：值班經理

目前，國內經濟型酒店異軍突起，發展勢頭猛勁，如何在酒店大軍中占據一席之地，成為眾多酒店從業者關注關心的問題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來越多的投資商將目光定格在了經濟連鎖酒店上，但是，如何規范酒店的服務標準，最強的加大公司最直接的領導力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標，而店內基礎管理則決定著我們的團隊能夠走多遠！作為一名值班經理，以下是我本人對本崗位職責的粗淺看法：

1、要有合格的專業素質和專業道德

第一要擺正好自己的心態，其實值班經理在最初意義上是一名高級服務員，要什么都會做，要熟練的掌握各個崗位的技能要求，但是任何一名值班經理又同時都是一名管理者，說服力和信服度是一名合格的值班經理必備的工作能力之一，這一點又要求我們必須具備比其它服務員更高層次的服務意識和責任感，所以個人專業素質和專業道德的修養歸到底就是自身建設與企業文化的融合。

2、要有合作的團隊意識

“眾人劃漿開大船”一個的力量是有限的，團隊的力量才是最大的。一名合格的值班經理，首先會明白部門員工的品性和個性，在不同的時間用不同的方式激發員工的潛能，創造一個和諧的工作氛圍。關注員工的情緒波動，更好的向店長店助提供準確的信息在合適的時間合適的地點安排合適的工作。比如前臺員工可能更關注個人前景，而客房員工可能更關注福利待迂，在工作中加強與員工的情感交流！

3、要有專業的知識技能加強各個部門的質量管理 一個酒店產品的質量就是酒店的生命線，其實質量就是通過提供的產品和服務不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時又使企業獲得利益和持續發展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個長期的課題，每一個酒店都會經歷初期簽協議發單片的過程，而后期的協議維護和銷售范圍的擴大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長期堅持，反復回訪。另外要讓全員營銷的理念深入每個員工的內心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養每位員工在每個工作崗位上介紹本酒店的產品，并有義務參加酒店的每項銷售活動。值班經理又是銷售中的中堅力量，所以身先士卒無疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學習的知識型頭腦

知識型頭腦是跟隨企業在這個多元化新形勢下發展的前提和根本，一個企業也是一樣，必須在未來發展的道路上學習新的知識和技術，21世紀的酒店必將是個科技型的酒店，發展型的酒店，知識學習型的酒店。

如家值班經理：

1、要熟悉如家所有的標準

2、前臺服務員的全部工作內容

3、店長、店長助理不在時，負責酒店運行管理

4、客房主管不在時，行使客房主管職責。

5、檢查員工日常工作中是否達到酒店標準要求。

6、控制房態，達到收益最大化。

7、處理現場危機事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環境和開市準備工作

11、財產管理和客用品管理

12、按規定數目抽查客房質量。

13、負責夜間審核

沒出事的時候應該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監、經理輪流擔任。值班經理的作用是在夜間和節假日中代理總經理的工作，因此，值班經理應被授予總經理處理日常工作的權限，但不是總經理的全部權限，如經營決策權、干部任免權等不發球值班經理的權限，這點必須予以明確。當好酒店值班經理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯絡溝通

值班經理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業所限，值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯系電話等等；

當值班經理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員，那么“安全系數”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系

值班經理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯系應做到“隨時”二字，值班經理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業情況

營業是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性。

值班經理在掌握營業情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發生問題的可能性是否大。

按通常規律，值班經理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發揮職能作用

如果一位值班經理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發揮職能作用，更不能算合格的值班經理。

值班經理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態，而值班經理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經理應注意學習別人的好經驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現的問題是有規律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現形式又是千變萬化，也可以說是五花八門。這就需要值班經理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調配力量能力、組織實施能力全成的，這

種應變能力的基礎是酒店業務知識、自然科學常識和工作經驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經理記錄和交班工作

值班經理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經理或分管副總經理、總經理助理說明當

時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經理職責職銜：夜班經理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責人。記錄當天晚上所發生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當天空房及待修房情況。與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯系，監察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業統計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。根據酒店規章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經理(大堂副理)之工作職責及范圍協助評核員工之工作表現及態度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經理負責及報告。負責其他由副前堂部經理所安排之任務。負責其他由副前堂部經理所安排之任務。酒店前臺接待工作流程早班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態，確保房態正確H）查當天預離

I）J店客人，并知會收銀員）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總

機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系中班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態，確保房態正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯系夜班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時

J整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經理崗位職間是否已通知總機）責1．?? 負責當日樓面人力安排和調配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態，負責本部門設備保養；3．?? 主持部門主管例會，總結前階段工作，布置下階段任務；4．?? 監督員工執行各種操作規程，確保樓層安全；5．?? 負責樓層的服務水準、衛生質量；6．?? 定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業務水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經理崗位職責職責概述、目標: 確保前廳及大堂區域內的接待及問候酒店顧客的操作規范符合公司的規定,根據酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：1.人事1)確保部門培訓計劃并成功的實施；.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；3)堅持在所有員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內部良好的溝通交流、工手冊上列出的規章制度；人際關系以及團隊合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發現的問題；8)參加必要的會議及培訓；2.產品及服務質量1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現及效率，結果報告經理。2)按規定的程序，批準

3)迎接并護送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂設施的發放。以最快的速度辦理入住。按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規定的贈送物品已送到。5)夜班時，多次巡查酒店營業區域的經營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區域衛生、安全情況，和保安一起負責檢查營業部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規定程序及信用政策，授權與客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情；7)與保安部聯合調查行為詭異的客人；8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發生的事件，呈報到前廳部經理； 9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產；10)與財務部聯系，報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。3.財務1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執行；.2)了解酒店的財務目標，并協助其發展策略和程序；3)通過生產管理，確保通過有效的房間數目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協助完成酒店的財務目標；5)在當夜班時打印相關的報表；6)密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；4)確保高效的酒店市場優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛生及安全程序的實施；2)鼓勵環境管理的最高標準；3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務；4)擔當夜間審核員的角色；5)按要求執行三班倒制度相關關系內部：酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質要求教育背景：酒店管理大學或者同等學歷優先工作經驗：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力、培訓和發展下屬能力等簽名：部門經理日期執行總經理日期執行人日期“六T實務”是根據日本5S和香港五常法精神發展而來，全稱為“卓越現場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區別工作現場中，必要與不必要的東西，工作現場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標是：適物、適所、適位、適量。執行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態，養成物品歸原位的習慣。目標：三定（定名、定位、定量）。執行重點：現場物品的整理：先進現出的原則改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態，打掃用其定位、清潔。目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟改善重點：打掃花費較長的時間，生產率的降低，事故的來源，差錯產生的根本原因，用品設備使用壽命減短。

四、天天規范定義：采用一目了然的現場管理方法，使各項現場管理要求實現規范化、持續化，讓員工明白自己的管理責任。目標：將前3T實施的成果制度化、規范化，建立經常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。執行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點：責任不清，制度不實，執行力低下，制度不細化。

五、天天檢查定義：創造一個具有良好習慣的工作場所，持續地，自律地執行規范標準。目標：定義管理、責任心培養、管理權下放、員工自信心提升。執行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。改善重點：為了應付檢查而制定的制度。

六、天天改進定義：管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質與效率。目標：自我突破與追求卓越。執行重點：集中精力、目標清晰，唯一改善重點：一勞永逸，安于現狀。6T管理一旦在企業里能得到推廣和堅持，將產生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環境的整潔度、提高員工素質。經理人與員工的人際溝通一說起管理，許多經理人就想到制度，制定詳盡的規范，希望籍此“網”住員工，以便他們“奉獻”更多的“心血”。倘若現在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。其實，并不是制度不好，而是對于員工來說，除了工作上的協作，我們應更多地了解他個人的生活……他的生日是什么時候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個善于他的個人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個稱職的領導。

1、你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯系，以此來豐富對他的認識。也就是說你知道的他遠比招聘表里生動、形象，甚至是他的數十倍。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個月后、一年后，甚至更長遠的打算，就像分析你的市場，分析你的消費者一樣研究他的需求，并認識到自己的不足。

2、對一些員工來說，你應該在企業里給他們找個朋友，或者結對子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業文化來引導它。古代有兩位元帥，一位以嚴謹著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營有苛刻的章法，后者扎營步陣從不設防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。

3、參與員工的職業管理。并不是說你把自己或企業的意愿強加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當好他的“教練”和“導師”。而且，你要把企業的發展戰略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經理工作職責

值班時，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

協助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。

值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經營場所不少于規定次數(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班內容

代表酒店全權負責酒店內經營管理中發生的問題，確保酒店經營管理工作正常進行。+

突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，并將處理結果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統、空調、消防等加強轉載自百分網http://www.tmdps.cn，請保留此標記巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。

員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節規范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現象，各區域的衛生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

按照酒店的規定程序，對客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情;

與保安部聯合調查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。

確保各營業部門所有操作都按照公司的核算標準執行;.對前臺服務及餐飲收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用，發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業部門任何可能出現在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節約能源情況，確保酒店財產安全。

下班時，詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務及餐飲收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用，發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

1oooo．負責當日樓面人力安排和調配。2．有效地控制成本，掌握客情房態，負責本部門設備保養。3．主持部門主管例會，總結前階段工作，布置下階段任務。4．監督員工執行各種操作規程，確保樓層安全。5．負責樓層的服務水準、衛生質量。6．定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業務水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導管理人實現卓越管理。

職責概述、目標: 確保前廳及大堂區域內的接待及問候酒店顧客的操作規范符合公司的規定 ,根據酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：

1.人事

1)確保部門培訓計劃并成功的實施；

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；

3)堅持在所有員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度； 4)服從公司員工手冊上列出的規章制度；

.5)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發現的問題； 8)參加必要的會議及培訓； 2.產品及服務質量

1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現及效率，結果報告經理。2)按規定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發放。3)迎接并護送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規定的贈送物品已送到。

5)夜班時，多次巡查酒店營業區域的經營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區域衛生、安全情況，和保安一起負責檢查營業部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規定程序及信用政策，授權與客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情；

7)與保安部聯合調查行為詭異的客人；

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發生的事件，呈報到前廳部經理；

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產；

10)與財務部聯系，報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。3.財務

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執行；.2)了解酒店的財務目標，并協助其發展策略和程序；

3)通過生產管理，確保通過有效的房間數目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協助完成酒店的財務目標； 5)在當夜班時打印相關的報表；

6)密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤； 3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 4)確保高效的酒店市場優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛生及安全程序的實施； 2)鼓勵環境管理的最高標準；

3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4)擔當夜間審核員的角色； 5)按要求執行三班倒制度

相關關系內部： 酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意