第一篇：微笑服務從心開始+微笑服務的重要性

微笑服務從心開始

有誰不嘆服達?芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現代社會的人際交往也同樣離不開微笑。

那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術，具有穿透和征服人的能力，表現出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是是服務行業的職業道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎。

微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添 加劑。

我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創造難以估量的財富；微笑服務是一股巨大神奇的力量，它可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務是所有服務工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，正因為如此，微笑服務為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用。強手林立的今天，要想使自己在競爭激烈的營銷市場占有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客 2 的陽光”。在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言: “你今天對客人微笑了沒有？”

對于致力打造“服務明星”的每一位員工說，“微笑”是我們與顧客之間心靈交流的鑰匙。微笑服務的重要性就在于它能給我們營銷工作帶來便利，提高效率。

微笑對顧客的情緒有著主動誘導的作用，顧客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發旅客發自內心的好感，有時還可穩定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個交往中感到輕松和愉快。

微笑服務是一種以心換心、顧客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。

了解了微笑服務的重要性，那么如何做好微笑服務呢？許多人認 3 為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓顧客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，我們每一位服務人員就必須提高自身的思想認識和文化素質。要做到這一點，服務人員首先要有愛崗敬業的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好服務工作的主動性和責任感，也就有了不斷學習和充實自己的動力；其次要加強文化知識的學習，文化水平的提高有助于思維的擴展。如果我們能夠用換位思考的方法來理解顧客，那就會積極為顧客排憂解難。如果我們能夠注意觀察，仔細分析顧客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求，把服務工作做得深入細致。服務本身是一種社會交往，涉及到語言的運用和行為舉止的表現，得體禮貌的語言是微笑服務重要的組成部分。

實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。同時，實踐也告訴我們，微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主要途徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。

在市場經濟激烈競爭的環境中，在工作、生活節奏不斷加快的形勢下，我們必須真正把“微笑”作為企業在市場競爭中立于不敗之地、保持科學發展而不可忽視的重要服務內容，通過微笑服務為我們企業的興旺發達提供永不衰竭的力量源泉。

微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我店”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。因此，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

在今后的工作中，我們要踏踏實實地把微笑服務更加細致、深入地貫徹到每一個服務崗位，每一個工作環節，鞭策每一位員工用心努力提高自身的服務水平，個個爭當文明禮貌的形象標兵。讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對顧客微笑了沒有？”

微笑是服務者對顧客最好的禮遇和尊敬，也是我們服務行業的從業者對服務對象最基本的行為表現!著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對于我們來講應該是：請把我們的服務帶回你的家，請把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧！

微笑服務的重要性

文/交廣企業管理咨詢機構首席講師譚小芳

有這樣一個美好的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應聘的人有四五十個。經過仔細地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經驗，一個是花藝學校的應屆畢業生，最后一位只是一位待業女青年。

有過售花經歷的女孩一聽老板要以實戰來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當有顧客進來，她就不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。

輪到花藝女生經營花店時，她充分發揮自己所學的專業知識，從插花的藝術到插花的成本，都精心琢磨。她的專業知識和她的聰明為她一星期的鮮花經營也帶來了相當好的業績。

待業女青年經營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還 6 有點手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內心到外表都表現出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路過花店的小學生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--“鮮花送人，手有余香”。顧客聽了之后，往往都會開心地回應她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業績和前兩個女孩比還是有差距。

出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業女青年。人們不解——為何老板放棄業績好的女孩，而偏偏選中業績差的？

老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的。花藝可以慢慢學，經驗可以積累，但如花的心情不是學來的，因為這里面包含著一個人的氣質、品德和自信??

作為服務人員，微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發自內心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心態接待進店客戶，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的微笑發自內心的微笑。

國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業來說有多么重要。中國也有名古話：“人不會笑莫開店。”外國人說得更直接：“微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。”一位商人如此贊嘆：“微笑不用花錢，卻永遠價值連城。”真誠的微笑往往能帶來意想不到的結果。

位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業前夕，經理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，盡管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。”現在，科尼克亞已發展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又 8 有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”！我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路。具體來說，微笑服 10 務要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀，微笑需要發自內心才能笑得自然，笑得親切，笑得美好、得體。切記不能為笑而笑，沒笑裝笑。

2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力非常強，一個笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當你微笑時，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內心產生溫暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。

3、微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當你出席一個莊嚴的集會，去參加一個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當你同對方談論一個嚴肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是你的談話讓對方感到不快時，也不應該微笑。因此，在微笑時，你一定要分清場合。

4、微笑的程度要合適。微笑是向對方表示一種禮節和尊重，我們倡導多微笑，但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當對方看向你的時候，你可以直視他微笑點頭。對方發表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節制，11 就會有失身份，引起對方的反感。

5、微笑的對象要合適。對不同的交際對象，應使用不同含義的微笑，傳達不同的感情。尊重、真誠的微笑應該是給長者的，關切的微笑應該是給孩子的，曖昧的微笑應該是給自己心愛的人，等等。

現在，國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

在古代，女子要以“笑不露齒”為美；在現代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。

微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢？譚老師提出以下3點微笑的技巧：

（1）根據自己的笑容特點來改變和調整自己的表情

經常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。

（2）展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡 真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

（3）笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，13 這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”。現在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微 14 笑服務，如何才能微笑“贏”客呢？譚小芳老師認為，主要有兩點：

（1）微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

（2）熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

第二篇：微笑服務 從心開始

微笑服務 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的什么叫快樂服務?

快樂服務的內涵是服務員對客服務的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。

快樂服務的外延，體現了服務員對客服務中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應和潛在力量，從整體來看，體現了飯店的聲譽和兩個社會效益。

隨著我們加入WTO后市場經濟的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業像雨后春筍般迅猛發展，有些飯店的設施設備越來越高檔。縱然酒店能夠向賓客展現悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設備。同時還有那些舒適、暖人、隱私、寧靜的客房。然而，這些都是要經過服務員的精心工作、熱情服務和熟練的服務技巧去體現和完成，否則等于虛設。

所以說，酒店能否提供一流的服務質量，能否成為最佳酒店，關鍵是取決于酒店服務人員的素質及其服務技能，即酒店的無形服務水平。

美國喬治亞.希爾頓酒店的老總說：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個秘密會使酒店成為同行業的強者并享有盛名。”

美國芝加哥麗斯酒店的老板說：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務的理想場所。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的酒店。”

當然，注重服務員的一流服務，并不意味著酒店就可以忽視設備設施有形產品的質量。所以，有形設備和無形服務是酒店產品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構成最佳產品的兩個互為條件的重要因素。但是，歸根結底固定的設施設備還是有人來操縱的。如果操縱的不好，再好的設備仍等于虛設，所以說無形的服務仍然是第一位的。

快樂服務，是現今世界旅游飯店的一個綜合型的服務觀念。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質上的需求。在歐洲一些國家，飯店不大，設備也不是很豪華，但是他們的服務真是無可挑剔。

快樂服務是內在與外在相結合的真情服務。體現出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味。

快樂服務來自愛崗敬業的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業的責任感和自豪感。

快樂服務以為他人提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻。

微笑服務，才是我們所追求的最終目標

微笑服務 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎，也是服務行業的職業道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們日常服務交往中，收費員不僅應該注意自己的服務態度，而且還要學會轉化司乘者的態度，用自己良好態度去感化消極的態度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量的優質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

微笑服務永遠令人最滿意

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

一、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂

人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

（1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。

二、積極樂觀的心態

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

美國總統羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。

您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當總統。

有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發愁。天一下雨，她就會為大兒子發愁，因為飲料賣不出去了；天一放晴，她就會為二兒子發愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因為他可以賣飲料了。在哲學家的開導下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

難怪心理學家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規定丟東西一定要不開心，那我們為什么不往好的想，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？

三、隱藏一切不愉快

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒：營業大廳是戲臺，服務人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

四、有效的培訓方法

對服務、微笑、心態有充分認識后，要輔以有效的培訓方法。

（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標6個字“今天我笑了嗎”。

（2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。（3）制訂明確的微笑標準：標準不明確，難以衡量。（4）強化訓練： A.員工面對面微笑訓練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。C.對個別冷臉于下班后單獨訓練。

（5）對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。（6）讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。

酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現酒店“賓客至上，優質服務”宗旨的具體體現。

酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。微笑服務

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

什么叫快樂服務?

來源：餐飲管理 發布時間：2008年04月11日 點擊數：

6057 【字體：小 大】 【收藏】

快樂服務的內涵是服務員對客服務的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意。

快樂服務的外延，體現了服務員對客服務中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應和潛在力量，從整體來看，體現了飯店的聲譽和兩個社會效益。

隨著我們加入WTO后市場經濟的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業像雨后春筍般迅猛發展，有些飯店的設施設備越來越高檔。縱然酒店能夠向賓客展現悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設備。同時還有那些舒適、暖人、隱私、寧靜的客房。然而，這些都是要經過服務員的精心工作、熱情服務和熟練的服務技巧去體現和完成，否則等于虛設。

所以說，酒店能否提供一流的服務質量，能否成為最佳酒店，關鍵是取決于酒店服務人員的素質及其服務技能，即酒店的無形服務水平。

美國喬治亞.希爾頓酒店的老總說：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個秘密會使酒店成為同行業的強者并享有盛名。”

美國芝加哥麗斯酒店的老板說：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務的理想場所。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的酒店。”

當然，注重服務員的一流服務，并不意味著酒店就可以忽視設備設施有形產品的質量。所以，有形設備和無形服務是酒店產品的不可分割的兩個重要方面，也可以說是構成最佳產品的兩個互為條件的重要因素。但是，歸根結底固定的設施設備還是有人來操縱的。如果操縱的不好，再好的設備仍等于虛設，所以說無形的服務仍然是第一位的。

快樂服務，是現今世界旅游飯店的一個綜合型的服務觀念。只要客人來，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質上的需求。在歐洲一些國家，飯店不大，設備也不是很豪華，但是他們的服務真是無可挑剔。

快樂服務是內在與外在相結合的真情服務。體現出暖、情、快、值的特點，給客人留下難忘的回味。

快樂服務來自愛崗敬業的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業的責任感和自豪感。

快樂服務以為他人提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻。

第三篇：微笑服務 從心開始

微笑服務 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是餐飲服務行業最令人津津樂道的“注冊商標”。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務空間，讓顧客在接受服務過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務的場所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方。

“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是服務人員與顧客之間建立感情的基礎，也是服務行業的職業道德的重要內容，很多時候，它可以代替語言上的歡迎，對穩定“老顧客”有著很重要的作用。

在我們日常服務交往中，酒店工作人員不僅應該注意自己的內在服務態度，而且還要學會對顧客的外在服務態度，用自己良好態度去感化他們在事業、在生意、在業務、在工作、在生活、在家庭、在愛情、在友情等等中的消極態度和情緒，通過我們的服務轉變或改變他們的不愉快的心情，消除或避免雙方在服務與被服務過程中的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量的優質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？

經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。

試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納〃希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

第四篇：微笑服務 從心開始

微笑服務 從心開始

“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎，也是服務行業的職業道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們日常服務交往中，收費員不僅應該注意自己的服務態度，而且還要學會轉化司乘者的態度，用自己良好態度去感化消極的態度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量的優質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

第五篇：微笑服務 從心開始

微笑服務 從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是服務行業最令人津津樂道的“注冊商標”。更是美容院提升優質服務的良方。更是一個撒播歡樂和關愛的地方。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是服務行業的職業道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，能夠左右美容院能否開發及維系客戶的成敗。

好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現實生活中，我們常常聽到關于優質服務或好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。當顧客得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當顧客受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的服務，看待顧客與美容院接觸的每一個“真實瞬間”。

美容院是服務性企業，在行業競爭越來越激烈的情況下，體現良好、規范、人性化的“微笑服務”能彰顯公司的管理服務水平。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉悅。其實“微笑”一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力。蘇格蘭的一句諺語：“微笑比電便宜，比燈燦爛”。微笑服務的重要性在于：

一、微笑服務能帶來良好的第一印象。

二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

三、微笑服務可以帶來良好的經濟效益

微笑服務可以使顧客產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每送上一聲真摯的贊美，用自己的微笑服務于我們所有的顧客，將微笑服務貫穿于日常工作之中，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標。

凱旋門店葉霞