第一篇：索賠員考試20090807B卷

一、單項選擇題(45分)

1、索賠員在生成索賠申請單時,如填寫工位索賠，應把“V”標志打在（）前面。

A.索賠零件項

B.修理工位項

C.項目編排項

D.故障描述項

2、以下關于索賠件標簽的打印的描述,哪一句是正確的? A.只有主損件需要打印索賠件標簽，附損件不需要

B.對于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標簽

C.凡是申請單內出現的零件都需要打印索賠件標簽

D.N類(除了點火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標簽

3、上海大眾經銷商所接受的索賠質量日常檢查與指導,是由下列哪一方具體執行的? A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾各銷售服務中心

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

4、上海大眾發布在上海大眾汽車售后服務網上的索賠信息，下列哪種查詢路徑是正確的？

A.售后服務網/首頁/最新通知/索賠信息

B.售后服務網/首頁/最新新聞/索賠信息

C.售后服務網/索賠管理/索賠信息

D.售后服務網/索賠管理/標準與條例/索賠信息

5、考核期限內，某經銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類車型索賠維修車輛數不足10輛，其余車型索賠維修車輛C、D各統計車型同期單車索賠費用遞減率分別為a1、a2、a3、a4，A、B、C、D各統計車型索賠維修車輛數占考核期限內索賠維車型車輛數）百分比分別為b1、b2、b3、b4，則該經銷商的單車索賠費用遞減率指標計算結果為（）。

A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%

B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%

C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%

D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%

6、索賠員收到退單時,對于錯誤提示為“車輛換表里程登記與申請不符”的索賠申請單,下列錯誤原因描述正確的為（）？

A.更換里程表后沒有對里程表進行調整

B.更換里程表后對里程表進行了調整

C.更換里程表后沒有對里程表進行調整且沒有上傳換表信息

D.更換里程表后對里程表進行調整但沒有上傳換表信息

E.沒有及時更新SVW-2系統的校驗庫

7、防凍液要有較低的冰點、良好的散熱能力、較高的（）。

A.粘滯性

B.潤滑性

C.流動性

D.沸點

8、索賠員在生成索賠申請單時，在一份委托書中在可能出現的（）種情況下，可分開填寫索賠申請單。

A.2 B.3 C.4 D.5

9、根據09年度最新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V_3.30》，經銷商單車索賠費用遞減率與索賠申請一次通過率的計入相關綜合考評指標，其各自的計分權重分別為（）。

A.40%與60% B.50%與50% C.60%與40% D.70%與30%。

10、上海大眾車輛目前使用的免維護蓄電池,如處于正常充滿電的工作狀態,則電眼的顏色應為（）。

A.綠色

B.黑色

C.白色

D.無色

11、經銷商代號第1、2、3位代表（）。

A.上海大眾代號

B.省份代號

C.順序號

12、當客戶根據索賠條款提出維修要求時，上海大眾經銷商要使用（）進行維修。

A.上海大眾純正配件

B.市場配件

C.供應商配件

13、索賠傳送文件通過SVW-2系統生成后,如生成文件名為“S08071903.SQD”,是什么性質的文件（）？

A.退單文件 B.結算文件

C.索賠文件

D.換表文件

14、在填寫索賠申請單時，引導數據第4位代表（）。

A.車輛使用類型

B.記帳形式

C.索賠內容

D.索賠形式

15、在索賠申請單中,下列哪個廠商代碼代表進口制造商？

A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD

16、上海大眾經銷商向上海大眾開具首保發票時，發票金額必須與（）對應一致。

A.首保卡的數量

B.首保費用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

17、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“索賠材料累計數量超過裝車標準”的索賠申請單的正確的方法是()？

A.核對配件倉庫發出的零件數量是否和索賠申請單一致

B.核對結算清單上的零件數量是否和索賠申請單一致 C.請配件倉庫管理人員按照《上海大眾維修配件目錄》進行核對

D.將相同配件號的零件數量相加后按照《上海大眾維修配件目錄》進行核對

18、關于Santana系列車輛后輪ABS輪速傳感器索賠規定中，必須將下列哪種檢測數據填寫在索賠件標簽與索賠申請單損壞事宜返回？

A.轉速值

B.加速值

C.電阻值

D.電感值

19、對工位為“99999999”的，必須注明（）。

A.實際修理工時

B.實際派工工時

C.估計修理工時

20、上海大眾車輛整車的質量擔保期為（）。

A.非出租營運車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達者為準

B.非出租營運車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運車輛為1年不計里程，兩者以先到達者為準

C.非出租營運車輛為2年不計里程，出租營運車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達者為準

D.非出租營運車輛為2年不計里程，出租營運車輛為1年不計里程，兩者以先到達者為準

21、更換里程表的車輛，里程數如果沒有刷新到新表上，需要上傳的文件是（）。

A.結算單數據文件

B.申請單數據文件

C.索賠舊件數據文件 D.車輛換表數據文件

22、上海大眾經銷商根據收到的結算清單向上海大眾開具索賠發票,對此以下哪句描述是正確的? A.同一結算批次的整車索賠和配件索賠可以開具一張發票

B.不同結算批次的整車索賠或者配件索賠可以開具一張發票

C.不同的結算批次的整車索賠可以開具一張發票

D.整車索賠發票和配件索賠發票必須分開開具

23、上海大眾經銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進行的? A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾執管會

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

24、索賠員通過什么方式可以直接查詢本維修站上傳的文件成功與否? A.自行查詢上海大眾售后服務網上傳信息

B.向上海大眾主管地區索賠人員發送查詢郵件

C.向上海大眾主管地區索賠人員電話查詢

D.自行查詢上海大眾售后服務平臺上傳信息

25、索賠申請一次通過率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的? A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

26、在對用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結算后在結算單中增加相關內容請用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關內容請用戶簽字

27、上海大眾經銷商在接受當地銷售服務中心季度質量擔保服務工作現場檢查時，需要進行檢查的項目共有多少項? A.15項

B.16項

C.17項

D.18項

28、當處理顧客抱怨時，為獲得積極的效果，下列哪項對于索賠員是最重要的（）。

A.索賠員首先應明確問題的主要癥結在哪里

B.索賠員應將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚

C.在向顧客解釋之前，索賠員應使顧客感覺到他們確實從顧客的角度解決問題并且理解顧客的感覺

D.索賠員必須將如何處理問題清楚地告知顧客

29、在索賠申請單中,下列損傷件代號與故障類型代號對應關系邏輯上正確的是：

A.8745與016 B.8745與017 C.8745與040 D.8745與L50 30、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，索賠申請單在上海大眾索賠結算系統中的最長保留及天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結算之日起算

D.從索賠退單之日起算

二、多項選擇題(10分)

1、下列哪些情況將導致索賠件在入庫時無法正常實施掃描？

A.標簽條形碼粘貼紙沒有平整地粘貼在卡片上(起皺)B.標簽條形碼有輕微水漬

C.標簽條形碼被彎曲

D.標簽條形碼打印模糊

E.標簽條形碼上有遮擋物，如：透明膠帶紙

2、上海大眾服務技術科于當年（）月分別向RSSC、經銷商公布前一年1～12月、當年各季度單車平均索賠費用遞減率與索賠申與分值。

A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12

3、下列哪些零件屬于易損件（）。

A.火花塞

B.雨刮器片 C.離合器片

D.啟動馬達

E.制動片

F.制動盤

G.保險絲

4、對于那些有備而來的客戶投訴，由于客戶為了要達到目的，他們了解過相關法規，甚至會記錄處理人的談話內容或錄音，處理應該：

A.處理人一定要清楚公司政策及相關法規

B.充分運用政策及技巧，語調充滿自信

C.明確我們希望解決用戶問題的誠意

D.要求無法滿足時，及時上報

5、對于上海大眾車輛的減震器來說,屬于正常索賠的形式有（）。

A.單邊磨損

B.連桿麻點

C.漏油

D.連桿碰傷

E.五條槽

F.翻邊漏油

G.回彈不到位

三、是非題(45分)

1、在索賠申請單中,連桿瓦的配件號中裝車使用量是“8”的配件號是036 105 701 AQ 007（POLO勁情）。

1、隨意使用化學溶劑，或不注意配光鏡的保護，燈具的配光鏡很快就會開裂老化。表面呈現無數銀磷狀的裂紋，像打碎的鋼化

2、索賠申請一次通過率＝（累計提交索賠申請單通過數÷累計提交索賠申請單總數）×100%

2、外出搶修費用結算僅限于車輛因質量問題導致拋錨、或無法正常行駛到經銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。

3、任務委托書的填寫必須規范，內容完整，車輛數據信息正確，維修部位正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無法認定。

3、根據09年度最新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V_3.30》，經銷商單車索賠費用遞減率與索賠申請一次通過率的分值按照規定計入相關綜合考評指標，其各自的計分權重分別為70%與30%。

4、如上海大眾車輛VIN代碼中第7-8位為“9J”，則表示該車型為Gol。

4、任務委托書上的車輛行駛里程數，可以根據車輛當前里程表的里程數填寫。

5、索賠傳送文件通過SVW-2系統生成后,其生成的索賠文件名中第7到第9位所代表的含義為“文件生成的月日”。

5、在填寫索賠申請單時，位于儀表臺控制面板內的收音/磁帶播放機（包括普通收放機、Beta機、Gamma機、Premium機，無CD播的損傷件代號應該為9160。

6、上海大眾經銷商為用戶實行質量擔保服務所更換下來的舊件,應及時放入配件倉庫。

7、在上海大眾經銷商索賠件倉庫中,索賠件存放的分類原則應遵循首先區分進口件與國產件,然后區分車型,最后區分整車件與配則。

8、五大總成件、重大事故的索賠以及優惠索賠，在得到上海大眾相關人員的口頭同意后，即可按有關流程辦理索賠。

9、上海大眾所使用的索賠件白色標簽用于特選二手車索賠。

10、作為索賠的依據，索賠員必須確保索賠資料的準確性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。

11、今后上海大眾對于全新車型仍將會發布印刷版索賠技術資料手冊，而對于老車型或小改款車型，索賠技術資料將逐步以電子在DMS系統和SVW-2系統發布為主。

12、索賠申請單中的工位，一定要準確的使用和實際修理相關的標準工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實沒有標準，使用位時，一定要參照相關標準工位根據實際修理時間進行核定。

13、上海大眾認定的違規索賠包括：超出質量擔保期、事故車、無保養記錄的出租車、虛構付費維修事實、異地索賠、雙向收費

14、任務委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結果必須與索賠申請單上損傷事宜、更換配件等一致，將預檢單上內容完整的并仔細核對，即這三個欄目填寫的內容必須是打印的。

15、上海大眾對經銷商所進行的索賠Audit審核,通常的審核范圍為2年以內的索賠申請。

16、維修歷史資料包括“接車預檢單”、“任務委托書”、“材料結算清單”、“配件入庫憑證”、“材料發貨憑證”、“故障記錄”、“五大總成和優惠索賠確認單”、“24小時援助服務受理單（外出搶修憑證）”等。

17、當索賠員在處理退單時,在SVW-2中的”申請單退單處理”來查看,退單狀態標志“3”表示當月結算產生的五大總成或優惠索題的暫緩信息。

18、用戶在正常使用時，喇叭可以長鳴。

19、工位的名稱由8位數字構成,它被分成每2個數字一組的4組數字,其中的第5和第6位代表“說明圖號”。

20、各經銷商/維修站一定要嚴格按照要求完整保存車輛維修歷史資料，保存期限為上海大眾給各經銷商結算之日起二年。配件索需保存該配件安裝時的所有維修歷史資料。

21、委托書時間、故障報告打印時間、領料時間、結算時間必須符合邏輯順序。

22、經銷商應備齊常用索賠配件，保證合理庫存，如需要向其他經銷商借調零配件，則必須保存對方經銷商從上海大眾配件科進作為借進依據，無借進依據的零件以及市場件不得用于索賠。

23、索賠申請單中零件號與零件數量必須與業務結算清單中的零件號、零件數量一致。絕對不允許由于零件號或零件數量的錯誤清單做負結算。

24、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“購車日期有誤”的索賠申請單的正確的方法是按照行駛證復印件上的日期修改索賠申請接發送。

25、新車質量擔保期的起始日期是用戶購車日期，其有效憑證為用戶購車發票。各經銷商/維修站一定要嚴格按照用戶購車日期填

一、單項選擇題(45分)

1、防凍液要有較低的冰點、良好的散熱能力、較高的（D）

A.粘滯性

B.潤滑性

C.流動性

D.沸點

2、在上海大眾斯柯達經銷商處進行正常(用戶付費)修理更換的上海大眾純正配件，其質量擔保期應為（C）。

A.3個月不計里程

B.12個月或10萬公里

C.12個月不計里程

3、在辦理空調系統的索賠申請時，對于空調制冷劑的填寫下面描述正確的是（C）

A.使用配件號“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數量填寫“1”

B.使用配件號“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數量“0.1”

C.配件號空除,零件名稱中填寫“R134A”，數量填寫“1”

D.配件號空除,零件名稱為“R134A”,數量“0.1”

4、質量擔保包括根據（B）調換或維修損壞的零件。

A.技術總監要求

B.車輛技術要求

C.用戶要求

D.領導要求

5、在索賠申請單中,損傷件的廠商代號,必須（A）進行查找。A.從更換下的損傷件上

B.從更換上的配件上

C.對比其他相似零件

6、制動防抱死(ABS)系統的功能主要有（A）A.高車輛制動時的穩定性

B.提高車輛制動時的轉向控制性

C.減少剎車距離

D.增加制動力

7、在填寫索賠申請單時，下列損傷代號中代表車載電氣故障的為（）

A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX

8、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，對于索賠開票下面哪種描述是正確的（）

A.如果在規定期限內因特殊原因無法開出增值稅發票的，可以延至下月開票。

B.如果在規定期限內因特殊原因無法開出增值稅發票的，必須在開票期限內及時與上海大眾相關財務人員聯系

C.如果由于發票錯誤發生退票，需要重新開票，應在收到退票的一周內，重新開具并寄出

D.如果由于發票錯誤發生退票，需要重新開票，開票日期也應該為每月的1-5日

9、上海大眾車輛一般儀表板中的保養周期顯示器的周期是（A）。

A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km

10、如果用戶首次前來進行索賠，但不能提供購車發票，我們的要求是（）

A.告訴用戶不能進行索賠

B.下不為例，本次給用戶辦理索賠

C.不開委托書和結算清單先進行修理

D.先評估財務風險，如可能，先索賠，但要其盡快補交相關購車發票

11、上海大眾斯柯達經銷商為用戶實行質量擔保服務所更換下來的舊件,應及時（）。

A.放入配件倉庫

B.放入索賠件倉庫

C.交給用戶

D.交給物流公司

12、下列關于索賠退單修改描述正確的是（）？

A.修改索賠退單時，系統會自動在 [索賠申請單填寫] 屏幕右下方的 [退單修改情況] 表格中顯示導致當前索賠申請退單的所有退單原因 B.為避免未修改完畢的索賠退單直接發送到上海大眾導致再次直接退單，索賠退單修改后要對相應的退單原因標記修改記錄

C.標記修改記錄時，需要先在 [退單修改情況] 表格中找到已經修改完畢的退單原因行，點擊 [修改記錄] 列，在彈出的下拉列表框中選擇 [已修改] D.標記的修改記錄保存后在索賠員工作臺上將自動顯示

E.正常的索賠申請單編輯同樣需要做此操作

13、對含有優惠比率的五大總成件索賠申請應作為（）來申請。

A.優惠索賠

B.整車索賠

C.特殊優惠索賠

D.五大總成索賠

14、索賠申請一次通過率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的? A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

15、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“自定義工位工時”的索賠申請單的正確的方法是（）

A.按照與用戶結算工時填寫

B.按照與修理工結算工時填寫

C.按照維修工位占用時間填寫

D.按照實際維修時間參照索賠工時填寫

16、外出搶修必須遵循（）的原則。

A.客服指定搶修

B.就近斯柯達經銷商搶修

C.用戶指定搶修

17、在填寫索賠申請單時，位于儀表臺控制面板內的收音/磁帶播放機（包括普通收放機、Beta機、Gamma機、Premium機，無CD播放功能）的損傷件代號應該為？

A.9116 B.9125 C.9130 D.9160

18、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，索賠申請單在上海大眾索賠結算系統中的最長保留及流轉期限為三個月（90天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結算之日起算

D.從索賠退單之日起算

19、在填寫索賠申請單時，按照修理組別分類，前懸掛屬于（C）系統。

A.動力

B.傳動

C.行走

D.電器

20、在辦理售前商品車的索賠申請時，其購車日期應按照下列哪個日期填寫？

A.車輛到達斯柯達經銷商的日期

B.車輛合格證上的“發證日期”

C.車輛合格證上的“制造日期”

D.修理當天的日期

21、上海大眾斯柯達經銷商向上海大眾開具首保發票時，發票金額必須與（）對應一致。

A.首保卡的數量

B.首保費用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

22、根據09年9月份更新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V3.40》，年度單車索賠費用遞減率只要滿足下列哪項條件，經銷商就能在本年度該項評分上獲得滿分。

A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%

23、上海大眾斯柯達經銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進行的?

A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾執管會

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

24、工位的名稱由8位數字構成,它被分成每2個數字一組的4組數字,其中的第1和第2位代表（）

A.說明圖號

B.指數

C.修理組

D.操作代號

25、在對用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結算后在結算單中增加相關內容請用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關內容請用戶簽字

26、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“換下件配件代號不存在”的索賠申請單的正確方法是（）

A.核對索賠申請單中換下件配件代號與配件倉庫發料的配件號是否一致

B.核對索賠申請單中換下件配件代號與損壞件上的配件號是否一致

C.核對索賠申請單中換下件配件代號與安裝零件上的配件號是否一致

D.核對索賠申請單中換上件配件號損壞件上的配件號是否一致。

27、在審核人員開始索賠Audit審核前,如抽取的索賠申請單數量為60份,則實際被審核到的索賠申請單數量為?

A.就是這60份索賠申請單

B.可能小于60份索賠申請單

C.通常大于60份索賠申請單

D.根據實際審核時間決定索賠申請單審核數量

28、單車索賠費用遞減率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的?

A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

29、以下關于索賠件標簽的打印的描述,哪一句是正確的?

A.只有主損件需要打印索賠件標簽，附損件不需要

B.對于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標簽

C.凡是申請單內出現的零件都需要打印索賠件標簽

D.N類(除了點火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標簽

30、對于文件名為“V01290080528.JSD”,下列描述最正確的是（）

A.是74301290的2008年05月28日結算的退單文件

B.是74301290的2008年05月28日上傳的索賠文件

C.是74301290的2008年05月28日上傳的換表文件

D.是74301290的2008年05月28日結算的數據文件

13、在索賠申請單中,連桿瓦的配件號中裝車使用量是“8”的配件號是06B 105 701 M GLB（PASSAT領馭）。（錯的，領馭的裝車數量是4）對 錯

12、上海大眾經銷商所接受的索賠質量日常檢查與指導,是由下列哪一方具體執行的?

A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾各銷售服務中心

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

14、關于Passat/Passat領馭、Polo/Polo勁情勁取前風窗雨刮片的索賠規定中，必須使用到下列哪種專用工具？

B A.VAG1764B內窺鏡

B.專用工具3358

C.VAS 5052車輛診斷服務信息系統

D.VAG 1755風窗拆裝工具

20、索賠員在生成索賠申請單時，如果一份任務委托書中涉及到的三項索賠申請均為同一類型，原則上需要填寫（）索賠申請單

A.一張

B.二張

C.三張

D.三張以上

23、在其它條件都符合質量擔保規定的情況下，下列零件可以辦理特殊優惠索賠的是：

A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N

D.06B 905 115 R（其中H N 這兩個不是上海大眾用的 E是帕薩特1.8 R是1.8T）

24、索賠結算文件下發后,其索賠結算批次的信息索賠員可以通過上海大眾售后服務網獲得。這句也沒錯吧

25、上海大眾斯柯達經銷商所接受的索賠Audit審核,是受上海大眾集團售后服務部的委托進行的這句話對嗎（執管會委托

質保部具體檢查）

26、上海大眾汽車 儀表內的保養周期是幾公里

二、多項選擇題(20分)

1、上海大眾經銷商在接受索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向審核人員提供的?

A.任務委托書

B.車輛銷售發票

C.結算清單

D.配件進貨銷貨清單

E.配件倉庫發料單

3、在索賠件返回后,以下哪些屬于上海大眾經銷商未按索賠規定/HST標準執行而被上海總庫拒賠的情況（）

A.索賠的空調管未用漆筆圈出泄露部位

B.燃油泵顯示不準，更換燃油泵

C.收放機、CD機內有雜物

D.前大燈缺后蓋及燈泡

E.再生塑料的繼電器

5、對于上海大眾車輛來說,下列屬于發動機機油的功能是（ACDE）

A.潤滑及降低摩擦阻力

B.制動作用

C.防銹保護

D.冷卻作用

E.清潔分散

1、如果維修站在修理過程中遇到新上市的車并要求進行售后質量問題跟蹤反饋時，需要選擇DISS單據中的什么單進行上報？

2、如果維修站在修理過程中遇到無法解決的技術問題需要提交技術咨詢，該咨詢單應該在什么頁面提交

3、如果維修站在修理過程中遇到上海大眾技術部門要修通報的故障車輛時，需要提交維修前通報義務咨詢單，該咨詢單應該在什么頁面提交

4、生成索賠文件的菜單名稱叫什么

提交首保清單的菜單名稱叫什么

15．對于1。4TSI發動機，要求在每次保養時均進行檢查。檢查是，使用VAS505X設備第32組第2顯示區，標準數值應為（），如檢測數據超出標準范圍則對所有燃油噴嘴更換 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 對于1。4TSI發動機-----------標準數值應為-21至20 對于1.8tsi/2.0TSI發動機--------標準數值應為-21至15 1.4的選 B

1.8HE 2.0D 選A B

B A

第二篇：點檢員考試試題(B卷)

一、填空題：（每小題1分，共20分）14.定修計劃 是控制設備計劃停機，有效實施檢修的一種1.西昌公司設備管理以設備綜合利用效率最大化為目管理手段，它是定修模型在計劃管理過程中的具體化。

標，以全面預算管理為基礎，以設備四大標準為準繩，15.設備運行信息管理主要管理指標（1）信息掌控 準確以點檢定修制為核心，以信息化管理為平臺，以社會率:100%；（2）信息處置準確率:100%；（3）設備緊 狀態、分析并制訂對策。

三、判斷題：（每小題1分，共15分。正確的在括號內打“√”，錯誤的打“×”）

1、西昌公司設備管理借鑒國內先進企業設備管理組織機構 化、專業化維修為依托，推行全員生產維修（TPM）的設備管理制度。2.西昌公司的設備管理體系是借鑒國內冶金行業設備管 理的先進思路，傳承攀鋼釩設備管理理念，以管理科學化為導向，建立以點檢定修制為核心，全員參與的設備管理體系。3.TPM 的三全：全員、全系統、全效率。題 4.TPM 的 5S： 整理、整頓、清掃、清潔、素養。5.推行 TPM 要從以下三大要素的實施方面下功夫：⑴ 提高（操作，工作技能；⑵ 改進（工作、精神）面貌；⑶ 改善（企業、運行）環境。6.點檢定修制是一套加以制度化的比較完善的科學管理答方法，按照一定的標準與周期對設備規定的部位進行檢查，以便早期發現設備故障隱患，及時進行處理，使設備保持其應有的功能，其實質就是以 預防維修 為基礎，以點檢為核心的全員維修制。7.點檢管理的要素包括 制定標準、編制點檢計劃、編制準點檢路線、點檢實施和點檢實績管理。8.點檢實績的分析方法包括排列圖法、傾向管理法和圓圖比較法。9.設備管理通過對設備的各項維修活動，使設備達到綜不合效率最高、故障最少、維修費用投入 最合理的目標。10.TPM 的五大支柱包括最高的設備綜合效率、設備終生全系統的預防維修、所有部門都參加、從最高層管理 人員到工人全體參加和實行動機管理，即通過小組活動推進 生產維修。內11.定修就是在點檢的基礎上，在主作業線設備(或對主作業線生產有重大影響的設備)停機（停產）條件下，按 定修模型 進行的計劃檢修。12.定修模型設定值追求的目標是在確保設備運行狀態穩定的前提下，定修周期逐步得到延長，定修線時間逐步縮短，檢修效率得到提高，參與檢修的人員也呈下降趨勢。13.“三化”管理是指通過持續不斷的技術研究和技術進步，推進設備備件國產化、長壽化和通用化，不斷改善設備 運行狀態和降低 運行成本的一系列技術轉封化、改進工作。密急搶修呼出 到位率 :100%。

二、選擇題：（每小題2分，共30分）1.設備運行管理特點是構建設備運行狀態維護體系，形成了（A、閉環）管理，采用先進的設備管理信息系統，提高工作效率。2.各維修單位是（B、合同）指定區域設備維修的責任單位，負責合同指定區域的設備維護、日修、定修、搶修和備件準備與修復。

3、西昌公司設備管理體系是借鑒國內冶金行業設備管理的先進思路，傳承攀鋼釩設備管理理念，以管理科學化為導向，建立以(B、點檢定修制)為核心，全員參與的設備管理體系

4、TPM 推進過程大體上分4個階段(C、12)個具體步驟。

5、設備點檢定修制是以(C、點檢)為核心的管理體制。

6、點檢按種類分為良否點檢和（B、傾向點檢）。

7、通常定修項目的委托提出時間規定為定修實施前（C、5-10）天，以保證定修計劃能得到準確順利的實施。

8、TPM 的定義：以提高設備綜合效率為目標，以(B、全系

統)的預防維護為過程，全體人員參與為基礎的設備保養和維修管理體系。

9、設備點檢定修制應堅持(D、預防為主)的指導思想。

10、專職點檢員應掌握五感（視、聽、觸、味、嗅）點檢的方法及要領，并使用點檢工器具，結合點檢技能、經驗，依據(B、點檢標準)，認真進行點檢,及時發現和判斷設備故

障隱患或劣化現象，采取正確有效的措施，提高設備點檢到位率、有效率、命中率。

11、定修就是在點檢的基礎上，在主作業線設備(或對主作業線生產有重大影響的設備)停機（停產）條件下，按（D、定修模型）進行的計劃檢修。

12、定修制以(D、設備的實際技術狀況)為基礎，與點檢制互為因果關系。

13.定修模型和計劃值可為公司原料、（D、生產）、運輸、能源、安環等計劃編制提供依據。14.編制定修計劃的基本原則包含充分有效原則、經濟合理原則、統籌安排原則和（C、有利于生產運營和市場營銷原

則）。15.設備運行狀態管理的主要內容可分為設備運行信息管理和（C、設備故障）管理兩部分，即掌控和處理設備運行

建設經驗，傳承攀鋼釩設備管理傳統，充分發揮二級單位設備管理人員的主動性，建立兩級設備管理機構。（對）

2、設備管理部門負責組織研究公司設備管理戰略規劃，積極發揮參謀職能，為公司管理決策提供依據和支持。（對）

3、兼職點檢員對所管轄的設備各部位的點檢項目列出點檢周期后，要進行匯總和綜合平衡，合理編制點檢計劃。當點檢計劃編制完成后，即使當設備狀態發生變化時，也不得隨意改動。（錯）

4、全員生產維修中的小組一般為 3-10 人，組長由管理科室領導指定。（錯）

5、點檢實績是掌握設備運行狀態的信息資料，它包括實績內容和實績研究兩部分。（錯）

6、從點檢作業區、設備管理室到二級廠，再到公司每月召開一次實績分析會，稱為“設備管理研討會”。各部門都要編寫實績報告資料，在上一級的管理研討會上報告。（對）

7、設備狀態受控點管理層級分為公司受控、二級廠受控和作業區受控。（錯）

8、關鍵設備的功能投入、精度保持對產品各項指標的完成會產生較大的、不可預測的影響，同時它又是設備預防性維護體系的重要組成部分。因此必須建立關鍵設備的功能、精度管理項目，對其實施重點管理。（對）

9、凡不影響主作業線生產，隨時可安排停機進行的計劃檢修稱日修。（對）

10、點檢員資格確認考核的專業范圍主要包括機械、電氣、儀表、通信及土爐設備，其他專業可根據本專業或行業設備的特點參照執行。（對）

11、設備運行信息來源于基層設備點檢方的匯總和檢修部門正確的信息反饋，經對實績結果和綜合積累的數據資料進行分析判斷，提出設備改善改進方案。（對）

12、三級及以下設備事故由設備所屬單位的設備室組織分析處理。（錯）

13、各種有消耗規律的日常維修備件可以納為庫存儲備資金的備件。（對）

14、設備備件修復的基本原則：采用修復件與采購新品比能節約采購成本，一般情況下備件修復費不得超過原值的 40%，特殊情況下不得超過原值的 60%。（對）

15、急件在按期到貨當月進入消耗，檢修備件必須全部進入

該檢修項目消耗，日常維修備件在入庫后 90 日內進入消耗（補充儲備定額的備件除外）。（對）

四、簡答題：(每小題5分，共20分)1.請簡述減少企業在生產過程中的八大損失（TPM 的最終目的）？

答；（1）停機損失（2）運行損失（3）質量損失（4）生產人工損失（5）生產線組織損失（6）人為損失（7）產量損失（8）能量損失

2.簡述TPM 推進過程的四個階段？ 答；（1）準備階段

（2）開始階段

（3）實施推進階段

（4）鞏固階段

3.簡述定修制的五個步驟？

答；工程立項-委托-工程接受-工程實施-工程記錄 4.簡述定修模型設定值追求的目標？

答；在確保設備運行狀態穩定的前提下，定修周期逐步得到延長，定修的時間逐步縮短，檢修效率得到提高，參與檢修的人員也呈下降趨勢。

五、論述題：（15分）

1.請結合自身崗位實際談談如何做好TPM推進工作？

第三篇：考試B卷

安徽省公安機關公務用槍管理試題(B卷)

一、單項選擇題(30題，每題1分，共30分)

1、公安機關所所配備的公務用手槍必須經刑事技術部門檢驗并建立(B)。

A、槍支檔案B、槍彈痕跡檔案C、使用記錄D、保養記錄

2、各級督察部門(D)對人民警察攜帶、使用公務用槍情況進行檢 查

A、一個月B、一個季度C、半年D、隨時

3、公安民警出租、出借所配備或者管理的公務用槍的，給予(D 處分。

A、警告B、記過C、降級D、開除

4、公安民警違反公務用槍攜帶、保管規定，致使被盜的公務用槍，被犯罪分子利用進行暴力犯罪的，給與(D)處分。

A、警告B、記過C、降級D、開除

5、根據《公安單警裝備配備標準》的規定，屬于公安民警必配的裝 備是(A)A、警棍B、防刺服C、槍支D、對講機

6、單位和個人為開展游藝活動，可以配置口徑不超(A)毫米的 氣步槍 A、4.5 B、6.5 C、7.62 D、9 7.民用槍支制造許可證件、配售許可證件的有效期為《c)A、一年B、二年c、三年D、五年

8、國家對制造、配售民用槍支的數量，實行(A)。C.差額管理D、定額管理 A、限額管理B、配額管理

9、為了維護社會治安秩序的特殊需要，經國務院公安部門批準，縣 級以上地方各級人民政府公安機關可以對局部地區合法配備、配置的 槍支采取(A)特別管制措施。

A 集中保管B 集中清繳C 分散保管D臨時收繳

10、我國公務用槍的配備有(B)品種。A、5個B、7個C、9個D、10個

11、人民警察在判明行為人(D)行為的緊急情形下，經警告無效 的，可以使用武器。A、不服從指揮

3、不服從治安管理

拒絕所采取的行政強制措施 D、正在實施暴力犯罪

12、人民警察判明有(c)的緊急情形，經警告無效的，可以使用 武器。

A、抗拒或者阻礙人民警察依法履行職責 B、聚眾賭博

c、結伙搶劫或者持械搶劫公私財物 D、拐賣婦女兒童

13、人民警察依照規定使用警械，應當以(D)為限度。A、不致違法犯罪行為人傷殘 B、實際情況需要

C.足以保障人民警察的人身安全 D、制止違法犯罪行為

14、人民警察違反規定使用武器、警械，尚不構成犯罪的，應當依法 給予(B)。

D、刑事處分 C、紀律處分 A、行政處罰 B、行政處分

15、下列有關民警使用武器和警械的說法錯誤的是(D)A、當犯罪分子失去繼續實施犯罪的能力時，應當立即停止使用武器 B、民警使用制服性、驅逐性警械之前，必須要先予以警告 C、民警使用警械，應當以制止違法犯罪行為為限度 D、對于正在進行持刀搶劫的孕婦可以使用武器

16、下列哪些情況經警告無效后可以使用武器(A)A、張某正用菜刀砍李某 B、王某持刀搶劫一路人

C、李某溜入一居民住宅行竊，被戶主發現后，用木棒打傷戶主逃跑 D、青年張三等人因口角與王五等人發生扭打，在雙方用拳頭互毆過 程中，造成多人表皮出血，110 民警到場后口頭制止不了

17、民警在強制傳喚時(A)A、可以使用約束性警械 B、應當使用約束性警械 D、應當使用制服性警械 c、可以使用制服性警械

18、對處于群眾聚集場所的犯罪分子使用武器的前提是(D).A、能夠確保不傷及他人的

B、不使用武器予以制止，將會使犯罪分子逃離的 C、具備有利地形等條件的 害后果的 將發生嚴重危

D、不使用武器予以制止，時間以上的才具有配槍資格。

19.公安民警在配槍崗位上工作(B)A.半年B、一年C、二年D.三年 事人員傷亡的報告后，應

20、公安機關接到人民警察使用武器造成無 當及時進行勘驗、調查，并及時通知當地 B、行政監察機關 A、警務督察部門 D、人民檢察院 c、人民法院

21、手槍的核心組件是(C)A、槍管B、復進簧C、擊發機D、膛線

22.54 式手槍的瞄準基線長度是(A)毫米。A、156 B、157 C.159 D、170

23、彈道高是指B)的高度。

A、火身口水平線B、瞄準線C、缺口至準星水平線D、基準線

24、現代半自動手槍的戰斗射速一般為(C)發/分左右。B、30 C、40 D、100 A、20

25、手槍由槍管，套筒，復進機，套筒座，擊發機和(D)六部分I 成。

A、活塞B、槍托C、復進簧D、彈匣

26、國產五四式手槍有(A)右旋膛線。A、4條B、6條C、8條D、9條

27、新型警用轉輪手槍的口徑是(C)毫米。A、5.8B、7.62C、9D、10

28、槍支分解前必須(B)。

擦拭B、驗槍C、選擇安全指向D、保養 A、29、不屬于射擊不發火原因的是(A)。A、扣扳機的方法不對B、子彈底火失效 C、擊針損壞D、擊錘簧彈力不夠

30、公務用槍保管“三鐵一器”是指鐵門]、鐵窗、(D)、報警器。A、鐵箱B、鐵柵欄C、鐵鎖D、鐵柜

二、多項選擇題(15題，每題2分，共30分)

1、公安民警不得使用武器的情形有(ACD)A 盜竊后拒捕、逃跑的B、搶劫后拒捕、逃跑的 c 搶奪后拒捕、逃跑的D、詐騙后拒捕、逃跑的

2、一般情況下公安民警不得使用武器的場所有(ABCD)B、娛樂場所 A、集貿市場

C、足球比賽現場的D、交通事故現場

3、公安民警使用槍支后，應當將(ABC)報告本單位主管領導 同時抄報治安、裝備管理部門。

A 槍支使用情況B 彈藥消耗情況C 傷亡情況D、戰果

4、公務用槍的安全裝置有(ABCD)A 槍鎖B 槍柜C 槍套D、槍綱

5、個人保管的公務用槍發生(AB)情形，必須集中保管。A、休假B、脫產學習c、調離公安機關D、退休

6.人民警察依法抓捕違法犯罪分子，遇有違法犯罪分子可能(ABCD)或者有其他危害行為的，可以使用約束性警械。D.自傷 C.自殺 A.脫逃 B.行兇)。

7、人民警察按照規定裝備的警械包括(ABD D、催淚彈 c、彈藥

B、特種防暴槍 A、腳鐐

8、(ACD)屬于驅逐性、制服性警械。D、催淚彈 C、高壓水槍 B、警繩 A、警棍

9、(ABD)屬于約束性警械。D、警繩 C、警棍 A、手銬 B、腳鐐)可以使用驅逐性、制服性警械。

10、對(ABCD B、非法舉行集會、游行、示威 A、結伙斗毆

D、聚眾擾亂公共場所秩序 C、襲擊人民警察

11、下列緊急情形中，人民警察可以依法使用武器的是(BCD A、襲擊人民警察 B、爆炸

C、在押人犯聚眾**D、持械搶劫公私財物

12、人民警察使用武器時，(AB)，可以直接使用武器。B、警告后可能導致更為嚴重危害后果的 A、來不及警告

c、遇到犯罪分子暴力反抗 D、發現犯罪分子逃跑的

13、(AC)，人民警察應當立即停止使用武器。A、犯罪分子停止實施犯罪，服從人民警察命令的 B、犯罪分子已經受傷

C、犯罪分子失去繼續實施犯罪能力的 D、犯罪分子逃入人群中)。

14、人民警察使用武器造成犯罪分子或者無辜人員傷亡的，應當(ABC)。

A、及時搶救受傷人員 B、保護現場

立即向當地公安機關或者該人民警察所屬機關報告 D、立即交出武器

15、人民警察依法執行(AB)任務，遇有違法犯罪分子可能脫逃、行兇、自殺、自傷或者有其他危險行為的，可以使用手銬、腳鐐、警 繩等約束性警械。

A.抓獲違法犯罪分子或者犯罪重大嫌疑人的

B.執行逮捕、拘留、看押、押解、審訊、拘傳、強制傳喚的 C.法律、行政法規規定可以使用警械的其他情形 D.執行詢問的

三、判斷題(15題，每題1分，共15分)

1、所有公務用槍必須經刑事技術部門檢驗并建立槍彈痕跡檔案。(錯)

2、縣級以下的配備槍支單位應確定專門部門，承擔公務用槍的日常 管理工作。(錯)

3、發生交通事故時，私家車在高速公路上占用應急車道阻礙救援，不聽制止，民警可以鳴槍警告。(錯)

4、處置群體性事件時，民警一律不得攜帶槍支。(錯)

5、各級督察部門可以隨時對人民警察攜帶、使用公務用槍情況進行檢查。6.公安民警佩帶、使用公務用槍必須同時攜帶《特槍證》相《警官 證》。(錯)7.人民警察使用警械和武器，應當以制止違法犯罪行為，盡量減少 人員傷亡、財產損失為原則。(對)8.人民警察依法使用警械和武器的行為，受法律保護。人民警察不 得違反《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》的規定使用 警械和武器。(對)

9、人民警察使用警械和武器前，應當命令在場無關人員躲進: 在場 無關人員應當服從人民警察的命令，避免受到傷害或者其他損失。(對)

10、人民警察判明有暴力犯罪行為的，來不及警告或者警告后可能 導致更嚴重危害后果的，可以直接使用武器。(對)11.民警張某、李某在抓捕一吸毒人員過程中，張某掏出手槍先對其 口頭警告，后鳴槍示警。在警告無效的情況下，張某開槍擊傷其腿部 后將其抓獲。張某使用武器的行為符合人民警察使用警械和武器條例 的規定。(錯)

12、人民警察使用武器前一律應先行警告。(錯)13.搶劫犯罪嫌疑人駕車沖出警方包圍，強闖公路上的一堵截卡點 時，經警告無效，守卡民警可以使用武器。(錯)14.110 指揮中心接報: 有人在魚塘投毒。民警趕到現場，發現一孕 婦正往魚塘里灑農藥。在這種情況下，民警可以使用武器制止。(《錯)某晚，李某酒后與小區管理員發生糾紛。派出所民警按110 指

15、對)（令到場處置。李某不聽勸說打了民警-個耳光，并糾集了5名同鄉將 民警圍住。民警立即使用催淚噴射器，控制了現場局勢。民警的處置(錯)程序是合法的。

四、簡答題(3題，每題5分，共15分)l、公安民警使用武器之后應采哪些措施? 答: 人民警察使用武器造成犯罪分子或者無辜人員傷亡的，應當及時 搶救受傷人員，保護現場，并立即向當地公安機關或者該人民警察所 屬機關報告。

2、哪些情形公安民警不得使用公務用槍? 答: 處理一般治安案件、群眾上訪事件和調解民事糾紛: 在人群聚集 的繁華地段、集貿市場、公共娛樂及易燃易爆場所: 在巡邏、盤查可 疑人員未遇暴力抗拒和暴力襲擊時;從事大型集會保衛工作時: 在疏 導道路交通和查處交通違章時;與他人發生個人糾紛時;使用槍支可 能引起嚴重后果時。

3、簡述“管好槍”與“用好槍”之間的關系。

答: 管好槍，使每一支公務用槍都處于合法安全臨戰的狀態，也是組 織上對每一位持槍民警負責任。管好槍不是關好槍，不僅僅是不出事，管好槍的目的在于用好槍;用好槍的前提和保障是管好槍。

五、案例分析題(1題，每題10分，共10分)2010 年12 月19 日18 時40 分，興義市公安局則戎鄉派出所所長楊 某(男，38 歲，中共黨員，大專文化，一級警司)和鄭屯派出所所長李某參加完市公安局有關工作會議后，由楊某駕駛昌河面包車，到

該市神奇西路一酒店就餐，20 時許因餐費問題與酒店經理汪某發生 糾紛，楊某動手打了汪某耳光，酒店員工程某(男，38 歲，重慶市 人)拖住楊不讓其離開，此時有員工動手打楊，楊一面掙扎躲避，面離開酒店大廳。到酒店門外后，楊拔出配發的“**”式手槍并 上膛，程某見狀向楊某猛撲過去，兩人倒地瞬間擊發槍響，子彈將程 某右手臂擊傷并貫穿。21時39 分，興義市公安局指揮中心接到群 眾報警后出警處置。

問題一: 該案暴露該地公務用槍管理的存在哪些突出問題? 問題二: 對民警楊某應當給予什么行政處分? 楊某涉嫌何罪? 答: 楊某作為一名基層派出所領導干部，對“五條禁令”置若罔聞，頂風違紀，不僅攜槍飲酒、酒后駕車，還酒后滋事，開槍擊傷他人，造成惡劣的社會影響，嚴重敗壞了公安機關的形象。李某明知楊某酒 后駕車、攜槍飲酒，卻不及時予以勸阻，仍然乘坐楊文統駕駛的車輛，陪同楊先后到餐館飲酒娛樂。這一事件的發生，與楊某自身特權思想 嚴重，法紀觀念淡薄，素質低下有直接關系。同時，也充分暴露出部 分基層公安機關在加強內部管理和貫徹執行“五條禁令”中存在的漏 洞和薄弱環節。

對楊某應當給予開除處分，涉嫌故意傷害罪。

第四篇：索賠員

索賠員崗位職責

1.熟悉北京現代公司的質量擔保相關業務知識，掌握北京現代

質量擔保工作程序；

2.對保修車輛的故障進行認真檢查分析，并做出質量鑒定；

3.按時完成每日、每月報表；

4.主動收集，反饋車輛擔保的質量、技術信息；

5.積極向用戶宣傳北京現代的質量擔保政策；

6.竭誠為用戶提供使用、保養及維護技術方面的咨詢服務。

7.積極協助和配合營業部的日常工作，保障營業部工作的順暢。

大勝售后服務部

2003-09-11

第五篇：索賠員

索賠員

保險索賠員：Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO 關于三包索賠員并不是4S店才有,一般的特約維修站都有設立.具體的任務是: 1:受汽車生產廠家的委托負責汽車生產廠家的產品在質量保證期(三包期)內發生的質量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產品的首次保養、定期保養和技術咨詢； 2：負責因質量缺陷產品的召回處理； 3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務。

4：負責產品質量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質要求： 1：良好的業務素質。

對你所維護的汽車產品共性和特性的了解；全面的汽車理論知識；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產品的質量因數）；良好的維修方法和維修知識； 2：良好的人員溝通能力。

要和客戶進行有效的溝通，要用適當的語言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。

要和汽車生產廠家相關部門及時溝通，完整轉達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現狀和分析結果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。

如不是4S店的，要及時和經銷商進行良好的互通相關信息。3：熟知國家法律、法規和廠家的售后服務政策。

熟知國家相關法律、法規（產品質量法、消費者權益保護法等）。熟記廠家的服務政策和索賠規定，特別是質量保證的時間和里程（一些零部件的質保時間和里程與整車質保時間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續和辦事程序。

了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結算流程。

我做過一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過現在我做配件計劃了。

我做了相當長時間的索賠員，不過當時的環境比較好，客戶不像現在這樣，有維權過度和不當維權的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實很好。但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強調“維權”，我不是說維權不好，而是現在的消費者不知道什么才是維權，只顧胡亂提要求，上網上隨便看，用老牛拉著新車維權的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經有寶馬女車主，因為變速箱換擋控制元件出現故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規對這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經過維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當這位女車主用水牛拉車鬧事，經銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會內部協調，但是正常渠道是不會出面給說法的。

雖然這樣大的問題不需要索賠員出面解決，但是隨著發展，這種只要出問題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費者只能越來越多，到時候索賠員的工作難度可想而知。

想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題。——說的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現問題時在考慮和客戶交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢！）這樣他們才會對你信任，即便以后出現質量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。

至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都歸到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

做汽車索賠員有很多工作要點，1.關注廠家質量信息及不公開召回品質缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數據，并提供財務報表。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經理和技術經理5.按時將舊件按照廠家規定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質保很短，因為這種東西老化磨損較快，發動機與車身質保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的，技術總監會把情況上報廠家尋求解決方案。