第一篇：關于拓展便民服務中心熱線的申請報告

關于拓展便民服務中心熱線的

申請報告

一、便民服務熱線的基本功能

便民服務中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺，提供新型便民的呼叫中心，其本質是一個綜合服務的門戶，通過打電話的方式求助，由便民服務中心協調各方資源為居民提供服務。

平臺將家政服務、醫療服務的求助、求救信息集中到“2031890”服務熱線的網絡平臺上，所有服務全部實行無償服務。老年人及殘疾人在緊急狀況下或有服務需求時可以通過在室內電話線上安裝的“愛心呼叫器”終端與2031890服務熱線取得通信聯系，2031890服務熱線會自動識別來電的機主，可即時從中心數據庫中調取用戶事先登記過的相關資料，便于及時對老年人及殘疾人采取恰當措施進行援助。

二、便民服務熱線的運行情況

通過服務熱線，居民可獲得家政服務，水電維修，信息中介，家電維修等20大類100多個項目的服務信息。截止2011年6月20日，并接聽居民普通類求助電話2387個，求救電話5個，米面油、蔬菜上門配送電話1421個，居民滿意率達到95%以上。

三、便民服務熱線的宣傳方式：

逐步加大宣傳力度，通過各種不同的宣傳形式，不同的宣傳載體不斷增加“2031890”服務熱線的社會認知度。

1、印制宣傳折頁：中心計劃印制5萬份宣傳折頁，在人民路、長城、青山、錦林四個街道發放，對“2031890”熱線的服務功能、服務方式進行廣泛宣傳。

2、電視廣告：通過與石嘴山電視臺的合作，選擇合適的時段，播放一定數量的公益廣告。

3、平面媒體宣傳：在石嘴山日報用一個專版，以記者問答的形式，展示“2031890”熱線服務功能與方式，同時以咨詢故事的形式，在日報媒體展現“用心聆聽 真切服務”切實效果。

通過一條居民求助熱線，一個服務窗口，一個公眾社區服務信息網，提高服務質量，讓更多的居民了解便民服務，享受便民服務。

第二篇：便民服務中心

碾張鄉便民服務大廳揭牌儀式致辭

碾張鄉黨委書記、鄉長趙海斌

尊敬的領導、同志們上午好：

今天，我鄉隆重舉行碾張鄉便民服務大廳揭牌儀式，這是我鄉貫徹落實轉變干部作風、提高行政效能建設活動的一個重要體現；也是堅持以人為本、惠及廣大群眾的一件實事！在此，我謹代表碾張鄉黨委、政府向一直以來關心支持我鄉社會服務管理工作的各位領導、有關部門及全體同志表示衷心的感謝！

自去年以來，我鄉在縣政法委的指導下，以化解矛盾、服務群眾、提高效能為出發點，以解決民生問題為切入點，大膽探索，高標準建成了社會服務管理中心，下設“一辦一廳一室”，配齊了工作人員，完善了工作制度，正式投入了使用。我們主要做了以下幾方面工作。

一是推行縣鄉村三級社會服務管理新模式。在縣社會服務管理指導中心的指導下，全鄉全面建立鄉、村兩級社會服務管理中心。鄉中心主任由鄉黨委副書記兼任，副主任由鄉綜治辦主任兼任，指導25個行政村社會服務管理中心開展工作。村社會服務管理中心，在支村兩委領導下，按照“政事分開、民事村辦”的原則，協調處理農村服務管理事項。中心內設綜治辦、便民服務大廳、矛盾調解室、民事管理委員會、警務室、黨員活動室、衛生服務室等。民事管理委員負責民間糾紛化解、紅白事服務、建房管理、合同管理以及職能下沉便民服務大廳所有服務事項，切實解決面向基層群眾的服務問題。行政村每30戶左右劃分為一個網格，全鄉共劃分128個網格，網格“格長”由群眾推選產生，協

助三級中心為村民提供更加便利的服務管理。

二是創建基層社會服務管理新機制。便民服務大廳以“服務社會、方便群眾”為宗旨，整合了工商、衛生人口計生、民政、公安等21個部門75項服務職能，設立7個服務窗口，窗口配備了專用電腦，利用計算機網絡等先進的信息技術進行現代化辦公。配備7名業務人員，掛牌上崗，8小時坐班承辦各類服務管理事項。

三是探索基層社會矛盾化解新辦法。在全鄉選聘了2名擅長調解、有社會威望的調解員，在鄉政府日常坐班主持調解工作，每人每月1000元工資。市縣配備了社會服務流動調解車，巡回上門調解，建立了公調、訴調對接機制。

通過各項社會服務管理工作的有效開展，我鄉的服務群眾、化解矛盾的能力和水平不斷提高，基本實現了小矛盾不出村，群眾一般性社會服務不出村，為我鄉經濟發展、社會和諧提供了重要保障。

下一步，我鄉將進一步完善鄉村兩級社會服務管理職能。一是要加大對駐廳人員和各村民事管理委員會主任的培訓，提高服務水平和能力，嚴格按照便民服務大廳運行的流程和要求，高效率、高質量的完成各項服務工作。二是要積極做好宣傳工作。各村要利用發放宣傳資料、張貼告示等多種形式將鄉村兩級的便民服務職能、事項在群眾中廣泛宣傳，做到家喻戶曉，人人皆知，引導群眾就近辦事，并逐步形成機制。三是要加強指導和考核，切實做到有機構、有人員、有制度、有效果，不斷提高我鄉社會服務管理的水平。

謝謝大家!

第三篇：便民服務中心

便民服務中心工作總結

按照建設規范化服務型政府的要求，以依法行政、規范服務、廉潔高效為主線，促進鄉鎮政府工作由“抓事務、抓管理”向“抓產業、抓服務”轉移，通過職能整合，組建便民服務中心，集中受理辦理關系人民群眾的行政審批事項和公共服務事項，使之成為為民服務的綜合平臺、開展公共服務的窗口和推進政務公開的載體，為加快發展、科學發展、又好又快發展創造規范、高效、誠信、開放的政務環境。

一、加強領導，落實責任。

建設便民服務中心是創新服務模式、提高行政效能、打造服務型政府的一個重要平臺和載體，因此，鎮黨委、政府高度重視此項工作，我鎮規服工作由黨委副書記具體負責，掛職鍛煉的黨委委員協助抓好規服工作建設。按照市上要求，應進駐便民服務中心的48項服務內容已全面進駐，做到了應進必進。但是有的項目在我鎮涉及到的很少。如5.6.7項（林業局），14.15.16.17項（規劃局），33.34項（城管局）等。

便民中心共設置黨政事務類、民政殘聯類、計生服務類、經濟和勞動保障類、村鎮國土林業農業類、司法、城管等六大類窗口。現有窗口工作人員7人。村（社區）便民服務室實行村四職干部、村大生輪流坐班制。

為使便民服務中心真正起到便民、惠民作用，我鎮從加強管理，完善制度入手，切實推行“七公開”，即：項目名稱公開、辦事程序公開、申請條件公開、申報材料公開、辦結時間公開、收費標準和收費依據公開；實行“五規定”，即：一般事項直接辦理，特殊事項承諾辦理，重大事項聯合辦理，上報事項負責辦理，控制事項明確答復。首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、服務雙崗制、和考勤請假等制度的建立和對窗口工作人員的嚴格考核，逗硬獎懲都為便民服務中心的正常運轉提供了保障。

二、創新思路，突出重點

我鎮實行便民服務中心與鄉鎮政務公開一體化，在推進我鎮政務公開和便民服務中心建設的過程中，將二者有機結合起來，實現互相補充、互相監督、互相促進。在便民服務推進過程中，根據鎮情，我鎮將“突出重點、創新形式、規范程序”作為便民服務中心工作的三項重點工作來抓，提高了全鎮便民服務水平。

在便民服務建設中，我鎮注重創新工作思路，做到“四個結合”：一是把便民服務工作與目標考核相結合；二是把便民服務中心工作與便民惠民服務站工作相結合；三是把便民服務工作與開展干部作風整頓、落實科學發展觀活動相結合；四是把便民服務中心與黨風廉政建設相結合。通過這“四個結合”，有力地推進了便民服務工作的開展，提高了便民服務質量和工作水平，取得了明顯的實效。主要體現在以下五個方面：一是促進了領導決策的民主化科學化；二是增強了工作透明度，促進了黨風廉政建設；三是促進了依法行政；四是改進了干部作風，密切了黨群、干群關系；五是改善了投資環境，促進了經濟和社會事業的發展。

三、工作規范，措施完善

一是根據我鎮實際情況，便民服務中心采取“集中辦公”與“個別值班”相結合。“集中辦公”即：每逢趕場天，所有窗口單位的工作人員準時滿員到崗，并實行中午不休息的連續工作制。“個別值班”即：非趕場天，便民服務站輪流安排一至二名工作人員值班以維持便民服務站的日常接待、接件、咨詢等工作。每逢“集中辦公”時間，均要按照“領導接待日”的要求，由一名黨政領導在便民服務站帶班，接待群眾來信來訪。

二是鎮村聯動，完善便民服務措施。為提高辦事效率，使便民服務站起到最大化的便民、惠民作用，我鎮采取了“辦理+全程代理”的服務模式，另設村級便民服務點，除了完成政策咨詢服務外，還要完成村民要求的代辦事項。全程代理實行無償服務，申請人只需交納審批辦證的有關費用，一律不再加收任何費用

四、存在的問題。

1、由于鄉鎮經濟困難，便民中心必備的一些辦公設備還不能解決，無法完全推進網上辦公。如LED顯示屏、查詢觸摸屏、電腦、打印機、復印機、掃描儀等。

2、村級便民服務室條件有限，只有一臺電腦，還有時無網絡，對于群眾網上查閱相關資料不能滿足。

3、對于便民中心的各項管理制度、規定、辦法等內容市上能否相對統一制定，鄉鎮再按照各自實際情況作適當修改。

4、對便民中心的窗口工作人員，市上相關部門能否組織一些業務培訓。

五、下一步工作打算。

（一）做好宣傳工作。鄉鎮便民服務中心是一項實實在在的民心工程，所以要在群眾中進行廣泛的宣傳，要通過張貼公告、印發宣傳單、集會宣傳等，讓群眾認識到中心確實是好，確實便民。

（二）依法行政，規范運行。鄉鎮便民服務中心作為工作實體、責任主體，決定了其工作的重要性、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政。要嚴格貫徹落實《行政許可法》，嚴格規范職務行為，絕不能以言代法、以權壓法。要對全體工作員進行經常化、制度化的依法行政培訓，自覺在法律框架內思考問題和進行工作。

（三）拓寬服務領域。只有不斷拓寬服務領域，在事關群眾的生產生活、經濟發展、農業科技等方面深入開展新的服務，鄉鎮便民中心才能把群眾中建立起對鄉鎮便民中心的信任、依賴和支持。鄉鎮便民中心要堅持在做好大廳窗口工作作為到中心的群眾提供好服務的同時，拓寬服務領域，豐富服務形式，開展上門服務，延伸服務鏈條。

（四）加強中心隊伍建設。鄉鎮便民服務中心的工作人員要具備兩種素質：一要有強烈的宗旨意識和樂于奉獻的精神，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實實為群眾辦事；二要有熟練的業務技能，要“一專多能，一崗多責”。因此，抓隊伍教育培訓就顯得尤為重要。今后，一要強化宗旨教育，二要加強業務技能培訓，三要做到一專多能，一崗多能。

（五）加快電子政務建設。在推進項目辦理公開的基礎上，加強網絡建設，完善辦件管理系統、查詢系統。認真學習借鑒外地運行模式，進一步完善便民服務中心的硬件、軟件建設。總之，我鎮便民服務中心通過四年多來的運行，進一步轉變了機關作風，方便群眾辦事，促進了農村經濟發展和社會和諧穩定，取得了明顯成效，但同先進單位相比還有一定差距，今后，我們將進一步加大工作力度，借鑒好的經濟，真正把便民服務中心建設成服務群眾的民心工程、轉變職能的示范工、招商引資的窗口工程，再塑安龍新形象。

第四篇：便民熱線工作總結

便民服務熱線工作總結

為提高便民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視便民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據政府辦通知的要求，現將2017年便民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據市關于認真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立便民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人和各村書記分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送領導辦公室。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效 我鎮嚴格按照市政府下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。自2017年，我鎮共受理各類便民服務熱線8件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中村級市民熱線為7件次，多數的投訴原因為土地、道路、低保問題，我單位工作人員發現問題及時處理，如有發現道路損壞的問題也及時聯系所在村協調修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心細致的幫助講解政策；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送鎮辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

一年來，我單位便民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。

在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對便民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保便民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

第五篇：便民服務中心工作制度

首問負責制

一、單位和個人來到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問責任人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯絡方式。

五、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

一次性告知制度

一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦事依據、辦理程序、承諾時限、收費標準和依據；

二、對于申報材料不齊需補辦件的事項，要在補辦通知 單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料；

三、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要提供的有關一次性告知服務對象；

四、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因；

五、對未執行上述規定而造成不良影響的，按責任追究有關規定處理。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指中心及窗口工作人員對服務對象申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效的管理制度；

二、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，工作人員要即件即辦，現場快速辦結；

三、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結的，工作人員要根據承諾時限規定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內辦結；

四、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對需要街道以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由街道便民服務中心統一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯系，在規定時限內代理辦結。

三、對不便到街道便民服務中心辦事的老弱病殘者，社區（村）便民服務中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。

四、社區（村）便民服務中心在村組設立便民服務代理站，設置專職代理員，負責將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務中心辦理。

五、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質量考評的依據。

事項辦理制度

一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

二、補充條件：申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件，應當當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續和資料；

三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當場辦結的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續齊全，請求合法，但需要審核，勘察現場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協助辦結。