第一篇：客戶服務(wù)部班組長管理辦法(暫行)

中山新聯(lián)醫(yī)療客服部

客戶服務(wù)部班組長管理辦法（暫行）指導(dǎo)思想

班組是企業(yè)最基層的勞動組織，班組的管理水平是提升中心整體管理水平的基礎(chǔ)。作為最基層的管理者，班組長是企業(yè)的代表，是企業(yè)文化和公司政策落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為客服部打造一只業(yè)務(wù)能力與管理能力強(qiáng)的班組管理隊伍，實現(xiàn)班組管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化，特制定本辦法。班組長的定義

企業(yè)基層管理的領(lǐng)頭兵，企業(yè)生產(chǎn)管理的基層領(lǐng)導(dǎo)者，企業(yè)基層班組的實際管理者。班組長的職責(zé)

3.1 生產(chǎn)管理

3.1.1 計劃管理：計劃的制定、實施、評估。班組計劃要求根據(jù)PDCA原則保證各項工作的順利開展和完成，做到事前有計劃、事中有控制、事后有總結(jié)、事事有改進(jìn)。

3.1.2 例會管理：班組例會，是管理人員為維持班組日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)而定期舉行的上傳下達(dá)、集體協(xié)商、研究討論，處理日常工作問題的會議。班組長要做好組織例會、參加例會，做好會前、中、后的管理工作。

3.1.3 現(xiàn)場管理：考勤管理、出/入班管理、現(xiàn)場環(huán)境與安全管理、現(xiàn)場班組成員管理、班組成員指標(biāo)監(jiān)控與管理、現(xiàn)場綜合業(yè)務(wù)支持、執(zhí)行上報機(jī)制、執(zhí)行保障流程。

3.1.4 質(zhì)量管理：做好事前、事中、事后的管理，包括事前的規(guī)范、流程落實、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，事中的現(xiàn)場監(jiān)聽、實時提醒，事后的不滿意客戶回訪、質(zhì)檢結(jié)果分析與傳達(dá)等。

3.1.5信息反饋：向相關(guān)接口反饋落單差錯，質(zhì)檢反饋，業(yè)務(wù)疑難，新業(yè)務(wù)上線優(yōu)化建議等信息。信息反饋有助于及時有效地傳遞服務(wù)信息，加強(qiáng)支撐部門對一線人員的服務(wù)支撐力度。

3.2 督導(dǎo)交流

3.2.1 溝通管理：做好上傳下達(dá)，發(fā)揮承上啟下的作用；與其他班組長溝通學(xué)習(xí)，提升班組長技能。溝通是管理的重要職能,班組長擔(dān)負(fù)著 “上傳下達(dá)”的核心使命，溝通是否順暢直接影響到公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能否掌握準(zhǔn)確的一線信息，同時班長的溝通也對公司建立和諧向上的團(tuán)隊起著至關(guān)重要的作用。

3.2.2 員工輔導(dǎo)：員工輔導(dǎo)的目的是通過有效的輔導(dǎo)工具和方法解決客服代表在專業(yè)技能、情緒調(diào)適、團(tuán)隊精神培養(yǎng)等方面存在的問題，保障其工作質(zhì)量、情緒和績效表現(xiàn)，提高個人及團(tuán)隊的服務(wù)能力。針對不同的員工不同的情況，班組長應(yīng)給原班員特定的指引。

3.2.3 學(xué)習(xí)管理：通過多種途徑進(jìn)行自身學(xué)習(xí)，帶動班員學(xué)習(xí)。做好班組的知識管理工作，收集整理各類資料，實現(xiàn)信息的交流與共享，實現(xiàn)團(tuán)隊的共同進(jìn)步。

3.3 團(tuán)隊建設(shè)

3.3.1 文化建設(shè)：帶動本班組團(tuán)隊文化建設(shè)，并注重嚴(yán)肅組織紀(jì)律。文化是一個團(tuán)隊的靈魂，建立具有班組特色的班組文化，使其成為班組成員行為的指引，對于增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，調(diào)動班員積極性，激發(fā)班員工作熱情，提高整體工作效率有著舉足輕重的作用。

3.3.2 員工激勵：適時激勵員工以提高工作熱情。作為班組的主要管理者，班組長實施班組激勵管理，可以激發(fā)班員工作熱情，增強(qiáng)班組凝聚力，建立團(tuán)結(jié)高效、蓬勃向上的班組。3.3.3 團(tuán)隊創(chuàng)新：鼓勵創(chuàng)新、發(fā)掘創(chuàng)新、盡力將創(chuàng)新落到實處。創(chuàng)新活動的開展有利于點燃班組活力和班組智慧，構(gòu)建積極的創(chuàng)新文化，讓創(chuàng)新成為員工成長的良好習(xí)慣，確保公司、班組創(chuàng)新活動自發(fā)、有序、有效開展，保障公司的持續(xù)發(fā)展和基業(yè)常青。數(shù)量規(guī)劃

4.1 按照班組的組織結(jié)構(gòu)（組員與班組長的數(shù)量配比關(guān)系）和崗位設(shè)置（班長類職位），配備稱職的人員，做到人力資源合理配置，獲得最佳的組織效能。各部門班組長數(shù)量由客服部和人力資源部負(fù)責(zé)核定。

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4.2 由于人員編制的增減、工作職能的調(diào)整等原因需要調(diào)整班組數(shù)量的，由客服部以公文形式上報人力資源部審核。班組長選拔、激勵與管理的基本原則

5.1 選拔：堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。5.2 激勵：物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。

5.3 管理：推動班組長成為企業(yè)生產(chǎn)第一線的指揮官。班組長的選拔

6.1 時間安排：班組長選拔一般在每年年初進(jìn)行。若年中出現(xiàn)班組長崗位空缺，上報人力資源部批準(zhǔn)后，可由人力資不組織空缺崗位選拔。

6.2 基本要求

6.2.1 在中山新聯(lián)醫(yī)客服部工作滿1年，其他選拔條件由客服部自行制定； 6.2.2 選拔流程按照人力資源部人才選拔流程執(zhí)行； 6.3 人力資源部將選拔結(jié)果報送客服主管和總經(jīng)理，由人力資源部發(fā)文公布班組長人員名單。班組長的激勵：

7.1 班組長崗位津貼: 為體現(xiàn)班組長崗位價值、健全完善薪酬激勵機(jī)制,激勵班組長發(fā)揮更大貢獻(xiàn)，對班組長提供崗位津貼專項激勵。

7.1.1 發(fā)放對象：前臺科室呼入與呼出類型班組長。7.1.2 班組長崗位津貼基數(shù)：×××元/月。

7.1.3 因工作需要，班組長調(diào)整或解聘，不再擔(dān)任班組長職務(wù)，班組長津貼自動取消。班組長的考核

8.1班組長實行聘任制，聘任期由人力資源部確定，一般不超過一年。每年年底組織對班組長進(jìn)行聘期滿考核，根據(jù)考核結(jié)果決定是否留任。

8.2 考核內(nèi)容主要包括績效表現(xiàn)、工作職責(zé)完成情況等（具體考核辦法由人力資源部制定），考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”（全體班組長排名前30％）、“良好”、“一般”（全體班組長排名后30％）三檔。

8.3 對于聘期滿考核結(jié)果為“優(yōu)秀”和“良好”的班組長聘期自動延長一年；對于聘期滿考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的班組長在職級晉升、評優(yōu)選先等方面給予適當(dāng)傾斜，對于聘期滿考核結(jié)果為“一般”的班組長，其所在職位視為空缺崗位，在內(nèi)部組織空缺班組長職位的重新選拔，該崗位班組長和符合報名資格的員工均可參加，最終擇優(yōu)錄用。班組長調(diào)整、解聘

根據(jù)工作需要，客服部可在聘期內(nèi)對班組長進(jìn)行調(diào)整、解聘。9.1 班組長聘期內(nèi)出現(xiàn)以下情形的，可對班組長進(jìn)行調(diào)整、解聘： 9.1.1 根據(jù)客服部需要，進(jìn)行職位調(diào)整。9.1.2 機(jī)構(gòu)調(diào)整、組織縮編。

9.1.3 不適宜擔(dān)任班組長職務(wù)的其他情形。

9.2 班組長聘期內(nèi)出現(xiàn)以下情形的，班組長聘任資格自動終止： 9.2.1 違紀(jì)或工作失誤給公司造成重大損失。9.2.2 聘期內(nèi)績效成績累計出現(xiàn)2個D。

9.3 班組長調(diào)整、解聘后，根據(jù)實際情況，對調(diào)整后的班組長可進(jìn)行平級或降級工作調(diào)動。

如遇本方案與各級政府、上級單位有關(guān)政策沖突的，本方案有關(guān)條款自行停止執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

第二篇：鐵路物流 客戶服務(wù)部管理辦法

鐵路內(nèi)部 客戶服務(wù)部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部投訴處理，保證顧客及內(nèi)部投訴得到及時妥善的處理，特制定客戶服務(wù)部管理辦法。第一節(jié) 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心下設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部投訴處理、客戶維護(hù)、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發(fā)貨全程跟蹤檢查、調(diào)查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定平臺間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

第三條 各平臺客戶服務(wù)部根據(jù)本平臺客戶及內(nèi)部投訴情況，負(fù)責(zé)調(diào)查界定所轄分公司、營業(yè)部間的責(zé)任關(guān)系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進(jìn)行合理處置，后界定處理公司內(nèi)部責(zé)任關(guān)系。第二節(jié) 客戶維護(hù)

第五條 客戶維護(hù)主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)建立平臺客戶檔案，并將年營業(yè)額100萬元以上客戶檔案報總公司客戶服務(wù)部備案。

第七條 客戶檔案應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯(lián)系人和負(fù)責(zé)人的詳細(xì)信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關(guān)系的信息）、地址、聯(lián)系方式、月平均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經(jīng)服務(wù)過的有較大規(guī)模的企業(yè)或者偶爾發(fā)貨的此類企業(yè)的信息，內(nèi)容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務(wù)的建議和看法，尤其應(yīng)注意對公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和延伸服務(wù)的建議。第八條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業(yè)務(wù)量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計劃，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

第九條平臺客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶情況制定客戶回訪計劃，經(jīng)平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

第十條 回訪客戶應(yīng)編寫客戶訪問報告，詳細(xì)記錄回訪情況并交客戶服務(wù)部經(jīng)理，如需要應(yīng)上報主管領(lǐng)導(dǎo)。第十一條 根據(jù)客戶回訪報告充實客戶檔案內(nèi)容，并將相關(guān)事宜及時反饋給相關(guān)部門。第三節(jié) 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務(wù)部設(shè)查詢投訴受理員，負(fù)責(zé)接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時，做到態(tài)度耐心、禮貌，用語規(guī)范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸查詢投訴的處理，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)。

三、認(rèn)真記錄所有查詢投訴內(nèi)容，對解決不了的問題及時上報。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務(wù)部每季度應(yīng)編寫《平臺客戶投訴匯總報告》，并上報總公司客戶服務(wù)部。

第十四條 總公司客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)《平臺客戶投訴匯總報告》，編制《公司季度客戶服務(wù)情況報告》，報總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心經(jīng)理。

第十五條平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時解決受理員上報的投訴，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應(yīng)上報總公司客戶服務(wù)部?？偣究蛻舴?wù)部應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制定處理措施，報總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復(fù)）：

查詢受理員處理時限 4小時

報平臺客戶服務(wù)部經(jīng)理處理時限 24小時 報總公司客戶服務(wù)部處理時限 48小時 第四節(jié) 發(fā)貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務(wù)部根據(jù)情況定期對長期大客戶發(fā)貨過程進(jìn)行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的問題編寫報告，交客戶服務(wù)部經(jīng)理。第十八條 對發(fā)生問題較多的運(yùn)輸線路進(jìn)行全過程跟蹤檢查，找出原因，報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。如涉及多個平臺間協(xié)調(diào)問題報總公司客戶服務(wù)部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時發(fā)貨過程進(jìn)行監(jiān)督，并在第一時間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務(wù)部對全公司的發(fā)貨作業(yè)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，保證公司服務(wù)質(zhì)量能滿足客戶需求。第五節(jié) 顧客滿意度調(diào)查

第二十一條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調(diào)查報告》，上報總公司客戶服務(wù)部。第二十二條 總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)匯總平臺客戶服務(wù)部《客戶滿意度調(diào)查報告》信息，報網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心總經(jīng)理。第六節(jié) 公司內(nèi)部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本平臺公司營業(yè)部間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報平臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負(fù)責(zé)調(diào)查和處理各平臺間投訴，并制定責(zé)任分配方案，報總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

一、總則

第一條 為促進(jìn)金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、外派人員崗位職責(zé)

第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。

第二條 協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。

第三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運(yùn)作情況等信息。

第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。

第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。

三、外派人員具體工作指導(dǎo)

（一）、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）、授權(quán)站運(yùn)作管理方面

1、授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓(xùn)。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進(jìn)行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進(jìn)行一定的教育。

3、授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中，應(yīng)當(dāng)申請適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)（包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。

（三）、關(guān)系處理方面

1、與運(yùn)營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運(yùn)營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。

2、與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。

3、與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。

（四）、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免造成售后工作被動。

2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機(jī)庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。

（六）、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進(jìn)，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業(yè)績體現(xiàn)方面

1、備機(jī)管控

備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機(jī)來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對其進(jìn)行指導(dǎo)，減少因站點運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。

3）、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進(jìn)行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下：

1.以上規(guī)定適用對象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經(jīng)理員

二類—外派備件管理員

三類—外派技術(shù)人員

3.地區(qū)劃分原則：

一類地區(qū)—銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)

二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)

三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)

4.外派分配原則：

一類地區(qū)—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助

二類地區(qū)—由一個外派人員管理

三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)

注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！

第四篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標(biāo)的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進(jìn)行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；B、加強(qiáng)物業(yè)費收費工作，目標(biāo)已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運(yùn)用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。客服將加強(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進(jìn)一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式。

4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程。

2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。

第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準(zhǔn)后及時予以修訂完善；

2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報修；

3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進(jìn)，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護(hù)、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進(jìn)、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確保客戶服務(wù)需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、會務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；

9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)尽?biāo)識標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費用預(yù)算等，并根據(jù)運(yùn)作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準(zhǔn)后跟進(jìn)落實并反饋實施結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進(jìn)落實； ? 組織部門會議及員工培訓(xùn)，確保各項標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工作能順利進(jìn)行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進(jìn)行審核，呈報上級批準(zhǔn)；

? 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，并對嚴(yán)重不合格項給予處罰意見；

? 負(fù)責(zé)重大活動安排、跟進(jìn)、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案；

? 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會議及培訓(xùn)，貫徹上級要求，傳達(dá)工作指令；督導(dǎo)各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進(jìn)行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護(hù)措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進(jìn)行問責(zé)；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進(jìn)行統(tǒng)計上報；

? 負(fù)責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進(jìn)行管控； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺服務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗；

? 負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理有關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進(jìn)行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進(jìn)各項工作任務(wù)的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導(dǎo)，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓(xùn)計劃的實施；

? 負(fù)責(zé)外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進(jìn)行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進(jìn)完成，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； ? 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護(hù)服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進(jìn)處理綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進(jìn)行費用核算；

? 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準(zhǔn)后書面回復(fù)，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護(hù)落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時上報上級；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進(jìn)下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進(jìn)行回訪；

? 跟進(jìn)業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進(jìn)行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)各項工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實情況；

? 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進(jìn)做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進(jìn)整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進(jìn)所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進(jìn)行當(dāng)面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； ? 負(fù)責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進(jìn)服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時完成和撤除；

? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； ? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負(fù)責(zé)審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管

直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負(fù)責(zé)具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負(fù)責(zé)每周、每月對各類專項服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進(jìn)落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進(jìn)行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； ? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； ? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負(fù)責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負(fù)責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； ? 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負(fù)責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負(fù)責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等）電腦，并對復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作；

? 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； ? 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、更新工作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； ? 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確下達(dá)插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進(jìn)行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)和管控；

? 跟進(jìn)各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護(hù)措施落實、工程進(jìn)度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進(jìn)處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進(jìn)行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報；

? 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負(fù)責(zé)訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級跟進(jìn)處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級確認(rèn)；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時撤除并恢復(fù)現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機(jī)、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時與上級確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場、現(xiàn)場保護(hù)、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進(jìn)整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實； ? 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時上報上級； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶來函接收、回復(fù)函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關(guān)費用的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負(fù)責(zé)活動的具體實施； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項服務(wù)設(shè)施； ? 隨時檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當(dāng)班過程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認(rèn)后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務(wù)項目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會議服務(wù)； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡(luò)人對接，負(fù)責(zé)提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達(dá)指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進(jìn)行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設(shè)備，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務(wù)記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務(wù)計劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

? 對外包專項服務(wù)項目進(jìn)行驗收及考評，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項目提出整改意見并跟進(jìn)落實；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。