第一篇：12315消費者投訴舉報反饋范例(20150109)

12315消費者投訴舉報反饋范例

投訴類反饋

1、達成調解協議 a、制作調解書 b、不制作調解書

2、終止調解

3、撤訴

4、其他

a、當事人無法查尋

b、消費者以各種理由不配合調解工作

舉報類反饋

1、無照經營 a、責令改正 b、移送其他部門

2、黑網吧

a、能夠進入核查 b、未能進入核查

3、立案查處

投訴類

1、達成調解協議

a、制作文書

此投訴經過X次調解，雙方達成協議。

接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經查，XXXXXXXX，導致雙方發生爭議（爭議金額：XXX元）。XX月XX日，我所依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第XX條之規定組織雙方當事人進行調解，最終雙方達成協議，XXXXXXXXXXX（挽回經濟損失：XXX元）。

津工商青XX調字（2015）第X號 2015年XX月XX日

b、不制作文書

此投訴經過X次調解，雙方達成協議。

接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經查，XXXXXXXXX，導致雙方發生爭議（爭議金額：XXX元）。XX月XX日，我所依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第XX條之規定組織雙方當事人進行調解，最終雙方達成協議，XXXXXXXXXXX（挽回經濟損失：XXX元）。經雙方當事人同意，調解協議采取口頭形式，不制作調解書，我所已對調解情況進行了記錄并備案。

2、終止調解

(1)當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經查，XXXXXXXX，導致雙方發生爭議（爭議金額：XXX元）。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,當事人“XXX”拒絕調解(或者無正當理由不參加調解的),我所決定終止調解，并履行相關告知義務。津工商青XX終調字（2015）第X號 2015年XX月XX日

(2)消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的； 接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經查，XXXXXXXX，導致雙方發生爭議（爭議金額：XXX元）。XX月XX日經我所核實，消費者已就該糾紛申請仲裁（或者提起訴訟）,我所決定終止調解，并履行相關告知義務。津工商青XX終調字（2015）第X號 2015年XX月XX日

(3)其他應當終止的情況（如雙方爭議過大,未能達成調解協議等）此投訴經過X次調解，由于雙方爭議過大，未能達成調解協議。接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經查，XXXXXXXX，導致雙方發生爭議（爭議金額：XXX元）。XX月XX日，我所依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第XX條之規定組織雙方當事人進行調解，由于XXXXXXXX, 導致雙方爭議過大，未能達成調解協議。我所決定終止調解，并履行相關告知義務。津工商青XX終調字（2015）第X號 2015年XX月XX日

3、撤訴

經核實，消費者撤訴。

2015年XX月XX日，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經了解得知，消費者已與被訴方自行和解（或其他情況XXXXXXXXX），消費者撤訴。

4、其他

a、當事人無法查尋 經核實，當事人無法查尋。

2015年XX月XX日，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。經我所向消費者進行核實并對被訴地址進行核查，由于無法找到被訴方，無法開展調解工作。鑒于上述情況，我所已告知消費者向有關部門尋求解決。

b、消費者以各種理由不配合調解工作

接到投訴后，我XX工商所調解人員XXX、XXX聯系當事人核實情況。XX月XX日、XX月XX日，我所調解人員多次聯系消費者核實此事，由于XXXXXXXXXX的原因，消費者遲遲未能向我所提供投訴書和相關證據材料配合調查，導致無法開展調解工作。鑒于上述情況，我所調解人員已告知消費者我們的聯絡方式，消費者如有時間可以聯系我所配合調查或遞交投訴書和相關證據材料等，我所愿幫助其進行調查處理。

舉報類

1、無照經營

a、責令改正

經查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所執法人員XXX、XXX對被舉報地進行現場檢查。經查，舉報情況屬實，現場正在從事XXXXX經營，當事人XXX未能出示工商營業執照。我執法人員對現場情況進行了拍照取證并制作了檢查筆錄，依據《無照經營查處取締辦法》第X條之規定(或其他法律法規）向經營者下達了責令改正通知書（津工商青XX責字（2015）X號），要求其立即停止違法經營活動，責令限期XX日內辦理相關手續。b、移送其他部門

經查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所執法人員XXX、XXX對被舉報地進行現場檢查。經查，舉報情況屬實，現場正在從事XXXXX經營，當事人XXX未能出示XXX許可證和工商營業執照。我執法人員對現場情況進行了拍照取證并制作了檢查筆錄, 同時要求經營者立即停止違法經營活動。XX月XX日，我分局按照程序將相關檢查材料移送XXXX部門進行核查。

2、黑網吧

a、能夠進入核查

（1）經營者未辦理工商營業執照

經查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所執法人員XXX、XXX等對被舉報地進行核查。經查，舉報情況屬實，現場正在從事XXXXX經營，當事人XXX未能出示工商營業執照，屋內有電腦XXX臺。我執法人員對現場情況進行了拍照取證并制作了檢查筆錄, 依據《無照經營查處取締辦法》第X條之規定(或其他法律法規）向經營者下達了責令改正通知書（津工商青XX責字（2015）X號），要求其立即停止違法經營活動，責令限期XX日內辦理工商營業執照。（2）經營者持有工商營業執照

經查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所執法人員XXX和XXX等對被舉報地進行核查。經查，舉報情況屬實，現場正在從事XXXXX經營，當事人XXX持有工商營業執照，但未辦理《網絡文化經營許可證》，屋內有電腦XXX臺，上網電話xxxxxxxx，IP地址xxx.xxx.xxx.xxx。我執法人員對現場情況進行了拍照取證并制作了檢查筆錄, 同時要求經營者立即停止違法經營活動。XX月XX日，我分局依據相關檢查情況責令聯通部門（或其他網絡運營商）做掐線處理。b、未能進入核查

經查，未立案。2015年XX月XX日，我XX工商所執法人員XXX、XXX等對被舉報地進行核查。經查，由于被舉報地大門緊鎖，無法進入核實情況。①我執法人員電話聯系舉報人核實情況，但舉報電話關機（或其他情況，如：一直無人接聽或手機始終處于聯通小秘書語音留言模式）。②我執法人員已將“關于嚴厲打擊取締黑網吧通告”貼于被舉報地點顯著位置。③我執法人員找到當地居委會（村委會）核實情況，其有關負責人表示XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。④由于無法進入被舉報地核實情況，無法取得相關證據（IP地址等信息），聯通部門對我工商部門提供的被舉報地址不予確認，無法辦理掐線手續。⑤我所將繼續對該處地點進行跟蹤式復查，一經發現有違法行為，立即查處。

注意①：如與舉報人取得了聯系，可如下反饋：

我執法人員向舉報人回復了我們的調查情況，解釋了無法進入被舉報地的原因（大門緊鎖，受制于工商職能所限無法進入民宅），由于無法取得IP地址等信息，聯通部門不予掐線處理。希望舉報人為我們取得相關證據，求得舉報人對我們工作的理解，配合我們的調查工作。

3、立案查處

對于立案查處的案件，辦案部門應將“處罰決定書”內容完整寫到12315“反饋內容”中，應完成填寫“案值”、“違法所得”、“罰款金額”、“處罰決定書文號”等項目，并將“處罰決定書”粘貼到“反饋內容”中。

第二篇：12315受理消費者舉報投訴相關工作制度

12315受理消費者舉報投訴相關工作制度 “12315”舉報投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應迅速行動，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內趕赴現場；

3、以事實為依據，以法律法規為準繩，堅持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責地調解好每一次糾紛；

4、遇有一時無法在現場解決的問題，應向雙方當事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴守辦案紀律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關系的舉報、投訴應主動向所里匯報，請求回避；

6、堅持以調解和處理相結合的原則，善于在投訴中發掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調解中遇有疑難問題，應及時向所里匯報，不輕易表態，不草率從事；

8、調解結束返回后，應及時處理結果和有關單據移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現場的規定

（一）出現場的范圍

符合下列條件，各單位應按規定要求趕到現場處理：

1、發生消費爭議后，消費者在商店或服務場所與經營者協

商不成，要求出現場處理，受理人員認為應當到現場處理的；

2、消費者在消費過程中，發生侵害消費者權益的，如不當場趕到現場，事后很難取證的；

3、發生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機動車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農資坑農等涉及人身、財產安全的重大投訴，并在第一時間內申訴的；、舉報的違法行為正在實施，如不及時出動，案件難以查處的；

4、受理人員認為該消費糾紛應當到現場處理的。

（二）出現場的規定

接到12315中心要求出現場的指令后：

1、工作日上班時間：工商所在轄區所屬場鎮（屏錦鎮、回龍鎮街道轄區）范圍應在30分鐘內趕到現場處理。回龍鎮楊柳片、竹山鎮在規定工作時間里及時趕到。

2、節假日和中午休息時間：值班領導及時組織處理。

“12315”舉報投訴承諾制度

1、樹立為消費者服務的宗旨，認真貫徹執行國家的有關法律、法規和規章，努力維護國家的經濟秩序和消費者的合法權益，堅持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規定的舉報投訴情況，中心及時予以受理，能當天解決的，力求當天解決，對一時解決不了的一般在15個工作日內解決（立案調查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報投訴，以最快的速度登記，及時按規定程序和要求辦理。如需出現場的投訴舉報，應在受理后30分鐘內趕赴現場處理；

4、對信函舉報投訴的，在五個工作日內作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內反饋調查及處理結果；

5、對不屬本所職責范圍的舉報投訴，應熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權的部門進行反映，杜絕推諉、搪塞。

第三篇：舉報投訴有關材料

一．為維護煙草專賣執法的嚴肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規行為以及煙草專賣行政執法人員執法中的違法違規行為進行舉報，提高行政效能，促進依法行政，根據有關規定，制定本制度。

二．對煙草專賣管理違法違規行為的舉報、投訴的受理工作由專賣監督管理處（科）負責，對煙草專賣管理機關行政執法中的違法違規行為的舉報、投訴受理工作由本級推行行政執法責任制領導小組辦公室會同紀檢監察部門負責，煙草專賣管理機關應當設立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱，安排專（兼）人負責受理舉報投訴工作。

三.舉報投訴內容：違反煙草專賣管理法律、法規、規章的行為；煙草專賣行政執法人員不秉公執法、不文明執法、不履行職責、濫用職權、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當、違法執法等行為。

四.舉報投訴方式：電話、信函、來人來訪等方式。

五.舉報、投訴工作的處理實行屬地管轄的原則。市、縣兩級煙草專賣管理機關按煙草專賣行政執法監督檢查管轄的地域范圍對舉報、投訴情況進行處理。

六.接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態度和藹、耐心細致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部門對每起群眾舉報投訴要認真規范地做好記錄，根據不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報人姓名及地址、違法事實的，應予以登記，填寫舉報投訴登記表。

八.受理部門應當對所受理的舉報和投訴實行首問負責制度。屬于本部門職能范圍內的舉報和投訴，應當受理，并在規定時限內及時答復或者核實、處理；不屬于本部門管轄范圍內的舉報和投訴，應當負責及時轉交相關部門或者告知舉報人、投訴人向有責任核實、處理的部門進行舉報、投訴。舉報、投訴，需上級部門或其他執法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統一協調下及時處理。

九.受理舉報投訴的工作人員應當對舉報投訴的情況嚴格保密，切實保護舉報投訴人的合法權益。如發現舉報投訴的案件與本人有利害關系的，應當主動申請回避。

十.接到投訴舉報后，要按照有關規定認真審核。符合受理范圍的，要認真登記投訴情況，經分管領導同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

十一.一般情況下，應與投訴、舉報人面對面解決問題。負責調查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。

投訴舉報人對處理結果不滿意的，應做好相關解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。

十二.對捏造事實或者以舉報投訴為名，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執法監管工作的，應當予以批評教育。造成不良后果的，由有關部門按照法律法規規定予以處理。

十三.受理舉報、投訴部門的工作人員對舉報投訴故意拖延時機貽誤查處的或者嚴重失職造成不良后果的，應當根據情節追究其責任。

第四篇：投訴舉報工作總結[模版]

2017投訴舉報工作總結

今年我縣食品藥品投訴舉報中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳，發放食品藥品投訴舉報牌等多種形式進行大力宣傳，使廣大人民群眾對食品藥品安全知識有了更深刻的認識，參與性和維護自身權益的積極性有了進一步提高，通過多種渠道，廣泛接受社會監督，大力營造群防群管，人人參與社會共治食品藥品安全的良好氛圍。

一、今年以來共接受投訴舉報 個，比去年明顯增長，其中食品經營案件 件，食品生產案件 件，餐飲 件，藥品 件，醫療器械 件，化妝品 件，保健食品 件，對案件按程序查處，有效維護了消費者的合法權益。

二、健全制度，規范工作程序，明確了投訴舉報電話接聽受理辦理回復等工作程序，完善登記臺帳，明確業務流程，細化工作分工，明確了12331受理人員，按時登錄舉報郵箱，查看舉報信息，熱情接待走訪人員，確保投訴舉報工作依法依規有效運行。

三、迅速辦理，狠抓重點。接到舉報第一時間做好登記，請示，流轉工作及時調查處理，調查完結第一時間回復舉報人，今年根據網路經營食品案件多發，專門召集了網點相關負責人，對其進行組織學習和談話，收到顯著效果。

四、2018年，進一步加大宣傳力度，認真做好投訴舉報受理工作，為全縣人民的食品藥品安全保駕護航。

第五篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產,經銷企業反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監督部門,消費者協會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續.投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據,投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業,住址;被投訴人的姓名,單位;證據材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協會投訴消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協商和解未果可向消費者協會投訴,也可以不經協商直接向消協投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規 已作具體規定,即在發生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發生爭議后,應及時向消 費者協會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發生證據丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發生消費爭議, 消費者應及時向消費者協會投訴.向消費者協會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產廠家,生產日期或有效期等.然后詳述質量問題發生的時間, 經過或接受服務不滿意的具體表現, 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯系電話等.最重要的是隨信附上購物發票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協所在地投訴.投訴時帶好發票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,