第一篇：PACS建設與放射科服務流程大全

PACS建設與放射科服務流程的優化改進

上海中醫藥大學附屬曙光醫院

詹松華

隨著我國PACS建設不斷普及，許多三級醫院的放射科已經實現圖像和檢查信息的全面數字化。數字化帶來放射科診斷工作方式的徹底改變。軟讀片可以大大提高閱片診斷的質量，專業顯示器的影像（病變）分辨能力大幅度提高，后處理功能可以幫助放射科醫生發現更多的疾病診斷信息，PACS的聯網可以方便超聲、胃鏡、病理結果的參照。PACS應用后，可以規范報告形式、防止報告遺失、提高病人基本信息準確性。醫生的亞專業化讀片也可輕易實現。而且，工作數量的動態監控也可以提高工作人員的積極性，全面的電腦化管理，使影像科綜合水平全面提升。檢查速度和診斷報告的效率的確提高了，許多放射科已經基本消除廢片現象，傳統的儲片庫基本消失。

在教學方面，PACS的數字化資料也發揮重要的作用。上級報告審核后的前后對照，顯示差別，可以看到被修改、刪除、添加等上級醫生糾正的錯誤或漏診，非常高效、快速達到向上級醫生學習的目的。對科研工作的幫助也是很大的，研究者可以在很短的時間內找到大量的目標患者，對臨床研究工作非常有利。

所有這些，都對醫生和技術人員具體的臨床工作帶來了幫助，對患者也是有利的。但是，在現階段醫療服務不斷受到患者高要求挑戰的時候，如何利用PACS建設的契機，改善患者就診的流程，對患者就診帶來實實在在的幫助，緩解看病難的問題，是非常重要的大事。曙光醫院在PACS建設過程中，和東軟PACS軟件工程師密切配合，大力改革傳統的服務方式，多處改進患者就診的流程，獲得了良好的效果，下面就我們所做的一些流程改革和帶來的效果，作一簡述。

（一）規范檢查申請單的項目名稱，取消收費前的劃價環節

放射檢查種類較多，名稱不一，甚至很多臨床醫生也不清楚檢查的確切名稱。所以，臨床醫生在給患者開出申請單后，一般都要先到放射科批價格，再到收費處繳費或記賬。我們通過對所有檢查的整理，確定檢查的項目名稱及分類，在申請單上一一列出名稱，臨床醫生打鉤選擇檢查方法。再在PACS和HIS數據庫中一一建立對應的收費價格，醫院收費員就可以直接按照醫生申請單中的打鉤的項目進行準確的收費。患者可以少排一次隊，節約時間。

這樣做帶來的另一個好處是放射科登記室在登記時輸入檢查項目的省略，登記操作的第一步就是從HIS中獲得基本信息，收費信息與檢查項目的對應，使登記非常快速、準確。

（二）登記和預約的自動排隊，使檢查按序進行

攝片、CT、MRI等項目在不同機房進行，經常因為有事先預約的患者，或者病房患者護工陪著前來，經常一來就做檢查，一般門診患者經常出現先來但是后做的現象。在檢查的技術員解釋不到位時，輕則吵鬧投訴，重則可引發激烈的醫患沖突。我們在患者登記時，按照前面登記的患者數量和先后次序，計算機自動給出一個序號，需要預約的檢查項目，在預約時就安排了序號，這樣，技術員按照序號依次叫患者進機房檢查，而且在每個機房進門處放置電腦顯示屏顯示正在檢查患者姓名、請準備的患者姓名和后序患者信息，讓患者非常安心地等待，基本消除了機房門口的吵鬧現象。

（三）設立技師工作站，減少信息錯誤

我們在每個機房設置了技師工作站，患者的檢查信息，在此由當班技術員確認，一方面確認檢查部位、攝片或掃描方法、曝光次數、技師姓名、收費金額，顯示申請單信息，確認檢查開始和結束的時間，對一些檢查不能完成或完成質量不高的原因可以輸入文字予以說明，這樣做就可以使該次檢查由誰做、何時做、做了什么都一一記錄，對管理非常有利，也是對技師工作的考核依據。

這樣做的另一個好處是徹底消除病房患者登記后不來檢查的多收費問題，我們的收費是在技師工作站到診確認后才生效，也是反饋標記該病房或門診費用不能退費的環節。病房患者一般由工務人員先到放射科登記編號和排序，工務人員根據安排的時間和機房，再去推送患者到放射科檢查，但是，病房患者時有登記后由于病情變化、正在搶救、前往其他檢查，甚至患者直接拒絕該項檢查，都可能不來放射科檢查，如果登記處直接記賬，就是多收費，而且這種多收費因為患者有要求來檢查二沒完成的過程，記憶非常明確，每次出院結賬時都被指認多收費，我們這樣的流程設計，完全消除了這種多收費而被投訴的可能性。

可能有人懷疑這樣做是否增加技師操作的時間，減緩檢查速度，其實不然。技師基本上都是電腦點擊調出原來登記排序的患者，顯示的患者基本信息和檢查信息都是登記室輸入的，要求輸入的檢查信息，包括曝光次數、檢查時間、檢查者姓名，都是電腦自動獲取的，沒有特殊情況，一個回車鍵而已。而且，由于電腦點擊將要檢查的患者信息將被直接傳到設備上，技師不再在設備上輸入患者姓名、年齡、部位等待信息，時間節約了，速度加快了。

（四）膠片信息PACS保存，實現患者自助取報告和膠片

攝片患者在完成檢查后，將回到登記室外的候診大廳等候，我們將診斷報告審核完成后的患者姓名、檢查類別信息直接顯示于登記室窗口上方的大顯示屏上，患者在看到報告完成的信息后，可以在候診大廳內的自助取報告和膠片終端設備上刷卡取得診斷報告和膠片，不用人工發放報告或整理膠片后分發，我們改變了傳統的設備直接打印膠片方式，在技師完成檢查后，利用PACS的膠片排版功能進行膠片打印，膠片信息傳送到PACS中進行保存，而不是直接送到打印機中打印膠片。在患者用其就診磁卡、醫保卡等刷卡后，自助打印終端獲得打印指令后啟動打印報告和打印膠片的過程，實現患者自助打印報告和膠片。

這樣的流程調整，好處很多：

1、患者通過大屏幕在第一時間獲得報告已完成的信息后，馬上可以自行打印膠片和報告，流程銜接緊密，縮短等候時間；

2、無論何時，中午、晚上，在窗口工作人員下班時間，家屬或患者只要憑磁卡、醫保卡，均可自助打印膠片和報告；

3、克服了人工發報告和整理膠片可能的差錯，只要患者磁卡或醫保卡沒有錯，就可以確保患者不會拿錯報告和片子；

4、如果患者膠片沒有付費，直接在電腦上關聯和禁止打印膠片。如果患者后來又要打印膠片，只要補付費后，就可以直接打印膠片，實行自動控制，避免人工標記和操作錯誤而把不要膠片的患者打印出膠片，也是一種節約；

5、夜間急診患者的一線醫師初步報告，次日來換經過上級醫師審核過的正式報告時，不需要到窗口再次翻找正式報告，直接到打印機上刷卡打印；

6、今后患者膠片遺失或毀損需要再次打印膠片，付費后，窗口人員就可以直接打印膠片，而且打印出來的膠片將與原來的膠片一模一樣。

7、全院化的PACS系統，臨床醫生將只調閱放射科處理排版過電子化的片子，可以大大節約時間，改善顯示圖像的窗位窗寬。

8、PACS打印的膠片，上面有號碼、中文姓名、張數、日期。非常方便病房醫生、患者整理、分類保存。信息顯示的格式，也完全符合上海市質控中心的要求。

我們在PACS建設過程中的實踐證明，PACS不但對放射科技術人員和醫生的實際工作有利，也是對患者就診流程的改進非常有利，患者檢查過程不但速度加快。而且檢查過程透明化，減少環節，提高效率，使醫患關系更加和諧，在緩解看病難的過程中發揮了非常有效的作用。

作者介紹： 作者系上海中醫藥大學附屬曙光醫院放射科主任，教授，上海市放射診斷質量控制中心PACS組長。

第二篇：放射科檢查服務流程

放射科檢查服務流程

◆親切迎：

受檢者來到檢查室，目視對方，點頭并保持微笑，釋放給來訪者親切、熱心的感覺。說“您好！” ◆雙手接

當來訪者遞出相關物品（申請單）時，檢查人員輕輕接過來訪者的物件，確認業務：“好的，請問您是XXX嗎？”。◆規范檢

按規范進行檢查操作，注意受檢者隱私保護和放射防護。

“請躺下” 或“請到簾子后面更換指定的衣服”或“請站立”，擺好體位后，“請吸氣”或“請呼氣”等。◆提醒帶

檢查結束后，“請穿好衣服，攜帶好隨身物品”。◆目相送

在受檢者離開檢查室時，工作人員要保持微笑，雙目注視來訪者，說：“報告大約***時間完成，請您在放射科候診處等候領取”（門診）或“檢查已經完成，請回病房，報告將由工作人員送到您住院的科室”（住院）。使受檢者感到溫馨與真誠。

（為下一個流程做好鋪墊）

第三篇：放射科服務承諾

放射科服務承諾

1、嚴格執行各項醫療規章制度，按診療規程進行操作檢查。

2、按時到崗，掛牌上崗，文明禮貌服務。

3、對待患者一視同仁，門診病人按登記先后次序檢查，危重、急診患者優先檢查，對年老體弱者給予適當照顧。

4、報告時間：

（1）X線報告：急診30分鐘，普通1小時內

（2）CT報告：急診30分鐘，普通24小時內

（3）雙休日、節假日及夜間報告：只出臨時報告，隔日上午10點前來科換取正式報告。

5、育齡期女性溫馨提示：如果您準備懷孕或已經懷孕，非特殊需要，不得進行任何X射線（包括X光、CT）檢查。

6、檢查中注意保護患者隱私。

7、需要空腹準備及需要特殊檢查病人，請提前來科或電話預約檢查。

8、咨詢電話：xxxxx，投訴電話：xxxx

第四篇：網點轉型與銷售服務流程建設

大話網點轉型與銷售服務流程建設

網點轉型這個概念從提出到實施，已經經過了好幾個年頭，做項目、培訓和售前支持的時候，常常會提到這個話題，也經常聽到：“我們已經完成轉型了”，“我們正在轉，剛轉了...家”，“我們行條件不滿足，暫時不轉”......每當聽到類似的話語時，我總在想，大家心目中的網點轉型目標是否一致呢？各行的領導們期望“轉型”的結果是什么才會真正滿意呢？

帶著這些問題，我回顧了過去7年中在參與各家銀行網點轉型相關的工作內容與結果，雖然每家銀行的特點和訴求都不相同，但還是會面臨很多相同的挑戰，也會有一些經驗值得分享.開展網點轉型的工作中,經常存在一個誤區:感覺“政治工程”大過實際效果。網點轉型往往是總行級別的戰略項目，會有階段性的評估與費用支持與之匹配。常常造成項目期間轟轟烈烈，百花齊放；項目結束后冷冷清清，無人問津。因此很多基層管理者對網點轉型始終抱有懷疑或者敷衍的態度，認為所謂“轉型”和自己日常核心工作并無本質聯系。久而久之，轉型中的諸多要求逐步流于形式，甚至慢慢消失。

玖富認為:必要的宣傳與檢查能夠提升基層網點的重視度與參與度，但如若不能尋找到一種方法讓網點轉型的工作常態化，網點轉型只能停留在表面上。

在網點轉型過程中,其實始終圍繞的是如何改善并提升客戶體驗,如何從交易型網點向銷售型網點轉變。在具體的轉型要求中,為達到這個

目標,常常對各崗位的工作要求有了更清晰的規定,比如柜員接待客戶的工作進一步標準化,除了要做好基本服務,快速準確的辦理業務外,還要挖掘每一個客戶的銷售機會,尋找銷售線索,有效推薦客戶;又比如, 對大堂經理接待客戶,分流客戶,引導客戶與識別客戶的一系列工作,不論是肢體語言還是話術,都有了非常具體的要求, 而理財經理作為專業的銷售人員,也需要提升銷售技能和溝通能力等等。這些要求會通過標準的手冊和培訓由上自下傳輸，但在實施的過程中還是會碰到很多具體的問題，例如：

如何保證柜員充分挖掘和識別了所有的銷售機會？

如何保證大堂經理的工作是切實有效的？

理財經理的銷售過程真的是按照要求來完成的嗎？怎么控制所有的銷售機會都被有效跟進了？

......總的來說，我們不僅僅要制定出“對”的要求，還需要保證“對”的事情能夠真正持續被執行，如何做到？

解決了這些問題，網點轉型才能深深根植于基礎網點的日常工作中。玖富也在項目中做過很多努力和嘗試，解決問題的關鍵在于：

1.加速基層管理者的觀念轉變

2.在全員營銷的體系下發展協作營銷機制

3.利用工具提升銷售過程管理

基層管理者的觀念轉變：在網點轉型的具體要求中，對網點內部相關崗位的要求較為清晰，但對于網點負責人這個崗位，要求往往較為粗放，更多是強調“做什么”，缺乏對“怎么做”的指導。這就導致網點負責人日常工作和網點轉型要求的相關度降低。網點負責人是網點轉型的最核心推動人員，往往影響著一個網點內部團隊的精神氣質和行為方式。網點負責人更關注什么？往往是一個網點的生死績效指標，有的時候現場客戶壓力也常常困擾著他們。在網點轉型過程中，常常需要讓基層管理者了解到網點轉型與自己日常最關注的事情之間的真正聯系，才能讓他從心底愿意推動相關工作，而不僅僅靠行政命令和強壓政策。在這個過程中，榜樣的示范效應，和真實的案例都非常重要。在一些項目中，通過玖富的網點轉型配套工具FTS，基層管理者能夠每天都看到本網點各崗位人員銷售工作的完成情況，同時了解在分行體系下各人的排名，排名不僅僅是業績，也包括轉型中的很多細節工作。這樣基層管理者就會有自發的產生動力，有針對性地進行相關工作推動，起到了一定的效果。

在全員營銷的體系下發展協作營銷機制：中國的銀行業從業績指標不分配，干多干少都一樣“大鍋飯”階段，已經發展到人人背指標，人人有業績的全員營銷階段。在全員營銷的體制下，所有的員工都有完成業績的壓力，充分調動了所有員工的積極性，特別是在有“政治任務”的時期，效果特別明顯。但是，簡單的全員營銷已經慢慢顯露出了一些弊端，“殺”熟，非銷售崗位無法持續跟進客戶，很多銷售動作都是在未真正了解客戶需求的情況下作出，導致后續客戶不滿甚至投訴等等。網點轉型

過程中強調服務營銷，也特別提倡新的“全員營銷”模式，也就是“協作營銷”機制。在協作營銷的機制下，所有人員都可能參與銷售過程，但不都承擔最終銷售促成的工作，但可以分享最終的銷售成果。

比如，柜員發現了一個客戶對就基金銷售有興趣，可推薦給理財經理見面，如果客戶后續購買了基金，那么銷售業績將在該柜員和理財經理中按照一定的比例做分享，更好的體現團隊銷售的成果。在理解協作營銷機制的過程中，基層員工往往帶有各種顧慮和偏見，擔心對自己的利益和收入造成沖擊，這時，同樣需要榜樣效應和真實數據的影響，只有大家發現，在協作營銷的體系下，個人完成指標的難度降低了，完成率反而提高了，收入和績效也有所提升時，才會愿意更積極的參與到協作營銷的工作中。同時，在協作營銷的體系下，更關注的是那些網點不夠熟悉甚至模式的客戶群體，把“蛋糕”做大，而非單純地重新切“蛋糕”。因此，在以往項目中，玖富非常注意收集項目期間因協作營銷而產生的業績變化，但往往由于項目周期原因，無法完成較長時間的跟蹤，這項工作應由管理機構更長久的堅持并定期公布，才能真正證明協作營銷及整體網點轉型的更大價值。

利用工具提升銷售與服務的過程管理：在以往的項目中，我們也常常面臨一個困惑，當有分行監督人員或公司顧問在現場時，網點往往能夠按照要求完成相關工作，但一旦項目周期結束，顧問和分行督導人員撤離，很多工作就開始走樣。發生這樣的情況，往往是因為網點轉型的很多要求體現在銷售與服務過程中，不能立刻在結果指標中體現，對一線人員的行為指導能力較弱導致的。通過多年項目的摸索，在近期的網

點轉型項目中，玖富開始與合作伙伴一起嘗試引入系統化的工具和新的工作方法，來鞏固階段性網點轉型的成果。比如，目前很多銀行機構都開始采用的“神秘訪客”計劃，通過第三方評估網點的服務水平，具有非常良好的效果。隨著網點轉型的深入，“神秘訪客”的評價標準也可越來越細分，更貼近轉型的目標。

同時，銷售過程的管理工具也逐步成為必需，如玖富目前向一些服務對象提供的FTS軟件工具，便是為了滿足這樣的需求而設計。在這個系統中，各級管理者都可以準確清晰的了解每個銷售線索的跟進情況，根據銷售線索、跟進次數、成功銷售來評估網點內部的協作程度、理財經理的工作量與工作效率，幫助他們不斷獲得提升。在實際應用場景下，理財經理需制定每日的客戶跟進與銷售計劃，不論是否成功都要被記錄，同時還要記錄從各渠道獲得的銷售線索。網點主任可以準確評估，網點協作營銷的業績占比，也可比較不同推薦人的推薦質量，還可比較不同理財經理之間的銷售效率。通過這個平臺，網點主任、分行相關主管可根據具體客戶溝通記錄給予評價，協助理財經理提升自我工作水平。理財經理，網點之間，還可進行橫向比較，看看誰的工作效率更高，達到良性競爭，共同促進的目的。

第五篇：放射科工作流程

放射科工作流程

1、工作人員必須熱情、微笑服務、禮貌待人，工作中時刻牢記“患者第一”的服務意識，并按照醫院的制度做到人性化服務。

2、各項X線檢查需醫生詳細的填寫申請單，急診病人隨到隨檢，特殊檢查需提前預約。

3、檢查前必須審閱申請單，按照醫生的需求及部位檢查，做到動作輕柔，體位準確，操作熟練，嚴格執行保護性醫療制度。

4、凡脫去衣服，除掉裝飾品及依帶物品的有關檢查，必須向病人說明原因，有病人自己處理并協助妥善保管，對女病人檢查，原則上由第三者在場或請家屬在場。

5、特殊病人的攝片及急診攝片，需提前通知病人，必須在結果合格后方能讓病人離開，凡需重新攝片者，須告知病人說明原因。

6、X線診斷要密切配合臨床，嚴格執行操作規程，認真執行各項規章制度，做好放射防護工作；各工作室保持整潔，嚴禁吸煙，定期消毒，防止交叉感染。

7、放射科機器應建立專柜專人管理，定期維修、保養，并做好記錄。

8、科室工作人員要堅守崗位，盡職盡責，做好工作登記和必要的資料保管，認真處理工作時出現的問題。

9、工作人員必須掌握X線業務及放射保護知識及X線的適用范圍，正確使用X線診斷。

10、嚴格控制孕婦及嬰幼兒檢查特征，減少照射。

11、工作人員攝片時需合理利用膠片，重視暗室操作規程，以保證攝片數量。

12、攝片完畢，應確保患者第一時間得到檢查結果，否則須做好解釋工作，讓患者滿意。