第一篇：汽車4S店在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r

第一章 汽車4S店在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r

1.1 4S店定義與特點(diǎn)

所謂4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營(yíng)方式。但它的前提是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)，或者叫做“特許”。在此條件下，可以更具體地描述為：4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。

4S店從1999年以后才開始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。1.2 當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)

2、沒(méi)有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制 要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

4S店維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。1.3 中國(guó)4S模式道路的發(fā)展變革

忽如一夜春風(fēng)來(lái)，“四位一體”汽車經(jīng)銷店在短短幾年時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)在中國(guó)這塊汽車工業(yè)的熱土上千樹萬(wàn)樹地蓬勃綻放開。這種被簡(jiǎn)稱為“4S”的經(jīng)營(yíng)模式從遙遠(yuǎn)的歐洲大陸遠(yuǎn)渡重洋而來(lái)，一度成為國(guó)際先進(jìn)汽車營(yíng)銷模式的代名詞。(千金難買牛回頭 我不需再猶豫)然而，4S店在國(guó)內(nèi)轟轟烈烈風(fēng)光了幾年之后，人們漸漸覺(jué)得4S店的味道開始變得不那么純正，國(guó)際流行的模式并未能獲得人們預(yù)期的那么成功。在4S店的建設(shè)上，中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，與此同時(shí)，國(guó)外的專賣店硬件設(shè)施、投資規(guī)模檔次并不高，管理服務(wù)特別是售后服務(wù)水平卻出類拔萃。與國(guó)外營(yíng)銷模式相比，國(guó)內(nèi)4S店如同“邯鄲學(xué)步”，造成目前大部分經(jīng)銷店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。19世紀(jì)中國(guó)提出的“師夷之長(zhǎng)技以制夷”，站在經(jīng)濟(jì)全球化的今天來(lái)看，這個(gè)思想難免存在民族狹隘心態(tài)；“全盤西化”自然更不可取，中國(guó)汽車市場(chǎng)的復(fù)雜性決不是任何一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的營(yíng)銷模式可涵蓋的。因而，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷模式的精髓才是中國(guó)汽車銷售業(yè)發(fā)展的必行之道，畢竟歐美日的汽車工業(yè)和汽車銷售業(yè)起步比我們?cè)绲枚啵谥袊?guó)汽車營(yíng)銷的懵懂學(xué)步期，他們就已經(jīng)在世界運(yùn)動(dòng)場(chǎng)中奔跑。站在巨人的肩膀上，我們才能看得更遠(yuǎn)。(剖析主流資金真實(shí)目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會(huì)！)1.4 歐洲起源之地，謀求變革

文化底蘊(yùn)深厚的歐洲，汽車業(yè)也已經(jīng)過(guò)了百年風(fēng)云。作為4S店的起源地，歐洲汽車市場(chǎng)上的品牌比世界任何其他地區(qū)都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上車型集中，并且每種車型有較大的保有量。僅以德國(guó)為例，人口8100萬(wàn)，汽車擁有量5000萬(wàn)輛，其中轎車4200萬(wàn)輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，所以“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。

[2]

[1] 歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產(chǎn)廠家為中心的，無(wú)論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為生產(chǎn)廠家服務(wù)，它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能，簡(jiǎn)稱為“5S”功能。

德國(guó)、法國(guó)、意大利這些汽車大國(guó)的專賣店偏愛(ài)簡(jiǎn)單、實(shí)用的風(fēng)格，新車、二手車同場(chǎng)銷售，4S專賣店是普遍的銷售模式，規(guī)模大至上萬(wàn)平米，小的有上千平米，同一廠家多品牌同店銷售已成為歐洲各國(guó)重要的發(fā)展模式。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是“4S店”，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，每一家維修店的客戶因此也是相對(duì)穩(wěn)定的。

然而，有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，專賣店網(wǎng)絡(luò)已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟決定“開放汽車銷售形式”，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營(yíng)銷形式，將銷售和維修完全分開，并且對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革，允許多品牌經(jīng)營(yíng)，減少中間環(huán)節(jié)，以達(dá)到降低成本，促進(jìn)消費(fèi)之目的。

與歐洲謀求汽車營(yíng)銷模式變革相比，國(guó)內(nèi)汽車保有量?jī)H1450萬(wàn)輛，車型不足，市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有敞開胸懷，卻在一味追求建設(shè)投資巨大的4S店。應(yīng)該讓我們暫且停下熱火朝天的興建腳步，回頭看看在汽車營(yíng)銷發(fā)展的道路上，國(guó)內(nèi)汽車營(yíng)銷模式行軍的速度是否過(guò)于超越了中國(guó)汽車業(yè)的步伐。或是往外看一看，歐洲4S店的改革，能否給我們的汽車廠商、銷售商些許啟示。

1.5美國(guó) 兩低三高，專業(yè)服務(wù)

作為全球第一大汽車強(qiáng)國(guó)，近6年來(lái)，美國(guó)汽車的銷售量一直在1500萬(wàn)輛以上，汽車市場(chǎng)和營(yíng)銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。

[3] 美國(guó)傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從制造商到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系，同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作，全美共有2.2萬(wàn)個(gè)汽車專賣店，大多數(shù)專賣店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。例如，美國(guó)通用公司賣出的汽車中，74％不是由特約經(jīng)銷商提供維修服務(wù)的，原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴，而且由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設(shè)備也水漲船高，沒(méi)有必要每個(gè)經(jīng)銷商都購(gòu)置一套。

有業(yè)界人士簡(jiǎn)潔明了地總結(jié)了美國(guó)汽車銷售模式的特點(diǎn)———兩低三高。低投入，中國(guó)專賣店動(dòng)輒投資上千萬(wàn)元，美國(guó)則揮舞著實(shí)用主義的大旗；低成本，美國(guó)汽車銷售企業(yè)不存在那么多的銷售層次，年人均售車達(dá)18輛，而銷售人員眾多的中國(guó)年人均售車還不到1輛；高產(chǎn)出，美國(guó)汽車經(jīng)銷商的稅前凈利潤(rùn)平均為29.3%；高效率，美國(guó)購(gòu)車平均兩小時(shí)可辦完全部手續(xù)；高素質(zhì)，這是中美兩國(guó)汽車銷售差異中的最大最關(guān)鍵的差異。在美國(guó)，銷售企業(yè)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，汽車經(jīng)銷商同醫(yī)生、會(huì)計(jì)師、公眾安全等職業(yè)一樣是最受國(guó)家控制的職業(yè)之一。美國(guó)的汽車銷售人員一般有較高學(xué)歷，是汽車銷售各個(gè)專業(yè)中的專家，而中國(guó)的汽車銷售人員學(xué)歷低、素質(zhì)低的現(xiàn)象比較普遍。

第二章 汽車4S店的興起對(duì)汽車維修業(yè)的影響

有了汽車就誕生了汽車維修，但目前傳統(tǒng)的汽車維修廠和維修店正面臨著蓬勃發(fā)展起來(lái)的汽車4S店的沖擊。廣東省汽車用品行業(yè)商會(huì)主席林建忠認(rèn)為，目前汽車4S店已完成成熟經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，在維修份額方面也占大部分 而傳統(tǒng)的維修業(yè)已走向衰退，因此傳統(tǒng)的汽修轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

就東莞而言，目前東莞有汽車4S店八九十家，無(wú)論在賣車還是維修方面，都占據(jù)著一定的主導(dǎo)權(quán)。專家認(rèn)為，汽車服務(wù)業(yè)所占的維修份額，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將會(huì)成為發(fā)展的動(dòng)力，三年以上的車會(huì)慢慢脫離4S店，快修業(yè)的興起使車主逐步接受重誠(chéng)信店家，因此更需要努力。

國(guó)外以歐美為主的汽車大國(guó)，其汽車后市場(chǎng)呈現(xiàn)出既有大壟斷又有專業(yè)化的燕尾服式的勢(shì)態(tài) 另外，連鎖業(yè)的發(fā)展速度加快，上市資金會(huì)令其實(shí)力得到加強(qiáng)，給中、小型汽車服務(wù)店帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，弱勢(shì)群體將面臨被收購(gòu)、合并等可能，聰明的店家總是待價(jià)而沽，而這里的“價(jià)”則體現(xiàn)在店家的現(xiàn)金流和忠實(shí)客戶。經(jīng)過(guò)近二十年的演變，真正留下來(lái)的只有原來(lái)的二分之一 行業(yè)商機(jī)的追逐是當(dāng)今許多大企業(yè)成功的秘訣，但在歐美國(guó)家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，不追求創(chuàng)新，不追求夸張的促銷形式 他們強(qiáng)調(diào)的是固定的模式，讓顧客通過(guò)重復(fù)的認(rèn)知以達(dá)到在顧客心目中占據(jù)一席之地的目的。從目前情況來(lái)看，東莞的汽車維修還處于最低端，首先是生存問(wèn)題，正規(guī)大的維修企業(yè)面臨著其他小的維修店和4S店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還面臨著自身在資金、人才、擴(kuò)張等方面的壓力。

在4S店維修美容店中，噴漆快修作為汽車維修中一塊比重很大的服務(wù)內(nèi)容，目前正受到人們的質(zhì)疑。有關(guān)專家認(rèn)為，汽車噴漆快修總體上收費(fèi)合理、快速和高質(zhì)量。隨著消費(fèi)者不斷增多，快修是許多維修企業(yè)必須掌握的技能，不少路邊店也開始打起這樣的招牌來(lái)招攬客人。但消費(fèi)者的要求也在不斷提高，如何提高顧客滿意度，如何既要注重速度又要保證快修的質(zhì)量，已成為噴漆快修業(yè)主的必修課。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)五成的客戶抱怨傳統(tǒng)噴漆時(shí)間太長(zhǎng)。”與會(huì)的有關(guān)汽車專家表示，流行數(shù)十年的傳統(tǒng)噴漆技術(shù)多采用濕磨，如補(bǔ)一扇門，通常要7個(gè)多小時(shí)，而且局部濕磨后要進(jìn)行吹干等，不僅成本高，也容易出現(xiàn)失光、起泡等質(zhì)量問(wèn)題。東莞不少專業(yè)汽配廠和4S店因引進(jìn)PPG先進(jìn)的干磨噴漆技術(shù)，不僅可將漆面修補(bǔ)的時(shí)間縮短到5個(gè)小時(shí)，而且可避免濕磨留下水印、生銹等質(zhì)量問(wèn)題。因此，推出后很受車主的歡迎。專家還表示，建立噴漆快修連鎖，建立資源集合型的鈑金和噴漆中心，可最大限度滿足車主快、好、省的高要求，使更多的車主受益。

第三章 4S店的優(yōu)缺點(diǎn)

3.1 4S店的優(yōu)勢(shì) [4]3.1.1、信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。3.1.2、專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3.1.3、售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。3.1.4、人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。3.1.5、配件質(zhì)量可靠

通用揚(yáng)海雪佛蘭的前臺(tái)主管霍偉星分析：空調(diào)格的原廠件材質(zhì)是用棉格制成，有原廠保護(hù)隔層，輔助室內(nèi)空氣有效殺滅細(xì)菌，外面汽修廠供配的副廠件沒(méi)有這個(gè)功效。而原廠件的剎車皮是采用環(huán)保型的石墨材料，而副廠件的則使用石棉制造，長(zhǎng)期使用會(huì)致癌。在車主分辨不出時(shí)這個(gè)缺點(diǎn)短時(shí)間內(nèi)可能體現(xiàn)不出，但部分石棉制的劣質(zhì)剎車皮通常滲透不好的材料，雜質(zhì)太多，使用過(guò)程中也容易損壞。

或許有部分消費(fèi)者曾經(jīng)顧慮4S店是否也會(huì)售出副廠件充當(dāng)原廠件蒙騙消費(fèi)者？其實(shí)不然，4S店有專門的采購(gòu)渠道保證，像通用一樣的幾乎所有4S店，如果被發(fā)現(xiàn)4S店在外面不正當(dāng)?shù)那蕾?gòu)買配件，即罰50萬(wàn)一次，如發(fā)現(xiàn)第二次當(dāng)即取消該4S店?duì)I業(yè)執(zhí)照。保證4S店原廠件的供給，沒(méi)人會(huì)為了多賺客人一點(diǎn)錢而冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。而且，多數(shù)4S店會(huì)引導(dǎo)客人查看原廠件的購(gòu)買憑證、包裝和發(fā)貨時(shí)間等。案例：

一位在長(zhǎng)安馬自達(dá)4S店展廳里喝茶的成先生告訴記者：“以前哪怕4S店裝飾得像賓館一樣，我也愿意早修完早回家。”排隊(duì)之苦想必任何一位車主都經(jīng)歷過(guò)，可自從2006年成先生在國(guó)際車城長(zhǎng)安馬自達(dá)4S店購(gòu)買M6時(shí)不禁馬上改口說(shuō)：“企業(yè)‘預(yù)約維修’的售后服務(wù)措施的確可讓消費(fèi)者享受到免除排隊(duì)的便利。” 3.2 4S店的缺點(diǎn)

4S店的缺點(diǎn)在于，由于是品牌專賣，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有可選擇的余地。消費(fèi)者要挑選自己中意的車，就只能花費(fèi)許多時(shí)間、精力走很多家店。

（1）價(jià)格方面：從消費(fèi)者角度上看，售后服務(wù)的價(jià)格也很重要的。一般來(lái)說(shuō)，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約在120%。花10萬(wàn)元買輛車，在之后的15年里，就是簡(jiǎn)單的維修費(fèi)用大約就的要12萬(wàn)元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過(guò)程中所占的比重非同一般。所以一些精明的消費(fèi)者除了看中新車車價(jià)，也看中免費(fèi)保養(yǎng)保修內(nèi)容與期限，看中配件工時(shí)價(jià)格。[5]（2）時(shí)間方面：有些4S店對(duì)于急需用車的可戶可以提供維修代步車，但是并不使所有的消費(fèi)者都能夠得到滿足。此外，隨著私家車的普遍增多，不少4S店的維修能力也日趨飽和，于是出現(xiàn)了消費(fèi)者抱怨的“排隊(duì)”現(xiàn)象。因而一部分客戶遇到小修小補(bǔ)、換胎之類的寧愿選擇“路邊店”，“既方便又省錢”。

第四章 汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)

4.1 4S店保持可持續(xù)良性發(fā)展地策略

1、精化隊(duì)伍。從管理到技術(shù)再到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質(zhì)要精，不要要求員工有多高的學(xué)歷，有多少年的經(jīng)驗(yàn)，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工。“化”就是指管理要系統(tǒng)化、制度化、科學(xué)化，工作要程序化。要學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)。精化隊(duì)伍整合起來(lái)其實(shí)就是在科學(xué)的管理基礎(chǔ)上，使企業(yè)里的每一個(gè)員工都能夠有符合與之能力相對(duì)應(yīng)的工作崗位，并將自己最本質(zhì)、最基本的工作做好，這也是中國(guó)企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的第一大前題。

2、舊車交易。在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場(chǎng)前景非常看好。2004年國(guó)內(nèi)的幾家主力品牌汽車生產(chǎn)廠家已相續(xù)開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？一是，可以以舊換新，帶動(dòng)新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動(dòng)4S店的人氣，人氣旺了企業(yè)也就旺了；三是，4S店對(duì)那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務(wù)用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務(wù)使用；四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢(shì)為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購(gòu)買二手的后顧之憂，而且也使自己本來(lái)“吃不飽”的維修站產(chǎn)值大增。

3、開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。對(duì)于這樣一個(gè)相當(dāng)大的汽車后市場(chǎng)品牌4S店沒(méi)理由將它放棄。目前我國(guó)的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫，相關(guān)的服務(wù)也跟不上，但消費(fèi)者對(duì)車輛的個(gè)性化需求卻越來(lái)越強(qiáng)烈。所以由4S店來(lái)做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)會(huì)更專業(yè)一點(diǎn)，消費(fèi)者也會(huì)更信任一點(diǎn)。

4、做好俱樂(lè)部工作。一個(gè)有遠(yuǎn)見的汽車經(jīng)銷商，不應(yīng)只是銷售及售后服務(wù)的優(yōu)異者，它還應(yīng)是兼具社會(huì)責(zé)任感，并能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的培育，加強(qiáng)與消費(fèi)者與社會(huì)的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應(yīng)是生活?yuàn)蕵?lè)和激情的部分。作為移動(dòng)的載體，它可以提高我們的生活質(zhì)量，豐富我們的生活內(nèi)容。另外，通過(guò)車友俱樂(lè)部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售后服務(wù)上的失誤及不足，為公司爭(zhēng)取到新的客戶并保住老客戶。同時(shí)做好俱樂(lè)部工作也能大大提升企業(yè)在社會(huì)及消費(fèi)者心目中的良好形象。

總之，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營(yíng)銷。這樣，才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。4.2中國(guó)汽車4S店發(fā)展趨勢(shì)

奔騰的第二家4S店已經(jīng)開工建設(shè)，福特的第三家4S店也已經(jīng)選好店址??這些新擴(kuò)張出來(lái)的4S店基本上都是由手里至少有一家4S店的投資主體來(lái)興建的。照此發(fā)展下去，西安汽車市場(chǎng)上會(huì)不會(huì)出現(xiàn)汽車經(jīng)銷集團(tuán)，并形成集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的局面？集團(tuán)化是4S店的發(fā)展趨勢(shì)

隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的升溫，汽車企業(yè)會(huì)逐漸擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，4S店數(shù)目也會(huì)越來(lái)越多。在某地區(qū)建不建4S店、建幾家4S店，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有詳細(xì)的調(diào)研，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)銷售情況和潛力來(lái)決定。汽車銷售是資金密集的行業(yè)，因此汽車企業(yè)在尋找經(jīng)銷商時(shí)自然也會(huì)看重資金實(shí)力，實(shí)力越雄厚的汽車集團(tuán)獲得新的4S店資源的可能性就越大。4S店的集團(tuán)化發(fā)展是個(gè)趨勢(shì)，那些由單獨(dú)投資主體興建的單個(gè)4S店的經(jīng)銷形式并不會(huì)消失，除非是政策調(diào)整。汽車4S店集團(tuán)化局面要在汽車市場(chǎng)平穩(wěn)后才可能形成，而這個(gè)平穩(wěn)期至少需要5年時(shí)間才會(huì)到來(lái)。隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，售后維修的工作也將越來(lái)越大，為了提升客戶的滿意度，增開4S店就成了一種選擇，而且售后還將是汽車銷售業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

集團(tuán)化后的4S店的配套會(huì)更加齊全，和保險(xiǎn)、銀行等關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)的合作會(huì)更加全面，更加緊密，而消費(fèi)者自然也能享受到更好的服務(wù)。4S店成為集團(tuán)化后，實(shí)力的增強(qiáng)自然體現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)的一個(gè)方面就是服務(wù)體系將更加完善，服務(wù)能力將更為強(qiáng)大，對(duì)消費(fèi)者而言有百利而無(wú)一害。

結(jié)論

4S的應(yīng)用, 要求企業(yè)的全部生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā), 以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)責(zé)任和義務(wù);以顧客滿意為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。所以，本文通過(guò)對(duì)4S行業(yè)的現(xiàn)狀及服務(wù)理論進(jìn)行研究，以達(dá)到快速對(duì)4S企業(yè)汽車備件進(jìn)行分類、預(yù)測(cè)、確定訂貨量、訂貨時(shí)機(jī)及安全庫(kù)存。從而綜合考慮到影響4S企業(yè)備件水平的因素，科學(xué)合理的對(duì)備件庫(kù)存進(jìn)行有效控制和管理

現(xiàn)在廣大城市汽車銷售4S店的建設(shè)已不如頭兩年，建設(shè)的勢(shì)頭有所放慢。其主要原因，一是建設(shè)4S店的投入增大，廠家對(duì)4S店的建設(shè)要求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高；另外地皮的購(gòu)、租成本也越來(lái)越大；二是現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有那么多前景比較看好的品牌車型可供選擇開設(shè)品牌4S店。

我國(guó)的品牌4S店建設(shè)雖然是剛剛起步，但由于受社會(huì)環(huán)境及市場(chǎng)環(huán)境的影響，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展了十幾年才會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，建設(shè)4S店不掙錢，即便建了有的也處于苦苦支撐的地步,這是我國(guó)汽車市場(chǎng)的特殊情況所決定的。中國(guó)是未來(lái)世界上最大的汽車生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)，世界各大汽車廠商都看好這塊大蛋糕，誰(shuí)都想來(lái)分割一塊，它們都用最快的速度、最好的車型沖擊我國(guó)的汽車市場(chǎng)，這就造成了我國(guó)汽車發(fā)展過(guò)快，同樣汽車品牌4S店也建的比比皆是。

現(xiàn)在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車銷售4S店和我國(guó)的4S店存在著很多不同之處。比如德國(guó)大眾本土的4S店，它們所經(jīng)營(yíng)的是大眾全系列車型，品種多達(dá)十幾種，而且經(jīng)過(guò)這么多年的經(jīng)營(yíng)，各方面的管理都比較到位、比較正規(guī)。而我國(guó)的4S店在建設(shè)之初就存在著這樣或那樣的問(wèn)題。所以我國(guó)的品牌4S店的建設(shè)水平是世界一流的，但管理和經(jīng)營(yíng)水平卻都不盡人意。

筆者認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)在建設(shè)的4S店大至存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、產(chǎn) 品：可供銷售的品牌車型太少。像一汽－大眾品牌的4S店也就是捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫三種車型，產(chǎn)品鏈太短。原因很多，但最主要的原因還是因?yàn)橹袊?guó)的汽車生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，生產(chǎn)什么車型要看外方的眼色，同時(shí)中國(guó)的汽車生產(chǎn)企業(yè)自主研發(fā)的水平及投入也是相當(dāng)落后的。

2、人力資源：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的品牌4S店經(jīng)銷商大都是從以前的小展場(chǎng)做起，做大后改開4S店的。由于汽車市場(chǎng)及自身發(fā)展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術(shù)人才的嚴(yán)重匱乏，特別是實(shí)用型人才。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務(wù)技能跟不上發(fā)展的速度，同時(shí)也沒(méi)有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)人員的短缺更為嚴(yán)重。新技術(shù)、新車型的不斷出現(xiàn)也使技術(shù)工人的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上發(fā)展的需要。筆者曾了解過(guò)幾家有實(shí)力的品牌4S店，技術(shù)工人擁有技術(shù)等級(jí)證書或技術(shù)上崗證的不到技工總?cè)藬?shù)的30％。同時(shí)管理人員及技術(shù)人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。

3、維修服務(wù)：由于4S店所經(jīng)營(yíng)的車型比較少，單一的車型市場(chǎng)占有率相對(duì)比較平均，并且汽車生產(chǎn)廠家往往在一個(gè)城市設(shè)立多家同品牌的4S店，比如一汽－大眾在深圳市就設(shè)立了6家4S經(jīng)銷商。這就造成了各品牌4S店的維修站都存在著“吃不飽”的現(xiàn)象，從而造成了資源的極大浪費(fèi)。

4、市 場(chǎng)：就目前深圳的品牌4S店經(jīng)銷商沒(méi)有幾家對(duì)自己的銷售及維修狀況是感到非常滿意的。原因是銷售情況較好的品牌4S店受廠家的制約，不可能完全按照自己的意志去進(jìn)貨，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)斷貨或沒(méi)貨的問(wèn)題。所以它們就要做市場(chǎng)，在宣傳自己企業(yè)的同時(shí)也要想辦法將因各種原因有可能流失的客戶留住，因?yàn)楝F(xiàn)在可供消費(fèi)者選擇的品牌是非常多的，稍不注意就會(huì)造成客戶的流失。同樣銷售情況不好的品牌4S店為爭(zhēng)取到盡可能多的客戶，它們更要做市場(chǎng)。但做市場(chǎng)已不向從前那么容易了，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車送大禮、免費(fèi)檢測(cè)已經(jīng)不再有興趣，他們（消費(fèi)者）需要更大、更實(shí)在、更有特色的優(yōu)惠，沒(méi)辦法只有加大投入。所以4S店的經(jīng)銷商大多都在盲目地做著自己的宣傳。這也是一種資源的浪費(fèi)，而且是眼看著自己的錢向流水一樣花出去，而得不到相應(yīng)的回報(bào)。

那么，今后4S店怎樣做才能夠保持可持續(xù)良性地發(fā)展呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1、精化隊(duì)伍。從管理到技術(shù)再到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質(zhì)要精，不要要求員工有多高的學(xué)歷，有多少年的經(jīng)驗(yàn)，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工。“化”就是指管理要系統(tǒng)化、制度化、科學(xué)化，工作要程序化。要學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)。

精化隊(duì)伍整合起來(lái)其實(shí)就是在科學(xué)的管理基礎(chǔ)上，使企業(yè)里的每一個(gè)員工都能夠有符合與之能力相對(duì)應(yīng)的工作崗位，并將自己最本質(zhì)、最基本的工作做好，這也是中國(guó)企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的第一大前題。

2、舊車交易。在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場(chǎng)前景非常看好。2004年國(guó)內(nèi)的幾家主力品牌汽車生產(chǎn)廠家已相續(xù)開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？一是，可以以舊換新，帶動(dòng)新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動(dòng)4S店的人氣，人氣旺了企業(yè)也就旺了；三是，4S店對(duì)那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務(wù)用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務(wù)使用；四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢(shì)為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購(gòu)買二手的后顧之憂，而且也使自己本來(lái)“吃不飽”的維修站產(chǎn)值大增。

3、開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。對(duì)于這樣一個(gè)相當(dāng)大的汽車后市場(chǎng)品牌4S店沒(méi)理由將它放棄。目前我國(guó)的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫，相關(guān)的服務(wù)也跟不上，但消費(fèi)者對(duì)車輛的個(gè)性化需求卻越來(lái)越強(qiáng)烈。所以由4S店來(lái)做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)會(huì)更專業(yè)一點(diǎn)，消費(fèi)者也會(huì)更信任一點(diǎn)。

4、做好俱樂(lè)部工作。一個(gè)有遠(yuǎn)見的汽車經(jīng)銷商，不應(yīng)只是銷售及售后服務(wù)的優(yōu)異者，它還應(yīng)是兼具社會(huì)責(zé)任感，并能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的培育，加強(qiáng)與消費(fèi)者與社會(huì)的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應(yīng)是生活?yuàn)蕵?lè)和激情的部分。作為移動(dòng)的載體，它可以提高我們的生活質(zhì)量，豐富我們的生活內(nèi)容。另外，通過(guò)車友俱樂(lè)部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售后服務(wù)上的失誤及不足，為公司爭(zhēng)取到新的客戶并保住老客戶。同時(shí)做好俱樂(lè)部工作也能大大提升企業(yè)在社會(huì)及消費(fèi)者心目中的良好形象。

總之，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營(yíng)銷。這樣，才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第二篇：汽車4S店

關(guān)于中國(guó)汽車

店的概況4S 1.簡(jiǎn)介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已出具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

3.汽車4S店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來(lái)說(shuō)，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng)，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成，也許是處理庫(kù)存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，售車只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過(guò)分。站在產(chǎn)品的角度考慮問(wèn)題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺(jué)得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過(guò)某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場(chǎng)保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問(wèn)題上，4S店怎么促銷都不過(guò)分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來(lái)開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。8)汽車后市場(chǎng)值得期待

汽車后市場(chǎng)包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車業(yè)50%至60%的利潤(rùn)來(lái)自于汽車后市場(chǎng)，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的80%左右。近5年來(lái)，我國(guó)汽車制造業(yè)高速增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺(tái)，很多4S店都把營(yíng)業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場(chǎng)相對(duì)比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力，于是越來(lái)越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場(chǎng)大行其道。

5.最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：汽車二級(jí)經(jīng)銷商

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒(méi)有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒(méi)有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒(méi)有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來(lái)講，并沒(méi)有任何問(wèn)題。但由于不受廠家直接控制，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車出現(xiàn)問(wèn)題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來(lái)的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車或者返修車蒙騙。其次要問(wèn)清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問(wèn)清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來(lái)新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國(guó)外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

第三篇：論4S店汽車后市場(chǎng)發(fā)展

柳暗花明又一村

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO和人民生活水平的提高，汽車已經(jīng)從一種奢侈品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蟊娤M(fèi)品”，汽車需求量和保有量出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，2004年起中國(guó)汽車保有量以16%--20% 的速度增長(zhǎng)。這對(duì)于我們4S店銷售來(lái)講，無(wú)疑是振奮人心的消息。很多商家都摩拳擦掌、躍躍欲試，準(zhǔn)備在新一年的汽車銷售上大展拳腳。

如何在“價(jià)格戰(zhàn)”甚為激烈當(dāng)今嶄露頭角，脫穎而出是我們各4S店最為關(guān)注的問(wèn)題。一線的銷售數(shù)量對(duì)售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手車、保險(xiǎn)、汽車精品等汽車后市場(chǎng)項(xiàng)目的起著決定性的作用。然而對(duì)于一個(gè)4S店整體來(lái)講，這些后市場(chǎng)任何一項(xiàng)項(xiàng)目都是與一線的銷售相輔相成的。

據(jù)國(guó)際有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)前市場(chǎng)銷售比較，比例大約是7：3；也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)一倍以上。一般情況下，車輛使用4--9年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是一支極好的“潛力股”，致力于汽車后市場(chǎng)的全面升級(jí)，我們將“峰回路轉(zhuǎn)”、“柳暗花明又一村”。

我一直在汽車精品行業(yè)就職，今天我將結(jié)合更出色的4S店銷售成功案例，對(duì)后市場(chǎng)環(huán)節(jié)中精品銷售與車輛銷售有機(jī)結(jié)合發(fā)表一下自己的觀點(diǎn)。

為公司創(chuàng)造最大價(jià)值是我們每一位員工的責(zé)任，也是我們薪酬的有效保障。對(duì)于我們第一手接觸客戶資料的4S店來(lái)講，客戶有意向買車，就是對(duì)我們充滿了極度的信任。我們要相信，購(gòu)買我們車輛車主們都是能消費(fèi)起的人！我們只要本著誠(chéng)信的原則，將我們認(rèn)為好的產(chǎn)品推薦給客戶，再利用上一些銷售小技巧及得當(dāng)?shù)耐其N方式，我相信大家都會(huì)完美的收獲。“整車銷售”無(wú)疑是現(xiàn)在銷售的熱點(diǎn)及賣點(diǎn)，“整車銷售”并不等于“加價(jià)銷售”，我們只是對(duì)車輛進(jìn)行了一次升級(jí)；只是將客戶需要的產(chǎn)品提前安裝，節(jié)省客戶的寶貴的時(shí)間；我們的“整車銷售”也為日后客戶盲目安裝起到了根本的遏制；因此，我們的銷售顧問(wèn)不用從一開始與客戶接觸的時(shí)候就害怕“客戶拒絕”。

據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明：通過(guò)“整車銷售”的方式，雪鐵龍國(guó)和嘉孚的真皮成交率為60%以上，雪鐵龍盛孚店精品銷售能達(dá)到20W以上，北京現(xiàn)代盛文店真皮成交率90%以上，長(zhǎng)安鈴木天和店精品銷售基本達(dá)到 800元單車?yán)麧?rùn)。

還有很多這樣的成功安利，我就不一一列舉了。有一些銷售顧問(wèn)可能把汽車銷售當(dāng)成了一項(xiàng)單一的工作，抱怨客戶“買不起”，其實(shí)并不是客戶真的買不起，而是不想買，客戶不想買的真正原因，是因?yàn)槲覀儧](méi)有打動(dòng)他，沒(méi)有打動(dòng)客戶的原因，是因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有找到客戶的心動(dòng)點(diǎn)。我們可以從客戶重視環(huán)節(jié)將汽車銷售與保險(xiǎn)銷售、精品銷售以及售后服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將會(huì)達(dá)到意想不到的效果！

在“五一”即將來(lái)臨的小旺季里，預(yù)祝大家能有圓滿的收獲！

第四篇：汽車服務(wù)行業(yè)(4S店)人才需求狀況調(diào)研報(bào)告

一、前言

進(jìn)入新世紀(jì)，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進(jìn)入蘇州，國(guó)際市場(chǎng)上汽車服務(wù)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)開始在蘇州上演，由此帶來(lái)了世界先進(jìn)的汽車服務(wù)理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對(duì)不同汽車服務(wù)人才更高的多樣化需求。為了解目前蘇州4S店人才需求情況，更好地為用人單位服務(wù)，2009年8月，現(xiàn)代蘇城專案人員通過(guò)走訪調(diào)研了蘇州東昌汽車，誠(chéng)信汽車用品有限公司，江蘇富駿汽車貿(mào)易有限公司，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務(wù)有限公司,蘇州名駿百盛有限公司等多家汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè),了解蘇州汽車服務(wù)行業(yè)目前的人員結(jié)構(gòu),需求情況,需求方向,以及蘇州汽車服務(wù)行業(yè)人員的招聘渠道情況。

微觀上，汽車服務(wù)包括汽車售前，售中，售后3方面的服務(wù)，汽車服務(wù)必須具備一定的汽車知識(shí)或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點(diǎn)表現(xiàn)為技術(shù)人員占汽車職工比例較低，高級(jí)工程師，高級(jí)技術(shù)人員缺乏。

汽車行業(yè)在上個(gè)世紀(jì)九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對(duì)較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長(zhǎng)期處于平穩(wěn)狀態(tài)。

2008年金融危機(jī)對(duì)蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個(gè)蘇城的整車銷售量不但沒(méi)下降反而呈上升趨勢(shì)，當(dāng)然其中也和商家進(jìn)行大量促銷活動(dòng)有關(guān)。從蘇州來(lái)看，汽車行業(yè)人員需求仍然不高，從9月1號(hào)-5號(hào)，蘇州人才市場(chǎng)的673家現(xiàn)場(chǎng)招聘單位中汽車行業(yè)的企業(yè)只占了6家，比例不足1%，其中主要需求為整車銷售人員,和維護(hù)技工，高級(jí)技師。對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售人員相對(duì)維護(hù)技工和高級(jí)技師來(lái)說(shuō)比較好招。目前，以4S店為例，難點(diǎn)是汽車維護(hù)人員,高級(jí)技術(shù)人員，和中高級(jí)管理人員的招聘。

進(jìn)入新世紀(jì)，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進(jìn)入蘇州，國(guó)際市場(chǎng)上汽車服務(wù)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)開始在蘇州上演，由此帶來(lái)了世界先進(jìn)的汽車服務(wù)理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對(duì)不同汽車服務(wù)人才更高的多樣化需求。為了解目前蘇州4S店人才需求情況，更好地為用人單位服務(wù)，2009年8月，現(xiàn)代蘇城專案人員通過(guò)走訪調(diào)研了蘇州東昌汽車，誠(chéng)信汽車用品有限公司，江蘇富駿汽車貿(mào)易有限公司，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務(wù)有限公司,蘇州名駿百盛有限公司等多家汽車服務(wù)行業(yè)的企業(yè),了解蘇州汽車服務(wù)行業(yè)目前的人員結(jié)構(gòu),需求情況,需求方向,以及蘇州汽車服務(wù)行業(yè)人員的招聘渠道情況。

微觀上，汽車服務(wù)包括汽車售前，售中，售后3方面的服務(wù)，汽車服務(wù)必須具備一定的汽車知識(shí)或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點(diǎn)表現(xiàn)為技術(shù)人員占汽車職工比例較低，高級(jí)工程師，高級(jí)技術(shù)人員缺乏。

汽車行業(yè)在上個(gè)世紀(jì)九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對(duì)較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長(zhǎng)期處于平穩(wěn)狀態(tài)。

2008年金融危機(jī)對(duì)蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個(gè)蘇城的整車銷售量不但沒(méi)下降反而呈上升趨勢(shì)，當(dāng)然其中也和商家進(jìn)行大量促銷活動(dòng)有關(guān)。從蘇州來(lái)看，汽車行業(yè)人員需求仍然不高，從9月1號(hào)-5號(hào)，蘇州人才市場(chǎng)的673家現(xiàn)場(chǎng)招聘單位中汽車行業(yè)的企業(yè)只占了6家，比例不足1%，其中主要需求為整車銷售人員,和維護(hù)技工，高級(jí)技師。對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售人員相對(duì)維護(hù)技工和高級(jí)技師來(lái)說(shuō)比較好招。目前，以4S店為例，難點(diǎn)是汽車維護(hù)人員,高級(jí)技術(shù)人員，和中高級(jí)管理人員的招聘。

二、目前汽車4S店人員組織結(jié)構(gòu)

目前，4S店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷售顧問(wèn)，維修人員，財(cái)務(wù)人員，中高級(jí)管理層組成。

前廳接待人員:是與客戶直接接觸的第一線人員，是顧客對(duì)產(chǎn)品，對(duì)品牌的第一印象。前廳接待人員需要在展廳或現(xiàn)場(chǎng)禮貌問(wèn)候客戶，隨時(shí)關(guān)注展廳的環(huán)境，保持清潔，清新，整潔而美觀的工作環(huán)境；自我介紹，遞上名片；在客戶指定的銷售顧問(wèn)無(wú)法馬上到位時(shí)為客戶提供必要的協(xié)助；提供招待飲料，照看兒童，可視情況介紹產(chǎn)品和服務(wù)。

銷售顧問(wèn)：應(yīng)在工作中樹立良好的品牌形象，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，并在客戶和公司之間架起溝通的橋梁，同時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)建立并保持與客戶間的聯(lián)系，獲得更理想的客戶滿意度和品牌忠實(shí)度。銷售顧問(wèn)應(yīng)為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息與解決方案，以滿足客戶多樣化的需求，并通過(guò)提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)其銷售目標(biāo)。維修人員：主要是服務(wù)客戶，幫忙修理汽車，主要修理發(fā)動(dòng)機(jī)，電機(jī)，需要了解汽車的構(gòu)造，以及修理技術(shù)。維修人員又分為一般的基礎(chǔ)技術(shù)操作工和高級(jí)技師兩類。

中高級(jí)管理層：全面負(fù)責(zé)公司特定品牌汽車銷售公司的管理工作。制定管理體系，推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章，制度的建設(shè)和完善；制定公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，對(duì)各部門工作定期實(shí)施監(jiān)督檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，解決和控制；對(duì)公司戰(zhàn)略任務(wù)制定明確的實(shí)施方案，對(duì)潛在商機(jī)有前瞻性；定期向總部匯報(bào)工作進(jìn)展和實(shí)施情況；挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

三、目前汽車4S店人員的需求情況，和需求方向

（一）汽車營(yíng)銷人才

汽車營(yíng)銷人員分為基礎(chǔ)銷售人員和高級(jí)營(yíng)銷人才。

目前來(lái)說(shuō)，對(duì)基礎(chǔ)銷售人才的要求不是很高，只要長(zhǎng)相比較討人喜歡，有一定的溝通能力，具備基本營(yíng)銷知識(shí)，就基本可以勝任。

但是，在高級(jí)營(yíng)銷人才方面由于汽車營(yíng)銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)向價(jià)格，品牌，渠道等的綜合競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)高級(jí)銷售人員的要求也越來(lái)越高，要具備基本營(yíng)銷知識(shí)，銷售技巧，汽車技術(shù)知識(shí)，還要具備良好的市場(chǎng)和品牌推廣能力，并針對(duì)產(chǎn)品提供專業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)，高級(jí)銷售人才要做好與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作，帶領(lǐng)好整支銷售團(tuán)隊(duì)。相對(duì)基礎(chǔ)銷售人員，高級(jí)銷售人才更是重金難覓，銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)都是同行業(yè)激爭(zhēng)的對(duì)象。

（二）汽車保養(yǎng)修理人員 蘇州華為汽車銷售服務(wù)有限公司李旭祥總經(jīng)理介紹，目前維修專業(yè)的技工學(xué)校是不少，汽車維修人員的總體數(shù)量也不少，但是從業(yè)人員大部分只懂一點(diǎn)機(jī)械維修知識(shí)，從事一般的維護(hù)保養(yǎng)可以，但碰到技術(shù)難題就無(wú)法立刻解決；另外了解多方面的知識(shí)的維修從業(yè)人員非常稀缺，現(xiàn)在的從業(yè)人員雖然在學(xué)校學(xué)的是機(jī)電一體化，但是在實(shí)際應(yīng)用操作中卻大部分都只懂機(jī)不懂電，或者只懂電不懂機(jī)。既懂得傳統(tǒng)機(jī)械維修技術(shù)，又掌握現(xiàn)代電子維修技術(shù)，既受過(guò)高等教育，又有工作經(jīng)驗(yàn)的汽車保養(yǎng)修理人才成為需求熱點(diǎn)，這類人現(xiàn)在難求，更難留。

（三）中高級(jí)管理人才（副總經(jīng)理以上級(jí)別）

優(yōu)秀的汽車4S店管理人才需具備汽車，管理，營(yíng)銷的綜合知識(shí)，中高級(jí)管理人才既是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以中高級(jí)管理人員還需具備戰(zhàn)略管理能力。經(jīng)此次調(diào)研，目前就蘇州而言，最缺乏的就是符合這些條件的復(fù)合型中高級(jí)管理者，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。

四、目前汽車4S店人員招聘所采用的方式

目前4S店的招聘渠道主要有通過(guò)同行之間人脈互相介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，現(xiàn)場(chǎng)招聘三種形式。其中以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，占70%，現(xiàn)場(chǎng)招聘15%，人脈介紹15%。

基層操作工的招聘工作雖然相對(duì)高級(jí)技師人才來(lái)說(shuō)比較好做，但是由于近幾年蘇州各大電子廠人員需求量也很大，出現(xiàn)和服務(wù)行業(yè)（4S店）搶人現(xiàn)象。從員工本身來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)行業(yè)也存在抵觸心理，員工的從業(yè)心態(tài)沒(méi)有調(diào)整，往往這些基層操作人員沒(méi)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)本事，學(xué)技能的角度考慮，只看重眼前每個(gè)月多幾百塊的眼前利益而選擇去電子廠的流水線上工作。

對(duì)是否采用獵頭形式招聘，大部分走訪的汽車4S店表示暫時(shí)不會(huì)考慮。首先，對(duì)一般技術(shù)人員，汽車制造商會(huì)定期定款技術(shù)培訓(xùn)解決；其次，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員，這類人員的專業(yè)選擇較廣，可選范圍大，比較容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘，現(xiàn)場(chǎng)招聘等形式招到；最后，中高級(jí)管理人員雖然非常缺少，但企業(yè)出于人力資源成本考慮，汽車服務(wù)企業(yè)大多采用內(nèi)部培養(yǎng)的方式，以此提高中高級(jí)人才的留用率和企業(yè)員工的忠實(shí)程度，汽車服務(wù)企業(yè)認(rèn)為內(nèi)部培養(yǎng)是增進(jìn)企業(yè)和員工凝聚力的好方法。由于服務(wù)行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是人員的重要性并沒(méi)有生產(chǎn)企業(yè)人員的重要性高，人員的緊迫性相對(duì)別的行業(yè)來(lái)說(shuō)低，所以對(duì)高價(jià)使用獵頭的方式暫不傾向。

對(duì)4S店開設(shè)汽車服務(wù)行業(yè)專場(chǎng)招聘，經(jīng)過(guò)拜訪，大部分汽車服務(wù)企業(yè)認(rèn)為專場(chǎng)對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的吸引力并不大，只有部分少數(shù)汽車企業(yè)對(duì)開設(shè)4S店專場(chǎng)招聘表示感興趣。由于汽車行業(yè)70%的招聘使用網(wǎng)絡(luò)招聘，對(duì)于基層的操作人員，銷售人員，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘的形式已經(jīng)基本能滿足需求；高端的高級(jí)技師，CEO，這些高端人才一般情況下并不會(huì)主動(dòng)投簡(jiǎn)歷，進(jìn)招聘現(xiàn)場(chǎng)，考慮這些原因，高端人才即使是通過(guò)專場(chǎng)招聘也是很難招到合適的人。

五、結(jié)論

本次調(diào)研通過(guò)電話拜訪、上門走訪、朋友了解等多種形式了解了蘇州汽車服務(wù)行業(yè)的人員結(jié)構(gòu)、人員需求、人員招聘三方面的情況。蘇州汽車行業(yè)本身在快速發(fā)展中，行業(yè)人員的需求量也切實(shí)存在，汽車行業(yè)人員的需求不僅體現(xiàn)在量上，還體現(xiàn)在質(zhì)上，隨著汽車行業(yè)服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，汽車服務(wù)崗位的細(xì)化，從而對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力、溝通技巧、管理水平都有了更新，更高的標(biāo)準(zhǔn)。

汽車服務(wù)企業(yè)希望我們能有所作為，如現(xiàn)場(chǎng)招聘，網(wǎng)絡(luò)招聘，但對(duì)采取獵頭招聘形式，95%企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)做好準(zhǔn)備。目前，增加汽車人才儲(chǔ)備，擴(kuò)大人才庫(kù)的人才量，做好人才庫(kù)的及時(shí)更新工作，在人才儲(chǔ)備過(guò)程中保證人才質(zhì)量，加大網(wǎng)頁(yè)瀏覽量是汽車服務(wù)企業(yè)目前對(duì)我們?nèi)瞬攀袌?chǎng)的殷切希望，特別是在汽車服務(wù)行業(yè)的技術(shù)人員，中高級(jí)管理人員的招聘上加強(qiáng)服務(wù)功能，更好的為蘇州汽車行業(yè)做好人才服務(wù)工作。

第五篇：汽車4S店調(diào)查報(bào)告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報(bào)告

倉(cāng)興路中段

在介紹其4S店前，先來(lái)談下該4S店的部局，4S店整體呈長(zhǎng)方形，被一圈柵欄所包圍，一進(jìn)門是電動(dòng)伸縮門，門口有位看大門的保安，進(jìn)門正對(duì)的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季郑挥幸粚訌d內(nèi)擺放著許多轎車，后經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，該4S店無(wú)越野系列的車型。一進(jìn)展廳，是一個(gè)服務(wù)臺(tái)，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類，銷售、后臺(tái)、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問(wèn)，后臺(tái)并未進(jìn)入，據(jù)推測(cè)，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類事項(xiàng)的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內(nèi)車輛均可以體驗(yàn)，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂(lè)觀，并了解一定的汽車常識(shí)及專業(yè)知識(shí)，重要的是我們老百姓口中所說(shuō)的“會(huì)來(lái)事”。我認(rèn)為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內(nèi)心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動(dòng)，重點(diǎn)是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進(jìn)與客戶關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長(zhǎng)”等優(yōu)點(diǎn)打動(dòng)客戶。對(duì)于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機(jī)會(huì)小。工資比較固定，適合于工人階級(jí)，我并不愿意從事該類職業(yè)，因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動(dòng)性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車的知識(shí)，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車多年后內(nèi)部可能會(huì)有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會(huì)貼膜，而對(duì)于車身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動(dòng)，一種是液壓，一種是機(jī)械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動(dòng)加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導(dǎo)航，高配才有，排量越大，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力越強(qiáng)，汽車都有一個(gè)綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當(dāng)高的人才能開出來(lái)的，一般人也得十個(gè)油左右，對(duì)于標(biāo)稱六個(gè)多七個(gè)的，現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動(dòng)，雙驅(qū)動(dòng)、雙發(fā)動(dòng)機(jī)的。現(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動(dòng)泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級(jí)的還有歐洲三級(jí)的，國(guó)3國(guó)4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動(dòng)熄火等。

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